Gestion des contenus d'entreprise: clarification des notions

REPUBLIQUE ET CANTON DE GENEVE

Département des constructions et des technologies de l'information

Centre des technologies de l'information

Gestion des contenus d'entreprise : clarification des notions

Auteur Patrick GENOUD – Observatoire technologique Version / date d’enregistrement V 1.0 / 2006-10-02

TABLE DES MATIÈRES

1 CONTEXTE.......................................................................................................................... 2

2 LE DOCUMENT ÉLECTRONIQUE...................................................................................... 22.1 Contenu......................................................................................................................... 3

2.2 Structure........................................................................................................................ 3

2.3 Présentation.................................................................................................................. 3

2.4 Contexte........................................................................................................................ 3

3 LES CONTENUS INFORMATIONNELS.............................................................................. 4

4 LA FAMILLE ECM............................................................................................................... 6

5 FOCUS SUR LA GED ET LE RECORDS MANAGEMENT................................................. 95.1 La gestion électronique de documents........................................................................ 10

5.2 Les bases du Records Management........................................................................... 11

6 LES CAS D'UTILISATION................................................................................................. 13

7 LE CADRE NORMATIF..................................................................................................... 13

8 PERSPECTIVES................................................................................................................ 16

9 GLOSSAIRE...................................................................................................................... 17

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Gestion des contenus d'entreprise

1 CONTEXTEOn fait trop souvent l’amalgame entre les différentes solutions permettant de créer et de gérer les contenus informationnels d’une organisation. Pour des raisons marketing, ce flou est souvent savamment entretenu par les éditeurs informatiques. Mais plus fondamentalement la difficulté à cerner cette problématique a plusieurs origines.

Cela provient tout d'abord de la diversité des contenus que gère une organisation comme la nôtre : documents, référentiels, sites Web, e-mails, images ou sons. Ces contenus peuvent être structurés, non-structurés ou semi-structurés, ce qui suppose des modes de traitement parfois différents. A ceci s'ajoute le fait que chaque métier applique à ces contenus des règles de gestion parfois très différentes. On est alors confronté à une diversité importante des cas d'utilisation : gestion documentaire, Records Management, publication Web ou travail collaboratif pour ne citer qu'eux. La situation est encore compliquée par le fait que de nombreux contenus numériques sont par nature évolutifs et qu'ils nécessitent ainsi d'être traités par des outils différents tout au long de leur cycle de vie. Pour couronner le tout, les notions liées aux nombreux cas d'utilisation et aux diverses typologies d'outils ne sont pas toujours très clairement définies et la multiplication des termes et des acronymes français ou anglais ajoutent à la confusion.

Il est évident que les solutions qui sont censées répondre à cette multitude de besoins sont légions et que la volonté d'envisager une gestion des contenus au niveau de l'entreprise en s'appuyant sur un choix restreint de composants tient du casse-tête, même si l'évolution de l'offre s'est orientée vers des solutions très complètes répondant (plus ou moins correctement) à plusieurs besoins simultanément. On comprend donc qu'en préalable à tout choix de solution dans le domaine de la gestion des contenus d'entreprise, il est important de bien cerner la problématique et de définir aussi précisément que possible les notions qui y sont associées.

A l'heure où le Centre des technologies de l'information (CTI) de l'Etat de Genève étudie des solutions dans ce domaine, un exercice de clarification a paru nécessaire et a conduit à une mission lancée par le Comité d'Architecture Technique (CAT) du CTI sur le sujet. Ce document se propose ainsi de clarifier un certain nombre de notions liées à la gestion des contenus d'entreprise (ECM pour Enterprise Content Management).

En préambule, le chapitre 2 rappelle quelques notions de base importantes relatives au document électronique. Les chapitres suivants tentent d'aborder l'ECM sous plusieurs angles en proposant trois approches qui amènent chacune leur contribution à une meilleure vision de la problématique. Aucune n'est meilleure qu'une autre. Elles sont proposées ici afin de démontrer qu'un domaine si vaste et si complexe peut être appréhendé selon des approches parfois orthogonales qui apportent toutes une partie des réponses aux questions posées. L'approche par les contenus informationnels est présentée au chapitre 3. Les membres de la famille ECM sont abordés au chapitre 4 dans lequel les différents mode de gestion de contenus ainsi que les types de solutions qui y répondent sont introduits; le chapitre 5 s'intéresse plus particulièrement à la gestion électronique de documents (GED) et au Records Management qui constituent deux domaines sur lesquels s'appuie une large part de l'activité de l'administration genevoise. Une troisième manière plus pragmatique d'aborder la problématique ECM consiste à analyser les différents cas d'utilisation (chapitre 6).

Mais quelle que soit la démarche envisagée, la prise en compte du cadre normatif présentée au chapitre 7 est essentielle dans le domaine de la gestion des contenus. L'ECM est actuellement en pleine évolution, avec des potentialités aussi nombreuses que prometteuses, dont certaines sont brièvement ébauchées au chapitre 8 dans une vision prospective. Enfin un glossaire rassemblant les principaux termes et acronymes (français ou anglais) relatifs à la gestion des contenus est proposé au chapitre 9.

La problématique abordée ici est naturellement trop vaste pour espérer en faire le tour en quelques pages. Les pistes proposées pourront être explorées plus à fond en consultant l'abondante littérature et les nombreux sites Web consacrés au sujet.

2 LE DOCUMENT ÉLECTRONIQUELe document électronique est bien souvent au coeur des systèmes de gestion de contenus. Ce chapitre rappelle quelques notions de base qu'on oublie trop souvent et dont la prise en compte impacte aussi bien l'organisation que l'architecture des solutions envisagées.

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Un document électronique est un document numérisé à partir d'un support premier ou directement créé sous forme électronique et présenté sous forme intelligible après un traitement effectué sous forme numérique1. Les documents électroniques, tout comme les documents traditionnels, sont composés des quatre éléments formels : un contenu (le texte brut), une structure (l’organisation logique du texte), une présentation (la mise en page) et un contexte de création. Un document permet de conserver et de communiquer une information.

Suivant l’utilisation que l’on entend faire du document, mais surtout si l’on entend valoriser son contenu, il est essentiel de préserver une séparation claire entre ces quatre éléments constitutifs, comme savent le faire des langages comme XML ou des formats d’échange comme OpenDocument ou Adobe PDF.

2.1 ContenuDans de très nombreux cas d’utilisation, la meilleure façon d’exploiter l’information contenue dans un document électronique consiste à le structurer logiquement. Cela consiste à séparer clairement, d'une part sa structure de son contenu, et d'autre part son style de sa présentation. Une fois cette séparation effective, le contenu ne correspond alors plus qu'aux données brutes présentes dans le document.

2.2 StructureL'information que contiennent les documents est souvent réutilisée durant leur cycle de vie et il faut pouvoir tirer profit des nombreuses régularités de structures logiques présentes dans la masse de documents que gère l’administration.

Une structuration de cette information est aujourd'hui possible grâce à des langages comme XML et à des outils informatiques qui permettent de décrire et de traiter les documents. Ceux-ci contribuent à optimiser l'utilisation du contenu informationnel ainsi géré par l’administration.

La structuration des documents administratifs est une tâche dont le coût initial ne doit pas cacher tout le bénéfice que l’on peut en tirer en terme notamment de qualité, de réutilisabilité ou d’accessibilité. La séparation entre la structure, le contenu, la présentation et le contexte apporte en outre aux documents une indépendance par rapport aux évolutions technologiques. Elle garantit la pérennité de ces documents et elle favorise les échanges automatiques d’information, pour autant que le format de sauvegarde soit un format ouvert2.

