Évolution et déploiement généralisé des PST (plateformes de services téléphoniques)

1

Évolution et déploiement généralisé des PST

(plateformes de services téléphoniques)

12 septembre 2008

CCPN du 12 septembre 2008

2

Sommaire

Les principes du 3949 et du projet PST associé

Caractéristiques du 3949 pour l’appelant

Les modalités de gestion des files client

Les positions de travail

Le calendrier

Facteurs de réussite en région

3

Le 39 49 permet un routage vers le bon service et la bonne zone géographique...

Le 39 49 est un point d’entrée unique vers les services téléphoniques aux demandeurs d’emploi

En fonction de l’objet de la demande du DE, l’appel est routé vers les services Anpe ou Assédic


... et nécessite la mise en place de PST

Le routage des appels d’un niveau national vers un niveau local, ainsi que la mise en place de sites mixtes, nécessitent une mutualisation de la gestion des appels entrants

La mise en place d’un service téléphonique unifié nécessite un système de pilotage et de supervision de l’activité accessible uniquement par les technologies PST

39 49 national+ code département

Offre de services téléphoniques

ANPE

Offre de services téléphoniques

Assédic

Délivré par la nouvelle

organisation Anpe

Arborescence

Délivré par l’actuelle

organisation Assédic

File

Anp

e File Assédic

La mise en place d’un N° national unique permettra de délivrer un service intégré.

4

Les caractéristiques du 3949 pour les appelants

Les utilisateurs apprécient la mémorisation simple du numéro court ;

Les temps d’attente sont gratuits ;

L’appel est gratuit pour l’appelant lorsque la réponse est traitée par un serveur vocal interactif ou un message vocal ;

L’appel coûte 0,11 euros à l’appelant, quelle que soit la durée de l’appel, lorsque la réponse est traitée par un agent.

5


Le 3949 intégré s’adressera aux particuliers Actifs et Demandeurs d’emploi

Les entreprises devront pouvoir joindre la ligne directe de leur équipe professionnelle de référence– Dans le 3949, dès la numérotation de l’appelant, le message national

réoriente les entreprises vers le canal internet – Communication locale forte pour diffuser les lignes directes auprès des

entreprises clientes et des relais – Évolutions du SI : rappel de la ligne directe sur les confirmations d’offre– Le 0826XXXX* permettra aux entreprises qui n’auraient pas

connaissance de leur ligne directe équipe pro d’obtenir l’information et d’être transférées si elles le souhaitent *Le 0826 est le numéro départemental actuellement utilisé par les entreprises pour les questions liées au recouvrement ; 98% de nos entreprises clientes sont également clientes du service Recouvrement. Des règles de gestion permettront d’orienter vers une ligne Equipe professionnelle les entreprises qui ne sont pas connues du service Recouvrement.

Les partenaires et institutionnels joindront les ELP sur des lignes directes internes non communiquées au public

Pendant la période intermédiaire jusqu’au 1er janvier 2009 le 3949 reste consacré aux services téléphoniques Assurance-Chômage. Les nouvelles PST départementales Anpe sont distinctes du 3949. Elles traiteront les appels Actifs/DE et Entreprises selon une arborescence identique qui permet de préparer la carte de services du 3949 (en 2009).

6


Mise en place de plateformes de services téléphonique (PST) au niveau

départemental minimum La PST couvre au moins 1 département entier, voire plusieurs

Possibilité d’associer des PST groupées et des PST virtuelles

Les PST ont 3 files clients de octobre à décembre 2008 : file client « Entreprises », file client DE « RdV », file client DE «Conseil »,

Deux sous-projets à conduire simultanément supprimer les standards et créer des PST ; transformer les PST existantes en PST départementales calées sur le référentiel services lié au

3949 de 2009

7


Rappel des enseignements tirés des PST en place

Meilleure supervision de l’activité téléphonique grâce au système de pilotage et de supervision des appels (volumes,

types, durées, appels perdus, temps d’attente, etc.) Lissage des charges d’activités liées aux standards entre plusieurs agences (surtout en agglomération) Meilleur taux d’aboutement Efficacité opérationnelle accrue (sur des parties de processus), par la mutualisation des activités Plus grande homogénéité des procédures de réponse Amélioration de l’efficacité des conseillers en traitement technique dans les ALE Les serveurs vocaux interactifs permettent aux appelants de bénéficier 24h/24 d’une partie des services

