Guide de préparation à l’épreuve E2

du

Baccalauréat Professionnel

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TABLE DES MATIERES

FICHE 1 : PRESENTATION DE L’EPREUVE E2 ...................................................................... 2

FICHE 2 : LA PRESENTATION DE LA COPIE ......................................................................... 3

FICHE 3 : L’ORGANISATION DU TRAVAIL ............................................................................. 4

FICHE 4 : LEXIQUE ET PRECISIONS SUR LE VOCABULAIRE EMPLOYE .................................... 6

FICHE 5 : AIDE A LA REDACTION ......................................................................................... 7

FICHE 6 : REDIGER UN COURRIER ..................................................................................... 9

FICHE 7 : REDIGER UN COURRIEL OU MAIL ....................................................................... 10

FICHE 8 : REDIGER UNE TELECOPIE OU UN FAX ................................................................ 11

FICHE 9 : REDIGER UNE NOTE DE SERVICE ...................................................................... 12

FICHE 10 : REDIGER UNE NOTE D’INFORMATION ............................................................... 14

FICHE 11 : REDIGER UNE NOTE DE SYNTHESE ................................................................. 16

FICHE 12 : PRESENTER UN DEVIS ................................................................................... 17

FICHE 13 : PRESENTER UNE OFFRE DE SERVICE .............................................................. 19

FICHE 14 : REDIGER UN ARGUMENTAIRE ......................................................................... 20

FICHE 15 : PRESENTER UN PLAN D’APPEL ....................................................................... 21

FICHE 16 : DRESSER UN PROFIL CLIENT .......................................................................... 22

FICHE 17 – ANALYSER UN MARCHE ................................................................................... 23

FICHE 18 : ETABLIR UN PLANNING ................................................................................... 24

FICHE 19 : PRESENTER UNE LISTE DE CONTROLE ............................................................ 26

FICHE 20 : CALCULER UN TAUX D’EVOLUTION .................................................................. 28

FICHE 21 : CALCULER UN POURCENTAGE ........................................................................ 29

FICHE 22 – CALCULS AUTOUR DU PRIX ............................................................................. 30

FICHE 23 – CALCULER UN TAUX D’ENDETTEMENT .............................................................. 31

FICHE 24 : REGLE DES ARRONDIS .................................................................................. 32

FICHE 25 : DISTINGUER UNE COMMUNICATION MEDIA ET HORS MEDIA ................................. 33

FICHE 26 : REPONDRE AUX OBJECTIONS ........................................................................... 34

FICHE 27 : TRAITER UNE RECLAMATION ............................................................................ 35

FICHE 28 – DISTINGUER CHARTE QUALITE ET CERTIFICATION ............................................. 36

FICHE 29 : LISTER DES ACTIONS DE FIDELISATION ............................................................. 37

FICHE 30 – STRUCTURER ET REDIGER UN QUESTIONNAIRE D’ENQUETE ............................... 38

FICHE 31 – PRESENTER ET CONSTRUIRE DES GRAPHIQUES ................................................ 39

FICHE 32 – CONSTRUIRE UN DIAGRAMME D’ISHIKAWA ........................................................ 41

FICHE 33 – COMPRENDRE LA LOI DE PARETO .................................................................... 43

FICHE 34 – PRESENTER UNE MATRICE MULTI-CRITÈRES ..................................................... 44

FICHE 35 – PRESENTER UN PLAN DE MARCHEAGE ............................................................. 45

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FICHE 1 : PRESENTATION DE L’EPREUVE E2

ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIEES A L’ACCUEIL

Coefficient 4

Epreuve écrite

Durée : 4 heures

L’épreuve revêt la forme d’une étude de cas portant sur une ou plusieurs « situations-

problèmes » liées à l’exercice de la profession. Elle prend appui sur des documents destinés

à situer le contexte et nécessaires à la résolution du cas.

Contenu :

- La gestion de la fonction accueil

- La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil

- La permanence, la continuité, la qualité dus ervice accueil

- La vente de services ou de produits associée à l’accueil

- Les activités administratives connexes à l’accueil

Critères d’évaluation :

- La qualité de l’expression écrite et de la présentation des travaux

- Le respect des consignes

- La prise en compte des objectifs et contraintes

- La cohérence du raisonnement et de l’interprétation des données fournies

- L’exactitude des résultats

- La pertinence des propositions et des justifications

- La pertinence de l’évaluation des actions entreprises (quantité, qualité, délai, coût)

- Le respect de la réglementation en vigueur, des règles de sécurité

- La maîtrise et la pertience des outils et des techniques

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FICHE 2 : LA PRESENTATION DE LA COPIE

La copie est l’unique outil de communication entre le candidat et les correcteurs.

Le travail rendu reflète le candidat et l’état d’esprit dans lequel il a réalisé son travail.

L’épreuve se déroule à la fin de votre formation.

On considère donc que le candidat est capable de présenter un travail professionnel.

Pour vous aider dans cette réalisation, voici quelques conseils :

Votre copie est anonyme :

Ne signez pas, ne faites pas apparaître vos initiales, vos nom et prénom ou toute

autre mention qui permettrait de vous identifier.

Vous devez vous présenter à partir de la fonction qui vous a été attribuée en début

d’étude de cas (exemple : chargée d’accueil stagiaire ou réceptionniste)

Votre copie doit être propre et soignée :

Vous avez à votre disposition des feuilles de brouillon, servez-vous en !

Vous pourrez donc éviter les ratures et les « sculptures » de correcteur.

Pour réaliser votre travail, il est nécessaire de vous munir d’outils adéquats :

- Pour la rédaction, utilisez un stylo bleu ou noir.

Les encres d’autres couleurs sont à proscrire mais peuvent être utilisées pour

souligner ou mettre en avant des informations importantes.

- Pour tracer des tableaux ou réaliser des graphiques, utilisez un crayon gris et une

règle. Vous pourrez ensuite parfaire votre présentation à l’aide de stylos, surligneur

ou crayons de couleur.

Seules les feuilles officielles constituent votre copie : les correcteurs ne corrigent

pas les brouillons, il est donc inutile de les joindre.

Votre copie doit être aérée et organisée :

La présentation de votre copie doit faciliter le travail des correcteurs.

Structurez votre copie en reprenant les deux grandes parties : tâches de gestion

courante et missions spécifiques.

Vous pouvez éventuellement présenter la liste des tâches et les missions réalisées.

Chaque tâche ou mission doit être réalisée sur une page qui lui est propre.

Identifiez sur le haut de la page le travail présenté (exemple « Tâche 1 : réponse

au courriel de Mme Untel » ou « Mission 2 : Proposition d’actions événementielles »).

Il est important de dénombrer le nombre de feuilles que compte votre copie.

Donc, paginez votre travail avant de rendre votre copie.

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FICHE 3 : L’ORGANISATION DU TRAVAIL

4 heures sont nécessaires pour aborder dans de bonnes conditions cette épreuve.

Ces 4 heures ne sont pas forcément dédiées à la rédaction de votre copie.

Elles sont utiles pour préparer le travail que vous allez présenter.

