Guide d'opérations de System Center Service...

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Guide d'opérations de System Center Service Manager 2010 SP1 Microsoft Corporation Publié le : 1er décembre 2010 Auteurs Anat Kerry, Bill Anderson, John Downing et Liza Poggemeyer S'applique à : Gestionnaire de service System Center 2010 SP1 Commentaires et suggestions Envoyez vos commentaires et suggestions à [email protected] .

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Guide d'opérations de System Center Service Manager 2010 SP1Microsoft Corporation

Publié le : 1er décembre 2010

AuteursAnat Kerry, Bill Anderson, John Downing et Liza Poggemeyer

S'applique à :Gestionnaire de service System Center 2010 SP1

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Historique de révision

Date de version Modifications

1er décembre 2010 Version originale de ce guide.

ContenuGuide d'opérations de System Center Service Manager................................................................6

Dans cette section....................................................................................................................... 6

Recherche d'informations...............................................................................................................6

Gestion d'incidents et de problèmes...............................................................................................7Dans cette section....................................................................................................................... 7

Exemple de scénario : Gestion d'incidents et de problèmes...........................................................8Scénarios de gestion des incidents et des problèmes.................................................................8

Gestion des incidents...............................................................................................................9Résolution des incidents..........................................................................................................9Gestion de problèmes............................................................................................................10

Gestion d'un incident....................................................................................................................10

Présentation de la gestion des incidents.......................................................................................11Voir aussi................................................................................................................................... 12

Comment créer manuellement un incident...................................................................................12

Comment modifier un incident existant.........................................................................................14

Comment contacter un utilisateur à partir d'un formulaire d'incident.............................................15

Comment créer un affichage d'incident et le personnaliser...........................................................16

Comment résoudre et fermer un incident......................................................................................18

Comment publier une annonce d'incident.....................................................................................18

Résolution des incidents...............................................................................................................19

Comment résoudre un incident à l'aide d'une carte de service.....................................................20

Gestion d'un problème..................................................................................................................21

Comment créer et modifier des enregistrements de problèmes...................................................22

Comment résoudre automatiquement les enregistrements de problèmes et les incidents connexes................................................................................................................................... 24

Comment lier un incident ou une demande de modification à un enregistrement de problème....25

Gestion des modifications et des activités....................................................................................26

Dans cette section..................................................................................................................... 26

Exemple de scénario : Gestion des modifications et des activités................................................27Scénarios de gestion des modifications et des activités............................................................27Lancement et classement d'une demande de modification.......................................................27Approbation des demandes de modification..............................................................................28Suspension et reprise d'une demande de modification.............................................................28Implémentation et fermeture d'une demande de modification...................................................29Voir aussi................................................................................................................................... 29

Initiation et classement d'une demande de modification...............................................................29

Comment créer une demande de modification.............................................................................30

Comment ajouter des éléments connexes à une demande de modification.................................32

Comment ajouter des activités manuelles à une demande de modification..................................33

Approbation et modification de demandes de modification...........................................................34

Comment modifier une demande de modification.........................................................................34

Comment ajouter un relecteur de modifications............................................................................35

Comment approuver une activité de vérification à l'aide de la console.........................................36

Suspension et reprise d'une demande de modification.................................................................37

Comment suspendre une demande de modification.....................................................................37

Comment reprendre une demande de modification......................................................................38

Comment débloquer une demande de modification ayant échoué...............................................39

Implémentation et fermeture d'une demande de modification.......................................................39

Comment marquer une activité manuelle comme terminée ou ayant échoué..............................40

Comment fermer une demande de modification...........................................................................41

Comment envoyer des notifications d'activité automatisée et de demandes de modification.......42

Affichage et exécution de rapports................................................................................................44

Rapports disponibles dans Service Manager................................................................................45

Comment afficher le catalogue des rapports................................................................................48

Comment ajouter des autorisations pour les rapports..................................................................49

Comment exécuter un rapport......................................................................................................50

Comment exporter des données de rapport.................................................................................51

Comment créer un rapport lié dans Service Manager..................................................................52

Comment ajouter un rapport au dossier Rapports favoris de Service Manager............................53

Comment configurer les abonnements aux rapports....................................................................54

Comment planifier un rapport Service Manager...........................................................................54

Guide d'opérations de System Center Service Manager Le Guide d'opérations Gestionnaire de service System Center 2010 contient les informations nécessaires pour utiliser la Console du Gestionnaire de service dans vos tâches quotidiennes de gestion des fonctions d'assistance pour l'infrastructure informatique de votre entreprise. Il présente la description détaillée des procédures relatives aux tâches suivantes :

Dans cette sectionRecherche d'informations

Comment rechercher des éléments de configuration, des informations sur les incidents et les problèmes et des articles de base de connaissances.

Gestion d'un incidentCréation, modification et résolution des incidents et des affichages d'incidents.

Résolution des incidentsComment résoudre les incidents au moyen de cartes de service, en exécutant des tâches et en publiant des annonces.

Gestion d'un problèmeComment créer et modifier des enregistrements de problèmes, résoudre automatiquement les problèmes et les incidents associés et comment lier des incidents ou une demande de modification à un enregistrement de problème.

Affichage et exécution de rapportsComment exécuter et afficher des rapports.

Recherche d'informationsDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser la fonction de recherche de la Console du Gestionnaire de service pour rechercher des informations. La zone de

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recherche se trouve dans l'angle supérieur droit de la Console du Gestionnaire de service. Par défaut, la fonction de recherche effectue une recherche de tous les objets. Les résultats peuvent comprendre les incidents, les demandes de modification, les problèmes et les éléments de configuration d'ordinateurs Windows. Vous pouvez filtrer les résultats de recherche à l'aide de la barre de filtre. Vous pouvez aussi effectuer une recherche avancée portant sur ces éléments ainsi que sur les éléments suivants :

Articles de base de connaissances Annonces Utilisateurs du domaine Activités manuelles

Toutefois, lorsque vous effectuez une recherche dans une base de connaissances, seuls des articles de cette base sont retournés.

Pour la plupart des recherches d'éléments de Gestionnaire de service, seuls ceux correspondant exactement aux mots-clés sont retournés. Toutefois, des correspondances partielles sont retournées pour les éléments de configuration d'ordinateurs Windows. Les recherches avec caractères génériques ne sont pas prises en charge.

Lors d'une recherche d'éléments, si vous ouvrez un affichage montrant un grand nombre d'éléments et que les résultats comportent plus de 5000 éléments, l'affichage complet de ceux-ci peut prendre plusieurs minutes.

Gestion d'incidents et de problèmesMicrosoft Gestionnaire de service System Center 2010 aide votre entreprise à gérer les incidents et les problèmes en mettant en oeuvre et en automatisant des processus de tickets de support technique conformes aux bonnes pratiques décrite dans Microsoft Operations Framework (MOF) et dans IT Infrastructure Library (ITIL). Pour plus d'informations sur MOF 4.0, reportez-vous au document Microsoft Operations Framework (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=177523).

Si vous avez besoin d'ajouter d'étendre la fonctionnalité de Gestionnaire de service en implémentant des processus personnalisés de gestion des incidents et des problèmes, vous pouvez utiliser les outils de développement Microsoft standard et le SDK Gestionnaire de service.

Les procédures de cette section sont organisées par scénarios courants de gestion des problèmes et des incidents. Même si les exemples de scénarios font référence à une entreprise fictive, la Woodgrove Bank, les scénarios et les procédures sont fondés sur une utilisation réelle et décrivent comment utiliser les fonctions de gestion des problèmes et des incidents de Gestionnaire de service.

Dans cette sectionExemple de scénario   : Gestion d'incidents et de problèmes

Décrit les scénarios relatifs à des incidents et des problèmes dans Gestionnaire de

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service.

Gestion d'un incidentDécrit comment créer, modifier et résoudre les incidents et les vues d'incident.

Résolution des incidentsDécrit comment résoudre les incidents au moyen de cartes de service, en exécutant des tâches et en publiant des annonces.

Gestion d'un problèmeDécrit comment créer et modifier des enregistrements de problème, résoudre automatiquement les problèmes et les incidents associés, ainsi que comment lier des incidents ou des demandes de modification à un enregistrement de problème.

Exemple de scénario : Gestion d'incidents et de problèmesCet exemple de scénario pour Gestionnaire de service System Center 2010 vous permet de gérer les incidents et les problèmes en utilisant plusieurs scénarios de bout en bout. Vous pouvez considérer cet exemple de scénario comme une étude de cas aidant à mettre en contexte des procédures et des scénarios individuels.

Scénarios de gestion des incidents et des problèmes

Scénario Description

Gestion d'un incident Décrit comment créer, modifier et résoudre des incidents et des vues d'incidents.

Résolution des incidents Décrit comment résoudre les incidents au moyen de cartes de service, en exécutant des tâches et en publiant des annonces.

Gestion d'un problème Décrit comment créer et modifier des enregistrements de problème, résoudre

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Scénario Description

automatiquement les problèmes et les incidents associés, ainsi que lier des incidents ou une demande de modification à un enregistrement de problème.

Gestion des incidentsDans le scénario couvrant la gestion des incidents, Philippe utilise la gestion des incidents pour rétablir un fonctionnement normal de façon aussi rapide et économique que possible. Par exemple, s'il utilise le modèle d'incident de courrier électronique pour renseigner un nouvel incident lié au courrier électronique, il peut rapidement créer cet incident en étant assuré que les champs impact, urgence, analyste attribué et niveau de support sont configurés correctement. Pour poursuivre l'exemple, il crée un incident pour un utilisateur qui ne parvient pas à afficher un message électronique envoyé avec des autorisations limitées. Philippe crée une vue d'incident lui permettant de travailler facilement sur tous les incidents liés à des problèmes de courrier électronique. Lorsque des modifications sont apportées à un incident, il modifie ce dernier pour refléter ces modifications.

Dans un autre exemple, un utilisateur rencontre un problème d'imprimante. Il envoie un message électronique au support technique. À réception, Gestionnaire de service crée automatiquement un incident à partir du message. Pour s'occuper en partie du problème, Philippe affiche le service. Une fois le problème sous-jacent résolu, il résout et ferme l'incident.

À la banque Woodgrove, des connecteurs sont configurés de telle sorte que Gestionnaire de service importe des éléments de configuration et des alertes de System Center Operations Manager. Des incidents sont ainsi créés automatiquement. Philippe vérifie la précision des incidents créés automatiquement.

Résolution des incidentsDans le scénario qui couvre la résolution des incidents, Philippe procède à l'étude initiale du problème que Jacques a rencontré. Selon Philippe, la cause fondamentale du problème est liée au fait que la mise à jour Microsoft Exchange Server 2007 SP1 doit être appliquée au serveur Exchange de Jacques. Toutefois, d'autres serveurs Exchange de la Woodgrove Bank nécessitent probablement d'être mis à jour également. Philippe entame son étude en affichant le service que Garret a créé pour le service Exchange. Lorsqu'un incident affecte un composant du service, ce dernier est signalé par une icône orange de forme carrée contenant un point d'exclamation. Lorsqu'une demande de modification affecte un composant du service, ce dernier est signalé par une icône spéciale bleue de forme carrée contenant une flèche dirigée vers la droite. Philippe utilise la vue carte de l'onglet Composants du service pour afficher les éléments de configuration et les incidents y étant associés. Il ouvre ensuite d'autres éléments de configuration et les ajoute à l'incident ouvert.

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Pour poursuivre la résolution, Philippe souhaite exécuter un ping sur un ordinateur distant présentant des problèmes. Il peut utiliser des tâches intégrées à Console du Gestionnaire de service au lieu d'être amené à utiliser divers autres outils. Une fois que Philippe a achevé la résolution, il peut publier une annonce à tous les utilisateurs de Portail libre-service pour leur signaler le problème. Il peut supprimer cette annonce une fois que le problème a été résolu.

