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Fidélisation de clients B2B

CONSEIL EN STRATEGIE DE DEVELOPPEMENT & MARKETING DE L’OFFREFRANCE & INTERNATIONAL

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L’experience client au coeur de la satisfaction client

Votre expérience, en tant que client, est le nouveau graal des entreprises.

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Des consommateurs avisés

A force, vous êtes vous-même devenu un client avisé !

On vous réclame votre avis sur tout : le produit que vous venez d’acheter, le site qui vous a permis de passer commande, votre dernière formation…

Consciencieux et optimiste, vous vousappliquez à remplir chaque nouveauformulaire avec l’espoir que cela contribueraà améliorer votre prochaine expérienceclient.

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68% des entreprises b2b estiment ne pas avoir les compétences ou ressources nécessaires pour délivrer le niveau d’Expérience Client attendu

Pilier de la fidélisation et de l’image de marque, la satisfaction client est devenu un indicateur de performance clé.

Expérience client : le saint Graal des entreprises

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En B2B, la tendance est moins nette. Et pourtant, l’enjeu est de taille :

Le coût de recrutement d’un nouveau clientest environ cinq fois plus élevé que le coût derétention d’un client acquis

Près de 70% des clients se détourneraientd’une société dans les 12 mois, du fait d’unservice client déficient

Des pertes pour le secteur du B2B

Les grandes marques de consommation l’ont bien compris. Toutes ont développé des programmes de satisfaction client à la hauteur des attentes du marché.

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Les failles des enquêtes de satisfaction

Et pourtant, les enquêtes de satisfaction menées en B2B ne sont pas encore à la hauteur

Souvent trop superficielles, espacées dans le temps

Avec des actions correctives limitées ou inexistantes…

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Gérer la satisfaction client

L’entreprise doit adopter une attitude proactive pour assurer la satisfaction client dans le temps et espérer le fidéliser.

Anticiper et comprendre les contre-performances ou les performances crée la satisfaction ou l’insatisfaction

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Contrôler relationnel et satisfaction

C’est l’interaction entre les clients et les équipes qui créé la valeur !

C’est en combinant une bonne qualité de service (relationnel) et un haut niveau de satisfaction que l’on peut espérer fidéliser un client …

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Déclencher l’engagement client

Comment faire ses premiers pas vers l’engagement client ?

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Une première analyse consiste à regarder la satisfaction globale des clients, sur l’entreprise en général.

La méthode du NPS ou taux de recommandation est généralement utilisée.

Universelle et relativement simple à mettre en œuvre, cette méthode donne la tendance de fonds sur la satisfaction globale, avec un résultat facilement assimilable et comparable, même d’un secteur à l’autre.

Même si elle donne une première tendance, cette méthode reste vague. Seule, elle ne permet pas de dissocier les éléments qui contribuent ou non à la satisfaction.

1 –Satisfaction globale et le taux de recommandation

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2 – La recherche des composantes de la satisfaction

Un deuxième niveau permet de s’intéresseraux différentes composantes de lasatisfaction. En élargissant la satisfaction àla dimension relationnelle, on s’assure deprendre en compte le cumul desatisfactions sur l’ensemble des expériencesavec le prestataire.

Ce type d’enquêtes est particulièrementadapté aux marchés industriels où laconcurrence se joue essentiellement surune différentiation-service.

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3 – La connaissance client

Il s’agit d’une démarche plus qualitative et plus approfondie qui vise à mieux connaître le client.

Elle prend en compte l’environnement complexe de la relation b2b, les attentes de l’ensemble de la chaîne de valeur, pas uniquement celles de l’utilisateur final. …

Elle veille également à solliciter les clients silencieux, dont le potentiel est sous-exploité : rares sont les clients insatisfaits qui s’expriment spontanément

« En moyenne l’entreprise n’entend que 4% de ses clients mécontents »

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4 – Le pilotage de la qualité

La qualité de service est l'assurance de la satisfaction.

Elle s’intéresse à la performance des outils, des équipes et des processus orientés client.

En plus des indicateurs externes, elle s’appuie sur les inputs opérationnels pour mesurer le niveau d’engagement et de prise en charge client.

Une telle démarche est très engageante. Elle implique que l’entreprise affiche clairement ses ambitions en termes de relation client, et qu’elle l’inscrive dans sa stratégie.

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Satisfaction client et performance de l’entreprise :

Elle doit s’inscrire dans une démarche d’engagement plus globale

Pilotée au plus haut de l’entreprise

Grâce à des indicateurs de performance internes et externes.

Les entreprises qui ont compris ces enjeux, travaillent à s’améliorer en permanence pour que la création de valeur pour le client se traduise en création de valeur pour l’entreprise.

L’enquête de satisfaction ponctuelle est un excellent point de départ et une étape incontournable dans la quête de l’excellence client.

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Des enjeux conséquents

« Il s’agit non seulement de fidéliser les clients, mais également d’attirer et de retenir les plus rentables. »

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