Gestion de ConflitGestion de Conflit

I. ANALYSE DU CONFLITI. ANALYSE DU CONFLIT

Les motifs de conflitLes motifs de conflit

Valeurs

Informations

Rôles

Personnalité

Intérêts

Pourquoi entrons-nous en conflit ?Pourquoi entrons-nous en conflit ?Nous avons tous une façon spécifique d’évaluer la réalité

Une série de filtres s’interpose entre la réalité et l’expérience que nous en avons

HumainAnimal

EsquimauxAutres

civilisations

Le cadre de référence

Modélisation

Filtres neurologique

s

Filtres culturels

Filtres personnels Sélection

DistorsionGénéralisation

PerceptionLes 5 sens

Ma carte du monde

« ma carte n’est pas le territoire »« ma carte n’est pas le territoire »

De la réalité au comportementDe la réalité au comportementL’information est filtrée et déformée par l’individu qui

l’interprète selon son cadre de référence et agit en fonction de l’émotion provoquée

SélectionDistorsionGénéralisation

Nos croyances et notre modèle du monde

Les phases d’évolution d’un Les phases d’évolution d’un conflitconflit

Conflit

Agressivité

Manipulation

Fuite

Soumission

Les 2 catégories de conflitsLes 2 catégories de conflits

La seule possibilité que nous ayons de traiter un conflit est de l’ouvrir, pourtant …

Conflits fermés Conflits fermés +/- 80%

Conflits ouverts Conflits ouverts +/- 20%

• Démotivation• Perte de temps• Moindre qualité• Délais non

respectés• Stress• Agressivité, etc …

Evolution possible vers un accord, un consensus

Evolution possible vers un accord, un consensus

Les attitudes inadaptéesLes attitudes inadaptées

Les attitudes fréquemment observées sont :◦ La fuite

◦ La manipulation

◦ L’agressivité

◦ La soumission

Ces reflexes sont générateurs de tensions, de

défenses, d’incompréhension, de frustration, de

perte de temps et d’énergie

Le triangle dramatique de Le triangle dramatique de KarpmanKarpman

SauveteurSauveteurJe suis bonJe suis bon

VictimeJe suis Je suis

irréprochableirréprochablePersécuteurJe suis droitJe suis droit

Ce qui doit nous motiverCe qui doit nous motiver à ouvrir un conflit à ouvrir un conflit

Y voir son intérêt :◦ Bien souvent, l’intérêt existe, mais nous le voyons pas …

◦ Tous les conflits que l’on ouvre n’aboutissent pas à une

résolution mais seuls ceux que l’on ouvre peuvent aboutir

Les conflits ouverts et traités permettent :◦ Une meilleure qualité de travail

◦ Des relations professionnelles plus performantes

◦ Un gain de temps et d’énergie

◦ Plus de confort …

II. Vers la résolution du conflitII. Vers la résolution du conflit

L’attitude Assertive L’attitude Assertive «« L’affirmation de soi dans le respect L’affirmation de soi dans le respect

d’autrui »d’autrui »

Développer l’assertivité consiste à exprimer clairement ce que l'on pense et ce que l'on ressent, tout en prenant en compte ce que l'autre dit, pense et ressent, sans agressivité, ni passivité.

Cette attitude diminue le stress personnel et n’en induit pas chez autrui, ce qui accroît l’efficacité des échanges

La relation

Les deux niveaux de la communicationLes deux niveaux de la communication

Une relation de qualité rend plus fluide les

échanges de contenu

La relation, c’est de l’émotion

pour que le contenu passe, il faut la réguler

Le contenu

Réguler l’émotionRéguler l’émotion

L’émotion rend sourd

Il faut d’abord réguler l’émotion, ensuite,

on peut discuter

Réguler l’émotion, c’est :Réguler l’émotion, c’est :

Déposer ses émotions dans un « paquet à

coté »

Adopter une position ADULTE réfléchie

Observer les besoins de l’autre, écouter,

cadrer, reformuler, questionner

Ramener son interlocuteur dans une Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positivedisposition de résolution positive

Reconnaître l’existence d’un conflitPréciser les positions qui s’opposentOublier les solutions opposées pour remonter

aux besoins réciproques

Créer des solutions entièrement

nouvelles qui soient compatibles avec

ces besoins mutuels

Les TechniquesLes Techniques

La communication non violente

Les positions de perception

La communication non La communication non violenteviolente

Dire les choses sans passion mais avec bienveillance

Observation objective des faits (FAITS)

Expression de ce que l'on ressent (SENTIMENTS)

Expression de son besoin (BESOIN)

Formulation d'une demande claire (DEMANDE)

Les positions de perceptionLes positions de perception

Améliorer la communication, en termes de satisfaction et d’efficacité

Position 1MOI

Position 2 L’AUTRE

Position 3META POSITION

Neutre

SynthèseSynthèse

Réguler l’émotion

◦ Mettre ses propres émotions de coté

◦ Adopter une attitude positive : assertive, adulte,

centrée sur les faits et l’objectif commun

Cadrer, écouter, reformuler

Rechercher une solution Gagnant/Gagnant