RECHERCHE-ACTION

L’INTEGRATION DU NOUVEL ASSURE AU SEIN

DU SERVICE PUBLIC DE LA SECURITE SOCIALE : APPROCHE COMPARATIVE ENTRE BRANCHES ET

REGIMES

FORMATION INITIALE 52

ème promotion, 2013-2014

Membres du groupe de travail :

Lisa BARTOLI

Séverine BLUZAT

François BRAYET

Romain GIBERT

Directeur de recherche-action :

Olivier SELMATI, Directeur de la Mission

Nationale de Contrôle

Coordonnateur de recherche-action :

Pierre RAMON-BALDIE, Directeur-adjoint de

l’EN3S

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RESUME

L’organisation de la Sécurité sociale en différents régimes et branches indépendants des uns des autres rend difficile la communication auprès des assurés et notamment des nouveaux assurés.

Pourtant, chacun s’accorde sur l’intérêt et la nécessité de faire partager aux assurés sociaux les valeurs de la Sécurité sociale et de leur faire connaître leurs droits et devoirs en vue de leur intégration.

Pour être efficace, cette démarche doit se réaliser auprès des nouveaux assurés dès leur inscription ou leur premier recours à la Sécurité sociale. Dès lors, comment permettre l’intégration du nouvel assuré au sein du service public de la Sécurité sociale ? C’est l’objet quelque peu inédit de cette recherche.

Une démarche empirique a été favorisée : à partir des avis et expériences recueillis auprès de 6 structures nationales et 19 organismes locaux, ce travail met en évidence un foisonnement d’initiatives locales bien que la coordination et la dynamique nationales demeurent perfectibles.

Au regard de ces constats, cette recherche se conclut sur des propositions concrètes, novatrices, allant de la formalisation d’un partenariat avec l’Education Nationale à la création d’un GIP « Info Sécu », en passant par la généralisation d’entretiens de proximité.

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TABLE DES MATIERES

Introduction .......................................................................................................................... 6

Partie 1 : L’intégration du nouvel assuré en butte à une communication confuse et parcellaire ........................................................................................................................... 11

Section 1 : Institution souffrant d’un déficit d’image, la Sécurité sociale ne possède pas de point de départ clair et partagé pour communiquer afin d’intégrer ses nouveaux assurés ......................................................................................................................... 11

§ 1 : Service public populaire, la Sécurité sociale maîtrise mal l’image qu’elle donne d’elle-même .............................................................................................................. 11

A : Malgré un fort attachement manifesté par ses bénéficiaires, la Sécurité sociale souffre d’une image négative ............................................................. 11

B : Le manque de lisibilité de la Sécurité sociale rend difficile l’intégration du nouvel assuré ................................................................................................ 12

§ 2 : Une intégration réussie est nécessaire à la légitimité et à la valorisation de ce service public ............................................................................................................ 13

A : Une communication au service de l’usager et visant à améliorer la perception du système de Sécurité sociale en tant qu’institution.................... 13

B : La communication pour intégrer le nouvel assuré peut avoir intérêt à s’appuyer sur une transmission des valeurs afin de développer une citoyenneté sociale ........................................................................................ 14

Section 2 : La communication actuellement mise en œuvre auprès du nouvel assuré s’articule autour d’initiatives locales disparates sans véritable dynamique ni coordination nationale ........................................................................................................................ 15

§ 1 : La communication aux fins d’intégrer le nouvel assuré : une réalité locale désordonnée ............................................................................................................. 15

A : Une multitude d’initiatives locales visent à intégrer au mieux le nouvel assuré pour assurer la qualité de service ....................................................... 15

B : Ces initiatives locales cherchent à adapter l’offre de service au territoire . 17

§ 2 : L’absence de coordination et de dynamique nationale ne favorise pas l’intégration du nouvel assuré .................................................................................... 18

A : Au niveau de chaque branche, l’intégration du nouvel assuré n’est pas définie comme un objectif à poursuivre par l’ensemble du réseau ................. 18

B : Une dynamique interbranches et inter-régimes à l’état de gestation pour favoriser l’intégration du nouvel assuré .......................................................... 19

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Partie 2 : Redéfinie autour d’actions structurées et portées solidairement par les acteurs impliqués, la communication envers le nouvel assuré est à même d’amplement évoluer .......................................................................................................... 20

Section 1 : Pédagogique et structurée, l’intégration du nouvel assuré au niveau local peut s’organiser autour d’un axe éducatif et d’une approche individualisée ................... 20

§ 1 : L’intégration du nouvel assuré est une thématique étroitement liée à l’éducation et aux plus jeunes ..................................................................................................... 20

A : L’existence d’actions locales innovantes à développer ............................. 20

B : La formalisation d’un partenariat avec l’Education Nationale pour intégrer les nouveaux assurés dès 16 ans .................................................................. 21

§ 2 : L’intégration du nouvel assuré passe par une information et une assimilation individualisées ........................................................................................................... 22

A : La nécessité d’une approche individuelle pour faire connaître au nouvel assuré ses droits et devoirs ........................................................................... 22

B : Une démarche partenariale nécessaire afin de rationaliser les moyens mobilisés et la définition de ces rendez-vous ................................................. 23

Section 2 : Fédérant de nombreux acteurs, l’intégration du nouvel assuré peut s’inscrire dans un cadre structurant et innovant ............................................................................ 24

§ 1 : L’intégration du nouvel assuré est une thématique dont les différents acteurs de la Sécurité sociale ont intérêt à pleinement se saisir à travers un GIP ...................... 24

A : Les avantages associés à la création d’un GIP « Info Sécu » ................... 24

B : Une structure intégrative aux nombreux contenus et fonctionnalités innovants à destination du nouvel assuré ...................................................... 25

§ 2 : La nécessité d’une lourde méthodologie de travail et l’existence de contraintes réelles inscrivent ce projet dans le long terme ........................................................... 25

A : La nécessaire prise en compte des contraintes inhérentes à la création d’un GIP ........................................................................................................ 25

B : La création d’un GIP « Info Sécu » doit s’accompagner de leviers de réussite pleinement identifiés ......................................................................... 26

Conclusion .......................................................................................................................... 29

Bibliographie ...................................................................................................................... 30

Annexes .............................................................................................................................. 31

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REMERCIEMENTS

Nous tenons à remercier tout particulièrement les personnes suivantes qui ont contribué par leurs conseils et leur présence à la réussite de notre recherche-action :

Notre directeur de recherche : Monsieur Olivier Selmati, Directeur de la Mission Nationale de Contrôle (MNC)

Notre coordonateur de recherche : Monsieur Pierre Ramon-Baldié, Directeur adjoint de l’Ecole Nationale Supérieure de Sécurité sociale (EN3S)

Monsieur Dominique Libault, Directeur général de l’EN3S

Nous tenons également à remercier l’ensemble de nos interlocuteurs qui ont bien voulu répondre à nos questions et nous faire part de leur vision de notre sujet :

Les représentants des structures nationales (CNAF, CCMSA, CNAV, ACOSS, CNRSI, GIP Info retraite)

Les représentants des organismes locaux (CAF de Périgueux, CCSS de la Lozère, CAF de Saint-Etienne, CAF de l’Indre, CAF de Vannes, RSI Champagne Ardenne, RSI Côte d’Azur, MSA Drôme Loire Ardèche, CPAM de la Nièvre, URSSAF de Béziers, CPAM d’Auch, CPAM de l’Essonne, CARSAT Rhône, CPAM des Bouches du Rhône, CARSAT Rennes)

Les représentants de structures privées (Crédit Mutuel d'Anjou, AXIMA GDF SUEZ, AXA Assurances)

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INTRODUCTION

Dans un contexte de crise de la représentation, les français semblent attachés à leur modèle social. Ainsi, un sondage du 2 avril 20121 montrait que plus de 8 français sur 10 l’étaient et 90 % d'entre eux considéraient que c'était une chance de disposer d'une protection sociale plus forte que dans les pays voisins. Enfin, pour 86% des français, ce modèle était une composante de l'identité nationale. Cette perception de la protection sociale intervient à contre courant de l'image négative de la Sécurité sociale véhiculée à travers les médias et amène à penser que les assurés y sont pleinement associés. Qu'en est-il des nouveaux assurés, dont l’intégration à la Sécurité sociale se fait dans un contexte aujourd’hui de plus en plus tendu économiquement et socialement ?

C’est l’objet de cette recherche, dont le thème est relativement inédit : il ne s’inscrit dans le prolongement d’aucun travail de fond précédent et ne constitue pas non plus le contrepoint d’une thèse déjà argumentée sur le sujet. L’assuré social n’est pas nécessairement un sujet en soi, même s’il fait parfois l’objet de portraits dans la presse, aux fins de décrire le quotidien d’un bénéficiaire du RSA ou d’une personne en affection longue durée.

Une seule étude a pu être recensée sur le sujet, celle menée par Jean-Daniel Reynaud et Antoinette Catrice-Lorey, intitulée Les assurés et la Sécurité sociale, Etude sur les assurés du régime général en 19582. Pourtant, l’intégration, par l’éducation citoyenne, des assurés tenait à cœur au fondateur même de la Sécurité sociale, Pierre Laroque :

« Mon seul regret, et je saisis chaque occasion de le manifester, est que les administrateurs ne fassent pas plus d’efforts pour assurer l’éducation des bénéficiaires et leur faire prendre une conscience plus grande de leurs responsabilités c’est-à-dire en définitive, d’acquérir un sens plus profond de la solidarité qui est le fondement essentiel de l’institution. […] Il m’apparaît de plus en plus nécessaire que tous les responsables s’assignent comme une de leurs tâches essentielles l’éducation de l’opinion, l’éducation de toute la population, à cette solidarité entendue et voulue dans le cadre le plus large. Je souhaite que tous les assurés prennent conscience que les institutions sont leur chose, qu’ils en sont responsables et doivent se comporter comme tels. » 3

Ainsi, depuis cette mise en garde sur la nécessité de faire partager aux assurés sociaux les valeurs de solidarité portée par la Sécurité sociale, nul plan d’action n’a été établi et nulle recherche s’est attachée à en définir les contours pratiques. Dans ce registre, la Sécurité sociale s’est concentrée sur l’éducation thérapeutique des assurés (en tant que patients du système de santé) et, depuis 2003, sur leur droit à l’information à propos de leurs retraites.

1 Sondage Harris Interactive pour Liaisons Sociales Magazine effectué du 13 au 16 mars 2012

2 Jean-Daniel REYNAUD, Antoinette CATRICE-LOREY, Les assurés et la Sécurité sociale, Etude sur

les assurés du régime général en 1958, Association pour l’étude de l’histoire de la Sécurité sociale, Paris, 1996 3 Pierre LAROQUE, Au service de l’Homme et du Droit. Souvenirs et réflexions, Association pour

l'étude de l'histoire de la Sécurité sociale, 1993

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La chimère d’une définition simple et unique du nouvel assuré social

Le nouvel assuré social ne semble pas être non plus un objet de recherches. C’est un être mystérieux qui semble résister aux descriptions et classifications hâtives. La myriade de branches et de régimes de la Sécurité sociale française faisant, presque naturellement, échec à une définition uniforme et homogène du nouvel assuré social.

Il est relativement aisé de s’accorder sur ce qu’est un assuré social, de sorte que les définitions institutionnelles sont bien établies à son égard : il s’agit simplement d’une personne qui a des droits ouverts à la Sécurité sociale. Suivant la branche ou le régime où on l’appréhende, l’assuré social répond toutefois à des dénominations différentes : il sera un allocataire au sein de la branche famille, un cotisant pour la branche recouvrement, un assuré pour l’Assurance maladie, l’Assurance retraite et le régime agricole ou encore un inscrit pour le Régime Social des Indépendants.

Bien plus malaisée est l’explication de ce qu’est un nouvel assuré social. De prime abord, une approche chronologique permet de cerner en quoi un assuré social est « nouveau » : il l’est parce qu’il n’a encore jamais fait l’objet d’une affiliation à un quelconque régime de Sécurité sociale en tant que personne autonome et porteuse de droits (et devoirs).

Cette optique réduit le nouvel assuré social au seul assuré de l’Assurance maladie puisque l’affiliation à cette branche de la Sécurité sociale est la première de la vie de tout assuré. De fait, le début de l’utilisation du Numéro d’Inscription au Répertoire (créé à la naissance de tout individu en France) en tant qu’assuré et non pas ayant-droit se fait bel et bien au sein de cette branche.

Il convient donc d’élargir le champ de cette approche chronologique et de la concevoir dans le cadre plus large de toute première affiliation, sans tenir compte de l’âge de l’individu et de ses affiliations précédentes. Auparavant, il est à noter que le nouvel assuré s’insère aujourd’hui dans une dimension différente de celle initialement dévolue aux nouveaux entrants. En effet, à l’origine, l’orientation bismarckienne de la Sécurité sociale liait étroitement activité professionnelle et ouverture des droits. Les nouveaux assurés l’étaient parce qu’ils entamaient l’exercice d’un travail, en tant que salariés, artisans, commerçants, professions libérales, fonctionnaires, etc. Dans cette perspective, la notion de nouvel assuré social, au-delà des problématiques particulières de branches, était relativement aisée à concevoir. Actuellement, le nouvel assuré peut ne pas travailler et s’ouvrir des droits à la Sécurité sociale au titre de sa résidence en France (article L.111-1 et suivants du Code de la Sécurité sociale). Enfin, les mécanismes de solidarité visant à prendre en compte les périodes non travaillées conduisent à établir un lien encore plus distant entre les notions d’assuré social et d’activité professionnelle.

