エクスペリス事業本部 Service Lineup - ManpowerGroup · 2018-01-25 · Experis...

エクスペリス事業本部Service Lineup

Experis

ManpowerGroup Solutions 2

Agenda

Service Lineup

1. 業務委託化

1-1. Sub-Tier

1-2. DTM

1-3. Landed

1-4. オフショア

1-5. IT 運用トランジッション事例

2. コンタクトセンターソリューション

3. 派遣集約

4. 外部管理支援

5. 品質管理支援

6. CareerHarmony

7. Direct Training

8. 研修施設

Internal System

1. GTS

2. CareerHarmony

3. 内部セキュリティ体制

4. 内部研修

Experis


Service Lineup Overview

貴社社員もしくは派遣社員の業務をエクスペリスへ委託化

複数のサプライヤをエクスペリスで一括管理

フィリピン・セブ島にて日本の業務を遠隔サポート

コンタクトセンター導入から運営までのトータルソリューション

定期的な品質向上への改善活動

潜在的な適性能力を確認可能なマンパワー独自のテストツール

e-Learning ツール45 コース 363 講座／セキュリティテスト

エクスペリスへの集約化で適切な管理運用

PC・ネットワーク環境完備の研修施設を貸出

業務委託化

Sub-Tier

DTMオフショア

研修施設

Direct Training

CareerHarmony

品質管理支援

コンタクトセンターソリューション

Landed

派遣集約

外部管理支援

法令遵守

業務適正化セキュリティ強化

コスト削減

品質安定化

派遣形態を保ったまま外部から管理支援し貴社の負担を軽減

外国人リソースによるコスト削減

業務切り分けによる適正な要員配置

IT スキル向上

Experis


業務適正化

法令遵守品質安定化

コスト削減

セキュリティ強化

IT スキル向上

業務委託化

Sub-Tier

DTM

Landed

オフショア

コンタクトセンターソリューション

派遣集約

外部管理支援

品質管理支援

CareerHarmony

Direct Training

研修施設

効果Service

Service Lineup 一覧

効果：高／中／低

Service Lineup

Experis


1. 業務委託化■ 概要

・指揮命令・教育・業務上の相談対応など

貴社社員／派遣スタッフ

エクスペリス業務委託チーム

業務委託

貴社ご担当者様

作業依頼

■ 効果業務管理・労務管理をエクスペリスが行うため管理工数が大幅に削減コア業務への社内戦力のシフトなど、経営資源を有効に活用可能期間や人数など、業務量に合わせて人員を配置業務に最適なメンバーをアサインすることで業務の生産性向上を図る

業務委託化への移行

貴社社員もしくは派遣社員で担っている業務の委託化への移行をエクスペリスにてサポート業務内容を精査し委託可能判断、運用方法・スケジュール・移行費用を提案

管理・運用業務委託化後は、品質・生産性・効率性の向上を図りながら責任を持った運営管理の実施貴社側での教育や労務管理を行う必要がなく、管理工数を大幅に削減

・指揮命令・教育・業務上の相談対応など

貴社管理者様

作業報告

Experis


■ 効果

1-1. Sub-Tier

貴社

貴社が各サプライヤと個別に手続き

貴社従来の契約モデル Sub-Tier モデル

価格交渉

契約発注

契約管理

契約・請求フローの一元化交渉など窓口の一本化コンプライアンスの改善

エクスぺリス

エクスぺリスへご発注

エクスぺリスが各サプライヤと個別に手続き（貴社の手間を省力化）

委託契約

再委託契約

委託契約

各サプライヤと個別に締結している契約をエクスペリスに一本化するモデルエクスペリスが各サプライヤを一括管理

貴社の事務工数の低減コンプライアンスの効果発揮

各サプライヤ毎に行っていた「契約」「発注」「請求」などに関わる事務工数の低減エクスペリス独自の厳しい基準でコンプライアンスに則したプロジェクト運用の実現プロジェクト一括管理の下、業務や Resource の見直しを実施し、トータルコストの最適化に繋げる

