Etude Web 2.0 Réseaux Sociaux VF Web 2.0... · 2012. 3. 7. · environnement. En France, l’offre...

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Une étude de JEMM research Juin 2008

L’étudeL’étudeL’étudeL’étude Web 2.0 Web 2.0 Web 2.0 Web 2.0

Commandée par IBM France, cette étude a été réalisée en février et mars 2008 par JEMM research. Plus de 12 000 collaborateurs dans près de 2 500 entreprises en France ont été approchées pour participer à cette étude. Notre panel, constitué d’une centaine de personnes, a accepté de répondre au téléphone à un questionnaire sur le Web 2.0 et les réseaux sociaux dans les entreprises. L’analyse des réponses a été complétée par des entretiens individuels avec un petit groupe représentatif.

Aujourd’hui, l’innovation dans les technologies de l’information et des communications et leurs usages vient majoritairement du monde du grand public avant d’atteindre la sphère professionnelle. L’apprentissage des nouveaux outils se fait essentiellement à travers le filtre d’un usage à des fins personnelles. Et, en toute logique, les résultats de cette étude confirment que les concepts du Web 2.0 et des réseaux sociaux sont connus grâce à la visibilité de l’Internet grand public. Le monde des entreprises commence à s’y intéresser et à étudier comment capitaliser sur ces nouveaux modes communautaires et collaboratifs.

Au travers du prisme d’un usage personnel, les personnes interrogées se posent des questions sur l’apport pour l’entreprise des outils les plus emblématiques du Web 2.0 comme les blogs et les wikis. L’écriture d’un blog prend du temps que l’on ne peut donc consacrer aux autres tâches demandées par l’entreprise. De même, la pertinence des informations issues des blogs doit être validée, l’information dans l’entreprise ne souffrant pas d’erreur ou d’approximation. Les autres outils du Web 2.0 (les étiquettes, leur partages, les flux RSS, les podcasts) sont, par contre, beaucoup moins connus. Ils ne sont utilisés que par une petite minorité.

La majorité des membres du panel valorise les activités collaboratives, travaillant fréquemment en équipe autour d’un projet avec des limites temporelles et géographiques définies. Par contre, le panel s’interroge sur la valeur de ce nouveau concept de partage de pratiques ou d’intérêts dans des communautés formées de personnes que l’on ne connaît pas directement. Dans sa grande majorité, notre panel utilise de manière passive la communauté (inscription à une communauté, abonnement à des flux RSS, lecture de blog), seuls quelques uns aujourd’hui participent activement à l’échange (par les commentaires, les avis, les évaluations, le partage d’informations). Ramenée dans le cadre professionnel, là où les exemples de succès de mise en œuvre sont encore rares, les questions sur les avantages d’une initiative de création d’une communauté sont nombreuses.

Cette étude confirme que ces concepts, technologies et outils sont majoritairement adoptés par les collaborateurs les plus jeunes. D’une manière générale, ils utilisent déjà ces outils Web 2.0 et ces applications sociales et participent dans les réseaux sociaux. Ils sont donc naturellement enclins à capitaliser dans l’entreprise sur ces modèles largement intégrés dans leurs nombreuses communautés. Et c’est dans cette génération que l’on retrouve les plus de personnes connaissant et intéressés par ces concepts, là ou les anciens sont plus attentistes

Au-delà de cette fracture technologique de génération, l’analyse des résultats de cette étude a mis en évidence un autre écart de maturité entre les différentes fonctions de l’entreprise. Les collaborateurs des services administratifs, finance mais également des ressources humaines ont une connaissance très limitée du Web 2.0. Ils montrent, en général, peu de curiosité pour ces technologies et concepts. Au contraire, leurs collègues des fonctions plus exposées au marché, ayant des rapports avec des intervenants extérieurs (stratégie, marketing, ventes, produits) sont plus intéressées

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©- JEMM RESEARCH 2008

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par les communautés et réseaux formés avec leurs partenaires, fournisseurs et clients.

Les membres du panel reconnaissent que le changement induit par ces nouveaux modèles de collaboration et de communauté est important et doit être accompagné. Il faut impliquer tous les collaborateurs dans une démarche comprise et acceptée de partage. Le succès de l’initiative de réseau social d’entreprise viendra d’un accompagnement des changements, de la définition de règles de bonne gouvernance et de la mise en place et du suivi des mesures et indicateurs de performance. La sécurité, la confidentialité des données et la dissémination d’informations confidentielles sont identifiés comme étant des domaines de risque majeurs.

Les bénéfices du Web 2.0 et ses réseaux sociaux sont reconnus par la grande majorité des personnes interrogées. Ce n’est pas une distraction pour eux, ni un gadget de la direction informatique. Orienté d’abord vers les partenaires et les clients de l’entreprise, le réseau social doit encore faire ses preuves dans un usage interne comme facilitateur d’interactions dans les communautés, moyen pratique de partage et fédérateur des expertises. Clairement nous assistons aujourd’hui à l’émergence d’un nouveau modèle de collaboration étendue porté par des outils qui deviendront, dans les deux ans, de plus en plus utiles, voire indispensables au travail quotidien dans les entreprises.


