Executive Formation > Programme de formations 2011 • 2012

Programme de Formations2011 • 2012

Route de l’Eau Royale, Arue • BP 140 400 - 98701 ArueTél / Fax : 831 832 • mobile : 792 820mail : [email protected] • web : www.executive.pffacebook : facebook.com/executiveformations

2011 • 2012 2

Immersion totale dans le fonctionnement des services durant une phase diagnostique afin d’appréhender la culture d’entreprise, ses valeurs, sa stratégie et définir les solutions idoines en fonction de l’équipe en place. Discussions approfondies avec les dirigeants afin de valider les volontés de changement. Formulation précise des objectifs de la formation et des résultats attendus de la mission.

Moyens nécessaires

Notre mission

Executive Solutions a été créé en juin 2002, afin de mettre au service des entreprises polynésiennes plus de 15 années de management opérationnel, au travers de conseils avisés issus d’une expérience concrète du terrain dans des domaines de compétences très variés.Notre mission est d’offrir une prestation de services sur mesure qui corresponde aux attentes de chacun de nos clients dans le contexte spécifique de la Polynésie française. Il s’agit d’être particulièrement attentif au fonctionnement local, afin de proposer des solutions parfaitement adaptées aux spécificités des entreprises, dans un Territoire où la culture, les valeurs, l’environnement et le contexte concurrentiel sont uniques.Executive Solutions ouvre en décembre 2006 un volet « formations », afin de répondre à la demande croissante des entreprises en terme de formation professionnelle. Cette activité, complémentaire à l’activité du cabinet conseil, en est la suite logique.Que ce soit au travers des activités du cabinet d’audit et de conseil en management, ou au travers de son organisme de formation, nous ne pouvons réussir sans la collaboration active de nos clients dans un véritable partenariat. Cette considération se vérifie dans toutes les actions que nous menons.

Notre Charte

Notre Charte

2011 • 20123

Déontologie

Rapport de confiance réciproque sine qua non à la réussite de toute intervention. Professionnalisme et compétence de rigueur de part et d’autre. Traitement des informations dans le respect de la plus stricte confidentialité. La confiance réciproque est un pré-requis à toute mission. La confidentialité est l’une de nos valeurs ajoutées. Véritables enjeux de la réussite de notre partenariat et des objectifs communs au consultant et au client, la confiance et la confidentialité sont à la base même de notre culture d’entreprise.

Notre engagement

L’acceptation d’un mandat est un engagement complet de notre part de mener à bien la mission confiée. Celle-ci doit être limitée dans le temps, et marquer une fin par la réussite d’objectifs clairement définis. Il est nullement question de nous substituer aux décisionnaires de l’entreprise, et il n’est pas non plus envisageable de créer une relation de dépendance de part ou d’autre qui perdure, au risque inévitable de compromettre le recul et l’objectivité sans complaisance, qui font la force de nos consultants. Nous pratiquons le transfert des compétences. Nous considérons qu’une mission bien remplie est celle qui permet au client de résoudre un problème ponctuel, et de disposer de moyens et d’outils en interne qui lui permettent de s’affranchir de toute consultation externe dans un avenir raisonnablement proche.

Notre catalogue

La présentation générique de notre catalogue a une vocation purement indicative, car nous assurons des prestations sur mesure. Nous travaillons étroitement avec nos clients durant la phase d’élaboration du programme pédagogique. Cette phase de diagnostic et d’acquisition préalable des informations est vitale pour assurer l’adéquation de la formation avec les besoins de ses bénéficiaires, et avec les objectifs de l’entreprise.

Notre Charte

2011 • 2012 4

A l’issue de nos formations, nous restituons au client un feed-back sous forme de synthèse écrite reprenant les remontées d’information des stagiaires, ainsi que nos préconisations sur les axes de développement permettant la pérennisation de l’action. Nous réalisons également une synthèse graphique des résultats du questionnaire d’évaluation de la formation en fin d’action.

