Gestion de La Cadena de Suministro

Guia de Gestin de la Cadena de Suministro ImantsLa

La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro1. Introduccin

1. Introduccin1.1. Conceptos Clave1.1.1. Cadena de SuministroLa Cadena de Suministro es:la secuencia de proveedores que contribuyen a la creacin y entrega de una mercanca o un servicio a un cliente final.

1. Introduccin1.1. Conceptos Clave1.1.2. Logstica.Logstica es:La gestin del almacenamiento y flujo de mercancas, servicios e informacin a travs de una organizacin.

1. Introduccin1.1. Conceptos Clave1.1.3. Gestin de la Cadena de SuministroLa Gestin de la Cadena de Suministro es:Gestionar de forma efectiva y al mejor coste posible los flujos, movimientos, inventarios de productos terminados e informacin relativa a los mismos, desde un lugar de origen a un lugar de destino para satisfacer las necesidades del cliente.

Filosofa de NegocioLa forma de hacer negocios con sus clientes y sus proveedores.1. Introduccin1.1. Conceptos Clave1.1.4. Filosofa

1.2 Aspectos principales 1.2.1. Cadena de Suministro (1)Cadena de Suministro:

La Cadena de Suministro de una compaa se nutre de distintos departamentos; desde las unidades de compra de materiales, hasta las unidades de Atencin al Cliente.

La Cadena de Suministro incluye actividades asociadas con los inventarios, adquisicin de materiales, almacenamiento, produccin, trnsito y entrega a clientes.1. Introduccin

1.2 Principales Aspectos1.2.1. La Cadena de Suministro (2)Las actividades son planificadas, ejecutadas y monitorizadas bajo las reglas establecidas por la empresa y deben estar en lnea con los niveles de Servicio al Cliente que se hayan establecido, as como con otros objetivos fijados.1. Introduccin

1. Introduccin1.2. Principales Aspectos1.2.2. Elementos de la LogsticaElementos de la Logstica:Gestin de materiales: Suministro y recepcin de materias primeras o productos semi-elaborados para uso posterior.Sistema de Flujo de Materiales: La habilidad de planificar la fabricacin de productos terminados, para que estn disponibles.Distribucin Fsica: La entrega de los productos terminados al cliente.

1.2. Principales Aspectos1.2.3. Objetivos y metas de la LogsticaObjetivos y metas de la Logstica

1. Introduccin

El producto adecuadoLa cantidad precisaEl momentoexactoAl mnimocosteFlexibilidad

Fiabilidadentrega

Tiempo esperaentrega

Nivel de Inventario

1.2. Principales Aspectos1.2.4. Pasos logsticosPasos logsticos:Aceptar un pedido de clienterecibir e introducircontrol crdito / autorizacincompromiso de entregaPedido a proveedoresPrediccin de la DemandaPlanificacin de la ProduccinGestin de InventariosEntrega a cliente.

1. Introduccin

1.2. Principales Aspectos1.2.5. EvolucinEvolucinCadena Suministro

1. Introduccin

1. Introduccin1.2. Principales Aspectos1.2.6. La metaLa meta de la Cadena de Suministro

Convertir la Cadena de Suministro de una compaa en un proceso eficiente de satisfaccin para el cliente, en donde la efectividad de toda la Cadena de Suministro es ms importante que la efectividad de cada departamento por separado.

1. Introduccin1.2. Principales Aspectos1.2.7. Focos de atencinLa Cadena de Suministro se basa en los siguientes procesos de negocio:Variabilidad / cambio de productosplanificacingestin de pedidosgestin de inventariosNO en funciones:ventascomprasproduccin

1. Introduccin1.2. Principales Aspectos1.2.8. Los gestores del cambio (1)Gestores del cambio:tendencia a la externalizacindemanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y producto baratonuevo software: ERP, nuevas sofisticadas aplicaciones.

1. Introduccin1.2. Principales Aspectos1.2.8. Los gestores del cambio (2)Nuevas tecnologasIntercambio Electrnico de Datos (EDI)internet, intranet, extranetcomunicacin / informacin inalmbricateleconferencia y teleconexincdigo de barras

1.2. Principales Aspectos1.2.9. ActividadesActividades de la Cadena de Suministro:Prediccin de la demandaSeleccin de proveedoresPedido de materialesGestin de inventariosPlanificacin de la produccinEnvo y entregaOrganizacin del intercambio de informacin

1. Introduccin

1.3. Anlisis1.3.1. Diagrama1. Introduccin

1. Introduccin1.3. Anlisis1.3.2.Conocer al cliente (1)Conocer y comprender a los clientes:Sus clientes actuales, ej.,demografaactuales y potencialesniveles de ingresos?Quines son sus potenciales clientes?Cmo podran estos clientes ser agrupados?Qu porcentaje de ventas representa cada grupo?

1. Introduccin1.3. Anlisis1.3.2. Conocer al Cliente (2)Cmo afectan las relaciones con sus clientes distintos sistemas de comunicacin ( telfono, fax, e-mail, internet, etc ) Qu esperan de usted sus clientes Hasta qu nivel sus competidores son capaces de atender las necesidades de sus clientes.

1. Introduccin1.3. Anlisis1.3.3. Conocer los productosConocer los productos:CuntosDnde estnQu porcentaje de ventas representanCul es su ciclo de vidaCul es el mix de producto

1. Introduccin1.3. Anlisis1.3.4. Comprender el ProcesoComprender el proceso de produccin:Flujo de procesoproceso por lneasproceso por lotes proceso de ensamblajeflujo continuoflujo del proyectoEstrategias de ejecucin contra pedidocontra inventario

1. Introduccin1.3. Anlisis1.3.5. Entender el Flujo de Informacin.Entender el Flujo de Informacin:Qu informacin es necesaria para la toma de decisiones efectivas en cada etapa de la cadena de suministro.Qu informacin debe fluir entre cada etapa de la cadena de suministro.

1. Introduccin1.4. Indicadores del Desempeo (1)Se requiere una visin global para poder evaluar el Desempeo.

Las medidas de Desempeo deben estar enfocadas hacia los valores o factores que evalan el desempeo total, valor total o coste total.

La principal medida del desempeo es la atencin al cliente. Son necesarios niveles ptimos de servicio desde proveedor a cliente a travs de la cadena de suministro.