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Table des matièresTable des matièresTable des matièresTable des matières

Introduction ....................................................................................................................................................5 Le Web 2.0..................................................................................................................................................5 Et les réseaux sociaux................................................................................................................................5 Une vague sociale ou des initiatives isolées ? .........................................................................................6 L’étude ........................................................................................................................................................6

Le Web 2.0, vous connaissez ? .....................................................................................................................7 Les outils collaboratifs ...............................................................................................................................7 Les outils 2.0 ..............................................................................................................................................7 Les technologies 2.0 ..................................................................................................................................8

Le Web 2.0, vous l’utilisez ? ..........................................................................................................................9 Utilisation ....................................................................................................................................................9 Participation............................................................................................................................................. 10

Quels acteurs identifiez-vous ?................................................................................................................... 11 Les impacts sur l’entreprise ....................................................................................................................... 12 Impact sur les affaires............................................................................................................................. 12 Impact sur l’organisation ........................................................................................................................ 13

La stratégie des entreprises....................................................................................................................... 15 Mise en place........................................................................................................................................... 15 Pertinence................................................................................................................................................ 16 Aujourd’hui ........................................................................................................................................... 16 Et dans deux ans ................................................................................................................................. 17

Les écueils potentiels ................................................................................................................................. 18 Les risques............................................................................................................................................... 18 Les inhibiteurs ......................................................................................................................................... 19

Les départements 2.0................................................................................................................................. 20 L’étude ......................................................................................................................................................... 22 Les personnes interrogées ..................................................................................................................... 22 Activité de l’entreprise............................................................................................................................. 23

Petit lexique Web 2.0 .................................................................................................................................. 25


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Table des figuresTable des figuresTable des figuresTable des figures

Figure 1 : Outils collaboratifs.........................................................................................................................7 Figure 2 : Outils 2.0........................................................................................................................................8 Figure 3 : Technologies 2.0 ...........................................................................................................................8 Figure 4 : Utilisation des communautés Web 2.0 ........................................................................................9 Figure 5 : Participation aux communautés Web 2.0................................................................................. 10 Figure 6 : Indice de notoriété des acteurs................................................................................................. 11 Figure 7 : Impacts sur les affaires.............................................................................................................. 12 Figure 8 : Impacts sur l’organisation.......................................................................................................... 13 Figure 9 : Projets de l'entreprise ................................................................................................................ 15 Figure 10 : Pertinence aujourd’hui............................................................................................................. 16 Figure 11 : Pertinence dans les 2 ans ....................................................................................................... 17 Figure 12 : Risques ..................................................................................................................................... 18 Figure 13 : Inhibiteurs................................................................................................................................. 19 Figure 14 : Importance par département .................................................................................................. 20 Figure 15 : Répartition par département................................................................................................... 22 Figure 16 : Répartition par fonction........................................................................................................... 23 Figure 17 : Répartition par âge .................................................................................................................. 23 Figure 18 : Taille des entreprises contactées ........................................................................................... 23 Figure 19 : Activité des entreprises contactées ........................................................................................ 24


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IntroductionIntroductionIntroductionIntroduction

Internet est une technologie de « disruption » qui a bousculé les habitudes de beaucoup d’industries traditionnelles. Dans les années 90, les entreprises ont créé sur le Web leur site institutionnel, sorte de rapport annuel. Internet était qualifié d’autoroute de l’information. Rapidement, elles ont mis en ligne des sites de commerce et Internet est devenu une grande plate-forme marchande. Aujourd’hui, l’ensemble des techniques et concepts, réunis sous le sigle Web 2.0, transforme ce réseau mondial et global en un grand espace communautaire et participatif.

Le WLe WLe WLe Web 2.0eb 2.0eb 2.0eb 2.0

On peut caractériser le Web 2.0 sous trois aspects : technique, métiers, et social:

• Les technologies et outils Web 2.0 existent depuis longtemps. Issues de l’Internet, ce sont les même que celles préconisées par SOA (services Web, XML). On peut notamment citer Ajax (Asynchronous JavaScript And XML), un « standard » de développement de client internet riche, le mashup, la capacité à recréer un nouveau site en agrégeant des applications existantes, REST (REpresentational State Transfer), une architecture simple basée sur les réseaux pour construire une application distribuée. Les Blogs, journaux en ligne, les Wikis, espaces collaboratifs documentaires, les flux RSS, pour la syndication de contenu sur le Web sont autant d’outils qui facilitent la collaboration.

• L’aspect Métier du Web 2.0 est caractérisé par un ensemble de nouvelles sociétés qui proposent des modèles d’affaires innovants en rupture avec les marchés traditionnels. Google, moteur de recherche Internet, et son modèle d’affaire basé sur la publicité, Yahoo, portail multiservices, et son moteur de recherche, ses services d’information, de communication et de commerce électronique, Facebook, espace collaboratif, Dailymotion, site de partage de vidéos, ou FlickR, site de partage de photos, sont autant d’exemples emblématiques de cet Internet collaboratif. Toutes ces entreprises exploitent plus ou moins directement la caractéristique sociale du Web 2.0.

• Le Web 2.0 propose enfin un nouveau modèle social dans lequel l’internaute peut collaborer, discuter et partager avec sa communauté. Du statut de lecteur, puis consommateur, l’internaute est devenu producteur. C’est lui qui découvre, évalue, critique, classifie les informations. Abonné à des flux RSS pour consulter rapidement les dernières mises à jour sans avoir à se rendre sur le site, il devient prescripteur et donne son avis sur les sujets d’intérêt de sa communauté au travers de son blog et ses wikis. Il participe à des projets communs comme l’encyclopédie en ligne Wikipedia. Avec les mashups, il peut même créer de nouvelles applications.

