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Quels résultats pour les stratégies social média des acteurs du e-commerce en

France ? Sept / Oct 2012

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Executive summary : les e-commercants mettent en place des stratégies orientées ROI

10 fan pages facebook des acteurs de e-commerce en France

dédupliqué (fans & posts) Key Learnings sur les acteurs du e-commerce :

Des positionnements et des stratégies sociales différentes

il doit servir la préférence de marque tout en générant du trafic sur site

earn media et recommandation sociale des produits et services Les posts les plus engageants sont des posts produits / services / promotions La publicité est utilisée pour amplifier reach et visibilité des actions

fans pages étudiées : top 10 des sites e-commerce français

1. Amazon 2. Ebay 3. Cdiscount 4. Fnac 5. Priceminister 6. Groupon 7. Voyages-SNCF 8. Carrefour 9. La redoute 10. Vente-privée

Méthodologie Graph Insider

Analyse à double entrée quantitative basée sur les KPI de la plateforme Graph Insider qualitative à travers les posts les plus engageants

Retraitement des facebook insights Déduplication pour permettre de prendre une vision des fans et interactions uniques pour base de comparaison Etude des posts nombre de fans uniques ayant eu une interaction avec la fanpage Suivi quotidien des 1 100 premières fanpages françaises

7 indicateurs clés pour mesurer le succès

Indicateurs froids

Fans déclarés / fans engagé Le fan déclaré est fan de la page. Le fan engagé, est un fan unique ayant fait au moins une interaction (like, commentaire, post) avec la page sur la période sélectionnée. Exemple : Antoine a effectué un like et un commentaire

fois. Interactions

Une interaction est un engagement : like, commentaire, post effectué sur la page.

Répétition

Si la répétition moyenne de votre fanpage est de 2, cela veut dire que vos fans engagés ont effectué en moyenne 2 interactions avec votre fanpage.

Publications de la fan page

Le nombre de posts effectués par la page ainsi que les changements de photo de profil de la page.

Indicateurs chauds

Le taux d'engagement est le nombre de fans uniques ayant effectué à minima une interaction avec la fanpage. Cela correspond au pourcentage de votre base de fans réellement engagé sur la période.

vos fans, ont eu au moins une interaction avec votre fanpage sur la période

réponse de la page aux commentaires et aux posts des utilisateurs.

vous répondez à 1 post / commentaire sur 10 venant de vos utilisateurs.

Taux de réponse Taux de réponse de la page est le pourcentage de réponse de la page aux posts des utilisateurs. Attention, nous ne comptabilisons que les réponses provenant de la page en elle-même, pas des community managers ayant un profil diffèrent

Avec une moyenne de 230 000 fans, les fan pages étudiées sont plus dynamiques que la moyenne française

française Les community supérieur à la moyenne française)

Des situations disparates en fonction des acteurs : Groupon interagit beaucoup, Amazon reste totalement silencieux

Sur les 4 dernières semaines, Cdiscount a recruté 70% des nouveaux fans du Top 10.

La Redoute et Cdiscount sont de loin les fanpages les plus puissantes en volume de fans, et pèsent près des 2/3 du total. Le recrutement de fans est dynamique et guidé par deux fanpages :

Cdiscount fait de gros efforts de recrutement (+76 500 en un mois, tout en arrivant à maintenir le meilleur taux

Amazon -la plus petite fanpage- développe sa base de fans avec + 60% de volume en un mois notamment grâce aux posts sponsorisés

Les publications des community managers sont nombreuses, plus

La répétition moyenne du groupe à 1,7 est assez homogène sur tous les

-privée qui a des fans engagés plus fidèles (2,2 interactions par fan unique) 9/10 des acteurs se donnent les

sollicitations des fans (18,1% en moyenne) La redoute est la fan page la active

posts ou commentaires des fans ont interaction avec la marque

Des fan pages plus interactives que la moyenne nationale, mais seul 1 fan sur 5 obtient une réponse de la marque

Cdiscount

Dans une moindre mesure Voyages SNCF & PriceMinister tirent également bien leur épingle du jeu

Les acteurs du e-commerce ont des attitudes plus ou moins actives avec leur fans

Cdiscount génère de loin le plus

en volume intéractions.

Sur la période, le samedi est la journée la plus active

Hormis Amazon, les acteurs du Top 10 laissent leurs fans

Les 9 premiers posts sont liés à des produits / services / promotions. Cela fait apparaitre un nouveau comportement au sein de Facebook, mettant en avant les attentes concrètes des fans

Les posts les plus engageants sont liés à des produits, des services ou des promotions

1er

Lancement catalogue de Noël avec jeu concours Renvoi vers catalogue et site dédié

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2ème post : Voyages-SNCF

Ouverture des réservations pour



6ème post Cdiscount

Positionnement décalé avec renvoi vers fiche produit

Plus de 5 000 likes Plus de 2 000 partages Près de 200 commentaires



Focus Cdiscount : un positionnement décalé qui fonctionne bien auprès de sa communauté

Cdiscount tient un positionnement décalé mais toujours dans un objectif « produit » et trafic sur site. Ces actions portent leur fruits et la fanpage est très active :

38 posts, juste derrière Priceminister avec 39 posts. 6,5 % 15,5 % de croissance de la base de fans Vs.

7% de croissance moyenne du top 10 e-commerce. 4,6% de croissance moyenne pour les fanpages francaises.

Conclusion Les différentes stratégies sociales mises en place pars les acteurs du e-commerce reflètent leur positionnement ROIste et leur maturité

Les posts les plus engageant sont autour des produits / services / promotions des marques, ce qui met bien en évidence

positionnement. Une stratégie sociale efficace se décompose en étapes

Engagement de ses fans avec des contenus de marque Earned media

Amplification de la visibilité et de la puissance du dispositif via à la publicité

Secteur historiquement en retard sur Facebook qui se mobilise activement, optimiser le reach et la portée de ses actions Le challenge pour les e-commerçants des modules de recommandation sociale sur site afin de

Graph Insider Social Analytics

Fonctionnalités

sociaux Fanpages Applications Plugins sociaux

Benchmark sectoriel Vs. concurrents Analyse et recommandation pour optimisation

Bénéfices

de marque, produits et services, sur tous ses points de contacts Pige concurrentielle des meilleures pratiques du

Génération de trafic liée à la recommandation sociale

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