Forrester Wave™ : plateformes de gestion des commentaires client, 4e trimestre 2018Les neuf fournisseurs les plus importants et une comparaison de leurs performances

par Faith Adams30 octobre 2018

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Les professionnels de l’expérience client aspirent à la proactivité, et non à la réactivitéSi le marché de la gestion des commentaires client (CFM) est en pleine croissance, c’est bien parce que de nombreux professionnels de l’expérience client considèrent cette technologie comme un tremplin indispensable pour relever leurs principaux défis et transformer l’expérience client. Les professionnels de l’expérience client nouent de plus en plus de partenariats stratégiques avec des prestataires CFM. Leur objectif : ne plus se contenter de réagir aux problèmes des clients, mais les éviter purement et simplement grâce à des fonctionnalités avancées.

Faire la différence grâce à des fonctions d’évolutivité et d’analyse avancéeÀ mesure que se banaliseront les nouvelles fonctionnalités de la technologie CFM, les acheteurs ne manqueront pas de privilégier l’évolutivité et les fonctionnalités avancées telles que l’analyse prédictive et normative. Les fournisseurs capables d’offrir de telles fonctionnalités seront en mesure de se positionner idéalement pour offrir des solutions CFM de niveau professionnel.

Objectifs du rapport

Dans notre évaluation en 40 critères des fournisseurs de plateforme de gestion des commentaires client (Customer Feedback Management ou CFM), nous avons identifié les neuf prestataires les plus performants, à savoir Clarabridge, Confirmit, InMoment, MaritzCX, Medallia, NICE Satmetrix, Qualtrics, SMG et Verint, puis nous les avons interrogés, analysés et notés. Ce rapport présente les performances de chaque prestataire et aide les professionnels de l’expérience client à choisir le fournisseur de solutions CFM le plus adapté pour leur organisme.

Principales conclusionsMedallia, Qualtrics, InMoment et Clarabridge en tête du pelotonL’étude de Forrester a dévoilé un marché largement dominé par Medallia, Qualtrics, InMoment et Clarabridge. Sur ce même marché, MaritzCX et SMG s’imposent comme des acteurs performants, tandis que NICE Satmetrix et Verint font figure de concurrents.

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© 2018 Forrester Research, Inc. Les opinions sont le reflet d’un jugement à un moment donné et peuvent changer. Forrester®, Technographics®, Forrester Wave, TechRadar et Total Economic Impact sont des marques commerciales de Forrester Research, Inc. Toutes les autres marques commerciales sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. La copie et la diffusion non autorisées constituent une violation de la loi sur les droits d’auteur. Citations@forrester.com ou +1 866-367-7378

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Table des matières

La CFM, une stratégie essentielle pour la transformation de l’expérience client

Le marché ne cesse de se développer et d’évoluer face à l’apparition de nouveaux défis

Présentation de l’évaluation d’CFM

Fournisseurs évalués et critères d’inclusion

Profil des fournisseurs

Leaders

Concurrents sérieux

Acteurs secondaires

Documents complémentaires

Documents d’étude associés

How To Build Your Voice Of The Customer Program

How To Drive Action With Your Voice Of The Customer Program

Now Tech: Voice Of The Customer (VoC) Vendors, Q4 2018

À L’ATTENTION DES PROFESSIONNELS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

Forrester Wave™ : plateformes de gestion des commentaires client, 4e trimestre 2018Les neuf fournisseurs les plus importants et une comparaison de leurs performances

par Faith Adamsavec Harley Manning, Ben Salamin et Shayna Neuburg

30 octobre 2018

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Forrester Wave™ : plateformes de gestion des commentaires client, 4e trimestre 201830 octobre 2018

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Les neuf fournisseurs les plus importants et une comparaison de leurs performances

La CFM, une stratégie essentielle pour la transformation de l’expérience client

Pour révolutionner l’expérience client, les professionnels de l’expérience client s’appuient sur des technologies et services de gestion des commentaires client. Et pour cause : la CFM aide les professionnels de l’expérience client à endiguer la complexité du processus en centralisant et en automatisant les activités essentielles dans le domaine de la VoC (la « voix du client » ; voir Figure 1). Forrester définit la CFM comme suit :

Système de logiciels et de processus soutenant le programme VoC d’une entreprise en l’aidant à solliciter les commentaires de clients clés sur différents canaux, à collecter les commentaires sollicités ou non de manière centralisée, à analyser les commentaires structurés ou non structurés, à transmettre les conclusions dans toute l’organisation, à boucler la boucle avec les clients, à agir sur la base des conclusions et à surveiller la progression en continu.

