FACULTE DE MEDECINE DE TOURSmemoires.scd.univ-tours.fr/Medecine/Theses/2015_Medecine...MBEMBA...
96
Académie d’Orléans –Tours Université François-Rabelais FACULTE DE MEDECINE DE TOURS Année 2015 N° Thèse pour le DOCTORAT EN MEDECINE Diplôme d’Etat Par MBEMBA LEPILLER Sandrine née le 27 Février 1981 Présentée et soutenue publiquement le 16 Décembre 2015 TITRE Evaluation de la satisfaction des patients de Médecine Générale dans deux maisons de santé pluriprofessionnelles loirétaines Jury Président de Jury : Madame le Professeur Anne-Marie LEHR DRYLEWICZ Membres du jury : Monsieur le Professeur Jean-Pierre LEBEAU Monsieur le Professeur Emmanuel RUSCH Monsieur le Docteur Benoit GUERN Monsieur le Docteur Laurent JACOB
Transcript of FACULTE DE MEDECINE DE TOURSmemoires.scd.univ-tours.fr/Medecine/Theses/2015_Medecine...MBEMBA...
Académie d’Orléans –Tours Université François-Rabelais
FACULTE DE MEDECINE DE TOURS Année 2015 N°
Thèse
pour le
DOCTORAT EN MEDECINE
Diplôme d’Etat
Par
MBEMBA LEPILLER Sandrine née le 27 Février 1981
Présentée et soutenue publiquement le 16 Décembre 2015
TITRE
Evaluation de la satisfaction des patients de Médecine Générale dans deux maisons de santé pluriprofessionnelles loirétaines
Jury Président de Jury : Madame le Professeur Anne-Marie LEHR DRYLEWICZ Membres du jury : Monsieur le Professeur Jean-Pierre LEBEAU Monsieur le Professeur Emmanuel RUSCH Monsieur le Docteur Benoit GUERN Monsieur le Docteur Laurent JACOB
Evaluation de la satisfaction des patients de Médecine Générale dans deux maisons de santé pluriprofessionnelles loirétaines
Résumé : Le regroupement de professionnels de santé en Maisons de Santé Pluriprofessionnelles
(MSP) apparaît comme une réponse dans le contexte actuel de restructuration du système de
santé français. Ce mode d'exercice répond-il aux attentes des patients, acteurs principaux des
soins primaires?
Notre travail avait pour but d'évaluer la satisfaction des patients de Médecine Générale dans
deux MSP du Loiret.
L'étude a ainsi porté sur 340 questionnaires distribués à la MSP de Beaugency-Tavers et 281
à la MSP de Meung-sur-Loire. Les résultats montrent la satisfaction des patients dans les
domaines de la continuité des soins, la qualité des soins reçus et la formation des
professionnels. Les patients sont également enthousiastes vis-à-vis de la pluridisciplinarité et
la satisfaction globale envers ces structures est excellente. Les différences apparaissent au
niveau de l'accessibilité et de la disponibilité : ainsi la MSP de Beaugency-Tavers, située en
zone fragile de premier recours selon le Schéma Régional d'Organisation des Soins, répond
moins bien aux attentes des patients en terme de situation sur la commune, d'accès routier,
d'accueil téléphonique, de délai d'obtention d'un rendez-vous médical et de réponse aux soins
non programmés. La prévention, axe défini dans le cahier des charges des MSP, est à
développer dans les deux MSP. Les patients souhaiteraient aussi davantage de médecins et
une amélioration du confort intérieur.
Notre travail montre que les patients sont globalement satisfaits du mode d'exercice en MSP,
avec des critères à améliorer globalement ou spécifiquement selon les sites, dans une
démarche de qualité des soins.
Mots clés : Soins primaires - Médecine Générale - Maisons de Santé Pluriprofessionnelles -
Satisfaction des patients - Qualité des soins.
Evaluation of General Medicine patients satisfaction into two multi-
professional health houses of Loiret (France) Abstract : The combination of health professionals in Multiprofessional Health Houses (MHH) appears
as a response in the current restructuring of the French health system. Does this type of
exercise meet the expectations of patients, key players in primary care?
Our work was to evaluate the satisfaction of General Medicine patients in two MHH of
Loiret, France.
The study involved 340 surveys distributed at the Beaugency-Tavers MHH and 281 at the
Meung-sur-Loire MHH. The results show patient satisfaction in the areas of continuity of
care, quality of care and the training of professionals. Patients are also enthusiastic about
multidisciplinary and overall satisfaction is excellent. The differences appear in terms of
accessibility and availability : the Beaugency-Tavers MHH, located in fragile area of primary
care according to the Regional Plan of Organization of care, is less responsive to patients'
expectations in terms of location in the town, road access, telephone reception, deadline for
obtaining a medical appointment and response to unscheduled care. Prevention, defined axis
in the specifications of the MHH is to develop in both MSP. Patients would also like more
doctors and improved interior comfort.
Our work shows that patients are generally satisfied with the mode of exercise in MHH.
Some criteria have to be broadly or specifically improved according to a quality of care
approach.
Key words : Primary care - General Practice - Multi-professional healthcare center -
Patients satisfaction - Care quality.
UNIVERSITE FRANCOIS RABELAIS FFAACCUULLTTEE DDEE MMEEDDEECCIINNEE DDEE TTOOUURRSS
DOYEN Professeur Patrice DIOT
VICE-DOYEN
Professeur Henri MARRET
ASSESSEURS Professeur Denis ANGOULVANT, Pédagogie
Professeur Mathias BUCHLER, Relations internationales Professeur Hubert LARDY, Moyens – relations avec l’Université Professeur Anne-Marie LEHR-DRYLEWICZ, Médecine générale
Professeur François MAILLOT, Formation Médicale Continue Professeur Philippe ROINGEARD, Recherche
SECRETAIRE GENERALE Madame Fanny BOBLETER
********
DOYENS HONORAIRES
Professeur Emile ARON (†) – 1962-1966 Directeur de l’Ecole de Médecine - 1947-1962
Professeur Georges DESBUQUOIS (†)- 1966-1972 Professeur André GOUAZÉ - 1972-1994
Professeur Jean-Claude ROLLAND – 1994-2004 Professeur Dominique PERROTIN – 2004-2014
PROFESSEURS EMERITES Professeur Alain AUTRET
Professeur Catherine BARTHELEMY Professeur Jean-Claude BESNARD
Professeur Patrick CHOUTET Professeur Etienne DANQUECHIN-DORVAL
Professeur Guy GINIES Professeur Olivier LE FLOCH Professeur Etienne LEMARIE
Professeur Chantal MAURAGE Professeur Léandre POURCELOT
Professeur Michel ROBERT Professeur Jean-Claude ROLLAND
PROFESSEURS HONORAIRES MM. Ph. ANTHONIOZ - A. AUDURIER – Ph. BAGROS - G. BALLON – P.BARDOS - Ch. BERGER – J. BRIZON - Mme M. BROCHIER - Ph. BURDIN - L. CASTELLANI J.P. FAUCHIER - B. GRENIER –
A. GOUAZE – M. JAN – J.-P. LAMAGNERE - F. LAMISSE – J. LANSAC – J. LAUGIER - G. LELORD - G. LEROY - Y. LHUINTRE - M. MAILLET - Mlle C. MERCIER – J. MOLINE - Cl. MORAINE - J.P. MUH -
J. MURAT - Ph. RAYNAUD – JC. ROLLAND – Ph. ROULEAU - A. SAINDELLE - J.J. SANTINI - D. SAUVAGE – J. THOUVENOT - B. TOUMIEUX - J. WEILL.
PROFESSEURS DES UNIVERSITES - PRATICIENS HOSPITALIERS MM. ALISON Daniel......................................Radiologie et Imagerie médicale
ANDRES Christian................................Biochimie et Biologie moléculaire ANGOULVANT Denis..........................Cardiologie ARBEILLE Philippe...............................Biophysique et Médecine nucléaire AUPART Michel....................................Chirurgie thoracique et cardiovasculaire BABUTY Dominique.............................Cardiologie BALLON Nicolas...................................Psychiatrie ; Addictologie
Mme BARILLOT Isabelle...............................Cancérologie ; Radiothérapie MM. BERNARD Louis...................................Maladies infectieuses ; maladies tropicales
BEUTTER Patrice................................Oto-Rhino-Laryngologie BINET Christian....................................Hématologie ; Transfusion BODY Gilles..........................................Gynécologie et Obstétrique BONNARD Christian.............................Chirurgie infantile BONNET Pierre....................................Physiologie
Mme BONNET-BRILHAULT Frédérique........Physiologie MM. BOUGNOUX Philippe...........................Cancérologie ; Radiothérapie
BRILHAULT Jean.................................Chirurgie orthopédique et traumatologique BRUNEREAU Laurent..........................Radiologie et Imagerie médicale BRUYERE Franck................................Urologie BUCHLER Matthias..............................Néphrologie CALAIS Gilles.......................................Cancérologie ; Radiothérapie CAMUS Vincent....................................Psychiatrie d’adultes CHANDENIER Jacques.........................Parasitologie et Mycologie CHANTEPIE Alain................................Pédiatrie COLOMBAT Philippe............................Hématologie ; Transfusion CONSTANS Thierry..............................Médecine interne ; Gériatrie et Biologie du vieillissement CORCIA Philippe..................................Neurologie COSNAY Pierre....................................Cardiologie COTTIER Jean-Philippe.......................Radiologie et Imagerie médicale COUET Charles....................................Nutrition DANQUECHIN DORVAL Etienne.........Gastroentérologie ; Hépatologie DE LA LANDE DE CALAN Loïc............Chirurgie digestive DE TOFFOL Bertrand...........................Neurologie DEQUIN Pierre-François.......................Thérapeutique ; médecine d’urgence DESTRIEUX Christophe.......................Anatomie DIOT Patrice.........................................Pneumologie DU BOUEXIC de PINIEUX Gonzague..Anatomo-cyto-pathologie DUMONT Pascal...................................Chirurgie thoracique et cardiovasculaire EL HAGE Wissam.................................Psychiatrie adultes FAUCHIER Laurent..............................Cardiologie FAVARD Luc.........................................Chirurgie orthopédique et traumatologique FOUQUET Bernard...............................Médecine physique et de Réadaptation FRANCOIS Patrick ...............................Neurochirurgie
Mme FROMONT-HANKARD Gaëlle..............Anatomie & Cytologie pathologiques MM. FUSCIARDI Jacques.............................Anesthésiologie et Réanimation chirurgicale ; médecine d’urgence
GAILLARD Philippe...............................Psychiatrie d'Adultes GYAN Emmanuel..................................Hématologie ; thérapie cellulaire GOGA Dominique.................................Chirurgie maxillo-faciale et Stomatologie GOUDEAU Alain...................................Bactériologie -Virologie ; Hygiène hospitalière GOUPILLE Philippe..............................Rhumatologie GRUEL Yves.........................................Hématologie ; Transfusion GUERIF Fabrice...................................Biologie et Médecine du développement et de la reproduction GUILMOT Jean-Louis...........................Chirurgie vasculaire ; Médecine vasculaire GUYETANT Serge................................Anatomie et Cytologie pathologiques HAILLOT Olivier...................................Urologie HALIMI Jean-Michel.............................Thérapeutique ; médecine d’urgence (Néphrologie et Immunologie clinique) HANKARD Régis..................................Pédiatrie HERAULT Olivier..................................Hématologie ; transfusion HERBRETEAU Denis...........................Radiologie et Imagerie médicale
Mme HOMMET Caroline................................Médecine interne, Gériatrie et Biologie du vieillissement MM. HUTEN Noël.........................................Chirurgie générale
LABARTHE François............................Pédiatrie LAFFON Marc......................................Anesthésiologie et Réanimation chirurgicale ; médecine d’urgence LARDY Hubert......................................Chirurgie infantile LAURE Boris.........................................Chirurgie maxillo-faciale et stomatologie LEBRANCHU Yvon..............................Immunologie LECOMTE Thierry................................Gastroentérologie ; hépatologie ; addictologie LESCANNE Emmanuel........................Oto-Rhino-Laryngologie
LINASSIER Claude..............................Cancérologie ; Radiothérapie LORETTE Gérard................................Dermato-Vénéréologie MACHET Laurent................................Dermato-Vénéréologie MAILLOT François...............................Médecine Interne MARCHAND-ADAM Sylvain................Pneumologie MARRET Henri....................................Gynécologie et Obstétrique
Mme MARUANI Annabel..............................Dermatologie MM. MEREGHETTI Laurent........................Bactériologie-Virologie ; Hygiène hospitalière
MORINIERE Sylvain............................O.R.L. MULLEMAN Denis..............................Rhumatologie PAGES Jean-Christophe.................... Biochimie et biologie moléculaire PAINTAUD Gilles.................................Pharmacologie fondamentale, Pharmacologie clinique PATAT Frédéric...................................Biophysique et Médecine nucléaire PERROTIN Dominique........................Réanimation médicale ; médecine d’urgence PERROTIN Franck..............................Gynécologie et Obstétrique PISELLA Pierre-Jean..........................Ophtalmologie QUENTIN Roland................................Bactériologie-Virologie ; Hygiène hospitalière REMERAND Francis............................Anesthésiologie et Réanimation chirurgicale ROBIER Alain.................................... .Oto-Rhino-Laryngologie ROINGEARD Philippe.........................Biologie cellulaire ROSSET Philippe................................Chirurgie orthopédique et traumatologique ROYERE Dominique............................Biologie et Médecine du développement et de la Reproduction RUSCH Emmanuel..............................Epidémiologie, Economie de la Santé et Prévention SALAME Ephrem.................................Chirurgie digestive SALIBA Elie..........................................Biologie et Médecine du développement et de la Reproduction
Mme SANTIAGO-RIBEIRO Maria................Biophysique et Médecine Nucléaire MM. SIRINELLI Dominique..........................Radiologie et Imagerie médicale
THOMAS-CASTELNAU Pierre............Pédiatrie Mme TOUTAIN Annick................................ Génétique MM. VAILLANT Loïc.................................. .Dermato-Vénéréologie
VELUT Stéphane.............................. ..Anatomie WATIER Hervé.................................. .Immunologie
PROFESSEUR DES UNIVERSITES DE MEDECINE GENERALE
M. LEBEAU Jean-Pierre...........................Médecine Générale Mme LEHR-DRYLEWICZ Anne-Marie.........Médecine Générale
PROFESSEURS ASSOCIES
MM. MALLET Donatien................................Soins palliatifs
POTIER Alain.......................................Médecine Générale ROBERT Jean......................................Médecine Générale
MAITRES DE CONFERENCES DES UNIVERSITES - PRATICIENS HOSPITALIERS
Mme ANGOULVANT Théodora....................Pharmacologie fondamentale ; pharmacologie clinique : addictologie M. BAKHOS David....................................Physiologie Mme BERNARD-BRUNET Anne..................Biostatistiques, Informatique médical et Technologies de Communication M. BERTRAND Philippe...........................Biostatistiques, Informatique médical et Technologies de Communication Mmes BLANCHARD Emmanuelle.................Biologie cellulaire
BLASCO Hélène..................................Biochimie et biologie moléculaire M. BOISSINOT Éric..................................Physiologie Mme CAILLE Agnès......................................Biostatistiques, Informatique médical et Technologies de Communication M. DESOUBEAUX Guillaume...................Parasitologie et mycologie Mme DUFOUR Diane....................................Biophysique et Médecine nucléaire M. EHRMANN Stephan.............................Réanimation médicale Mme FOUQUET-BERGEMER Anne-Marie…Anatomie et Cytologie pathologiques M. GATAULT Philippe...............................Néphrologie Mmes GAUDY-GRAFFIN Catherine...............Bactériologie - Virologie ; Hygiène hospitalière
GOUILLEUX Valérie............................Immunologie GUILLON-GRAMMATICO Leslie.........Biostatistiques, Informatique médical et Technologies de Communication
MM. HOARAU Cyrille...................................Immunologie HOURIOUX Christophe........................Biologie cellulaire
Mmes LARTIGUE Marie-Frédérique...............Bactériologie - Virologie ; Hygiène hospitalière LE GUELLEC Chantal.........................Pharmacologie fondamentale ; Pharmacologie clinique MACHET Marie-Christine....................Anatomie et Cytologie pathologiques
MM. PIVER Eric............................................Biochimie et biologie moléculaire
- 7 -
ROUMY Jérôme....................................Biophysique et médecine nucléaire in vitro Mmes SAINT-MARTIN Pauline........................Médecine légale et Droit de la santé SAMIMI Mahtab.....................................Dermatologie M. TERNANT David....................................Pharmacologie – toxicologie Mme VALENTIN-DOMELIER Anne-Sophie....Bactériologie – virologie ; hygiène hospitalière M. VOURC’H Patrick...................................Biochimie et Biologie moléculaire MAITRES DE CONFERENCES Mme ESNARD Annick....................................Biologie cellulaire M. LEMOINE Maël.....................................Philosophie Mme MONJAUZE Cécile................................Sciences du langage - Orthophonie M. PATIENT Romuald................................Biologie cellulaire
MAITRE DE CONFERENCES ASSOCIE Mmes HUAS Caroline.......................................Médecine Générale
RENOUX-JACQUET Cécile..................Médecine Générale CHERCHEURS INSERM - CNRS - INRA M. BOUAKAZ Ayache................................Directeur de Recherche INSERM – UMR INSERM 930 Mmes BRUNEAU Nicole.................................Chargée de Recherche INSERM – UMR INSERM 930
CHALON Sylvie....................................Directeur de Recherche INSERM – UMR INSERM 930 MM. CHARBONNEAU Michel......................Directeur de Recherche CNRS – UMR CNRS 7292
COURTY Yves.....................................Chargé de Recherche CNRS – UMR INSERM 1100 GAUDRAY Patrick...............................Directeur de Recherche CNRS – UMR CNRS 7292 GILOT Philippe....................................Chargé de Recherche INRA – UMR INRA 1282 GOUILLEUX Fabrice..........................Directeur de Recherche CNRS – UMR CNRS 7292
Mmes GOMOT Marie.....................................Chargée de Recherche INSERM – UMR INSERM 930 GRANDIN Nathalie..............................Chargée de Recherche CNRS – UMR CNRS 7292 HEUZE-VOURCH Nathalie.................Chargée de Recherche INSERM – UMR INSERM 1100
MM. KORKMAZ Brice..................................Chargé de Recherche INSERM – UMR INSERM 1100 LAUMONNIER Frédéric.......................Chargé de Recherche INSERM - UMR INSERM 930 LE PAPE Alain.....................................Directeur de Recherche CNRS – UMR INSERM 1100
Mme MARTINEAU Joëlle.............................Chargée de Recherche INSERM – UMR INSERM 930 MM. MAZURIER Frédéric............................Directeur de Recherche INSERM – UMR CNRS 7292
MEUNIER Jean-Christophe.................Chargé de Recherche INSERM – UMR INSERM 966 RAOUL William....................................Chargé de Recherche INSERM – UMR CNRS 7292
Mme RIO Pascale.........................................Chargée de Recherche INSERM – UMR INSERM 1069 M. SI TAHAR Mustapha............................Directeur de Recherche INSERM – UMR INSERM 1100
CHARGES D’ENSEIGNEMENT
Pour la Faculté de Médecine Mme BIRMELE Béatrice...............................Praticien Hospitalier (éthique médicale) M. BOULAIN Thierry.................................Praticien Hospitalier (CSCT) Mme CRINIERE Lise....................................Praticien Hospitalier (endocrinologie) M. GAROT Denis......................................Praticien Hospitalier (sémiologie) Mmes MAGNAN Julie.....................................Praticien Hospitalier (sémiologie)
MERCIER Emmanuelle.......................Praticien Hospitalier (CSCT)
Pour l’Ecole d’Orthophonie Mme DELORE Claire...................................Orthophoniste MM. GOUIN Jean-Marie..............................Praticien Hospitalier
MONDON Karl.....................................Praticien Hospitalier Mme PERRIER Danièle................................Orthophoniste Pour l’Ecole d’Orthoptie Mme LALA Emmanuelle...............................Praticien Hospitalier M. MAJZOUB Samuel...............................Praticien Hospitalier
- 8 -
SERMENT D’HIPPOCRATE
En présence des Maîtres de cette Faculté,
de mes chers condisciples
et selon la tradition d’Hippocrate,
je promets et je jure d’être fidèle aux lois de l’honneur
et de la probité dans l’exercice de la Médecine.
