Institut suprieur de commerce et dadministration des entreprises

Mmoire de fin dtudes

Sous le thme : Etude du consommateur marocain face au commerce

lectronique

Effectu par : Mlle Benchekri Nabila Encadr par : Mr Mrabet

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Avant propos En vue de concilier la thorie enseigne et la vie effervescente des entreprises et de se familiariser avec les clivages existants entre le monde thorique et celui de la pratique, jai t mene effectuer, dans le cadre des tudes, un stage de fin dtudes au sein de la socit Dclic Arts et loisirs Ce stage ma permis dune part dappliquer mes connaissances thoriques acquises durant mes quatre annes dtude liscae et dautre part, damliorer mon professionnalisme ainsi que mon sens des responsabilits. Le parcours de ce rapport vous fera dcouvrir dune part lunivers de la marque commercialise par lentreprise qui nest autre que la clbre marque HABA et dautre part plonger dans le monde du commerce lectronique et du comportement du consommateur vis--vis de celui-ci. Bonne navigation !!

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Remerciements

Je remercie vivement madame Alami Souad, madame Allam Fouzia ainsi que monsieur Benhamou Amine pour leur dvouement, leurs conseils et leur assistance qui ont permis llaboration de ce travail. Quils trouvent ici le tmoignage de ma profonde gratitude pour leur aide prcieuse et le courage quils ont su insuffler en moi, sans quoi ce rapport naurait pas vu le jour. Je voudrais exprimer mes vifs remerciements et ma considration distingue tout le personnel de lentreprise Dclic arts et loisirs pour leur parfaite collaboration. Je tiens remercier galement mon professeur Mr Mrabet pour avoir puis de son expertise afin de mencadrer tout au long de mon stage. Enfin, que tous ceux qui de prs ou de loin, mont permis de mener bien ce travail, trouvent ici lexpression de mes remerciements les plus sincres.

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Introduction ........................................................................................ 1 I- Prsentation de lentreprise HABA.................................................................4

1- Aux origines de HABA...........................................................................4

2- Les valeurs de HABA..........................................................................................5

3- HABA au Maroc................................................................................................. 6

II - Le concept de risque peru dans le management du risque........................ 7 1- Cadrage du risque marketing.............................................................................8 2- Dterminants et dimensions du risque peru.................................................. 12

3- Attitudes envers le risque peru........................................................................ 15

III : Emergence de culture du commerce lectronique au Maroc.................. 18

1- Commerce lectronique: le constat.................................................................. 18

2- Commerce lectronique : quelle ralit?....................................................... 21

3- commerce lectronique au Maroc.................................................................... 24

4- Perspectives : Achvement de lEnvironnement .............................................30 5- Les facettes du risque dans le commerce lectronique.................................... 35

IV- Description de ltude empirique ..............................................................38

1- Pourquoi une tude empirique et sous quelle forme ?.................................. 38

2- Le questionnaire.............................................................................................. 41 3 - Mesures : Utilisation des outils statistiques.................................................. 44 4- Rsultats.......................................................................................................... 47

V- Analyses et critiques des rsultats selon la perception des risques........... 61

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1- Perception gnrale ....................................................................................61

2- Perception selon les caractristiques physiques .......................................63 Conclusion........................................................................................ 67

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Introduction :

Fin 2002, une personnalit dclarait : regardez bien au fond du flacon do est sortie la bulle

Internet : vous verrez quil y reste encore beaucoup de savon ! .

Cette citation reprend bien ltat des lieux de lutilisation du mdium Internet aujourdhui,

lorsque lon se penche sur les chiffres, nous nous apercevons que nous nen sommes quaux

prmices

Afin de comprendre ltat prcaire et embryonnaire du commerce lectronique au Maroc il

faudrait tout dabord tudier le comportement du consommateur marocain face au commerce

lectronique.

Le comportement dachat du consommateur se compose de plusieurs tapes : le dclenchement,

la recherche dinformation, lvaluation des choix offerts, la dcision dachat et le comportement

post-achat. Cependant, les tapes et limportance accorde chaque niveau de ce processus

dcisionnel varient beaucoup selon un facteur : le risque peru. Le risque est un thme de

recherche rcurent, tudi depuis plusieurs dcennies, dans diverses domaines, notamment en

marketing, pour tudier ce comportement des consommateurs et leur prise de dcision lors de

lachat.

