Released: 26/Jul 2017

Rev 1.2

Global TAC へのSR オープン方法

• Rev1.2SR オープンに必要な情報に Cisco.com ID を追記。

更新履歴

• Global TAC とは？

• SR オープン方法 -電話

• SR オープン方法 - Web

•その他

目次

電話でオープン（詳細は7ページ）

1. 0066-33-800-926 か03-6434-2042 へ電話。

2. 「1」か「3」を番号入力。

3. オペレーターにSRオープンを依頼。「ジャパニーズ インタープリター プリーズ」と言えば、通訳サービスが利用可。

Webでオープン（詳細は13ページ）

1. https://mycase.cloudapps.cisco.com/caseへアクセス。

2. 表示言語が英語の場合は、「OpenNew Case」でSRオープン。

3. 表示言語が日本語の場合は、「英語サポート Global TAC 24x7」を選択してSRオープン。

SRオープン方法早見表

Global TAC とは？

• 日中時間帯の Global TAC のエンジニアへ SR を引き継ぎ続けることにより、 24x7のサポートを実現しています（Follow the Sun モデル）。

Global TAC

日本時間： 14:00 - 22:00

現地時間： 9:00 - 17:00

日本時間： 8:00 - 16:00

現地時間： 9:00 - 17:00

日本時間： 20:00 - 4:00

現地時間： 9:00 - 17:00

引継ぎ引継ぎ引継ぎ引継ぎ

日本時間： 2:00 - 10:00

現地時間： 9:00 - 17:00

日本時間： 2:00 - 10:00

現地時間： 9:00 - 17:00

引継ぎ 引継ぎ

• 24 x 7のサポートをコミットしているのは、S1 レベルの障害対応のみとなります。

• S2 レベルの障害は、ベストエフォートでの24x7サポートとなります。しかし、継続対応を希望すれば、次の日中時間帯のチームへ引き継がれ、継続して対応されます。

24 x 7サポート

S1 S2 S3, 4

24 x 7 サポート ○△

ベストエフォート×

拠点間の引継ぎ 自動 要依頼 N/A

SR オープン方法 -電話

1. 以下のいずれかの番号で Global TAC サポート窓口に電話をします。接続後、自動音声ガイダンス（英語）が再生されます。

• 0066-33-800-926（フリーダイヤル、携帯電話からも利用可能）

• 03-6434-2042（有料）

SR オープン方法 -電話

2. 「1」（緊急）か「3」を押すとオペレーターにつながります（英語）。

参考 :

1番 -ネットワークダウンなど緊急問い合わせ

2番 -既存の Global TAC SRの問い合わせ

3番 -新規問い合わせ

4番 - RMAステータスの問い合わせ

5番 -オンサイト FEについての問い合わせ

8番 - メニューの再説明

0番 -上記メニューに当てはまらない問い合わせ

3. SR のオープン申請を英語で行います。※通訳サービス（無料）を利用可能です。

SR オープン方法 -電話（続き）

SR オープンの際に、以下の内容を質問されます。• SEVERITY

• Cisco.com ID （CCO ID）

• CONTACT NAME （担当者の名前）

• CONTACT PHONE NUMBER （+81で始まる国際電話番号）

• CONTACT EMAIL ADDRESS （To と CC）

• CONTRACT #:

• SERIAL #:

• PRODUCT TYPE （Model Number）

• SOFTWARE VERSION （なければ不要）

• COMPANY NAME: （コントラクトに紐づいた会社名）

• EQUIPMENT LOCATION （RMA する可能性がある場合は設置先住所を予め確認）

• BRIEF PROBLEM DESCRIPTION

SR オープンに必要な情報

• Global TAC窓口や担当エンジニアとの電話でのやり取りに関しては、通訳サービス（無料）を利用できます。

• Global TAC窓口のオペレーターや担当エンジニアに、「ジャパニーズインタープリタープリーズ」と言って、通訳サービスをお願いします。

• 通話毎に、通訳サービスをお願いする必要があります。

• 添付資料やメールの翻訳サービスではありませんので、添付資料やメールは英語で書く必要があります。

電話対応の通訳サービス

以下、通訳サービスを利用した SR （オープン済み）の電話対応の一例です。

1. 0066-33-800-926（フリーダイヤル）へ電話します。

2. 「2」を押して、オペレーターに接続します。

3. 「ジャパニーズ インタープリター プリーズ」と言って、通訳サービスを依頼します。

～ これ以降のやり取りは日本語で行えます ～

4. SR番号をオペレーターに伝え、担当エンジニアを呼び出してもらいます。

5. 担当エンジニアと会話します。

電話対応の通訳サービス（続き）

SR オープン方法 - Web

1. Support Case Manager（https://mycase.cloudapps.cisco.com/case）へアクセスします。

※Web からオープンできる SR は、S3 と S4 のみになります（CCIE ホルダーは、S2 もオープン可能）。S1、S2 で SR をオープンする場合は、電話でリクエストする必要があります。

SR オープン方法 - Web

2. 「Worldwide - English」が選択されている状態で SR をオープン（Open New Case）すると、自動的に Global TAC へ SR オープンされます。

SR オープン方法 - Web（続き）

「Japan -日本語」が選択されている状態で SR オープン（新しいケースを開く）する場合は、次のステップで「英語サポート Global TAC 24x7」を選択することにより、 Global TAC へ SR オープンされます。

SR オープン方法 - Web（続き）

3. （日本語を選択している場合は、）「英語サポート Global TAC 24x7」を選択します。

SRオープン方法 - Web（続き）

4. タイトルや問題の症状など、全て英語で記載して送信して完了です。

SRオープン方法 - Web（続き）

その他

• S1、S2の SRにおいて、Global TACのメール・電話に応答しない場合、S3に変更される可能性があります。

• S2 で24時間対応が必要な場合は、次の拠点へ引き継ぎ（Handover）するように、明確に依頼する必要があります。

• メール、電話だけでなく、添付資料の内容にも英語を使用する必要があります。

• 根本原因を明確にしたい、ログはアップロード済みなので確認して欲しい等、期待することや必要なことは、明記・明言する必要があります。

Global TACによる SRハンドリングの注意点

1. Support Case Managerで SRの内容を表示します。

https://mycase.cloudapps.cisco.com/＜SR番号＞

2. “Problem Details” で Severity、“Request Handling” で担当者の名前とメールアドレスを確認できます。

Severity、担当エンジニアの確認方法

XXXXX (xxxxx@cisco.com)

• SR担当者と連絡が取れない場合は、Global TACサポート窓口に連絡してください。

1. 0066-33-800-926（フリーダイヤル）か 03-6434-2042（有料）に電話します。

2. 「2」を押してオペレーターに繋ぎます。

3. オペレーターに SR番号を伝えて、SR 担当者を呼び出してもらうように依頼します。

• Global TACサポート窓口経由でも担当者と連絡が取れない場合は、他のエンジニアに引き継ぐように依頼してください。

担当エンジニアと連絡が取れない場合