Je donnerai mes soins gratuits à l’indigent,
et n’exigerai jamais un salaire au‐dessus de mon travail.
Admis dans l’intérieur des maisons, mes yeux
ne verront pas ce qui s’y passe, ma langue taira
les secrets qui me seront confiés et mon état ne servira pas
à corrompre les mœurs ni à favoriser le crime.
Respectueux et reconnaissant envers mes Maîtres,
je rendrai à leurs enfants
l’instruction que j’ai reçue de leurs pères.
Que les hommes m’accordent leur estime
si je suis fidèle à mes promesses.
Que je sois couvert d’opprobre
et méprisé de mes confrères
si j’y manque.
- 9 -
REMERCIEMENTS
A notre Maître et Présidente de Thèse,
Madame le Professeur Anne-Marie LEHR DRYLEWICZ,
Professeur de Médecine Générale,
Vous me faites l'honneur de juger et de présider cette thèse.
Soyez assurée de ma plus respectueuse gratitude.
A notre Maître et Juge,
Monsieur le Professeur Jean-Pierre LEBEAU,
Professeur de Médecine Générale,
Vous me faites l'honneur de juger cette thèse.
Veuillez accepter l'expression de mes plus sincères remerciements.
A Monsieur le Professeur Emmanuel RUSCH,
Professeur d'Epidémiologie, Economie de la Santé et Prévention
Vous me faites l'honneur de juger cette thèse.
Veuillez recevoir l'expression de ma plus sincère reconnaissance.
A Monsieur le Docteur Laurent JACOB,
Docteur en Médecine,
Vous m'avez fait l'honneur de me confier le sujet de cette thèse et d'en accepter la direction.
Je vous remercie chaleureusement pour votre accueil, votre sympathie, votre disponibilité et vos
précieux conseils.
Veuillez trouver ici l'expression de ma profonde estime et de ma grande reconnaissance.
- 10 -
A Monsieur le Docteur Benoit GUERN,
Docteur en Médecine,
Vous me faites l'honneur de juger ce travail.
Veuillez accepter l'expression de mes plus sincères remerciements.
Vos encouragements, votre disponibilité, vos conseils et votre dynamisme nous ont été
également très bénéfiques dans l'élaboration de notre projet professionnel au sein de la future
Maison de Santé Pluriprofessionnelle des Loges. Vous nous avez beaucoup appris, Merci.
A la Communauté de Communes du Canton de Beaugency, mes sincères remerciements pour
votre participation à l'impression des questionnaires.
A Madame Sandra Brianto et Monsieur Jean-Baptiste Campos, de la Direction des Etudes, de la
Stratégie et des Affaires Juridiques de l'Agence Régionale de Santé Centre-Val de Loire, pour
l'aide apportée à l'élaboration du questionnaire.
A l'ensemble des professionnels des Maisons de Santé Pluriprofessionnelles de Beaugency-
Tavers et Meung-sur-Loire, notamment aux secrétaires et aux médecins généralistes. Merci
d'avoir accueilli avec intérêt ce travail et d'en avoir accepté les contraintes.
A tous les praticiens que j'ai remplacés, pour leur confiance, leurs conseils et leur sympathie.
A l'ensemble des Professionnels de Santé de la future Maison de Santé des Loges à Châteauneuf-
sur-Loire, et à toutes les personnes qui, de près ou de loin, nous aident dans ce projet. Un grand
Merci pour le travail réalisé depuis deux ans. Une longue route nous attend, que je suis heureuse
de suivre avec vous. Une mention très spéciale à Ludivine et Julien, mes collègues médecins
généralistes dans l'aventure, mais surtout Amis.
- 11 -
A Maude, Charlotte, Nesrine, Marie, Julie, mes amies de la faculté de Médecine, de Dijon puis
de Tours, pour votre soutien et votre complicité, depuis déjà plusieurs années.
A Joe, Carine, Audrey, Vinz, Sandy, Flo, Dieudo, mes Amis de toujours. Et tous les autres avec
qui nous partageons des moments de Vie.
A ma belle-famille, pour son accueil et son soutien.
A toute ma famille. Des repères, des racines, une stabilité, une sécurité.
A mes grands-parents. Je suis fière d'être devenue médecin généraliste, comme mes grand-père
et arrière-grand-père maternels qui, de loin, m'ont tracé la voie. Vous êtes chacun une partie de
moi.
A mes frères. Toujours connectés, les kilomètres ne nous séparent jamais. Merci pour ce lien
profond qui nous unit, pour vos attentions et votre soutien.
A mes Parents. Je vous dois Tout.
Papa, mon ange-gardien, c'est quelques semaines après ton départ que j'ai décidé de reprendre
des études de Médecine. Tu resteras toujours un modèle de travail, de passion, d'honnêteté et de
générosité. Grâce à toi je ferai chaque jour le métier que j'aime, le plus beau, ça n'a pas de prix.
Maman, tu as été, tu es et tu seras toujours là. Ton soutien indéfectible est une telle Force. Aucun
mot ne peut exprimer toute ma reconnaissance.
- 12 -
A Monzalé, mon époux, pour son soutien et son Amour, depuis toutes ces années. Pendant la
thèse de Biochimie, pendant les longues heures de révisions de l'externat, pendant les longues
heures de l'internat à l'hôpital et pendant la rédaction de cette deuxième thèse... toujours à mes
côtés. Merci d'avoir encouragé et supporté.
A Nino, Roméo et Malo : mon trio, mon trésor le plus précieux. Il est difficile de ne pas être une
maman toujours disponible, mais je veux que vous soyez absolument persuadés que mon Amour
pour vous est inconditionnel. J'espère vous montrer l'importance d'aller au bout de ce que l'on
aime. Soyez forts, soyez heureux. Je vous aime plus que tout au Monde.
A toutes les belles rencontres déjà faites durant ces études de médecine et toutes celles encore à
venir. Chers collègues, chers confrères, chers amis, chers patients, merci pour tous ces moments
très riches, d'enseignements, d'échanges, heureux ou tristes, passés à vos côtés.
- 13 -
ABBREVIATIONS
ALD : Affection Longue Durée
ARS : Agence Régionale de Santé
CCCB : Communauté de Communes du Canton de Beaugency
CIVG : Centre d'Interruption Volontaire de Grossesse
DGOS : Direction Générale de l'Offre de Soins
DSS : Direction de la Sécurité Sociale
DUMG : Département Universitaire de Médecine Générale
DREES : Direction de la Recherche, des Etudes, de l'Evaluation et des Statistiques
EHPAD : Etablissement pour Personnes Agées Dépendantes
ENMR : Expérimentation de Nouveau Mode de Rémunération
FRAPS : Fédération Régionale des Acteurs en Promotion de la Santé
HPST : Loi "Hôpital Patient Santé et Territoire"
INSEE : Institut National de la Statistique et des Etudes Economique
IRDES : Institut de Recherche et Documentation en Economie de la Santé
IVG : Interruption Volontaire de Grossesse
MSA : Mutualité Sociale Agricole
MSP : Maison de Santé Pluri-professionnelle
NMR : Nouveau Mode de Rémunération
OMS : Organisation Mondiale de la Santé
ORS : Observatoire Régional de Santé
RPPS : Répertoire Partagé des Professionnels de Santé
SISA : Société Interprofessionnelle de Soins Ambulatoires
SNP : Soins Non Programmés
SROS : Schéma Régional d'Organisation des Soins
UPAD : l'Unité pour Personnes Agées Désorientées
- 14 -
TABLE DES MATIERES
INTRODUCTION................................................................. CONTEXTE........................................................................... A- Données de Démographie B - La Maison de Santé Pluriprofessionnelle de Beaugency-Tavers C - La Maison de Santé Pluriprofessionnelle de Meung-sur-Loire
MATERIEL ET METHODES............................................. A - Objectif de l'étude B - La population étudiée C - Le questionnaire D - L'étude de faisabilité E - Le recueil des données F - L'analyse statistique
RESULTATS......................................................................... A - Les caractéristiques de le population étudiée dans chaque MSP B - L'accessibilité et l'accueil C - La disponibilité D - La prévention E - La continuité des soins F - La qualité des soins reçus G - La formation des professionnels de santé H - La pluridisciplinarité I - La satisfaction globale J - Souhaits d'amélioration de la part des patients
DISCUSSION......................................................................... A - La méthode B - Les caractéristiques des populations étudiées C - Les similitudes entre les deux MSP D - Les différences entre les deux MSP
CONCLUSION...................................................................... BIBLIOGRAPHIE................................................................ ANNEXES............................................................................. ANNEXE 1 : Le questionnaire de l'étude ANNEXE 2 : Souhaits d'amélioration des patients de Tavers ANNEXE 3 : Souhaits d'amélioration des patients de Meung-sur-Loire
- 15 -
INTRODUCTION
- 16 -
L'Etat Français garantit à tous, depuis 1946, la protection de la Santé.1 Tout citoyen
doit pouvoir bénéficier de soins de proximité de qualité, adaptés à son problème de santé quel
que soit son lieu d’habitation et son niveau socio-économique. Cet accès aux soins est l'un des
piliers du système de santé français.
Ce système connait actuellement une période de restructuration, nécessaire face à l'évolution des
soins de premiers recours et à la croissance des dépenses de santé.
Depuis les années 80, le spécialiste de médecine générale doit mobiliser des nouvelles ressources
pour gérer la chronicisation de maladies autrefois mortelles, le développement de la prévention
et du dépistage, tout en prenant en compte les problèmes sociaux et psychologiques des patients.
Le médecin généraliste aspire également à un meilleur équilibre entre vies privée et
professionnelle.
La désertification médicale et la problématique d'accès aux soins à la population, avec des
inégalités sociales et territoriales de santé, représentent un problème majeur de santé publique
ayant aussi conduit à vouloir moderniser le système de santé français.
Celui-ci était historiquement centré sur l'hôpital avec une médecine de ville libérale isolée.
En 2009, une mission coordonnée à la demande de la Ministre de la santé et des sports et des
secrétaires d’Etat à la politique de la ville et à l’aménagement du territoire, juge que "le dispositif
de premier recours est à bout de souffle. Il ne répond plus ni aux attentes des professionnels, ni
aux préoccupations des autorités publiques (enjeux économiques et régularisation des dépenses
de santé), et n'est plus apte à répondre aux évolutions démographiques et épidémiologiques de la
population". 2
Dans ce contexte, le regroupement des professionnels du soin pour un exercice
pluriprofessionnel est apparu comme un outil médico-politique nécessaire à la transformation des
soins primaires.
Les pôles et maisons de santé ont ainsi représenté une solution pour améliorer les conditions
d'exercice des professionnels, donner des réponses autres que strictement médicales aux patients
et stabiliser l'offre de soins.3
- 17 -
Les maisons de santé disposent d'une reconnaissance législative depuis 2007, après introduction
dans le code de la santé publique (Loi de financement de la Sécurité Sociale du 19 Décembre
2007), pour ouvrir aux professionnels libéraux un mode d'exercice collectif. 4
L'article L. 6323-3 du code de la santé publique prévoit que " les maisons de santé assurent des
activités de soins sans hébergement et peuvent participer à des actions de santé publique ainsi
qu'à des actions de prévention et d'éducation pour la santé et à des actions sociales. Les maisons
de santé sont constituées entre des professionnels de santé. Elles peuvent associer des personnels
médico-sociaux."5
En 2008, la Fédération Nationale des Maisons et Pôles de Santé est créée et en 2011, pour Pierre
De Haas, son président : « Ce n'est pas un soufflé qui va retomber. Il y a vraiment eu un
basculement chez les professionnels de santé. Et il est probable que dans dix ans, le médecin qui
exercera seul dans son cabinet passera pour un anachronisme du XXe siècle. »6,7
En 2009, la Loi HPST (Hôpital, Patients, Santé et Territoire) portant réforme de l'hôpital et
relative aux patients, à la santé et aux territoires ne crée pas un "label" mais redéfinit
officiellement la "Maison de Santé Pluriprofessionnelle" (MSP) comme le regroupement d'au
moins deux professionnels médicaux et d'un auxiliaire médical, ayant élaboré un projet de santé.8
La loi définit également la notion de soins de premiers recours et de médecins généralistes de
premiers recours qui doivent être organisés dans le respect d’exigences de proximité, dans une
logique de territoires de santé.
Les Maisons de Santé Pluriprofessionnelles (MSP) peuvent recevoir une dotation contribuant à
financer l’exercice coordonné des soins.9
Dans ce contexte, les Expérimentations des Nouveaux Modes de Rémunération (ENMR) sont
introduites avec la Loi de financement de la Sécurité Sociale. Il s'agit de forfaits spécifiques,
complémentaires à la rémunération à l'acte, destinés à un collectif et visant à renforcer et
promouvoir le mode d'exercice regroupé et pluridisciplinaire des MSP. Ils sont pilotés au niveau
national par la Direction de la Sécurité Sociale (DSS) et la Direction Générale de l'Offre de Soins
(DGOS), et sont animés au niveau régional par les Agences Régionales de Santé (ARS) créées
par la Loi HPST. Les ENMR ont été étendues en 2014 pour soutenir l'essor des structures par un
financement adapté : 300 ont ainsi pu en bénéficier.
