Former pour Transformer Agir pour Réussir · Pour répondre au mieux aux contraintes...

FormerpourTransformerAgirpourRéussir

Développez votre intelligence relationnelle

OrganismedeformationagrééN°82207/2RCSLuxembourgN°A30285T.V.A.:LU1681896

29routed’EschL-3230Bettembourg

Tél.:(+352)[email protected]

www.transformaction.lu

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Avoscotés

Vousécouter,vouscomprendre

Parcequ’unebonneanalysedelasituationactuelleestunpréalableindispensableàtouteintervention,nousinsistonsparticulièrementsurlaphasediagnostic.

L'objectifesttriple:• Biencomprendrecequisepasse,• Vouspermettredeclarifiervosobjectifs,vosattentes,• Nousameneràvousproposerlessolutionslesplusinnovantesetpertinentes.

⇒ Pourconstruireensemblevotreprogrammed’intervention.

Desprogrammesspécifiques

Votre entreprise est unique. Aussi, chaque intervention est adaptée à vos spécificités (historique, contexte,public,enjeux,objectifs,moyens)etpeutcombinerjusqu’àquatremodesd’intervention.

Séminaires Ateliers Coachingd’équipe CoachingindividuelPour répondre aumieux aux contraintes organisationnelles et conformément aux rythmes du changement,quelquesoitlevolumed’interventionenvisagé,nouspréconisonsl’apprentissageséquencé,avecdessessionsespacées dans le temps, renforcées par un accompagnement individuel au service de l’intégration descompétences par la mise en pratique sur le terrain. Ceci permet d’ancrer les apports et de favoriser leschangementsattendus.

Outre le présentiel, un suivi individuel par téléphone, e-mail, ou Skype peut être mis en place pour desréponsesencoreplusspécifiques.

⇒ Pouruneefficacitéprouvée.

Uneévaluationrigoureuse

Toutesnosprestationsfontl'objetd'unprocessusd'évaluationavecdescritèresétablisprécisément:

• Evaluationàchauddesparticipants,• Vérificationdelamiseenpratiqueauquotidien,• Validationultérieureparlecommanditaire.

⇒ Pourdesrésultatsvisiblesetmesurables.

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Uneméthodologieefficace

Unedémarchestructurée

Dansledomainedessoft-skills,lathéorienesuffitpas.Letransfertdesavoiretdesavoirfairenécessiteaussiunetransformationdesavoir-être.C’estcommeunvoyageentre lasituationprésenteet lasituationdésirée.C’estpourquoi, tousnosparcoursdeformationsuiventunedémarchestructuréeen7étapes:

1. Prendreconscience2.S'engagerpersonnellement3.Construireunmodèleidéal4.Renforcersesressources5.Leverlesobstacles6.Oserfairelegrandsaut7.Agiretévoluer

Ø PouraugmenterleniveaudemotivationØ PourunebonneappropriationdesobjectifsØ Pourconcrétiserlesobjectifs,lesrendreréalisablesØ Pourstimuler,valoriser,renforcerØ Pourpermettrel’applicationconcrèteØ PourvaliderlesacquisØ Pourpérenniserlesapprentissagesdanslapratique

Unepédagogieinductive

Votretempsestprécieux,celuidevoscollaborateursaussi.Pouroptimiserletempsconsacréàl’acquisitiondenouvelles compétences relationnelles, TransForm’Action vous propose des formations et accompagnementscollectifsetindividuelsbaséssurlapédagogieinductive.Danscetteméthode«d’apprentissageàl’envers»,lathéorievientaprès lapratique.Celapermetd’impliquerdavantage lesparticipantsenajustant lesapportsàleurniveauetleursattentes.

Le formateur anime depuis une posture de coach pour rendre les participants acteurs de leur formation.L'accent est mis sur l'expérimentation et la pratique autour de situations réelles rencontrées de façonrécurrentesparlesparticipants,afindelesprépareràdifférentscontextes.

Desdynamiquesd’actionfavorisantlechangement

Tout changement amènedes remisesenquestion inconfortableset éveilledes résistances liées àdespeursinconscientes.C’estpourquoi,toutesnosinterventionss’appuientsurdesdynamiquesd'actionstimulantesetrassurantesquifavorisentl'acceptationduchangement:

• LaPermission:Sedonnerledroitàl'erreurgrâceàl'absencedejugement,• LaProtection:Pourosertesterentoutesécuritédesformulations,descomportementsdifférents,

dansunespacedeconfidentialitéetàtraversdesrèglesclairementdéfinies,• LaPuissance:pourpasseràl'actionenstimulantlacréativitéetl'enthousiasme.

TroisP,troisPiliersauxquelsnousajoutonsunquatrième,lePlaisirpourlescatalyser.

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Vosgaranties

L’expérienceavanttout

Dans ledomainedes soft skills, c’est l’expériencequi fait ladifférence.Onnedevientpas coach en faisant une formation de coaching. On ne devient pas formateur parcequ’on est expert dans undomaine. Cesmétiers demandent des qualités d’être qui sedéveloppent au fil du temps. 25 ans de pratique dans la relation à l’autrenous ontpermisd’amenercesqualitésauniveaudelamaitrise.

Que ce soit en relation commercialeouen relationd’aide, onnepeutproposer le bonproduit, onnepeutmobiliserlebonoutil,onnepeutposerlabonnequestion,quesil’onaparfaitementbiencomprislevécuetlebesoin(mêmenonexprimé)denotreinterlocuteur.Celademandeuneprésence,uneattentionàl’autrepourentendrelenon-ditetdécodercequiestexpriméàtraverslavoixetlecorps.

Desoutilsnovateursàprofusion

L’humainétantbienpluscomplexequelesthéoriesquiledécrivent,ilnesuffitpasd’avoirunmodèle,maisunemultitudedemodèlesafindemobiliserceluiquiseraleplusadapté.Pourvousoffrirlemeilleurdecequiexisteactuellementenmatièredeformationetd’accompagnement,noussommesenpermanenceàlarecherchedesoutilstechniqueslesplusperformants.

Pour mieux vous servir, nous utilisons : la Programmation Neurolinguistique, laCommunication Non-Violente, l’Analyse Transactionnelle, les Niveaux Logiques, lecontrôlecérébralduDrVittoz, lesapportsdesneurosciences, l’approchedeCarlRogers,latypologiedeNedHermann,lesjeuxdeThiagi,lejeuduTao,lejeuduHéros…

Pouruneapprocheglobaleetapprofondie

L'humainneseréduisantpasàunetêtepensante,notreapprocheintègrelemodèledes4CissudestravauxdeStephenCovey:

• LeCerveau,aveclesfaçonsdepenserdifférentes,• LeCoeur,aveclessentiments,lesémotions,• LeCorps,aveclescomportements,lesexpressionsnon-verbales• LaConscience,l'attentionaumomentprésent,pourobserver,

analyser,comprendreetagiravecjustesse.

