Support de formation

Date de dernière mise à jour : JJ/MM/AAAAVersion du produit : S9-VX

Rédacteur : Laurent Martinez

Flux général avant-vente

Date de dernière mise à jour : 02/10/2019Version du produit : S9-V5

Rédacteur : Ludovic Gaboreau

Support de formation

Objectifs / Sommaire

SommaireFlux général

Opportunités et actions commerciales

Entités concernées

Définitions

Eléments propres à l’entité : Opportunité

Activités annexes Eléments rattachés à l’entité opportunité

Eléments propres à l’entité : Actions commerciales

Eléments propres à l’entité : Suspect

Activités annexes Eléments rattachés à l’entité suspect

Objectif : Appréhender le flux avant-vente dans sa globalité

Flux général

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GRC

Opportunité

Offre de prix

Suspect

Client

Commande

Actionscommerciales

Prospect

OutlookInterface Outlook

Tiers commercial

Opportunités et actions commerciales

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OpportunitéTiers commercial

Sourcesd'opportunités

Etats d'avancementd'opportunité

Tailles d'opportunité

Motifs de clôtured'opportunités

Types d'actioncommerciale

Offre de prix

Actionscommerciales

OutlookInterface Outlook

Types d'offre de prix

Entités concernées

Optionnelle

Nécessaire

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Clients / prospects

Comptes bancaires

Contacts

Frais et réduction

Suspects

Adresses

Contacts

Adresses

Sourcesd'opportunités

Etats d'avancementd'opportunité

Tailles d'opportunité

Motifs de clôtured'opportunités

Types d'actioncommerciale

Types d'offre de prix

Définitions

➢ Suspect : toute personne ou entité n'étant pas encore référencée comme prospect ou client.

➢ Prospect : tiers vers lequel une offre de prix a été émise mais encore aucune commande n’a été passée. Un prospect est un client avec un statut « Prospect ».

➢ Opportunité : c'est la connaissance d'une information commerciale concernant un tiers commercial (suspect, prospect ou client).

➢ Actions commerciales : Une action commerciale peut être associée à une opportunité. Elle permet de définir une action planifiée dans le temps. Au niveau de l’opportunité il est ainsi possible de suivre l’intégralité des actions menées sur le tiers commercial

➢ Offre de prix : Une offre de prix est une proposition de prix / délai envoyé à un tiers commercial.

➢ Commande : Une commande est un acte de vente. Elle est forcément associée à un client.

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Eléments propres à l’entité : Opportunité

Opportunité : Etat d’avancement

➢ Dans Sylob, un état d’avancement permet de mesurer la probabilité de réussite d’une opportunité. L’état d’avancement est directement lié à la taillé d’opportunité, pourcentage de réussite et délai de contractualisation.

➢ Exemple des états d’avancement standard :

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Opportunité : informations générales

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Tiers : Suspect, Prospect ou client

Source : Permet d’identifier la source de l’opportunité par une table annexe

Référence et description : Permet d’identifier l’opportunité de manière générale

Opportunité : informations générales

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Etat d’avancement : L’état d’avancement permet de définir automatiquement le % de réussite et le délai de contractualisation. (reste toutefois modifiable manuellement)

Taille : Permet de donner un montant par défaut au dossier. Peut être lié à l’état d’avancement (reste toutefois modifiable manuellement)

Opportunité : contacts & actions commerciales

➢ Contacts : Il est possible d’associer plusieurs contacts sur l’opportunité voire d’en créer directement sur l’opportunité.

➢ Actions commerciales : Toutes actions commerciales liées à l’opportunité se retrouvent dans celle-ci.

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Opportunité : clôture

➢ Lorsque l’opportunité ne s’est pas vu affecter d’offre de prix et qu’il est certain que l’opportunité n’a plus lieu d’être, il convient de faire avancer son état d’avancement.

➢ Ainsi, il est possible d’ajouter un motif de clôture ainsi qu’un commentaire.