- 18 -
Pour prétendre aux financements spécifiques, les MSP doivent respecter un socle minimal de
critères définis dans le cahier des charges des maisons de santé pluriprofessionnelles élaboré par
la DGOS : 10
- Diagnostiquer les besoins de santé du territoire.
- Prendre en charge de manière globale et pluriprofessionnelle.
- Accueillir et encadrer des professionnels de santé en formation.
- Proposer des actions de prévention (promotion de la santé, éducation thérapeutique..).
- Informer et orienter les patients en fonction de leurs besoins et de leurs attentes.
- Assurer la coordination des soins.
- Assurer la continuité des soins : notion d'accessibilité, de disponibilité et de prise en charge des
soins non programmés.
- Mettre en place un dispositif de partage d'information sécurisé.
Avec le "virage ambulatoire 2014", axe central du projet de Loi de modernisation de notre
système de santé, la stratégie nationale vise à recentrer encore davantage le système sur les soins
de premier recours en investissant sur les soins primaires et en s'organisant autour du patient.
Le ministère mène une politique déterminée pour le développement massif de structures
ambulatoires telles que les MSP, terrain privilégié de l'exercice coordonné et pluriprofessionnel.
Fin 2014 on recensait 600 MSP, et d'ici fin 2015, 800 sont attendues. 11
Différentes études ont montré l'intérêt de ces structures notamment en offrant aux professionnels
participants un meilleur équilibre entre vie personnelle et cadre d'exercice. 12,13,14
En 2014, une évaluation nationale portant sur les sites ayant participé aux ENMR, a été confiée à
l'Institut de Recherche et Documentation en Economie de la Santé (IRDES). Elle avait pour but
- 19 -
d'étudier l'impact de l'expérimentation sur l'efficience du système et sur la qualité de la prise en
charge des patients. 15,16,17
Cette évaluation montre que l'exercice pluriprofessionnel en maisons, pôles et centres de santé
est plus efficient.
En effet, il permet :
- le maintien voire le développement de l'offre de généralistes dans les espaces défavorisés,
- une activité globalement supérieure,
- une efficience productive variable selon les sites,
- une minoration de la dépense ambulatoire,
- une amélioration de la qualité des pratiques professionnelles.
Une poursuite sélective de cette politique dans la durée est donc préconisée avec un soutien, une
incitation et une valorisation des pratiques les plus innovantes.
Les mécanismes de rémunération d'équipe sont donc consolidés, pérennisés et étendus dans le
cadre d'un Règlement Arbitral paru au Journal Officiel (JO) le 27/02/2015, faute d'un accord
conventionnel, avec les NMR (Nouveaux Modes de Rémunération).18 A l'issue des élections des
représentants professionnels, les discussions pour l'écriture d'une nouvelle convention
reprendront en début 2016.
Trois grands objectifs sont fixés dans ce Règlement Arbitral : favoriser l'accès aux soins,
favoriser le travail en équipe et favoriser le développement de systèmes d'information.
Le mode d'exercice en MSP a déjà fait ses preuves en termes de satisfaction des professionnels
de santé et des pouvoirs publics.
Mais ces structures répondent elles aux attentes des patients ?
- 20 -
Dans le contexte actuel de développement des MSP et de leur ancrage dans le système de soins
français, il semble important d'explorer cette dimension. En effet, la satisfaction des patients,
acteurs principaux des soins, fait partie des critères de qualité pour les soins primaires.
La qualité des soins est, selon l’Organisation Mondiale de la Santé (OMS), la « capacité de
garantir à chaque patient l’assortiment d’actes thérapeutiques […] lui assurant les meilleurs
résultats en terme de santé, conformément à l'état actuel de la Science, au meilleur coût pour le
même résultat, au moindre risque iatrogénique, pour sa plus grande satisfaction en terme de
procédures, résultats, contacts humains… ».19
Actuellement, les principaux indicateurs disponibles pour mesurer la qualité des soins sont :
- Efficacité : c’est la capacité de réaliser des résultats (des soins) souhaitables, à condition qu’ils
soient bien dispensés à ceux qui en ont besoin.
- Sécurité : c’est la capacité d’empêcher des résultats indésirables ou des dommages provenant
des processus de soins eux-mêmes.
- Réactivité ( ou sensibilité du système de soins à la demande du patient ) : c'est la façon dont on
prend en charge un patient dans des domaines non liés directement à sa santé. C’est à la fois le
respect, le secret médical, la participation aux décisions, le soutien social, l’empathie… La prise
en charge d’un patient doit dépasser le problème de santé lui-même et considérer le patient
comme un être humain avant tout.
- Accessibilité : Elle est définie comme la facilité avec laquelle on accède aux bons services de
santé au bon moment. Cela inclut les notions d’accès aux soins dans des délai opportuns (obtenir
les soins lorsqu’on en a besoin) et de coordination des soins.
- Efficience : c’est la capacité de rendement, de performance. C’est fonctionner à moindre frais
sans diminuer les résultats.20
Définir et évaluer la qualité des soins est une démarche fondamentale si l'on veut améliorer le
système de santé. Et afin d’améliorer l’aptitude du système à mieux répondre aux besoins des
patients, il est important d’atteindre une meilleure connaissance de leurs attentes.
D’ailleurs, le Code de la Santé Publique stipule que « la qualité de la prise en charge des patients
est un objectif essentiel pour tout établissement de santé. Celui-ci doit procéder à une évaluation
régulière de leur satisfaction portant notamment sur les conditions d’accueil et de séjour ». 21
- 21 -
Les données de la littérature portant sur l’effet des regroupements professionnels sur le vécu des
patients ou leurs habitudes en termes de santé sont assez rares et essentiellement de provenance
anglo-saxonne. 22
Le rapport d'évaluation de la performance des maisons, pôles et centre de santé de l'IRDES
préconise également, dans sa conclusion, de favoriser des recherches sur des thèmes peu
explorés tels que la satisfaction des patients. Ceci dans le but d'accumuler des preuves de la
valeur ajoutée de ces structures pour le système de soins français.
Dans ce contexte, ce travail de thèse avait pour but d'évaluer et de comparer la satisfaction des
patients de deux Maisons de Santé Pluriprofessionnelles.
Les deux MSP les plus anciennes du Loiret, ouvertes depuis plus de deux ans, se sont portées
volontaires pour réaliser une enquête de satisfaction : la MSP de Beaugency-Tavers et la MSP
de Meung-sur-Loire.
Un questionnaire de satisfaction a été distribué aux patients de médecine générale en ce sens.
Il a été élaboré de manière à explorer les différents critères du cahier des charges des MSP, et
savoir ainsi si elles répondent aux attentes des patients dans les différentes missions qui leur
incombent.
Ce travail s'inscrit dans une démarche qualité pour révéler les axes à améliorer avec une volonté
d'évolution, d'adaptation et de transformation.
- 22 -
CONTEXTE
- 23 -
A - Données de Démographie
Le profil démographique et socio-économique du Département du Loiret
Le département du Loiret est un département plutôt urbain, relativement dynamique au plan
économique. Il est le plus peuplé de la région Centre avec 659 587 habitants (population légale
INSEE), le plus dense aussi (97 hab. /km2). Sa croissance démographique est soutenue (15,1%
estimé sur la période 2005-2030).
La population du Loiret est relativement jeune. Les moins de 25 ans représentent environ 30% de
la population totale contre près de 17% des 65 ans et plus.
A l’horizon 2020 voire 2040 (projection 2040 : 728 238 habitants), le Loiret reste le département
de Région Centre en tête au plan démographique. Son indice de vieillissement actuel est un des
plus faibles de la région. 23
La démographie médicale dans le Loiret
Le Loiret compte 459 médecins généralistes en activité régulière libérale ou mixte au 1er Janvier
2015.
La densité de médecins généralistes pour 100 000 habitants correspondante est de 68 pour une
moyenne régionale à 73 et une moyenne nationale à 86.5, la région Centre recensant la plus
faible densité de médecins généralistes en France.24
47,9% des médecins généralistes du Loiret ont un mode d'exercice regroupé. Ce pourcentage est
plus élevé si l'on considère uniquement les médecins généralistes de moins de 55 ans : 58,3%. 25
- 24 -
Etat des lieux des Maisons de Santé Pluriprofessionnelles dans le Loiret
En 2014, la Région Centre a lancé le plan « Ambitions Santé 2020 » dont le but est d’amener sur
le territoire 50 nouvelles MSP, soit un total de 100 d’ici 2020. 26
Dans le Loiret, neuf maisons de santé pluriprofessionnelles ont ouvert depuis 2008 : Beaugency-
Tavers, Beaune-la-Rolande, Bellegarde, Bonny-sur-Loire, Bray-en-Val, Chatillon-sur-Loire,
Lorris, Meung-sur-Loire et Orléans Argonne.
D'autres projets sont en cours avec une ouverture prochaine, tels que Châteauneuf-sur-Loire,
Cuiry (Gien), Orléans La Source, Sandillon/Vienne-en-Val et Saint-Jean-de-Braye.
Les Bassins de Vie de Beaugency et Meung-sur-Loire
Le bassin de vie est le plus petit territoire référencé par l'INSEE sur lequel les habitants ont accès
à la fois aux équipements de la vie courante et à l'emploi.
Le bassin de vie de Beaugency (45028) regroupe 12 communes (Tableau 1) et compte 21162
habitants dont 2214 âgés de plus de 75 ans soit 10,46% (Données population légale 2011).
Il compte 14 médecins généralistes soit une densité médicale de 66.16 médecins généralistes
pour 100 000 habitants.
Le bassin de vie de Meung-sur-Loire (45203) regroupe 6 communes (Tableau 1) et compte
12439 habitants dont 1258 âgés de plus de 75 ans soit 10,11%. (Données population légale 2011)
Il compte 10 médecins généralistes soit une densité médicale de 80,39 médecins généralistes
pour 100 000 habitants.27
Les bassins de vie de Beaugency et Meung-sur-Loire sont limitrophes.
Les Maisons de Santé de Beaugency-Tavers et de Meung-sur-Loire sont distantes de 10 km.
- 25 -
Tableau 1 : Listes des communes par bassin de vie.
Une étude confiée à l'Observatoire Régional de Santé (ORS) en 2010 a mis en évidence les
inégalités cantonales de santé en classant les cantons du département en 5 classes (Illustration 1),
après analyses de 57 indicateurs sociodémographiques, de mortalité, d’offre de soins, de séjours
hospitaliers et d’admissions en affection de longue durée. 23
Selon cette étude, le canton de Beaugency fait partie des cantons avec une faible offre de soins,
et une sur-mortalité par morts violentes (Classe D).
Le canton de Meung-sur-Loire est dans la classe A, correspondant aux cantons socialement
favorisés, en sous-mortalité générale et prématurée, avec une offre de soins satisfaisante.
- 26 -
Illustration 1 : Les inégalités cantonales de santé dans le Loiret (cartographie selon l'étude de l'ORS)
Un autre zonage, faisant l’objet d’un arrêté pris par le directeur général de l’ARS, détermine
des zones dites fragiles de mise en œuvre des mesures destinées à favoriser une meilleure
répartition géographique des professionnels de santé, des maisons de santé, des pôles de santé et
des centres de santé, prévues notamment par l'article L. 1434-8 du Code de la Santé
Publique28,29.
Dans le zonage arrêté en 2012 c'est le bassin de vie 2004 de l’INSEE qui a été retenu comme
territoire de référence.
Le bassin de vie de Beaugency est classé en zone fragile de premier recours selon ce Schéma
Régional d'Organisation des Soins (SROS), contrairement à celui de Meung-sur-Loire
(Illustration 2).
- 27 -
Illustration 2 : Zonage fragile SROS dans le Loiret - Arrêté du 27 Octobre 2014
- 28 -
B - La Maison de Santé Pluridisciplinaire de Beaugency-Tavers :
Adresse : 11 Avenue des Citeaux 45190 TAVERS
Situation géographique :
La maison de santé est située dans la zone d'activité commerciale "Les Portes de Tavers",
localisée à l'entrée de la commune de Tavers en arrivant de Beaugency.
L'accès se fait en traversant la zone commerciale.
Historique :
Les professionnels de santé du groupe médical St Firmin de Beaugency ont pris l'initiative il y a
10 ans déjà de contacter les autorités locales pour collaborer à la création d'une structure de santé
favorisant une offre de soins plus adéquate.
Les autres professionnels de santé du territoire ont été contactés : parmi eux deux infirmières, un
kinésithérapeute, un chirurgien-dentiste, une pédicure podologue, ainsi qu'un cinquième médecin
déjà installé à Beaugency se sont montrés intéressés par un tel regroupement.
En 2012, les professionnels de santé du bassin de vie de Beaugency estiment qu'il devient
indispensable de se regrouper au sein du Maison de Santé Pluriprofessionnelle. Ils créent une
association loi 1901 nommée "Les professionnels de la Maison de Santé des Citeaux".
En effet le constat devient alarmant après le départ en retraite de six médecins depuis 2003 sans
successeur, dans un contexte de croissance économique et démographique du secteur.
La Communauté de Commune du Canton de Beaugency a pris en charge le projet en
collaboration étroite avec les professionnels de santé.
La commune de Tavers a mis à disposition un terrain de 6000m2. La conception d'une structure
de 850m2 au sol avec une surface de stationnement de 1200m2 a été placée sous la
responsabilité d'un architecte.
La Maison de Santé des Citeaux a finalement ouvert le 1er Juillet 2013.
- 29 -
Fonctionnement juridique :
La forme juridique de la MSP est une SISA, c'est à dire une Société Interprofessionnelle de Soins
Ambulatoires qui peut être constituée entre des personnes physiques exerçant une profession
médicale, d'auxiliaire médical ou de pharmacien.
La SISA a pour objet :
- la mise en commun de moyens pour faciliter l'exercice de l'activité professionnelle
de chacun de ses associés ;
- l'exercice en commun, par ses associés, d'activité de coordination thérapeutique,
d'éducation thérapeutique ou de coopération entre les professionnels de santé.
Une SISA doit compter parmi ses associés au moins deux médecins et un auxiliaire médical.
Les professionnels sont également regroupés en association loi 1901.
Professionnels de santé actuels :
- cinq médecins généralistes
- trois infirmières
- trois kinésithérapeutes
- un podologue
- un orthoptiste
- un dentiste
- une diététicienne
Les autres professionnels
Deux secrétaires à temps-plein.
Les locaux :
La MSP des Citeaux se compose de quatre pôles répartis sur un accès commun par un grand hall
doté de sanitaires :
- 30 -
- un pôle médical composé de six bureaux médicaux et d'un secrétariat ouvert sur une grande
salle d'attente.
- un pôle dentaire composé de deux bureaux reliés par un local technique, d'un secrétariat et
d'une salle d'attente dédiée.
- un pôle de kinésithérapie composé de plusieurs salles permettant la prise en charge simultanée
de plusieurs patients par des techniques adaptées.
- un pôle regroupant la diététicienne, la podologue et les infirmières
S'ajoute à cela une salle de réunion et un studio destiné aux stagiaires et remplaçants.
La surface totale des locaux est 850m2.
L'activité médicale :
Les médecins travaillent chacun 4 journées et demie par semaine, uniquement sur rendez-vous.
La MSP est ouverte de 8h à 20h du lundi au vendredi, et de 8h à 12h le samedi.
Le secrétariat est ouvert de 8h à 12h30 et de 14h à 19h du lundi au vendredi et de 8h à 12h le
samedi.
Chaque médecin effectue par roulement une permanence quotidienne de quelques heures dédiée
aux soins non programmés, réparties selon les disponibilités de chacun et du planning de travail
et des réunions.
Un médecin est responsable de l'unité de Médecine et Soins de Suite de l'hôpital local de
Beaugency.
Un médecin est possesseur de la capacité de Gériatrie et responsable de l'Unité pour Personnes
Agées Désorientées (UPAD) de Beaugency.
Trois médecins assurent le suivi des patients de l'EHPAD "Les Fontaines" à Beaugency.
- 31 -
Deux médecins suivent une formation pour intégrer le réseau des Centres d'Interruption
Volontaire de Grossesse (CIVG) pour proposer une consultation d'Interruption Volontaire de
Grossesse (IVG) à la MSP.
Les médecins participent à la permanence des soins avec des gardes de secteur de 12h à 20h le
samedi et de 8h à 20h le dimanche.
La base patients informatisée contient 10 300 dossiers actifs avec une activité annuelle d'environ
32 000 actes médicaux.
Les actions de prévention :
- Exposition relayant la campagne nationale sur les vaccinations.
L'éducation thérapeutique :
Ateliers d'éducation thérapeutique sur l'HTA, les maladies cardio-vasculaires et le diabète en
partenariat avec la MSA (Mutualité Sociale Agricole).