1.4. Indicadores del Desempeo (2)1. Introduccin

1. Introduccin1.4. Indicadores del Desempeo (3)Efectividad: Cumplimiento de los compromisos correctos, en tiempo y en las condiciones acordadas.Eficiencia:Recursos que esperamos consumir dividido por Recursos realmente utilizados.

1. Introduccin1.4. Indicadores del Desempeo (4)Productividad:Indicadores de salida divididos por indicadores de entrada para un perodo determinado de tiempo.Beneficio:Relacin entre resultados obtenidos y costes.

La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro2. Compras y Toma de Decisiones

2. Toma de decisiones:2.1. Conceptos ClaveCompras: implica una transaccin monetaria.Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los productos y servicios que la organizacin necesita.productos:materias primaspiezas, recambiosmantenimiento, reparacin y aprovisionamiento operativo (MRO)servicios:consultoraservicios bsicos (electricidad, telfono, etc.)beneficios de salud para los trabajadores (seguros mdicos)

2. Toma de Decisiones2.2. Puntos principales2.2.1. La Evolucin en ComprasEvolucin de las Estrategias de Compra

2. Toma de Decisiones2.2. Puntos Principales2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (1)El proceso de Toma de Decisiones:preparacin:identificar necesidades, tales como dependencia o disponibilidad a largo plazoevaluar las necesidades del usuario para asegurar la conveniencia de la comprapreveer cundo y cmo ser necesario compraridentificar y seleccionar proveedoresdesarrollar un sistema eficiente de ejecucin y control de pedidosnegociacin:procesos de licitacincontratos

2. Toma de Decisiones2.2. Puntos Principales2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (2)Realizar el pedido a travs de los canales adecuados (ej: pedido de compra autorizado)Recepcin del pedido incluyendo ajustes por daos, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc..Monitorear el desempeo del proveedor.

2.2. Puntos Principales2.2.3. La incertidumbre en el suministroElementos de incertidumbre en el suministro:tiempo de entregacantidad entregadacalidad de la entregaexactitud de los datos y precios de los productos entregados

2. Toma de Decisiones

2. Toma de Decisiones2.2. Puntos Principales2.2.4. Seleccionar un ProveedorPara seleccionar un proveedor es necesario analizar antes algunos factores:preciocalidadcredibilidadcondiciones de pagocostes de envoHay que valorar el coste total de la transaccin, no nicamente el precio, para elegir a un proveedor.

2.1. Puntos Principales2.2.5. Tendencias Positivas (1)Las Tendencias Positivas en el proceso de Compras y Toma de Decisiones incluyen:nmero reducido de proveedoresrelaciones duraderas con los proveedoresproveedores localizados cerca del cliente, para mejorar la rapidez en el suministroInfraestructura integrada de informacin: EDI, catlogos electrnicos


2.1. Puntos Principales2.2.5. Tendencias Positivas (2)Proveedores considerados como parte esencial del negocio.Proveedores involucrados en programas de desarrollo de nuevos productos.


2. Toma de Decisiones2.3. AnlisisConsideraciones clave para analizar el proceso de compra:ventas anualescompras anualesnmero de proveedoresnmero de alianzas con proveedoresnmero total de productos o accesorios compradoscompra a coste efectivo a corto y largo plazogestin eficiente del proceso de compras

2. Toma de Decisiones2.4. SugerenciasAnalizar que requisitos de proveedor son necesarios para:productos y servicios: tamaos de lote, empaque, frecuencia de entrega, y respuestainformacin: cunto y cundoopciones de financiacin y costes.Compare sus necesidades y posibilidades con estos requisitos.

D%=100-(L*100)/S2. Toma de Decisiones2.5. Indicadores del Desempeo2.5.1. Entrega a tiempoLa siguiente frmula es usada para evaluar el cumplimiento de los proveedores en las entregas a tiempo.

D = cumplimiento mensual de entregas (%)L = nmero de lneas de producto entregadas fuera de tiempo durante el mesS = nmero de lneas de producto planificadas para ser entregadas durante el mesDiferentes tolerancias para productos A, B, C (ver captulo 6)

Q%=100-(R*100)/N2. Toma de Decisiones2.4. Indicadores del Desempeo2.5.2. Calidad segn especificacionesLa siguiente frmula es usada para evaluar el nivel de cumplimiento de la Calidad.

Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%)R = nmero de unidades rechazadas durante el mesN = nmero de unidades entregadas durante el mes

La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro3. Prediccin de Ventas

3.1. Conceptos ClavePrediccin de Venta es el proceso a travs del cual organizamos y analizamos informacin a fin de poder estimar nuestras futuras ventas.

3. Prediccin de Ventas

3.2. Puntos principales3.2.1. Incertidumbre de la DemandaElementos de incertidumbre de la demanda:cundo recibiremos el pedidodimensin y composicin del pedidoexactitud de los datos en:productos requeridospuntos de entregatiempo de entrega


3.2. Puntos principales3.2.2. Componentes de la DemandaComponentes de la Demanda:Tendencia:crecimiento o declive durante un prolongado perodo de tiempoCiclos:fluctuacin alrededor de la tendenciaEstacionalidad:patrn que se repite anualmenteOcasionalidad:no calculable por los otros componentes ( tendencia, ciclos o estacionalidad )


3.2. Puntos principales3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (1)Los mtodos cualitativos de previsin de ventas se basan ms en juicios personales e intuicin que en datos histricos:encuestas sobre intencin de compras como cuestionarios, entrevistas telefnicas y entrevistas a clientesTcnica Delphi:un grupo de expertos, consultados por separado, son llamados a llegar a un consenso.El entramado de la fuerza de ventas:basado en estimaciones realizadas por personal de ventas muy experimentado.


3. Prediccin de Ventas3.2. Puntos Principales 3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (2)Los mtodos cuantitativos de prediccin de ventas utilizan datos histricos para predecir ventas futuras:tests de mercado para medir la respuesta del cliente (normalmente hacia un producto nuevo o modificado) en las condiciones actuales de mercadoproyeccin / anlisis de tendencias (llamado Series Temporales). Considera las predicciones de ventas sobre la base de la relacin histrica entre ventas y tiempo, expresado en tasa de crecimiento (porcentaje), donde cada medicin est indicada en una curva de crecimiento:

3. Prediccin de Ventas3.2. Puntos principales3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (3)Promedios Mviles: se da el mismo peso a todas las observaciones y solamente algunas de las observaciones pasadas se tienen en consideracinAlisado exponencial: da mayor peso a las observaciones recientes y considera todas las observaciones pasadas.