Quelquesréférencesenformation/coaching

ChambredesMétiersduLuxembourg-CFPCDrRobertWidong-UniversitédeLorraine-Luxair-Goodyear-Rotomade-DSDContractorsinternational-PostLuxembourg-CircuitFoil-ArcelorMittal-Sodexo-Lamesch-AuchanKirchberg-BrinksSecurity-BanquePrivéeEdmonddeRothschild-GroupeFoyer-Luxdevelopment-Adomus-BMT-Savola-NYK

⇒ Coordonnéesdespersonnesderéférencesurdemande.

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Notreéthique

Entantquemembredel’EuropeanMentoring&CoachingCouncil,nousobservonsetrespectonsscrupuleusementlecodededéontologiesuivant:

Engagementàl’égarddescommanditaires

Clartédelamission• Nousveillonsàcequelesattentesducommanditairesoientcorrectementidentifiéesetquenos

propositionspermettentdebienyrépondre.• Nousn’acceptonsquedesmissionsclairementdéfinies,enaccordaveclalégislation,l’éthiqueetdans

leslimitesdenotreniveaudecompétence.• Nousrestonsdanslalimitedenotrerôle,sansnoussubstitueràlaresponsabilitéduclientquantàla

prisededécisions.• Toutemissiondonnelieuàuncontratécrit,précisantlanatureetlesobjectifsdelamission,la

méthodologie,leshonoraires,lemodedepaiementetleplanningd’intervention.

Honoraires• Leshonorairessontprécisésetfixésparécritavantledémarragedelamission.• Ilsreflètentexactementlaquantitéetlaqualitédesprestations.Touteprestationsortantducadredu

contratdonneralieuàfacturationcomplémentaire.

Secretprofessionnel• Touteslesinformationséchangéesaucoursdelamissionsontprotégéesparlesecretprofessionnel.• Aucunélémentd’informationnepeutêtretransmisàdestierssansaccordpréalableduclient.

Engagementàl’égarddesbénéficiaires

Information• Nousinformonslesbénéficiairesdelafaçonlaplusobjectiveetcomplètepossiblesurl’intervention:

lesobjectifs,lesméthodes,lesapports,lesrésultatsattendus…

Respectetconfidentialité• Nousrespectonsleniveaudeconfidentialitéappropriéetconvenuaudémarragedelarelation:

aucuneinformationnepeutêtredivulguéesansl’accordexprèsdubénéficiaire.

Professionnalisme&Compétences• Nousn’utilisonsquedesoutils,méthodesettechniquestestés,validésetprésentantunmaximumde

garanties,d’objectivitéetd’efficacité.• Chaqueintervenantprésentetouteslesqualitésdeformation,d’expérienceetdemoraliténécessaire

pourmeneràbiensamission.

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Thèmesd’intervention

Ensessionscollectivesetindividuelles

Selfleadership

RelationsInterpersonnelles

• Osers’affirmerfaceauxautres• Apprivoisersesémotions• Fairefaceaustress• Optimisersontemps,gérersespriorités• Boostersacréativité• S’organiserplusefficacement• S’adapterau(x)changement(s)

• Maitriserlesclésdelacommunication• Intégrerlelangagenon-verbal• Parlerenpublicavecaisanceetconviction• Progressergrâceauxconflits• Travailleravecdespersonnalitésdifficiles• Déjouerlesjeuxrelationnelsnocifs• Mieuxseconnaître,mieuxcomprendrelesautres

Relationsd’équipe

Relationsclients

• Réussirdanssesnouvellesfonctions• Développersonleadership• Coachersescollaborateurs• Favoriserlamotivationetlacollaboration• Exploiterlesrichessesdeladiversité• Fairedesréunionsutiles• Managerlechangement

• Gagnerdenouveauxclients• VendremieuxgrâceàlaP.N.L.• Améliorersescompétencesdenégociateur• Convaincredesclientsdifficiles• EtreKeyAccountManager• Gérerlesréclamationspartéléphone• Attitudedeservicepournon-commerciaux

Thèmesspécifiquesenindividuel

Orientationprofessionnelle

Compétencesmanagériales

• Identifiersescompétences,sestalents• Clarifiersesmotivationsetaspirations

profondes• Définirunnouveauprojetprofessionnel• S'approprierunenouvelleidentité

professionnelle

• S'affirmerfaceàsonéquipe• Mieuxs'organiserpourêtreplusefficace• Accroîtresonleadership• Développersaflexibilitérelationnelle• Améliorersacommunicationavecsonéquipe• Équilibrervieprofessionnelleetviepersonnelle

Despartenairesencomplément

Afinderépondreàtoutesvosdemandes,TransForm’Actions’appuiesur lescompétencesd’unlargeréseaud’expertspartenairespourvousproposerdessolutionscomplémentairesetpouvoirintervenirdansvotrelanguedepréférence.

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Osers’affirmerfaceauxautres

Objectifs

• Découvrirdesméthodesconcrètesetpersonnaliséespours’affirmerdanstoutesituation• Etrecapabled'exprimersesopinionsdansunerelation«gagnant-gagnant»• Mieuxgérerlessituationsdélicates• Améliorerlesrelationsavecsonentourage

Contenu

• Fairelepointsursaposturedanslesrelations– Autodiagnostic:Identifierson«comportementspontanédominant»– Mettreenlien:«Positiondevie»et«Attitudesrelationnelles»– Reconnaitreles3attitudesnuisiblesàlarelation

• Renforcersonpouvoirintérieur

– Découvrirsesobstaclespersonnelsàl’assertivité– Neutraliserl’impactdespenséeslimitantes– Clarifierlesfrontièresentredroitsetdevoirs(lessiensetceuxdesautres)– Définirsesbuts,sesobjectifspourretrouverlesensdel’échange

• Intégrerlescomposantesémotionnellesdesesréactions

– Définirseszonesdeconfort,derisque,depanique– Apprivoiserlapeurquifaitfuirousesoumettre– Apaiserlacolèrequirendagressif– Repéreretdésamorcerlespratiquesmanipulatoires

• Communiquerdefaçonassertive

– Gérerlessous-entendus,lesallusions,lesnon-dits– Répondreàlacritiquenon-justifiée– Accueillirlacritiquejustifiéeetlatransformereninformationutile– ExprimerunecritiquedefaçonconstructiveaveclaméthodeD.E.S.C..