Gestion de problèmesDans le scénario qui couvre la gestion des problèmes, Philippe a créé une demande de modification demandant au groupe Administrateurs Exchange d'appliquer un service pack censé résoudre le problème. Une fois que la cause initiale a été trouvée et limitée ou résolue, la demande de modification est exécutée et Philippe est averti. Il fait ensuite appel aux procédures suivantes pour résoudre un problème et ainsi résoudre automatiquement les incidents associés.

Gestion d'un incidentLes procédures de cette section décrivent comment gérer des incidents à l'aide de Gestionnaire de service System Center 2010.

Pour obtenir la description détaillée du scénario complet de gestion des incidents et des problèmes, reportez-vous à Exemple de scénario   : Gestion d'incidents et de problèmes .

Les analystes du support technique utilisent la gestion des incidents pour restaurer un fonctionnement normal aussi rapidement et aussi économiquement que possible en créant de nouveaux incidents. Ils travaillent aussi en partenariat avec les administrateurs Gestionnaire de service pour garantir que les incidents créés automatiquement ou par les utilisateurs finaux sont correctement catégorisés et sont réaffectés au personnel approprié. Les méthodes utilisées par les analystes pour accomplir ces tâches sont les suivantes :

Utilisation du modèle d'incident de courrier électronique pour créer de nouveaux incidents Vérification des incidents créés automatiquement, tels que ceux créés automatiquement à

partir de System Center Operations Manager 2007 au moyen du connecteur d'alerte Operations Manager

Vérification et mise à jour des incidents créés par les utilisateurs finaux qui ont envoyé des demandes par courrier électronique

Publication d'annonces d'incidents sur le Portail libre-service si nécessaire

Pour gérer un incident, procédez comme suit.

Tâche Description

Étape 1 : Comment créer manuellement un incident

Décrit comment créer des incidents en réponse à l'appel d'un utilisateur ou à une demande par courrier électronique.

Étape 2 : Comment modifier un incident Décrit comment apporter des modifications à

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Tâche Description

existant un incident en réponse à de nouvelles informations.

Étape facultative : Comment contacter un utilisateur à partir d'un formulaire d'incident

Décrit comment contacter un utilisateur par courrier électronique ou message instantané lorsqu'un formulaire d'incident est ouvert.

Étape 3 : Comment créer un affichage d'incident et le personnaliser

Décrit comment créer un affichage des incidents qui correspondent aux critères que vous définissez.

Étape 4 : Comment résoudre et fermer un incident

Décrit comment résoudre et fermer un incident une fois le problème sous-jacent résolu.

Étape facultative : Comment publier une annonce d'incident

Décrit comment publier une annonce d'incident à l'attention de tous les utilisateurs du Portail libre-service.

Présentation de la gestion des incidentsLes analystes du support technique utilisent la gestion des incidents pour restaurer un fonctionnement normal de façon aussi rapide et aussi économique que possible.

Si vous utilisez le modèle d'incident de courrier électronique pour renseigner un nouvel incident lié au courrier électronique, vous pouvez rapidement créer cet incident en étant assuré que les champs impact, urgence, analyste attribué et niveau de support sont configurés correctement.

Si vous configurez des connecteurs de telle sorte que Gestionnaire de service importe des éléments de configuration et des alertes de System Center Operations Manager, des incidents sont créés de façon automatique. Un analyste vérifie la précision des incidents créés automatiquement.

Dans Gestionnaire de service System Center 2010, des incidents sont automatiquement créés à partir des demandes par courrier électronique des utilisateurs. Si l'utilisateur est reconnu en tant qu'utilisateur final de Gestionnaire de service, la demande envoyée à l'adresse électronique du support technique crée automatiquement un incident.

Gestionnaire de service peut seulement générer des incidents de façon automatique à partir de demandes par courrier électronique si un administrateur Gestionnaire de service active le traitement du courrier électronique entrant. Par défaut, l'impact et l'urgence de chaque incident créé par soumission de courrier électronique sont définies sur Moyen et aucune catégorie n'est attribuée.

Remarque

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En temps normal, vous créez uniquement des incidents pour les comptes utilisateurs de votre entreprise disposant de comptes AD DS (Active Directory Domain Services) synchronisés avec Gestionnaire de service. Toutefois, il peut arriver que vous deviez créer manuellement des incidents pour les utilisateurs. Par exemple, vous pouvez avoir besoin de créer un incident pour un nouvel utilisateur dont le compte n'est pas encore dans AD DS ou si un compte Active Directory n'a pas encore été synchronisé avec Gestionnaire de service. Vous pouvez également créer des incidents manuels à l'intention de fournisseurs externes ne disposant pas de comptes Active Directory. Dans un autre exemple, vous pouvez avoir besoin d'ouvrir un incident pour un technicien sur site qui ne dispose pas d'un compte Active Directory, mais qui a besoin de signaler un incident. Vous pouvez également avoir besoin d'ouvrir un incident à l'intention d'un client bénéficiant d'un support externe et ne disposant pas d'un compte Active Directory. Dans tous ces exemples, vous devez créer manuellement un utilisateur dans Gestionnaire de service. Pour plus d'informations, voir la rubrique « Procédure d'ajout d'un membre à un rôle d'utilisateur » du Guide de l'administrateur de System Center Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233).

Les ID attribués aux demandes de modification et aux incidents ne sont pas créés en séquence. Toutefois, les demandes de modification et incidents plus récents reçoivent un ID dont le numéro est plus grand.

Si vous le souhaitez, vous avez la possibilité de publier une annonce relative à un incident et visible pour les utilisateurs du Portail libre-service.

Voir aussiGestion d'un incident

Comment créer manuellement un incidentDes incidents sont automatiquement créés à partir des demandes par courrier électronique des utilisateurs. Toutefois, vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour créer manuellement un nouvel incident dans la Console du Gestionnaire de service. Par exemple, vous pourriez souhaiter créer manuellement un nouvel incident pour une personne qui rencontre un problème de courrier électronique. Vous pouvez lier d'autres éléments affectés, comme divers ordinateurs, pour indiquer que le problème a une incidence sur plus d'un ordinateur.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de configuration.2. Dans le volet Éléments de configuration, développez successivement Éléments de

configuration, puis Ordinateurs, puis cliquez sur Tous les ordinateurs Windows.3. Dans l'affichage Tous les ordinateurs Windows, effectuez un filtrage pour l'ordinateur

pour lequel vous voulez créer un incident, puis sélectionnez ce dernier. Par exemple, sélectionnez Exchange01.woodgrove.com.

Pour créer un nouvel incident à partir de l'affichage d'un élément de configuration

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4. Dans le volet Tâches, cliquez sur Créer un incident connexe.5. Dans le volet Tâches, cliquez sur Appliquer le modèle.6. Sous Modèles dans la boîte de dialogue Appliquer le modèle, sélectionnez Modèle

d'incident pour problème de logiciel, puis cliquez sur OK.7. Dans la zone Titre, tapez une nouvelle description ou modifiez celle insérée par le

modèle. Par exemple, tapez L'utilisateur ne peut pas ouvrir un courrier électronique ayant des autorisations limitées.

8. Dans la zone Utilisateur affecté, sélectionnez l'utilisateur qui a signalé l'incident. Par exemple, sélectionnez Jacques Durand.

9. Dans la zone Autre méthode de contact, entrez des informations supplémentaires sur l'utilisateur affecté (facultatif).

10. Cliquez sur l'onglet Éléments connexes.11. Dans la zone Fichiers joints, cliquez sur Ajouter.12. Dans la boîte de dialogue Ouvrir, sélectionnez le fichier que vous voulez joindre à cet

incident, puis cliquez sur Ouvrir. Par exemple, sélectionnez la capture d'écran d'un message d'erreur qu'a reçu l'utilisateur affecté.

13. Cliquez sur OK.

1. Dans un programme de messagerie, créez un nouveau courrier électronique et tapez l'alias ou l'adresse de messagerie du support technique dans la zone À. Par exemple, entrez [email protected] dans la zone À.

2. Dans la zone Objet, tapez un objet. Par exemple, tapez Impression de chèques impossible.

3. Dans le corps du message, tapez des informations supplémentaires qui pourront aider l'analyste du support technique à corriger le problème. Par exemple, tapez Bourrage papier sur l'imprimante de chèques. J'utilise une imprimante de secours jusqu'à ce que le problème de bourrage soit réglé.

4. Facultativement, joignez des fichiers qui pourront aider l'analyste du support technique à corriger le problème.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis cliquez sur

Tous les incidents. Les nouveaux incidents apparaissent dans l'affichage Tous les incidents.

Pour créer un nouvel incident par courrier électronique

Pour valider la création d'un nouvel incident

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Comment modifier un incident existantVous pouvez utiliser les procédures suivantes pour modifier le degré d'urgence d'un incident, pour modifier un incident non attribué de System Center Operations Manager et pour lier un article de base de connaissances à un incident. Les utilisateurs créent des incidents simplifiés en utilisant le Portail libre-service d'après le modèle d'incident créé via le portail. Étant donné que les incidents créés par les utilisateurs sont simplifiés, les analystes doivent souvent réviser les nouveaux incidents pour y ajouter des informations. De plus, il n'y a aucune différence fonctionnelle entre des incidents créés avec le Portail libre-service à l'aide des options Besoin d'aide sur un problème ou Réparation ou correction nécessaire.

Les incidents sont automatiquement créés par Gestionnaire de service System Center 2010 lorsque le connecteur d'alerte Operations Manager est activé. Vous pouvez modifier les nouveaux incidents qui sont générés lorsqu'une alerte Operations Manager est émise, puis les attribuer à des analystes. Pour plus d'informations, voir Guide de l'administrateur de System Center Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) dans la rubrique « Importation de données et d'alertes à partir d'Operations Manager 2007 ».

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis cliquez sur

Tous les incidents ouverts liés au courrier électronique.3. Dans l'affichage Tous les incidents ouverts liés au courrier électronique,

sélectionnez l'incident d'origine. Par exemple, sélectionnez l'incident Impression de chèques impossible.

4. Dans le volet Tâches, cliquez sur Modifier.5. Dans le formulaire Incident, dans la liste Urgence, sélectionnez Élevée.6. Vous pouvez entrer un commentaire facultatif dans la zone Journal des actions. Si vous

ne voulez pas que l'utilisateur final puisse voir le commentaire, sélectionnez la case à cocher Privé située au-dessus de la zone Journal des actions. Par exemple, dans la zone Journal des actions, tapez L'utilisateur a appelé pour dire que l'imprimante de secours n'est pas disponible et que la résolution de ce problème devient urgente. Ensuite, cliquez sur Ajouter. Le nouveau commentaire s'affiche comme une entrée de journal.

7. Cliquez sur OK pour fermer le formulaire et enregistrer vos modifications.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis cliquez sur

Tous les incidents Operations Manager ouverts.

Remarque

Pour modifier le degré d'urgence d'un incident

Pour modifier un incident non attribué à partir d'Operations Manager

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3. Dans l'affichage Tous les incidents Operations Manager ouverts, sélectionnez un incident qui a été créé automatiquement à partir d'une alerte Operations Manager.

4. Dans le volet Tâches, cliquez sur Modifier.5. Dans le formulaire Incident, sous Groupe de support, sélectionnez Niveau 1.6. Sous Attribué à, entrez le nom de l'analyste du support technique qui s'occupera de ce

problème.7. Cliquez sur OK pour fermer le formulaire et enregistrer vos modifications.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis cliquez sur

Tous les incidents Operations Manager ouverts.3. Dans l'affichage Tous les incidents Operations Manager ouverts, sélectionnez

l'incident qui a été créé automatiquement à partir d'une alerte Operations Manager.4. Dans la liste Tâches, cliquez sur Rechercher des articles de la base de

connaissances.5. Dans la boîte de dialogue Recherche dans la Base de connaissances, tapez un terme

de recherche dans la zone Rechercher puis cliquez sur Atteindre. Par exemple, tapez Article imprimante de chèques à reconnaissance de caractères magnétiques.

6. Sélectionnez l'article, cliquez sur Lier à <IncidentName>, cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue d'information puis cliquez sur Fermer.