Retour d’expérience des PST virtuelles et groupées

PST virtuelles : avantages dans la souplesse de la mobilisation des agents et dans la prise en compte des actualités

locales ; inconvénient potentiel de mobilisation d’espace pour le « bureau PST » ; management plus complexe. Le point

de fragilité potentiel: l’implication des manageurs locaux et leur intérêt à faciliter la performance de la PST PST groupées : avantages dans le management d’une équipe regroupée et physiquement sur place ; avantage

potentiel de libération d’espace dans les ALE ; inconvénient de « spécialisation » des agents ou de coûts (délai, frais

dep). Le point de fragilité potentiel : la déconnexion des agents par rapport aux activités quotidiennes et aux actualités

locales, moindre souplesse de mobilisation par rapport aux pics d’appels

8

Modalités de gestion des files client

Deux files clients DE seront créées dans l’arborescence des PST de novembre àfin décembre, en prévision de l’insertion dans l’arborescence du 3949, pourpréparer les organisations et habituer les appelants.

– File client DE/particulier: « pour vous informer sur vos RdV »Les demandes de modification de Rdv SMP sont traitées directement par les agents en PST, selon des critères précis et validés

• Cette offre de service implique la création et gestion des plannings locaux sous RDVA* avec accès en consultation et modification aux agents en PST

• Les portables et les boîtes vocales ne sont plus utilisés pour la gestion des RdV*RDVA : nouvelle fonctionnalité « planning » livrée en octobre qui permet de gérer leplanning de tous les agents, de gérer les bureaux, de piloter l’opérationnalité et ouvreautomatiquement dans RDVA les plages des Rdv des activités impliquant desentretiens. Interfaçage DUO-RDVA livré fin d’année pour éviter les doubles saisies dedate

– File client DE/particulier : « pour obtenir un conseil sur les offres d’emploi, les formations ou votre recherche »Ces demandes sont traitées en premier niveau directement par les agents en PST. Les conseillers référents peuvent recontacter le DE si la demande implique une réponse très personnalisée.

Toute information donnée à un DE sur PST est tracée dans le dossier DE.

9

Aménagement des bureaux utilisés pour l’activité PST

– Équipement phonique et isolation de l’espace, pour le nombre de bureaux « PST » nécessaires pour respecter le taux d’aboutement de 85%

10

Calendrier global du projet PST et du 3949

De juin à octobre 2008 : préparation du déploiement des PST départementales– Suppression des standards et création de PST départementales

avec les 3 files clients et la carte de service associée– Transformations des PST infra-départementales en PST

départementales avec les 3 files clients et la carte de service associée

Novembre 2008 : – ouverture des PST programmées et communication des lignes

directes équipes professionnelles auprès des entreprises et des relais locaux

janvier 2009 : raccordement des PST au 3949– Création des 2 files DE dans l’arborescence 3949 : suppression

des 3 files des PST Anpe– Fonctionnement des PST dans le cadre de l’arborescence

nationale intégrée– Les appels Entreprises se font sur les lignes directes ou le n°

départemental 0826 XXXX

11

Organisation du dispositif

Un(e) superviseur régional - formé

Un correspondant par PST - formé

Des groupes d’agents identifiés et formés pour lancer les PST et le 3949 – progressivement élargis à l’ensemble de l’agence locale.

Information de l’ensemble des équipes par les directeurs d’agence

Appui des services Communication pour communiquer sur les lignes directes

Évolutions des SI pour faciliter l’action des agents

12

Appel du0811 36 39 49

Si vous êtes employeur, tapez

1

Si vous êtes un DE, tapez 2

Saisie du N° de département

Agent AnpeRetrouvez tous nos services et déposez vos offres sur notre site Internet www...

Agent AnpePour prendre ou modifier un

rendez-vous, tapez 1

Pour obtenir un conseils sur votre recherche d’emploi ou sur les formations, tapez 2

Pour obtenir des informations sur une radiation, tapez 3

Agent Anpe

Agent Anpe

Retrouvez toutes nos offres d’emplois sur notre site Internet www...



• Le déploiement de l’arborescence intermédiaire aura lieu le 02 novembre. Elle concerne : • Toutes les agences déjà en PST : maintien du 0811• Toutes les agences aujourd’hui en standard et prévue en PST au 02 novembre : mise en place d’un N°

intermédiaire, 0811 36 3949• Les N° de standards seront maintenus mais aboutiront sur un message de renvoi vers le 0811 36

3949• 503 agences sont concernées par l’arborescence intermédiaire

Les agents traitent les appels entrants des employeurs et des DE

Arborescence provisoire déployée le 02 novembre 2008

Annexe 1 : arborescence des PST en novembre et décembre

13

Annexe 1 : arborescence des PST en novembre et décembre

File

inactive

14

Annexe 2 : la nouvelle arborescence 3949 à partir de 2009

* Présenté uniquement pendant les périodes d’actualisation

Pour les offres d’emploi, les formations, votre recherche d’emploi ou vos rendez-vous, dites « Emploi »