Le risque peru influence des degrs diffrents le comportement dachat, pour chaque

transaction et pour chaque consommateur, selon limplication personnelle, le type de produits, la

situation dachat Le risque peru est donc prsent de part lindividu lui mme, mais aussi de

par lenvironnement qui lentoure.

Il sagit dune des dimensions principales de la personnalit du consommateur. Au niveau de

lindividu, le risque peru se cre de part les facteurs d attitude, habitude, innovation,

perception

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Plus le nouveau sujet sera confus, plus la ncessit de transferts de connaissances et

dexplications sera important, afin de rduire la crainte du consommateur.

Ce thme de risque peru est donc encore plus prsent aujourdhui, avec la naissance de

nouveaux secteurs, produits de plus en plus performants mais aussi de plus en plus complexes.

Le risque peut tre dfinit comme ltat o le nombre dvnements possibles est suprieur au

nombre dvnements qui vont survenir rellement et pour lequel quelques mesures de

probabilits peuvent y tre rattaches . La performance quant elle, est une notion chiffre lie

lefficacit dun rsultat, la qualit dune production observe, dun rendement Ainsi, les

nouveaux produits, services, secteurs permettent cette performance.

Le consommateur fait toujours face au problme de ladquation risque performance.

Ds quun nouveau produit ou canal de vente est mis en place, un temps dadaptation est

ncessaire. En effet, la nouveaut provoque, dans un premier temps plus ou moins long, une

assimilation plus importante limage de risque qu limage de performance. Le commerce

lectronique avec la nouveaut quil apporte, mais aussi sa complexit fait face cette adquation

risque peru performance recherche.

Par commerce lectronique, on regroupe tous les changes et toutes les transactions qu'une

entreprise [ou un individu] peut tre amene faire au travers d'un mdia lectronique ou d'un

rseau .

Plusieurs chercheurs ont montr que lutilisation dInternet, comme canal de distribution, est

perue par les consommateurs comme tant plus risque que les autres canaux de distribution,

plus traditionnels

Une clarification conceptuelle du risque, et plus particulirement du risque peru, est tout dabord

ncessaire vu la confusion qui entoure la dfinition de ce concept en marketing. Cette tape

requiert la prsentation du risque marketing, de ses dimensions et des stratgies mises en place

par le consommateur pour rduire ces risques. Une approche de cette analyse thorique du e

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commerce sera faite en premier lieu. Dans un seconde partie, une prsentation de la dmarche

mthodologique en prsentant ltude, les hypothses et le questionnaire utilis. Une description

des rsultats pourra alors tre donne. La dernire partie analysera ces risques perus et leur

perception dune manire gnrale, puis selon les caractristiques des individus et du produit.

Toutes ces parties nauront pas lieu dtre sans se mettre au pralable dans un contexte prcis ce

qui nous amne prsenter le march marocain, ses atouts, ses faiblesses ainsi que les projets

futurs par rapport au commerce lectronique.

Mais avant dentamer cette tude, je vais prsenter dans un premier lieu lentreprise HABA qui

ma permis deffectuer cette tude, vus ses dsirs de slargir sur le commerce lectronique et

donc son envie de sapprofondir sur le comportement du consommateur marocain ainsi que ltat

davancement du Maroc concernant ce domaine.

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I- Prsentation de lentreprise HABA

1- Aux origines de HABA

Depuis plus de 65 ans, Haba fait le bonheur des enfants et se positionne en tant que spcialiste du

monde de lenfant, quil se trouve la maison ou dans un lieu daccueil collectif.

Situ Bad Rodach en Bavire, les 1300 employs du groupe Habermaass crent et fabriquent au

sein de ses 3 usines, des meubles, des structures de jeux et de motricit pour crches et lieux

daccueil collectifs, ainsi que des jeux, jouets et accessoires pour bbs et enfants.