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Les neuf fournisseurs les plus importants et une comparaison de leurs performances

FIGURE 1 Les plateformes CFM soutiennent quatre tâches du programme VoC

Activité VoC Quels sont les avantages d’un système de gestion des commentaires client ?

Écouter

Interpréter

Agir

Contrôler

• Recueillir directement des commentaires sur différents canaux, points de contact et niveaux de relation client.

• Recueillir des commentaires non sollicités auprès d’autres sources (par exemple, des sources sociales et

non sociales).

• Fournir des outils permettant d’analyser les commentaires et de créer des tableaux de bord et des rapports

adaptés aux différents publics.

• Personnaliser et distribuer automatiquement des analyses prédé­nies pour différentes parties prenantes en

fonction de leurs rôles et autorisations.

• Anticiper les actions potentielles des clients.

• Alerter les utilisateurs lorsqu’ils doivent répondre à des clients spéci­ques sur la base de règles métier et

fournir les outils permettant de gérer les cas jusqu’à leur résolution.

• Fournir des analyses et des outils décisionnels pour dé­nir les priorités et prendre des mesures systémiques

sur la base des données client disponibles.

• Suivre l’évolution des mesures du ressenti client au ­l du temps (p. ex., satisfaction client, Net Promoter

Score [NPS], efforts client).

• Mesurer les résultats des activités initiées par la VoC, telles que les réponses immédiates aux clients et leur

répercussion sur la ­délité client.

Agir

Inter-préter

Contrôler

Écouter

Note : Net Promoter et NPS sont des marques de service déposées, et Net Promoter Score est une marque de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

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Les neuf fournisseurs les plus importants et une comparaison de leurs performances

Le marché ne cesse de se développer et d’évoluer face à l’apparition de nouveaux défis

Depuis la dernière évaluation Forrester publiée au deuxième trimestre 2017, le marché de la CFM a enregistré une croissance significative.1 De plus, ce segment ne cesse de progresser du point de vue technologique. Mais l’histoire n’est pas toute rose. Les prestataires CFM actuels évoluent dans un environnement problématique caractérisé par :

› Un manque de coordination et de coopération au sein des entreprises clientes. Près de 40 % des professionnels de l’expérience client considèrent le manque de coopération de leur entreprise comme un obstacle majeur à l’amélioration de l’expérience client. Près de 25 % estiment que les données de mesure de l’expérience client sont insuffisantes.2 En outre, moins de la moitié des professionnels de l’expérience client sont responsables de leur programme VoC d’entreprise et 65 % affirment que d’autres équipes de leur organisation travaillent également sur l’expérience client.3 Résultat : plusieurs technologies différentes sont souvent utilisées pour recueillir la voix du client dans l’ensemble de l’entreprise, ce qui entraîne des coûts inutiles. Pire encore, cette approche crée des silos de données qui empêchent les responsables de bénéficier d’une visibilité globale sur l’expérience et ne font que minimiser l’impact que peut avoir une stratégie CFM sur la transformation de l’expérience client.

