FFBC- Lille 2 Manuel QualitéRéf MAQVersion JDate : 27/05/2015

Faculté de Finance Banque Comptabilité de l’Université Lille 2

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S O M M A I RE

1 PÉRIMÈTRE D’APPLICATION. 5

1.1 Champ d’application 5

1.2 Périmètre de certification. 5

2 RÉFÉRENCE NORMATIVE. 5

3 TERMES ET DÉFINITIONS. 5

4 SYSTÈME DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ. 6

4.1 Dispositions générales. 6

4.2 Exigences relatives à la documentation 6

5 RESPONSABILITÉS DE LA DIRECTION. 7

5.1 Engagement de la direction. 7

5.2 Ecoute client. 8

5.3 Politique qualité. 8

5.4 Planification. 9

5.5 Responsabilité, autorité et communication. 9

5.6 Revue de direction. 9

6 MANAGEMENT DES RESSOURCES. 10

7 RÉALISATION DU PRODUIT. 10

7.1 Planification de la réalisation du produit. 10

7.2 Processus relatifs au client et aux autres usagers des formations de Licence & Master. 10

7.3 Conception et développement. 11

7.4 Achats 11

7.5 Production et préparation du service 11

7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure 12

8 MESURES, ANALYSES ET AMÉLIORATIONS. 12

8.1 Généralités. 12

8.2 Surveillance et mesures 12

8.3 Maîtrise du produit non conforme. 12

8.4 Analyse des données. 12

8.5 Amélioration. 13

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P RÉ S EN T A T I ON DE L A F F B C .

La faculté de Finance Banque et Comptabilité (FFBC), composante de l’Université Lille 2 Droit et Santé participe aux grandes missions de l’Université dans le secteur spécifique des sciences de gestion (conformément aux statuts de l’établissement). Pionnière dans la mise en place de la réforme européenne LMD (Licence, Master, Doctorat), La FFBC prépare en particulier à la Licence de gestion, au Master Comptabilité-Contrôle-Audit et au Master Finance-Banque dans ses divers parcours professionnel et recherche, ainsi qu’au Doctorat en Sciences de Gestion. Ses axes d’expertise sont plus particulièrement la Finance, la Banque et la Comptabilité.

Pour la réalisation de ses missions, La FFBC s’appuie sur une équipe de 26 enseignants permanents, de 14 personnels administratifs et de plus de 100 enseignants vacataires. Le nombre moyen d’étudiants inscrits dans l’ensemble des formations proposées s’élève à plus de 1 000 étudiants sur site.

La FFBC dispose de locaux situés dans un ensemble de bâtiments dénommé «  Pôle Moulins » qu’elle partage avec notamment la Faculté des Sciences Juridiques, Politiques et Sociales.

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BATIMENT ADMINISTRATIF DE LA FFBC

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1 Périmètre d’application.

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La FFBC en quelques dates   :

1982 : création de la plus ancienne des formations de l’Ecole Supérieure des Affaires (ESA), dénomination historique de la FFBC : la MSTCF (Maîtrise en Sciences et Techniques Comptables et Financières).

1985 : première promotion du DESS FFI à Lille 2 (le DESS Finances Fiscalité Internationales) était préparé par l’université de Lille 1 jusque là.

1990 : l’ESA devient un département de la Faculté des Sciences Juridiques, Politiques et Sociales, dirigé par Michel LEVASSEUR.

1995 : Christian MARMUSE devient Directeur de l’ESA et l’ESA rejoint les nouveaux locaux du Pôle Moulins.

1996 : l’ESA devient une composante de l’Université de Lille 2.

1997 : l’A.A.E.S.A (Association des Anciens Elèves de l’ESA) est officiellement déclarée (JO n°30 du 26.07.97).

2000 : Joël LESOIN est élu Directeur de l’ESA.

2002 : l’ESA, pionnière dans la mise en œuvre des nouveaux cursus européens, met en place la première licence du système LMD, et le premier Master.

2003 : l’ESA devient une UFR (Unité de Formation et de Recherche).

2004 : Frédéric LOBEZ est élu Directeur de l’ESA.

2006 : Certification ISO 9001 du Master

2009 : Pascal Grandin est élu Directeur de l’ESA

2010 : L’ESA devient FFBC.

2010 : Certification ISO 9001 pour la Licence de Gestion.