El anlisis de regresin se puede usar para predecir variables dependientes (ej., ventas ) como resultado de los cambios en una o ms variables independientes ( ej., publicidad)

3. Prediccin de Ventas3.2. Puntos principales3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (4)Los modelos de insumo-producto predicen el impacto del cambio en las salidas (ventas) de una industria, basndose en los cambios en la industria suministradora (por ejemplo, una reduccin en el suministro de latas por parte del fabricante podra afectar la produccin del atn enlatado que debera ser producido en las industrias conserveras)

3. Prediccin de Ventas3.2. Puntos Principales3.2.3. Mtodos de Prediccin de Ventas (5)Modelos computarizados de prediccin, que incluyen:hojas de clculo, como Microsoft Excel

(con el Data Analysis Toolpack) y Lotus 123, que pueden realizar clculos automticos con cambios en los datos entrados.

Software especializado para previsin:paquetes de estadstica, como SAS, MYSTAT, y Minitabpaquetes diseados especficamente para aplicaciones de previsiones, como Forecast X, SAS, Forecast Pro.

3. Prediccin de Ventas3.2. Puntos Principales3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (1)Las Predicciones de Ventas son usadas para:produccin:planificacin de la produccincontrol de inventariocompras:determinacin de la toma de decisionesplanificacin de las compras para obtener mejores costes

3. Prediccin de Ventas3.2. Puntos Principales3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (2)Mrketing:formulacin de estrategias de mrketing para los productosestablecer cuotas de ventasplanificacin de gastos de publicidad y promociones de ventaspersonal:planificacin de recursos requeridosfinanzas:establecer los presupuestos operativosplanificacin del flujo de cajapresupuesto / gastos

3. Prediccin de Ventas3.2. Puntos Principales3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (3)Direccin General:planificacin y control global de las operaciones de la compaa.

3.2. Puntos Principales3.2.5. Ventajas de las predicciones (1)Una correcta prediccin de ventas ofrece importantes ventajas:reduccin de excesos de inventariomenores faltas de inventario cuando la demanda supera a la oferta.reduccin de la necesidad de fabricar innecesariamente para cubrir la posible demanda no anticipadareduccin de las horas extras y requerimientos de personal, a travs de predicciones mejoradas


3.2. Puntos Principales3.2.5. Ventajas de las predicciones (2)Mejora del servicio al cliente como resultado del equilibrio entre la oferta y la demandaMejora de las sinergias de compra, con mayor ahorro econmico.


3. Prediccin de Ventas3.2. Puntos Principales3.2.6. Exactitud de las prediccionesFactores que influyen en la exactitud de las predicciones:disponibilidad de datos histricos de demandaCapacidad del sistema informticootros datos histricos disponibles (ej., nuevos productos, cambios de diseo, cambios en la base de clientes, acciones promocionales, indicadores econmicos)Responsabilidad para la ejecucin: se necesita del esfuerzo comn (trabajo en equipo de Ventas, Distribucin y Produccin).

3. Prediccin de Ventas3.3. Lo que no debemos olvidarConsideraciones sobre las Predicciones de Ventas:Qu productos deben ser sometidos a previsinPara qu lapso de tiempo debemos realizar nuestras predicciones (un mes, dos, tres.un ao)Cul es la longitud del espacio de tiempo para el cual debemos predecir cantidades concretas (una semana, quince das)Cada cunto debemos hacer las predicciones, repasarlas y revisarlasQu podemos estimar cmo margen de tolerancia o error de prediccin

3.4. Sugerencias (1)Antes de realizar predicciones de ventas es conveniente analizar los datos, removiendo o excluyendo aquellos eventos para los cuales tenemos seguridad que no se producirn repeticiones. De no hacerlo as el modelo de prediccin nos mostrar una visin distorsionada del pasado.


3.4. Sugerencias (2)Ejemplos de casos que implican un reajuste de los datos:condiciones meteorolgicas excepcionalesadicin o prdida de clientes importantespromociones especialescambios en precios o dimensiones de producto.


3. Prediccin de Ventas3.4. Sugerencias (3)Determinacin del mtodo de prediccin ms exacto o ajustado:Usar regularmente distintos mtodos para generar previsionesmantener, en cada uno de ellos, los datos histricos tan exactos y ajustados como sea posible.Determinar el mtodo de prediccin ms ajustado para generar las predicciones oficiales.

3. Prediccin de Ventas3.4. Sugerencias (4)Realizar un anlisis ABC de los productos:Productos A: revisados mensualmente por la gerenciaSolamente aquellos productos B y C con desviaciones significativas entre prediccin y demanda real necesitan ser revisados por la gerencia.

La Gua de la Cadena de Suministro4. Planificacin y control de la Produccin

4. Control de Produccin4.1. Conceptos Clave 4.1.1. Planificacin y control de la ProduccinLa responsabilidad sobre:nmero de unidades de un producto especfico que necesitan ser producidas.Intervalos de tiempo entre los cuales hay que fabricardisponibilidad de los equipos, materiales y personal necesariosGerencia efectiva de inventarios y recursos

4. Control de Produccin4.2. Puntos Principales4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (1)Produccin como un FIN:Los recursos son planificados y usados independientemente de la demanda reala menudo basada en economas de escala, donde el menor coste por producto se supone que engendra una demanda final.

4. Control de Produccin4.2. Puntos Principales4.2.1. Produccin como un FIN o un MEDIO (2)Produccin como un MEDIO:los recursos son planificados y usados en el proceso de produccin solamente como el resultado de una demanda de producto.A menudo basada en economas de alcance/futuro, donde la demanda de producto final tiene mayor influencia sobre las unidades de produccin y los costes.

