Flash Info N°7 Chers confrères adhérents à la démarche qualité,
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82% 58% 81% 49% 75% 57% 90% 96% 95% 89% 76% 75% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Pilotage& M anagem ent Ressources hum aines M atérielset infrastructure Fournisseurset prestataires Hygièneet sécurité Etape1 Prendrelerdvet préparer le dossier Etape2 Accueillir le patient et organiser lerdv Etape3 Préparer l'exam enm édical Etape4 Réaliser l'exam en Etape5 Orienter le patient Etape6 Facturer les honoraireset archiver le dossier Evaluation& am éliorations Flash Info N°7 Chers confrères adhérents à la démarche qualité, Nous voilà arrivés en cette fin d’année pleine de mutations : l’annualisation de la certification s’est organisée non pas sans « contraintes », ... Nous vous remercions d’ailleurs pour votre compréhension dans ces changements d’organisation qui se sont faits pour le bien de notre profession, puisque nous sommes aujourd’hui 277 engagés dans cette démarche, soit plus de 45% d’adhérents par rapport à l’année dernière. Au regard des résultats des audits de certification, des autoévaluations et des enquêtes satisfaction patients, nous pouvons constater que nous avons su intégrer les méthodes managériales au même titre que nos pratiques professionnelles. Même s’il reste toujours des améliorations, et c’est l’objet de cette démarche ! Cette évolution et ces résultats nous confortent dans notre souhait d’être toujours plus structurés et nous permet de rester exigeants avec nous-mêmes puisque nous remettons en cause notre certificat et vos adhésions chaque année. Tout ceci va donc dans le bon sens : exigence et remise en question permanente sont nos lignes directrices. Merci donc de nous faire confiance. Bonne lecture ! Le Comité de rédaction FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes Dispositif de certification ISO 9001 Avec l’annualisation de la démarche, nous souhaitions revenir sur le dispositif de délivrance des certificats. Dorénavant, chaque année, un bulletin de réadhésion vous sera envoyé par Mathilde, Secrétaire de NOSO. Ce bulletin doit nous revenir avec votre chèque d’ici le 31 janvier de chaque année afin de faire partie de la vague des audités potentiels (échantillonnage) par Bureau Veritas Certification qui vous délivrera au mois de décembre de chaque année un certificat valable individuellement pour l’année suivante du 1 er janvier au 31 décembre. Ces bulletins de réadhésion sont à envoyés à Mathilde Médout-Marère à l’adresse suivante : 37 Avenue du Général Leclerc, 72000 Le Mans . Les résultats des auto évaluations 2012 25 autoévaluations sur 277 (9% de taux de retour) ont été renvoyées à NOSO dont les résultats (voir graphique ci- dessous) ont fait l’objet de l’analyse suivante : Constat n°1 : Une maîtrise des étapes métiers Constat n°2 : Une maîtrise des points « Pilotage et Management » et « Evaluation & Améliorations » Les voies de progrès identifiées portent donc sur : • La Gestion des Ressources Humaines • La Maîtrise des fournisseurs et prestataires • L’Hygiène et Sécurité Ces points de progrès feront l’objet tout au long de l’année 2013 de plusieurs articles et fiches actions dans notre flash info. SYNTHESE DES AUTOEVALUATIONS - 2012
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Pilotage & Management
Ressources humaines
Matériels et infrastructure
Fournisseurs et prestataires
Hygiène et sécurité
Etape 1 Prendre le rdv et
préparer le dossier
Etape 2 Accueillir le patient et
organiser le rdv
Etape 3Préparer
l'examen médical
Etape 4 Réaliser l'examen
Etape 5Orienter le
patient
Etape 6Facturer les
honoraires et archiver le
dossier
Evaluation & améliorations
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Pilotage & Management
Ressources humaines
Matériels et infrastructure
Fournisseurs et prestataires
Hygiène et sécurité
Etape 1 Prendre le rdv et
préparer le dossier
Etape 2 Accueillir le patient et
organiser le rdv
Etape 3Préparer
l'examen médical
Etape 4 Réaliser l'examen
Etape 5Orienter le
patient
Etape 6Facturer les
honoraires et archiver le
dossier
Evaluation & améliorations
Flash Info N°7
Chers confrères adhérents à la démarche qualité,
Nous voilà arrivés en cette fin d’année pleine de
mutations : l’annualisation de la certification s’est
organisée non pas sans « contraintes », ... Nous
vous remercions d’ailleurs pour votre
compréhension dans ces changements
d’organisation qui se sont faits pour le bien de
notre profession, puisque nous sommes aujourd’hui
277 engagés dans cette démarche, soit plus de 45%
d’adhérents par rapport à l’année dernière.