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Cette dimension sociale de communauté collaborative (pour ne pas dire participative) a un impact majeur dans le grand public, principalement chez les adolescents et jeunes adultes. Dans ce nouveau monde, l’internaute est au centre


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de la toile. La technologie simple et à son service lui permet de combiner, de créer, de transformer les informations. C’est à n’en pas douter un élément d’innovation très important dans le monde du grand public. Les éditeurs ont fait le pari d’intéresser leurs clients des grandes entreprises. Tous les grands éditeurs traditionnels, comme IBM, annoncent des outils qui exploitent ce concept et tentent de fidéliser leurs clients et prospects dans leur environnement. En France, l’offre autour des réseaux sociaux et du Web collaboratif se structure. De jeunes pousses innovantes proposent au grand public et aux entreprises des solutions qui exploitent les réseaux sociaux formels ou informels. Et de fait, on compte aujourd’hui des mises en place intéressantes d’outils Web 2.0 autour des réseaux sociaux et collaboratifs par quelques grandes entreprises comme Air France, AXA ou IBM.

Une vague sociale ou des initiatives isoléesUne vague sociale ou des initiatives isoléesUne vague sociale ou des initiatives isoléesUne vague sociale ou des initiatives isolées ????

Les entreprises françaises connaissent peu la portée du Web 2.0 et des réseaux sociaux, déroutées par le syndrome de l’annonce permanente de nouveautés et incapables de se retrouver dans la foule des solutions et des gadgets ainsi que dans le jargon. Pourtant elles sont demandeuses de solutions opérationnelles, confrontées aux mêmes objectifs de réduction des coûts, d’amélioration de marge et d’extension de marché que leurs homologues américains Début d’une grande vague ou initiatives isolées, il faut se poser la question : le Web 2.0 et les réseaux sociaux ont-ils ou auront-ils un intérêt pour les entreprises en France ? Quelle est la perception de ce domaine par les collaborateurs ? Y a-t-il chez les décideurs un amalgame entre les technologies du Web 2.0 et les réseaux sociaux et collaboratifs d’entreprise. Quels sont les risques réels ou perçus et les avantages prévus autour d’une initiative sociale dans l’entreprise ? Est-ce que la direction générale comprend les avantages d’une telle initiative ? Au-delà des grandes entreprises, le Web 2.0 a-t-il ou aura-t-il une influence dans le monde des petites et moyennes entreprises ? Ces outils permettent-ils d’atteindre de nouveaux clients ? L’investissement dans des blogs ou une communauté en ligne améliore t’il l’innovation des collaborateurs ?

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Face à ces questions et afin de mieux appréhender la réalité de la demande, IBM France a souhaité comprendre la position des entreprises françaises sur le Web 2.0 et les réseaux sociaux afin d’apprécier

• la connaissance de leurs collaborateurs de ce nouveau paradigme

• leurs attentes dans le cadre de la stratégie d’entreprise

• leur maturité, les risques et inhibiteurs identifiés sur ces nouveaux outils

• IBM France a fait appel à JEMM research pour réaliser cette étude auprès des entreprises françaises de toute taille (grands groupes et PME).

Nous présentons ici l’analyse des principaux résultats de cette étude.


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Le Web 2.0, vous connaissezLe Web 2.0, vous connaissezLe Web 2.0, vous connaissezLe Web 2.0, vous connaissez ????

Le Web 2.0 est un concept plutôt vague qui regroupe un certain nombre de notions et dont chacun semble avoir sa propre définition. Cette série de questions avait pour but d’identifier la compréhension des personnes interrogées sur les concepts, outils et les technologies du Web 2.0 dans le contexte des réseaux sociaux.

Il en ressort que les personnes qui donnent une réponse font peu de différence entre les outils familiers de collaboration et les outils plus novateurs et spécifiques aux réseaux sociaux. De plus ils ignorent le jargon et les technologies informatiques

Les outils collaboratiLes outils collaboratiLes outils collaboratiLes outils collaboratifsfsfsfs

Pour la grande majorité (+70%) des répondants, le Web 2.0 inclut les outils de collaboration utilisés quotidiennement dans l’entreprise (courriel, messagerie instantanée, moteur de recherche et forum). Les personnes interrogées perçoivent la continuité qui existe entre les collaborations autour de tâches ou de projets avec les membres d’une équipe et la participation aux communautés étendues autour d’un centre d’intérêt ou de partage de bonnes pratiques.

80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Recherche

Courriel

Messagerie instantanée

Forum

Supporte le Web 2.0 Ne sait pas Ne connait pas

Figure Figure Figure Figure 1111 : Outils: Outils: Outils: Outils collaboratifscollaboratifscollaboratifscollaboratifs

Les outils Les outils Les outils Les outils 2.2.2.2.0000

Bien sur, les sites communautaires et les blogs restent relativement connus des personnes interrogées. Vraisemblablement, les nombreux articles dans la presse généraliste sur les sites communautaires (comme Facebook ou MySpace) et l’utilisation fréquente des blogs comme moyen d’expression et de communication (par les journalistes, les politiciens …) a renforcé la visibilité de ce type d’outils. De même, malgré une procédure qui peut paraître compliqué à l’utilisateur (l’abonnement aux flux à l'aide d'un agrégateur), les flux RSS sont associés au monde du Web 2.0.


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Par contre, les outils plus spécialisés comme les wikis, les étiquettes et leurs partages (tags) sont moins connus. Pour exploiter pleinement les avantages de ces outils, l’internaute doit être dans un mode de participation qui n’est pas évident (voir page 9).

