ISBN

: 97

8-2-

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21,9

5 €

Gérez efficacement vos mails Stratégies et bonnes pratiques La messagerie électronique est l’un des outils de communication les plus utilisés au monde tant en entreprise que dans la sphère privée. Chaque jour, des millions d’e-mails sont envoyés à travers Internet et inondent nos boîtes aux lettres électroniques. De plus en plus d’utilisateurs de messagerie se plaignent des difficultés à gérer leur boîte de réception et toute cette masse d’informations qui prend de plus en plus de temps.

Avec ce livre, vous effectuerez dans un premier temps un diagnostic sur l’utilisation de votre messagerie. Vous en déduirez l’organisation la plus appropriée à votre environnement de travail et apprendrez ensuite à mettre en place les stratégies et les règles de tri automatiques des messages reçus. Vous découvrirez ensuite les fonctionnalités avancées dont l’usage vous permettra de traiter plus rapidement les demandes et les informations.

Au fil des chapitres suivants, vous découvrirez conseils, techniques et astuces pour rendre votre communication plus efficace, des pistes de réflexion pour vous aider à mettre en place des outils de communica-tion ciblés, en particulier si vous disposez d’Office 365, qui allègeront d’autant votre boîte e-mail, des informations essentielles pour sécuriser votre messagerie électronique et protéger vos messages.

Les explications sont basées sur le logiciel de messagerie le plus répandu en entreprise, Outlook, dans ses versions 2016 et 2019, mais peuvent être étendues à tout autre logiciel de messagerie. Ainsi, dans le dernier chapitre de ce livre, vous trouverez une présentation d’Outlook.com, la version allégée d’Outlook et de trois clients de messagerie parmi les plus répandus : Gmail (le webmail de Google), Thunderbird (le client libre et gratuit de Mozilla) et BlueMail (une application de messagerie utilisable sur Android et IPhone).

Spécialiste des architectures tech-niques, de la performance des appli-cations, des bases de données et des systèmes, Luc DÉMARET est aujourd’hui consultant, formateur et coach indépendant. Cette dernière spécialisation l’amène à prendre en compte les aspects humains des pro-jets informatiques en plus de leur dimension technique. Dans ce livre, il présente ainsi à la fois des aspects pratiques liés à l’utilisation des outils de messagerie mais apporte égale-ment un éclairage sur nos compor-tements face à la messagerie élec-tronique et propose de nombreuses solutions pour gagner en efficacité.

Pour plus d’informations :

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Gérez efficacement vos mails Stratégies et bonnes pratiques

Luc DÉMARET

3e édition

Nouvelle édition

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1Avant-proposA. Un livre sur le courrier électronique… pour quoi faire ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1. Un si bel outil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92. Une véritable plaie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103. S’organiser pour s’en sortir. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

B. Présentation de l’ouvrage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111. Commencez par identifier le problème. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112. Ne soyez pas un problème ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123. Faites des émules . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124. Maintenez votre messagerie en forme ! . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125. La messagerie, c’est aussi une histoire de client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Chapitre 1Contre l’invasion de votre boîte mail : agissez !A. Établissez un diagnostic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

1. Qui sont les envahisseurs de votre boîte de réception ? . . . . . . . . . . . . . . . . 15a. Quels sont les problèmes posés par les e-mails reçus ? . . . . . . . . . . . . . . 15b. Les e-mails automatiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16c. Les e-mails manuels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

2. Diagnostic : qui vous a écrit ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19a. Première étape : sélectionner un mois d’e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20b. Deuxième étape : trier les expéditeurs par nom . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20c. Troisième étape : établir un récapitulatif . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

3. Le petit plus d’Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23a. Sélectionner un mois d’e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23b. Trier les expéditeurs par nom et établir le récapitulatif . . . . . . . . . . . . . . 25

B. Définissez une méthodologie. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271. Les trois boîtes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

a. Les e-mails pour action . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27b. Les e-mails pour information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28c. Les e-mails à archiver. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28d. Organisez vos dossiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

2. Le traitement des messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30a. Définissez votre stratégie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30b. Videz votre boîte de réception . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31c. La destruction des messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

3. Les modes de tri alternatifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Gérez efficacement vos mails2 Stratégies et bonnes pratiques

