Année universitaire : 2008/2009(3ème année)

Travail de groupe sur :

Nom des étudiants Nom du professeur

ZAKARI TOURE Jamel (Groupe 5)

TOUKOUROU Yacine Adio (Groupe 5) M. BELLIHI

SHAIRDA Youssef (Groupe 4)

CHETTOU Ilias (Groupe 3)

Plan du travail

INTRODUCTION

I- DÉFINITION ET ÉVOLUTION DE LA QUALITE

II- LES PRINCIPAUX THÉORICIENS DE LA QUALITÉ

III- LES OUTILS DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

CONCLUSION

La gestion de l'entreprise a depuis une trentaine d’année intégrée la recherche de qualité au sein même du cycle de production. Les premières entreprises à avoir mis en place les méthodes de gestion de la qualité sont les entreprises nippones sur les conseils de Edwards Deming, consultant américain, et J.M. Juran. Ils ont été les promoteurs de la gestion de la qualité, rendues indispensables par le fait que « le consommateur constitue l'élément clé de la chaîne de production ». Juran a en particulier attiré l'attention sur la nécessité d'établir des normes de qualité, de repérer les occasions susceptibles de permettre des améliorations et d'accomplir les changements qui contribueront à les atteindre, c'est-à-dire d'appliquer les quatre étapes de tout cycle de gestion à la qualité : planification, exécution, évaluation, action corrective. Il a aussi mis l'accent sur l'importance de la formation et de l'information du personnel, dont l'instrument privilégié est le cercle de qualité qui réunit un petit nombre de travailleurs volontaires pour effectuer des activités de gestion de la qualité.

Elle représente donc l’ensemble des activités qui concourent à l'obtention de la qualité dans un cadre de production de biens ou de services. Elle consiste à gérer les activités visant à améliorer la qualité à travers l’élaboration de la stratégie et des objectifs, de l’organisation, de la planification, de l’animation, du suivi et du contrôle. Plus largement, c'est aussi un moyen que se donnent certaines organisations, dans des buts tels que la mise en conformité par rapport aux standards du marché mais aussi la mutualisation et la réutilisation des ressources pour obtenir les synergies attendues par la stratégie d'entreprise. La gestion de la qualité et la logistique gèrent les flux physiques dans l'entreprise. Ce sont en fait les deux composantes nécessaires à la production. La logistique et le contrôle qualité représentent souvent un même service qui est celui de la bonne marche des flux physiques dans l'entreprise en utilisant les flux d'information liés.

Comment peut-on définir le concept de la qualité et quelle est son évolution ? Quels sont les principaux théoriciens de ce concept ? Quels sont les outils de la gestion de la qualité ?

I - DÉFINITION ET ÉVOLUTION DE LA QUALITE

La qualité représente aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins du consommateur. Ce terme connaît plusieurs conceptions à savoir :

  1- Conception ancienne et occidentale

La norme AFNOR définit la qualité. Elle va dépendre des caractéristiques et des performances des produits, de la fiabilité des produits, de la maintenabilité du produit, de sa durabilité, de la sécurité d'emploi, du caractère non polluant et du coût global de possession depuis l'acquisition et jusqu'à la fin de cette possession.

    2- Conception nouvelle intégrée

L'élargissement du concept peut s'étudier par :

                        - la qualité de la conception du produit.

                        - la qualité du processus de production.

                        - la qualité des approvisionnements, et la conformité du produit aux attentes de la clientèle.

                        - la qualité des conceptions intégrées aux relations de travail avec la recherche d'un équilibre entre le procédé de fabrication et le climat social de l'entreprise.

3- Conception récente, globale, japonaise

En plus, elle englobe tous les réseaux de fournisseurs, de sous traitants, de filiales, de distributeurs, de clients. Ces techniques mises en oeuvre sont les productions en flux tendus, ce sont ici :

                                   - Les techniques d'amélioration de qualité.

                                   - Les techniques pour obtenir les 5 zéros.

                                   - La politique de travail en équipe réduite.

                                   - L'orientation vers le consommateur.

                                   - La mise en oeuvre du cercle de qualité.

                                   - Les relations de coopération entre les dirigeants et les salariés.

                                   - Le système de suggestion.

                                   - La maintenance productive totale.

4- Le concept de "qualité totale"

Selon ce concept trois points important sont à considérer :

                                   - Il faut que le produit ou le service satisfasse tous les besoins de tous les utilisateurs qui se sont exprimés ou non, besoins conscients ou latents, actuels ou potentiels.