80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Tag, Evaluations

Wikis

Blogs

Flux RSS

Communautés


Figure Figure Figure Figure 2222 : : : : OOOOutils 2.0utils 2.0utils 2.0utils 2.0

Les technologies 2.0Les technologies 2.0Les technologies 2.0Les technologies 2.0

Enfin, au delà du cercle restreint des informaticiens qui identifient ces technologies Web 2.0, la grande majorité des répondants ignorent la technique utilisée dans les applications et le jargon informatique associé. Pourtant, les widgets et les mashups ont été conçus essentiellement pour des utilisateurs sans compétences particulières en informatique.

80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Services Web

SaaS

RIA

Widgets

Mashups


Figure Figure Figure Figure 3333 : : : : TTTTechnologies 2.0echnologies 2.0echnologies 2.0echnologies 2.0


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Le Web 2.0, vous l’utilisezLe Web 2.0, vous l’utilisezLe Web 2.0, vous l’utilisezLe Web 2.0, vous l’utilisez ????

Les mécanismes communautaires ont fait leurs preuves dans le monde du grand public. Partage de photos et vidéos, recommandations et évaluations, blogs et wikis ont influencé la manière dont les gens partagent, collaborent et communiquent.

Cette série de questions avait pour but d’identifier la manière dont les internautes se sont appropriés les concepts sociaux du Web 2.0. Il s’agissait de comprendre si, non seulement les membres de notre panel utilisaient ces nouveaux outils de manière privée ou professionnelle mais également de comprendre s’ils participaient dans ces communautés virtuelles.

UtilisationUtilisationUtilisationUtilisation

La messagerie instantanée est certainement l’outil le plus communément utilisé. De fait, même les personnes manifestant peu d’intérêt pour ces concepts sociaux connaissent et utilisent la messagerie instantanée. Il est vraisemblable ici que les outils grands publics comme Microsoft Windows Live ou Yahoo! Messenger servent de références mais aussi que leur version professionnelles, comme IBM Lotus Sametime, sont de plus en plus mis en œuvre dans les entreprises.

100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60% 80% 100%

Page Accueil personnalisé

Podcasts

Services partagés

Réseaux sociaux

Flux RSS

Blogs

Messagerie instantanée

J'utilise régulièrement J'utilise occasionnellement Je n'utilise pas

Figure Figure Figure Figure 4444 : Utilisation des : Utilisation des : Utilisation des : Utilisation des communautés communautés communautés communautés Web 2.0Web 2.0Web 2.0Web 2.0

Une courte majorité de notre panel lit des blogs sur Internet, généralement au travers d’abonnements à des flux RSS. De même, la moitié des personnes interrogées est inscrite dans un site de réseau social de type Viadeo ou Facebook. C’est une inscription passive car il est peu courant de participer aux échanges (voir les réponses sur la participation, ci-dessous)

Plus spécifiques, les outils de services partagés (calendriers, bureautique, documents partagés), ou les pages d’accueil personnalisées (de type Netvibes) sont beaucoup


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moins connus et utilisés par les collaborateurs. Il est probable qu’ils disposent déjà d’une grande partie de ces fonctions intégrées dans le poste de travail que l’entreprise met à leur disposition.

Enfin le podcast (la balladodiffusion) souffre d’un défaut de notoriété et donc d’utilisation. Pourtant, les collaborateurs disposent de baladeurs numériques, d’assistants personnels ou d’ordinateurs capables de télécharger automatiquement ces émissions audio ou vidéo en vue d'une écoute immédiate ou ultérieure. Et l’offre s’accroit de plus en plus à la fois dans le domaine grand public (programmes des médias : radios, télévision, journaux) mais aussi professionnel (événements marketing, formation en ligne, etc.).

ParticipationParticipationParticipationParticipation

La grande majorité des personnes interrogées ne sont pas actifs dans les communautés. Bien que la moitié des répondants affirment participer à un forum, ce fort pourcentage semble démenti par le nombre de personnes qui évaluent, donnent leur avis ou commentent. L’écriture d’un blog n’attire pas, cette activité venant en concurrence avec l’activité professionnelle. « J’ai passé la journée en réunion et à écrire des rapports et des notes. Je ne me vois pas rentrer chez moi pour écrire mon blog ».

100% 80% 60% 40% 20% 0% 20% 40% 60%

Projet collaboratif (wikis)

Partage de liens

Partage de photos, vidéos

Ecrit un blog

Evaluation, avis, Commentaires

Participation à des forums

Je participe régulièrement Je participe occasionnellement Je ne participe pas

Figure Figure Figure Figure 5555 : Partici : Partici : Partici : Participation aux communautés Web 2.0pation aux communautés Web 2.0pation aux communautés Web 2.0pation aux communautés Web 2.0

Plus étonnant, le partage des liens, activité peu chronophage, semble peu prisée des répondants, la fonction étant peu mise en œuvre et par conséquence peu utilisée dans l’entreprise à ce jour.

Enfin, les projets communautaires et collaboratifs de type Wikis sont ignorés dans l’entreprise. Pourtant, dans le domaine public, ces projets (l’encyclopédie Wikipedia, un des premiers sites français en termes de fréquentation ; les projets Open Source…) montrent le potentiel de ce type de collaboration professionnelle pour l’entreprise.


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QQQQuels acteurs identifiezuels acteurs identifiezuels acteurs identifiezuels acteurs identifiez----vousvousvousvous ????

Le Web 2.0 et les réseaux sociaux ne sont pas encore familiers aux collaborateurs des entreprises. A la question ouverte « Quels acteurs identifiez-vous dans le monde du Web 2.0 et des réseaux sociaux ? », plus de 40% des personnes interrogées ne peuvent citer spontanément un acteur du Web 2.0.

