MUTUELLES – ASSURANCES - IP

Edito

Les comportements d’achat de vos clients ont changé. Ils impactent lesrésultats et le moral de vos équipes commerciales et donc de votreentreprise.

Nous vous proposons :

o d’adapter les méthodes de vente et postures commerciales auxnouveaux enjeux de la relation client quelle soit en face à face ou àdistance

o d’accompagner durablement vos équipes dans la prise de consciencede ces changements et construire votre nouvelle méthode de ventecentrée client et Parcours d’achat (1).

(1) The LINKS – Livre blanc « Les stratégies parcours d’achat »Comprendre les nouveaux comportements de consommateurs pour mieux agir.

N° d’agrément 52440111744 auprès de la région Pays de la Loire.

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Vendre et fidéliser par téléphone

Appréhender le parcours d’achat des clients par le Business

Quelques références Assurances/Mutuelles récentes

Perfectionnement vente par téléphone

clients par le Business Marketing Pursuit

Gérer les situations difficiles par téléphone

Consolider sa relation téléphonique

Méthodes de vente et accompagnement du réseau commercial

Dynamiser les appels sortants

Optimiser les appels en prospection BtoB

Formation The LINKS - 2 approches pédagogiques originales

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1 - Le Business Marketing Pursuit

Innovation pédagogique issue des travaux de l’agence The LINKS sur les Stratégies de Parcours d’Achat (cf livre Blanc),cette méthode est un levier d’activation des connaissances des comportements et parcours d’achat de clients. Il a pourobjectifs de :

o Fédérer et renforcer la cohésion par le jeuo Fédérer et renforcer la cohésion par le jeu

o Favoriser la prise de conscience de l’évolutiondes comportements des clients dans leur Parcoursd’Achat incluant des données issues de votreMarché

o (Ré) Activer les leviers de l’entretien de vente

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1 - Le Business Marketing Pursuit

Concrètement …

Sur ½ journée, le groupe est divisé en 3 équipes: 2 groupes de fugitifs, 1 groupe de poursuivants.

Objectif des fugitifs : construire un parcours (d’achat) par étapes relatif à l’acquisition d’un ordinateurObjectif des poursuivants : imaginer le parcours (d’achat) par étapes des fugitifsChaque équipe dispose de « points de contacts » qu’elle devra utiliser par étape.

Une restitution des parcours par étapes (étapes = continents matérialisés sur une carte) permet de mettre en lumière lesdifférences de parcours… et d’en tirer des conclusions qui sont transposées dans votre univers métier en deuxième partie dedifférences de parcours… et d’en tirer des conclusions qui sont transposées dans votre univers métier en deuxième partie de½ journée, puis travaillées en mises en situations.

Exemple :

o nécessité d’une parfaite découverte des besoins et attentes en amont :

bannir croyances et représentations personnelles, comment faire, quels leviers activer ?

o apprendre à connaître son client et développer « la connaissance client »

o adapter son argumentaire de vente à son interlocuteur :

démontrer un bénéfice en relation avec l’attente découverte en amont

o réduire les délais en influant ainsi sur la décision d’achat.

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2 - ARIA

est une méthode développée par les concepteurs pédagogiques de The LINKS. Elle doit sa spécificité au fait qu’elle repose sur les axes de travail suivants :

LA PÉDAGOGIE ACTIVE

Elle doit sa spécificité au fait qu’elle repose sur les axes de travail suivants :

A pour apports d’expertises sur les techniques de vente /relation client,

R pour retour d’expériences par les collaborateurs sur les techniques apprises,

I pour implication de vos collaborateurs par des travaux en sous - groupes et en individuel,

A pour mises en action de vos collaborateurs à travers des travaux pratiques ou cas réels.

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2 - ARIA

La majorité des séquences pédagogiques repose sur l’exposition d’une situation, d’un cas, d’une attitude, d’une posture, …. Issue de votre quotidien.

