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LES MEMBRES DE LA CELLULE DE CRISE DOSSIER STAGIAIRE Page : 1 / 32 Date : 21/03/17 Version : 1.01 LA CELLULE DE CRISE Les situations dites « de crise » sont particulières. A l’heure du management participatif, les situations sensibles impliquent un fonctionnement hiérarchique, quasi-militaire, basé sur l’autorité du directeur de crise. Celui-ci est le responsable et le pilote de la cellule et les autres membres agissent sous sa responsabilité. La cellule de crise est composée de 5 intervenants : le chef et ses 4 experts : situation, communication, investigation et anticipation. Ces 4 cellules sont présentes Copyright EDUCRISE - 2017. Ce document est la propriété d'EDUCRISE. Toute communication, reproduction, publication, même partielle, est interdite sauf autorisation. Pour tout renseignement, [email protected]
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LES MEMBRES DE LA CELLULE DE CRISE
DOSSIER STAGIAIRE
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Date : 21/03/17
Version : 1.01
LA CELLULE DE CRISE
Les situations dites « de crise » sont particulières. A l’heure du management participatif, les situations sensibles impliquent un fonctionnement hiérarchique, quasi-militaire, basé sur l’autorité du directeur de crise. Celui-ci est le responsable et le pilote de la cellule et les autres membres agissent sous sa responsabilité. La cellule de crise est composée de 5 intervenants : le chef et ses 4 experts : situation, communication, investigation et anticipation. Ces 4 cellules sont présentes afin d’apporter un soutien stratégique considérable dans la prise de décision :
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Schéma du Poste Commandement Crise (PC Crise) – EDUCRISE 2017
* En situation de crise, la prise de renseignement est primordiale. C’est pourquoi l’expert situation entretiendra une relation privilégiée avec le chef. Cette organisation permet de ne pas noyer le directeur de la cellule de crise sous l’afflux d’informations des autres cellules et surtout de conserver une position stratégique de recul
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par rapport à la situation.
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LE CHEF DE LA CELLULE DE CRISE
Rôles
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Il est le directeur de la cellule de crise. Son rôle principal consiste à prendre les décisions et agir dans l’urgence. Il doit prendre de la hauteur par rapport à la situation et agir en fonctions des informations et des conseils de ses 4 experts. S’il est dépassé, les experts peuvent décider de le relever de ses fonctions.
Responsabilités
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Est le responsable de la cellule de crise Pilote et coordone les actions à mener Apporte un soutien logistique et du réconfort à son équipe Mobilise les acteurs internes et externes de son organisation Assure la continuité de l'activité
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Livrables demandés Exemples d’actions et aides au pilotage
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Liste des actions mises en œuvre ou à mettre en œuvre
Document Word ou autres si besoinDécisions stratégiques à prendre
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EXPERT SITUATION
Rôles
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Son rôle est de rédiger et mettre à jour en continu le Point de Situation (PDS).
Il est chargé de collecter et de notifier les informations concernant la crise, les heures et il résume les décisions prises. C’est le bras droit du chef de la cellule de crise, et Il travaille en étroite collaboration avec l’expert investigation.
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Rédige et met à jour en temps réel la main courante Est le responsable du/des Point(s) de Situation (PDS) Point d’entrée de la cellule de crise pour toutes informations
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Livrables demandés Exemples d’actions et aides au pilotage
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Version : 1.01
Main courante : rédiger en temps réel un document recensant les événements, les informations et les
décisions marquantes. Libre choix du support (Word, papier, etc.)
Point de situation (PDS) : Document synthèse de la main courante. On peut avoir un PDS n°1, n°2 , n°3 en
fonction de l’avancée de la crise. Utiliser la trame présente dans l’onglet « Scénario B-Confort » sur
www.educrise.com
Présentation de la situation à tout les membres de la cellule de crise à chaque nouvel élément
Recueil d’informations sur la crise
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EXPERT COMMUNICATION
Rôles
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Version : 1.01
Même si le chef de crise a la responsabilité de la situation, c’est l’expert communication qui élabore le lan de communication et transmet les messages de la cellule de crise. Son rôle est essentiel car il doit informer l’ensemble des acteurs internes , externes, directs ou indirects de la crise.
L'expert communication n'est pas obligatoirement le porte-parole de la cellule de crise. Il établira les règles de langages de la communication de crise et les angles d'attaques. Il peut mettre en place une plateforme téléphonique afin de répondre aux clients, aux administrés et au public interne.