                                   - Elle doit être le résultat de l'action de tous les services de l'entreprise c'est à dire le marketing, le service d'études, des méthodes, des achats, des approvisionnements, de fabrication et de production, le service commercial, les services annexes à la vente, les administratifs et les financiers.

- Elle tend vers l'absence totale de défauts c'est à dire la notion du 5 zéro olympique. On recherche à lutter contre les coûts cachés.

Les normes internationales de la qualité se sont orientées vers la Qualité totale(TQM : Total Quality Management) car articulant stratégie, système, performance et dimension humaine et sociale.

Ainsi, les divers Etats américains ont mis en place dès les années 1980 des organisations dédiées à la qualité de l'environnement. En avril 1990, 21 des plus importantes

entreprises américaines de l'époque (dont IBM, AT&T) se sont regroupées dans le cadre du GEMI (Global Environment Management Initiative), pour ouvrir la démarche qualité sur la prise en compte de l'environnement (TQEM : Total Quality Environmental Management). Cette mobilisation se fit en réponse aux premières démarches juridiques liées à l'impact de l'industrie sur la santé et l'environnement.

Ces diverses conceptions ont été mis en place par différents penseurs qui avaient pour objectifs d’améliorer la rentabilité du système de production des entreprises et d’accroître la satisfaction des clients.

II - QUELQUES THÉORICIENS ET LEURS APPORTS DANS LA DEMARCHE QUALITÉ.

Selon les principaux théoriciens ayant eu un impact sur la gestion de la qualité, toute entreprise doit s'engager totalement dans la qualité. Elles doivent identifier leurs problèmes les plus importants de qualité, et la direction doit conduire l'action pour régler ces problèmes.

Aussi, elles ont à définir leurs critères significatifs de qualité pour mesurer leurs progrès dans leur démarche de qualité et enfin améliorer leurs connaissances des systèmes mis en oeuvre, en faisant de la prévention plutôt qu'en réduisant les contrôles ultérieurs et les retouches. Plusieurs théoriciens ont exposé leur point de vue en matière de gestion de la qualité, il s’agit principalement de :

    A - W.E. DEMING.

Statisticien avant d'être "qualiticien", il est d'origine américaine et a travaillé au Japon. Il a créé le "Deming's price". Il a posé 14 principes relatif à la gestion de qualité qui sont :

                        - Décider d'améliorer les services et les produits à long terme, et s'y tenir avec entêtement, par exemple une entreprise décide de mettre en oeuvre une politique de qualité. Même si au début le nombre des rebuts augmente du fait d'une rigueur sur la qualité plus grande ce qui fait refuser des biens que l'on ne refusait pas auparavant. Il faut persévérer.

                        - Refuser de continuer à accepter des produits ou des services qui ne sont pas entièrement satisfaisants. C'est le prolongement du 1er principe.

                        - Éliminer la notion de contrôle à posteriori. Il précise qu'inspecter le service ou le produit n'améliore pas la qualité.

                        - Il ne faut pas acheter seulement en fonction du prix affiché. Il faut acheter au meilleur coût global pour l'entreprise et pour ses clients.

                        - Il faut établir des relations privilégiées avec les fournisseurs de l'entreprise, et réduire le nombre de ses fournisseurs.

                        - Améliorer sans arrêt les méthodes, et les produits. Ne rien établir comme durable et définitif.

                        - Mettre en place une formation efficace, et en continue. Ce principe est nécessaire pour remplir le 6ème.

                        - Remplacer "supervision par direction. Remplacer le contrôle par le leadership.

                        - Éliminer les obstacles à la circulation de l'information dans l'entreprise.

                        - Éliminer les barrières entre les départements de l'entreprise. Favoriser les activités transfonctionnelles.

                        - Éliminer les slogans. Ce principe est peu appliqué.

                        - Éliminer les objectifs quantitatifs non accompagné d'une méthode pour les réaliser.

                        - Éliminer les obstacles à la satisfaction du travail bien fait. A chaque fois qu'il y a une amélioration, elle doit être mise en valeur et récompensée.

                        - Mettre en oeuvre un programme efficace d'éducation et de perfectionnement c'est à dire une formation continue.

                        - Chacun est responsable du changement, et donc de l'amélioration de la qualité.

            B - J.M. JURAN.

Né en 1904, il a travaillé pendant 16 ans chez BELL (les Télécom aux U.S.A.) et aussi au Japon.