Le découpage horaire pourrait être le suivant :

1ère heure :

Lecture du sujet et travail de repérage des travaux à réaliser à l’aide du brouillon.

2ème, 3ème et avant dernière demi-heure :

Réalisation des travaux (au brouillon puis sur la copie)

Dernière demi-heure :

Relecture de la copie avec vérification des travaux qui doivent être réalisés.

Ce que je dois faire concrètement :

Lorsque je rentre dans la salle d’examen, je prépare mon espace de travail.

Il doit être organisé et me permettre d’être efficace.

Je sors tout le matériel dont je dispose (règle, stylos, crayon gris, crayons de

couleur, surligneur, calculatrice…).

Si ma copie est disponible avant le début de l’épreuve, je la complète afin de ne pas

perdre de temps.

Lorsque l’on me donne le sujet, je dois en faire une première lecture.

Il est impératif de prendre le temps de lire le sujet dans son intégralité avant de

débuter la réalisation des tâches.

Votre premier travail se fait au brouillon.

Il vous faut repérer les travaux à effectuer, définir leur degré d’urgence et les

documents nécessaires à leur réalisation.

Pour cela, vous pouvez utiliser le tableau suivant :

Travail à réaliser

Tâche de

gestion

courante

Missions

spécifiques Degré urgence

Documents à

consulter en

lien avec le

travail

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Votre travail ainsi préparé, il ne vous reste plus qu’à réfléchir concrètement aux

différents travaux que l’on vous demande de traiter au brouillon, puis à retranscrire

votre travail sur votre copie.

Avant de rendre votre copie, il faut la relire pour vous assurer que tout ce que vous

deviez réaliser a été fait et pour apporter d’éventuelles corrections.

Votre travail sera achevé lorsque vous aurez paginé votre copie. Comptez le nombre

total de pages (exemple 10) et numérotez les pages par ordre de priorité (exemple :

1/10, 2/10…)

Cette étape est importante car elle permet au correcteur de vérifier le nombre de

pages qui compose votre copie.

Une fois ce dernier travail accompli, vous pouvez confier votre copie au surveillant

de salle.

Pour vous aider dans votre travail, au moment de la relecture, vous pouvez vous

auto-évaluer grâce à la grille ci-dessous :

J’ai pensé à :

Rédiger ma copie à l’encre bleue ou noire

Changer de page à chaque nouvelle tâche

Ne pas faire apparaître mon nom sur les travaux réalisés

A hiérarchiser mes travaux en fonction de l’urgence

A paginer ma copie

Présenter sous forme de tableau mon travail pour le

rendre plus lisible

Relire ma copie et corriger les fautes d’orthographe

Vérifier que chaque en-tête de copie soit complété.

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FICHE 4 : LEXIQUE ET PRECISIONS SUR LE VOCABULAIRE EMPLOYE

Voici quelques définitions utiles pour bien traiter un sujet d’examen.

ANALYSER Repérer, définir et/ou interpréter des éléments de manière à les

comprendre, les classer voire les comparer.

CARACTERISER Mettre en évidence le ou les traits dominants ou distinctifs d’une

chose ou d’une personne.

COMPARER Rapprocher pour mettre en évidence des rapports de ressemblance

ou de différence.

JUSTIFIER Prouver l’intérêt d’un choix, d’une réponse, d’une idée en présentant

des raisons valables.

SYNTHETISER Regrouper des faits ou des informations de sources différentes,

les rassembler et les résumer en un tout cohérent.

IDENTIFIER Préciser la nature d’un élément, son type, sa catégorie ou découvrir

son origine grâce à une caractéristique.

DEMONTRER Prouver par un raisonnement rigoureux.

HIERARCHISER Classer par degrés d’importance.

PRESENTER Décrire en donnant des informations.

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FICHE 5 : AIDE A LA REDACTION

Mots ou expressions signalant le degré de certitude

Ils peuvent

être... Certitude Incertitude

Adjectifs sûr, certain, inévitable, clair,

évident...

douteux, incertain, vraisemblable,

probable, possible.

Adverbes

assurément, forcément,

réellement, certainement,

incontestablement...

vraisemblablement, peut-être,

probablement....

Expressions

toutes faites

à coup sûr, sans aucun doute, de

toute évidence...

selon toute vraisemblance, à ce

qu'on dit, je ne sais quel...

Verbes

d'opinion

assurer, affirmer, certifier,

admettre...

penser, croire, douter, supposer,

souhaiter, espérer, prétendre,

sembler...

Verbes

impersonnels

il apparaît clairement que, il est

sûr que...

il se peut que, il semble que, il est

possible que..

LES MODALISATEURS .

.

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Mots de liaison dans le texte argumenté

Relation logique Connecteurs logiques / mots de liaison

Addition ou

gradation

et, de plus, en outre, par ailleurs, surtout, puis, d'abord, ensuite, enfin, d'une part,

d'autre part, non seulement ... mais encore, voire, de surcroît, d'ailleurs, avec, en plus

de, outre, quant à, ou, outre que, sans compter que

Classer puis, premièrement..., ensuite, d'une part ... d'autre part, non seulement ... mais

encore, avant tout, d'abord .....

Restriction mais, cependant, en revanche, or, toutefois, pourtant, au contraire, néanmoins, malgré,

en dépit de, sauf, hormis, excepté,

Opposition tandis que, pendant que, alors que, tant + adverbe, + adjectif + que, tout que, loin que,

bien que, quoique, sans que, si ... que, quel que + verbe être + non ....

Cause

car, parce que, par, grâce à, en effet, en raison de, du fait que, dans la mesure où, à

cause de, faute de, puisque, sous prétexte que, d'autant plus que, comme, étant donné

que, vu que, non que .....

Indiquer une

conséquence

ainsi, c'est pourquoi que, en conséquence, par suite, de là, dès lors, par conséquent,

aussi, de manière à, de façon à, si bien que, de sorte que, tellement que, au point ...

que, de manière que, de façon que, tant ... que, si ... que, à tel point que, trop pour que,

que, assez pour que .....

Condition ou

supposition ou

hypothèse

si, peut-être, probablement, sans doute, éventuellement, à condition de, avec, en cas

de, pour que, suivant que, selon (+ règle de "si"), à supposer que, à moins que, à

condition que, en admettant que, pour peu que, au cas où, dans l'hypothèse où, quand

bien même, quand même, pourvu que....

Comparaison ou

équivalence ou

parallèle

ou, de même, ainsi, également, à la façon de, à l'image de, contrairement à,

conformément à, comme, de même que, ainsi que / aussi ... que, autant ... que, tel ...

que, plus ... que, plutôt ... que, moins ... que.....

But pour, dans le but de, afin de, pour que, afin que, de crainte

que, de peur que.....

Indiquer une

alternative

ou, autrement, sinon, soit ... soit, ou ... ou..... autant…autant ; d’une part ….d’autre part,

d’un autre côté

Accentuation Il est important, il importe, il est nécessaire, il faut, on doit, on aura intérêt.

