GINKO DSP 2012

123
Préparer l’entreprise aux défis de demain Rapport d’activité annuel • 2012

Transcript of GINKO DSP 2012

Page 1: GINKO DSP 2012

Préparer l’entreprise aux défis de demain

Rapport d’activité annuel • 2012

Page 2: GINKO DSP 2012
Page 3: GINKO DSP 2012

L’année 2012 s’inscrit dans la consolidation de la relation entre le Grand Besançon et le Délégataire, dans un esprit de partenariat et de construction, afin de porter le projet partagé de la préparation à la mise en service du tramway. Ainsi, les évolutions attendues ont fait l’objet, tout au long de l’année, d’échanges fructueux et structurants entre les services de l’Autorité Organisatrice et de Besançon Mobilités.

Cette collaboration a permis, en interne, d’apporter les éléments nécessaires à la mobilisation des équipes. En effet, dès les premiers mois de l’exercice l’encadrement de Besançon Mobilités s’est attaché à redéployer au sein de l’entreprise les enjeux et les étapes du projet tramway. Cela s’est traduit par une communication ciblée auprès de chaque public concerné ainsi que par la constitution de nombreux groupes de travail, associant, de ce fait, le plus grand nombre de collaborateurs.

La mobilisation rapide et efficace du personnel était d’autant plus nécessaire que la décision, par le Grand Besançon, de mettre en service ses deux premières lignes de tramway en anticipation d’une année, accélère le calendrier des opérations préalables à l’exploitation du tramway.

Cette modification de calendrier a, par ailleurs, eu des incidences directes sur le déroulement des travaux et sur leur phasage. Dans ce contexte, l’exploitation du réseau phase travaux s’est avérée plus délicate pour le Délégataire. Ce constat s’est traduit par une perte d’attractivité du réseau, des dégradations sur le matériel roulant et des mouvements sociaux répétitifs. Toutefois, cette situation qui n’est que temporaire devrait s’améliorer à la fin du premier semestre 2013.

Si l’exercice 2012 a été perturbé par de nombreux éléments exogènes, la perspective de la mise en service du tramway et du réseau restructuré n’en reste pas moins le point de mire de tous les salariés de Besançon Mobilités, aux côtés de l’Autorité Délégante.

Le mot du Directeur

Page 4: GINKO DSP 2012
Page 5: GINKO DSP 2012

1 Uneentreprisetournéeversletramway............... 7 Unprojetquiimpactetouslesservices................................................... 8

Des.équipes.directement.impliquées.dans.le.projet

. Un.changement.anticipé.et.préparé

Uncalendrierquis’accélère................................................................... 11

. Une.mise.en.service.anticipée

. Des.enjeux.forts.pour.l’année.2013

.

2 Uneorganisationcontrainteparlestravaux......... 15 Uneoffreoptimiséeenseptembre........................................................ 16

. L’adaptation.de.certaines.lignes.du.réseau.

. Une.offre.qui.préfigure.le.réseau.restructuré.tramway

Unimpactfortdestravauxsurleréseau............................................. 21

. De.nombreux.changements.d’itinéraires

. Besançon.Mobilités,.aux.côtés.du.Grand.Besançon

3 Unecommunicationambitieuse....................... 25 Desactionsvisiblesetmarquantes....................................................... 26

. Ginko.et.le.Tour.de.France

. Des.opérations.de.séduction.des.clients

Leréseaumisenavant.......................................................................... 30

La.campagne.Parcs.Relais

. Dix.années.de.lien.d’Agglomération

4 Unefréquentationenrepli..............................35 Unefréquentationquidiminuefortement............................................ 36

. Une.évolution.qui.touche.toutes.les.services

. Des.augmentations.de.tarifs.importantes

L’achatdetitresfacilitée........................................................................ 41.

Une.nouvelle.boutique.Ginko

. Les.circuits.de.distribution

Sommaire

.

Page 6: GINKO DSP 2012

5 Ginkoauplusprèsdesclients...........................43 Desoutilsd’informationplusmodernes............................................... 44

. Une.nouveau.site.Internet

. Une.charte.graphique.repensée

Desretoursclientschargésd’information............................................ 48

. Des.tables.rondes.par.secteur

. Des.réclamations.en.hausse

.

6 Unemaintenanceréorganisée......................... 51 Uneplannificationétroitedel’activité.................................................. 52

. Le.rôle.du.service.méthodes.

. Des.perspéctives.encourageantes

Lebilandel’année2012........................................................................ 53

. Des.efforts.à.poursuivre.

. Le.tramway.comme.perspective

7 Lesinstallationsetlesvéhicules........................59 Leparcdevéhicules............................................................................... 60

. Un.parc.vieillissant

. Le.cahier.des.charges.des.futurs.bus

Deuxdépôtsavecdesproblématiquesspécifiques............................ 63

Les.dépôts.et.les.espaces.de.circulation

. Les.ateliers.de.maintenance

.

8 Ledéveloppementdurable,unaxemajeur...........69 Uneentrepriseengagée......................................................................... 70

. L’implication.dans.la.vie.locale

. L’implication.dans.son.environnement

. La.poursuite.du.Schéma.de.Management.Environnemental

Unobjectifpartagéparl’ensembledessalariés................................. 72

. Une.implication.de.tous.dans.la.démarche

. La.consitution.d’un.groupe.de.collaborateurs.relais

. Partage.d’expériences.et.veille.règlementaire

Page 7: GINKO DSP 2012

w

9 Uneaccentuationdelaluttecontrelafraude.........75 Uneannéeencourageanteentermesdefraude................................. 76

. L’organisation.de.la.vérification

. Le.bilan.de.la.lutte.contre.la.fraude

Desincivilitésquidiminuent................................................................... 78

. Un.sentiment.d’insécurité.en.recul

. Des.agressions.et.des.incivilités.moins.nombreuses

.

10 Unréseauperturbéparlestravaux................... 81 Unevitessecommercialeenbaissequiconditionnel’offre................ 82

. La.différence.entre.vitesse.graphiquée.et.vitesse.SAE

. Une.offre.kilométrique.en.baisse

. Deskilomètresnoneffectuésenhausse............................................... 86

. Les.pertes.de.kilomètres.liées.aux.travaux

. Les.perspéctives.pour.l’année.2013

11 Lecontexteéconomique................................87 Leschargesd’exploitation..................................................................... 88

. Les.achats

. La.sous-atraitance.et.les.services.extérieurs

. Les.impôts.et.taxes

. Les.charges.de.personnel

. Les.autres.charges

Lesproduitsd’exploitation.................................................................... 91

. Les.produits.propres

. La.contribution.forfaitaire

12 L’Hommeaucœurdel’entreprise......................93 UnenjeufortpourBesançonMobilités................................................. 94

. Les.données.sociales.de.l’année

. Une.recrudescence.de.l’absentéisme

Lecollaborateuraucœurdel’organisation......................................... 95

. Le.développement.des.compétences

. Une.politique.sociale.structurante

. Uneentrepriserésolumenttournéeversledialoguesocial............... 97

. Un.dialogue.social.riche

. La.feuille.de.route.2013

Page 8: GINKO DSP 2012

13 L’accélérationduprojettramway......................99 LefuturCentredemaintenance...........................................................100

. Anticiper.le.futur.fonctionnement.quotidien

. Prendre.en.compte.les.aspects.clients

LanouvellebillettiqueGinko................................................................101

. Les.modalités.de.fonctionnement.de.la.billettique.Ginko

. Le.déroulement.du.projet

. Letramway,unoutilauserviceduréseau........................................... 104

. La.cabine.de.conduite

. Les.systèmes.embarqués.et.en.station

14 L’innovationbusettramway......................... 109.

. Uneannéericheendéveloppementsliésautramway...................... 110

. La.préparation.des.marchés.de.fournitures

. L’aménagement.du.Hall.4

. Le.SAEIV.en.embarqué.en.en.stations

. Poste.Central.de.Commande.et.Systèmes.d’Exploitation

. La.billettique.du.réseau

Lesdéveloppementsetlamaintenancedesbus.................................. 117

. Les.adaptations.du.SAE.actuel

. Des.girouettes.à.LEDS

. Les.points.de.vente

. Les.points.d’arrêt

. L’équipement.des.bus

Page 9: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une entreprise tournée vers le tramway

7

Le projet phare du contrat de Délégation de Service Public qui lie Besançon Mobilités à la Communauté d’Agglomération du Grand Besançon est la mise en service du tramway Ginko. À ce titre, les travaux préparatoires ont débuté dès l’année 2012 afin de préparer l’entreprise à cet évènement majeur. Tous les services de Besançon Mobilités seront impactés par les changements induits avec la mise en service du tramway et du réseau restructuré et tous les services de l’entreprise ont anticipé ces mutations durant l’année 2012. C’est devenu une nécessité absolue pour Besançon Mobilités avec l’annonce en fin d’année, par Monsieur Fousseret, Président de la CAGB, de la mise en service anticipée du tramway durant le dernier semestre de l’année 2014.

Page 10: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une entreprise tournée vers le tramway

8

L’exploitation, la maintenance, le marketing ou encore les finances sont concernés par le projet tramway et se sont directement impliqués dans le projet dès 2012, notamment, en s’investissant dans le projet billettique ou en préparant le réseau restructuré à la mise en service du tramway. Cette mobilisation a été d’autant plus remarquable que l’ensemble du personnel de l’entreprise a dû, au quotidien, suivre et gérer les difficultés liés aux travaux de réalisation de ce projet phare pour l’agglomération et la ville de Besançon.

Un projet qui impacte tous

les services

Si à titre individuel, certains employés de l’entreprise ont été, assez peu concernés par le projet tramway durant l’année 2012, à titre collectif, toutes les directions de Besançon Mobilités ont été fortement mise à contribution pour faire de la mise en service du tramway un succès, commercial et technique.

Des équipes directement

impliquées dans le projet

Après une année 2011 de reprise du réseau par le groupe Transdev, l’année 2012 a été marquée par une très forte accélération de la préparation du projet tramway. Les Directions Marketing, Finances, Exploitation, Maintenance et bien sur Tramway ont toutes travaillé sur le projet et sur les conséquences induites par l’exploitation de ce nouveau mode de transport.

La Direction Marketing a ainsi été mobilisée autour de la finalisation du réseau restructuré, dont les études initiales datent de 2009. Certains sens de circulation ayant été modifiés et de nouveaux besoins de déplacement étant nés, il a été nécessaire de reprendre entièrement l’étude Citec initiale, d’autant plus que le réseau théorique comportait un certain nombre d’impossibilités techniques avérées. Parmi ces impossibilités, on peut citer le passage de l’une des lignes locales du réseau « Citec » sur le quai Veil Picard.

Ce travail a été mené en étroite collaboration avec le service exploitation et le service Qualité Sécurité Environnement afin de prendre en compte toutes les contraintes internes. Ce projet a ensuite évolué au fur et à mesure des échanges avec le Grand Besançon, Direction des Transports et avec le service voirie de la Ville de Besançon, dans l’objectif de finaliser un projet au début de l’année 2013 avant concertation avec les Comités Consultatifs d’Habitants (CCH). La Direction Technique qui s’occupe notamment de la maintenance des véhicules et des bâtiments a également été impliquée dans le projet tramway, à travers les réflexions autour du futur centre de maintenance des Hauts-du-Chazal. Parallèlement, les réflexions sur les conditions d’exploitation et de maintenance des futures rames de tramway ont permis de commencer à dessiner un schéma d’organisation du service maintenance.

Page 11: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une entreprise tournée vers le tramway

9

Le service méthodes au sein de la Direction de l’exploitation a commencé durant l’année 2012 à travailler sur la future organisation du travail et notamment les plannings des conducteurs bus et tramway à l’horizon de la mise en service du réseau restructuré. En effet, aujourd’hui, une part importante des plannings conducteurs est effectuée sur 4 jours (plannings dits « P4 »), alors que l’exploitation d’un tramway nécessite de travailler plutôt sur 5 jours ; la vigilance nécessaire au conducteur d’un tramway étant difficilement compatible avec un temps de travail journalier de plus de 7 heures.

La construction des futurs plannings, à la fois des conducteurs et de l’encadrement de proximité nécessitera, durant l’année 2013, des réunions de concertation et d’échanges avec les services concernés. L’adhésion de tous au projet tramway et son appropriation ne pourront se faire que grâce à cette construction collaborative des conditions de travail de chacun.

Au-delà du service méthodes, l’implication de la Direction Exploitation s’est traduite également dans les échanges avec Vix et le Grand Besançon concernant la vérification des titres dans le cadre du projet billettique.

Des démonstrations des portables de contrôle ont ainsi permis de faire évoluer le logiciel pour faciliter, à terme, le travail des vérificateurs Ginko.

Les équipes de la Direction Financières ont été également associées à ce projet dans le but, notamment, de faire évoluer le logiciel E-Brio, cœur de la future billettique. Des réunions de concertation avec les industriels et le Grand Besançon ont conduit à des évolutions majeures de l’outil pour éviter de faire cohabiter un logiciel de caisse avec le logiciel billettique. L’objectif de cette simplification est aussi de permettre une plus grande fluidité de vente des titres à la boutique Ginko, ce qui permettra également de réduire les temps d’attente des clients et les sources

d’erreurs internes.

L’une des Directions les plus directement impliquées par le projet tramway est la Direction Tramway, avec notamment, le service Technologies Nouvelles (TN). Ses employés de étant en charge des développements autour de certains

Page 12: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une entreprise tournée vers le tramway

10

systèmes courants faibles, ils ont été fortement sollicités pendant l’année. Ainsi, un groupe de travail « information voyageurs » a été piloté par TN afin de développer un SAEIV fonctionnel et ergonomique pour l’ensemble des utilisateurs et des clients. A terme, les régulateurs et les personnes en charge de l’information voyageurs pourront ainsi diffuser, à partir du même outil, une information sur tous les moyens d’information à destination des clients. Plus largement, le service s’est beaucoup investi dans la conception des futurs totems d’information ou sur la Gestion Technique Centralisée notamment.

Ainsi, tous les services de l’entreprise, de près ou de plus loin, se sont impliqués dans le projet tramway durant l’année 2012. Cette mobilisation se poursuivra en 2013 dès lors que l’enjeu majeur pour Besançon, est d’anticiper la mise en service du tramway pour garantir le succès du projet.

Un changement anticipé et

préparé

L’organisation même de certains services a évolué durant l’année 2012 afin de préparer la mise en service du tramway. Les plannings des chargés de clientèle de la boutique Ginko ont été entièrement repensés afin de garantir une meilleure équité entre les salariés et afin d’assurer un meilleur service aux clients du réseau.

Ce projet qui a été conduit après une période intense de consultation interne, à la fois des salariés concernés et des Institutions Représentatives du Personnel, a été rendu possible grâce à l’inauguration de la nouvelle boutique située 28 rue de la République, au plus près de la future station République et des arrêts de bus Poste, centre Saint-Pierre et République. La localisation de cette boutique a été choisie afin de permettre un accès aisé au client, avec la future ligne de tramway et avec de nombreuses lignes essentielles, complémentaires et locales qui desserviront ce secteur du centre-ville.

L’organisation du travail au centre d’appels Ginko a également été repensée afin de limiter le temps d’attente des clients au téléphone. Conséquence du choix de Titus comme unique logiciel de réservation, il a été décidé de spécialiser chaque poste de travail afin de limiter les temps de passage d’un type de service à un autre : service à la demande Ginko, Ginko Access (TPMR) ou Ginko Gare. En filigrane, l’idée est également de simplifier le travail des téléconseillères qui seront fortement mises à contribution durant la période de mise en service du réseau restructuré, pour orienter les clients et les rassurer. Au quotidien, la Direction Tramway a également joué un rôle majeur, à la fois pour accompagner la Collectivité dans le cadre du projet tramway, mais également pour sensibiliser, en interne

Page 13: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une entreprise tournée vers le tramway

11

sur la nécessité de mener, dès 2012, un certain nombre de travaux préparatoires. A titre d’exemple, un groupe de travail, piloté par la Direction Tramway a permis de proposer à la CAGB un plan d’aménagement du PCC qui permettra, fin 2014, d’avoir un environnement de travail performant.

L’une des recommandations de ce groupe de travail était notamment de rapprocher le centre d’appels des agents de régulation et d’agrandir cet espace pour permettre aux téléconseillères de travailler dans des conditions satisfaisantes.

Le rapprochement du centre d’appels du PCC a pour objectif de garantir la fiabilité et l’exhaustivité de l’information diffusée aux clients. Demain, les téléconseillères sauront, en temps réel, quel est l’état du trafic sur le réseau Ginko et pourront ainsi, apporter des réponses immédiates aux clients.

Au quotidien, le rôle du Responsable Qualité Sécurité Environnement a été déterminant afin de faire valoir l’exploitation du réseau Ginko auprès de la mission tramway et des entreprises de travaux publics. Il s’est agit, à chaque fois que cela a été possible, de faciliter le passage des bus à l’horizon du réseau restructuré. Ainsi, un travail important a été mené en 2012 afin d’identifier les voiries et les carrefours trop contraints pour permettre en 2014, de faire passer

les bus de façon satisfaisante. Plusieurs carrefours ont été identifiés dans ce cadre et feront l’objet de travaux complémentaires. Ces différents exemples montrent l’implication de chacun, au sein de Besançon Mobilités pour faire du projet tramway, une véritable réussite. Avec l’annonce par Monsieur Fousseret de l’avancée de la mise en service, ces travaux ont dû être accélérés et amplifiés.

Un calendrier qui s’accélère

Si pour le grand public, la mise en service du tramway est annoncée pour la fin de l’année 2014, Besançon Mobilités se prépare afin d’accompagner une mise en service courant septembre 2014. Cela nécessite pour tous les services d’accélérer les travaux préparatoires alors même que les travaux continuent à mobiliser les équipes de façon importante et que de nombreux projets connexes sont en cours comme la billettique, l’introduction de girouettes à LEDS ou les études de mise en place de vélos en location longue durée, par exemple.

Une mise en service

anticipée

La mise en service anticipée du tramway a des conséquences pour tous les services qui doivent accélérer les travaux préparatoires. Cela concerne les systèmes embarqués et les courants faibles mais aussi la communication

Page 14: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une entreprise tournée vers le tramway

12

clients et surtout le programme de recrutement et de formation. Durant l’année 2012, le service Technologies Nouvelles a ainsi du accélérer le programme de développement du SAEIV. Cela se fait au détriment d’autres développements liés aux bus. Au sein de la Direction Marketing, la finalisation du projet de réseau restructuré a également été anticipée pour respecter le timing prévu par la CAGB :

• Finalisation du projet de réseau

restructuré – Décembre 2012 ;

• Echanges avec la CAGB et la Ville de

Besançon – Janvier à mars 2013 ;

• Validation du projet par les élus –

Avril 2014 ;

• Concertation des CCH et des

associations d’usagers – Juin à

septembre 2014 ;

• Réunions publiques de présentation

du réseau restructuré – Mars 2014.

Afin d’anticiper une mise en service en septembre, il a également été décidé de refondre entièrement les plans de réseau Ginko durant l’année 2013. Il s’agit ainsi de pouvoir disposer des plans plus lisibles dés septembre 2013 afin de ne pas avoir à effectuer ce travail durant l’année 2014.

Au sein de la Direction Exploitation, le raccourcissement du calendrier a conduit à une charge de travail supplémentaire à la fin de l’année 2013 liée aux études sur l’organisation du travail des conducteurs à la mise en service. Dans le même temps, l’absence pour maladie du Directeur Exploitation a également contribué à surcharger les équipes qui ont été très sollicitées durant le dernier semestre 2012. C’est très certainement au sein de la Direction Techniques que l’accélération du planning tramway a été la plus

préjudiciable au bon fonctionnement quotidien. En effet, les entreprises de travaux publics ont du, pour travailler plus rapidement, ouvrir de nouveaux fronts de chantier et décaler les plannings établis initialement. Durant l’année 2012, de nombreuses voiries étaient très fortement dégradées par les travaux ce qui a eu des conséquences directes et très significatives sur un parc de véhicules déjà vieillissants. Les nombreuses pannes en ligne à cause des trous dans la chaussée ont également perturbé la planification des opérations de maintenance préventive et contribué à désorganiser le travail quotidien.

Si la fin de l’année 2012 a été marquée par l’accélération du planning de mise en service, l’année 2013 sera véritablement une année cruciale pour l’entreprise dans l’optique de la mise en service du tramway. C’est durant cette période que le raccourcissement des délais aura le plus de conséquences dès lors qu’il s’agira, dans le même temps, d’organiser les recrutements de conducteurs, les formations de des formateurs… Par ailleurs, il sera nécessaire de renforcer de façon importante la communication interne afin d’associer l’ensemble du personnel au projet.

Un enjeu fort pour l’année

2013

Rassurer, communiquer et anticiper seront les objectifs majeurs de Besançon

Page 15: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une entreprise tournée vers le tramway

13

Mobilités durant l’année 2013 afin d’accompagner la décision du Grand Besançon de mettre en service le tramway de façon anticipée avec plus d’un an d’avance. En interne tout d’abord, cette accélération du calendrier ne manquera pas de susciter des interrogations sur le devenir de chacun dans ce contexte. Il sera primordial de répondre à ces attentes et même, de les devancer pour rassurer chacun. A ce titre, de nouveaux outils de communication interne seront déployés, en complément du Flash interne.

Une lettre Tramway sera inaugurée en 2013 en même temps qu’un site interne regroupant de nombreuses informations sur le futur tramway de l’Agglomération. En complément de cette démarche interne, les questionnements des clients et des habitants nécessiteront également d’intégrer le tramway dans la communication du réseau. Top souvent encore, des habitants ignorent que le tramway sera partie intégrante du réseau Ginko et il sera fondamental d’associer les deux dans une communication de proximité.

A mettre en exergue : Le tramway comme composante du réseau Ginko deviendra le thème central de la communication du réseau dans le courant de l’année 2013. L’enjeu sera de proposer un ton et des visuels distincts de la communication tramway institutionnelle afin de toucher le plus largement possible les clients et les non clients du réseau.

La Direction Marketing sera mobilisée autour d’évènements majeurs (Foire Comtoise, Journées Portes Ouvertes de l’université) afin de relayer cette communication au plus près des clients. Pour anticiper la mise en service du tramway, les Directions des Ressources Humaines et Exploitation initieront dès l’année 2013 des groupes de travail sur les plannings conducteurs et les plannings de l’encadrement de proximité. Cette étape de concertation, nécessaire à l’appropriation du projet sera de fait relativement courte, dès lors que les sélections des conducteurs de tramway

devront débuter durant l’été 2013. Afin de garantir la réussite du projet tramway dans ce contexte, il sera nécessaire de renforcer les équipes, que se soit au Marketing, à l’Exploitation ou aux Finances pour « absorber » ce raccourcissement très fort du planning initial.

Page 16: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une entreprise tournée vers le tramway

14

Si la perspective de la mise en service anticipée du tramway est une contrainte et représente une surcharge de travail considérable pour les équipes, elle est aussi un défi formidable qui permettra de souder encore davantage les services de l’entreprise. Ce n’est qu’en travaillant en étroite collaboration entre les différentes Directions qu’il sera possible de faire face à un tel bouleversement du calendrier initial.

Page 17: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une organisation contrainte par les travaux

15

Les travaux du tramway ont des conséquences importantes sur l’organisation du réseau et notamment, sur la vitesse commerciale des lignes de bus qui sont presque toutes touchées par des zones de chantiers, que ce soit aux abords du centre-ville ou au pôle Orchamps notamment. A ce titre, la vitesse commerciale des bus s’est très fortement réduite en septembre 2012 pour atteindre 16,5 kilomètres par heure. Cette diminution importante a nécessité de repenser une grande partie de l’offre pour continuer à proposer aux habitants un service de qualité, dans un environnement très contraint. Par ailleurs, il a été nécessaire durant l’année 2012 de renforcer encore l’information aux clients afin de communiquer autour des nombreuses déviations qui ont touché les lignes du réseau. La participation de Besançon Mobilités a permis d’anticiper certaines de ces perturbations même si, à de nombreuses reprises, la priorité à été donnée à l’avancement des travaux, au détriment des utilisateurs du réseau.

Page 18: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une organisation contrainte par les travaux

16

Les plannings initiaux du chantier du tramway ont été profondément modifiés avec la décision de mise en service anticipée, de même que les grands principes qui avaient été retenus dans le cadre de l’organisation de ces chantiers. Á titre d’exemple, le maintien de l’ouverture, pendant toute la durée des travaux de l’avenue de Bourgogne, n’a pu être assurée de même que la circulation sur la rue Ambroise Paré. Cela a profondément contraint l’organisation du réseau qui a dû s’adapter constamment à ces modifications de phasages. L’objectif initial d’un réseau pérenne et lisible pour le client n’a pu être atteint dans ce cadre. Parallèlement, ces déviations et les rétrécissements de certaines voiries ou encore les modifications de carrefours majeurs pour le réseau ont également participé à la diminution sensible de la vitesse commerciale, qui a conduit à l’optimisation de l’offre en septembre 2012.

Une offre optimisée en

septembre

La diminution de la vitesse commerciale a entraîné une optimisation de l’offre à la rentrée de septembre. Il s’agissait, au-delà de la diminution de la vitesse commerciale, d’anticiper au maximum le réseau restructuré afin d’habituer progressivement les clients à de nouveaux itinéraires pour les lignes de bus autour de la future ligne de tramway de l’agglomération bisontine.

L’ensemble de ces adaptations a été décidé en concertation étroite avec le Grand Besançon et a fait l’objet de la signature de l’avenant 4 à la convention de Délégation de Service Public du réseau Ginko.

L’adaptation de certaines

lignes du réseau

À la rentrée de septembre 2012, une nouvelle offre a été proposée aux habitants de certains secteurs peu denses : les Hauts-du-Chailluz, Chaudanne et Chapelle-des-Buis. Ces deux derniers secteurs étaient auparavant desservis par des services qui fonctionnaient uniquement à la demande et certains jours de la semaine pour le marché. Ces services étaient peu utilisés et ne correspondaient pas aux attentes des scolaires et des actifs de ces différents quartiers « peu denses ».

Avec les modifications des lignes 41 et 42 et la création de la ligne 43, ces trois secteurs bénéficient, depuis septembre, de services réguliers fonctionnant du

Page 19: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une organisation contrainte par les travaux

17

lundi au vendredi et d’un complément assuré par des courses à la demande. Des ajustements d’offre ont été effectués sur ces trois lignes courant septembre afin de s’adapter, au plus près des besoins des clients et de réponde ainsi à leurs attentes. Le bilan de ces services est très encourageant, puisque des doublages ont été ajoutés en cours d’année pour satisfaire la clientèle, notamment scolaire, mais également composée d’utilisateurs réguliers effectuant des déplacements domicile-travail.

Si la fréquentation des lignes 41 et 43 est très au-dessus des attentes, le succès de la ligne 42 est beaucoup plus mitigée. Les habitants du quartier préférant, pour la plupart, utiliser les lignes principales du réseau Ginko desservant l’arrêt Chaudanne. Une étude d’adaptation de ces trois lignes sera réalisée par la Direction Marketing durant le premier semestre 2013 afin de proposer au Grand Besançon des adaptations d’offre éventuelles.

Ces nouvelles dessertes résultent des rencontres régulières avec les Conseils Consultatifs d’Habitants (CCH) des différents quartiers de Besançon. Il s’agissait d’une demande récurrente à laquelle le réseau n’avait pu répondre jusqu’à la rentrée de septembre 2012. De la même façon, le CCH des Tilleroyes suggérait depuis de nombreuses années de mettre en place une desserte en soirée et le dimanche. Afin de répondre à cette attente forte, la ligne B a été déviée à la rentée afin d’effectuer un crochet vers la clinique Saint-Vincent, entrée du quartier des Tilleroyes. Le bilan de cette desserte est, là aussi, assez encourageant, surtout le dimanche. Sur les lignes 1 à 34, des optimisations d’offre ont également été effectuées afin de prendre en compte la diminution de la vitesse commerciale.

Page 20: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une organisation contrainte par les travaux

18

Le nombre de trajets a été revu à la baisse conformément à l’avenant 4 et le nombre de courses en septembre 2012 est de 1 733 pour un jour de semaine, hors injection :

Nbr de courses

Premier départ

Dernier départNbr de courses

Premier départ

Dernier départ

Ligne 1 Sens aller 76 05:52 20:04 64 05:52 20:04

Sens retour 76 05:38 19:54 62 05:38 19:53

Ligne 2 Sens aller 51 05:51 20:17 31 05:59 19:09

Sens retour 52 05:58 20:01 30 05:52 19:49

Ligne 3 Sens aller 58 05:53 20:08 50 05:50 19:55

Sens retour 59 05:58 19:48 51 06:19 19:53

Ligne 4 Sens aller 60 06:07 19:57 47 06:10 19:38

Sens retour 61 05:38 20:01 47 05:40 19:58

Ligne 5 Sens aller 76 05:47 20:12 64 05:58 20:12

Sens retour 78 05:37 19:52 65 06:03 19:52

Ligne 6 Sens aller 57 05:44 19:33 46 05:45 19:28

Sens retour 58 05:28 19:43 46 05:48 19:38

Ligne 7 Sens aller 76 05:39 19:44 60 06:14 19:41

Sens retour 75 05:29 19:54 61 05:31 19:59

Ligne 8 Sens aller 62 06:13 20:02 44 06:07 19:34

Sens retour 62 06:28 20:09 45 06:30 20:00

Ligne 10 Sens aller 82 05:28 20:00 64 05:42 20:00

Sens retour 84 05:48 20:09 66 05:48 20:09

Ligne 22 Sens aller 43 06:14 20:02 34 06:14 20:04

Sens retour 46 06:13 19:46 34 06:10 19:36

Ligne 17 Sens aller 17 08:02 17:50 17 08:02 08:02

Offre B Sens retour 17 08:20 18:10 17 08:20 18:10

Ligne 24 Sens aller 41 06:30 19:59 41 06:30 19:59

Sens retour 38 06:18 19:52 38 06:18 19:52

Ligne 27 Sens aller 29 05:53 19:08 28 05:53 19:12

Sens retour 30 05:41 19:07 29 05:41 19:07

Ligne 31 Sens aller 31 06:12 19:25 28 06:16 18:56

Sens retour 30 06:50 19:37 27 06:37 19:43

Ligne 32 Sens aller 32 06:12 19:38 27 06:36 19:19

Sens retour 31 06:32 19:59 27 06:55 19:40

Ligne 34 Sens aller 66 06:23 20:18 57 06:26 20:17

Sens retour 63 05:50 20:10 57 06:28 20:15

Ligne 41 Sens aller 2 07:05 07:35

Sens retour 3 12:35 18:35

Ligne 42 Sens aller 2 07:16 07:36

Sens retour 3 12:35 18:35

Ligne 43 Sens aller 2 07:20 07:39

Sens retour 4 12:25 17:15

Total 1 733 - - 1 404 - -

Jour de semaine Samedi

Ne circule pas le samedi

Ne circule pas le samedi

Ne circule pas le samedi

Ne circule pas le samedi

Ne circule pas le samedi

Ne circule pas le samedi

Soirée

Nbr de courses

Premier départ

Dernier départ

Ligne A Sens aller 9 20:18 24:14:00

Sens retour 9 20:18 24:21:00

Ligne B Sens aller 8 20:05 24:12:00

Sens retour 7 20:20 24:16:00

Ligne C Sens aller 5 20:20 24:09:00

Sens retour 4 20:23 23:22

Total 42 - -

Dimanche

Nbr de courses

Premier départ

Dernier départ

Ligne A Sens aller 30 06:23 19:40

Sens retour 29 06:37 19:47

Ligne B Sens aller 22 06:39 19:32

Sens retour 23 06:24 19:45

Ligne C Sens aller 25 06:24 19:34

Sens retour 25 06:24 19:54

Ligne D Sens aller 24 08:54 19:54

Sens retour 23 09:32 20:11

Ligne 17 Sens aller 24 08:02 17:50

Offre C Sens retour 24 08:20 18:10

Total 249 - -

Page 21: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une organisation contrainte par les travaux

19

En septembre 2011 et donc, au début de l’année 2012, le réseau urbain de journée proposait 1 869 courses quotidiennes, hors injection.