Il travaille en étroite collaboration avec le directeur de la crise.La tâche de l’expert communication étant souvent lourde, il peut s’appuyer ponctuellement sur l’expert
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Responsabilités
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DOSSIER STAGIAIRE
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Date : 21/03/17
Version : 1.01
Recueil et analyse de situation Planifie la communication avec un plan de communication Diffuse les messages interne et externe Veille à la cohérence des messages diffusés Réalise la veille médiatique Assister, coacher et débriefer le porte-parole
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LES MEMBRES DE LA CELLULE DE CRISE
DOSSIER STAGIAIRE
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Version : 1.01
Livrables demandés Exemples d’actions et aides au pilotage
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1. Liste des acteurs concernés par la crise2. Stratégie de communication (silence,
transparence, mensonge, etc.)3. Plan de communication interne, externe
Veille médiatique sur Twitter & Facebook
Veille du #educriseInterview face à la presse
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EXPERT INVESTIGATION
Rôles
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DOSSIER STAGIAIRE
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Version : 1.01
Appelé également, expert renseignements, il est au cœur de la crise en particulier dans les premiers instants. Il doit être capable d'apporter au directeur de la crise et à l'expert communication des informations claires, nettes et détaillées de la crise. Ces informations doivent être fiables et vérifiées. Son rôle est de comprendre l'évènement qui a eu lieu. L'objectif étant d'en informer rapidement la cellule de crise, mais également d'identifier clairement les causes de la crise.
En identifiant les causes précises, il pourra alors travailler avec l'expert anticipation afin de limiter l'impact de la crise, mais également d'éviter que celle-ci ne se produise une seconde fois (par exemple un incendie a eu lieu à cause d'un produit chimique explosif qui serait Copyright EDUCRISE - 2017. Ce document est la propriété d'EDUCRISE. Toute communication, reproduction, publication, même partielle, est interdite
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LES MEMBRES DE LA CELLULE DE CRISE
DOSSIER STAGIAIRE
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Date : 21/03/17
Version : 1.01
Responsabilités
Chercher à comprendre les causes réelles de la crise Evaluer les impacts, les menaces et les opportunités de la crise sur l’entreprise Faire la distinction entre les informations vérifiées et les données incertaines Travaille sur les causes de la crise Enquête sur les raisons évidentes mais également non perceptibles au premier coup
d'œil Rend compte fréquemment au point situation Peut travailler par la suite en binôme avec l'expert anticipation
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LES MEMBRES DE LA CELLULE DE CRISE
DOSSIER STAGIAIRE
Page : 26 / 33
Date : 21/03/17
Version : 1.01
Livrables demandés Exemples d’actions et aides au pilotage
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DOSSIER STAGIAIRE
Page : 27 / 33
Date : 21/03/17
Version : 1.01
Arbre des causes Liste des informations erronées à réfuter Se rapprocher du Parrain
Demander une enquête interneContacter les responsables de la
société
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LES MEMBRES DE LA CELLULE DE CRISE
DOSSIER STAGIAIRE
Page : 28 / 33
Date : 21/03/17
Version : 1.01
EXPERT ANTICIPATION
Rôles
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LES MEMBRES DE LA CELLULE DE CRISE
DOSSIER STAGIAIRE
Page : 29 / 33
Date : 21/03/17
Version : 1.01
Après une brève analyse de la situation, il travaille en collaboration avec l'expert investigation qui lui apportera les tenants de la crise. Son rôle est alors d'identifier les potentiels aboutissants. A l'heure où l'expert anticipation prend son rôle, la crise n'est qu'à ses prémices. L'effet domino va apparaître et les conséquences qui suivent également. Son objectif est de déterminer à l'avance ces effets, afin de les anticiper. Si possible afin de les empêcher, mais tout au moins pour limiter leurs impacts.
Le rôle demande une grande culture entreprise et une capacité d'analyse forte. Les thématiques traités sont variées : social, RH, juridique, environnementaux, clientèle, fournisseurs, finances, etc.
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LES MEMBRES DE LA CELLULE DE CRISE
DOSSIER STAGIAIRE
Page : 30 / 33
Date : 21/03/17
Version : 1.01
Responsabilités
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LES MEMBRES DE LA CELLULE DE CRISE
DOSSIER STAGIAIRE
Page : 31 / 33
Date : 21/03/17
Version : 1.01
Prévoir les évolutions possibles de la crise Evaluer les options à disposition de la cellule de crise (opportunités et menaces) Doit permettre à la cellule de crise de ne pas se faire surprendre Evalue les contraines des options proposées Est l'œil externe de la situation Prend du recul et anticipe Fait appel aux experts dans les domaines identifiés Identifie les potentiels points bloquants Rédige des stratégies d'actions Soumet ces stratégies et les fait valider au directeur de la crise
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LES MEMBRES DE LA CELLULE DE CRISE
DOSSIER STAGIAIRE
Page : 32 / 33
Date : 21/03/17
Version : 1.01
Livrables demandés Exemples d’actions et aides au pilotage
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LES MEMBRES DE LA CELLULE DE CRISE
DOSSIER STAGIAIRE
Page : 33 / 33
Date : 21/03/17
Version : 1.01
1. Arbre des événements possibles et des options adaptées
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