Large place est laissée à l’analyse, aux commentaires, à la prise de recul, au partage de représentations personnelles et communes pour in fine en venir à une règle, une technique (existante et parfois oubliée, ou revisitée), un concept. Ensuite vient la mise en pratique sous forme de travaux, ou mises en situations en sous groupes, ou en individuel. Nous introduisons bien sûr quelques « subtilités » de consultants formateurs avertis pour éviter les mises en application en mode « copier- coller » et nous assurer de l’appropriation par chacun ainsi que de la prise en compte de la situation mode « copier- coller » et nous assurer de l’appropriation par chacun ainsi que de la prise en compte de la situation rencontrée.

Selon le timing alloué, les sous-groupes peuvent commenter et analyser leurs propres travaux et restitutions sous l’œil bienveillant de nos pédagogues, que ces derniers enrichissent de conseils personnalisés.Un plan de progrès individuel (PPI) pourra être proposé afin de permettre le suivi des axes de travail préconisés à chacun dans la formation.

Ce document pourra être remis au Manager de Proximité afin de prendre en charge le suivi et / ou la pérennisation des acquis ou bien être utilisé lors d’une éventuelle action de suivi à froid ou de piqure de rappel programmé généralement dans un délai de 1 à 3 mois après la formation.

LA PÉDAGOGIE ACTIVE

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Les étapes de notre collaboration

Après échanges et validation des enjeux stratégiques par votre Direction, notre mission se déroule en 4 grandes phases :

Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4

Diagnostic et recommandations

Construction /adaptation

Déploiement et de pérennisation

Evaluation et mesure de l’impact

Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4

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Nos thèmes de formation

1- Comprendre l’impact du parcours d’achat du client dans la relation de vente2 - Prospecter et prendre rendez-vous avec succès3 - Les spécificités de l’entretien face à face4 - Conseiller et vendre en face à face5 - Réussir sa négociation commerciale6 – Maîtriser le rebond commercial7 - Redynamiser son portefeuille client

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p14p15p16p17p187 - Redynamiser son portefeuille client

8 - Fidéliser : les clés de la rétention du client9 - Faire du téléphone son allié10- Argumenter et convaincre en toutes situations

11 - Devenir manager et être manager coach12 - Optimiser son management de proximité13 - Renforcer sa communication managériale

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MANAGERS

1- Comprendre l’impact du parcours d’achat du client dans la relation de vente

Destiné aux :Commerciaux, conseillers / chargés de clientèle, chefs des ventes, chefs de secteurs, gestionnaires de comptes, …

Objectifs :o Identifier et comprendre les étapes du parcours d’achat (PA) du client

o Mesurer l’impact du PA dans la nouvelle relation de vente

o Adapter l’entretien avec le client en fonction de son PA

Influer et raccourcir les délais de signature

1 journée

o Influer et raccourcir les délais de signature

Itinéraire :o Le parcours (et le comportement) d’achat comme élément fondamental dans l’entretien

commercial o De la connaissance du client 2.0 à la découverte de ses attentes o Mettre en relation argumentation et étape du PAo Verrouiller la vente / la vente additionnelle 2.0

Bénéfices :o Une approche ludique pour prendre en compte les subtilités de la nouvelle relation de vente o La prise de conscience des nouveaux comportements clients liés à leur parcours d’achato Des conseils opérationnels pour booster les ventes.

Bien connaître le Parcoursd’achat de vos clients(comprendre toutes lesétapes préalables à lavente) est indispensablepour que vos forces devente et votre service clientréalisent vos objectifs dansun contexte bouleversé parl’impact digital.