2012 : Eric de Bodt est élu Directeur de la FFBC

2013 : Eric de Bodt devient Doyen de la FFBC

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1.1 CHAMP D’APPLICATION

Le système de management de la Qualité décrit dans le présent manuel concerne l’activité de « conception et de réalisation des prestations de formation et de recherche dans le cadre de la Licence de Gestion, du Master Comptabilité-Contrôle-Audit (CCA) et du Master Finance-Banque ».

Il est également convenu, conformément à la volonté exprimée par le Président de l’Université, notamment dans son contrat quinquennal avec le Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche, que la démarche Qualité menée à la FFBC se diffuse progressivement dans l’ensemble de l’Université Lille 2, sous des formes adaptées aux activités concernées. Dans cette optique, la FFBC collabore étroitement avec la coordinatrice des démarches Qualité au sein de l’Université de Lille 2. Les modes opératoires utilisés, notamment l’utilisation des logigrammes, et la standardisation des procédures sont donc conçus dans l’optique d’une application à plus grande échelle. Dans cette perspective, l’informatisation des procédures est un outil permettant de généraliser, à moindre coût, la diffusion d’une démarche qualité dans l’Université.

1.2 PÉRIMÈTRE DE CERTIFICATION.

Le système Qualité s’applique aux locaux de la FFBC situés sur le pôle Moulins de l’Université Lille 2, 1 Place Déliot à LILLE.

2 Référence normative. La démarche Qualité mise en place à la FFBC, dans le cadre des formations proposées sur le site, se fonde sur la norme ISO 9001 : 2008.

De surcroit, la réalisation des activités de la FFBC est soumise au respect de la réglementation en vigueur et aux procédures internes de l’Université.

3 Termes et définitions. Pour l’application des normes ISO, il est décidé de considérer sous les termes :

- Activité : la conception et la réalisation des prestations de formation et de recherche dans le cadre de la Licence de Gestion, du Master CCA et du Master Finance et Banque.

- Produit : les diplômes de Master et de Licence.

- Client-usager : l’étudiant inscrit et suivant à la FFBC ladite formation.

- Clients internes : personnels de la FFBC.

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- Partie intéressées : L’Université, le Ministère de l’Education nationale, les collectivités territoriales, les professionnels du secteur, et, de manière large, la communauté académique et scientifique.

4 Système de management de la qualité. 4.1 DISPOSITIONS GÉNÉRALES.

Pour le périmètre défini au paragraphe 1, la FFBC met en place un système de management de la Qualité visant la meilleure satisfaction des étudiants usagers inscrits dans les formations de Licence et de Master. Les modalités d’organisation sont mises à la disposition des personnels et sont regroupées dans une cartographie générale nommée « chaînage des processus ». Ce schéma figure en annexe 1 sous la référence PA00.

Chaque processus fait l’objet d’une fiche descriptive précisant les éléments de maîtrise et les modalités de veille, ainsi que d’un logigramme déclinant l’ensemble des activités du processus.

4.2 EXIGENCES RELATIVES À LA DOCUMENTATION

1

2

3

4

4.1

4.2

4.2.1 GÉNÉRALITÉS.

Pour assurer la mise à disposition des documents relatifs à la Qualité, une architecture a été mise en place selon le schéma suivant :

DOCUMENTS identification

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MANUEL QUALITEDéfinition de la démarche qualité MAQDéfinition de la politique Qualité MAQ01

PROCESSUS

Chaînage des processus : cartographie de l’ensemble des activités de la FFBC.

PA00

Fiches descriptives avec logigrammes de processus 

PA01 – PA17

PROCEDURES règles organisationnelles PRA01 –PRA05

DIRECTIVES Circulaires internes DRA01-DRA05

FICHES D’INSTRUCTIONS Modes opératoires PA00.00

IMPRIMES ET SUPPORTS D’ENREGISTREMENT FIA00LISTES LIA00

RAPPORTS 

Revues de direction, conseils… RAPRapports d’audits AUDActions correctives et préventives ACTSynthèses des non-conformités RNC

DOCUMENTATION DOC00

4.2.2 MANUEL QUALITÉ

Le présent manuel d’assurance Qualité donne le principe directeur du système Qualité et constitue l’interface entre les exigences de la norme ISO 9001 et la structure de la FFBC. Il présente l’organisation mise en place et permet de prendre connaissance du cadre général du système de management de la qualité.Les points suivants de la norme ne sont pas retenus :

- dans le point 7.5.4, les éléments relatifs à la « propriété du client » ne s’appliquent pas dans la mesure où la nature même du produit action de formation ne suppose pas que le client fournisse une propriété qui pourrait être « utilisée ou incorporée » audit produit.