Nous avons calculé un indice de notoriété des acteurs, fonction du nombre de citation et de l’ordre. Parmi les acteurs cités dans les réponses, Viadeo caracole en tête suivi de Facebook et d’IBM.

• Viadeo est clairement identifié dans le monde de l’entreprise comme la plateforme de mise en relation professionnelle. Au delà de cette forte image de marque et d’une inscription sur le site facile, il serait intéressant d’analyser l’usage du réseau qu’en font les inscrits.

• Facebook, comme Second Life, doit vraisemblablement sa forte notoriété aux nombreux articles sur le phénomène parus dans la presse récemment, avec le lancement de la version française et sa progression. Il y a clairement une association avec les sites de réseaux sociaux grand public. Mais l’utilisation professionnelle de ces sites reste encore très méconnue des répondants.

• Les grands éditeurs de l’informatique sont identifiés comme participants à ce mouvement, IBM en tête mais avec une prime de notoriété due en partie au fait que la compagnie est commanditaire de cette étude. Et l’éditeur français d’une solution de réseau social professionnel blueKiwi tire correctement son épingle du jeu dans le concert des solutions professionnelles.

• Il est enfin intéressant de noter que l’usage à titre professionnel des sites de partages de vidéos comme Dailymotion ou YouTube n’est pas relevé. Pourtant, YouTube référence plus de 6000 vidéos avec comme mot clé IBM, les résultats étant identiques pour Oracle et SAP.

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Les iLes iLes iLes impactmpactmpactmpactssss sur l’entreprisesur l’entreprisesur l’entreprisesur l’entreprise

Aujourd’hui, les entreprises s’interrogent sur les apports du Web 2.0 et des réseaux sociaux. Améliorer la manière dont les collaborateurs, les partenaires, voire les clients partagent, collaborent et communiquent peut avoir des impacts importants sur la stratégie de l’entreprise.

Impact sur les affairesImpact sur les affairesImpact sur les affairesImpact sur les affaires

Cette série de question avait pour but de déterminer la pertinence du Web 2.0 et des réseaux sociaux dans l’exécution de la stratégie métier de l’entreprise. Les premiers intérêts, relevés par notre panel, concernent l’entreprise et son marché. Le Web 2.0 est utile pour gérer l’aspect marketing, améliorer les relations avec les partenaires, suivre les opinions des clients et analyser l’image de marque de l’entreprise auprès du grand public. La création d’une communauté étendue entre l’entreprise et son écosystème est souvent la première expérience que l’entreprise fait dans ce domaine. Il est également vraisemblable que les personnes ont répondu suivant leur propre expérience de consommateur, recherchant sur le Web des informations et des avis sur les produits et services qui les intéressent.

Figure Figure Figure Figure 7777 : Impacts : Impacts : Impacts : Impacts sur les affairessur les affairessur les affairessur les affaires

Par contre, les bénéfices d’une mise en œuvre d’une initiative réseau social pour les besoins internes à l’entreprise ne sont aujourd’hui pas identifiés par les personnes interrogées. En particulier, le panel ne fait pas de lien entre la mise en place d’une initiative réseau social — c'est-à-dire la mise en commun des informations, des expertises et des bonnes pratiques — et la capacité d’innovation de l’entreprise. La


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publicité faite autour des premières expériences réussies d’initiatives en entreprises permettra sans doute d’accélérer l’adoption de ces modèles.

De même, le centre de service client ne semble pas profiter de ces nouvelles technologies. Pourtant, il est probable, ici encore, que l’amélioration de la qualité de service obtenue suite aux premières mises en œuvre servira de déclencheur aux futurs projets des entreprises.

Impact sur l’organisationImpact sur l’organisationImpact sur l’organisationImpact sur l’organisation

Cette série de questions avait pour but de déterminer la pertinence de ces outils dans le support de l’organisation de l’entreprise.

Dans ce contexte, les réseaux sociaux sont évalués comme des facilitateurs d’interaction entre tous les participants et un moyen pratique de partager et capitaliser sur les expertises. Cette vision théorique et idéale est un peu contredite quand on interroge les personnes sur l’impact des réseaux sociaux sur les affaires et sur leur implication personnelle dans ces communautés. C’est pourquoi les entreprises doivent aujourd’hui accompagner le changement induit par ces nouveaux modèles de collaboration et de communauté. Au-delà de la compréhension des objectifs d’une telle initiative, il faut maintenant impliquer les collaborateurs dans une démarche proactive de partage.

Figure Figure Figure Figure 8888 : Impacts : Impacts : Impacts : Impacts sur l’sur l’sur l’sur l’organisatioorganisatioorganisatioorganisationnnn

Vraisemblablement par méconnaissance des outils de partage de liens et d’étiquetage (tags), la hiérarchisation des informations a un faible poids dans les réponses. Ici encore, les bénéfices de ces outils peuvent être importants en permettant de mettre en évidence et facilement les informations essentielles pour la communauté.


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Habitués à collaborer en équipes dans le cadre de projets, les personnes interrogées reconnaissent les capacités de flexibilité et de rapidité des groupes de travail. Par contre, l’apport de la communauté étendue aux collègues, partenaires et clients est moins perceptible, vraisemblablement parce qu’il y a aujourd’hui peu de moyens de solliciter cette communauté.

Enfin, les réseaux sociaux servent à capitaliser sur les expertises de l’entreprise mais pas sur celle des anciens. En effet les réseaux sociaux d’expertise ne sont pas perçus comme un moyen de conserver le savoir de la génération des papy-boomers qui va partir à la retraite.