2- Prospecter et prendre rendez-vous avec succès

Destiné aux :Commerciaux juniors en charge de leur propre prospection téléphonique, Consultants et Chargés d’Affaires

Objectifs :o Connaitre et maitriser les techniques de qualification, prise de rendez-vous et relance par téléphoneo Etre capable de franchir les barrages, diriger l’échange et se servir des objections,o Savoir organiser, analyser et optimiser son activité téléphonique

2 jours

Itinéraire :o (Se) Préparer (à) l’appelo Structurer son appel sortant o Gérer les situations difficiles (barrages, objections…) o Capitaliser sur un discours et des attitudes gagnanteso Gérer son activité : planifier ses relances, structurer son reporting, …

Bénéfices :o Des techniques de prise de rendez-vous, de qualification et de relance éprouvées et maitriséeso Des outils de gestion et d’aide à l’argumentation pratiques, adaptés au contexte de chacuno Un plan d’action personnel et concret

3- Les spécificités de l’entretien face à face

Destiné aux :Toute personne chargée de d’accueillir et renseigner au comptoir et en point de venteet toute personne devant établir un échange en one-to-one.

Objectifs :o Appréhender les différentes dimensions de l’entretien en face à faceo Savoir communiquer avec aisance et en confiance avec l’outil téléphone

Itinéraire :

2 joursou 4 x 1/2 journée

Itinéraire :o Comment suis-je quand je communique ?o L’entretien en face à face : une communication en 3 dimensions :

- L’impact du non verbal : de la poignée de main d’accueil à la poignée de main de prise de congé- Les spécificités de l’oralité : le savoir s’exprimer- Le vocabulaire adapté à son interlocuteur

o L’interaction des 3 dimensions dans l’entretieno Garder la conduite de l’entretien : savoir repérer les signaux faibles o Les bonnes pratiques pour gagner en confiance et aisance dans ses entretiens

Bénéfices :o Des techniques de communication identifiées et intégréeso Des entretiens en face à face maîtrisés o Un plan d’action personnel enclenché

4- Conseiller et vendre en face à face

Destiné aux :Commerciaux / vendeurs en points de vente ou itinérants …

Objectifs :o Intégrer les techniques de communication et de vente propres au face à faceo Savoir prendre en charge et découvrir le visiteur pour adapter son argumentation commercialeo Pouvoir rythmer sa vente et traiter une objection avec succès

Itinéraire :

2 à 3 jours

Itinéraire :o Accueillir en point de vente o Répondre aux besoins des visiteurs dans une logique de venteo Construire et dérouler son entretien de venteo Faire de toute objection une opportunité de convaincreo Verrouiller la venteo Engager et maintenir une relation de qualité et confiance

Bénéfices :o Une activité de vente accrue et optimiséeo Des techniques de communication identifiées, maitrisées et adaptées aux spécificités de chacuno Un plan d’action personnel et concret

5- Réussir sa négociation commerciale

Destiné aux :Commerciaux, Responsables Grands comptes …

Objectifs :o Maitriser les techniques d’efficience commercialeo Connaitre ses clients et ses besoinso Définir les objectifs à atteindre pendant l’entretieno Savoir structurer son entretien, gérer les réclamations et traiter les objections

Itinéraire :

2 jours

Itinéraire :o Préparation d’un entretien de venteo Réussir l’ouverture de l’entretieno Réussir sa découverteo La phase de proposition et le traitement de l’objectiono Réussir sa conclusiono Capitaliser sur un discours et des attitudes gagnanteso Préparer et gérer son activité

Bénéfices :o Des compétences commerciales clarifiées et performanteso Des techniques d’écoute et de négociation identifiés et intégrées o Des entretiens de négociations maitrisés, une force de convictiono Un plan d’action personnel enclenché

6- Maîtriser le rebond commercial

Destiné aux :Responsables Commerciaux, Responsables Grands Comptes, Commerciaux, Chargés de Clientèle,

Objectifs :o Créer un climat favorable à la vente additionnelleo Pratiquer une écoute active pour bien saisir les attentes et les motivations o Booster son efficacité commerciale

Itinéraire :