- Dans le point 7.6a, l’étalonnage des outils de mesure est sans objet concernant la conception et la réalisation d’une activité de formation.

Les interactions entre les processus sont précisées dans les logigrammes de processus.

L’ensemble du manuel Qualité est consultable par les étudiants auprès du secrétariat du Doyen.

4.2.3 MAÎTRISE DES DOCUMENTS

Tous les documents et données liés au système de management de la qualité sont gérés par la procédure PRA01-Maitrise des documents. La procédure détermine notamment leurs modalités d’approbation, de diffusion et de modification. La veille documentaire concernant les documents externes passe par différents filtres : Conseil des Etudes et de Perfectionnement (CEP), services du Siège de l’Université.

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4.2.4. MAÎTRISE DES ENREGISTREMENTS

L’ensemble des enregistrements (qui sont les données enregistrées sur les supports utilisés à la FFBC : imprimés, logiciels) obéit à des règles de maîtrise précisées dans la procédure PRA02-maîtrise des enregistrements. La procédure détermine leur durée de conservation.

5 Responsabilités de la direction. 5.1 ENGAGEMENT DE LA DIRECTION.

La Direction de la FFBC, en la personne de son Doyen et de son Assesseur, du chargé de mission Qualité et des Responsables de formation, s’engage :

à accompagner l’étudiant- usager tout au long de sa formation, en lui apportant à la fois un enseignement conduisant à sa meilleure employabilité, et les prestations lui permettant d’assurer sa scolarité dans les meilleures conditions, ceci en conformité avec les exigences réglementaires.

à communiquer aux collaborateurs enseignants et administratifs l’importance à s’associer à cet engagement.

à assurer la disponibilité des ressources et des informations nécessaires à la réalisation de cet objectif.

Pour cela la direction établit une politique Qualité dont les principes sont précisés au 5.3.

5.2 ECOUTE CLIENT.

L’analyse de l’environnement économique ainsi que les domaines d’expertise des établissements d’enseignement supérieur publics ou privés concurrents de la FFBC sont des points essentiels dans le positionnement des formations. Pour cela, le Doyen de la FFBC s’appuie sur les Comités Stratégiques et Conseil des Etudes et de Perfectionnement (CEP) mis en place dans les domaines de la banque-assurance et de la comptabilité-finances. Leur rôle est précisé dans le processus PA01- Piloter la stratégie en recherche et pédagogie et la démarche Qualité.

5.3 POLITIQUE QUALITÉ.

La politique Qualité vise à favoriser et à améliorer l’élaboration et la transmission de la connaissance et du savoir-faire à travers les enseignements et la formation à la recherche.

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A cette fin, un Chargé de Mission Qualité est nommé par le Doyen de la composante pour être en charge de la mise en œuvre de cette politique.

Ces orientations constituent le principe fédérateur des processus mis en œuvre pour améliorer la qualité des formations proposées. Elles se déclinent en objectifs précisés dans un tableau de déclinaison des objectifs (Réf MAQ01) et repris dans les fiches descriptives de processus.

La politique et les objectifs Qualité font l’objet d’un réexamen régulier en Revue de Direction pour vérifier leur actualité et leur adéquation aux missions de la FFBC. Ils sont modifiables si nécessaire.

La politique fait l’objet d’une mise à disposition auprès de chaque collaborateur enseignant et administratif via un espace de partage des documents OneDrive.

5.4 PLANIFICATION.

Pour atteindre ces objectifs et permettre aux pilotes de processus d’évaluer l’efficacité des actions, des modalités de veille et des indicateurs mesurables sont mis en place. Les évolutions attendues dans l’organisation de la FFBC sont communiquées de manière à anticiper les aménagements rendus nécessaires pour ne pas affecter le système de management de la qualité.

5.5 RESPONSABILITÉ, AUTORITÉ ET COMMUNICATION.

L’ensemble des dispositions mises en place sont déclinées dans le processus PA01- Piloter la stratégie en Pédagogie, en Recherche et la démarche Qualité . La mission Qualité est placée sous la responsabilité du Chargé de mission qualité aidé par une Assistante Qualité, l’ensemble des fonctions étant détaillé dans Les responsabilités particulières de pilotes de processus définies par la directive DRA02.

Les responsabilités pédagogiques sont précisées dans le guide des études remis chaque année lors de la rentrée.

