Guide Pratique Des Communications Electroniques

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Guide pratique des communications électroniques Pour bien choisir et utiliser les services de téléphonie fixe, mobile et Internet au quotidien Conseil National de la Consommation Septembre 2008 http://krimo666.mylivepage.com/

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  • 1. Conseil National de la ConsommationGuide pratiquedes communications lectroniquesPour bien choisir et utiliser les servicesde tlphonie fixe, mobile et Internetau quotidien Septembre 2008http://krimo666.mylivepage.com/
  • 2. Conseil National de la ConsommationGuide pratiquedes communications lectroniquesPour bien choisir et utiliser les servicesde tlphonie fixe, mobile et Internetau quotidien Luc CHATEL, Secrtaire dEtat charg de lIndustrie et de la Consommation, porte-parole du gouvernement http://krimo666.mylivepage.com/
  • 3. PrfaceI nnovation technique et commerciale, multiplicit des offres, diversit des services et des produits ont largement contribu lessor de la tlphonie et de lInternet au sein de la socit franaise depuis une dizaine dannes, permettant aux oprateurs de ce secteur de toucherun large public en satisfaisant des attentes aussi varies quvolutives.Cependant, face la quantit doffres disponibles et la technicitcroissante des quipements, il est ncessaire pour le consommateurdacqurir une quantit formidable dinformations pour exercer son choix.Comprendre le fonctionnement des offres, les comparer en termes de prixet de qualit, et bien mesurer les consquences dun engagement surplusieurs mois ncessite un vritable investissement personnel.Cest pourquoi, la demande des pouvoirs publics, les professionnels etles associations de consommateurs ont labor ensemble, dans le cadredu Conseil National de la Consommation, un guide pratique qui a pourobjectif de donner quelques points de repres aux consommateurs pourfaire un choix clair.Cette deuxime dition du guide intgre les dernires volutions du cadrerglementaire applicable aux communications lectroniques, en particulierles apports de la loi du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de laconcurrence au service des consommateurs. Elle prsente galement lesdernires volutions technologiques qui devraient apporter dans unproche avenir de nouveaux services toujours plus varis et performants.Enfin, tel un guide de voyage dans le monde des nouvelles technologies,vous trouverez dans ce prcieux document le vocabulaire spcifique cesecteur, afin que les mots 3G+, VoIP, DSLAM, CPL naient plus de secretspour vous.Jespre que ce guide vous sera utile et je vous en souhaite une trsbonne lecture ! http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 1
  • 4. Sommaire / 1 / Comment a marche ? P.4 / Tlphonie fixe ____________________________________________________ P.5 / Tlphonie mobile _________________________________________________ P.8 / Internet ___________________________________________________________ P.10 / La convergence ___________________________________________________ P.13 / 2 / Questions pratiques P.14 / AVANT / CHOISIR / / 1. Mes besoins _________________________________________ P.15 / 2. Ai-je techniquement accs aux services choisis ?__________ P.17 / 3. Quels sont les quipements ncessaires ?________________ P.18 / 4. Quel est le cot global des services ?____________________ P.18 / 5. O et comment puis-je acheter ? _______________________ P.19 / 6. Quelles prcautions puis-je prendre ? ___________________ P.21 / SOUSCRIRE / / 7. Quelles sont les conditions pour souscrire ? ______________ P.23 / 8. Quels sont les engagements de mon oprateur ? _________ P.23 / 9. Quels sont mes engagements ? ________________________ P.24 / PENDANT / GRER LE QUOTIDIEN / / 1. Comment contacter mon service clients ? ________________ P.25 / 2. Comment grer mes services et mes options ?____________ P.26 / 3. Ma facture __________________________________________ P.26 / 4. Comment suivre ma consommation ? ___________________ P.27 / 5. Les conditions de loffre peuvent-elles voluer ?___________ P.27 / 6. Que faire quand a ne fonctionne pas ? ______________ P.27 / 7. Comment rgler un litige ?_____________________________ P.28 / 8. Si je veux cder mon contrat dabonnement ? ____________ P.292 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 5. / GRER LES VNEMENTS / / 9. Que faire en cas de vol de tlphone mobile ? ___________ P.30 / 10. Que faire en cas de changement de ligne non sollicit (crasement tort) ? _________________________________ P.31 / 11. Comment utiliser mon tlphone mobile ltranger ? ____ P.32 / 12. Quelles sont les dmarches en cas de dmnagement ? __ P.33 / 13. Comment ragir face aux abus et aux fraudes ? _________ P.34 / APRS / RSILIER / / 1. Comment mettre fin mon contrat ? ____________________ P.35 / 2. Comment changer doprateur et conserver mon numro ? _ P.36 / 3 / Pour en savoir plus P.37 / Fiche technique 1 : Le dgroupage dune ligne tlphonique _____________ P.38 / Fiche technique 2 : Les dbits _______________________________________ P.39 / Fiche technique 3 : Les quipements domicile ________________________ P.40 / Fiche technique 4 : Communications lectroniques et accs la tlvision ___ P.41 Glossaire1 ___________________________________________________________ P.441. Les mots souligns sont repris dans le glossaire et sont associs un lien hypertexte dans la version lectronique. http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 3
  • 6. 1/ Comment a marche L ? es technologies voluent en permanence et ouvrent la voie de nouveaux usages de communication. En parallle, les offres des oprateurs se diversifient. Je peux aujourdhui, partir dun ou plusieurs accs, disposer de nombreux services de communications lectroniques. Cette premire partie du guide prsente les principaux usages et les modes daccs aux trois univers qui composent les communications lectroniques : tlphonie fixe, mobile et Internet. Elle apporte des cls de lecture pour aider identifier et choisir, parmi les solutions existantes, celles qui sont les plus proches de mes besoins et de mon budget. / Tlphonie fixe _____________________ P. 6 / Tlphonie mobile___________________ P. 8 / Internet ____________________________ P. 10 / La convergence _____________________ P. 134 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 7. La tlphoniefixe Points de connexion aux rseaux nationaux 4 modes daccs Les accs la tlphonie fixe sont aujourdhui multiples. Je peux dialoguer via une ligne tlphonique traditionnelle, via Internet, grce une ligne ADSL, la fibre optique, ou un logiciel install sur mon ordinateur et via un rseau cbl. En plus de ces modes daccs, une nouvelle technologie, le rseau CPL est en cours de dploiement. Ces accs sont proposs par les oprateurs de tlphonie fixe, les Fournisseurs dAccs Internet (FAI) et les cblo-oprateurs. http://krimo666.mylivepage.com/ /// Guide pratique des communications lectroniques / 5