2 jours

Itinéraire :o Instaurer un climat de confianceo Engager un échange maitrisé et rester à l’écoute pour repérer les signaux propices au rebond o Utiliser la technique de rebond adaptée à la situation o Identifier les signaux d’achat pour verrouiller et conclure la vente

Bénéfices :o Des techniques efficaces pour optimiser les entretiens de venteo Une approche différenciée de la détection de potentiel o Un plan d’action personnel et concret

7- Redynamiser son portefeuille client

Destiné aux :Responsables Commerciaux , Responsables Clientèle, Commerciaux, Gestionnaires commerciaux, ….

Objectifs :o Cibler ses actions de réactivation et de reconquêteo Mener à bien un plan de fidélisation cliento Booster ses ventes et/ou taux d’équipement client

Itinéraire :

À la carte

Itinéraire :o Prendre conscience de l’inertie de ses clients et comprendre les causeso Cibler les clients à reconquérir / à réactiver o Les bonnes techniques pour reprendre contacto Echanger : s’intéresser au client pour repérer l’opportunité de venteo Valider l’opportunité par une approche conseilo Argumenter son offre et lever les freinso Obtenir l’accord et finaliser la venteo Fidéliser durablement le client réactivé/reconquis

Bénéfices :o Des techniques efficaces pour redynamiser son portefeuilleo Une approche différenciée de la vente additionnelleo Un plan d’action personnel et concret

8- Fidéliser : les clés de la rétention du client

Destiné aux :Commerciaux, vendeurs en points de vente ou itinérants, gestionnaires

Objectifs :o Identifier les enjeux et les exigences de la fidélisation-rétention pour une entreprise face à la résiliation o Connaitre l’offre de la concurrence afin d’optimise son argumentation commercialeo Identifier les différentes typologies de situations rencontrées dans ce contexteo Consolider sa maitrise des techniques de négociation en optimisant la structure de l’entretien

1,5 à 2 jours

Itinéraire :o Les enjeux de la rétentiono La spécificité de la rétention dans la relation cliento Les savoir comportemental en situation de rétentiono Les leviers de la rétention face à la résiliation o Les attitudes gagnantes

Bénéfices :o Une activité de rétention valoriséeo Des techniques identifiées, maitrisées et adaptées aux spécificités de chacuno La satisfaction de transformer une demande de résiliation action de fidélisationo Un plan d’action personnel et concret

9- Faire du téléphone son allié

Destiné aux :Commerciaux non aguerris à l’utilisation complémentaire du téléphone dans la relation commerciale initiée en face à face.

Objectifs :o Appréhender l’outil téléphone comme canal de communication à distance o Faire du téléphone son allié o Savoir communiquer avec aisance et en confiance avec l’outil téléphoneo Renforcer l’impact de l’image laissée lors d’un échange en face à face

2 jours

Itinéraire :o Comprendre sa relation au téléphone : freins et forceso L’accueil et l’entretien par téléphone : impact de la voix, du sourire, du rythmeo Reformuler pour s’assurer d’avoir compris, réitérer pour être compriso Les bienfaits du silence o Comment gérer un entretien difficile ? o Les bonnes pratiques et astuces pour communiquer en confiance par téléphone.

Bénéfices :o Des techniques de communication par téléphone identifiées et intégréeso Des clients mieux compris et mieux fidéliséso Un plan d’action personnel enclenché

10- Argumenter et convaincre en toutes situations

Destiné aux :Commerciaux et Managers

Objectifs :o Prendre conscience des différents vecteurs de communicationso Préparer et construire son interventiono S’appuyer sur son auditoire et développer l’interactivitéo Savoir gérer son stress et comprendre le mécanisme des situations dites difficiles

Itinéraire :

À la carte

Itinéraire :o Diagnostiquer son potentiel de communication et de gestion du stresso Les clés de la maitrise comportementaleo Communiquer avec un groupe : travailler la convictiono Préparer son intervention : les différentes étapes à respecter