4. Le petit plus d’Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36a. La boîte prioritaire. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36b. Classez vos messages en quelques clics . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38c. Automatisez les actions répétitives. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43

C. Gérez vos listes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 471. Désabonnez-vous des listes et des lettres d'information . . . . . . . . . . . . . . . 47

a. Les listes de diffusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47b. Les lettres d'information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48c. Les pourriels . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

2. "Routez" les listes sur une boîte dédiée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49a. La boîte dédiée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49b. Créez une boîte poubelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

D. Changez vos habitudes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 501. Soyez sobre avec les e-mails. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

a. Consultez votre messagerie deux fois par jour . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50b. Le plus tard possible . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52c. Coupez les notifications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53d. Mise en œuvre sur Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

2. Traitez les messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59a. DDRDD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59b. MoSCoW. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

3. Soyez efficaces : parlez avec vos collègues . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61a. La machine à café. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61b. Le téléphone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61c. Les messageries instantanées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

E. Mémento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 621. Établissez un diagnostic . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 622. Triez vos messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 623. Visez la boîte de réception vide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 634. Changez vos habitudes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 635. Traitez les messages immédiatement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

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3Chapitre 2Communiquez mieux par mailA. Rédigez des mails exploitables. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67

1. Approche écologique des e-mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67a. Aperçu de la situation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67b. Les errements du système . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68c. Un peu d’écologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

B. Choisissez les bons destinataires. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 721. Lancer une conversation. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

a. Déterminez le but de votre message . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73b. Restreignez le nombre de destinataires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73c. Adaptez-vous au contexte. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

2. Participer à une conversation à plusieurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75a. Répondre à l'expéditeur seul. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75b. Répondre à tous . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76c. Ajouter des participants . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76d. Supprimer des participants. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77

3. Transférer des e-mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77a. Le transfert et la confidentialité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78b. Le transfert et la sécurité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78c. Attention au volume des pièces jointes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

C. Rédigez un contenu clair et précis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 801. Quel est le but de votre message ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 802. Quelles informations pertinentes devez-vous aborder ? . . . . . . . . . . . . . . . . 813. Une pièce jointe est-elle nécessaire ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

D. Choisissez un sujet pertinent. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 821. L’utilité du sujet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 822. Définissez le sujet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 833. Adaptez les sujets. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 834. Scindez les sujets qui dérivent . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 845. Le petit plus d’Outlook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

E. Quelques astuces et règles d’usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 891. Utilisez les groupes de contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 892. Signez vos messages . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 933. Soignez votre langage, votre orthographe et la grammaire . . . . . . . . . . . . . . 974. Règles classiques d’usage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Gérez efficacement vos mails4 Stratégies et bonnes pratiques

F. Prenez garde aux pièges . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 981. La copie invisible . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 982. Le transfert indiscret . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 983. Le coup de sang regrettable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 994. La pyramide aplatie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Chapitre 3Faites des émulesA. Approche écologique. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

1. Propagez les bonnes pratiques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1042. Progressez graduellement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1043. Adaptez-vous au contexte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104

B. Nouvelles habitudes en équipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1051. Balisez le sujet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105

a. Les limites du tri sur l'expéditeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 105b. Les balises de sujet. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107c. Mise en œuvre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108

2. Proscrivez autant que possible les pièces jointes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109a. Le cloud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109b. Les dossiers partagés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111c. Les portails de gestion de contenu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

3. Les outils collaboratifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112a. Les messageries instantanées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112b. Les outils de knowledge management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113c. Les outils de workflow . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114

Chapitre 4Maintenez votre boîte mailA. Sécurisez votre compte mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119

1. Votre mot de passe est-il sûr ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119a. Utilisez un mot de passe fort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120b. Utilisez une phrase de passe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121c. Utilisez un gestionnaire de mots de passe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122d. Utilisez la double authentification . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123e. À quoi sert un mot de passe ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

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52. Où sont vos e-mails? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 124

a. Les clients de messagerie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125b. Les clouds . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125c. Stocker soi-même ses e-mails. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126

3. Les redirections invisibles. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1264. Les malwares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127

a. Qu’est-ce qu’un malware ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127b. Comment se propagent-ils ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128c. Que faire en cas d'infection ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 128