A社B社 C社

D社

A社B社 C社

D社

■ 概要

Experis


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1

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9

10

9時 10時 11時 12時 13時 14時 15時 16時 17時 18時

1-2. DTM

DTM （Delivery Transformation Model）とは、業務難易度・ピーク日やピーク時間に柔軟に対応すべき業務切り分けを行ない、適正な要員配置を実現しコスト削減を図る手法

現行業務

通常業務簡易業務

0.3人月

・通常要員・シルバー人材・若年層要員・ Landed 要員・時短要員(主婦層）の配置

業務ピーク時間対応業務難易度による業務切り分け 1 人月業務複数人対応月間の中で、短期間に集中する業務

1 人月(10日間)

要員 1

要員 2

要員 3

＝ 0.3人月

0.4人月

・時短要員(主婦層）の配置・非常勤要員の配置

■ 効果コスト削減簡易業務を切り出すことにより、比較的安価な要員での作業が可能フルタイムで就労する事が出来ない優秀な人材を活用する事で、オフピーク時の要員削減が可能

■ 概要

Experis


手順書に沿った運用業務（日本語文書） ※特に場所が離れることで実施できない業務

– IO 業務 (Tape マウント、Tape 管理、Print オペレーション）

– 監視業務 (Monitoring)

– 簡易業務 (PWD Reset、User Account 作成／削除）

英語を活用する業務

– Global Help Desk など

End User Support 業務

– PC Support(キッティング、Client OS Support など）

Project Office 業務

– 技術的スキルの必要性が低く、日本語や英語でのコミュニケーションを重視する業務

Application 開発業務

– プログラミング、テスティングなど

1-3. Landed

フィリピン韓国中国インド

価格 ◎ ○ ○ △

日本語力 ○ ◎ ○ △

英語力 ◎ ○ ○ ◎

技術力 ○ ○ ○ ◎

■ 利点を活かせる業務／有効な業務

＜国ごとの特徴比較一覧＞

日に日に高まるグローバル競争に対するソリューションの一環として海外からのエンジニアを招致および活用現在エクスペリスではフィリピン・韓国・中国・インドからの招致が可能※上記以外の国籍を希望される場合は応相談

■ 概要

Experis


1-4. オフショア

エクスペリスはフィリピン・セブ島の IT パークに

『オフショア BPO サービスセンター』を設立

海外に業務を切り出し移管することで、日本へ向けての遠隔サポートを実現

先を見据えたグローバル競争および災害復旧に対する問題解決の一環として推奨※フィリピン以外の国・地域も応相談

セブ島BPO センター

■ 効果

■ ニアショア日本国内の業務移管に関しても、全国 100を超えるサービス拠点より各エリアの利点や最新のマーケット情報など、ご希望に合わせて適宜提供可能

間接コストが一切不要。また直接コストである人件費も大幅削減が可能万が一の災害時でもサービスを停止することなく運営可能海外で実施可能な業務を精査・プロセス化することによる日本での業務明