  • 8. La tlphonie traditionnelle 1 mode daccs 1 La tlphonie par le rseau tlphonique commut (RTC) Cest la ligne tlphonique traditionnelle de mon domicile, qui peut ventuellement tre utilise pour changer des SMS. Elle sappuie sur une technique unique : le rseau tlphonique commut. Pour lutiliser, je dois disposer dun tlphone fixe et jai le choix entre plusieurs solutions. Je peux mabonner auprs de loprateur historique et lui demander de grer mes communications ; Je peux madresser un autre Je peux mabonner auprs de oprateur, y compris pour loprateur historique et demander labonnement : avec la revente en gros un autre oprateur de grer mes de labonnement, tout oprateur est communications, soit ponctuellement susceptible de proposer des offres cest la slection appel par compltes (abonnement et appel soit systmatiquement communications) de tlphonie cest la prslection, ce qui suppose traditionnelle. Jai donc le choix de contracter avec ce second de mon oprateur y compris dans oprateur ; les zones non ligibles lADSL.6 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 9. La voix sur IP3 modes daccs 2 La tlphonie via ADSL 3 La tlphonie via le cbleLa tlphonie via lADSL est une La tlphonie via le cble est unedes applications de la tlphonie via des applications de la tlphonie viaInternet. Elle emprunte la ligne Internet qui transite par le rseautlphonique traditionnelle sur Hybride Fibre et Coaxial (HFC). Laccsses frquences hautes (cf. fiche ce service ncessite que mon domiciletechnique n1). soit cbl. Je dois galement souscrireCes services de tlphonie via Internet un abonnement auprs dun cblo-ncessitent un abonnement chez oprateur et disposer dun modem cbleun Fournisseur dAccs Internet et fourni par loprateur.un modem. 4 La tlphonie via la fibre optique La tlphonie via la fibre optique est une des applications de la tlphonie via Internet qui utilise un fil en verre ou en plastique trs fin, dont la proprit est de conduire la lumire. Elle offre un dbit dinformations nettement suprieur celui des cbles coaxiaux et supporte un rseau large bande . Je dois souscrire un abonnement chez un oprateur proposant cette technologie et disposer dun modem. http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 7
  • 10. La tlphonie mobile Points de connexionaux rseaux nationaux Grce au dveloppement du haut dbit mobile qui augmente la vitesse de transmission des donnes, les usages lis au tlphone mobile se sont diversifis. Je peux tlphoner et changer des SMS, mais aussi accder des services multimdias (naviguer sur Internet, changer des photos ou des vidos, tlcharger des sonneries ou de la musique, regarder la tlvision). Les offres de tlphonie mobile sont proposes par des oprateurs de rseaux et des oprateurs nayant pas de rseaux propres (MVNO). Ces deux types doprateurs peuvent aussi proposer des offres sous une autre marque (licence de marque). 8 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 11. Les diffrents rseaux chaque nouvelle technologieLa tlphonie mobile utilise plusieurs des usages supplmentaires possibles :normes et rseaux, interconnectsentre eux, dont les couvertures sontdiffrentes et qui ncessitent des Principaux services Internettlphones mobiles compatibles. MMS haut dbit Tlchargement image, vido, musique SMS chaque norme correspondent des Voix Tlvision Internetusages supplmentaires possibles. MMS haut dbit Tlchargement Visiophonie SMS image, vido, MultimdiaLes performances associes aux Voix musique enrichi transfertstechnologies sont conditionnes HAUT MMS Internet Tlvision acclrs DBIT SMS haut dbit un certain nombre de facteurs, MOBILE Voix Tlchargement Visiophonie image, vido,notamment : zone de couverture, MMS musique SMScaractristiques topographiques, Voix Internet moyen dbit Tlvisionquipements des utilisateurs.Les reprsentations graphiques SMS Internet Voix bas dbitci-contre sappuient sur des valeursthoriques de dbits descendants. GSM GPRS EDGE UMTS HSDPA Dbits RSEAU GSM RSEAU UMTS (3G)En savoir +Couverture et rseaux La carte SIMde tlphonie mobile Cette carte puce qui sinsre dans unLes rseaux sont constitus dantennes relais tlphone mobile est un identifiant unique,qui assurent la rception et la transmission scuris par un code PIN personnalisable.des appels et des donnes par ondes radio. Indispensable pour accder au rseau etCes antennes sont elles-mmes connectes passer des appels, elle enregistre toutes lesaux rseaux de tlphonie fixe ou Internet. informations relatives loprateur choisi etLemplacement des antennes permet de la formule souscrite. La carte SIM peutdlimiter des espaces gographiques : aussi stocker un rpertoire, des SMS etles cellules. En les assemblant, on constitue certaines donnes.des cartes de couverture, l o un tlphone capte . Les zones qui ne sont couvertespar aucun oprateur sont appeles zonesblanches . http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 9
  • 12. Internet Points de connexion aux rseaux nationaux 6 modes daccs Grce au haut dbit, de nouveaux usages Internet sont apparus. Aprs lchange de courriers lectroniques et la navigation sur le web, je peux dsormais, dans le cadre fix par la loi, tlcharger des vidos et des photos, animer mon propre site Internet, regarder la tlvision chez moi ou en mobilit. Les Fournisseurs dAccs Internet (FAI), les cblo-oprateurs et les oprateurs de tlphonie mobile commercialisent des offres daccs Internet. En plus des 6 modes daccs prsents ici, dautres technologies sont en cours dexprimentation ou de dploiement, notamment les courants porteurs en ligne (CPL) et le Wimax.10 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 13. Internet bas dbit Internet haut dbit domicile domicile Cest lInternet grande vitesse. Les deuxLe bas dbit a ouvert les premiers accs modes daccs disponibles sont :au web et les changes de courrierslectroniques au grand public.Une technologie est pour cela utilise : 2 Internet par lADSL Il passe par les frquences hautes 1 Internet par le rseau (cf. fiche technique n1) de ma lignetlphonique commut (RTC) tlphonique traditionnelle, qui reste libre pour tlphoner quand je suisJaccde Internet avec un modem connect. Je dois souscrire unreliant mon ordinateur une prise abonnement spcifique et mquipertlphonique. Les abonnements et les dun modem adapt, souvent proposformules proposs sont souvent lis au par les Fournisseurs dAccs Internet.temps de connexion. Avec le bas dbit, Laccs ce service et les dbitsje ne peux pas tlphoner quand je suis disponibles dpendent de la distanceconnect Internet. entre mon domicile et le rpartiteur. 3 Internet par le cble (rseaux cbls) Laccs ce service ncessite que mon domicile soit cbl. Je dois galement souscrire un abonnement auprs dun cblo-oprateur et disposer dun modem cble fourni par loprateur. http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 11