• Dire«non»ou«oui,mais»avecassertivité

– Identifieretleverlesobstaclesau«non»– Appuyerl’expressiondesadécisionparlelangagenon-verbal

• Etablirunplandeprogrèsindividuel

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Apprivoisersesémotions

Objectifs

• Améliorerlesrelationsgrâceàl’intelligenceémotionnelle• Êtrecapabled'identifier,d'exprimeretdegérersesémotionspourmieuxinteragiraveclesautres• Restermaitredesoietpleinementefficaceentoutecirconstance

Contenu

• Décodagedesémotions– Qu’est-cequel’intelligenceémotionnelle?– Processusetbiochimiedesémotions

• Mieuxcomprendrel’originedesesémotions

– Repérersespenséesautomatiques,entendresondialogueinterne– Décoderlemessagepositifderrièrel’émotion

• Géreretutilisersesémotions

– Exprimer:• Identifieretnommersesémotions(enrichirsonlexiqueémotionnel)• Pratiquerlacommunicationnon-violentepourévacuerlesurplusémotionnel

– Neutraliser:• Prendredureculavecladissociation• Relaxationminute,automassages,E.F.T.• Techniquesrespiratoires,cohérencecardiaque

– Choisiretprévenir• Susciteretancreruneémotiondésirée• Désactiverlesautomatismes

– Semettredansl’étatdeflowpouruneperformancemaximale

• Gérerlesinteractions– Gérersesémotionsaveclesautres– Gérerlesémotionsdesautres


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Fairefaceaustress

Objectifs

• Démystifierleprocessusdestress• Retrouverrapidementsoncalmedanslessituationsstressantes• Disposerd’outilspratiquesetdetechniquesapplicablesensituationdetravailpourmieuxgérerla

pression

Contenu

• Vousfaceaustress– L’essentielpourcomprendrelesmécanismesdustress– Lessourcesdestressenmilieuprofessionnel,lesapriorisliésaustress– Diagnosticindividuel(niveaudestress,signauxd’alarme)

• Choisiraulieudesubir,agiraulieuderéagir– Pensées/Emotions/Tensions:passerducerclevicieuxaucerclevertueux– Intégrerlesdifférentesapprochesenlesadaptantauquotidienprofessionnel

• lestechniquescorporelles• lagestionémotionnelle,lagestiondesrelations,l’affirmationdesoi,lacohérencecardiaque• lestechniquesmentales:P.N.L.,visualisation,méthodeduDrVittoz

• Renforcersesstratégiesanti-stress

– Agirsurl’environnement– Améliorersonhygiènedevie– Mettreenplacedebonneshabitudes– Garderunétatd’espritpositif– S’entraineràfairefaceauxsituationsprofessionnellesstressantes

• Gérerlestressd’uncollaborateur,d’uncollègue(optionnel)

– Etreattentifauxmanifestationsdestress(individuel,collectif)– Adaptersonstylemanagérialàuncollaborateurstressé– Etreàl’écoute,disponibleetcommuniquer– Repéreretneutraliserlesdéclencheursdestress– Respecterl’équité,donnerdusens– Désamorcerlessituationsdeconflits


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Optimisersontemps

Objectifs

• Découvrirdesméthodesconcrètesetpersonnaliséespouranticiper,planifier,gérersespriorités,• S’approprierlesmeilleursoutilspourgérersontemps,• Mieuxgérerletempsliésàlacommunication(écriteetorale)• Développerdeshabitudesfavorisantunebonnegestiondutemps

Contenu

• Comprendrepouragir:apprivoisezleconceptdutemps– Identifiersonfonctionnementvis-à-visdutemps– Identifiersesprincipauxobstaclespersonnelsetorganisationnelsendistinguantceuxqui

dépendentdesoiceuxquidépendentetdesautres

• Lesdéfisàreleverauquotidien:lagestiondutempsetdespriorités– Réfléchiravantd’agir:

• Clarifiersesmissions,sesresponsabilités• Analyser,définirsesobjectifs,planifier• Qualifiersestâchesethiérarchisersespriorités

– Utiliseretoptimiserl’utilisationdessupportsetoutilsdegestiondetemps– Identifierlesvoleursdetemps(humainsoutechnologiques)etréussiràs’enprotéger

• Utiliserrationnellementlesoutilsd’informationetdecommunication• Gérersese-mails• Concilierlesprioritésindividuellesetcollectives• GérerlesinterruptionsSavoirdire«non»• Abrégerlesentretienstéléphoniquesetlesdiscussionsavectactetdiplomatie• Optimiserletempsdesréunions

– Fairefaceauximprévus:réorganiser,différer,re-planifier

• Cesserdetemporiseretdevenirproactif:– Retrouverdutempsendéléguant– Respectersonécologiepersonnelle,renforcersonénergie– Minimiserlestress– Favoriserlacollaborationpourplusd’efficacitécollective


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Boostezsacréativité

Objectifs

• Découvriretdéveloppersescapacitésàimaginer,visualiseretcréer• Débloquerlesfreinsàlacréativité• Apprendreàpenserdifféremment• Modéliserlesgrandscréatifs

Contenu

• Sepréparer– Autodiagnostic:identifiersonprofilcréatif,sesfreins,seszonesprivilégiéesdecréativité– Semettreencondition:

• InstallerunenvironnementfavorisantpardesstimulationsVAKOG• Utilisersoncorpspourstimulerlapensée• Solliciterlesdifférentesairescérébrales• Adopterunétatd’espritd’ouvertureetaccepterdeselaissersurprendre

• Amorcerlapompeàidées(adaptationdumodèleSCORE)

– Fairelavidangedutropplein– Observerlasituationaveccuriosité– Formulerleproblèmeenquestions– Définirunobjectifàlacréativité– Utilisersessenspourvisualiserleproblèmeetlessolutions

• Choisirsesoutilsdecréativitéavecdiscernement

– Identifiezlesfamillesd’outilsàsadispositionetconstruiresapropreboîteàoutils– Quelquestechniquesetoutilscomplémentaires(apportsspécifiquesenfonctiondugroupe)– Modéliserlescréatifscélèbres(DeVinci,Disney,Edison)

• Évalueretsélectionnerlesidées– Appliquerlesapprochesrationnelles– Ecoutersonintuition

• Mettreenœuvrelessolutions:créerconcrètement

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S’organiserplusefficacement

Objectifs

• Analysersespratiquespourneutraliserleshabitudescontreproductives• Mettreenplacedesprincipesd’organisationpersonnelle,desautomatismesd’efficacité• Devenirplusperformantetréussiràtoutfaire…enfin!