› Un maintien de la convergence des offres et des marchés verticaux cibles entre les fournisseurs. Les prestataires CFM étudiés au cours de cette évaluation ont abordé le marché sous différents angles, mais leurs offres ont désormais largement convergé. Aujourd’hui, chaque prestataire promet, à quelques variantes près, les mêmes fonctions et fonctionnalités ; il devient donc d’autant plus difficile pour les acheteurs de CFM de différencier leurs forces et leurs faiblesses, d’identifier le meilleur pour telle ou telle fonction et de déterminer lequel saura le mieux répondre à leurs besoins spécifiques. Par ailleurs, ces fournisseurs continuent de se développer dans bon nombre de secteurs identiques. Par exemple, SMG (connu à l’origine pour son expertise dans le secteur des services) a racheté Catalyst Healthcare Research en 2017.4

› Une course aux technologies les plus sophistiquées, comme l’IA et l’apprentissage automatique. Le paysage CFM actuel regorge de fournisseurs vantant les capacités de l’IA. Ce qui est intéressant, c’est que les véritables solutions dérivées de l’IA visent à imiter la capacité des humains à penser et à ressentir le monde qui les entoure, à raisonner à travers l’information, puis à agir.5 Il est facile pour les acheteurs de tomber amoureux de cet avenir potentiel, mais l’intelligence artificielle telle qu’on la connaît aujourd’hui a encore beaucoup de chemin à faire avant de pouvoir tenir ses promesses. Les limites des plates-formes CFM actuelles ne disparaîtront pas de sitôt, en partie en raison d’une pénurie de ressources humaines qualifiées capables de former les systèmes à l’interprétation des données.

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Les neuf fournisseurs les plus importants et une comparaison de leurs performances

Présentation de l’évaluation de la CFM

Afin d’évaluer l’état du marché de la gestion des commentaires client et de comparer les prestataires entre eux, Forrester a évalué les forces et les faiblesses des meilleurs prestataires CFM en lice. Sur la base d’études antérieures, d’évaluations des besoins des utilisateurs et d’entretiens avec des prestataires et des experts, nous avons mis en place un ensemble complet de critères d’évaluation. Les références client ont également joué un rôle important dans notre évaluation : nous avons appelé trois références client de chaque prestataire et effectué un sondage auprès de ces références client. Ensuite, nous avons évalué les prestataires à l’aune de 40 critères, que nous avons regroupés en trois grands ensembles :

› Offre actuelle. La position de chaque fournisseur sur l’axe vertical du graphique Forrester Wave™ indique la puissance de son offre actuelle. Parmi les principaux critères évalués, citons la collecte de commentaires et de données, l’analyse de texte, l’encouragement à l’action et la surveillance du changement, l’évolutivité de l’entreprise, les services professionnels, et l’expérience et la reconnaissance des employés.

› Stratégie. Le placement sur l’axe horizontal indique la force des stratégies des fournisseurs. Ceci inclut la stratégie client du fournisseur, la stratégie produit et la feuille de route, la stratégie d’entreprise, l’écosystème et l’approche des partenaires, sans oublier l’écosystème des employés.

› Présence sur le marché. Représentés par la taille des repères sur le graphique, nos scores de présence sur le marché reflètent la clientèle active de chaque fournisseur, sa clientèle d’entreprise et les recettes qu’il tire de la CFM et des services associés.

Fournisseurs évalués et critères d’inclusion

Forrester a évalué neuf prestataires : Clarabridge, Confirmit, InMoment, MaritzCX, Medallia, NICE Satmetrix, Qualtrics, SMG et Verint. Chacun de ces fournisseurs répond aux critères suivants (voir la figure 2) :

› Une offre de technologies CFM complète. Pour répondre à la définition de la CFM formulée par Forrester, les prestataires inclus dans l’étude Forrester Wave ont été sondés afin de s’assurer qu’ils soutiennent chaque activité CFM clé avec leur propre solution technologique au lieu de proposer des services reposant sur le logiciel d’une autre société.

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Les neuf fournisseurs les plus importants et une comparaison de leurs performances

› Une forte présence sur le marché et un intérêt marqué de la part des clients de Forrester. Pour nous concentrer sur les principaux acteurs du marché, nous avons limité cette étude Forrester Wave aux prestataires ayant déclaré un chiffre d’affaires 2017 issu de la technologie et des services CFM d’au moins 50 millions de $. Nous avons uniquement inclus les prestataires ayant réalisé plus de 45 % de ce chiffre d’affaires en Amérique du Nord.6 De plus, les clients de Forrester évoquent souvent ces prestataires et leurs produits au travers de questions. Chaque prestataire est nommé en tant que concurrent par les autres prestataires du marché, et ces prestataires cherchent à attirer des clients similaires conformément à l’évaluation du marché de la concurrence par Forrester. Pour finir, afin de nous concentrer sur l’entreprise, nous avons limité Forrester Wave aux fournisseurs qui ont démontré leur capacité à prendre en charge ces gros clients.