Pour lui, la qualité est une notion importante pour la direction générale. L'entreprise doit mettre en place une politique de qualité. Elle doit être une discipline de gestion analogue à la gestion financière. Elle doit être planifiée comme le sont les autres domaines de l'entreprise. L'amélioration de la qualité revient à la réduction des coûts. La qualité doit être structurée, et analogue à la gestion commerciale.

          C - A.-V. FEIGENBAUM

Ayant travaillé essentiellement à la Général Electric il a été le 1er à parler d'usine "fantôme" où les salariés travaillaient, créaient des coûts pour ne fabriquer rien de bien. Pour lui, il y a trois principes importants à savoir :

         - La maîtrise de la qualité doit être l'objectif fondamental de l'entreprise.

         - Faire en sorte dans l'entreprise que les mesures nécessaires soient prises à tous les échelons de l'entreprise.

         - Entretenir en permanence une motivation pour la qualité à tous les échelons de l'entreprise.

             D - Masaaki IMAI et la méthode KAISEN.

En japonais le mot "KAIZEN" signifie amélioration, améliorations sans investissements ni gros moyens, en impliquant tous les acteurs des directeurs aux ouvriers et en utilisant surtout le bon sens commun. La démarche japonaise repose sur des petites améliorations faites jour après jour, mais constamment, c'est une démarche graduelle et douce, à petits pas, qui s'oppose au concept plus occidental de réforme brutale ou rupture, du type "on jette tout et on recommence avec du neuf"

Le Kaizen n'est pas une méthode ni un outil, c'est un mode de pensée qui ne se satisfait pas d'une situation donnée, mais cherche constamment à l'améliorer ou la remettre en cause pour un résultat meilleur.

Le progrès peut résulter de 2 modes de changement qui sont soit l'amélioration continue, soit l'innovation. Cette dernière consiste en des investissements importants qui génèrent des ruptures et qui nécessitent des adaptations difficiles voire longues à réaliser. Le risque est important au niveau de l'innovation.

L'amélioration continue est peu coûteuse, et ne nécessite pas de grands plans d'investissement. Il n'y a pas trop de risques pris, mais les gains peuvent être très importants. Cette orientation est préférée par son auteur IMAI.

Il considère que cela doit occuper 50% du temps. Cela implique le souci permanent de la standardisation dans tous les domaines de l'entreprise. Elle doit être une véritable culture d'entreprise, un des éléments principaux de la culture.

La culture d'entreprise recouvre le droit à l'erreur, la primauté aux faits réels ou concrets, le travail systématique en groupe transfonctionnel, pyramide inversée reposant sur le client, et primauté à l'étude des processus plutôt qu'à l'étude des résultats.

III - LES OUTILS DE LA DÉMARCHE QUALITÉ

La démarche qualité propose toute une panoplie d'outils d'aide (méthode, analyse, statistique, suivi-contrôle). Parmi eux, nous pouvons citer entre autre :

A- Le Brainstorming

Le Brainstorming est une méthode permettant de produire un maximum d'idées en un minimum de temps. Il est utilisé pour résoudre un problème en recherchant les causes et les solutions possibles.

Le Brainstorming est un travail de groupe composé de 8 à 15 personnes, choisis de préférence dans plusieurs disciplines, et un animateur.

L'équipe essaye de produire un maximum d'idées qui sont notées sur un tableau visible pour tout le monde.

Il est recommandé de prévoir des pauses entre chaque réunion pour laisser mûrir les idées émises afin de  mieux les réexaminer par la suite.

Le Brainstorming se déroule en trois phases :

1. Phase de Recherche : Les participants exprimeront les uns après les autres toutes les idées leur venant à l'esprit sans restriction. L'exercice doit se dérouler dans la discipline : on écoute ce que l'autre dit et on ne critique en aucune manière. Aucune idée, aussi étrange soit elle, ne doit être réprimée. Il faut exprimer le maximum d'idées : plus il y a d'idées, plus on a de chances de trouver la solution.

2. Phase de regroupement et de combinaison des idées : Le groupe de travail essaye d'exploiter et améliorer les idées émises. On pourra faire des analogies, exprimer des variables ou des modifications. Certaines idées se verront complètement dénigrées, et d'autres aux contraires encensées. Mais attention ! Ces critiques ne s'adresseront jamais à l'auteur de l'idée, et il faudra savoir garder le sens de l'humilité. L'important n'est pas de savoir qui a eu l'idée, mais de voir ce que l'on peut en tirer.