Ouvrez l'incident puis vérifiez que vos modifications s'affichent. Par exemple, vérifiez que le commentaire que vous avez entré s'affiche comme une entrée de journal.

Comment contacter un utilisateur à partir d'un formulaire d'incidentDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez contacter un utilisateur par courrier électronique ou par message instantané lorsqu'un formulaire d'incident est ouvert. L'indicateur de présence est affiché dans le formulaire en regard du nom de l'utilisateur affecté et indique le nom de ce dernier s'il est connu. Pour que l'indicateur de présence reflète précisément l'état d'un utilisateur, ce dernier doit avoir un compte Active Directory et doit être membre du domaine dans lequel se trouve le compte d'ordinateur du serveur d'administration Gestionnaire de service. En outre, Microsoft Office Communicator doit être installé sur l'ordinateur sur lequel s'exécute la Console du Gestionnaire de service.

Pour lier un article de base de connaissances à un incident

Pour valider des modifications d'incidents

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Si un compte d'utilisateur appartient à un domaine différent de celui dans lequel se trouve le serveur d'administration Gestionnaire de service, l'indicateur de présence pourrait ne pas afficher avec précision l'état de l'utilisateur.

1. Dans un formulaire d'incident ouvert, cliquez sur l'indicateur de présence en regard de la zone Utilisateur affecté, puis cliquez sur l'icône en forme de flèche en regard de la zone.

2. Cliquez sur Envoyer un courrier électronique.3. Votre programme client de messagerie se lance et ajoute le nom de l'utilisateur dans la

zone À. Composez le courrier électronique et envoyez-le.

1. Dans un formulaire d'incident ouvert, cliquez sur l'indicateur de présence en regard de la zone Utilisateur affecté, puis cliquez sur la flèche en regard de la zone.

2. Cliquez sur Envoyer un message instantané.3. Votre programme de messagerie instantanée s'ouvre. Composez le message instantané

et envoyez-le.

Comment créer un affichage d'incident et le personnaliserDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour créer et personnaliser un affichage d'incident.

Les affichages vous permettent de grouper les incidents ayant certains critères en commun. Par exemple, la procédure suivante vous aide à créer un affichage qui répertorie tous les incidents qui ont reçu la classification Problèmes de courrier électronique ou toute autre classification. Lorsque vous créez un nouvel affichage, il est enregistré et sera disponible pour une utilisation ultérieure.

Vous pouvez également personnaliser un affichage. Toutefois, lorsque vous personnalisez les modifications apportées à un affichage, ces modifications ne sont pas enregistrées. Par exemple, vous pouvez personnaliser l'affichage Tous les incidents mais si vous changez la largeur des colonnes, l'ordre des colonnes ou le regroupement des colonnes, ou si vous retirez des colonnes, la prochaine fois que vous revenez dans cet affichage, les informations seront présentées de la même façon qu'elles étaient présentées avant vos changements.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents.

Remarque

Pour contacter un utilisateur par courrier électronique

Pour contacter un utilisateur par message instantané

Pour créer un affichage d'incident

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3. Dans le volet Tâches, cliquez sur Créer un affichage.4. Dans la section Général de la boîte de dialogue Créer un affichage, tapez un nom pour

l'affichage dans la zone Nom. Par exemple, tapez Incidents liés au courrier électronique.

5. Dans la zone Description, tapez une description. Par exemple, tapez Tous les incidents pour lesquels la classification est Problème de courrier électronique.

6. Cliquez sur Critères.7. À côté de la liste Recherche d'objets d'une classe spécifique, cliquez sur Parcourir.8. Dans la liste Sélectionner une classe, sous Affichage, sélectionnez successivement

Classes de combinaison, Incident (avancé) puis cliquez sur OK.9. Dans la zone Classes connexes, vérifiez que Incident est sélectionné. Dans la liste

Propriétés disponibles, sélectionnez Catégorie de classification, puis cliquez sur Ajouter. Un défilement peut être nécessaire pour voir le bouton Ajouter.

10. À la fin de la section Critères, dans la zone de définition Critères, sélectionnez Problèmes de courrier électronique. À l'issue de cette procédure, le critère devrait apparaître comme suit : Catégorie de classification [Incident] égale Problèmes de courrier électronique.

11. Cliquez sur Afficher, et dans la liste Colonnes à afficher, sélectionnez État, Catégorie de classification et Description. Ensuite, sous Affecté à l'utilisateur, sélectionnez Nom complet. Ensuite, cliquez sur OK.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis

sélectionnez un affichage d'incident. Par exemple, sélectionnez Tous les incidents.3. Cliquez avec le bouton droit sur n'importe quel en-tête de colonne d'affichage pour

redimensionner des colonnes, pour supprimer des éléments des résultats ou pour modifier l'ordre et le regroupement des colonnes. Répétez l'opération jusqu'à ce que vous soyez satisfait du résultat.

Dans le volet Éléments de travail, vérifiez qu'un affichage Incidents liés au courrier électronique existe sous Gestion des incidents. Vérifiez que l'affichage montre tous les incidents dans la catégorie Problèmes de courrier électronique.

RemarqueQuelques secondes peuvent être nécessaires pour que le nouvel affichage d'incident apparaisse.

Pour personnaliser un affichage d'incident

Pour valider la création de l'affichage de l'incident

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Comment résoudre et fermer un incidentDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour résoudre et fermer un incident.

Lorsque vous avez recherché un problème et résolu sa source, vous pouvez résoudre et fermer l'incident. Un incident est considéré comme résolu lorsque la demande de modification requise à été effectuée. Une fois que l'utilisateur affecté a confirmé que le problème qui a causé l'incident a été éliminé, l'incident peut être fermé.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis cliquez sur

Incidents liés au courrier électronique.3. Dans l'affichage Incidents liés au courrier électronique, sélectionnez l'incident que

vous voulez résoudre et fermer.4. Dans le volet Tâches, cliquez sur Résoudre.5. Dans la boîte de dialogue Résoudre, sélectionnez la catégorie appropriée pour la

résolution de cet incident dans la liste Catégorie de résolution. Par exemple, sélectionnez Résolu par le support de plus haut niveau.

6. Dans le champ Commentaires, tapez un commentaire qui explique la résolution. Par exemple, tapez Résolu par l'installation du Service Pack 1 sur le serveur Exchange, puis cliquez sur OK.

7. Dans le volet Tâches, cliquez sur Fermer.8. Dans la boîte de dialogue Fermer, tapez un commentaire sur la fermeture de l'incident,

puis cliquez sur OK.

Dans le volet Tous les incidents, l'état du ou des incidents passe de Actif à Résolu lorsque vous résolvez un incident, et de Résolu à Fermé lorsque vous fermez l'incident.

RemarqueQuelques secondes peuvent être nécessaires pour que le nouvel état s'affiche. Pour afficher immédiatement la modification, cliquez sur Actualiser.

Comment publier une annonce d'incidentDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour publier une annonce relative à des incidents à tous les utilisateurs du Portail libre-service.

Pour résoudre et fermer un incident

Pour valider la résolution et la fermeture d'un incident

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Les annonces sont affichées dans le Portail libre-service jusqu'à ce qu'elles expirent ou soient supprimées.

Vous accédez habituellement au Portail libre-service à l'aide d'un navigateur web pour ouvrir la page https://nom_serveur_web/utilisateur_final/home.aspx. Dans l'URL, le nom du serveur web que vous tapez est le même que celui indiqué lors de la configuration de Gestionnaire de service.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Administration.2. Dans le volet Administration, développez Annonces, puis cliquez sur Toutes les

annonces.3. Dans le volet Tâches, cliquez sur Créer une annonce.4. Dans le formulaire qui s'affiche, tapez un nom pour l'annonce dans la zone Nom

complet. Par exemple, tapez Imprimante de chèques IR302.5. Dans la zone Titre, tapez un titre pour l'annonce. Par exemple, Toutes les imprimantes

de chèques seront hors ligne de 13:00 à 14:00 aujourd'hui.6. Dans la zone Corps, tapez le contenu de l'annonce. Par exemple, tapez Des

techniciens effectuent l'entretien des imprimantes de chèques à reconnaissance de caractères magnétiques de 13:00 à 14:00 aujourd'hui dans le cadre de leur programme de maintenance annuelle.

7. Dans la zone Date d'expiration, définissez une future date d'expiration de l'annonce.

8. Dans la liste Priorité, sélectionnez le niveau de priorité approprié.

Ouvrez le Portail libre-service, et vérifiez que la nouvelle annonce s'affiche sous Ann. du serv. informatique.

Résolution des incidentsLa procédure de la présente section décrit comment résoudre les incidents.

Pour obtenir une description détaillée du scénario complet de résolution des incidents, reportez-vous à Exemple de scénario   : Gestion d'incidents et de problèmes .

Pour résoudre les incidents, suivez cette étape.

Remarque

Pour publier une annonce relative à un incident

Pour valider la publication de l'annonce

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Tâche Description

Étape 1 : Comment résoudre un incident à l'aide d'une carte de service

Décrit comment résoudre un incident au moyen d'une carte de service permettant d'afficher les éléments de configuration qui font partie d'un service.

Il ne peut que cette étape ne permette pas de résoudre tous les incidents.

Comment résoudre un incident à l'aide d'une carte de serviceVous pouvez utiliser les procédures suivantes pour résoudre un incident au moyen d'une carte de service. Une carte de service est une représentation visuelle d'un service du point de vue de l'entreprise et de l'utilisateur. Elle contient des dépendances, des zones de responsabilité et des paramètres essentiels. Étant donné qu'elle peut présenter la relation entre les incidents et les éléments de configuration, une carte de service s'avère particulièrement utile pour résoudre des problèmes pouvant affecter plusieurs incidents et éléments de configuration. Par exemple, si un incident affecte un élément de configuration, les autres éléments de configuration faisant partie du service risquent également d'être touchés. Le cas échéant, vous pouvez ajouter des éléments de configuration supplémentaires à ceux affectés par le même incident ouvert.

Par ailleurs, lorsque vous affichez la carte de service sous l'onglet Composants du service, vous pouvez facilement déterminer si des incidents actifs ou des demandes de modification ouvertes concernent un composant du service. Lorsqu'un incident affecte un composant du service, ce dernier est signalé par une icône orange de forme carrée contenant un point d'exclamation. Lorsqu'une demande de modification affecte un composant du service, ce dernier est signalé par une icône spéciale bleue de forme carrée contenant une flèche dirigée vers la droite.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de configuration.2. Dans le volet Éléments de configuration, développez Services professionnels, puis

cliquez sur Tous les services professionnels.3. Dans la liste Tous les services professionnels, double-cliquez sur un service

professionnel. Par exemple, double-cliquez sur Service Exchange.4. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur l'onglet Composants du service.

Notez que la liste des composants du service contient des éléments de configuration. Par exemple, cette liste peut contenir des ordinateurs exécutant Microsoft Exchange Server. Une icône accompagnant un composant du service indique qu'un incident y est associé.

Remarque

Pour afficher les incidents qui affectent les composants du service

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5. Sélectionnez un élément de configuration contenant un élément de travail associé. Par exemple, sélectionnez le serveur Exchange01.woodgrove.com.

6. Dans la liste Éléments de travail associés pour l'élément sélectionné, sélectionnez un élément de travail à afficher, puis cliquez sur Ouvrir.

1. Dans la liste des composants du service, sélectionnez un élément contenant un incident actif.

2. Sous Éléments de travail associés pour l'élément sélectionné, sélectionnez un élément de travail, puis cliquez sur Ouvrir pour ouvrir l'incident.

3. Sous Éléments affectés, cliquez sur Ajouter.4. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des objets, sélectionnez l'élément de

configuration à ajouter à l'incident, cliquez sur Ajouter, puis sur OK.5. Cliquez sur OK pour mettre à jour l'incident, puis revenez à l'onglet Composants du

service du service concerné.6. Répétez les étapes précédentes pour ajouter d'autres composants du service à l'incident

ouvert.7. Cliquez sur OK pour fermer l'élément de service.