  • 14. Internet trs haut dbit domicile 4 Internet par la fibre optique Une fibre optique est un fil en verre ou en plastique trs fin qui a la proprit de conduire la lumire. Elle offre un dbit dinformations nettement suprieur celui des cbles coaxiaux et supporte un rseau large bande . De plus les fibres optiques sont insensibles aux phnomnes lectromagntiques, ne provoquant aucune perte de qualit due lloignement de mon domicile avec le rpartiteur. Un quipement est install lentre de mon logement, il sagit du point de terminaison. Il est raccord mon modem via un cble Ethernet. Pour accder aux services de la tlvision, comme pour lADSL, le dcodeur est raccord au modem soit par un cble Ethernet, soit via le rseau lectrique par le courant porteur en ligne (CPL). Internet haut dbit sans-fil Il existe trois technologies diffrentes ce jour : 5 Internet par le Wi-Fi (domicile 6 Les rseaux de tlphonie ou lieux publics) mobile EDGE et UMTS Ce mode de transmission sans fil, par Grce ces deux technologies mobiles, ondes radio, ncessite un ordinateur je peux accder lInternet haut dbit compatible avec le Wi-Fi et, le plus depuis mon tlphone mobile ou mon souvent dans les lieux publics, de ordinateur portable avec un quipement sacquitter dun droit daccs. adapt (cf. fiche technique n3), condition dtre dans une zone couverte.12 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 15. La convergenceLes principaux usageset les modes daccsaux diffrents universdcrits dans les pagesprcdentes peuventse rapprocher afinde permettre toutmoment, en mobilitou au domicile, detlphoner, recevoir,changer ettlcharger desdonnes : cest ceque lon appellela convergence. Points de connexion aux rseaux nationauxQuelques exemples Les cls EDGE ou 3G, insrer dans mon ordinateur personnel donnent accs Internet en mobilit, via les rseaux mobiles. Les tlphones mobiles de nouvelle gnration peuvent se connecter aussi Des services accessibles depuis en WI-FI la box de la maison ou aux tous mes quipements : ordinateur hot spots pour bnficier dappels personnel, mobile, ligne fixe. illimits. Ces tlphones mobiles sont Par exemple : la possibilit de recevoir amens se dvelopper pour et de consulter en temps rel, proposer de nouveaux usages les messages de ma ligne fixe comme lInternet ou la tlvision. sur mon mobile. http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 13
  • 16. 2/ Questions pratiques C hoisir une offre, sengager, modifier ses options, grer, rsilier son abonne- ment ou son forfait sont autant dtapes cls de lutilisation dun service de communication. Au travers de questions essentielles et de rponses pratiques, cette deuxime partie du guide met laccent sur les rflexes avoir dans chaque situation. Elle prcise galement mes droits et mes obligations ainsi que ceux de mes opra- teurs et fournisseurs de services.Avant Pendant Aprs/ Choisir _____________ p. 15 / Grer le quotidien _____ p. 25 / Rsilier ____________ p. 35/ Souscrire __________ p. 23 / Grer les vnements __ p. 30 14 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 17. Avant / ChoisirChoisirAu moment de choisir, jidentifie mes besoins, en tenant compte de mesenvies et du budget que je peux y consacrer. Je me renseigne sur ce qui esttechniquement possible, les modalits daccs aux services et lesquipements ncessaires. Jvalue enfin le cot global de loffre retenue.A savoir : des recommandations relatives la publicit crite et audiovisuelle ont tformules dans le cadre du Conseil National de la Consommation2.1. Mes besoinsJai la possibilit de souscrire des offres de tlphonie, daccs Internet et detlvision indpendamment les unes des autres ou de les associer dans une offremultiservices. De plus en plus de services me sont accessibles en mobilit. Internet Tlphonie fixe changer des courriers lectroniques, Passer un simple appel, naviguer sur Internet, faire des achats Disposer dune messagerie vocale, en ligne, Transfrer un appel Regarder la tlvision et des vidos tlcharger de la musique ou des films, dans le cadre fix par la loi, Tlphonie mobile Jouer en rseau, Voir son interlocuteur Passer un simple appel, changer des SMS, des MMS et des courriers lectroniques, Tlvision Envoyer des photos, tlcharger de la vido ou de la musique, regarder Choisir un bouquet de chanes qui la tlvision, correspondent ses centres dintrt, Voir son interlocuteur, Regarder des films la demande Naviguer sur Internet (VOD), Enregistrer des programmes2. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la publicit crite et du 27 mars 2007 relatif lapublicit audiovisuelle dans le secteur des communications lectroniques. http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 15
  • 18. Avant / Choisir chaque besoin et chaque profil de consommation correspondent des solutions techniques (voques dans le chapitre Comment a marche ? ) et une formule tarifaire adapte : Je souhaite disposer dune grande Je souhaite payer uniquement ce que flexibilit dans ma consommation : je consomme : je peux payer lacte, je peux choisir un abonnement ou la sance ou au temps pass. un forfait. Dautres formules proposes tiennent Je suis un utilisateur intensif compte du moment o je communique : certaines heures ou vers certains heures creuses / heures pleines, numros : une formule de type journe / soir, semaine / week-end. illimit peut tre adapte. Je souhaite limiter ma consommation par avance : il existe des offres prpayes pour la tlphonie fixe ou mobile (cartes ou forfaits bloqus). a savoir Des fiches dinformation3 pour choisir et comparer. Lensemble des oprateurs doivent mettre disposition des consommateurs des fiches dinformation standardises sur la plupart des offres de produits et services. Pour chaque offre, une fiche, prsente sous la forme dun tableau, dcrit ses principales caractristiques et ses tarifs et doit me permettre de comparer plus facilement les diffrentes offres. Ces fiches compltent les documents tarifaires et, pour la tlphonie fixe et mobile, la fiche dinformation prcontractuelle. 3. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif la mise disposition des fiches dinformation standardises dans le secteur des communications lectroniques. http://krimo666.mylivepage.com/
  • 19. 2. Ai-je techniquement accsaux services choisis ? Internet domicile Je me renseigne pour savoir si mon Lorsque je contacte loprateur domicile est en zone de couverture de mon choix pour connatre ADSL ou raccordable au cble et la lligibilit thorique de ma ligne, je fibre optique. lui prcise que je nai pas de ligne et que ce numro est celui qui ma Concernant laccs lADSL, t transmis par le serveur vocal. plusieurs cas de figure peuvent se prsenter : p Mon domicile est quip dune ligne tlphonique dont labonnement a p Mon domicile a une ligne t rsili depuis plus de 6 mois ou tlphonique en service : je vrifie il nest pas encore quip dune ligne lligibilit thorique de ma ligne tlphonique : je contacte loprateur auprs de loprateur de mon choix de mon choix pour connatre la en communiquant le numro de possibilit de raccordement de celle-ci. Je saurai alors si ma ligne mon domicile. Il me communiquera me permet daccder aux services galement lligibilit thorique que jai choisis. de ma ligne. p Mon domicile est quip dune Il existe plusieurs niveaux dligibilit ligne tlphonique dont thorique selon que je souhaite de labonnement a t rsili depuis lInternet haut dbit, de la tlphonie moins de 6 mois : si je ne connais ou de la tlvision. Si, aprs activation pas le numro de tlphone de et initialisation, je nai pas accs au lancien abonn, je branche un service, le contrat est alors rsiliable tlphone sur la prise murale et je sans frais, sous certaines conditions4. compose nimporte quel numro 10 chiffres. Un serveur vocal mindique alors le numro de rfrence 9 chiffres de la ligne et si celle-ci est toujours ractivable.4. Avis du Conseil National de la Consommation 23 juin 2006 relatif la rsiliation des contrats dans le secteurdes communications lectroniques. http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 17