Contenu

• Autodiagnostic– Clarifierlesexigencesducontexte– Identifierlesprincipauxpôlesd’efficacité/d’inefficacité,lespointsforts/lesaxesdeprogression

• Optimisersontemps

– Clarifiersesmissions,préciserlestâchesetlesrésultatsattendus– Validerl’adéquationobjectifs/moyens– Planifieràlasemaine,agiràlajournée– Mettreenplacedestableauxdeborddecontrôle

• Organiserdesonespacedetravail

– Appliquerlaméthodedes5Sauniveauindividuel:• Débarrasser,ranger,nettoyer• Mettredel’ordreetgarderenordre• Travailleravecrigueurmaissansrigidité

• Gérerrigoureusementl’information– Récolterl’informationpertinente– Trier,hiérarchiser,classerl’information

• Imprimée:choisirunsystèmedeclassementpertinent• Electronique:mettreenplaceunearborescencelogique

– Restituerl‘informationcomplèteetconcise– Gérerefficacementlese-mails

• Composeravecsescollègues,clients,fournisseurs

– Fairedesdemandesprécises– Reformuleretvaliderlesinformationséchangées– Poserdeslimitesauxvoleursdetemps– Optimiserletempsdesréunions

• Lagestionpersonnelle

– Tenircomptedesesrythmespersonnels– Respecterlesprincipesessentielsd’unebonnehygiènedevie

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S’adapterau(x)changement(s)

Objectifs

• Acquérirlaflexibilitépouravancerdansl'incertitudeduchangement• Gérerl’inconfortémotionnelliéauchangement• Favoriserl'acceptationduchangementauseindesonéquipe.

Contenu

• Lavieestchangement– Etatdeslieux:Mesenjeux,monenvironnement,mesdéfisactuels– Lesétapesincontournablesdanstoutchangement– Lesémotions,lesréactionsfaceauchangement– Poserlesactionsadaptéesàchaqueétape

• Entrerdanslechoixduchangement

– Rechercherlesbénéficesduchangement– Faireledeuildespertes– Passerdel’attitudeCRASHàl’attitudeCOACH– Gérerlesénergiesnégativesselonlesprincipesdel’Aïkido– Changerdeperspectivesselonlespositionsperceptuellesadoptées– S’appuyersurlapuissancedesénergiesarchétypales– Découvriretexplorerletetralemme– Maitriserson«jeuintérieur»pourexploiterle«jeuextérieur»– Franchirlabarrièredescroyancesenconstruisantdespontsdecroyances

• Trouverduplaisirauchangement

– Reconnaitrelesapprentissageseffectués– Découvrirlasécuritéetlastabilitéintérieure

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Maitriserlesclésdelacommunication

Objectifs

• Améliorersacommunicationpourcomprendreetêtrecompris• Utiliserdesoutilsettechniquesdecommunicationperformants• Instaurerdesrelationsplusharmonieuses

Contenu

• Mieuxseconnaitrepourmieuxcommuniquer– Autodiagnostic«Monstyledecommunication»– Autodiagnostic«Monstyledepersonnalité»

• Lesfondamentaux

– Connaitreleschémadelacommunication– Limiterlesdéformationsliéesauxfiltres– Confronterlesdifférentes«cartesdumonde»– Identifierlescanauxdeperceptionetdereprésentations,lessiensetceuxdesautres

• Avanttout,créerunerelationdequalité:

– Apprendreàsesynchronisersanssinger– Utiliserlesdifférentslangages– Décelerlesmessagesinconscients

• Lestechniquesincontournables

– Pratiquerl’écouteactive– Questionnerselonlaboussoledulangage– Utiliserunlangagedeprécision– Recadrer,reformulerpourvaliderlacompréhension– ClarifierQuicommuniqueàQui(lesEtatsduMoi)– Donnerdesfeedbacksconstructifs


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Décoderlelangagenon-verbal

Objectifs

• Intégrerladimensionnon-verbaledanssacommunicationpourmieuxcomprendresoninterlocuteuretrenforcerl’impactdesonmessage

• Décrypterlespenséesderrièrelescomportements• Renforcerlacohérenceentresesmessagesetsesgestes

Contenu

• Lenon-verbal,refletdunonconscient– Liennon-verbal/pensées/émotions– Lapuissancedel’inconscient– Unlangageuniverselcodifiépardesusagesculturels

• Savoirdécoderlesattitudesetexpressionsnonverbales

– Reconnaîtrelesgrandesdynamiquesnaturelles– S’entraineràobserver:

• Lesaxes,lesdirections• Lespartiesduvisage,lesrécepteurs• Lesextrémitésducorps(mains–pieds)• Lecorpsenpostureetenmouvement• Larespiration,refletdesémotions• L’occupationdel’espace(vis-à-visdesobjets,vis-à-visdespersonnes)

– Repérerlesincongruencesetlessignauxdemensonge

• Affinersonacuitéperceptuelle– Détecterlesmicromouvements– Prendreconsciencedesonproprelangagenon-verbal

• Développerlamaitrisedesonlangagenon-verbaldanslesinteractions

– Ajustersesposturesetsesgestesselonlescirconstances:• Lesattitudesàéviter• Lesattitudesàfavoriserpouratteindresonobjectif

– Observer/Synchroniser/Guider:influenceravecintégritéparlenon-verbal


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Parlerenpublicavecaisanceetconviction

Objectifs

• Maîtriserlestechniquesdeprisedeparoleenpublicpouraméliorersesqualitésd’orateur• Êtreàl’aisefaceàunauditoire• Développersoncharisme,savoirsepositionner,posersavoixetadopterletonjuste

Contenu

• Auto-évaluationdesesprestations:– Mieuxseconnaîtreàl'oral:miseensituation– Utiliserlefeedbackdesautrespours’améliorer

• Sefamiliariseraveclesoutilsdelacommunication

– Connaitrelesrèglesdebasedelacommunication– Travaillersesgestes,saposture,sonattitude– Maitriserleton,ledébitetl’intonationdesavoix– Choisirlesmeilleurssupportspoursonintervention

• Seprépareràlaprisedeparole

– Selibérerdetouteslestensions(psychologiquesetphysiques)– Apprivoiserletrac

• Structurersonintervention– DéfinirsonM.O.I.:

• DélimitersonMessage,organisersesidées• DéfinirlesObjectifsdesonintervention• ClarifiersonIntention

– Soignerl’introductionetlaconclusion

• S’affirmerdanssonintervention– Logos,Eros,Pathos:alternerlesregistres– Anticiperlesobjectionsetlesquestions– Maitriserlesinteractionsavecsonauditoire– Gérersesémotions– Conclureavecbrio