Désormais, quand on s’intéresse plus avant à chaque branche et à chaque régime, il est possible de constater que tous adoptent leur propre conception –plus que définition- du nouvel assuré. Au sein de l’Assurance maladie, le nouvel assuré est appréhendé en fonction du caractère circonstancier de sa relation avec une CPAM. Il peut s'agir d'un individu qui n'est pas connu au sein des fichiers de la branche et qui se manifeste dans un accueil, entraînant la création d'un fichier. Il peut également s’agir de quelqu'un connu des fichiers, qui déménage et qui change de département. On s’attache ici à l'environnement situationnel de l'assuré. Une même personne peut donc être considérée comme nouvel assuré plusieurs

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fois au cours de sa vie. Enfin, le nouvel assuré est avant tout un jeune qui devient assuré à part entière et non plus seulement ayant droit.

La branche vieillesse considère le nouvel assuré comme un nouveau retraité. Traditionnellement, celui-ci peut entrer en contact avec sa CARSAT au moment de l’EIR (entretien individuel retraite), qui doit avoir lieu, selon la Loi Bertrand, à partir de 45 ans.

Pour la CNAF, la notion de nouvel assuré est complexe car elle est articulée entre deux sous notions, celles d'allocataire principal (seul titulaire d’un numéro d’allocataire) et d'ayant-droits. La branche famille est également confrontée à plusieurs types de publics : familles, étudiants et bénéficiaires de minimas sociaux. Une définition unique du nouvel assuré est donc inenvisageable.

De même, il n'existe pas de définition stricte du nouvel assuré au sein de l'ACOSS. Les différentes personnes et différents interlocuteurs susceptibles d’entrer en contact avec une URSSAF peuvent devenir des nouveaux assurés (cotisants, salariés du particulier employeur, adhérents aux offres de services publics segmentés, etc.). En revanche, au sein du Régime des Indépendants, la définition du nouvel assuré est claire. L’affiliation de celui-ci fait suite à l’inscription au centre de formalités des entreprises (CFE). Le nouvel assuré est donc répertorié avec la création d’un profil client. Une fois ces formalités accomplies, l’assuré est considéré comme un nouvel inscrit et le RSI prend alors contact et communique sur l’ensemble des services qu’il offre.

Enfin, le régime agricole fait sien le nouvel assuré quand il s’affilie pour la première fois ou lorsqu’il organise son transfert depuis un autre régime. Du fait du caractère saisonnier de certains travaux agricoles, les travailleurs occasionnels sont nombreux dans le régime agricole et sont donc des nouveaux assurés de façon épisodique, pour une durée d'affiliation faible.

En résumé, le nouvel assuré social est :

l’assuré qui s’affilie, en une démarche volontaire en vue de bénéficier de droits, pour la première fois à un régime, même s’il a déjà été affilié à un autre régime auparavant.

l’assuré qui s’affilie pour la première fois à une caisse locale de l’une des branches du régime général ou d’un autre régime, même s’il est déjà affilié de longue date à cette branche mais dans une autre caisse.

L’enjeu de notre recherche est prégnant : il s’agit de décrire, avec ses qualités et ses défauts, l’intégration que met en œuvre la Sécurité sociale quand elle est confrontée à un nouvel assuré, quelle que soit la définition retenue, et de proposer des pistes d’améliorations simples et réalistes.

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Une intégration en butte aux caractéristiques mêmes de la Sécurité sociale

La notion d’intégration appliquée au domaine de la Sécurité sociale peut sembler incongrue. Il est admis que l’on intègre une famille, un cercle d’amis, un environnement professionnel, un peuple, une nation, alors que l’intégration au sein d’un service public ne semble pas aller de soi. Pourtant, les enseignements « d’éducation civique » dispensés aux collégiens et aux lycéens visent à développer leur conscience citoyenne et à ancrer chez eux la spécificité des services public à la française. C’est donc l’Education Nationale qui a pour mission d’initier l’intégration des assurés sociaux à leur service public de Sécurité sociale. A charge pour cette dernière de compléter et parfaire cette intégration.

C’est une lourde tâche puisqu’elle incombe à une entité administrative hétérogène. La Sécurité sociale doit partager ses valeurs, ses codes et ses règles avec les individus qu’elle assure et à qui elle doit sa raison d’être. Appréhendée comme une communauté d’intérêts et de sens, elle doit intégrer le nouvel assuré en faisant en sorte qu’il fasse sien ses droits et ses devoirs envers la collectivité.

L’intégration au sens juridique (qui repose, selon Xavier Prétot4, sur trois critères : immatriculation, assujettissement et affiliation) est donc ici largement dépassée. Plus qu’un lien juridique, c’est en effet tout à la fois un sentiment d’appartenance à une communauté d’intérêts sociaux développé par l’assuré et un accès aux droits effectif et complet permis par une bonne communication.

Avant même de s’intéresser à l’intégration en tant que telle, il est possible de dresser le constat que l’assuré, dûment personnifié, est de plus en plus au centre de l’attention des réformes sociales et des programmes développés par la Sécurité sociale. L’assuré social n’est plus un être désincarné mais un individu aux besoins propres, qui ne sont pas nécessairement ceux des autres assurés. A chaque situation individuelle doit être offerte une réponse personnalisée (par exemple, parcours attentionnés définis au sein de la branche maladie).

Il n’en reste pas moins que si l’assuré se trouve désormais de plus en plus au centre de la réflexion des politiques sociales, le nouvel assuré en tant que tel ne semble, lui, ne pas faire l’objet de préoccupations fortes et de mesures ciblées.

Une démarche de travail et une recherche axées sur les stratégies de communication

Il est possible de s’attacher à décrire la stratégie d’intégration (si elle existe) des nouveaux assurés par la Sécurité sociale sous plusieurs angles. De fait, cette intégration relève à la fois d’une dynamique et d’une problématique de réseau mais aussi de modèles communicationnels.

C’est cet axe que notre recherche explore : il s’agit d’analyser et de détailler tous les moyens et toutes les voies utilisés par les différents régimes et branches de la Sécurité sociale pour communiquer avec ses nouveaux assurés afin de les intégrer.

4 Xavier Prétot, Droit de la Sécurité sociale, Dalloz, 2011

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Dans cette optique, nous nous sommes concentrés sur la communication de la Sécurité sociale, en nous fondant sur l’information délivrée par les caisses locales aux nouveaux assurés et sur les éventuels plans de communication établis par les caisses nationales pour ce faire. L’étude des modalités temporelles et pratiques de cette communication ont été au cœur de notre travail afin d’en comprendre la logique et les contraintes.

Pour adopter un recul nécessaire à notre observation, nous avons fait le choix de comparer ce que nous avons observé au sein de la Sécurité sociale avec ce qu’il nous a été donné de voir de la communication mise en œuvre par le monde assuranciel et mutualiste auprès de leurs propres assurés. Si la communication de ces institutions souffre beaucoup moins de budgets contraints et vise surtout à « capter » de nouveaux assurés, elle a également le mérite de proposer des voies et des modalités communicationnelles alternatives non dénuées d’intérêt pour l’évolution de la communication de la Sécurité sociale.

Comme le libellé de notre sujet nous y invitait, cette confrontation a nourri notre approche comparative. Naturellement, le cœur de celle-ci repose sur le recoupement des similitudes et différences entre les branches, entre le national et le local et au sein même de chaque branche ou régime.

Pour ce faire, face à l’absence d’une bibliographie correspondant au champ de notre sujet, nous avons adopté une méthode de travail relativement empirique par le biais d’entretiens. Ils se sont déroulés à la fois au niveau local et au niveau des caisses nationales, ainsi qu’auprès d’un certain nombre d’acteurs incontournables de l’assurance et de la mutualité.

Cette démarche nous a permis de rassembler un certain nombre d’éléments et d’idées qui nous ont permis de cheminer dans notre réflexion et d’aboutir à la problématique essentielle de notre sujet : en quoi l’émergence d’un réel modèle de communication spécifique à la Sécurité sociale peut-elle être le vecteur d’amélioration de l’intégration du nouvel assuré ?

Il apparaît que l’intégration du nouvel assuré est aujourd’hui en butte à une communication confuse et parcellaire faite par la Sécurité sociale à son endroit. Par suite, redéfinie et restructurée autour d’idées centrales et d’acteurs solidaires, cette communication est à même d’évoluer pour améliorer l’intégration du nouvel assuré.

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PARTIE 1 : L’INTEGRATION DU NOUVEL ASSURE EST AUJOURD’HUI EN BUTTE A UNE

COMMUNICATION CONFUSE ET PARCELLAIRE

Section 1 : Institution souffrant d’un déficit d’image, la Sécurité sociale ne possède pas de point de départ clair et partagé pour communiquer afin d’intégrer ses nouveaux assurés

§ 1 : Service public populaire, la Sécurité sociale maîtrise mal l’image qu’elle donne d’elle-même

A) Malgré un fort attachement manifesté par ses bénéficiaires, la Sécurité sociale souffre d’une image négative

La Sécurité sociale est un service public populaire, composante majeure de « l’exception française », mais dont l’image est régulièrement écornée dans les médias. Une intégration réussie du nouvel assuré ne peut donc qu’être une voie supplémentaire et importante pour valoriser ce service public et renforcer toujours plus sa légitimité à protéger tous les Français.

Les sondages d’opinion traduisent la popularité du service public de la Sécurité sociale : la DREES suit, en partenariat avec l’institut de sondages BVA, le regard des Français sur cette institution et constate, au fil des années, un maintien de l’appréciation positive de la population. En effet, « deux tiers des Français estiment comme « normal » que le quart du revenu national soit consacré au financement de la protection sociale (64%), soit un score comparable à ceux observés depuis 2009 après la hausse substantielle constatée entre 2007 et 2009 (+8 points) »5. En outre, le caractère public de l’Assurance maladie et de l’Assurance vieillesse est plébiscité par 92% des Français interrogés.

La solidarité, valeur structurante de la Sécurité sociale, demeure fortement partagée : 81% des Français interrogés estiment que notre système de protection sociale devrait bénéficier à tous sans distinction de catégories sociales et de statut professionnel pour l’Assurance maladie, 62% pour les retraites, 54% pour les allocations familiales et 49% pour les allocations chômage.

La Sécurité sociale est souvent perçue selon le prisme du déficit, des fraudes et d’un risque de non pérennité. Ainsi, les articles de presse pointent, la plupart du temps, les difficultés, les lacunes, les faits divers associés à cette institution. Rares sont les articles qui ne focalisent pas sur les seules faiblesses du système et qui rappellent certaines caractéristiques majeures de celui-ci, à son avantage. Les déséquilibres financiers, le fameux « trou de la Sécu », constituent l’essentiel des articles de journaux et sont un marronnier désormais inévitable de la presse dans son ensemble, notamment à l’occasion des rapports de la Cour des comptes sur le sujet. A leur lecture, il devient naturel de s’interroger sur la pérennité d’un système apparemment grevé de lourdes dettes et prétendument incapable de se réformer pour y faire face.

5 DREES-BVA, Suivi barométrique de l’opinion des Français sur la santé, la protection sociale, la

précarité, la famille et la solidarité, Avril 2013

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Il n’en reste pas moins que les finances sociales sont indéniablement un enjeu majeur auquel est confrontée la Sécurité sociale et c’est pourquoi l’intégration du nouvel assuré doit permettre de convaincre celui-ci, avec réalisme, de l’avenir de notre organisation sociale. Le fait que 81% des Français se disent inquiets pour leur retraite6 illustre l’association négative entre soutenabilité du système et déficits. De même, le fait que 86% des Français se déclarent "très ou plutôt inquiets" à propos de la capacité de la France à financer son système de Sécurité sociale marque la défiance dans l’avenir de ce système7.

B) Le manque de lisibilité de la Sécurité sociale rend difficile l’intégration du

nouvel assuré

Le nouvel assuré ne parvient pas à percevoir le périmètre d’action et l’offre de service de chacune des branches. Par exemple, le périmètre et les offres de services de l’action sociale de chaque branche sont peu lisibles et semblent même se recouper voire se télescoper. En outre, le manque de communication sur les droits et devoirs empêche la lisibilité du système et la compréhension des caractéristiques de chaque branche. Finalement, le grand public ne comprend pas ce que fait chaque branche pour lui au quotidien alors que la Sécurité sociale a pour objet même d’accompagner chaque assuré dans sa vie quotidienne en fonction des événements qui s’y produisent.

Héritage de l’Histoire, les régimes spéciaux brouillent encore davantage la lisibilité du système de Sécurité sociale. Perçus comme injustes, anachroniques et coûteux par ceux qui n’en bénéficient pas, ils ancrent l’image d’une institution qui ne propose pas les mêmes droits et devoirs selon le statut professionnel et le régime afférent à celui-ci. Face à cette multitude, le nouvel assuré ne comprend pas intuitivement pourquoi il relève de tel ou tel régime et pourquoi de telles différences existent et perdurent. L’intégration du nouvel assuré est donc une étape importante et primordiale dans sa compréhension de ces différences et des droits, devoirs et avantages de son propre régime.