  • 20. Avant / Choisir Tlphonie et Internet mobile chaque technologie (GSM, GPRS, EDGE, UMTS, HSDPA) correspond une zone de a savoir couverture. Je vrifie donc auprs de mon oprateur si je peux thoriquement Des tests dligibilit thorique accder aux services choisis. ou des cartes de couverture gographique sont mis disposition Sous certaines conditions, le contrat est sur les sites Internet ou dans certains rsiliable dans les 7 jours suivant lachat points de vente des oprateurs. lorsque le rseau ne couvre pas mon domicile. 3. Quels sont les quipements ncessaires ? Je veille ce que mes quipements Les fournisseurs de services proposent soient compatibles avec les services de ces quipements en vente ou en loprateur choisi. En cas de doute, je lui location. demande conseil. Quelques exemples : choix du modem Les caractristiques techniques requises pour lInternet, tlphones mobiles sont galement indiques dans Edge / UMTS pour le haut dbit mobile les documents mis disposition par ou tri-bandes pour un dplacement les oprateurs et les constructeurs. aux tats-Unis, dcodeur pour la tlvision, (cf. fiche technique n3). box pour les offres multi-services. 4. Quel est le cot global des services ? Avant de souscrire, jexamine les engagements financiers, qui sont de trois ordres : Loffre : je prends connaissance de alors des tarifs applicables une fois son contenu et de ses modalits celle-ci termine. Par ailleurs, je dapplication. Une offre peut tre prends en compte les dures assortie dune promotion pendant les dengagement car elles conditionnent premiers mois. Loprateur minforme le cot global.18 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 21. Les options : je vrifie si : de frais et leurs tarifs, disponibles dans- elles sont incluses ou non dans loffre, les conditions gnrales de loprateur- elles sont payantes ou gratuites, (CGV, CGU, CGA et CGS) et dans les- leur gratuit est permanente ou documents tarifaires. temporaire.Si elles sont payantes, je me renseignesur leur tarif. Si elles sont gratuites, jeme renseigne sur la dure de la priodede gratuit. Je me pose les mmesquestions pour les options faisant lobjetdune remise ou dun rabais. Les frais annexes ou occasionnels (dpt de garantie, autres sommes verses davance, frais dinstallation, frais de mise en service, de rsiliation et de dmnagement, assistance tlphonique) : je consulte les conditions dapplication de ce type5. O et comment puis-je acheter ?Chaque oprateur dispose de ses propres modes de distribution. Boutiques ddiesou multimarques, grande distribution, vente distance par tlphone ou sur InternetJe vrifie les modalits de livraison et les engagements de service aprs-vente.Dans le cas dune vente distance Lengagement nest dfinitif que lorsque(par Internet ou par tlphone), des le contrat est sign et que le dlai deconditions particulires sappliquent : rtractation de 7 jours a expir. Si je souscris par tlphone la suite Si jai sollicit loprateur par dune sollicitation de mon oprateur, tlphone de ma seule initiative, je une confirmation crite ou sur un autre dois notamment recevoir, par crit ou support durable (pouvant tre reproduit sur tout autre support durable, et au et/ou conserv) doit mtre envoye. plus tard au moment de la livraison, http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 19
  • 22. Avant / Choisir confirmation des coordonnes de dlais et au plus tard dans les 30 jours loprateur, du montant des frais de suivant la rtractation, lexception livraison, des modalits de paiement, des frais de retour du produit. Le de livraison ou dexcution et de remboursement est effectu par voie lexistence dun droit de rtractation et montaire ou sous dautres formes de ses limites ventuelles ainsi que des proposes par mon oprateur. Au-del, conditions de rsiliation du contrat si la somme due est productive dintrts sa dure est suprieure un an. au taux lgal en vigueur. Dans le cas dune vente par Internet, Les moyens de communication me les documents contractuels doivent permettant de suivre lexcution de tre disponibles et enregistrables. ma commande, dexercer mon droit de rtractation ou de faire jouer la Loffre de contrat qui mest adresse garantie ne supportent que les cots comporte les coordonnes permettant dune communication non surtaxe, dentrer en contact avec le prestataire. lexclusion de tout cot complmentaire spcifique. Mon oprateur ou le distributeur doivent mindiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite laquelle ils sengagent livrer le bien ou excuter la prestation de service5. A dfaut, ils sont rputs devoir dlivrer le bien ou excuter la prestation de service ds la conclusion du contrat. En cas de non-respect de Dans le cas dune souscription cette date de plus de 7 jours, je peux la suite dun dmarchage annuler ma commande et demander domicile son remboursement. Je dispose dun dlai de 7 jours pour me compter de la livraison du bien ou rtracter, pendant lequel loprateur na de lacceptation de loffre, je dispose pas le droit de commencer me fournir de 7 jours pour me rtracter sauf si je la prestation ou de menvoyer le bien en souhaite que le service me soit rendu question. Pendant ce dlai, je neffectue plus rapidement. Lorsque le droit de aucun rglement ni ne communique rtractation est exerc, le professionnel mes coordonnes bancaires. Le contrat est tenu de me rembourser la totalit doit indiquer le dlai de livraison ou des sommes verses, dans les meilleurs dexcution de la prestation. 5. Loi n2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs.20 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 23. 6. Quelles prcautions puis-je prendre ?Pour mes enfants, ma vie prive des socits tiers. Cette opration est gratuite. Quant mon numro Je protge mes enfants de laccs de tlphone mobile, il ne peut certains contenus sensibles. apparatre dans lannuaire que si jai Mon oprateur fournit gratuitement expressment donn mon accord. des solutions de contrle parental qui restreignent laccs aux sites ou Je souhaite me protger des virus contenus sensibles pour mon enfant et des SPAM (messages non sollicits) sur Internet et sur le tlphone sur Internet. Il existe des solutions mobile. Je dois les activer pour logicielles (antivirus, firewalls) et quelles fonctionnent. Je peux des solutions proposes par les le faire tout moment, soit lors Fournisseurs dAccs Internet pour de la prise dabonnement, soit scuriser mes quipements et mes ultrieurement. connexions (filtres antispam). Sur Internet fixe, je peux choisir diffrentes options pour permettre une navigation enrichie adapte Pour mon quipement lge de mon enfant et mes besoins. Je peux contacter mon oprateur pour Je souhaite assurer mon obtenir plus de prcisions. quipement contre la casse, Des explications sont galement le vol ou la perte. disponibles sur son site. Enfin, je peux Diffrents types minformer sur la protection de dassurances mon enfant notamment sur couvrent ces risques, www.pointdecontact.net. et peuvent tre Ces solutions ne remplacent pas souscrites auprs dun la surveillance et laccompagnement oprateur, dune des parents, qui restent essentiels. compagnie dassurance ou du distributeur. Le contrat Je choisis de paratre ou non dans dassurance est distinct du lannuaire. Je peux demander mon contrat de services. oprateur que mon numro de tlphone fixe ne soit pas mentionn dans lannuaire et/ou communiqu http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 21