4. Control de Produccin4.2. Puntos Principales4.2.2. Economas de Ambito vs Escala (1)Asunciones de Produccin en las Economas de Ambito:ligada a la demandaplanes de produccin flexiblescoste variable por productoturnos de produccin ms cortosincremento sobre el coste total de puesta a punto y cambiosmenos productos/inventarios obsoletoscostes de mantenimiento de inventario minimizadosel producto es fabricado en funcin de la demanda

4. Control de Produccin4.2. Puntos Principales4.2.2. Economa de Ambito vs Escala (2)Asunciones de Produccin en las Economas de Escala:ligadas a los resultados y mrgenes de beneficioplanes de produccin fijosmenor coste por productoturnos de produccin ms largosmenos coste de puesta a punto y cambios en produccinmayor riesgo de productos/inventarios obsoletosmayor coste de mantenimiento de inventarioel producto es fabricado en funcin de la oferta

4. Control de Produccin4.2. Puntos Principales4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido Hasta dnde puede afectar un pedido de cliente al proceso de produccin

4.2. Puntos Principales4.2.4. Jerarqua de PlanificacinPlan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidadosListado Maestro de Produccin: indica la cantidad y momento de produccin de unos productos terminados especficos(se incorporan los actuales pedidos)Planificacin de Materiales: que material se necesita cuandoPlanificacin de necesidades: que equipos, que personal e instalaciones son necesariosCarga: que tarea en que unidad de trabajoSecuencia: en que orden deben realizadas las tareas4. Control de Produccin

4Control de Produccin4.2. Puntos Principales4.2.5. Sistemas de Control de ProduccinLos sistemas formales de produccin para control de inventarios incluyen:Volumen Econmico de Pedido ~ Economic Order Quantity (EOQ)

Planificacin de Necesidades de Materiales ~ Materials Requirements Planning (MRP)

Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)

(Ver Captulo 6, administracin de inventarios)

4. Control de Produccin4.3. SugerenciasSugerencias:Requerir producto en funcin de necesidades en vez de empujarlo va produccinno fabricar hasta que sea necesarioreducir tiempos de puesta a puntoreducir el tamao de los lotestratar de realizar el desdoblamiento del pedido en los momentos iniciales del procesotratar de eliminar del proceso las transacciones y/o pasos que no aadan valor

La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro5. Gestin de Materiales

5.1. Conceptos Clave5.1.1. Gestin de Materiales (1)Gestin de Materiales:movimiento de las mercancas a travs de los procesos de almacenamiento y transporte (entrada y salida)el conjunto de actividades que hacen posible mover las entradas de produccin entre fbricas, almacenes y terminales de transporte.

5. Gestin de Materiales

5.1. Conceptos Clave5.1.1. Gestin de Materiales (2)Proveer la cantidad correcta de material:en las condiciones adecuadasen el lugar indicadoen el momento justoen la posicin correctaen la secuencia correctaa un coste correctousando mtodos correctos

5. Gestin de Materiales

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.1. El Gerente de Administracin de Materiales (1) La tarea del Gerente de Administracin de Materiales es encontrar los mtodos, rutas, opciones, vas y componentes adecuados para minimizar su manipulacin.

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.1. El Gerente de Administracin de Materiales (2) Seis principales responsabilidades del gerente de gestin de materiales:empaque - unificacintransporte internoalmacenajerecuperacinidentificacincomunicacin.

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.2. Diseo del Sistema de Gestin de MaterialesEl diseo del Sistema de Gestin de Materiales depende del tipo y caractersticas del material que debamos gestionar o tratar.

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (1) Equipos de gestin de materiales:equipos de unificacinequipos de transporte de materialesequipos de almacenaje y recuperacinequipos de identificacin y comunicacin automticas.

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (2)Equipos de Unificacin:containers, cmo cartones, cajas, y bolsas soportes auxiliares cmo paletas, railes de madera, etcretrctiladodesretractilado.

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (3)Equipos de transporte de materiales:cintas y rodillos de transportevehculos industriales cmo unidades de transporte de paletas, toros, carretillas elevadoras, vehculos automticos, etcmonorielesmontacargasgras.

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.3. Componentes de Sistema de Gestin de Materiales (4)Equipos de almacenaje y recuperacin:unidad de carga y almacenajeunidad de recuperacinequipos pequeos de carga almacenaje y recuperacin.

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.3. Componentes del Sistema de Gestin de Materiales (5)Equipos de identificacin y comuniacin automtica:cdigo de barrasradio frecuenciabanda magnticatarjetas inteligentesequipos de comunicacin porttilesequipos de visin

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (1)Factores clave a considerar antes de elegir un sistema de transporte:caractersticas fsicas de las cargasnmero de cargas a moverla distancia a recorrerla velocidad a que la carga debe ser transportada.

5.2. Puntos Principales5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (2)5. Gestin de Materiales

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.4. Sistemas eficientes de Transporte (3)Otros factores que influyen en la eleccin del sistema de transporte:coste del edificio / descubrimiento de las cargascoste del empaquerequerimientos de espaciointeraccin con otros sistemas de almacenamiento, transporte y gestinmantenimiento interno.

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.5. Almacenamiento (1)El almacn debe estar:situado en el lugar adecuadotener las dimensiones adecuadasorganizado para permitir:entrega y colocacin correctasuso eficiente de su espacioacceso adecuado a los materias almacenadosseguridad frente a robos e inclemencias del tiempoflexibilidad para poder trabajar con distintos productos

5.2. Puntos Principales5.2.5. Almacenamiento (2)5. Gestin de MaterialesLa misin ( u objetivo ) del almacn es administrar la demanda. La situacin del almacn es un medio para alcanzar el objetivo.

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.5. Almacenamiento (3)Dentro del almacn, el inventario debe:estar en lugares conocidos yen orden conocidopara que pueda:ser retirado rpidamente y en las cantidades correctasrotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).

5. Gestin de Materiales5.2. Puntos Principales5.2.5. Almacenamiento (4)Actividades del almacn:recepcin de mercancasidentificacin de mercancasclasificacin de mercancasdespacho de mercancas para su almacenamientodisponer de las mercancaspreparar las mercancas para su envo (picking)preparar envosdespacho y realizacin de los envos.

