Le bon usage de FacebookAppliqué aux entreprises

Ce livret est un support de formation d’initiation de gestion d’une page Fan Facebook.L’évolution des fonctionnalités et des CGU de Facebook fait que

le contenu de ce document peut évoluer. Des modifications seront apportés dans le fichier disponible sur Slideshare.com.

Maj. 11 novembre 2011

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La e-réputation

I l sagit là de votre réputation liée à Internet. Toute enseigne, marque, association, et même individu est susceptible d’apparaître sur tout moteur de recherche.

Afin de ne pas passez du «coté obscur», votre réputation sur les forums, les blogs, les réseaux sociaux (dont Facebook) doit être surveillée et gérée. Contrairement au bouche à oreille « classique », sur Internet vous avez le pouvoir de maîtriser davantage votre réputation que dans la rue ou les foyers.

Facebook

F acebook est un réseau social née en février 2004, et destiné alors uniquement à mettre en relation les étudiants de Harvard.

Deux ans plus tard, le réseau était ouvert à tous, et n’importe qui pouvait alors créer son profil. Depuis cette date, l’évolution des fonctionnalités est constante et offrent de plus en plus de possibilités aux entreprises qui souhaitent étendre leur influence sur Internet.

«Il faut vingt ans pour construire une réputation, 5 minutes pour la détruire»

Warren Buffet

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Un investissement ?

L orsqu’une entreprise investit dans la communication, le calcul du retour sur investissement est un véritable casse tête tellement les paramètres sont

nombreux. Concernant Facebook, le profil de vos fans sera une source d’information en or, pour cibler les tendances, évaluer votre profil clientèle.

Facebook est davantage un outil sur lequel le retour sur investissement se « calcule » en influence : nombre et surtout engagement de vos fans.

Pourquoi avoir une page Fan Facebook ?

I l faut savoir que Les retours sur une opération commerciale, sur les réseaux sociaux est en nombre de clics, 35 fois supérieur à une bannière et 2 fois

supérieur à une campagne de E-mailing.

La page vous permet de parler de vous et de votre site de façon très réactive.ce qui interesseront vos fans : - les nouveautés (88%), - des avantages promotionnels (83%) - des jeux et quizz (40%).Facebook n’est malgré tout pas une baguette magique. Dites vous bien que 2,8% à 9,3% de vos fans verrons les statuts de votre page.

Tu connais 3 personnes, tu connais le président des Etats Unis.

p3* Discussion instantané.

Partage

L e principe des réseaux sociaux, sur Internet, est l’utilisation d’une interactivité entre plusieurs internautes.

Pour les entreprises, l’intérêt est d’établir un échange entre une marque et ses clients. Le dialogue peut-être complètement ouvert jusqu’à totalement verrouillé (ce qui est une aberration).

Ce que vous publiez sur votre page sera sur le mur de vos fans, d’où l’importance de ne pas «sur-publier».

L’astuce, si vous souhaitez ajouter une information sans que celle-ci apparaisse sur les murs, est de personnaliser votre partage (c’est un exemple) comme suit : - pays : cap-vert - langue : Malayâlam.

Une page facebook peut comporter plusieurs modérateurs. Ne pas hésiter à se faire aider d’un proche collaborateur, ou, dans le cas d’une entreprise familliale du conjoint qui vous fera remonter des commentaires sur lesquelles vous pourrez intervenir.

Si vous en avez la possibilité, il est de bon ton d’échanger en direct avec vos fans.L’organisation d’un «chat*» thématique est une solution qui peut se concevoir.

« Si tu as une pomme, que j’ai une pomme, et que l’on échange nos pommes, nous aurons chacun une pomme. Mais si tu as une idée, que j’ai une idée et que l’on échange nos idées, nous aurons chacun deux idées. »

Georges Bernard Shaw

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Le bon post .1

Comment

L a gestion du contenu de sa page Facebook est moins simple qu’il n’y paraît. Au même titre que lorsque vous parlez à un client, vous ne pouvez pas dire

n’importe quoi, n’importe comment.