  • 24. Avant / Choisir Pour une utilisation de mon mobile de barrettes sur lcran de mon dans les meilleures conditions tlphone. Plus il y a de barrettes, plus mon tlphone met faible Jutilise un kit oreillette6 (ou kit puissance. piton) pendant mes appels tlphoniques. Il est conseill aux Je peux galement choisir femmes enceintes dloigner le un mobile faible DAS, infrieur tlphone du ventre et aux adolescents au niveau maximal lgal. de lloigner du bas-ventre. Je dois tlphoner de prfrence dans les zones o la rception est de bonne qualit6. La qualit de la rception est indique par le nombre a savoir Tous les tlphones mobiles Sagissant du WI-FI, la rglementation commercialiss en France doivent avoir radiolectrique (dcisions 02-1009 un dbit dabsorption spcifique (DAS) et 03-908 de lARCEP) prvoit une infrieur 2W/kg6. Il sagit du niveau puissance rayonne maximale de 0.1W maximal dondes radio auquel vous pour les quipements RLAN (WI-FI) dans pouvez tre expos en utilisant cet la bande 2.45 GHZ. Compte-tenu appareil. Les constructeurs de tlphones de laspect non permanent de lmission mobiles doivent indiquer, dans la notice radiolectrique en WI-FI (02.11b ou 802.11g), demploi, le DAS de lappareil ainsi que la puissance moyenne rayonne est les prcautions dusage figurant dans toujours infrieure la puissance larrt du 8 octobre 2003. maximale autorise de 0.1 W. 6. Arrt du 8 octobre 2003 et avis de juin 2005 de lAgence Franaise de Scurit Sanitaire de lEnvironnement et du Travail.22 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 25. Avant / SouscrireSouscrireAvant de mengager, je dois avoir pris connaissance de tous les documentscontractuels et dinformation mis disposition par loprateur. Au momentde signer, je vrifie sur la fiche de souscription lexactitude des caractristiques delabonnement et/ou le dtail des services que jai choisis (quantit, dure et prix).7. Quelles sont les conditions pour souscrire ? Je dois tre majeur ou mineur mancip. Je dois fournir des pices justificatives qui peuvent diffrer dun oprateur lautre. Je peux tre amen fournir un dpt de garantie ou verser une somme davance, suivant des modalits prvues dans les conditions gnrales (CGV, CGU, CGA et CGS). a Essentiel Mon contrat : le document de rfrence qui dfinit les conditions dutilisation du service7. Il reprend notamment mes coordonnes, le contenu de mon offre au moment de la souscription, la dure dengagement et les modalits de paiement que jai choisies. Il mengage ainsi que loprateur respecter les conditions gnrales de mon oprateur, et le cas chant les conditions spcifiques ou particulires du service que jai souscrit. Ce document, appel contrat de services ou fiche de souscription, est conserver prcieusement, unique rfrence en cas de contestation.8. Quelles sont les engagements de mon oprateur ? Il me remet les documents services de tlphonie) et le double du contractuels et dinformation : contrat ds lors quune signature est les conditions gnrales (CGA, CGV, CGS, requise. Il met galement ma disposition CGU) et spcifiques, les fiches tarifaires, la fiche dinformation standardise qui me les fiches prcontractuelles (pour les permet de comparer les diffrentes offres8.7. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la remise des contrats dans le secteur des communications lectroniques.8. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la mise disposition de fiches dinformation standardises dansles communications lectroniques. http://krimo666.mylivepage.com/
  • 26. Avant / Souscrire Il recueille mon consentement : Il sengage sur un dlai maximum toute option, inscription ou non de mise en service aprs souscription lannuaire, prslection de ma ligne dune offre, ce dlai tant prcis dans tlphonique... mme gratuite, les conditions gnrales. ncessite mon accord. Mon consentement est libre. Je prends Depuis le 1er juin 2008, il a le temps de la rflexion et de la lecture lobligation de proposer des documents mis ma disposition par simultanment une offre dune loprateur. Le cas chant, je donne dure minimale dengagement mon accord et signe un contrat. de 12 mois quand il propose une offre assortie dune dure de 24 mois, selon Il garantit un niveau de qualit des modalits commerciales non de service minimum pour les disqualifiantes10. caractristiques techniques essentielles de loffre (dbit pour lInternet), Depuis le 1er juin 2008, si mon contrat prcises dans les conditions gnrales. contient une dure minimale Si le niveau de qualit prvu dans le dengagement, il doit faire figurer sur contrat nest pas atteint, loprateur la facture la dure dengagement restant doit appliquer des compensations et/ou courir ou la date de fin dengagement remboursements9 conformment ses et indiquer, le cas chant, si cette CGV, CGA, CGS, CGU. priode minimale est chue10. 9. Quels sont mes engagements ? La dure. Les contrats sont de deux Les nouvelles modalits de natures : soit avec, soit sans rsiliation (pravis et frais), dfinies engagement de dure. Lorsquil dans la loi du 3 janvier 2008, sont existe, la dure de lengagement ne prcises dans les conditions gnrales peut excder 24 mois10. de mon contrat (CGA, CGV, CGS, CGU) (cf chapitre rsilier). Le paiement. Ma facture doit tre paye une date fixe par le moyen de Je tlcharge lgalement les fichiers paiement que jai choisi (au moins deux protgs par des droits artistes, moyens en plus du rglement par espces quils soient auteurs, compositeurs doivent mtre proposs). ou interprtes. 9. Arrt du 16 mars 2006, relatif linformation sur la qualit de service dans les contrats conclus avec les fournisseurs de services de communications lectroniques. 10. Loi n2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs. http://krimo666.mylivepage.com/
  • 27. Pendant / Grer le quotidienGrer le quotidienJe souhaite modifier mon offre, je me pose des questions,jai envie de changer de tlphone mobile...1. Comment contactermon service clients ? Pour toute information, opration relative mon compte ou assistance technique, je peux contacter mon service clients. Tlphone, courrier postal ou lectronique, Internet, boutiques Les moyens daccs sont nombreux, avec chacun ses horaires et ses tarifs. Depuis le 1er juin 2008, les appels vers ces services ne doivent plus tre surtaxs. Par ailleurs, aucune somme ne doit mtre facture pour le temps dattente si jappelle depuis le rseau de mon oprateur11. Les coordonnes postales et tlphoniques (et les tarifs) sont prcises sur les documents commerciaux, le site Internet de mon oprateur et ma facture. a savoir Mes identifiants Service clients ou service Mes numros de ligne et de contrat doivent tre dassistance technique (appel conservs prcieusement. Ils me seront galement hotline) : le tarif de lappel demands par mon service client et sont utiles en et le temps dattente doivent tre cas de perte ou de vol. Il est galement conseill annoncs au dbut de lappel12. de les indiquer dans toute correspondance.11. Loi n2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs.12. Arrt du 16 mars 2006 relatif linformation sur les tarifs des appels vers les services dassistance technique. http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 25