確化・効率化フィリピンでは公用語として英語が使用されているため、英語が必要な業

務の対応も得意とする

■ 概要

Experis


1-5. IT運用トランジッション事例 ①

安定したトランジッションを実現するため、内部／外部協力のもと蓄積されたノウハウを提供

■ 効果業務調査から新体制へのトランジッションの中で各種施策を提案し、費用対効果を考慮したトランジッションプランを提示し、コストの最適化を図る

トランジッション管理者の配置のみならず、蓄積された経験を持つ外部要員による徹底した支援により、安定的なトランジッションを実現

エクスペリス要員現行運用オペレータ

貴社ご担当者様

エクスペリス

Back Office

プロジェクト推進チーム（CRM）

品質管理チーム

セールス担当者

CRM 担当者

トランジッション管理

貴社内

連携課題管理

※CRM…Customer Relationship Management

連携

連携

OJT実施

進捗報告

支援

■ 概要

Experis


① 情報開示

■ トランジッションフローエクスペリスでは以下フローにより、安定且つ期日を遵守したトランジッションを実現

1-5. IT運用トランジッション事例 ②

手順書／チェック表／タイムスケジュールなど、開示可能な情報の提示要求エクスペリスの基準に合わせた作業人月算出

② 現状立ち入り調査

③ トランジッションプラン提案

④ トランジッション開始

閑散日、平常日、繁忙期に作業現場に入館し、現場調査実施セキュリティ他理由により、入館が困難な場合は質問状として提出

上記①、②を基にトランジッションプラン及び各種提案の実施

合意したトランジッションプランに則り、安全且つ円滑にトランジッション開始

トランジッション完了

Landed DTM オフショア

Experis


2. コンタクトセンターソリューション

マスタープラン策定

インフラ設計・導入

業務設計管理指標

（KPI）設計要員確保・教育・配置

運用・パフォーマンス改善

Consulting DeliverySolution

Operation

HRマネジメント設計

計画アセスメント／ロケーション検討／リソース計画／コスト試算

システム要件定義／システム設計①通信系②顧客データ

コールフロー・事務処理フロー・セキュリティポリシー策定

パフォーマンス管理指標策定（SLA／ROI／顧客満足度など）

・役割別育成プラン・モニタリング&コーチング・リテンションプログラム・定着率向上施策

採用プロセス管理／導入教育／雇用契約管理

生産性向上ソリューション／品質向上ソリューション／ナレッジマネジメント導入／インフラ最適化

コンタクトセンターの導入から、すでに稼動中のセンターの運営・パフォーマンス改善まで、すべてのフェーズに対するソリューションを提供

■ 概要

■ 効果戦略的 CRM 構築によりコールマネジメントシステムなどを通じて、顧客の特性を把握することにより、高い顧

客満足を実現。また、効率的な運営により顧客との良好な関係を維持多くの大規模コンタクトセンターでの運用実績から蓄積されたエクスペリスの管理ノウハウによって、役割に応

じた最適な要員配置で高品質のサービスを実現

Experis


■ 効果

3. 派遣集約

多数の派遣会社との取引を、エクスペリス（もしくはエクスペリス含む 1～3社程度）に集約するモデル現在稼働中の他社派遣スタッフはエクスペリスに転籍依頼拒否された場合は現契約終了後、エクスペリスより交代要員を貴社へご紹介

転

籍

完

了

⑦新契約締結

⑥契約移行意志の有無

②スタッフ向け説明会

④スタッフ個別面談

③ヘルプデスクの設置

①現行派遣会社へ通知

⑤諸条件確認

■ スタッフ転籍のフロー

※③ヘルプデスクは、転籍対象のスタッフの数などの条件に応じ設置するか否かを決定

取引派遣会社数の減少により、「契約」「発注」「請求」などの事務工数低減エクスペリスへの転籍スタッフ人数に応じ、ボリュームディスカウントなどによるコスト削減を検討貴社内に派遣デスクを設置し、「契約・発注管理」「更新確認」「請求処理」から「コンプライアンス管理」など、派遣利用に伴う全ての業務をトータル管理することで適正な運用を実現

■ 概要

Experis


4. 外部管理支援

ユニット派遣にプラスアルファのサービス提供外部管理支援により、従来派遣先で発生する作業を対応

他社要員からの切替時のトランジッション管理運用品質向上施策の立案と実施

品質維持・向上の当社の豊富な経験を活かし、現実的なトランジッション計画の立案とスムーズな実施業務フロー、マニュアル、手順書の見直し／改善業務適正化による生産性の向上