La formation des étudiants :
Trois médecins généralistes sont maîtres de stage, pouvant accueillir des externes et internes en
Niveau 1 et Niveau 2.
Un médecin généraliste est tuteur pour le Département Universitaire de Médecine Générale
(DUMG) de la Faculté de Médecine de Tours et directeur de Thèse.
La structure accueille également des stagiaires infirmiers et kinésithérapeutes.
Le système de partage d'informations :
Le dossier médical est informatisé avec le logiciel Medistory.
Tous les professionnels paramédicaux ont accès au dossier médical, après accord du patient.
- 32 -
Les échanges pluriprofessionnels :
- réunions pluriprofessionnelles mensuelles organisées autour de dossiers patients.
- réunions pluriprofessionnelles mensuelles organisées autour du logiciel Médistory.
- réunions trimestrielles interprofessionnelles avec le groupe des "MSP du Grand Orléans".
- 33 -
C - La Maison de Santé Pluridisciplinaire de Meung-sur-Loire :
Adresse : 1 rue des Tanneries à Meung-sur-Loire
Situation géographique et accès :
La MSP se situe au centre ville de Meung-sur-Loire.
Plus de soixante places de parking sont disponibles pour les patients et un parking réservé aux
professionnels de santé contient une dizaine d'emplacements.
Les normes d'accessibilité aux personnes handicapées ou à mobilité réduite sont respectées.
L'accès de plain pied bénéficie de portes à ouverture automatique.
Historique :
Face au départ à la retraite de 3 médecins généralistes en 2012, les professionnels de santé
coordonnés par le Docteur Guern, et la municipalité de Meung-sur-Loire ont décidé de créer une
MSP.
Trois jeunes médecins ont rejoint le projet dès l'ouverture qui a eu lieu le 02 Avril 2013 après 3
ans de projet.
Fonctionnement juridique :
La forme juridique de la MSP est une SISA.
Professionnels de santé actuels :
- cinq médecins généralistes : deux femmes et trois hommes
- une gynécologue
- cinq infirmières
- deux kinésithérapeutes
- une podologue
- 34 -
- une orthophoniste
Les autres professionnels :
2 secrétaires à temps plein.
Les locaux :
La surface totale du bâtiment est 580m2.
Un agrandissement secondaire de 450 m2 des locaux est possible sur ce site.
Les locaux se divisent en :
- un accueil/secrétariat directement face à la porte d'entrée
- une aile médicale : six bureaux médicaux (médecins généralistes et gynécologue), trois salles
d'attente, une salle de détente.
- une aile paramédicale : un cabinet infirmier, une salle de réunion, une salle d'urgence, des
toilettes, un cabinet d'orthophoniste, un cabinet de kinésithérapeute, un cabinet de podologue.
L'activité médicale :
Les médecins travaillent chacun 4 journées et demie par semaine, uniquement sur rendez-vous.
La MSP est ouverte de 8h à 12h et de 14h à 19h du lundi au vendredi, et de 8h à 12h le samedi.
Le secrétariat est ouvert de 8h à 12h et de 14h à 18h30 du lundi au vendredi et de 8h à 12h le
samedi.
Un médecin a une activité essentiellement axée sur les soins non programmés. Les quatre autres
médecins ont des créneaux de rendez-vous libres pour les urgences du jour.
Quatre médecins font des visites à domiciles, en nombre variable, de une à quatre par jour.
Ils interviennent, en plus de leur activité au cabinet, dans les EHPAD de Meung-sur-Loire, ainsi
qu'au foyer d'hébergement pour handicapés et à la crèche municipale.
Ils coopèrent avec la gendarmerie pour les certificats de non hospitalisation.
- 35 -
Ils participent à la permanence des soins avec des gardes de secteur de 12h à 20h le samedi et de
8h à 20h le dimanche.
30 000 actes médicaux sont enregistrés annuellement et 15 000 dossiers patients sont comptés
dans la base de données informatique.
Les actions de prévention :
- dépistage de l'artériopathie oblitérante des membres inférieurs par mesure de l'IPS
- vaccination anti-grippale du personnel municipal.
L'éducation thérapeutique :
- Ateliers d'éducation thérapeutique cardio-vasculaire en partenariat avec la MSA.
- Ateliers d'éducation thérapeutique sur l'Ostéoporose
La formation des étudiants :
Un médecin généraliste accueille des internes de Médecine Générale en stage Niveau 1 ou
Niveau 2.
Un autre médecin accueille des externes.
Le système de partage d'informations :
Le dossier médical est informatisé avec le logiciel HelloDoc.
Tous les professionnels paramédicaux ont accès au dossier médical.
Les échanges pluriprofessionnels :
- réunions pluriprofessionnelles hebdomadaires sur des dossiers patients complexes.
- réunions trimestrielles interprofessionnelles avec le groupe des "MSP du Grand Orléans".
- 36 -
MATERIEL ET METHODE
- 37 -
A - Objectif de l'étude
L'objectif de notre travail était d'évaluer et de comparer la satisfaction des patients de médecine
générale des Maisons de Santé pluriprofessionnelles de Beaugency-Tavers et de Meung-sur-
Loire.
Nous avons mené une enquête de satisfaction à l'aide d'un questionnaire distribué par les
secrétaires médicales de ces deux maisons de santé pluriprofessionnelles du Loiret.
L'étude a été initialement présentée et approuvée par l'ensemble des médecins généralistes des
deux MSP.
B - La population étudiée
Pour chacune des Maisons de Santé Pluriprofessionnelles :
- La population cible était les patients actuellement suivis par un médecin généraliste en maison
de santé pluriprofessionnelle.
- La population source était la patientèle des médecins généralistes durant la période de recueil.
Les critères d'exclusion étaient :
- l'âge inférieur à 16 ans (âge de choix du médecin traitant)
- le fait de consulter pour la première fois dans la maison de santé
C - Le Questionnaire
Le questionnaire a été élaboré en s'inspirant d'outils du même type retrouvé dans la littérature
internationale et nationale.
Ainsi les principales enquêtes de satisfaction réalisées en médecine générale au niveau
international ont servi de support à l'élaboration d'un questionnaire répondant à notre objectif :
EUROPEP30, CODUSS31 et GPAS32.
De même que les thèses françaises des Docteurs Bornand33, Sigillo-Jendoubi34, Collioud-
Marichallot35 et Golitin-Blanc36.
- 38 -
Le questionnaire a ensuite été présenté à la Direction des Etudes, de la Stratégie et des Affaires
Juridiques de l'Agence Régionale de Santé Centre-Val de Loire pour quelques ajustements.
Nous avons sélectionné sept critères permettant d'évaluer la satisfaction des patients sur les
principaux points du cahier des charges des MSP :
- l'accessibilité et l'accueil
- la disponibilité
- la prévention
- la continuité des soins
- la formation
- la pluridisciplinarité
- la satisfaction globale
Chacune de ces catégories a été étudiée par plusieurs questions.
Les réponses s'effectuaient sur des échelles d'attitude verbale de type Likert avec 5 modalités de
réponse.
Les caractéristiques de la population interrogée ont été étudiées grâce à six questions initiales.
Celles-ci permettaient également d'objectiver les critères d'exclusion
Une question ouverte concluait ce questionnaire pour permettre aux patients de s'exprimer sur
leurs attentes en termes d'amélioration à apporter à la MSP.
Le questionnaire devait être à la portée de tous, c'est à dire lisible, simple et d'une longueur
raisonnable, pour avoir une bonne adhésion des patients et éviter les biais.37
Il se présentait sous la forme d'une double page recto-verso.
Il a été présenté et cautionné par l'ensemble des médecins généralistes avant de le tester.
D - L'étude préliminaire de faisabilité
Cette première phase a été réalisée au mois d'Avril 2015.
Elle a été réalisée dans le but de vérifier la compréhension des questions et la faisabilité de
l'enquête.
- 39 -
Le questionnaire a été distribué par les secrétaires, dans chacune des deux maisons de santé, à
trente patients, en une journée.
Notre choix s'est tourné vers ce mode de recueil des données pour sa facilité de mise en place,
une meilleure standardisation des réponses, l’absence de biais lié à l’enquêteur et un total
anonymat des réponses.
Pour éviter tout biais de sélection, les secrétaires avaient comme consigne de ne pas choisir les
patients mais de distribuer le questionnaire à trente patients consécutifs au cours de la journée. Il
n'y a donc pas eu de tri préalable. Le seul facteur de sélection a été la langue : seuls les patients
pouvant lire le français ont été sollicités.
Les patients remplissaient seuls le questionnaire et le déposaient au secrétariat à leur sortie.
Vingt-huit questionnaires ont été récupérés à la MSP de Beaugency-Tavers et vingt-neuf à la
MSP de Meung-sur-Loire.
Suite à cette phase de test, le questionnaire initial a été modifié :
- plusieurs questionnaires n'avaient pas été complétés sur le verso des pages : la mention "suite"
a donc été ajoutée en bas de page, associée à une flèche invitant les patient à retourner la feuille.
- la dernière question ouverte n'a pas reçu beaucoup de réponses : elle a été réécrite pour insister
sur ce que souhaiteraient les patients pour améliorer la MSP plutôt que ce qu'ils proposeraient.
- Les quelques commentaires de patients reçus soulignaient la longueur du questionnaire. Une
très bonne adhésion des patients ayant été constatée malgré tout, l'ensemble des questions a été
conservé.
Le questionnaire définitif comportait 34 questions fermées et 1 question ouverte (Annexe 1).
- 40 -
E - Le recueil de données
La phase d'étude s'est déroulée du 1er au 12 Juin 2015 simultanément dans les deux MSP.
Les questionnaires ont été distribués par les secrétaires à raison de 30 à 40 questionnaires par
jour durant cette période. L'objectif était de recueillir 300 questionnaires par MSP.
Il a été rappelé de distribuer les questionnaires de manière consécutive sans tri préalable des
patients.
Des affichettes ont été mises en place à l'entrée des deux MSP et dans les salles d'attentes pour
expliquer le but de l'étude et son déroulement. Des stylos ont été mis à disposition.
Il a été choisi de ne pas distribuer de questionnaires au cours des visites à domicile : tout d'abord
parce qu'elles ne représentent qu'une faible activité dans les deux MSP et parce que les patients
vus à domicile sont peu concernés par un certain nombre de critères évalués dans le
questionnaire (accès, accueil physique, actions de prévention..).
L'anonymat était garanti par le fait qu'aucune donnée nominative n'était recueillie et que les
patients remplissaient seuls les questionnaires, avant ou après leur consultation, et les déposaient
au secrétariat une fois complétés.
F - L'analyse statistique
Les données des questionnaires ont été saisies à l'aide du logiciel en ligne Ze-questionnaire
(http://fr.ze-questionnaire.com/), permettant l'export des données sous format Excel.
L'analyse statistique des données obtenues reposait essentiellement sur des calculs de
pourcentages comparés deux à deux par application de tests du Chi-deux ou de tests exacts de
Fisher. Le logiciel en ligne BiostaTGV (http://marne.u707.jussieu.fr/biostatgv/ ) a été utilisé en
ce sens.
Classiquement, la décision se fait au seuil alpha de 5 %, en fonction de la valeur du « degré de
signification » (= « p»).
Lors d’une comparaison, deux par deux, des pourcentages issus de groupes différents :
- Si « p » < 5 % donc < 0.05, cela signifie que les deux moyennes comparées diffèrent, et qu’il y
a moins de 5 chances sur cent que cette différence soit due au hasard. La différence est
statistiquement significative.
- 41 -
- Si « p » > 5 % donc > 0.05, cela signifie que nous ne trouvons pas de différence entre les deux
moyennes, mais qu’il y a tout de même 5 chances sur cent que cette
différence existe. Nous ne pouvons pas conclure.
Les cinq modalités de réponse proposées pour chaque question ont été regroupées en trois
critères pour faciliter l'analyse des résultats : satisfait, sans opinion et insatisfait.
- 42 -
RESULTATS
- 43 -
Les secrétaires ont distribué 370 questionnaires à Beaugency-Tavers et 330 à Meung-sur-Loire.
Certains patients n'ont pas rendu le questionnaire.
Les questionnaires présentant un critère d'exclusion n'ont pas été comptabilisés, de même que
ceux n'ayant pas été remplis en totalité.
L'étude a donc porté sur 340 questionnaires pour la MSP de Beaugency-Tavers et 281 pour la
MSP de Meung-sur-Loire, soit 92% et 85% des questionnaires distribués respectivement (p =
0.49).
Pour faciliter la lecture des résultats nous avons choisi de représenter systémiquement la MSP de
Meung-sur-Loire en orange et la MSP de Beaugency-Tavers en jaune sur les histogrammes.
A - Les caractéristiques de la population étudiée dans chaque MSP
- Sexe des populations étudiées
La population étudiée est majoritairement féminine, avec 64% et 68% de femmes à Meung-sur-
Loire et Beaugency-Tavers respectivement, sans différence significative entre les deux sites
(Graphique 1).
Graphique 1 : Répartition par sexe de la population étudiée dans chaque MSP.
X2 : p = 0.55
- 44 -
- Âge des populations étudiées
A Meung-sur-Loire, la population interrogée est plus jeune : 76% des patients ont moins de 60
ans, contre seulement 51% à Beaugency-Tavers, et seulement 3% ont plus de 75 ans contre 15%
à Beaugency-Tavers (graphique 2).
Graphique 2 : Répartition par âge de la population étudiée dans chaque MSP.
- Situation familiale des populations étudiées
Le profil familial de la population est similaire dans les deux structures avec 57% de patients
mariés ou pacsés, 17 à 23% de patients en couple, 9 à 10% de célibataires, 5 à 7% de divorcés et
5 à 10% de veufs. Ces derniers sont 2 fois plus nombreux à Beaugency-Tavers sans pour autant
que la différence soit statistiquement significative (Graphique 3).
Graphique 3 : Répartition par situation familiale de la population étudiée dans chaque MSP.
Fisher : p = 0.0004
X2 : p = 0.61
- 45 -
- Situation socio-professionnelle des population étudiées :
La population active est moins représentée à Beaugency-Tavers (43% contre 63% à Meung-sur-
Loire), au profit de la population retraitée atteignant 46% (contre 24% à Meung-sur-Loire)
(Graphique 4).
Graphique 4 : Répartition par situation socio-professionnelle de la population étudiée dans chaque MSP.
- Patients pris en charge pour une Affection Longue Durée (ALD)
A Beaugency-Tavers, 31.6% des patients ont une pathologie prise en charge à 100% dans le
cadre d'une affection longue durée contre seulement 21.9% à Meung-sur-Loire. Cette différence
n'est cependant pas significative (p = 0.12 - Graphique 5).
Graphique 5 : Pourcentage de patients en Affection Longue Durée (ALD) dans chaque MSP
Fisher : p = 0.008
X2 : p = 0.12
- 46 -
B- L'accessibilité et l'accueil
- Concernant la situation de la maison de santé sur la commune :
A Meung-sur-Loire, 98% des patients sont satisfaits de la situation de la MSP sur la commune
contre seulement 74% à Beaugency-Tavers (Graphique 6).
Graphique 6 : Satisfaction concernant la situation des MSP sur la commune.
- Concernant l'accès à la Maison de Santé :
A Beaugency-Tavers, 13% des patients ne sont pas satisfaits de l'accès contre seulement 4% à
Meung-sur-Loire (Graphique 7).
Graphique 7 : Satisfaction concernant l'accès dans les deux MSP.
Fisher : p<0.0001
Fisher : p = 0.02
- 47 -
- Concernant l'accueil téléphonique :
A Beaugency-Tavers, 10% des patients ne sont pas satisfaits de l'accueil téléphonique contre
seulement 1% à Meung-sur-Loire (Graphique 8).
Graphique 8 : Satisfaction concernant l'accueil téléphonique dans les deux MSP.
- Concernant l'accueil physique :
A Beaugency-Tavers comme à Meung-sur-Loire, les patients sont satisfaits de l'accueil physique,
à hauteur de 96% et 99% respectivement, sans différence significative.
Graphique 9 : Satisfaction concernant l'accueil physique dans les deux MSP.
Fisher : p = 0.002
Fisher : p = 0.24
- 48 -
- Concernant l'aménagement des locaux :
Les patients des deux MSP sont globalement satisfaits de l'aménagement des locaux , sans
différence significative entre les deux sites (96% à Meung-sur-Loire et 94% à Beaugency)
(Graphique 10).
Graphique 10 : Satisfaction concernant l'aménagement des locaux dans les deux MSP.
- Concernant la signalétique orientant dans la MSP :
Les patients sont globalement satisfaits de la signalétique dans les deux MSP, avec 92% à
Meung-sur-Loire et 88% à Beaugency. Les patients n'ayant pas d'opinion sur le sujet
représentent 7% à Meung-sur-Loire et 10% à Beaugency-Tavers.