Des synthèses de revues de direction sont adressées régulièrement aux personnels de la FFBC communiquant notamment sur l’évolution du système de management de la qualité.

5.6 REVUE DE DIRECTION.

La Revue de direction regroupe aux côtés de la Direction de la FFBC (point 5.1) le Chargé de mission qualité de la Faculté et l’Assistante Qualité qui est chargée en particulier des comptes rendus. Les pilotes de processus y sont associés. La Revue de

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direction s’effectue chaque trimestre sur un calendrier arrêté par le Doyen de la FFBC, sur proposition du Chargé de mission qualité.

Les éléments d’entrée reprennent (voir procédures PRA03, PRA04 et PRA05) :

- les résultats des audits,

- les synthèses de non-conformités,

- les rapports des pilotes sur le fonctionnement des processus,

- les analyses de résultats des enquêtes d’évaluation des enseignements,

- les états d’actions correctives et préventives,

- les actions issues des revues de direction précédentes,

- les recommandations d’amélioration.

Les éléments de sortie comprennent les décisions prises et actions relatives :

- à l’amélioration des processus,

- à l’amélioration du « produit » en rapport avec les exigences du client,

- aux besoins éventuels en ressources.

6 Management des ressources.

L’ensemble des dispositions prises pour cette rubrique sont définies dans le processus PA01- Piloter la stratégie en Pédagogie, en recherche et la démarche Qualité.

7 Réalisation du produit. 7.1 PLANIFICATION DE LA RÉALISATION DU PRODUIT.

Le produit se présentant sous la forme d’une action de formation, les dispositions prises se retrouvent principalement dans les processus PA03–Elaborer le dossier de demande d’ accréditation et PA03 bis– Elaborer les programmes annuels. La notion de réalisation du produit suppose cependant l’interaction de plusieurs processus qui conditionnent la réalisation des formations :

- PA05 gérer les personnels,

- PA08 prester des cours,

- PA09 communiquer,

- Les processus de recherche et de relations internationales (PA04 et PA06),

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- Les processus de réalisation définitive (PA15 et PA17).

7.2 PROCESSUS RELATIFS AU CLIENT ET AUX AUTRES USAGERS DES FORMATIONS DE LICENCE & MASTER.

Compte tenu toujours de la spécificité du produit, les exigences de l’étudiant usager se répartissent en deux catégories :

- les exigences liées aux critères de recrutement et au contenu de la maquette de formation, et qui donnent l’assurance pour l’étudiant retenu qu’il correspond au profil défini par la FFBC pour suivre la formation avec le maximum d’atouts. Ces exigences se retrouvent principalement dans les processus P03– Elaborer le dossier de demande d’accréditation, PA03 BIS– Elaborer les programmes annuels, PA07– Recruter des étudiants et PA15– Organiser la diplomation.

- Les exigences que la FFBC préfère retenir sous le mot de « services à l’étudiant » et qui sont regroupées dans les activités du service communication-accueil avec toutes les informations attendues sur l’environnement des études, mais aussi sur les missions du service scolarité chargé de veiller aux bonnes conditions de déroulement des cours. Ces exigences se retrouvent principalement dans le processus PA09– Communiquer. Les enseignants s’engagent en particulier au respect général des calendriers (cours, examens).

Les retours d’information des clients- usagers et des clients internes sont collectés via l’adresse mail générique ffbc-qualite@univ-lille2.fr (voir procédure PRA03 et PRA05 sur les non conformités et sur les actions correctives).Les enquêtes d’évaluation des enseignements sont également prises en compte.

7.3 CONCEPTION ET DÉVELOPPEMENT.

Les étapes de la conception sont déclinées dans le processus PA03–Elaborer le dossier de demande d accréditation. Les moyens de validation y sont également développés. Les éléments d’entrée de la conception obéissent en particulier aux exigences réglementaires (dossier d’accréditation), et se fondent sur l’écoute client.

Les éléments de sortie se retrouvent en particulier dans le dossier d’accréditation, dans les brochures d’information, et dans le guide des études.

La revue de la conception s’effectue par des réunions pédagogiques telles que définies dans le processus PA08- Prester des cours.

7.4 ACHATS

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La notion d’achat renvoie au choix d’un enseignant « fournisseur » qui fait l’objet d’un traitement approprié dans le processus PA05-01– Gérer les enseignants. Les achats de biens et services sont traités au sein du processus PA13– Gérer les moyens.

7.5 PRODUCTION ET PRÉPARATION DU SERVICE

Les informations nécessaires au meilleur déroulement des formations se retrouvent dans le processus PA08– Prester des cours.