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La stratégie La stratégie La stratégie La stratégie ddddeeees s s s entrepriseentrepriseentrepriseentreprisessss

Chaque entreprise définit sa meilleure stratégie et son itinéraire pour faciliter l’échange entre les collaborateurs autour des objectifs métiers. Le Web 2.0 et ses réseaux sociaux peuvent apporter de nouveaux outils de communication, de gestion des communautés de pratique, de support de collaboration, de partage de bonnes pratiques pour améliorer l’efficacité de l’organisation. Ou en sont les entreprises dans ce domaine ?

Mise en placeMise en placeMise en placeMise en place

Les entreprises ont installé en grande majorité des outils qui permettent le travail d’équipe. En premier lieu, l’annuaire d’entreprise, éventuellement étendu avec des informations sur l’expertise, les projets, les centres d’intérêt des collaborateurs, est l’outil de base pour démarrer une collaboration. Les répertoires et bases de données pour partager les fichiers, les outils de gestion de projets et les calendriers sont familiers à une grande majorité des collaborateurs.

Par contre quand on évoque un environnement plus typique du Web 2.0 mettant en œuvre des outils de gestion des activités professionnelles, d’animation de communautés et de réseaux sociaux, ou de support à la création individuelle ou collective, près de la moitié des répondants avouent leur ignorance des projets de l’entreprise. Ce domaine est typiquement dans la phase préliminaire de sensibilisation avec ses prototypes et démonstrateurs. Les projets de mises en place suivent la courbe de connaissance et d’utilisation

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Annuaire

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Tags

Forum

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Figure Figure Figure Figure 9999 : : : : PPPProjets de l'entrrojets de l'entrrojets de l'entrrojets de l'entrepriseepriseepriseeprise


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PPPPertinence ertinence ertinence ertinence

Des outils technologiques étiquetés Web 2.0 sont aujourd’hui proposés pour supporter ce nouveau mode de communication, de collaboration et de partage entre les collaborateurs. Nous avons cherché à savoir si les personnes interrogées trouvaient pertinent aujourd’hui ou dans les deux ans leur mise en œuvre.

AAAAujourd’huiujourd’huiujourd’huiujourd’hui

Les mécanismes de collaboration supportant les projets d’équipes sont reconnus comme pertinents. Tous les outils qui permettent d’exploiter le savoir-faire de l’organisation, notamment l’annuaire étendu, les calendriers et les listes partagées, sont jugés utiles.

Les blogs et, dans une moindre mesure, les wikis sont les exceptions notables. Il y a probablement deux explications. D’abord, l’entreprise a déjà mis en place des espaces de collaboration dans lesquels les équipes peuvent créer et partager de l’information et les blogs et les wikis sont perçus comme redondants. L’autre explication vient des questions sur ces outils. « Ecrire un journal pour ajouter quoi aux rapports et synthèses sur lesquelles on a travaillé toute la journée ? » semble être la réaction de la majorité des personnes interrogées. « Quelle valeur accorder aux blogs ? » est également une question fréquemment posée en référence aux blogs publics ou tout un chacun peut, d’une manière anonyme, s’ériger expert d’un domaine, sans autre justification que sa propre envie.

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Blogs

Wikis

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Forum

Communauté

RSS

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Documents partagés

Annuaire étendu

Calendriers

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Ne sait pas Inutile Peu utile Utile Indispensable

Figure Figure Figure Figure 10101010 : : : : PPPPertinence aujourd’hui ertinence aujourd’hui ertinence aujourd’hui ertinence aujourd’hui


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Et dans deux ansEt dans deux ansEt dans deux ansEt dans deux ans

En se projetant dans deux ans, les personnes interrogées confirment que ce concept et les outils associés deviendront de plus en plus utiles, voire indispensables. L’annuaire, étendu aux compétences, expertises et projets, est plébiscité par le panel.

Ici encore, les blogs et les wikis sont les derniers de la liste confortant l’idée que pour la grande majorité la participation à des communautés n’est pas évidente, là ou l’utilisation de ressources additionnelles est plus facile.

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Blogs

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Forum

Communauté

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Ne sait pas Inutile Peu utile Utile Indispensable

Figure Figure Figure Figure 11111111 : : : : PPPPertinence dans les 2 ansertinence dans les 2 ansertinence dans les 2 ansertinence dans les 2 ans


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Les écueils potentielLes écueils potentielLes écueils potentielLes écueils potentielssss

Dans cette démarche de changement, il est important d’évaluer les risques associés. De plus, pour chaque entreprise, des freins peuvent ralentir ou empêcher la mise en place de ces nouvelles solutions.

Les risquesLes risquesLes risquesLes risques

Pour la majorité des personnes interrogées, le Web 2.0 et ses réseaux sociaux facilitent le travail quotidien, en particulier en établissant des relations privilégiés avec les partenaires et clients. Il n’y a pas de risque de distraction des collaborateurs dans leurs tâches quotidiennes.

Demandés par la moitié du panel, les règles de gouvernance ainsi que les mesures et les indicateurs de performance doivent être établis pour démontrer le succès d’une initiative réseau social.

Confirmé par cette étude, le gap technologique entre les seniors et les juniors dans l’entreprise est important et peut conduire une initiative à l’échec. Il faut donc l’accompagner par une gestion du changement pour éviter de créer une fracture entre deux générations de collaborateurs.