Ces différences d’offres de service sont de plus en plus mises en lumière par les tendances actuelles : les individus n’ont plus de carrières linéaires, ce qui les amène à être affiliés à différents régimes au cours de leur vie. De ce fait, ils peuvent comparer les caractéristiques et l’étendue des offres de service de chacun des régimes qu’ils fréquentent. Passer du guichet unique de la MSA à l’organisation « éclatée » du régime général, par exemple, constitue un vrai changement, parfois difficilement assimilable.

Il s’ensuit que le nouvel assuré ne parvient pas à concevoir la Sécurité sociale comme un ensemble uni et cohérent. La confusion entre l’Assurance maladie et la Sécurité sociale dans son ensemble persiste au sein du grand public. Ainsi, les Caisses d’Allocations familiales sont connues pour elles-mêmes, c’est-à-dire qu’elles constituent aux yeux du grand public une entité administrative distincte de la Sécurité sociale. Il en va de même pour les CARSAT : les pensions de retraite semblent relever de l’Etat lui-même, voire d’une sphère nébuleuse et mystérieuse, et non de la Sécurité sociale.

6 Sondage CSA pour l’Humanité, 9 septembre 2013

7 Sondage IFOP pour Le Journal du Dimanche, 22 septembre 2013

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Néanmoins, l’assimilation de la Sécurité sociale à la seule Assurance maladie s’explique par une série de facteurs : le premier contact de l’assuré avec l’Institution a lieu dans un contexte médical. De fait, la Carte Vitale est le premier document durable et aisément identifiable délivré à l’assuré par la Sécurité sociale, d’autant qu’il est demandé par une série d’acteurs durant le parcours de soins (médecin, pharmacie, etc.).

La construction en silo et en tuyau d’orgue de la Sécurité sociale empêche les assurés de faire le lien entre les différentes branches. Dans la configuration actuelle et sans pédagogie active, il faut tout une vie pour être confronté à tous les acteurs du monde la Sécurité sociale, sans que cela garantisse que l’assuré les perçoive dans une perspective globale et unique.

En outre, les étudiants sont confrontés à un problème de lecture et de compréhension du système de Sécurité sociale encore plus aigu. En effet, le début de leur vie d’étudiant coïncide avec l’affiliation à un régime de Sécurité sociale spécifique, géré par des mutuelles étudiantes qui reçoivent une délégation de gestion. Au-delà du fait que le terme de « mutuelle » crée de la confusion entre régime de base et régime complémentaire, ce régime spécifique, censé répondre aux besoins tout aussi spécifiques des étudiants, nuit à l’appropriation du fonctionnement du régime général de Sécurité sociale. Les sénateurs Ronan Kerdraon et Catherine Procaccia notent ainsi dans leur rapport sur la « Sécurité sociale et santé des étudiants » :

« Alors que la création d’un régime dédié était censée rendre l’étudiant autonome, son incroyable complexité rend, en réalité, impossible l’apprentissage espéré du système de sécurité sociale. Qui plus est, l’étudiant ne retrouvera pas les mêmes caractéristiques dans sa vie professionnelle. »8

§ 2 : Une intégration réussie est nécessaire à la légitimité et à la valorisation de ce service public

A) Une communication au service de l’usager et visant à améliorer la perception du système de Sécurité sociale en tant qu’institution

Le nouvel assuré serait le principal bénéficiaire d’une communication adaptée à son profil tant son intégration présente des bénéfices facilement compréhensibles : le « décryptage » des différentes prestations, l’explication de l’organisation institutionnelle, la transmission des règles substantielles régissant la Sécurité sociale permettraient à ce nouvel assuré d’évoluer et de cheminer plus aisément, dans le temps et dans l’espace, au sein de ce service public.

Plusieurs enjeux sont identifiables : il s’agit, par exemple, de faire en sorte que le nouvel assuré soit en mesure de s’adresser aux bons interlocuteurs, par le canal qui convient, et ce, au bon moment. Il s’agit également que le nouvel assuré soit capable de comprendre quelles prestations, délivrées par tel ou tel acteur, correspondent à sa situation personnelle, à

8 Rapport d’information du Sénat, Sécurité sociale et santé des étudiants, rapport n°221, 13 décembre

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charge, ensuite, pour les organismes de Sécurité sociale de l’accompagner au mieux dans ses démarches.

Plus largement, le nouvel assuré peut devenir, dès l’origine, un acteur efficace et satisfait du système de Sécurité sociale à part entière. Sa connaissance du réseau et des modalités concrètes d’action de celui-ci peut lui permettre d’obtenir des réponses rapides à ses questions, de bénéficier le plus rapidement possible des prestations dont il peut jouir, etc.

Par ailleurs, une communication efficace auprès du nouvel assuré permettrait d’améliorer les conditions de travail au sein des organismes. De fait, même si ce phénomène s’observerait à la marge, la charge de travail serait peu à peu rationalisée du fait de la meilleure compréhension du système et de l’interaction améliorée entre organismes et assurés. De même, la bonne intégration de l’assuré est une des –nombreuses- conditions de l’émergence de rapports entre assurés et agents plus apaisés (à l’accueil physique et téléphonique). Peut-être que moins d’incivilités seraient observées si la « chance » de bénéficier d’un tel système et si les valeurs de celui-ci étaient mieux diffusées sinon inculquées aux assurés et notamment aux primo-entrants. Tous ces éléments permettraient de concourir au renforcement de la reconnaissance du travail accompli par les agents et à renforcer leur satisfaction de réaliser une mission de service public essentielle.

B) La communication pour intégrer le nouvel assuré peut avoir intérêt à s’appuyer sur une transmission des valeurs afin de développer une citoyenneté sociale

L’émergence d’une citoyenneté sociale permettrait une meilleure acceptation du système par le nouvel assuré. L’intégration du nouvel assuré et sa compréhension accrue du système de Sécurité sociale sont une des voies à privilégier pour renforcer l’acceptation de la nécessaire contributivité de chacun. Face à une organisation qui apparaît parfois comme injuste, avec un déséquilibre supposé entre contribution et droit, l’explication des mécanismes financiers solidaires et des circuits distributifs qui sous-tendent notre protection sociale doit s’insérer dans l’intégration du nouvel assuré.

La médiatisation croissante de la fraude traduit à ce propos la volonté de lutter contre les abus et ceux qui détournent la solidarité à leur profit, afin de rassurer le plus grand nombre sur la viabilité et la justice de la Sécurité sociale. Il est sans cesse nécessaire de rappeler que les cotisations sont utilisées avec efficience, au service de tous. L’accent doit en effet être mis sur les valeurs sur lesquelles reposent la Sécurité sociale, tant le « mitage » du financement rend illisible l’utilisation des cotisations.

Une meilleure transmission des valeurs de la Sécurité sociale favoriserait donc la légitimité de son monopole. La Sécurité sociale est un service public et bénéficie d’un monopole pour mettre en œuvre des valeurs fortes, définies en 1945. Ces valeurs qui justifient ce monopole doivent donc être pleinement et le plus parfaitement possible partagées, expliquées et réaffirmées auprès des assurés et tout particulièrement auprès des nouveaux assurés. Ceux-ci sont en effet les nouveaux cotisants et les futurs assurés pour de très nombreuses années.

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Or, un phénomène récent tend à contester ce monopole, son efficacité et les valeurs qui le régissent. Est ainsi né un Mouvement pour la Liberté de la Protection Sociale, fondé par des médecins en 1991, qui vise à promouvoir la possibilité de se désaffilier de la Sécurité sociale et à souscrire uniquement des contrats d’assurances privées. Ce Mouvement organise ainsi des réunions d’information ouvertes au plus large public pour expliquer comment se désinscrire des différents régimes de Sécurité sociale.

Ce Mouvement, et plus largement toutes les actions qui visent à contester le monopole de la Sécurité sociale, s’appuient sur la législation européenne qui aurait mis fin à celui-ci, notamment avec la directive 92/49/CEE sur l’assurance. En réalité, ce texte ne s’applique pas à la Sécurité sociale et n’a pas de conséquences sur son monopole.

Néanmoins, ce phénomène est une illustration de la contestation de la légitimité de la Sécurité sociale actuelle à organiser la protection sociale obligatoire des assurés. Il s’agit bien de substituer au système actuel, fondé sur le principe fondamental de la solidarité, un autre système articulé autour d’assurances privées mettant en œuvre une tarification individualisée.

La « réaffirmation solennelle » du choix de la retraite par répartition au cœur du pacte social qui unit les générations (Loi n°2003-775 du 21 août 2003, art. 1er) ou de l’attachement au caractère universel, obligatoire et solidaire de l’Assurance maladie (Loi n°2004-810 du 13 août 2004, art. 1er) est un élément symbolique fort pour asseoir encore la légitimité de la Sécurité sociale. Au-delà, c’est bien aux nouveaux assurés qu’il faut prioritairement s’adresser pour les convaincre sans cesse du bien-fondé de la Sécurité sociale, de sa justice, de son efficacité et de son avenir. Leur intégration est donc une étape primordiale dans ce domaine qui doit être pensée et organisée.

Section 2: La communication actuellement mise en œuvre auprès du nouvel assuré s’articule autour d’initiatives locales disparates sans véritable dynamique ni coordination nationale

§ 1: La communication aux fins d’intégrer le nouvel assuré: une réalité locale désordonnée

A) Une multitude d’initiatives locales visent à intégrer au mieux le nouvel assuré pour assurer la qualité de service

Si les organismes nationaux s’accordent tous à reconnaître le rôle primordial d’une communication efficace et nécessaire à une réelle intégration du nouvel assuré, les organismes locaux restent les principales forces de proposition. Les actions mises en place par ces organismes locaux visent d’une part à favoriser la visibilité de la Sécurité sociale et d’autre part à poursuivre l’objectif d’une amélioration continue du service public rendu. Les méthodes choisies utilisent des outils traditionnels et d’autres plus innovants.

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La forme traditionnelle du livret papier est utilisée pour communiquer avec le public qui se rend dans les accueils physiques. Par exemple, la CAF de Périgueux envoie à chaque nouvel allocataire une lettre de bienvenue, avec les informations nécessaires à la prochaine prise de contact. Il est difficile d’évaluer les résultats de cette initiative locale : elle ne concerne que le public qui se déplace jusqu’à l’accueil physique de l’organisme mais elle offre une véritable personnalisation du service rendu et vulgarise l’institution de la Sécurité sociale en affichant l’appartenance de la CAF à ce réseau.

Une autre forme d’intégration du nouvel assuré est la mise en place de réunions d’information. La CAF de l’Indre propose ainsi des rendez-vous destinés spécifiquement aux nouveaux assurés. Ces réunions d’information se déroulent dans les locaux de l’organisme et sont fondées sur le principe du volontariat. Elles permettent de délivrer diverses informations et présentent notamment les différentes prestations offertes par l’organisme. Cette action permet donc d’agir activement en faveur de l’accès aux droits. Cette réunion collective peut être suivie par une réunion individuelle qui informe le nouvel assuré sur le fonctionnement de la Sécurité sociale et sur son histoire. Cette initiative vise ainsi à « réconcilier » les usagers avec le service public.

Parallèlement, une action similaire est développée par le régime agricole : la MSA Drôme Ardèche Loire prévoit un rendez vous individuel depuis 2012 avec les nouveaux exploitants agricoles. Cet entretien dure deux heures et suit une procédure précisément décrite dans un script mis à disposition du technicien.

Des tentatives existent pour favoriser l’adéquation des canaux de communication avec les besoins et la spécificité des nouveaux publics. Certaines démarches visent à homogénéiser les pratiques comme par exemple la mise en place de parcours attentionnés en partant d’événements déclencheurs. Cette approche situationnelle est développée au sein des branches maladie et famille mais elle pourrait convenir à toutes les branches et à tous les régimes. Le principe est d’élaborer une communication en fonction d’un événement qui se déroule dans une vie et qui entraîne un contact avec l’organisme de Sécurité sociale (ex : une naissance ou perte d’un proche).

Cette démarche peut être adaptée au primo arrivant, c'est-à-dire que l’événement déclencheur est l’affiliation à un organisme de Sécurité sociale pour la première fois. La mise en place de ce type de démarche répond à une logique plus proactive et à une volonté d’aller vers le nouvel assuré plutôt que d’attendre que ce dernier se manifeste. Le premier contact avec un organisme de Sécurité sociale pourrait faire l’objet d’un rituel comme celui par exemple de la remise de la carte vitale.

Dans la pratique, certains organismes comme les CAF et les CPAM s’allient pour mener une seule et même campagne de communication envers un public cible comme les futurs parents. En termes d’évaluation, ces actions reçoivent un très bon accueil parmi les assurés et mutualisent les moyens humains et financiers utilisés. On note aussi des tentatives de partenariat entre les CAF et les Conseils généraux pour faciliter la délivrance de l’information au public bénéficiaire du RSA. Cette initiative a été notamment mise en place par la CAF de Saint Etienne.