FIGURE 2 Fournisseurs évalués et informations sur les produits

Fournisseur

Clarabridge

Con�rmit

InMoment

MaritzCX

Medallia

NICE Satmetrix

Qualtrics

SMG

Verint

Produit évalué

Clarabridge CX Suite

Con�rmit Horizons

CX Intelligence Cloud

Plateforme technologique MaritzCX

Medallia Experience Cloud

NICE Satmetrix NPX

Plateforme de gestion de l’expérience Qualtrics

smg360

Solutions VoC

Version évaluée

Été 2018

Version 24

Version 7.34.1

S.O.

Version e653

S.O.

Août 2018

Version 6

15.2

Date de sortie

Août 2018

27 août 2018

29 août 2018

2 août 2018

30 août 2018

Février 2018

Août 2018

15 août 2018

Octobre 2017

Profil des fournisseurs

Cette évaluation du marché de la gestion des commentaires client n’est qu’un premier pas. Nous encourageons les clients à utiliser l’outil de comparaison des fournisseurs Excel Forrester Wave. Ils pourront y trouver des évaluations détaillées sur les produits et adapter la pondération des critères en fonction de leurs besoins (voir les figures 3 et 4). Cliquez sur le lien figurant au début de ce rapport sur Forrester.com pour télécharger l’outil.

À L’ATTENTION DES PROFESSIONNELS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

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Les neuf fournisseurs les plus importants et une comparaison de leurs performances

FIGURE 3 Forrester Wave™ : gestion des commentaires client, 4e trimestre 2018

ChallengersActeurs

secondaires LeadersConcurrents

sérieux

Offre actuelle

plus forte

Offre actuelle

moins complète

Stratégie moins ef�cace Stratégie plus ef�cace

Présence sur le marché

Clarabridge

Con�rmit

InMoment

MaritzCX

Medallia

NICE Satmetrix

Qualtrics

SMG

Verint

Plateformes de gestion des commentaires client4e trimestre 2018

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Les neuf fournisseurs les plus importants et une comparaison de leurs performances

FIGURE 4 Forrester Wave™ : classement attribué en matière de gestion des commentaires client, 4e trimestre 2018

Toutes les notes sont basées sur une échelle de 0 (faible) à 5 (performant).

Clarab

ridge

Con�r

mit

InMom

ent

Mar

itzCX

Med

allia

NICE S

atm

etrix

Qualtr

ics

3,61

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3,00

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3,19

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3,15

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2,60

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3,00

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3,60

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Pondér

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5 %

50 %

25 %

25 %

15 %

15 %

10 %

5 %

5 %

0 %

35 %

35 %

30 %

SMG

Verin

t

Offre actuelle

Fonctionnalités de collecte de commentaires et de données

Analyse de texte

Fonctionnalités d’analyse

Aide à l’action et à la surveillance

Évolutivité

Sécurité

Offres de services professionnels

Convivialité et accessibilité

Expérience et reconnaissance des employés

Stratégie

Stratégie client

Stratégie produit

Historique de performance et d’exécution

Stratégie mondiale et stratégie d’entreprise

Écosystème de partenaires

Écosystème d’employés

Stratégie tarifaire

Présence sur le marché

Base de clients

Clientèle de l’entreprise

Chiffre d’affaires CFM

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Les neuf fournisseurs les plus importants et une comparaison de leurs performances