Enchaînement

des arguments

Tout/et) d'abord, en premier lieu, premièrement, deuxièmement..., certes, au premier

abord

En second lieu, et, en outre, de plus, de surcroît, par ailleurs, ensuite, (mais) encore,

aussi, surtout, non seulement, d'autant que, de même, maintenant, à présent

En dernier lieu, enfin, finalement, pour finir

Donc, ainsi, bref, en tous cas, de toute façon, pour toutes ces raisons, voilà pourquoi

Expliciter c'est-à-dire, en effet, en d'autres termes.....

Illustrer par exemple, c'est ainsi que, comme, c'est le cas de....

Conclure

au total, tout compte fait, tout bien considéré, en somme, en conclusion, finalement,

somme toute, en peu de mots, à tout prendre, en définitive, après tout, en dernière

analyse, en dernier lieu, à la fin, au terme de l'analyse, au fond, pour conclure, en bref,

en guise de conclusion.....

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FICHE 6 : REDIGER UN COURRIER

Vous serez amené à établir divers courriers.

Pour cela, vous devez respecter les règles normalisées de présentation.

1. La forme de la lettre

La mise en page d’une lettre répond à des règles précises.

Elle doit être attractive, aérée : il faut laisser une marge en haut et en bas, à gauche et à

droite et sauter des lignes entre les paragraphes.

En-tête/logo

(Émetteur)

Récepteur

Lieu et date

Référence(s) :

Objet :

Pièce(s) jointe(s) :

Titre de civilité du destinataire,

Corps de lettre :

- introduction

- développement

- conclusion

Formule de politesse

Signature

Nom et fonction de l’émetteur

Veillez à ne pas vous identifier

2. Le fond de la lettre

Le contenu de la lettre doit être clair, compréhensible par tous grâce à l’emploi de phrases

courtes (une seule idée par phrase), d’un vocabulaire simple courant, d’un ton courtois et

d’un plan structuré. On pourra utiliser la méthode AIDA (Accroche/Intérêt/Désir/Action).

Tout cela est travaillé sur votre brouillon.

L’orthographe et les accords sont vérifiés.

Dans le cas de la réalisation d’un publipostage ou mailing, n’oubliez pas de faire

apparaître des champs (exemple : « Civilité », « Nom du client », « Adresse »).

Ce sera en effet le moyen pour le correcteur de comprendre que vous savez que le

publipostage résulte de la fusion entre un courrier type et un fichier client.

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FICHE 7 : REDIGER UN COURRIEL OU MAIL

Vous pouvez aussi, être amené à établir un courriel.

Pour cela, vous devez montrer au correcteur que vous connaissez ce support.

1. Présentation du courriel

Aucun masque de saisie ne vous est fourni. Il vous faut donc en reproduire un sur votre

copie.

Dans un encadré, vous ferez apparaître les informations suivantes :

De : adresse courriel de l’émetteur

A : adresse courriel du ou des destinataires

Cc : adresse courriel du ou des destinataires de la copie du courriel

Cci : adresse courriel du ou des destinataires en copie confidentiel

Objet : précision de la nature du contenu du message (2 ou 3 mots)

PJ : indiquer le ou les fichiers qui sont joint au message (exemple : devis n°321)

Saluer l’interlocuteur en personnalisant (Bonjour M. X ou Bonjour Mme Y)

- introduction : rappel du contexte, de la raison du courriel en quelques mots

- corps du message : détailler le contenu du courriel

- remerciements et incitation à répondre, revenir ou commander de nouveau

- formule de politesse : se limiter à « Cordialement » ou « Salutations »

Signature électronique :

Nom et fonction de l’émetteur

Veillez à ne pas vous identifier

2. Contenu du courriel

Le contenu du courriel doit être clair, compréhensible par tous grâce à l’emploi de phrases

courtes (une seule idée par phrase), d’un vocabulaire simple courant, d’un ton courtois et

d’un plan structuré.

Tout cela est travaillé sur votre brouillon.

L’orthographe et les accords sont vérifiés.

Attention ! Un courriel n’est pas une lettre. Il doit être court et synthétique.

Un message trop long ne sera pas lu dans son intégralité.

A noter si

cela est

nécessaire.

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FICHE 8 : REDIGER UNE TELECOPIE OU UN FAX

Vous pouvez être amené à établir une télécopie.

En effet, de nombreuses personnes adressent encore des fax à leurs partenaires

professionnels.

1. Présentation de la télécopie/fax

Aucun masque de saisie ne vous est fourni. Il vous faut donc en reproduire un sur votre

copie.

Pour être efficace un fax type doit contenir les information et zones suivantes, que vous

ferez apparaître dans un encadré :

TELECOPIE

DESTINATAIRE : EXPEDITEUR :

Identification (Nom, fonction, service) de la

personne qui va recevoir le fax

Identification (Nom, fonction, service) de la

personne qui envoie le fax

SOCIETE : DATE :

Identification de la société qui va recevoir

le fax

Date à laquelle le fax est émis

NUMERO DE TELECOPIE :

Numéro de télécopie de la société qui va

recevoir le fax

NOMBRE DE PAGES (1ère page incluse) :

Nombre de pages faxées

Objet : précision de la nature du message (exemple : réservation d’hôtel, demande d’informations…)

URGENT POUR AVIS COMMENTAIRES REPONSE CONFIDENTIEL

Saluer l’interlocuteur en personnalisant (exemple : Bonjour M. X ou Bonjour Mme Y)

Introduction : rappel du contexte, de la raison du fax en quelques mots

Corps du message : détailler le contenu du message

Conclusion : indiquer au destinataire ce que vous attendez de lui (exemple : merci de nous

répondre avant le … par fax)

Formule de politesse : se limiter à « Cordialement » ou « Salutations »

Signature

Nom et fonction de l’émetteur

Veillez à ne pas vous identifier

2. Contenu du courriel

Le contenu de la télécopie doit être clair, compréhensible par tous grâce à l’emploi de

phrases courtes (une seule idée par phrase), d’un vocabulaire simple courant, d’un ton

courtois et d’un plan structuré.

Tout cela est travaillé sur votre brouillon. L’orthographe et les accords sont vérifiés.

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FICHE 9 : REDIGER UNE NOTE DE SERVICE

La note est un document écrit interne à l'entreprise.

Elle est le plus souvent descendante.

On distingue deux types de notes :

-la note d'information, qui transmet des informations sur la vie de l’entreprise

-la note d'instruction, qui donne des consignes et est suivie d’exécution.

1. Comment rédiger une note de service ?

Une note de service :

- Ne doit traiter que d’un seul sujet

- Ne comporte ni titre de civilité ni formule de politesse

- Sa date d’application doit être précise

- Elle doit être :

concise : une note est brève. (en général, elle est présentée sur une seule

page)

claire : le lecteur ne doit avoir aucune hésitation quant à l’interprétation du

texte.

précise : tous les détails nécessaires doivent être fournis.

courtoise : le style doit être neutre, sous une forme impersonnelle, de façon

à atténuer la forme impérative de la note de service.

impérative : mais non autoritaire. Le style doit être ferme pour donner

l’ordre, pour inciter à l’action, mais il doit rester respectueux du

destinataire. Des remerciements sont inutiles quand le travail demandé entre

dans les attributions normales du salarié.