Leurs jouets premier ge en bois et tissus aux couleurs vives et gaies, nos meubles ludiques et

volutifs pour chambres denfants et lieux collectifs, leurs jeux de socits ducatifs mais aussi

dambiance, ainsi que toute une gamme daccessoires varis font la joie des petits et plus grands

et contribuent ainsi au dveloppement et lveil des enfants.

Haba France, filiale de Haba Allemagne, a vu le jour en 1993. Implante en rgion parisienne,

elle sest fortement dveloppe ces dernires annes et fait dsormais partie des acteurs

incontournables du march de la petite enfance. Les services administratifs, techniques et

commerciaux des secteurs collectivits et jouets sont runis au sige franais. Une prsence au

niveau commercial et technique est assure sur lensemble du territoire franais et est votre

coute pour vous conseiller dans lamnagement de vos locaux et le choix de vos produits.

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2 : Les valeurs de HABA 2-1 : Qualit

Matires premires :

Pour accompagner lenfant au cours de son dveloppement, Haba a fait le choix dun haut niveau

de qualit pour lensemble de ses produits. Choix des matires premires, fabrication et finition

soigne sont les matres mots chez Haba. Depuis toujours, chez Haba, le bois est privilgi pour

son aspect noble et naturel, au choix : bois de htre ou de bouleau issus de fort allemande ou

finlandaise pour le mobilier et bois drable pour les jouets.

Charte de qualit :

La socit a t certifie une nouvelle fois DIN EN ISO 9001 en 1999. Elle vient galement

dtre certifie ISO 14001 conformment la directive EMAS. Ces certificats sont les garants

dune haute qualit, dune durabilit et de scurit pour tous les produits Haba.

Respect de lenvironnement :

Soucieux de la plante et de lenvironnement, Haba accorde un grande importance lindustrie

forestire et au renouvellement de la fort pour les gnrations futures. La socit Habermaass a

t en outre le premier fabricant de jouets en Allemagne avoir russi laudit cologique et elle

sengage ainsi poursuivre une protection active de lenvironnement tous les niveaux de la

production.

2-2 Scurit

Particulirement attache au bien-tre des enfants et de leurs parents, la socit Haba fait de la

scurit de ces produits une priorit.

Les articles sont tests par des instituts agrs et rpondent aux normes de scurit europennes et

franaises en vigueur : GS et NF pour le mobilier et CE et EN 71 pour les jouets.

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2-3 Crativit

Un bon jeu laisse libre cours limagination et la crativit de lenfant. Un meuble doit

permettre de rver et de bouger librement dans un espace, tout tant pratique et dcoratif.

Soucieux de ces critres, nos designers crent des produits innovants, alliant le ludique,

lesthtisme et la qualit et en sinspirant des enfants eux mmes.

Sur plus de 1200 rfrences jouets et jeux, 300 nouveaux produits sont crs chaque anne par

notre quipe de design.

Pour mieux accompagner les structures collectives dans leur volution, notre socit propose plus

de 7000 rfrences, dont plus de 200 renouveles chaque anne.

De nombreux articles ont reu le prix du Design- jouets en bois , et portent le label de qualit

Spiel gut , dlivr en Allemagne sur la base de critres de qualit, de design et de scurit. La

crativit de nos jeux est aussi rcompense, puisque Haba reoit rgulirement pour diffrents

jeux de socit le Prix du meilleur jeu pour enfants , dcern par les consommateurs en

Allemagne

3- HABA au Maroc :

Implant dans le monde entier, Haba est prsent soit par un rseau de distributeurs et partenaires

exclusifs, soit par le biais de ses filiales : en France, en Angleterre et aux USA.

Au Maroc, HaBa est commercialise par la socit Dclic, arts et loisirs. Possdant un seul point

de vente situ en plein cur du Marif, quartier gnral du shopping, la socit se positionne

comme du Haut de gamme voire du luxe, elle commercialise tous les articles ncessaires

lpanouissement des enfants :

Jouets premier age Jeux

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Jeux dimitation Jeu de construction et dassemblage Cadeaux Livres Bijoux Mobilier et dcoration

Dsirant aujourdhui largir son champ daction au niveau du Maroc, Haba Maroc dcide de

crer un site pour le e commerce. Il ma paru donc, judicieux de faire une tude sur le

comportement du consommateur marocain face au e commerce et aussi mettre le point sur la

situation actuelle du e commerce au Maroc du point de vue juridique et aussi des projets en cours

et raliss dans ce domaine

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II - Le concept de risque peru dans le management du risque