Leaders

› Medallia améliore l’expérience client de bout en bout. Les clients de Medallia plébiscitent la culture de l’expérience client que défend le fournisseur, qui démocratise les connaissances en plaçant la voix du client en première ligne et en intégrant la voix de l’employé. Cette année, le fournisseur a mis à jour ses fonctionnalités d’analyse de texte et introduit de nouvelles fonctionnalités, notamment Conversations, qui permet aux clients de formuler des commentaires en temps réel sur des plates-formes de messagerie telles que SMS et Facebook Messenger, ou encore VoC Anywhere, qui permet aux entreprises de recueillir des commentaires de manière native via divers appareils ou plateformes connectés à Internet. Les clients continuent de féliciter Medallia pour son partenariat et son leadership éclairé, ainsi que pour sa capacité à gérer des programmes d’entreprise complexes avec ce qu’un client de référence considère comme une « exécution sans faille ». Un bel éloge quand on sait que le fournisseur opère à grande échelle : tous ses clients de référence avaient des programmes d’entreprise complexes et certains d’entre eux comptaient plus de 100 000 utilisateurs actifs.

› La stratégie de conquête de Qualtrics continue de porter ses fruits. Si Qualtrics se résumait autrefois à un simple outil d’enquête en libre-service, ses offres continuent d’évoluer rapidement. Le fournisseur a considérablement investi dans sa plate-forme et ses services depuis notre dernier CFM Forrester Wave, ce qui lui a permis de renforcer sa position dans ce domaine. Qualtrics facilite la rencontre avec les clients, où qu’ils se trouvent, en recueillant leurs commentaires sur divers canaux et localisations. En 2018, le fournisseur a considérablement investi dans ses fonctionnalités d’analyse, en ajoutant la possibilité d’effectuer une analyse conjointe complexe en seulement un jour et en introduisant Predict iQ, qui permet aux clients de renoncer à une approche réactive au profit d’une stratégie proactive en identifiant les clients à risque. En plus de son offre en matière d’expérience client, le fournisseur s’impose avec son offre « XM » complète, qui allie expérience de la marque, des produits et des employés. À l’heure où de plus en plus d’entreprises voient l’expérience des employés comme un élément essentiel de la gestion de l’expérience client, cette stratégie fait écho auprès des nouveaux acheteurs tout comme auprès des clients actuels de Qualtrics.

› InMoment continue sur sa lancée. Malgré des dimensions plus modestes que Medallia ou Qualtrics, InMoment frappe très fort grâce à d’excellentes performances sur le plan de la stratégie, de la technologie, des services et des ressources humaines. Reconnu depuis longtemps pour son expertise dans le commerce de détail, l’hôtellerie et les voyages, InMoment a prouvé en 2018 qu’il était capable de s’imposer comme un puissant partenaire dans de nouveaux secteurs d’activité, y compris les secteurs fortement réglementés tels que la santé et l’assurance. Les clients d’InMoment y voient un partenaire solide, plein de bons conseils sans pour autant se montrer insistant ou directif, qui les aide à tirer le meilleur parti de leurs programmes actuels tout en s’efforçant de les protéger sur le long terme. Le fournisseur cherche à aider ses clients à penser à l’avenir au-delà des enquêtes, une fatalité que beaucoup ont du mal à accepter. Les clients de référence apprécient également le fournisseur pour son innovation, son impact sur les processus et son soutien dans l’adoption d’une approche non plus fondée sur de simples métriques, mais

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Les neuf fournisseurs les plus importants et une comparaison de leurs performances

sur une véritable analyse significative. De plus, les clients soulignent la capacité d’InMoment à rassembler les données d’enquête provenant d’autres outils CFM utilisés dans toute l’entreprise.