■ 効果

リーダー

派遣社員

エクスペリス外部管理

Project 貴社ご担当者様

Category 管理業務項目管理者常駐管理者不在

管理者リーダー巡回管理者Transition 運用状況調査・管理作業調査 ○

引継計画作成 ○運用スキル習得評価 ○引継進捗確認会の開催（週次） ○ ○ ○

Check Point - OJT 進捗状況集計・評価、リカバリープラン立案と実施 ○ ○

トランジッション完了の報告 ○

業務報告 SLA項目の数値化および遵守率の報告と対策の立案 ○会議体（定例会、検収会議、課題・進捗会議、etc） ○ △

要員管理要員勤怠管理 ○ ○シフト作成 ○ ○育成プランの策定と実施（業務スキル） ○育成プランの策定と実施（ビジネススキル） ○ ○ ○スキル平準化 ○ ○メンバーとの定期面談 ○ ○

業務改善業務分析・改善提案 ○課題管理・対策 ○ ○ ○手順書整備 ○インシデント分析と施策の立案 ○業務適正化 ○KB 管理 ○回答 Template ○ ○ ○

品質管理品質指標策定支援 ○品質情報の収集と分析・数値化 ○品質改善施策の立案と実施支援 ○改善施策効果の測定と評価 ○Survey の実施と満足度向上施策の策定・実施支援 ○

例えば課題として... 現行運用品質が良くない業務特性上、派遣での提供を変えたくない属人化しているコストプレッシャーが･･･

■ 概要

Experis


5. 品質管理支援

2010年 2011年 2012年

ミス発生件数事例品質管理プロセス

～品質安定プロセス（例）～

・基本動作遵守

・業務スキルアセス

・ヒヤリハット収集と対策

・改善提案制度

・品質ひとくちメモ

～障害時対応（例）～

・なぜなぜ分析による原因調査

・立ち入り検査及び環境整備

・類似業務の一斉点検

・再発防止効果測定

・品質研修

品質管理プロセス品質に関する管理指標を定め、その指標を定期的に測定・分析することで、個人とチームの状況を把握し、品

質向上へ向けた改善活動を実施し、品質改善を組織的・継続的に図るエクスペリスでは、システム運用／構築の領域で品質管理プロセスによる品質安定の成果と経験を有する

■ 効果品質安定化

これまで培った経験を生かし、個々の現場に最適な品質管理プロセスを実現すると共に、品質改善に向けた取り組みを貴社のご要望にあわせ提供

障害時の迅速な対応障害発生時に於いて、原因分析から再発防止策の策定、実施効果の測定までを実現

■ 概要

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1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q 3Q 4Q 1Q 2Q

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Level1incidentLevel2incidentTotal

Experis


6. CareerHarmony

職業・職種ごとに求められる資質・スキルは異なるという考えから、人材の基礎能力をアセスメントで判定し、その職種に向いているかどうか、つまり「職業適性」を確認するツール

①採用時の適性判断

②社員の配置転換

④管理職候補者の予測

③チーム編成見直し

CareerHarmonyの活用方法

＊採用予定のポジション（職種）に必要とされる能力が著しく低い人物の振るい落とし（足切り）

＊所属予定チームの上司やメンバーとのバランスを確認

＊現在の業務でパフォーマンスの低い社員の適性を確認し、より適性の合う業務へ配置転換を検討

＊キャリア転換時、管理職向き、現場向きなど、本人の適性に合った登用をするための参考データとして

＊チームワークの必要な業務に関して、メンバーの特性や性質を鑑みながら、チーム分けを行う

＊上司／部下の衝突が多い・トラブルが多い場合、仕事の進め方や問題への対処スタイルが相容れない可能性を検証

＊管理職やトレーナー職として必要となる適性をもった社員に対して管理職候補として、管理職育成研修を実施したり、

サブリーダーとしてＯＪＴトレーニングを実施

ウェブ・テクノロジーチームや心理学者、人材マネージメントの専門家チームなどで構成されるキャリアハーモニー社のスタッフが開発した、シミュレーション方式のサイコメトリー（精神・心理測定学）テストが進化したツール。「推論能力」「認知能力」「処理能力」など、広い職種をカバーする39種の能力判定テストを開発し、これらの組み合わせによって、職種ごとの適性能力を判定。