La notion de risque est un thme central de recherche dans des domaines aussi varis que la

finance, le marketing, la sociologie et la psychologie. Cest dans les annes vingt que la notion de

risque a commenc tre tudie. La finance a t lun des premiers domaines exploiter cette

notion. Dans cette matire, le risque est centr sur la personnalit avec des individus averses et

preneurs de risques. Le dcideur connat les consquences des alternatives et leurs probabilits

doccurrence. Lattitude envers le risque est donc dfinie par rapport au risque rel que prsente

une situation.

En marketing, le risque est moins clair quen finance et source de nombreux dbats quant au

dtail des tapes de comportement du consommateur. En effet, diffrents dterminants,

dimensions et attitudes composent le risque peru.

Le risque, dun point de vue marketing est bas sur la perception de lindividu face la situation,

la nature et les consquences qui peuvent tre ngatives. Il sagit donc de lvaluation cognitive

(la rflexion sur le produit) et affective du risque (ressenti).

Contrairement aux autres matires, le concept de risque est uniquement li aux consquences

ngatives du choix.

Le risque est considr comme un facteur dcisionnel, qui sera longuement tudi dans le

comportement du consommateur avec le processus de dlibration et la prise de dcision. Il est

une tape du processus dachat, mais aussi une variable qui affecte la suite du processus de

dcisions.

Bauer 1960 a t le premier parler de risque peru en tant qulment du comportement du

consommateur. Ce concept est rapprocher du concept dignorance o ni les consquences, ni les

probabilits ne sont connues avec prcision.

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1- Cadrage du risque marketing :*

1-1 Les diffrents risques marketing*

On prsente le risque sous 3 notions diffrentes : le risque peru, le risque objectif et lattitude

envers le risque.

1.1.1 Le risque peru

Le risque peru nest, en ralit, quune problmatique de choix. Le consommateur ne dispose

pas de toutes les informations ncessaires et se construit lui-mme des hypothses concernant son

environnement. Lindividu fait face ses limites cognitives, qui rduisent ses anticipations et ses

limites dassignation de probabilits aux consquences ngatives. Il doit donc faire preuve de

subjectivit pour pallier ce problme.

Cette incertitude peut se trouver soit devant lidentification, la fixation et la validit de ses

objectifs de consommation, soit dans la comparaison valuative entre les objectifs considrs et

les produits considrs. Pour le consommateur, on parle dincertitude interne et dincertitude

externe. Lincertitude interne est lie aux connaissances dont dispose un individu par rapport aux

alternatives de choix et lincertitude externe est lie linformation disponible sur les alternatives

de choix.

1.1.2 Le risque objectif

Le risque objectif (ou rel) est diffrent du risque peru. Dandouau (2001) le dfinit comme :

Le nombre dtats quune situation peut prendre, la probabilit objective dapparition de

chacun et la perte ou le gain qui y est associ .

Dans le comportement dachat, le consommateur traite les informations recueillies de son

environnement de telle faon quil peroit un risque qui correspond au risque objectif ou rel

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1.1.3 Attitude envers le risque

Une troisime notion vient sajouter au risque marketing, lattitude envers le risque. Il sagit de

la prdisposition gnrale du consommateur au risque avec son interprtation et son degr

dapprciation.

Lattitude est stable ou diffrente selon les facteurs situationnels, dfinis par les rponses des

individus des opportunits ou des besoins immdiats, et selon les facteurs dispositionnels, avec

les motivations et la personnalit de lindividu, cest dire preneurs ou viteurs de risque.

Il faut distinguer et spcifier le type de risque pour lequel lindividu dveloppe une attitude.

Ainsi, si par rapport une situation donne, le risque peru est diffrent du risque objectif, alors

lattitude envers ce risque sera diffrente.

Il est important de diviser lattitude envers le risque et la perception du risque, toujours dans un

souci de comprhension du comportement dachat. Ainsi, si lattitude envers le risque est plus

dominante, il faut jouer sur le niveau affectif (ressenti du consommateur) ; si la perception du

risque (subjective ou objective) est plus importante, il faut travailler sur laspect cognitif des

individus (connaissances du produit).