› Clarabridge excelle en matière d’intégration et aide les clients à comprendre le « pourquoi ».Clarabridge se distingue du reste du groupe CFM par son fort accent sur l’intégration de données et par la puissance de premier ordre de ses fonctions d’analyse de texte. Avec cette approche, la plateforme devient le véritable cerveau des programmes d’expérience client et aide les clients à prendre des décisions plus intelligentes en exploitant au mieux les données déjà collectées. Le fournisseur est connu pour son abondance de modèles industriels couvrant des scénarios verticaux et horizontaux dans plusieurs langues ; il surpasse dans ce domaine tous les autres fournisseurs du CFM Forrester Wave.7 Les clients disent utiliser Clarabridge pour mesurer les sujets, les sentiments, les émotions et les intentions, chose rarement mise en avant par les clients de référence d’autres fournisseurs. Les clients félicitent le fournisseur pour ses puissantes fonctionnalités omnicanal, notamment l’agrégation de sources de données disparates (provenant parfois d’autres prestataires CFM), ainsi que pour sa capacité à réduire l’exposition aux risques en identifiant les éventuelles non-conformités afin de les aider à prendre des mesures correctives. Le fournisseur suscite également davantage l’intérêt des acheteurs de centres d’appels, en partie grâce aux excellentes performances qu’il a récemment obtenues dans l’analyse de la parole Forrester Wave.8

Concurrents sérieux

› Confirmit se distingue par sa force dans le segment B2B. Confirmit démontre ses prouesses sur le marché B2B en mettant l’accent sur la capacité de chaque membre de l’entreprise à générer de meilleurs résultats commerciaux grâce à une amélioration de l’expérience client. Le fournisseur entend aider ses clients à rassembler l’immense quantité de données qu’ils conservent en silos et à s’en servir pour générer des résultats. Les clients apprécient Confirmit pour sa capacité à aligner les différents besoins de l’organisation, à développer des connaissances, à donner aux équipes les moyens d’agir et à suivre leurs progrès au fil du temps. Les clients estiment pouvoir démontrer un excellent retour sur investissement dans leur stratégie CFM. Les clients de référence ont également vanté la fonctionnalité Account Health de Confirmit, qui permet d’identifier les clients susceptibles de se tourner vers la concurrence et d’en montrer les conséquences sur le chiffre d’affaires. Les clients de référence apprécient également la structure de licence conviviale du fournisseur ainsi que sa flexibilité.

› MaritzCX aligne technologie, services de recherche et relations. MaritzCX est connu pour ses fonctions de collecte de commentaires et d’analyse de texte, pour son outil d’exploration de données Spotlight et pour ses plans d’action. Le fournisseur continue d’investir dans l’avenir de la plate-forme MaritzCX en proposant des mises à jour et de nouvelles fonctionnalités depuis notre dernier CFM Forrester Wave, telles que des fonctionnalités de tableau de bord améliorées ainsi que des fonctions de collecte et d’exploration multimédias. Le fournisseur apporte également de la valeur ajoutée en s’imposant comme un « guichet unique » pour les clients qui recherchent à la fois une plateforme CFM et une solide entreprise de services de recherche. Et les atouts de MaritzCX

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Les neuf fournisseurs les plus importants et une comparaison de leurs performances

vont au-delà de sa technologie et de ses résultats de recherche. Le fournisseur reçoit les éloges de ses clients pour son approche du partenariat ; très souvent, il intervient dans le prolongement de l’équipe du client.

› SMG apporte aux clients des informations concrètes et de solides partenariats. SMG convient parfaitement aux clients qui recherchent des services gérés. Il défend une approche pratique, en agissant en tant que partenaire de confiance pour aider ses clients à tirer des données des informations concrètes, puis à passer à l’action. Dépassant sa force traditionnelle et son leadership éclairé dans le secteur des services (principalement le commerce de détail et la restauration), le fournisseur a pris de nombreuses mesures depuis notre dernier CFM Forrester Wave pour présenter une offre attrayante aux acheteurs de CFM d’autres secteurs d’activité. SMG a investi dans l’intégration, amélioré son offre d’analyse de texte et intégré davantage de fonctionnalités en libre-service. Le fournisseur possède plusieurs points forts, notamment son outil de veille de marché BrandGeek, qui fournit des analyses de localisation et des données comparatives sur le comportement d’achat et la satisfaction. Les clients de référence disent avoir choisi SMG (et y rester fidèles) pour ses analyses, pour ses rapports comparatifs et pour son service client.