2. Comment présenter une note de service ?

Une note de service comporte des mentions obligatoires :

- un en-tête simplifié (le nom de l’entreprise)

- le service émetteur

- un numéro ou une référence

- un ou des destinataires

- un objet

- la date d’émission

- la fonction et le nom du signataire

- la signature

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La disposition de la note de service est libre.

Cependant on peut utiliser une présentation spécifique qui :

- évite les omissions,

- facilite la rédaction et la présentation,

- facilite la lecture.

Proposition de présentation :

Nom de l’entreprise

Service émetteur : Destinataire :

NOTE DE SERVICE

N°__

Objet :

Texte

Date de diffusion :

Fonction et nom du signataire

Signature :

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FICHE 10 : REDIGER UNE NOTE D’INFORMATION

Comme son nom l’indique, la note d’information informe.

Elle permet de faire circuler l’information entre une personne informée et une

personne ou un service à qui il manque l’information.

1. Préparer la note d’information

Elle est destinée à une ou plusieurs personnes d’un même service, d’une même catégorie

professionnelle.

Sa longueur varie en fonction du sujet traité mais une note d’information longue doit

être structurée avec un plan mis en évidence.

La note d’information peut répondre à différents objectifs :

Donner une information Exemple : annoncer au personnel d’une entreprise des changements horaires,

Demander une information Exemple : faire appel au volontariat pour participer à une formation.

Formuler des propositions Exemple : faire des propositions pour l’organisation de l’arbre de Noel de l’entreprise.

Pour réaliser votre travail, vous avez à votre disposition des consignes (l’information à

communiquer, les destinataires de cette information…).

Sur votre brouillon, vous devez :

- prendre connaissance des consignes.

- surligner les informations qui vous serviront à rédiger la note,

- rédiger, à l’aide de phrases simples, la note :

Les informations doivent être organisées en petits paragraphes.

Le premier paragraphe rappelle les faits.

Il faut employer une ton neutre et indirect (exemple : il a été décidé, il convient…).

Il n’est pas nécessaire de mettre de formule de politesse pour conclure la note.

Aide à la rédaction :

L’émetteur : il est nécessaire de connaître la source du message et la fonction de

celui qui signe la note

La date et le lieu : La date est obligatoire, car elle permet au destinataire de se

repérer dans le temps.

Le ou les destinataires : on peut faire apparaître avant le nom et la fonction du ou

des destinataires, les formules suivantes : « pour information », pour « exécution »,

« pour vérification ».

La signature : si le nom du signataire est présent dans l’en-tête, il n’est pas

nécessaire de le repréciser avant la signature. Dans le cas contraire, il faut le faire

figurer avant la signature.

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Les pièces jointes : une mention « pièces jointes » peut-être ajoutée si la note est

accompagnée de documents divers. On doit alors préciser le titre des documents ou

leur nombre total.

2. Réaliser la note d’information

Votre travail préparatoire terminé, vous pouvez réaliser votre note d’information sur votre

copie. Votre travail doit être propre et lisible.

Proposition de présentation :

Emetteur Date et lieu : (nom de l’émetteur et sa fonction) Destinataire(s) de la note

NOTE D’INFORMATION

Objet :

Corps de la note

Signature

Pièces jointes (facultatif) :

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FICHE 11 : REDIGER UNE NOTE DE SYNTHESE

La note de synthèse permet de rendre clair un ensemble d’informations contenues dans

une multitude de documents traitant d’un même sujet.

Elle met en avant des points essentiels à retenir autour d’un thème particulier.

3. Préparer la note de synthèse

La note de synthèse répond à une commande.

Votre responsable vous confie la tâche de préparer un document qui répond à une question

précise et qui doit présenter un certain nombre d’informations qui répondent à cette

question.

Pour réaliser votre travail, vous avez à votre disposition divers documents (tableaux

statistiques, extrait d’un article de presse, documents internes….).

Sur votre brouillon, vous devez :

- relever la question à laquelle vous aurez à répondre,

- noter le plan que vous devrez suivre pour la note de synthèse (il vous est

généralement donné dans l’énoncé),

- prendre connaissance des documents.

- surligner les informations qui vous serviront à rédiger la note de synthèse,

- rédiger, à l’aide de phrases simples, les différentes parties de note de synthèse.

Soyez précis si vous devez illustrer vos propos par des chiffres.

4. Réaliser la note de synthèse

Votre travail préparatoire terminé, vous pouvez réaliser votre note de synthèse sur votre

copie. Votre travail doit être propre et lisible.

Proposition de présentation :

Emetteur Lieu, date :

Note à l’attention de

Objet :

Références

Introduction

Développement

Conclusion

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FICHE 12 : PRESENTER UN DEVIS

Un devis en bonne et due forme, signé par les prestataires de service et le client,

constitue un véritable contrat.

Le devis doit comporter certaines mentions :

“devis” ou “proposition de prix”

date de rédaction du devis,

nom du chef d’entreprise (ou la raison sociale de l’entreprise) et son adresse,

les activités de l’entreprise,

le numéro de registre du commerce,

le nom ou la raison sociale du client et le lieu d’exécution de l’intervention,

la somme à payer hors taxes et toutes les taxes comprises, en précisant le ou les

différents taux de TVA,

le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation,

l’indication du caractère payant ou gratuit du devis,

les frais de déplacement,

la durée de validité de l’offre.

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Modèle de devis

16 mai 20..

DEVIS

numéro de devis :

Désignation Quantité Unité Prix unitaire

HT Taux

remise Total

0,00 €

0,00 €

0,00 €

0,00 €

0,00 €

0,00 €

0,00 €

Total HT 0,00 €

Remise

Frais de port (éventuellement)

T.V.A 5.5 % 0,00 €

T.V.A. 10 % 0,00 €

T.V.A 20% 0,00 €

Total TTC 0,00 €

Délai de réalisation : offre valable

Le nom de votre société

adresse

code postal ville tél : 01 02 03 04 05

Nom du destinataire du devis

adresse

code postal ville

tél : 01 02 03 04 05

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FICHE 13 : PRESENTER UNE OFFRE DE SERVICE

Plutôt que de vous lancer dans une longue et périlleuse description, pensez à utiliser le

tableau suivant :

Descriptif des services

Le service de base

(c’est le métier de

l’organisation, ce pour

quoi elle a été créée)

Les services liés ou

facilitateurs (ils

permettent, rendent

possible la réalisation du

service de base)

Les services

complémentaires ou

différenciateurs (ils

permettent de vous

différencier, démarquer

de la concurrence).

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FICHE 14 : REDIGER UN ARGUMENTAIRE

Il vous faut utiliser simultanément les deux méthodes suivantes : - CAP (Caractéristiques – Avantages – Preuves),

- SONCAS (liste des mobiles d’achat)

Présentez votre argumentaire de manière organisée. Attention ! Les caractéristiques et les

avantages sont en lien, c’est à dire que les seconds doivent correspondre aux premiers.