2.3 PrésentationLes données relatives à la présentation du document concernent sa restitution sur l’interface utilisateur. Une séparation claire de la présentation et du contenu facilite notablement la gestion de la présentation du document sur différents types d’interfaces (papier, écran, etc.). Pour un archiviste, par exemple, la partie de présentation du document est tout aussi importante que son contenu, sa structure ou son contexte.

2.4 ContexteL’information liée au contenu du document ne prend de la valeur que dans la mesure où on peut l’associer au contexte dans lequel elle s’inscrit ainsi qu’aux règles de structuration et de présentation du document. C’est au niveau des métadonnées que l’on retrouve les informations liées au contexte.

Il est très important de garder à l’esprit cette vision du document et de bien comprendre son cycle de vie. Chacun de ces éléments a en effet son importance lorsque l’on envisage la gestion, la valorisation ou l’archivage du document. Cette représentation ne doit naturellement pas être figée et il faut garder à l’esprit une vision du document variable en fonction des besoins.

De manière générale, et que ce soit avec ou sans technologie, la plupart des organisations gèrent relativement mal leurs documents. Cela tient en partie aux raisons suivantes :

1 « Bibliothèques numériques audiovisuelles: des enjeux scientifiques et techniques », B. Bachimont, Document numérique, Vol. 2, No. 3-42 « Standards ouverts et logiciel libre Clarification des notions », P. Genoud et G. Pauletto, Observatoire technologique, CTI, Genève, Septembre 2005, ftp://ftp.geneve.ch/obstech/soll-clarification-V1_0.pdf

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ftp://ftp.geneve.ch/obstech/soll-clarification-V1_0.pdf




1. Les documents sont créés dans des environnements décentralisés, sans vision globale. Leur création et leur usage ne sont la plupart du temps pas régulés par des directives ad-hoc.

2. Le document est trop souvent centré sur son créateur et non sur l’institution elle-même, que ce soit au niveau des conventions de nommage, du mode de classement ou de l’usage de métadonnées.

3. De nombreux documents importants ne sont pas enregistrés de manière centrale avec les risques liés à la duplication des versions.

Le document devrait s’inscrire dans un projet d’entreprise, ce qui influencerait notablement les critères liés à sa création, à sa structuration, à son utilisation ainsi qu’au choix des formats d’échange et des outils dédiés à sa gestion.

3 LES CONTENUS INFORMATIONNELSOn peut envisager la gestion des contenus en partant des différents types de contenus gérés par une organisation. Les contenus se situent en effet au coeur de toute activité métier. Leur nature influe souvent sur l'usage qui en est fait et par là-même sur les outils utilisés pour les capturer, les créer, les gérer, les traiter ou les stocker. Par « contenu » nous entendons ici une une information, structurée ou non, qui est capturée, gérée et communiquée à travers une organisation.

De manière générale, les contenus métiers incluent une très large palette de documents, de rapports, de présentations, de feuilles de calcul, de formulaires, de courriers électroniques ou de contenus Web créés par les départements, par les équipes ou par les individus à travers toute l'entreprise. Ces contenus se trouvent à la base des processus métiers ou des processus collaboratifs de l'entreprise.

Comme le propose Catherine Leloup3, on peut sommairement classer les contenus informationnels que gère une organisation en cinq catégories :

• les référentiels, constitués des contenus validés et réputés corrects;

• la production administrative, constituée des documents acquis et produits par les services durant leur activité quotidienne;

• la gestion de projets, constituée des contenus produits dans le cadre des projet menés au sein des services;

• la veille, constituée des contenus issus de processus de veille;

• les nouvelles, constituées de l’information événementielle en général.

Les trois premières catégories représentent la majeure partie des contenus gérés par l'administration genevoise. Ceux-ci s’adressent à des publics différents, pour des usages différents et obéissent à des règles de gestion différentes. Cette approche par les contenus permet de positionner les outils gérant l’information institutionnelle comme schématisé dans le Tableau 1:

Les systèmes de gestion de contenu (CMS pour Content Management System) s’adressent principalement à la gestion des référentiels. On gère à ce niveau des contenus non-structurés plutôt que des documents structurés, dans le but principal de les communiquer. On se trouve ici dans le domaine du Content Management dont le Web Content Management (WCM) constitue la partie orientée Web qui tend à s'imposer dans la majorité des cas.

Les solutions de gestion électronique de documents (GED) sont plus particulièrement dédiées à la gestion des documents relatifs à la production administrative. On y retrouve les documents de gestion des activités administratives (communs à tous les services) ainsi que les documents d’opération liés aux activités spécifiques de chaque service. On s'inscrit ici dans le domaine du Records Management. L’information peut provenir de plusieurs sources : applications, e-mails, pages Web, documents numérisés, ERP, documents fax ou papier, etc. Le chapitre 5 reviendra plus en détails sur les distinctions à apporter entre GED et Records Management.

Les outils de Groupware (logiciels collaboratifs), permettant notamment de partager messageries, agendas et bases de documents, s’adressent pour leur part à la gestion de projets et au travail collaboratif au sens large.

3 « Gestion électronique de documents », Catherine Leloup, Présentation Gartner-CDISR, Genève 2004

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Référentiels Production

administrative Gestion de projet

Domaine Gestion de contenus Records Management Travail Collaboratif

Outil CMS GED Groupware

Tableau 1 : Les contenus informationnels de l'entreprise

Cette représentation est relativement grossière et ne rend pas compte de la complexité introduite par les nombreuses interactions que ces contenus informationnels entretiennent entre eux. Lorsque l’on considère ces interactions on met en évidence la nécessité pour les outils concernés d’être parfaitement interopérables et de pouvoir ainsi être fédérés au niveau d'un portail qui correspond alors à un point d'entrée unique et personnalisable sur les différentes ressources informationnelles de l'organisation. C’est là un des enjeux de la gestion de l’information de l’administration qu’il faudra de plus en plus envisager de manière globale et transversale.

On peut également envisager les contenus informationnels selon la perspective différente proposée par Forrester4 qui considère trois catégories de contenus autour desquels les organisations devraient bâtir leur stratégie.

1. Les contenus transactionnels qui conduisent les processus de back-office. Ces contenus incluent non seulement les documents scannés mais également les formulaires électroniques, les fax, les e-mails, les flux d'impression générés par les applications back-office (COLD) ainsi que les records enregistrés pour des raisons légales. La plupart de ces contenus proviennent de l'extérieur de l'organisation. Ils sont de plus en plus intégrés aux processus métiers via des solutions de workflow ou de BPM (Business Process Management) et deviennent ainsi des contenus vivants qui s'enrichissent tout au long de leur cycle de vie. Avec la montée en puissance de l'administration en ligne, le volume des contenus transactionnels est amené à croître fortement au cours des années à venir.

Les propriétaires de contenus transactionnels ne se contentent pas de capturer et de rationaliser les processus. Ils désirent également avoir une meilleure compréhension de ces processus. Ils espèrent ainsi obtenir simplement des statistiques ou des rapports relatifs à ces contenus et à leur utilisation. Les organisations qui gèrent des contenus transactionnels requièrent souvent des solutions robustes de visualisation de documents, de formulaires électroniques, de COLD et de Records Management. Elles doivent également pouvoir générer la sortie de volumes élevés de documents en s'appuyant sur des solutions de BPM pour orchestrer les processus.