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La difficulté dans la construction d’une communication efficace et répondant aux besoins du public visé rejoint la problématique de la variété des définitions du nouvel assuré en fonction des branches considérées. La sélection du canal de communication repose donc avant tout sur une identification de chaque public de nouveaux assurés et la nécessité de segmenter le public pour offrir un service plus personnalisé envers le nouvel assuré en fonction de son profil.

B) Ces initiatives locales cherchent à adapter l’offre de service au territoire

Les organismes s’engagent dans une démarche proactive pour créer les conditions d’une réelle intégration des assurés. Traditionnellement, la communication intervient quand l’assuré se rend dans l’accueil physique de l’organisme. Les actions de communication mises en place par certains organismes de base se définissent elles comme proactives dans le sens où elles cherchent à aller au devant des nouveaux assurés, en agissant de manière préventive. Elles cherchent toutes à s’adapter au territoire pour s’inscrire dans une offre de service (voire dans une structure) préexistante afin de gagner en visibilité.

Ainsi l’URSSAF de Montpellier prévoit l’organisation de rendez vous individuels ou collectifs avec les nouveaux entrepreneurs. Cette initiative est réalisée avec le partenariat de la Chambre de commerce et nécessite donc une véritable collaboration locale dans le contexte d’un département défini et d’une population de nouveaux assurés clairement identifiée.

Dès lors, afin de démultiplier les externalités positives d’une telle politique d’intégration du nouvel assuré, les différents organismes de Sécurité sociale pourraient, dans un périmètre territorial limité, définir des priorités, des publics cibles et des actions à mener en commun. En outre, la Sécurité sociale pourrait s’appuyer sur les structures comme les maisons de service public pour mutualiser les actions envers le nouvel assuré dans le but d’améliorer l’accès aux droits et de vulgariser l’Institution.

Deux régimes particuliers, le RSI et la MSA, se révèlent être précurseurs en matière de communication envers le nouvel assuré. Les techniques de ces deux régimes consistent à communiquer sur un socle de valeurs et sur une identité bien définie. Ces méthodes sont celles utilisées par les assurances privées dans une logique de marketing et de fidélisation.

Le régime agricole développe toute une communication pour les nouveaux assurés en prenant appui sur son image de guichet unique. Le jeune régime des indépendants met lui tout en œuvre pour ajuster une politique de communication adaptée d’une part à la particularité de son public et d’autre part à la reconstruction d’une image écornée par l’Interlocuteur Social Unique. Si jusqu’alors la CNRSI réfléchit sur un axe de communication envers le primo arrivant pour sa prochaine Convention d’Objectifs et de Gestion, les RSI locaux tentent de s’allier aux acteurs locaux afin de dialoguer avec le nouvel assuré et de battre en brèche les idées reçues. Le RSI a pour objectif de fidéliser son public, ce qui est un enjeu primordial face à un public spécifique comme celui des artisans et de commerçants.

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§ 2: L’absence de coordination et de dynamique nationale ne favorise pas l’intégration du nouvel assuré

A) Au niveau de chaque branche, l’intégration du nouvel assuré n’est pas définie comme un objectif à poursuivre par l’ensemble du réseau

La plupart des COG ne mentionnent pas d’objectifs concernant l’intégration du nouvel assuré. Ce constat contraste avec les entretiens effectués auprès des Caisses nationales et des organismes locaux, où tous s’accordent à voir dans la communication envers le nouvel assuré, la clé de l’unité de la Sécurité sociale en termes notamment de visibilité du grand public.

Les motifs invoqués par les organismes locaux pour justifier du silence des COG sur le thème de l’intégration du nouvel assuré sont de différentes origines mais la problématique majeure concerne les ressources donc disposent les services communication. De plus, l’absence d’évaluation et d’indicateurs COG de suivi des actions de communication mises en place au niveau local ne permet pas de faire un classement et une généralisation des actions de communication les plus efficaces au vue des différentes contraintes.

Seule la branche vieillesse et les régimes spécifiques semblent se saisir de cet enjeu. Le Régime Social des Indépendants réfléchit actuellement à sa prochaine COG et a choisi clairement de mettre la communication au centre de ses objectifs. Il s’agit de créer un rapport individualisé avec le nouvel assuré. Le contenu de cette communication est axé sur l’accompagnement dans le monde de la création d’entreprise, surtout en période de crise économique. La Caisse Nationale cherche avant tout à choisir un message adapté le plus possible à la situation du nouvel assuré.

Il faut délivrer, avec le meilleur support de communication, le message le plus concis possible. La diversité du public du RSI (notamment avec l’émergence du statut des auto- entrepreneurs), oblige à panacher des canaux de communication différents. La CNRSI doit réussir le pari d’intégrer sans asphyxier le nouvel assuré par des informations superflues. Dans le cas des artisans où les entreprises sont souvent familiales, il faut peut-être adapter la communication en dialoguant avec le ou la conjoint(e) du nouvel assuré qui est en charge de toutes les démarches administratives de l’activité plutôt qu’avec l’entrepreneur lui-même. Enfin, cette communication doit s’inscrire dans une logique de cycle de vie, c'est-à-dire communiquer de manière efficace à chaque moment de la vie de l’assuré, de son affiliation à sa retraite. Il faut donc une veille permanente des besoins de celui qui est un nouvel assuré aujourd’hui.

Concernant le régime agricole, la communication est le gage de la pérennité de son existence. La stratégie du régime agricole est de créer une identité commune et réunir l’ensemble de ses assurés autour d’un socle commun. La MSA considère donc qu’il faut communiquer envers le nouvel assuré pour lui expliquer tout ce qu’apporte le régime et aussi toute la richesse de ses particularités surtout avec le rôle confié aux élus.

Concernant le régime général, la CNAV développe dans sa prochaine COG la notion de « marketing social ». Le principe est de se positionner dans une démarche concurrentielle face aux autres acteurs et notamment aux assurances complémentaires. Afin de gagner en visibilité et en crédibilité, il est important de cibler un public de nouveaux retraités qui connaît

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mal ses droits, qui cherche un interlocuteur et qui souvent ne sait pas que le service payant des organismes complémentaires est offert par les CARSAT gratuitement.

Jusqu’à présent la branche vieillesse attendait que les nouveaux retraités atteignent l’âge de 45 ans pour entrer en relation avec eux, or ces derniers avaient souvent déjà pris contact avec un organisme complémentaire. Même si les contours du marketing social sont encore en discussion, d’ores et déjà l’existence d’un entretien individuel avec un conseiller retraite est un moment privilégié à utiliser pour communiquer. Le marketing social doit s’allier au droit à l’information prévu par la loi n°2010-1330 du 9 Novembre 2010. Cet entretien personnalisé illustre l’augmentation des missions des CARSAT, les organismes devant désormais assurer une mission de conseil en plus de la liquidation des droits à la retraite.

B) Une dynamique interbranches et inter-régimes à l’état de gestation pour favoriser l’intégration du nouvel assuré

Différents acteurs participent à l’émergence d’une communication plus efficace auprès des nouveaux assurés. Ainsi, l’Ecole Nationale Supérieure de la Sécurité Sociale (EN3S) pourrait prendre une place centrale dans la politique de communication de la Sécurité sociale envers le nouvel assuré. L’école peut ainsi s’appuyer sur sa COG pour avoir un levier à long terme pour participer à la réflexion sur l’intégration du nouvel assuré. Au-delà du service communication de l’Ecole, les élèves futurs cadres dirigeants peuvent participer à la réflexion sur les contours de la meilleure communication envers le nouvel assuré, cela pourrait se manifester par des thèmes de stages ou de recherche action. Ainsi la mise en place d’un jeu de l’oie à destination du jeune public, développé par l’UCANSS, est à l’origine un projet d’innovation porté par la 51ème promotion de l’EN3S. Ce jeu est un levier intéressant de communication envers nos futurs assurés.

L’idée d’associer l’EN3S à ce travail peut rejoindre le projet porté actuellement par l’UCANSS qui réfléchit sur la notion de marque de « Sécurité sociale ». Ce projet auquel participent tous les organismes nationaux a pour objectif de vulgariser l’Institution. L’ensemble des responsables communication tente de s’accorder sur une politique commune et indirectement sur l’intégration du nouvel assuré dans le monde de la Sécurité sociale. Les groupes de travail mènent une réflexion sur les valeurs de notre service public qu’il serait bon de transmettre au nouvel assuré. Il faut aussi définir les canaux de communication à utiliser afin d’allier efficacité et contrainte budgétaire.

Le site de la Sécurité sociale doit devenir un véritable outil de communication. Or, comparativement aux sites internet des assurances et des banques, les valeurs sont très peu mises en avant. Il faudrait alors que l’ensemble des acteurs s’entende sur une définition des valeurs de l’Institution. Par suite, l’utilisation des outils internet doit devenir la priorité pour toucher un public qui s’éloigne de plus en plus de ses institutions.

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PARTIE 2 : REDEFINIE AUTOUR D’ACTIONS STRUCTUREES ET PORTEES SOLIDAIREMENT PAR

LES ACTEURS IMPLIQUES, LA COMMUNICATION ENVERS LE NOUVEL ASSURE EST A MEME

D’AMPLEMENT EVOLUER

Section 1 : Pédagogique et structurée, l’intégration du nouvel assuré au niveau local peut s’organiser autour d’un axe éducatif et d’une approche individualisée

Préconisation n°1 : mettre en place des actions pédagogiques relatives à l’organisation, au fonctionnement et aux valeurs de la Sécurité sociale à destination des jeunes de 16 ans

§ 1 : L’intégration du nouvel assuré est une thématique étroitement liée à l’éducation et s’adressant aux plus jeunes

A) L’existence d’actions locales innovantes à développer

L’intégration du nouvel assuré peut être anticipée et les obstacles à celle-ci levés en amont. Il est donc nécessaire de s’adresser aux jeunes au moment où ils vont découvrir concrètement la Sécurité sociale, par la remise d’une carte vitale personnelle. C’est un moment important en termes de symbolique, qu’il faut exploiter pour commencer à transmettre des informations importantes sur les droits et devoirs inhérents à l’affiliation à la Sécurité sociale et les valeurs de ce système de protection solidaire.

Des initiatives en ce domaine existent et méritent d’être élargies et pérennisées. En effet, la Caisse centrale de la MSA a mis en place un partenariat depuis la rentrée scolaire 2013 avec les lycées agricoles, lequel sera officialisé lors du salon de l’agriculture en 2014. Il vise, sous forme de récits, à faire connaître le régime de Sécurité sociale auxquels les élèves inscrits vont être affiliés : fonctionnement, histoire, prestations, interlocuteurs, valeurs, tout concourt à intégrer ceux qui sont les nouveaux assurés d’un régime particulier, au sein d’une dynamique et d’une démarche territoriales.

Par ailleurs, naturellement tournée vers les questions de formation et de sensibilisation, l’EN3S a développé, conformément à sa nouvelle COG, « des actions de promotion de la connaissance autour de la protection sociale ». A ainsi été créée une « journée portes ouvertes de la Sécurité sociale », qui s’est tenue pour la première fois le 4 décembre 2013 à Saint-Etienne.

Associant l’Ecole et la totalité des organismes de Sécurité sociale de la ville, de nombreuses classes de lycéens et de BTS ont pu visiter et comprendre le fonctionnement des organismes auxquels ils seront confrontés toute leur vie en tant qu’assurés, mieux faire la part des choses entre idées reçues sur la Sécurité sociale et réalités grâce à des conférences et jeux didactiques organisés par les élèves de l’EN3S et découvrir le passé particulier de leur ville, à travers une exposition sur la Sécurité sociale minière.

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Par suite, un partenariat durable, au-delà de cet événement, a été entériné avec le plus gros lycée de la ville afin de prolonger cette action et de diffuser encore davantage la connaissance sur la Sécurité sociale et de moderniser son image. Cette première nationale a suscité beaucoup d’intérêt de la part des médias et d’institutions de protection sociale. Au-delà de premier essai, d’autres lycées de la région Rhône-Alpes ont fait part de leur intérêt pour un tel dispositif.

B) La formalisation d’un partenariat avec l’Education Nationale pour intégrer les nouveaux assurés dès 16 ans

Les actions sus-décrites sont des initiatives majeures et innovantes pour intégrer au mieux les nouveaux assurés, c’est pourquoi il paraît essentiel de les pérenniser et de les développer nationalement. Dès lors, un bilan exhaustif doit être fait en ce qui concerne le partenariat MSA/lycées agricoles et la journée portes ouvertes afin de définir les modalités de création d’une action pérenne d’information et d’intégration en milieu scolaire de tous les jeunes qui accèdent à la Sécurité sociale, c’est-à-dire à l’âge de 16 ans (et avant qu’ils ne quittent, pour certains, ce milieu scolaire).

Nous préconisons donc de créer un partenariat entre organismes du régime général et les institutions scolaires des villes où ils sont situés, avec un interlocuteur identifié pour l’ensemble des organismes et un autre au sein du Rectorat. Compte tenu de contraintes humaines et matérielles, la mise en place d’un tel dispositif pourrait être, dans un premier temps, expérimenté dans les agglomérations de plus de 250 000 habitants (soit 25 unités urbaines) où les organismes de Sécurité sociale sont de taille conséquente.