La différence n'est pas significative entre les deux sites (Graphique 11).
Graphique 11 : Satisfaction concernant la signalétique dans les deux MSP.
Fisher : p = 0.72
Fisher : p = 0.59
- 49 -
C - La disponibilité
- Concernant le délai d'obtention d'un rendez-vous :
A Meung-sur-Loire, 98% des patients sont satisfaits du délai pour obtenir un rendez-vous avec
un médecin généraliste contre 68% à Beaugency-Tavers.
8% des patients de Beaugency-Tavers n'ont pas d'opinion sur le sujet contre 0% à Meung-sur-
Loire (Graphique 12).
Graphique 12 : Satisfaction concernant le délai d'obtention d'un rendez-vous dans les deux MSP.
- Concernant la facilité à obtenir un rendez-vous avec un autre médecin généraliste de la
structure :
A Beaugency-Tavers, 28% des patients interrogés pensent qu'il est difficile d'obtenir un rendez-
vous avec un autre médecin généraliste de la structure dans le cas où leur médecin traitant ne
peut les recevoir rapidement. Seulement 4% pensent que c'est difficile à Meung-sur-Loire.
Presque un tiers des patients dans chacune des structures (32% à Meung-sur-Loire et 27% à
Beaugency-Tavers) n'ont pas d'opinion sur le sujet, probablement car ils n'ont pas été confrontés
à cette situation (Graphique 13).
Fisher : p < 0.0001
- 50 -
Graphique 13 : Facilité à obtenir un rendez-vous avec un autre généraliste dans les 2 MSP.
- Concernant le temps passé en salle d'attente :
A Meung-sur-Loire, 95% des patients sont satisfaits du temps passé en salle d'attente contre
seulement 52% à Beaugency-Tavers où 30% sont insatisfaits et 19% n'ont pas d'opinion sur la
question (Graphique 14).
Graphique 14 : Satisfaction concernant le temps passé en salle d'attente dans les 2 MSP.
Fisher : p < 0.0001
Fisher : p < 0.0001
- 51 -
- Concernant les horaires d'ouverture de la Maison de Santé :
Les patients sont majoritairement satisfaits des horaires d'ouverture des Maisons de Santé de
Beaugency-Tavers et Meung-sur-Loire (88 et 96% respectivement).
Graphique 15 : Satisfaction concernant les horaires d'ouverture dans les 2 MSP.
- Concernant la possibilité de joindre un médecin directement par téléphone ou au cabinet
sans rendez-vous :
A Beaugency-Tavers, 24% des patients interrogés pensent qu'il est difficile de joindre un
médecin de la MSP directement par téléphone ou au cabinet sans rendez-vous. Seulement 5%
sont dans ce cas à Meung-sur Loire.
Un nombre important de patients n'ont pas d'opinion sur la question : 42% à Meung-sur-Loire et
32% à Beaugency-Tavers (Graphique 16).
Fisher : p = 0.12
- 52 -
Graphique 16 : Facilité à joindre directement un médecin généraliste dans les 2 MSP.
- Concernant la possibilité d'obtenir un rendez-vous en urgence :
A Beaugency-Tavers, 34% des patients pensent qu'il est difficile d'avoir un rendez-vous en
urgence contre seulement 2% à Meung-sur-Loire.
Graphique 17 : Possibilité d'obtenir un rendez-vous en urgence dans les 2 MSP.
X2 : p = 0.0007
Fisher : p < 0.0001
- 53 -
D - La Prévention
- Concernant les actions de Prévention :
La majorité des patients des deux MSP n'ont pas d'opinion sur la question (58% pour Meung-sur-
Loire et 56% pour Beaugency-Tavers). Seulement 38% des patients à Meung-sur-Loire et 37% à
Beaugency-Tavers pensent que les actions de Prévention sont suffisantes. (Graphique 18).
Graphique 18 : Satisfaction concernant les actions de prévention au sein des 2 MSP.
- Concernant les informations proposées sous forme de brochures ou d'affiches dans la MSP :
Il n'y a pas de différence significative entre les 2 MSP sur ce point : la majorité des patients sont
satisfaits (59% à Beaugency-Tavers et 51% à Meung-sur-Loire) mais un nombre important n'ont
pas d'opinion sur le sujet (44% à Beaugency-Tavers et 38% à Meung-sur-Loire) (Graphique 19).
Fisher : p = 0.71
- 54 -
Graphique 19 : Satisfaction concernant l'information sous forme de brochures ou d'affiches dans les 2 MSP.
E - La Continuité des soins
- Concernant le suivi des problèmes de santé dans la durée :
Les patients des deux MSP sont majoritairement satisfaits du suivi de leurs problèmes de santé
dans la durée : 88% à Meung-sur-Loire et 89% à Beaugency-Tavers.
Graphique 20 : Satisfaction concernant le suivi des problèmes de santé dans la durée dans les 2 MSP
Fisher : p = 0.47
Fisher : p = 0.77
- 55 -
- Concernant l'accompagnement au cours du parcours médical :
A Meung-sur-loire comme à Beaugency-Tavers les patients se sentent bien accompagnés au
cours de leur parcours médical : 87% et 89% respectivement (Graphique 21).
Graphique 21 : Satisfaction concernant l'accompagnement au cours du parcours médical dans les 2 MSP.
- Concernant l'orientation vers un spécialiste en cas de besoin :
Les patients se sentent globalement bien orientés vers un spécialiste en cas de besoin sans
différence significative entre les deux MSP : 81% à Meung-sur-Loire et 85% à Beaugency-
Tavers (Graphique 22).
Graphique 22 : Satisfaction concernant l'orientation vers un spécialiste dans les 2 MSP.
Fisher : p = 0.79
Fisher : p = 0.45
- 56 -
F - La qualité des soins reçus
- Concernant le sentiment d'amélioration de la prise en charge médicale depuis que les
patients sont suivis dans la MSP :
Les patients de Meung-sur-Loire ont davantage le sentiment que leur santé est mieux prise en
charge depuis qu'ils sont suivis à la MSP avec 63% contre 50% à Beaugency-Tavers.
Le nombre de patient n'ayant pas d'opinion sur cette question est élevé dans les 2 MSP : 35% à
Meung- sur- Loire et 40% à Beaugency-Tavers.
10% des patients de Beaugency-Tavers n'ont pas le sentiment que le suivi au sein de la MSP ait
amélioré leur prise en charge contre seulement 2% à Meung-sur-Loire (Graphique 23).
Graphique 23 : Sentiment d'amélioration de la prise en charge médicale dans les 2 MSP.
Fisher : p = 0.02
- 57 -
- Concernant le temps accordé par le médecin généraliste durant la consultation :
Les patients sont majoritairement satisfaits du temps que leur accorde le médecin généraliste
durant la consultation : 97% à Meung-sur-Loire et 93% à Beaugency-Tavers, la différence
n'étant pas significative (Graphique 24).
Graphique 24 : Satisfaction concernant le temps accordé par le médecin durant la consultation dans les 2 MSP
- Concernant l'amélioration de la prise en charge par les examens complémentaires
pratiqués par certains médecins généralistes de la MSP (électrocardiogramme, spirométrie,
frottis cervico-vaginal, échographie, audiogramme...) :
Les patients pensent majoritairement que leur prise en charge peut être améliorée par les
examens complémentaires pratiqués par les médecins généralistes au sein de la MSP : 80% à
Meung-sur-Loire et 74% à Beaugency-Tavers, sans différence significative.
20% et 24% des patients n'ont pas d'opinion sur ce sujet à Meung-sur-Loire et Beaugency-Tavers
respectivement (Graphique 25).
Fisher : p = 0.40
- 58 -
Graphique 25 : Amélioration de la prise en charge par les examens complémentaires pratiqués par les médecins dans les 2 MSP.
G - La formation des professionnels de santé
- Concernant la présence d'un étudiant en médecine durant la consultation :
91 et 90% des patients pensent que c'est une bonne chose d'être reçu en consultation en présence
d'un étudiant en médecine, à Meung-sur-Loire et Beaugency respectivement (Graphique 26).
Graphique 26 : Ressenti face à la présence d'un étudiant en médecine durant les consultations dans les 2 MSP.
Fisher : p = 0.31
Fisher : p = 0.80
- 59 -
- Concernant le remplacement des médecins généralistes par un étudiant en médecine en
9ème année qui reçoit seul le patient et revoit le dossier ultérieurement avec le médecin :
La majorité des patients pense que c'est une bonne chose que les médecins généralistes soient
remplacés par un étudiant en médecine en 9ème année : 82% à Meung-sur-Loire et 78% à
Beaugency-Tavers (Graphique 27).
Graphique 27: Ressenti face au remplacement des médecins généralistes par un étudiant en médecine en 9ème année dans les 2 MSP.
H- La pluridisciplinarité
- Concernant l'intérêt de la présence de plusieurs professionnels de santé sur un même lieu
Dans les deux MSP, 97% des patients pensent que la présence de plusieurs professionnels de
santé sur un même lieu a un intérêt. (Graphique 28)
Fisher : p = 0.33
- 60 -
Graphique 28 : Intérêt à la présence de plusieurs professionnels de santé sur un même lieu dans les 2 MSP.
- Concernant l'échange d'avis sur les problèmes de santé d'un patient entre les
professionnels de la MSP :
Dans les deux MSP, la majorité des patients pensent qu'il est bénéfique que les professionnels
échangent des avis sur leurs problèmes de santé : 96% à Meung-sur-Loire et 93% à Beaugency-
Tavers (Graphique 29).
Graphique 29 : Intérêt de l'échange d'avis entre professionnels sur des problèmes de santé des patients dans les 2 MSP.
Fisher : p = 1
Fisher : p = 0.45
- 61 -
- Concernant la facilité à consulter différents professionnels de santé au sein de la MSP :
A Meung-sur-Loire, 80% des patients interrogés pensent qu'il est facile de consulter différents
professionnels de santé au sein de la MSP. A Beaugency-Tavers, 68% des patients sont dans ce
cas, la différence n'étant pas statistiquement significative.
Les patients n'ayant pas d'opinion pour la question représentent 28% à Beaugency-Tavers et 18%
à Meung-sur-Loire (Graphique 30).
Graphique 30 : Possibilité de consulter différents professionnels de santé au sein des 2 MSP.
Fisher : p = 0.13
- 62 -
I - La satisfaction globale
- A Meung-sur-Loire, 99.6% des patients interrogés recommanderaient à un proche de se faire
suivre à la MSP. Sans différence significative, 96.7% des patients recommanderaient également
à Beaugency-Tavers (Graphique 31).
Graphique 31 : pourcentage de patients recommandant à un proche de se faire suivre à la MSP, dans les 2 MSP.
- Concernant l'intérêt du regroupement des médecins au sein d'une MSP :
La majorité des patients des deux MSP pensent qu'il est bénéfique que les médecins généralistes
se réunissent au sein d'une MSP : 95% pour Meung-sur-Loire et 92% pour Beaugency-Tavers
(Graphique 32).
Graphique 32: Intérêt du regroupement des médecins au sein d'une MSP.
Fisher : p = 0.25
Fisher : p = 0.68
- 63 -
- Les patients ont- ils le sentiment de faire davantage attention à leur santé depuis qu'ils
sont suivis en MSP ?
Un nombre important de patients n'ont pas d'opinion sur cette question : 43% à Meung-sur-Loire
et 42% à Beaugency.
Ainsi seulement 45% à Meung-sur-Loire et 35% à Beaugency déclarent avoir le sentiment de
faire davantage attention à leur santé depuis qu'ils sont suivis en MSP (Graphique 33).
Graphique 33 : Sentiment de faire davantage attention à sa santé dans les 2 MSP.
J - Souhaits des patients pour améliorer la MSP
- A Beaugency-Tavers : 95 réponses soit 27,9% de patients ayant émis des souhaits
d'amélioration.
- A Meung-sur-Loire : 72 réponses soit 25.6% de patients ayant émis des souhaits
d'amélioration.
X2 p = 0.14
- 64 -
Les réponses ont été regroupées par thème et présentées en pourcentage :
TAVERS MEUNG-SUR-LOIRE
Augmenter le nombre de Médecins Généralistes
-> Accepter les nouveaux patients ->Diminuer le délai de rendez-vous
31,6% 0%
Intégrer d'autres spécialités : dentistes, ophtalmologues, gynécologues, dermatologues, ORL, cardiologues, radiologues, ostéopathes, laboratoires d'analyses.
22,1% 27,8%
Améliorer la disponibilité du standard téléphonique 17,9% 1,4%
Respecter les horaires de rendez-vous 12,6% 1,4%
Améliorer l'accès routier, transports en commun 10,5% 1,4%
Etendre les horaires d'ouverture (gardes de nuit, garde de week end, permanence le midi)
8,4% 6,9%
Améliorer la prise en charge des soins non programmés (consultations sans rendez-vous)
5,3% 1,4%
Améliorer l'information, l'affichage, la prévention, les brochures mises à disposition (à Meung-sur-Loire 1 patient propose des réunions à thème avec des intervenants)
2,1% 5,5%
Amélioration du confort intérieur - à Tavers : climatisation, décoration ; corbeilles à papier, tables/chaises, musique, aquarium en salle d'attente ; comptoir d'accueil moins haut
- à Meung-sur-Loire : décoration globale ; chocolats, bonbons, caramels, distributeurs d'eau, musique, jouets et lecture dans les salles d'attente ; clown ; borne de mise à jour de la carte vitale ; table à langer
6,3%
13,9%
Satisfaction, rien à améliorer 2,1% 30,5
Une pharmacie à proximité 4,2% 0
Améliorer l'accueil physique 1% 1,4%
Faire des visites à domicile 2,1% 0
Allonger le temps de consultation 2,1% 0
Informer de la présence d'un étudiant en médecine 1% 1,4%
Améliorer l'accueil et la disponibilité des Infirmières
(affichage des horaires, salle d'attente plus fonctionnelle)
0 9,7%
Tableau 2 : Souhaits d'amélioration de la part des patients dans les deux MSP
- 65 -
Autres remarques :
A Tavers, un patient n'est pas satisfait de l'agencement intérieur. Un patient suggère que le
travail des médecins soit facilité sur le plan administratif, et un autre souhaite que le médecin
généraliste prenne les rendez-vous auprès des spécialistes à la place du patient
A Meung-sur-Loire, un patient souhaite la démission de la Ministre de la Santé, et un autre
souhaiterait le transfert des dossiers venant de l'extérieur pour un suivi au sein de la MSP.
- 66 -
DISCUSSION
- 67 -
A - La Méthode
Nous avons choisi de réaliser cette enquête de satisfaction, simultanément, auprès des patients de
médecine générale de deux MSP, afin de comparer les deux structures et de déterminer des axes
d'amélioration généraux ou plus spécifiques à chacune. Ces deux MSP ont de nombreuses
similitudes tant sur le plan géographique puisqu'elles ne sont distantes que de 10km, que sur le
nombre de professionnels de santé qu'elles regroupent (15 professionnels dont 5 médecins
généralistes dans chacune), que sur l'activité médicale avec 32 000 actes médicaux annuels pour
la MSP de Beaugency-Tavers et 34 000 pour celle de Meung-sur-Loire. Les deux MSP ont
ouvert en 2013 et développent chacune quelques programmes de prévention et d'éducation
thérapeutique encore peu nombreux. Les différences principales sont que la MSP de Beaugency-
Tavers se trouve actuellement sur un territoire classé "fragile" selon le zonage SROS et que celle
de Meung-sur-Loire est la première du Loiret à avoir permis l'installation de trois jeunes
nouveaux médecins. Les caractéristiques de ces deux MSP rendent intéressante leur comparaison
pour dégager des différences sur des bases assez similaires et déterminer l'impact d'une
classification en zone fragile sur la satisfaction des patients.
L'objectif et le déroulement de l'enquête ont été présentés initialement aux médecins généralistes
et aux secrétaires des deux structures. La coopération des professionnels concernés est
importante pour la mise en place de l'étude, mais aussi pour la concrétisation ultérieure de
modifications à apporter dans une démarche qualité. Pour cela les résultats de notre travail seront
présentés à l'ensemble des professionnels de santé dans chacune des structures pour discuter de
stratégies d'évolution.
La bonne adhésion des médecins généralistes à l'enquête montre la sensibilité des professionnels
à l'appréciation par les patients des services qui leur sont proposés et la volonté d'évolution avec
un souci constant de qualité des soins.
- 68 -
Notre enquête de satisfaction a été mise en œuvre à l'aide d'un questionnaire délivré aux patients,
permettant la réalisation d'une étude à grande échelle, sur un temps court et à coût réduit.