2. Les contenus métiers alimentent l'activité des travailleurs du savoir (knowledge workers) au sein de l'organisation. Ils incluent un large spectre de documents, présentations, feuilles de calculs, formulaires ou contenus Web créés par les équipes ou les individus à travers toute l'organisation. Les contenus métiers viennent en appui des processus métiers structurés qui sont au coeur de l'activité des services.

De par leur diversité, les contenus métiers s'appuient sur une large palette de solutions permettant le partage, la création collaborative et la publication. Celles-ci vont de la gestion documentaire aux outils collaboratifs en passant par des solutions de Records Management. Plusieurs des processus métiers correspondants sont de nature collaborative et basés sur du travail d'équipe. C'est typiquement le cas pour les projets menés au CTI. Une bonne compréhension de ces contenus est essentielle à la capture et à la gestion de la connaissance au sein de l'entreprise.

4 Transactional, Business, And Persuasive Content: A Better Way To Look At Enterprise Content, K. McNabb et C. Moore, Forrester, Décembre 2005

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3. Les contenus persuasifs, nommés ainsi parce que leur but est d'informer voire dans le cas d'organisations commerciales de « persuader » le client. On y retrouve les contenus Web, les catalogues de produits, ainsi que les contenus multimédias (fichiers Flash, audio ou video), voire même les contenus de blogs ou de wikis.

Les contenus persuasifs reposent sur des technologies multiples incluant non seulement le WCM et le DAM (Digital Asset Management) mais également le workflow, les blogs ou la syndication. De plus en plus, les propriétaires de contenus persuasifs recherchent la possibilité de savoir quels sont les contenus qui sont utilisés et comment ils le sont; ceci dans le but de mieux les adapter aux besoins des utilisateurs. Souvent les métiers aimeraient des réponses simples à des questions telles que : « Quels contenus parlent le mieux à nos clients ou à nos citoyens ? » et « Les contenus que nous leur fournissons sont-ils suffisants et explicites ? »

La Figure 1 propose une vue synthétique des technologies ECM selon les contenus (transactionnels, métiers et persuasifs) auxquels elles s'adressent.

Figure 1 : Les technologies ECM selon les types de contenus (Forrester Research, 2005)

Quelle que soit la manière dont l'on catégorise les différents contenus gérés par une organisation, il faut éviter de les envisager rigoureusement comme des silos correspondant de manière univoque à des besoins métiers spécifiques. Certains contenus évoluent en effet tout au long de leur cycle de vie et « progressent » ainsi d'une catégorie à l'autre. Par exemple, la documentation métier élaborée avec un wiki durant une projet peut, une fois finalisée, se transformer en un contenu validé dont la gestion requiert une solution de WCM.

4 LA FAMILLE ECMLes grandes organisations telles que les administrations doivent gérer une large variété d'actifs, allant de la documentation interne à la correspondance en passant par les informations aux usagers et la production administrative, et ceci dans des versions parfois multiples. Ces contenus sont bien souvent numériques et l'utilisateur se perd au milieu d'une masse d'informations toujours plus difficile à gérer. Dans un souci d'efficacité, la vision d'une gestion des contenus d'entreprise (ECM pour Entreprise Content Management) avec un seul système à même de gérer tous les contenus informationnels de l'organisation a été rendue très populaire ces dernières années. Mais malgré l'utilisation très large de

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ce terme, notamment par les fournisseurs de solutions, il n'y a pas vraiment de consensus sur ce qu'il recouvre.

L'AIIM5 définit pour sa part l'ECM comme l'ensemble des technologies utilisées pour capturer, gérer, stocker, préserver et délivrer les contenus et les documents relatifs aux processus d'une organisation. On ne retrouve pas dans cette définition la notion de solution centralisée qui est souvent avancée ailleurs.

Les solutions d'ECM sont conçues pour gérer à la fois des contenus structurés et non-structurés, de telle manière que l'organisation qui les met en oeuvre puisse atteindre plus efficacement ses objectifs métiers et assurer un meilleur service aux utilisateurs tout en garantissant une protection adéquate.

Plusieurs facteurs militent en faveur d'une gestion globale des contenus informationnels de l'entreprise. On peut notamment mentionner :

• Une croissance exponentielle des sources et des types de contenus non-structurés publiés sur les sites Web.

• Une volonté marquée de partage de la connaissance et de réutilisation de tous les types de contenus à l'intérieur des organisations.

• Une demande de pouvoir mieux valoriser les contenus (surtout les contenus non-structurés) de l'organisation.

• Un besoin d'intégrer les différents contenus de l'entreprise dans les applications.

• Un désir croissant de pouvoir accéder aux différents contenus de l'entreprise au travers d'un portail.

Mais comme le fait remarquer Seth Gottlieb dans un excellent article6 consacré à la question, la vision idyllique d'une ECM globale et centralisée a très vite été confrontée à la réalité du terrain. Et l'implémentation de solutions d'ECM s'est souvent avérée impraticable, risquée et onéreuse. En effet ces solutions se veulent généralistes alors que comme on l'a vu au chapitre précédent, les contenus sont par nature spécifiques, avec des modes de gestion dépendant fortement des processus métiers et des organisations concernées.

En fait, au-delà des technologies, il faut plutôt voir l'ECM comme un ensemble de meilleures pratiques et d'outils permettant de gérer l'ensemble des contenus de l'entreprise. Ces aspects organisationnels et sémantiques ne sont pas abordés dans ce document, même si il est évident qu'ils constituent la clé de voûte de toute réalisation dans ce domaine. Nous nous contenterons d'envisager ici l'ECM dans une perspective « outils » uniquement. On peut le voir alors comme un ensemble de solutions logicielles qui répondent à des besoins, certes tous liés à la gestion des contenus, mais répondant à des problématiques plus spécifiques. Forrester7 par exemple distingue six composants principaux au coeur de l'ECM :

1. Les solutions de Gestion électronique de documents (GED) au sens large (Document management) dont le but est de gérer le cycle de vie complet des documents de travail de l'organisation.

2. Les outils de Records management (RM) qui se placent dans une perspective d'archivage à long terme des documents tout en permettant une gestion complète de leur cycle de vie ainsi qu'une traçabilité requise par les contraintes légales en vigueur.

3. Les solutions de Gestion des contenus Web (WCM pour Web content management) qui permettent la collecte, l'assemblage, la production, la maintenance et la mise à disposition de contenus (textuels ou graphiques) sur le Web.

4. Les systèmes de capture et de numérisation de documents (Document Imaging) dont le but est d'obtenir et de gérer des copies numériques de documents papiers.

5 Association for Information and Image Management, http://www.aiim.org 6 From Enterprise Content Management to Effective Content Management, Seth Gottlieb, Cutter IT Journal, Vol. 18, n° 5, mai 2005, en ligne : http://www.optaros.com/en/practices/content_management_practice 7 Enterprise Content Management Suites, K. McNabb, Forrester, Octobre 2005

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http://www.optaros.com/en/practices/content_management_practice



http://www.aiim.org/




5. Les solutions de Gestion des actifs numériques (Digital Asset management) qui permettent de gérer le cycle de vie d'une grande partie des actifs numériques de l'entreprise tels que des images photographiques, des plans, des graphiques ou des fichiers multimédias.

6. Les systèmes de Gestion des flux (COLD) qui sont spécialisés dans le traitement de masse des contenus générés par les applications informatiques.

Pour sa part, le Gartner Group8 retient les quatre premiers composants, auxquels il y ajoute :

5. Les solutions de travail collaboratif (Groupware) qui permettent le partage de documents ainsi que la création collaborative de contenus et qui s'inscrivent souvent en support des équipes de projets. La messagerie électronique, les agendas partagés ou les espaces collaboratifs de type wikis9 en sont les exemples phares.

