Formation : "APEX, Accueil Par EXcellence" - Journée 6 : Retour d'expériences de la méthode SPEX...

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    24-Dec-2014
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Fin mai 2013, la MOPA et le CRT Limousin ont été accueillis et formés par le Ministère du Tourisme du Québec. Dans le cadre de la collaboration étroite entre les 3 régions, la méthode du SPEX (Service par Excellence) déployée par le Ministère depuis 1984 était l'objet principal de cet échange. Cette méthode garantit une qualité de conseil personnalisé aux clientèles touristiques (au comptoir et à distance). Cette méthode est venu agrémenter le contenu du parcours de formation intitulé "Accueil par excellence" initié par l'Aquitaine et le Limousin. Réfléchir en tant qu'institutionnel du tourisme sur l'accueil et l'information dans les murs et hors les murs de l'office de tourisme a été l'un des sujets phares de cet échange. Un grand merci encore à toute l'équipe du Ministère du Tourisme du Québec et tout particulièrement à Suzanne Asselin, directrice de l'accueil et de l'hébergement touristiques.

Transcript of Formation : "APEX, Accueil Par EXcellence" - Journée 6 : Retour d'expériences de la méthode SPEX...

  • 1. Lacte de renseignement des institutionnels du tourisme au Qubec Retour dexpriences. Voyage dtudes. Printemps 2013 Fabien Raimbaud MOPA @fabienraimbaud Florent Guitard CRT Limousin @flo_gui
  • 2. Mutualisa(on
  • 3. Le conseiller en sjour Le prospect
  • 4. Laccueil pendant la saison tre conseiller en sjour tout le reste de lanne De votre ct Ct client, prestataires, habitants, lus A quoi sert un office de tourisme ?
  • 5. Mutualisa(on
  • 6. Mutualisa(on Source : http://www.tourisme.gouv.qc.ca/publications/media/document/ publications-administratives/declaration-services.pdf
  • 7. Mutualisa(on Lindustrie touristique au Qubec Le SPEX Service Par Excellence En face face & au tl Le processus de formation continue Lvaluation et la valorisation de lacte de renseignement
  • 8. Mutualisa(on LA RENCONTRE La gestion de la relation client Le SPEX (Service Par lExcellence) Suzanne ASSELIN, @AsselinSuzanne Directrice de laccueil et de lhbergement touristiques
  • 9. Mutualisa(on Lindustrie touristique au Qubec
  • 10. Mutualisa(on Lindustrie touristique au Qubec
  • 11. Mutualisa(on Le SPEX Service Par Excellence En face face & au tl Accueil courtois 1984 : prolonger le sjour au Qubec mais offrir un service inoubliable La base : coute active et analyse des besoins Crer une conversation
  • 12. Mutualisa(on Le SPEX Service Par Excellence En face face & au tl Etape 1 : Laccueil Etape 2 : La dcouverte du portrait et des besoins des touristes Etape 5 : Le soutien Etape 3 : Le rsum des besoins Etape 6 : La promotion Etape 4 : La rponse aux besoins Etape 7 : Lassistance la rservation hbergement
  • 13. Mutualisa(on
  • 14. Les enjeux pour Tourisme Qubec Pour le prpos Faciliter le contact Scuriser le prpos Initier aux techniques de communication Pour lindustrie touristique Connaissance de loffre Prosprit conomique $$$ Pour le visiteur Contact humain et attention personnalise Exprience de voyage enrichie Conseil fort et positif : leffet WOW ! Pour Tourisme Qubec Service de qualit uniforme Indicateurs dvaluation stables
  • 15. Mutualisa(on Le processus Lindustrie touristique au de formation continue Qubec
  • 16. Un accueil professionnel ncessite une quipe forme et du Management 3 semaines de formation initiale rmunres 1 heure par semaine de rencontre avec des prestataires Tous les actes de renseignement sont enregistrs et comptabiliss pour une analyse statistique prcise des clientles Culture de lvaluation : depuis 30 ans 1 heure par Fidlisation du semaine de lecture personnel (sur de nouveaux #RECRUTEMENT #FORMATION produits) #CONNAISSANCE OFFRE #EVALUATION #BILAN #TUTEUR #MANAGEMENT #FIDELISATION
  • 17. Mutualisa(on Lindustrie touristique au Qubec
  • 18. Mutualisa(on Lvaluation et la valorisation de lacte de renseignement
  • 19. Mutualisa(on
  • 20. Mutualisa(on Lvaluation et la valorisation de lacte de renseignement La fiche observation = outil des chefs dquipes pour assurer lvaluation auprs des : - Permanents - Occasionnels - Etudiants (anciens) - Nouveaux tudiants
  • 21. Mutualisa(on La fiche observation critres dvaluation Lvaluation et la valorisation de lacte de renseignement - Accueil - Courtoisie - Habilit communiquer - Dcouverte - Rponse - Promotion - Envoi de documents - Rservation - Connaissance et fidlisation de la clientle - Service plus
  • 22. Mutualisa(on Enqute ralise en ligne et par tlphone entre le 15 juillet et 3 dcembre 2010 Lvaluation et la valorisation de lacte de renseignement Distribution de cartons dinvitation pour participer un sondage dans les lieux daccueil (1 carton par acte de renseignement) entre le 5 juillet et le 12 octobre 2010 9 762 questionnaires remplis dont 8 552 retenus pour effectuer lanalyse des donnes
  • 23. Enqute en 2011 Prolongation du sjour 25% On reviendra 42% Dpenses supplmentaires estimes pour un client + 204 $ Soit 140 euros / 9 min
  • 24. Enqute en 2011 Partout dans le monde : numro gratuit pour la France 1 514 873-2015 Lundi et mardi : 9h 17h Mercredi : 10h 17h Jeudi et vendredi : 9h 17h Samedi, dimanche et jours fris : 9h 17h 25 dcembre et 1er janvier : ferm Sinon par clavardage sur http://www.bonjourquebec.com Du lundi au vendredi de 9h 17h, (le mercredi de 10h 17h) heure de l'Est.
  • 25. Information structure Accompagnement de qualit quipe forme et manage
  • 26. SPEX + APEX = 3
  • 27. BOLT & USAIN
  • 28. Mutualisa(on CLIN DIL DES CONSEILLERS & CONSEILLERES EN SEJOUR DAQUITAINE & DU LIMOUSIN POUR NOS COUSINS QUEBECOIS !! Faon BOLT & USAIN
  • 29. Mutualisa(on UN GRAND MERCI toute l'quipe du Ministre du Tourisme, et particulirement : Suzanne Asselin, Brigitte Dumont Hernando, Jolle Neish, Linda MacKay, Danielle Jodoin, Denis Boissonneault, Bruce Duncan, Ricardo POUR CETTE VERITABLE EXPERIENCE HUMAINE, TOURISTIQUE & PROFESSIONNELLE
  • 30. Mutualisa(on Fabien Raimbaud MOPA @fabienraimbaud Florent Guitard CRT Limousin @flo_gui