Il existe plusieurs méthodes de distribution des questionnaires avec chacune leurs avantages,
leurs inconvénients et leur taux de non réponse. 38 Dans le travail de thèse du Dr Sigillo-
Jendoubi, deux modes de distribution ont été testés : le taux de réponse était de 28% lorsque les
questionnaires étaient déposés sur une table avec des stylos à disposition et des affichettes
explicatives, contre 77% lorsqu'ils étaient distribués par les secrétaires. 34
Nous avons donc fait le choix d'une distribution par les secrétaires dans les deux MSP, les
patients remplissant ensuite seuls le questionnaire. Le recours à une tierce personne pour faciliter
le remplissage des questionnaires aurait risqué d'influencer les réponses des patients. Très peu de
refus ont été constatés et l'étude a ainsi pu porter sur 88,5% des questionnaires distribués en
moyenne. Ce taux très satisfaisant montre une bonne adhésion des patients à l'enquête.
Le questionnaire a été élaboré pour maximiser cette compliance. Il était essentiellement composé
de questions fermées qui permettent un recueil de réponses plus facile, plus rapide et une
simplification de l'analyse des données. Leur utilisation entraîne par contre une perte de
précision, d'information et de nuance. La question ouverte finale permettait donc l'obtention de
précisions complémentaires et offrait la possibilité aux patients de s'exprimer sur leurs souhaits
d'amélioration. Cependant cette question a obtenu un faible taux de réponse (26.7% en
moyenne), certainement parce qu'elle demandait un temps de réflexion plus long. Or, dans ce
travail, le questionnaire devait être rendu avant le départ du patient ce qui ne lui laissait peut être
pas assez de temps. Un questionnaire rempli à la maison et rapporté ultérieurement ou renvoyé à
l'aide d'une enveloppe T aurait permis un plus grand temps de réflexion mais aurait été plus
contraignant pour les patients et aurait fait diminuer le taux de participation.
Le fait que les questionnaires soient distribués par les secrétaires sans choix préalable des
patients permet de limiter le biais de sélection : les patients n'ont notamment pas été sollicités en
fonction de leur sexe, de leur âge ou du médecin qu'ils venaient consulter, ce qui aurait pu
modifier leur degré de satisfaction. En effet, plusieurs facteurs propres au répondant peuvent
modifier la satisfaction. Il a été décrit dans la littérature par exemple, que plus l'âge est élevé plus
la satisfaction est bonne. 33
Cependant ce mode de distribution entraine un autre biais puisqu'il implique que les secrétaires
aient connaissance de l'enquête, de même que les médecins généralistes. Cela a pu modifier leur
comportement durant la période de recueil et par conséquent le degré de satisfaction des patients.
- 69 -
Une autre notion à souligner est que la population étudiée dans les deux MSP n'est pas
représentative de toute la patientèle. En effet le nombre de questionnaires analysés s'est limité à
281 pour Meung-sur-Loire et 340 pour Beaugency-Tavers, sachant que la MSP de Meung-sur-
Loire recense 15000 dossiers dans sa base de données et celle de Beaugency-Tavers 10 300. De
plus, les patients de moins de seize ans et ceux consultant pour la première fois ont été exclus et
l'évaluation de la satisfaction ne concernait que les patients de Médecine Générale. Ceci peut
paraître restrictif pour déterminer si les MSP répondent aux attentes des patients pour les
différentes missions du cahier des charges qui leur incombent. Cependant une évaluation globale
de la satisfaction et de la qualité s'avère difficile étant donné le nombre important d'activités
différentes au sein des MSP. De plus, le nombre de patients pris en charge au sein de la structure
est très grand, imposant un travail d'échantillonnage. Enfin, les études similaires existantes ont
été menées auprès des usagers de Médecine Générale permettant l'utilisation de questionnaires
reconnus et validés.39
Le recueil de données s'est déroulé au mois de Juin, correspondant à une période d'activité des
médecins généralistes modérée. Il serait intéressant de renouveler cette étude durant une période
hivernale, ce qui pourrait modifier la satisfaction concernant le temps d'attente et le délai
d'obtention d'un rendez-vous.
B - Les caractéristiques des populations étudiées
Concernant le sexe des deux populations, les femmes sont surreprésentées dans les deux MSP
par rapport aux données INSEE de la population légale de 2012 (Tableau 3).
Population de la Communauté de Communes de
Beaugency
Population de l'étude de Tavers-
Beaugency
Population de la Communauté de
Communes de Meung-sur-Loire
Population de l'étude de
Meung-sur-Loire
Hommes 48,9% 32% 49% 36%
Femmes 51,1% 68% 51% 64%
Tableau 3 : Répartition de la population par sexe : comparaison entre population locale et population étudiée pour les deux MSP.
- 70 -
L'enquête de la DREES (Direction de la Recherche des Etudes, de l'Evaluation et des
Statistiques) réalisée en 2002 montre que les consultations et visites des médecins généralistes
concernent plus souvent des femmes, à hauteur de 55%.40
D'autres études de satisfaction retrouvent également cette prédominance féminine : les femmes
pourraient être aussi plus enclines à participer à une étude de satisfaction.33,35,34
Concernant l'âge de la population, il existe une différence significative entre les populations
interrogées des deux MSP : la population est plus jeune à Meung-sur-Loire avec seulement 24%
de personnes de plus de 60 ans contre 49% à Tavers-Beaugency. Les patients de plus de 75 ans
sont très peu représentés à Meung-sur Loire avec seulement 3% contre 15% à Beaugency-
Tavers.
Pourtant les populations des communautés de communes de Beaugency et Meung-sur-Loire sont
comparables du point de vue de l'âge selon les données de l'INSEE (Tableau 4).
Communauté de Commune de
Beaugency
Communauté de Communes
de Meung-sur-Loire
0-14 ans 20% 19,8%
15-24 ans 15.1% 15,1%
24- 44 ans 20.1% 20,5%
45-59 ans 19.6% 20,3
60-74 ans 14.9% 15,7
75 ans et plus 10.2% 8,7
Tableau 4 : Population par tranches d'âges (source INSEE)
Cette différence entre les deux populations interrogées peut être expliquée par le fait que la MSP
de Meung-sur-Loire regroupe cinq médecins de moins de 50 ans dont 3 de moins de 35 ans alors
qu'à Beaugency-Tavers les cinq médecins ont plus de 50 ans. En effet, le rapport de la DREES a
- 71 -
montré que l'âge des patients a tendance à augmenter parallèlement avec celui du médecin qu'ils
consultent. Ainsi, près d'un tiers des consultations et visites des médecins de plus de 40 ans
concerne un patient d'au moins 70 ans (19% chez les médecins trentenaires), notamment lorsque
les médecins ont passé 50 ans. Les médecins de moins de 40 ans comptent 20 % d’enfants de
moins de 13 ans parmi leurs consultations et visites, alors que les plus de 40 ans en voient deux
fois moins souvent.
Concernant la situation familiale des populations étudiées, elle est comparable dans les deux
structures et représentative de la population générale selon les données de l'INSEE. A noter tout
de même une surreprésentation des patients veufs à Beaugency-Tavers pouvant être expliquée
par la surreprésentation de la population âgée.
Ceci explique également le pourcentage important de patients retraités qui s'élèvent à 43% contre
seulement 24% dans la population interrogée de Meung-sur-Loire. Dans la population légale des
données de l'INSEE, la population retraitée représente 30,5% dans la communauté de communes
de Beaugency et 28,5% dans celle de Meung-sur-Loire.
Le pourcentage plus élevé de patients pris en charge dans le cadre d'une affection longue durée
(ALD) à Beaugency-Tavers peut aussi être expliqué par la surreprésentation de la population
âgée. En effet, les patients plus âgés sont plus à risque d'être atteints de pathologies chroniques
prises en charges à 100%. Cependant cette différence n'est pas statistiquement significative.
Dans les deux MSP le taux de patients interrogés pris en charge pour une ALD est plus élevé que
la prévalence nationale des ALD du Régime Général qui était de 15,98% au 31 Décembre
2013.41 Il a été constaté que la progression de certaines ALD dans le Loiret est inquiétante : on
observe une croissance de ces ALD depuis plusieurs années dépassant les repères régionaux et
même nationaux. En tête de ces affections, les maladies cardiovasculaires puis le diabète et les
insuffisances respiratoires occupent une place importante. Le plan territorial de Santé du Loiret
2013-2016 souligne la nécessité d'une mise en perspective d'actions de prévention renforcées et
ciblées.23
- 72 -
Globalement, les deux structures pluriprofessionnelles répondent aux attentes des patients pour
l'ensemble des critères étudiés. En effet, la majorité des réponses montre un taux de satisfaction
élevé.
Les résultats sont éloquents concernant la satisfaction globale puisque 99.6% des patients
recommanderaient à un proche d'être suivi à la MSP de Meung-sur-Loire et 96.7% à Beaugency-
Tavers.
Ce fort taux de satisfaction, concordant avec ceux retrouvés dans d'autres études, pose la
question des biais possibles. 34,33,35 Certains ont déjà été cités précédemment tel que le fait que
les secrétaires et les médecins aient été informés de l'étude durant le recueil ou que la population
étudiée n'est pas représentative de toute la patientèle. De plus, les patients questionnés font partie
de ceux qui reviennent consulter au sein de la MSP, ce qui sous-entend qu'ils sont satisfaits de la
prise en charge. Enfin, les patients sont encore réticents à émettre des critiques vis à vis de leur
médecin et du système de soin qui apparaissent incontestables.42 Tout ceci peut contribuer à
surestimer les taux de satisfaction.
Un aspect intéressant à souligner est que plus d'un tiers des patients en moyenne ont le sentiment
de faire davantage attention à leur santé depuis qu'ils sont suivis en MSP. Ce pourcentage peut
paraître faible par rapport aux taux de satisfaction mais il montre que ces structures participent à
la volonté nationale de replacer le patient au cœur du système de soins et de l'amener à devenir
acteur de sa santé.43
Le taux de satisfaction est très élevé et identique dans les deux MSP concernant l'accueil
physique, l'aménagement des locaux, la signalétique intérieure, les horaires, la continuité des
soins, le temps dédié à la consultation, l'amélioration de la prise en charge par des examens
complémentaires réalisés par les médecins généralistes, la formation des étudiants en médecine
et la pluridisciplinarité.
A noter que même si les patients sont satisfaits des horaires d'ouverture, certains d'entre eux
souhaitent spontanément une permanence des soins élargie au sein de la MSP avec une ouverture
le soir ou les week end.
- 73 -
Les deux questions concernant la prévention et l'information ont recensé le plus de réponses
neutres "sans opinion", dans les deux MSP. Les patients ne se sentent probablement pas
concernés par cet axe et n'ont pas d'idée de ce qui pourrait être développé. Certains d'entre eux,
et particulièrement à Meung-sur-loire, émettent le souhait spontané d'améliorer la prévention,
l'information, l'affichage et les brochures mises à disposition. Ce résultat rejoint le travail de
thèse de Loïc Bornand dans lequel les patients ne trouvaient pas que les actes de prévention
soient mieux réalisés en maison de santé qu'en cabinet individuel.33
La prévention étant un enjeu majeur de Santé Publique et un des objectifs du cahier des charges
des MSP à atteindre, il est intéressant de pointer du doigt que des actions supplémentaires
méritent d'être développées dans les deux MSP. D'autant que le travail du Dr Dauce-Prioul avait
montré que les attentes des médecins dans la création d'une maison de santé étaient justement de
mieux répondre aux objectifs de Santé Publique.44 Les patients ne semblent pas encore percevoir
l'importance de la prévention alors qu'elle est dans les objectifs des pouvoirs publics et des
professionnels.
La mise en place d'actions de prévention et d'information prend du temps pour des professionnels
de santé qui ne sont pas forcément des professionnels de la communication. Il faut tisser
progressivement des liens avec les différentes institutions locales et régionales (ARS, fédération
régionale des maisons de santé, Fédération Régionale des Acteurs en Promotion de la Santé -
FRAPS- , associations, élus locaux....), agissant simultanément dans les mondes sanitaire, social
et éducatif, afin de s’associer à des travaux communs, à des formations, et favoriser le
développement d'actions de Prévention.45
L'éducation thérapeutique fait aussi partie des actions à promouvoir au sein des MSP. Nous
avons choisi de ne pas inclure de question concernant l'éducation thérapeutique dans notre
questionnaire car elle ne concerne encore qu'un trop faible nombre de patients dans les deux
structures. Les deux MSP sont encore en développement de nouveaux services, même après deux
ans d'activité riches en structurations logistiques et humaines.
Les patients ont un fort intérêt pour la pluridisciplinarité puisque 93 à 97% dans les deux MSP
pensent qu'il y a un intérêt bénéfique au regroupement de professionnels de santé différents sur
un même lieu et à l'échange d'informations entre eux. Cette notion ressortait également dans les
thèses des Dr Bornand et Dr Collioud.33,35 Le travail en équipe pluriprofessionnelle est la pierre
d'angle d'une MSP pour les professionnels et l'un des trois grands chapitres du Réglement
- 74 -
Arbitral pour les pouvoirs publics.18 Il apparait donc être aussi un point important de la
satisfaction des patients. Des améliorations pourraient être apportées pour informer davantage les
patients sur les différents professionnels présents dans la structure et faciliter l'accès vers eux.
Plusieurs patients de Meung-sur-Loire ont par exemple réclamé spontanément un gynécologue
alors qu'il y en a une sur le site et que plusieurs médecins généralistes pratiquent aussi la
gynécologie.
Dans les deux MSP, et principalement à Meung-sur-Loire, les patients souhaiteraient une
amélioration du confort intérieur et proposent un certain nombre d'aménagement pour créer un
lieu d'attente plus agréable, alliant détente et services offerts supplémentaires. D'autres études
antérieures ont montré que le patient attache de l'importance à la salle d'attente qui doit être un
lieu de détente dans le contexte d'angoisse d'avant-consultation.38 Le décor doit faciliter l'attente
et préparer à la consultation, en plaçant le patient dans une situation plus favorable pour sa prise
en charge. A Meung-sur-Loire, de la musique a par exemple été ajoutée dans les salles d'attente
depuis la période de recueil des données.
D - Les différences entre les deux MSP
Même si la majorité des patients apparaissent satisfaits pour l'ensemble des critères étudiés,
certains points différencient les deux MSP.
La MSP de Beaugency-Tavers répond moins bien aux attentes des patients concernant
l'accessibilité physique (situation sur la commune et accès routier). En effet, elle est éloignée du
centre-ville de Beaugency, commune d'où viennent plus de la moitié des patients (données
internes d'une précédente enquête réalisée au sein de la MSP). Elle se trouve au sein d'une zone
d'activité commerciale qu'il est nécessaire de traverser en arrivant de Beaugency. L'accès pour
les piétons est compliqué. A l'inverse, la MSP de Meung-sur-Loire est au centre de la ville avec
un accès routier et piétonnier très simple.
Bien sûr la situation géographique de la MSP de Beaugency-Tavers ne peut plus être modifiée,
mais pour d'autres projets de MSP il serait intéressant de prendre en compte le souhait des
patients d'accéder facilement à la structure. Ceci facilite l'accès aux soins pour les personnes à
- 75 -
mobilité réduite incluant les personnes âgées. Pour la MSP de Beaugency-Tavers, l'aménagement
d'un accès routier plus aisé en venant de Beaugency a déjà été demandé aux autorités locales.
Cette enquête de satisfaction pourrait devenir un argument supplémentaire pour appuyer cette
demande.
L'accueil téléphonique est également un point d'insatisfaction des patients de la MSP de
Beaugency-Tavers : de nombreux patients soulignent les difficultés pour joindre le secrétariat et
souhaiteraient une plus grande disponibilité des secrétaires.
La MSP de Beaugency-Tavers répond également moins bien aux attentes des patients en termes
de disponibilité. Ceci peut certainement s'expliquer par le fait que cette MSP soit située en zone
fragile et qu'elle n'ait pas encore connu l'arrivée de nouveaux jeunes médecins contrairement à
Meung-sur-Loire. Ainsi, il est plus difficile pour les médecins généralistes de Beaugency-Tavers
de répondre aux soins urgents non programmés, d'apporter une réponse aux patients directement
par téléphone ou d'accorder des consultations pour les patients des confrères de la structure en
cas de besoin. Ceci peut également expliquer les délais d'obtention d'un rendez-vous plus longs
et la majoration du temps passé en salle d'attente. Les patients réclament d'ailleurs spontanément
des médecins généralistes supplémentaires à Beaugency-Tavers contrairement à Meung-sur-
Loire.