Il est ncessaire de se baser sur une dfinition claire du risque peru. Nous regrouperons donc

toutes ces thories pour en sortir la dfinition suivante : En marketing, le risque peru est une

composante, non mesurable, du comportement dachat, dont l'amplitude est dfinie par

lindividu, le produit et la situation. Ce facteur subjectif est bas sur les incertitudes de pertes,

leur importance et leurs consquences multidimensionnelles.

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2- Dterminants et dimensions du risque peru

Aprs avoir mis en vidence les composantes du risque peru, pour mieux comprendre cette

notion, il est intressant dtudier ses dterminants avec les diffrentes variables qui amnent le

risque et les consquences du risque peru avec les diverses dimensions sur lequel il a un effet.

Voyons galement si le risque peru par le consommateur est cern dune manire globale, ou au

contraire, si il est dcompos au niveau de chaque perte potentielle (diversit et importance des

pertes), appele galement les dimensions du risque peru

2-1 Dterminants du risque peru

Les dterminants du risque peru proviennent de trois sources : du consommateur, du produit et

de la situation

2.1.1 Risque peru selon le consommateur

Trois catgories de caractristiques individuelles ont une influence sur le comportement du

consommateur, les caractristiques sociodmographiques, psycho graphiques et psychologiques.

Pour la premire caractristique, pour lachat dun produit risque social lev, les attitudes

diffrent. Cependant, ce facteur sociodmographique a t faiblement tudi par les chercheurs

comme dterminant du risque peru.

Le facteur psycho graphique regroupe la personnalit, le style de vie et les valeurs de lindividu.

Les chercheurs ont dcel 5 traits de personnalit qui dfinissent le risque : la confiance en soi

dans la ralisation dune tche ou dun problme, la prise de risque, la rigidit, le style cognitif

avec un besoin dinformation, ces 4 traits provoquent une faible sensation de risque, et le

cinquime facteur lanxit, qui lui provoque une perception du risque importante.

Le facteur psychologique a t tudi avec la notion dimplication durable ; il sagit du plaisir ou

dsir de connaissances, sur le long terme, que le consommateur prouve avec un produit.

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Cette notion prcde le risque est influence donc le risque lachat.

2.1.2 Risque peru selon le produit

Les dterminants du risque lis au produit peuvent tre objectifs ou perus.

Les facteurs objectifs sont la catgorie, la nature, la marque et le prix.

Les risques sont diffrents selon que lon achte un bien durable (risque financier), non durable

(li la sant par le risque physique) et des vtements (risque psychologique). Les services, qui

sont par nature intangibles et l valuation difficile, sont perus comme plus risqus que les

biens.

Pour la marque, il existe une diffrence de perception de risque entre les produits de marque et

les produits gnriques

Quant au facteur prix, il est dterminant dans la perception du risque. Soit un niveau de prix

lev, gage de qualit, soit un niveau de prix faible, faible risque financier.

2.1.3 Risque peru selon la situation

Deux types de situations co-existent, la situation objective et la situation subjective.

La situation objective est compose du mode, du lieu dachat, et du temps dont dispose le

consommateur.

Ainsi, lachat par tlphone, par correspondance, par Internet et chez un discounter, reprsentent

des modes et lieux dachats perus comme plus risqus que les achats classiques.

La situation subjective (ou psychologique) reprend plusieurs principes comme le fait quune

situation est juge moins risque lorsque son dnouement parat lointain (phnomne de cadrage).

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Les dterminants du risque peru

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3- Attitudes envers le risque peru

Les comportements des individus sont diffrents face au risque. Afin dobserver plus en

profondeur le comportement du consommateur face ces dangers, des outils de mesure du risque

chez lindividu seront proposs et les outils quil utilise afin de rduire ces menaces.

3.1 Mesures du risque selon les individus

Face au risque, diffrents traits de personnalit co-existent. Il y a les preneurs de risque ou

viteurs de risque Lchelle de mesure la plus connue est lchelle de tolrance psychologique

au risque (Kogan et Wallaach 1964).