Message dans Unidialog sur l’adresse pour envoi justificatifs

Pour actualiser votre situation mensuelle, dites « Actualiser »

Vous souhaitez vous inscrire ou vous réinscrire comme demandeur d’emploi, dites « Inscription »

A’ide

Anpe

1*

2

3

39491er niveau 2ème niveau Type de réponses

Vous souhaitez : • Nous signaler un changement de

situation • obtenir une attestation• consulter votre dossier ou vos

paiements

dites « Dossier »

AnpePour vous informer sur vos rendez-vous, dites « Rendez vous ».

4

Pour consulter votre dossier ou vos paiements, dites «Consulter »...

...obtenir une attestation, dites « Attestation »...

TA

TA

TA

Saisie du N° de Dept.

* Audible uniquement en période d’actualisation

... Nous signaler un changement de situation, dites « Changement »

Pour toute information sur les tarifs, dites « Tarif »

6

Pour obtenir des informations sur les droits, l’indemnisation, et les aides à l’emploi, dites « Info »

A’rac

5

Pour toute autre information pratique, rendez vous sur « nom du site Internet »

Auth**

Auth**

Auth**

ID

IDF

F

Message dissuasif

Pour obtenir un conseil sur les offres d’emplois, les formations ou votre recherche, dites « Conseil »

F

ID

@

Auth**

@

@

A’ide

Anpe

TA

Ex agent ATT filière IDE

Traitement automatisé

Agent ex Anpe

Légende

Message informatif

A’rac EX agent ATT filière RAC

Auth Authentification

ID Identification / sinon taper *

F Fermeture excep. ou horaires, harmonisés au niveau des départements

@ Information sur services web

Message d’accueil national

TA

@

ID

**Message pour auth. : « Veuillez saisir votre code personnel.

22M***

7M

10M

1M

14M

0,5M

20M

2M

Message d’accueil local

***Volumes d’appels reçus (enregistrés en 2007 côté Assédic, estimation Anpe)

Auth**

Message contextuel national (optionnel).

Message contextuel local (optionnel)****

Possibilité de se rendre directement au service

Info tarifs

Message d’information intermédiaire : A tout moment, vous pouvez revenir au sommaire en disant le mot « sommaire »

Message vocal demandant au DE de s’adresser à son agence, s’il souhaite contester une radiation

****Ce message ne sera pas donné les trois premiers mois

15

Annexe 3 - Périmètres des PST par DRA (cible au 05 janvier)

Dordogne

Gironde

Landes – Lot-et-Garonne

Pyrénées atlantiques

Calvados

Orne

Morbihan

Ille-et-Vilaine

Cher

Loiret

Gard-Lozère

Aude

Moselle

Lot -Tarn et Garonne Tarn

Aveyron

Vendée

Sarthe

Oise

Somme

Aisne

Vals

Bouchesdu Rhône Var

Isère

Rhône

Loire

DrômeArdèche

Loir-et-Cher

Indre

Bas-Rhin

Haut-Rhin

FinistèreCôtes d’Armor Vosges

Meuse

Meurte et Moselle

GersHautes

Pyrénées

Maine-et-LoireMayenne

Alpesmaritimes

Ain – Pays de SavoieHaute Savoie

ChampagneArdenne

Pas de CalaisNord

Eure-et-Loir

Indre-et-Loire

AriègeHaute Garonne

Loireatlantique

Pays de l’Hérault

Pyrénéesorientales

DRA Ile de France

Voir encadré

Départements d’Outre-Mer

HauteNormandie

FrancheComté

Auvergne

Bourgogne

PoitouCharentes

Corse

Limousin

Manche

Ouest francilien

Sud-Est francilien

Est francilien

Paris

Limites d’une DRAPST à périmètre

régionalPST à périmètre

multi départementalPST à périmètre

départemental

Guadeloupe Martinique

Guyane La Réunion

16

Annexe 4 - Déploiement des PST

au 02/11/08

au 05/01/09

Raccordement de toutes les ALE du périmètre PST :

en partie au 02 nov, en partie au 05 janvier

02/11/08 05/01/09 Totaux

PST à faire évoluer 15 22 37

PST à créer 12 16 28

Répartition des PST

• 42% des PST sont prévues pour le 02 novembre• 58% sont prévues pour le 05 janvier 2009

Évolution et déploiement généralisé des PST (plateformes de services téléphoniques)

Documents

Transcript of Évolution et déploiement généralisé des PST (plateformes de services téléphoniques)