Ouvrez le service professionnel auquel vous avez ajouté l'incident, puis cliquez sur l'onglet Éléments connexes. Vérifiez que le nouvel incident apparaît sous Éléments de travail affectant cet élément de configuration.

Gestion d'un problèmeLes procédures de cette section décrivent comment gérer les problèmes dans Gestionnaire de service System Center 2010.

Pour obtenir une description détaillée du scénario complet de gestion des problèmes, reportez-vous à Exemple de scénario   : Gestion d'incidents et de problèmes .

Dans Gestionnaire de service, des enregistrements de problèmes sont créés pour contribuer à empêcher l'apparition de futurs incidents, pour éliminer les incidents récurrents et pour minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent être évités. Les analystes peuvent utiliser la Console du Gestionnaire de service pour créer des enregistrements de problèmes et leur associer des incidents.

Pour gérer un problème, procédez comme suit.

Pour ajouter des composants de service connexes à un incident ouvert

Pour vous assurer que les composants du service ont été ajoutés à un incident

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Tâche Description

Étape 1 : Comment créer et modifier des enregistrements de problèmes

Décrit la création et la modification d'enregistrements de problèmes pour grouper les incidents associés.

Étape 2 : Comment résoudre automatiquement les enregistrements de problèmes et les incidents connexes

Décrit comment résoudre un seul problème pour que les incidents associés soient automatiquement fermés.

Étape 3 : Comment lier un incident ou une demande de modification à un enregistrement de problème

Décrit comment lier une demande de modification ou d'incident à un enregistrement de problème associé.

Comment créer et modifier des enregistrements de problèmesDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour créer de nouveaux enregistrements de problèmes puis les modifier en utilisant la Console du Gestionnaire de service. Vous pouvez créer un nouvel enregistrement de problème à partir de la Console du Gestionnaire de service, à partir d'un affichage de l'incident ou à partir d'un formulaire d'incident.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des problèmes, puis cliquez

sur Problèmes actifs.3. Dans le volet Tâches, cliquez sur Créer un problème.4. Dans la zone Titre, tapez un titre pour le problème. Par exemple, tapez Autorisations

limitées pour le courrier électronique Outlook.5. Dans la zone Description, tapez une description du problème. Par exemple, tapez Les

utilisateurs ne peuvent pas consulter les messages électroniques envoyés avec des autorisations limitées.

6. Si vous voulez attribuer le problème à un analyste, entrez le nom de l'analyste dans la zone Attribué à.

7. Dans la liste Source, sélectionnez la source de la demande relative au problème.8. Sélectionnez les valeurs appropriées dans les zones Catégorie, Impact et Urgence.9. Cliquez sur OK.

Pour créer un nouvel enregistrement de problème à partir de la console

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1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des incidents, puis cliquez sur

Tous les incidents.3. Dans la liste Tous les incidents, recherchez les incidents dont le titre correspond à

l'enregistrement du problème que vous voulez créer, puis cliquez sur Rechercher. Par exemple, recherchez autorisation limitée.

4. Dans les résultats de la recherche, sélectionnez les incidents pour lesquels vous voulez créer un enregistrement de problème. Dans le volet Tâches, sous Éléments sélectionnés, cliquez sur Créer un problème.

5. Dans la zone Titre, tapez un titre pour le problème. Par exemple, tapez Autorisations limitées pour le courrier électronique Outlook. Lorsque vous créez un problème à l'aide de cette méthode, le formulaire du problème hérite du titre de l'incident ouvert si un seul incident a été sélectionné. Si plusieurs incidents ont été sélectionnés, la zone Titre est vide. Vous pouvez modifier le titre de l'enregistrement du problème.

6. Dans la zone Description, tapez une description du problème. Par exemple, tapez Les utilisateurs ne peuvent pas consulter les messages électroniques envoyés avec des autorisations limitées.

7. Si vous voulez attribuer le problème à un analyste, entrez le nom de l'analyste dans la zone Attribué à.

8. Dans la liste Source, sélectionnez la source de la demande relative au problème.9. Sélectionnez les valeurs appropriées dans les zones Catégorie, Impact et Urgence.10. Cliquez sur OK.

1. Assurez-vous qu'un incident est déjà ouvert. Puis, sous Tâches, cliquez sur Créer un problème.

2. Dans la zone Titre, tapez un titre pour le problème. Par exemple, tapez Autorisations limitées pour le courrier électronique Outlook. Lorsque vous créez un problème à l'aide de cette méthode, le formulaire du problème hérite du titre de l'incident ouvert. Vous pouvez modifier le titre de l'enregistrement du problème.

3. Dans la zone Description, tapez une description du problème. Par exemple, tapez Les utilisateurs ne peuvent pas consulter les messages électroniques envoyés avec des autorisations limitées.

4. Si vous voulez attribuer le problème à un analyste, entrez le nom de l'analyste dans la zone Attribué à.

5. Dans la liste Source, sélectionnez la source de la demande relative au problème.6. Sélectionnez les valeurs appropriées dans les zones Catégorie, Impact et Urgence.7. Cliquez sur OK.

Pour créer un nouvel enregistrement de problème à partir d'un affichage d'incident

Pour créer un nouvel enregistrement de problème à partir d'un formulaire d'incident

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1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des problèmes, puis cliquez

sur Problèmes actifs.3. Dans l'affichage Problèmes actifs, double-cliquez sur un problème. Par exemple,

double-cliquez sur le problème Autorisations limitées pour le courrier électronique Outlook.

4. Dans le formulaire du problème, modifiez les informations souhaitées. Par exemple, si une solution de contournement du problème a été trouvée, cliquez sur l'onglet Résolution. Puis, dans le champ Solutions de contournement, tapez la procédure de contournement.

5. Cliquez sur OK.

Dans la liste Tâches, cliquez sur Actualiser pour afficher le nouvel enregistrement de problème, ou ouvrez l'enregistrement du problème pour afficher les informations révisées.

Comment résoudre automatiquement les enregistrements de problèmes et les incidents connexesDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour résoudre un enregistrement de problème et les incidents qui lui sont associés.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des problèmes, puis cliquez

sur Problèmes actifs.3. Dans l'affichage Problèmes actifs, double-cliquez sur l'enregistrement de problème que

vous voulez résoudre. Ensuite, dans le volet Tâches, cliquez sur Résoudre.4. Cliquez sur l'onglet Résolution, puis cliquez pour sélectionner la case à cocher

Résoudre automatiquement tous les incidents associés à ce problème.5. Dans la zone Catégorie de résolution, sélectionnez la catégorie appropriée.6. Dans la zone Description de la résolution, tapez un résumé de la résolution de cet

enregistrement de problème. Par exemple, tapez L'application d'Exchange Server 2007 SP1 a résolu le problème d'autorisation limitée qui affectait les

Pour modifier un enregistrement de problème

Pour valider la création d'un nouvel enregistrement de problème

Pour résoudre un enregistrement de problème et les incidents qui lui sont associés

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utilisateurs à travers les forêts.7. Cliquez sur OK.

Vérifiez que les incidents associés à l'enregistrement du problème apparaissent dans l'affichage Tous les incidents et qu'ils ont l'état Résolu.

RemarqueQuelques minutes peuvent être nécessaires pour que l'incident passe à l'état Résolu.

Comment lier un incident ou une demande de modification à un enregistrement de problèmeDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour lier une demande de modification ou d'incident à un enregistrement de problème si vous avez créé un enregistrement de problème sans le lier à une demande de modification ou d'incident existante.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des problèmes, puis cliquez

sur Problèmes actifs.3. Dans l'affichage Problèmes actifs, double-cliquez sur un enregistrement de problème.

Par exemple, double-cliquez sur l'enregistrement de problème Autorisations limitées pour le courrier électronique Outlook.

4. Dans le formulaire du problème, cliquez sur l'onglet Éléments connexes.5. Sous Éléments de travail, cliquez sur Ajouter.6. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des objets, sélectionnez un élément de travail

ou recherchez et sélectionnez un ou plusieurs éléments de travail à lier à l'enregistrement du problème. Cliquez sur Ajouter, puis cliquez sur OK.

7. Cliquez sur OK pour fermer le formulaire.

Pour valider la résolution du problème et des incidents

Pour lier une demande de modification ou d'incident à un enregistrement de problème

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Dans l'affichage Problèmes actifs, ouvrez l'enregistrement de problème auquel vous avez lié un élément de travail, cliquez sur l'onglet Éléments connexes, puis vérifiez que les éléments que vous avez liés s'affichent sous Éléments de travail.

Gestion des modifications et des activitésLes services informatiques doivent gérer les modifications de leur environnement informatique et le risque associé à celles-ci. Les fonctions de gestion des modifications de Gestionnaire de service System Center 2010 vous aident à gérer les modifications en fournissant des processus renouvelables, prévisibles et mesurés de mise en oeuvre des modifications.

Les rubriques de cette section sont organisées selon des scénarios courants de gestion des modifications. Même si les exemples de scénarios font référence à une entreprise fictive, la Woodgrove Bank, les scénarios et les procédures sont fondés sur une utilisation réelle et décrivent comment utiliser les fonctions de gestion des modifications et de l'activité de Gestionnaire de service.

Dans cette sectionExemple de scénario   : Gestion des modifications et des activités

Décrit les scénarios qui utilisent des demandes et des activités de modification dans Gestionnaire de service.

Initiation et classement d'une demande de modificationDécrit comment démarrer et classer les demandes de modification et comment leur ajouter des éléments et des activités.

Approbation et modification de demandes de modificationDécrit comment modifier les demandes de modification en ajoutant des détails et des relecteurs de modifications. Décrit également comment approuver une activité de vérification.

Suspension et reprise d'une demande de modificationDécrit comment mettre en pause, reprendre et débloquer une demande de modification ayant échoué.

Pour valider le lien

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Implémentation et fermeture d'une demande de modificationDécrit comment exécuter des activités manuelles pour suivre des tâches, comment fermer une demande de modification après avoir finalisé les modifications et comment prévenir les utilisateurs.

Exemple de scénario : Gestion des modifications et des activitésCet exemple de scénario pour Gestionnaire de service System Center 2010 vous permet de réussir à gérer des modifications et des activités en utilisant plusieurs scénarios de bout en bout. Vous pouvez considérer cet exemple de scénario comme une étude de cas aidant à mettre en contexte des scénarios et des procédures individuels.

Scénarios de gestion des modifications et des activités

Scénario Description

Initiation et classement d'une demande de modification

Décrit comment les demandes de modifications sont lancées et classées. Décrit également comment ajouter des éléments et des activités pour modifier des demandes.

Approbation et modification de demandes de modification

Décrit comment modifier les demandes de modification en ajoutant des détails et des relecteurs de modifications. Décrit également comment approuver une activité de vérification.

Suspension et reprise d'une demande de modification

Décrit comment mettre en pause, reprendre une demande de modification ayant échoué.

Implémentation et fermeture d'une demande de modification

Décrit comment exécuter des activités manuelles pour suivre des tâches, comment fermer une demande de modification après avoir finalisé les modifications et comment prévenir les utilisateurs.

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Lancement et classement d'une demande de modificationDans le cadre du scénario de lancement et de classement d'une demande de modification, Julia, l'analyste de l'assistance de messagerie, veut proposer et suivre une modification. Pour ce faire, elle crée une demande de modification pour saisir l'information qu'elle et d'autres personnes utiliseront pour évaluer, planifier, déployer, tester et juger des modifications. Julia commence par lancer la demande de modification et identifier sa priorité et sa catégorie.