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Progressergrâceauxconflits

Objectifs

• Reconnaîtrelesdifférentstypesdeconflit• Analyserlessituationsconflictuelles• Maîtrisersapropreémotivitédansunconflitpourmaintenirlarelation• Mettreenplacelesméthodesdegestionetdepréventiondeconflits

Contenu

• Malentendu,désaccord,conflit:Clarifierletyped’échange– Comprendrelescausesetlesenjeuxd’unconflit– Diagnostiquerlanatureduconflitpouradopterlastratégieadaptée

• Maitriserladimensionémotionnelleduconflit

– Tenircomptedelasubjectivité,del’implicite– Limiterlesmessagesinconscientsparasites– Prendredurecul,restermaîtredesoi

• Gérerleconflit

– Choisirsastratégiederésolutiondeconflits– Gérersesémotions,gérerl’agressivitééventuelledel’interlocuteur– Soignersacommunication,choisirlesmots– Rechercherdessolutions

• Négocierunaccordetsortirduconflit

– Identifierlesmotivationsetlesfacteursinfluençantl’accord– Négocierunesortiedeconflit– Sefocalisersurl’objectif

• Renforcersesstratégiespréventives

– Êtretransparentpouréviterlesmalentendus– Repérerlesconflitslatentsetlestraiter


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Travailleravecdespersonnalitésdifficiles

Objectifs

• Fairefaceauxpersonnesréputéesdifficiles• Agirsurlesmécanismescachésquilesrendentparfoisdifficiles• Gérerlesphénomènesdeconflitspersonnels,dedémotivationetdecontre-productivité• Protégersaconcentrationetsonefficacitéprofessionnelle

Contenu

• Identifierlescomportementscontre-productifs– Distinguerpersonnalitésdifficilesetcomportementscontre-productifs– Reconnaîtrelespersonnalitésdifficilesetleurimpactsurlesrésultatsdel’équipe

• Adopterlapostureadaptée

– Clarifierles«positionsdevie»respectives– Mettreenperspectivelescomportementsavecl’estimedesoi– Trouversapostured’excellence– Renforcersonassertivité

• Répondreavecempathie

– Êtreproactif(nipassif,niréactif)– Identifieretdésamorcerlesjeuxrelationnels– Resterendehorsdutriangledramatique– Intégrerl’aspectémotionnel

• Lestechniquesdedésamorçageetdegestiondeconflit

– Lacommunication– Lerecadrage– Ladésynchronisation

• Pérenniserl’avenir

– Identifierlescausesréelles– Traiterlesproblèmesàlasource


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Identifieretdéjouerlesjeuxrelationnelsnocifs

Objectifs

• Identifierlesjeuxrelationnelsinconscientsquisepassentdansunerelation• Repérerlesjeuxrelationnelstoxiques• Savoirsortird’unjeu• Mettreenplacedesmesurespréventivespouréviterd’êtreprisdansunjeu

Contenu

• Larelation:théâtredejeuxinconscients– Découvrirl’importancedelapartieinconscientedanstouteslesinteractions– IdentifierlesEtatsduMoienprésence– Passerdestransactionsauxjeuxinconscients

• Identifierlesprincipauxjeuxadaptésaumondedel’entreprise(Selonlesmodèlesd’EricBerne)

– Comprendreleprocessusd’unjeu– Repérerletriangledramatique

• Lesjeuxdubourreau:

– Battez-vous– Larevanche– Lesdéfauts– Ladoublecontrainte

• Lesjeuxdelavictime:

– «L’addict»(àl’alcool,àlacigarette,autravail…)– «Commentvousremercier?»– «Jesuisdésolé»– «Regardecequetum’asfaitfaire»– «Jesuisdébordé»– «Sanslui»,«Sanselle»,«Sanseux»

• Lesjeuxdusauveur:

– «Lesgendarmesetlesvoleurs»– «J’essayaisseulementdevousaider»– «Sicen’étaitpaspourvous»– Letribunal

• Arrêterdejouer:

– Exprimersonrefusdecontinueràjouerouderentrerdanslejeu– Maintenirsapositionmalgrélesinvitationspersistantes– Amenerlejoueuràselibérerdesonjeu


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MieuxseconnaitreMieuxcomprendrelesautres

Objectifs

• Développerunemeilleureconnaissancedesoietdesautres• Décoderlestypesdepersonnalité• Améliorer ses compétencesmanagériales grâce àunemeilleure compréhensiondu fonctionnement

humain

Contenu

• Autodiagnostic– Testdumiroir:«Commentjemevois,commentmevoientlesautres»– L’importancedel’inconscientdanslacommunicationetdanslesrelations– Lacomplexitédel’humain:

• Observer:

– Lamorphopsychologie:approcheduDocteurLouisCorman– L’approcheglobaleduvisage– Lesélémentscaractéristiquesrévélateurs– Morphopsychologieetniveauxd’énergie:complémentaveclesapportsd’Hippocrate

• Penser:

– Lespréférencescérébrales:lemodèledeNedHerrmann– Test:«Monprofiltype»– Lesatoutsetlacomplémentaritédechaqueprofil

• Communiquer:

– ÉlémentsdeP.N.L.(programmationNeurolinguistique)– Lescanauxdecommunication:visuel,auditif,kinesthésique

• Fonctionner:

– LaProcessComm:lemodèledeTaïbiKahler– Les6profilstype– Lessourcesdestress,lesleviersdemotivation– Adaptersonstylemanagérialetsonstyledecommunication


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Réussirdanssesnouvellesfonctions

Objectifs

• Réussirsespremierspasmanagériaux• Intégrerlesoutilsessentielsdumanagement• Adaptersacommunication,saposture,sescomportementsàsanouvellefonction

Contenu

• Seprépareràsesfonctionsdemanager– Qu’estcequ’«êtremanager»?Identifierlesspécificitésdelafonction– Découvrirsonstyledemanagement,évaluersonpotentieldemanager

• Analyserlecontexte

– Sedonnerunevisionglobaledelasituation– Comprendrelefonctionnementduservice,lesattentesdelahiérarchie

• Réussirlespremierscontactsavecl’équipe

– Rencontreretécouterl’équipe– Définirlesrèglesdujeu– Seprésenteretprésentersesattentes– Identifierlepositionnementdechaquecollaborateur

• Affirmersonstylemanagérialfaceàsonéquipe

– Fixerdesobjectifspertinents– Identifierlesmoyensnécessaires– Définirsestableauxdebord– Déléguerpourcréerl'implication– Susciterlamotivation:écouter,valoriser,reconnaitre

