Extrait : livre blanc Click to Call, chiffres clés et best practices

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    28-Nov-2014
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Extrait du Livre Blanc : Click to Call, chiffres clés et best practices Résultats de l’enquête «les méthodes d’assistance en ligne» Interviews de 7 «experts» relation client & centre de contacts

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  • 1. livre blancClick to Call,chiffres cls etbest practicesrsultats de lenquteles mthodes dassistance en ligneInterviews de 7 expertsrelation client & centre de contacts
  • 2. Quelle volution pour le Click to Call ? Sur votre site Web, quels sont les moyens de contact et outils mis disposition de vos clients et quen sera-t-il pour les deux prochaines annes ?Click to Call 15% 26% 19% 40% 0% 25% 50% 75% 100% Source : CCM Benchmark, CCA International, FEVAD, Octobre 2011 Dj fait Prvu pour 2011-2012 Projet plus long terme Pas prvu
  • 3. Quelle est lopinion des e-acheteurs ? Quelle est votre opinion sur lutilit des services dassistance suivants ? FAQ 0% 46% 30% 24%Agents virtuels 18% 17% 63% 2% Click to Chat 50% 15% 18% 17% Click to Call 56% 15% 18% 10% Tlphone 35% 19% 45% 1% E-mail 0% 50% 22% 28% 0% 25% 50% 75% 100% Avis Positif Avis Mitig Avis Ngatif Jamais utilis
  • 4. Qui utilise le Click to Call ? 9% 6% 18-24 ans 25-34 ans 39% 25% 31% Homme 35-49 ans Femme 50-64 ans61% 65 ans et + 28%
  • 5. Quattendent les utilisateurs de Click to Call ? En gnral, quelle importance accordez-vous lassistance en ligne lors de vos achats / transactions ?Lorsque vous sollicitez une assistance en ligne, quelles sont les critres que vousestimez trs importants ? 90% 85% 85% 77% 76% 71% 74% 60% 63% 48% 30% 0% Temps dattente Cot Simplicit Contact humain lensemble des e-acheteurs utilisateurs de click to call
  • 6. Quelles sont les situations cls ? En gnral, quelle importance accordez-vous lassistance en ligne lors de vos achats / transactions ?Dans les situations suivantes, quelle assistance instantane souhaiteriez-vous utiliser en priorit ? Les positions ont t tablies en fonction des % dutilisation de chaque outil et de sa rpartition par contexte. 90% 85% 85% 77% 76% 74% 71% 60% 63% 48% 30% 0% Temps dattente Simplicit Click to chat Click to Chat
  • 7. Retrouver les interviews de 7 experts ! Sophie Dume Rodolphe Crousse Lidia Boutaghane Emerick Mah Prsident, Interface Group Consultante en Stratgie Client & Responsable solutions, Consultante experte Culture Centre-Client Laser Contacten gestion de la relation client Laurent Salani Grgoire Lengainge Vanessa Boundin-Lestienne Co-fondateur, Lematelas.fr Directeur gnral, Weekendesk Directrice du ple digital, e-acticall
  • 8. Pour aller plus loin,demandez gratuitement votre livre blanc !www.iadvize.com/livreblanc-clicktocall