Dans un scénario de gestion des incidents, Phil a créé un incident dans lequel un utilisateur a un problème de messagerie et vient de finir l'étude initiale du problème. Dans ce scénario, Julia continue à étudier le même incident. Elle vérifie que la cause en est connue et que Microsoft Exchange Server 2007 SP1 l'a corrigée. Elle détermine également que tous les serveurs ont besoin du service pack et non pas un seul d'entre eux. Ensuite Julia affiche la carte de service de l'élément de configuration d'Exchange qui nécesssite le service pack et elle demande une modification au moyen du formulaire d'élément de configuration du service. Enfin, Julia joint une capture d'écran enregistrée à la demande de modification, ce qui aidera la vérification ultérieure de la modification.

Après la création de la demande de modification, les vérificateurs de la Woodgrove Bank devront approuver la demande de modification et les responsables de l'implémentation réaliseront les actions requises pour effectuer la modification. Ces étapes de vérification et d'implémentation sont définies dans la demande de modification par un ensemble d'activités de vérification et d'activités manuelles.

Approbation des demandes de modificationDans le cadre d'un scénario d'approbation de demande de modification, Garret veut respecter le processus de demande d'approbation de toute demande de modification de l'infrastructure informatique avant qu'elle ne soit effectuée. Il veut le faire en utilisant Gestionnaire de service afin d'associer des activités de vérification à la demande de modification. Avec cette demande d'approbation, la demande de modification ne peut être implémentée que lorsque les décideurs de la banque auront accepté cette modification. Garret peut mettre en place différentes méthodes de vérification, comme le vote à l'unanimité, le pourcentage de votes positifs ou l'approbation automatique.

Les procédures relatives à ce scénario décrivent une modification de l'infrastructure informatique de la Woodgrove Bank, approuvée avant son déploiement.

Suspension et reprise d'une demande de modificationPendant cette phase d'examen de la demande de modification, Garret peut vouloir suspendre une demande puis la représenter plus tard. Prenons l'exemple où Julia a créé une demande de modification. Cette modification dépend d'une intervention d'une équipe extérieure. Garret veut

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suspendre cette demande de modification tant que l'équipe n'aura pas fini son intervention. Il la relancera après la fin de l'intervention. Garret peut aussi vouloir débloquer des demandes de modification qui ont échoué.

Implémentation et fermeture d'une demande de modificationAprès l'examen et l'approbation des modifications de l'infrastructure informatique demandée par Garret, celui-ci n'a plus qu'à terminer les activités manuelles associées à la demande. Une activité manuelle ne peut être que terminée ou avoir échoué. Lorsque les activités manuelles sont terminées, la demande est marquée automatiquement comme terminée et apparait sur l'affichage « Demandes de modification : terminées ». Si une activité manuelle échoue, la demande est marquée automatiquement comme ayant échoué et apparait sur l'affichage « Demandes de modification : échec ». Lorsque la demande de modification apparait sur l'un des affichages, Garret peut clôturer la demande. Une fois clôturée, la demande ne peut être réouverte.

Dans le cadre du scénario d'implémentation et de fermeture de demande de modification, Aaron termine une activité manuelle de vérification de garantie. Ensuite, Garret marque comme terminées les activités manuelles restantes de la demande de modification et ferme cette demande. Il ouvre alors la deuxième demande existante et marque l'activité manuelle de post-implémentation en échec, puis il ferme cette demande.

Voir aussiInitiation et classement d'une demande de modification

Approbation et modification de demandes de modification

Suspension et reprise d'une demande de modification

Implémentation et fermeture d'une demande de modification

Initiation et classement d'une demande de modificationLes procédures de la présente section décrivent comment initier et classer une demande de modification du début à la fin dans Gestionnaire de service System Center 2010.

Pour obtenir la description détaillée du scénario complet d'initiation et de classement d'une demande de modification, reportez-vous à Exemple de scénario   : Gestion des modifications et des activités.

Une demande de modification aboutit généralement à la modification d'un élément de configuration et il est donc important de bien comprendre la différence entre un élément connexe et un élément lié ou affecté. Un élément connexe indique qu'il existe une association entre la demande de modification et un élément de configuration ou d'autres demandes de modification.

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En d'autres termes, la demande de modification peut ou non affecter l'élément connexe. Un élément affecté ou lié indique que la demande de modification lui est directement associée et que la modification agira sur l'élément lui-même.

Pour initier et classer une demande de modification, procédez comme suit.

Tâche Description

Étape 1 : Comment créer une demande de modification

Décrit comment créer une nouvelle demande de modification pour un service pour modifier l'infrastructure du serveur.

Étape 2 : Comment ajouter des éléments connexes à une demande de modification

Décrit comment ajouter des éléments, tels que des fichiers, à une demande de modification.

Étape 3 : Comment ajouter des activités manuelles à une demande de modification

Décrit comment ajouter une activité manuelle à une demande de modification pour gérer des tâches.

Comment créer une demande de modificationVous pouvez utiliser la procédure suivante pour créer une demande de modification pour des serveurs qui font partie d'un service. Tout d'abord, vous affichez des éléments de l'affichage des dépendances de services. Ensuite, vous naviguez jusqu'aux éléments de configuration et vous ouvrez un modèle de demande de modification. Enfin, vous accédez au niveau de priorité, d'impact et de risque de la demande. Bien que vous génériez la demande de modification à partir d'un affichage de dépendance de services, vous pouvez aussi créer une nouvelle demande de modification à partir d'autres emplacements de Gestionnaire de service System Center 2010.

Les ID attribués aux demandes de modification et aux incidents ne sont pas créés en séquence. Toutefois, les demandes de modification et incidents plus récents reçoivent un ID dont le numéro est plus grand.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de configuration.2. Dans le volet Éléments de configuration, développez Services professionnels, puis

cliquez sur Tous les services professionnels.

Remarque

Pour créer une demande de modification

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3. Dans le volet Tous les services professionnels, double-cliquez sur le service. Par exemple, double-cliquez sur Service de messagerie informatique.

4. Dans la boîte de dialogue qui s'ouvre, cliquez sur l'onglet Dépendants d'un service.5. Dans la liste Développer vers, cliquez sur Niveau 1, puis affichez les éléments de la

liste. Remarquez le nom des serveurs. Par exemple, Exchange01.woodgrove.com et Exchange02.woodgrove.com s'affichent dans la liste.

6. Dans la liste Dépendants d'un service, sélectionnez un ordinateur, puis cliquez sur Ouvrir. Par exemple, sélectionnez puis ouvrez Exchange01.woodgrove.com.

7. Dans le formulaire de l'ordinateur, cliquez sur Créer une demande de modification liée sous Tâches.

8. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle, cliquez sur un modèle, puis cliquez sur OK. Par exemple, cliquez sur Modifications du modèle d'infrastructure de messagerie.

9. Dans la zone Titre, tapez un nom pour la demande de modification. Par exemple, tapez Appliquer Exchange Server 2007 Service Pack 1. Remarquez que plusieurs valeurs du formulaire sont renseignées avec des informations issues du modèle de demande de modification.

10. Dans les champs Description et Raison, tapez une description et la raison de la demande de modification. Par exemple, tapez Appliquer Exchange Server 2007 Service Pack 1 à ces serveurs dans le champ Description et Le service pack résout le problème affectant ces serveurs dans le champ Raison.

11. Dans le champ Attribué à, entrez le nom de la personne à qui vous voulez attribuer la demande de modification. Par exemple, tapez Jean Dupont.

12. Spécifier la priorité, l'impact et le risque. Par exemple, dans la liste Priorité, sélectionnez Moyenne. Dans la liste Impact, sélectionnez Standard. Dans la liste Risque, cliquez sur Moyen.

13. Dans la liste Élém. config. à modifier, vérifiez qu'un serveur est répertorié, puis cliquez sur Ajouter.

14. Dans la boîte de dialogue Sélectionner des objets, sélectionnez un autre élément à ajouter à la demande de modification, puis cliquez sur Ajouter. Par exemple, sélectionnez Exchange02.woodgrove.com, puis cliquez sur OK.

15. Cliquez sur OK pour fermer le formulaire de demande de modification.

1. Ouvrez le service qui contient les éléments pour lesquels vous avez créé la demande de modification, puis cliquez sur l'onglet Services dépendants.

2. Dans la liste Composants du service, remarquez que les deux serveurs pour lesquels vous avez ouvert la demande de modification sont repérés par OUI sous la colonne Affecté par la modification.

3. Cliquez sur Annuler pour fermer le service.

Pour valider la création d'une demande de modification

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Comment ajouter des éléments connexes à une demande de modificationDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour ajouter un élément connexe à une demande de modification. Vous pouvez ajouter des éléments connexes tels que des éléments de configuration, des incidents, d'autres demandes de modification, des fichiers et des articles de base de connaissances. Lorsque vous ajoutez des fichiers tels que des captures d'écran enregistrées, des procédures écrites enregistrées et des articles de base de connaissances, les relecteurs et les implémenteurs peuvent plus facilement réviser, approuver et implémenter la modification.

Pour ajouter des fichiers à un élément de travail, notamment des demandes de modification, vous devez d'abord activer l'option appropriée. Pour plus d'informations, voir How to Configure General Change Settings (Comment configurer les paramètres généraux des modifications) (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=178233) dans le document Gestionnaire de service Administrator’s Guide (Guide de l'administrateur de Gestionnaire de service).

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des modifications, puis cliquez

sur Toutes les demandes de modification.3. Dans le volet Toutes les demandes de modification, double-cliquez sur la demande de

modification à laquelle vous voulez ajouter un élément.4. Cliquez sur l'onglet Éléments connexes.5. Dans l'onglet Éléments connexes, sous Fichiers joints, cliquez sur Ajouter pour

joindre un fichier à la demande de modification.

RemarqueIl se peut que vous deviez agrandir le formulaire pour voir les boutons dans l'onglet.

6. Sous Articles de la Base de connaissances, cliquez sur Ajouter pour joindre un article de la base de connaissances à la demande de modification.

7. Cliquez sur OK.

Pour vérifier que le fichier et les articles de la base de connaissances étaient joints à la demande de modification, rouvrez la demande de modification et cliquez sur l'onglet Éléments connexes.

Pour ajouter des éléments connexes à une demande de modification

Pour valider l'ajout d'éléments connexes à une demande de modification

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Comment ajouter des activités manuelles à une demande de modificationDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour ajouter une activité manuelle et l'affecter à vous-même. Par exemple, lorsque vous examinez une nouvelle demande de modification, il se peut que vous souhaitiez ajouter une activité manuelle à la demande de modification. Cette activité manuelle pourrait être n'importe quelle tâche qui n'est pas définie dans le modèle de demande de modification qui a été utilisé pour créer la demande de modification.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des modifications, puis cliquez

sur Toutes les demandes de modification.3. Double-cliquez sur la demande de modification à laquelle vous voulez ajouter une activité

manuelle. Par exemple, double-cliquez sur Appliquer Exchange Server 2007 Service Pack 1.

4. Cliquez sur l'onglet Activités, puis sur Ajouter. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un modèle, cliquez sur Activité manuelle par défaut, puis sur OK.

5. Dans la zone Titre, tapez un nom qui décrit l'activité manuelle. Par exemple, tapez Examen de la garantie.

6. Dans la zone Description, tapez une description de l'activité manuelle. Par exemple, tapez Vérifier que le serveur est toujours couvert par la garantie avant d'approuver.

7. Sous Responsable de l'implémentation de l'activité, cliquez sur le bouton figurant des points de suspension (…).

8. Dans la boîte de dialogue Sélectionner un utilisateur, sélectionnez le nom de la personne qui effectuera l'activité manuelle, puis cliquez sur OK. Par exemple, sélectionnez Jean Dupont.

9. Cliquez sur OK pour mettre à jour les modifications pour l'activité manuelle.10. Cliquez sur OK pour mettre à jour la demande de modification et fermer le formulaire.

Rouvrez la demande de modification, puis cliquez sur l'onglet Activités pour afficher l'activité manuelle que vous avez ajoutée.

Pour ajouter une activité manuelle

Pour valider l'ajout de l'activité manuelle

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Approbation et modification de demandes de modificationLes procédures de la présente section décrivent comment approuver une demande de modification dans Gestionnaire de service System Center 2010.

