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Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client L’entreprise en action 1 de 39 Le marketing Le marketing : : satisfaire le satisfaire le client client
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Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client L’entreprise en action 1 de 39
Le marketingLe marketing ::satisfaire le clientsatisfaire le client
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SommaireSommaire Le marketing mix Le produit ou le service
La marque Le cycle de vie Les nouveaux produits
Le prix de vente La communication
Les moyens de communication L’intégration des éléments
La distribution
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La cohérence du La cohérence du mix en marketingmix en marketing
Tous gagnants dans le processus de vente Le client acheteur Le ___________ Son employeur, le ____________
Tous gagnants dans le processus de vente Le client acheteur Le ___________ Son employeur, le ____________
Produit et service_____
Distribution____________
Produit et service_____
Distribution____________
Marchécible
Marchécible
Prix
Communication
représentantfournisseur
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Le produitLe produitReprésente la _________ faite par l’entreprise
de satisfaire un ou plusieurs besoins (physiologiques ou ______________) du client.
Représente la _________ faite par l’entreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins
(physiologiques ou ______________) du client.
Classification Produits de _____________
courants, sélectifs et spécialisés
Produits industriels composants de fabrication,
biens d’équipement, ___________ et services
promesse
psychologiques
consommation
fournitures
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Produit et serviceProduit et servicePRODUIT
Bien réel ou tangible élaboré et mis en _______ par une entreprise.
PRODUIT Bien réel ou tangible élaboré et mis en _______ par une entreprise.
SERVICEPar opposition aux biens, toute ______ commercialisable non constituée par un objet _______.
SERVICEPar opposition aux biens, toute ______ commercialisable non constituée par un objet _______.
ventevaleur
matériel
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Industriel Équipement camion Biens rapidement
consommés ________
Produit industriel et Produit industriel et produit de consommationproduit de consommation
Consommation Produits de grande consommation
lait Achats _________
vêtement Produits de ___________
sirop d’érable
carburant
réfléchisconviction
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Le produit inclut : la forme, la ______, la couleur, le contenant, la garantie, l’________, la qualité, le service
après-vente, les _________.
marque
étiquette,
accessoires.
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La marqueLa marque
La marque supporte l’_______ de l’entreprise, le style de vie qu’elle représente, elle est une garantie de _______ et inspire _________ au consommateur.
La marque supporte l’_______ de l’entreprise, le style de vie qu’elle représente, elle est une garantie de _______ et inspire _________ au consommateur.
image
qualitéconfiance
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Le conditionnementLe conditionnement
Contenant destiné à faciliter la _________, la conservation,
la présentation, la vente ainsi que l’_______ d’un produit et qui est en
contact direct avec le produit.
Contenant destiné à faciliter la _________, la conservation,
la présentation, la vente ainsi que l’_______ d’un produit et qui est en
contact direct avec le produit.
L’_________ est souvent le support sur lequel la marque est indiquée ;
elle sert à _______ le consommateur des caractéristiques du produit
et de son mode d’utilisation.
protection
usage
étiquette
informer
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Le cycle de vieLe cycle de vie
_______ par lesquelles passe un produit, de son lancement à sa __________.
_______ par lesquelles passe un produit, de son lancement à sa __________.
Étapesdisparition
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Cycle de vie Cycle de vie d’un produitd’un produit
Le produit ou le service a une vie ________, comme les __________. Le produit ou le service a une vie
________, comme les __________.
Exemple d’un cycle de vie
prévisible personnes
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Vitesse Vitesse d’introductiond’introduction
Temps nécessaire pour que 25 % de la population américaine accède à :• Électricité (1873) 46 ans• Téléphone (1875) 35 ans• Automobile (1885) 55 ans• Avion (1903) 54 ans• Radio (1906) 22 ans• Télévision (1925) 26 ans• Magnétoscope (1952) 34 ans• Four micro-ondes (1953) 30 ans• Ordinateur PC (1975) 15 ans• Téléphone cellulaire (1983) 14 ans• Internet (1992) 3 ans
Source : The Gazette, 16 juin 1997.
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______________ du cycle du cycle de vie du produitde vie du produit
L’entreprise ________.L’entreprise ________.
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______ à l’étranger______ à l’étranger
Exportation Vente de licence Coentreprise ______ à l’étranger Usine de fabrication
à l’étranger
Exportation Vente de licence Coentreprise ______ à l’étranger Usine de fabrication
à l’étranger
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Les _______ produitsLes _______ produits
Source : Adaptation de «Survey : Innovation in Industry, Leaps of Faith», The Economist, London, 18 février 1999.
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Vérification des Vérification des connaissancesconnaissances
Pourquoi est-il important d’avoir un marketing mix cohérent ?