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La clôture de l’action commerciale est

visible uniquement si l’état

d’avancement est de type « perdue »

ou « gagnée »

Si l’opportunité a donné lieu à une offre de

prix, son avancement se met à jour en

fonction de la réponse sur l’offre de prix

(gagnée ou perdue).

Gérer les opportunités

➢ L’activité « Gérer les opportunités »récapitule l’ensemble des opportunités (en cours et clôturées)

➢ Des codes couleurs permettent d’analyser les opportunités en cours.

➢ Les fonctionnalités de filtre permettent d’optimiser le suivi des opportunités.

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Gérer les opportunités

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➢ Boutons d’actions :

Actions classiques agissant sur l’opportunité : Consulter, Modifier, Dupliquer, Supprimer, …

Créer une offre de prix (ou offre de prix hiérarchique)

Répondre à l’offre de prix (Lorsque l’offre de prix est déjà existante)

Activités annexesEléments rattachés à l’entité opportunité

Paramètres société liés

➢ Gestion de la prospection commerciale : (case à cocher) Doit être coché pour avoir accès aux opportunités et aux actions commerciales.

➢ Etat d’avancement de l’opportunité créée automatiquement depuis une offre de prix et Source de l'opportunité crée automatiquement depuis une offre : Il est possible de choisir l’état d’avancement et la source de l’opportunité qui se crée automatiquement à la saisie d’une offre.

➢ Etat d’avancement de l’opportunité mise à jour depuis une offre de prix : Choix de l’état d’avancement (celui-ci sera mis par défaut lorsqu’une offre de prix est créée depuis une opportunité).

➢ Autoriser la saisie dans l'offre de prix d'un tiers différent de celui de l'opportunité : Permet de sélectionner un tier différent au passage en offre de prix.

➢ Unité de temps pour le délai de la contractualisation : Choix de l’unité entre Jour / Semaine / Mois

➢ Type d’action automatique de relance d’offre : Si renseigné, permet de générer automatiquement une action commerciale lors d’une relance d’offre de prix.

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Chainages d’attributs et de documents (opportunité)

Attributs - Vers l’opportunité Attributs - Depuis l’opportunité

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Documents - Vers l’opportunité Documents - Depuis l’opportunité

Tables annexes

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Statut : Il sera par la suite mise à jour dans l’opportunité par l’état de l’offre de prix (Gagnée et Perdue doivent avoir un état unique)

Taille : Il est possible de définir une taille d’opportunité par défaut

Délai de contractualisation : Permet de calculer la date de signature potentielle

➢ L’état d’avancement permet de situer l’opportunité dans le pipeline commercial. Plus le pourcentage de réussite est élevé, plus l’opportunité à des chances de passer en commande.

Tables annexes

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➢ La source d’opportunité permet d’identifier d’où vient l’opportunité. La finalité étant des reportings permettant de mesurer l’efficacité de certaines sources d’opportunité (Exemple : taux de transformation d’opportunité émise d’un salon comparé à celui émis d’un démarchage téléphonique).

➢ La taille de l’opportunité permet de définir un montant par défaut. Cela permet également de catégoriser et d’avoir des approches commerciales différentes

➢ La motif de clôture d’une opportunité permet de catégoriser les raisons d'un échec et d'analyser plus facilement les actions à mener pour s'améliorer.

Eléments propres à l’entité : Actions commerciales

Informations sur le tiers

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Opportunité commerciale

Code du tier

Une action commerciale est toujours

liée à une opportunité. Si celle-ci

n’existe pas, elle sera créée depuis

l’action.

Informations sur l’action

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Dates prévisionnelles : Dates auxquelles l’action doit être traitée.

Date de fin réelle : Date de traitement de l’action (champs mise à jour automatiquement si l’action est cochée à « terminée »)

Etat d’avancement : Défini si l’action est en cours ou terminée

La notion d'heure permet de

créer des évènements

(rendez-vous) dans Outlook.