Les caractéristiques sont de plusieurs sortes :

- techniques : composants, design, performances…

- commerciales : prix, services associés, conditions de vente,…

- psychologiques : marque, garantie, image du produit,…

CARACTERISTIQUES (ce sont les éléments

descriptifs du produit, bien

ou service)

AVANTAGES

(ce sont les plus que

votre client pourra

retirer de l’utilisation de

votre produit)

PREUVES

(elles permettent au client

de ne pas avoir de doute

quant à ce que vous dites)

Sécurité (solidité, garantie,

démonstration, SAV…)

Orgueil (notoriété, standing, image de

marque, prestige, unique…)

Nouveauté (à la pointe, précurseur,

d’avant-garde,…)

Confort (facilité d’utilisation, pratique,

simple, fonctionnel,…)

Argent (économique, remise, gain,

investissement, rentabilité,

promotion,…)

Sympathie (agréable, convivial, plaisir,

ludique, cadeau, charme,…)

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FICHE 15 : PRESENTER UN PLAN D’APPEL

Si l’on vous demande de rédiger un plan d’appel, pensez à la méthode CROC et

présentez votre travail de la manière suivante.

Etapes de la

méthode CROC

Contenu de chaque étape

(verbes à l’infinitif)

Eléments de réponse ou

ce que vous allez dire

CONTACT

Se présenter

Présenter son organisme

Demander le bon interlocuteur

RAISON DE L’APPEL

Présenter l’offre de l’entreprise,

ou annoncer une accroche ou faites

référence à un courrier (par

exemple un publipostage

récemment envoyé)

OBJECTIF DE

L’APPEL

S’assurer du besoin

Obtenir un rendez-vous (technique

de la nasse, c’est à dire une suite

de questions alternatives)

Reformuler

CONGE

Rassurer

Saluer

Pérenniser la relation

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FICHE 16 : DRESSER UN PROFIL CLIENT

Il est indispensable pour une organisation de connaître sa clientèle pour adapter

l’offre à cette dernière. Il est donc nécessaire de dresser un profil type

Le profil type du client de l’organisation

Son origine géographique (région, ville,

quartier,…)

Sexe

Age

Profession ou CSP

Situation familiale

Nombre d’enfants

Propriétaire ou non de son logement

Fréquence d’achat

Mode d’achat (via Internet, en agence, par

correspondance,…)

Motivations (oblatives, hédonistes, auto-

expression)

Mobiles (SONCAS)

Freins à l’achat (peurs, inhibitions)

…

23

FICHE 17 – ANALYSER UN MARCHE

La description d’un marché est une question classique.

Le mieux est de présenter votre réponse sous la forme d’un tableau.

Le constat L’évolution

Les caractéristiques du

marché Tendance actuelle

LA DEMANDE

Aspect quantitatif

- volumes, chiffre d’affaires

- consommation individuelle,

- structure de la

consommation

Aspect qualitatif

- besoins,

- motivations, freins,

- comportements

L’OFFRE

Le produit/service

- caractéristiques

matérielles,

- caractéristiques

immatérielles,

- gamme

Les

producteurs/prestataires

- leur nombre,

- leur classement,

- leur positionnement

LA DISTRIBUTION

LES ECHANGES

EXTERIEURS

24

FICHE 18 : ETABLIR UN PLANNING

Vous pouvez être amené, pour diverses raisons, à réaliser un planning.

Quelque soit la nature du planning (emploi du temps du personnel, réservation du

matériel, …) il vous faut le présenter sous forme de tableau.

Un planning doit suivre une logique simple et doit être pouvoir lu et utilisé par tout le

monde.

1. Travail préparatoire sur le brouillon

Cette étape est essentielle. Elle vous permet de préparer le travail que vous allez

présenter.

Pour y parvenir vous pouvez suivre la procédure suivante :

- définissez l’ensemble des informations qui doivent apparaître sur le planning.

Pour cela faite une liste sur votre brouillon (exemples : nom des employés, jour et date,

horaires, pause repas….).

- définissez le moyen le plus simple d’organiser l’ensemble de ces informations

(exemple : mettre en colonne les jours et date et en ligne les horaires).

- tracez la structure que vous venez de définir et complétez là avec l’ensemble des

informations à votre disposition.

Attention, veuillez à être bien précis :

notez par exemple le lundi 1er juin 2014 et non simplement lundi

n’oubliez pas de faire apparaître les jours de fermeture et les jours fériés

veillez à ce que toutes les contraintes identifiées soient respectées et

apparaissent sur votre planning (exemples : respect des horaires des

employés, du temps de travail hebdomadaire, de la pause repas obligatoire,

temps de préparation du matériel…).

- réfléchissez à la légende que vous pourriez mettre en place pour faciliter la

lisibilité de votre planning (exemples : utilisation de couleurs pour différencier

les employés, utilisation de symboles pour définir certaines information),

- faites apparaître les éventuelles propositions (exemples : positionnement d’un

rendez-vous, d’une formation, d’un cours particulier…),

- relisez-vous afin de vous assurer que l’ensemble des informations devant

apparaître sur le planning y sont.

Le nombre de planning à réaliser dépend de la nature du planning et de son utilisation.

Dans certains cas, il sera plus facile de réaliser deux plannings pour éviter la

confusion des informations (exemple : présentation des cours de la semaine pour deux

moniteurs différents…).

25

2. Finalisation du travail sur la copie :

Avant de réaliser votre planning, n’oubliez pas de faire apparaître deux incontournables :

- le titre du planning (« planning de réservation des salles », « planning des cours mois

de juin 2014 »),

- une légende : c’est elle qui aide le correcteur à bien comprendre votre travail. Vous

pouvez utiliser des couleurs, des sigles ou des abréviations.

Munissez-vous des outils nécessaires (crayon, règle, gomme) et réalisez votre planning.

N’oubliez pas que votre travail doit être propre et professionnel !

26

FICHE 19 : PRESENTER UNE LISTE DE CONTROLE

Une liste de contrôle permet de hiérarchiser dans le temps, les différentes

tâches et d'en assurer le suivi visuel.

1. Préparation d’une liste de contrôle

Aucun tableau ne vous est fourni. Il vous faut donc le reproduire sur votre copie. Par exemple pour la préparation d'un salon.

C'est un tableau. En entête de colonne il faut : le numéro de la tâche, les tâches (ex : envoyer une

invitation aux clients), la date prévue (cette colonne est remplie seulement si les dates sont données

dans l'étude de cas), ou le délai (ex: J-20), la date réelle ou de réalisation (colonne non remplie pour

l'étude de cas).

