eloquant.com

Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients.

FORUM CLIENTS ELOQUANT 2017INSATISFACTION CLIENT ET MÉDIAS SOCIAUX19/01/2017

Eloquant – 19 janvier 2017

PRÉSENTATION

L'AMARC réunit 280 entreprises qui ont pris le partide "transformer le pépin en pépite®".

Depuis 2004, l’association accompagne ses adhérentsdans la professionnalisation et la promotion du management de l'insatisfaction client.

Dans un esprit convivial, l'AMARC favorise le partage de bonnes pratiqueset les échanges entre acteurs, issus de la relation client, marketing,qualité, satisfaction, expérience client...

Quelques activités : conventions thématiques, clubs métiers, groupes de travail,Club Grand Ouest, guide collaboratif de bonnes pratiques, formations…

Info et contact : www.amarc.asso.fr & 01 48 24 52 97

3

eloquant.com Forum Client Eloquant 2017

Atelier #9 « Canaliser et gérer l’insatisfaction clientsur les médias sociaux »

Mathieu BliemResponsable d’offreEloquant

Marie-Louis JullienDélégué généralAMARC

Delphine RhodesResponsable Relations & Satisfaction ClientsBest Western France

Diane BertoniResponsable Amélioration Satisfaction ClientsOSCARO.COM

Canaliser et gérer l’insatisfaction client sur les médias sociaux

Présentation

Best Western France

Coopérative hôtelière

Groupe international

Près de 300 hôtels partout en France – 3, 4, 5 étoiles

30 000 questionnaires Clients récoltés / an

150 000 avis Clients sur les Sites Tiers (TripAdvisor, Booking..)

La Relation Clients

97 % des contacts Clients sont des demandes d’informations 3% seulement des retours Clients sont liés à une mauvaise expérience

Traitement des demandes issues de nombreux canaux :

Principaux canaux de communication :- Emails (66%) - Téléphone (32 %)- Courriers (1%)- Réseaux Sociaux (1%)

Service Clients intégré à la Direction Générale Adjointe Communication, Digital & Expérience Client qui couvre l’ensemble du parcours Clients de l’avant vente à l’après vente.

Support des hôtels pour les aider dans la gestion des avis Clients en ligne.

Stratégie Globale : faire que chaque point de contactClients soit source de Satisfaction

Avant le séjour : Sur notre site internet : www. bestwestern.fr Retours clients sur l’utilisation du site internet Service de Chat relié aux agents de réservations Réseaux Sociaux

Pendant le séjour : Expérience Clients en Hôtels Amélioration de l’expérience à travers une programme fidélité puissant, Best Western

Rewards® Best Western e-concierge® - service d’e-conciergerie dématérialisé (web, mobile &

app)

Après le séjour : la satisfaction et les avis Clients Envoi d’un questionnaire de satisfaction Collecte d’avis TripAdvisor agrégés aux questionnaires

L’Expérience Clients

Accompagnement des Hôtels

Accompagnement des hôtels de la marque

Utilisation d’un outil de gestion de la Relation Clients commun à tous les hôtels de la marque

Obligation de réponses en fonction du Scoring & profil Clients Suivi d’indicateurs satisfaction (NPS..) Suivi du Bottom 10% des hôtels pour les accompagner à l’amélioration de leurs

retours Clients Conseils sur les réponses en ligne à apporter aux avis clients

Canaliser et gérer l’insatisfaction client sur les médias sociaux19 janvier 2017

Diane Bertoni - OSCARO

Quelques mythes à battre en brèche … même pour un pure player !

Crainte n°1 : Un pure player a par nature un flux de demandes en ligne très important !

Crainte n°2. Il faut une armée de community managers pour couvrir les horaires du WEB !

Crainte n°3. Les clients qui s’adressent à nous sur le WEB sont plus véhéments et difficiles !

10

Réponse 1 … NON !

Les clients d’un Pure Player ne sont pas tous « internet friendly » Les clients sont orientés vers les pages dédiées en ligne = self-care

Réponse 2 … NON !