Enfin, la sécurité, la confidentialité des données et la dissémination d’informations sont identifiés comme étant des domaines de risques majeurs. Par exemple, les sites de réseaux sociaux professionnels sont aujourd’hui une source d’information inépuisable que les cabinets de recrutement utilisent pour identifier les individus disposant des compétences ou des expertises recherchés. Plus grave, il est arrivé que des collaborateurs travaillant sur des projets stratégiques et ayant trop dévoilé leur vie professionnelle sur un réseau communautaire soient soumis à des pressions extérieures entrainant des problèmes de sécurité.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Problèmes de sécurité et confidentialité

Dissémination des informations

Pas d'outils de monitoring

Inégalités renforcées entre les seniors et les juniors

Respects de règles de gouvernance

Pas de mesures et d'indicateurs de performance

Perte du contrôle des relations avec l'extérieur

Distraction des collaborateurs

Aucun apport dans le travail quotidien

Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas d'accord du tout

Figure Figure Figure Figure 12121212 : Risques : Risques : Risques : Risques


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Les inhibiteursLes inhibiteursLes inhibiteursLes inhibiteurs

Le Web 2.0 est plébiscité par la grande majorité de notre panel. Ce n’est pas une distraction pour eux, ni un gadget de la direction informatique.

En règle générale, les personnes interrogées s’accordent pour reconnaitre que leur direction générale peut comprendre l’intérêt d’un tel projet, bien qu’elle utilise rarement ce type d’outils. Par contre, ce n’est qu’un projet parmi d’autres et il faut trouver pouvoir trouver les bons motifs pour le justifier et le rendre prioritaire.

Enfin, le refus (perçu ou réel) du changement des habitudes des utilisateurs risque d’être un véritable frein au déploiement de ce type d’applications. Et l’introduction de ces nouveaux modes directs de relation entre les personnes est clairement vue comme une perte de pouvoir du management intermédiaire d’après plus des trois quarts des membres du panel.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Perte de pouvoir du management intermédiaire

Pas d'envie de changer les habitudes

Projet pas prioritaire

Pas de justification pour ce type de projet

Pas d'intérêt de la direction générale

Pas de mesure de succès

Pas de formation des utilisateurs

Un gadget, un jouet de l'informatique

Distraction pour les utilisateurs

Tout à fait d'accord Plutôt d'accord Plutôt pas d'accord Pas d'accord du tout

Figure Figure Figure Figure 13131313 : Inhibiteurs : Inhibiteurs : Inhibiteurs : Inhibiteurs


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Les départements 2.0Les départements 2.0Les départements 2.0Les départements 2.0

Pour le panel, c’est dans le département Marketing et Ventes qu’une démarche réseau social a le plus de sens. Et c’est en ligne avec la vision qu’en donne le monde du grand public et des consommateurs.

Vient ensuite le département des ressources humaines, analysé par notre panel comme étant un bon terrain pour une initiative sociale. Il faut remarquer que c’est dans ce département que l’on trouve le plus de personnes ne connaissant pas ou ne s’intéressant pas à ce nouveau monde.

Enfin la direction des systèmes d’information, porteuse de ces nouvelles technologies, semble le troisième bon candidat pour capitaliser sur ces outils et la démarche.

Mar

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Figure Figure Figure Figure 14141414 : Importance par : Importance par : Importance par : Importance par départementdépartementdépartementdépartement

De l’autre coté du spectre, l’étonnante place de la R&D est sans doute due à la faible représentativité de collaborateurs de ce type de département dans le panel et une méconnaissance des activités qu’on y pratique.

Enfin, les services administratifs, financiers sont vus comme les moins susceptibles de profiter de ces nouvelles technologies. Il est clair que les personnels de ces services doivent suivre de manière plus stricte les règles et procédures définies par


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l’entreprise ou la réglementation. Mais au-delà de l’environnement contrôlé, automatisé et réglementé dans lequel ils évoluent, ces collaborateurs disposent d’un « espace de liberté » qu’ils peuvent exploiter et que ces outils peuvent maximiser.


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L’étudeL’étudeL’étudeL’étude

L’étude a été conçue pour comprendre la perception de la problématique Web 2.0 et réseaux sociaux pour l’écosystème des entreprises par les interlocuteurs, y compris non techniques, des entreprises françaises.

Elle avait pour objectifs de :

• Mesurer la connaissance, l’utilisation et la participation des collaborateurs des entreprises françaises du Web 2.0 et les réseaux sociaux

• Faire une analyse de maturité des entreprises sur ces nouveaux concepts

• Comprendre leurs attentes dans le cadre de leur stratégie

Cette étude a été réalisée pendant les mois de février et mars 2008. Sur les 30 000 entreprises françaises présentes dans nos fichiers, un échantillon représentatif de 2 500 entreprises a été sélectionné, en fonction de la taille, du secteur industriel, de la localisation. Sur cet échantillon, une demande d’interview a été envoyée par email à environ 5 personnes tant dans les services opérationnels que parmi le management de l’entreprise.

Suite à la demande d’interview, environ 800 personnes ont été contactées par téléphone pour répondre au questionnaire. Environ 20% ont accepté d’y répondre. 10% ont complété le questionnaire, les autres ne désirant pas ou ne sachant pas y répondre.

Enfin, six entretiens en face à face avec des personnes désirant approfondir la réflexion ont été réalisés par nos analystes afin de compléter l’analyse quantitative par une analyse qualitative.

