Fidélisation et dématerialisation / Retail & banking symposium 2010

RETAIL & BANKING SYMPOSIUMFidélisation & Dématérialisation

Jacques EHNY Directeur CRM & FIDELISATION

Retail & Banking Symposium 21 & 22 septembre 2010 | 2

Agenda

Fidélisation: Etat des lieux d’un marché matureII

Uniteam: Une agence au service des projets Relation ClientIIIIII

Programme de fidélisation: un process multi métiersIIII

Dématérialisation: les Supports et les RelationsIVIV

Les nouvelles technologies au services de la simplificationVV

Illustrations des pratiques émergentesVIVI

Notre vision des évolutions en coursVIIVII

Conclusions VIIIVIII


Quelques chiffres sur la fidélisation

+ de 120 Millions d’adhérents tous marchés Gd Public…

Chacun est actif dans + de 4 programmes… en moyenne

+ de 80% des cartes sont souscrites pour la perspective d’un avantage « commercial »…

En 2010, 82% des enseignes et entreprises de services ont un programme de fidélisation…

Une nouvelle façon de faire du commerce cibléUne nouvelle façon de faire du commerce ciblé

Une concentration de l’effort sur les clients les + contributeursUne concentration de l’effort sur les clients les + contributeurs


Agenda










Programme de fidélité: un Process Multi Métiers

Un dispositif chainé sur les phases clés de la relation:

ADHESION CARTE USAGE TR.DIFFINTER

ACTION

Qualifier les clients

Matérialiser l’adhésion

Générer le Feed Back

Changer les comportements

Personnaliser les contenus

DATA Qui fidéliser et quelle segmentation ?

MARKET Quels contenus pour quel client?

COM Quels messages et quel rythme de communication?

ROI Combien çà coute et çà rapporte?

TECHNO Quels outils et flux de traitement?

F OFFICE Quels canaux de Relation clients?

Des métiers en synergies:


Agenda










UNITEAM: Agence FULL SERVICES CRM

Intégre les compétences marketing ET technologiques au service des programmes relationnels et fidélisation

Des équipesDes équipes Des outilsDes outils

Une entreprise multi compétences de 100 personnes réunies en team sur les projets clients

Une gestion 360° des projets

fidélisation et MR


Un cheminement et des réunions de compétencesUn cheminement et des réunions de compétences

DES OUTILS ET DES MÉTHODOLOGIES ÉPROUVÉS

CONCEPTION REALISATIONET MISE EN OEUVRE

Des outils marketing et des méthodes Des outils technologiques, des dispositifs et des campagnes

Loyalty Vision®

Loyalty Benchmark®

Loyalty Data®

Business Plan

Campagnes ciblées :

segments et plan de vie

clients Analyse de ROI

Charte relationnelle,

construction & paramétrage SI

Implémentation plateforme

technologique CRM FIDIM &

FIDGO®


Agenda










La dématérialisation des supports…

De nombreux acteurs nous sollicitent au quotidien pour dématérialiser les opérations…

MOTIFS…Développement Durable… Générer des économies…

Les Impôts…

Les Fournisseurs d’Energie…

Les Opérateurs Télécom…

Les Banques…


La dématérialisation de la fidélisation


ACTION

De l’adhésion « mono canal » papier dans le réseau physique…

* Source Loyalty Benchmark®

…A l’adhésion multi canal sur le web ou par téléphone (65%)*


Dématérialiser la carte

Remplacer la carte physique

L’intégrer dans un autre support


ACTION

Identifiant bio métrique

Simplifier l’identification Réduire les contraintes du nombre de cartes

La Carte BancaireLe Mobile

Fingerprint Solutions


Gérer les cartes dans son Smart Phone

QUAND UNE APPLICATION PROPOSE DE CRÉER OU SIMPLEMENT GERER LES CARTES


La fidélisation couplant la carte bancaire & le web

Pas de SI dédié à la

fidélisation Pas de carte à créer et gérer Une adhésion volontaire du

consommateur sur le web Une animation dématérialisée Un pilotage des contenus par

chaque enseigne

Un site d’adhésion sécurisé pour le client avec enregistrement de sa carte

A chaque paiement chez le commerçant, les règles de fidélité de l’enseigne s’appliquent

Il peut consulter son compte fidélité sur son espace perso et utiliser son capital fidélité (Cash Back, Carte Cadeau, Services..) au choix.