Au regard des résultats des audits de certification, des
autoévaluations et des enquêtes satisfaction
patients, nous pouvons constater que nous avons
su intégrer les méthodes managériales au même
titre que nos pratiques professionnelles. Même s’il
reste toujours des améliorations, et c’est l’objet de
cette démarche !
Cette évolution et ces résultats nous confortent dans notre
souhait d’être toujours plus structurés et nous
permet de rester exigeants avec nous-mêmes
puisque nous remettons en cause notre certificat et
vos adhésions chaque année.
Tout ceci va donc dans le bon sens : exigence et remise en
question permanente sont nos lignes directrices.
Merci donc de nous faire confiance.
Bonne lecture !
Le Comité de rédaction
FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
Dispositif de certification ISO 9001
Avec l’annualisation de la démarche, nous souhaitions revenir sur le dispositif de délivrance des certificats.
Dorénavant, chaque année, un bulletin de réadhésion vous sera envoyé par Mathilde, Secrétaire de NOSO. Ce bulletin doit nous revenir avec votre chèque d’ici le 31 janvier de chaque année afin de faire partie de la vague des audités potentiels (échantillonnage) par Bureau Veritas Certification qui vous délivrera au mois de décembre de chaque année un certificat valable individuellement pour l’année suivante du 1er janvier au 31 décembre.
Ces bulletins de réadhésion sont à envoyés à Mathilde Médout-Marère à l’adresse suivante :
37 Avenue du Général Leclerc, 72000 Le Mans .
Les résultats des auto évaluations 2012
25 autoévaluations sur 277 (9% de taux de retour) ont été renvoyées à NOSO dont les résultats (voir graphique ci-dessous) ont fait l’objet de l’analyse suivante :Constat n°1 : Une maîtrise des étapes métiersConstat n°2 : Une maîtrise des points « Pilotage et Management » et « Evaluation & Améliorations »
Les voies de progrès identifiées portent donc sur :• La Gestion des Ressources Humaines• La Maîtrise des fournisseurs et prestataires• L’Hygiène et Sécurité
Ces points de progrès feront l’objet tout au long de l’année 2013 de plusieurs articles et fiches actions dans notre flash info.
SYNTHESE DES AUTOEVALUATIONS - 2012
FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
Et, en cas de non-conformité significative et, pour passer du traitement immédiat à l’action efficace sur le long terme, le médecin et/ou le correspondant qualité renseigne au titre du partage d’expérience, une « fiche de progrès » qu’il peut saisir directement sur le site Internet www.noso.org.
Témoignage du Docteur Roland Pagot, « De l’utilité d’un cahier de liaison informatisé »
« Le cahier de liaison représente le meilleur moyen de communication entre les différents intervenants d’un cabinet. Si le cabinet a une structure réduite (une secrétaire ou une secrétaire et une aide), la transmission orale ou part cahier de liaison papier est en général suffisante.
Mais dans un cabinet de groupe avec plusieurs médecins, secrétaires et orthoptistes, la transmission est plus difficile.
Une solution simple est de créer un cahier de liaison informatique pour normaliser les pratiques au sein du cabinet et corriger rapidement les dysfonctionnements.
Pour cela il suffit de nommer un dossier patient « cahier de liaison » et de le laisser en permanence sur la page salle d’attente de chaque ordinateur.Ainsi chaque personnel peut avoir un accès direct et de plus s’il crée une demande ou effectue une réponse son nom apparait en entête, chaque ordinateur étant en principe personnalisé. »
Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous :Mathilde, Secrétariat NoSo : [email protected] Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : [email protected] Leroy, Chef de projet Carron Consultants : [email protected]
Les résultats des enquêtes de satisfaction clients patients
20 résultats d’enquêtes de satisfaction nous ont été renvoyés = 2119 patients ont répondu à vos questions.
99% des patients se disent très satisfaits et plutôt satisfaits en satisfaction globale (561 patients satisfaits sur 566 réponses).
Concernant les questions posées sur la Consultation, 19% des patients se disent insatisfaits et très insatisfaits sur les honoraires (84 patients insatisfaits sur 452 réponses).
En 2013, nous comptons sur vous tous pour nous envoyer vos résultats d’enquête satisfaction patients afin de détecter des axes d’amélioration significatifs communs aux adhérents.
Gérer les dysfonctionnements au sein du Cabinet
L’identification et le traitement efficace des dysfonctionnements majeurs comme des petits «frottements» d’organisation au quotidien sont un point fondamental de votre démarche qualité.