Livrables

Mode opératoire / méthodologie

Notre canevas de formation est axé sur une démarche d’apprentissage par construction du savoir, grâce à la mise en situation de découverte et de résolution de problèmes avec confrontation et synthèse, l’échange de savoir-faire, la découverte individuelle et collective à partir de la mise en application concrète d’une réunion participative. Nous accordons une large place au brainstorming et à la réflexion entre participants.A partir du programme de la formation, le scénario pédagogique sera déroulé en fonction des différentes séquences et de leur type d’apprentissage : apport de fondamentaux, ateliers pratiques de réflexion et de mutualisation d’expériences, élaboration d’outils de référence pratiques, et des jeux d’équipe pour capitaliser le savoir…Nous nous engageons à créer un environnement propice encourageant la réflexion et incitant les participants à se poser de vraies questions.Dans un climat de confiance et de convivialité, la participation active de tous est un pré-requis.

Notre Charte

Notre Charte

2011 • 20125

RESSOURCES HUMAINES Les Techniques et l’Entretien de Recrutement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p. 7 Entretien Annuel d’Evaluation, de Performance et de Développement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p. 8Evaluation 180° . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p. 9Le Droit du Travail pour le Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.11Gestion d’un Comité d’Entreprise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.12Formation de Formateurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.13

MANAGEMENTLes Bases du Management . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.14Management de Projet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.15L’Accompagnement Individuel sur Poste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.16Motiver et Dynamiser ses Collaborateurs. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.17Les Techniques de Conduite de Réunions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.18La Résolution de Problèmes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.19La Dimension Pratique de la Comptabilité pour le Manager . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.20Réussir dans ses Fonctions de Superviseur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.21Organiser son Travail et celui de son Equipe . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.22Conduire le Changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.23

LES METIERS DU COMMERCIALFormation Commerciale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.24Les Fondamentaux de la Vente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.25Les Pratiques du Merchandising . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.26

LES METIERS DE L’ACCUEILLa Qualité de son Accueil Téléphonique & Physique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.27Vente Téléphonique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.28Savoir-Etre et Savoir-Faire au Téléphone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.29La Satisfaction Clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.30

Nos Formations

Sommaire

2011 • 2012 6

Sommaire

Nos Formations (suite)

COMMUNICATIONTraitement des E-mails/Courriers/Fax . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.31Traitement des Réclamations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.32Optimiser et Développer ses Fonctions de Chargé(e) de Recouvrement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.33Préparer une Mission de Prospection . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.34Préparer un Salon Professionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.35

EFFICACITE PROFESSIONNELLESurmonter son Stress . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.36Anticiper et Gérer les Conflits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.37Affirmation de Soi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.38Mieux Gérer son Temps . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.39Optimiser sa Recherche d’Emploi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.40Rebondir sur une Retraite Active . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.41

COMPTAbILITé, FINANCES, CONTRôLE DE GESTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.42

bUREAUTIQUE / INFORMATIQUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.43

INFORMATIONSLe Droit à la Formation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.44Nos Clients nous font Confiance (références) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.45Contacts / Accès à nos Locaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p.46

Tous nos programmes seront détaillés en fonction de la spécificité de vos demandes.

7

Objectifs de la formation :Savoir recruter efficacement le bon profil en améliorant ses capacités à mener un entretien �Connaître et s’approprier les bonnes techniques de recrutement �Savoir préparer l’intégration du nouveau collaborateur �

Programme :La notion de responsabilité �Définition de poste �Le profil du candidat �Les pré-requis �Le processus de recrutement �La présélection téléphonique �Le CV / La lettre de motivation �La réunion de groupe (si applicable) �L’entretien individuel �La décision finale �

Les Techniques et l’Entretien de Recrutement

2011 • 2012

Ressources Humaines

2011 • 2012 8

Ressources Humaines

Les pré-requis �Rappel sur les techniques de l’entretien �L’entretien de progrès : les critères d’appréciation �Grille d’interprétation des attitudes �Préparation & déroulement de l’entretien de progrès �

Programme

Permettre de mieux comprendre l’enjeu des différentes phases de l’entretien �Faciliter le dialogue entre les participants à l’entretien �Présenter les différentes étapes et conditions de réussite d’un entretien de progrès �Evaluer la performance, gérer et développer les compétences �

Objectifs de la formation

Entretien Annuel d’Evaluation, de Performance et de Développement

1 2 3

L’Evaluation 180°

2011 • 2012

Ressources Humaines

9

Obtenir, par le biais d’un premier questionnaire auprès du (ou des) supérieur(s) hiérarchique(s) et de �toutes les personnes de l’équipe, un véritable baromètre interne sur les pratiques managériales de vos cadres Evaluer par un 2ème questionnaire auprès des mêmes personnes, à intervalle de temps de 6 à 12 �mois, les progrès réalisés Mesurer la satisfaction du personnel sur le système de management de votre entreprise � Assurer à vos cadres un feedback sur leurs pratiques managériales en les renseignant sur les �perceptions de l’entourageProposer des pistes de progrès �


Programme page suivante

Lesfondamentaux 1er diagnostic 2ème diagnostic Journée BilanBilan &

formation

Plan d’action individuel

Mise en œuvre du plan d’action sur 6 à 12 mois

2011 • 2012 10

Ressources Humaines

Programme

Le Manager-formateur �Dynamique des compétences �Communication efficace au sein de l’équipe �Mieux se connaître en tant que manager : Diagnostic 180° �

Evaluation & bilan du 1er diagnostic 180° �Management par la performance �Management par les objectifs �Définir des objectifs « SMART » �La délégation �Plan d’action individuel �

Evaluation & bilan du 2ème diagnostic 180° �Le Manager -Leader �Donner du sens à l’action �Communication efficace auprès des collaborateurs �Gérer les conflits �

L’Evaluation 180° (suite)

1

2

3

+ Préparation des questionnaires – dépouillage des résultats & bilan

Le Droit du Travail pour le Manager

2011 • 2012

Ressources Humaines

11

Le recrutement : les règles à respecter �Les différents contrats de travail et les clauses spécifiques �Les outils d’indicateur de performance �La gestion des congés �Les droits de l’entreprise face aux absences injustifiées �Comment exercer son pouvoir disciplinaire �

Programme

Mesurer la dimension pratique du Droit du Travail Polynésien dans le management �Maîtriser les droits et les devoirs liant le salarié à l’entreprise �Apprendre à exercer son pouvoir disciplinaire �Intégrer la notion de relais avec le service en charge des Ressources humaines �


2011 • 2012 12

Ressources Humaines

Comprendre les conditions de sa mise en place �La composition du Comité d’Entreprise �Le statut des membres �Le fonctionnement du Comité d’Entreprise �Les ressources du Comité d’Entreprise �Les attributions du Comité d’Entreprise �Les activités sociales et culturelles �La gestion relation client interne �

Programme

Initier les futurs membres du Comité d’Entreprise aux principes du droit social et de la gestion d’un �Comité d’Entreprise. Permettre l’acquisition du vocabulaire et les connaissances indispensables afin de dialoguer efficacement avec le personnel et la direction.


Gestion d’un Comité d’Entreprise

Formation de Formateurs

2011 • 2012

Ressources Humaines

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La formation pour adultes : comment un adulte apprend-il ? �Organiser une formation – les outils indispensables �Réussir les étapes de la formation �Les mécanismes de la communication �L’écoute active et la prise de parole en public (méthode PNL) �Les leviers de la motivation �Boîte à jeux du formateur �Animation : les qualités indispensables du formateur �Evaluer pour améliorer �

Programme

Concevoir un programme et des outils pédagogiques �Créer une dynamique de groupe �Motiver les stagiaires et savoir organiser ses techniques d’animation �Savoir communiquer et prendre la parole en public �Evaluer la formation et vérifier l’atteinte des objectifs pédagogiques �


2011 • 2012 14

Responsabilités centrées sur l’organisation et l’action :

Clarifier l’organigramme et les responsabilités de chacun �Fixer des objectifs « SMART » et négocier les moyens �Savoir déléguer �Suivre et contrôler l’équipe �Evaluer les résultats par la pratique d’entretiens individuels �Gérer son temps �

Responsabilités centrées sur la communication :

Informer pour donner du sens à l’action �Organiser sa disponibilité pour mieux écouter et mieux communiquer �Motiver ses collaborateurs �Gérer et développer les compétences �Gérer les conflits �

Programme

Acquérir une vision globale du rôle de manager �Acquérir des outils et des méthodes pratiques pour manager des équipes au quotidien �


Les bases du Management

Management

15

Management de Projet

De l’idée à la notion de projet �Analyse des besoins �Objectifs et indicateurs �La mobilisation des acteurs �La communication autour du projet �La mise en œuvre et lancement du projet �Cahier des charges, planning et budget prévisionnel �L’évaluation des contraintes �Du pilotage à la gestion de projet �Le suivi par des indicateurs de résultats �Manager une équipe projet �

Programme

S’initier au management de projet �Savoir animer une équipe de projet �Connaître les modalités de suivi et de contrôle de tout le processus d’un montage de projet �


2011 • 2012

Management

2011 • 2012 16

Conduire les entretiens individuels de diagnostic �La technique de la double écoute �Analyser les résultats et évaluer la nature des décalages �Conduire un entretien de recadrage �Féliciter pour encourager �Définir des objectifs individuels de progression �

Programme

Mesurer ses propres forces et faiblesses sur son poste de travail �Préconiser les actions correctives �Définir un programme de réalisation d’objectifs �Développer ses compétences �Améliorer sa productivité et la qualité de sa performance �


L’Accompagnement Individuel sur Poste

Management

Motiver et Dynamiser ses Collaborateurs

2011 • 201217

Les règles de bases du management �Exercice de cohésion d’équipe �Pyramide de Maslow �La notion de dynamique de projet �Organiser, animer l’équipe �Communication interne et externe �Recruter et intégrer un nouveau collaborateur dans l’équipe �

Programme

Comprendre les ressorts de la motivation �Acquérir des outils et des méthodes d’animation d’équipe �Connaître le rôle de chacun dans l’entreprise �Fédérer une équipe autour d’objectifs communs �Animer, optimiser, dynamiser son équipe �Améliorer la qualité et la productivité de l’équipe �


Management

2011 • 2012 18

Une réunion – Pourquoi ? Pour qui ? �La motivation et ses leviers �Les différents types de réunion �L’ordre du jour �La planification et la programmation �Les règles d’une réunion efficace �Une réunion – et après ? �Le processus de décisions �

Programme

Organiser et planifier des réunions �Rédiger un ordre du jour �Susciter la participation active de tous �Modifier les interactions entre les personnes plutôt que de tenter de modifier les personnes �Fixer et atteindre les objectifs de la réunion �Rédiger un compte rendu autour des pistes d’action �


Les Techniques de Conduite de Réunions

Management

19

La Résolution de Problèmes

La méthodologie et les modèles �La boite à outils �Mise en œuvre d’un plan d’action et d’indicateurs de performance �Animer un groupe de progrès �

Programme

Acquérir l’état d’esprit et la méthodologie de résolution de problèmes �Savoir poser un problème dans une démarche méthodique au sein d’un groupe de travail �Rattacher ces nouveaux enseignements à la méthodologie du management �Susciter et faire vivre l’adhésion du groupe dans une amélioration continue et la satisfaction client �


2011 • 2012

Management

2011 • 2012 20

De l’entrepreunariat à l’intrapreunariat �La comptabilité de gestion �L’information comptable pour la prise décision �L’élaboration d’un business plan �

Programme

Mesurer la dimension pratique de la comptabilité dans la gestion d’un centre de profit �Définir les principes, les méthodes et les pratiques en relation avec la prise de décision �Comprendre le rôle de la comptabilité dans la gestion d’un département � Mettre en place des dispositifs destinés à encourager et à faciliter les projets entrepreneuriaux des �équipes


La Dimension Pratique de la Comptabilité pour le Manager

Management

21

Réussir dans ses Fonctions de Superviseur

Manager �• Définir et s’approprier son rôle de superviseur • Gérer les ressources humaines de son équipe• Fédérer son équipe autour des objectifs d’entreprise

Motiver et animer son équipe au quotidien �Accompagner sur poste �

• Maitriser le déroulement de l’entretien d’écoute• Conduire les entretiens de suivi et de recadrage• Féliciter pour encourager

Développer les performances �• Suivre les indicateurs quantitatifs et qualitatifs• Prendre des mesures correctives• Savoir fixer et suivre les plans d’action

Programme

Acquérir les méthodes permettant de manager et dynamiser son équipe �Savoir relayer l’action de formation par un véritable accompagnement sur poste � Apprendre à réaliser un diagnostic de son équipe, et sélectionner les actions correctives les plus �efficacesSavoir identifier, évaluer et développer les potentiels de son équipe �


2011 • 2012

Management

2011 • 2012 22

La gestion du temps �• Identifier sa relation au temps• Améliorer son organisation au quotidien• Le stress, ennemi de la gestion du temps

Des réunions efficientes �• Brainstorming productif• La réunion participative : qui fait quoi ? Et pourquoi ?• Les 12 règles d’or de la réunion

La relation aux autres �• Motiver et être motivé• Une communication efficace• Fixer et suivre des objectifs