Néanmoins, l’expérience de la MSA prouve qu’un tel dispositif peut être rapidement étendu, dans la mesure où l’expérimentation menée à la rentrée 2013 a convaincu les ministères de l’Education et de l’Agriculture de généraliser le module à toutes les classes diplômantes, du CAP aux écoles d’ingénieurs.

Le contenu de ces actions de sensibilisation et de formation pourrait être défini par l’EN3S de façon nationale car elle semble l’institution la plus à même de proposer des contenus didactiques et innovants (via ses élèves en formation initiale et, entre autres, les « Trophées de l’Innovation »). De même, l’EN3S, compte-tenu de son expérience en ce domaine, est capable de mettre à disposition des organismes un certain nombre d’outils de vulgarisation de la Sécurité sociale.

Ces actions pourraient prendre plusieurs formes. Il nous semble à la fois pertinent de mettre en contact direct des agents des organismes de Sécurité sociale (par exemple, les anciens élèves de l’EN3S) avec les élèves concernés par le dispositif et de mettre en place une formation des enseignants pour leur donner les outils de connaissance et de vulgarisation de la Sécurité sociale, charge à eux, ensuite, de rendre plus accessible le fonctionnement de notre institution à ses nouveaux bénéficiaires. Ce dernier point est à mettre en regard avec le module bâti par la CCMSA avec les lycées agricoles au sein duquel les professeurs sont invités à pratiquer l’auto-formation en ligne sur le sujet.

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D’un point de vue opérationnel, pour forger une connaissance fondamentale de la Sécurité sociale des jeunes, peuvent être utilisés :

les quizz informatiques développés par l’EN3S, facilement utilisables dans les salles informatiques des lycées et autres lieux de formation

« les trivial pursuit de la Sécu », jeux de table didactiques aux plateaux attrayants

une présentation de l’histoire et des métiers de la Sécurité sociale dont le contenu pédagogique a déjà été éprouvé

Préconisation n°2 : mettre en place des rendez-vous individuels personnalisés avec les nouveaux assurés au sein des organismes de Sécurité sociale

§ 2 : L’intégration du nouvel assuré passe par une information et une assimilation individualisées

A) La nécessité d’une approche individuelle pour faire connaître au nouvel assuré ses droits et devoirs

La première approche d’un nouvel assuré avec un organisme de Sécurité sociale se fait très souvent dans le cadre de la demande d'un droit spécifique. A ce stade, le nouvel assuré ne possède pas une vision complète de ses droits potentiels et encore moins des valeurs incarnées par notre Institution.

Pour lui donner cette vision, les organismes contactés lors de notre étude estiment que la démarche de contact physique reste la plus efficace. C’est pourquoi, certains organismes, à l'instar du réseau du régime agricole, proposent un rendez-vous spécifique et individuel pour tout nouvel assuré. Ainsi, la Caisse Centrale de Mutualité Sociale Agricole a élaboré un document au niveau national intitulé : « accueil du nouvel assuré ».

Cet outil peut être utilisé et ajusté, si nécessaire, par les organismes locaux : ils peuvent y indiquer leurs actions spécifiques et les coordonnées des différents lieux de contacts. Ce document présente les valeurs de la MSA et de la Sécurité sociale ainsi que l'ensemble des droits nationaux et locaux auxquels peuvent prétendre le nouvel assuré. Ce document est utilisé lors du rendez-vous individuel qui suit l'inscription de l'assuré à l'organisme. Il permet de faire passer ces messages et d'adapter le discours aux caractéristiques et à la situation de l'assuré.

Cette méthode a pour avantages d'atteindre un taux de contact important et de systématiser les démarches dès lors qu'un nouvel assuré est connu. De plus, le fait d'aller au-devant des nouveaux assurés permet d'améliorer l'efficacité quant à l'intégration du nouvel assuré sur les trois composantes évoquées précédemment.

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Ainsi, on peut espérer que le temps consacré au nouvel assuré facilitera une analyse globale de l'ensemble de ses droits, un respect plus important de ses devoirs en termes de démarches administratives et une meilleure compréhension du rôle, de l'intérêt et des valeurs des organismes de Sécurité sociale. Pour les agents de ces organismes, cela leur permettra d'avoir une meilleure connaissance des nouveaux assurés, d'avoir une approche globale de leurs attentes, d'éviter de nombreux autres contacts ultérieurs et de donner du sens à leur mission.

Comme la priorité d’un nouvel assuré est d’obtenir ses droits, il apparaît tout de même difficile de lui transmettre les valeurs de la Sécurité sociale à l’occasion d’un rendez-vous, notamment pour acquérir un sentiment d'appartenance. Il convient donc d’utiliser des exemples concrets pour véhiculer ces valeurs. C'est, par exemple, en expliquant le principe des aides familiales basées sur le quotient familial que l'on peut expliquer que l’objectif et la démarche de la branche famille sont principalement de rechercher une équité d'intervention. A ce titre, le montant de l'aide est donc fonction des ressources financières et de la situation familiale de l’allocataire considéré.

C'est donc bien en évoquant et en démontrant l'apport concret des organismes de Sécurité sociale à la vie quotidienne de l'assuré et son apport pour son territoire d'habitation que les nouveaux assurés reconnaîtront l'utilité de la Sécurité sociale, ce qui leur procurera un sentiment et une fierté d'appartenance.

B) Une démarche partenariale nécessaire afin de rationaliser les moyens mobilisés et la définition de ces rendez-vous

La mise en place de rendez-vous individualisés avec les nouveaux assurés semble être une démarche proactive nécessitant du temps et des moyens. Pourtant, des aménagements simples peuvent la rationaliser. Concrètement, chaque organisme adressera, par voie postale ou électronique, un courrier personnalisé invitant le nouvel assuré à un entretien avec un agent de la caisse (en physique ou par téléphone).

Un support papier « accueil du nouvel assuré », reproduit sur le site Internet de chaque organisme, sera remis à l'assuré lors cette rencontre. Il comprendra les droits et devoirs qui sont les siens mais également les valeurs de la Sécurité sociale et de l'organisme illustrées par des exemples d'actions concrètes réalisées sur son territoire d'habitation.

Le public des nouveaux assurés est constitué pour grande partie par les jeunes de 16 à 25 ans. Le support devra donc être adapté à ce public et être attrayant. Pour ce faire, il peut être proposé de s'appuyer sur plusieurs démarches initiées par l'EN3S : les Trophées de l'innovation où les élèves de la formation initiale inventent chaque année des supports adaptés (exemple : applicatif smart phone, jeux les incollables…) et le Concours de l'innovation où les étudiants en BTS Économie Sociale et Familiale créent des supports de communication pour ce jeune public (flyers, vidéos, bande dessinée …).

L'EN3S serait donc à même de piloter la création des supports d'innovation destinés aux nouveaux assurés. L'UCANSS pourrait être l'organisme pilote du projet global dans le cadre de son action visant à créer la marque Sécurité sociale.

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Par ailleurs, le public des nouveaux assurés est par essence un public qui ne connaît pas encore les organismes de Sécurité sociale. Il est donc judicieux de s'inscrire dans une démarche partenariale en mobilisant des partenaires pour qu'ils soient les relais de communication et d'information auprès de ce public. Il peut s'agir de l'Education Nationale (en prolongement de notre première préconisation) ou des associations telles que les centres sociaux ou les missions locales départementales. L'objectif est à la fois d'inciter les nouveaux assurés à se rendre au rendez-vous proposé par la Sécurité sociale et de relayer une information de premier niveau sur les droits principaux dont ils peuvent bénéficier.

Enfin, l'efficience de cette démarche proactive serait d'autant plus importante qu'elle s'inscrirait dans une démarche interbranches afin d'éviter la multiplication des rendez-vous et des supports proposés aux nouveaux assurés entraînant un manque de lisibilité concernant les droits, les devoirs et les valeurs de la Sécurité sociale.

Préconisation n°3 : créer un Groupement d’Intérêt Public « Info Sécu » visant à informer les nouveaux assurés sur leurs droits, devoirs et les valeurs de la Sécurité sociale en mettant en œuvre une approche interbranche, partenariale et territoriale

Section 2 : Fédérant de nombreux acteurs, l’intégration du nouvel assuré peut s’inscrire dans un cadre structurant et innovant

§ 1 : L’intégration du nouvel assuré est une thématique dont les différents acteurs de la Sécurité sociale ont intérêt à pleinement se saisir à travers un GIP

A) Les avantages associés à la création d’un Groupement d’Intérêt Public « Info Sécu »

La création d’un Groupement d’intérêt Public « Info Sécu », à l’image du GIP « Info retraite » existant depuis 2004, peut constituer une véritable réponse à la carence de légitimité des actions éparses existantes aujourd’hui envers le nouvel assuré. Le GIP naît d’une obligation législative : ce cadre juridique assure une collaboration stricte et effective des acteurs concernés. Au-delà de la loi créant le GIP, les parties cocontractantes doivent signer une convention constitutive soumise à la tutelle. Ces deux assises juridiques permettent au groupement de s’imposer comme une structure dépassant le caractère associatif. Il s’agit de défendre une mission d’intérêt général avec un but non lucratif.

Une fois créé, le GIP dispose d’une autonomie financière et permet une mise à disposition de moyens humains qui jusqu’ici manquent dans le domaine de l’intégration du nouvel assuré. La collaboration entre les différentes parties intégrantes du GIP assurera le fonctionnement d’un vrai outil d’information, vecteur des valeurs portées par la Sécurité Sociale, adapté à la situation de chaque catégorie de nouveaux assurés.

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A l’heure actuelle le site de la Sécurité sociale (www.securité-sociale.fr) ne permet pas une mobilisation suffisante des acteurs sur un thème comme celui de l’intégration du nouvel assuré ni une visibilité publique et médiatique dans ce domaine. Le GIP pourrait donc combler cette carence.

B) Une structure intégrative aux nombreux contenus et fonctionnalités innovants à destination du nouvel assuré

Le GIP « Info Sécu » devrait offrir une multitude de services en fonction des profils divers et variés du public concerné. Dans un premier temps, la cible à considérer serait les 16-25 ans à qui il faudrait offrir un panel des droits potentiels auxquels ils peuvent prétendre. La création du GIP participerait donc activement à la dynamique en faveur de l’accès aux droits présente dans plusieurs Conventions d’Objectifs et de Gestion.

L’objectif du GIP est de devenir une plateforme où, par exemple, le nouvel assuré pourrait avoir accès à une cartographie des organismes de Sécurité sociale existants dans sa région avec les rôles de chacun. Il serait intéressant de communiquer notamment sur les actions menées en partenariats avec les acteurs institutionnels tels que les Conseils généraux. Le GIP serait un outil d’information global avec pour le nouvel assuré le moyen d’obtenir une réponse individualisée à sa situation.

Par suite, le prolongement du GIP « Info Sécu » serait une ligne téléphonique Allo Sécu où le nouvel assuré pourrait obtenir des réponses à ses questions sur les personnes à contacter au sein de l’Institution. Ce numéro de téléphone permettrait à la fois à l’assuré d’être informé de manière générale sur ce que la Sécurité sociale offre et entrainerait le cas échéant une redistribution de l’appel vers la structure concernée suivant la prestation potentielle/démarche identifiée lors de la conversation et le rattachement géographique de l’interlocuteur.

§ 2 : La nécessité d’une lourde méthodologie de travail et l’existence de contraintes réelles inscrivent ce projet dans le long terme

A) La nécessaire prise en compte des contraintes inhérentes à la création d’un GIP

Les contraintes à la création d’un GIP sont tout d'abord d'ordre politique. En effet, une coopération interbranche implique une vision commune des besoins et une volonté d'y répondre de manière uniforme alors que les différentes branches de la Sécurité sociale ont l’habitude de répondre à des problématiques propres de manière isolée. Chacune des branches souhaite garder une véritable audience sur ses assurés et garder un lien privilégié avec eux. Cette contrainte a d'ailleurs été prise en compte par le GIP Info retraite qui a pris la précaution de ne pas se définir comme un outil de substitution aux outils déjà développés par la branche retraite et les organismes complémentaires.

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Il existe également des contraintes de forme et de fonctionnement pouvant laisser penser que sa constitution peut sembler laborieuse. La création du GIP implique la signature d'une convention avec des règles de forme et une approbation par arrêté ministériel, publié au Journal Officiel. Son fonctionnement doit répondre à l'exigence de création d'organes décisionnels (un Président, une Assemblée, un CA).

La forme juridique du GIP s'accompagne également d'une mise à disposition de moyens financiers, matériels et de la mise à disposition de personnels. Cette condition implique donc une mutualisation des moyens entre les différentes branches et a pour corollaire le fait que le GIP peut conduire les branches et organismes à réaliser des efforts financiers supplémentaires dans un contexte déjà contraint financièrement. Il est donc important de prendre en compte le coût de son développement. Une mesure du coût de son développement (salaires et temps de travail des personnels des MOA/MOE) permettra d'obtenir une visibilité et d'estimer la viabilité du projet.

Des obstacles juridiques peuvent aussi survenir ; il résulte en effet de la jurisprudence qu'un GIP ne peut être créé que sur le fondement de dispositions législatives explicites relatives à une catégorie dans laquelle, au regard de son objet et de la collectivité publique à laquelle il est rattaché, on peut le faire entrer. Par ailleurs, la mise en commun des informations de l'ensemble des branches suppose une autorisation de la CNIL afin de répondre aux exigences de la loi informatique et libertés.