• Animerlaviedel'équipe

– Entreteniruneambiancedetravailpositive– Promouvoirlesréalisationscollectivesetindividuelles– Êtrereconnaissantaubonmoment– Désamorcerlessituationsdeconflits– Accepterlesremisesenquestion


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Développersonleadership

Objectifs

• Connaîtreetoptimisersonstyledeleadership• Mieuxconnaîtresestalentspourlesdévelopper• Savoircommuniquer,mobilisersescollaborateursversunobjectifcommun• Apprendreàgénérerl’engagementcollectif

Contenu

• Clarifiersaperceptionduleadership:– Autodiagnostic:«Révélezvostalents»– Distinguermanagementetleadership

• Lespratiquesd’unleadershipmotivant:

– Rechercherlesdéfis– (se)Remettreencause– Définiretpartagersavision– Permettreauxautresd’agir…pourleurdonnerenvied’agir– Partagerlepouvoiretlesinformations– Responsabiliser– Montrerlavoie,êtreunmodèle– Privilégierlesrelationsdeconfiance– Encourager,accompagner,valoriser:MOTIVER

• S’affirmerdanssonrôledeleader:

– Augmentersoncharismeetutiliserlepouvoirdel’influence– Fairefaceauxcritiques– Communiquerplusefficacement– Éviterlescomportementscontreperformants– Adopterlesattitudesgagnantes


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Coachersescollaborateurs

Objectifs

• Acquériruneattitudedemanagercoachetutiliserlesoutilsdecoachingadaptésaumanagement• Accompagnerchaquecollaborateurdans ledéveloppementde ses compétencespourdavantagede

performance• Prépareretréaliserdesentretiensd'appréciationsurlesbasesduCoaching

Contenu

• Demanageràmanager-coach– Comprendrelerôleducoachetlesspécificitésdumanager-coach– Avanttout,construirelaconfiance– S'appuyersurlestalentsdelapersonne

• Lestechniquesfondamentalesducoaching

– Démarrer:5S,SPIRE– Changerlesparadigmes,définirunestratégie– Suivrelesétapesdel’entretiendecoaching

• Lesbasesducoaching:connaitreetutiliserlesoutils

– LesniveauxlogiquesdeBateson– Lesdeuxdimensionsdelanotionde«conditionnement»– Lesmessagescontraignants– Laroueduchangement– Lespositionsdevie– Lestransactions(typologie,niveaudequalité)

• Lestechniquesdecommunication

– Jouersurlesdifférentsregistresdecommunication(F-0-S)– Pratiquerl’écouteactive– Maitriserlestechniquesdequestionnement

• Lamiseenactionetlesuivi

– Fixeretvaliderdesobjectifs(critèresdevalidation,écologie,pièges)– Maintenirlamotivation– Etablirunpland’action– Obtenirl’engagement– Donnerdufeedbacketassurerlesuivi– Resterjusteentoutescirconstances


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Favoriserlamotivation

Objectifs

• Connaîtreetmettreenœuvredesméthodeséprouvéesfavorisantl’implicationdeséquipes• Reconnaîtrelespersonnalitésetidentifierlesleviersdemotivationpropreàchacun• Adaptersonstyledemanagementpourfavoriserl’implicationdanssonéquipe• Traiterlescasdedémotivation

Contenu

• Comprendreleprocessusdemotivation– Comprendreeninversantsonregard– Motiver…ounepasdémotiver?Lesfacteursclésdelamotivation– Motivationintrinsèque/motivationextrinsèque– Prendreencomptelesvaleurscommedesmoteursinternes

• Etreunmanagermotivant

– Adopterlesqualitésd’unmanagermotivant– Utiliserletransfertmotivationnel:êtremotivépourmotiver

• Agirpourmotiver

– Créerunenvironnementetdesconditionsfavorisantlamotivation– Identifierlespersonnalitésetlesleviersdemotivationdechacun

• Prévenirlesblessuresquidémotivent

– Repérerla(les)zone(s)sensible(s)ducollaborateur– Adaptersoncomportementpourprévenirtouteblessuredémotivante

• Focussurlareconnaissance– Quoi,quand,commentreconnaître– Exploiterladynamiquedelareconnaissance– Identifier,évaluer,récompenser

• Lamotivationàtraverslesdifférences(âges,cultures,sexes...)

– Développersaflexibilitémanagériale– Comprendreetaccepterlesdifférences– Resteréquitableentoutescirconstances


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Exploiterlesrichessesdeladiversité

Objectifs

• Respecterlarèglementationenvigueur• Prévenirettraiterlessituationsdediscriminationetdeconflit• Conduirel’équipedudénioudurefusàl’intégrationetl’utilisationconstructivedesdifférences

Contenu

• Lesenjeuxdeladiversité– Rappeldesaspectsjuridiquesetlégaux– Découvrirlarichessedeladiversité– Limiterlesrisques,lesobstaclesprésupposés

• Moifaceàladiversité

– Évalueretdéveloppersaflexibilitérelationnelle– Reconnaitrelesstéréotypesetlespréjugés(lessiensetceuxdesautres)

• Managerdeséquipeshétérogènes

– Utiliserunegrillededécodagedesdifférences• Accepterlespointssensiblesdedivergence• Rechercherlespointsdeconvergence(projetcommun,objectifs,valeursderéférence)

– Établirdesrèglesdujeuvalidéespartous

• Favoriserlacoopérationdansladiversité– UtiliserlemodèleDMISpourintégrerlesdiversitésdesonéquipe(culture,sexe,générations,...)– Adaptersacommunication,sescomportements– Gérerlestensions,prévenirlesconflitsliésauxdivergences– Valoriserlesdifférencescomplémentaires


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Fairedesréunionsutiles

Objectifs

• Animeravecaisancetoustypesderéunionetgroupesdetravail• Optimiservosréunions(temps/résultat)• Créerunedynamiqueetconduirelegroupeverssesobjectifs

Contenu

• Autodiagnosticdesparticipants– Fairelepointsurlespratiquesactuelles– Fairelebilandesespointsforts

• S’approprieruneméthodologieadaptée

– Connaitrelatypologiedesréunions– Utiliserlestechniquesadaptéesàchaquetypederéunion

• Préparerlaréunion

– Définirlesobjectifs,ladurée,leplan– Élaborerl’ordredujour– Déterminerlalistedesparticipants,lelieu,l’heure– Communiquerenamont– Concevoirdessupportsvisuelsefficaces

• Biendémarrer

– Présenter:thème,contexte,objectifs– Cadrer:letemps,lesrèglesdujeu

• Animer

– Utiliserdifférentsmodesdecommunication– Créeretentretenirladynamiquedegroupe– Gérerletemps,maitriserlesdérives– Traiterlesimprévus,gérerlesparticipantsdifficiles– Utiliserlessupportsaucoursdelaréunion– S’adapterauxspécificitésdesvidéoconférences