Bénéfices :o Des comportements appropriés face aux personnes et aux situations stressanteso La capacité à rester centré sur son objectifo Une maitrise émotionnelle renforcée

11- Devenir manager et être manager coach

Destiné aux :Responsable d’Equipe, Responsable d’Agence, Responsable de Zone …

Objectifs :o Appréhender le management et identifier son style de managero Les rôles et missions du Managero Adapter son management à ses collaborateurs et développer les talents

Itinéraire :

2 jours + ateliers à la

carte

o Les différents types de managemento Identifier son style de Managemento Les différentes facettes du Manager dans votre entrepriseo Quel type de management pour quel collaborateur, pour quelle situation ?o Les outils du Manager Coach (ateliers spécifiques)

Bénéfices :o Des techniques pour manager ses collaborateurs en confort et souplesseo Des outils pour développer les compétences de ses collaborateurs et faire émerger les talentso Des outils efficaces permettant de progresser rapidement

12- Optimiser son management de proximité

Destiné aux :Managers de proximité…

Objectifs :o Renforcer la mise en compétence de vos équipeso Favoriser l’adhésion et l’engagement de ses collaborateurso Apprendre à gérer le relationnel d’équipe et adapter sa communication aux différents individus ;

Itinéraire :

2 jours

o Mieux se connaitre pour développer son efficacité personnelleo L’évaluation des compétences et la formation associéeo L’entretien individuel d’appréciationo La gestion du relationnel d’équipe

Bénéfices :o Des repères pour progresser dans son management au quotidieno Des outils comportementaux simples, adaptés au contexte quotidien de chacun et élaborés en communo Des techniques managériales appréhendéeso Une performance d’équipe renforcée

13- Renforcer sa communication managériale

Destiné aux :Tout Manager commercial

Objectifs :o Etre capable de communiquer en toutes situations et circonstances de managemento Savoir mobiliser et fédérer ses collaborateurs

Itinéraire :o Diagnostic et rappel des fondamentaux de la communication

À la carte

o Diagnostic et rappel des fondamentaux de la communicationo Le verbal et le non verbal au service de la convictiono Communiquer en confort (sympathie/ empathie/assertivité,…) o Susciter l’adhésion, mobiliser et faire s’engagero Gérer son émotivité face à la déstabilisation

(Se) Préparer (à) une prise de parole : entrainement et /ou répétition

Bénéfices :o Des techniques de communication efficaces permettant de s’affirmer sans autoritéo Des axes d’amélioration faciles à mettre en œuvre pour progresser

L’équipe pédagogique The LINKS formation

Les 25 membres de l’équipe pédagogique (chefs de projets, consultants, formateurs) The LINKS sont des professionnels majoritairement issus du monde banque / assurance et / ou de la relation client et/ou des nouvelles technologies de l’information.

Passionnés par le développement des compétences, ils ont rejoint The LINKS pour mettre leur expertise au service de nos clients à travers des dispositifs pratico opérationnels, qu’ils illustrent notamment de leur vécu.

Tous nos consultants sont recrutés et évalués :

o qualité d'initiative et de conduite de projetso qualité d'initiative et de conduite de projetso approche pédagogiqueo communicationo capacité d'écoute et d'empathie o capacité à transmettre et à restituer l'information pertinente aux apprenants dans leur contexte de travailo capacité à structurer cette information et la rendre immédiatement accessible,

compréhensible et applicableo capacité à faire intégrer de nouvelles pratiques o capacité à valider les acquiso capacité à motiver, faire progressero capacité à susciter du feedback

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Pour nous confier votre projet…

Contactez-nous au 01 40 64 18 88Ou connectez-vous sur www.thelinks.fr

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Valérie GrazianiDirectrice développement formation01 40 64 18 8101 40 64 18 81v.graziani@thelinks.fr

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