Chaque individu value le niveau de risque dun ensemble de situations. Les individus qui ont

valu une situation risque comme pas trs risque sont jugs preneurs de risque et inversement

pour les individus ayant valu comme trs risque une situation pas trs risque.

Woodside (1972) a propos une chelle prise de risque . Chaque individu doit choisir entre

2 scnarios diffrents, dont lun est plus risqu que lautre, mais procure davantage de

satisfaction en fonction de son niveau de risque.

3.2 Rducteurs de risque

Le rducteur de risque est associ au risque sur lequel il agit. Il est dfini comme

Toute action, linitiative de lacheteur ou du vendeur, utilise en tant que stratgie de

rsolution de risque (Roselius 1971). Le rducteur de risque est une consquence de lexistence

du risque (Stem, Lamb, Mc Crokle 1990).

Des mthodes existent pour rduire ce risque ; elles sont justifies par Cases (2003) parce

quun risque est peru dans la plus part des dcisions dachat, les consommateurs doivent alors

le grer et disposer de mthodes pour prendre leurs dcisions en toute confiance . Ces

mthodes, ont t divises en 3 catgories : le processus cognitif interne avec la recherche

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dinformations et comparaisons, le processus bas sur autrui avec les conseils, et enfin le

processus affectif avec lexprience positive qui lie le consommateur la marque. Ces 3

processus seront alors, plus ou moins tudis selon leur disponibilit (qualit, quantit), le risque

encouru et lincertitude.

3.3 Stratgies de rduction du risque

Le consommateur peut rduire le risque pr dcisionnel selon 4 stratgies : diminuer la

probabilit dchec de lachat, rduire la svrit de la perte en cas dchec, modifier le type de

perte par un autre pour lequel il a une tolrance plus leve et renoncer lachat ou choisir

dacheter et ainsi absorber le risque non rsolu.

Ces stratgies se traduisent par diffrentes techniques, pour le consommateur et le vendeur, afin

de rendre acceptable le risque peru et simplifier la prise de dcision.

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III : Emergence de culture du commerce lectronique au

Maroc

1- Commerce lectronique: le constat

Le commerce lectronique se dfinit, gnralement, comme un mode de vente de produits ou de

prestation de services qui s'organise et se rgle travers une relation lectronique, c'est dire une

relation d'ordinateur ordinateur.

L'organisation de la relation lectronique suppose que le vendeur ou le prestataire de services

utilise un serveur lectronique lui permettant d'installer un site sur un territoire lectronique

.le site sera, en quelque sorte, la boutique ou le catalogue du vendeur, le territoire sera constitu

par Internet ou, par exemple, pour les franais par les lignes tlphoniques organisant le minitel.

Ce type de relations commerciales connat aujourd'hui une croissance considrable. Qu'il s'agisse

de relations entre entreprises ou de relations avec les consommateurs.

En outre, lesdites transactions rvolutionnent le commerce et ses rgles par l'abolition des

distances et des frontires, et engendrent un certain nombre de problmes, trs particulirement,

sur le plan juridique, qu'il importe de les tudier, avec d'autres, et de les dcortiquer.

Notre ambition n'est pas d'envisager le sujet de faon complte ou exhaustive. Car ds lors qu'il

s'agit du commerce lectronique en gnral, ce serait une tche tout fait impossible dans le

cadre d'un travail modeste et limit.

D'ailleurs actuellement, comme la matire est en pleine expansion, la technologie volue sans

cesse et il nous parait difficile de pouvoir dterminer toutes les questions qui peuvent se poser.

De sorte qu'on ne saurait aucunement avoir la prtention de les traiter toutes et de n'en omettre

aucune. Tout ce que l'on peut faire, c'est d'tudier certains aspects de la matire ,d'autant qu'au

regard des questions traites ci-aprs, il n'est sans doute pas possible d'en puiser compltement

une seule.

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1-1. Qu'est que le commerce lectronique?

1.1.1. Un trs bref historique :

Bien que les mots commerce lectronique et socit de l'information soient sur toutes les

lvres et devenus des vocables familiers, il est difficile de parler d'historique en la matire. Tout a

commenc, il n'y a pas si longtemps .Et 1994 marque une tape importante dans le

dveloppement des autoroutes de l'information.