B. Vos e-mails sont-ils en sûreté ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1291. Épurez ce qui est inutile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

a. Épuration basée sur les dossiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129b. Épuration manuelle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

2. Archivez ce dont vous aurez peut-être besoin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130a. Archives vivantes et archives mortes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130b. Principe d'archivage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131c. L'épuration et l'archivage automatique sur Outlook. . . . . . . . . . . . . . . . 132

3. Protégez ce qui vous sert . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143a. Vous utilisez le protocole POP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144b. Sauvegarde, quel que soit le protocole . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

Chapitre 5Vous n’utilisez pas Outlook (2016 ou 2019)A. Vous utilisez le Webmail Outlook.com . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151

1. Tour d'horizon . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1512. Mettre en place des règles dans Outlook.com . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156

a. Ajouter une règle complexe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 156b. Ajouter une règle de déplacement simple. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159

3. Paramétrer les actions rapides . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160B. Vous préférez Thunderbird . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162

1. Qu'est-ce que Thunderbird ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1622. Gérez efficacement vos mails avec Thunderbird. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163

a. Diagnostic des courriers reçus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163b. Mettre en place un tri automatique avec Thunderbird . . . . . . . . . . . . . 167

Gérez efficacement vos mails6 Stratégies et bonnes pratiques

C. Vous adorez Gmail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1701. Qu'est-ce que Gmail ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1702. Gérez efficacement vos mails avec Gmail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170

a. Diagnostic des courriers reçus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 170b. Mise en place des filtres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

D. Sur votre mobile vous utilisez BlueMail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1741. Qu'est-ce que BlueMail ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1742. Un peu plus d'efficacité avec BlueMail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175

a. Les reports de mails. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175b. Les clusters . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177

Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

Chapitre 2 : Communiquez mieux par mail©

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Chapi tre 2 : Com m u ni q uez m i eu x par m ai l

Gérez eff i cac em en t vos m ai l sA. Rédigez des mails exploitables

1. Approche écologique des e-mails

a. Aperçu de la situation

Si vous avez déjà mis en pratique les conseils prodigués dans le premier chapitre,vous avez pu vous rendre compte que déterminer des critères fiables et efficacespour le tri des messages entrants pouvait être une tâche ardue, et qu’une fois lesrègles automatiques appliquées, un certain nombre de messages restent à classermanuellement. Ces difficultés peuvent avoir des origines diverses :y La multiplicité des expéditeurs ; si vous travaillez par exemple pour de gros pro-

jets d’entreprise impliquant plusieurs équipes d’interlocuteurs, chaque messageest souvent mis en copie d’équipes entières dont potentiellement chaque membrepeut répondre, rendant le tri par expéditeur délicat.

y Les sujets de messages vides ou non discriminants qui passent au travers du triou provoquent des erreurs d’aiguillage.

y Les conversations dont le sujet dérive : l’objet du message n’a plus rien à voir avecle contenu des derniers messages échangés.

y L’utilisation tous azimuts de la messagerie électronique.

Comme il n’existe aucune contrainte ou règle stricte de rédaction ou d’adressage desmessages, chaque expéditeur fait ce qu’il peut et ce qu’il veut et c’est au destinatairede batailler avec le flux des messages entrants.

Batailler, règle stricte, contrainte… est-ce vraiment la seule voie possible ?

Gérez efficacement vos mails68 Stratégies et bonnes pratiques

b. Les errements du système

La communication par e-mail n’est guère différente de la communication orale. Ellepermet à plusieurs individus d’échanger des informations de manière plus ou moinsformelle, chaque individu interprétant et respectant à sa manière un ensemble derègles, pour la plupart d’origine culturelle. Comme par oral, vous choisissez vosinterlocuteurs, vos mots et le ton du message.