Permettre l'accès à des soins non programmés (SNP) chaque jour ouvré est un des critères du
cahier des charges d'une MSP, repris comme critère socle dans le Règlement Arbitral. La prise
en charge des soins non programmés est une problématique nationale face aux recours plus
fréquents aux urgences pour des soins pouvant dépendre de la compétence d'un médecin
généraliste. Pour répondre à ces soins, différentes stratégies peuvent être définies au sein d'une
MSP : plages de consultations sans rendez-vous, plages de rendez-vous libres dédiées aux SNP,
astreinte des médecins généralistes pour répondre à tour de rôle... Dans son travail de thèse, le Dr
Calais-Parissaux décrit un modèle de gestion des soins non programmés qui donne entière
satisfaction aux patients de la MSP de Steenvoord dans le département du Nord. Les
professionnels de cette structure ont mis en place un protocole d'accueil des soins non
programmés et disposent d'une salle de soins urgents.46
- 76 -
Malgré les différences observées entre les deux MSP, les patients sont satisfaits de la qualité des
soins reçus dans les deux structures. Ceci montre que ces dernières n'influent pas sur la qualité
des soins dont le médecin est le seul garant. Les patients replacent le médecin en tant qu'individu
au centre du dispositif de regroupement pluriprofessionnel. Dans le travail de thèse du Dr
Bornand, les patients pensaient d'ailleurs que les cabinets individuels et les MSP étaient
équivalents en termes de qualité des soins reçus.
Cette enquête de satisfaction apporte des éléments qu'il sera très intéressant de discuter avec les
professionnels de santé des deux MSP pour améliorer encore davantage la satisfaction des
patients sur des points spécifiques à chaque structure ou sur des axes plus généraux tels que la
prévention. Il apparait dans le travail de thèse de J. Fillon, réalisé en parallèle de notre enquête
dans les deux mêmes MSP loirétaines, que les professionnels de santé interrogés rapportent
également un retour positif de la part des patients sur leur structure et ont déjà pointé les critères
de faiblesse décrits par les patients. Ce travail avait pour but d'étudier le vécu des professionnels
après deux ans d'activité dans les deux MSP à partir d'entretiens individuels semi-dirigés.
Il serait également intéressant de répéter les enquêtes au cours du temps pour évaluer l'impact
d'éventuelles évolutions apportées, sur la satisfaction des patients. Il est possible également
d’étendre cette enquête de satisfaction aux autres secteurs de soins, voire à d’autres types
d’activités développées par la maison médicale. Par exemple, les patients ont souligné
spontanément à Meung-sur-Loire des améliorations à apporter à l'accueil et à la disponibilité des
infirmières, alors que notre étude concernait les patients de médecine générale. Ce secteur de
soin pourrait être étudié plus précisément en terme de satisfaction des patients.
La méthodologie employée est également reproductible pour d’autres maisons de santé qui
désireraient s’investir dans une telle démarche qualité. Le nombre d'enquêtes de satisfaction des
patients reste limité alors que cette dimension est au cœur des soins primaires.
- 77 -
CONCLUSION
- 78 -
Notre travail avait pour but d'évaluer et de comparer la satisfaction des patients de médecine
générale dans les maisons de santé pluriprofessionnelles loirétaines de Meung-sur-Loire et
Beaugency-Tavers. Notre question était de savoir si ces structures, qui apparaissent dans un
contexte de restructuration du système de soins français, répondent aux attentes des patients dans
les différentes missions du cahier des charges qui leur incombent.
La méthodologie utilisée, basée sur la distribution aux patients, par les secrétaires, d'un
questionnaire élaboré à partir des données de la Littérature, permet une enquête à grande échelle,
facilement mise en place, avec des biais limités. La faisabilité de cette enquête a été validée tant
du côté des professionnels que de celui des patients.
Notre étude a montré des taux de satisfaction élevés dans les deux MSP, pour l'ensemble des
critères étudiés. Les MSP de Meung-sur-Loire et de Beaugency-Tavers répondent ainsi aux
attentes des patients concernant l'accueil physique, l'aménagement des locaux, la signalétique
intérieure, les horaires, la continuité des soins, le temps dédié à la consultation, l'amélioration de
la prise en charge par des examens complémentaires réalisés par les médecins généralistes, la
formation des étudiants en médecine, la pluridisciplinarité et la qualité des soins reçus.
La prévention, l'information et l'éducation thérapeutique, outils identifiés comme permettant aux
patients de s'impliquer davantage dans la prise en charge de leur santé, restent à développer dans
les deux Maisons de Santé pour que les patients prennent conscience de l'existence et de
l'importance de ces trois axes.
La MSP de Beaugency-Tavers répond moins bien aux attentes des patients concernant
l'accessibilité physique et la disponibilité. Cela peut en partie s'expliquer par le fait qu'elle soit
située dans une zone fragile SROS et qu'elle n'ait pas accueilli de nouveaux jeunes médecins
contrairement à celle de Meung-sur-Loire. Dans le contexte de démographie médicale actuel, les
patients réclament davantage de médecins généralistes et autres spécialistes, les notions d'accès
aux soins et de disponibilité occupant une grande place dans leurs préoccupations.
Ils souhaiteraient également une amélioration du confort intérieur dans les deux structures. Créer
un environnement plus accueillant et apaisant pourrait favoriser l'adhésion des patients à leur
prise en charge.
Notre étude montre donc que les patients sont globalement satisfaits de l'offre de soins apportée
par les MSP de Meung-sur-Loire et Beaugency-Tavers. Certains critères sont à améliorer de
manière globale ou de façon plus spécifique selon la structure. Le très bon taux de satisfaction
- 79 -
globalement obtenu doit constituer un moteur puissant pour continuer à progresser, sur une
dynamique actuelle qui apparaît déjà de qualité. Les résultats de cette étude seront présentés à
l'ensemble des professionnels de santé des deux MSP en ce sens.
Ce travail s'inscrit comme un outil d'évaluation interne de la qualité des soins. Il peut être répété
au cours du temps sur un même site et reproduit dans d'autres MSP, dans une démarche
dynamique et volontaire de recherche de la qualité.
- 80 -
BIBLIOGRAPHIE
- 81 -
1. Article 11 du préambule de la Constitution française de 1946, IVe République. 27 octobre 1946. [En
ligne]. [Consulté le 10 Septembre 2015]. Consultable sur l’URL : http://www.conseil-
constitutionnel.fr/conseil-constitutionnel/francais/la-constitution/laconstitution- du-4-octobre-
1958/preambule-de-la-constitution-du-27-octobre- 1946.5077.html.
2. Juilhard, J.-M. et al., 2010. Le bilan des maisons et des pôles de santé et les propositions pour leur
déploiement, Paris : Igas.
3. Les Maisons de Santé : une solution d’avenir? Santé Publique Vol21 Hors série, (2009).
4. LOI n° 2007-1786 du 19 décembre 2007 de financement de la sécurité sociale pour 2008. [en ligne]
(page consultée le 12/09/2015).
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000017726554.
5. Article L6323-3 de la Loi de financement de la Sécurité sociale n°2007-1786 du 19 décembre 2007.
6. Fédération Française des Maisons et Pôles de Santé [en ligne] (page consultée le 05/11/2015).
www.ffmps.fr.
7. De Haas P. Monter et faire vivre une maison de santé. Brignais: Ed.Le Coudrier.
8. Loi HPST de Juillet 2009. [en ligne] (page consultée le 12/09/2015).
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000020879475&categorieLien=id
9. Circulaire interministérielle du 27 Juillet 2010. [en ligne] (page consultée le
12/09/2015).http://www.datar.gouv.fr/sites/default/files/datar/circulaire-lancement-plan-d-equipement-
en-maisons-de-sante-en-milieu-rural.pdf.
10. Cahier des charges des maisons de santé pluri-professionnelles pouvant bénéficier d’un soutien
financier -DGOS 2010.
11. DGOS. Rapport d’activité 2014 de la DGOS. (2014). [en ligne] (page consultée le 15/10/2015).
http://www.sante.gouv.fr/IMG/pdf/Rapport_d_activite_2014_de_la_DGOS.pdf
12. Bourgueil, Y., Clément, M.-C., Couralet, P.-E., Mousquès, J. & Pierre, Au. Une exploration
exploratoire des maisons de santé pluridisciplinaire de Franch-comté et de Bourgogne. Quest.
Économie Santé - IRDES (2009).
- 82 -
13. Chaissac, C. Vécu des professionnels de santé libéraux après un an d’exercice à la maison de
santé pluridisciplinaire de Fruges. (Université du droit et de la santé, 2014).
14. Fillon, J. Vécu des professionnels de santé libéraux après deux ans d’exercice dans deux Maisons
de Santé Pluridisciplinaires du Loiret. (Tours, 2015).
15. Mousquès, julien & Bourgueil, Y. L’évaluation de la performance des maisons, pôles et centre de
santé dans le cadre des Expérimentations des nouveaux modes de rémunération (ENMR) sur la période
2009/2012. Rapp. IRDES N°559 (2014).
16. Mousquès, J. & Daniel, F. L’exercice regroupé pluriprofessionnel en maisons, pôles et centres de
santé génère des gains en matière de productivité et de dépenses. Question d’économie de la Santé
n°210. (2015).
17. Mousquès, J. & Daniel, F. L’impact de l’exercice regroupé pluriprofessionnel sur la qualité des
pratiques des médecins généralistes. Question d’économie de la Santé n°211. (2015).
18. Arrêté du 23 février 2015 portant approbation du règlement arbitral applicable aux structures de
santé pluri-professionnelles de proximité. [en ligne] (consulté le 04/11/2015).
http://www.legifrance.gouv.fr/eli/arrete/2015/2/23/AFSS1505152A/jo.
19. Roemer, M. & Montoya-Aguilar, C. Quality assessement and assurance in primary health care.
WHO offset publication No.105,82. (1988).
20. Or, Z. & Com-Ruelle, L. La qualité des soins en France : comment la mesurer pour l’améliorer ? .
IRDES. Document de travail n°18 ; décembre 2008.
21. Article L1112-2 du Code de la Santé Publique modifié par l’ordonnance numéro 2010-177 du 23
février 2010-art.26.
22. Christen, P. European Practice Assessment. Primary Care. Num 6 (2005).
23. ARS Centre-Val de Loire. Programme Territorial de Santé du Loiret 2013-2016. (2015).
24. Cartographie interactive de la démographie médicale - Ordre National des médecins. [en ligne]
(page consultée le 22/10/2015). http://www.demographie.medecin.fr/demographie.
- 83 -
25. Statistiques départementales et régionales. [en ligne] (page consultée le 22/10/2015).
http://www.ars.centre.sante.fr/fileadmin/CENTRE/Internet_ARS/Votre_ARS/Contexte_regional/Dem
ographie_medicale/Stat_Dept_Region.htm.
26. Ambition Santé 2020. Séance plénière du 17 Février 2014.[en ligne] (page consultée le
22/10/2015). https://ceser.regioncentre.fr/files/live/sites/ceser/files/contributed/espace-
public/Avis/2014/D%C3%A9lib%C3%A9ration%20Ambition%20sant%C3%A9%202020.PDF.
27. Statistiques de Bassin de Vie - ARS Centre-Val de Loire. [en ligne] (page consultée le
22/10/2015). http://stats.arsducentre.fr/.
28. ARS Centre-Val de Loire. Révision de la définition des zones fragiles SROS. (2014).
29. ARS Centre-Val de Loire. Arrêté relatif à la définition des zones de mise en oeuvre des mesures
destinées à favoriser une meilleure répartition géographique des professionnels de santé, des maisons
de santé, des pôles de santé et des centres de santé. (2014).
30. Grol, R. et al. Patients in Europe evaluate general practice care: an international comparison. Br.
J. Gen. Pract. J. R. Coll. Gen. Pract. 50, 882–887 (2000).
31. Tso, I. F., Ng, S. M. & Chan, C. L. W. The development and validation of the Concise Outpatient
Department User Satisfaction Scale. Int. J. Qual. Health Care J. Int. Soc. Qual. Health Care ISQua 18,
275–280 (2006).
32. Ramsay, J., Campbell, J. L., Schroter, S., Green, J. & Roland, M. The General Practice
Assessment Survey (GPAS): tests of data quality and measurement properties. Fam. Pract. 17, 372–
379 (2000).
33. Bornand, L. Étude du ressenti des patients face aux nouvelles offres de soins primaires en
maisons médicales. (Université Joseph Fourier, 2012).
34. Sigillo-Jendoubi, K. Aide à la démarche qualité des maisons de santé à travers une enquête de
satisfaction des patients. (à propos d’une enquête comparant deux maisons de santé en Franche-
Comté). (Besançon, 2008).
- 84 -
35. Collioud-Marichallot, P. Evaluation du niveau de satisfaction des consultants du cabinet de
médecine générale de la maison de santé de Pont-d’Ain après 3 ans d’activité. (Université Claude
Bernard, 2009).
36. Golitin-Blanc, M. Démarche qualité en médecine générale: enquête de satisfaction concernant la
qualité des soins auprès des usagers dans les cabinets de médecine générale. (Faculté de médecine
Broussais Hôtel-Dieu, 2001).
37. Maisonneuve, H. & Fournier, J.-P. Construire une enquête et un questionnaire. [en ligne] (page
consultée le 02/11/2015). http://udsmed.u-strasbg.fr/dmg/recherche-2/construire-une-enquete-et-un-
questionnaire/.
38. François, L. La satisfaction du patient en médecine générale : amélioration de la qualité de soins à
partir d’une enquête de satisfaction auprès des usages d’un cabinet de médecine générale. (Montpellier
1, 2002).
39. Burdet, daniel. Enquête de satisfaction des patients au sortir des consultations de médecine
générale. Santé Conjugée n°39. (2007).
40. Labarthe, G. Les consultations et visites des médecins généralistes - Un essai de typologie. [en
ligne] (page consultée le 04/11/2015). http://www.drees.sante.gouv.fr/les-consultations-et-visites-des-
medecins-generalistes-un-essai-de-typologie,4672.html.
41. Données statistiques de l’Assurance Maladie. [en ligne] (page consultée le 22/10/2015).
http://www.ameli.fr/l-assurance-maladie/statistiques-et-publications/donnees-statistiques/affection-de-
longue-duree-ald/prevalence/frequence-des-ald-au-31-12-2013.php.
42. Participation des patients : Rapport de la commission européenne, direction générale de
communication. [en ligne] (page consulté le 02/11/2015).
http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/quali/ql_5937_patient_fr.pdf. (2012).
43. Vers des patients acteurs de leur santé. Lettre de la HAS n°24. [en ligne] (page consultée le
02/11/2015). http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/quali/ql_5937_patient_fr.pdf. (2010).
44. Daucé, A. Projet de construction d’une maison médicale à Vizille, Isère, 38: identification des
besoins chez les professionnels de santé. (Université Joseph Fourier, 2005).
- 85 -
45. Fournier, C. Les maisons de santé pluriprofessionnelles, une opportunité pour transformer les
pratiques de soins de premier recours: place et rôle des pratiques préventives et éducatives dans des
organisations innovantes. (Université de Paris-Sud, 2015).
46. Calais-Parissaux, A. Evaluation de la qualité des soins non programmés à la maison de santé de
Steenvoorde: opinion des patients. (Université du droit et de la santé, 2014).
- 86 -
ANNEXES
- 87 -
ANNEXE 1 QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION
Thèse de Médecine Générale
Madame, Monsieur, Afin de savoir si le mode d'exercice de la Médecine Générale en Maison de Santé Pluridisciplinaire vous satisfait, nous vous invitons à remplir ce questionnaire et à le rendre au secrétariat.
Nous insistons sur le fait que l'anonymat est garanti et qu'il est nécessaire de répondre à l'ensemble des questions pour que votre avis soit bien analysé.