5. Gestin de Materiales5.3. SugerenciasSugerencias para la Gestin de Materiales:use sistemas de identificacin tales como: cdigo de barras, para:manejar el material correctodarle un nmero de identificacindarle un nmero de localizacinmanejar materiales, empaques o tamaos de carga similares al mismo tiempo.Implementar sistemas de mejora de gestin de materiales que permitan incrementar la eficiencia sobre el conjunto del proceso.

La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro6. Gestin de Inventario

6. Gestin de Inventario6.1. Conceptos claveInventario:estocs o artculos usados como soporte a la produccin y al servicio al cliente.Nivel de Servicio:probabilidad (%) que el estoc est disponible para cubrir la demanda.

6. Gestin de Inventarios6.2. Puntos Principales6.2.1. Tipos de Inventario (1)Tipos de inventario:materias primas: productos comprados para fabricar otros artculostrabajos-en-proceso: unidades que forman parte del proceso de produccinsemi-ensamblaje: partes fabricadas que son completadas parcialmente y mantenidas en inventario

6. Gestin de Inventarios6.2. Puntos Principales6.2.1. Tipos de Inventario (2)Productos terminados: Productos listos para ser vendidos al clienteSOMR:Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparacin

6. Gestin de Inventarios

6.2. Puntos Principales6.2.2. Funciones del Inventario (1)Funciones del Inventario:Inventario de seguridad: proteger contra incertidumbres de suministro de materiales y demanda de consumoInventario cclicos: Resultado de pedidos o produccin por lotesInventario en trnsito: materiales que deben ser movidos de un lugar a otro

6. Gestin de Inventarios6.2. Puntos Principales6.2.2. Funciones del Inventario (2)Inventario espculativos: incrementos de precio esperadosInventario promocionales:Inventario adicional acumulado para una accin promocional.

6.2. Puntos Principales6.2.3 Componentes del Inventario (1)Componentes del Inventario


6. Gestin de Inventarios6.2. Puntos Principales6.2.3. Componentes del Inventario (2)Componentes del Inventario

La demanda y la habilidad para absorverla (reaprovisionamiento de inventario) pueden variar con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser precisas debido a factores de incertidumbre, por ello disponer de una reserva de inventario (inventario de seguridad) puede ser necesario para evitar las faltas de inventario (fueras de inventario). Los niveles de inventario que estn por encima del inventario de seguridad y de la demanda normal son considerados excesos de inventario.

6. Gestin de Inventarios6.2. Puntos Principales6.2.4. Gestin de InventariosRazones para la gestin de Inventarios:partes compradas:variaciones en el tiempo de entrega del proveedordescuentos por cantidadescambios de preciosfaltas de materialespartes fabricadas:cubrir perodos entre turnos de produccinpermitir flexibilidad en la planificacin de produccinvariaciones en la demanda de producto (inventario seguridad)economas de escala

6. Gestin de Inventarios6.2. Puntos Principales6.2.5. Costes de Inventario (1)Costes de produccin y gestin de Inventarios:Costes de puesta a punto / pedido:Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto distinto, a travs de cambios en turnos de produccin.Incluye costes de mano de obra y otros costes asociadoscostes de mantenimiento:coste de capitalcoste del segurocoste del espacio, personalmantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia, seguro

6. Gestin de Inventarios6.2. Puntos Principales6.2.5. Costes de Inventario (2)Costes de Oportunidad:Restriccin de otras inversiones que podran realizarse con el mismo dineroCostes de fuera de inventario:ventas perdidasproduccin alterada o parada.

6. Gestin deInventarios6.2. Puntos Principales6.2.6. Gestin de Inventarios (1)Objetivos de la Gestin de Inventarios:minimizar costes:capital inmovilizadocostes de mantenimientodeterioros y re-elaboracinmayor nivel de Atencin al Cliente.

6. Gestin deInventarios6.2. Puntos Principales6.2.6. Gestin de Inventarios (2)Tareas de la Gestin de Inventarios:decidir sobre:inventario de seguridadturnos de produccin para reaprovisionamientoexceso de inventario

6. Gestin deInventarios6.2. Puntos Principales6.2.6. Gestin de Inventarios (3)Los Inventarios deben manejarse de forma distinta si son para:Demanda Independiente: influenciada por las condiciones de mercadoDemanda Dependiente: originada por la elaboracin de productos maestros.

(ver siguiente hoja)

6. Gestin deInventarios6.2. Puntos Principales6.2.6. Gestin de Inventarios (4)

ABCDEDemanda IndependienteDemanda Dependiente

6.2. Puntos Principales6.2.7. Anlisis-ABC (1)Anlisis ABC de un inventario:seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles de importanciaclasificar los productos del inventario de acuerdo a este criteriocalcular las ventas o uso acumulados para todos los productosclasificar los productos en grupos A, B, C segn su importancia.Asignar niveles de inventario y espacio en almacn para cada producto.

6. Gestin deInventarios

6. Gestin deInventarios6.2. Puntos Principales6.2.7. Anlisis-ABC (2)Clasificacin ABC, donde los productos no tienen la misma importancia:Productos Apocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel de uso o un alto coste y que representan el 80% del valor total de uso del inventarioProductos Bnmero de productos (ex. 25 %) que representan en total el 15 % del valor total de uso de inventario

6. Gestin deInventarios6.2. Puntos Principales6.2.7. Anlisis-ABC (3)Productos Cgran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso individual o un bajo valor que representan solamente el 5 % del uso total del inventario

6.2. Puntos Principales6.2.7. Anlisis-ABC (4)6. Gestin deInventarioGrfico de anlisis ABC que demuestra la importancia relativa de los productos en inventario.

6.2. Puntos Principales6.2.7. Anlisis-ABC (5)Grfico Anlisis A B C6. Gestin deInventarios

6. Gestin deInventario6.2. Puntos Principales6.2.7. Anlisis-ABC (6)ABC y esfuerzos de control de inventario:Productos Agestin muy cuidadosa y efectivaestimaciones adecuadas sobre uso futuro.Productos Bgestin de rutinaesfuerzo de rutina en previsin de la demanda.Productos Cpoco esfuerzo en prediccin de la demanda sin embargo, ser cuidadosos con los productos estratgicos (inventario de seguridad).