Nbr de courses

Premier départ

Dernier départNbr de courses

Premier départ

Dernier départ

Ligne 1 Sens aller 81 05:52 20:04 65 05:52 20:04

Sens retour 77 05:41 19:52 62 05:38 19:53

Ligne 2 Sens aller 55 05:51 20:17 32 06:00 19:11

Sens retour 53 05:58 20:00 32 05:52 19:49

Ligne 3 Sens aller 63 05:59 19:52 54 06:16 19:47

Sens retour 64 05:53 20:11 56 05:50 20:05

Ligne 4 Sens aller 65 06:07 19:57 49 06:10 19:35

Sens retour 63 05:39 20:01 49 05:40 19:57

Ligne 5 Sens aller 78 05:47 20:12 65 05:57 19:59

Sens retour 80 05:57 19:52 65 06:03 19:52

Ligne 6 Sens aller 60 05:44 19:32 48 05:45 19:32

Sens retour 60 05:36 19:40 48 05:49 19:39

Ligne 7 Sens aller 79 05:58 19:44 63 06:15 19:50

Sens retour 77 05:33 19:57 63 05:33 19:44

Ligne 8 Sens aller 63 06:13 19:56 48 06:18 19:56

Sens retour 66 06:05 20:16 48 06:34 20:04

Ligne 9 Sens aller 13 07:28 18:00

Sens retour 10 07:22 17:06

Ligne 10 Sens aller 85 05:33 20:19 67 05:33 20:11

Sens retour 84 05:48 20:09 67 05:48 20:05

Ligne 20 Sens aller 29 06:07 19:32

Sens retour 27 06:35 19:35

Ligne 22 Sens aller 45 06:10 20:01 35 06:14 19:56

Sens retour 47 06:16 19:46 35 06:10 19:31

Ligne 17 Sens aller 17 08:02 17:50 17 08:02 08:02

Offre B Sens retour 17 08:20 18:10 17 08:20 18:10

Ligne 24 Sens aller 41 05:49 20:03 41 05:49 20:03

Sens retour 38 06:33 20:00 38 06:33 20:00

Ligne 27 Sens aller 28 06:16 19:10 28 06:07 19:09

Sens retour 31 05:49 19:24 29 05:49 19:23

Ligne 31 Sens aller 33 06:01 19:37 29 06:06 19:10

Sens retour 33 06:40 19:49 29 06:42 19:50

Ligne 32 Sens aller 32 06:12 19:17 30 06:20 19:28

Sens retour 32 06:49 19:57 29 06:59 20:01

Ligne 34 Sens aller 67 06:27 20:15 59 06:28 20:14

Sens retour 68 05:52 20:17 59 06:20 20:13

Ligne 41 Sens aller 2 - -

Sens retour 2 - -

Ligne 42 Sens aller 2 - -

Sens retour 2 - -

Total 1 869 - - 1 456 - -

Ne circule pas le samedi

Ne circule pas le samedi

Jour de semaine Samedi

Ne circule pas le samedi

Ne circule pas le samedi

Ne circule pas le samedi

Ne circule pas le samedi

Ne circule pas le samedi

Ne circule pas le samedi

Soirée

Nbr de courses

Premier départ

Dernier départ

Ligne A Sens aller 12 20:20 24:06

Sens retour 12 20:10 24:14

Ligne B Sens aller 11 20:05 24:05

Sens retour 11 20:20 24:11

Ligne C Sens aller 7 20:15 24:02

Sens retour 8 20:17 23:19

Total 61 - -

Dimanche

Nbr de courses

Premier départ

Dernier départ

Ligne A Sens aller 30 06:24 19:40

Sens retour 29 06:38 19:47

Ligne B Sens aller 24 06:39 19:32

Sens retour 24 06:37 19:45

Ligne C Sens aller 26 06:40 19:43

Sens retour 26 06:40 19:43

Ligne D Sens aller 24 08:54 19:54

Sens retour 23 09:31 20:11

Ligne 17 Sens aller 24 08:02 17:50

Offre C Sens retour 24 08:20 18:10

Total 254 - -

Page 22: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une organisation contrainte par les travaux

20

Au-delà du niveau d’offre, certaines lignes ont également vu leur itinéraire modifié ; il s’agit en premier lieu des lignes 1, 5, 7, 8, 9, 20, 27 et 32. Pour informer les clients de ces changements un dépliant a été réalisé sur les nouveautés de la rentrée 2012. Il a été distribué à bord des bus et en station du 27 juillet au 1er septembre. En parallèle, chaque foyer du Grand Besançon a été destinataire, durant l’été d’un guide générique qui reprend de façon moins détaillée ces différentes informations.

Une offre qui préfigure le

réseau restructuré

Les modifications concernant les lignes 1, 5, 7, 8, 9, 20, 27 et 32 préfigurent toutes, à un niveau ou un autre, le réseau restructuré à la mise en service du tramway. Ainsi, les lignes 20 et 27 ont ainsi été fusionnées avec un nouvel itinéraire :

• Une liaison rapide (20 minutes) entre la gare SNCF Viotte et l’hôpital Jean Minjoz ;

• Une liaison directe du quartier des Prés de Vaux et d’Avanne-Aveney avec la Gare SNCF Viotte ;

• Une liaison plus rapide pour les secteurs Saint-Ferjeux et ZI Trépillot avec la Gare SNCF Viotte ;

• Des bus le samedi pour le secteur de la rue de la Pelouse à Saint-Ferjeux.

Le tracé de la ligne 8 a été également modifié avec une prolongation jusqu’à la Cité des Arts dont l’inauguration officielle est prévue au printemps 2013 même si les premiers élèves suivront des cours dans ce nouveau lieu dès janvier 2013.

À terme, cette ligne 8 préfigure la ligne TCSP qui reliera Temis – le Campus de la Bouloie – la Gare et la Cité des Arts. Il s’agit d’un engagement fort des élus Grand Bisontins, qui souhaitent prouver qu’au-delà du tramway, les autres quartiers de Besançon bénéficient aussi d’améliorations sensibles de l’offre Ginko.

Ce nouvel itinéraire permet de relier le Campus à la gare Viotte et à la Cité des Arts. En conséquence, le trajet de la ligne 32 qui desservait auparavant Rivotte a également été modifié. Depuis septembre 2012, la ligne 32 a ainsi pour terminus St-Amour. Parallèlement, la desserte du Campus a été modifiée avec la suppression de la ligne 9 et le renforcement, en heures de pointe de la ligne 7. Historiquement, la ligne 9 était, en effet, un renfort de la

Page 23: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une organisation contrainte par les travaux

21

ligne 7. Avec la diminution des effectifs sur le secteur de la Bouloie, il est progressivement apparu qu’il était opportun de ne conserver que la ligne 7 et ainsi d’avoir une offre plus lisible pour les étudiants du Campus. Enfin, les lignes 1, 5 et A ont été modifiées dans le secteur des Cras/Orchamps afin de prendre en compte la fermeture, due aux travaux, du haut de la rue des Cras et conséquemment, l’ouverture de la rue du 11 Novembre.

Avec la mise en service du tramway, l’une des lignes « essentielles » du réseau Ginko continuera à desservir la rue du 11 Novembre avec un tracé qui sera identique en journée, en soirée et le dimanche. Au-delà de ces modifications d’itinéraires, le fonctionnement du réseau durant l’année 2012 a été très fortement impacté par les travaux du tramway qui ont conduit à de nombreuses déviations, parfois de courte durée et parfois plus longues dans le temps. Besançon Mobilités a déployé de nombreux moyens pour en informer les clients du réseau mais, au quotidien, les déplacements de chacun ont été très fortement perturbés par ces nombreux changements.

Un impact fort des travaux

sur le réseau

En moyenne, chaque mois de l’année 2012, le réseau était modifié par une vingtaine de déviations. Malgré tous les efforts déployés pour anticiper ces évènements avec le Grand Besançon et la Ville de Besançon et malgré tous les efforts de chacun pour informer les clients, cela a eu des conséquences fortes sur la fréquentation du réseau et sur la clientèle d’une manière générale.

De nombreux changements

d’itinéraires

Durant le deuxième semestre de l’année 2012, l’un des points noirs du réseau a été le pôle Orchamps dont la configuration a été modifiée à de nombreuses reprises. Le stationnement des lignes 2 et 22 rue des Courtils par exemple, a été décidé pour limiter le nombre de bus en stationnement sur le pôle lui-même. Toutefois, le temps de parcours supplémentaire pour effectuer cette boucle et les nombreux embouteillages dans le secteur ont fortement pénalisé la ponctualité de ces deux lignes. Toujours sur le pôle Orchamps, après beaucoup de modifications, les lignes 5 et 10 ont été stationnées rue des Cras ce qui a finalement permis d’assurer une prise en charge et une dépose des clients dans des conditions de sécurité convenables.

Lorsque le pôle Orchamps sera finalisé, il permettra des correspondances facilitées entre les différentes lignes de bus, de cars et le tramway. A court terme

Page 24: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une organisation contrainte par les travaux

22

toutefois, la réalisation de ces travaux a profondément marqué le réseau durant l’année 2012. L’un des autres secteurs très impacté par les travaux en 2012 a été celui de la gare. Les aménagements de la rue des Glacis réalisés durant l’été ont du être retouchés dès lors que la voie de gauche ne permettait plus aux véhicules d’utiliser la voie « tourne à gauche ». De fait, les trois voies prévues dans cette rue ont été transformées en deux voies ce qui a considérablement ralenti l’écoulement du trafic. Toujours autour de la gare Viotte, de nombreux embouteillage ont été observés sur la rue Foch et le Pont Denfert-Rochereau. Une solution a été apportée à ces ralentissements avec l’ouverture à double sens de la rue de l’Helvétie, permettant, provisoirement de fluidifier la circulation.

La mise à sens unique du haut de la rue de Belfort a également fortement impacté le réseau Ginko durant l’année 2012 dès lors que les lignes 4 et 8 ont été déviées par l’avenue Foch. Par ailleurs, l’alternative Belfort – Carnot constituait auparavant une échappatoire en cas d’embouteillage. Avec la fermeture du bas de la rue Carnot dans le sens Gare – Orchamps, il n’y avait plus de solution alternative pour les lignes du réseau Ginko.

Le secteur Chamars a également fait l’objet de nombreux phasages, engendrant des déviations nombreuses et souvent coûteuses en temps de parcours pour toutes les lignes desservant ce secteur. A la rentrée de septembre 2012, les embouteillages dans le secteur Nodier ont ainsi affectés de nombreuses lignes du réseau. Une traduction concrète de ces difficultés a été le nombre de réclamations concernant la ligne 4 durant le dernier semestre 2012. Cette ligne apparaissait comme une ligne éloignée des travaux

du tramway pour de nombreux utilisateurs mais elle était touchée à la fois par les embouteillages du secteur de la gare, et à la fois par ceux de Chamars. En conséquence, la ligne 4 a été l’une des plus perturbée durant l’année 2012. Toujours dans le secteur de Chamars, lors de la conception des horaires de septembre, il était prévu que le Pont Charles de Gaulle soit fermé dans le sens entrant vers le centre-ville à partir de septembre. Cette phase de travaux n’a pas été mise en place durant la fin de l’année 2012. En conséquence, les plans édités pour la rentrée étaient en décalage avec la réalité et de nombreux clients étaient perdus en septembre 2012.

Enfin parmi les secteurs fortement impactés par les travaux, le carrefour Polygone, l’entrée du CHRU ou Planoise doivent être évoqués. Ainsi, durant le courant du mois de mars 2012, des travaux ont été réalisés à l’entrée du CHU. La rue Ambroise Paré était fermée à la circulation pendant la durée des travaux. En conséquence, l’itinéraire des lignes 10 et D était modifié durant cette période, la ligne 10 effectuant un tiroir pour desservir l’entrée du CHU avant d’aller au terminus. Ces nombreux changements d’itinéraire ont perturbé les clients du réseau malgré le travail d’anticipation indéniable qui a été réalisé avec les services du Grand Besançon et de la Ville.

Page 25: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une organisation contrainte par les travaux

23

Besançon Mobilités aux

côtés du Grand Besançon

La présence du responsable Qualité Sécurité Environnement à chaque réunion Comité de coordination des chantiers et Maîtrise et coordination des chantiers durant l’année 2012 a permis d’échanger avec les différents intervenants du projet. Malheureusement, l’objectif initial qui était d’avoir une vision très claire et très fine des travaux à venir durant les cinq prochaines semaines n’a pas pu être rempli. A l’usage les éléments sur les travaux à venir n’étaient communiqués avec certitude qu’avec une ou deux semaines d’avance.

La participation de Besançon Mobilités à ces différentes réunions a permis d’assurer un lien continu avec les entreprises réalisant le chantier et les différents services municipaux et de la CAGB.

La conception des horaires s’avère, dans ce contexte, d’une extrême complexité et le retard pris pour la réalisation du graphicage pour septembre 2012 a conduit Besançon Mobilités à éditer des fiches horaires à la rentrée sans les horaires Pastel. Une nouvelle édition de fiches avec ces horaires a été réalisée au début de l’année scolaire. Ces difficultés ne doivent pas faire oublier le fait que les services de

l’entreprise ont été présents, tout au long de l’année 2012, aux côtés de la CAGB pour essayer de minimiser l’impact des travaux sur les clients. Les préconisations de l’exploitant n’ont pas toujours été suivies par la Collectivité, ce qui a parfois nuit à la ponctualité des lignes de bus, mais les services de l’entreprise ont tout mis en œuvre, tout au long de l’année, pour informer les clients du mieux possible. Ainsi, chaque Flyer travaux édités par la CAGB ou la ville relayait une information à destination des clients du réseau. Nonobstant des échéances souvent très courtes, le service Marketing et le service Communication ont chaque fois transmis les éléments nécessaires à l’information des clients.

De même, des représentants du réseau étaient présents à chaque réunion publique et chaque rencontre de proximité pour répondre aux questions sur le fonctionnement du réseau.

Page 26: GINKO DSP 2012
Page 27: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une communication ambitieuse

25

Malgré les travaux du tramway, il était nécessaire durant l’année 2012 de continuer à informer les clients du réseau et de conserver un plan de communication ambitieux. Pour ne pas créer d’écart entre les promesses clients et la réalité des difficultés rencontrées par les clients, les axes de communication ont été essentiellement factuels. Il s’est agit, avant tout, de mettre en lumière les nouveaux canaux d’information mis à disposition des utilisateurs et de communiquer autour des produits alternatifs à l’utilisation de la voiture pendant cette période. Dans ce contexte perturbé, l’anniversaire des 10 ans du réseau a fait l’objet d’actions de proximité à destination des clients du réseau. Cet évènement a également permis d’associer l’ensemble du personnel et de le fédérer.

Page 28: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une communication ambitieuse

26

L’objectif principal pour l’année 2012 en termes de communication était d’accompagner les clients pendant la phase de travaux. Ce plan de communication s’est ainsi inscrit dans le cadre d’un plan marketing plus global qui avait pour ambition, notamment, de renforcer l’efficacité de l’information apportée au client, à la fois en situation perturbée et en situation « normale ». En effet, les exigences des clients s’accroissent d’année en année et la réponse du réseau Ginko doit être de s’adapter à ces évolutions et de proposer des outils sans cesse plus performants et plus efficaces. La plupart des actions récurrentes ont été maintenues même si elles ont été souvent déclinées différemment par rapport aux années précédentes. Des temps forts ont marqué l’ensemble de l’année 2012 afin que le réseau communique tout au long de l’année.

Des actions visibles et

marquantes

Comme chaque année, Ginko s’est associé à différentes manifestations locales comme les Journées Portes Ouvertes de l’Université, la semaine du développement durable, la Foire Comtoise ou la Fête de la musique. Il ne s’agit pas seulement d’opération d’image puisque chaque évènement est pensé, en termes de communication, comme un moyen de valoriser le réseau et d’inciter les non utilisateurs à basculer vers les transports en commun. Ainsi, à l’occasion de la semaine du développement durable, le réseau Ginko a décliné l’opération « Tickets qui poussent », déjà testée par plusieurs réseaux du groupe Transdev dans le passé. À cette occasion, du 1er au 7 avril, la proposition faite aux clients était de faire pousser leurs tickets de bus. Pendant cette semaine, chaque ticket Journée vendu à bord des bus, à la boutique Ginko et dans les Parcs Relais était ensemencé avec des graines de fleurs. Une fois le ticket utilisé, il suffisait

de le planter, de l’arroser, de l’exposer au soleil et il poussait ! Composés de fibres naturelles recyclées avec des inclusions de graines de fleurs, ces tickets était imprimés avec des encres biologiques, et naturellement dégradables. Pour accompagner l’opération, un bus a été entièrement décoré, à l’intérieur comme à l’extérieur afin de communiquer également auprès des non clients.

Page 29: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une communication ambitieuse

27

Le coût de cette opération a été d’un peu plus de 6 600 € comme détaillé dans le tableau ci-après : Actions de communication. Ticket qui pousse Montant

Flancs de bus Ticket qui pousse 129,00 €

Stickers pour campagne Ticket qui pousse 2 185,00 €

Jardinières et pot en zinc pour Ticket qui pousse 35,83 €

Cadrobus pour campagne Ticket qui pousse 220,00 €

Adhésivage bus pour Ticket qui pousse 620,00 €

Décoration pour bus Ticket qui pousse 304,46 €

Fleurs pour campagne Ticket qui pousse 196,23 €

Impression étiquettes Ticket qui pousse 295,00 €

Habillage extérieur vitrine Ticket qui pousse 180,00 €

Tickets qui poussent 2 434,00 €

Dépose adhésivage ticket qui pousse 34,06 €

Total 6 633,58 € En dehors de ces opérations récurrentes, l’opération majeure de l’année 2012 a été celle du Tour de France. Le travail important de préparation de l’évènement et la mobilisation de nombreuses personnes au sein de l’entreprise ont permis d’accompagner les clients durant cette journée spéciale.

Ginko et le Tour de France

Le 9 juillet 2012, l’étape de contre la montre entre Arc-et-Senans et Besançon est arrivée à Micropolis après avoir traversé les villages de Boussières, Thoraise, Montferrand-le-Château, Rancenay et Avanne-Aveney. Un public très nombreux assistait au passage des coureurs le long du tracé et notamment, beaucoup de personnes étrangères et de touristes ne connaissant ni la ville, ni le réseau Ginko. Les objectifs de cette action étaient dès lors, de trois ordres :

• Promouvoir le réseau Ginko pour aller assister à l’arrivée du Tour de France à Micropolis ;

• Informer la clientèle habituelle en urbain comme en périurbain des modifications mises en place sur le réseau Ginko ;

• Valoriser l’implication du réseau Ginko, partenaire de la réussite de l’évènement, s’associer à l’ambiance festive et obtenir une visibilité importante.

Étant donné les contraintes de circulation, un réseau spécifique a été mise en place avec pour objectifs d’emmener le public du Tour au plus près de la manifestation, de perturber le moins possible les clients habituels et de valoriser l’intermodalité (voiture + bus, train + bus).

Tous les outils « traditionnels » ont été utilisés à cette occasion : cadrobus, stickers sur les bus, stations décorées, habillage de la boutique, information sur le site Internet, Facebook et Twitter. En outre, un habillage spécifique avait été réalisé pour les navettes, notamment à destination de la gare.

Page 30: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une communication ambitieuse

28

Un dépliant avec le plan du réseau pendant la journée a également été imprimé et distribué par des employés de l’entreprise, mobilisés pour faire de l’information terrain auprès des clients et des touristes. Enfin, un terminus spécial a été aménagé dans la rue de Flandres afin de pouvoir effectuer correctement les départs des clients après l’arrivée. Malgré la très forte affluence, la mobilisation de nombreux employés et tous les efforts déployés en amont pour informer les clients, ont permis à cette journée d’être une véritable réussite.

L’ensemble du réseau Ginko était gratuit ce jour là mais beaucoup d’utilisateurs réguliers du réseau ont préféré, ce jour là, prendre une journée de congé. En effet, la fréquentation de la journée, comparée à celle du lundi 4 juillet 2011, montre un repli de la fréquentation de 39 % - 28 000 voyageurs contre 43 800 en 2011.

La campagne de communication autour du Tour de France a nécessité un investissement important en temps et en moyens, ainsi, le bilan des dépenses fait apparaître un total de 9 150 € environ pour cette opération.

Actions de communication. Tour de France Montant

Stickers Tour de France 1 952,50 €

Adhésifs Tour de France pour véhicules périurbain 486,00 €

Bus image Tour de France 685,00 €

Pancartes avant bus pour Tour de France 496,80 €

Décoration navettes Tour de France (10 bus) 2 160,00 €

Décoration boutique Ginko et des navettes 336,00 €

Café et boissons pour terminus des Flandres 140,87 €

12 ballons géants pour Tour de France 77,72 €

Bouteilles d'hélium pour Tour de France 133,75 €

Habillage Vitabri pour Tour de France 266,00 €

Signalétique pour Tour de France 581,90 €

Plans Tour de France 429,00 €

Cadrobus et plans pour le Tour de France 1 414,00 €

Total 9 159,54 € D’autres actions plus discrètes ont été menées pendant l’année afin de séduire de nouveaux clients. Parmi ces opérations, on peut citer la campagne dédiée aux nouveaux arrivants qui a démontré sa pertinence durant le deuxième semestre de l’année 2012.

Des opérations de séduction

des clients

Durant le deuxième semestre de l’année 2012, Besançon Mobilités a initié une opération de séduction des nouveaux arrivants avec une opération de marketing direct qui, si elle n’a rien de très original, a démontré sa pertinence grâce à l’investissement important des personnes qui ont relancé régulièrement les personnes intéressées.

Page 31: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une communication ambitieuse

29

Le principe est d’inciter les personnes emménageant dans le Grand Besançon (nouveaux arrivants dans le Grand Besançon ou déménagement à l’intérieur du Grand Besançon) à utiliser les transports en commun en leur faisant découvrir leur trajet personnalisé (le plus précis possible horaires, temps de trajet, stations de montées et de descentes, temps de trajet pour aller à la station, etc.). L’accroche de cette campagne était : « Et si vous ne voyagiez plus seul ? » La campagne s’est déroulée en quatre temps, avec, tout d’abord l’envoi d’un courrier à tout le fichier des nouveaux arrivants acheté à La Poste. Le contenu de ce premier courrier est :

• Une lettre format A4 : présentation de l’action et présentation attractive du réseau ;

• Une fiche de renseignements à remplir et à renvoyer gratuitement par enveloppe T prépayée) pour obtenir une offre d’essai – sous la forme d’un ticket journée – et un itinéraire personnalisé ;

• Un Flyer publicitaire avec au recto des éléments sur Ginko et au verso une publicité pour le jeu concours.

Etape 2 : traitement des réponses et envoi d’un nouveau courrier avec :

• Le Pass Ginko (à échanger contre un ticket journée dans le premier bus pris) ;

• Une lettre avec l’offre privilège d’abonnement – 50 % sur le premier mois d’abonnement – et la présentation des types d’abonnements possibles (format A4) ;

• Une fiche itinéraire personnalisée et une carte horaire aux stations de montée ;

• Un plan du réseau Ginko.

Etape 3 : relance téléphonique de ceux qui avaient renvoyé la demande pour le ticket journée et qui n’ont pas renvoyé la demande d’abonnement. Etape 4, tirage au sort du gagnant

3 879 personnes ont été identifiées comme nouveaux arrivants durant le deuxième semestre 2012. Parmi ces presque 4 000 personnes, 346 ont répondu au premier courrier soit un taux de retour de près de 9 % alors qu’on constate plutôt un taux de 5 % pour ce type d’opération. Au final, 18 nouveaux abonnés ont été souscrits dans le cadre de cette opération et 14 clients utilisent désormais le réseau de façon occasionnelle.

Au total sur l’année 2012, le coût de cette opération est de plus de 5 000 € même si l’achat des enveloppes qui représente l’un des postes de dépense

Page 32: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une communication ambitieuse

30

les plus important, concerne également les six premiers mois de l’année 2013. Actions de communication. Nx arrivants Montant

Bac de rangement pour stands Ginko 279,92 €

Enveloppes et lettres pour opération « Nx arrivants » 713,00 €

Achat fichier « nouveaux arrivants » de la Poste 990,79 €

Pliage 600 lettres pour opération « nouveaux arrivants » 38,00 €

Flyers deux volets 1 262,00 €

Places de cinéma pour tirage au sort « nouveaux arrivants » 119,52 €

I Pad (gros lot pour opération « nouveaux arrivants ») 336,29 €

Huissier de justice pour jeu concours « nouveaux arrivants » 150,41 €

Affranchissement courrier « nouveaux arrivants » 719,74 €

Destineo envoi lettres « nouveaux arrivants » 513,19 €

Total 5 122,86 € D’autres actions de proximité ont été déployées durant l’année 2012 et notamment la participation aux rendez-vous de l’âge. On peut également citer la campagne d’information sur les différents médias Ginko, prolongement de la campagne Tempo 2D initiée en 2011.

Le réseau mis en avant

Deux temps forts ont rythmé l’année 2012 en termes de communication. Il s’agit de la campagne Parcs Relais et des 10 ans du réseau. Dans les deux cas, la particularité de ces opérations était qu’elles s’adressaient autant aux clients et aux habitants qu’aux salariés de l’entreprise.

La campagne Parcs Relais

L’un des enjeux majeurs de l’année 2012 a été les travaux du tramway. Ils ont profondément modifié les habitudes de déplacement, non seulement des clients du réseau Ginko mais également de beaucoup d’utilisateurs de la voiture. Dans ce cadre, une campagne de communication a été lancée en avril 2012 pour promouvoir l’offre Parcs Relais qui constitue une alternative à l’utilisation de la voiture individuelle pour aller dans le centre-ville de Besançon. Les objectifs de cette action étaient de :

• Conquérir de nouveaux clients en incitant les automobilistes à utiliser les Parcs Relais ;

• Fidéliser les clients actuels en les confortant dans leur choix ;

• Faire connaître les nouveaux Parcs Relais. En plus de Temis et

Micropolis, de nouveaux Parcs Relais sont créés : Casamène, Franois et Hauts-du-Chazal) ;

• Faire découvrir ou redécouvrir le principe de fonctionnement d’un Parc Relais.

Initialement, cette campagne valorisait également le Parc Relais de Fort Benoît dont l’ouverture au public a finalement été repoussée à la mise en service du tramway.

Le parti pris était de provoquer l’adhésion par une communication attractive et décalée et de jouer la différence par rapport à une communication « Bonnes pratiques » (tri déchets, économie d’énergie, émission CO2. Enfin, il s’agissait de mettre en valeur les hommes, le bus n’étant pas emblématique

A partir du mardi 10 avril, et durant 15 jours, le réseau Ginko, a lancé une nouvelle campagne afin promouvoir ses

Page 33: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une communication ambitieuse

31

Parcs Relais gratuits. L’objectif de cette campagne était d’inciter les automobilistes à modifier leur comportement durablement, en se stationnant gratuitement sur les Parcs Relais aux entrées de ville afin de limiter au maximum le nombre de voitures accédant au centre-ville. La campagne mettait en valeur le personnage du « Chauffeur », ambassadeur du réseau Ginko auprès du public. Du 10 au 21 avril, la campagne s’est déroulée sur différents médias : une campagne radio sur l’antenne locale de France Bleu, des affiches à l’arrière des bus et dans les véhicules, des bannières sur des sites Internet, une invitation à venir tester les Parcs Relais diffusées sur les parkings de Besançon, la géolocalisation des Parcs Relais sous Google Maps, des annonces dans la presse, etc. Enfin, les deux constructions modulaires de Temis et Micropolis ont été entièrement décorés avec cette nouvelle charte graphique à la rentrée de septembre 2012. Les visuels de cette campagne ont été déclinés durant toute l’année 2012 à travers de nombreux flyers et affiches, soit édités par le réseau, soit par la Ville et la CAGB lors d’opération de promotion des Parcs Relais.

Au total, ces opérations de communications autour des Parcs Relais ont représenté une dépense de près de 7 850 € sur l’année 2012.

Actions de communication. Parcs Relais Montant

Insertion dans magazine Vu du Doubs 1 795,00 €

Double face pour déco intérieure bus 9,42 €

Plaque de carton plume pour bus Parcs Relais 19,40 €

Croissants et café pour Parcs Relais 364,02 €Décoration des constructions modulaires (adhésivage) 940,00 €

Interim accueil Parc Relais 312,66 €

Interim distribution de Flyers Malcombe 255,55 €

Commande bannière Macommune.info 798,00 €

Arrière bus P+R sur vinyle 117,00 €

Cul de bus pour campagne Parc Relais 570,00 €

PAO campagne conducteurs pendant les travaux 1 100,00 €

Flyers A5 travaux 497,00 €

Présence terrain distribution tickets relais 34,74 €

Présence terrain distribution tickets relais 833,76 €

Réalisation des Caliquots opération parcs relais 200,00 €

Total 7 846,55 €

10 années de lien

d’Agglomération

L’objet de cette campagne de communication était de fêter les 10 ans du réseau Ginko. Au-delà d’une action d’image pour Ginko il s’agissait de faire passer deux messages sous-jacents :

• Le réseau a évolué considérablement en 10 ans et la prochaine étape de cette évolution est la mise en service du tramway ;

• Le réseau Ginko est le ciment de l’agglomération, c’est grâce aux transports collectifs qu’on relie les 59 communes.

Un logo dédié a été créé pour servir de socle à cette communication qui s’est déroulée en plusieurs temps et qui a eu un volant interne également.

Page 34: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une communication ambitieuse

32

Durant la semaine 43 (juste avant les vacances de la Toussaint), un concours a été organisé autour du thème « 10 ans, 10 mots ! ». Il s’agissait de solliciter les clients et les habitants du Grand Besançon pour qu’ils racontent en 10 mots, ce que Ginko représentait pour eux.

Les différents médias traditionnels du réseau urbain et périurbain ont été utilisés à cette occasion :

• Cadrobus (bus urbains-périurbains, boutique Ginko, Parcs Relais) ;

• Bulletins de jeu (bus urbains-périurbains, boutique Ginko, Parcs Relais) ;

• Site internet ;

• Communiqué de presse ;

• Affiches en station ;

• Sticker « 10 ans Ginko » sur tous les bus.