• Savoirconclureetassurerlesuividelaréunion

– Fairevaliderlesapports/lesdécisionsdelaréunion– Anticiperlessuitesdelaréunion

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Managerlechangement

Objectifs

• Acquérirlesméthodesetlesoutilsdelagestionduchangement• Suivrelesétapes-clésdupilotagedelagestionduchangement• Savoircommuniquerautourduchangement• Comprendrevoscollaborateurspourmieuxlesaccompagner

Contenu

• Comprendre...– Lesétapesincontournablesdanstoutchangement– Lesdifférentstypesdechangements– Lesdifférentstypesderéactionsfaceauchangement�

• ...pourrépondrecorrectement

– Écouterlespeurs,lesrevendications,lenon-dit,...– Expliquer,donnerdusens– Tenircomptedustressliéauchangement– Obtenirl’adhésion

• ...etcommuniquerclairement,honnêtement

– Conserverlamotivation– Coordonnerleséquipes

• Surmonterlesrésistances

– Neutraliserlespeursderrièrelesrésistances– Repérerets’appuyersurlespersonnesressources

• Associerles4niveauxdelectureduchangement

– Lesfaits,l’observationdescriptive– Lesopinions,lespensées– Lessentiments,lerelationnel– Lesintentions,l’éthique,lamorale,ladéontologie

• Pérenniserlechangementdansletemps

– Utiliserdesoutilsdepilotage– Capitaliserlesbonnespratiques– Souligneretvaloriserlesbonsrésultats

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Gagnerdenouveauxclients

Objectifs

• Prépareretorganisersaprospection• Capterl’intérêtdesoninterlocuteur(Elevatorpitch)• Préparerdifférentsscénariospouroptimiserchaqueprisedecontact• Agiretmesurersesrésultats

Contenu

• Organisersaprospection– Définirsescibles,constituersonfichierdeprospects– Déterminerlescanauxdeprospectionlesplusadaptés:

• Lestechniquesd'approchedirecte:mailing,téléphone,e-mailing,porteàporte• Les techniques d'approche indirecte: salons, conférences, recommandations, essais gratuit,

webinaires,réseauxsociaux

• Utiliserletéléphonepourobtenirdesrendez-vousqualifiés– Elaborerdesscénariosd’appels– Franchirlesdifférentsbarragesetjoindrelesdécideurs– Accrocherl'intérêtdel'interlocuteur– Répondreauxobjectionshabituellesetprévisibles– Vendrelebénéficedurendez-vousenfaceàface– Mesurersesactionsdeprospectionetanalysersesrésultats– Développersapersévérancefaceàl’échec

• Réussirlepremierentretienprospectenface-à-face

– Entrerpositivementenrelation– Accrocherl'intérêtduprospect– Partiràladécouvertedesbesoinsexplicitesetimplicites– ArgumenterpourconvaincreaveclaméthodeCAB– Anticiperlesobjections– Conclurepositivementl'entretien,quellequesoitl'issue.

• Assurerlesuividesaprospection

– Mettreenplaceunplanetunrythmedeprospection– Établirunplanderelanceetdesuivi– Saisirtouteslesoccasionsderesterdanslepaysageduprospect– Fairedechaqueclientunapporteurd'affaires

• Construiresonplandeprospection

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MieuxvendreaveclaP.N.L.

Objectifs

• AméliorerlarelationcommercialeenutilisantdesoutilsperformantsdelaP.N.L.• Concrétisersesventesenaméliorantlasatisfactionclient• Gagnerenconfianceensoi

Contenu

• Sepréparer:– Identifiersespointsfortsentantquevendeur– Lespilotesinternes:entrecontraintesetressources– Gestionémotionnelleetpréparationmentale:latechniquedel’ancrage– Sefixerdesobjectifspersonnels

• Prendrecontact,établirlarelationetlaconfiance

– L’importancedespremièresminutes,lacalibration,lasynchronisation– Lesélémentscléspourinstallerlaconfiance,lacuriosité,l’intérêt

• Découvrir

– Déterminerl’objectifduclient,sescritèresdesatisfaction– Unpuissantoutildequestionnement:lemétamodèle– Validerparlareformulation

• Proposer

– Repérerlestyled’acheteur,lesmotivationsd’achatduclient– Faireunepropositionselonlescritèresdedécisionduclient– Décoderlesréponsesnon-verbales– Soutenirl’attentionduclient

• Gérerlesobjections

– Identifierl’intentionderrièrel’objection– Lestechniquesindispensablesetlestechniquesspécifiques

• Conclureetprendrecongé

– Lessignauxd’achat– Lesquestionsexploratoires– Fidéliserparl’engagementpersonnel

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Améliorersescompétencesdenégociateur

Objectifs

• Maîtriserlesdifférentesphasesdenégociation• Rédigerunegrilledenégociation• Savoirconclureetformaliserl'accord

Contenu

• Identifiersonstyledenégociateur– Connaîtresonprofildenégociateuravecsesforcesetpointssensibles– Repérerd’autresposturesdenégociateur:avantagesetrisques

• Préparersanégociation

– Analyserlecontexte,lesenjeux,lesrapportsdeforce– Clarifiersesobjectifs,délimitersesseuils– Anticiperlesargumentsetlesprisesdepositiondechacun

• Démarrerl’entretien

– Installerunerelationconstructiveavecsesinterlocuteurs– Identifierlespouvoirsenprésence,repérerlesstratégiesutilisées– Adaptersoncomportementenfonctiondesoninterlocuteur

• Argumenter,Négocierunaccordwin/win

– Repérerlestactiquesutilisées– Choisirlastratégieadaptéeetproposerdesalternatives– Dépasserlesobstaclesàlanégociation– Développersesargumentspourjouersurchaquecomposanteduprix– Optimiserlesconcessions,obtenirdescontrepartiesenrespectantsaBATNA– Utiliserlecontrequestionnementpourfairefaceauxobjections

• Soignersacommunication

– Écouter/parler:lapuissancedesmotsetdusilence– Reformulerpourvalider,recadrerpouravancer– S’appuyersurunquestionnementpertinent– Adaptersonargumentationauprofildesesinterlocuteurs– Traiter/réfuterlesobjections– Privilégierl’assertivité

• Trouverunaccordetconclurel’entretien

– Décrypterlessignauxémisparl’interlocuteur– Formaliserl’accord– Préparerlasuite


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Convaincredesclientsdifficiles