6. Les solutions de Workflow qui permettent d’organiser, de faire fonctionner et de contrôler les processus.

On pourrait y ajouter les portails d'entreprise qui permettent d'intégrer les informations, les applications et les processus au-delà des frontières organisationnelles. Une dernière notion vient souvent ajouter à la confusion dans la jungle des termes liés à l'ECM. Il s'agit des systèmes de gestion de contenus (CMS pour Content Management System) dont on peut dire qu'ils correspondent actuellement à une vision purement « outil » de l'ECM10. Une définition de ces différents termes est proposée dans le glossaire du chapitre 9.

Figure 2 : Gestion des contenus d'entreprise (source: © Optaros 2006)

8 Key Issues for Enterprise Content Management 2006, M. Gilbert et al., Gartner Group, Septembre 20069 Voir par exemple les sites : http://fr.wikipedia.org/wiki/Wiki ou http://www.leswikis.com 10 Content Management Problems and Open Source Solutions, Optaros White Papers & Reports, Seth Gottlieb, Optaros Inc., 2005, Disponible sur http://www.optaros.com/en/publications/white_papers_reports

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http://www.optaros.com/en/publications/white_papers_reports



http://www.leswikis.com/



http://fr.wikipedia.org/wiki/Wiki




La Figure 2 présente une vue synthétique de la famille ECM. Elle positionne les membres les plus représentatifs de cette famille les uns par rapport aux autres en proposant dans chaque cas quelques solutions commerciales ou open source.

Cette figure illustre bien la complexité du monde ECM dans lequel il est illusoire de vouloir à tout prix catégoriser et définir trop précisément les choses. Chaque composant présente un ensemble de fonctionnalités répondant à des besoins particuliers mais qui sont également offertes par d'autres composants. On se retrouve alors dans une situation de recouvrement des fonctionnalités proposées. Cette image traduit également la nature évolutive des contenus numériques qui demandent tout au long de leur cycle de vie à être gérés par des systèmes répondant à un certain nombre de besoins de base souvent communs (indexation, recherche, versioning, annotations, archivage, sécurité, etc.) ainsi qu'à des besoins plus spécifiques (calendrier de conservation, gestion spécialisées de certains types de contenus, workflow de validation, etc.) qui marquent une frontière entre les différents composants.

Indirectement la Figure 2 montre la nécessité de placer les contenus au centre des architectures (voir chapitre 8) et de garantir l'interopérabilité des différents composants liés à la gestion des contenus de l'entreprise.

5 FOCUS SUR LA GED ET LE RECORDS MANAGEMENTLa gestion documentaire, qui s'inscrit au coeur du travail quotidien de nombreux collaborateurs de l'administration genevoise, mérite que l'on s'y attarde quelque peu. On y retrouve en effet les notions de Gestion électronique de documents (GED) et de Records Management (RM) qu'on a trop souvent tendance à confondre et dont il est important de comprendre les différences lorsqu'on envisage un choix de solution dans ces domaines11.

Ce chapitre présente plus en détails les deux notions de GED et de RM en insistant sur leurs différences. Il repose essentiellement sur le travail de clarification réalisé par les archivistes de départements du canton de Genève12.

Le RM est le champs de l'organisation et de la gestion en charge d'un contrôle efficace et systématique de la création, de la réception, de la conservation, de l'utilisation et du sort final des documents (records), y compris des méthodes de fixation et de préservation de la preuve et de l'information liées à la forme des documents (voir notamment la norme ISO 15489 présentée au chapitre 7).

L’aptitude à servir de preuve et la qualité de l’information fournie par les documents se mesurent en fonction de quatre critères :

• Fiabilité : représentation complète et correcte des activités et processus.

• Authenticité : identité de l’auteur et circonstances de transaction vérifiables.

• Intégrité : contenu, contexte, présentation, structure du document inchangés ainsi qu’une protection contre les consultations non autorisées.

• Disponibilité d’utilisation et archivage : les documents restent disponibles et compréhensible dans leur contexte d’origine.

De façon plus globale, le RM s’intéresse aux processus de la gestion de l’information. Il indique à l’organisation la voie vers une utilisation de la ressource « information » qui soit conforme non seulement au plan juridique, mais également dans une optique métier. De plus le RM est un élément clé dans la gestion de la qualité. Il fait partie des bonnes pratiques à prendre en compte dans un contexte de normalisation ISO 9001. En outre, il met à disposition les méthodes et procédures permettant de transformer les connaissances en informations, via la création de documents fiables. Il participe ainsi à la gestion des connaissances13.

11 Etude CAT-GED, P. Genoud, H. Daudin et Ph. Loutan, Comité d'architecture technique du CTI, Genève, 200412 Référentiel Records management Système intégré de gestion documentaire, Rapport du projet RM SigDoc, Archivistes de département du canton de Genève, C2SIC, Eté 2006 13 Voir à ce sujet le site de la Confédération : http://www.ech.ch, particulièrement le document eCH-0038 Framework de records management – Gestion de l’information et cyberadministration, 31 juin 2006.

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Mettre en place une solution logicielle de RM revient donc à vouloir exercer de façon plus ciblée et systématique un contrôle sur la création documentaire, qu'il s'agisse de documents reçus et produits, au cours de leur utilisation et jusqu'à la fin de leur sort final. Le RM prend ainsi en compte l’entier du cycle de vie des documents.

Le RM répond au besoin croissant des organisations de sécuriser leur production documentaire de façon pérenne. Il ne fait pas de distinction entre la forme papier et la forme électronique de l'information. Cela fonde la valeur ajoutée du module de RM par rapport à une plate-forme de GED classique. De son côté, la GED répond principalement à une « problématique travail » de la gestion documentaire. Non seulement le RM englobe cette problématique, mais il l'élargit en prenant en compte les risques qui pèsent sur l'organisation. Cela se traduit notamment par l'impossibilité de faire des modifications sur les documents/records intégrés dans le système de RM, sans laisser de traces (historique des modifications, consultations, etc.). Le RM comporte également un niveau de gestion supplémentaire, celui de dossier, auquel tout document doit être rattaché.

5.1 La gestion électronique de documentsComme schématisé à la Figure 3, un système de GED est donc un ensemble de personnes, de processus, d’outils et de matériels, organisés pour mettre en oeuvre un processus systématique et industrialisé permettant :

• d'acquérir ou de créer sous un format informatique,

• de référencer et de classer,

• de sauvegarder, d’archiver,

• de restituer, de traiter

des ensembles de documents gérés de manière sécurisée par une organisation.

Les outils de GED répondent à ainsi à des besoins d'acquisition, de classement, de recherche, de restitution/consultation, de modification, de diffusion et de stockage. Le gain de temps dans la recherche d'un dossier et l'économie de papier sont des atouts majeurs sur lesquels se fonde la GED. A cela s'ajoutent la gestion (intégrant les flux des documents) et la mise à disposition (multi-supports et multi-sites) de fonds documentaires vivants, ainsi que leur suivi et leur contrôle tout au long de leur cycle de vie. Ces fonctionnalités ne répondent que partiellement aux principes directeurs du RM posés par la norme ISO 15489 (voir Chapitre 7). De par l'importance que revêt le RM dans l'activité administrative de nombreux services, on comprend bien l'importance, lorsque l'on envisage une solution de GED, de prendre en compte également les fonctionnalités requises par la norme ISO 15489.

