BAC PRO ARCU

Formation du 27 novembre 2014

PROGRAMME DE LA JOURNEE :

Matin : l’esprit du référentiel Les préconisations Le référentielAprès midi : Les épreuves

L’ESPRIT DU REFERENTIEL

Le bac pro ARCU est intégré dans les filières commerciales :

fonction principale : commerceLa fonction administrative est un outil au

service de la fonction commerciale.

« Le chargé d’accueil peut être amené à effectuer des opérations commerciales »

LES PRECONISATIONS

Objectif : créer une identité propre à la filière et à la classe.

Moyen : le support pédagogique est la création d’une entreprise :

Créée par les élèves Propre à la classe Utilisée tout au long de la formation Support à l’ensemble des activités 

(A1.A2.A3.A4.A5. EEJS)

CREATION DE LA MINI ENTREPRISE

Quand ? Rentrée de la classe de Première Par qui ? Les élèves et l’équipe pédagogique

de l’enseignement professionnel Comment ? Quoi ? L’activité ; les statuts...Les autres données seront créées au fur et à

mesure du déroulement des activités.

RELATIONS EXTERIEURES

La mini entreprise, si elle est déclarée*, peut être une vitrine vers les partenaires extérieurs :

interventions lors de journées événementielles Facturation des services vendus communication publicitaire

*Association loi 1901 d’hôtesses d’accueil Association des lycéens                    

Cadette entreprise

DEROULEMENT DES COURS ET VIE DE L’ENTREPRISE

A partir du contexte élaboré par la classe, les enseignants déroulent leur contenu pédagogique en s’intégrant dans cette entreprise

Les progressions sont élaborées en équipe en début d’année pour être cohérentes avec la vie de l’entreprise

Chaque support est diffusé à l’ensemble de l’équipe

LE REFERENTIEL

5 ACTIVITÉS :A1 : accueil en face à faceA2 : accueil au téléphoneA3 : gestion de la fonction accueilA4 : vente de services ou de produits associés à 

l’accueilA5 : activités administratives connexes à 

l’accueil

Les principes du référentiel : Les tâches :Ce sont les actions que devra mener l’élève dans une

situation professionnelle donnée.Pour réaliser ces tâches, l’élève a besoin d’acquérir : Des compétences Des comportements Des savoirs

Qui sont au service des tâches

LES TACHES NE SONT PAS INDEPENDANTES LES UNES DES

AUTRES : ELLES EVOLUENT DANS UN CADRE GLOBALE

Les critères de performance :La compétence est maitrisée lorsque le critère

de performance est atteint Les conditions de réalisation : C’est le cadre de travail dans lequel la tâche

doit être réalisée.

PROGRESSION ET TRANSVERSALITE :

Les progressions doivent être réalisées en parallèle entre les 5 activités pour :

éviter les redondances permettre à l’élève d’acquérir une

compétence à travers différentes situations et différents points de vue

PROGRESSION REALISEE EN EQUIPEEQUIPE REDUITE

POINT REGULIER SUR LA REALISATION

LES EPREUVES

E 2 : analyse de situation liée à l’accueilE 3 : environnement professionnel

E 31 : analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration

situation 1 : diagnosticsituation 2 : projet d’amélioration

E 32 : accueil au téléphoneE 33 : accueil en face à face

situation 1 : épreuve oralesituation 2 : pratique de l’accueil

EPREUVE E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil Epreuve ponctuelle écrite Durée : 4 heures Contenu :

• Activité A3 : gestion de la fonction accueilo T32.2 contribution à l’analyse qualitative et quantitative des

activités liées à l’accueilo A33 permanence, continuité qualité du service lié à l’accueil

• Activité A4 : vente de services ou produits associés à l’accueil

• Activité A5 : activités administratives connexes à l’accueil

Critères d’évaluation :1. Qualité de l’expression écrite et de la

présentation2. Respect des consignes3. Prise en compte des objectifs et des contraintes4. Cohérence du raisonnement et de l’interprétation

des données5. Exactitude des résultats6. Pertinence des propositions et justifications7. Pertinence de l’évaluation des actions de

l’entreprise8. Respect de la réglementation et des règles de

sécurité9. Maitrise des outils techniques

 

EPREUVE E3 : ENVIRONNEMENT PROFESSIONNEL Forme : CCF 3 sous épreuves réparties en 5 évaluations :évaluations :E31 Analyse de la

fonction accueil et projet d’amélioration

E32 Accueil au téléphone

E 33 : Accueil en face à face

Situation 1 : Diagnostic de la fonction accueil

Situation 2 : projet d’amélioration de la fonction accueil

Situation 2 : pratique de

l’accueil

Situation 1 : Epreuve orale

EPREUVE E 31 : ANALYSE DE LA FONCTION ACCUEIL ET PROJET D’AMELIORATION Coefficient : 4 Lien avec le référentiel : T33.2 et l’ensemble

des activités professionnelles (A1 à A5) Objectifs :