Objectifs

• Nepasselaisserdéstabiliserpardesclientsdifficiles• Oserdirerefuserenconfiance.• Dépasserlesdésaccordsetlesconflits• Formuleretgérerlescritiquesavecassurance

Contenu

• Développerdesrelationsassertives– Autodiagnostic:identifiersonpositionnementdanslesrelationscommerciales– S'approprierlesprincipesclésdel'affirmationdesoi:devenirassertif– Répondreauxcomportementspassifs-agressifs– Repéreretdésamorcerlespratiquesmanipulatoires

• DévelopperdesrelationsEMA/EMA

– IdentifierlesrelationsEMP/EME– SemettreetresterenEMA– UtiliserlerecadragepourmaintenirdesrelationsEMA/EMA– Fairetaireses«petitesvoix»parasites

• Fairefaceauxsituationsdélicates

– Exprimerundésaccorddefaçonconstructive(DESC)– Poserdesquestionsengageantesàunclientsilencieux– Refuserlesexigencesexcessivessansperdresonclient– Repérerettraiterles4sourcesdeconflits(faits,méthodes,objectifs,valeurs)– Fairefaceàunecritiqueinjustifiée– Utiliserl’ancragepoursepréparerauxsituationsdifficiles

• Renforcersaconfianceensoi

– Reconnaîtresesqualitésetcellesdesautres(agrandirl’arène)– Apprendreàpositiverunedifficulté,unéchec– Savoir"rechargersesbatteries"aprèsunconflit


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EtreKeyAccountManager

Objectifs

• OrganisersonactivitédeK.A.M• Fédérerautourdesonprojetcommercialpourenassurerlaréussite• Développersonimpactsurlecompte• Exercerunemeilleureinfluenceeninterneetenexterne• Accompagneretfaciliterleschangementsliésauxprojetscommerciaux• Identifiersesaxespersonnelsdeprogrès

Contenu

• EtreKeyAccountmanagement– Définitiondelafonction,desqualitésetcompétencesduKAM– IdentifieretleversesfreinspersonnelsaurôledeKAM

• Etabliretmaintenirunrelationneldequalité

– Basesetoutilsdelacommunicationverbaleetnonverbale– Définirlatypologiedescomportementsetencomprendrel'utilitéetleslimitesdanslesrelations

professionnelles– Intégrerlatypologiedanslacommunicationdevente– Sepréparerenfonctiondustyledemoninterlocuteur– Découvrirlesbesoinsdechaquestyle– Adapteruneconclusionaustyleduclient/prospect

• Adopteruneapprochestratégiquedel'entreprise

– Repérerlesstratégies,lesprocessusd'achatetdedécisionduclient– Identifierlesacteursinfluençantlesdécisions,leurpoidsdansleprocessus

etlesliensformelsetinformelsentreeux– Savoirmettreenrapportlesavantagesconcurrentielsdel'offreavecles

motivationsd'achatdesdifférentsacteurs– Mesurerleschancesdesuccèsd'uneoffreetentreprendrelesactions

utilespourlesaugmenter– Gérerunematriced'analyse(processus/influence)

• Maitriserlesdifférentsoutils

– Basededonnéesclient,macro-microsegmentation,micro-planningclient– SWOT,gestiondesactivitésparobjectifs– Tableaudegestiondescontacts,évaluationannuellesatisfactionclient


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Gérerlesréclamationspartéléphone

Objectifs

• Développersescompétencesrelationnellesetcommercialespourmieuxtraiteruneréclamation• Comprendreetanalyserlaréclamationdesonclient• Gérerl'agressivitéetlessituationsdélicates• Transformerunclientmécontentenclientsatisfait

Contenu

• Comprendrele«réclamant»etlaréclamation– Connaîtrepourreconnaîtrelesdifférentstypesdepersonnalitésde«réclamants»– Comprendrelesbesoins,lesniveauxd’attentedechacunpouradaptersacommunication– Clarifierlasituationidéale:caractéristiques,critèresd’évaluationd’unclientsatisfait

• Sepositionnerfaceauclientmécontent

– S’affirmersanss’écraser,répondresansagresser:trouverlajusteposturefaceàl’autre– Maitrisersesémotionspourresteraumeilleurdesoi

• Qualifierlaréclamation

– Les4degrésderéclamation:déception-mécontentement-conflit-agression– Distinguerlesnotionsde«Faits»,«Opinions»et«Sentiments»– Examinerleproblèmeobjectivementetdupointdevueduclient

• Transformerunclientdéçuoumécontentenclientsatisfait

– Laisserparler,écouter,questionner– Employerdesformulationspositives– Transformerlaréclamationendemande– Reformulerlesfaits,apporterdesréponsesadéquates– Proposerunaccordgagnant/gagnant

• Traiterunconflitouuneagression

– Prendredureculpendantlapurgeémotionnelle– Revenirauxfaits,auxélémentsobjectifs– Exprimersavolontédetrouverunesolution– Gérerl'agressivitéetlessituationsdélicatesavecleDESC

• Apprendreàconclureavecefficacité

– Reformulerlasolutionproposée,leséchéances– S’engagerpersonnellementpourrassurer


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Attitudedeservicepournon-commerciaux

Objectifs

• Contribuer indirectement au développement commercial de l’entreprise en adoptant une posturecommercialedanssescontactsaveclesclients.

• Défendrelesintérêtsdesonentreprise,mêmedanslessituationsdifficiles.• Participeràuneexpérienceclientpositive• Collaboreraveclesservicesventeetaprès-vente.

Contenu

• Comprendrelescomposantesdelapréférenceduclient– Déterminersazoned’influencedanstoutleprocessusdelarelationclient– Identifierlesélémentsdelasatisfactionduclient– Delasatisfactionàlafidélité:comprendrel'enjeudelarelationclient

• Développerunequalitédeprésenceetd’écoutepoursonclient

– Respecterlescodessociauxdel'entréeenrelation– Personnaliserlecontact– Intégrerl’aspectémotionneldanslacommunication– Découvrirlesattentesetlesbesoinsduclient– Répondreauxattentes,satisfairelesbesoinsduclient

• S'engagerpersonnellementdansleserviceauclient

– S’impliquerdanslarecherchedesolutionpourleclient– Offrirconsidération,valorisationauclient– Construireunerelationdeconfiance

• Co-construireunerelationdurableavecsonclient

– Mettreenvaleursonentreprise,saprestationdeservicesàtraverslechoixdesmots– Impliquerleclientdanslechoixdessolutions– Sortirdessolutionsstandard– Anticiper,solliciter…etsavoirsurprendre.

• Etablirsonplandeprogressionindividuel

Former pour Transformer Agir pour Réussir · Pour répondre au mieux aux contraintes...

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