Figure 3 : Les fonctions principales de la GED

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5.2 Les bases du Records ManagementLe RM oriente la GED vers les besoins liés à la gestion des archives courantes, intermédiaires et définitives. Il amène trois contraintes importantes qui viennent s'ajouter aux fonctionnalités de bases demandées à une solution de GED.

Le plan de classement, élaboré par l’archiviste de département en collaboration avec le personnel administratif, est une structure hiérarchique et logique des dossiers produits ou reçus par un département/service dans le cadre de ses activités. Il s'applique à tous les supports et permet le regroupement physique et intellectuel des dossiers. Il a pour but d'assurer une utilisation maximale de l'information contenue dans les dossiers.

Dans la mesure où 90% de l'ensemble des documents administratifs peuvent être éliminés à plus ou moins long terme et que les 10% restants doivent être conservés à des fins historiques, il est essentiel d'attribuer à tous les documents, papier ou numériques, un délai de conservation provenant du calendrier de conservation (élaboré par les Archives d’État et les archivistes de département). Cela augmente l'efficacité et la productivité du personnel en permettant d'éliminer les documents souvent conservés en multiples exemplaires, ou encore ceux qui sont conservés longtemps après leur période d'utilité réelle. Le respect du calendrier de conservation entraîne des économies substantielles en matériel et espace d'entreposage de même qu'en temps de recherche, puisqu'il conduit à ne conserver que les documents utiles à la gestion administrative, financière et juridique, et ce, par le détenteur le plus approprié dans l’organisme. Il permet d'éviter la destruction de documents essentiels.

La notion de traçabilité constitue enfin un aspect important du RM. L'aptitude à retrouver l’historique lié à l’utilisation ou au processus de délivrance d’un document au moyen d’identifications enregistrées constitue ainsi un aspect fondamental à prendre en compte lors du choix d'une solution.

Le Tableau 2 ci-dessous propose un comparatif synthétique des fonctionnalités majeures des modules de GED et de RM.

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GED RM

Documents évolutifs Informations, données, documents, dossiers

Documents électroniques exclusivement Documents tous supports

Tous types de documents Documents « preuves »

Pas de nécessité de plan de classification Plan de classification hiérarchique

Modification de documents possible Modification de documents impossible

Immédiateté des besoins Besoins pérennes

Problématique de travail Problématique de risque

« Machine » à gérer des documents « Machine » à fabriquer des preuves et à les gérer

Fonctionnalités GED RM

Acquisition et saisie X X

Rattachement des documents à un dossier X

Recherche (plan de classement, mots clés, plan de classification, etc.) X X

Indexation X X

Consultation (interface web) X X

Gestion des mouvements physiques et/ou électroniques X

Gestion des migrations de support X

Gestion des supports physiques (livre, document, objet, etc.) et électroniques X

Editions et produits (exportation statistiques, autres supports, etc.) X X

Gestion des droits X X

Gestion des process - workflow X X

Gestion des modifications X

Gestion des durées de conservation X

Intégration au SI (messagerie électronique, outils de bureautique, etc.) X X

Tableau 2: Comparatif des fonctionnalités majeures des modules de GED et de RM14

14 D'après un tableau tiré de : Montfort Jérôme, « Un module de RM pour compléter sa GED », Archimag, avril 2004, n°173.

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6 LES CAS D'UTILISATIONOn l'a vu aux chapitres précédents, la notion de gestion de contenus est relativement floue et recouvre des réalités souvent différentes. Afin de mieux cerner la problématique, on peut compléter l'approche des contenus informationnels par une vision orthogonale en considérant les cas d'utilisation des contenus informationnels, comme le propose Seth Gottlieb15.

On ne s'intéresse plus ici aux fonctionnalités d'un logiciel mais aux besoins métiers qu'il couvre avec succès. En procédant ainsi on parvient d'une part à obtenir une liste de solutions par cas d'utilisation, mais on identifie également les communautés ayant les mêmes besoins et avec lesquelles on pourra partager des expériences par la suite. Ce type d'approche est particulièrement bien adapté aux solutions Open Source qui se construisent la plupart du temps sur ce type de démarche. Il permet également à l'utilisateur de mieux se situer dans un domaine où il est souvent difficile d'exprimer précisément ses besoins.

Seth Gottlieb propose par exemple quelques cas d'utilisation courants auxquels peuvent répondre ces outils et propose pour chacun quelques solutions éprouvées :

Site d'information Web

Un groupe restreint de personnes doit publier des informations institutionnelles (référentiels) sur un site Web quasi-statique. On désire dans ce cas un système de présentation flexible qui peut supporter aisément la (les) charte(s) graphique(s) de l'institution. Comme un nombre restreint d'utilisateurs gère le site, les procédures de validation et de versioning peuvent être réduites. Le besoin de réutilisation des contenus publiés est faible.

Espaces collaboratifs

Une équipe de projet a besoin d'un espace de travail (virtuel) commun de manière à partager de manière rationnelle et efficace tous les documents relatifs au projet. Elle désire partager et construire ensemble de la connaissance. En fin de projet on référence une partie des documents produits et/ou utilisés.

Communauté en ligne

Une communauté en ligne a besoin de partager de l'information et d'en discuter comme dans le cas d'une communauté de pratique.

Périodique en ligne

Un groupe de rédacteurs et d'éditeurs a besoin de créer et de gérer des articles numériques de la même manière que dans le cas d'un périodique papier.

Cette liste n'est pas exhaustive et chaque cas d'utilisation doit naturellement être affiné. Mais on peut s'inspirer de cette démarche pour d'autres situations. Dans le document cité en référence, Seth Gottlieb présente synthétiquement pour chacun de ces cas d'usage les solutions Open Source qui sont selon lui les mieux adaptées, les plus performantes et les plus matures. Dans tous ces cas d'utilisation, les mots-clés sont simplicité et utilisabilité. De nombreux échecs de mise en oeuvre de solutions de gestion de contenus sont en effet liés à une absence de prise en compte de ces aspects pourtant primordiaux pour les utilisateurs.

Ce type d'approche pragmatique ne doit cependant pas faire perdre de vue la nécessité d'une vision globale de la gestion des contenus, que ce soit en terme d'architecture (normalisation, interopérabilité) de sémantique ou d'organisation.

7 LE CADRE NORMATIFLa gestion des contenus est au coeur des système d'information. L'interopérabilité (qu'elle soit organisationnelle, sémantique ou technique) y joue donc un rôle essentiel. La notion de pérennité, que ce soit celle des contenus ou de celle des solutions qui les gèrent, est également importante à prendre

15 Content Management Problems and Open Source Solutions, Optaros White Papers & Reports, Seth Gottlieb, Optaros Inc., 2005

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en compte. Enfin les contraintes légales auxquelles sont soumis ces systèmes amènent des pré-requis forts, en terme de sécurité notamment. Le monde de la gestion des contenus l'a bien compris et a entrepris un travail important de normalisation et d’élaboration de guides de bonnes pratiques en la matière, que ce soit dans les domaines organisationnels, fonctionnels ou techniques.

Selon le type de solution envisagée (GED, RM, WCM, etc...), la prise en compte de tout ou partie de ces normes constitue un pré-requis indispensable. Nous en avons recensé les plus importantes ci-dessous. Le domaine méthodologique, concernant le RM notamment, n'est pas abordé ici.