Réaliser un diagnostic de la fonction accueil dans l’entreprise

Proposer des solutions d’améliorationPrendre en compte les objectifs et les contraintesJustifier la démarche

Période : classe de terminale

E 3 1 : ORGANISATION

Cette épreuve réalisée lors des 2 PFMP de terminale nécessite une négociation forte avec les tuteurs en entreprise avant la signature de la convention

L’ensemble de l’équipe pédagogique est associée à l’épreuve, de la recherche de stage à la dernière évaluation

E 31 : DEROULEMENT PFMP 5 : 1ère semaine : élaboration du rapport d’étonnement 2ème et 3ème semaine : élaboration du diagnostic 4ème semaine : épreuve orale E 31 situation 1

Sur le lieu de stage Jury = tuteur + professeur Durée : 10 mn de présentation + 20 mn d’entretien Remplir et remettre la feuille de route

PFMP 6 : le candidat réalise un dossier de 8 pages dans lequel il présente le projet en

lien avec sa feuille de route, les solutions proposées et la solution retenue Après le stage : épreuve orale E31 situation 2

au lycée professionnel Jury = un enseignant de la spécialité + un professionnel Durée : 10 mn de présentation + 20 mn d’entretien Le candidat utilise le support de communication souhaité

Epreuve en CCF Durée :

- 15 mn de préparation- 10 mn d’entretien téléphonique- 10 mn d’analyse

Jury : professeur A2 Contenu :

Activité A2 : L’accueil téléphoniqueTaches :

- T21.1 : réception appel entrant et interne- T22.1 : qualification, filtrage- T22.3 : conseil- T22.5 : prise en note de message- T22.6 : prise de rendez vous- T22.7 : prise de congés- Éventuellement T22.2 et T 22.4

EPREUVE E 32 : ACCUEIL AU TELEPHONE

Critères d’évaluation :○ Maitrise du standard○ Respect du protocole ou de la charte d’accueil téléphonique○ Qualité de l’expression orale○ Rapidité, efficacité, courtoisie○ Pertinence de l’information ou du conseil○ Fidélité de la transmission de message○ Respect des consignes et de la confidentialité

Organisation : le professeur remet au candidat un dossier comprenant :

○ Une mise en situation○ Une fiche de rôle

Déroulement :○ Préparation : 15 mn○ Réception de l’appel : 10 mn○ Entretien et analyse : 10 mn

E32 : ORGANISATION

Contenu : activité A1 Critères d’évaluation :

○ Pertinence de l’analyse de la situation d’accueil○ Qualité de l’image transmise○ Qualité relationnelle○ Respect des procédures et consignes○ Expression orale○ Posture et gestuelle○ Pertinence des interventions○ Objectivité de l’analyse de sa prestation

2 sous épreuves en CCF :o SITUATION 1 : accueil en face à faceo SITUATION 2 : pratique de l’accueil

E 33 : ACCUEIL EN FACE A FACE

Epreuve en CCF, au lycée Durée :

o 20 mn de préparationo 20 mn d’interrogation :

5 mn de présentation de la situation5 mn de simulation10 mn d’entretien

Jury :Du professeur de A1D’un professionnel ou un autre professeur de spécialité

Période :Au début de l’année de terminale et au plus tard avant la fin

du 1er semestre

E 33 : Situation 1 : ACCUEIL EN FACE A FACE

Le dossier présenté par le candidat :3 fiches d’activités réalisées en situation professionnelle dont 1 au moins

en événementiel ou en transport et 1 en sédentaireChaque fiche présente une situation vécue ou observée d’accueil en face

à faceLes fiches doivent représenter 8 des 12 tâches du référentiel

Le déroulement de l’épreuve :Le jury remet au candidat un scénario prenant appui sur une des 3 fiche

d’activité professionnelle La préparation : 20 mn. Interrogation : 20 mn

1. le candidat expose la situation (5 mn)2. le candidat simule la situation avec un membre du jury3. le jury interroge le candidat sur sa prestation (10 mn)

E 33 : Situation 1 : ACCUEIL EN FACE A FACE

Epreuve en CCF Lieu :

○ en entreprise○ Prévoir une fiche de négociation avant la signature

de la convention Période :

○ les 2 PFMP de la classe de 1ère

Evaluation :○ A début de chaque période, le professeur remet

au tuteur les objectifs (compétences et activités) ○ A la fin de chaque PFMP, le tuteur et le professeur

évalue chaque compétence

E 33 : Situation 2 : EPREUVE PRATIQUE

LE SITE ECO GESTION :

http://webtice.ac-guyane.fr/economie_gestion/

Merci à tous et bon retour