Mais contrairement à la communication orale, l’exercice de l’e-mail impose certaineslimites et permet d’en dépasser d’autres :y Il s’agit de communication écrite, laissant des traces et ne permettant pas la

correction simultanée.y Une remarque humoristique peut ne pas être comprise ou être mal interprétée.y Il vous est impossible de voir en direct l’effet de vos mots sur vos interlocuteurs.y La rédaction d’un message est beaucoup plus lente que la parole, ce qui amène cer-

tains à utiliser un langage très succinct, peu compréhensible, voire impoli.y L’e-mail aplatit la pyramide hiérarchique, supprime la distance et les contraintes

physiques de la communication : tout le monde peut communiquer avec tout lemonde, n’importe où, et quel que soit le nombre ou la position hiérarchique desdestinataires.

y Il est possible de s’adresser très facilement à un nombre conséquent de per-sonnes, sans avoir à les réunir en même temps dans un même lieu. Cette facilitéamène certains à diffuser très largement leurs e-mails, sans réelle utilité, encom-brant de ce fait une multitude de boîtes aux lettres.

y Il est très facile de faire suivre un message à un interlocuteur qui n’était pas ini-tialement destinataire d’un message, qui à son tour pourra faire de même. Lecercle de la confidentialité peut ainsi être très facilement brisé.

y Avec l’adjonction de pièces jointes, les e-mails permettent des échanges d’infor-mation très documentés à faible coût. Hormis la confidentialité de certains docu-ments qui peut là encore être compromise, vient s’ajouter le problème de l’espacede stockage qu’ils occupent ainsi que les problèmes de classement et de gestion deversion.

En tant qu’utilisateurs de la messagerie électronique, nous participons tous à ceséchanges et générons de ce fait nous aussi plus ou moins de pollution dans lesystème. Le problème à ce niveau n’est plus uniquement un problème technique(comment puis-je trier au mieux mes e-mails entrants ?), mais bien comment puis-je influer sur le système pour que cette tâche soit plus aisée, à la fois pour moi, maisaussi pour les autres.

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69c. Un peu d’écologie

Nous entendons ici écologie dans son sens le plus large, à savoir l’étude des interac-tions des individus avec leur environnement, c'est-à-dire, pour le domaine qui nousconcerne, l’impact que chaque utilisateur de la messagerie électronique peut avoirsur les autres utilisateurs et le système de messagerie lui-même.

Pour illustrer le propos, nous allons développer ici un exemple.

Imaginons la situation suivante : une intervention technique doit être réalisée sur lesystème informatique d’une entreprise. Cette intervention aura potentiellementdes conséquences sur la disponibilité de l’informatique. La société de service eninformatique et son client se sont mis d’accord sur le principe, il ne reste qu’à fixerune date d’intervention. Le responsable technique de l’entreprise cliente envoiedonc un e-mail à son contact commercial chez le fournisseur informatique pour pro-poser des dates d’intervention (étape 1).

Le commercial fait suivre la demande au chef du service de maintenance qui doit ré-aliser l’intervention (étape 2). Ce dernier planifie l’intervention et en charge untechnicien. Pour cela, il envoie un e-mail au commercial pour l’informer de la dated’intervention proposée ainsi que du nom du technicien, qu’il met en copie du mailpour l’informer (étape 3).

Le commercial informe son client de la date choisie (étape 4). Ce dernier donne sonaccord et valide la date (étape 5). Le commercial fait suivre au responsable de lamaintenance ainsi qu’au technicien (étape 6) et met en copie le responsablecommercial. Enfin, le client prévient les cinq chefs de service de la date fixée et leurrappelle la possible indisponibilité du système informatique (étape 7).

Cet exemple se déroule dans un monde idéal où aucun problème organisationnel outechnique ne vient troubler la bonne marche de l’intervention : tout le monde tra-vaille ici en bonne entente et maîtrise pleinement son sujet.

Gérez efficacement vos mails70 Stratégies et bonnes pratiques

Le tableau suivant résume les échanges d’e-mails, la dernière colonne comptabilisele nombre de messages générés.

Au final, cette prise de rendez-vous a fait transiter sur le système quatorze messagesélectroniques et impliqué quatre personnes directement concernées par la planifica-tion de l’intervention et six autres pour information (les cinq chefs de service et leresponsable commercial).

Malheureusement, pour gagner du temps, être sûr d’informer tout le monde sansrisque d’oubli, mais aussi par facilité, nous pratiquons souvent la mise en copie sys-tématique des messages et de leurs réponses à toute personne plus ou moins inté-ressée par l’information.