1. Domaine organisationnel

• ISO 15489-1 (Principes directeurs)

Cette norme élaborée par l'ISO en deux parties16, publiée en 2001 (en cours de révision), édicte la politique et les procédures du Records Management. Cette formalisation garantit, par des « bonnes pratiques », que tous les documents d’archives bénéficient de l’attention et de la protection appropriées, tout au long de leur cycle de vie, et que leurs valeurs de preuve et d’information sont susceptibles d’être mises en évidence plus efficacement et plus facilement. Cette norme offre le seul paradigme qui permet une approche complète et complémentaire de l’environnement papier et digital. La première partie pose le contexte général ainsi que les principes directeurs.

• AFNOR Z42-013La norme AFNOR17 NF Z42-013 « Archivage électronique Spécifications relatives à la conception et à l’exploitation de systèmes informatiques en vue d’assurer la conservation et l’intégrité des documents stockés dans ces systèmes » traite des aspects liés à la conception et à l’exploitation des systèmes informatiques en vue d’assurer la conservation et l’intégrité des documents stockés dans ces systèmes.

• AFNOR Z42-011-2La norme AFNOR NF Z42-011-2 « Imagerie électronique - Partie 2 : contrôle des informations conservées sur CD » fournit des recommandations permettant à un utilisateur de systèmes de stockage comportant des supports d'information de type disque compact d'établir des niveaux de qualité pour ce qui est de l'enregistrement et de vérifier la préservation des données conservées sur ces supports.

2. Domaine fonctionnel

• MoReqCe texte, édité en anglais en 2001 sous le titre « Model Requirements for the Management of Electronic Records » par la Commission Européenne18, et traduit en français en 2004, se veut un modèle concernant les exigences techniques pour l’organisation des systèmes d’archive électronique. Ce document insiste principalement sur les exigences fonctionnelles pour l’archivage électronique à des fins de preuve à l’aide d’un système d’archivage électronique (SAE).

• OAISCe standard de référence, « Modèle de référence pour un système ouvert d’archivage d’information », offre un survol complet et généraliste de ce qui est nécessaire pour la conservation des documents (objets) numériques à travers le temps et les changements technologiques, lorsque ces documents ne sont plus utilisés dans leur environnement original. Outre des recommandations techniques, les termes et les concepts s’appliquant à un Système ouvert d’archivage d’information (OAIS - Open Archival Information System) sont énoncés. Cette recommandation fournit une base pour le développement des futurs

16 Normes ISO 15489-1 et ISO/TR 15489-2, http://isotc.iso.org/webquest/tc46sc11/index_fr.html 17 AFNOR, Association française de normalisation, http://www.afnor.fr 18 MoReq, Modèle d'exigences pour l'organisation de l'archivage électronique, En français : http://ec.europa.eu/transparency/archival_policy/moreq/index_fr.htm

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http://ec.europa.eu/transparency/archival_policy/moreq/index_fr.htm



http://www.afnor.fr/



http://isotc.iso.org/webquest/tc46sc11/index_fr.html




standards dans le domaine de l’archivage électronique. Elle devrait permettre une meilleure prise en compte par les fournisseurs des besoins spécifiques à l’archivage.

• Dublin Core (norme ISO 15836)

Cette norme de métadonnées, élaborée par la Dublin Core Metadata Initiative19 propose un ensemble d'éléments simples permettant de décrire une grande variété de ressources en réseau. Elle comprend 15 éléments dont la sémantique a été établie par un consensus international de professionnels provenant de diverses disciplines. L'objectif du Dublin Core, au travers de la définition d'un ensemble de champs de métadonnées standards, est de faciliter l'utilisation de ces informations dans des environnements applicatifs, par nature hétérogènes.

• DoD 5015.2Le Département américain de la défense (DoD pour Department of Defense) a édité en 2002 la spécification « Design Criteria Standard for Electronic Records Management Software Applications », mieux connu sous l'acronyme DoD 5015.220. Depuis cette date, la spécification DoD 5015.2 est devenue pour les agences gouvernementales des Etats-Unis un standard de-facto dans le domaine du Records Management.

3. Domaine technique

• ISO 19005

La norme ISO 1900521 « Gestion de documents - Format de fichier des documents électroniques pour une conservation à long terme Partie 1: Utilisation du PDF 1.4 (PDF/A-1) » définit les contraintes à respecter afin d’assurer la pérennité des fichiers archivés au format PDF (et PDF/A22). Elle permet d'archiver des documents sous forme électronique, en garantissant sur le long terme une conservation des documents contenant du texte et des images. Elle a également pour but d’assurer l’accessibilité et la restitution fidèle des documents, indépendamment des outils et systèmes utilisés pour créer, archiver et restituer les fichiers.

• JSR 168La JSR 16823 (pour Java Specification Request) est la spécification des portlets définissant le contrat entre les conteneurs de portlets et les portlets. Cette JSR prend place dans le cadre du Java Community Process (JCP)

Son but est de garantir l'interopérabilité entre les portlets et les portails en permettant à un portlet Java de s'exécuter dans n'importe quelle architecture distribuée avec un serveur d'application compatible J2EE.

La JSR 168 définit un ensemble d'API (Application Programming Interface) pour les serveurs portails concernant les domaines de l'agrégation, de la personnalisation, de la présentation et de la sécurité.

• JSR 170

En juillet 2002, la JSR 17024 a été soumise au JCP dans le but de définir un standard de référentiel de contenu Java (JCR pour Java Content Repository) indépendant de toute implémentation. L'idée est de disposer d'un JCR utilisable par les différentes solutions de gestion des contenus pour stocker leurs contenus, ceci de la même manière qu'une base de donnée compatible SQL est utilisée par une application pour stocker ses données.

19 Dublin Core Metadata Initiative, http://dublincore.org 20 DoD 5025.2 : http://jitc.fhu.disa.mil/recmgt/ 21 Norme ISO 19005, http://www.iso.ch/iso/fr/commcentre/pressreleases/archives/2005/Ref974.html 22 Voir par exemple sur le site de l'AIIM, http://www.aiim.org/standards.asp?ID=25013 23 JSR 168, Java Community Process, http://jcp.org/en/jsr/detail?id=168 24 JSR 170, Java Community Process, http://jcp.org/en/jsr/detail?id=170

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http://jcp.org/en/jsr/detail?id=170






http://www.aiim.org/standards.asp?ID=25013



http://www.iso.ch/iso/fr/commcentre/pressreleases/archives/2005/Ref974.html



http://jitc.fhu.disa.mil/recmgt/



http://dublincore.org/




Le groupe d'experts compte plus de 60 membres représentant les acteurs majeurs proposant des solutions (libres ou propriétaires) de gestion des contenus. Une première version de la JSR 170 a été finalisée en juin 2005.

L'existence d'un référentiel de contenus commun avec une API standardisée devrait progressivement faire passer l'architecture de la gestion des contenus d'entreprise d'une vision centrée applications vers une vision centrée contenus (voir chapitre suivant).

• WebDAVWebDAV25 (Web-based Distributed Authoring and Versioning) est un protocole (plus précisément, une extension au protocole HTTP) défini par un groupe de travail de l'IETF26. Son but est de garantir l'interopérabilité entre les outils d'édition Web. Il permet de simplifier la gestion de fichiers avec des serveurs distants, de récupérer, déposer, synchroniser et publier des fichiers (et dossiers) rapidement et facilement. Plusieurs utilisateurs peuvent ainsi éditer simultanément le contenu d'un dossier Web. WebDAV sait gérer les droit d'accès aux fichiers (et/ou aux dossiers).