Acteurs secondaires

› NICE Satmetrix offre une riche expertise des centres d’appels et du NPS. L’étude Forrester Wave des plateformes CFM au deuxième trimestre 2017 portait à la fois sur NICE, connu pour ses solutions de centre d’appels, et sur Satmetrix, co-développeur du Net Promoter Score (NPS).9 Quelques mois plus tard, les deux fusionnaient pour créer NICE Satmetrix. Le fournisseur a récemment élargi son portefeuille de produits en rachetant Mattersight, un prestataire CFM connu pour sa solution Predictive Behavioral Routing (PBR).10 Cette acquisition devrait vraisemblablement aider NICE Satmetrix à atteindre son objectif, à savoir offrir à ses clients une vision complète de l’expérience client tout en favorisant l’engagement et le changement organisationnels. Les clients de référence disent apprécier le savoir-faire NPS du fournisseur et son leadership éclairé. Les clients citent également la fonctionnalité, la facilité d’utilisation et le coût parmi les raisons pour lesquelles ils ont choisi NICE Satmetrix comme partenaire.

› Verint offre à ses clients professionnels une multitude de services. Verint est largement reconnu pour son expertise des centres d’appels. Il n’est donc pas surprenant qu’il soit également reconnu pour ses transcriptions de parole en texte intégrées, pour son analyse en temps quasi réel, ainsi que pour divers services gérés, tels que la configuration et la personnalisation d’applications ou encore la formation et l’habilitation. Grâce à son vaste portefeuille de produits qu’il continue de développer par le biais d’acquisitions, Verint cherche à apporter une « connectivité » à ses clients. Pour ce faire, il entend associer la VoC à des technologies adjacentes dans lesquelles il a toujours su se distinguer, notamment la gestion des performances des agents et les cartes de performance. Les clients de référence apprécient la facilité de création et de déploiement des enquêtes, et se disent satisfaits de Verint en tant que fournisseur et partenaire.

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Forrester Wave™ : plateformes de gestion des commentaires client, 4e trimestre 201830 octobre 2018

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Ressources en ligne

La version en ligne de la Figure 2 est un outil Excel de comparaison des prestataires, qui fournit des évaluations détaillées sur les produits et permet des classements personnalisables.

Sources de données du rapport Forrester Wave

Forrester a associé trois sources de données pour évaluer les atouts et les faiblesses de chaque solution. Nous avons évalué les prestataires ayant participé à cette enquête Forrester Wave à l’aide, notamment, de documents qu’ils nous ont remis avant le 7 septembre 2018.

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› Enquêtes auprès des fournisseurs. Forrester a interrogé les fournisseurs sur leurs capacités par rapport aux critères d’évaluation. Après avoir analysé les réponses à ces enquêtes, nous avons complété l’étude en appelant les fournisseurs pour lesquels des détails supplémentaires s’avéraient nécessaires à l’évaluation de leurs qualifications.

› Démonstrations de produits. Nous avons demandé aux fournisseurs d’effectuer des démonstrations des fonctionnalités de leurs produits. Les conclusions tirées de ces démonstrations nous ont aidés à valider les données sur les capacités du produit.

› Appels de référence auprès des clients. Pour valider les qualifications des produits et des fournisseurs, Forrester a également appelé au moins trois clients actuels de chaque fournisseur afin d’obtenir des références.

La méthodologie Forrester Wave

Notre première étape consiste à dresser une liste des prestataires à évaluer qui répondent à nos critères. À partir de ce pool initial, nous constituons notre liste finale. La sélection des fournisseurs s’effectue selon : 1) l’adéquation du produit ; 2) le succès auprès des clients ; et 3) la demande des clients de Forrester. Les prestataires présentant des références clients trop limitées ou dont les produits ne correspondent pas au champ de notre évaluation sont exclus.

Après avoir examiné les recherches précédentes, les besoins des utilisateurs et les entretiens avec des fournisseurs et des experts, nous formalisons les critères d’évaluation initiaux. Pour évaluer les fournisseurs et leurs produits en fonction de nos critères, nous recueillons des informations sur les caractéristiques des produits grâce à des évaluations en laboratoire, des questionnaires, des démonstrations et/ou des entretiens avec les clients cités en référence. Les évaluations sont envoyées aux fournisseurs à des fins de révision. Puis, nous les affinons pour décrire le plus fidèlement possible les offres et stratégies du fournisseur.