3. Phase de Conclusion : Au terme de l'exercice, il faudra faire l'analyse des causes suspectées et des solutions proposées : discerner celles du domaine du réalisable, de celle du domaine de l'utopie. Les solutions et les causes dégagées devront alors être confrontées aux exigences de l'entreprise, ainsi qu'aux autres outils. On adoptera donc la meilleure des solutions.

B- Le diagramme d'Ishikawa

Le diagramme d'Ishikawa est également appelé le diagramme causes-effet, le diagramme en arête de poisson ou la méthode des 5M.

Le diagramme d'Ichikawa est un outils graphique qui se présente sous la forme d'une arête de poisson. Il permet de visualiser et analyser et  le rapport existant entre un problème (effet) et toutes ses causes possibles.

L'utilisation du diagramme d'Ishikawa présente les avantages suivants:

Il permet de classer les causes liées au problème posé. Il permet de faire participer chaque membre de l'équipe à l'analyse. Il permet de limiter l'oubli des causes par le travail de groupe. Il permet de fournir des éléments pour l'étude de ou des solutions.

La construction du diagramme d'Ishikawa est basé sur un travail de groupe. Il est élaboré en plusieurs étapes :

1. Décrire clairement le problème. 2. Par un Brainstorming, déterminer les principales catégories de causes. Souvent on

utilise un ensemble de catégories que l'on nomme les 5M : Main d'œuvre, Méthodes, Machines, Matériaux, Milieu.

3. Tracer le squelette du diagramme d'Ishikawa et y inscrivez les catégories.

4. Pour chaque catégorie inscrivez les causes suggérées par les membres du groupe en posant à chaque fois la question : pourquoi cette cause produit-elle cet effet ?

5. Classer, si possible, les causes suggérées en des sous-catégories.

6. Déterminer les causes premières qu'il est possible d'éliminer.

Agir sur la ou les causes pour corriger le défaut en donnant des solutions et en mettant en place des actions correctives Après examen des idées proposées, l'équipe étudie les solutions pour résoudre les causes retenues.

C- Le diagramme de Pareto

Le diagramme de Pareto est également appelé règle des 80/20 ou courbe "ABC".

Le diagramme de Pareto est un graphique à colonnes qui présente les informations par ordre décroissant et fait ainsi ressortir le ou les éléments les plus importants qui expliquent un phénomène ou une situation.

Autrement dit, le diagramme de Pareto fait apparaître les causes les plus importantes qui sont à l'origine du plus grand nombre d'effets. Sachant que 20% des causes sont à l'origine de 80% des conséquences.

Cette méthode simple, claire et efficace permet la prise de décision par le groupe.

Le diagramme de Pareto est élaboré en plusieurs étapes :

1. Déterminer le problème à résoudre. 2. Faire une collecte des données (par exemple en utilisant la fiche de collecte des

données) ou utiliser des données déjà existantes.

3. Classer les données en catégories et prévoir une catégorie "Divers" pour les catégories à peu d'éléments.

4. Quantifier l'importance de chaque catégorie et déterminer le pourcentage de chacune par rapport au total.

5. Classer ces pourcentage par valeur décroissante, la catégorie "Divers" est toujours en dernier rang.

6. Représenter les données sous forme d'un histogramme.

L'histogramme peut être complété par "La courbe des valeurs cumulées" dont les points sont déterminés par l'addition des valeurs de tous les catégories (ou causes) identifiés précédemment, jusqu'à obtenir 100%.

D- La carte de contrôle

La carte de contrôle est une présentation graphique des données relevées. C'est un cas particulier de la fiche de collecte des données.

Toute activité, quelle que soit sa précision, produit des variations. La carte de contrôle permet de mesurer ces variations et visualiser la tendance des mesures.

La carte de contrôle permet de pointer l'état de la performance considérée à un moment donné et de le comparer aux objectifs fixés.

L'utilisation de la carte de contrôle passe par plusieurs phases :

Déterminer la variable à mesurer et la méthode de mesure. Déterminer l'objectif (plage des mesures) en fixant la valeur optimale (valeur

moyenne), la valeur minimale et la valeur maximale. Tracer le graphique qui servira pour la collecte et la présentation des données : Axe

des X, axe des Y, axe correspondant à la valeur optimale, axe correspondant à la valeur minimale et l'axe correspondant à la  valeur maximale.