Donnez une définition du produit. Quels sont les éléments faisant
partie du produit ? Quelles sont les étapes du cycle
de vie d’un produit ?
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Le _____ de venteLe _____ de vente
Le prix de vente doit : couvrir les _____ de
production,
laisser une _____ permettant de :
développer de nouveaux produits, faire des ______,
être concurrentiel,
offrir un bon _______ qualité- prix.
Le prix de vente doit : couvrir les _____ de
production,
laisser une _____ permettant de :
développer de nouveaux produits, faire des ______,
être concurrentiel,
offrir un bon _______ qualité- prix.
Gilbert Rock © 2002 Chapitre 7 Le marketing: satisfaire le client L’entreprise en action 18 de 39
Le prix est dynamiqueLe prix est dynamique Le prix fait partie de
l’______ du produit. Il peut être changé
__________. Il est très ________ pour
certains segments de marché.
Il est sans importance pour d’autres segments de marché.
Le prix fait partie de l’______ du produit.
Il peut être changé __________.
Il est très ________ pour certains segments de marché.
Il est sans importance pour d’autres segments de marché.
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Les objectifs de prixLes objectifs de prix Objectifs reliés aux ______
Obtenir un certain rendementsur le capital.
Objectifs reliés aux ______Occuper une certaine part du marché.
Objectifs reliés à l’_____Démontrer le prestige de l’entreprise.
Objectifs reliés aux ______Obtenir un certain rendementsur le capital.
Objectifs reliés aux ______Occuper une certaine part du marché.
Objectifs reliés à l’_____Démontrer le prestige de l’entreprise.
Voiture neuve :Prix : 2 500 $ ?
Voiture neuve :Prix : 2 500 $ ?
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Analyse du _____ Analyse du _____ de rentabilitéde rentabilité
_______ de calcul
des quantités à vendre avant de faire des ______.
_______ de calcul
des quantités à vendre avant de faire des ______.
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RéglementationRéglementation
La réglementation joue un rôle important dans la fixation du _____ de nombreux produits et services.
Fixation d’une __________ de prix (le lait). Les accords de maintien des prix entre
concurrents sont illégaux en vertu de la ____ canadienne sur la concurrence.
Interdiction des pratiques de _____________ par les prix.
La réglementation joue un rôle important dans la fixation du _____ de nombreux produits et services.
Fixation d’une __________ de prix (le lait). Les accords de maintien des prix entre
concurrents sont illégaux en vertu de la ____ canadienne sur la concurrence.
Interdiction des pratiques de _____________ par les prix.
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Les stratégies de prix Les stratégies de prix
PRIX D’___________
Vente d’un nouveau produit sur le marché à un prix _______.Exemple : appareil DVD,
téléviseur numérique.
PRIX D’INCITATION Inverse de l’autre technique, vente à ___ prix.Vise à _______ la concurrence.
Exemple : manuels scolaires ; les prix montent la seconde année.
PRIX D’___________
Vente d’un nouveau produit sur le marché à un prix _______.Exemple : appareil DVD,
téléviseur numérique.
PRIX D’INCITATION Inverse de l’autre technique, vente à ___ prix.Vise à _______ la concurrence.
Exemple : manuels scolaires ; les prix montent la seconde année.
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La communicationLa communication L’entreprise cherche à _______
les clients potentiels de l’existence de son produit et à les _________ de l’acheter.
Les divers éléments de la communication ont leurs caractéristiques propres, plus ou moins adaptées à la _____ à accomplir.
L’entreprise cherche à _______ les clients potentiels de l’existence de son produit et à les _________ de l’acheter.
Les divers éléments de la communication ont leurs caractéristiques propres, plus ou moins adaptées à la _____ à accomplir.
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La publicité La _________ des ventes La communication
_______ La représentation
commerciale Les ________ publiques
La publicité La _________ des ventes La communication
_______ La représentation
commerciale Les ________ publiques
Outils de communicationOutils de communication
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La publicitéLa publicité
Fait la pré-vente, donne la ________. S’applique à l’entreprise (______),
au produit, à la distribution, au prix. Sélection des ________ en fonction
de la tâche de communication et de la nature de la clientèle.
Plan média.
Fait la pré-vente, donne la ________. S’applique à l’entreprise (______),
au produit, à la distribution, au prix. Sélection des ________ en fonction
de la tâche de communication et de la nature de la clientèle.
Plan média.
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La promotion La promotion des ventesdes ventes
Recherche, étude, mise au point et application des idées et des initiatives concourant à la coordination et à l’augmentation du volume des ventes.