Exemple :

Liste de contrôle pour la préparation du salon Airport Europe N

ORGANISATION DE LA PARTICIPATION AU SALON

N° Intitulé des tâches Date prévue Date de

réalisation

1 Collecter les informations sur le salon 15/04/N

2 Réserver les hôtels 06/06/ N

5 Réserver les voitures location 10/06/ N

3 Contacter Ubifrance, réserver le stand au Pavillon France 15/06/ N

6 Réserver la soirée dîner-conférence 17/06/ N

7 Réserver le parking 18/06/ N

7 Commander les badges 28/06/ N

8 Réserver les plateaux repas 30/06/ N

9 Commander les documents commerciaux (catalogues, contrat,

fiches), les cadeaux et totems – ESPACE IMPRESSION 09/09/ N

12 Réceptionner la commande ESPACE IMPRESSION 19/09/ N

10 Confirmer la réservation de l’hôtel 26/09/ N

11 Préparer les dossiers pour les salariés participants au

déplacement 27/09/ N

…. …. …..

27

2. Hiérarchisation des tâches

Pour la réalisation des activités journalières, la gestion du temps repose sur la

hiérarchisation des tâches, en fonction de leur importance et de leur urgence. Il existe

deux principales méthodes.

La méthode ABC (selon l’importance) : classer et visualiser dans un tableau les

tâches:

Tâches A : très importantes Ex. : enregistrer le courrier

Tâches B : importantes Ex. : relancer un client

Tâches C : peu importantes Ex. : passer une commande peu urgente

La méthode d’Eisenhower selon l’importance et l’urgence :

Impo

rtan

t

Tâches A

À faire immédiatement

Tâches B

À reporter, mais dans un délai raisonnable.

Seco

ndai

re

Tâches C

À déléguer.

Tâches D

À ne pas faire ou à déléguer

systématiquement.

Urgent Non urgent

28

FICHE 20 : CALCULER UN TAUX D’EVOLUTION

Le taux d'évolution permet de quantifier l'évolution d'une grandeur numérique (chiffre

d’affaires, volume des ventes,…) entre deux dates.

Il est obtenu grâce à la formule suivante :

(Valeur année 2 – Valeur année 1)

X 100

Valeur année 1

Exemple :

Les ventes d’une entreprise étaient de 200 millions en 2012. Elles sont passées à 212,8 millions en 2013.

Le taux d’évolution est de :

(212, 8 – 200)

X 100 = + 6,4 %

200

On peut vous demander de calculer un taux d’évolution entre deux années ou par rapport à

une année de référence.

Exemple :

Le budget publicitaire d’une entreprise a évolué de la façon suivante :

Années 1 2 3 4 5

Budget 70 110 140 120 80

Taux d’évolution entre l’année 4 et l’année 5 :

80 – 120

X 100 = - 33,33 %

120

Taux d’évolution par rapport à l’année de référence 1 :

110 – 70 140 – 70 120 - 70

X 100= + 57,14 % X 100 = + 100 % X 100 = + 71,50 %

70 70 70

29

FICHE 21 : CALCULER UN POURCENTAGE

Calculer une valeur par rapport à une valeur de référence en pourcentage : Première valeur : 20

Valeur de référence : 180

(20 X 100) / 180 = 11,11

20 représente 11,11 % de 180

Déduire un pourcentage d’une valeur ou d’un prix : Valeur ou prix : 79

Pourcentage : 15 %

15 % de 79 représente (79 X 15) / 11,85 % d’où

79 – 11,85 = 67,15

La valeur une fois la réduction effectuée est égale à 67,15.

Ajouter un pourcentage à une valeur ou à un prix : Valeur ou prix : 685,52

Pourcentage : 2,39 %

2,39 % de 685,52 représente (685,52 X 2,39) / 100 = 16,38 d’où

685,52 + 16,38 = 701,90

La valeur une fois l’augmentation effectuée est égale à 701,90

Calculer un pourcentage d’une valeur ou d’un prix : Valeur ou prix : 550

Pourcentage : 20

(550 X 20) / 100 = 11000 / 100 = 110

20% de 550 représentent 110

Calculer la variation entre deux valeurs en pourcentage : Première valeur : 2345

Seconde valeur : 1870

(1870 – 2345) / 2345 X 100 = - 20,26

La variation de 2345 à 1870 en pourcentage représente une diminution de – 20,26 %

30

FICHE 22 – CALCULS AUTOUR DU PRIX

Depuis le 1er janvier 2014, les taux de TVA (taxe sur la valeur ajoutée) sont :

le taux normal, qui s’applique à la majorité des biens et des prestations de service

est de 20 % ;

le taux intermédiaire, qui concerne notamment la restauration, la vente de produits

alimentaires préparés, les transports, les travaux de rénovation dans les logements

anciens, est de 10 %.

Le taux réduit pour les produits de première nécessité (alimentaire, boisson sans

alcool, cantine, énergie), spectacle vivant (théâtre, concert et cirque), est de 5,5 %

Comment passer du Prix TTC au Prix HT ?

Si TVA = 20% : PVTTC ÷ 1,2

Si TVA = 10% : PVTTC ÷ 1,1

Si TVA = 5,5% : PVTTC ÷ 1,055 Exemple : TVA = 20% et PVTTC = 1640 €

1640 ÷ 1,2 = 1366,6666 soit 1366,67 €

Comment passer directement du Prix HT au Prix TTC ?

Si TVA = 20% : PVHT x 1,2

Si TVA = 10% : PVHT x 1,1

Si TVA = 5,5% : PVHT x 1,055

Exemple : TVA = 20% et PVHT = 1 200 €

1 200 x 1,2 = 1 440 €

Comment calculer le montant de la TVA à partir d’un montant HT ?

Si TVA = 20% : montant HT x 0,2

Si TVA = 10% : montant HT x 0,1

Si TVA = 5,5% : montant HT x 0,055

Exemple : TVA = 20% et PVHT = 150 €

150 x 0,2 = 30 €

31

FICHE 23 – CALCULER UN TAUX D’ENDETTEMENT

Un crédit est un prêt consenti par une banque qui, avant de l’accorder, étudie la capacité

de remboursement de l’emprunteur.

Pour cela, elle procède, notamment, à deux calculs :

- le ratio d’endettement,

- le quotient familial.

Taux d’endettement :

(Total des charges mensuelles/Total des ressources mensuelles) X 100

Ratio d’endettement :

(Total des charges mensuelles/Total des ressources mensuelles)

Quotient familial :

(Ressources mensuelles – Charges mensuelles)/Nombre de personnes au foyer

Les conditions d’obtention d’un prêt :

- la stabilité et l’ancienneté professionnelle de l’emprunteur ;

- la capacité d’épargne avérée (présence d’un plan d’épargne logement, contrat

d’assurance vie, patrimoine) ;

- la comparaison entre le niveau des charges actuelles et ce qui sera payé une fois le

prêt mis en place ;

- le montant de l’apport personnel : les banques prêtent plus facilement de l’argent

quand il y a un apport personnel ;

- le taux d’endettement qui ne doit pas dépasser 33,33 % du revenu imposable

mensuel ;

- le quotient familial appelé « reste à vivre » est une donnée supplémentaire du ratio

d’endettement. Il ne doit pas être inférieur à 300 euros par personne vivant au

foyer sinon la situation financière devient précaire.

32

FICHE 24 : REGLE DES ARRONDIS

Arrondir un nombre consiste à conserver une valeur approchée de ce nombre

(appelée arrondi), en réduisant le nombre de chiffres.