Programme

Acquérir les méthodes permettant de manager et dynamiser son équipe �Savoir relayer l’action de formation par un véritable accompagnement sur poste � Apprendre à réaliser un diagnostic de son équipe, et sélectionner les actions correctives les plus �efficacesSavoir identifier, évaluer et développer les potentiels de son équipe �


Organiser son Travail et celui de son équipe

Management

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Conduire le Changement

Procéder à un diagnostic �• Identifier sa relation et celle des autres au changement• Faire adhérer à la nécessité de changer• Prendre en compte les forces en présence

Choisir une stratégie d’action �• Consigner le changement dans la stratégie d’entreprise• Inscrire le changement dans un planning prévisionnel• Savoir définir la finalité et les objectifs du projet d’entreprise

Favoriser l’implication des acteurs �• Identifier les leviers de la motivation • Quelle dynamique pour réussir le changement?• Accompagner le changement : pilotage de suivi du processus

Programme

Faire accepter l’idée d’évolution permanente. Faire comprendre que le changement est une �nécessité pour l’entreprise et l’un des garants de sa compétitivité Savoir distinguer les différents types de changement , ses différentes phases et ses différentes �dimensions Acquérir les méthodes et techniques permettant de gérer et de mettre en œuvre le changement, �malgré les freins et les réticencesSavoir identifier, mobiliser et impliquer les acteurs du changement �


2011 • 2012

Management

2011 • 2012 24

Les métiers du commercial

Formation Commerciale

Le métier de commercial �Connaître votre entreprise pour mieux en parler �Les outils de communication �Savoir gérer votre temps pour améliorer votre efficacité commerciale �La communication téléphonique et écrite �Améliorer la gestion de votre fichier client �Les calculs commerciaux �Maîtriser un entretien de vente �

• Préparer un entretien de vente• Conduire un entretien de vente• Savoir traiter les objections et négocier

Conclure positivement �

Programme

Acquérir une culture commerciale et une meilleure connaissance de votre entreprise et de votre �environnement concurrentielMaîtriser les différentes étapes de l’entretien de la préparation à la conclusion � Connaître la structure de l’entretien de vente pour augmenter votre professionnalisme vis à vis de �vos clients


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Les Fondamentaux de la Vente

La prise de conscience �• Qu’est-ce qu’un client ?• Connaître votre entreprise pour mieux en parler

Le rôle de l’accueil �• Prendre conscience de l’importance de la satisfaction du client

Développer le relationnel dans la vente �• Identifier ses motivations par une écoute active• Répondre à ses objections• Prendre congé du client et laisser une bonne image• Savoir traiter les situations difficiles • Rechercher la satisfaction du client

Programme

Acquérir les bases des différentes étapes de l’entretien de vente de la préparation à la conclusion �Intégrer les techniques de questionnement, d’écoute active et de traitement des situations difficiles � Faire comprendre le rôle de l’accueil en prenant conscience de l’importance de la satisfaction du client �


2011 • 2012


2011 • 2012 26

La définition du Merchandising �• Le contexte de la Distribution en Polynésie• Le comportement du consommateur • Une discipline pour améliorer la productivité et les ventes

Les critères de base du Merchandising �Les paramètres d’implantation et de présentation marchande �Actions en magasin �

• Les hommes sur le terrain (Savoir-être et savoir-faire)Retour en salle pour la synthèse des observations en magasin �

• Grille d’évaluation du merchandiser

Programme

Acquérir et s’approprier les outils, méthodes et techniques de base du merchandising par: �• Une acquisition des connaissances en salle• Des applications spécifiques sur le terrain par des séquences actives en magasin


Les Pratiques du Merchandising


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La Qualité de son Accueil Téléphonique et Physique

La notion de l’accueil : une mission, des enjeux, des objectifs �Les conditions d’un accueil réussi �Le parcours client dans votre entreprise �L’accueil téléphonique �L’ accueil physique �Gestion de la communication �Gestion de la relation client �Faire face à des situations délicates �

Programme

Valoriser les métiers de l’accueil �Placer le client au cœur de l’entreprise �Identifier les objectifs de l’entreprise concernant la qualité de l’accueil �Améliorer ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face �Mise en œuvre d’une charte d’accueil de l’entreprise �


2011 • 2012

Les métiers de l’accueil

2011 • 2012 28

Conduire la découverte du client �Argumenter sa proposition pour convaincre �Répondre aux objections �Conclure la vente �La notion de vente additionnelle �Organisation d’une action de phoning (prospection) �

Programme

Formuler une offre adaptée à chaque type d’appel �Acquérir les techniques de commercialisation par téléphone �Accroître ses performances en matière de vente d’idées, de produits ou de services �Développer le chiffre d’affaire de votre entreprise �


Vente Téléphonique


29

Savoir-Etre et Savoir-Faire au Téléphone

Connaître l’offre de l’entreprise �Etablir un contact positif avec le client �Prendre en charge la demande �Répondre aux objections ou à la réclamation �Appliquer les règles de base d’un entretien téléphonique �Fidéliser les clients et instaurer un climat de confiance �

Programme

Communiquer efficacement avec les clients �Gérer la relation client de A à Z �Gérer les situations difficiles �Gagner de nouveaux clients �


2011 • 2012


2011 • 2012 30

Définir la satisfaction clients �Ce que coûte l’insatisfaction des clients �La notion de culture d’entreprise �Mesurer la satisfaction et non pas seulement l’insatisfaction � Les outils d’évaluation de la satisfaction : présentation et mise en place d’un outil (questionnaire de �satisfaction, formulaire de réclamations…)

Programme

Placer le client au cœur de ses préoccupations �Etablir le lien entre satisfaction client et fidélité �Mesurer les attentes des clients �


La Satisfaction Clients


31

Traitement des E-mails, Courriers & Fax

Améliorer la qualité des réponses aux demandes écrites �Construire, rédiger et présenter la réponse selon le support �Contrôler la qualité de votre réponse �

Programme

Ce module peut-être déroulé en anglais.

Identifier et répondre aux besoins du client �Assurer la qualité de la communication écrite de votre entreprise �Mettre en œuvre une expression plus « commerciale » �


2011 • 2012

Communication

2011 • 2012 32

Analyser la réclamation du client �Comment améliorer la qualité des réponses de l’entreprise face aux réclamations �Formuler la décision de l’entreprise et les arguments �Mener un entretien difficile (réclamations, SAV) �Confirmation par téléphone (exercices d’appels réels sortants et évaluation) �Confirmation par courrier (exercice de rédaction sur cas réels) �

Programme

Construire auprès des clients mécontents ou ayant posé une réclamation, une communication de �haute qualité, cohérente et efficace dans ses trois dimensions : entretien, entretien téléphonique et courrier de réponse Acquérir un discours client construit et homogène, maîtrisé et efficace lors de l’émission d’appels en �réponse aux réclamations, et lors de la rédaction des réponses faites à vos clients


Le Traitement des Réclamations

Communication

33

Optimiser et Développer ses Fonctions de Chargé(e) de Recouvrement

Mesurer le risque client �Être capable de détecter les raisons des défaillances de paiement �État des lieux des impayés et des documents commerciaux utilisés � Les relances téléphoniques : maîtriser les principes de la communication et les règles de l’entretien �téléphoniqueDe la première lettre de relance aux saisies : les étapes �Validation de la procédure de consolidation des comptes clients et utilisation des outils disponibles �Optimiser son organisation et le suivi �Développer sa performance d’encaissements en sauvegardant la relation commerciale �

Programme

Rappeler la mission, les objectifs et les enjeux du recouvrement et faire prendre conscience aux �personnes chargées de recouvrement dans l’entreprise de l’importance de leur rôle dans la chaîne de valeur Intégrer la dimension commerciale et notamment la notion de la gestion de la relation client dans �l’accomplissement de la fonction de recouvrementMaîtriser le recouvrement des créances de la relance téléphonique jusqu’à la saisie �


2011 • 2012

Communication

2011 • 2012 34

Déterminer les objectifs d’une mission de prospection �Le choix des actions �Cibler la clientèle et/ou les partenaires �Cibler son pays de prospection �Etablir un budget prévisionnel �Planifier la mission �Dresser le bilan �

Programme

Ce module peut-être déroulé pour une mission sur le marché local, comme à l’export.

Planifier et budgétiser une mission de prospection �Maîtriser les conditions du succès d’une mission de prospection �


Préparer une Mission de Prospection

Communication

35

Préparer un Salon Professionnel

Participer à un salon professionnel – Pas d’improvisation! �Le choix du salon, de la surface et de l’emplacement �Le choix des produits d’exposition �La logistique �Elaborer un budget prévisionnel �Préparer la documentation et les actions commerciales �Formalités administratives et réglementaires �Le bilan post-salon �Gestion et suivi des contacts �

Programme

Ce contenu peut-être adapté au contexte d’une foire commerciale.