Recherche, étude, mise au point et application des idées et des initiatives concourant à la coordination et à l’augmentation du volume des ventes.
• La ______ dans une boîte de céréales ; • le bon de réduction sur le prochain achat ; • le concours pour gagner un voyage de rêve ; • la casquette arborant le logo de l’entreprise ;• l’_______ en magasin ; • l’îlot de boîtes de conserve en promotion
pendant une semaine donnée ;
• le __________ présentant la gamme des couleurs ;
• la rencontre annuelle de formation des représentants ;
• les ______ et les foires commerciales ; • etc.
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Représentant Représentant == lien de lien del’entreprise avec les clientsl’entreprise avec les clients
Étapes d’une vente Prise de _______ Présentation Réfutation des
_________ Conclusion Suivi
Étapes d’une vente Prise de _______ Présentation Réfutation des
_________ Conclusion Suivi
Point de contact humain entre l’entreprise et la clientèle
_______ du processus de communication
Communication à ______ sens
S’adapte au client
Point de contact humain entre l’entreprise et la clientèle
_______ du processus de communication
Communication à ______ sens
S’adapte au client
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Le marketing directLe marketing direct
VENTE DIRECTE______, Internet,
téléphone, câble.
TÉLÉMARKETING
Technique de publicité _____________ pour établir un contact direct avec le client éventuel.
VENTE DIRECTE______, Internet,
téléphone, câble.
TÉLÉMARKETING
Technique de publicité _____________ pour établir un contact direct avec le client éventuel.
Technique de vente fondée sur la mise en marché directe et caractérisée par une _______ personnalisée avec les clients.
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Pression Pression et _________et _________
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Synthèse des outils Synthèse des outils de communicationde communication
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La distributionLa distribution
Rendre le produit accessible au client à l’______ qu’il désire, à l’_____ qu’il désire, dans un délai
convenable.
Rendre le produit accessible au client à l’______ qu’il désire, à l’_____ qu’il désire, dans un délai
convenable.
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Principales activitésPrincipales activitésdes intermédiairesdes intermédiaires
L’__________, qui permet de garder les produits en stock pour répondre à la demande.
L’ACHAT, qui oblige à prévoir les besoins des clients, au risque de se tromper et d’avoir à écouler à perte les produits impopulaires.
LE _____________, qui permet de soutenir les stocks en entrepôt et la vente à crédit.
L’ÉTUDE DE MARCHÉ, qui permet de connaître les besoins de la clientèle pour faire les bons achats.
LE TRANSPORT, qui consiste à prendre les produits chez le fabricant et à les acheminer au point de vente.
LA _________, qui consiste à convaincre les clients d’acheter le produit.
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Utilité des intermédiairesUtilité des intermédiaires
______ (sans intermédiaires)
Indirecte (____ intermédiaires)
______ (sans intermédiaires)
Indirecte (____ intermédiaires)
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Types d’intermédiairesTypes d’intermédiaires
LES _____________, qui vendent aux consommateurs.
LES GROSSISTES, qui vendent à d’autres intermédiaires.
LES DISTRIBUTEURS, nom souvent donné aux fournisseurs industriels.
LES _________, c’est-à-dire les représentants locaux d’une société.
LES COURTIERS, qui agissent comme ____________ entre l’acheteur et le vendeur.
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_______ de distribution_______ de distribution
Ensemble des ____________ intéressés à offrir un produit ou un service à un groupe _____.
Ensemble des ____________ intéressés à offrir un produit ou un service à un groupe _____.
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Autres moyens Autres moyens de distributionde distribution
Vente ____ magasin ___________ Guichet de banque Internet, téléphone Catalogue Vendeur ________
Vente ____ magasin ___________ Guichet de banque Internet, téléphone Catalogue Vendeur ________
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La fonction production_____, entreposage, transformation, transport, développement de nouveaux produits
La fonction finance_____, analyse de rentabilité
La fonction ressources humainesrecrutement, __________
Le marketing et Le marketing et les autres fonctions les autres fonctions
de l’entreprisede l’entreprise
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Vérification des Vérification des connaissancesconnaissances
Quelle caractéristique distingue la variable « prix » des autres variables du marketing mix ?
Quels avantages offre l’utilisation d’intermédiaires dans la distribution ?
Donnez un exemple de promotion des ventes.
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Le produit est la promesse faite par l’entreprise de satisfaire un ou plusieurs besoins du client.
Les produits suivent un cycle de vie.
Le prix peut s’adapter rapidement aux conditions du marché.
La distribution peut être directe ou indirecte.
La communication peut être bidirectionnelle (représentant) ou unidirectionnelle (publicité, promotion des ventes).
RésuméRésumé