企業で成果を発揮するためのさまざまな能力

対人関係

基礎能力

基礎学力

知識・スキル

タスクシミュレーション

認知能力

推論能力

処理能力

経験や努力によって積み上げることの出来る部分

CareerHarmony

は個人の資質に起因し、変化しにくいこの部分を測定

シミュレーションテスト仕事の指示を正しく理解し、正確に処理する能力を測定

推論テスト物事を論理的に分析し、正しい判断ができる潜在能力を測定

対人関係テスト仕事を進める上で、解決すべき問題にどのように対処するかを判定

■ 概要

Experis


7. Direct Training

セキュリティ／コンプライアンス徹底のための社内理解度向上支援を、貴社のニーズに合わせてカスタマイズ対象者を登録し、各個人単位で受講が必要なトレーニングコースとその進捗を表示管理者機能により、トレーニング対象者の進捗を管理

■ 効果定期／不定期トレーニングの確実な実施実施結果集計工数の低減強化ポイントの明確化

※ その他に ITスキル、ソフトスキルなど様々な目的での自己学習(e-Learning) に対応可能

■ 概要

Experis


8. 研修施設

貸研修施設実技可能な設備環境が整う研修ルームで、貴社独自の研修

を実施することが可能エクスペリスの IT 研修エクスペリスの講師による研修では、IT に関する基礎研修

から応用研修、また資格取得を目的とした研修まで幅広く展開

知識を蓄える講義、実際に操作することでスキルを身につける実習の組み合わせで実施

研修ルームイメージ（東京:浜松町）

テーブルPC

NW機器椅子

PC

NW機器

テーブル

椅子

テーブルPC

NW機器椅子

テーブルPC

NW機器椅子

テーブルPC

NW機器椅子

PC

NW機器

研修室用講師用

受講者席

PC

NW機器

テーブル

椅子

PC

NW機器

テーブル

椅子

プロジェクター

テーブル

PC

NW機器

椅子

■ 設備座席数

受講者用最大60席、講師用1席（可搬のテーブル、椅子）設置機器

研修室用サーバー研修室用ネットワーク機器（HUB、無線LANルーター）受講者および講師用ノート PC（Windows）演習用 PC とネットワーク機器（ルーター、HUB）プロジェクター 2台可搬、マイク／スピーカー 2セット可搬

■ 概要

※ 研修施設対応可能地域：東京・大阪・札幌（IT 系の研修は不可）

Internal System

Experis


1. GTS

留学生

海外人材

大学

短期大学

専門学校

高校・高専

採用

教育

一般研修IT研修

新卒・第二新卒

海外企業

既存プロジェクト

新規

MPG Global人材海

外拠点

国内拠点

Global Technology Solution 2012 年 6 月にスタートした常用雇用型 IT エンジニアによる IT ソリューション事業国内外合わせ 5 年で 700 名の新規採用／育成計画

■ 効果エクスペリスの常用雇用型エンジニア（GTS 要員）の配置の実現

より質の高いサービス及び品質を理解した要員の提供ガバナンス強化

100 を越えるビジネスパートナーによる即戦力と GTS 要員を貴社のニーズに合わせて、国内外問わず最適な要員配置を実現

■ 概要

Experis


対人関係

基礎能力

基礎学力

知識・スキル

タスクシミュレーション

認知能力

推論能力

処理能力

2. CareerHarmony

ウェブ・テクノロジーチームや心理学者、人材マネージメントの専門家チームなどで構成されるキャリアハーモニー社のスタッフが開発した、シミュレーション方式のサイコメトリー（精神・心理測定学）テストが進化したツール。「推論能力」「認知能力」「処理能力」など、広い職種をカバーする39種の能力判定テストを開発し、これらの組み合わせによって、職種ごとの適性能力を判定。