Les actualités de 80 caractères ou moins ont en effet un taux d’engagement 27% plus important que les publications plus longues.

Les verbes d’action les plus directs - commentez, postez, aimez, suggérez... sont plus efficaces.

Pour un taux d’engagement encore supérieur, une bonne publication pourra terminée par une question directe ou indirecte.

Une activité constante est indispensable. Mais attention de ne pas tomber dans un systématisme ne laissant plus de place à l’événementiel. mieux vaut des fois privilégier la qualité et la surprise plutôt que la régularité.

Gardez un ton amical, constant, et fidèle à l’image que vous voulez refléter. Sortez du discours purement publicitaire qui serait contre productif.

Partagez la vie de vos locaux : Photos de pot d’anniversaire de la société, réfection de vos locaux, installation de panneaux solaires sur vos toit, votre aquarium, etc.

Ne dites pas «pourquoi» mais«où» et «quand»

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Le bon post .2

Quand ?

C haque activité son auditoire, les fans de mode n’auront pas les mêmes comportements que les fans de musique (même si il est courant bien sûr que

l’on soit fans des deux.)

Dimanche

LundiMardi

Mercredi

Jeudi

Vendredi

Samedi

Industrie du divertissement- boosté par l’utilisation des mobiles

Dim.Lundi

Mar.

Mercredi

Jeudi

Vendredi Samedi

Industrie de la mode- on se prépare pour sortir le WE

Dim.

Lundi

Mardi

Mercredi

Jeudi

VendrediSamedi

Industrie de la santé et esthétique- coiffeurs, esthéticienne pour le WE

Dimanche

Lundi

Mardi

Mercredi

JeudiVend.

Samedi

Industrie du sport- de bonnes résolutions après un WE chargé ;-)

Source : Buddy médias

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Le bon post .3

Pour qui ?

U ti l iser Facebook est une stratégie pensée en amont. Ce médias comme un autre doit trouver sa cible et s’adresser à celle-ci, dès le

début, de la manière la plus adapté.

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Pourquoi on m’aime ?

Plusieurs paramètres interviennent dans l’adhésion de soutien à une marque.

 Vous faites partie du patrimoine collectif ( la vache qui rit, cola cola …).

 Identification à la marque que l’on apprécie, que l’on porte ou que l’on utilise (Red Bull, First éditions, H&M ...).

 L’intérêt que l’on porte à votre société est lié à une clientèle acquise et dont la tranche d’âge visée est la plus active sur Facebook.

 Vous êtes une entreprise locale et vos principaux fans se situent dans une zone géographique restreinte. Vous avez une influence locale souvent fidèle booster par votre réseau que nous qualifierons de «naturel» : associations, famille, clubs, amis …

Cette liste de paramètres est non exhaustive.

En tout état de cause, une entreprise mal appréciée dans la « réalité » aura peu de chance de fédérer autant de fans qu’elle le souhaiterait.

Il est à noter que le positionnement d’une marque engagée dans le développement durable et / ou le commerce équitable est de nos jours un atout supplémentaire. Attention de ne pas tomber dans le militantisme qui peut-être parfois contre productif.

Pour être aimé il faut être aimable.

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Se faire aimer ! L ’ idée est de tout faire pour que votre fan se sente différent des autres clients ou

futurs clients.

Un fan investi de la confiance et du soutien, il devient «actionnaire» et il est normal qu’il en soit récompensé d’une manière ou d’une autre. Usez de la pré-annonce d’un événement commercial, d’une opération promotionnelle sur votre mur. Créez des «évènements » via l’application de Facebook (invitations soirée spéciale etc.)

La participation à l’évolution de votre marque, de vos produits est une mission que vos fans prendront plaisir à saisir. Organisez des sondages, concours etc.

Comme évoqué précédemment, Facebook ne remplace en rien les autres supports de communication. La publicité pour votre page doit passer par une communication globale.

Ne cherchez pas la quantité mais la qualité de vos fans.