1. Méthode pour arrondir un nombre

Ces étapes sont à suivre quelque soit l’arrondi souhaité :

Savoir à quelle position on veut arrondir un nombre. Par exemple au dixième, c’est-à-

dire à 1 chiffre après la virgule.

Identifier le dernier chiffre à conserver.

Augmenter ce chiffre d’une unité si le chiffre suivant est supérieur ou égal à 5

(soit 5, 6, 7, 8 ou 9).

Sinon, si le chiffre suivant est inférieur strictement à 5 (soit 0, 1, 2, 3 ou 4), alors

conserver ce chiffre.

Exemples :

Résultat Arrondi à l’unité Arrondi au dixième Arrondi au centième

280,8243 281 280,8 280,82

30,274 30 30,3 30,27

150,478 150 150,5 150,48

68,098 68 68,1 68,10

2. Rappel sur le vocabulaire

Arrondir à l’unité : Cela correspond à arrondir le chiffre à l’unité (chiffre sans virgule).

Arrondir au dixième : Arrondir au dixième correspond à arrondir à 1 chiffre après la

virgule

Arrondir au centième : Arrondir au centième correspond à arrondir à 2 chiffres après la

virgule.

Arrondir au millième : Arrondir au millième consiste à arrondir à 3 chiffres après la

virgule.

Arrondir à la dizaine : Arrondir à la dizaine consiste à arrondir à 10 (dix) près.

Exemple : l’arrondi de 478,56 à la dizaine est 480.

Arrondir à la centaine : Arrondir à la centaine correspond à arrondir à 100 (cent) près.

Exemple : l’arrondi de 478,56 à la centaine est 500.

Arrondir au millier : Arrondir au millier correspond à arrondir à 1 000 (mille) près.

Exemple : l’arrondi au millier de 54 700 est 55 000.

Lorsque l’on travaille en euros, l’arrondi se fait obligatoirement au centième.

33

FICHE 25 : DISTINGUER UNE COMMUNICATION MEDIA ET HORS MEDIA

La communication a pour objectifs de :

1. FAIRE CONNAITRE (informer de l’existence d’un nouveau produit, montrer les

différentes utilisations d’un produit, rappeler l’existence d’un produit) ;

2. FAIRE AIMER (modifier l’image d’un produit, créer une préférence pour une

marque) ;

3. FAIRE AGIR (stimuler un achat).

Les principaux outils de la communication sont :

1. MEDIA :

- affichage,

- presse écrite (quotidien, hebdomadaire, magasine,…),

- radio (locale, nationale),

- télévision,

- cinéma,

- médias non conventionnels,

- Internet.

2. HORS MEDIA :

- marketing direct (publipostage, e-mailing, phoning, fax-mailing, asile-colis, coupon

presse, SMS,…),

- rumeur (réseaux sociaux),

- sponsoring, mécénat,

- foire et salon,

- relations publiques,

- promotion des ventes

- ISA (imprimé sans adresse).

34

FICHE 26 : REPONDRE AUX OBJECTIONS

Pour pouvoir traiter efficacement les objections, le vendeur doit tout d’abord :

1. Identifier la nature de l’objection :

- l’objection réelle, qui a un réel fondement,

- l’objection prétexte, qui n’a pas de fondement objectif,

- l’objection tactique, qui a pour but de vérifier la fiabilité du vendeur ou d’obtenir un

avantage supplémentaire,

- l’objection muette quand le client ne s’exprime pas verbalement.

2. Utiliser une technique adaptée afin d’y répondre :

- le boomerang, ou appui, pour transformer l’objection en argument,

- le « oui,… mais », pour relancer l’entretien de façon positive,

- la reformulation interrogative, transformant l’objection en question pour mieux

comprendre le client,

- le report, ou méthode dilatoire, pour reporter la réponse à une question gênante,

- l’anticipation, pour devancer et traiter une objection avant qu’elle ne soit exprimée.

Le vendeur doit aussi faire face à l’objection relative au prix, qui est souvent un frein

important. Les techniques peuvent être :

- l’addition, pour montrer que le prix est compensé par les avantages additionnés,

- le fractionnement ou la division, pour diviser le prix par durée d’utilisation ou par un autre

critère,

- la relativisation, pour comparer le prix à celui d’un produit plus cher,

- la soustraction, pour enlever des avantages à l’offre en diminuant le prix.

35

FICHE 27 : TRAITER UNE RECLAMATION

Afin d’assurer une prise en charge efficace des réclamations clients, le personnel de

contact doit respecter les étapes suivantes et pratiquer les techniques relationnelles qui y

sont associées.

Les étapes de traitement d’une réclamation :

ETAPE 1

Assurer la collecte des

réclamations

Accuser réception de la

plainte

Proposer différents moyens de

collecte (courriel, téléphone,

Internet, agences, services clients,…)

Etre à l’écoute des clients

ETAPE 2 Identifier le motif principal

de la réclamation

Décrypter, poser les bonnes

questions.

Reformuler

ETAPE 3 Gérer les réclamations

relevant de sa compétence

ETAPE 4

Enregistrer la réclamation et

transmettre au service

compétent.

La méthode ACOR :

Accueillir le client Chère madame, cher monsieur,…

Phrase d’accueil

Comprendre son problème Reformuler tous les motifs de réclamation du client

Faire preuve d’empathie

Offrir une solution Donner des solutions

Rester à sa disposition

Rassurer Préciser la suite à donner

Prendre congé

36

FICHE 28 – DISTINGUER CHARTE QUALITE ET CERTIFICATION

1. LA CHARTE

Elle a pour but d’améliorer la qualité dans les services de l’organisation qui l’élabore et

la met en place. Elle s’impose à son personnel et s’adresse à ses clients ou ses

usagers.

Par exemple, la Charte Marianne a été mise en place en 2005 dans les administrations pour

améliorer la qualité de l’accueil du public dans l’ensemble des services de l’Etat.

Elle insiste notamment sur :

- un accès plus facile aux différents services,

- un accueil attentif et courtois,

- une réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé.

2. LA CERTIFICATION

Elle correspond à une norme délivrée par un organisme extérieur à l’organisation qui

souhaite la mettre en place.

La norme ISO 9001 est reconnue au plan mondial pour la mise en valeur de la qualité.

L’obtention d’une telle norme prouve que l’organisation a le souci constant de l’amélioration

de la qualité de ses services.

La déclinaison de cette norme au sein d’une organisation aborde :

- les dispositifs mis en place par l’organisation ;

- les engagements que doit prendre chacun des personnels de l’organisation pour atteindre

les objectifs de qualité définis ;

- les instruments de mesure de la qualité (enquêtes, boîte à idées,…).

37

FICHE 29 : LISTER DES ACTIONS DE FIDELISATION

Plus un client est satisfait, plus il restera fidèle à l’organisation Il s’agit d’un enjeu

important. Fidéliser coûte de 5 à 20 fois moins cher que de conquérir de nouveaux clients.