230 personnes ont participé à ce concours et malgré le contexte difficile lié aux travaux du tramway, de nombreux mots très sympathiques à l’égard des conducteurs et du réseau Ginko ont été rédigés.

Dans un deuxième temps, les textes des lauréats sont apparus sous forme de marque page et ont été publiés sur le site www.ginkobus.com. Parallèlement, des cartes à gratter ont été distribuées dans ces 10 bus par du personnel intérimaire habillé et maquillé de manière monochrome, assorti au bus.

A cette occasion, un événement a également été organisé à destination de tout le personnel de Besançon Mobilités afin de faciliter les échanges entre services. Tous les employés ont été invités à un cocktail dans un restaurant du centre-ville de Besançon, et durant cette soirée un tirage au sort a été effectué afin de remettre des lots aux participants.

Page 35: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une communication ambitieuse

33

Pour ceux ne pouvant pas être présents à ce cocktail, et notamment le personnel qui travaillait, le petit-déjeuner leur a été offert le lundi et le vendredi matin de l’opération.

250 employés ont participé au jeu concours et 80 étaient présentes lors du cocktail, dont 50 conducteurs. Seulement la moitié des conducteurs ont souhaité porté le badge des 10 ans trop gros selon eux. Le cocktail a été un moment de convivialité unanimement apprécié.

Le coût de cette action de communication est de 19 300 € dont 1 350 € dédiés à la collection de coupons d’abonnements 2012/2013 dont les visuels rappellent des anciennes collections d’abonnement.

Actions de communication. 10 ans du réseau Montant

PAO pour coupons abonnements 2012/2013 1 350,00 €

Cadrobus 261,00 €

Stickers 10 ans du réseau 2 632,00 €

Cadrobus 10 ans du réseau 242,00 €

Bulletin de jeu concours mots 291,00 €

Porte brochure pour opération 10 ans du réseau 87,88 €

Cadeau 10 ans du réseau : clefs USB 2 185,00 €

Cadeau 10 ans du réseau : coffrets Wonderbox 1 098,20 €

Cadeau 10 ans du réseau : cartes Ginko 1 430,00 €

Cadeau 10 ans du réseau : badges boutons 310,90 €

Cadeau 10 ans du réseau : boîtes bonbons 2 331,28 €

Cadeau 10 ans du réseau : places de cinéma 215,15 €

Cadrobus « Cartes à gratter ». 10 ans du réseau 242,00 €

Cartes à gratter. 10 ans du réseau 1 426,00 €

Croissants pour opération 10 ans du réseau 300,00 €

Adhésivage pour boutique 10 ans du réseau 120,00 €

Prestation huissier pour jeu concours 10 ans du réseau 1 205,45 €

Marques pages pour les 10 ans du réseau 225,00 €

Stickers logo 10 ans du réseau 25,00 €

Cocktail 10 ans du réseau 1 350,00 €

Marques pages géants 10 ans du réseau 174,00 €

Bonbons 10 ans du réseau 24,69 €

Chocolats : lots 10 ans du réseau 489,32 €

Hôtesses en intérim distribution des cartes à gratter 1 372,80 €

Total 19 388,67 € Plus généralement, le coût des différentes campagnes de communication initiées en 2012 sur le réseau s’élève à un peu moins de 68 000 € pour un budget contractuel initial de 73 930 € (euros 2012) : Actions de communication Montant

Nouvelle Boutique Ginko 3 736,44 €

Journées portes ouvertes 1 139,00 €

Parcs Relais 7 846,55 €

Tour de France 9 159,54 €

Semaine développement durable 6 633,58 €

Les médias d'information Ginko 1 929,11 €

Nouveaux arrivants 5 122,86 €

Foire Comtoise 3 926,35 €

Fête de la musique 1 633,00 €

Semaine transport public 4 277,00 €

10 ans du réseau 19 388,67 €

Tempo 2D 338,00 €

On sème à Planoise 200,00 €

Joyeuses fêtes 2 291,00 €

Budget contractuel engagé 67 621,30 €

Page 36: GINKO DSP 2012
Page 37: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une fréquentation en repli

35

La fréquentation d’un réseau est le reflet de son attractivé surtout dans le cadre d’une comparaison avec l’utilisation d’une voiture individuelle. En 2012, les travaux du tramway qui ont pénalisé la vitesse commerciale des bus ont donc dégradé l’attractivité du réseau, ce qui se ressent dans la fréquentation des lignes de bus. Par ailleurs, les tarifs ayant évolué très fortement à la hausse en 2011 ainsi qu’en 2012, et la priorité ayant souvent été accordée à la voiture individuelle durant les travaux, l’attractivité du réseau a reculé par rapport au véhicule particulier.

Page 38: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une fréquentation en repli

36

L’année 2012 est marquée par un fort repli de la fréquentation du réseau Ginko, à la fois en urbain et en périurbain. Les chantiers du tramway et les déviations nombreuses qui ont touché les lignes du réseau sont en partie à l’origine de ce mouvement qui a été, par ailleurs, amplifié par deux augmentations tarifaires durant l’année, en mars et en septembre. Les recettes continuent donc à progresser mais les volumes de titres vendus régressent en 2012. Parallèlement, les circuits de distribution ont évolué durant cette année, notamment grâce à la mise en service d’une nouvelle boutique plus spacieuse qui permet également de mieux accueillir les clients en période de forte affluence, pendant les jours demandeurs d’emploi ou à la rentrée étudiante. Ce nouvel aménagement était nécessaire afin de préparer la mise en service de la billettique qui interviendra au printemps 2014.

La fréquentation qui

diminue fortement

La fréquentation diminue de 6,6 % sur le réseau urbain. La baisse sur l’ensemble du réseau est plus mesurée avec 3,58 % de repli par rapport à 2011.

Une évolution qui touche

tous les services

Sur le réseau urbain et en mesurant la fréquentation à partir des cellules de comptage, la fréquentation recule de plus de 6 % alors que la production kilométrique recule de 3,2 %.

La fréquentation des lignes de journée – 1 à 34 – baisse de 6,5 % et le repli est accentué pour les lignes A, B et C en soirée et pour les lignes de Dimanche. Seuls les services de desserte de zones peu denses – lignes 41, 42 et 43 – progressent en 2012.

Page 39: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une fréquentation en repli

37

Voyages Kilomètres v / km Voyages Kilomètres v / km Voyages Kilomètre v / kmLignes de journée 17 178 063 5 196 833 3,31 16 064 024 4 988 672 3,22 -6,5% -4,0% -2,6%

Lignes de nuit 437 510 210 179 2,08 379 677 209 773 1,81 -13,2% -0,2% -13,1%

Lignes de dimanche 379 854 149 450 2,54 351 571 152 263 2,31 -7,4% 1,9% -9,2%

Diabolos 118 100 37 631 3,14 114 333 36 723 3,11 -3,2% -2,4% -0,8%

Lignes 41, 42 et 43 174 779 0,22 2 489 5 141 0,48 1330,5% 559,9% 116,8%

Services à la demande 39 804 355 851 0,11 37 611 368 162 0,10 -5,5% 3,5% -8,7%

Total réseau 18 153 505 5 950 723 3,05 16 949 705 5 760 734 2,94 -6,6% -3,2% -3,6%

EcartVoyages et kilomètres réseau Ginko

2011 2012

Voyages Kilomètres v / km Voyages Kilomètres v / km VoyagesKilomètre

sv / km

Ligne 1 2 843 412 597 261 4,76 2 777 017 577 924 4,81 -2,3% -3,2% 0,9%

Ligne 2 879 324 309 002 2,85 809 940 291 438 2,78 -7,9% -5,7% -2,3%

Ligne 3 1 089 381 385 151 2,83 634 893 268 770 2,36 -41,7% -30,2% -16,5%

Ligne 4 1 325 055 330 424 4,01 1 252 252 322 513 3,88 -5,5% -2,4% -3,2%

Ligne 5 1 991 862 478 771 4,16 1 985 396 500 020 3,97 -0,3% 4,4% -4,6%

Ligne 6 1 155 437 404 488 2,86 1 188 783 419 155 2,84 2,9% 3,6% -0,7%

Ligne 7 1 888 035 479 140 3,94 1 957 773 503 884 3,89 3,7% 5,2% -1,4%

Ligne 8 818 599 226 258 3,62 697 387 227 442 3,07 -14,8% 0,5% -15,3%

Ligne 9 78 485 19 702 3,98 38 640 11 501 3,36 -50,8% -41,6% -15,7%

Ligne 10 1 951 320 454 355 4,29 1 803 918 458 786 3,93 -7,6% 1,0% -8,4%

Ligne 17 149 308 37 298 4,00 118 457 35 303 3,36 -20,7% -5,3% -16,2%

Ligne 20 135 770 112 664 1,21 90 822 75 558 1,20 -33,1% -32,9% -0,3%

Ligne 22 821 441 242 659 3,39 754 562 235 644 3,20 -8,1% -2,9% -5,4%

Ligne 24 385 590 199 635 1,93 380 469 199 652 1,91 -1,3% 0,0% -1,3%

Ligne 27 332 239 273 082 1,22 267 858 235 738 1,14 -19,4% -13,7% -6,6%

Ligne 31 306 305 211 082 1,45 306 771 211 592 1,45 0,2% 0,2% -0,1%

Ligne 32 273 203 169 346 1,61 228 478 149 449 1,53 -16,4% -11,7% -5,2%

Ligne 34 753 297 266 515 2,83 770 608 264 303 2,92 2,3% -0,8% 3,2%

Total LR jour 17 178 063 5 196 833 3,31 16 064 024 4 988 672 3,22 -6,5% -4,0% -2,6%

Voyages et kilomètres - lignes de journée2011 2012 Ecart

Les lignes les plus touchées par la baisse de la fréquentation sont les lignes dont l’itinéraire est touché par les travaux du tramway. Ainsi, la ligne 10 voit sa fréquentation reculer de plus de 7 %. Les lignes 2 et 22 fortement impactées par les travaux

au pôle Orchamps régressent de 8 % environ. Les lignes 6, 7, 31 et 34 continuent elles à progresser légèrement.

Voyages Kilomètres v / km Voyages Kilomètres v / km VoyagesKilomètre

sv / km

Ligne A 242 584 105 764 2,29 201 368 106 855 1,88 -17,0% 1,0% -17,8%

Ligne B 139 230 64 693 2,15 126 785 62 363 2,03 -8,9% -3,6% -5,5%

Ligne C 47 585 36 968 1,29 41 621 37 787 1,10 -12,5% 2,2% -14,4%

Express A et B 8 111 2 754 2,94 9 903 2 768 3,58 22,1% 0,5% 21,5%

Total nuit 437 510 210 179 2,08 379 677 209 773 1,81 -13,2% -0,2% -13,1%

Ligne A 172 124 55 196 3,12 160 748 57 321 2,80 -6,6% 3,8% -10,1%

Ligne B 75 248 30 822 2,44 69 171 30 569 2,26 -8,1% -0,8% -7,3%

Ligne C 47 156 31 599 1,49 44 977 33 081 1,36 -4,6% 4,7% -8,9%

Ligne D 85 326 31 833 2,68 76 675 31 292 2,45 -10,1% -1,7% -8,6%

Total dimanche 379 854 149 450 2,54 351 571 152 263 2,31 -7,4% 1,9% -9,2%

Voyages et kilomètres - lignes de nuit et de dimanche2011 2012 Ecart

Le repli de la fréquentation est plus sensible encore pour les lignes de nuit – 13,2 % - et pour les lignes de dimanche – 7,4 %.

Les Express A et B sont l’un des seuls services à progresser en termes de fréquentation en 2012, démontrant la pertinence de ce type de desserte adaptée à une demande spécifique.

Page 40: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une fréquentation en repli

38

Diabolo 1 3 639 1 401 2,60 3 635 1 402 2,59 -0,1% 0,1% -0,2%

Diabolo 2 17 615 2 478 7,11 15 304 2 525 6,06 -13,1% 1,9% -14,7%

Diabolo 3 11 009 5 355 2,06 13 693 4 964 2,76 24,4% -7,3% 34,2%

Diabolo 4 8 728 1 642 5,32 13 784 2 233 6,17 57,9% 36,0% 16,1%

Diabolo 5 14 025 5 806 2,42 12 189 5 797 2,10 -13,1% -0,2% -13,0%

Diabolo 6 5 067 1 121 4,52 5 282 993 5,32 4,2% -11,4% 17,7%

Diabolo 7 26 525 2 424 10,94 18 137 2 008 9,03 -31,6% -17,2% -17,5%

Diabolo 8 13 572 4 632 2,93 12 642 3 951 3,20 -6,9% -14,7% 9,2%

Diabolo 9 6 896 4 160 1,66 7 380 4 287 1,72 7,0% 3,1% 3,8%

Diabolo 10 11 024 8 612 1,28 12 287 8 563 1,43 11,5% -0,6% 12,1%

Total scolaire 118 100 37 631 3,14 114 333 36 723 3,11 -3,2% -2,4% -0,8%

Voyages et kilomètres - Diabolos2011 2012 Ecart

La baisse de la fréquentation est également sensible pour les Diabolos qui reculent d’un peu plus de 3 %. Enfin, pour ce qui est des services « annexes »,

les évolutions sont assez contrastées comme indiqué dans le tableau ci-après :

Ligne 41 122 555 0,22 1 149 2 594 0,44 841,8% 367,4% 101,5%

Ligne 42 52 224 0,23 108 782 0,14 107,7% 249,1% -40,5%

Ligne 43 - - 1 232 1 765 0,70

Total L Zones peu dense 174 779 0,22 2 489 5 141 0,48 1330,5% 559,9% 116,8%

Ginko Access 36 444 337 975 0,11 34 386 350 451 0,10 -5,6% 3,7% -9,0%

Ginko Gare 3 360 17 876 0,19 3 225 17 711 0,18 -4,0% -0,9% -3,1%

Total SAD 39 804 355 851 0,11 37 611 368 162 0,10 -5,5% 3,5% -8,7%

Voyages et kilomètres - Services spécifiques2011 2012 Ecart

Le recul de la fréquentation se mesure également à l’aune de la baisse des volumes de vente. En effet, si les recettes continuent à progresser sous l’effet de deux augmentations tarifaires très fortes en 2012 et de l’effet année pleine de la hausse des tarifs de septembre 2011, le nombre de titres vendus diminue par rapport à 2011.

2011 2012 EcartsTickets unité 2 333 509,20 2 306 141,00 -1,17%Carnet de 10 1 458 514,70 1 340 273,70 -8,11%

Tickets journée 149 340,90 92 812,13 -37,85%

Ticket groupe 47 317,20 39 981,60 -15,50%

Ticket journée "spéciaux" 20 574,84 2 655,24 -87,09%

Ticket semaine TP 0,00 5 621,13 0,00%

Ticket contact 4 806,90 4 381,60 -8,85%

Ticket Ginko gare 791,00 949,00 19,97%

Carnet de 10 Ginko gare 733,60 668,10 -8,93%

Total titres au voyage 4 015 588,34 3 793 483,50 -5,53%

Campus hebdo 131 400,18 114 014,60 -13,23%

Total abo. hebdomadaires 131 400,18 114 014,60 -13,23%

Sésame mensuel 2 769 248,30 2 711 789,40 -2,07%

Couple mensuel 211 949,47 209 522,80 -1,14%

Famille mensuel 197 205,80 172 068,60 -12,75%

Heures creuses 99 270,27 81 450,48 -17,95%

Grand Ecran 660,00 460,00 -30,30%

Campus mensuel 1 694 985,75 1 763 087,00 4,02%

Diabolo mensuel normal 1 867 283,25 1 798 553,35 -3,68%

Diabolo mensuel réduit 864 762,27 888 308,63 2,72%

Diabolo CG 25 50 838,80 44 678,00 -12,12%

Or mensuel 1 199 101,92 1 107 783,16 -7,62%

Sésame 1,5 779 024,64 796 734,81 2,27%

Sésame 9 121 409,64 109 217,31 -10,04%

Sésame CMU 648 437,85 695 988,07 7,33%

Mission locale 248 708,88 259 198,42 4,22%

Total abonnements mensuels 10 752 886,84 10 638 840,03 -1,06%

Sésame annuel 593 665,80 625 818,00 5,42%

Couple annuel 86 084,80 75 261,80 -12,57%

Famille annuel 39 556,00 34 005,60 -14,03%

Campus annuel 1 268 763,75 1 214 028,25 -4,31%

Diabolo annuel 4 875 799,95 4 450 721,03 -8,72%

Diabolo annuel réduit 1 525 837,17 1 377 170,17 -9,74%

Or annuel 184 252,00 202 071,84 9,67%

Coupons CCAS 447 083,82 537 941,95 20,32%

Total abonnements annuels 9 021 043,29 8 517 018,64 -5,59%

Total général 23 920 918,65 23 063 356,77 -3,58% Le graphique ci-après illustre la diminution de la fréquentation sur le réseau Ginko depuis la fin de l’année 2010 :

Page 41: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une fréquentation en repli

39

Des augmentations de tarif

importantes

Deux augmentations ont touchées la gamme tarifaire Ginko en 2012. En mars, afin de tenir compte de l’augmentation du taux de TVA réduit, les tarifs ont augmenté en moyenne pondérée de 2,5 %. En septembre les abonnements Diabolos, mensuels et annuels ont subi une forte revalorisation pour rattraper le décalage de coût par rapport aux tarifs pratiqués dans des réseaux comparables. Ces deux hausses conjuguées, après celle de septembre 2011, ont eu un impact significatif sur les volumes de titres vendus qui reculent de 2,13 %. Les recettes (issues des statistiques de ventes, donc en léger décalage par rapport aux recettes comptables) ont continué à progresser en passant de 8 159 k€ à 8 899 k€.

Page 42: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une fréquentation en repli

40

2011 2012 EcartsTickets unité 1 944 591 1 925 930 -0,96%

Carnets de 10 1 113 370 1 081 390 -2,87%

Tickets journée 45 670 33 580 -26,47%

Ticket groupe 3 612 3 180 -11,96%

Ticket journée "spéciaux" 6 292 812 -87,09%

Ticket musique de rue 1 470 6 520 0,00%

Ticket contact 791 1 600 102,28%

Ticket Ginko gare 2 450 958 -60,90%

Carnet de 10 Ginko gare 0 1 560 0,00%

Divers 0 0 0,00%

Total titres au voyage 3 118 246 3 055 530 -2,01%

Campus hebdo 7 407 6 124 -17,32%

Total abo. hebdomadaires 6 873 6 124 -10,90%

Sésame mensuel 40 653 39 773 -2,16%

Couple mensuel 3 407 3 382 -0,73%

Famille mensuel 3 091 2 692 -12,91%

Heures creuses 2 167 1 777 -18,00%

Grand Ecran 33 24 -27,27%

Campus mensuel 27 901 28 659 2,72%

Diabolo mensuel normal 31 325 29 915 -4,50%

Diabolo mensuel réduit 14 507 14 810 2,09%

Diabolo CG 25 853 795 -6,80%

Or mensuel 23 754 21 872 -7,92%

Sésame 1,5 14 208 14 628 2,96%

Sésame 9 1 892 1 700 -10,15%

Sésame CMU 10 105 11 164 10,48%

Mission locale 4 129 4 829 16,95%

Total abonnements mensuels 178 025 176 020 -1,13%

Sésame annuel 8 715 9 229 5,90%

Couple annuel 1 384 1 331 -3,83%

Famille annuel 620 583 -5,97%

Campus annuel 20 885 19 984 -4,31%

Diabolo annuel 81 795 74 664 -8,72%

Diabolo annuel réduit 25 597 23 103 -9,74%

Or annuel 3 650 4 033 10,49%

Coupons CCAS 8 154 9 852 20,82%

Pass entreprises 18 19 5,56%

Total abonnements annuels 150 818 142 798 -5,32%

Cartes spéciales 0 0 0,00%

Citabus 0 2 443 0,00%

Total général 3 453 962 3 380 472 -2,13%

Titres vendus réseau Ginko

2011 2012 EcartsTickets unité 2 249 170 € 2 340 446 € 4,06%

Carnets de 10 1 095 288 € 1 141 802 € 4,25%

Tickets journée 152 616 € 124 114 € -18,68%

Ticket groupe 29 325 € 26 747 € -8,79%

Ticket journée "spéciaux" 5 964 € 2 884 € -51,65%

Ticket musique de rue 2 914 € 6 093 € 109,08%

Ticket contact 2 954 € 2 974 € 0,68%

Ticket Ginko gare 5 303 € 3 474 € -34,49%

Carnet de 10 Ginko gare 4 549 € 3 717 € -18,29%

Divers 0 € -34 € 0,00%

Total titres au voyage 3 548 083 € 3 652 218 € 2,93%

Campus hebdo 59 808 € 51 115 € -14,54%

Total abo. hebdomadaires 50 381 € 51 115 € 1,46%

Sésame mensuel 1 357 122 € 1 403 050 € 3,38%

Couple mensuel 86 805 € 89 554 € 3,17%

Famille mensuel 78 464 € 72 478 € -7,63%

Heures creuses 45 012 € 39 310 € -12,67%

Grand Ecran 421 € 323 € -23,31%

Campus mensuel 677 473 € 719 931 € 6,27%

Diabolo mensuel normal 262 110 € 316 092 € 20,60%

Diabolo mensuel réduit 73 811 € 98 156 € 32,98%

Diabolo CG 25 6 646 € 8 027 € 20,79%

Or mensuel 569 326 € 550 370 € -3,33%

Sésame 1,5 20 229 € 20 528 € 1,47%

Sésame 9 16 662 € 14 307 € -14,14%

Sésame CMU 164 813 € 177 502 € 7,70%

Mission locale 0 € 0 € 0,00%

Total abonnements mensuels 3 358 895 € 3 509 628 € 4,49%

Sésame annuel 267 348 € 282 274 € 5,58%

Couple annuel 31 301 € 31 375 € 0,24%

Famille annuel 14 195 € 13 820 € -2,64%

Campus annuel 408 123 € 395 141 € -3,18%

Diabolo annuel 628 635 € 693 275 € 10,28%

Diabolo annuel réduit 116 162 € 132 879 € 14,39%

Or annuel 79 876 € 87 953 € 10,11%

Coupons CCAS 11 723 € 12 196 € 4,04%

Pass entreprises 466 € 468 € 0,45%

Total abonnements annuels 1 557 828 € 1 649 380 € 5,88%

Cartes spéciales 4 653 € 5 197 € 11,69%

Citabus 0 € 32 146 € 0,00%

Total général 8 519 840 € 8 899 684 € 4,46%

Recettes réseau Ginko

Ainsi, les recettes continuent à progresser fortement mais en deçà de l’effet mécanique produit par les augmentations de tarifs successives.

Page 43: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une fréquentation en repli

41

Parallèlement, la distribution des titres a beaucoup évolué en 2012, avec notamment l’inauguration de la nouvelle boutique Ginko.

L’achat de titres facilité

Il s’agit pour le réseau Ginko de préparer la mise en service de la billettique et notamment, la personnalisation en masse qui va contribuer à augmenter fortement le nombre de visites à la boutique de centre-ville. Ce nouvel espace d’accueil est pensé pour améliorer le confort d’attente et les conditions de travail des chargés de clientèle et du back office. Dans le même temps, la mise en service de la nouvelle boutique s’est accompagnée d’une remise à plat des plannings de tous les employés du service.

Une nouvelle boutique Ginko

Les travaux de la boutique située au centre St Pierre ont été réalisés dans un délai très court. L’ouverture au public s’est déroulée début février après deux mois de travaux. Ce nouvel environnement de travail et d’accueil des clients est conçu pour :

• Disposer de trois postes de vente à

la borne d’accueil principal et de

trois postes supplémentaires pour

l’accueil des demandeurs d’emploi

et des étudiants à la rentrée ;

• Proposer en libre service des outils

d’information et notamment, les

fiches lignes et les fiches produits,

un ordinateur avec un accès au site

Ginkobus.com, une borne Tempo

indiquant les temps d’attente aux

arrêts les plus proches ;

• Permettre aux clients d’attendre

dans de bonnes conditions de

confort, grâce à un espace d’accueil

dont le dimensionnement a été

triplé par rapport à l’ancienne

boutique ;

• Assurer la sécurité des chargés de

clientèle grâce à un équipement de

vidéo-protection, un système

d’appel d’urgence et la proximité

du bureau du responsable de la

boutique. En effet, celui-ci étant

séparé de l’espace d’accueil par

une cloison vitrée, en cas de

difficulté, les chargés de clientèle

ne sont pas seuls ;

• Améliorer les conditions de travail

des chargés de clientèle avec un

espace de stockage des

informations papier contigu et avec

un bureau vitré pour la personne

en chargé de la tournée des

dépositaires et du service Colibri.

L’ouverture de la boutique au

public a été suivie d’une

inauguration officielle avec la

présence de MM. Fousseret et

Roy notamment.

Page 44: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une fréquentation en repli

42

L’emplacement même de la boutique a été choisi en tenant compte du réseau restructuré à la mise en service du tramway. Ainsi, la boutique est située à proximité de la station de tramway République et de l’arrêt de bus Poste qui sera desservi par les quatre lignes qui traverseront le centre-ville. Avec la mise en place de ce nouvel espace, les plannings de travail ont également été modifiés à la boutique afin d’assurer une meilleure équité entre les chargés de clientèle et un service au client amélioré. Ainsi, deux chargés de clientèle travaillent toujours en même temps du lundi au samedi, ce qui limite les temps d’attente aux guichets. Par ailleurs, le nombre de samedis travaillés a été réparti de façon équitable entre tous les chargés de clientèle.

Les circuits de distribution

L’analyse des circuits de distribution montre que les dépositaires et la boutique de centre-ville restent les deux types de point de vente les plus utilisés par les clients. La vente par correspondance par l’intermédiaire du service Colibri ne représente que 5 % du montant des recettes et la boutique en ligne, même si elle est en progression, n’est que peu utilisée par les clients.

Circuit CA 2012 HTConducteurs 2 437 325 €

Relais 2 911 364 €

Colibri 466 531 €

Boutique web 181 669 €

Boutique Ginko 2 902 794 €

Total recettes 8 899 684 €

CA par circuit de distribution - réseau Ginko

2,0%

32,6%

100,0%

% des recettes TTC27,5%

32,7%

5,2%

La vente directe à bord des bus est, avec 27,5 % des recettes totales, le troisième mode de distribution le plus important.

La mise en service de la billettique au printemps 2014 bouleversera sensiblement cet équilibre. La possibilité de recharger simplement depuis chez soi entraînera, sans aucun doute, une montée en puissance de la boutique en ligne Ginko.

Page 45: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Ginko au plus près des clients

43

Durant l’année 2012, un effort important a été déployé par les équipes de Besançon Mobilités d’améliorer encore les médias d’information Ginko. Il s’agissait, dans un premier temps, d’accompagner les utilisateurs du réseau pendant une période nécessairement compliquée. Dans un second temps, l’ambition était pour la Direction Marketing de repenser tous les outils dès 2012 afin de préparer sereinement la mise en service du tramway durant les années 2013 et 2014. Cet effort de mise à plat et d’amélioration de l’information clientèle a été alimenté, à la fois par les expériences des réseaux du Groupe Transdev et par les retours des clients du réseau Ginko qui ont été sollicités à ce sujet au début de l’année 2012 dans le cadre de plusieurs tables rondes. Par ailleurs, l’expertise du siège a permis de déployer ces nouveaux outils dans un délai très réduit, sans bousculer pour autant les habitudes des clients du réseau.

Page 46: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Ginko au plus près des clients

44

L’année 2012 a été riche en améliorations apportées aux médias Ginko. Le nouveau site Internet inauguré en fin d’année 2012, ainsi que la nouvelle charte graphique Ginko déployée à partir de septembre 2012, ont permis de proposer des outils plus simples et plus lisibles à tous les habitants de l’agglomération. Systématiquement, l’accent est mis sur les informations essentielles, celles qui intéressent une majorité de clients potentiels. C’est cette ligne directrice qui sera poursuivie en 2013 avec le nouveau plan de réseau, dont le pliage et la conception sont conçus dans cette optique.

Un nouveau site Internet

Le site Internet Ginkobus.com souffrait de deux inconvénients majeurs jusqu’à sa refonte complète en décembre 2012. Parce qu’il avait été conçu en 2007, il était difficilement paramétrable. En dehors de la mise en ligne de nouvelles fiches horaires, il était très compliqué d’administrer le site et de le faire vivre. L’autre inconvénient de ce site, était qu’il ne hiérarchisait pas les informations proposées au client ce qui pouvait allonger de façon importante le temps de recherche d’un client occasionnel. Malgré ces imperfections, le site Internet Ginkobus.com était consulté par environ 45 000 visiteurs uniques par mois, pour 110 000 connections sur la même période. Le taux de rebond était de 37,91 pour un temps moyen par visite d’un peu plus de deux minutes.

Ces chiffres de fréquentation soulignent la performance de l’outil, même si sa conception datait de quelques années. Lors d’échanges avec d’autres réseaux du groupe Transdev il est apparu que le taux de fréquentation du site Ginko rapportée à la population de l’Agglomération était l’un des plus élevé du groupe avec Montpellier.

Les rubriques les plus consultées étaient, dans l’ordre, les horaires à la station, les fiches horaires PDF, le calcul d’itinéraires, Les plans des lignes, la boutique en ligne et la rubrique consacrée aux abonnements.

Page 47: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Ginko au plus près des clients

45

Trois agences web ont été consultées pour refondre le site Internet avec comme objectif prioritaire de proposer toujours plus d’informations, de services et de fonctionnalités aux clients pour faciliter leur déplacement. Il s’agissait également d’améliorer l’information en situation perturbée et l’accessibilité du site aux non et mal voyants. Par ailleurs, afin de faire « vivre » le site Internet de l’animer régulièrement, il était important de prévoir un module d’administration des campagnes d’e-mailing qui soit facile à utiliser et plus généralement de proposer un module d’administration pour simplifier les mises à jour en interne.

Enfin, l’un des « plus » du nouveau site Internet est la mise en place d’un espace personnel et individualisé. En effet, les attentes des clients sont toujours plus importantes en termes d’information, mais leur volonté est de ne pas être noyés et de disposer de ce qui les intéresse sans être « pollués » par ce qui se passe sur des lignes ou des services qu’ils n’utilisent pas. Ainsi, ce nouveau site permet aux clients d’accéder rapidement à leurs informations personnelles. Lors de sa connexion à son espace client, l’internaute à la possibilité de paramétrer son espace personnel pour accéder directement à ses informations personnalisées (info trafic sur ses lignes,

borne Tempo, itinéraires et réservations enregistrés, …).

Pour ce qui est de l’info trafic, les clients identifient facilement les lignes qui les concernent grâce aux pictogrammes de chaque ligne qui sont entièrement paramétrables. Par ailleurs, chaque client peut trier les infos trafic, soit par ligne, soit par date afin de visualiser rapidement ce qui le concerne. Toutes ces alertes sont également publiées automatiquement sur Facebook afin d’animer la Fan Page du réseau Ginko qui est l’un des réseaux les plus actifs, en France sur les réseaux sociaux.