L’influence Facebook se gagne aussi sur le terrain.Au même titre que votre site web, la mention que vous êtes sur Facebook doit apparaître sur vos cartes de visite, flyers etc. Si vous avez une vitrine un petit autocollant indiquant que vous êtes sur ce réseaux ne sera pas de trop. Incitez vos meilleurs clients à devenir fan !

« Aime celui qui t’aime.»

Victor Hugo

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Quelques chiffres

Ces chiffres sont issus d’instituts nationaux et internationaux, Wikipédia et de Facebook lui même (à souvent prendre avec

un certain recul).

 42 millions d’internautes en France.  80% des internautes français surfent sur les réseaux sociaux.  Environ 21 Millions de profils actifs sur Facebook en France.  1 million de pages Fan actives dont 700 000 sont des entreprises.  80% à 90% des clients « physiques » sont connectés à Internet et 56%

d’entre eux sont contributeurs sur des forums, blogs et sites consommateurs. Â 79% des grandes entreprises disposent d’un espace social dont 54% ont une

ou deux pages Facebook. Â 39% des petites entreprises en France ont trouvé des clients grâce aux réseaux

sociaux. Â 29% des internautes font confiance aux avis et recommandations d’autres

internautes, 20% pour la télé, 19 pour la presse. Â Le fan moyen a 37 ans et il est de sexe féminin à 57%. Â un français passe en moyenne 55mn par jour sur Facebook, laisse 25

commentaires/mois et devient fan de 2 pages. Â 70% des internautes font confiance à des avis d’autres internautes. Â 86% des internautes estiment qu’une marque doit être présente et interactive

sur les réseaux sociaux. Â Au Royaume uni, 50% du trafic internet sur mobile est fait sur facebook.

700 000 entreprises ont une page fan.

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Le F-commerce

Vendre son image et plus encore !Depuis maintenant quelques mois (ces lignes ont été écrite en novembre 2011), depuis votre page vous pouvez : vendre !

La boutiqueGrace à l’insertion de votre boutique déjà en ligne sur un autre site. Spreadshirt propose une application Facebook permettant cette possibilité.Les 3suisses eux utilisent une application Facebook (Boosket) qui est en relation avec leur site de vente en ligne.

Cadeaux groupésDans le cas où un produit représente une somme importante, et que plusieurs amis souhaitent participer à son achat: EBay a developpé l’application «Group Gifts».

Des offres VIPVotre marque, entreprise ou association a des fans qui n’attendent qu’une chose: des remerciements, et la «sociale-vente exclusive» est un bon moyen de montrer votre reconnaissance en réservant aux fans la primeur d’une nouveautée ou d’une réduction : QRcode sur le mur, lien, etc.

L’affiliationQuelle frustration pour un social-gamer de ne pas avancer dans les niveaux à cause d’éléments manquants. Zynga, une entreprise de production de jeux s’est affiliée à près de 125 marques (La Poste, Club Créateurs de Beauté, Pixmania ...). Vous achetez: vous gagnez des points pour avancer dans les niveaux.

«Pour vous mes fans».

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Le F-commerce

Et inversement !Plutôt que d’amener vers la boutique en aspirant des fans, la boutique peut directement inviter les consommateurs depuis leur commerce, à liker la page, ce qui pourra leurs faire bénéficier d’une remise.

Si tu ne viens pas à la boutique la boutique viendra à toi.

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S’adapter et innover.

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Idées reçues

Toutes les entreprises doivent avoir une page Facebook ? Non, Arcelor a t’il réellement besoin d’une page Fan. De la cible dépend le réseau social adapté, si tenté que cela soit même utile d’y être.

Je vais devoir y être 24/24. Facebook est un réseaux social pas une galerie marchande (quoi que de plus en plus). Les pages Fans peuvent devenir contreproductives si votre présence sur les murs de vos fans est excessive.

Ca va être ingérable.Des marques qui se sont retrouvées dans des situations inextricables, non pas parce qu’elles étaient sur Facebook, mais parce-que leur réputation était déjà faite (hotline, arnaques etc.). Sur Facebook on aime ou on ignore.