6. Gestin deInventarios6.2. Puntos Principales6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (1)Los sistemas de gestin de inventarios incluyen:Sistema de reaprovisionamiento de los dos cajones:usado para productos de bajo valor, productos no crticos (ex. productos C)basado en la inspeccin visual de las bajadas de inventarioun cajn contiene material suficiente para atender las necesidades desde el momento en que se recibe un pedido hasta el momento en que se recibe la siguienteel segundo cajn (llamado de reserva) contiene suficiente material para atender las necesidades entre el momento que se recibe el pedido y el momento que se reciben los materialessi la produccin recurre al cajn de reserva, se deben pedir materiales adicionales inmediatamente

6. Gestin deInventarios6.2. Puntos Principales6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (2)Sistema de punto de pedido:Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivel predeterminado.considera:cundo hacer el pedido (punto de pedido)cunto pedir (cantidad a pedir)sistema de revisin peridica:Se introducen pedidos por cantidades variables a intervalos de tiempo consider:Cunto pedir (cantidad a pedir)intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de pedido)

6.2. Puntos Principales6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (3)Planificacin de Requerimiento de Materiales (MaterialRequirementPlanning):Asume demanda variable durante todo el proceso de produccincalcula requerimientos de componentes basndose en el Listado Maestro de Produccin (Master Production Schedule), lista de materiales y datos de inventario.La compra de materiales se realiza solamente cundo el MPS los ha listado para usolos materiales son empujados


6.2. Puntos Principales6.2.8. Sistemas de Gestin de Inventarios (4)Los sistemas de MRP II comparten informacin con otros departamentos funcionales distintos del rea de operaciones (ej: compras, ventas, control de costes). Estos sistemas planifican el uso de los recursos de la compaa, incluyendo la planificacin de materias primas, vendedores, produccin, equipos y procesos.Just In Time (Justo a Tiempo): aproximacin distinta al reaprovisionamiento:las actividades que no aaden valor son un gasto innecesarioel material solamente es entregado cuando es solicitado por el siguiente proceso de la cadena de produccin (sistema pull - a requerimiento)estos requerimientos son llamados kanbans.


6. Gestin de Inventarios6.2. Puntos Principales6.2.9. Cunto ordenar: CEP (1)Cantidad Econmica de Pedido (CEP):el tamao de lote que minimiza el coste anual de gestin de inventarios y pedidos

asumiendo:demanda anual constante. prediccin perfecta (sin error estocstico)todos los costes son lineares y constantesplazo de entrega es constante y conocido

6.2. Puntos Principales6.2.9. Cunto ordenar: CEP (2)Q - tamao de lote del pedidoH - Media anual de coste de gestin por unidadD - Demanda anualS - Coste por pedido--6. Gestin de Inventario

Q/2 = Inventario fsico medioD/Q = Nmero de pedidos por ao

La curva de Coste Total

Costes de pedidoQO Cantidad de Pedido(Q)

(cantidad ptima de pedido)Costes de gestin

Q = 2DSH = 2(Demanda Anual)(Coste pedido o puesta a punto)Coste Anual de GestinOPT6.2. Puntos Principales6.2.9. Cunto ordenar: CEP (3)6. Gestin de Inventario

6.2. Puntos Principales6.2.9. Cunto ordenar: CEP (4)Cantidad Econmica de Pedido (CEP): variaciones

descuentos por cantidad: el coste de producto depende de la cantidad del pedido

variaciones en demanda: inventario de seguridad

variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad

6. Gestin deInventario

6.2. Puntos Principales6.2.10. Cundo ordenar: PP (1)Punto de Pedido ( P.P.)

P.P.= (D/W) * L D: demanda anual W: dias laborables L: tiempo entrega6. Gestin de Inventario

6.2. Puntos Principales6.2.10. Cundo ordenar: PP (2)PP con incertidumbres en demanda, tiempo de entrega y suministro: inventario de seguridad

P.P. = (D/W) * L + ES 6. Gestin deInventarios

6.2. Puntos Principales6.2.11. nventario de seguridadNivel de inventario de seguridad con un nivel de servicio determinado:trazar ventas histricas para encontrar:mediadesviacin estndarestablecer % de nivel de servicioencontrar el Z-marcador desde la tabla de distribucinES = (Z-marcador) * Desviacin estandar


6.2. Puntos Principales6.2.12. Excesos de inventarioMotivos que pueden suponer un exceso de inventarios:cambios en ingenieramalos usosdefectosobsolescencia tcnicafalta de demanda de mercado.


6. Gestin deInventarios6.2. Puntos Principales6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (1)Mtodos de recuento de inventario:recuento cclico:personal con experiencia realiza conteos continuos a travs del aodeteccin oportuna de erroresmenor ndice de errores en identificacin de productosprdida mnima de tiempo de produccinmejora systemtica en la exactitud del registro de datos

6.2. Puntos Principales6.2.13. Mtodos de recuento de Inventarios (2)Recuento Anual:mucha gente con experiencia hace un recuento exhaustivo del inventario una vez al aono correccin o deteccin de causas de erroresmuchos errores en la identificacin de productosparo de la fbrica y los almacenes para hacer inventariosno mejora eficiente en exactitud de datos



6.3. Sugerencias6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Accin Encontrar los motivos por los cuales tenemos inventariosanalizar el momento presente:matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2)ABC-anlisisdefinir niveles de inventariodefinir el modelo de inventariodefinir los indicadores de cumplimientohacer seguimiento sobre el cumplimiento

Rellenar con las distintas cantidades de inventario

6. Gestin de Inventarios6.3. Sugerencias6.3.2. Matriz de Inventarios

6.3. Sugerencias6.3.3. Racionalizar ProductosImprimir y analizar las listas de los productos de baja rotacin y tipo C Evaluacin mensualPlanes de AccinSeguimiento


6.3. Sugerencias6.3.4. Reduccin de ExcesosReduccin de excesos:Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un pedido hacia un momento previo en la cadena de suministro para reducir los costes de mantenimiento de inventarios:

Gestin de artculos ABC ciclos de reaprovisionamiento ms cortos.