Initialement, Internet a t cr dans une perspective militaire. Par aprs, il a t tendu au monde

scientifique et acadmique avant d'tre ouvert toutes et tous, et donc galement, au monde

commercial, en 1994. A la fin de cette anne charnire, on ne dnombrait travers le monde

qu'environ 400 serveurs web. Actuellement, on estime qu'un nouveau site voit le jour toutes les

trois minutes et que l'Internet est form de 1,2 milliards de pages web dissmines travers la

plante sur 100 millions d'ordinateurs connects et communiquants.

Force est de savoir que l'internent bouscule l'conomie mondiale qui trouve, en lui, un fantastique

acclrateur de circulation de l'information et de la communication .il prend une part de plus en

plus active dans la vie des entreprises et dans la vie courante.

Le rseau Internet dessine une toile qui englobe la plante, offre de nouvelles perspectives de

communication rapide qui transcende les frontires

L'change de donnes informatises est l'origine du dveloppement d'un nouvel instrument de

transaction commerciale : il s'agit du commerce lectronique.

Le commerce lectronique fait partie de la grande famille des nouvelles technologies de

l'information et de la communication (NTIC). Il ouvre de nouvelles perspectives de

dveloppement du commerce international grce au rseau mondial de connexion qui, via l'cran,

met en contact des millions d'internautes.

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1.1.2. Propositions de dfinition :

Quelle dfinition donnerait-on, aujourd'hui, de ce qu'il est convenu d'appeler le commerce

lectronique ?

Il existe une gamme de dfinitions qu'il importe de citer afin de bien claircir la question :

Le commerce lectronique dsigne l'ensemble des transactions marchandes effectues sur un

rseau lectronique ouvert par l'intermdiaire d'ordinateurs ou d'autres terminaux interactifs .

Rapport Lorentz (1999)

Le E-commerce reprsente toute transaction effectue sur un rseau d'ordinateurs et impliquant

le transfert du droit de proprit ou d'usage de biens ou de services (US Bureau of the Census,

2000)

Le commerce lectronique est une forme de vente assimilable de la VPC "en ligne" et dfinie

comme tout achat ou vente automatique, conclu sur un terminal interactif de rseau

lectronique (CNIS, 2001)

Le e-commerce reprsente "la conduite du commerce" travers un rseau d'ordinateurs utilisant

la technologie d'Internet dont les valeurs de transaction peuvent tre identifies (ECOM/MITI,

2002).

Le lgislateur tunisien, qui a dj promulgu une loi rgissant les transactions dmatrialises, le

dfinit comme tant Les oprations commerciales qui s'effectuent travers les changes

lectroniques. (Loi tunisienne relative aux changes et au commerce lectroniques du 11aot

2000, Journal Officiel de la Rpublique tunisienne n64 du 11 aot 2000, pages 1887 1892)

Sous la conduite de l'OCDE (pour permettre des comparaisons internationales), les instituts

nationaux de statistique ont adopt un critre simple : la vente en ligne. Le commerce est

lectronique ds lors que la cession du droit de proprit s'opre en ligne sur un rseau

d'ordinateurs.

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Donc, on dduit que, sur le plan thorique, le commerce lectronique est constitu de:

L'ensemble des transactions commerciales effectues par des moyens lectroniques. Cela peut

comprendre diverses oprations commerciales, telles que par exemple:

la promotion de produits (site web, publicit, catalogue en ligne); le paiement lectronique par carte de crdit ou autre; la commande et la livraison, si le produit est lui-mme immatriel (logiciel, disque,...) la prestation d'un service par voie lectronique (agences de voyages, assurances,....)

Comme on peut signaler que le commerce lectronique se dfinit de manire troite ou large, les

dfinitions larges englobent toute opration effectue l'aide de la technologie numrique, ce qui

comprend les rseaux ouverts (l'Internet), les rseaux ferms, l'change de donnes informatises

(EDI) et les cartes de dbit et de crdit.

La dfinition plus restreinte prcise que le commerce lectronique ne recouvre que les oprations

faisant appel au protocole de contrle de transmission TCP-IP. Le commerce lectronique est

donc considr simplement comme une application Internet.