La fidélisation couplant la carte bancaire & le web

Le programme « Epargnez& Cueillez »

http://actionepargne.bcc.be

About thirty leading issuing Banks in Belgium (Fortis, KBC, Dexia,

ING, AXA Bank, CBC, VDK, Crédit Agricole, Santander…)


La dématérialisation de la relation

QUAND UNE APPLICATION VOUS

RAPPELLE OU SONT LES MAGASINS DE

VOS CARTES LES PLUS PROCHES DE

VOUS

Création de trafic segmentéOffre personnalisée


ACTION

Faciliter l’accès au programmeInciter à l’activation


Dématérialiser la relation et les actions


ACTION

Animer les clientsDématérialiser les primesLa plupart des personnes ayant un

compte vont sur Facebook une fois par jour

Tous les jours à 10H, un produit est en vente à Prix Exceptionnel

Chaque matin l’internaute va sur Faceshopping pour découvrir la vente privée.

+ parrainer ses amis afin d’accéder avant tout le monde à la vente privée (qui passe de 10h à 9h du matin)


La dématérialisation des primes / avantages

Des primes de communication pour recréditer

son forfait d’Opérateur

Mobile... …ou de la musique en

ligne à télécharger.

Quand la dématérialisation rend + accessible et + simple les opérations de Burn


La dématérialisation par le CASH BACK

• DES AVANTAGES CLIENTS TOUS LES JOURS

• DES SITES MARCHANDS PARTENAIRES QUI FINANCENT

Web gallery


Agenda










Dématérialiser la relation


ACTION

Reconnaitre le clientValoriser son engagement

QUAND UN PROGRAMME OFFRE

UN PRIVILEGE EXCLUSIF

ACCESSIBLE SUR UN SITE

PARTENAIRE


Darty et le traitement différencié en ligne

Un pack d’Entrée en Relation avec la Marque+

Une carte personnelle pour relayer la promesse de marque

Un Espace Client Personnalisé pour entretenir la relation et

simplifier la vie au client


Agenda










Programme mis en place par Starbucks (USA)

mais qui va se développer en France sur des

pratiques similaires…

Principe : récompenser les « maires »

(personnes se géolocalisant très régulièrement

dans un PDV) des Starbucks (opération au

niveau national, soit 11 000 magasins) pendant

une période limitée.

Chaque maire de chaque Starbucks obtient

une réduction de 1$ sur son café.

Bénéfice : créer un outil de fidélisation et une

superbe campagne sur les réseaux sociaux

(sachant que les checkins sont très souvent

partagés sur Twitter et Facebook…)

QUAND FOURSQUARE DEVIENT UN LEVIER DE FIDÉLISATION CLIENT

Les programmes Mobile + Géo localisation


Les clients fidélisés deviennent aussi les promoteurs de la Marque…

L’écran mobile du maire d’un Starbucks une fois la réduction débloquée

Le ticket de caisse avec l’offre spéciale accordée aux maires

Les programmes Mobile + Géo localisation


QUAND UNE APPLICATION AUGMENTE L’ATTENTION CLIENT

A l’occasion de sa Foire aux Vins d’Automne (opération annuelle), Carrefour développe une application iPhone « [email protected] » pour préparer et gérer la sélections de vins en amont de l’achat .

Le consommateur peut effectuer sa « shopping list » par région de production, par couleur, par budget ou par type de promotion. Tous les produits du catalogue y sont référencés.

Option de géolocalisation pour trouver le magasin Carrefour le plus proche.

Intervention d’experts venant de « La Revue du Vin de France » qui reste le guide caution de l’opération.


QUAND UNE APPLICATION AUGMENTE L’ATTENTION CLIENT


Agenda










Le Web Mobile comme nouveau standard terminal

Des solutions & applications de géo fidélisation

OU Et bientôt

Un site mobile pour tous types de terminaux

L’évolution rapide des équipements Mobiles et PC mobiles

La tablette Toshiba I Pad Apple


L’innovation des industriels du secteur

2 mois d’ÉTÉ 2010:

+ de 15 innovations et

annonces sur Internet

Mobile des principaux

industriels


Les contenus dématérialisés

+ de services personnalisés accessibles par les canaux électroniques

+ de primes accessibles facilement en valeur et par le canal au choix

+ de personnalisation des contenus pilotée par les datas délivrées par les clients










Agenda


Les Enjeux de la dématérialisation du MR

Bénéfices pour la marque:MOINS de couts

PLUS de connaissance client PLUS de convergence Magasins et Site Web

PLUS de capacité ciblage en Pull et Push

Bénéfices pour les clients: MOINS de cartes sur soi = PLUS simple

PLUS d’avantages personnalisésPLUS de service à valeur ajoutée

PLUS de reconnaissance

Marketing:Faire émerger les messages dans un concert de sollicitations

Créer l’attachement client dans la durée

Economique: Mieux arbitrer les couts de communication et de gestion des programmes Anticiper la montée en volumétrie des données et des couts d’exploitation

Technique:Intégrer le « Time to Market » des évolutions techniques des solutions Réussir à connecter aux BDDM et Data management

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