Dans ce mode de fonctionnement, à l’étape 1, le client met en copie les cinq chefs deservice, afin qu’ils soient informés que la demande a été faite ainsi que des dates pro-posées. À son tour, le commercial met en copie son responsable du message transfé-ré au chef de la maintenance (étape 2).

Échanges 1 : usage optimisé

Étape Expéditeur Destinataire(s) En copie Contenu du message

Nombre

1 Client Commercial Proposition de dates

1

2 Commercial Chef maintenance

Transfert proposition

1

3 Chef maintenance

Commercial Technicien Validation de la date

1 + 1

4 Commercial Client Planning d’intervention

1

5 Client Commercial Validation finale 1

6 Commercial Chef maintenance + Technicien

Responsable commercial

Validation finale 1 + 2

7 Client Chefs de service(5)

Date d’intervention

5

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71Le chef de la maintenance répond au commercial en mettant en copie l’ensemble del’équipe technique, afin que chaque technicien soit informé de l’intervention. Etcomme la demande du commercial comportait le responsable commercial en copie,il l’inclut également dans sa réponse comme il est d’usage (étape 3).

Le commercial propose ensuite la date à son client, toujours en mettant en copie sonresponsable (étape 4), le client valide la date avec mise en copie des chefs de service(étape 5), et enfin, le commercial transfère la validation du client à l’équipetechnique ainsi qu’à son responsable (étape 6).

Échanges 2 : usage non optimum

Étape Expéditeur Destinataire(s) En copie Contenu du message Nombre

1 Client Commercial Chefs de service (5)

Proposition de dates 1 + 5

2 Commercial Chef maintenance

Responsablecommercial

Transfert proposition 1 + 1

3 Chef maintenance Commercial

Équipe technique (6) + Responsablecommercial

Validation de la date 1 + 7

4 Commercial Client Responsablecommercial

Planning d’intervention 1 + 1

5 Client Commercial Chefs de service (5) Validation finale 1 + 5

6 Commercial Chef maintenance

Équipe technique (6)+ Responsable commercial

Validation finale 1 + 7

Gérez efficacement vos mails72 Stratégies et bonnes pratiques

À la fin de cet échange, nous constatons qu’en tout 32 messages ont été échangésentre les quatre mêmes personnes directement concernées par la planification del’intervention et onze autres pour information (les cinq chefs de service, les cinqautres techniciens et le responsable commercial). Plus de deux fois plus de messagesont donc transité sur le système et près de deux fois plus de personnes indirecte-ment concernées ont été impliquées dans ces échanges, et ce pour une valeur ajoutéenégligeable. Nous pouvons en effet supposer que les cinq techniciens ne participantpas à l’intervention seront de toute façon informés par un autre moyen opérationnelque la messagerie (planning opérationnel ou réunion d’équipe).

Les échanges décrits ici ne concernent qu’une part infime de l’activité d’une entre-prise. Nous pouvons imaginer que cet échange a été précédé de tous ceux qui concer-naient la préplanification de l’intervention et les conditions commerciales, et serasuivi par la préparation puis la réalisation concrète de l’intervention et enfin safacturation. De nombreux autres messages transiteront par les serveurs et serontchargés sur les ordinateurs des destinataires. Chacun d’entre eux prendra ensuite dutemps pour les lire et les classer, chaque message prenant une certaine place sur ledisque de l’expéditeur et celui des destinataires.

Cet exemple, certes caricatural, nous permet de mesurer l’impact concret de noshabitudes de communication par e-mail. Ces habitudes sont souvent implantéesdans toute l’entreprise et sont parfois même recommandées pour des raisons de tra-çabilité par exemple, et parfois même d'efficacité !

B. Choisissez les bons destinataires

1. Lancer une conversationNous avons vu dans l’exemple développé précédemment que l’habitude consistant àmettre systématiquement en copie toutes les personnes potentiellement concernéesproduit un surnombre considérable de messages qui n'apportent pas clairement devaleur ajoutée et pollue de manière certaine un grand nombre de boîtes e-mail.

Pour conserver le maximum d’efficacité à vos messages, il vous faut choisir lesdestinataires avec le plus de pertinence possible et soigner votre image de corres-pondant de qualité : vos e-mails sont réputés clairs, efficaces, précis et utiles.