Le module d’administration du site permet désormais également d’envoyer facilement des alertes e-mail paramétrables par chaque client, ainsi que des newsletters qui sont envoyées à chaque évènement majeur : intempéries, déviations importantes en centre-ville notamment, opération de communication de grande envergure.

Page 48: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Ginko au plus près des clients

46

La finalisation du site Internet interviendra dans le courant de l’année 2013. En effet, les aspects « Web Responsive » n’ont pas été totalement développés et le site Mobile ne sera mis en ligne qu’en septembre 2013. Enfin, certaines fonctionnalités ne sont pas encore déployées comme la possibilité de réserver directement ses SAD en ligne, sans avoir à envoyer de mail au centre d’appels.

Si la fin de l’année 2012 a été consacrée à ce nouvel outil, le début de l’année a été marqué par une réflexion importante sur la charte graphique du réseau et sa déclinaison sur l’ensemble des supports de communication clients.

Une charte graphique

repensée

Comme le site Internet, la charte graphique Ginko était quelque peu datée. Si esthétiquement, cette image était très réussie, elle semblait trop « riche », le graphisme nuisant parfois à la lisibilité de l’information. Par ailleurs, les images étaient préparées par une agence de communication ce qui allongeait les délais de conception de certains documents papier. Le choix a donc été fait en début d’année de repenser entièrement la charte graphique en interne et de travailler volontairement sur des documents très simples avec des visuels mettant en avant les messages principaux. Pour ce faire, l’idée a été d’associer des aplats de couleur à des textes en blanc sur fond noir, qui ressortent très bien et sont donc très lisibles. Par ailleurs, pour préparer les clients à la mise en service du tramway, une petite pastille « Ginko prépare l’arrivée du tramway dans son réseau » a été insérée sur l’ensemble des documents.

Ces étiquettes ont ainsi remplacé les bulles qui soulignaient auparavant et mettaient en avant les axes majeurs de communication. Chaque fiche horaire a été déclinée sur le même modèle en utilisant la même nuance de bleu. En revanche, pour distinguer visuellement et immédiatement les fiches entre elles, l’indice de ligne est encadré avec la couleur de la ligne en question. La même charte a été utilisée pour les fiches produits qui reprennent des nuances de couleur pastel, chaque

Page 49: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Ginko au plus près des clients

47

thématique ayant son propre code couleur pour faciliter la sélection par le client de l’information qu’il recherche. Il en va de même pour le plan du réseau qu’il soit affiché en station ou au format poche. Le premier document imaginé à partir de cette nouvelle charte graphique a été le guide générique distribué dans l’ensemble des foyers du Grand Besançon durant le mois d’août 2012.

Ce guide a pour objectif principal d’informer l’ensemble des clients des modifications apportées au réseau en septembre. Cette année, pour la première fois, le choix a été fait d’utiliser un format type journal pour interpeler les habitants et les inciter à découvrir ce document.

En complément du guide générique, et pour la première fois, un document dédié aux nouveautés de la rentrée à été édité en septembre. La modification des lignes 41 et 42 ou la création de la ligne 43 est notamment détaillé dans ce document. Les membres du CCH de St Claude ont utilisé ce flyer pour faire connaître la ligne 43 auprès des habitants des Hauts-du-Chailluz ce qui a permis au service de connaître un succès immédiat.

En même temps que ce travail sur la charte graphique, le service communication a repensé l’organisation

de l’information contenue dans les fiches horaires. Cela a notamment été rendu possible par l’adoption d’un format plus allongé permettant simplifier la présentation des horaires. Ainsi, le thermomètre de ligne, par sens, est depuis septembre 2012 sur le côté des tableaux horaires contrairement à ce qui était fait les années précédentes. D’autre part, les grilles horaires ont été entièrement refaites pour proposer des indications plus claires et plus lisible avec une alternance de traits en bleu très léger et en blanc.

Ces différentes modifications sont le fruit d’une enquête clientèle menée au début de l’année 2012 et dont le thème principal était l’information client. Un exercice pratique de lecture des horaires à permis de noter que les thermomètres devaient absolument être sur la même page que les tableaux horaires. De même, certains clients avaient émis des

Page 50: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Ginko au plus près des clients

48

critiques à l’égard des précédents tableaux horaires qui donnaient une impression de masse d’information. Ainsi, les différentes remarques émises par les clients, utilisateurs occasionnels ou non, ont été retenues et utilisées pour améliorer l’information de tous.

Des retours clients chargés

d’informations

Les réflexions sur l’offre de transport ou les médias au service des clients sont nourries, notamment par des enquêtes régulières menées auprès des clients et des non-clients du réseau. Cela a permis, comme indiqué au chapitre précédent, d’adapter les fiches horaires mais également d’affiner le travail de préparation sur le réseau restructuré à la mise en service du tramway.

Des tables rondes par

secteur

Quatre tables rondes se sont déroulées entre février et octobre 2012 sur les secteurs Planoise, Grand Est, Centre-ville/Velotte et Campus/St Claude. À chaque fois, entre 12 et 15 clients, utilisateurs réguliers ou occasionnels du réseau étaient présents. Les thématiques abordées lors de ces différentes tables rondes étaient l’offre de transport, la perception des clients du réseau dans leur quartier, les améliorations souhaitées et, en toute fin de réunion, le réseau restructuré à la mise en service du tramway. Il était, en effet, nécessaire, de recueillir les avis des habitants sur le réseau élaboré par le cabinet « Citec » afin de pouvoir y apporter certains amendements. Comme attendu, les clients souhaitent plus de fréquence sur la plupart des lignes et une plus grande amplitude, notamment le week-end. De façon plus étonnante, certains clients émettaient le

souhait d’avoir une fréquence en soirée de 30 minutes alors que c’est déjà le cas aujourd’hui. Ceci illustre le fait que les lignes de nuit, par leur dénomination et leur itinéraire spécifique par rapport aux lignes de journée, sont peu connues des habitants de Besançon et de l’Agglomération.

Les clients du centre-ville et surtout du Grand Est ont également soulevé la longueur de la ligne 1, dissuasive selon eux, en termes de temps de parcours, pour se rendre dans la ZAC de Châteaufarine. Cet élément a été pris en compte dans la réflexion sur le réseau restructuré avec un trajet direct sur l’axe Brabant – Piémont, au lieu de l’avenue de l’Ile de France.

Page 51: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Ginko au plus près des clients

49

Ces tables rondes ont également permis de mettre en lumière le fait que nombreux sont ceux, au sein de l’Agglomération à ne pas savoir que le tramway sera demain, une ligne du réseau Ginko. Le même questionnement s’étend à la tarification. Cela démontre que l’un des axes de communication durant l’année 2013 devra être « Tram + Bus = Ginko ».

Le détour par la rue de Belfort de la ligne 7 a également été souvent cité comme un inconvénient majeur et les clients étaient très heureux d’apprendre qu’à la mise en service du réseau restructuré cette ligne retrouvera son itinéraire « normal » vers le centre-ville.

De nombreux clients ont également notés comme frein à l’utilisation du réseau :

• Les travaux qui engendrent des retards, des attentes, des modifications d’itinéraires piétons ou en bus qui découragent certains utilisateurs réguliers ;

• Un sentiment de manque de sécurité : passages piétons, positionnement des arrêts ;

• L’organisation des correspondances : descente anticipée du véhicule pour réussir sa correspondance à pied ;

• Un temps de parcours plus long dû à une nouvelle correspondance.

Par ailleurs, les attentes sont fortes autour de l’annonce d’un nouveau réseau en 2014 qui doit être plus adapté aux besoins tant avec le tramway qu’avec les bus. Enfin, les tables rondes organisées en fin d’année ont été très marquées par un débat autour de l’augmentation des tarifs Diabolo, perçu souvent comme une augmentation généralisée de tous les titres de transport. Ces différents sentiments se retrouvent dans les réclamations reçues. On constate une forte progression par rapport à l’année 2011. Ce constat est à mettre en lien avec les travaux qui ont profondément pénalisé le réseau durant l’année 2012.

Des réclamations en hausse

1 118 réclamations ont été reçues et traitées par Besançon Mobilités contre 887 en 2011, soit une hausse de près de 26 % qui traduit le mécontentement des clients par rapport à une offre de transport perçue comme nettement dégradée par rapport à l’année précédente.

Page 52: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Ginko au plus près des clients

50

2011 2012 EvolutionJanvier 56 74 32%

Février 65 77 18%

Mars 48 75 56%

Avril 52 68 31%

Mai 47 71 51%

Juin 44 64 45%

Juillet 57 121 112%

Août 67 60 -10%

Septembre 170 156 -8%

Octobre 131 137 5%

Novembre 60 116 93%

Décembre 90 99 10%

Total 887 1 118 26% Le mois de juillet a été marqué par une vague de réclamations sans précédent ayant trait à l’augmentation des tarifs des abonnements Diabolos. Cette hausse des tarifs a été très mal perçue par les parents d’élèves, d’autant plus que la communication officielle de la CAGB expliquant cette hausse est intervenue après la diffusion de l’information aux parents.

2011 2012 EvolutionPonctualité 262 434 66%

Offre transport 163 108 -34%

Equipements arrêts 30 51 70%

Tarification 7 69 886%

Comportement cond. 171 228 33%

Situation perturbée 66 54 -18%

Insécurité Contrôle 20 15 -25%

Information clientèle 72 59 -18%

Ginko Access 37 35 -5%

Ginko Gare 48 37 -23%

Divers 11 28 155%

Total 887 1 118 26% Ainsi, l’analyse de l’évolution de chaque thématique de réclamation montre que les courriers, emails et appels en lien avec la tarification progressent de plus de 880 %. A titre de comparaison les réclamations sur l’information clientèle, l’offre de transport, l’insécurité, l’information clientèle, Ginko Access et Ginko Gare sont toutes en recul. La ponctualité, le comportement clientèle et l’équipement des bus ou des stations sont, au contraire, des thématiques en hausse en termes d’insatisfaction. Pour ce qui est de l’équipement des bus et des stations, la suppression d’abri-voyageurs à cause des travaux à souvent été très mal perçue par les clients, notamment pendant l’hiver 2012.

L’achat et la mise en place de cinq abri-voyageurs mobiles par la CAGB dans le courant de l’année 2013 permettra sans doute de limiter le mécontentement des clients à ce sujet.

En ce qui concerne les plaintes de clients liées à la ponctualité, elles représentent à elles seules près de 40 % du total, ce qui démontre, encore une fois, l’impact indéniable des travaux du tramway sur l’utilisation du réseau par les clients.

Page 53: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une maintenance réorganisée

51

Durant l’année 2011 l’activité du service maintenance a été largement orientée vers un objectif de remise à niveau du parc de véhicules qui était fortement dégradé. Ces actions correctives ont été complétées par l’intégration de gammes préventives génériques. En 2012, les actions correctives ont été poursuivies pour remonter le niveau de disponibilité du parc. Les équipes du service maintenance ont également intensifié et amélioré la récurrence de la maintenance préventive et intégré une planification quotidienne globale ainsi que des gammes de maintenance réglementaire. Ces différentes évolutions ont été possibles grâce à la création d’une fonction méthodes, nécessaire au vue des contraintes existantes. Il est à noter que le début des travaux du tramway représente un élément contextuel défavorable. Les chaussées dégradées, rétrécies, et les modifications d’itinéraires engendrent des dégradations supplémentaires sur le matériel roulant comme indiqué aux chapitres 2 et 10. Cela est d’autant plus dommageable que le résultat des efforts menés pour améliorer l’état du parc est masqué par cette phase de travaux lié au projet tramway.

Page 54: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une maintenance réorganisée

52

L’enjeu majeur de l’année 2012 a été de poursuivre la réorganisation de la filière maintenance afin d’améliorer le taux de disponibilité des véhicules du réseau Ginko.

Une planification étroite de

l’activité

L’âge moyen du parc, l’existence de plusieurs sites, la vétusté des outils de maintenance ainsi que les travaux du tramway sont autant d’éléments qui contraignent la maintenance des véhicules du réseau Ginko. Ces contraintes ont également rendu nécessaire l’adaptation du service maintenance pour améliorer la maitrise de l’activité du service. Ce changement s’est notamment traduit par la création d’un poste de responsable méthodes.

Le rôle du service méthodes

Depuis juin 2012, le service maintenance est renforcé par la création d’un poste de responsable méthodes. Cette fonction transversale est orientée vers la rationalisation de la maintenance. Elle est positionnée directement sous la responsabilité du Directeur maintenance. Ses missions sont en interface entre la Direction du service, la maitrise opérationnelle, les opérateurs, les achats et le service QSE. Au quotidien et en concertation avec les chefs d’équipe, le responsable méthodes effectue la planification de l’activité maintenance. Cette planification intègre la maintenance préventive, la maintenance réglementaire, les travaux programmables (échange ou réparation moteur, signalement,…). Cette planification est adaptée en fonction des dépannages, des opérations correctives, du personnel présent et de leur qualification, des espaces de maintenance disponibles ainsi que des équipements existants et nécessaires pour chaque opération. Elle permet également d’effectuer un lissage et une

priorisation de l’ensemble des actions à mener.

Les contraintes à prendre en compte sont nombreuses, parmi lesquelles :

• Le type de véhicules (véhicule de

transport de personne à mobilité

réduite, moyenne capacité,

standard ou articulé) et leur

énergie (GNV ou gasoil) ;

• Le nombre réduit de moyens de

levage et de fosses ;

• Le nombre limité de travées de

maintenance ;

• Le passage au banc de freinage

chez un prestataire,…

En complément, le responsable méthodes a pour rôle de fiabiliser et développer le système d’information en créant des outils complémentaires afin d’améliorer la maitrise de l’activité maintenance en fonction des contraintes. Il rédige notamment l’ensemble des procédures organisationnelles et techniques.

Page 55: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une maintenance réorganisée

53

Son rôle consiste également à adapter et à compléter les gammes de maintenance existantes. Ce travail est réalisé avec la participation des opérationnels. Il participe enfin à la démarche d’amélioration du service en animant des groupes de travail et en utilisant les outils et méthodes d’organisation (exemple : le 5S).

Ces différents points réalisés par les méthodes permettent aux chefs d’équipe et au responsable adjoint de se recentrer sur leur mission principale qui est la maintenance opérationnelle des véhicules d’exploitation. Cette activité nécessite une réelle approche système pour planifier le quotidien dans un contexte fortement contraint.

Des perspectives

encourageantes

La modification des méthodes de travail mise en place durant le second semestre ont un impact favorable sur l’ensemble du service. Les relations entre « les achats » et « l’atelier » se sont apaisées grâce à la création de procédures d’échanges d’information pour la commande de pièces. En complément, le nombre et l’approvisionnement des pièces en stock s’est affiné pour permettre une plus grande réactivité et améliorer les délais de remise en état.

Grâce à la structuration de la maintenance réglementaire, chaque action réalisée sur un bus est désormais tracée et documentée.

La planification générale a permis aux opérateurs d’évoluer dans leurs modes de fonctionnement. En effet, les opérationnels du service connaissent les tâches qu’ils ont à réaliser sur l’ensemble de la journée. Ce point évite des pertes de temps car il favorise la priorisation et les ajustements (vision globale de l’activité). Les prises de décisions sont donc améliorées et la hiérarchisation de l’urgence des opérations à mener est simplifiée. Ces points positifs sont bien entendu à poursuivre et à ajuster, car tout changement est complexe et le passif reste important, afin de retrouver un parc de véhicules opérationnel.

Le bilan de l’année 2012

L’organisation du service maintenance a donc largement évolué et les effets sont lisibles sur les ratios de performance de l’activité maintenance.

Des efforts à poursuivre

Tous les aspects de l’activité maintenance ont été améliorés grâce à la planification des tâches et des opérations.

La maintenance préventive et

réglementaire

Cette partie de la maintenance concerne les actions planifiables, c’est à dire les gammes préventives, les gammes « préparations mines » et les gammes « travaux mines ».

Page 56: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une maintenance réorganisée

54

• « La préparation mines » consiste à

effectuer un contrôle exhaustif de

l’état du véhicule pour réaliser, si

nécessaire, les travaux de remise

en état lors de la gamme « travaux

mines » ;

• La gamme « travaux mines »

réalisée, le véhicule est en état et il

peut être présenté au contrôle

technique (mines).

La mise en place de ces deux gammes réglementaires permet une planification priorisée. C’est une évolution importante qui a permis de passer d’un état où les équipes subissaient les actions réglementaires à réaliser, à la maitrise de ces mêmes actions. Un point reste toutefois à améliorer ; en effet, l’importance des travaux de remise en état est fortement variable et perturbe la planification.

La fin des travaux liés au tramway permettra d’accroitre la maitrise des délais d’intervention grâce à la réduction des dégradations subies chaque jour sur les véhicules du réseau.

Le graphique et le tableau ci-dessous synthétisent les données mensuelles pour toutes les gammes évoquées précédemment :

Mois

Nombre de gammes

préventives

réalisées en 2012

Nombre de gammes

Préparation Mines

réalisées en 2012

Nombre de gammes

Travaux Mines

réalisées en 2012

Janvier 117 33 0

Février 57 24 0

Mars 76 32 0

Avril 74 34 0

Mai 72 32 0

Juin 72 36 0

Juillet 117 39 0

Août 97 20 89

Septembre 98 33 172

Octobre 103 32 281

Novembre 102 31 264

Décembre 103 27 232

Total 1 088 373 1 038

Actions préventives et règlementaires réalisées en 2012

La fréquence des gammes préventives s’est stabilisée à partir du mois d’aout 2012, ce point est directement lié à l’intégration de la fonction méthodes. En complément, le mois d’aout correspond également à la mise en place

de la gamme « travaux mines ». L’évolution du nombre d’actions correspondantes est importante sur les derniers mois de l’année. Ces actions sont exclues du correctif car ce sont des actions volontairement programmées donc maitrisée.

Page 57: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une maintenance réorganisée

55

Nombre de gammes de maintenance préventives réalisées

0

50

100

150

200

250

300

janv févr mars avr mai juin juil août sept oct nov déc

Nombre de gammes préventives

Nombre de gammes 'préparation auxMines'Nombre de gammes 'Travaux Mines'

La maintenance corrective

Il s’agit de l’ensemble des actions non maitrisées c’est à dire les remorquages, les dépannages en ligne, les

signalements et les actions correctives de tout ordre. Les données présentées ci-dessous illustrent le niveau très élevé des dépannages et remorquages en ligne.

Mois

Nombre d'actions

correctives réalisées

en 2012

Nombre de

dépannages

réalisés en 2012

Nombre de

remorquages

réalisés en 2012

Janvier 1 537 145 3

Février 1 533 149 4

Mars 1 594 143 5

Avril 1 635 121 3

Mai 1 450 161 5

Juin 1 425 156 2

Juillet 1 281 114 7

Août 1 019 120 3

Septembre 1 214 104 3

Octobre 1 879 147 8

Novembre 2 193 153 5

Décembre 1 784 141 2

Total 18 544 1 654 50

Actions correctives réalisées en 2012

Page 58: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une maintenance réorganisée

56

Nombre de dépannages et de remorquages réalisés

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

janv févr mars avr mai juin juil août sept oct nov déc

Dépannages

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Remorquages

Nombre de gamme dépannages

Nombre de gamme remorquages

Ainsi les actions entreprises en termes de préventif ne se traduisent pas par une diminution sensible des actions correctives. La comparaison entre les signalements en 2011 et 2012 permet d’éclairer cette contradiction apparente.

Comparatif des signalements 2011

et 2012

Le niveau des signalements est un paramètre qui permet d’avoir une vision

des anomalies constatées au quotidien. Ces signalements sont émis principalement par les conducteurs. Le graphique ci-dessous montre l’évolution mensuelle des quantités de signalements entre les années 2011 et 2012.

Nombre de signalements mensuels

0

100

200

300

400

500

600

700

Janv Févr Mars Avr Mai Juin Juil Août Sept Oct Nov Déc

2011

2012

Page 59: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une maintenance réorganisée

57

L’absence de données au début de l’année 2011 s’explique par la mise en place de l’outil de Gestion de la Maintenance Assistée sur Ordinateur. En revanche, à partir de mars 2012 le niveau des signalements baisse de façon continue alors qu’en 2011 pour la même période le niveau était important. Cela traduit l’impact favorable des actions de remise en état et de l’instauration des gammes préventives.

Le second semestre est totalement différent, avec une évolution importante des signalements et un écart grandissant et défavorable sur les deux dernier mois. L’intensification de la phase travaux sur le réseau se ressent sur les véhicules du réseau qui sont détériorés par l’état de la

voirie alors même que la maintenance préventive et réglementaire est

intensifiée.

Evolution des dégradations de

pneumatiques

Les dégradations de pneumatiques sont également un indicateur révélateur d’anomalies directement liées au réseau. A partir du mois de septembre les dégradations sur les pneumatiques augmentent de façon importante, tendance qui se confirme au début de l’année 2013.

Nombre de dégradations constatées sur les pneumatiques

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Janvier

Février

Mars

Avril

Mai

Juin

Juillet

Août

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

Page 60: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une maintenance réorganisée

58

Ainsi, l’évolution des signalements ainsi

que celle du nombre de pneumatiques

dégradés soulignent l’intensification des

travaux du tramway au second semestre

2012.

Le tramway comme

perspective

Depuis le début de l’année 2011,

l’objectif moyen terme pour le service

maintenance est la remise à niveau

matériel roulant. Cette politique a

nécessité de faire évoluer l’organisation

et les méthodes de travail au sein du

service maintenance.

Aujourd’hui, les éléments « socle » de

cet objectif sont posés, afin de modifier

les pratiques passées où les notions

d’anticipation, de planification et de

prévention étaient peu présentes. La

planification des tâches fait désormais

partie du quotidien de l’activité.

De nombreux ajustements sont encore à

mettre en œuvre, mais la démarche

d’amélioration initiée permettra au

service maintenance bus d’atteindre

progressivement un niveau de qualité et

des méthodes proches d’un service

maintenance tramway.

L’année 2013 permettra de développer

et renforcer cette démarche

d’amélioration afin que la maintenance

bus soit au niveau de qualité de celle du

tramway à la date de la mise en service.

Page 61: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Les installations et les véhicules

59

La maintenance des véhicules et des bâtiments mis à disposition par le Grand Besançon est complexifiée par le vieillissement de l’outil de production. L’âge moyen des véhicules est assez élevé et certains équipements ne sont pas aux normes ou très détériorés ce qui a des conséquences directes sur la disponibilité des véhicules et sur le confort des clients.

Page 62: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Les installations et les véhicules

60

L’entretien des installations et des véhicules est confié, au sein de Besançon Mobilités, à la Direction Technique depuis le début de l’année 2012. Cette centralisation a pour but d’améliorer la réactivité des équipes, afin de faire face aux contraintes majeures que son l’état des installations, l’âge du parc et l’hétérogénéité des véhicules.

Le parc de véhicules

Au 31 décembre 2012, 181 véhicules (hors bus 271) sont mis à disposition de l’exploitant par le Grand Besançon, ce chiffre intégrant les véhicules « sur parc » mais non utilisés.

Un parc vieillissant

L’âge moyen réel du parc atteint 11,28 années et 21,58 années en âge maximum. En tenant compte des aspects contractuels l’âge moyen est réduit à 10,90 années et l’âge maximum à 21,58 années, conformément à l’annexe 5 du présent rapport.

D’une manière générale les incidences du vieillissement du parc sont accentuées par l’état du réseau durant la période des travaux liés au tramway (dégradations prématurées).

Les entrées et sorties parc

Certains véhicules ne circulent plus et sont à sortir du parc. Leur état de dégradation avancé ne permet en effet plus de les remettre en fonctionnement nominal sans la réalisation de travaux de rénovation longs et financièrement disproportionnés.

Ces véhicules sont en général en fin de vie. D’autres ont un taux de disponibilité très faible (GX 417).

Avec l’accord de la CAGB des éléments de ces véhicules dit « à sortir » ont été réutilisés pour rééquiper et remettre en service d’autre bus moins dégradés. Durant l’année 2012, la CAGB a acquis quatre nouveaux véhicules, un « PMR », deux bus moyenne capacité et un bus articulé.

Le tableau ci-après récapitule les entrées des véhicules en 2012 ainsi que les véhicules à sortir à la fin 2012 :

CatégoriesNombre N° Véhicules Nombre N° Véhicules

Total 4 8

PMR 1 016 1 008

Moyennes capa. 2 094-095 0

Standards 0 4 103-105-303-310

Articulés 1 548 2 527-531

Autres 0 1 271

Parc à sortirLes entrées

Le bus 271 est un ancien bus destiné à des opérations évènementielles, il n’est plus en état de rouler. Le bus 105 est utilisé par la CAGB dans le cadre de la promotion du projet tramway. Les véhicules dit « à sortir » sont intégrés dans le parc et le calcul de l’âge jusqu’à leur sortie effective. Ce différentiel entre les entrées et les bus à sortir (non exploitables) crée une distorsion quant à la lisibilité sur le parc de réserve.

La constitution du parc

Durant cette année il n’y a pas eu d’évolution majeure dans les types et catégories de véhicules qui constituent le parc du réseau Ginko. Cinq marques différentes et 16 types de véhicules restent exploités sur le réseau, en tenant compte de la suppression des Citos. Le tableau ci-dessous récapitule l’évolution du parc entre le début et la fin de l’année 2012 :

Page 63: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Les installations et les véhicules

61

Nbr. Au 1er janvier

Nbr. Au 31 décembre

Catégorie Marque Type Energie

6 6 PMR Peugeot Boxer Go

2 3 PMR Fiat Ducato Go

0 0 MC Mercedes Cito Go

10 10 MC VanHool A500 Go

10 10 MC Irisbus GX117 Go

8 10 MC Irisbus GX127 Go

3 3 STD VanHool A300 Go

20 20 STD Irisbus GX317 Go

4 4 STD Irisbus GX327 Go

8 8 STD Mercedes Citaro Go

23 23 STD VanHool A500 Go

42 42 STD Irisbus GX317 GNV

10 10 STD Irisbus GX327 GNV

9 9 ART Irisbus Agora GNV

5 5 ART VanHool AG700 Go

4 4 ART Irisbus GX417 Go

13 14 ART Mercedes Citaro Go177 181

Constitution du parc - 2012

Les véhicules articulés de type « GX417 » ont une disponibilité d’environ 50 %. Par conception la maintenance de ces bus est complexe. Elle nécessite des compétences spécifiques, des réglages particuliers et malgré un entretien régulier, la fiabilité reste faible. La sortie de ces véhicules pourrait permettre de dégager de la ressource à dédier plutôt aux opérations de maintenance sur des véhicules plus fiables et à la remise en état du parc. L’entretien des véhicules « Personnes à Mobilité Réduite » est complexifié par des délais d’approvisionnement de pièces détachées extrêmement longs, ce qui a un impact direct sur la disponibilité de ce parc.

Les véhicules « GNV » de première génération sont sensibles aux températures extrêmes. Ils nécessitent des réglages fréquents afin de maintenir le niveau de puissance nécessaire à l’utilisation normale des véhicules sur le réseau.

L’âge du parc

Le tableau ci-après détaille, par type de véhicule, l’âge du parc avec ou sans tenir compte des rénovations. Par ailleurs, pour chaque type de véhicule, l’âge maximal est indiqué.

Age contractuel

Au 01/01/2012 Au 31/12/2012Au

01/01/2012Au

31/12/2012Age Moyen 8,91 9,71 10,52 11,28

Age Maximal 17,59 18,59 20,59 21,59

Quantité 177 181 177 181

4 Age Moyen 4,36 4,86 5,86 6,19

10 Age Maximal 7,53 8,53 10,53 11,53

Quantité 8 9 8 9

9,5 Age Moyen 9,43 10,29 11,21 12,05

19 Age Maximal 17,59 18,59 20,59 21,59

Quantité 138 140 138 140

Age Moyen 7,76 8,52 8,63 9,36

21 Age Maximal 17,13 18,13 20,13 21,13

Quantité 31 32 31 32Articulés

Parc total

Sans rénovationsAvec rénovations

Moy. Capa. et standards

PMR

Chaque année des rénovations sont réalisées sur le parc, celles-ci s’inscrivent soit dans le cadre contractuel de la Délégation de Service Public, soit dans un cadre social et/ou technique.

Page 64: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Les installations et les véhicules

62

Les rénovations contractuelles

Conformément au contrat, la rénovation de quatre véhicules en sellerie a été réalisée en 2012. En revanche, les aspects planchers, châssis et peintures n’ont pu être traités, en lien avec l’obsolescence du matériel industriel nécessaire à ces opérations. Les opérations de rénovation mentionnées sont détaillées dans le tableau ci-dessous :

Materiel Date Type de rénovation427 07/08/2012 Rénovation de la sellerie

428 23/08/2012 Rénovation de la sellerie

429 27/08/2012 Rénovation de la sellerie

430 04/09/2012 Rénovation de la sellerie

Rénovations contractuelles

Les rénovations non contractuelles

Ces rénovations sont liées à des problématiques techniques (casse, usure,…) ou à des accords passés avec les différents partenaires sociaux dans le but d’améliorer le poste de conduite. Le remplacement des sièges conducteurs, des volants, des boites de vitesse et des moteurs font partie de ces opérations. Les rénovations de boites de vitesse et de moteurs, sont réalisées pour partie en interne et pour partie grâce au recours à de la prestation externe.

Type de rénovation Nombre Numéro de véhicule

Remplacement des sièges conducteurs 10451-452-449-450-446-447-

445-448-444-443

Remplacement des volants 14401-086-088-127-431-432-069-010-452-009-435-438-

Rénovations moteurs 4 110-311-314-325

Rénovations des boites de vitesse 9011-050-070-072-076-110-

119-121-538

Rénovations non contractuelles

Le cahier des charges des

futurs bus

Suite à une demande d’assistance de la CAGB, la Direction Technique a participé à la réalisation de la partie technique des cahiers des charges des véhicules d’exploitation pour le futur appel d’offres pluriannuel (2014 – 2016). Cette assistance couvre quatre lots comprenant les véhicules « PMR », les bus moyens capacités, les standards et les articulés.

Les PMR.

Concernant les « PMR », plusieurs points ont été pris en compte dans le cadre de la rédaction du Cahier des Clauses Techniques Particulières du cahier des charges :

• La suspension de l’essieu arrière ;

• L’intégration d’une boite automatique ;

• La climatisation complète du véhicule ;

• L’accroissement de la puissance moteur ;

• La réalisation de la livrée « Ginko » d’origine.

Par ailleurs, un système électrohydraulique pourrait avantageusement remplacer les rampes d’accès manuelles « PMR ».

Les bus moyenne capacité, les

standards et les articulés

Afin de résoudre les problématiques existantes sur les véhicules actuels, l’accroissement de la puissance calorifique (chauffage), la puissance moteur, la révision du poste de conduite en concertation avec le CHSCT (les stores, le siège conducteur, la climatisation conducteur), les éclairages à « LED » intérieurs et extérieurs, ont été mis en avant comme des points essentiels du futur cahier des charges.

Page 65: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Les installations et les véhicules

63

L’augmentation de la surface vitrée au niveau des parois et du pavillon a été inscrite en option, Il s’agit ici de rendre le déplacement plus agréable pour les clients. A titre d’exemple, certains véhicules Citaro ont des parois vitrées assez réduites ou assombries, ce qui nuit au confort des clients.