Planifier et budgétiser �Maîtriser les conditions de succès de participation à un salon professionnel �Assurer le suivi après salon �


2011 • 2012

Communication

2011 • 2012 36

Connaissance du stress �Approfondissement de la connaissance de soi-même face au stress �Les stratégies de mieux-être et d’efficacité �

• Au niveau physique• Au niveau émotionnel • Au niveau psychologique• Au niveau comportemental

Découverte de l’outil PNL (Programmation Neuro-Linguistique) �

Programme

Identifier et comprendre les origines et les mécanismes du stress �Analyser son propre fonctionnement face à des situations stressantes �Apprendre à se relaxer physiquement et mentalement pour gagner en bien-être et en sérénité � Utiliser des outils et techniques simples et opérationnels pour mieux gérer ses émotions et s’affirmer �au quotidien


Surmonter son Stress

Efficacité professionnelle

37

Anticiper et Gérer les Conflits

Détection des situations conflictuelles �• Qu’est-ce qu’un conflit?• Les étapes qui mènent au conflit• Les différents types de conflit• L’analyse des conflits

Gestion des comportements �• Repérer les différents types de comportement• Reconnaître et utiliser les émotions pour s’affirmer• Pratiquer la critique constructive

Traitement et sortie d’un conflit �• Les positionnements des acteurs du conflit pour se repérer• L’adoption d’une stratégie adaptée pour désamorcer • L’anticipation et la régulation des conflits• La mise en place d’une procédure de médiation• La PNL (Programmation Neuro-Linguistique) : découverte d’un outil de gestion des conflits

Programme

Identifier l’origine et les mécanismes du conflit �Repérer les comportements de blocage dans un conflit �Maîtriser sa propre émotivité dans une situation de conflit �S’affirmer pour communiquer constructivement et régler un conflit �Anticiper et prévenir les conflits �


2011 • 2012


2011 • 2012 38

Connaître l’affirmation de soi �S’affirmer de façon positive en toutes circonstances �

• Comprendre les bases de la communication : écoute active, reformulation• Faire face aux comportements agressifs, passifs et manipulateurs• Dire non lorsque c’est nécessaire, avec la bonne attitude

Renforcer confiance en soi et estime de soi �• Prendre conscience de ses besoins, objectifs et ressources• Acquérir quelques outils simples de détente corporelle et mentale• Découverte de la PNL (Programmation Neuro-Linguistique)

Programme

Identifier les composantes de l’affirmation de soi et les comportements limitants �S’entraîner à s’affirmer à partir de situations concrètes de la vie professionnelle ou personnelle �Renforcer la confiance en soi afin de gérer plus sereinement les imprévus �


Affirmation de Soi


39

Mieux Gérer son Temps

Identifier sa relation au temps : la grille du temps �Les 8 lois du temps �Améliorer son organisation au quotidien �

• Définir ses objectifs et ses priorités • Clarifier l’important et l’urgent • Gérer les imprévus, faire des choix • Gérer son courrier électronique

L’environnement de travail �Mieux se gérer dans le temps �

• Le stress ennemi de la gestion du temps

Programme

Développer son efficacité professionnelle par une meilleure organisation du temps �Accéder à des méthodes et des moyens pour choisir et organiser ses priorités �Optimiser ses communications pour des relations efficaces �Trouver des ressources pour mieux gérer les pressions �


2011 • 2012


2011 • 2012 40

Bilan individuel et projet professionnel �Les outils de la recherche d’emploi �Le marché �La base de données �La relance téléphonique �Entretien d’évaluation et de validation des connaissances avec renvoi d’image �

Programme

Réaliser son bilan professionnel et personnel �Définir précisément son projet professionnel et se situer sur le marché �Elaborer son CV et sa lettre de motivation de façon professionnelle �Définir une stratégie de recherche d’emploi �Construire une base de données et la faire vivre �Savoir utiliser l’outil téléphone �Savoir mener un entretien d’embauche �


Optimiser sa Recherche d’Emploi


41

Rebondir sur une Retraite Active

Aborder positivement les changements de vie liés à la retraite �Conserver et transmettre son patrimoine �Transmettre ses compétences professionnelles et son patrimoine culturel �Préparer son nouveau projet de vie �

Programme

Aborder sereinement la retraite �Elaborer des projets de vie �Favoriser la prévention du vieillissement �Mieux connaître ses droits (patrimoine, successions, protection sociale) �


2011 • 2012


2011 • 2012 42

Développer ses connaissances dans les domaines suivants : comptabilité, analyse financière, contrôle de gestion, logiciels comptables

Différents modules de formation sont disponibles :

Apprentissage de la comptabilité (pour les non comptables) �Comptabilité niveau 1 (achats, ventes, TVA, opérations bancaires, enregistrement de la paie) �Comptabilité niveau 2 (rapprochements bancaires, opérations diverses, suivi des tiers et lettrage, révision �des comptes, immobilisations)Comptabilité niveau 3 (balances générales et tiers, grand-livre et balance âgée, compte de résultat, bilan, �analytique, tableau de bord reporting)Formations sur SAGE �Savoir lire un bilan, mettre en place des tableaux de bords, élaborer des budgets et réaliser un business �plan

Ces formations sont réalisées sur mesure et dispensées par un expert-comptable diplômé. Des programmes détaillés seront développés à partir des besoins spécifiques de l’entreprise.

Comptabilité, finances, contrôle de gestion

Comptabilité, finances, contrôle de gestion

43 2011 • 2012

bureautique / Informatique

Réseaux �

Formations informatiques

Nos formations bureautiques et informatiques sont réalisées sur mesure à partir des besoins spécifiques de nos clients.

Word �Excel �PowerPoint �Outlook �Sarbacane �

Formations bureautiques

bureautique / Informatique

2011 • 2012 44

Votre Droit à la formation

Utilisez votre Droit à la FormationPour chaque salarié, la formation continue est une occasion de pouvoir accéder à des formations professionnelles correspondant à un développement de compétences. Cela représente pour les entreprises de nouvelles opportunités et de nouveaux champs d’action en terme de gestion des ressources humaines et de gestion des compétences. C’est aussi un outil de compétitivité des entreprises.

Depuis le 1er août 2009, les entreprises cotisent pour la formation de leurs salariés (loi du Pays n°2009-5 du 18/03/2009). Cette cotisation est reversée au Fonds Paritaire de gestion de la formation professionnelle continue des salariés de Polynésie française, « Te pu no te ‘ite », par l’intermédiaire de la CPS.

La prise en charge des dépenses annuelles de formation s’effectue en fonction de la taille de l’entreprise :

Entreprise de 1 à 19 salariés : �

Enveloppes allouées 2011 – Plafonds de prise en chargeNature des dépenses Ent. 1 à 9 salariés Ent. 10 à 19 salariés

Frais pédagogiques 180 000 CFP TTC 300 000 CFP TTCRemboursement des salaires 72 000 CFP TTC 144 000 CFP TTCTransport aérien et maritime 28 000 CFP TTC 56 000 CFP TTC

TOTAL 280 000 CFP TTC 500 000 CFP TTC

Entreprise de 20 salariés et plus : �[(masse salariale brute x 0,5%) x 12 mois] – 8% de frais de gestion

Les formations doivent être réalisées entre le 01/01/N et le 31/12/N.

Pour plus d’informations ou pour télécharger les formulaires : http://www.formationprocontinue.org/

Nous sommes prestataire sous contrat avec le Fonds Paritaire de gestion. Toutes nos formations sont éligibles dans le cadre de la formation continue.

Exercez votre Droit de Tirage Individuel auprès du Fonds Paritaire de gestion.

Quand vous cotisez et que vous ne formez pas, c’est votre concurrent qui en profite !

45 2011 • 2012

Références

Nos Clients nous font Confiance

ET VOUS ?

Executive Solutions

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2011 • 2012 46

Contacts

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Executive Formations

Responsable d’organisme : Régine JOUVINResponsable pédagogique : Mélanie DUGUET

Route de l’Eau Royale – ArueBP 140 400 – 98701 ARUE

Tél / fax : 831 832Mobile : 792 820

E-mail : [email protected] web : www.executive.pfFacebook : facebook.com/ExecutiveFormations

• Organisme enregistré sous le numéro SEFI 000133• Organisme prestataire sous contrat 2011 avec le Fonds

Paritaire de gestion (Te Pu No Te’Ite)

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