Le manque de réactivité d’un prestataire, une erreur, une difficulté à appliquer certaines procédures établies, une bonne idée pour faciliter l’organisation du cabinet… Au-delà des échanges entre deux portes (ou entre deux patients !), ces thèmes méritent un retour et un échange factuel, même court, lors de chaque point d’équipe.
Le « cahier d’incidents » ou cahier de liaison, accessible à tous, permet de garder mémoire des dysfonctionnements rencontrés et de faciliter l’identification et le suivi des actions mises en place pour y répondre.
94%
98%
89%A. La prise de rendez-vous
B.L'accueil au cabinet médical
C. La Consultation
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B.L'accueil au cabinet médical
C. La Consultation
FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
Fiche action : Organiser le suivi et l’évaluation des compétences
Les entretiens individuels annuelsUn acte de management important !
Au-delà de l’obligation réglementaire, l’entretien individuel annuel doit être un temps de dialogue fructueux entre le médecin et chacun de ses collaborateurs sur les réalisations, les objectifs, les compétences…Un support est mis à votre disposition : un format de compte-rendu d’entretien. Il sera visé par le médecin et le collaborateur, ce dernier en gardant copie. A conserver précieusement au dossier du personnel !
N’oubliez pas que chaque médecin doit pouvoir démontrer la réalisation des entretiens avant son audit !
Le suivi et l’évaluation des formations
Le plan de formation permet de récapituler toutes les actions réalisées et/ou prévues sur l’année, pour l’ensemble des collaborateurs et médecins. Il est renseigné et suivi par le médecin ou un autre membre de l’équipe désigné. Vous trouverez un support de plan de formation en pièce jointe de ce flash info.
Une colonne « évaluation à chaud » des formations permet au collaborateur de se positionner sur la formation réalisée. Ces données doivent être renseignées par le participant dès son retour. N’oubliez pas de mutualiser chaque fois que cela est pertinent les bons retours de formations réalisées par un membre de l’équipe !
Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous :Mathilde, Secrétariat NoSo : [email protected] Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : [email protected] Leroy, Chef de projet Carron Consultants : [email protected]
Pensez également à bien conserver au cabinet toutes les preuves des formations réalisées (notamment les attestations de présence).
Le Cycle de Formation progressive à la Démarche Qualité des Secrétaires / Correspondants Qualité
Afin de favoriser le déploiement de la démarche qualité dans le cabinet et l’efficacité ainsi que la qualité de la prise en charge des patients, nous vous proposons un cycle de formation progressive à la Démarche Qualité. Ces formations sont éligibles au titre de la formation continue et pourront faire l’objet d’une prise en charge par l’OPCA.
Ce cycle de formation s’adresse aux correspondants qualité salariés au sein de votre cabinet et comprend 3 journées dont vous trouverez le programme en page suivante.
Il conviendra donc au préalable de nommer un correspondant qualité
Le Correspondant Qualité
Le correspondant qualité a un rôle important à jouer dans la mise en place de la démarche, comme dans son suivi et son animation au quotidien avec le médecin. Il est important que ce « relais » soit identifié dés maintenant.
Il peut s’agir d’une secrétaire ou d’un (une) assistant(e), à même de se faire entendre de toute l’équipe, bénéficiant de connaissances minimum en informatique (Word), et disposée à contribuer à ce projet d’amélioration !
Les missions du correspondant qualité
• Prendre connaissance de la documentation qualité• Réceptionner les flashs infos et organiser la diffusion de l’information• S’assurer avec le médecin de la mise en place des outils adressés• Informer l’équipe des outils mis en place et gérer progressivement l’actualisation des outils• Préparer et/ou animer des points d’équipe/points qualité réguliers pour informer les collaborateurs du cabinet• Participer aux réunions de préparation pour l’audit de Bureau Veritas Certification (BVC)• Etre le relais lors des audits de BVC.
FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous :Mathilde, Secrétariat NoSo : [email protected] Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : [email protected] Leroy, Chef de projet Carron Consultants : [email protected]
Module n°1 : Comprendre la norme ISO 9001 et la démarche qualité N.O.S.O
Personnes concernées :
Secrétaires médicales (correspondants qualité) engagées dans la démarche qualité N.O.S.O.