Ces différents points sont orientés vers le confort des clients et des conducteurs, tout en intégrant les demandes et remarques des partenaires sociaux ainsi que l’adaptation des véhicules à la topologie particulière du réseau.

Deux dépôts avec des

problématiques spécifiques

Au-delà du matériel roulant, les biens mis à disposition par la CAGB englobent également les dépôts de Trey et de Planoise qui présentent des spécificités liés à leur époque de construction et aux rénovations qui sont intervenues dans le temps. A l’issue de ces deux premiers exercices d’exploitation, il est possible de formuler un constat quant aux éléments les plus significatifs, et de proposer des pistes de solutions afin d’améliorer les aspects sécuritaires et gagner en efficacité quant à l’utilisation des installations mises à disposition de Besançon Mobilités.

Les dépôts et les espaces de

circulation

Les zones de circulation

Certaines zones de circulation sur les dépôts sont dégradées et participent à la

détérioration des autobus. Ces dégradations présentent également des risques pour le personnel de la société. Un programme de rénovation des zones endommagées permettrait de limiter les incidences sur l’état du matériel et le risque humain.

Les installations électriques

Le rapport 2010 de l’organisme de contrôle concernant les installations électrique des dépôts de Trey et Planoise met en évidence de nombreuses non-conformités. Le rapport 2012 met en évidence qu’aucune action corrective n’a été réalisée pour mettre en conformité les différentes remarques formulées dans les rapports 2010 et 2011. Des devis de remise en conformité ont donc été transmis à la CAGB afin que les travaux de mise aux normes puissent être planifiés et organisés.

Les réseaux d’eau et d’évacuation

Le circuit d’évacuation du bâtiment administratif de Planoise présente une anomalie dans sa conception. Ce constat implique la nécessité d’effectuer un curage régulier et fréquent (mensuel) afin d’assurer l’utilisation normale des installations. Une intervention corrective sur le circuit d’évacuation permettrait un usage normal des installations sans nécessiter d’opérations complémentaires récurrentes. Les réseaux d’eau de Trey présentent des défaillances (fuites répétitives), principalement au niveau du bâtiment remisage. En effet, les différents circuits n’état pas hors gel, cela génère la survenance de fuites qui désorganisent l’exploitation, notamment l’hiver (gel des flaques sur le dépôt et notamment sur les voies de circulation, points d’eau indisponibles). Le circuit incendie est également touché par cette problématique, il est donc difficilement utilisable en hiver. La mise en œuvre de solutions palliatives, quant à cette problématique, n’est pas évidente. De telles opérations peuvent être longues et délicates à mettre en œuvre, notamment car elles doivent être menées sans perturber l’activité normale du dépôt.

Page 66: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Les installations et les véhicules

64

Les alarmes « incendie »

Le dépôt de Trey n’est pas équipé d’un système d’alarme incendie. A Planoise, seul le nouveau bâtiment est doté d’un tel équipement. Le bâtiment administratif, le bâtiment de remisage GNV ainsi que le bâtiment atelier ne sont pas équipés. Dans la mesure où les bâtiments devraient être équipés, à la fois pour la sécurité du personnel et à la fois pour des raisons règlementaires et de sécurité des biens mis à disposition, des devis ont été réalisés et transmis à la CAGB afin que les travaux de mise aux normes puissent être planifiés et organisés.

L’éclairage

Le vieillissement des systèmes d’éclairage sur les dépôts génère des dysfonctionnements qui ont une incidence sécuritaire. À Planoise, l’éclairage extérieur (dont le remisage extérieur « GNV ») ne fonctionne pas correctement car des mats d’éclairages sont en fin de vie et non réparables. Un devis estimatif a été réalisé et transmis à la CAGB afin que les travaux de remise en état puissent être planifiés et organisés. À Trey, les éclairages des fosses du bâtiment atelier de Trey ne fonctionnent que partiellement.

Par ailleurs, plusieurs riverains se sont plaints à de nombreuses reprises de l’allumage intempestif et de l’orientation de l’éclairage situé devant la salle de prise de service. A la fin de l’année 2012, le luminaire a été réorienté mais la minuterie est obsolète et nécessite d’intervenir plusieurs fois par mois pour recaler les heures d’allumage.

Une remise en état du système d’éclairage permettrait de limiter les opérations correctives et les incidences sécuritaires.

Les portails

Les différents portails des deux dépôts ne sont pas opérationnels. Le système de fermeture des dépôts est important pour la sécurité des biens et des personnes. Au-delà des incursions sur le site malgré les moyens de surveillance et de gardiennage, et du risque accru de vol ou de dégradation, le risque que constitue la présence de la station gaz est significatif. Une remise en état des systèmes de clôture et de fermeture des dépôts permettrait de limiter les risques sécuritaires, notamment pour ce qui relève de celui afférent à la station Gaz.

Le remplissage gasoil

Les cuves de Planoise en simple peau ne répondent plus aux normes actuelles. Par ailleurs, les trappes d’accès ne sont plus étanches et l’eau de ruissellement s’introduit dans les regards. Enfin, une des pompes de remplissage de Planoise arrive en fin de vie et devrait donc être renouvelée. Ce constat nécessite la prise en compte des évolutions futures du réseau et des conditions d’exploitation associées. En effet, dans le cadre de la mise en service du tramway et d’un éventuel déménagement de Trey vers Planoise, il serait pertinent d’envisager une augmentation des capacités de stockage de carburant, capacités qui sont en limite

Page 67: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Les installations et les véhicules

65

dans le cadre de l’exploitation actuelle. Cette évolution permettrait par ailleurs une gestion plus efficiente des achats de carburant. Cette amélioration pourrait intégrer un cloisonnement avec une capacité dédiée à l’urée car l’utilisation de cet ingrédient se généralise avec les contraintes environnementales. Ces évolutions pourront être envisagées et portées conjointement avec la CAGB si cette dernière décide de les mettre en œuvre.

Les ateliers de maintenance

Le remisage couvert GNV de

Planoise

Le système d’alarme Gaz installé sur ce remisage détecte, par l’intermédiaire de barrières infrarouges, tout type de gaz ou de particules. Le seuil de déclenchement de cette alarme est sécuritaire. Au quotidien, les détections sont récurrentes et très fréquentes, ce qui signifie que les émissions de gaz et de particules sont au-delà du seuil sécuritaire. La fréquence des déclenchements, sur la durée, fait que cette alarme devient peu à peu « anti-sécuritaire » car elle démobilise le personnel sur ces aspects sécuritaires, bien qu’elle soit située dans une zone particulièrement exposée. Une solution palliative est difficilement envisageable sur ce point. Il conviendrait donc d’engager des travaux sur le remisage, afin de limiter les émanations et leurs incidences.

Par ailleurs, le sol de cet espace de remisage présente de nombreux décalages de niveau ce qui engendre des casses régulières de lunettes arrières de véhicules. Une remise à niveau des sols, menée dans le cadre des travaux sur la ventilation, serait pertinente et permettrait de limiter les dégâts intempestifs sur le matériel roulant.

Les cabines de peinture

Depuis 2011, les cabines de peinture de Trey et de Planoise ne sont plus utilisées car elles ne satisfont plus aux exigences réglementaires en termes de flux. Depuis lors, les travaux de peinture nécessitent la location d’une cabine de peinture. Cette solution palliative ne permet toutefois pas de répondre à toutes les exigences de l’exploitation du réseau (cf. rénovations) et nécessite la prise en compte, dans le cadre de l’organisation des travaux, de la disponibilité de cette cabine à la location.

Les fosses

Depuis la survenance d’un accident en 2011, dans une fosse du nouvel atelier de Planoise, celle-ci est condamnée et

Page 68: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Les installations et les véhicules

66

sécurisée par des chaines. La porte sectionnelle correspondante a été verrouillée afin d’interdire la mise en place d’un véhicule sur cette travée. Cette fosse n’est depuis lors, plus utilisée pour des raisons sécuritaires. Les deux fosses de l’ancien atelier de planoise sont « sécurisées » par des potelés amovibles et des chainettes. Suite à une visite de la CARSAT, des préconisations ont été émises quant à la mise en place de rideaux et/ou de barrières fixes avec des plinthes de protection et des portillons d’accès. La sécurisation des fosses peut donc être améliorée, à la fois dans une perspective sécuritaire et à la fois dans une perspective d’efficacité des opérations de maintenance qui sont pénalisées par le nombre réduit de fosses disponibles.

Le banc de géométrie

Cet équipement est indispensable lors d’actions réalisées sur le système de direction. L’équipement mis à disposition de l’atelier n’est plus opérationnel, l’ensemble des géométries à réaliser sont donc aujourd’hui assurées par un prestataire externe. Cette solution palliative permet d’assurer les opérations nécessaires, mais elle est contraignante car à planifier et à organiser en tenant compte, au-delà des contraintes de l’exploitation, des contraintes du prestataire.

Le banc de freinage

Cet équipement est indispensable pour diagnostiquer une éventuelle anomalie de freinage et contrôler la remise en conformité après réparation ou avant tous passages aux mines. Le banc de freinage est fréquemment indisponible et fait l’objet de nombreuses interventions de réparation, prises en charge par la CAGB ou par Besançon Mobilités. Les délais de remise en état sur cet équipement sont longs, pénalisant largement sa disponibilité. L’ensemble des passages au banc de freinage est aujourd’hui externalisé. Cette solution palliative permet d’assurer

les opérations nécessaires, mais elle est contraignante car à planifier et à organiser en tenant compte, au-delà des contraintes de l’exploitation, des contraintes du prestataire.

Les machines-outils

Les deux sites sont équipés de nombreuses machines-outils telles que, des presses, des perceuses à colonnes, un tour, des tourets de différents diamètres, des machines spécifiques pour la rectification des tambours. Beaucoup de ces machines sont non conformes. De nombreux investissements ont été réalisés par Besançon Mobilités pour pouvoir continuer à maintenir les véhicules en urgence. La mise en place de nouvelles machines-outils sera réalisée en 2013.

Les équipements de levage

Les équipements de levage, sont globalement vieillissants et peu utilisables en l’état. Douze colonnes SEFAC sont hors service et d’autres présentent une usure anormale de la structure. Le pont à colonne d’une des travées de maintenance de l’ancien atelier est hors service et n’a pas été utilisé depuis la reprise.

Page 69: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Les installations et les véhicules

67

Le fut de la fosse du nouvel atelier est immobilisé suite à un accident (comme

indiqué plus haut).

Désignation Localisation Tonnage Année Quantité EtatColonne de levage SEFAC Planoise 1 (Ancien atelier) 5 1982 2 OK

Colonne de levage SEFAC Planoise 1 (Ancien atelier) 6,5 1991 4 Hors Service

Colonne de levage SEFAC Planoise 1 (Ancien atelier) 7,2 2001 2 OK

Colonne de levage SEFAC Planoise 1 (Ancien atelier) 7,2 2002 4 OK

Colonne de levage SEFAC Planoise 1 (Ancien atelier) 5,5 1996 4 OK

Colonne de levage SEFAC Planoise 2 (Nouvel atelier) 7,5 2006 6 OK

Colonne de levage SEFAC Planoise 2 (Nouvel atelier) 7,5 2007 8 Hors Service

Colonne de levage STERTYL Planoise 2 (Nouvel atelier) 6 2006 6 OK

Fût de fosse BLITZ Planoise 1 (Ancien atelier) 14 NC 2 OK

Fût de fosse SEFAC Planoise 2 (Nouvel atelier) 15 NC 1 Hors Service

Pont à colonnes Planoise 1 (Ancien atelier) NC NC 1 Hors Service

Colonne de levage STERTYL de LOCATION Planoise 2 (Nouvel atelier) 6 2012 6 OK

Colonne de levage STERTYL de LOCATION Planoise 1 (Ancien atelier) 6 2012 4 OK

Instalations de levage

Afin de maintenir le fonctionnement de la maintenance, 10 colonnes de levage sont en location depuis le mois de septembre 2012.

Les travées de maintenance

L’état des sols de l’ancien atelier de Planoise est fortement dégradé, ce qui perturbe le fonctionnement de la maintenance. En effet, les dalles bougent lors du passage des bus et des fissurent apparaissent. Ce constat a conduit à la condamnation de deux travées de maintenance, pour des raisons sécuritaires. Ces condamnations amoindrissent l’espace de travail et complexifient l’organisation des tâches quotidiennes. Il n’existe à priori pas d’autre solution d’amélioration que l’engagement de travaux de remise à niveau sur cet espace.

Les extracteurs de fumées

d’échappement

Le nouvel atelier de Planoise est équipé d’extracteurs de fumée mais ceux-ci sont en nombre insuffisant. En effet, les travées longues permettent le traitement de deux véhicules mais chaque travée ne possède qu’un extracteur. Ceux-ci sont positionnés à proximité de la porte sectionnelle et ne permettent pas le raccordement du véhicule en fond de travée. L’ajout de deux modules permettrait de résoudre ce point.

L’ancien atelier possède un système d’extraction obsolète et non fonctionnel. Il serait donc utile et pertinent d’intégrer un système approprié suspendu permettant de couvrir l’ensemble des travées et fosses de maintenance. Ce point est sensible car il a trait directement à la santé des salariés et constitue un vrai sujet social. Besançon Mobilités a prévu l’acquisition de deux extracteurs mobiles au premier trimestre 2013. Cet investissement est toutefois destiné à gérer l’urgence et s’avère largement sous-dimensionné au regard de l’investissement nécessaire pour traiter le sujet sur l’ensemble du site.

Les portes sectionnelles

L’ancien atelier de Planoise est équipé de portes sectionnelles permettant l’accès aux différentes travées et sont fortement sollicitées. Leur vieillissement et l’intensité d’utilisation font qu’il est nécessaire de songer à leur renouvellement. A cette occasion, il serait judicieux de prendre en compte la dimension thermique afin améliorer les conditions de travail du personnel de l’entreprise.

Page 70: GINKO DSP 2012
Page 71: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Le développement durable, un axe majeur

69

La prise en compte des dimensions sociétales, environnementales et humaines est une nécessité pour une entreprise, qui plus est, pour une entreprise dont le cœur de métier est le service public. A ce titre, Besançon Mobilités a développé, tout au long de l’année 2012 un certains nombres d’actions dans ces différents domaines.

Page 72: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Le développement durable, un axe majeur

70

Besançon Mobilités est impliquée quotidiennement dans la vie locale de la cité, mais au-delà de sa mission de service public, elle cherche à s’investir dans des manifestations publiques locales et faire rayonner l’image de l’entreprise et de ses collaborateurs.

Une entreprise engagée

Au 31 décembre 2012, 181 véhicules (hors bus 271) sont mis à disposition de l’exploitant par le Grand Besançon, ce chiffre intégrant les véhicules « sur parc » mais non utilisés.

L’implication dans la vie

locale

Chaque année, dans le cadre des interventions scolaires, des équipes de la Direction Exploitation interviennent dans des collèges et des écoles primaires pour sensibiliser les scolaires à l’utilisation des transports en commun. En 2012, 32 classes de collèges ont ainsi été visitées et environ 800 élèves ont bénéficiés de ces présentations. Dans le cadre de son activité, Besançon Mobilités assure également le transport de personne à mobilité réduite sous la forme d’un service spécifique dénommé « Ginko Access ». Ce service est mis en œuvre quotidiennement par certains conducteurs de l’entreprise et par les hôtesses d’accueil du centre d’appel. Aussi, l’entreprise est-elle toujours sensible au défi RaidHandi’Forts organisé par la Ville de Besançon, dont la 5e édition s’est tenue en 2012. Cette manifestation, ouverte à toutes personnes âgées de plus de 18 ans est un temps de partage, d'entraide et d'émotion, et se veut, avant tout, une aventure humaine réunissant des personnes handicapées et valides dans un même défi sportif. De nombreuses personnes de Besançon Mobilités y ont participé avec enthousiasme. Enfin, Besançon Mobilités et le réseau Ginko sont partenaires depuis septembre 2011 de l’équipe de handball féminin de l’ESBF. Ce partenariat bénéficie à l’image

de marque du réseau Ginko et permet de renforcer l’ancrage local du réseau. Par ailleurs, en interne, les équipes sont conviés régulièrement à des matchs ce qui permet de renforcer la cohésion du personnel.

L’implication dans

l’environnement

« Chaque entreprise est responsable de la gestion de ces déchets qu'elle produit et/ou détient jusqu'à leur élimination ou valorisation finale, même lorsque le déchet est transféré à des fins de traitement à un tiers. Elle doit s'assurer que leur élimination est conforme à la réglementation. »

Article L 541-2 du Code de l'environnement.

Le respect de cette réglementation qui est au centre des préoccupations environnementales de Besançon Mobilités, bénéficie à l’image du réseau Ginko, et notamment en interne comme acte citoyen de l’ensemble des salariés et partenaires de l’entreprise. Dès 2011 le service Qualité, sécurité et environnement (QSE) s’était engagé

Page 73: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Le développement durable, un axe majeur

71

dans la réorganisation de l’ensemble de la filière d’élimination des déchets en créant notamment deux zones de tri de proximité au sein de l’entreprise. Confirmant et développant cette politique en 2012, le service QSE a mis en œuvre plusieurs actions.

Croq’ Feuilles une démarche

remarquée

L’action la plus symbolique et la plus appréciée des salariés a été la mise en place de la récupération et la valorisation des papiers de bureau. Celle-ci est en effet partagée par l’ensemble de l’entreprise, autant dans les services administratifs que dans les services de production. Les 487 personnes travaillant à Besançon Mobilités produisent plus de 2 tonnes de déchets papiers par an. Sachant qu’il est considéré qu’une tonne de papier recyclé épargne 17 arbres, 20 000 litres d’eau et l’équivalent de 1 000 litres de pétrole, la démarche initiée en 2012 n’est pas que symbolique.

Dans l’année des bacs de récupération de papier, appelés « Croq’feuilles », ont donc été installés dans chaque bureau et dans les salles de prise de service des conducteurs. Cette démarche environnementale se conjugue avec une démarche sociale. Les bacs de recyclage sont en effet collectés mensuellement par un ESAT (Établissement et service d’aide par le travail) qui se charge de faire valoriser ces déchets par une société agréée. Cette dimension sociale, a tout

particulièrement importé dans le choix du prestataire. Une communication destinée à l’ensemble des collaborateurs accompagne cette action, tant dans sa mise en place initiale, qu’au quotidien aujourd’hui, et emporte une adhésion unanime.

Les autres démarches de

valorisation des déchets

Le tri de trois autres types de déchets a été organisé en vue de leur valorisation :

• Les cartons par l’installation d’une benne spécifique ;

• Les déchets d’équipement électriques et électroniques (DEEE) pour le recyclage des écrans, ordinateurs et imprimantes ;

• Les cartouches d’encre imprimantes et photocopieurs par l’association Emmaüs.

Page 74: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Le développement durable, un axe majeur

72

En complément de ces différentes actions, l’ensemble du personnel d’atelier a été formé au tri des déchets par le prestataire en charge de la collecte. Les objectifs de cette sensibilisation étaient de pouvoir répondre aux questions quotidiennes : « Que mettre dans telle catégorie de déchets ? Que faut-il faire ou ne pas faire pour réaliser un tri efficace ? »

La poursuite du Schéma de

management

environnemental

Dans le cadre de la Convention de délégation de service public, Besançon Mobilités s’est engagée à poursuivre des orientations visant à la réduction de ces consommations énergétiques et favoriser le recyclage des déchets.

Actions environnementales

Les actions initiées ou poursuivies sur la thématique de la valorisation des déchets sont les principaux sujets du schéma pour l’année 2012. En 2012, il était également prévu de développer

encore davantage l’utilisation de produits verts. Cette démarche initiée en 2011 s’est effectivement poursuivie et devrait être encore davantage développée en 2013 par un déploiement systématique de processus d’organisation des flux de produits chimiques notamment.

Actions sociétales

Au cours de l’année 2012, et ce conformément au schéma de management contractuel, la sensibilisation du personnel de l’entreprise a été au cœur de l’ensemble des actions et démarches déployées.

Un objectif partagé par

l’ensemble des salariés

Une implication de tous

dans la démarche

Ce système de management, pour être efficace, doit être partagé largement, en interne et en externe. Il s’agit notamment, d’inscrire la démarche dans une dynamique de progrès permanent grâce aux apports des employés et en sensibilisant nos différents partenaires. L’ensemble des actions initiées dans l’entreprise font l’objet de communication spécifique, et sont reprises dans les documents de communication interne à l’intention de l’ensemble des salariés.

La constitution d’un groupe de

collaborateurs relais

Dans cette logique, le déploiement de la politique sécurité environnement de Besançon Mobilités, s’est accompagnée de la nomination de neuf « relais hygiène, sécurité et environnement », sur la base du volontariat, dans les services suivants : exploitation, atelier, boutique de vente, infrastructures et technologies nouvelles. Ces neuf collaborateurs ont été sensibilisés à la sécurité et à l’environnement au cours d’une session animée par le service QSE, détaillant les principales obligations de l’entreprise en matière de sécurité.

Page 75: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Le développement durable, un axe majeur

73

Leur rôle est d’assister le service QSE dans le déploiement de la politique qualité, sécurité et environnementale en contribuant à la mise en place des actions préventives déployées, et en participant à la détection d’éventuelles non conformités et à la mise en œuvre d’actions correctives. Plus concrètement on peut citer certaines de leurs missions :

• Relayer sur le terrain les exigences sécurité (procédures, consignes sécurité…)

• Travailler en collaboration avec la cellule QSE, afin de prévenir les dangers susceptibles de compromettre la santé et/ou la sécurité des agents.

• Assurer le suivi et la mise à jour des «outils sécurité» mis en place

• Remonter des informations à la cellule QSE

• Gérer le contenu des armoires à pharmacie avec cellule QSE

• Participer à des audits avec le coordinateur sécurité

• Participer aux analyses des accidents du travail

• Former à la sécurité les nouveaux embauchés

Partage d’expériences et

veille règlementaire

La lettre d’information QSE bimensuelle réalisée par le pôle régional avec l’apport de l’ensemble des réseaux est à disposition de l’ensemble des collaborateurs. L’expérience des différents réseaux du groupe en matière de sécurité et environnement est ainsi diffusée et partagée. C’est l’occasion de prendre connaissance des actions menées dans les différentes filiales du groupe.

Cette communication régulière anime aussi un réseau des différents responsables et acteurs des services QSE des réseaux et leur permet de bénéficier d’une veille règlementaire et sécuritaire.

« PROS 2013 » : une dynamique de progrès au sein des ateliers

L’objectif pour l’année 2013 est d’élever encore le niveau de qualité en termes de respect des règles environnementales et sécuritaires notamment à l’atelier. Le projet PROS 2013 (Propreté, Rangement, Organisation, Sécurité) initié en ce début d’année 2013 sera conduit avec pour objectif, d’organiser les flux de produits chimiques (lubrifiants, liquides de refroidissement,…) afin de minimiser les risques de dispersion accidentelle dans l’environnement et de réduire au maximum le stockage de ces produits sur les lieux de travail par la mise en place de station-service déportées.

Page 76: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Le développement durable, un axe majeur

74

La mise en place systématique de ces produits sur rétentions avec étiquetage adéquat sera introduite. De plus, la politique volontariste de remplacement des produits existants par des produits moins dangereux et moins nocifs pour l’environnement se poursuivra. Ces mesures permettront notamment de réduire « l’empreinte » de nos rejets et de concrétiser la convention de rejet avec la Ville de Besançon sur laquelle nous travaillons depuis deux ans.

Page 77: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une accentuation de la lutte contre la fraude

75

L’année 2011 avait été marquée par une réorganisation de la lutte contre la fraude sur le réseau Ginko. L’objectif de cette nouvelle organisation était de renforcer les équipes de vérificateurs pour lutter contre l’augmentation constante du taux de fraude réel depuis de nombreuses années. En effet, au-delà des aspects financiers, la qualité perçue du voyage par le client est souvent étroitement liée au sentiment de sécurité dans le véhicule. La présence régulière de vérificateurs contribue à améliorer ce sentiment et à lutter, d’une manière générale, contre les incivilités quotidiennes.

Page 78: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une accentuation de la lutte contre la fraude

76

L’année 2012 connaît une forte accentuation de la lutte contre la fraude, dans le prolongement de l’année 2011. Il s’est agit, tout d’abord, d’augmenter de façon volontariste et conséquente le nombre d’heures de vérification. Par rapport à l’année 2011, la progression est ainsi de plus de 15 % avec 18 989 heures contre 16 230 en 2011.

Une année encourageante

en termes de fraude

L’année 2012 s’inscrit dans la droite ligne de 2011, à la fois en termes d’efforts déployés et de résultats par rapport à l’année précédente. La lutte contre la fraude est néanmoins un domaine qui doit faire l’objet d’une politique d’entreprise cohérente et inscrite dans la durée pour être efficace.

Cela est d’autant plus nécessaire que la perspective de la mise en service du tramway, en 2014, obligera l’entreprise à revoir ses méthodes de travail et même ses outils.

L’organisation de la

vérification

Le service vérification est composé d’un chef d’équipe lui-même supervisé par le Responsable d’Exploitation avec une équipe de conducteurs-vérificateurs. Le choix a été fait sur le réseau de ne pas affecter exclusivement des personnes à la vérification pour éviter un phénomène de lassitude. En cette année 2012 près de 19.000 heures de vérification ont été effectuées sur le réseau :

2011 2012Janvier 1 318 1 827

Février 1 329 1 701

Mars 1 384 1 802

Avril 1 313 1 561

Mai 1 583 1 125

Juin 1 301 1 766

Juillet 1 189 1 048

Aout 1 129 1 127

Septembre 1 292 1 840

Octobre 1 381 1 752

Novembre 1 433 1 731

Décémbre 1 577 1 710

Total 16 230 18 989 Besançon Mobilités a mené cette année de très nombreuses opérations de contrôle avec la Police Nationale (4 par mois). Ces opérations sont définies dans le cadre du plan Vigipirate et validées par le Procureur de la République. D’autres dispositions sont prises pour lutter contre les risques dans les transports en commun : une fois par semaine, les forces de l’ordre accompagnent une équipe de vérificateurs et circulent ensemble sur le réseau et dans des secteurs à risque. L’ensemble de ces mesures a permis d’augmenter fortement le taux de contrôle qui passe de 1,58 à 1,77. En revanche, le taux de fraude continue à progresser légèrement.

Page 79: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une accentuation de la lutte contre la fraude

77

2011 2012 2011 2012Janvier 1,65 1,98 1,92 1,85

Février 1,85 1,65 1,69 1,97

Mars 1,76 2,07 1,29 1,91

Avril 1,64 1,74 1,50 1,81

Mai 1,68 1,37 1,65 1,76

Juin 1,48 1,60 1,67 1,74

Juillet 1,55 1,34 1,36 2,28

Août 1,42 1,59 1,74 1,86

Septembre 1,20 2,09 1,82 1,91

Octobre 1,48 1,84 2,30 2,07

Novembre 1,61 2,02 2,12 1,96

Décembre 1,69 1,89 1,85 1,61

Moyenne 1,58 1,77 1,74 1,89

Taux de fraudeTaux de contrôle

Par ailleurs, l’outil de vidéo protection est indispensable pour protéger la clientèle et le personnel de Besançon Mobilités, ainsi que pour se prémunir des dégradations volontaires.

Depuis sa mise en place, 58 bus sont désormais équipés de ce système. Plusieurs lectures d’enregistrement ont été faites en 2012 permettant d’aider la Police Nationale dans l’élucidation de cas d’infraction, d’incivilité ou de délit.

Le bilan de la lutte contre la

fraude

L’augmentation des heures de vérification sur le début de l’année et surtout sur la fin de l’année 2012, s’accompagne également d’une progression de plus de 20 % du nombre de procès verbaux émis. Le taux de recouvrement reste comparable à l’année précédente avec 56 % et une très légère hausse de montant de recettes par procès verbal émis.

Les recettes des amendes comptabilisées, en progression sensible par rapport à 2011 avec une hausse de plus de 27 %, s’établissent à 104 k€. Parallèlement à cette évolution très favorable de la lutte contre la fraude, le renforcement des équipes de vérification a également eu un impact significatif sur les incivilités qui sont en net repli par rapport à 2011.

Page 80: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une accentuation de la lutte contre la fraude

78

InfractionsPayées

dans bus

Payées / 7

jours

1ère

RELANCE

2ème

RELANCE

Payées

aprés PVCumul PV

Tx de

recouvrement

Janvier 643 153 79 112 27 20 391 60,7%

Février 522 108 61 83 19 18 289 55,2%

Mars 650 133 80 117 24 10 364 56,0%

Avril 455 93 51 97 18 14 273 60,0%

Mai 303 57 32 55 8 12 164 54,1%

Juin 396 71 66 60 18 7 222 5,6%

Juillet 308 71 14 55 23 4 167 53,6%

Août 272 36 18 34 12 6 106 39,4%

Septembre 567 118 61 109 23 9 320 56,4%

Octobre 617 103 103 113 34 9 362 58,7%

Novembre 581 113 79 78 27 10 307 52,8%

Décembre 413 93 43 84 30 2 252 61,0%

Cumul 5727 1149 687 997 263 121 3217 56%

Des incivilités qui diminuent

Les incivilités regroupent tous les incidents qui peuvent avoir lieu dans les bus et qui impliquent, soit du personnel de l’entreprise, soit des clients, soit le matériel.

Une implication de tous

dans la démarche

Le nombre de dysfonctionnements est en diminution d’environ 11 % si l’on compare avec 2011, qui était pourtant était pourtant à un niveau d’incidents avérés relativement bas.

On observe que la majorité des incivilités sont commises à Planoise et au centre-ville. Si le nombre d’incidents diminue au centre-ville, il est en légère progression à Planoise. Le quartier St Claude qui avait été marqué par des incivilités aux Founottes notamment est à nouveau un quartier assez calme.

2011 2012 EvolutionPlanoise (sect. 1 ) 7 15 114%Planoise (sect. 2 ) 9 6 -33%Planoise (sect.3 ) 2 1 -50%Planoise (sect.4 ) 0%Planoise (sect.5 ) 2 3 50%Planoise (sect. 6 ) 5 5 0%Planoise 25 30 20%Amitié 2 2 0%Bascule / Risler 6 8 33%Grette 10 5 -50%Montrapon 11 11 0%Fontaine Ecu 1 5 400%St Claude 18 6 -67%Palente /orchamps 9 6 -33%Clairs Soleils 6 5 -17%Centre-ville 44 39 -11%Total 131 117 -11%

Nombre d'incivilités par quartier

L’une des mesures mise en place tout au long de l’année pour prévenir ces incivilités est la mobilisation humaine mise en œuvre pour accompagner certains évènements majeurs de la ville et de l’Agglomération. Chaque évènement regroupant une foule susceptible de générer des troubles fait l’objet d’un dispositif mis en place conjointement entre Besançon Mobilités et la Police Nationale.

Les soirées de la fête de la musique, du 14 juillet ou du 31 décembre ont fait l’objet de renfort spécifique : 3 véhicules d’intervention, 1 accompagnateur et un équipage de la police nationale pour l’accompagnement des bus dans certaines zones délicates du réseau urbain.