  • 28. Pendant / Grer le quotidien 2. Comment grer mes services et mes options ? Je souhaite modifier mon offre, migrer Avant de facturer des options initialement vers un autre forfait, supprimer ou souscrites titre gratuit, loprateur doit ajouter des options Je vrifie dans recueillir mon consentement13. Sauf quelles conditions je peux le faire (date exception14, je reois une confirmation de mise en uvre et tarifs) et je demande crite sur un support durable qui dfinit lactivation de ces modifications auprs les caractristiques essentielles de loption de mon service clients ou en ligne . laquelle jai souscrit. En cas de changement dquipement ou de formule, que ce soit par ncessit (vol, contraintes a retenir techniques) ou par envie (attrait pour Modification en ligne les nouveauts), jtudie avec attention Les modifications en ligne sont possibles les conditions de rengagement tout moment. Leur accs est de dure qui y sont souvent associes gnralement scuris par un mot et dtailles dans mon contrat. de passe personnalisable. 3. Ma facture Ma facture est dite sur un support Depuis le 1er juin 2008, lorsque le contrat durable. Je peux la recevoir par courrier, que jai souscrit comprend une priode ou la consulter et limprimer depuis le minimale dengagement, la facture site Internet de mon oprateur. Sa mentionne la dure dengagement priodicit est variable dun oprateur restante ou la date de fin dengagement un autre. ou, le cas chant, si cette priode est Chacune des lignes de ma facture chue13. correspond une des composantes de Sur le verso de ma facture, figurent des mon offre, laquelle est associ un informations lgales ou pratiques et le montant pour la priode de facturation plus souvent des cls de lecture pour vise. Pour les forfaits, les ventuelles chaque ligne ou chaque rubrique. consommations au-del et hors forfait Pour les services de tlphonie, tout font lobjet dune ligne distincte ainsi que moment, je peux obtenir gratuitement les services ponctuels ou occasionnels. La une facture dtaille, et continuer la facture indique galement la date de recevoir gratuitement pendant 4 mois paiement. conscutifs, renouvelables ma demande. 13. Loi n2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs. 14. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la remise des contrats dans le domaine des communications lectroniques.26 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 29. 4. Comment suivre ma consommation ?Les oprateurs proposent des services notamment les tlchargementsspcifiques, consultables tout de musiques, vidos ou sonneries qui,moment, pour me permettre facturs selon des modalitsde contrler ma consommation : particulires (au volume, lacte,site Internet, SMS, serveur vocal la sance, dans ou hors forfait),interactif par un numro ddi, numro peuvent engendrer une augmentationcourt, service clients. Les tarifs varient de ma facture. Je prends contact avecselon les oprateurs. mon oprateur pour trouver la formuleJe suis rgulirement ma la mieux adapte mesconsommation de contenus, consommations.5. Les conditions de loffre peuvent-elles voluer ?Oui. Les oprateurs minforment de Aprs cette information et si je ne suistoute modification du contenu ou du prix pas daccord, jai quatre mois pour endes services, au moins un mois avant informer mon oprateur et rsilier monlentre en vigueur de cette modification. contrat sans frais et sans pnalit.6. Que faire quand a ne fonctionne pas ? Aprs avoir lu la notice, je vrifie les quipements : le branchement de lensemble des fils, la mise sous tension, le chargement ainsi que linstallation de la batterie et de la carte SIM pour les tlphones mobiles. a retenir Un geste simple peut suffire : Dblocage de la carte SIM je redmarre mon quipement Par mesure de scurit, la carte SIM de mon ou le rinitialise. tlphone mobile se bloque automatiquement en cas de saisie successive de trois codes PIN Le cas chant, je saisis nouveau errons. Le tlphone est alors inutilisable. Pour mes identifiants. Mes paramtres le dbloquer, il me suffit de saisir le code PUK de connexion ont pu tre modifis disponible auprs de mon service clients. ou effacs par erreur. http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 27
  • 30. Pendant / Grer le quotidien Si cela ne fonctionne toujours pas, un dlai de rtablissement et je contacte mon service clients ou une compensation sont indiqus dans mon service technique. Ces derniers les conditions gnrales (CGV, CGA, tabliront un diagnostic sur lorigine du CGU, CGS)15. problme (quipement, rseau) et me proposeront plusieurs solutions : Si ce dysfonctionnement rend rparation, change express ou prt indisponible le service ds la dquipement, intervention... souscription, je le signale mon oprateur dans la semaine qui suit Lintervention dun technicien la premire initialisation. compter de domicile peut tre ncessaire. cette date, ds lors que je suis quip Dans ce cas, des frais de dplacement dun matriel en bon tat de marche peuvent tre demands. Loprateur et que jai respect les instructions de doit au pralable me transmettre mon oprateur, court une priode un devis gratuit, au minimum par voie de 4 semaines pendant laquelle je tlphonique ou lectronique et, si le recherche avec mon oprateur la cause montant de la facture dpasse 150 , du dysfonctionnement. lissue de sur support papier. Je vrifie si ces frais cette priode, si le service nest pas sont couverts par une assurance ou une rtabli, jai la possibilit de demander garantie. Je suis libre daccepter ou non la rsiliation de mon contrat lintervention. immdiatement et sans frais. Les sommes verses pendant la priode Sil est possible de mettre un terme dindisponibilit me sont reverses16 au dysfonctionnement et que ce dans une limite maximale de dernier est imputable loprateur, 2 mois. 7. Comment rgler un litige ? En cas de dsaccord avec mon oprateur, plusieurs niveaux de recours amiable sont possibles. Les coordonnes et la procdure suivre figurent dans les CGV et sur les sites des oprateurs : Je dois dabord joindre mon service Si la rponse de mon service clients ne clients par tlphone, par courrier me satisfait pas, je dispose dune simple ou recommand ou par possibilit de recours interne en courrier lectronique. saisissant un 2e niveau de contact 15. Arrt du 16 mars 2006, relatif linformation sur la qualit de service dans les contrats conclus avec les fournisseurs de services de communications lectroniques. 16. Avis du Conseil National de la Consommation du 23 juin 2006 relatif la rsiliation des contrats dans le secteur des communications lectroniques. http://krimo666.mylivepage.com/