8 PERSPECTIVESPour conclure nous reprendrons les remarques de Seth Gottlieb27 qui insiste, à l'heure où nous entrons de pleins pieds dans la société du savoir, sur la nécessité de placer la gestion des contenus au coeur de nos préoccupations. Leur importance stratégique est indéniable et nous devons nous donner les moyens de les gérer et de les valoriser au mieux. Mais la vision d'une solution d'ECM unique et monolithique capable de traiter tous les contenus d'une organisation n'est probablement pas celle à envisager en regard des coûts et des risques encourus. La tendance va actuellement vers une approche plus distribuée et fédérée qu'intégrée, prenant en compte des applications proches des besoins utilisateurs et rendues interopérables par le recours à des standards ouverts.

On peut envisager cette approche fédérée de plusieurs manières complémentaires touchant les domaines :

1. Organisationnel . En mettant sur pieds des communautés pluridisciplinaires permettant de prendre en compte les besoins des différents groupes d'utilisateurs et de mieux comprendre la multiplicité des besoins liés à la gestion des contenus de l'organisation. Ce type d'approche favorise naturellement la capitalisation des expériences existantes28.

2. Sémantique . Une gestion et une valorisation des contenus réellement efficace passe inévitablement par la prise en compte des métadonnées liées à ces contenus et/ou par le recours à des taxonomies et à des ontologies. Le défi à venir consistera à proposer aux utilisateurs des solutions permettant de gérer ces aspects tout en garantissant une utilisabilité acceptable.

3. Technique . La convergence de la gestion des contenus, de la collaboration, de l'interaction avec les utilisateurs et des processus métiers implique que les mêmes contenus soient exploités par diverses applications (et donc divers utilisateurs) qui les enrichissent et/ou les modifient de cas en cas. Ces besoins émergeants centrés autour des contenus trouvent un écho dans des architectures nouvelles privilégiant les applications « centrées-contenus » (Content-centric applications29). L'existence de référentiels de contenus communs et standardisés JSR170 (voir chapitre précédent) participent activement à cette vision. Plus généralement, les notions d'interopérabilité et de standardisation sont essentielles à ce niveau.

25 WebDAV Resources : http://www.webdav.org/ 26 IETF, The Internet Engineering Task Force, http://www.ietf.org/ 27 From Enterprise Content Management to Effective Content Management, Seth Gottlieb, Cutter IT Journal, Vol. 18, n° 5, Mai 2005, en ligne : http://www.optaros.com/en/practices/content_management_practice 28 Key Issues for Enterprise Content Management, M. Gilbert et al., Gartner Group, Septembre 200629 Voir par exemple : The Forrester Wave™: Content-Centric Applications, Q1 2006, K. Mc Nabb, Forrester, Mars 2006

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http://www.ietf.org/



http://www.webdav.org/




9 GLOSSAIRECe chapitre propose de définir les termes et les acronymes les plus communément utilisés dans le domaine de la gestion des contenus d'entreprise. Un certain nombre d'entre eux sont anglais. Nous les avons retenu, soit en raison de leur utilisation généralisée dans le domaine, soit parce que la traduction française fait défaut ou qu'elle est peu usitée.

Les sources principales de ce glossaire sont l'encyclopédie libre Wikipedia30, le site de l'AIIM31 ainsi que le rapport « RM SigDoc » des archivistes de département du canton de Genève32.

Archivage électroniqueApplication de conversion et de stockage de données et de documents sous forme électronique assurée par un système d’archivage électronique (SAE). Un SAE est prioritairement une application informatique qui gère des archives électroniques, bien qu’on puisse également l’utiliser pour gérer des archives papier. Techniquement, un SAE gère des documents archivés, tandis qu’un système de GED gère des documents qui ne sont pas ou pas encore archivés.

ArchivesLes archives sont l’ensemble des documents, quels que soient leur date, leur forme ou leur support matériel, qui ont été produits ou reçus dans le cadre de l’activité du département et de ses services.

BlogUn blog est un site Web sur lequel une ou plusieurs personnes s'expriment de façon libre, sur la base d'une certaine périodicité. Son expression est décomposée en unités chronologiques. Chaque unité est susceptible d'être commentée par les lecteurs et est le plus souvent enrichie d'hyperliens externes. C'est un outil de publication en ligne en quasi temps réel.

Blog est un mot-valise, né de la contraction de « web log » (c'est-à-dire carnet de bord Web). Contrairement au site web personnel, le blog bénéficie d'une structure éditoriale pré-existante, sous la forme d'outils de publication plus ou moins formatés.

BPMBusiness Process Management – Gestion des processus métiers

Se réferre aux activités accomplies par les métiers afin d'optimiser et d'adapter leurs processus. On étend souvent cette notion aux solutions logicielles qui permettent d'analyser et de modéliser les procédures mises en place par l'entreprise pour réaliser ses activités.

Calendrier de conservationUn calendrier de conservation est une liste de règles de conservation et d’élimination déterminées pour l’ensemble des séries documentaires produites dans un service ou une organisation.

Classement (plan de classement)Le Classement est l’identification et l’ordonnancement systématiques des activités et/ou des documents à archiver dans des catégories selon une organisation logique, des méthodes et des règles exposées dans un plan de classement. La notion de classification est quant à elle entendue dans une acception juridique (désignation des documents non communicables).

30 Wikipedia (français), http://fr.wikipedia.org et Wikipedia (anglais), http://en.wikipedia.org 31 AIIM, The Enterprise Content Management Association, http://www.aiim.org 32 Référentiel Records management Système intégré de gestion documentaire, Rapport du projet RM SigDoc, Archivistes de département du canton de Genève, C2SIC, Eté 2006

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http://fr.wikipedia.org/







CMSContent Management System - Système de gestion de contenu

Système intégré et multi-plateforme permettant aux entreprises et aux organisations de gérer rapidement et facilement leurs contenus dynamiques et rédactionnels. Ainsi la gestion de contenu au sens large recouvre l'ensemble des phases régissant le cycle de vie des documents disponibles sur le système d'information : de leur création et leur validation jusqu'à la gestion des règles de publication. Deux types de contenus sont généralement distingués : d'une part, les documents statiques (audio/vidéo, bureautiques, graphiques, etc.) stockés par les systèmes de fichiers (ce sont les contenus non structurés); d'autre part, les documents dynamiques (Web notamment) agençant des éléments (textes, images, etc.) en provenance d'une ou de plusieurs bases de données de l'entreprise (les contenus structurés).

Deux modules principaux composent un outil de gestion de contenu :

1. Le référentiel organise et classe les informations, et les associe à des metadonnées (auteur, titre, etc.); de plus, il décrit l'état de leur cycle de vie ("validé" ou "non-validé", "publié" ou "non-publié", etc.) ;

2. Un mécanisme applicatif de workflow (chaîne de validation) formalise la circulation des flux de contenus dans l'entreprise, en intégrant les différentes étapes nécessaires à leur manipulation par les collaborateurs (validation, publication, etc.).

COLD Computer Output On Laser Disc

Application de gestion des flux (en général volumineux) d'impression avec décomposition automatique des flux caractères en vue de les afficher sur des fonds de page et sur écran. La plupart de ces applications proposent des fonctionnalités d'indexation et de reporting.

CollaborationLes technologies collaboratives permettent aux utilisateurs individuels de créer et de maintenir facilement des équipes de projet indépendamment de leur localisation géographique. Ces technologies facilitent le travail collaboratif, la création collective de contenus ainsi que la prise de décision.

ContenuUn contenu est une information, structurée ou non, qui est capturée, gérée et communiquée à travers une organisation.

Digital asset management

Les systèmes de gestion des actifs numériques (en anglais Digital asset management, DAM) permettent de gérer le cycle de vie de collections d'actifs numériques avec un focus particulier sur les fichiers images et les fichiers multimédias (audio et video).