Des pondérations par défaut sont appliquées afin de corriger notre analyse des besoins des grandes entreprises (et/ou de tout autre scénario indiqué dans l’évaluation Forrester Wave), puis de noter les fournisseurs selon une grille clairement définie. Ces pondérations par défaut ne constituent qu’une base de référence. Nous encourageons nos lecteurs à les adapter à leurs besoins au moyen de l’outil Excel. Les notes finales fournissent une représentation graphique du marché en fonction de l’offre actuelle, de la stratégie et de la présence sur le marché. Forrester prévoit de mettre régulièrement à jour les évaluations des fournisseurs, à mesure que les capacités et les stratégies de ces derniers évolueront. Les fournisseurs marqués comme des participants incomplets répondaient à nos critères d’inclusion définis, mais ont refusé de participer ou ont contribué seulement partiellement à l’évaluation. Pour obtenir davantage d’informations sur la méthodologie appliquée par chaque étude Forrester Wave, veuillez consulter Le guide méthodologique de Forrester Wave™ sur notre site Internet.

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Politique d’intégrité

Nous réalisons toutes les études de Forrester, y compris les évaluations Forrester Wave, dans le respect de la politique d’intégrité affichée sur notre site Internet.

Notes de bas de page1 En comparant les évaluations de Forrester Wave de 2011, 2017 et 2018, il apparaît clairement que le secteur a connu

une croissance significative. Dans l’évaluation Forrester Wave de 2011, le chiffre d’affaires de la CFM pour 2010 était compris entre 10 et 30 millions de $, voire plus. Dans l’évaluation Forrester Wave de 2017, le chiffre d’affaires pour 2015 était compris entre 20 et 180 millions de $. Dans l’évaluation de 2018, les fournisseurs ont déclaré un chiffre d’affaires pour 2017 allant de 50 millions de $ à plus de 250 millions de $, et s’attendent à de belles perspectives de croissance.

2 À la question « Parmi les propositions suivantes, quels sont les principaux obstacles à l’amélioration de l’expérience client que peut offrir votre entreprise ? », 40 % des professionnels de l’expérience client ont mentionné un manque de coopération. Source : Enquête en ligne de Forrester sur l’état des programmes d’expérience client au niveau mondial, 3e trimestre 2017.

3 Parmi les 220 principaux professionnels de l’expérience client participant à l’enquête 2017 de Forrester sur l’état de l’expérience client, 43 % des personnes interrogées sont responsables de leur programme d’expérience client d’entreprise. En outre, 65 % des personnes interrogées ont déclaré que d’autres équipes de leur entreprise étaient également responsables de l’expérience client. Source : Enquête en ligne de Forrester sur l’état des programmes d’expérience client au niveau mondial, 3e trimestre 2017.

4 Source : « Service Management Group acquires Catalyst Healthcare Research to bolster expertise and growth », communiqué de presse PR Newswire, 8 août 2017 (https://www.prnewswire.com/news-releases/service-management-group-acquires-catalyst-healthcare-research-to-bolster-expertise-and-growth-300501183.html).

5 Consultez le rapport Forrester intitulé « TechRadar™: Artificial Intelligence Technologies And Solutions, Q1 2017. »

6 Consultez le rapport Forrester intitulé « Now Tech: Voice Of The Customer (VoC) Vendors, Q4 2018. »

7 Clarabridge compte plus de 130 modèles industriels qui couvrent une grande diversité de scénarios verticaux et horizontaux dans plusieurs langues. Le deuxième fournisseur le plus proche revendique 50 modèles, mais la majorité en possède nettement moins.

8 Consultez le rapport Forrester intitulé « The Forrester New Wave™: AI-Fueled Speech Analytics Solutions, Q2 2018. »

9 Net Promoter et NPS sont des marques de service déposées, et Net Promoter Score est une marque de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

10 La fonction Predictive Behavioral Routing de Mattersight met intelligemment en relation les clients avec les agents les mieux armés pour s’adapter en temps réel à leur style de personnalité.

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