Enfin, la création d'un GIP doit veiller à lever les obstacles pouvant conduire au risque de ne pas aboutir à une intégration satisfaisante. L'adaptation de l'offre avec l'ensemble des moyens de communication disponibles telles que les applications Smartphones ne doit pas être négligée, car l'offre de service du GIP doit rester en adéquation avec les attentes et les modes de vie, sans cesse en évolution, des assurés.

B) La création d’un GIP « Info Sécu » doit s’accompagner de leviers de réussite pleinement identifiés

Au regard des différentes contraintes constatées, il apparaît que la création du GIP dépend de la levée de différents obstacles. Les clés de sa réussite dépendent d'une part du portage politique et institutionnel. Afin de s'assurer de sa création et de sa pérennité, il semble que seule une institution indépendante des branches et capable pour autant de les fédérer puisse être en capacité de porter ce projet. Ainsi l'UCANSS s'avère être l'acteur légitime pour assurer une coopération interbranche et inciter celles-ci à la mutualisation de leurs moyens.

La création du GIP implique également une mutualisation des moyens matériels et financiers ainsi qu'une mutualisation des moyens qu'il est important de favoriser. Une impulsion politique globale et un investissement de chaque caisse nationale s'avèrent alors indispensables. Il est cependant important de nuancer cette limite par l'expérience réussie du GIP Info retraite. En effet, ce dispositif a su fonctionner à moyens réduits, conscient du contexte économique contraint. Le GIP fonctionne actuellement avec un effectif de huit personnes (secrétaires, informaticiens..), mises à disposition par les différentes branches. Ce faible effectif lui permet également de garantir une réactivité dans le quotidien et de ne pas se créer de travail superflu face à la mission qui lui est assignée. Le budget du

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personnel mis à disposition du GIP en 2013 s'élève à 810 000 euros, somme à laquelle il convient d'ajouter les intérimaires (250 000 euros) et le personnel direct (278 000 euros).

Pour garantir la proximité souhaitée et concourir à l'individualisation de la réponse à l'assuré, une coopération de chaque organisme apparaît également comme une clé de réussite incontournable. En effet, la diversité des offres de services selon les caisses impose à chacune un investissement pour intégrer dans le GIP la multiplicité des aides, services proposés sur leur territoire. Une participation ponctuelle des services de communication pourrait répondre à ce besoin.

Outre l'accès au GIP par Internet, il est judicieux de faciliter l'accès par les modes de communications modernes, tels que les applications mobiles. Les moyens de communication modernes font l'objet de la plus grande attention par les branches qui les développent pour correspondre aux nouveaux modes de vie des assurés. Le GIP devra donc offrir un service correspondant aux moyens de communication non seulement adéquats, mais également déjà promus par les branches.

La réussite du GIP dépend du succès de son fonctionnement et du nombre d'assurés y ayant recours. Pour ce faire, une communication générale impulsée par l'UCANSS, les Caisses nationales et véhiculée par les organismes locaux est un élément déterminant. Il est donc indispensable de prévoir des coûts de communication aussi bien au moment de sa création, que tout au long de sa mise en œuvre. Une communication par les médias télévisés, bien qu'onéreuse, peut être une vraie clé de réussite pour toucher le nouvel assuré.

Ce point est à mettre en perspective avec l'expérience du GIP Info retraite qui a fait le choix de ne pas communiquer, non seulement pour ne pas se substituer aux organismes locaux mais aussi car il n'était pas en mesure de pouvoir donner une réponse aux sollicitations qui auraient pu émerger. Cependant, a posteriori, il semble qu'une politique de communication aurait pu contribuer à l'optimisation de son utilité. Les assurés ne connaissent en effet pas le GIP et ne s'adressent pas à lui, à la différence du projet que nous souhaitons mettre en place, fédérant l'ensemble des branches sans pour autant se substituer à chacune d'entre elles.

En outre, le GIP implique un fonctionnement doté d'une structure pouvant sembler contraignante. Afin de garantir la pérennité de son fonctionnement, des simplifications sont à envisager pour ne pas alourdir les processus de décision et assurer une réactivité pour répondre au mieux aux attentes des allocataires et présenter le GIP comme une réponse efficace face aux évolutions nombreuses de la Sécurité sociale. Par ailleurs, il est à noter que l'expérience du GIP Info retraite a prouvé qu'une structure de coopération pouvait fonctionner de manière efficace, sans lourdeurs de fonctionnement. En effet, celui-ci a su mettre en place des instances (comités techniques) avec des échéances régulières et un mode de validation des projets de manière trimestrielle qui ont prouvé leur efficacité.

Enfin, les contraintes juridiques, imposées par la CNIL doivent faire l’objet de la plus grande attention. L'accès centralisé aux données des assurés au sein d'un même dispositif est un principe contre lequel la CNIL se montre réservée quant aux modalités de mise en œuvre. Cette réserve est d'ailleurs à l'origine de la création du RNCPS, qui a permis le contournement de cette opposition en mettant en place, au moyen d'une disposition

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législative, un accès de manière non centralisé aux données des assurés. Le GIP pourra donc s’appuyer sur ce RNCPS pour permettre un accès global à l'ensemble des droits des assurés (toutes branches confondues) par un appel de données plutôt qu'à un stockage centralisé des informations.

Cette dernière vigilance fait écho à la nécessité de prendre en compte les réussites de l'existant dans la création de tout nouveau projet. Ce principe est régulièrement rappelé par la Direction de la Sécurité sociale et permet de valoriser l'ensemble des travaux. Il convient donc d’expliquer pourquoi nous préconisons la création d’un GIP et non pas l’amélioration du site Internet de la Sécurité sociale. La création du GIP répond à une volonté de coopération entre les branches. Aussi, l'appropriation de ce dispositif par un organe de tutelle pourrait faire obstacle à la vision partenariale que nous souhaitons développer. Le souhait de marge de manœuvre auquel aspirent les branches doit donc s'illustrer par un mécanisme indépendant de la tutelle afin que celles-ci se l'approprient de la manière la plus innovante, tout en gardant une vision propre de la réalité et des difficultés du terrain.

Par ailleurs, le site de la Sécurité sociale, bien que redirigeant les internautes vers les sites de chaque branche, offre un panorama très large sur l'organisation de la Sécurité sociale et manque de connexion directe avec les attentes très concrètes des assurés. Cependant, une connexion entre ce site de la sécurité sociale et le GIP « Info sécu » doit exister afin de garder la possibilité, à terme, d'imaginer une fusion entre les deux. En effet, cette fusion pourrait, à plus long terme s'avérer réaliste car le GIP a non seulement vocation à favoriser l'intégration des nouveaux assurés (et, au-delà de tous les assurés, intéressés par des informations concrètes sur ce que fait pour eux la Sécurité sociale au sein de leur territoire et au regard de leurs situations de vie) mais également à porter l'information et les valeurs de la Sécurité sociale auprès d'eux.

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CONCLUSION

La Sécurité sociale souffre d'une image négative, confuse et parcellaire qu'il convient de corriger. Déficit, organisation éclatée et complexe, assimilation de la Sécurité sociale à la seule branche maladie ne permettent pas actuellement de diffuser les valeurs pourtant portées par les réformes, les organismes et les salariés de l'ensemble des branches.

Au-delà de l'incapacité à communiquer sur les valeurs, le nouvel assuré ne peut concevoir la Sécurité sociale comme une institution porteuse de droits et devoirs prête à l'accompagner dans tous les événements de la vie. Il découle de ces lacunes de communication un risque d'exclure involontairement les assurés d'une institution à laquelle ils appartiennent et des difficultés à développer une citoyenneté sociale.

La définition et la mise en place d’un modèle de communication propre à la Sécurité sociale afin d’intégrer ses nouveaux assurés semble donc être une étape incontournable d’une stratégie plus vaste d’amélioration de la performance de cette institution. Il en va de sa légitimité, de son efficacité et de son avenir, au regard des reconstructions en cours et des évolutions à venir.

Pour ce faire, nous avons développé trois préconisations concrètes dont la mise en œuvre est conçue comme progressive et échelonnée dans le temps. Conformément aux réalités actuelles et aux attentes du terrain, le développement de partenariats avec l'Education Nationale, les rendez-vous individuels avec les assurés, et, de manière certes plus ambitieuse, la création d'un GIP pourraient contribuer à favoriser l’intégration du nouvel assuré.

Ces trois axes de travail peuvent être appréhendés comme un tout : la vulgarisation de la Sécurité sociale de façon globale et collective auprès des jeunes dans leur parcours scolaire constitue une première étape de l’intégration. La possibilité de bénéficier de rendez-vous individuels, calibrés selon la situation de chaque nouvel assuré, est une seconde étape qui recentre l’intégration sur l’individu, pris dans sa singularité. Enfin, une information complète et disponible à tout moment grâce au GIP « Info Sécu » constitue le fil rouge de l’intégration du nouvel assuré tout au long de son parcours de vie au sein des différentes branches de la Sécurité sociale et des risques auxquels il est confronté.

L'ensemble de ces préconisations peut ainsi apparaître comme une réponse aux souhaits de Pierre Laroque, et contribuer à l'éducation de l'opinion et de la population à la Sécurité sociale, qui, en définitive, est bien « leur chose ».

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BIBLIOGRAPHIE

La bibliographie afférente à notre sujet est d’ampleur limitée. Les rapports entretenus entre les assurés et la Sécurité sociale n’ont pas fait l’objet d’études approfondies. Une seule vaste étude a pu être référencée sur ce sujet à une époque où la Sécurité sociale était encore une institution relativement récente :

REYNAUD Jean-Daniel, CATRICE-LOREY Antoinette, Les assurés et la Sécurité sociale, Etude sur les assurés du régime général en 1958, Association pour l’étude de l’histoire de la Sécurité sociale, Paris, 1996

En revanche, les sondages tendant à interroger les Français sur leur opinion à propos de la Sécurité sociale, de l’Assurance maladie en particulier, des réformes en cours ou à venir, des enjeux d’actualité de l’Institution ont fait l’objet de plusieurs études. Ces ouvrages ont pu être utiles, à la marge, à notre travail.

DAMON Julien, L’image de la Sécurité sociale à travers un demi-siècle de sondages, Regards, janvier 2002

DAMON Julien, « Image » des CAF, « (in)satisfaction » et « attentes » des allocataires. Données à partir des enquêtes CREDOC, Recherches et prévisions, 2002

SCHNAPPER Dominique, Les français et la Sécurité sociale, Sondages d’opinion (1945-1982), Vingtième Siècle, avril-juin 1986

SIGG Roland, LEVINSKY Richard, Les sondages d’opinion sur la Sécurité sociale, Regards, janvier 2002

Pour consolider nos connaissances sur la structure juridique du GIP, nous avons utilisé :

Direction générale de la comptabilité publique, ministère de l’Economie et des Finances, Guide Méthodologique GIP, 2003

www.legifrance.gouv.fr

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ANNEXES

Tableau récapitulatif des différents entretiens ou stages au sein des organismes de Sécurité sociale au niveau local et national afin de constater l’existant et les carences en matière d’intégration du nouvel assuré :

Nom de l’organisme Personnes contactées Date de l’entretien

Caisse Nationale d’Allocations Familiales

Yves Hirrien, Responsable département qualité de

service Mai 2013

Caisse Centrale de la Mutualité Sociale Agricole

Emmanuelle Paboletta, Directrice de la communication

Mai 2013

Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse

Mélina Boudant, Responsable de la

communication externe Mai 2013

Caisse Nationale du Réseau Social des

Indépendants

Catherine Fraudeau, Responsable de la

Communication Juin 2013

Agence Centrale des Organismes de Sécurité

sociale

Gabrielle Hoppe, Responsable de la

communication Juin 2013

CAF de Périgueux

Bérénice Galey, Responsable des services

support Février 2013

CAF de Saint Etienne

Directrice et Responsable de la relation client

Juin 2013

CAF de l’Indre

Responsable de la relation de service

Février 2013

RSI Champagne Ardenne

Cédric Macon

Adjoint au responsable de la relation client

Mai 2013

RSI Côte d’Azur

Responsable de la relation client

Mai 2013

URSSAF de Béziers

Responsable de la relation cotisant

Janvier 2013

CPAM de la Nièvre

Xavier Jacquin, Attaché de direction

Mars 2013

CPAM des Bouches du Rhône

Audrey Martino, Responsable Clientèle

Juin 2013

CPAM d’Auch

Responsable de la relation client

Mars 2013

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CPAM de l’Essonne

Emilie Peletier, Responsable de service

Mars 2013

CARSAT Rhône

Thierry Bonnot, Responsable du

département de l’innovation et de la communication

Juin 2013

CARSAT Rennes

Responsable de la relation client

Avril 2013

MSA Drôme Loire Ardèche

Responsable de la relation de service

Mai 2013

Caisse centrale de Sécurité sociale de la

Lozère

Pierre Duval, Directeur-adjoint

Mai 2013

GIP Info Retraite Laure Debies, Responsable

au sein du GIP Novembre 2013

EN3S

Dominique Libault, Directeur général de l’EN3S

Juin 2013

Crédit Mutuel

Responsable de la communication du Crédit

Mutuel d’Anjou Juillet 2013

AXIMA GDF SUEZ

Françoise Gass, Responsable de la

communication AXIMA GDF SUEZ Strasbourg

Juin 2013

AXA Assurances

Alexandre Brandolin, Propriétaire de trois agences

AXA franchisées Septembre 2013

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Questionnaire commun auprès des caisses nationales et locales

N° Questions

Thème 1 : définition du nouvel assuré

1 Pourriez-vous nous donner votre définition du nouvel assuré ?

2 A partir de quand est-il un nouvel assuré et jusqu'à quand ? Précisions : A combien estimez-vous le nombre de nouveaux assurés par an ?