Page 81: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Une accentuation de la lutte contre la fraude

79

Des agressions et des

incivilités moins

nombreuses

En ce qui concerne les dégradations sur le matériel roulant (jet de projectiles), elles sont également en légère diminution par contre avec une augmentation de casses de vitres de bus.

Année Nbr.2011 3

2012 4

2011 4

2012 0

2011 4

2012 4

2011 61

2012 59

2011 14

2012 12

2011 24

2012 20

2011 5

2012 6

2011 16

2012 12

Total 2011 131

Total 2012 117

Nombre d'incivilités par typologie

Incivilité client

Jet projectile

vitre cassée

Divers

Agress.client

Agres.cond.

Agres.verif.

Incivilité cond

Les incivilités envers le personnel sont en légères baisse, il en est de même envers les clients. Tout cela est certainement dû à une plus forte présence des équipes de vérificateurs, ainsi qu’à la présence de plus en plus forte de la police Nationale ainsi de nos bus. Besançon Mobilités s’est aussi inscrit au cours de l’année 2012 dans une politique de formation à la sécurité (gestion des situations conflictuelles, sécurité des personnes et des biens, environnement juridique…). Environ 400 heures de formation ont été dispensées et 27 salariés de l’entreprise en ont bénéficié. L’analyse par type d’incivilités montre que les agressions à l’encontre des conducteurs diminuent fortement puisqu’aucun cas de ce type n’est à observer pour 2012.

Page 82: GINKO DSP 2012
Page 83: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Un réseau perturbé par les travaux

81

L’année 2012 a été marquée par des travaux importants sur l’ensemble du réseau viaire de la ville de Besançon. Après la période de dévoiement des réseaux, de nombreux axes majeurs ont été touchés par des travaux de génie civil : le pôle des Orchamps, le pont Denfert-Rochereau, l’avenue Foc, le pôle St Jacques, l’avenue Brulard ou le boulevard Allende. Cela a eu des conséquences importantes sur la performance du réseau et sur l’exploitation au sens large. La vitesse commerciale graphiquée des différentes lignes a diminué pour tenir compte de ces circonstances. Par ailleurs, le planning des travaux ayant beaucoup évolué au cours de l’exercice, de nombreuses déviations supplémentaires ont affecté les lignes du réseau. Les déplacements de certains arrêts notamment ont considérablement détérioré la performance du Système d’Aide à l’Exploitation avec une localisation souvent aléatoire des véhicules sur une ligne donnée. Par ailleurs, ces nombreux travaux ont eu des conséquences sur le bilan des kilomètres en plus et en moins, au regard des engagements contractuels. La dégradation de la voierie a affecté le matériel roulant et occasionné des pertes de kilomètres pour panne en ligne notamment.

Page 84: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Un réseau perturbé par les travaux

82

La vitesse commerciale constitue un indicateur clef de la performance du réseau et de son attractivité auprès des clients et des non clients. L’évolution de la vitesse commerciale est l’objet d’une attention toute particulière. En effet, l’augmentation continue de la circulation pèse sur le réseau. Les nuisances générées par le trafic automobile, notamment la baisse de la fluidité de circulation influent sur l’efficacité, donc l’attractivité du réseau. Une baisse de la vitesse commerciale influe, à la fois sur le coût du transport, la qualité de service, la ponctualité, et le climat social de l’entreprise délégataire.

Une vitesse commerciale en

baisse qui conditionne

l’offre du réseau

La différence entre vitesse

graphiquée et vitesse SAE

La vitesse commerciale graphiquée pour l’offre mise en place en 2012 est de 16,5 km/heure. Cette baisse de la vitesse est à mettre en relation avec les perturbations de la phase travaux sur l’exploitation du réseau. La vitesse SAE est la vitesse réelle du réseau enregistrée par les bus lors de leurs parcours.

Evolution de la vitesse commerciale

16,96 16,87 16,8916,99 16,96

16,5

15

16

16

17

17

18

2007 2008 2009 2010 2011 2012

Km/h

Les départs, par ligne et par sens sont enregistrés de façon journalière, puis compilés pour obtenir une moyenne. Dans des circonstances normales d’exploitation, l’analyse de ces temps sert de temps de référence pour l’année suivante. Durant les années 2011 et 2012, l’ensemble des données du SAE a été très perturbé, du fait des nombreuses déviations et des travaux. L’exploitation de ces données n’est donc que partielle, car peu fiable à cause de ces nombreux dysfonctionnements sur le réseau. A titre d’exemple, il a été nécessaire de modifier en septembre 2012 le terminus des lignes 2 et 22. Ces lignes devaient stationner au pôle Orchamps lors de la conception des horaires 2012/2013. Devant les difficultés de circulation sur ce pôle et l’impossibilité technique de faire cohabiter en heures de pointe les véhicules périurbains et les lignes urbaines, il a été décidé d’effectuer le terminus rue des Courtils. Le détour des lignes 2 et 22 par la rue du Muguet et la rue des Courtils a totalement désynchronisé le SAE sur ces deux lignes durant toute la fin de l’année 2012. Ainsi, les tableaux suivants montrent sur deux mois, les statistiques exploitables par ligne. Cela souligne le peu de pertinence de la mesure du SAE sur l’année 2012 sur le réseau Ginko.

Page 85: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Un réseau perturbé par les travaux

83

Ligne Km Temps Vitesse Km Temps Vitesse1 ALLER 1031,03 66,38 15,53 1031,03 67,85 15,20

1 RETOUR 999,78 64,22 15,57 657,75 43,40 15,16

1 CUMUL 2030,81 130,60 15,55 1688,78 111,25 15,18

2 ALLER 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

2 RETOUR 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

2 CUMUL 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

3 ALLER 486,21 26,95 18,04 469,15 26,03 18,02

3 RETOUR 469,97 26,45 17,77 379,27 20,67 18,35

3 CUMUL 956,18 53,40 17,91 848,42 46,70 18,17

4 ALLER 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

4 RETOUR 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

4 CUMUL 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

5 ALLER 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

5 RETOUR 36,48 2,28 15,98 0,00 0,00 #DIV/0!

5 CUMUL 36,48 2,28 15,98 0,00 0,00 #DIV/0!

6 ALLER 770,64 52,92 14,56 770,64 52,57 14,66

6 RETOUR 764,15 47,52 16,08 750,98 46,57 16,13

6 CUMUL 1534,79 100,43 15,28 1521,62 99,13 15,35

7 ALLER 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

7 RETOUR 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

7 CUMUL 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

8 ALLER 115,01 7,43 15,47 155,60 8,87 17,55

8 RETOUR 411,68 28,73 14,33 374,25 27,43 13,64

8 CUMUL 526,68 36,17 14,56 529,85 36,30 14,60

10 ALLER 693,33 52,17 13,29 0,00 0,00 #DIV/0!

10 RETOUR 639,60 44,08 14,51 0,00 0,00 #DIV/0!

10 CUMUL 1332,93 96,25 13,85 0,00 0,00 #DIV/0!

22 ALLER 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

22 RETOUR 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

22 CUMUL 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

24 ALLER 290,21 18,43 15,74 0,00 0,00 #DIV/0!

24 RETOUR 199,67 11,82 16,90 0,00 0,00 #DIV/0!

24 CUMUL 489,87 30,25 16,19 0,00 0,00 #DIV/0!

27 ALLER 395,78 22,38 17,68 354,95 19,82 17,91

27 RETOUR 402,96 21,10 19,10 385,85 20,93 18,43

27 CUMUL 798,74 43,48 18,37 740,80 40,75 18,18

31 ALLER 165,08 9,47 17,44 121,06 7,08 17,09

31 RETOUR 351,48 19,30 18,21 363,60 19,88 18,29

31 CUMUL 516,56 28,77 17,96 484,66 26,97 17,97

32 ALLER 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

32 RETOUR 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

32 CUMUL 0,00 0,00 #DIV/0! 0,00 0,00 #DIV/0!

34 ALLER 420,07 28,32 14,83 420,07 29,55 14,22

34 RETOUR 504,69 31,72 15,91 504,69 33,10 15,25

34 CUMUL 924,76 60,03 15,40 924,76 62,65 14,76

TOTAL RESEAU 9147,79 581,67 15,73 6738,87 423,75 15,90

déc-12sept-12Vitesse commerciale SAE

Ainsi, la mise en œuvre du réseau phase travaux en septembre 2012 a conduit à une optimisation de l’offre proposée au client, comme indiqué au chapitre 2 « Une période de travaux qui contraint l'organisation du réseau ».

Par type de calendrier et de période horaire, la vitesse commerciale graphiquée est détaillée dans le tableau

ci-après :

Page 86: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Un réseau perturbé par les travaux

84

Calendrier Kilomètres jourKilomètres

totauxHeures jour Heures totales Vitesse

Semaine hiver graphique

sept 2011106 19 355 2 051 582 1 205 127 677 16,07

Samedi hiver graphique

sept 201128 15 209 425 858 860 24 088 17,68

Dimanche et fête

graphique sept 201142 3 209 134 798 166 6 992 19,28

Semaine pastel

graphique sept 201129 17 126 496 663 1 045 30 306 16,39

Semaine hiver graphique

sept 201270 18 618 1 303 278 1 163 81 392 16,01

Samedi hiver graphique

sept 201217 15 008 255 137 842 14 322 17,81

Dimanche et fête

graphique sept 201219 3 306 62 818 172 3 272 19,20

Semaine pastel

graphique sept 201214 16 464 230 492 984 13 770 16,74

Semaine été graphique

2012 ( avec L17)33 13 954 460 495 797 26 312 17,50

Samedi été graphique

2012 ( avec L17)6 11 965 71 791 654 3 925 18,29

TDF 2012 1 7 413 7 413 522 522 14,19

1er Mai 1 0 0 0 0 0,00

Total 366 141 628 5 500 325 8 411 332 578 16,54

Vitesse commerciale graphiquée par type de période

Les kilomètres commerciaux indiqués dans les tableaux ci-après tiennent compte des aléas et des pertes de kilomètres. Ils intègrent également l’offre sous traitée.

Sur l’année 2012, on note une baisse de l’offre kilométrique de 1 % environ. Cette évolution est surtout sensible pour les lignes de journées alors que l’offre Ginko Access à destination des personnes à mobilité réduite continue de progresser de plus de 4 % sur l’année.

Kilomètres 2011 Kilomètres 2012 Ecart 2011/2012

Lignes de journées 5 196 833 5 128 361 -1%

Lignes de nuit et dimanche 359 629 375 802 4%

Diabolos 37 631 37 964 1%

Zones peu denses 779 5 141 560%

Ginko Access 337 975 350 451 4%

Ginko Gare 17 876 17 711 -1%

Total réseau Ginko 5 950 723 5 915 431 -1%

Kilomètres commerciaux - réseau Ginko

Page 87: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Un réseau perturbé par les travaux

85

Kilomètres 2011 Kilomètres 2012 Ecart 2011/2012

Ligne 1 597 261 590 237 -1%

Ligne 2 309 002 299 940 -3%

Ligne 3 385 151 277 723 -28%

Ligne 4 330 424 331 341 0%

Ligne 5 478 771 517 255 8%

Ligne 6 404 488 436 369 8%

Ligne 7 479 140 517 992 8%

Ligne 8 226 258 233 766 3%

Ligne 9 19 702 11 784 -40%

Ligne 10 454 355 475 021 5%

Ligne 17 37 298 32 288 -13%

Ligne 20 112 664 76 079 -32%

Ligne 22 242 659 241 181 -1%

Ligne 24 199 635 203 911 2%

Ligne 27 273 082 239 534 -12%

Ligne 30 0 279

Ligne 31 211 082 216 166 2%

Ligne 32 169 346 151 932 -10%

Ligne 34 266 515 269 887 1%

Ligne 39 0 255

Total lignes de journée 5 196 833 5 122 943 -1%

Kilomètres commerciaux - lignes régulières réseau Ginko

Kilomètres 2011 Kilomètres 2012 Ecart 2011/2012

Ligne A 160 960 168 587 5%

Ligne B 95 515 95 891 0%

Ligne C 68 567 75 949 11%

Ligne D 31 833 32 044 1%

EXP A & B 2 754 3 331 21%

Total nuits et dimanches 359 629 375 802 4%

Kilomètres commerciaux - Lignes de soirée et de dimanche - réseau Ginko

Kilomètres 2011 Kilomètres 2012 Ecart 2011/2012

Diabolo 1 1 401 1 471 5%

Diabolo 2 2 478 2 628 6%

Diabolo 3 5 355 5 464 2%

Diabolo 4 1 642 2 324 42%

Diabolo 5 5 806 6 245 8%

Diabolo 6 1 121 1 038 -7%

Diabolo 7 2 424 2 024 -17%

Diabolo 8 4 632 4 101 -11%

Diabolo 9 4 160 4 154 0%

Diabolo 10 8 612 8 515 -1%

Total services Diabolos 37 631 37 964 1%

Kilomètres commerciaux - Diabolos réseau Ginko

Kilomètres 2011 Kilomètres 2012 Ecart 2011/2012

CFAF 509 541 6%

CLA 379 339 -10%

LEDO 2 191 2 406 10%

PDV 134 0 -100%

PISC 2 448 2 132 -13%

Total autres services 5 661 5 419 -4%

Kilomètres commerciaux - Spéciaux et Divers réseau Ginko

Page 88: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Un réseau perturbé par les travaux

86

Kilomètres 2011 Kilomètres 2012 Ecart 2011/2012

Zones peu denses 779 5 141 560%

Ginko Access 337 975 350 451 4%

Ginko Gare 17 876 17 711 -1%

Total TAD 356 630 373 303 5%

Kilomètres commerciaux - TAD réseau Ginko

On note également la forte progression des kilomètres dédiés à la desserte des zones peu denses (lignes 41, 42 et 43) résultant des modifications d’offre mise en place en septembre et qui sont décrites au chapitre 2.

Des kilomètres non

effectués en hausse

La production kilométrique a été relativement peu affectée par les manifestations et fêtes. En revanche, les travaux ont eu un impact importants sur le nombre de kilomètres offerts.

Les pertes de kilomètres liées

aux travaux

Km non

effectués

Km en

plusEcarts

Manifestations 153 0 -153

Fêtes 483 1 200 717

Embouteillages 4 030 0 -4 030

Travaux 44 624 60 506 15 882

Pannes 13 597 0 -13 597

Accidents 1 853 0 -1 853

Grèves 75 205 0 -75 205

Neige 7 583 0 -7 583

Intempéries 0 0 0

Divers 9 683 0 -9 683

Total 157 210 61 706 -95 504 L’ensemble du réseau a été assez peu perturbé par les manifestations. En revanche la perte de kilomètres en 2012 s’explique surtout par un nombre conséquent de kilomètres non effectués pour cause de jours de grève totale ou partielle, soit, 75 205 kilomètres. En outre, les facteurs que sont les pannes de bus, pour 13 597 kilomètres et surtout les travaux liés au tramway pour 44 624 kilomètres représentent deux éléments majeurs expliquant les pertes de kilomètres sur l’année 2012. La forte dégradation du parc de véhicules et son âge moyen explique,

notamment les aléas relatifs aux pannes comme indiqué au chapitre 7. Cette perte de kms est en partie compensée par les kilomètres supplémentaires des nombreuses déviations pour un total de 60 506 kilomètres sur l’ensemble de l’année.

Les perspectives pour l’année

2013

En ce qui concerne l’année 2013, le premier semestre et certainement les vacances scolaires d’été seront encore très fortement impactés par les travaux. La mise à sens unique des ponts Canot et Charles de Gaulle aura très certainement des conséquences importantes sur le nombre de kilomètres produits. Par ailleurs, malgré les efforts importants déployés par la Direction Technique, les travaux vont sans doute continuer à abîmer les véhicules déjà fragilisés. On constate, en effet, que durant la fin de l’année 2012 certains châssis ont beaucoup soufferts. Il est à craindre que cela se détériore encore durant le premier semestre 2013 et dans l’attente de l’arrivée de nouveaux véhicules d’ici la fin de l’année.

Page 89: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Le contexte économique

87

Second exercice du contrat de Délégation de Service Public, l’année 2012 est marquée, notamment, par la mise en œuvre du réseau phase travaux et les premiers évènements liés au projet tramway. Dans ce contexte, l’offre du réseau Ginko a été adaptée pour la phase travaux en septembre 2012. Cette adaptation, faisant l’objet d’un avenant à la Convention de DSP s’inscrit néanmoins dans l’épure économique initiale du contrat pour l’Autorité Organisatrice. Par ailleurs, les principaux axes d’amélioration de gestion initiés lors de la reprise du réseau (politique de maintenance du parc, investissements atelier…) sont poursuivis. Ces travaux se traduisent économiquement par une mobilisation des ressources, un niveau de dépenses d’exploitation supérieur aux prévisions et un volume d’investissements qui est bien au-delà des engagements contractuels du délégataire. En 2012, Besançon Mobilités présente un déficit de 2 060 k€ en lien avec, les recettes de trafic, dont l’évolution est pénalisée par les travaux sur le réseau, les coûts de personnel, supérieurs aux hypothèses de la Délégation de Service Public, les coûts de maintenance, les dotations aux amortissements et les provisions pour risques et charges.

Page 90: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Le contexte économique

88

En 2012, Besançon Mobilités présente un déficit de 2 060 k€ en lien avec, les recettes de trafic, dont l’évolution est pénalisée par les travaux sur le réseau, les coûts de personnel, supérieurs aux hypothèses de la Délégation de Service Public, les coûts de maintenance, les dotations aux amortissements et les provisions pour risques et charges.

Les charges d’exploitation

Les achats

Les achats consommés comprennent notamment le carburant, les pièces de rechange et les coûts d’énergie afférents aux bâtiments. Montants en k€ 2012 2011 2012/2011Achats stockés hors carburant 515 426 20,8%Energie traction et stations - -Carburant (gasoil et GNV) 2 854 2 719 5,0%Achats non stockés 1 095 1 071 2,3%Total - Achats consommés 4 464 4 216 5,9%

Sur l’exercice 2012, le niveau de ce poste est marqué par la forte évolution des achats stockés hors carburant conséquence de la politique de

maintenance du matériel roulant déployée depuis le début du contrat en 2011. En revanche, la hausse significative des coûts d’énergie constatée depuis 2009 est restée contenue entre les exercices 2011 et 2012.

L’énergie

Les coûts d’énergie de roulage s’élèvent en 2012 à 2 854 k€, soit 8,7 % des dépenses d’exploitation hors investissements et éléments exceptionnels, ce qui représente 1 point de plus que le niveau prévu au contrat de DSP.

• Le gazole : la consommation moyenne du parc s’établit à 45,3 litres aux 100 km pour un prix moyen annuel hors taxe de 1,15 € par litre. Le prix moyen du gasoil progresse de 4,5 % par rapport à 2011 ;

• Le gaz naturel pour véhicule (GNV) : la consommation moyenne du parc s’établit à 63,62 Nm3 (normaux mètres cubes) aux 100 km pour un prix moyen de 0,54 € par Nm3. Le prix moyen de gaz progresse de 3,8 % par rapport à 2011.

Les pièces de rechange

En 2012, la politique volontariste de maintenance initiée lors de la reprise du réseau s’est poursuivie et se traduit par des dépenses de pièces à hauteur de 863 k€ (achats stockés et non stockés), soit une progression de 11 %. Dans la perspective d’instaurer une véritable politique de maintenance du matériel roulant, depuis 2011, ces dépenses sont bien supérieures à celles prévues au contrat initial. Au-delà du « rattrapage » engagé, viennent s’ajouter, en 2012, les surcharges de maintenance curatives dues aux conditions d’exploitation difficiles engendrées par les travaux du tramway.

Page 91: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Le contexte économique

89

Les autres achats

Montants en k€ 2012 2011 2012/2011Eau 12 16 -25,1%

Énergies des IF autres que dépôts 148 152 -2,5%

Carburants véhicules de service 22 18 18,9%

Lubrifiants autobus (+ 10k€ pour tram)

95 91 4,9%

Pneumatiques 149 154 -3,4%Fournitures bâtiments 5 16 -65,6%Fournitures petit outillage 114 153 -25,6%Fournitures de bureau et informatique

138 72 93,3%

Billetterie 55 46 19,8%Frais sur achats 9 3 170,8%Total - Autres achats non

stockés747 720 3,7%

Hors pièces de rechange, le poste des achats non stockés s’élève à 747 k€ et comprend notamment les coûts des pneumatiques, les dépenses d’énergie des bâtiments et les achats de fournitures. Ce poste progresse de 3,7 % par rapport à 2011.

La sous-traitance et les

services extérieurs

Montants en k€ 2012 2011 2012/2011Affrètement 429 370 16,0%Primes d'assurance 317 260 21,6%Nettoyage matériel roulant 275 239 15,3%Divers services extérieurs 747 671 11,3%Locations 113 143 -21,3%Personnel extérieur et interimaires (hors PMAD)

176 154 14,2%

Rémunérations honoraires 761 400 90,4%Publicité et relations publiques 100 63 59,1%Autres services extérieurs 248 249 -0,4%Total - Sous-traitance et

services extérieurs3 166 2 549 24,2%

L’affrètement

Les dépenses d’affrètement comprennent principalement les services Ginko gare et Ginko Access (partie sous-traitée) et quelques services scolaires Diabolos. Le niveau des coûts de sous-traitance évolue à la hausse (+16 %) en lien avec l’augmentation de production réalisée conformément au contrat.

Les assurances

Le poste assurance augmente sensiblement entre les exercices 2011 et 2012 (+21,6 %) en lien avec la sinistralité plus qu’avec un effet prix. De plus, ce poste doit être complété du coût des franchises, positionné dans les provisions pour un montant de 235 k€.

Les divers services extérieurs

Montants en k€ 2012 2011 2012/2011Maintenance des bâtiments, hors station tramway

171 115 49,0%

Nettoyage des bâtiments 104 138 -24,9%Entretien et maintenance matériel de bureau autres

22 -

Entretien et maintenance informatique

147 218 -32,4%

Entretien et maintenance véhicule de service

19 26 -24,5%

Entretien et maintenance autobus 254 143 77,1%

Entretien autres (yc. SAE) 23 12 95,1%Documentation 2 2 -1,2%Autres 5 18 -73,8%Total - Services extérieurs

divers747 671 11,3%

Les services extérieurs progressent significativement (+11,3 %) en 2012. Les dépenses ponctuelles non reportées, dont notamment celles relatives à l’informatique, comptabilisées en 2011 au titre de la reprise du réseau, viennent minorer d’autant les coûts 2012. A contrario, les coûts de maintenance des bâtiments et du matériel roulant augmentent fortement. Les dépenses afférentes aux bâtiments évoluent en lien avec les travaux de maintenance engagés sur les dépôts et aux opérations de vidange des sanitaires. L’évolution des prestations de maintenance du matériel roulant ne traduit pas une politique de sous-traitance plus marquée ; elle s’inscrit dans la politique de mise à niveau du parc. Par ailleurs, depuis 2011, le recours aux prestations externes découle également de la mise hors service de certains outillages industriels. Le poste maintenance autobus augmente de 77 % en 2012, témoignant ainsi des moyens engagés dans le cadre de la politique de maintenance du matériel roulant.

Les locations

Montants en k€ 2012 2011 2012/2011Locations boutiques 18 31 -41,0%Locations immobilières diverses 14 11 19,7%Locations véhicules 41 34 22,8%Locations mobilières 31 66 -52,3%Charges locatives 8 1 546,2%Total - Locations 113 143 -21,3%

Page 92: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Le contexte économique

90

En 2012, les coûts de location diminuent en lien avec l’installation de la boutique Ginko au Centre Saint-Pierre à Besançon et la location ponctuelle, en 2011, de logiciels informatiques à l’ancien Délégataire dans le cadre de la reprise.

Les rémunérations et honoraires

Montants en k€ 2012 2011 2012/2011Commissions dépositaires 95 88 8,1%Honoraires commissaires aux comptes

45 40 13,2%

Frais de formation 154 106 46,2%Honoraires agences pub., com. et études

27 54 -49,5%

Honoraires divers 440 113 289,7%Total - Rémunérations

honoraires761 400 90,4%

Les rémunérations et honoraires augmentent de 90 % en 2012, en lien avec le plan de formation, les frais liés au règlement du dossier, antérieur à 2011, des risques psychosociaux et du changement des modalités de facturation des frais de région. Le niveau des commissions dépositaires est à mettre en relation avec le volume des ventes et les changements de tarifs. En 2012, le poste est significativement impacté du fait des deux évolutions successives des tarifs en mars et en septembre.

Les autres services extérieurs

Montants en k€ 2012 2011 2012/2011Transport de fonds autobus 24 13 90,9%Frais postaux et télécommunication

105 129 -18,3%

Services bancaires 20 35 -43,9%Cotisations professionnelles 40 30 31,6%Sécurité des locaux 30 31 -5,9%Prestations diverses 29 10 189,3%Total - Autres services

extérieurs248 249 -0,4%

Le poste autres services extérieurs est globalement stable entre 2011 et 2012, avec une hausse importante néanmoins du poste transport de fonds en lien avec la sécurisation de la prestation sur le site de Planoise où le local de la caisse a été fracturé par deux fois depuis 2011.

Les impôts et taxes

Montants en k€ 2012 2011 2012/2011Versement transport 261 251 4,0%Contribution économique territoriale

157 154 2,2%Autres taxes 126 101 24,5%Taxe sur les salaires 977 958 2,0%Total - Impôts et taxes 1 521 1 464 3,9%

Les charges relatives aux impôts et taxes évoluent essentiellement en lien avec la masse salariale. L’augmentation de la ligne « Autres taxes » résulte de l’impôt forfaitaire annuel réglé en 2012.

Les charges de personnel

Montants en k€ 2012 2011 2012/2011Salaires (yc. PMAD) 15 799 15 332 3,0%Autres charges de personnel 510 492 3,7%Charges sociales 6 870 6 599 4,1%Total - Charges de personnel 23 178 22 423 3,4% Les charges de personnel progressent de 3,4 % par rapport à 2011. Cette évolution intègre :

• L’augmentation de la valeur du point 100 de 2,1 % au 1er janvier 2012 ;

• L’impact de la provision de la prime liée à la journée du Tour de France, qui représente, à elle seule, une hausse de 1,2 % sur les salaires bruts.

La situation de sous-effectif des agents de conduite, constatée au 1er janvier 2011, corrigée au cours de la première année par l’entrée de conducteurs-receveurs supplémentaires, porte ses fruits sur l’exercice 2012. Le retour à un effectif nominal a permis de compenser les difficultés d’exploitabilité du réseau en phase travaux. Les charges de personnel intègrent, en 2012, un intéressement de 21 k€ pour les salariés de Besançon Mobilités.

Les autres charges

Montants en k€ 2012 2011 2012/2011Frais de siège et AT (yc. tramway)

307 300 2,3%

Dotations aux amortissements et provisions

814 985 -17,3%

Charges financières 0 0 -97,6%Divers - 13 -100,0%Autres - 1 -100,0%Total - Autres 1 121 1 300 -13,7% Les « Autres charges » sont en retrait de 13,7 %, du fait essentiellement, du montant moins important des provisions pour risques et charges.

Page 93: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Le contexte économique

91

En 2012, le montant des dotations aux amortissements s’élève à 252 k€, ce qui est nettement supérieur aux engagements pris par le Délégataire dans le cadre du contrat de DSP. Les niveaux élevés des investissements réalisés en 2011 et 2012 sont à la source de cet écart. En effet, Besançon Mobilités a dédié une enveloppe de 232 k€ à des investissements pour un montant contractuel fixé à 88 k€ (euros 2009), soit un dépassement de 144 k€. Cette variation traduit la volonté de mettre en œuvre les moyens nécessaires à la gestion du réseau et porte notamment sur l’outillage et l’aménagement du dépôt de maintenance bus pour un montant de 70 k€. Les provisions s’élèvent à 562 k€ dont 92 k€ au titre des indemnités de départ en retraite, 235 k€ au titre des franchises sur sinistres et 229 k€ au titre d’autres éléments divers.

Les produits d’exploitation

Montants en k€ 2012 2011 2012/2011Recettes de trafic 8 918 8 666 2,9%Recettes services spéciaux et occasionnels

63 65 -3,0%

Produits des amendes 104 82 27,5%Produits des activités annexes 177 165 7,1%Produits financiers 25 31 -20,6%Sous-total - Recettes commerciales

9 287 9 009 3,1%

Contribution forfaitaire 21 290 21 235 0,3%

Reprises aux amortissements et provisions

426 161 163,6%

Transferts de charges 390 216Produits exeptionnels 8 13 -35,5%

TOTAL - PRODUITS

D'EXPLOITATION31 401 30 634 2,5%

Les produits propres

Les produits hors contribution forfaitaire, s’élèvent à 9 287 k€, soit un retrait de 428 k€ par rapport aux engagements contractuels de recettes de l’année 2012 établis à 9 715 k€. Ce retrait est imputable, pour l’essentiel, aux recettes de trafic.

Les recettes de trafic

Les recettes de trafic (issues des recettes comptables, donc en léger décalage par rapport aux statistiques de

ventes) s’établissent à 8 918 k€, davantage en lien avec l’effet année pleine de la hausse des tarifs de 2011 puis l’impact des hausses successives de tarifs appliquées au 1er mars puis au 1er septembre 2012, qu’avec l’évolution de la fréquentation qui est en retrait significatif sur l’exercice (-3,6 %). Il est difficile d’en isoler l’impact sur le nombre de voyages, mais il est évident que l’exercice est particulièrement marqué par la perte d’attractivité du réseau en période de travaux du tramway. À ce contexte s’ajoutent également les effets des journées de grèves de 2012. Le niveau de recettes contractuel n’étant pas atteint, la clause d’intéressement aux recettes inscrite au contrat de DSP est sans objet. Le retrait de 428 k€ représente 1,3 % des charges d’exploitation, il est donc en-deçà de la limite contractuelle de 3 % des dépenses définie à l’article 32.1 du contrat de Délégation de Service Public.

Les produits des amendes

Dans le prolongement du l’exercice 2011, le produit des amendes forfaitaires est en forte hausse, et s’établit à 104,3 k€ en 2012. Il est essentiellement lié à l’effet année pleine l’augmentation des ressources dédiées à la vérification depuis septembre 2011.

Les produits des activités annexes

Ce poste comprend notamment les refacturations diverses telles que les ventes de duplicatas, des supports de cartes, etc.

La contribution forfaitaire

La contribution forfaitaire comptabilisée au 31-12-2012 s’élève à 21 290 k€ et intègre la régularisation du solde définitif 2011. Le montant de la contribution forfaitaire, hors régularisations, s’élève à 20 957 k€ au titre de l’exercice 2012. L’indexation moyenne (arrêtée sur la base des indices connus au 31 décembre 2012) des dépenses forfaitaires est de 1,0797 en 2012.