Pour obtenir la description détaillée du scénario complet d'approbation d'une demande de modification, reportez-vous à Exemple de scénario   : Gestion des modifications et des activités .

Pour approuver ou modifier une demande de modification, procédez comme suit.

Tâche Description

Étape 1 : Comment modifier une demande de modification

Décrit comment modifier une demande de modification pour ajouter ou réviser des détails.

Étape 2 : Comment ajouter un relecteur de modifications

Décrit comment ajouter un relecteur de modifications à une demande de modification.

Étape 3 : Comment approuver une activité de vérification à l'aide de la console

Décrit comment approuver une activité de vérification pour une demande de modification.

Étape 3 : Comment envoyer des notifications d'activité automatisée et de demandes de modification

Décrit comment avertir les utilisateurs lorsque leur activité nécessite une approbation ou lorsqu'une demande de modification est fermée.

Comment modifier une demande de modificationDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour modifier une demande de modification. Par exemple, vous pourriez souhaiter faire passer la priorité d'une demande de modification existante de moyenne à élevée.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Gestion des modifications, puis cliquez

sur Toutes les demandes de modification.3. Double-cliquez sur une demande de modification. Par exemple, double-cliquez sur

Pour modifier une demande de modification

34

Appliquer Exchange Server 2007 Service Pack 1.4. Effectuez la modification souhaitée. Par exemple, si vous voulez faire passer la priorité

au niveau élevé, sélectionnez Élevée dans la liste Priorité. Ou tapez un nouveau texte dans la zone Description.

5. Cliquez sur OK pour mettre à jour la demande de modification et la fermer.

1. Double-cliquez sur la demande de modification que vous avez mise à jour.2. Vérifiez que vos modifications sont affichées dans le formulaire de demande de

modification.

Comment ajouter un relecteur de modificationsDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour ajouter un relecteur de modifications pour une demande de modification existante. Vous pouvez sélectionner la personne qui révise les demandes de modification d'une façon qui prend en charge vos processus d'entreprise. Par exemple, si une modification affecte un processus dont sont chargées certaines personnes, vous pouvez donner à ces personnes la possibilité d'approuver des demandes de modification qui affectent le processus.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez Éléments de travail, cliquez sur Gestion

des modifications puis sur Toutes les demandes de modification.3. Double-cliquez sur une demande de modification pour l'ouvrir. Par exemple, double-

cliquez sur Appliquer Exchange Server 2007 Service Pack 1.4. Cliquez sur l'onglet Activités pour afficher la liste des activités manuelles et de

vérification.5. Double-cliquez sur l'activité à laquelle vous voulez ajouter un relecteur. L'activité doit

avoir l'état En cours ou En attente, et dans la colonne ID, l'activité doit aussi avoir le préfixe RA ou le préfixe que vous avez défini pour les activités de vérification.

6. Dans la boîte de dialogue qui s'affiche, cliquez sur Ajouter, entrez le nom d'un relecteur, sélectionnez Doit voter, puis cliquez sur OK. Par exemple, tapez Jean Dupont.

7. Cliquez sur OK pour fermer la boîte de dialogue, puis cliquez sur OK pour mettre à jour la demande de modification et fermer le formulaire.

1. Double-cliquez sur la demande de modification à laquelle vous avez ajouté un relecteur.

Pour valider une demande de modification modifiée

Pour ajouter un relecteur de modifications

Pour valider l'ajout d'un relecteur

35

Par exemple, double-cliquez sur Appliquer Exchange Server 2007 Service Pack 1.2. Cliquez sur l'onglet Activités, puis double-cliquez sur l'activité à laquelle vous avez

ajouté un relecteur.3. Vérifiez que le relecteur a été ajouté.

Comment approuver une activité de vérification à l'aide de la consoleDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour approuver une activité de vérification dans la Console du Gestionnaire de service. Dans de nombreux cas, plusieurs personnes ou groupes doivent voter pour approuver une seule activité de vérification avant son approbation définitive.

Les utilisateurs peuvent uniquement approuver ou rejeter les activités qui leur sont affectées.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez successivement Éléments de travail,

Gestion des activités et Activités de vérification, puis cliquez sur Activités en cours.3. Sélectionnez une activité de vérification. Par exemple, sélectionnez Approbation de

demande d'infrastructure de messagerie.4. Dans le volet Tâches, cliquez sur Approuver.5. Dans la boîte de dialogue Commentaires, tapez un commentaire concernant

l'approbation ou le rejet, puis cliquez sur OK.

Si tous les relecteurs ont approuvé l'activité, celle-ci n'apparaît pas dans l'affichage Activités en cours.

Si une activité est toujours en cours, elle requiert une approbation d'autres relecteurs. Cliquez sur Activités en cours, puis ouvrez l'activité pour afficher l'état de votre vote.

Remarque

Pour approuver une activité de vérification d'une demande de modification.

Pour valider l'approbation de l'activité de vérification

36

Suspension et reprise d'une demande de modificationLes procédures de la présente section décrivent comment interrompre et reprendre une demande de modification dans Gestionnaire de service System Center 2010.

Pour obtenir la description détaillée du scénario complet d'interruption et de reprise d'une demande de modification, reportez-vous à Exemple de scénario   : Gestion des modifications et des activités.

Pour suspendre ou reprendre une demande de modification, procédez comme suit.

Tâche Description

Étape 1 : Comment suspendre une demande de modification

Décrit comment suspendre une demande de modification jusqu'à nouvel ordre.

Étape 2 : Comment reprendre une demande de modification

Décrit comment reprendre une demande de modification suspendue.

Étape facultative : Comment débloquer une demande de modification ayant échoué

Décrit comment débloquer une demande de modification ayant échoué.

Comment suspendre une demande de modificationVous pouvez utiliser la procédure suivante pour suspendre une demande de modification dans Gestionnaire de service System Center 2010. Par exemple, vous pourriez avoir besoin de suspendre une demande de modification si une équipe externe avait besoin d'effectuer une activité manuelle.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez successivement Éléments de travail,

Gestion des modifications, puis cliquez sur Demandes de modification : Activité manuelle en cours.

3. Sélectionnez une demande de modification à suspendre. Par exemple, sélectionnez Appliquer Exchange Server 2007 Service Pack 1.

4. Dans le volet Tâches, cliquez sur Suspendre.

Pour suspendre une demande de modification

37

5. Dans la boîte de dialogue Commentaires, tapez une remarque indiquant que la demande de modification a été suspendue, puis cliquez sur OK.

Cliquez sur l'affichage Demandes de modification : En suspens pour vérifier que la demande de modification a été suspendue.

Comment reprendre une demande de modificationVous pouvez utiliser la procédure suivante pour reprendre une demande de modification qui avait été suspendue dans Gestionnaire de service System Center 2010. Par exemple, vous pourriez avoir besoin de reprendre une demande de modification après la réalisation d'une activité manuelle par une équipe externe.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez successivement Éléments de travail,

Gestion des modifications, puis cliquez sur Demandes de modification : En suspens.

3. Sélectionnez une demande de modification. Par exemple, sélectionnez Appliquer Exchange Server 2007 Service Pack 1.

4. Dans le volet Tâches, cliquez sur Reprendre.5. Dans la boîte de dialogue Commentaires, tapez un commentaire, puis cliquez sur OK.

Si l'activité actuelle pour une demande de modification est une activité de vérification, cliquez sur l'affichage Demandes de modification : En cours d'examen pour vérifier que la demande de modification a repris.

Si l'activité actuelle pour une demande de modification est une activité manuelle, cliquez sur l'affichage Demandes de modification : Activité manuelle en cours pour vérifier que la demande de modification a repris.

Pour valider la suspension de la demande de modification

Pour reprendre une demande de modification

Pour valider la reprise de la demande de modification

38

Comment débloquer une demande de modification ayant échouéDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour débloquer une demande de modification qui a échoué. Par exemple, vous pourriez avoir besoin de débloquer une activité d'une demande de modification marquée comme ayant échoué par un comité de vérification ou une autre entité de vérification. Le déblocage d'une demande de modification réinitialise celle-ci pour que son propriétaire puisse fournir des informations supplémentaires.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez successivement Éléments de travail,

Gestion des modifications, puis cliquez sur Demandes de modification : Échec.3. Sélectionnez une demande de modification. Par exemple, sélectionnez Appliquer

Exchange Server 2007 Service Pack 1.4. Dans le volet Tâches, cliquez sur Retourner à l'activité.5. Dans la boîte de dialogue Retourner à l'activité, sélectionnez l'activité qui a échoué,

tapez un commentaire dans la zone Commentaires, puis cliquez sur OK.

Si l'activité qui a échoué pour une demande de modification est une activité de vérification, cliquez sur l'affichage Demandes de modification : En cours d'examen pour vérifier que la demande de modification est débloquée.

Si l'activité qui a échoué pour une demande de modification est une activité manuelle, cliquez sur l'affichage Demandes de modification : Activité manuelle en cours pour vérifier que la demande de modification est débloquée.

Implémentation et fermeture d'une demande de modificationLes procédures de la présente section décrivent comment implémenter et fermer une demande de modification dans Gestionnaire de service System Center 2010.

Pour obtenir la description détaillée du scénario complet d'implémentation et de fermeture d'une demande de modification, reportez-vous à Exemple de scénario   : Gestion des modifications et des activités.

Pour débloquer une demande de modification qui a échoué

Pour valider le déblocage de la demande de modification

39

Pour implémenter et fermer une demande de modification, procédez comme suit.

Tâche Description

Étape 1 : Comment marquer une activité manuelle comme terminée ou ayant échoué

Décrit comment marquer une activité manuelle comme terminée ou ayant échoué pour suivre des tâches.

Étape 2 : Comment fermer une demande de modification

Décrit comment fermer une demande de modification une fois les modifications finalisées ou après l'échec de la demande.

Étape facultative : Comment envoyer des notifications d'activité automatisée et de demandes de modification

Décrit comment envoyer des notifications automatiques pour les activités et les demandes de modification.

Comment marquer une activité manuelle comme terminée ou ayant échouéVous pouvez utiliser les procédures suivantes pour marquer une activité manuelle comme terminée ou ayant échoué dans Gestionnaire de service System Center 2010.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez successivement Éléments de travail,

Gestion des activités et Activités manuelles, puis cliquez sur Activités en cours.3. Sélectionnez l'activité manuelle.4. Dans le volet Tâches, cliquez sur Marquer comme terminée.5. Dans la zone Commentaires, tapez un commentaire, puis cliquez sur OK.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez successivement Éléments de travail,

Gestion des activités et Activités manuelles, puis cliquez sur Activités en cours.3. Sélectionnez l'activité manuelle.4. Dans le volet Tâches, cliquez sur Marquer comme ayant échoué.5. Dans la zone Commentaires, tapez un commentaire, puis cliquez sur OK. Par exemple,

tapez L'analyse post implémentation indique que le nouveau matériel ne répond pas à nos besoins de façon appropriée et n'a pas franchi avec succès la phase de

Pour marquer une activité manuelle comme terminée

Pour marquer une activité manuelle comme ayant échoué

40

vérification.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez successivement Éléments de travail,

Gestion des activités et Activités manuelles, puis cliquez sur Toutes les activités.3. Vérifiez que l'activité manuelle est marquée comme Terminée ou Échec.

Comment fermer une demande de modificationDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour fermer définitivement une demande de modification terminée ou ayant échoué. Vous ne pouvez pas rouvrir une demande de modification fermée.

Si un utilisateur final annule une demande relative à un logiciel avant que le logiciel ne soit déployé sur son ordinateur, la demande de modification associée pourrait afficher l'état En cours indéfiniment. Dans ce cas, annulez la demande puis fermez-la.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, développez successivement Éléments de travail,

Gestion des modifications, puis cliquez sur Demandes de modification : Terminée.3. Sélectionnez la demande de modification.4. Dans le volet Tâches, cliquez sur Fermer.5. Dans la zone Commentaires, tapez un commentaire, puis cliquez sur OK.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Éléments de travail.2. Dans le volet Éléments de travail, cliquez sur Gestion des modifications, puis cliquez

sur Demandes de modification : Échec.3. Sélectionnez la demande de modification.4. Dans le volet Tâches, cliquez sur Fermer.5. Dans la zone Commentaires, tapez un commentaire, puis cliquez sur OK.