  • 31. (par exemple, le service Chez la plupart des oprateurs consommateurs), uniquement par la procdure de traitement des crit, par courrier simple ou rclamations est distincte de celle recommand, et dans certains cas par du recouvrement des impays. Si je courrier lectronique. Il rtudie la reois une lettre de relance pour rponse qui ma t apporte. des impays, je prends contact le plus Les CGV indiquent le dlai maximal rapidement possible avec mon oprateur de rponse une rclamation. pour mettre en place un accord, et viter la suspension de mes services. Si je ne suis toujours pas satisfait de la rponse apporte par le service consommateurs, jai la possibilit de recourir un mdiateur dsign par a savoir loprateur17. Ses coordonnes me sont Le dlai de prescription opposable loprateur fournies par le service consommateurs et au consommateur est en principe dun an. Ce et figurent dans les CGV ou sur le site dlai peut tre allong sous certaines conditions. de mon oprateur. 1er niveau de 2e niveau de 3e niveau de rclamation rclamation rclamation Rponse Rponse insatisfaisante insatisfaisante Courrier Saisine du Mdiateur ou absence au Service Rclamation accompagne de rponse consommateurs Pas de rponse au Service depuis plus des copies des depuis plus courriers changs clients dun mois dun mois avec loprateur Pas de rponse depuis plus de deux moisSource : formulaire de saisine du Mdiateur des communications lectroniques8. Si je veux cder mon contratdabonnement un tiers ?Je peux le faire en envoyant un courrier au service clients de mon oprateur, ds lorsque cette disposition est prvue au contrat. Si jai vers un dpt de garantie, celui-cime sera restitu conformment aux conditions gnrales (CGV, CGA, CGU, CGS).17. Avis du Conseil National de la Consommation du 15 mars 2006 relatif au traitement des litiges dans le secteur descommunications lectroniques. http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 29
  • 32. Pendant / Grer les vnements Grer les vnements Perte ou vol de mobile, dmnagement, dplacements diffrents vnements peuvent survenir tout au long de lutilisation de mes services. Il existe des solutions chacune de ces situations. 9. Que faire en cas de vol de tlphone mobile ? Je fais bloquer ma ligne peut ventuellement proposer, et mon mobile. notamment un prt de mobile ou un remboursement de la carte SIM. 1. Je contacte immdiatement le service clients de mon oprateur, 2. Je porte plainte. Je dpose une accessible 24h/24h sur le site Internet plainte au service de police ou de ou par tlphone. l suspendra ma ligne gendarmerie le plus proche et je fais mme si mon mobile tait allum au indiquer le numro IMEI de mon moment du vol, dans les conditions mobile vol sur le procs-verbal par prvues par mon contrat. Si je ne lagent. connais pas le numro IMEI, je le lui demande. Je linterroge galement sur les mesures daccompagnement quila retenirLe code IMEILe numro IMEI est un numro de srie uniquepour chaque mobile. Ce numro, de 15 17 chiffres, permet didentifier un mobile vol etde le bloquer. Il sobtient en composant le *#06#sur le clavier de son tlphone mobile ; il estgalement inscrit sous la batterie et surltiquette du coffret demballage. Je le conserveprcieusement dans mes affaires personnelles.30 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 33. 3. Jenvoie une copie du procs- 6. Je remplace mon mobile. verbal de plainte au service clients Jen achte un nouveau ou je fais de mon oprateur. Le blocage appel mon entourage en de mon mobile sera effectif sur dpannage ; si je suis assur, lensemble du territoire franais. je consulte les conditions de mon contrat dassurance.4. Si jai souscrit une assurance. Je fais rapidement une dclaration de vol mon assureur en joignant le procs-verbal de plainte. Lassurance propose par certains oprateurs prvoit que cest lassureur qui se chargera de transmettre le procs verbal de vol la cellule Mobile a savoir vol de mon oprateur qui En cas de perte, je contacte immdiatement bloquera mon mobile. le service clients de mon oprateur, accessible 24h/24h sur Internet et par tlphone.5. Je peux demander tout moment Il suspendra ma ligne dans les conditions la ractivation de ma ligne. Mon prvues par mon contrat. Si je ne connais pas oprateur renouvelle ma carte SIM le numro IMEI, je le lui demande. gratuitement ou titre onreux.10. Que faire en cas de changement de lignenon sollicit (crasement tort) ?Les causes dcrasement tort sont de mon oprateur qui pourra seulementmultiples et peuvent relever tant de confirmer la suppression ou non de monloprateur (dfaillance des processus accs par un autre oprateur. Le casoprationnels, techniques et commerciaux) chant, je lui demande de procderque des consommateurs (fourniture de au rtablissement de mon accs danscoordonnes errones). Il concerne les les meilleurs dlais. Cette opration doitservices de tlphonie fixe ou Internet. tre gratuite.Si je constate que lun de mes services Si jestime avoir subi un prjudice suitene fonctionne plus, je madresse un crasement tort, je peux engagerdirectement lassistance technique une action amiable auprs de loprateur http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 31
  • 34. Pendant / Grer les vnements en cause. Je prends contact avec mon est constitutive dune vente sans oprateur pour connatre son identit. commande pralable, prohibe par larticle L122-3 du code de la Si cet crasement rsulte de pratiques consommation, en labsence de recueil indlicates de dmarcheurs, lopration exprs de mon consentement. 11. Comment utiliser mon tlphone mobile ltranger ? Je vrifie : Les tarifs des appels et services qui peuvent faire lobjet dune facturation La couverture rseau que mon spcifique : SMS, MMS, Visio, oprateur met disposition dans navigation sur Internet, les pays visits. Cette information est tlchargement, courriers disponible sur son site Internet. lectroniques y compris la rception des appels et la consultation de ma La compatibilit de mon tlphone messagerie vocale. mobile (tri-bandes ou quadri-bandes). Depuis lt 2007, lUnion Europenne La possibilit dutilisation des services rglemente les tarifs et fixe les limites (messagerie, SMS, MMS,). des prix pratiqus par les oprateurs mobiles sur les appels effectus ou Les options activer ou souscrire reus dans un des 27 Etats-membres : avant mon dpart. cest lEurotarif.a savoir Les dlais dacheminement des donnes par Si mon tlphone mobile possde une loprateur tranger sont variables. fonction de rcupration automatique La facturation des communications que jai des courriers lectroniques, je peux mises ou reues pendant mon sjour peut dsactiver ou bloquer cette fonction schelonner sur plusieurs factures. pendant toute la dure du dplacement.32 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 35. 12. Quelles sont les dmarches en casde dmnagement ?Les formalits suivre sont indiques dans mon contrat. Je massure que les servicesauxquels jai aujourdhui accs ou auxquels je souhaite souscrire sont disponiblesdans mon nouveau domicile.La tlphonie fixe, lInternet La tlphonie mobileet la tlvision Jinforme simplement mon oprateur Dans la majorit des cas, je ne peux pas de ma nouvelle adresse, par tlphone, conserver mon numro. Je me renseigne par courrier ou sur son site Internet. donc auprs de mon oprateur. Faute de couverture mon nouveau domicile, je peux rsilier sans frais sous Mon contrat est, en rgle gnrale, certaines conditions. rsili et je devrai en souscrire un nouveau. Cette opration peut engendrer des frais de rsiliation, sauf si mon oprateur ne peut me fournir de service mon nouveau domicile. cette occasion, je peux galement dcider de changer doprateur. La fourniture du service mon nouveau domicile peut engendrer des frais (voir page 18 : 4. Quel est le cot global des services ?). http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 33