Pour mieux vous connaître :
- Vous êtes : un homme □ une femme □
- Votre tranche d'âge : entre 16 et 19 ans □ 20 à 39 ans □ 40 à 59 ans □
60 à 74 ans □ 75 ans et plus □ - Votre situation familiale :
marié(e)/pacsé(e) □ en couple □ célibataire □ divorcé(e) □ veuf/veuve □
- Votre situation : actif □ retraité □ sans activité (chômage, parent au foyer) □ étudiant(e) □ en invalidité □ - Avez- vous déjà consulté un médecin généraliste au sein de cette maison de santé ?
oui □ non □ - Avez vous une affection longue durée aussi appelée ALD, pour laquelle vos soins sont pris en charge à 100% par la Sécurité Sociale (maladie ou problème de santé chronique)?
oui □ non □
Concernant l'accessibilité et l'accueil 1) Pensez-vous que la maison de santé soit bien située sur la commune?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □
2) Comment avez vous trouvé l'accès à la Maison de Santé?
très facile □ plutôt facile □ sans opinion □ plutôt pas facile □ pas du tout facile □ SUITE =>
- 88 -
3) Etes-vous satisfait de la réponse donnée au téléphone par le secrétariat ?
très satisfait □ plutôt satisfait □ sans opinion □ plutôt insatisfait □ pas du tout satisfait □ 4) Etes-vous satisfait de l'accueil qui vous est réservé par le secrétariat à votre arrivée?
très satisfait □ plutôt satisfait □ sans opinion □ plutôt insatisfait □ pas du tout satisfait □ 5) Pensez-vous que l'aménagement des locaux soit adapté?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □
6) Etes vous satisfait de la signalétique permettant de vous orienter dans la maison de santé?
très satisfait □ plutôt satisfait □ sans opinion □ plutôt insatisfait □ pas du tout satisfait □ Concernant la disponibilité 7) Etes vous satisfait du délai pour obtenir un rendez-vous avec un des médecins généralistes? très satisfait □ plutôt satisfait □ sans opinion □ plutôt insatisfait □ pas du tout satisfait □ 8) Si votre médecin traitant ne peut vous recevoir rapidement, pouvez-vous facilement avoir un rendez vous avec un des autres médecins généralistes?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □
9) Quel est votre degré de satisfaction concernant le temps passé en salle d'attente?
très satisfait □ plutôt satisfait □ sans opinion □ plutôt insatisfait □ pas du tout satisfait □ 10) Etes vous satisfait des horaires d'ouverture de la maison de santé?
très satisfait □ plutôt satisfait □ sans opinion □ plutôt insatisfait □ pas du tout satisfait □ 11) Vous est-il facile de joindre un médecin de la maison de santé directement au téléphone ou au cabinet sans rendez-vous si vous avez une question à lui poser?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □ 12) Vous est-il facile d'obtenir un rendez-vous avec un médecin de façon urgente?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □
SUITE =>
- 89 -
Concernant la Prévention 13) Pensez-vous que les actions de prévention (dépistage, vaccination, aide à l'arrêt du tabac et de l'alcool...) soient suffisantes au sein de la maison de santé?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □
14) Etes-vous satisfait par les informations qui vous sont proposées sous forme de brochures ou d'affiches dans les salles d'attentes ou les couloirs?
très satisfait □ plutôt satisfait □ sans opinion □
plutôt insatisfait □ pas du tout satisfait □ Concernant la continuité des soins 15) Etes vous satisfait par le suivi de vos problèmes de santé dans la durée?
très satisfait □ plutôt satisfait □ sans opinion □
plutôt insatisfait □ pas du tout satisfait □ 16) Vous trouvez-vous bien accompagné tout au long de votre parcours médical?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □
17) Pensez-vous être bien orienté vers un spécialiste en cas de besoin?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □
Concernant la qualité des soins reçus 18) Depuis que vous êtes suivi à la maison de santé pluridisciplinaire avez-vous le sentiment que votre santé est mieux prise en charge?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □
19) Etes-vous satisfait du temps que vous accorde votre médecin durant la consultation?
très satisfait □ plutôt satisfait □ sans opinion □
plutôt insatisfait □ pas du tout satisfait □ 20) Certains médecins de la maison de santé pratiquent des examens complémentaires tels que : électrocardiogramme, spirométrie, frottis cervico-vaginal, échographie, audiogramme... Pensez vous que cela puisse améliorer votre prise en charge médicale?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □
SUITE =>
- 90 -
Concernant la formation des professionnels de santé en maison de santé 21) Les Médecins généralistes peuvent parfois vous recevoir en présence d'un étudiant en Médecine, pensez-vous que cela soit une bonne chose ?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □ 22) Les médecins généralistes sont parfois remplacés par un étudiant en médecine en 9ème année (il vous reçoit seul et revoit votre dossier avec votre médecin), pensez vous que cela soit une bonne chose ?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □
Concernant la pluridisciplinarité (c'est à dire le regroupement de différents professionnels de santé au sein de la maison de santé) 23) Pensez-vous que la présence de plusieurs professionnels de santé (médecins, kinés, infirmiers...) sur un même lieu ait un intérêt?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □ 24) Les professionnels de santé d'une maison médicale peuvent échanger leur avis (avec votre consentement) sur votre problème de santé, pensez-vous que cela soit bénéfique pour vous?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □ 25) Pensez-vous qu'il soit facile de consulter différents professionnels de santé au sein de la maison de santé?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □ Concernant votre satisfaction globale 26) Recommanderiez vous à un proche de se faire suivre à la maison de santé :
oui □ non □
27) Pensez vous que le fait que les médecins se réunissent de plus en plus en maison de santé pluridisciplinaire soit une bonne chose?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □ 28) Depuis que vous êtes suivis à la maison de santé, avez vous le sentiment de faire davantage attention à votre santé?
oui tout à fait □ plutôt oui □ sans opinion □ plutôt non □ absolument pas □ 29) Que souhaiteriez vous pour améliorer la maison de santé ? .....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
NOUS VOUS REMERCIONS
- 91 -
ANNEXE 2
Souhaits des patients de Tavers pour améliorer la Maison de Santé Pluriprofessionnelle
‐ accepter de nouveaux patients, manque de dentistes et médecins
‐ favoriser la venue de médecins en milieu rural
‐ ne prend plus de nouveaux patients
‐ plus de médecins généralistes
‐ un ophtalmo
‐ climatisation quand il fait chaud, un gynécologue, être pris à l'heure à la consultation
‐ accès au standard difficile, problème de ventilation
‐ pas de ventilation
‐ plus de médecins pour diminuer le délai pour obtenir un rendez vous
‐ pharmacie dans les locaux ou à proximité
‐ plus de médecins
‐ un accès direct des hauts de lutz pour les piétons ou cyclistes
‐ un dentiste
‐ plus de médecins
‐ accès plus direct en venant de beaugency pour éviter demi‐tour au rond point
‐ plus de médecins généralistes
‐ diminuer délai de rendez‐vous et temps d'attente en salle
‐ moins d'attente
‐ l'accès par beaugency n'est pas pratique, il faut aller faire le tour du rond point
‐ standard téléphonique plus disponible
‐ difficultés pour joindre le standard téléphonique
‐ augmenter le nombre de médecins généralistes
‐ un médecin le samedi en cas d'urgence
‐ dentiste
‐ l'accès routier et l'accueil téléphonique
‐ Plus de médecins généralistes
‐ difficulté à joindre les secrétaires au téléphone
‐ la diversité des métiers
‐ Mauvais agencement: traverser la salle d'attente en arrivant. Secrétariat pas assez isolé (téléphone).
‐ plus de médecins
‐dentiste, ophtalmologue, gynécologue, dermatologue.
‐ le délai d'attente lors des rendez‐vous est bien trop long
‐ trouver un dentiste!!!
‐ trop loin du centre ville et des pharmacies
‐ plus de médecins généralistes
‐ un ophtalmo, une pharmacie à proximité, difficulté à accéder au secrétariat
‐ réduction du temps d'attente, parfois scandaleux. Accès téléphonique. Locaux moins impersonnels. service de garde le we et jours fériés. Arrivée de nouveaux médecins. Disponibilité et bienveillance à l'accueil.
‐ délai d'attente en salle d'attente
‐ Plus de médecins. Service de garde les soirs et les we. Le standard téléphonique est quasi‐injoignable.
‐ la ponctualité dans les RV, trop d'attente.
- 92 -
‐ Une pharmacie à proximité. Et un labo d'analyses.
‐ Maisons de santé: pas bien pour les personnes ne pouvant pas se déplacer.
‐ prendre des nouveaux patients, accepter de recevoir les urgences, plus de dentistes et médecins
‐ secrétaire difficile à joindre
‐ plus de médecins
‐ un dentiste
‐ Prise de RV plus rapide: une semaine c'est trop long pour certaines pathologies. Blocage au téléphone.
‐ difficulté pour joindre le secrétariat
‐ trop d'attente en salle d'attente
‐ respecter les horaires de consultation, trop d'attente
‐ 1 dentiste absolument et une gynécologue
‐ standard téléphonique saturé
‐ des visites à domiciles quand il est impossible de se déplacer
‐ un gynécologue
‐ plus de moyens technologiques
‐ avoir un standard téléphonique plus efficace ; une garde le week end sans devoir aller aux urgences et les encombrer
‐ le respect des horaires de rdv
‐ plus de gardes et visites à domiciles lorsque c'est justifié
‐ service de garde, amplitudes horaires plus importantes
‐ temps d'attente trop long, demande consultations sans rdv
‐ médecins généralistes supplémentaires
‐ rien merci à tous
‐ afficher pharmacie et médecin de garde dans la salle d'attente et sur la porte d'entrée
‐ plus de médecins généralistes, de dentistes et 1 ophtalmo
‐ améliorer l'accès au standard téléphonique
‐ moins d'attente en salle d'attente
‐ être prévenu de la présence d'un étudiant, pas de message d'attente au téléphone
‐ un ORL et un ophtalmologue
‐ réduire les délai pour rdv, réduire le temps d'attente en salle, rallonger le temps prévu de consultation à 20min
‐ agrandir pour accueillir un radiologue
‐ permanence le week end
‐ le temps en salle d'attente parfois un peu long
‐ plus de médecins et plus de temps par consultation
‐ mauvais emplacement
‐ plus de soutien pour les médecins, plus de remplaçants et d'étudiants pour les soulager moins de paperasserie pour eux qui font déjà de longues journées
‐ accepter des nouveaux patients, plus de médecins
‐ présence d'une astreinte pour des situations "difficiles"
‐ créneaux sans rendez vous pour assurer les urgences
‐ corbeille à papier et table avec chaises pour écrire pendant l'attente en salle
‐ comptoir des secrétaires trop haut, musique et aquarium dans la salle d'attente pour calmer les excités
‐ plus de professionnels de santé
‐ mettre en place transport en commun
‐ trop loin du centre ville
‐ au centre ville, médecins plus présents moins en congés
‐ améliorer le standard téléphonique
- 93 -
‐ un médecin généraliste supplémentaire
‐ diminuer délai d'attente pour un rdv en urgence
‐ un médecin de garde
‐ rien à améliorer, accueil convenable et rdv pas trop tardifs
‐ l'attente téléphonique pour avoir un rendez vous
‐ des spécialistes (ophtalmo, dermato, dentiste)
‐ plus de spécialistes (dermatologues, gynécologues, ophtalmologues) et plus de rendez vous disponibles
‐ plus de médecins, médecins plus présents et plus de remplaçants
‐ prise de rendez vous chez un spécialiste par le médecin traitant pour obtenir un rendez vous plus rapidement
‐ un dentiste et un opthalmologue
- 94 -
ANNEXE 3
Souhaits des patients de Meung-sur-Loire pour améliorer la Maison de Santé Pluriprofessionnelle
‐ une permanence le midi
‐ un standard plus disponible (appels sans aboutissement, mise en attente puis raccrochage sans obtention de la communication)
‐ des chocolats, des bonbons, des caramels et un clown.
‐ RAS
‐ le délai d'attente avec les infirmières pour les prises de sang (parfois une heure). Manque de personnel.
‐ délai moins long et rendez‐vous à l'heure pour la consultation gynécologique
‐ RAS
‐ voir des spécialistes s'installer
‐ néant
‐ dans mon cas personnel, je ne demande rien de plus.
‐ pour moi l'idée du regroupement est parfaite poursuivez dans la même voie
‐ que les dossiers médicaux qui sont entre les mains d'anciens médecins (hors maison de santé) soient transférés aux nouveaux.
‐ pouvoir avoir un RV plus rapide avec votre médecin quand vs avez de réels problèmes
‐ encore plus de spécialités: ophtalmologue, dermatologue, etc.
‐ une gynécologue
‐ RAS
‐ moins d'attente pour une prise de sang (2h30 parfois): c'est vraiment un problème!!!
‐ distributeur d'eau dans chaque salle d'attente.
‐ élargir horaires infirmières.
‐ Rien.
‐ un ophtalmologue
‐ un gynécologue supplémentaire pour des délai de rendez‐vous moins longs.
‐ rien à améliorer, tout me semble parfait.
‐ possibilité de consulter le samedi matin.
‐ la lecture dans la salle d'attente
‐ pour l'instant, aucun problème, très satisfaite.
‐ plus de professionnels, dentiste...
‐ l'attente en salle d'attente.
‐ RAS. Peut‐être de nouveaux médecins : ophtalmologue, cardiologue, nous évitant d'aller sur Orléans ou Blois.
‐ RAS
‐ RAS
‐ pourquoi pas des genres de réunions à thèmes, sur la parentalité par exemple, ou la lactation, etc avec des intervenants
‐ avoir un terminal de mise à jour de la carte vitale.
‐ rien de plus dans mon cas
‐ plus de dentistes dans la commune.
‐ que la ministre Marisol Touraine démissionne.
‐ radio dans la salle d'attente.
‐ plus de brochures de prévention et d'informations dans la salle d'attente
- 95 -
‐ rien
‐ rien à signaler, je suis très satisfaite.
‐ une salle d'attente digne de ce nom pour les infirmières.
‐ RAS
‐ un dentiste.
‐ Non
‐ améliorer l'accès par voie routière
‐ rien de plus, cette organisation est très bonne. Dommage de ne pas pouvoir choisir son médecin traitant.
‐continuer comme ça et surtout ne pas supprimer la maison de santé.
‐peut‐être un service d'urgences de nuit? Je sais que ça alourdirait encore le travail des docteurs...
‐ sans opinion
‐ un dentiste
‐ encore plus de disciplinaire (dentiste, gynécologue, dermatologue...)
‐ ce questionnaire est une bonne initiative
‐ un ostéopathe
‐ la décoration et plus de spécialistes
‐ plus de spécialistes (ophtalmo, gynéco, dermato...)
‐ une garde de nuit
‐ ophtalmologue et dentiste
‐ meilleur accès aux infirmières (salle d'attente plus grande?)
‐ plus de spécialistes ; la présence d'un étudiant est parfois gênante pour le patient
‐ d'autres spécialistes (ophtalmo, dermato...)
‐ un ostéopathe et un gynécologue qui prennent des nouveaux patients
‐ des jouets dans les salles d'attentes pour faire patienter les enfants
‐ salle d'attente des infirmières plus grande (pas de place le matin)
‐ pour les personnes se présentant à l'accueil, un sourire, un mot aimable, seraient les bienvenus surtout lorsque les hôtesses ne sont pas en ligne avec d'autres patients
‐je trouve que tout est très bien organisé.
‐ une borne de mise à jour de carte vitale, un appareil pour échographie
‐ ine table à langer pour changer bébé avant la consultation si besoin.
‐ tout y est.
‐ présence d'un gynécologue accessible.
‐ horaires jusqu'à 20h, quand on travaille tard.
‐ qu'il soit plus facile de savoir quoi faire en arrivant devant la porte des infirmières (attendre, sonner, entrer?).
‐ ophtalmologue, dentiste, gynécologue.
- 96 -
Académie d’Orléans – Tours
Université François-Rabelais
Faculté de Médecine de TOURS
LEPILLER Sandrine épouse MBEMBA
97 pages ; 4 tableaux ; 33 graphiques ; 2 illustrations
Résumé : Le regroupement de professionnels de santé en Maisons de Santé Pluriprofessionnelles (MSP)
apparaît comme une réponse dans le contexte actuel de restructuration du système de santé français. Ce
mode d'exercice répond-il aux attentes des patients, acteurs principaux des soins primaires?
Notre travail avait pour but d'évaluer la satisfaction des patients de Médecine Générale dans deux MSP du
Loiret.
L'étude a ainsi porté sur 340 questionnaires distribués à la MSP de Beaugency-Tavers et 281 à la MSP de
Meung-sur-Loire. Les résultats montrent la satisfaction des patients dans les domaines de la continuité des
soins, la qualité des soins reçus et la formation des professionnels. Les patients sont également
enthousiastes vis-à-vis de la pluridisciplinarité et la satisfaction globale envers ces structures est
excellente. Les différences apparaissent au niveau de l'accessibilité et de la disponibilité : ainsi la MSP de
Beaugency-Tavers, située en zone fragile de premier recours selon le Schéma Régional d'Organisation
des Soins, répond moins bien aux attentes des patients en terme de situation sur la commune, d'accès
routier, d'accueil téléphonique, de délai d'obtention d'un rendez-vous médical et de réponse aux soins non
programmés. La prévention, axe défini dans le cahier des charges des MSP, est à développer dans les
deux MSP. Les patients souhaiteraient aussi davantage de médecins et une amélioration du confort
intérieur.
Notre travail montre que les patients sont globalement satisfaits du mode d'exercice en MSP, avec des
critères à améliorer globalement ou spécifiquement selon les sites, dans une démarche de qualité des
soins.
Mots clés : Soins primaires - Médecine Générale - Maisons de Santé Pluriprofessionnelles - Satisfaction
des patients - Qualité des soins.
Jury : Président : Madame le Professeur Anne-Marie LEHR DRYLEWICZ Membres : Monsieur le Professeur Jean-Pierre LEBEAU Monsieur le Professeur Emmanuel RUSCH Monsieur le Docteur Benoit GUERN Monsieur le Docteur Laurent JACOB
Date de la soutenance : 16 Décembre 2015