Cliquez sur l'affichage Demandes de modification : Fermée pour faire afficher les

Pour valider l'achèvement ou l'échec d'une activité manuelle

Remarque

Pour fermer une demande de modification terminée

Pour fermer une demande de modification qui a échoué

Pour valider la clôture d'une demande de modification

41

demandes de modification fermées dans la liste.

Comment envoyer des notifications d'activité automatisée et de demandes de modificationDans Gestionnaire de service System Center 2010, vous pouvez utiliser la procédure suivante pour prévenir des relecteurs qu'une activité est disponible pour vérification. Vous pouvez utiliser la deuxième procédure pour prévenir des utilisateurs qu'une demande de modification a été fermée.

Seuls les administrateurs peuvent configurer des notifications de flux de travail.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Administration.2. Dans le volet Administration, développez Flux de travail, puis cliquez sur

Configuration.3. Sélectionnez Configuration des flux de travail pour les événements d'activité, puis

cliquez sur Configurer les règles de flux de travail dans le volet Tâches.4. Dans la boîte de dialogue Sélectionner une classe, sélectionnez Activité de

vérification, puis cliquez sur OK.5. Dans la boîte de dialogue Configurer les flux de travail, cliquez sur Ajouter.6. Dans l'Assistant « Configurer les flux de travail pour les objets de la classe Activité de

vérification », cliquez sur Suivant dans la page Avant de commencer.7. Dans la page Informations sur le flux de travail, tapez un nom et une description pour le

flux de travail. Dans la liste Vérifiez les événements, vérifiez que l'élément Lors de la mise à jour d'un objet de la classe Activité de vérification est sélectionné, puis cliquez sur Suivant.

8. Dans la page Spécifier des critères, sélectionnez l'onglet Valeur précédente. Sous Propriétés disponibles, sélectionnez État, puis cliquez sur Ajouter.

9. Sous Critères, sélectionnez En attente, puis l'onglet Nouvelle valeur. Sous Propriétés disponibles, sélectionnez État, puis cliquez sur Ajouter.

10. Sous Critères, sélectionnez En cours, puis cliquez sur Suivant.11. Dans la page Appliquer le modèle, décochez la case Appliquer le modèle sélectionné,

puis cliquez sur Suivant.12. Dans la page Sélection des personnes à notifier, cochez la case Envoyer des

notifications à cette règle de flux de travail.13. Sous Utilisateur, sélectionnez Relecteurs.14. Sous Modèle de courrier électronique, si vous ne pouvez pas sélectionner de modèle,

Remarque

Pour prévenir des relecteurs qu'une activité est disponible pour vérification

42

cliquez sur Créer un modèle de courrier électronique. Sinon, sélectionnez un modèle de notification par courrier électronique à appliquer.

15. Si vous créez un modèle de notification par courrier électronique, exécutez l'Assistant Créer un modèle de notification par courrier électronique.

16. Lorsque vous avez sélectionné un modèle de courrier électronique, cliquez sur Ajouter, assurez-vous que Relecteurs apparaît sous la colonne Utilisateur, puis cliquez sur Suivant.

17. Dans la page Résumé, examinez les informations de résumé, puis cliquez sur Créer.18. Dans la page Achèvement, cliquez sur Fermer.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Administration.2. Dans le volet Administration, développez Flux de travail, puis cliquez sur

Configuration.3. Sélectionnez Configuration des flux de travail pour les événements de demande de

modification, puis cliquez sur Configurer les règles de flux de travail dans le volet Tâches.

4. Dans la boîte de dialogue Configurer les flux de travail, cliquez sur Ajouter.5. Dans l'Assistant « Configurer les flux de travail pour les objets de la classe Demande de

modification », cliquez sur Suivant dans la page Avant de commencer.6. Dans la page Informations sur le flux de travail, tapez un nom et une description pour

le flux de travail. Dans la liste Vérifiez les événements, vérifiez que l'élément Lors de la mise à jour d'un objet de la classe Demande de modification est sélectionné, puis cliquez sur Suivant.

7. Dans la page Spécifier des critères, sélectionnez l'onglet Valeur précédente. Sous Propriétés disponibles, sélectionnez État, puis cliquez sur Ajouter.

8. Sous Critères, sélectionnez Terminé.9. Cliquez sur l'onglet Nouvelle valeur.10. Sous Propriétés disponibles, sélectionnez État, puis cliquez sur Ajouter.11. Sous Critères, sélectionnez Fermé, puis cliquez sur Suivant.12. Dans la page Appliquer le modèle, décochez la case Appliquer le modèle

sélectionné, puis cliquez sur Suivant.13. Dans la page Sélection des personnes à notifier, cochez la case Envoyer des

notifications à cette règle de flux de travail.14. Sous Utilisateur, sélectionnez Attribué à l'utilisateur. Sous Modèle, sélectionnez

Modèle de notification Affecté à l'utilisateur, cliquez sur Ajouter puis sur Suivant.15. Dans la page Résumé, examinez les informations de résumé, puis cliquez sur Créer.16. Dans la page Achèvement, cliquez sur Fermer.

Le relecteur de l'activité de vérification ou l'utilisateur auquel est affectée la demande de

Pour prévenir des utilisateurs qu'une demande de modification a été fermée

Pour valider la réception de la notification

43

modification reçoit un courrier électronique qui indique qu'une nouvelle activité de vérification requiert une approbation ou que la demande de modification a été fermée.

Affichage et exécution de rapportsL'une des responsabilités de Jeff Ford, un analyste financier de la Woodgrove Bank, est de donner une estimation du coût global de l'infrastructure des services. L'une de ses méthodes pour rassembler des données est d'utiliser les rapports du Service Manager. Il utilise ces rapports pour collecter et consulter données et tendances de l'environnement professionnel. Par exemple, il peut générer un rapport qui indique le nombre d'incidents qui se produisent dans un laps de temps donné. Il peut ensuite utiliser ces informations pour calculer le coût de chaque incident (en heures), pour identifier des tendances et prendre des mesures préventives pour réduire le coût et les occurrences d'incidents.

Les rapports peuvent être consultés par tous les utilisateurs de la Console du Gestionnaire de service dans l'affichage Rapport. Si les utilisateurs peuvent consulter des éléments de travail, ils peuvent aussi consulter des rapports dans les listes de tâches d'éléments de travail. N'importe quel utilisateur peut exporter des données à partir d'un rapport qu'il consulte. Les rapports exportés peuvent être enregistrés dans de nombreux formats de fichier.

Les tâches suivantes sont traitées dans ce guide.

Tâche Référence

Liste des rapports disponibles dans Service Manager

Rapports disponibles dans Service Manager

Afficher le catalogue des rapports Comment afficher le catalogue des rapports

Ajouter des autorisations pour les rapports Comment ajouter des autorisations pour les rapports

Exécuter un rapport Comment exécuter un rapport

Exporter un rapport Comment exporter des données de rapport

Créer un rapport lié Comment créer un rapport lié dans Service Manager

Ajouter un rapport dans le dossier Rapports favoris

Comment ajouter un rapport au dossier Rapports favoris de Service Manager

Configurer des abonnements aux rapports par le biais de SQL Server Reporting Services Report Manager

Comment configurer les abonnements aux rapports

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Tâche Référence

Planifier l'exécution périodique d'un rapport lié Comment planifier un rapport Service Manager

Rapports disponibles dans Service ManagerLes rapports suivants sont disponibles dans Gestionnaire de service.

Zone des rapports Nom du rapport Description

Gestion des activités Liste des activités Donne une liste des activités réalisées dans un intervalle de temps donné et satisfaisant à un critère spécifié. Les données du rapport incluent le type d'activité, l'état actuel et la priorité.

Gestion des activités Liste des activités manuelles Fournit une liste de toutes les activités manuelles dans un intervalle de temps donné et qui répondent également aux critères spécifiés. Les données de ce rapport comprennent l'état actuel, l'étape, la priorité et l'utilisateur auquel l'activité est affectée.

Gestion des activités Liste des activités de vérification

Fournit une liste de toutes les activités de vérification dans un intervalle de temps donné et qui répondent aux critères spécifiés. Les données de ce rapport incluent l'état actuel, l'étape, les conditions d'approbation et le seuil d'approbation.

Gestion des activités Détail des activités manuelles Fournit des informations détaillées sur une activité manuelle spécifique, y compris le titre, la description, l'état et les clients affectés.

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Zone des rapports Nom du rapport Description

Gestion des activités Détail des activités de vérification

Fournit des informations détaillées sur une activité de vérification spécifique, y compris le titre, la description, l'état, les réviseurs et les conditions d'approbation.

Gestion des activités Distribution d'activités Fournit le nombre d'activités pendant un laps de temps spécifié. Les données de ce rapport incluent l'état de l'activité, le type et l'étape. Vous pouvez filtrer les données par état, étape ou type.

Gestionnaire de modification Tendance des indicateurs de performance clés sur la gestion des modifications

Fournit le nombre et l'état actuel (en cours, terminé, échec ou annulation) des demandes de modification pendant un laps de temps spécifié. Vous pouvez filtrer les données renvoyées dans ce rapport par jour, semaine, mois, trimestre ou année.

Gestionnaire de modification Liste des demandes de modification

Fournit une liste des demandes de modification dans un intervalle de temps donné. Les données de ce rapport comprennent l'état actuel, la catégorie et l'utilisateur auquel la requête est affectée.

Gestionnaire de modification Détail de la demande de modification

Fournit des informations détaillées sur une demande de modification spécifique, y compris le titre, la description, l'état, l'auteur de la modification et le modèle.

Gestion des configurations Détail des ordinateurs Présente les informations détaillées de la configuration d'un ordinateur donné.

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Zone des rapports Nom du rapport Description

Gestion des configurations Inventaire des ordinateurs Donne une liste des ordinateurs disponibles dans le groupe de gestion.

Gestion des incidents Analyste d'incidents Fournit des mesures de performance clé à un analyste donné. Les données de ce rapport incluent le nombre d'incidents affectés à l'analyste, résolus et traités par l'analyste, et tout travail consigné pour un incident.

Gestion des incidents Détails des incidents Fournit des informations détaillées pour un incident spécifique, y compris le titre, la description, la classification, les services affectés, les éléments de configuration affectés et les activités connexes.

Gestion des incidents Tendance des indicateurs de performance clés sur les incidents

Fournit le nombre d'incidents, y compris le nombre d'incidents dont le délai de résolution est passé, le nombre d'incidents qui ont été remontés, la durée moyenne de résolution, le temps de travail en minutes par incident et la taille de la file d'attente des incidents. Vous pouvez filtrer ces données par classement ou catégorie, et par jour, semaine, mois, trimestre ou année.

Gestion des incidents Résolution d'incidents Fournit le nombre d'incidents, y compris le nombre d'incidents dont le délai de résolution est passé et la durée moyenne de résolution. Vous pouvez filtrer les données par jour, semaine, mois, trimestre ou année.

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Zone des rapports Nom du rapport Description

Gestion des incidents Liste des incidents Fournit la liste des incidents dans un intervalle de temps donné. Les données de ce rapport comprennent les utilisateurs auxquels les incidents sont affectés, la date à laquelle les incidents ont été créés et l'état actuel des incidents.

Gestion des problèmes Éléments de configuration avec la plupart des incidents

Fournit une liste des éléments de configuration avec le nombre n d'incidents associés pendant un laps de temps spécifié. Cet état inclut également le nombre de demandes de modification et de problèmes liés à l'élément de configuration spécifique.

Gestion des problèmes Liste des problèmes Fournit la liste des problèmes dans un intervalle de temps donné.

Gestion des problèmes Détails des problèmes Présente les informations détaillées relatives à un problème spécifique.