  • 36. Pendant / Grer les vnements 13. Comment ragir face aux abus et aux fraudes ? Le SPAM sur tlphone mobile Dialers : piratage Ce sont des messages non sollicits de mon modem Internet (courriers lectroniques, SMS ou MMS), Ce sont des petits logiciels qui sont envoys par des expditeurs inconnus tlchargs mon insu sur mon ou difficilement identifiables. Mon ordinateur. Ils dtournent ma connexion premier rflexe est de ne pas rpondre en la reliant un serveur surtax, le plus ces sollicitations et, avant de les souvent situ ltranger. Ce qui induit supprimer, den alerter loprateur. des factures de tlphone beaucoup plus leves. Si je suis confront cette situation, je signale tout abus mon oprateur et je porte plainte contre X. Le phishing Ce sont des courriers lectroniques non sollicits frauduleux dont lobjectif est de rcuprer des coordonnes personnelles, notamment bancaires. Le rflexe : ne jamais rpondre aux sollicitations faites par courrier lectronique demandant de renseigner des informations sensibles (codes, mots de passe, coordonnes bancaires, ...). De telles demandes ne se font jamais par messages lectroniques.34 http://krimo666.mylivepage.com/ des communications lectroniques /// / Guide pratique
  • 37. Aprs / RsilierRsilierJe souhaite simplement mettre fin mon contrat de services et/ouchanger doprateur en conservant mon numro. Ces deux cas supposentune rsiliation de contrat encadre par des rgles prcises, notammentle dlai de pravis et lindemnit de rsiliation sil y a lieu.1. Comment mettre fin mon contrat de services ?Avant de rsilier, je dois examiner les conditions gnrales (CGV, CGU, CGA, CGS)et spcifiques de mon contrat. Deux cas de figure : Je nai pas de priode dues jusqu la fin de la priode dengagement ou celle-ci est minimale) et, le cas chant, dautres arrive son terme : je peux rsilier frais, qui dpendent des oprateurs et tout moment, en respectant un des offres. Pour les contrats souscrits ou pravis dune dure maximale de dix renouvels depuis le 1er juin 2008 et jours, par lettre recommande avec comprenant un engagement minimal accus de rception. Certains de 24 mois, je peux rsilier ds le 13e oprateurs prvoient galement une mois, lindemnit tant plafonne au rsiliation par lettre simple ou par quart des sommes restant payer appel tlphonique au service clients. jusquau terme initial du contrat18. Dans tous les cas, je rsilie en envoyant une Ma priode dengagement est lettre recommande avec accus de en cours. Je peux rsilier de manire rception. Certains oprateurs prvoient anticipe sans frais, condition galement une rsiliation par lettre dinvoquer un motif lgitime (tel quune simple ou par appel tlphonique au situation de surendettement, un service clients. dmnagement ltranger ou un licenciement). Pour tre accepte, Depuis le 1er juin 2008, dans les deux cette demande doit imprativement cas, le dpt de garantie ou toutes saccompagner de pices justificatives. sommes verses davance doivent mtre Les autres cas de rsiliation anticipe restitus respectivement dans les dix entranent le paiement dune indemnit jours de la restitution du matriel ou (par exemple, les mensualits restant du paiement de la dernire facture18.18. Loi n2008-3 du 3 janvier 2008 pour le dveloppement de la concurrence au service des consommateurs. http://krimo666.mylivepage.com/
  • 38. Aprs / Rsilier 2. Comment changer doprateur et conserver mon numro ? Tlphonie mobile Si ma priode initiale dengagement est en cours, mon ancien oprateur peut me loccasion de la souscription de mon facturer des indemnits de rsiliation dans offre auprs du nouvel oprateur de mon les conditions dcrites au point prcdent. choix, je lui demande de conserver mon numro et le mandate pour demander, en mon nom, la rsiliation du contrat qui me lie mon ancien oprateur. Jappelle Tlphonie fixe le serveur vocal dinformation sur la conservation du numro pour obtenir le Je madresse mon nouvel oprateur qui Relev dIdentit Oprateur (RIO) et ma effectue les dmarches auprs de mon date de fin dengagement. La portabilit oprateur actuel, dans un dlai maximum de mon numro seffectue dans un dlai de 10 jours. de 10 jours maximum. Je peux aussi choisir de reporter la date de ma Si jai un numro gographique portabilit jusqu 60 jours. (commenant par 01, 02, 03, 04 et 05), je peux le conserver condition de rester dans la mme implantation gographique.a retenir Si jai un numro non-gographique,Dblocage de mon tlphone mobile je peux le conserver condition de rester(dsimlockage) en mtropole, dans les DOM ou Mayotte et Saint Pierre et Miquelon.La plupart des tlphones mobiles vendus parles oprateurs sont verrouills pour fonctionnersur leur propre rseau. Pour utiliser montlphone sur un autre rseau, je peux demanderle dblocage mon oprateur. Cette dmarcheest payante pendant les 6 premiers moissuivant lacquisition de mon mobile, puisgratuite aprs ce dlai. http://krimo666.mylivepage.com/
  • 39. 3/Pour ensavoir plus/ Fiches techniques / Le dgroupage dune ligne tlphonique ___________________ P. 38 / Les dbits ______________________________________________ P. 39 / Les quipements domicile ______________________________ P. 40 / Communications lectroniques et accs la tlvision________ P. 41/ Glossaire __________________________________________________ P. 44 http://krimo666.mylivepage.com//// Guide pratique des communications lectroniques / 37
  • 40. Fiche technique 1 Le dgroupage dune ligne tlphonique La ligne tlphonique peut transporter plusieurs types dinformations de manire indpendante. Grce lutilisation de frquences diffrentes (hautes et basses), tlphonie traditionnelle, Internet ADSL, tlvision ADSL et tlphonie ADSL empruntent des voies spares. Tlphone ADSL Tlvision ADSL AO : Autre Oprateur Internet ADSL OH : Oprateur Historique Hautes frquences AO OH AO Basses frquences OH Tlphone traditionnel 1 2 3 et Internet bas dbit Chez moi Boucle locale (rseau local) 3 situations possibles au sein du rpartiteur du rseau tlphonique local Quest-ce que Trois situations peuvent se prsenter : le dgroupage ? 1 Ligne groupe (ou non dgroupe) : Le dgroupage est une cest la situation initiale. La gestion de opration technique qui lensemble des frquences, hautes et basses, permet de donner tous est assure par loprateur historique. les oprateurs de 2 Dgroupa