Pointer les valeurs de mesure sur le graphique et relier les points par des segments de droite.

E- La représentation des données

Les données peuvent être représentées de plusieurs façons. Les représentations des données les plus courantes sont :

Le graphique linéaire

Le graphique linéaire sert à illustrer, à l'aide des données, l'évolution d'une situation. On peut également l'utiliser pour comparer l'évolution de deux ou plusieurs situations.

L'exemple suivant illustre l'évolution du nombre de réclamations reçues par la société X.

Le graphique à colonnes (Histogramme)

Le graphique à colonnes permet, essentiellement, de comparer des quantités entre elles.

L'exemple suivant illustre le nombre des non-conformités sur une période données.

Le graphique circulaire

Le graphique circulaire sert à représenter les divers parties d'un tout et à mettre en évidence l'importance relative de chacune par rapport aux autres.

L'exemple suivant illustre l'importance que représente chaque non-conformité.

F-Le diagramme de corrélation

Le diagramme de corrélation permet d'illustrer la relation entre deux phénomènes variables et d'observer l'influence de l'une sur l'autre.

Le calcul et le tracé de la droite de régression est très utile pour prévoir la valeur de Y en fonction de X. En effet, il permet d'exprimer sous forme mathématique la relation entre les variables X et Y.

L'utilisation du diagramme de corrélation passe par plusieurs phases :

Déterminer les deux phénomènes à étudier (Cause-Effet). Recueillir les paires de données à utiliser. Tracer la cause sur l'axe des X et l'effet sur l'axe des Y. Pointer, sur le graphique, les paires de données. Trouver l'équation de la droite de régression (Y = aX + b), calculer le cœfficient de

corrélation r2 et tracer la droite de régression. Analyser le graphique.

G- La fiche de collecte des données

La fiche de collecte des données également appelée : Feuille de relevés, fiche d'acquisition des données ou fiche recueil des données.

La feuille de relevés est un support d'enregistrement qui permet de recueillir facilement des données avec un risque d'erreur réduit. Les informations sont facilement utilisable pour l'analyse qu'on souhaite réaliser.

Cet outil peut s'appliquer à plusieurs étapes de la méthode de résolution d'un problème :

Positionnement du problème (et mesure de son évolution). Constatation d'écarts. Recherche des causes (quantification de l'importance de chacune), localisation des

défauts       Recherche des solutions. Mesure et contrôle des résultats de la mise en oeuvre de solutions (suivi).

La fiche de collecte des données constitue une pratique préalable à toute analyse. L'objectif à atteindre doit être clairement défini, afin que les informations recueillies lui correspondent et soient exploitables, analysables.

La collecte des données consiste en plusieurs étapes :

La détermination des catégories des données à recueillir (mesures, observations, etc.) Élaboration du formulaire d'enregistrement (fiche de collecte des données). Ce

formulaire se présente sous la forme d'un tableau, ou d'un histogramme, à une ou deux entrées. Il permet l'enregistrement méthodique de ces grandeurs en fonction des critères retenus, par une notation chiffrée ou symbolique (codage).

Détermination de la période et du lieu de collecte. La collecte des données de façon uniforme et objective.

Ces outils peuvent être présentés par la démarche suivante :

Cadrer le pilotage d'une démarche qualité Analyser une performance

Analyser un fonctionnement par la "figuration du process" ("process mapping")

Rechercher les causes des défauts et qualifier leur impact

Choisir la solution appropriée:

Optimiser - sécuriser un process

Conclusion

La gestion de la qualité représente aujourd’hui l’un des facteurs important de la survie de nos entreprises. En effet, la notion de qualité n’est plus conçue comme une qualité de production mais plutôt comme une qualité de service aux clients qui va jusqu'à la satisfaction des nouveaux besoins de ceux-ci pour conduire l’entreprise au plus haut niveau de compétitivité. Cette recherche perpétuelle de la perfection implique la mobilisation et la motivation totale du personnel de l’entreprise.

L’entreprise doit donc chercher aujourd’hui à atteindre la qualité parfaite de ses produits en agissant sur cinq principales dimensions a savoir : la dimension humaine, la dimension de service au client et de fiabilité, la dimension technique qui traduit l’optimisation de tous les moyens de production mis en œuvre, la dimension économique tout en tenant compte du rapport qualité-prix et la dimension nouvelle du management qui est celle de la qualité afin d’harmoniser les actions a conduire dans les quatre dimensions précitées.