Page 94: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… Le contexte économique

92

Le montant de contribution 2012 arrêté au 31 décembre 2012 intègre les éléments suivants :

Régularisations contribution au 31/12/2012Cfn calculée 20 957 370 €Ajustement km théoriques -104 013 €

Ajustement pertes km délégataire -90 156 €Ajustement grèves -116 209 €

Ajustement recette/km 49 628 €Ajustement TSS 63 284 €

Ajustement mkg -18 608 €Ajustement formation 0 €

Ajustement CET 14 028 €Ajustement outil de production 37 059 €

Pénalités -500 €Dépenses tramway 16 487 €

Ajustements autres 3 414 €Régul 2011 477 860 €

Total contribution 2012 21 289 643 €

Comptabilsée au 31/12/2012 21 574 570 €

Régularisation à comptabiliser au 31/12/2012

-284 927 €

Ces éléments seront ajustés de façon définitive lors de l’émission de la facture du solde de l’exercice 2012 (totalité des éléments d’ajustement et d’indexation connus). L’évolution de la contribution a pu être contenue par la mise en œuvre de différents leviers dont :

• Les avenants 1 et 4 : les augmentations de tarifs diminuant la participation de la collectivité d’autant ;

• L’avenant 2 : l’introduction de l’indice gaz dans la formule d’indexation des dépenses qui a permis de limiter l’effet de la hausse du prix du gazole pour la Collectivité ;

• L’avenant 4 : la réduction des budgets marketing et formation et la révision des acomptes quant à la contribution économique territoriale.

Ces éléments de réduction de la participation de la Collectivité permettent d’atténuer les effets des évolutions à la hausse, dont principalement l’actualisation des dépenses forfaitaires et les effets de la vitesse commerciale.

La situation économique de Besançon Mobilités se dégrade en 2012. Ce constat découle à la fois d’une forte hausse des dépenses d’exploitation et à la fois d’un retrait significatif des recettes. Le réseau phase travaux et les hausses successives de tarifs n’ont pas favorisé l’adhésion de la clientèle. L’écart sur l’engagement de recettes dégrade d’autant le résultat de l’entreprise. Le niveau des dépenses, malgré une gestion rigoureuse, n’a pu être contenu au niveau du rendement de la formule d’indexation. Ainsi, ce deuxième exercice d’exploitation génère un déficit de -2 060 k€. Les perspectives de l’exercice 2013 se traduisent par la nécessité, tant pour la Collectivité que pour le Délégataire :

• De limiter l’impact des travaux sur l’attractivité du réseau ;

• De préparer l’anticipation de la mise en service du tramway, avec ce que cela implique pour le réseau en termes de changements ;

• De poursuivre la préparation de la mise en œuvre de la billettique afin d’en assurer le succès.

Les enjeux de l’exercice 2013 sont déterminants pour le bon déroulement de la mise en œuvre du réseau tramway.

Page 95: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’Homme au cœur de l’entreprise

93

Les travaux liés au tramway ont profondément affecté le fonctionnement de l’entreprise qui a dû s’adapter à de nouvelles contraintes d’exploitation. Cet état de fait a eu des conséquences importantes sur les procédures internes, sur le climat social de l’entreprise, ainsi que sur l’implication et la motivation des collaborateurs. L’année 2012 constitue une année charnière durant laquelle Besançon Mobilités a été contraint d’adapter la politique Ressources Humaines déclinée au sein de l’entreprise afin d’être en mesure d’accompagner ces changements et de prévenir les difficultés susceptibles d’en découler. Les enjeux 2012 sont donc importants et complexes. Ils ont à la fois dû répondre à la gageure de s’inscrire dans une période de mutation importante de l’environnement habituel de l’entreprise tout en veillant à une certaine pérennité et continuité de la politique Ressources Humaines mise en place à compter de 2011. Si l’année 2012 a constitué un véritable enjeu du fait des facteurs exogènes qui ont impacté le fonctionnement interne de l’entreprise, l’année 2013 devra s’inscrire sous le sceau de la remise en cause profonde de l’organisation de Besançon Mobilités afin d’être en mesure d’exploiter le tramway dans des conditions optimales.

Page 96: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’Homme au cœur de l’entreprise

94

Tous les éléments de cette partie sont extraits du Bilan Social 2012. La comptabilisation sociale et financière étant différente, des écarts existent entre les chiffres de l’annexe 5 et les chiffres indiqués dans cette partie.

Un enjeu fort pour Besançon

Mobilités

En 2012 l’emploi au sein de Besançon Mobilités reste stable avec environ 480 équivalents temps complets au sein de l’entreprise.

Les données sociales de l’année

L’effectif mensuel moyen de l'année, calculée à partir de la somme des effectifs totaux mensuels est de 479,17 en 2012 soit une légère progression par rapport à 2011.

2010 2011 2012

Employés 3,00 1,92 0,83

Agents de Maîtrise 50,67 52,67 58,00

Employés 29,08 23,00 22,84

Ouvriers qualifiés 400,25 398,58 397,50

Dont Conducteurs 369,58 369,00 366,33

Ouvriers non qualifiés 0,00 0,00 0,00

Total 483,00 476,17 479,17

Effectif mensuel moyen de l'année considérée. Somme des

effectifs totaux mensuels

Malgré une réelle implication de l’entreprise sur les problématiques d’égalité Hommes / Femmes en termes de recrutement, l’effectif reste encore majoritairement masculin tant dans les fonctions d’encadrement qu’à la conduite.

2010 2011 2012

Hommes 2 1 0

Femmes 1 0 0

Hommes 41 47 47

Femmes 9 10 12

Hommes 9 3 3

Femmes 18 19 20

Hommes 335 344 337

Femmes 58 60 55

Hommes 306 314 307

Femmes 57 59 54

Hommes 0 0 0

Femmes 0 0 0

Hommes 387 395 387

Femmes 86 89 87

Pourcentage de l'effectif féminin 18,18 18,39 18,35

Total 473 484 474

Répartition par sexe de l'effectif total

Total

Ouvriers non qualifiés

Dont Conducteurs

Ouvriers qualifiés

Employés

Agents de Maîtrise

Cadres

On peut noter une amélioration quant à l’intégration des travailleurs handicapés au sein de l’entreprise. Pour la première fois depuis trois ans, le nombre d’unités externes déclarées dépasse trois. Selon la déclaration annuelle d'emploi des travailleurs handicapés, le nombre de salariés handicapés au 31 décembre de l'année 2012 s’établit à 3,11 :

2010 2011 2012

Total 5 7 10

Unités ext. Déclarées 3 2 3

Nombre de salariés handicapés au 31 décembre de l'année

considérée

Selon la déclaration annuelle d'emploi des travailleurs handicapés

Une recrudescence de

l’absentéisme

On observe sur l’année 2012 une recrudescence de l’absentéisme liée principalement à une augmentation des journées d’absence pour maladie et accidents de travail. Les conditions de travail plus difficiles du fait des travaux du tramway (circulation mal aisée, nombreuses déviations, agressivité des clients…) semblent être à l’origine de cette dégradation qui affecte essentiellement les conducteurs. Ne sont pas comptés, parmi les journées d’absences récapitulées dans le tableau suivant, les diverses sortes de congés, les conflits sociaux et le service national.

Page 97: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’Homme au cœur de l’entreprise

95

2010 2011 2012

Cadres 39 25 106

Agents de Maîtrise 1 340 748 811

Employés 455 173 773

Ouvriers qualifiés 10 102 10 528 11 789

Dont Conducteurs 9 284 9 736 10 627

Ouvriers non qualifiés 0 0 0

Total 11 936 11 474 13 479

Nombre de journées d'absenceNe sont pas comptés parmi les absences : les diverses sortes de congés, les

conflits et le service national

En ce qui concerne les absences pour maladie, on note une augmentation importante en 2012 puisqu’on passe de 10 559 journées d’absence à plus de 11 700 sur l’année :

2010 2011 2012

Cadres 39 25 106

Agents de Maîtrise 1 101 748 811

Employés 389 173 626

Ouvriers qualifiés 9 417 9 613 10 192

Dont Conducteurs 8 605 8 853 9 074

Ouvriers non qualifiés 0 0 0

Total 10 946 10 559 11 735

Nombre de journées d'absence pour maladie

Le nombre de journées perdues, en jours calendaires d’arrêts pour accident de travail ou trajet est en très forte augmentation sur l’année également :

2010 2011 2012

Total 990 803 1618

Nombre de journées perdues"Jours calendaires d'arrêts pour accident de travail ou trajet"

Durant l’année 2012 l’entreprise a dû faire preuve d’adaptabilité afin d’être en mesure d’assurer aux clients le niveau de service le moins dégradé possible au regard des zones travaux importantes. Pour ce faire elle a poursuivi sa politique ressources humaines visant à mettre les collaborateurs au cœur de l’organisation et s’est attachée à maintenir un dialogue et un climat social de qualité.

Le collaborateur au cœur de

l’organisation

L’exercice 2012 est marqué par la poursuite d’une politique de formation ambitieuse et par la mise en place de projets structurants en termes de ressources humaines.

Le développement des

compétences

L’investissement important en termes de formation professionnelle s’est poursuivi en 2012 ; ainsi, 2,89 % de la masse salariale a été consacré au financement de diverses actions.

Outre la déclinaison des formations obligatoires liées à l’activité spécifique du transport de voyageurs et aux règles de sécurité, le plan de formation 2012 a également permis aux collaborateurs de l’entreprise de développer des compétences très pointues dans certains domaines et de travailler sur les thématiques liées notamment à la

Page 98: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’Homme au cœur de l’entreprise

96

qualité du service clients et au développement durable. Ainsi 94 collaborateurs ont bénéficié d’un stage de formation liée à la conduite responsable, 89 à la gestion des conflits ou encore 18 à la vérification des titres et à la prévention des incivilités. Des contrats de professionnalisation s’adressant à un public de jeunes et ayant comme finalité l’obtention d’un Titre professionnel ont également été mis en place durant l’année 2012. Les montants des dépenses et des subventions touchées dans le cadre de la formation professionnelle sont indiqués dans le tableau suivant :

2010 2011 2012

Total des dépenses 341 932 € 425 619 € 420 167 €

Versement auprès

d'organismes

agréés240 794 € 238 865 € 244 761 €

Surplus consacré

par l'entreprise 101 138 € 186 754 € 175 406 €

Montant consacré à la formation continue

En nombre de personnes formées, on constate un doublement par rapport à 2011. Cela traduit une volonté de préparer l’entreprise et les Hommes à la mise en service anticipée du tramway.

2010 2011 2012

Cadres 2 1 1

Agents de Maîtrise 42 25 45

Employés 23 19 20

Ouvriers qualifiés 155 119 263

Dont Conducteurs 127 91 231

Ouvriers non qualifiés 0 0 0

Total 222 164 329

Nombre de stagiaires

Une politique sociale

structurante

Une volonté forte d’accompagner les évolutions sociétales s’est traduite durant l’année 2012 et un travail important a été consacré au sujet de l’égalité Hommes / Femmes. En partenariat avec les Institutions Représentatives des Salariés un plan d’actions ambitieux a été décliné sur cette thématique. Ce plan d’actions comprend trois axes majeurs :

• L’embauche

• La formation

• La vie professionnelle et l’exercice

de la responsabilité familiale

Chacun de ces axes se décline en actions précisément définies avec pour chaque action un ou des indicateurs de mesure de leur réalisation. Une attention toute particulière a également été apportée aux problématiques de conditions de travail. L’expertise menée par le cabinet « Alternatives Ergonomiques » sur les Risques Psycho Sociaux a permis de travailler de manière structurée sur ces problématiques. Un Comité de Pilotage dédié à ce sujet a été créé, composé des membres du CHSCT mais incluant également d’autres membres du personnel. Son rôle est d’analyser les résultats de l’étude menée en interne et de définir les plans d’actions permettant une maîtrise de ce risque.

Page 99: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’Homme au cœur de l’entreprise

97

Une entreprise résolument

tournée vers le dialogue

social

Durant l’année 2012 l’attachement porté à un dialogue social de qualité ne s’est pas démenti. Ce dialogue est d’autant plus indispensable que l’entreprise entre en phase de mutation.

Un dialogue social riche

L’entreprise va bien au-delà de ses obligations légales en matière d’échanges avec les partenaires sociaux et le dialogue social est au cœur de chacune des problématiques de l’entreprise. La méthodologie de travail de l’entreprise s’appuie sur la constitution de groupes de travail afin de pouvoir échanger bien en amont d’un projet ou d’une thématique particulière et permettre ainsi de trouver des solutions permettant de prendre en compte d’une part les contraintes de l’entreprise et d’autre part les attentes des

collaborateurs. En 2012 les heures de délégation utilisées par les représentants du personnel s’élèvent à près de 5 800 heures. En termes de conflictualité le réseau a été affecté au mois de mai par un mouvement de grève assez significatif dont les revendications touchaient notamment à la dégradation des conditions de travail du fait des travaux du tramway. La sortie du conflit a été scellée par l’attribution d’une prime représentant une hausse de plus de 1 % de la masse salariale en brut. Il n’a pas été possible d’aboutir en 2012 à un accord avec les partenaires sociaux sur les revalorisations de salaire. La Direction a toutefois décidé unilatéralement d’appliquer les dernières propositions faites aux Délégués syndicaux à savoir une revalorisation de la valeur du point de 2,1 % à compter du 1er janvier 2012.

La feuille de route 2013

Le leitmotiv de l’année 2013 sera « le changement ». L’entreprise devra porter cette phase de transition qui aura pour aboutissement l’exploitation d’un mode lourd en parallèle d’un nouveau réseau de bus. En collaboration étroite avec les salariés, la Direction devra être à même de définir un projet d’entreprise, d’en communiquer les axes principaux et d’y faire adhérer tous les collaborateurs. Ce projet comportera inévitablement les axes suivants en termes de politique Ressources Humaines :

• Travailler sur l’adéquation des

structures et de l’organisation

interne aux enjeux de l’arrivée du

tramway ;

• Etablir un plan de recrutement

permettant de disposer des

compétences utiles ;

• Repenser l’organisation du travail

au niveau de la conduite

notamment, afin d’intégrer les

contraintes liées à la conduite du

tramway ;

• Elaborer un plan de formation qui

permette, d’une part d’acquérir les

compétences indispensables pour

exploiter une ligne de tramway, et

d’autre part d’intégrer les

nouveaux collaborateurs ;

• Poursuivre le travail de terrain et

d’implication des instances

représentatives dans les différents

projets.

Les actions sur l’égalité Hommes / Femmes, sur la prévention des risques psycho sociaux vont également être poursuivies en 2012 et l’entreprise devra entamer une réflexion sur l’intégration de travailleurs handicapés qui reste aujourd’hui largement à améliorer. La loi relative au contrat de génération devra également permettre d’avoir une

Page 100: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’Homme au cœur de l’entreprise

98

réflexion sur l’intégration de jeunes et la gestion des seniors. Enfin, la recrudescence de l’absentéisme nécessitera une étude approfondie pour nous permettre de mettre en place un plan d’actions adapté.

Page 101: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’accélération du projet tramway

99

Dans le cadre du projet tramway, le premier semestre a essentiellement constitué une période de « préparation » avec les études des entreprises, la planification des travaux, et la réalisation des dossiers administratif. A partir de l’été, les travaux préparatoires à la mise en service du tramway se sont accélérés. Pour Besançon Mobilités, l’activité tramway a suivi une évolution similaire avec une période de « préparation » avec les consultations pour le marché billettique et tous les marchés « tramway » de TN, puis, dans un second temps, le lancement des activités correspondantes. Par ailleurs le travail commencé en 2011 a été poursuivi, en particulier pour ce qui concerne l’ergonomie de la cabine de conduite du Tramway et l’assistance de l’exploitant pour la mise au point des installations du Centre de Maintenance (CDM). De même, des avis ont été donnés sur différents sujets techniques à la demande des maitres d’œuvre ou du maître d’ouvrage, et l’exploitant a participé à la préparation des processus à mettre en place dans le cadre des essais et de la mise en service anticipée. En interne, la Direction Tramway et Technologies Nouvelles (TN) ont aussi organisé des opérations de communication sur ce nouveau mode et mis en place des groupes de travail afin d’informer et d’associer les différents services de l’entreprise.

Page 102: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’accélération du projet tramway

100

L’activité de la Direction Tramway a couvert une variété de sujets plus importante en 2012 qu’en 2011 du fait des nombreux points particuliers soulevés par les constructeurs, au fur et à mesure de leurs études et du traitement des interfaces entre les différentes prestations. Pour autant, les sujets principaux durant l’année sont restés le matériel roulant, le CDM, la billettique et les activités de TN.

Le futur Centre de

Maintenance

Concernant le Centre de Maintenance, après l’année 2011 qui a permis d’apporter les principales modifications fonctionnelles pour faciliter et améliorer l’exploitation du site, le travail de 2012 a plutôt porté sur les détails de fonctionnement et d’aménagement, ainsi que sur les modalités détaillées de construction.

Ainsi, dès que les fournisseurs des équipements techniques d’atelier ont été connus, la Direction Tramway, avec le maître d’œuvre et l’AMO, ont pu examiner les dispositions pratiques d’utilisation, et les interfaces entre les différents lots.

Anticiper le futur

fonctionnement quotidien

Les conditions de fonctionnement ont été analysées et définies notamment pour :

• Le tour en fosse en interface avec le locotracteur pour le déplacement de la rame, la sécurisation

électrique avec la Ligne Aérienne de Contact (LAC), l’évacuation des copeaux, l’environnement de la machine (alimentation électrique, éclairage, accès,…) ;

• La cabine de peinture avec les problématiques du stockage et de la préparation des produits (peintures, résines,…), de la préparation des pièces (ponçage, aspiration des poussières,…) et de la mise en peinture (sécurisation des personnes, accès, ventilation,…) ;

• La station-service avec la gestion des mouvements en interface avec la signalisation ferroviaire, l’ouverture/fermeture des portes, la station de sablage et la machine à laver ;

• L’accès sécurisé aux passerelles et à la toiture des rames où sont concentrés beaucoup d’équipements techniques de la rame. Cela a conduit à définir l’altimétrie précise de la passerelle, les conditions de consignations de la LAC associées aux conditions d’accès à la passerelle (détection de présence rame, interface pont roulant, sécurisation du personnel,…), les dispositions d’évacuation de secours,…

Page 103: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’accélération du projet tramway

101

• Les portes d’accès de l’atelier, en entrée et en sortie, pour garantir en même temps la souplesse d’utilisation et la sécurité dans l’environnement de la rame (vitesse de circulation, point d’arrêt obligatoire, protection physique de cheminement,…) ;

• Les ponts roulants : vitesses de déplacement, charges, interface avec la consignation LAC ;

• Les systèmes de surveillance de l’état de fonctionnement et de gestion des alarmes et des installations intégrées au bâtiment (équipements spécifiques tramway, ventilation, éclairage, contrôle d’accès, détection incendie …).

Sur ces principaux sujets des réunions ont eu lieu avec la CARSAT et l’Inspection du Travail pour valider les principes et les modalités d’utilisation, et pour bénéficier des recommandations ou des « consignes » à prendre en compte lors de la mise en exploitation du site.

Prendre en compte les aspects

clients

L’organisation des aménagements extérieurs a également fait l’objet de nombreuses études afin de mettre le client au cœur du projet :

• L’accès au Parc Relais et l’ajout d’une deuxième voie pour l’accès « abonnés » ;

• L’organisation intérieure et le positionnement du local « gardien » du Parc Relais ;

• Les conditions d’accès au site : portails, portillons, stationnement « entreprise » VL et deux roues, contrôle d’accès ;

• L’implantation physique des émergences le long des voies : signalisation ferroviaire,

positionnement des caméras, des armoires « courant faible ».

L’ajout d’un arrêt bus en terminus pour la future ligne reliant le Campus de la Bouloie à la Fac de Médecine a également été intégré dans le courant de l’année 2012. Initialement cette ligne devait avoir pour terminus la Fac de Médecine mais les conditions techniques de retournement sur la rue Ambroise Paré ont imposé cette modification de tracé et donc, d’aménagement.

Une nouvelle billettique

Ginko

Après l’année 2011 durant laquelle la définition du besoin, la rédaction des pièces techniques et le lancement de la consultation ont été organisés, l’année 2012 a vu l’attribution du marché et son lancement. Conformément aux dispositions du contrat de DSP, l’exploitant a assisté le Maitre d’Ouvrage pour la consultation, l’analyse et la négociation, afin d’aboutir à la signature du contrat de billettique. Suite à l’appel d’offres initié fin 2011, les offres ont été ouvertes en janvier. Deux candidats ont répondu : VIX en groupement avec Parkéon, et HOFT & WESSEL. Après une première analyse et des réunions de négociation une seconde offre a été proposée par chaque candidat. La commission d’attribution a proposé de retenir le groupement VIX/ Parkéon. Après une dernière phase de mise au point le marché a été notifié et lancé en avril.

Page 104: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’accélération du projet tramway

102

Les modalités de

fonctionnement de la billettique

Ginko

Le billettique mise en place sera « sans contact » pour tous les titres, sauf ceux à validité immédiate, c'est-à-dire les tickets « 1 heure » et « Journée » qui seront sur support papier, l’option sur « ticket sans contact » n’ayant pas été retenue pour des raisons financières. Les principales caractéristiques du futur système sont :

• Une interopérabilité possible dès que les partenaires locaux s’équiperont en système billettique ;

• Un prépaiement systématique, mais l’option « post-paiement » a été retenue pour proposer, à terme, un service en plus ;

• L’équipement des stations tramway avec des distributeurs de titres « papier », rechargement des cartes et distribution de supports sans contact ;

• La vente dans les bus et cars de tickets « papier » ;

• La vente chez les dépositaires de cartes sans contact et le rechargement de tous les titres sur les supports sans contact ;

• La vente et la confection de tous les supports et titres à la boutique à l’exception de tickets « 1 heure » et « Journée », ainsi que création des cartes nominatives ;

• Une vente à distance par internet et la possibilité offerte au client de recharger à domicile sa carte par l’intermédiaire d’une boutique en ligne. Le principe de la liste verte a été exclu du schéma de vente.

L’objectif de mise en service a été fixé à fin mars 2014 sur l’ensemble du réseau bus pour « roder » le système, avant le déploiement sur le tramway en septembre 2014. Parallèlement à ce travail des discussions ont eu lieu sur la vente à distance et l’e-boutique. La solution du groupe Transdev « Pass-Trans », renommée depuis « Mobix », a été retenue par la CAGB.

Cette solution permet de disposer d’une plateforme partagée, déjà en service sur des réseaux comme d’agglomération comme le Grand Lyon ou Montpellier, de faire du rechargement immédiat à domicile, et de pouvoir associer une version NFC.

Cela a permis à la CAGB, en association avec d’autres villes intéressées par le même système, de postuler à l’appel à candidatures initié par la Caisse des Dépôts pour promouvoir le NFC. Le groupe Transdev a préparé le dossier de candidature de la CAGB qui a finalement été retenue et qui profite par ce biais d’un aide financière pour la mise en place de ce système.

Page 105: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’accélération du projet tramway

103

Le déroulement du projet

Dès le lancement du marché, Besançon Mobilités a commencé à examiner les différents documents émis par VIX et Parkéon en mobilisant en interne les services concernés par les interfaces, conformément au contrat de DSP :

• La Direction Marketing concerné avant tout par la gamme tarifaire et les équipements de vente ;

• Le service TN pour ce qui est des interfaces techniques d’échanges de données entre les systèmes : SAE, Wifi, réseau RMS ;

• La Direction Exploitation notamment pour les portables de contrôle ;

• La Direction Financière - interface comptabilité, post paiement, interface bancaire.

Tous les services ont également été associés à la présentation des matériels faite en juillet par les titulaires du marché. Les principaux sujets d’échanges entre Besançon Mobilités et les industriels sont :

• La gamme tarifaire avec la transmission des informations dans les délais attendus (août), sous la forme imposée par VIX. Des discussions et la validation définitive de certains aspects se sont poursuivis jusqu’à l’automne ;

• L’étude d’installation des équipements dans les bus avec la mise à disposition en août d’un bus de chaque type pour que VIX puisse préparer ses propositions d’implantation d’équipements dans les véhicules (pupitre au poste de conduite, équipements techniques dans les voussoirs, valideurs). La proposition des implantations a été transmise par VIX en novembre avant que se déroule la pré-installation d’équipements

(câblage, switch, antennes, alimentation,…) dans huit bus « témoins » représentatifs du parc en décembre. Un groupe de travail interne initié avec l’accord du CHSCT, s’est ensuite réuni sur le thème de « l’ergonomie au poste de conduite ». Enfin, la liste des bus à équiper a été fournie à l’industriel ;

• La liste quantitative détaillée des différents matériels à fournir et à installer dans le cadre du marché ;

• L’étude du mode de fonctionnement des Parcs Relais et l’incidence sur les équipements et le fonctionnel billettique.

• L’étude des solutions à mettre en œuvre pour équiper les véhicules dédiés au transport des PMR- la solution de Portables de Vente et de Validation ayant été retenue ;

• Les études détaillées des interfaces entre la billettique et le SAE, les logiciels de comptabilité et de suivi de la fraude, le système de VAD ;

• L’analyse des écarts entre les solutions proposées par VIX/ Parkéon et les contraintes du cahier des charges. Grâce à cette matrice de conformité, la CAGB a pu rendre les arbitrages nécessaires, notamment en fonction des surcoûts engendrés par certains aspects techniques.

Page 106: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’accélération du projet tramway

104

Le tramway, un outil au

service du réseau

Comme en 2011, l’exploitant, n’a pas pu récupérer l’intégralité du cahier des charges du matériel roulant du contrat CAF, seuls les documents relatifs à la garantie, à la formation, aux essais et réception, aux généralités sur la maintenance, et à la documentation, ont été fournis. Cela permet de connaitre le cadre d’activité mais en aucune façon de quantifier la maintenance dans le futur plan de charge, ou de savoir comment fonctionne le véhicule et ses équipements.

La cabine de conduite

Concernant la cabine de conduite, l’intervention de l’exploitant s’est poursuivie permettant ainsi de continuer à apporter des améliorations substantielles, et à valider les choix faits l’année précédente. Ainsi le groupe de travail « matériel roulant » s’est réuni en associant trois membres du CHSCT, deux conducteurs, un régulateur, un chef d’équipe, un représentant du service Technologies Nouvelles (TN) et un du service maintenance, du responsable QSE et un représentant de la médecine du travail associé à AST25 pour l’ergonomie. Ce groupe de travail interne a proposé et obtenu certaines améliorations portant sur l’appui du bras gauche en interface avec la gestuelle d’utilisation du manipulateur et l’affichage de la vitesse.

Suite à la livraison par CAF de rames de même type à Nantes, Besançon Mobilités a organisé un déplacement pour se rendre compte sur place des dispositions de la cabine de conduite. Cette visite a permis de voir certaines des modifications demandées qui étaient déjà mises en œuvre sur le matériel nantais. Les conducteurs du groupe de travail, le Médecin du Travail et l’ergonome d’AST25 ont participé à ce déplacement. Tous ont été très satisfaits des dispositions du poste de conduite, et en particulier du siège, de l’accoudoir gauche et du confort général.

À cette occasion la demande d’avoir une poignée à main droite comme à Nantes, a été confirmé aussi bien par les conducteurs que par l’ergonome. La CAGB a compris cette demande et confirmé qu’elle serait prise en compte.

L’ensemble des dispositions a ensuite été présenté et validé en réunion de CHSCT en septembre.

Les systèmes embarqués en en

station

Si la cabine de conduite concerne avant tout les futurs conducteurs, le projet tramway recouvre de nombreux équipements dont la définition aura des conséquences directes sur les clients et sur l’exploitabilité du système dans son ensemble.

Les équipements embarqués

Concernant les équipements embarqués, toutes les interfaces (montage, fonctionnement, communication, alimentation électrique,…) ont été précisées au cours du premier semestre. Les matériels à installer par CAF en usine ont été expédiés en Espagne pour la première rame en vue des essais mécaniques et fonctionnels prévus en fin d’année 2012.

Page 107: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’accélération du projet tramway

105

Si les essais mécaniques ont bien eu lieu en décembre, conduisant à des remarques mineures pour ce qui concernait nos équipements, les essais fonctionnels ont été reportés par CAF à janvier, puis février 2013. Les premiers matériels de série ont également été envoyés à Bagnères-de-Bigorre en fin d’année. La mise au point des dièdres d’information voyageurs a fait l’objet de nombreux échanges avec le fournisseur et CAF. Beaucoup de temps a été perdu du fait d’une grande inertie du fournisseur pour analyser et traiter les remarques formulées par l’exploitant. Fin 2012, si les dispositions mécaniques ont finalement été validées, le sujet n’est pas encore soldé pour la partie fonctionnelle et l’affichage.

La Vidéo-protection

L’année 2011 avait permis de revoir les principes d’implantation imaginés à l’Avant-Projet, de définir les modes de gestion et d’utilisation des images, et de choisir les caractéristiques des matériels. L’année 2012 a été consacrée aux études détaillées :

• D’implantation d’abord, car il a été nécessaire de suivre en permanence les évolutions du projet d’aménagement et les déplacements des différents supports en particulier les poteaux de LAC ;

• De fixation, avec la définition des dispositions pour chaque type de support ;

• De définition, avec les choix et problèmes d’objectifs, ou de mise en peinture des boitiers pour le centre-ville.

La signalisation ferroviaire

Les systèmes de signalisation de trafic (SLT) et ferroviaire (SIG) ont fait l’objet d’études détaillées au cours de l’année. Besançon Mobilités est intervenue sur :

• Les interfaces entre les deux systèmes à proximité des zones de manœuvre ;

• L’utilisation de la balise SAE pour activer les boucles de détection de la SLT ;

• L’analyse des problèmes d’interférence entre les antennes des différents systèmes ;

• Le fonctionnel de la voie unique ;

• Et pour valider la présentation et les fonctionnalités de l’outil de supervision de la SIG.

Les interfaces Tramway – Bus du

réseau restructuré

Une étude a été menée en coordination avec le service marketing, pour fournir au maitre d’œuvre les informations à prendre en compte dans la conception et la programmation des carrefours. Cette étude a détaillé les mouvements, la fréquence de passage des bus, et l’importance du besoin d’une priorité. Une attention particulière a également été apportée à l’aménagement du pôle Orchamps. En effet, lors des études PRO, et au vu des propositions d’aménagement de certains pôles d’échanges, Besançon Mobilités avait demandé l’organisation de réunions spécifiques sur l’aménagement de ces lieux essentiels pour l’exploitation. Ces réunions n’ont pas eu lieu en 2011, les dispositions du PRO n’ont pas été modifiées. Quand les plans d’exécution ont été disponibles, des propositions alternatives ont été formulées par l’exploitant mais n’ont pas été

Page 108: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’accélération du projet tramway

106

approuvées par la CAGB. De nouveaux amendements ont finalement été acceptés après la définition d’un nouveau « programme ». Les solutions mises en œuvre ont toutefois réduit les possibilités d’exploitation par rapport aux demandes de l’exploitant qui aurait souhaité des aménagements plus fonctionnels.

Au-delà de ces différents éléments, la Direction Tramway a été fortement mobilisée par l’annonce de l’anticipation de la mise en service du tramway. L’étude de faisabilité de l’anticipation de la mise en service du tramway à septembre 2014, soit un an avant l’échéance contractuelle a été réalisée en sollicitant les différents services de l’entreprise. Dès le mois de décembre, les contraintes à prendre en compte pour pouvoir envisager cette mise en service ont été communiquées à la CAGB. Ces contraintes concernent notamment la disponibilité des rames, des sites, l’état fonctionnel des installations, les effectifs, les formations, les restrictions « systèmes » au démarrage, etc.