企業で成果を発揮するためのさまざまな能力

経験や努力によって積み上げることの出来る部分

CareerHarmony

は個人の資質に起因し、変化しにくいこの部分を測定

仕事における「対人関係」および「基礎能力」から、業務適性を診断

個人レポートサンプル

結果は、Stanine（standard nine point

scale）という方式の標準化された1～9の数値で明示

就業可能な成人一般を母集団とした相対評価が示される

結果分析手法

個人の適性を正しく把握し、ニーズにマッチした人材の採用・アサインを実現マンパワーグループのグループ会社で自社開発した独自の適性診断チェックシステム

39種の能力判定テストにより職種ごとの適性や性格を判定

シミュレーションテスト仕事の指示を正しく理解し、正確に処理する能力を測定

推論テスト物事を論理的に分析し、正しい判断ができる潜在能力を測定

対人関係テスト仕事を進める上で、解決すべき問題にどのように対処するかを判定

■ 概要

Experis


3. 内部セキュリティ体制 ①エクスペリス営業本部

内部監査責任者

情報セキュリティ責任者

本社コンプライアンス部情報システム部

情報セキュリティ委員会委員会メンバー

東日本ITサービス部

責任者

西日本ITサービス部

責任者各協力会社

首都圏営業統括部長

東日本営業統括部長

西日本営業統括部長

各課、各PM 各PM協力会社管理者

各営業支店各営業支店各営業支店

デリバリー部門社員

協力会社社員

執行責任者

教育・指導

営業部門デリバリー部門

懸念・課題・事故報告

助言・指導

各部門から1名選出し委員会を構成

Experis


3. 内部セキュリティ体制 ②

当社策定の教育資料 Lokapala にて、事故事例に沿った具体的な説明、その事故による影響、遵守の意義を明確に講習

本研修は以下のタイミングで実施する入社時オンサイト参画時年一回 Refresh 研修

※ オンサイト参画時、オンサイト先で必須のセキュリティ研修がある場合は、あわせて受講※ オンサイト先のセキュリティポリシーとエクスペリスセキュリティポリシーで異なるレベルが存在する場は、

よりセキュリティレベルの高い方を遵守するものとする

理解度確認

Quick Test

集計・分析Feedback

個別指導

■ 内部セキュリティ研修

全員を対象とし、毎月1回、毎回5問のQuick Test を実施※毎回問題は異なるよう、また実例から出題し工夫※実施期間は当面定めず継続的に毎月実施予定

本 Quick Test にて以下を図る理解度の確認情報セキュリティへの意識の向上

全員の結果を分析し課題の明確化を行う（結果は毎回保存）

全問正解できないメンバーがいる場合は、個別指導で正確な理解・認識を補完

■ 強化施策

Experis


4. 内部研修

研修室用LAN

無線LANルーター

研修室サーバー192.***.*.*

Private NW 192.***** ／ 255.***.***

192.***.*.*

192.***.*.*～***

研修

内容

基本／概要情報システム／ネットワーク／データベース／Web システム／アプリケーション開発／情報セキュリティ／システム管理

知識／実技OS (UNIX／Windows）および NW に関する基本技術MF／Linux／Windows／ネットワーク／データベース／アプリ言語／開発プロセス(要件定義～テスト)

演習用LAN

演習用サーバー演習用クライアント

演習用スイッチ

演習用ルーター

受講者演習環境（１名分）

演習用サーバー演習用クライアント

演習用スイッチ

演習用ルーター

受講者演習環境（１名分）

Private NW 10.*.*.* ／ 255.***.***.* Private NW 10.*.*.* ／ 255.***.***.*

Back to Backシリアルケーブル

コンソールケーブル

コンソールケーブル

RJ45

DB9

IT 人材育成・フォローアップのプログラムの一環として、研修施設を完備 IT の基礎から実機演習まで、あらゆる想定を考慮した実用的な教育内容および環境を構築

■ 概要

Experis


マンパワーグループ株式会社エクスペリス事業本部

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