6.4. Indicadores de cumplimiento (1)Rotacin de Inventario:

Cobertura de inventario:Inventario en mano * 52 semanas / uso anualSatisfaccin de Cliente:Comparacin del % de la demanda ya satisfecha con el nivel de servicio definidonmero de pedidos pendientes

Coste anual de VentasCoste de Inventario6. Gestin de Inventarios

6.4. Indicadores de cumplimiento (2)Reduccin de exceso de inventarios:

R=reduccin mensual de inventarios (%)PE=exceso de inventario mes anterior (valor)CE=exceso de inventario mes actual (valor)R%=((PE - CE)/PE)*1006. Gestin de Inventarios

La Gua de la Gestin de la Cadena de Suministro7. Distribucin

7. Distribucin7.1. Conceptos Clave (1)Distribucin Fsica:la actividad que est relacionada con:recepcin de producto acabadosu almacenaje hasta que es requeridoentrega al cliente.

7. Distribucin7.1. Conceptos Clave (2)Operador de transporte:quien realiza el transporte.Intermodal:punto de intercambio entre un proveedor de servicios de transporte a otro.

7. Distribucin7.1. Conceptos Clave (3)Consolidacin:proceso de recepcin de mltiples lotes en cantidades pequeas que luego son readecuados en lotes mayores.Cross docking (punto de carga - descarga):descarga de la mercanca desde distintos vehculos para ser cargada inmediatamente en un contenedor para ser entregada/enviada a su destino final.

7. Distribucin7.1. Conceptos Clave (4)Almacn de Distribucin: lugar designado para consolidar y redistribuir mercancas de modo que se facilite la entrega rpida a cliente.Unificacin / Paletizacin: tcnica para agrupar cajas en paletas o bases de carga para moverlos posteriormente con toros, carritos elevadores y/o camiones u otros vehculos.

7. Distribucin7.1. Conceptos Clave (5)Containerizacin: proceso de colocacin de distintos grupos unificados de mercancas en una sola unidad de carga suficientemente protegida.

7. Distribucin7.2. Puntos Principales7.2.1. Funciones de la Distribucin FsicaFunciones de la Distribucin Fsica:gestin de inventariosproceso de pedidosalmacenamiento:las actividades relacionadas con la recepcin y almacenamiento de mercancas para su posterior reenvogestin de materialestransporte.

7. Distribucin7.2. Puntos Principales7.2.2. Decisiones en la DistribucinDecisiones importantes:Qu modo de transportenmero y situacin de los almacenes de distribucinTransporte y almacenamiento propios o subcontratados

7.2. Puntos Principales7.2.3. Modos de Transporte (1)Bases de seleccin del modo de transporte:naturaleza, volumen, valor y caractersticas de las mercancasflexibilidad del modo de transporte: adecuada a los cambios en la demanda.

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales7.2.3. Modos de Transporte (2)Mtodos de transporte:carreteratrenmartimoareotuberas(*)

(*)= oleoductos, gaseoductos, etc.

7. Distribucin

7. Distribucin7.2. Puntos Principales7.2.3. Modos de Transporte (3)Carretera:flexible, a tiempo, prdidas y daos bajos, trazabilidad, eficacia y amplia cobertura geogrficalas condiciones meteorolgicas y de trfico pueden demorar los envosalta competitividad en precios.Adecuado para la distribucin moderna

7.2. Puntos Principales7.2.3. Modos de Transporte (4)Tren:adecuado para enormes lotes de carga (coches por ejemplo)requiere mejor empaque y debe permitir manipulaciones extremaslentotransitarios, camiones plataforma y contenedores a dos alturas permiten ahorrar costes a los usuarios.No bien desarrollado en Europa

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales7.2.3. Modos de Transporte (5)Martimo:ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero tiene costes fijos muy altoslas condiciones meteorolgicas pueden ser un problemaEl uso de contenedores y la mejora de muchos puertos permiten su uso para la expansin hacia nuevos mercados.

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales7.2.3. Modos de Transporte (6)Areo:altos costes, por eso solamente es recomendable para productos de alto valor, perecederos o para envos muy urgentes.Limitaciones en peso, situacin y dimensionesahorra costes de mantenimiento de inventarioimportante en comercio internacional

7. Distribucin

7.2. Puntos Principales7.2.3. Modos de Transporte (7)Tuberas:lento pero fiable, flujo continuo de lquidos, gases o materiales de alta viscosidad.Distintas normativas gubernamentales lo convierten en un modo difcil de implementacin.Adecuado solamente para grandes compaas petroleras, de gas o qumicas.

7. Distribucin

7. Distribucin7.2. Puntos Principales7.2.4. SubcontratacinDecisiones para decidir si disponer de flotas propias o bien subcontratar el transporte:coste totalcontrolatencin al clienteflexibilidadtipo de gestinoperadoresrecuperacin de la inversin.

7. Distribucin7.2. Puntos Principales7.2.5. Almacenes de DistribucinEl nmero y la localizacin de los almacenes de distribucin debe estar basado en:necesidades de atencin al clientedisponibilidad de servicios de transportecoste del comercio indirecto

7. Distribucin7.3. Indicadores de CumplimientoEl cumplimiento se puede medir en base de:flexibilidad del sistema de distribucin:tiempo de respuesta a requerimientos especiales

Informacin al/del sistema de distribucin:velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje

cobertura de errores en el sistema de distribucin:eficiencia para rectificar errores (errores en factura, daos, reclamaciones).

La Gua de Gestin de la Cadena de Suministro8. Servicio al Cliente

8.1. Conceptos ClaveLa serie de objetivos cualitativos de servicio y niveles aceptables de cumplimiento que una compaa espera ofrecer a sus clientesServicio al Cliente8. Servicioal Cliente

8. Servicioal Cliente8.2. Puntos Principales8.2.1. Qu espera el cliente (1)Que espera el cliente:Pre-transaccin:acceso a datos bsicos (catalogo, listas de precios, informacin)detalle de los datos (productos, precios, instrucciones)disponibilidad de muestras

8. Servicioal Cliente8.2. Puntos Principales8.2.1. Qu espera el cliente (2)Accesibilidad a la organizacin:conocimiento seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del producto (los empleados deberan conocer sus productos)el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y considerado como un valor importante para la organizacineficiencia en el flujo de informacin

8. Servicioal Cliente8.2. Puntos Principales8.2.1. Qu espera el cliente (3)Transaccin:fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sin errorescalidad: del producto, el empaquetado y la paletizacininformacin: del pedido, despacho, transporteflexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volmenesseguridad: quedar satisfecho despus de la compra.