Thème 2 : actions concrètes

1 Que faites-vous vous en termes de communication pour le nouvel assuré ? Précision : Quelles sont vos actions ? (lister)

2 Quel est pour vous, le rôle de la caisse nationale dans l'intégration de ce nouvel

assuré ?

3 Avez-vous développé une stratégie au sein de votre branche pour accueillir ce nouvel

assuré ?

OUI-NON

si organisme local :

Est-ce qu'il existe une marge de manœuvre locale ? OUI-NON

Juger cette marge de manœuvre (autonomie) sur une échelle de 0 à 10

4 Quels sont les canaux, les outils, et supports utilisés pour cette communication ?

Lister les canaux :

5 A quel moment communiquez-vous ?

Précision : Indiquer un moment de la vie, une date,

6 Ciblez-vous votre communication en fonction du profil des assurés ? Ciblez-vous :

en fonction de la CSP : OUI – NON

en fonction des ressources OUI – NON

en fonction de la situation familiale OUI – NON

en fonction de l'âge OUI-- NON

en fonction de la profession OUI-NON

autres ?

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Thème 3 : Les objectifs de la communication

1 Quel est l'objectif de votre communication :

→ l'accès aux droits : OUI-NON

→ la connaissance des droits et devoirs de l'assuré ? OUI-NON

→ l'appropriation des valeurs ? OUI-NON

2 Avez-vous développé une stratégie au sein de votre branche pour accueillir ce nouvel assuré ?

Thème 4 : Les valeurs

1 La transmission des valeurs de la sécurité sociale fait-elle partie du plan d'action

communication national ?

OUI- NON

Développer :

2 Faites vous des préconisations aux caisses locales pour orienter leur communication

dans le sens des valeurs et de le l'éducation à la citoyenneté sociale ?

Quelles sont ces préconisations ?

Lister:

3 Considérez-vous que vous que votre branche a un rôle à jouer dans l'éducation à la

citoyenneté sociale ?

OUI-NON

Thème 5 : L'évaluation

1 Quelle évaluation globale faites-vous de cette communication auprès des nouveaux

assurés ?

Faites vous une évaluation : OUI-NON

Quelle est la forme de cette évaluation ?

2 Avez-vous de objectifs COG concernant cette communication ?

3 Est-ce un axe de la prochaine COG ? OUI-NON

4 Les modalités de communication avec vos assurés ont-elles évolué depuis ces dernières années ? OUI-NON

Quelles sont ces évolutions ?

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5 Considérez-vous qu'il existe actuellement un besoin de communication envers le nouvel assuré, au sein de votre branche ? OUI-NON

Quels sont ces besoins ?

Thème 6 : Perspectives

1 Que feriez-vous si aviez toute latitude pour réaliser un plan de communication auprès des nouveaux assurés ? Quelles actions ?

2 Quels seraient les contenus, les supports d'une communication performante ? lister les supports

3 A quel moment la communication auprès du nouvel assuré est la plus judicieuse selon vous ? Préciser un moment, une date

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Questionnaire commun auprès des entreprise privées, assurances, banques, impôts

Thème 1 : définition du nouveau client

1 Pourriez-vous nous donner votre définition du nouveau client ?

Combien avez-vous de nouveaux clients chaque année ?

2 A partir de quand est-il un nouveau client et jusqu'à quand ? Préciser un moment de la vie, une date

Thème 2 : actions concrètes

1 Que faites-vous vous en termes de communication pour le nouveau client ? Quelles actions ?

2 Quel sont les outils et directives mises à votre disposition pour intégrer le nouveau client?

3 Quelle est votre marge de manœuvre locale en termes de communication vers le

nouveau client (démarche par rapport à sa famille, son âge, sa CSP, etc. ?

Est-ce qu'il existe une marge de manœuvre locale ? OUI-NON

Juger cette marge de manœuvre (autonomie) sur une échelle de 0 à 10

4 Quels sont les canaux, les outils, et supports utilisés pour cette communication ? Lister les canaux :

5 A quel moment et à quelle périodicité communiquez-vous ? Préciser la périodicité

6 Ciblez-vous votre communication en fonction du profil des assurés ? Ciblez-vous :

en fonction de la CSP : OUI – NON

en fonction des ressources OUI – NON

en fonction de la situation familiale OUI – NON

en fonction de l'âge OUI-- NON

en fonction de la profession OUI-NON

autres ?

Thème 3 : les objectifs de la communication

1 Quel est l'objectif de votre communication : → objectif commercial

→ appropriation des valeurs ?

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Thème 4 : L’évaluation

1 Quelle évaluation globale faites vous de cette communication auprès des nouveaux

clients (est-ce que cela fonctionne bien ?.. )

Faites vous une évaluation : OUI_NON Quelle est la forme de cette évaluation ?

2 Les structures locales sont-elles évaluées (récompensées, comment...?) en fonction des résultats de leur communication auprès des clients ? Sont-elles récompensées : OUI -NON

Comment le sont-elles ? Lister :

3 Est-ce un axe de développement à venir ? OUI -NON

4 Les modalités de communication avec vos clients ont-elles évolué depuis ces dernières années ? OUI-NON

Quelles sont ces évolutions ?

5 Considérez-vous qu'il existe actuellement un besoin de communication supplémentaire, par de nouveaux canaux ? OUI-NON

Quels sont ces besoins ?

Thème 5 : Perspectives

1 Que feriez-vous si vous aviez toute latitude pour réaliser un plan de communication auprès des nouveaux clients ? Quelles actions ?

2 Quels seraient les contenus, les supports d'une communication performante ? lister les supports

3 A quel moment la communication auprès du nouveau client est la plus judicieuse selon vous ? Préciser un moment, une date

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Analyse des différentes conventions d'objectifs et de gestion en vue de repérer les programmes, actions et objectifs favorisant l'intégration des assurés, et tout particulièrement du nouvel assuré.

L'analyse qui suit a pour objectif d'apporter un éclairage théorique sur la prise en compte de l'intégration du nouvel assuré par les différentes branches en analysant le contenu des COG signées entre chaque branche ou régime et l'Etat.

On abordera de manière successive l'accès aux droits, le respect des devoirs et le sentiment d'appartenance. Pour chacune de ces parties, on distinguera ce qui est prévu en direction du nouvel assuré avec ce qui est prévu pour d'autres catégories d'assurés, de façon globale ou spécifique.

I. Accès aux droits

I.1 Régime général

I.1.1 Branche maladie

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

L'assurance-maladie prévoit de faciliter l'accès aux droits et aux soins des populations

fragiles notamment en favorisant l'accès à des dispositifs spécifiques de protection comme la

couverture médicale universelle complémentaire, l'ACS ou l'AME.

Pour cela, une identification des bénéficiaires potentiels sera recherchée et un simulateur de

droit au dispositif existant sera mis à disposition de cette population.

I.1.2 Branche vieillesse

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

L'assurance vieillesse prévoit trois priorités majeures pour son action sociale : amplifier et

structurer la politique de prévention, consolider les acquis de la diversification des

prestations et anticiper les mesures nécessaires à une égalité de traitement des retraités.

Le droit à l'information représente une orientation transversale forte pour la branche

vieillesse. Il s'agit entre autres de proposer une offre de service multicanal, une fonction

conseil renforcée avec des entretiens individuels permettant une personnalisation croissante

du droit la retraite et la révision du système d'information permettant à chaque assuré un

suivi de ses droits potentiels. Dans le cadre de la démarche de simplification administrative

et d'une plus grande qualité de service, un groupement d'intérêt professionnel droit à

l'information a été créé afin de faciliter la bonne visibilité et la parfaite compréhension des

droits par les assurés.

page n°39

I.1.3 Branche famille

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

Dans sa précédente convention d'objectifs et de gestion, la branche famille avait prévu

plusieurs axes permettant de développer l'accès aux droits de ses allocataires : proposer

une offre de services plus lisible articulant prestations légales et interventions d'action

sociale, mettre en œuvre le revenu de solidarité active et la réforme de l'allocation aux

adultes handicapés, poursuivre la simplification des formalités administratives.

Un socle national de la qualité de service a été prévu permettant une attention accrue à la

recherche des allocataires potentiels, aux attentes et aux situations de vie des allocataires

par une gestion plus proactive de la relation de service, en maintenant des indicateurs

quantitatifs relatifs aux délais de traitement des demandes et à la qualité du traitement des

droits.

Une offre en travail social a été fixée consistant notamment à la prise de contact par les

travailleurs sociaux avec les allocataires confrontés à des changements de situation pouvant

déstabiliser leur équilibre familial (décès d'un enfant ou du conjoint, séparation, arrivée d'un

nouveau enfant, famille devenant nombreuses ….).

I.1.4 Branche recouvrement

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

La branche recouvrement prévoit dans sa convention de se mobiliser au service de ses

cotisants et partenaires en proposant la mise en œuvre d'un service d'accueil de

déclarations et d'échange entièrement dématérialisé.

I.2 Autres régimes

I.2.1 Régime Sociale des indépendants

En direction des nouveaux assurés

Dans le cadre de sa convention d'objectifs et de gestion, le régime social des indépendants

prévoit d'améliorer la qualité du service aux assurés en indiquant que cette offre s'appuie sur

une politique active d'accueil de la filiation du nouvel inscrit et de contacts personnalisés

auprès des ressortissants du régime et des partenaires.

Le RSI consacre un chapitre pour assurer une affiliation fiable et rapide. Dans ce cadre, il

prévoit d'informer le créateur d'entreprise par la mise à disposition d'outils d'information

actualisé et pédagogique sous forme papier et en ligne, et d'assurer auprès de la valorisation

et la promotion de la protection sociale du RSI.

Il prévoit aussi de mobiliser les fonds de l'action sanitaire et sociale dans le cadre de la

prévention de la désinsertion professionnelle et de l'aide à la vie au domicile.

page n°40

En direction d'autres catégories

Le régime social indépendant prévoit une amélioration de la gestion des risques, par la

stabilisation et l'optimisation de l'ensemble des processus ISU et par les adaptations de la

réglementation.

Le régime social des indépendants prévoit d'optimiser la qualité du service aux assurés et à

leurs familles en déployant une politique nationale d'accueil téléphonique et de gestion des

courriels.

Le régime consacre un chapitre pour garantir la gestion des droits acquis pour les

prestations en espèces par les travailleurs indépendants

I.2.2 Régime agricole

En direction des nouveaux assurés

Dans le cadre de l'amélioration du service rendu, le régime agricole prévoit d'évaluer la

plénitude de l'accès aux droits des assurés en procédant à la mise en œuvre de la démarche

rendez-vous MSA et en améliorant les procédures d'accueil des nouveaux adhérents. Un

bilan de cette démarche sera transmis au service de l'État au milieu de la convention

d'objectifs et de gestion.

En direction d'autres catégories

Le régime agricole prévoit d'améliorer le service rendu en veillant aux délais de paiement

des prestations et en inscrivant la politique de communication de la mutualité sociale agricole

au sein du service public de la Sécurité sociale.

Le régime agricole prévoit des engagements pour optimiser le droit à l'information retraite,

l'accès au dispositif de lutte contre la précarité et pour améliorer l'accès aux soins, et, par

l'intermédiaire de son action sociale, de favoriser l'accès au mode de garde des enfants, à la

prise en charge de l'aide au maintien à domicile…

II. Respect des devoirs

II.1 Régime général

II.1.1 Branche maladie

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

La recherche de la limitation du coût de ses frais de santé représente à la fois un devoir et le

sentiment d'appartenance en partageant des enjeux de la sécurité sociale. À ce titre, la

branche maladie prévoit de mener des actions pédagogiques sur les bonnes pratiques et le

coût du système de soins aussi bien individuels et collectifs. L'Assurance maladie prévoit de

mettre à la disposition des assurés qui le souhaitent un retour d'information individualisé sur

leur coût santé pour qu'ils puissent connaître la totalité de leurs soins et de leur montant pris

en charge par l'assurance maladie. Ce retour d'information pourrait s'inscrire dans le cadre

du compte assuré.

page n°41

II.1.2 Branche vieillesse

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

La branche vieillesse consacre son chapitre 4 au renforcement et à la rénovation de la

maîtrise des risques. Elle prévoit une politique de prévention et de lutte contre la fraude par

la réalisation d'un référentiel unique et national, le renforcement de la qualité des

identifications une politique active de prévention et de lutte contre la fraude. La démarche de

lutte contre la fraude dans la branche vieillesse est récente.