Les principales techniques pour fidéliser la clientèle :

Moyens Principes Avantages

Les cartes de fidélité

(carte non nominative, carte

nominative, carte avec

services bancaires associés,

carte propre à une seule

enseigne, carte multi-

enseignes)

Elles peuvent être gratuites

ou payantes, nominatives et

constituer un moyen de

paiement.

Des récompenses (remises,

cadeaux,…) ou des services

exclusifs sont proposés.

Suivi de la satisfaction de

la clientèle

Il s’agit de créer des liens

privilégiés avec les clients

de l’organisation.

Personnaliser la relation, traiter

efficacement les réclamations,

associer les clients en les

sollicitant et en tenant compte de

leurs attentes.

Les principaux outils de la mercatique directe

(ils supposent l’existence d’une base de données commerciales à jour)

Le publipostage (mailing)

Envoi de courriers

personnalisés à une cible de

clients.

Technique qui crée des relations

d’échanges entre l’organisation et

son marché.

La relance téléphonique

Des téléopérateurs sont

chargés de relancer ou

d’informer la clientèle par

téléphone.

Opération simple qui peut aussi

être effectuée par externalisation

(par exemple, via un centre

d’appels).

L’e-mailing Envoi de courriels à une

cible de clients.

Technique simple, bon marché et

qui crée des relations entre

l’organisation et son marché.

38

FICHE 30 – STRUCTURER ET REDIGER UN QUESTIONNAIRE D’ENQUETE

Un questionnaire est composé de trois parties :

1. Une introduction qui indique l’objectif assigné à l’enquête.

2. Une conclusion qui se limite à des remerciements.

3. Les questions qui constituent le corps du questionnaire.

Il existe deux types de questions :

Les questions fermées :

- question à réponse unique : l’interviewé choisit une réponse dans la liste proposée,

- question à échelle d’attitude : l’interviewé choisit une réponse dans l’échelle

proposée,

- question à choix multiples : l’interviewé choisit une ou plusieurs réponses,

- question par ordre hiérarchique : l’interviewé classe tout ou partie des réponses,

- question filtre : la réponse de l’interviewé induit la suite du questionnaire.

Les questions ouvertes : la réponse est libre, l’interviewé répond comme il le désire.

39

FICHE 31 – PRESENTER ET CONSTRUIRE DES GRAPHIQUES

Pour une présentation soignée, quel que soit le graphique, il faut :

déterminer une échelle,

donner un titre au graphique,

indiquer les variables des axes

mettre une légende

utiliser des couleurs

Les courbes

Elles sont utilisées lorsqu’il faut représenter l’évolution dans le temps d’une ou plusiers

séries statistiques. Les courbes sont également très utiles pour représenter deux séries

de données dont l’une explique l’autre.

Graphique à coordonnées polaires

Il permet de représenter des évolutions mensuelles et annuelles.

0123456

Série 1

Série 2

Série 3

40

Diagrammes en bâtons

Utilisés lorsque les variables à représenter sont discontinues (par exemple, le nombre

d’enfants dans une famille).

L’histogramme

Utilisé lorsque les données à représenter sont des variables continues groupées en classes

(par exemple, les chiffres d’affaires de magasins divisés ainsi : de 0 à 5 millions, de 5 à

10…).

Diagramme circulaire (ou en secteurs)

Ce graphique est utilisé pour représenter des données présentées en pourcentage (par

exemple, la répartition du CA d’une entreprise par trimestre).

1er trim. 2e trim.

3e trim. 4e trim.

CA

41

FICHE 32 – CONSTRUIRE UN DIAGRAMME D’ISHIKAWA

Ce diagramme se structure habituellement autour du concept des 5 M. Kaoru Ishikawa

recommande de regarder en effet l'événement sous cinq aspects différents, résumés par

le sigle et moyen mnémotechnique, 5M :

1. Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu.

2. Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les

technologies.

3. Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et

développement, les procédures.

4. Main-d'œuvre : les personnels concernés, qualification, organisation du travail

d’équipe, emplois du temps, horaires, motivation.

5. Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte.

Voici deux exemples d’application du diagramme d’Ishikawa :

Exemple 1 :

42

Exemple 2 :

43

FICHE 33 – COMPRENDRE LA LOI DE PARETO

La loi de Pareto, aussi appelée loi des 80/20, est une loi inspirée par les observations de

Vilfredo Pareto, économiste et sociologue italien : environ 80 % des effets sont le produit

de 20 % des causes.

Le diagramme de Pareto est un diagramme en colonnes, exposant et classant, par ordre

décroissant d’importance, les causes d’un problème. La hauteur des colonnes est

proportionnelle à l’importance de chaque cause.

Exemple :

Ici, dans le diagramme de Pareto ci-dessous, on identifie d’où provient la mauvaise

utilisation d’une application informatique au sein d’une organisation :

44

FICHE 34 – PRESENTER UNE MATRICE MULTI-CRITÈRES

Objectif de la matrice multi-critères :

L’analyse multi-critères est un outil à la décision permettant d’effectuer unchoix en

fonction de critères préalablement définis : choisir une solution, une action lorsque le

nombre de possibilités est important et de hiérarchiser les solutions.

Démarche :

Il faut compléter un tableau à double entrée :

- en colonnes : les solutions, les actions ;

- en lignes : les critères de sélection (6 maximum).

Il est indispensable d’inscrire dans chaque case, les notes (1 à 5) attribuées à chaque item,

puis de totaliser ces notes.

La solution ou l’action qui totalise le plus grand nombre de points sera retenu.

Exemple : quelle est la solution la plus judicieuse, pour un centre de documentation,

d’organiser sa presse ?

Solutions

Critères

Gestion

électronique

des documents

Archives Poubelle Abonnement

presse en ligne

Coût

Gain de papier

Gain de place

Gain de temps

Facilité de

rangement

Accès à

l’information

TOTAL

45

FICHE 35 – PRESENTER UN PLAN DE MARCHEAGE

L’offre de l’organisation se caractérise à travers son plan de marchéage (ou plan marketing,

ou marketing mix, ou mix, ou 4P).

PLAN PRODUIT

Les biens : l’entreprise caractérise sa politique

produit par son offre et ses choix de

référencement.

La vente de services : classée selon trois

principales catégories :

- le service de base,

- les services liés ou facilitateurs,

- les services complémentaires ou

différenciateurs.

PLAN PRIX

Politique de prix bas (politique de

pénétration). L’organisation cherche à attirer

une large clientèle afin d’accroître ses parts

de marché.

Politique d’alignement des prix sur la

concurrence (imiter la politique de prix des

principaux concurrents).

Politique d’écrémage qui consiste à pratiquer

des prix élevés en vue de cibler une clientèle

aisée.

POLITIQUE DE DISTRIBUTION

Ce sont les moyens utilisés pour

commercialiser les produits :

- le circuit court : directement de

l’entreprise productrice au

consommateur ;

- le circuit long avec intermédiaires :

entreprise grossistes

détaillants consommateurs.

PLAN COMMUNICATION

Pour informer sa clientèle, l’organisation peut

choisir entre :

- la communication média (cinéma,

télévision, affiches, presse, radio et

Internet) ;

- la communication hors média

(publipostage, relance téléphonique, e-

mailing…).