8. Servicioal Cliente8.2. Puntos Principales8.2.1. Qu espera el cliente (4)Post-transaccin:soporte tcnico, adiestramiento, ayudadisponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de reparacin (si necesario)trazabilidad de productogestin de reclamaciones: velocidad, instrucciones, evaluacinadministracin: facturas, contabilidad, y pagosmedidas de evaluacin y cumplimiento.

8. Servicioal Cliente8.2. Puntos Principales8.2.2. La experiencia del cliente (1)La experiencia del cliente se basa en lo que observa:cuando toma contacto con la organizacin:contacto personaltelfonocorreopublicidadinternet (i.e., correo electrnico, otros)cualquier evento que permita al cliente formarse una percepcin de la compaa.

8. Servicioal Cliente8.2. Puntos Principales8.2.2. La experiencia del cliente (2)La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una sucesin de acontecimientos vinculados entre s que desencadenan en la obtencin de un servicio o un producto. Cada vnculo representa un contacto. La experiencia total depende del vnculo ms dbil.

8.2. Puntos Principales8.2.3. Qu quiere el clientePara todos tus productos, rellena la tabla

Cliente quiereProducto ofrecidocaractersticas del producto Medida de cumplimiento Objetivo a cumplirCoche rpidoUn deportivovelocidadKm/h

8. Servicioal Cliente

8. Servicioal Cliente8.2. Puntos Principales8.2.4. Principios de Servicio al clienteLos principios de Servicio al Cliente consideran:Entender perfectamente lo que quiere el cliente y cuales son sus necesidadesla habilidad para ofrecer el nivel de servicio adecuadolas variaciones entre lo planificado y su implementacin realcomunicacin efectiva con el clientelas diferencias entre la percepcin de servicio que tienen los proveedores y los clientes.

8. Servicioal Cliente8.2. Puntos Principales8.2.5. Niveles de ServicioQu aproximacin usamos para definir el nivel de servicio:reducir costes y reducir o eliminar serviciomximo servicio a cualquier costeel coste del estoc de salida no es mayor que el coste de mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o break-even)ventaja competitiva, donde el servicio es suficientemente mayor que el ofrecido por los competidores.

8. Servicio al Cliente8.3. Anlisis8.3.1. Anlisis del Cliente (1)Anlisis del Cliente: tabla de ejemplo:

La siguiente tabla ayuda a identificar grupos de clientes, sus necesidades primarias y su contribucin a las ventas totales.

8. Servicio al Cliente8.3. Anlisis8.3.1. Anlisis del Cliente (2)Anlisis de Pareto:en muchos casos aproximadamente el 80% del negocio est adscrito al 20% de los clientes, productos o pedidos.Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitudCalcular el % que cada uno de ellos aporta al valor totalderivar a una lista acumulativa en %evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de ruptura adecuados (A, B y C).

8. Servicio al Cliente8.3. Anlisis8.3.1. Anlisis del Cliente (3)

8. Servicio al Cliente8.3. Anlisis8.3.2. Conocer al Cliente Conocer al Cliente:Quin es nuestro clienteCules son las cosas importantes que conocemos sobre nuestros clientesQu esperan nuestros clientesQu quieren nuestros clientes

8. Servicio al Cliente8.3. Anlisis8.3.3. Niveles de Servicio al ClienteNiveles de Servicio al Cliente:considerar si cumplimos las expectativas de forma consistente o incluso si las sobrepasamosAnalizar cmo somos capaces de solventar los problemas qu tienen nuestros clientescomparar nuestros niveles de servicio con los que puedan dar nuestros competidores (benchmark)ver cmo, cuando y de qu forma utilizamos la informacin del cliente

8. Servicio al Cliente8.3. Anlisis8.3.4. Respuesta del ClienteRespuesta del Clientepreguntarle qu es lo que le ha gustado ms o que es lo que no lo ha gustado al hacer negocios con nosotrospreguntarle qu dir de nosotros a otros clientesPreguntarle cmo debemos mejorar para servirle mejor

8. Servicio al Cliente8.4. SugerenciasAgrupar a los clientes por necesidades de servicio:

Normalmente las empresas agrupan a los clientes por tipo de industria o producto, intentando ofrecer el mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo.

Para mejorar la satisfaccin del cliente sera necesario separarlos por tipos de necesidades de servicio, controlando que cada grupo obtiene el servicio adecuado.

8. Servicio al Cliente8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.1. Nivel de Servicio al ClienteNivel de Servicio al Clientela probabilidad que la demanda pueda ser atendida directamente desde nuestros inventarios actuales expresada de distintas formas:% de pedidos completamente servidos desde estoc% de unidades pedidas que son entregadas desde estoc% de unidades pedidas que se entregan a tiempo% de tiempo de disponibilidad de estock% de pedidos que no pueden entregarse por falta de estocDemanda versus tiempo de produccin

8. Servicio al Cliente8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.2. DisponibilidadIndicadores de cumplimiento basados en disponibilidad:frecuencia de rotura de estoc:cuntas veces la demanda para un producto especfico excede su disponibilidad actualmedida de disponibilidad:cunto producto hay disponible para satisfacer la demanda del clientepedidos entregados completos:cuntas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar la demanda de forma total.

8. Servicio al Cliente8.5. Indicadores de Cumplimiento8.5.3. Cumplimiento OperativoIndicadores operativos de cumplimiento:velocidad:tiempo del ciclo de pedidosflexibilidad:habilidad para manejar solicitudes extraordinarias (ejemplo: campaas de Navidad)gestin de errores:planes de contingencia para solventar fallos de servicio.

8. Servicio al Cliente8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.4. ConfianzaIndicadores de cumplimiento:habilidad para conseguir:disponibilidad para planificacin de inventarioscumplimiento operativocapacidad y deseo de:proveer informacin logstica a tiempo y fiablecompromiso para:mejora continua de la calidad del servicio.

8. Servicioal Cliente8.5. Indicadores de Cumplimiento 8.5.5. CalidadIndicadores de cumplimiento de Calidad:Facilidad para ofrecer:productos sin errores o fallosmercancas entregadas sin daos.

Fin de la Gua de Gestin de la

Cadena de Suministro.

Gestion de La Cadena de Suministro

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