II.1.3 Branche famille

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

Dans sa précédente convention d'objectifs et de gestion, la branche famille consacre un

chapitre à la maîtrise des risques en prévoyant de développer la lutte contre la fraude.

II.1.4 Branche recouvrement

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

Dès son préambule, la convention indique que la branche souhaite en outre rappeler

l'équilibre indispensable entre la facilitation des démarches des usagers et la

responsabilisation du cotisant dans l'accomplissement de ses obligations. Ceci se traduit par

la nécessité d'améliorer la sécurité juridique tout en adaptant l'activité de contrôle notamment

par une action déterminée en matière de lutte contre les fraudes.

La convention prévoit de développer une politique active et précoce de sécurisation juridique

des cotisants et de centrer ses moyens de contrôle sur des actions de lutte étendue contre

l'évasion sociale en luttant contre le travail dissimulé et les fraudes.

II.2 Autres régimes

II.2.1 Régime Sociale des indépendants

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

Le régime social indépendant décline une stratégie globale et pluriannuelle de prévention et

de lutte contre la fraude (affiliation, retraite, santé…).

page n°42

II.2.2 Régime agricole

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

Le régime agricole consacre un chapitre à la maîtrise des risques et de lutte contre la fraude

notamment en matière de travail dissimulé et de prestations retraite.

III. Sentiment d'appartenance : partage des enjeux et valeurs

III.1 Régime général

III.1.1 Branche maladie

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

Enjeux concernant le coût de l'assurance maladie : la branche maladie prévoit de mieux

informer les assurés sur la qualité et le coût des soins en enrichissant l'information en ligne

sur son site « amelie.fr » sur les tarifs pratiqués par les professionnels de santé et le reste à

charge pour les actes les plus fréquents réalisés.

Enjeu concernant l'efficience des soins :

La branche maladie prévoit dans sa convention d'objectifs et de gestion d'aider les assurés à

être acteur de leur santé. Il s'agit d'apporter aux assurés de l'information en santé validée,

éclairée, objective et de qualité, développée à partir de l'information produite par des

organismes publics compétents.

La branche maladie renforcera ses programmes de prévention notamment dans le cadre des

dépistages des cancers, de la prévention des pathologies infectieuses aiguës et de

programmes dédiés à certaines populations (prévention bucco-dentaire…).

D'autres actions comme le développement de l'éducation thérapeutique, le bon usage des

soins ou l'accompagnement de l'assuré dans la préservation de son capital santé contribuent

à la recherche de l'efficience des soins.

Par ailleurs, la branche maladie développera des offres plus intégrées de parcours

attentionné en offrant à l'assuré au moment clef de sa vie un service global portant sur les

dimensions administratives, sociales ou médicales. Ces parcours seront développés lors du

premier emploi salarié, du maintien à domicile ou d'une situation de perte d'un proche, d'un

déménagement, d'une entrée en ALD.

III.1.2 Branche vieillesse

En direction des nouveaux assurés

Concernant la mission d'information et de communication, pour développer une image

homogène de la branche, un objectif est clairement défini pour conduire des campagnes de

communication en ce sens et établir un liens nouveaux avec les jeunes assurés pour

témoigner de la relation de long terme qui les unit au système de retraite auquel contribue et

où il se forge des droits dès le début de leur vie professionnelle.

page n°43

Dans ce domaine précis, utiliser en priorité les nouvelles technologies d'information et de

communication.

La branche vieillesse prévoit de développer des outils nécessaires au recueil des aspirations

de ses publics en développant une capacité de segmentation plus fine de sa clientèle qui ne

peut se fonder sur le simple critère générationnel mais en ajoutant des notions socio-

économiques. Cet élément est un enjeu crucial car il conditionne la capacité à concevoir et à

faire évoluer une offre en phase avec les aspirations des publics.

En direction d'autres catégories

La convention d'objectifs et de gestion signée entre la branche vieillesse et l'État consacre

son premier chapitre à la contribution de la CNAV un programme d'études et de recherches

concernant l'analyse du comportement des départs en retraite des assurés au regard des

dispositifs d'incitation à la prolongation d'activité existant La COG prévoit la mise en œuvre

d'études sur l'emploi des seniors, sur l'évolution du régime général et des systèmes de

retraite ainsi que sur l'articulation des logiques de contributivité et de solidarité au sein du

régime général élargi aux droits connexes associés à la perception d'une pension de base

faisant parti de la solidarité du système.

Les enjeux sont donc clairement identifiés. Cette démarche d'ensemble porté par la branche

vieillesse est présentée comme la volonté de promouvoir le maintien dans l'emploi des

seniors.

Dans le cadre de sa mission d'information et de communication au sein de la sphère de la

protection sociale, la branche vieillesse se fixe comme objectif de développer une politique

de communication en direction des assurés les plus jeunes et les plus précaires mais aussi

des actifs, afin de leur donner une information précise sur leurs droits en matière de retraite.

Dans ce même chapitre, il est indiqué la volonté de renforcer la lisibilité de la branche sur le

terrain et permettre le développement d'engagements de service forts et compréhensibles

par l'opinion, associé au devoir d'information des assurés sur les décisions

gouvernementales en matière de retraite.

Toujours dans le chapitre concernant la mission d'information et de communication, la

branche vieillesse prévoit de développer une image homogène de la branche s'appuyant sur

ses valeurs et sa performance technique. Sa volonté et de contribuer à une meilleure lisibilité

de la branche retraite dans une démarche objectifs résultats. Elle porte les valeurs de

service public de la branche retraite et vise à promouvoir auprès des partenaires et des

assurés de tout âge une relation de confiance et de proximité.

III.1.3 Branche famille

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

Dans sa précédente convention d'objectifs et de gestion, la branche famille avait prévu de

renforcer les capacités d'observation, d'expertise et de recherche sur les politiques mises en

œuvre. Elle indiquait de poursuivre cet investissement afin de répondre notamment aux

besoins d'une meilleure connaissance des évolutions des attentes des allocataires en

matière de qualité de service, sans en préciser le public cible.

page n°44

A la lecture de la convention d'objectifs et de gestion, il ne transparaît pas la volonté de

communiquer sur les enjeux et les valeurs de la branche famille et de la Sécurité sociale

avec les assurés.

Une stratégie de communication qui valorise et accompagne l'offre de service de la branche

a été prévue pour répondre un enjeu de positionnement de la branche famille afin de mieux

faire connaître son rôle et de valoriser son action ainsi que de répondre à un enjeu de

service pour répondre aux attentes en matière d'information sur les droits et les démarches

en responsabilisant l'allocataire sur ses obligations et en tentant de maîtriser les flux de

contact.

III.1.4 Branche recouvrement

En direction des nouveaux assurés.

Le RSI consacre un chapitre pour assurer une affiliation fiable et rapide. Dans ce cadre, il

prévoit d'informer le créateur d'entreprise par la mise à disposition d'outils d'information

actualisée et pédagogique sous forme papier et en ligne, et d'assurer auprès de la

valorisation et la promotion de la protection sociale du RSI.

En direction d'autres catégories

Dès son préambule, la convention d'objectifs et de gestion de la branche recouvrement

indique que ces actions sont au cœur de l'adhésion de tout un système de protection sociale

français pérenne parce qu'efficace, équitable et solidaire. La convention s'inscrit dans un

contexte dans lequel l'ensemble des acteurs publics doit veiller à la meilleure utilisation des

fonds publics.

III.2 Régime agricole

En direction des nouveaux assurés : pas d'actions prévues

En direction d'autres catégories

Dans son chapitre d'amélioration du service rendu, l'un des engagements de la caisse

centrale de mutualité sociale agricole et de développer une communication claire,

personnalisée par typologie de clients, par événements de la vie, pour répondre aux besoins

d'information des publics sur leurs droits et démarches, pour les sensibiliser sur les

obligations de chacun et faire connaître les services développés par la mutualité sociale

agricole. Elle prévoit aussi de contribuer activement à la stratégie de communication mise en

œuvre par l'ensemble des caisses nationales sous la coordination de l'UCANSS sur la

valorisation de la performance du service public de la sécurité sociale.

IV. Analyse

Branche maladie :

La branche maladie, dans sa convention d'objectifs et de gestion prévoit un certain nombre

d'actions pour faciliter l'accès aux droits de ses assurés et de renforcer leur devoir

notamment en les mettant au centre des décisions de leur parcours de soins.

page n°45

Ces actions répondent aux enjeux de l'Assurance maladie concernant son coût, sa pérennité

et son efficience.

Cependant, ces actions ne s'adressent pas particulièrement aux nouveaux assurés. Aucune

action n'est prévue en direction des nouveaux assurés.

Par ailleurs, l'intégration de l'assuré en favorisant son sentiment d'appartenance à

l'Assurance maladie ne semble pas faire l'objet d'une attention particulière directe. Aucune

communication ou information sur les valeurs et enjeux de la branche maladie plus

globalement de la sécurité sociale n'est envisagée.

Branche vieillesse :

La branche vieillesse décline très clairement dans sa convention d'objectifs et de gestion sa

volonté de faciliter l'accès aux droits de ses assurés par l'amélioration d'une information

claire, continue et globale et de renforcer les devoirs des assurés par la mise en œuvre

d'une réelle politique de maîtrise des risques et de lutte contre la fraude.

Concernant le sentiment d'appartenance et le partage des valeurs et des enjeux de la

branche par les assurés, la branche vieillesse prévoit des actions d'information auprès de

ses assurés pour les encourager à allonger leur durée de carrière et de cotisations en

reculant l'âge de leur départ à la retraite. Mais la branche vieillesse prévoit également de

développer une politique de communication en direction des assurés les plus jeunes et les

plus précaires mais aussi des actifs, afin de leur donner une information précise sur leurs

droits en matière de retraite. Dans ce même chapitre, il est indiqué la volonté de renforcer la

lisibilité de la branche sur le terrain et permettre le développement d'engagements de service

forts et compréhensibles, associés au devoir d'information des assurés sur les décisions

gouvernementales en matière de retraite. La volonté de faire partager les valeurs et enjeux

est clairement identifiée.

Branche famille :

Dans sa précédente convention d'objectifs et de gestion la branche famille s'est

essentiellement recentrée sur la facilitation de l'accès au droit de ses allocataires en

prévoyant des indicateurs de délais de traitement et un socle national de services communs

aux services prestations et action sociale permettant de répondre de manière spécifique à

certaines situations comme la naissance du premier enfant, la séparation ou le décès.

Concernant les devoirs, on retrouve un chapitre consacré à la lutte contre la fraude et un

objectif de communication afin de rappeler les devoirs des allocataires.

Mais à la lecture de cette convention d'objectifs, la CNAF n'affiche pas clairement les enjeux

et les valeurs de la branche famille et ne prévoit aucun outil ni indicateur pour communiquer

sur ce sujet auprès de ses allocataires. Les nouveaux assurés ne font pas l'objet d'actions

spécifiques ou de priorités d'intervention.

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Branche recouvrement :

Même si dès son préambule, la Convention d'Objectifs et de Gestion de la branche

recouvrement pose clairement les enjeux et les valeurs de la Sécurité sociale, les indicateurs

de la convention portent exclusivement sur la qualité du service, la dématérialisation, le

recouvrement, le contrôle et la maîtrise des risques, sans qu'aucune action de

communication d'informations sur ces valeurs et enjeux auprès des cotisants ne soit

clairement indiquée. La convention ne prévoit aucune action en direction des nouveaux

cotisants.

Régime agricole :

La COG indique bien les engagements pour faciliter l'accès aux droits et rappeler les devoirs

par la lutte contre la fraude. Mais il n'est fait mention à aucun endroit de la convention des

valeurs, portées pourtant fortement par la MSA, ni d'objectifs de communication auprès des

assurés pour renforcer leur sentiment d'appartenance à ce régime.

Régime social des indépendants :

On retrouve comme dans les autres régimes, la volonté d'améliorer l'accès aux droits tout en

renforçant la politique de lutte contre la fraude afin de rappeler les devoirs de l'assuré.

Les valeurs du régime ne font pas l'objet d'actions ou de programmes clairement établis afin

de les communiquer auprès des assurés.

Concernant l'information sur les enjeux et les démarches auprès des nouveaux assurés, le

régime social des indépendants prévoit des démarches auprès des nouveaux entrepreneurs.

Globalement :

Ce travail d'analyse porte uniquement sur le contenu des conventions d'objectifs et de

gestion signées entre chaque organisme et l'Etat.

De ce fait, il faut rester vigilant sur les conclusions apportées dans ce document. On peut

simplement constater que l'intégration du nouvel assuré ne fait pas l'objet d'actions ou

d'objectifs clairement définis avec l'Etat.

Mais les organismes sociaux peuvent avoir prévu des démarches pour faciliter cette

intégration en dehors de la COG. Les organismes de Sécurité sociale peuvent aussi

percevoir l'intérêt de s'engager pour faciliter l'intégration du nouvel assuré sans pour autant

déployer un plan d'action précis, du fait d'autres priorités ou d'un contexte tendu.

Les contacts téléphoniques avec les différents organismes de Sécurité sociale permettront

d'apporter un éclairage et une analyse sur ces différents points.

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Fac-similé du courrier envoyé aux nouveaux inscrits du RSI Champagne-Ardennes proposant un entretien d’information personnalisé