Mon site va être délaissé au profit de ma page.Non, comme penser que votre site remplacerai la communication papier. Facebook est un média à part entière, une manière supplémentaire et différente de communiquer.

«n’allez pas dans ce magasin...».

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Mon site va être mieux référencé sur les moteurs de recherches.Google Panda apporte une nouveauté dans l’influence des réseaux sociaux sur le référencement de votre site. Plus votre présence sera importante dans les réseaux, dont Facebook, plus votre référencement, en tout cas dans Google, sera optimisé.Donc «oui» pour Google, pas forcemment sur Bing, voila, etc.

Je veux qu’ils sachent tout de ma société !C’est bien, et c’est pas bien ;-) Sur Facebook vous avez plus à apprendre d’eux qu’ils n’ont à apprendre de vous. En étant attentif sur le contenu des murs de vos fans vous saurez qui ils sont, leurs tranches d’âge, leurs passions ...De votre coté, il vous faudra arroser la petite fleur qui entretien sinon l’amitié, l’intérêt à votre marque.

Je dois avoir un profil pour créer ma page.Non, si vous associez un profil à une page fan, cette page appartiendra toujours à ce créateur ce qui pourrait par exemple poser un problème en cas de vente de votre entreprise.De plus, ATTENTION, associer votre entreprise à une identité privée peut-être, selon votre vie privée, nuisible à l’image de votre société ou association. En revanche, en non connecté, vous pouvez associer un simple mail à votre page.

Vous avez plus à apprendre d’eux qu’ils n’ont à apprendre de vous.

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Lexique Fan : personne physique qui affiche son soutien à une page Facebook.

Mur : Espace de publication. Il y a le mur de votre page fan sur lequel vous avez de visible vos publications. Et le mur d’accueil de votre profil qui regroupe les publications de vos amis.

Poke : envoyer un poke consiste à interpeller une personne connecté.

Chat : dialogue en temps réel sur internet.

Événement : créer un évènement permet d’ inviter vos amis à participer à une manifestation quelconque que vous organisez (inauguration, vernissage etc.)

Utilisateur actif : sont considérés comme util isateurs actifs ceux qui affichent, util isent ou interagissent avec le contenu généré par votre application ou page Facebook. (source Facebook)

Application : c’est une fonction développée uniquement pour Facebook. Il en existe des centaines de tous genres, jeux, sondages, quizz, boutiques etc.

Landing Page : i l s’agit d’une page d’accueil fan personnalisée. Le mur lui ne peut-être customisé.

Quelques bonnes lectures Le Community Management / ed. Diateino 2010Catherine ERTZSCHEID, Benoît FAVERIAL, Sylvain GUÉGUENStratégies et bonnes prtiques pour intéragir avec vos communautés

Le Guide de l’influence / ed. Eyrole 2010Vincent DUCREYBasé sur la méthode Hub Management

Internet Marketing 2011 / ed. Electronique business group 2011Julia JOUFFROY, Guil laume BER, Martin TISSIER

E-Réputation / ed. Ellipses 2011Édouard FILLIAS, Alexandre VILLENEUVEStratégies d’ influence sur Internet

Facebook, Twitter et les autres / ed. Pearson Village Mondial 2010Christine BALAGUÉ, DAVID FAYONIntégrer les réseaux sociaux dans une stratégie d’entreprise

Guide pratique des réseaux sociaux / ed. Dunod 2010Marc FANELLI-ISLATwitter, Facebook ... des outils pour communiquer

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Quelques bons liens

http://www.emarketinglicious.fr/Isabelle MATHIEU

http://www.camillejourdain.fr/Camille JOURDAIN

http://www.jbonnel.com/Julien BONNEL

http://www.kriisiis.fr/Christophe RAMEL

http://www.akostic.com/Sylvain GUEGUEN

http://www.loiclemeur.com/france/ et http://www.loicvideos.com/Loic LEMEUR

Et les Facebook, Twitter ... de toutes ces personnes.

Notes

Le Peutrec Fabrice / présent sur Facebook, Twitter et LinkedIn.