Les Les Les Les personnes interrogéespersonnes interrogéespersonnes interrogéespersonnes interrogées

Marketing et Ventes23%

Ressources Humaines34%

Administratif, Juridique, Fiscal9%

Systèmes d’Information23%

Direction Générale / Stratégie 6%

Recherche & Développement2%

Logistique et Production3%

Figure Figure Figure Figure 15151515 : : : : Répartition par dRépartition par dRépartition par dRépartition par départementépartementépartementépartement


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Directeur de division25%

Directeur/Resp. de département

60%

Chef de Projet 13%

PDG / Directeur Général2%

Figure Figure Figure Figure 16161616 : : : : Répartition par fRépartition par fRépartition par fRépartition par fonctiononctiononctiononction

de 25 à 34 ans

de 35 à 44 ans

de 45 à 54 ans

de 55 à 64 ans

Figure Figure Figure Figure 17171717 : Répartition par âge : Répartition par âge : Répartition par âge : Répartition par âge

Activité de l’entrepriseActivité de l’entrepriseActivité de l’entrepriseActivité de l’entreprise

De 5 à 500 salariés37%

De 500 à 1 000 salariés19%

De 1 000 à 10 000 salariés

27%

Plus de 10 000 salariés17%

Figure Figure Figure Figure 18181818 : : : : Taille des eTaille des eTaille des eTaille des entreprisesntreprisesntreprisesntreprises contactées contactées contactées contactées


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Industrie et Construction

Aéronautique et défense

Assurance

Automobile

Banque

Centres hospitaliers

Chimie et Pétrole

Collectivités locales

Éducation et recherche

Electronique

Energie et services publics

Grande Distribution

Marchés financiers Médias et divertissement

Ministères et organismes sociaux

Pharmacie & sciences de la vie

Produits de grande consommation

Télécommunications

Transport et tourisme

Figure Figure Figure Figure 19191919 : Activité des entreprises contactées : Activité des entreprises contactées : Activité des entreprises contactées : Activité des entreprises contactées


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PetitPetitPetitPetit lexique lexique lexique lexique Web 2.0 Web 2.0 Web 2.0 Web 2.0

Le Web 2.0 et les réseaux sociaux sont des concepts et des technologies de plus en plus utilisées sur Internet. Si vous n’avez pas déjà été confronté à ces termes dans vos lectures, il y a de bonnes chances que vous le soyez bientôt.

• Blog Des pages Web dans les quelles les internautes tiennent un journal ou partagent des informations avec leur équipe, leur communauté, leur entreprise ou tous les internautes.

• Flux RSS Un système de diffusion d’alertes automatique pour obtenir les mises à jour d'information dont la nature change fréquemment. La famille de format XML Really Simple Syndication (RSS) est utilisée pour la syndication de contenu Web.

• Folksonomy Le système de catégorisation qui émerge des tags.

• Mash-up Les mash-up sont des applications qui combinent du contenu de plusieurs sources pour créer un nouveau service

• Podcast Contenu audio ou vidéo diffuse sur Internet et régulièrement remis à jour. Par l'entremise d'un abonnement à un flux RSS, la baladodiffusion (nom français du podcasting) permet aux utilisateurs l'écoute ou le téléchargement automatique de ces contenus

• Réseau social Les réseaux sociaux sont des services utilisés par des communautés de personnes qui partagent les mêmes centres d’intérêt ou activités.

• RIA Une Rich Internet Applications (RIA) est une application qui s’exécute dans un navigateur et qui offre une interface utilisateur de même niveau ergonomique que celui d’une application autonome sur l'ordinateur.

• SaaS La technologie Software as a Service (SaaS) consiste à fournir des services ou des applications métier par le biais du Web et d’un navigateur et non plus directement sur le poste de travail ou en mode client-serveur.

• Tag Une étiquette que les internautes attribuent à une information permettant de découvrir des informations connectés.

• Widget Disponible sur le poste de travail, une page web ou un blog, un widget est un outil qui propose habituellement des informations (cours de la bourse ou des informations météorologiques) ou des divertissements.

• Wiki Un environnement d’édition collectif qui permet à un groupe de personnes de créer et mettre à jour un site Web basé sur les besoins d’un projet ou d’une communauté. (Le mot « wiki » vient du redoublement hawaiien wiki wiki, qui signifie « rapide »)


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research

A propos de A propos de A propos de A propos de JEMM research et de JEMM research et de JEMM research et de JEMM research et de l’auteur:l’auteur:l’auteur:l’auteur: JEMM reJEMM reJEMM reJEMM researchsearchsearchsearch est une société de recherches stratégiques et d’analyses opérationnelles, spécialisée dans les infrastructures logicielles, les systèmes ouverts, et les approches orientées services. JEMM research conseille les entreprises utilisatrices sur l'évolution de leur organisation, dans leur choix d’architecture et de technologies, les aide dans les étapes du projet d’évolution de leur système d’information, les accompagne dans le changement, et valide et documente les réalisations. Par ailleurs, JEMM research aide les éditeurs de logiciels à comprendre, analyser, définir leurs marchés cibles et à promouvoir leur offres en maximisant leur chances de succès. Christophe TOULEMONDEChristophe TOULEMONDEChristophe TOULEMONDEChristophe TOULEMONDE est directeur du cabinet JEMM research. Avec plus de 20 ans d’expérience dans l’informatique, Christophe est un expert reconnu des architectures orientées services, spécialiste de l’infrastructure et de l'intégration d'entreprise (données, applications, processus), du design et de l'architecture des applications distribuées et plus généralement de l’architecture d’entreprise. Auparavant, chez Meta Group, il a couvert, pour la zone EMEA, les domaines des stratégies d'intégration et de développement. Pendant 15 ans chez IBM et des filiales du groupe en France et aux Etats Unis, il a occupé divers postes de direction technique et marketing. Il a publié de nombreux ouvrages sur le e-business et l’intégration d’applications....

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[email protected] Tel : +33 1 39 16 48 81

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