DocumentSelon la définition de l’ISO, un document est l’ensemble constitué d’un support d’information et des données enregistrées sur celui-ci sous une forme en général permanente et lisible par l’homme ou par une machine. Il est donc clair, d’après cette définition, que le document garde toutes ses propriétés intrinsèques, qu’il soit sur support électronique ou papier.

Documents essentielsLes documents essentiels sont les documents vitaux pour la poursuite ou la reprise du fonctionnement de l’administration après un incident majeur qui aurait pour conséquence de rendre inaccessible l’information. Cette notion est liée à celle de plan d’urgence. Par exemple, les documents légaux (contrats, traités, polices d’assurance, etc.) ou financiers sont essentiels à la protection des droits du gouvernement et des individus.

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Document managementVoir gestion électronique de documents (GED).

Document numériqueUn document numérique est un ensemble composé de contenu, d’une structure logique (qui intègre la signature électronique éventuelle) et d’attributs de présentation permettant de restituer une mise en forme intelligible par l’homme ou lisible par une machine. Le document numérique est ainsi le résultat de l’agrégation d’un document sous forme électronique, de ses métadonneés et de la signature électronique (avec certificat à base de clé publique – PKI). Les e-mails sont à considérer comme des documents numériques.

DossierUn dossier regroupe un ensemble de documents constitués organiquement pour la conduite ou le traitement d'une affaire.

ECMEnterprise Content Management

La gestion des contenus d'entreprise (traduction française de ECM) regroupe les technologies utilisées pour capturer, gérer, stocker, préserver et délivrer les contenus et les documents relatifs au processus d'une organisation (AIIM, 2005).

Fonds d’archive

Un fonds d'archives est l'ensemble des pièces de toute nature que tout corps administratif, toute personne physique ou morale, a automatiquement et organiquement réunies en raison de ses fonctions ou de son activité.

GED

Gestion électronique de documents

Ensemble de technologies qui permettent de dématérialiser, classer, gérer et stocker des documents à partir d’applications informatiques dans le cadre normal des activités d'une organisation. Typiquement ces systèmes permettent l'indexation, le stockage de fichiers, le versioning, le contrôle d'accès et la capture de métadonnées de base. La tendance va vers un élargissement de la notion de GED avec la prise en compte des notions workflow, de plans de classement et de gestion du cycle de vie des documents notamment.

Gestion de la connaissance Ensemble des techniques d'organisation et d'outils de travail collaboratif pour la gestion des informations et documents sous forme électronique. En anglais : Knowledge Management

Gestion de contenuVoir CMS

Gestion documentaire

La gestion documentaire est un système de gestion des documents analogiques et numériques qui intègre à la fois les choix des moyens de création des documents, les supports de stockage des documents produits ou reçus, les méthodes d'identification, d'organisation, de conservation, de description et de repérage de ces documents. La gestion documentaire s'appuie sur le Records Management qui en constitue le cadre normalisateur.

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Groupware

Mode et outils de travail privilégiant le partage de l'information entre les membres d'un groupe. On peut recenser comme exemples d'applications le partage de fichiers, l'utilisation de messageries, les agendas électroniques, les outils d'audio-conférence ou de vidéoconférence, la gestion de forums, la mise à disposition de bases de données partagées, etc.

IA

Indexation automatique

Application de conversion automatique de papier en images avec reconnaissance automatique d'informations en vue de remplir les critères (champs de données) d'identification des documents numérisés.

Information structurée Information généralement stockée en base de données et utilisée lors d'échanges entre entreprises, lors de la création de documents non structurés (Courriers, télécopies,...), lors de la création de documents structurés, etc...

Information non structurée Information généralement non stockable en base de données et faisant appel à la gestion documentaire pour sa gestion. Il est d'usage de considérer que les informations non structurées représentent plus de 80% des informations gérées dans une entreprise et que les entreprises qui ne géreront pas ces informations non structurées à court-termes seront rapidement conduite à des difficultés.

L'information non structurée est généralement soumise à des processus de conversion permettent une indexation en texte intégral.

Knowledge managementVoir Gestion de la connaissance

MétadonnéesLes métadonnées sont des données sur les données ou descripteurs, soit des informations relatives à des données qui permettent leur utilisation pertinente. Ce sont des données essentielles qui décrivent, contextualisent et facilitent la gestion des documents électroniques ainsi que leur préservation. Elles sont nécessaires à l’interprétation et la conservation des documents. Elles en assurent l’authenticité, l’intégrité, la fiabilité et l’exploitabilité dans le temps.

PortailApplication généralement sur le Web permettant l'accès aux différentes applications et sources d'informations en relation avec un thème ou une activité.

Pour l'accès aux sources d'informations et applications d'une entreprise, on parlera de portail d'entreprise (Entreprise Portal).

Plan de classementVoir Classement

RecordsLe terme anglais de records est plus complet que le terme français de « document ». Les records sont des documents enregistrés, quelque soit leur support, considérés dans leur dimension de preuve et d’utilité dans le cadre de la conduite des activités de l’organisme émetteur. Ils incluent simultanément des informations contextuelles (c’est-à-dire liées à l’environnement et au processus) et des informations sur le contenu du document.

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Records management

Le Records management (RM) est une fonction d’organisation et de gestion qui s’applique aux documents, données et informations, quels que soient leur forme et leur support, produits ou reçus par tout organisme public ou privé dans l’exercice de ses activités. Une norme internationale (ISO 15489) en définit les modalités depuis la fin 2001. Le RM permet de mettre en place des procédures d’application sur l’enregistrement, l’intégration, le classement, le transfert, l’élimination et le versement des dossiers. Il permet de gérer, sous forme de records, les informations.

RSSReally Simple Syndication ou Rich Site Summary ou RDF Site Summary

RSS désigne une famille de protocoles de syndication de contenu sur Internet, utilisant la technologie XML, utilisés principalement par les sites Web d'actualités, les weblogs et les podcasts. Plusieurs technologies RSS ont été développées indépendamment les unes des autres, ce qui fait qu'il existe plusieurs significations pour le même sigle RSS.

Voir : Syndication

SyndicationMode de distribution, généralement automatisée, de contenus Web en vue de leur réutilisation et de leur intégration sur d'autres sites Web.

Voir : RSS

WCMWeb Content Management

La gestion des contenus Web (en anglais Web Content Management) correspond à des technologies qui permettent de gérer le contenu (textuel et graphique) d'un site Web. Les systèmes WCM sont généralement construits autour de la notion de page et d'article. Ils utilisent un mode de publication basé sur un moteur de workflow et d'approbation.

WikiUn wiki est un système de gestion de contenu de site Web qui rend les pages Web librement et également modifiables par tous les visiteurs autorisés. Les wikis sont utilisés pour faciliter l'écriture collaborative de documents avec un minimum de contrainte. Le wiki a été inventé par Ward Cunningham en 1995, pour une section d'un site sur la programmation informatique qu'il a appelée WikiWikiWeb.

Le mot « wiki » vient du terme hawaiien « wiki wiki », qui signifie « rapide » ou « informel ».

WorkflowLogiciel qui permet d’organiser, faire fonctionner et contrôler un processus. Le workflow comporte la définition des masques des documents échangés entre les acteurs du processus et les règles qui codifient son fonctionnement : programmation des routages, délais, alarmes, compteurs de délais et de volumes, édition de comptes rendus automatiques.

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Gestion des contenus d'entreprise: clarification des notions

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