L’annonce de cette mise en service anticipée a également conduit à une accélération de la préparation interne. Ainsi, la Direction Tramway a mis à profit l’année 2012 pour impliquer de plus en plus les différents services de l’entreprise, dans la préparation technique ou organisationnelle de l’arrivée du tramway. Cela s’est fait à travers :

• Des groupes de travail : SAE et vidéo avec la Direction Exploitation,

l’information voyageur avec la Direction Marketing, billettique à bord des bus avec le groupe de travail « ergonomie au poste de conduite bus », rame tramway avec le groupe de travail « matériel roulant » ;

• Des réunions spécifiques : priorité bus avec le marketing, aménagement du « hall4 » avec le service TN, les dispositions du CDM avec le service maintenance ;

• Des séminaires « Groupe » organisés par le groupe Transdev comme celui sur les formations à la conduite tramway et à la régulation, à laquelle à participé le responsable formation de la Direction des Ressources Humaines ;

• Des visites, notamment à Nantes avec des conducteurs pour découvrir la cabine de conduite du matériel CAF ou sur le chantier du CDM avec le CHSCT ;

• Des présentations en réunion CHSCT, ou lors des réunions internes de service (maitrise exploitation, TN, …) ;

• Une exposition dans les salles de prise de service des conducteurs à Planoise et à Trey, pour présenter le projet, le CDM et les métiers spécifiques, les avancées sur la cabine de conduite tramway, et le rôle de TN dans le projet.

Toutes ces actions ont permis d’impliquer progressivement le personnel et de le mobiliser autour de la réussite du projet tramway.

En outre la Direction Tramway a participé à des réunions régulières à l’invitation de la CAGB : réunions de coordination des systèmes, réunions de

Page 109: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’accélération du projet tramway

107

coordination générales, réunions « sécurité », réunion d’avancement CDM, réunions de préparation des essais, ainsi qu’à plusieurs réunions techniques.

Page 110: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’accélération du projet tramway

108

Page 111: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’innovation bus et tramway

109

L’année 2012 a été une année charnière pour le service Technologies Nouvelles pour ce qui est des courants faibles. Tous les éléments nécessaires pour entrer en phase de « production » ont été élaborés en 2012. Cela s’est matérialisé notamment à travers l’attribution de tous les marchés de fourniture et de prestation, la préparation des locaux « tramway » dans le bâtiment « Hall4 » à Planoise, le lancement des commandes et les validations des derniers prototypes.

Page 112: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’innovation bus et tramway

110

Durant l’année 2012, les effectifs ont été renforcés afin de prendre en compte l’anticipation de la mise en service du tramway. Un stagiaire a été embauché en CDD 18 mois à l’issue de son stage et une autre personne a été intégrée dans le cadre d’un CDD de sept mois de juin à décembre. Dans le même temps, un agent en arrêt maladie longue durée a été remplacé. Il a également été nécessaire d’améliorer l’organisation interne avec la mise en place de réunions régulières de suivi de l’activité interne, la mise en place de plannings détaillés pour les activités « tramway » (développements informatiques, développements industriels) et une affectation identifiée de tâches cohérentes pour organiser les échanges avec les intervenants externes.

Une année riche en

développements liés au

tramway

La préparation des marchés de

fournitures

Les Dossiers de Consultation des Entreprises (DCE) ont été préparés en 2012 pour pouvoir lancer les approvisionnements des différentes pièces et matériels à intégrer aux installations. Cela a conduit à prévoir cinq consultations sous la forme de marchés à bons de commandes constitués de plusieurs lots techniques :

• Trois consultations techniques pour les approvisionnements de matériel ont été rédigées. La première avec sept lots : équipements informatiques industriels, équipements informatiques et caméras de vidéo protection, afficheurs LCD en station, fournitures électroniques diverses, fournitures électriques diverses, radio UHF courte portée et système de localisation RFID. La seconde consultation comprend neuf lots : radio VHF, licences TTS, téléphonie

IP, système de comptage des voyageurs, alimentations ferroviaires, tôlerie Totem, dièdres d’information voyageurs, pièces plastiques et cartes électroniques. Enfin, une troisième consultation est consacrée à petite tôlerie, aux boîtes et aux pièces particulières ;

• Une consultation pour de la sous-traitance de montage en atelier et d’installation sur site ;

• Une consultation pour la certification technique (protection électromagnétique, conformité électrique, tenue au feu – fumée) de certains matériels : le Totem d’information, le rack SAE et les armoires électriques.

Les CCTP (Cahiers des Clauses techniques Particulières), les DQE (Détails Quantitatifs Estimatifs) et les plannings d’approvisionnement ont ensuite été transmis au grand Besançon. Après relecture par les services de la CAGB ces pièces ont été adaptées, et complétées avec les autres pièces du marché : Acte d’Engagement (AE), Cahier des clauses Administratives Particulières (CCAP), Règlement de Consultation (RC) et Bordereaux des Prix Unitaires (BPU).

Première consultation

Les offres ont été reçues en janvier. Une fois analysées, elles ont donné lieu à l’édition d’un rapport d’analyse et à des propositions d’attribution. En février la commission s’est réunie et a attribué les différents lots, sauf les lots 4, 5 et 7 pour lesquels aucune attribution n’a été

Page 113: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’innovation bus et tramway

111

prononcée faute d’offres régulières. Il a été décidé de reporter ces trois lots dans la deuxième consultation. Dès le mois de mars les premières listes des pièces à commander ont été établies et les premières commandes expédiées à partir d’avril.

Deuxième consultation

Le mois de janvier a été consacré à la fin des rédactions des différentes pièces et à leur envoi à la CAGB. En février ces documents ont été adaptés pour :

• Intégrer des modifications techniques, en particulier pour le totem, en fonction des dernières mises au point sur le prototype et notamment l’intégration des panneaux d’affichage dans la porte ;

• Intégrer les remarques des services administratifs de la CAGB ;

• Ajouter les trois lots non attribués de la première consultation.

La consultation a été initiée à la fin du mois et les offres ont été reçues et analysées en mars, avec l’édition du rapport d’analyse. En avril, lors de la commission d’appel d’offres, tous les lots ont été attribués sauf deux, concernant les « totems » pour lesquels la seule offre valide était très au-dessus de l’estimation financière, et les « pièces plastiques » faute d’offre. Pour ces deux lots il a été décidé de relancer les consultations en marché négocié avec la troisième consultation.

Troisième consultation

Les différents documents pour cette consultation ont été transmis à la CAGB en mars et avril. Les conclusions de la deuxième consultation ont obligé à reprendre la rédaction des différentes

pièces du dossier pour y réintégrer les deux lots non attribués. Les consultations ont donc pu être lancées en mai avec un appel à candidatures, puis la transmission des dossiers en juin, et un retour des offres en juillet. Après une première analyse, il a été édité une liste de questions en vue des réunions de négociation. En août le rapport définitif d’analyse des offres a été édité et la commission d’appel d’offres a ainsi pu attribuer les marchés en septembre.

Quatrième consultation

Cette consultation devait aboutir à l’attribution d’un marché de « travaux » pour des opérations de câblages en atelier et d’installations le long de la ligne de tramway ou dans les différents locaux techniques. La préparation du dossier a démarré en mai, en commençant par identifier l’ensemble des tâches à réaliser, puis en étudiant en détail les interfaces avec les autres intervenants dans la réalisation du projet tramway. Certains sujets se

Page 114: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’innovation bus et tramway

112

sont ajoutés au fur et à mesure des discussions et de la répartition des tâches entre différents marchés. Le dossier a pu été remis à la CAGB en octobre avec une estimation financière, et adaptés début novembre en fonction des dernières remarques administratives. La publication a finalement eu lieu en décembre. La réception des offres est prévue pour 2013.

Cinquième consultation

Cette cinquième et dernière consultation concerne le sujet très spécifique des certifications. En février une première analyse des besoins en « certification » a été produite par TN et des discussions ont eu lieu avec l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage Technique (AMOT) pour finaliser la liste des sujets à prendre en compte pour cette consultation. Après consultations de spécialistes, TN a pu écrire et finaliser un dossier détaillé, qui après relecture par la CAGB a été lancé en octobre. Les offres reçues en novembre se sont révélées non conformes juridiquement et la consultation a dû être refaite. La réception des offres est prévue pour 2013.

Á la suite de ces attributions une nouvelle estimation des dépenses prises en charge par CAGB Tramway, a été faite et montre que le total : « fournitures » + « travaux » (hors prestations TN), devraient être inférieur d’environ 400 k€ à l’estimation du PRO valorisée à 3 015 k€ HT en Euros 2011. Ces chiffres intègrent l’augmentation du volume de sous-traitance liée à l’anticipation de la mise en service du tramway.

L’aménagement du Hall 4

Pour le stockage des différentes pièces, la réalisation des équipements, les montages et le stockage du matériel en attente d’installation sur site, il a été

décidé d’aménager les locaux libres du « Hall 4 » du site de Planoise. Un descriptif des besoins a été réalisé par Besançon Mobilités pour que la Communauté D’agglomération du Grand Besançon établisse un programme d’aménagements qui a pu être validé en fin d’année. La programmation initiale des appels d’offres prévoyait la livraison des matériels en avril 2012. Suite au décalage dans le temps des dates de livraison, le programme a fixé une mise à disposition fin juin. Après la désignation d’un cabinet d’architectes pour cette réalisation, une première réunion de travail a été tenue en mars pour présenter, discuter et valider le projet. En avril les différentes dispositions détaillées ont été mises au point pour le lancement de la consultation sur les travaux. En mai, les différents candidats ont visité les lieux et établis leurs offres. A partir de juin les travaux ont été lancés par la CAGB et l’exploitant a commencé à participer aux réunions de chantier. Les travaux se sont achevés fin août (avec des levées de réserves à l’automne) et après une visite du CHSCT, les locaux ont été transférés à Besançon Mobilités en septembre. Parallèlement à la réalisation des travaux, le service TN a étudié le plan d’aménagement et d’organisation des postes de travail, lancé les commandes pour l’outillage et le mobilier nécessaire, préparé la mise sous alarme et les liaisons informatiques, de façon à être prêt à équiper les lieux dès septembre et les utiliser début octobre. Le suivi de la levée des réserves s’est poursuivi jusqu’en décembre. Les commandes, préparées par TN, ont été lancées à partir d’avril par la CAGB, au fur et à mesure de l’attribution des marchés et de leur notification. Elles se sont poursuivies jusqu’en 2013. A partir de juin il a été mis en place une procédure de suivi des commandes et des livraisons afin que la CAGB soit

Page 115: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’innovation bus et tramway

113

informée de l’avancement par rapport aux marchés, et valider les facturations. Une procédure de suivi des stocks, et de repérage des matériels a également été déployée. Les premières livraisons ont eu lieu à partir de juillet. Après les études détaillées d’exécution, il a été prévu, pour certains produits, une phase de validation de « tête de série » pour s’assurer de la qualité et de la conformité des réalisations. C’est le cas en particulier pour le « totem », les afficheurs embarqués tramway ou les pupitres SAE embarqués. La validation des plans et les commandes correspondantes ont été faites avant la fin d’année. La validation des « têtes de série » se fera en 2013.

Les commandes pour les fournitures (tiges d’ancrage, gabarits ou socles d’armoires) nécessaires aux autres prestataires du projet ont été lancées avant la fin d’année pour ne pas risquer de retarder les chantiers.

Le SAEIV en embarqué et en

stations

Le projet tramway est l’opportunité de concevoir une nouvelle génération d’équipements embarqués pour pallier l’obsolescence progressive de la version précédente. Une réflexion sur l’architecture générale des équipements a été entamée en 2011 et cette réflexion a permis, en 2012, de définir chaque élément : pupitre conducteur, unité centrale de commande et de gestion (UCCG) et afficheur.

Il a été décidé que le pupitre conducteur serait équipé d’un écran tactile permettant la saisie des données d’exploitation et l’affichage des informations de suivi de l’exploitation. Parallèlement, la position de l’UCCG dans un rack standard au sein de la cabine de conduite a été retenu et le choix a été fait d’équiper les totems d’afficheurs LCD de 21,5 pouces.

La conception détaillée des boitiers

et des supports métalliques :

Dès janvier les études de détail et la réalisation d’un « prototype » ont été lancées pour le boitier pupitre et dès février pour le rack SAE. Cela a permis de finaliser les Cahiers des Charges pour les marchés de fournitures et de tester les montages des cartes et matériels électroniques dès le mois de mars. Les dernières adaptations ont ainsi pu être faites en mai et les plans définitifs en juin. Le même processus a été suivi avec les « têtes de série » des fabricants, en juillet et en septembre selon les pièces. La validation mécanique finale s’est déroulée en décembre lors de la visite de contrôle à Saragosse sur la première rame.

Page 116: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’innovation bus et tramway

114

Le développement électronique :

En parallèle de la mise au point mécanique, la mise au point des éléments électroniques a été poursuivie : carte de commande (premier trimestre), carte de l’unité centrale (été) avec la réalisation des « têtes de série » en septembre.

Le développement logiciel :

Ces développements ont débuté en février pour le pupitre conducteur et en juin pour l’unité centrale. Ils se sont poursuivis sur l’ensemble de l’année 2012. Un outil de test a également été développé pour vérifier les communications entre les matériels « TN » et les matériels embarqués « CAF » (girouettes, unité centrale de la rame,…). Cet outil a été validé avec CAF en Espagne en novembre. Pour les afficheurs embarqués d’information « voyageurs », le travail a été entamé en août par une étude d’interface entre le dièdre support des écrans (fourni par Actia Espagne) et l’habillage prévu par CAF. Il a été très difficile de travailler à distance avec les deux fabricants sachant que ces sujets n’étaient pas nécessairement leur priorité. TN a perdu beaucoup de temps et d’énergie dans ce travail de mise au point et de modification, qui a pu se conclure en décembre à Saragosse pour la partie « mécanique », et qui a dû se poursuivre en 2013 pour le « fonctionnel ».

Les Totems d’information

Sans attendre de disposer de la structure des totems, la conception et le développement des composants internes ont été poursuivi et ont abouti à :

• La définition de l’architecture globale ;

• La mise en place du protocole de communication avec les afficheurs ;

• Le développement des cartes électroniques (ampli audio, contrôle des afficheurs ;

• La mise au point des logiciels ;

• Le montage des prototypes, les tests et les adaptations/corrections (ampli audio, afficheurs) ;

• La préparation des schémas de câblage.

Les tests sur les PC intégrés au totem et leur système d’exploitation ont débuté en septembre pour se poursuivre jusqu’à la fin de l’année. Une fois le fabricant connu, des réunions de travail ont eu lieu pour valider la définition technique de l’«enveloppe » : intégration du cadre information, détail des serrures, choix de la peinture, et caler un planning de fabrication.

Poste Central de Commande et

Systèmes d’Exploitation

L’arrivée du tramway conduit à revoir le fonctionnement du PCC qui constitue le cœur de l’exploitation du le réseau. Il s’agit de revoir la conception des outils existants et d’en ajouter de nouveaux pour former un ensemble cohérent. Les différentes composantes du PCC sont le Système d’Aide à l’Exploitation (SAE), le Système d’Information voyageurs, la Gestion Technique Centralisée (GTC), les connexions avec la Gestion technique de l’énergie (GTE) et avec la Gestion Technique Bâtiment (GTB du centre de maintenance), la phonie assurant les échanges radio entre régulateurs et conducteurs, et, enfin, la vidéo.

Page 117: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’innovation bus et tramway

115

La finalisation de tous ces outils et systèmes va largement au-delà de l’horizon 2012 et durera jusqu’en 2015. L’annonce, en cours d’année 2012, de l’anticipation de la mise en service du tramway, par rapport à la date du contrat de DSP, a conduit à réorganiser la planification de ces tâches afin de disposer pour la marche à blanc, prévue à partir de juillet 2014 pour une mise en service en septembre 2014, des fonctionnalités minimum nécessaires du SAE et des autres outils. Ainsi, il a été décidé de limiter dans un premier temps le développement de la GTC (Gestion Technique Centralisée) à la seule remontée des alarmes et au module d’administration des objets, le reste étant reporté au-delà de la mise en service. Il s’agit notamment du développement de l’affichage des états de fonctionnement et de l’historisation des évènements. De même, toutes les fonctionnalités du SAE ne seront pas disponibles en septembre 2014. La localisation, le suivi des véhicules et la mise en place des outils de régulation de base sont les priorités pour la mise en service. Pour la vidéo-protection, la mise au point du système était déjà bien avancée, seules quelques fonctions secondaires ne seront pas disponibles.

L’avancement des conceptions et

développements

Pour suivre l’avancement du projet, une planification détaillée et une affectation individualisée des tâches a été réalisée. Les groupes de travail ont continué à être sollicités pour :

• Poursuivre la mise au point du cahier des charges sur l’outil de gestion de l’information « voyageur » ;

• Détailler des points particuliers en complément de ce qui avait été défini ;

• Présenter les premiers développements ;

• Définir les exports de données entre le logiciel HASTUS et le SAE.

Cela a permis de compléter l’architecture centrale et les développements associés : vidéo, administration du système, gestion des droits, échanges avec les autres outils. L’architecture de la vidéo-protection a ainsi pu passer en test au printemps et faire l’objet des adaptations nécessaires. De nouvelles fonctionnalités ont ensuite été ajoutées, comme l’extraction d’images vidéo ou la station de lecture. Le développement logiciel du SAE s’est poursuivi toute l’année, avec notamment le développement de l’interface entre le SAE actuel et le futur, l’étude des graphiques « espace-temps », les imports de données depuis le logiciel HASTUS et les outils d’administration. Le développement des outils d’interface (« agent GTC ») entre la GTC et les autres systèmes a été initié à la fois pour la vidéosurveillance, le réseau multi service (RMS), le SAE et les totems. Le développement du module de localisation a débuté en août et les outils de simulation de la circulation bus et tramway ont été réalisés courant 2012 afin de tester les fonctions du SAE. De la même façon, le développement de la Gestion Technique Localisée (GTL) a été mené à bien afin de pouvoir tester le fonctionnement des équipements installés en ligne (totems, armoires,…) ou dans les rames (Unité Centrale SAE,…). En parallèle des développements informatiques, TN a également travaillé sur l’aménagement de la salle PCC et plus particulièrement sur :

• La définition des meubles supports des murs d’écrans en fonction des matériels commandés (définitions des platines « support » et prototypes) ;

• Le dossier d’avant-projet détaillé établi par l’architecte ;

Page 118: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’innovation bus et tramway

116

• Le détail des besoins électriques et sur l’architecture de l’infrastructure informatique.

Le Réseau Multi Services (RMS)

Ce réseau, construit sur la base d’une boucle « fibre optique », permet de relier au PCC et aux différents applicatifs tous les équipements et systèmes installés le long de la ligne de tramway. La définition de la « boucle », le raccordement des équipements mais aussi la conception des VLANs et les échanges entre les équipements et les systèmes sont du ressort du service Technologies Nouvelles. Ce qui a conduit à :

• Rédiger la notice détaillée décrivant le réseau de fibre optique ;

• Etudier la répartition des VLANs ;

• Préparer une plateforme de test RMS pour une simulation virtuelle ;

• Développer le logiciel de supervision du réseau, et son interface avec la GTC ;

• Mettre en place un « réseau réduit» de test avec des switchs RMS, des caméras, des ordinateurs, des serveurs,… reliés par fibre optique pour valider les échanges et la configuration des matériels ;

• Mettre au point le principe d’adressage IP ;

• Valider la tenue aux « surcharges » du réseau.

La billettique du réseau

Suite à l’attribution du contrat de billettique, TN a été sollicité pour décrire les interfaces détaillées entre la billettique et les autres systèmes « courants faibles » et pour préparer des simulateurs de test des équipements billettiques. Cela couvre les échanges de données entre les véhicules et les serveurs au sol par:

• Les installations Wifi au Centre de Maintenance pour les tramways (fournies et installées par TN) ;

• Les installations Wifi pour les deux dépôts pour les bus à fournir et installer par le titulaire du marché billettique ;

• Les échanges par liaison GPRS pour les cars périurbains à mettre en œuvre par le titulaire du marché billettique.

Au-delà, il s’agit aussi des échanges avec le SAE et le logiciel HASTUS (définition des données, volume, protocole). Les premières réunions d’échanges se sont tenues dès juillet, et se sont poursuivies tout l’automne pour aboutir aux fiches d’interface détaillées et à leur validation en fin d’année. En parallèle deux simulateurs ont été développés : l’un permettant de tester les échanges embarqués entre le SAE et les équipements de billettique et l’autre permettant de valider le fonctionnel d’échange avec le SAE actuel bus.

Page 119: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’innovation bus et tramway

117

Au cours de l’année TN a également participé aux réunions de coordination générale des systèmes pilotées par Egis, aux diverses réunions liées aux courants faibles et aux réunions de préparation ou de chantier des travaux d’aménagement (« Hall4 », PCC).

Des études particulières ont été menées durant l’année sur :

• L’implantation des équipements courants faibles sur l’ensemble du site du Centre De Maintenance (CDM) ;

• L’édition des plans de cheminement des câbles (CDM et stations) ;

• L’adaptation des implantations d’équipement en voie (Tags SAE) en fonction des autres installations ;

• Les études avec la ville sur les principes du jalonnement dynamique pour les parcs Relais (type d’afficheur, implantation, échanges de données) ;

• La fixation des caméras sur les différents types de poteaux LAC et les modifications d’implantation des caméras en fonction des évolutions du projet et des travaux ;

• L’interface entre le système Gestion Technique Centralisé (GTC conçu par TN), la Gestion Technique Bâtiment (GTB fourni dans le cadre des marchés du CDM) et la Gestion Technique de l’Energie (GTE installée par le titulaire du marché « Energie ») ;

• L’organisation du réseau téléphonique interne sur le RMS ;

• Le montage des équipements dans les armoires Cf installées en ligne

et dans les locaux techniques (sous-stations, locaux SIG,…) ;

• L’établissement de divers plans de montage, de câblage, de pièces techniques,…

Les développements et la

maintenance des bus

L’activité habituelle du service TN est la maintenance des équipements « courants faibles », au sol et en embarqué, sur le réseau bus, le développement des installations et l’adaptation des paramétrages des systèmes en fonction des évolutions de l’exploitation. Avec les prestations tramway à réaliser, et en accord avec la CAGB, les nouveaux développements sur les installations devaient être limités à ceux nécessaires pour maintenir l’activité de maintenance et l’adaptation des paramétrages aux évolutions de l’exploitation. Si ce principe a pu être respecté en 2011 ce ne fut pas vraiment le cas en 2012.

Les adaptations du SAE actuel

Les opérations d’adaptation des éléments du SAE (données référentielles : topométrage et relevé coordonnées GPS des modifications de parcours) nécessaires habituellement pour les différentes périodes d’exploitation, les restructurations des lignes et la prise en compte des journées particulières, ont fortement augmenté en 2012 du fait des nombreuses déviations induites par le chantier tramway. Il a ainsi été nécessaire d’adapter l’outil en permanence et souvent dans des délais courts. La mise en place d’un réseau « travaux » spécifique, du Tour de France et d’autres évènements ponctuels ont ainsi contribué à ralentir les développements sur les courants faibles du tramway. TN a aussi étudié des développements spécifiques pour le réseau actuel :

• Adaptation de l’installation informatique (serveur de

Page 120: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’innovation bus et tramway

118

virtualisation) pour permettre les nouveaux développements, installation d’un VPN pour permettre un accès à distance sur les serveurs, adaptations « système » pour faciliter les développements sous java ;

• Installation de l’outil de gestion des déviations au dépôt de Trey et à la Boutique ;

• Réorganisation de l’architecture des serveurs pour accélérer le déploiement de nouvelles applications ;

• Amélioration de l’outil de gestion des déviations ;

• Adaptations sur le logiciel d’affectation des bus ;

• Participation à la refonte du site Ginkobus ;

• Etude de bornes « Tempo » pour le périurbain.

Des Girouettes à LEDS

La décision d’équiper les autobus du réseau en girouettes à leds a nécessité la préparation d’un cahier des charges en interne. A partir de ce cahier des charges, une estimation financière a été également produite. Un inventaire des produits existants et de leurs caractéristiques a permis de préparer le dossier de consultation (CCTP, Avis d’Appel à Concurrence, BPU et DQE). Dès le début 2012, les différentes pièces du dossier ont été mises à jour en fonction des remarques formulées par la CAGB (en particulier sur le CCAP). Comme prévu dans la consultation, les candidats ont été reçus pour présenter le parc des véhicules à équiper. En mars cinq offres ont été reçues et l’analyse de ces offres et la préparation des questions à poser aux candidats en préalable aux réunions de négociation ont été faites en interne. A la suite de ces réunions, des compléments d’information ont été demandés, puis les

candidats ont présenté une deuxième offre. Un premier rapport d’analyse a été remis à la CAGB avant une seconde série de réunions de négociation et une offre finale.

À la suite de l’information faite aux candidats non retenus, deux d’entre eux ont demandé des explications complémentaires (TN a fourni à la CAGB les éléments de réponse techniques), un autre a déposé un recours (TN a préparé les éléments techniques nécessaires à la préparation du mémoire en défense). En juin, TN a assisté la CAGB lors de l’audience au tribunal administratif.

En juillet la CAGB à notifié le marché conformément à l’attribution faite par la CAO ; des réunions de travail ont alors été tenues pour définir les détails techniques (protocole d’échange entre girouettes et SAE, destinations à afficher), le processus d’équipement prototype et le protocole de validation. En août TN a préparé les logiciels embarqués SAE pour piloter, tester et valider le fonctionnement des nouvelles girouettes (protocole, affichage,…). En septembre une pré-validation du premier bus équipé a été organisée pour vérifier le montage mécanique, le protocole d’échange avec le SAE et l’affichage des destinations. En octobre un autre candidat a formulé un recours en référé, et TN a été sollicité afin de préparer les arguments techniques en réponse aux points contestés.

Page 121: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’innovation bus et tramway

119

Les retards pris par le titulaire du marché dans le traitement de certaines problématiques a conduit à organiser une réunion en novembre pour poursuivre les corrections. En décembre de nouvelles versions ont été testées avec encore des points à améliorer. Ce projet a fortement mobilisé le service TN durant l’année 2012.

Les points de vente

Dans le cadre du déménagement de la Boutique Ginko au Centre St Pierre, TN est intervenu pour mettre en place le système de vidéo-protection avec enregistrement (installation, dossier d’autorisation, mise en service). De nouvelles caméras qui seront installées le long de la ligne ont été utilisées dans ce cadre. Un système d’appel d’urgence (4 boutons d’appel, antennes, interfaçage avec le réseau radio) a également été installé à la boutique, de même qu’une borne tempo pour afficher les temps d’attente des arrêts à proximité. Suite à l’incendie de l’algéco de Micropolis, la vidéo-protection et l’appel d’urgence ont été réinstallés dans le nouveau local. A cette occasion une nouvelle version du logiciel de gestion de vidéo-protection a été installée à Micropolis et à la Boutique. L’utilisation progressive des nouveaux équipements vidéo choisis pour le projet tramway, a conduit à anticiper les développements de certaines fonctionnalités comme le développement d’un outil de récupération des images vidéo à partir d’un système client/serveur qui permet d’accéder à distance à des vidéos via un protocole

spécifique. Cela devrait simplifier les échanges avec la Police en particulier.

Les points d’arrêt

La mise en place d’un réseau « travaux » à partir de septembre 2012 a nécessité des interventions de TN à plusieurs niveaux : • Mises à jour des bornes Tempo :

étiquettes, diffusants, programmation ;

• Adaptations des girouettes à film pour les nouveaux terminus : approvisionnement des compléments, intégration, modification des fichiers SAE embarqués.

Les prestations habituelles se sont déroulées au fil des évolutions de la vie du réseau : retrait et repose de bornes dans les zones de travaux, implantation de massifs pour de nouveaux arrêts, etc. Un nettoyage général de toutes les bornes tempo a aussi été réalisé (53 bornes concernées), avec le changement du système de rétro-éclairage sur 20 bornes (mise en place d’une nouvelle génération de matériel).

Page 122: GINKO DSP 2012

…………………………………………………………………………………………………………………… L’innovation bus et tramway

120

L’équipement des bus

Concernant les girouettes, plusieurs opérations ont été menées :

• Le nettoyage annuel de toutes les girouettes des bus du réseau ;

• La mise à jour de tous les films des girouettes pour prendre en compte les modifications de terminus liées au nouveau réseau « travaux » mis en place en septembre ;

• L’adaptation logicielle permettant d’automatiser le chargement des nouvelles destinations dans les bus suite à la modification des girouettes.

Des opérations spécifiques de maintenance et de mise à niveau ont été effectuées :

• Une campagne de maintenance préventive a été organisée sur tous les bus équipés de vidéo-protection, de synthèse vocale et d’afficheurs d’information voyageurs ;

• Une campagne de maintenance préventive a été organisée sur les oblitérateurs (150 équipements révisés) ;

• Une campagne préventive a été organisée sur les équipements SAE de 50 bus ;

• L’éclairage des girouettes de l’ensemble du parc a été vérifié.

Au cours de l’année TN a également procédé au déséquipement du bus n°531 et au déséquipement en radiotéléphone et « Récepteur d’Appel d’Urgence » d’un véhicule d’exploitation. En complément, plusieurs opérations ponctuelles ont été menées :

• L’équipement en matériel SAEIS de deux nouveaux bus moyenne capacité Heuliez GX 127L avec montage d’afficheurs LCD (bus n°94 et 95) ;

• L’équipement en matériel SAEIS d’un nouveau bus articulé Mercedes Citaro (n°548) ;

• L’équipement en radio téléphone du minibus neuf n°16 et le paramétrage de sa girouette à leds ;

• L’équipement en radiotéléphone et « Récepteur d’Appel d’Urgence » d’un véhicule d’exploitation Renault Kangoo.

Enfin différentes études ont été menées durant l’année, dont l’adaptation du montage des nouveaux afficheurs dans les bus et une étude fonctionnelle sur nouveau SAE embarqué bus pour les futurs bus neufs afin d’établir un budget prévisionnel et un premier cahier des charges simplifié pour le DCE des équipements embarqués. Cela a permis de préparer le cahier des charges complet pour le SAE et les équipements embarqués bus. Dans la continuité de ces études TN a préparé des estimations d’équipements pour les futurs bus mais aussi pour le renouvellement d’équipements en fin de vie (vidéo notamment) en vue de l’établissement des budgets de la CAGB.

Page 123: GINKO DSP 2012

Listes des annexes Annexe 1 - Inventaire A Annexe 2 - Inventaire B Annexe 3 - Inventaire C Annexe 4 - Inventaire D Annexe 5 - Gestion du parc et renouvellements Annexe 6 - Compte d’exploitation Annexe 7 - Liasse fiscale Annexe 8 - Attestations fiscales Annexe 9 - Attestations d’assurance Annexe 10 - Grilles de coûts Annexe 11 - Ratios UTP Annexe 12 - Liste des sous-traitants Annexe 13 - Liste des conventions liées Ces annexes peuvent être consultées au siège de la CAGB ou transmises par voie électronique.