Les clients sont compréhensifs s’ils voient les résultats : nous mettons 30 minutes à répondre sur horaires classiques Softwares de « veille des réseaux » : « seulement » 2 CM chez OSCARO qui voient tout.

Réponse 3 … OUI … et NON….!

NON : les clients « internet friendly », utilisent les réseaux pour contacter les marques naturellement : pas d’agressivité « gratuite » OUI : parfois les clients utilisent les réseaux suite à de réels dysfonctionnement sur les media classiques

Comprendre son client, un exercice difficile en 140 caractères!

11

La demande est souvent simple, sur le ton de l’humour même si le message est désagréable à entendre…

Mais, les Community Managerspeuvent « sur-interpréter » lesintentions des clients

Comment rester serein et efficace ?

Sur cet exemple, nous étions HORSSUJET !

Le Community Manager : un éclaireur au service du client

Volume minime : contacts = moins de 0,1% du flux des commandes, dont :-> 80% de réclamations-> 10% de modération (sur les forums passionnés)-> 5% de demandes avant-vente (devis)

Pourquoi ?

Sur les réseaux, l’EFFORT CLIENT est REDUIT :les clients ont la réponse avant d’avoir demandé

12

Quelle organisation ?

Indépendance totale des community managers :

faire du sur-mesure

Passage en direct auprès des autres directions

Tour de contrôle :

Les CMs sont rattachés à la Direction de l’Expérience Client (pas surles plateaux du CRC). Ainsi ils peuvent :

Alerter rapidement

Consulter et/ou faire valider les discours, un bad buzz estvite arrivé..

Participer aux réunions qualité avec toutes les directionsune fois par semaine

KPIs & Metrics : le poids des mots, l’utilité des chiffres

13

La voix du client est récupérée sur tous supports, mixée, décortiquée, puis partagée!

- Veille exhaustive de la e-Réputation par agrégation des post : NPS pondéré

- Enquête « parcours client » : NPS et questions de qualité globale

- Analyse sémantique du corpus global : Suivi des item de fond, et apparition des signaux faibles … Implication de l’interne par une « voix du client » incarnée

Actions concrètes : en cas de problème détecté, les analystes Expérience Clientenquêtent sur le terrain.

Evangélisation

- Ces KPIs sont suivis et communiqués de façon hebdomadaire à TOUS les services,dont la DG

- Ils sont la source principale de la plupart des projets d’amélioration

Voix du client

Veille e-reputation

Enquêtes NPS

Enquêtes à chaud (CRC)

Actions qualité ou projets d’innovation poussées vers les

métiers et/ou portées par l’Expérience Clients

19/01/2017

15eloquant.com

POURQUOIL’ANALYSE

SÉMANTIQUE?

Réseaux Sociaux - Pourquoi l’analyse sémantique ?

Digitalisation de la Relation Client

Les canaux accessibles par vos clients se multiplient

Le contenu doit être exploité : partage de la Voix du Client Leviers d’optimisation Sources d’enchantement

16eloquant.com

POURQUOIL’ANALYSE

SÉMANTIQUE

AUTOMATISÉE?

Avantages du traitement automatisé

Infos extraites + données structurées

Rapports

Plans d’actions

Exhaustivité

Rapidité

Coût

Homogénéité

Aujourd’hui, 9 entreprises sur 10les traitent à la main !

Nécessité d’automatiser le traitement…

17eloquant.com

COMM

ENTLA

METTRE

ENŒ

UVRE?

Reporting automatisé – Weak Signal Tracker

Peu de volume, forte insatisfaction à surveiller

Peu de volume, forte satisfaction à généraliser

Gros volumes, fortes amplitudes à améliorer en

priorité

Gros volumes, faibles amplitudes priorité minimale

18eloquant.com

COMM

ENTLA

METTRE

ENŒ

UVRE?

Reporting automatisé – Veille concurrentielle

19eloquant.com

3 points à retenir

Extraire les informations De façon automatisée Et les utiliser pour établir des plans d’action