Prochaines actions

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➢ Depuis une action commerciale, il est possible de définir sa prochaine action. Celle-ci peut être réalisée par un autre employé.

➢ La prochaine action sera automatiquement créée à la clôture de l’action initiale.

Activités annexesEléments rattachés à l’entité action commerciale

Paramètres société liés

➢ Type d’action commerciale pour les relances : Choix du type d’action par défaut pour les relances d’offre de prix (voir diapo sur offre de prix)

➢ Type d'action commerciale pour les évènements de calendrier importés d'Outlook : Dans l’interface Outlook, les évènements seront créées avec ce type d’action par défaut.

➢ Type d'action commerciale pour les tâches importées d'Outlook: Dans l’interface Outlook, les tâches seront créées avec ce type d’action par défaut.

➢ Sens de synchronisation avec Outlook: Pour les actions commerciales, il est possible de définir que l’interface agit dans les 2 sens. Pour les contacts, le sens est uniquement depuis Sylob vers Outlook.

➢ Mode de rattachement à une opportunité d'une action commerciale importée d'Outlook : Défini comment une action commerciale doit être rattachée à l’opportunité lors de l’import.

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Chainages d’attributs et de documents (Action commerciale)

Attributs - Vers l’action commerciale Attributs - Depuis l’action commerciale

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De l’action commerciale vers l’action commerciale permet de

faire transiter une information d’une action commerciale à la

suivante (prochaine action prévue).

Synchronisation avec Outlook

➢ Pour les actions commerciales et lescontacts, il est possible de définir une interface entre Sylob et Outlook.

➢ Cette interface doit être paramétrée par poste. Un fichier Zip est présent dans la GED Sylob. Il contient une notice d’utilisation et l’interface à installer sur le poste client.

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InterfaceSylob/Outlook

Contacts

Evènements decalendrier

Contacts

Actionscommerciales

Tâches Outlook

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Synchronisation avec Outlook

Eléments propres à l’entité : Suspect

Informations générales

➢ Dans Sylob, l’entité suspect est proche de l’entité client. En résumé, le suspect est un client « simplifié ». L’objectif est de pouvoir le créer rapidement sans avoir à renseigner d’information comptable ou d’ADV.

➢ Si la codification des clients est automatique, le code sera également incrémenté pour les suspects.

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Suspect vers Prospect

➢ Il existe plusieurs façons de faire évoluer un suspect en prospect :

- Une offre de prix est créée depuis l’opportunité liée au suspect.

- Une offre de prix est créée avec le suspect comme tiers.

- Manuellement, depuis l’activité gérer les suspects, il est possible de basculer le suspect en prospect.

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Activités annexesEléments rattachés à l’entité suspect

Chainages d’attributs et de documents (suspect)

Attributs - Vers le suspect Attributs - Depuis le suspect

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Documents - Vers le suspect Documents - Depuis le suspect

Suivre les suspects

➢ L’activité « Suivre les suspects » permet de récapituler les informations présentes à la fois dans les actions commerciales et dans les opportunités.

➢ Exemple :

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On peut visualiser rapidement, par suspect, les

dernières actions menées. A partir de cette

activité, des raccourcis sont disponibles vers les

actions / opportunités / dossier pour le suspect.

Autres entités utilisables en CRM

Appels des tiers

➢ En complément de la GRC, il est possible d’utiliser l’activité « Gérer les appels des tiers » habituellement utilisée dans le flux SAV.

➢ Actions possibles :Création d’un appel

Lancement d’un scénario de diagnostic (permet d’identifier l’appel)

Gestion de la clôture/réponse de l’appel

Lien possible avec opportunité / actions commerciales par un AS

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Produits de la concurrence

➢ Cette activité permet de répertorier l’ensemble des produits de la concurrence.

➢ Utilisations possibles :Suivi SAV de machines concurrentes

Benchmarking

Suivi de l’ancienneté des produits concurrents pour proposer des renouvellements.

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