Comment afficher le catalogue des rapportsVous pouvez utiliser la procédure suivante pour afficher le catalogue de rapports disponible dans Gestionnaire de service System Center 2010.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Rapport.2. Développez Rapports, puis cliquez dans un dossier. Par exemple, cliquez sur Gestion

des incidents.

Les rapports disponibles s'affichent dans le volet de résultats de la console Rapport.

Pour afficher le catalogue de rapports

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Comment ajouter des autorisations pour les rapportsPar défaut, tous les utilisateurs Gestionnaire de service System Center 2010 ont accès aux rapports via l'espace de travail Rapport. Toutefois, pour que les utilisateurs ne disposant pas d'autorisations d'administrateur puissent accéder à l'espace de travail Rapport, vous devez ajouter des autorisations via SQL Server Reporting Services (SSRS). Vous pouvez accorder l'accès au niveau racine qui permet à un utilisateur d'afficher l'espace de travail Rapport et tous les rapports de Gestionnaire de service. Vous pouvez aussi accorder un accès limité à des dossiers de rapports spécifiques (tel que le dossier de rapport d'incidents) ou à des rapports individuels. La procédure suivante indique comment accorder un accès SSRS pour tous les rapports Gestionnaire de service à un groupe Active Directory (woodgrove\SCSMReportAccess).

1. Sur l'ordinateur sur lequel SQL Server Reporting Services est installé, démarrez Report Manager.

2. Localisez le dossier ou le rapport pour lequel vous voulez accorder une autorisation d'accès. Par exemple, localisez le dossier racine Service Manager.

3. Cliquez sur Propriétés, puis cliquez sur Sécurité.4. Cliquez sur Modifier la sécurité de l'élément.5. Le message suivant s'affiche : « Les paramètres de sécurité de cet élément sont hérités

d'un élément parent. Voulez-vous lui appliquer des paramètres de sécurité différents de ceux de l'élément parent d'origine ? »

Cliquez sur OK.

6. Cliquez sur Nouvelle attribution de rôle.7. Tapez le nom du groupe Active Directory ou de l'utilisateur dans la zone Nom du groupe

ou de l'utilisateur. Par exemple, tapez woodgrove\SCSMReportAccess.8. Définissez les rôles pour le groupe ou l'utilisateur. Sélectionnez la case à cocher

Navigateur pour accorder l'accès pour l'exécution de rapports.9. Cliquez sur OK.

Comment exécuter un rapportVous pouvez utiliser la procédure suivante pour exécuter un rapport dans Gestionnaire de service System Center 2010. Dans cette procédure, vous exécutez un rapport de gestion d'incidents pour déterminer combien d'incidents ont été résolus la semaine précédente.

Pour ajouter des autorisations SSRS

Remarque

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Avant de pouvoir exécuter un rapport, le processus ETL doit avoir été effectué. Pour plus d'informations sur le processus ETL et sur la façon de planifier son exécution, voir Procédure d'activation de planifications de travaux d'entreposage de données dans le Guide de l'administrateur de Service Manager (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=178233).

L'entrepôt de données Service Manager ne crée pas de dimensions pour les classes ou les relations dans les packs d'administration non scellés. Si vous utilisez un pack d'administration non scellé, vous ne verrez pas de données de celui-ci dans vos rapports. C'est pourquoi il est conseillé de modéliser toutes les classes et relations dans des packs d'administration scellés.

Pour cet exemple, vous devez avoir créé un incident au préalable. Sinon, le rapport ne contiendra pas de données.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Rapport.2. Développez Rapports, puis développez un dossier de rapport. Par exemple, développez

Gestion des incidents.

Cliquez sur le nom du rapport que vous voulez exécuter. Par exemple, cliquez sur Rapport Liste d'incidents.

3. Dans la liste Tâches, cliquez sur Exécuter le rapport.4. Cliquez sur En-tête de contrôle des paramètres pour afficher les contrôles des

paramètres du rapport. Utilisez ces paramètres pour personnaliser le rapport.

Chaque rapport possède un jeu de paramètres que vous pouvez utiliser pour rechercher et filtrer les éléments spécifiques que vous voulez inclure dans le rapport. Par exemple, dans le rapport Liste d'incidents, vous pouvez définir les paramètres suivants :

Filtre de date – vous pouvez effectuer des recherches basées sur la date de création, de résolution ou de clôture de l'incident.

Attribué à Priorité ID Description Description de la résolution Méthode de contact Source État Catégorie de classification Groupe de support Urgence Impact Catégorie de résolution

Pour exécuter un rapport

50

5. Dans la liste Date de début, sélectionnez la date située une semaine avant la date courante (aujourd'hui), puis cliquez n'importe où dans le formulaire.

6. Facultativement, spécifiez d'autres critères de filtrage.7. Dans la liste Tâches, cliquez sur Exécuter le rapport.8. Dans le rapport, révisez les données pour vous assurer que les informations d'incident

souhaitées sont bien affichées. Si vous ne voyez pas les informations attendues, révisez les critères puis exécutez à nouveau le rapport en cliquant sur Exécuter le rapport.Dans les rapports qui fournissent des listes ou des détails supplémentaires (comme les sous-rapports associés au rapport Liste d'incidents), il se peut que plusieurs lignes contiennent les mêmes informations. Cela est dû au fait qu'une instance peut avoir plusieurs types (par exemple, un ordinateur peut être appelé Ordinateur, Ordinateur Windows et Ordinateur Windows géré). Le niveau de détail de ces rapports se faisant par type par instance, ces types multiples donnent lieu à plusieurs lignes.

RemarqueSi le rapport ne contient pas de données, assurez-vous que le processus ETL a été effectué. Un certain laps de temps peut s'écouler entre le début du processus et le moment où les données sont disponibles pour les rapports.

Comment exporter des données de rapportVous pouvez utiliser la procédure suivante de Gestionnaire de service System Center 2010 pour exporter un rapport sous forme de fichiers de divers types qui vous permettront d'utiliser les données dans différents outils. Pour exemple, vous pouvez exporter les données de rapport dans un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules) puis les importer dans Microsoft Office Excel.

1. Dans la Console du Gestionnaire de service, cliquez sur Rapport.2. Développez Rapports, puis cliquez dans n'importe quel affichage. Par exemple, cliquez

sur Gestion des incidents.3. Dans l'affichage Gestion des incidents, sélectionnez Rapport Liste d'incidents, puis

dans la liste Tâches, cliquez sur Exécuter le rapport.4. Cliquez sur En-tête de contrôle des paramètres pour afficher les contrôles des

paramètres du rapport. Utilisez ces paramètres pour personnaliser le rapport.5. Dans la liste Date de début, sélectionnez la date située une semaine avant la date

courante (aujourd'hui), puis cliquez n'importe où dans le formulaire.6. Facultativement, spécifiez d'autres critères de filtrage.7. Dans la liste Tâches, cliquez sur Exécuter le rapport.8. Dans le rapport Liste d'incidents, révisez les données pour vous assurer que les

Pour ouvrir le rapport et exporter ses données

51

informations d'incident souhaitées sont bien affichées. Si vous ne voyez pas les informations attendues, révisez les critères puis exécutez à nouveau le rapport en cliquant sur Exécuter le rapport.

9. Cliquez sur l'icône Exporter, puis sélectionnez le format sous lequel vous voulez enregistrer le rapport. Dans la liste, sélectionnez l'un des éléments suivants : Fichier XML avec données de rapport CSV (délimité par des virgules) Fichier PDF MHTML (archive web) Excel Fichier TIFF Word

10. Enregistrez le fichier sur le bureau sous un nom de votre choix, puis fermez le formulaire de rapport.

Comment créer un rapport lié dans Service ManagerVous pouvez utiliser la procédure suivante dans Gestionnaire de service System Center 2010 pour créer un rapport lié.

Un rapport lié est un raccourci vers un rapport, à l'instar d'un raccourci de programme sur votre bureau. Un rapport lié est issu de rapports définis publiquement à partir de n'importe quel pack d'administration. Un rapport lié conserve un certain nombre de propriétés du rapport d'origine, comme la mise en page. D'autres propriétés du rapport lié, telles que les paramètres et les abonnements, peuvent être différentes de celles du rapport d'origine.

1. Dans l'affichage Rapport, sélectionnez le rapport que vous voulez utiliser comme base du rapport lié, puis, dans le volet Tâches, cliquez sur Exécuter le rapport.

2. Dans la fenêtre Rapport, cliquez sur Enregistrer en tant que rapport lié dans le volet Tâche.

3. Tapez un nom et une description facultative pour le nouveau rapport lié.4. Sélectionnez un pack d'administration pour le rapport lié.5. Cliquez sur Sélectionner un dossier, puis sélectionnez le dossier dans lequel vous

voulez enregistrer le rapport.6. Cliquez sur OK.7. Fermez le rapport.

Après la prochaine synchronisation de l'entrepôt de données, le nouveau rapport lié s'affiche

Pour créer un rapport lié

52

dans le dossier dans lequel vous l'avez enregistré. Pour plus d'informations sur la planification d'une tâche de synchronisation d'un entrepôt de données, voir Comment planifier un travail d'entreposage de données (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=194438).

RemarqueVous devrez peut-être fermer et rouvrir la console une fois le travail de synchronisation terminé pour afficher le rapport.

Comment ajouter un rapport au dossier Rapports favoris de Service ManagerVous pouvez utiliser la procédure suivante pour ajouter un rapport au dossier Rapports favoris dans Gestionnaire de service System Center 2010.

Une fois que vous avez exécuté plusieurs rapports et déterminé les meilleurs paramètres à utiliser pour personnaliser leur contenu, vous pouvez enregistrer un rapport dans le dossier Rapports favoris. Vous pourrez ainsi exécuter le rapport directement à partir de l'affichage Rapport sans avoir à spécifier de paramètres.

1. Dans l'affichage Rapport, sélectionnez le rapport que vous voulez utiliser comme base pour le rapport enregistré, puis, dans le volet Tâches, cliquez sur Exécuter le rapport.

2. Dans la fenêtre du rapport, cliquez sur Enregistrer en tant que rapport favori sous Tâches.

3. Tapez un nom pour le rapport, puis cliquez sur OK.4. Fermez la fenêtre du rapport.5. Dans l'arborescence Rapport, cliquez sur Rapports favoris.

Le nouveau rapport s'affiche.

Comment configurer les abonnements aux rapportsVous pouvez configurer des abonnements à vos rapports via SQL Server Reporting Services Report Manager (SSRS). Le fait de configurer un abonnement à un rapport vous permet d'automatiser la livraison de celui-ci. Les abonnements aux rapports peuvent être envoyés par

Pour enregistrer un rapport dans le dossier Rapports favoris

53

courrier électronique, stockés sur le serveur de rapports ou mêmes publiés sur un site Microsoft SharePoint.

Pour créer un abonnement à un rapport, suivez les procédures décrites à la rubrique Abonnement et remise (Reporting Services) dans la Documentation en ligne de SQL Server 2008 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158830).

Comment planifier un rapport Service ManagerVous pouvez planifier l'exécution périodique d'un rapport lié pour disposer d'informations à jour. Pour cela, utilisez SQL Server Reporting Services Report Manager (SSRS). Dans SSRS Report Manager, vous pouvez planifier une exécution ponctuelle ou encore périodique des rapports en utilisant un intervalle exprimé en heures, jours, semaines ou mois. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Planifier une fourniture de rapport selon un abonnement standard ou piloté par les données. Planifier l'historique des rapports pour que de nouveaux instantanés y soient ajoutés à

intervalles réguliers. Planifier le moment de réactualisation des données d'un instantané de rapport. Planifier l'expiration d'un rapport mis en cache à un moment prédéfini pour pouvoir

l'actualiser ultérieurement.

Pour configurer la planification d'un rapport, suivez la procédure décrite à la rubrique Planification des rapports et des abonnements dans la Documentation en ligne de SQL Server 2008 (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=158822).

54