La disponibilité des informations est déclinée en particulier dans le processus PA09- Communiquer pour ce qui concerne le client, les clients internes et les parties intéressées.

Les qualifications requises des enseignants sont précisées dans le processus PA05-01 –Gérer les enseignants.

7.6 MAÎTRISE DES DISPOSITIFS DE SURVEILLANCE ET DE MESURE

Les enquêtes d’évaluation des enseignements constituent l’outil particulier de mesure de la satisfaction des clients usagers. La surveillance des logiciels et le contenu des questionnaires utilisés pour cette mesure relèvent de la compétence des services du Siège de l’Université.

8 Mesures, analyses et améliorations. 8.1 GÉNÉRALITÉS.

La conformité du produit « action de formation », la conformité du système de management qualité, sont précisées dans les processus PA01– Piloter la stratégie en recherche et pédagogie et la démarche Qualité.

8.2 SURVEILLANCE ET MESURES

5

6

7

8

8.1

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8.2

8.2.1 SATISFACTION DU CLIENT.

La satisfaction de l’étudiant est mesurée en particulier par les enquêtes d’évaluation des enseignements (voir processus PA08).

8.2.2 AUDIT INTERNE.

Les dispositions prises pour assurer la conduite des audits internes sont précisées dans la procédure PRA04.

8.2.3 SURVEILLANCE ET MESURE DES PROCESSUS.

Les processus placés sous la responsabilité des pilotes de processus sont analysés régulièrement. Ce point est précisé dans la directive DRA02– Responsabilité des pilotes de processus.

8.2.4 SURVEILLANCE ET MESURE DU PRODUIT.

Elle est assurée au travers du contrôle des connaissances, et tout au long du processus PA15– Organiser la diplomation, ainsi que par le processus PA08–Prester des cours.

8.3 MAÎTRISE DU PRODUIT NON CONFORME.

Ce point est développé dans la procédure PRA03– Traitement des non conformités. Pour en permettre le recensement, une adresse de messagerie est à la disposition des collaborateurs et des usagers.

8.4 ANALYSE DES DONNÉES. Chaque fiche descriptive de processus précise les indicateurs de veille dont la fourniture relève de la compétence du pilote de processus. Celui-ci recueille par ailleurs, en liaison avec la mission qualité, les non-conformités constatées et propose en Revue de direction les améliorations à apporter.

8.5 AMÉLIORATION.

8.3

8.4

8.5

8.5.1 PRINCIPE D’AMÉLIORATION CONTINUE.

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Comme le souligne la politique énoncée au 5.3, la direction de la FFBC veille à l’amélioration permanente des processus grâce à l’écoute client systématique et la mise en place de la boite mail ffbc-qualite@univ-lille2.fr.

8.5.2 ACTION CORRECTIVE.

Les dispositions prises pour assurer les actions correctives sont précisées dans la procédure PRA05.

8.5.3 ACTION PRÉVENTIVE.

Les dispositions prises pour assurer les actions préventives sont précisées dans la procédure PRA05.

J 27/05/2015 Marion Béguin Eric DE Bodt

I 18-02-15 Marion Béguin Eric DE Bodt

H 27/02/2014 Marion Béguin Eric De Bodt

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version date Etabli par Approuvé par

D 31/05/07 E FOURE

Chargé de mission qualité Université Lille 2

S DEREEPER

Chargé de mission qualité

UFR ESA

V HILLAH

Assistante qualité

S DEREEPER

Chargé de mission

qualité UFR ESA

F LOBEZ

Directeur de l’UFR ESA

C 31/05/07 JP TACK - S DEREEPER

A BRUNIAUX

S DEREEPER F LOBEZ

B 29/05/06 JP TACK - D GUIOT

A BRUNIAUX

D GUIOT F LOBEZ

A 28/03/06 JP TACK – D GUIOT

A BRUNIAUX

D GUIOT F LOBEZ

version date établi par vérifié par approuvé par

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Processus exclus du périmètre du SMQ

L’environnement.

Processus de direction.

Processus support.

Processus métier.

PA04-Faire de la Recherche

PA01- Piloter la stratégie en Recherche et en Pédagogie et la démarche Qualité

Compte-rendu en Revue de DirectionCompte-rendu en Revue de Direction

FFBC- Lille 2

Manuel QualitéAnnexe 1

PA00-Chainage des processus

Réf MAQVersion JDate : 27/05/2015