Objectifs de la formation :
• Comprendre l’organisation N.O.S.O• Partager les pratiques qualités N.O.S.O• Favoriser le déploiement de la démarche qualité dans le cabinet• Favoriser l’efficacité et la qualité de la prise en charge des patients
Contenu pédagogique :
1. Rappels sur la norme ISO 9001 et la démarche de certification N.O.S.O• La Norme ISO 9001• Ce qu’est la démarche de certification ISO 9001• Les critères d’exclusion• Le Système de Management de la Qualité de N.O.S.O
o La Documentationo Les Responsabilités / les Objectifso Les Ressources Humaines et Matérielleso L’organisation des activités (Boucle)o L’Amélioration continue
2. Le Système de Management de la Qualité N.O.S.O• Le Système de Management de la Qualité de N.O.S.O• La cartographie des processus• Le Manuel qualité• Le Plan stratégique N.O.S.O 2013
3. Mise en place pratique• Elaboration d’un plan stratégique au sein du cabinet d’ophtalmologie
Durée de la formation : 1 journéeDate : 15 Mars 2013Coût : 400 euros / jour / personneLieu de la formation : Carron Consultants, 16 rue Littré, 75006 ParisCe stage ne pourra être organisé qu’avec un minimum de 5 participants.
Module n°2 : Les outils de la démarche qualité N.O.S.O
Personnes concernées :
Secrétaires médicales (correspondants qualité) engagées dans la démarche qualité N.O.S.O.
Objectifs de la formation :
• Partager les pratiques qualités N.O.S.O• Favoriser le déploiement de la démarche qualité dans le cabinet• Favoriser l’efficacité et la qualité de la prise en charge des patients
Contenu pédagogique :
1. Rappels sur la démarche de certification N.O.S.O• Présentation d’un plan stratégique cabinet d’ophtalmologie
2. Présentation des outils du Système de Management de la Qualité N.O.S.O• Le plan de contrôle• Les enquêtes de satisfaction patients• Le cahier d’incidents• La fiche de progrès• L’auto évaluation
3. Mise en place pratique des outils
Durée de la formation : 1 journéeDate : 21 Juin 2013Coût : 400 euros / jour / personneLieu de la formation : Carron Consultants, 16 rue Littré, 75006 Paris
Ce stage ne pourra être organisé qu’avec un minimum de 5 participants.
CYCLE DE FORMATION PROGRESSIVE A LA DEMARCHE QUALITE DES SECRETAIRES MEDICALES / CORRESPONDANTS QUALITE - Programme 2013
FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012FLASH INFO QUALITE N° 7 – Décembre 2012 Démarche qualité collective ISO 9001 des Ophtalmologistes
Pour toute information complémentaire, n’hésitez pas à prendre contact avec nous :Mathilde, Secrétariat NoSo : [email protected] Martin Gousset, Coordinateur national NoSo : [email protected] Leroy, Chef de projet Carron Consultants : [email protected]
Module n°3 : Se préparer à l’audit qualité
Personnes concernées :Secrétaires médicales (correspondants qualité) engagées dans la démarche qualité N.O.S.O.
Objectifs de la formation :• Comprendre les principes de la démarche qualité• Comprendre l’ensemble des exigences N.O.S.O• Identifier les voies de progrès dans votre cabinet• Prioriser les actions à mener dans votre cabinet pour l’audit de certification
Contenu pédagogique :1. Présentation de la démarche Qualité N.O.S.O• Planning de la démarche• Démarche qualité : quel environnement en Santé ?• Les objectifs de la démarche qualité chez un Ophtalmologiste• Les acteurs de la démarche• Présentation d’ISO 9001• La logique d’amélioration continue• La structure de la démarche Qualité N.O.S.O
2. Les exigences pour le médecin / cabinet ophtalmologiste engagé• Le pilotage de l’organisation• La gestion des ressources (compétences, matériels etc…)• Mesures, analyse et amélioration• La documentation qualité• Les exigences opérationnelles : les bonnes pratiques métiers
o Etape 1 : Prendre le rendez-vous et préparer le dossiero Etape 2 : Accueillir le patient et organiser le rendez-vouso Etape 3 : Préparer l’examen médicalo Etape 4 : Réaliser l’exameno Etape 5 : Orienter le patiento Etape 6 : Facturer les honoraires et archiver le dossier
3. La certification collective et les audits qualité• Les audits qualité internes• Les audits de certification Bureau Veritas Certification
Durée de la formation : 1 journéeDate : 20 Septembre 2013Coût : 400 euros / jour / personneLieu de la formation : Carron Consultants, 16 rue Littré, 75006 Paris
Ce stage ne pourra être organisé qu’avec un minimum de 5 participants.
Les inscriptions pour ces 3 formations se feront auprès de notre organisme de formation, Carron Consultants :Contact : Sophie LeroyTél : 01 53 63 12 90Fax : 01 45 49 30 [email protected]