2- Commerce lectronique : quelle ralit ?

Dans le but de mesurer le poids du commerce lectronique dans toute l'conomie plantaire, et de

dvoiler les secteurs du commerce les plus attirs par les transactions lectroniques, notre

rflexion s'articulera autour des deux questions suivantes : d'abord, quel est le volume des

transactions commerciales lectroniques ralis dans le monde ? Puis, quels sont les services et

les produits les plus vendus sur Internet ?

2-1 Le volume des transactions commerciales lectroniques ralis dans le monde ?

Les estimations varient au gr des cabinets d'tudes de march. Selon une enqute ralise par le

Boston Consulting Group (BCG) et Shop.org, l'association des spcialistes amricains du

commerce lectronique de dtail, le chiffre d'affaires du commerce lectronique de dtail en

Amrique du Nord (13 milliards de dollars en1998) ne reprsente que 1% du commerce de dtail.

Mais il crot de 200% par an.

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Le dcollage de cette activit se fait plus lentement en Europe, ou une autre socit d'tudes de

march, Forrester, estime que le commerce lectronique reprsente de 1% 2% de l'ensemble du

commerce de dtail europen en 2001, un taux comparer aux 3% de la vente par

correspondance, ou VPC (dans la mme anne.)

Pour Forrester (qui estime 4,8 milliards de dollars le chiffre d'affaires du commerce

lectronique de dtail aux Etats -Unis en 1998), le chiffre d'affaires du commerce lectronique de

dtail s'est lev en Europe 165 milliards de dollars.

En 1999, l'International Data Corporation estimait le commerce mondial sur Internet - que ce

soit de dtail ou non - 195 ,39 milliards de dollars ( canadiens)et prvoyait qu'il atteindrait 404

milliards de dollars (canadiens), soit une augmentation de 52%.

Qu'il s'agisse d'changes inter-entreprises ou de commerce de dtail, le dveloppement du

commerce lectronique s'est poursuivi un rythme lev en 1998.

Un tel rythme d'expansion suppose toutefois la leve de certaines barrires. Il s'agit tout d'abord

de renforcer la confiance du public dans les transactions lectroniques. Aux tats-Unis, bien que

les mdias attirent surtout l'attention sur la consommation individuelle, ce sont les transactions

interentreprises qui l'emportent - de loin - en valeur, puisqu'elles reprsentent quelque 80 % du

commerce lectronique. Et il semble peu probable que cette proportion variera beaucoup court

terme mme si, sans aucun doute, les deux types de transactions sont appels augmenter. Une

telle disparit s'explique par le fait que, la diffrence des transactions traditionnelles o leur

protection et leurs droits sont solidement tablis, les consommateurs ont le sentiment que le

commerce lectronique ne leur assure aucune garantie en cas de fraude ou de produits

dfectueux.

Sur un autre plan, et d'aprs les statistiques, ce sont les Etats Unies qui dominent ce secteur avec

un nombre de transactions des consommateurs vers les entreprises totalisant 25 845 millions de

dollars amricains.

ISCAE 27

D'ailleurs, les Etats Unies se classent en premire position pour toutes les catgories identifies:

Le nombre d'acheteurs en ligne et le nombre d'internautes magasinant en ligne par rapport la

population active.

2-2. Quels sont les services et les produits les plus vendus sur Internet ?

En pratique, les ventes se concentrent sur des secteurs bien identifis : voyages, librairie,

compact disques, micro informatique et logiciels,... . Ainsi, les produits informatiques, tant au

niveau matriel que logiciel reprsentent (seuls) 30% de toutes les ventes sur Internet.

Encore, est-il certain que l'industrie des services financiers progresse trs rapidement sur

Internet de mme que les applications commerciales, les achats des entreprises ou les relations

avec les consommateurs. Sans oublier que, Les compagnies ariennes ... traitent de plus en plus

sur Internet

Mais, pour tre trs mthodique et pour bien dgager les services et produits qui sont les plus

vendus sur Internet, il faut s'appuyer sur les travaux et statistiques de diffrents organismes -

notant que ces derniers sont majoritairement amricains -.

En Amrique du Nord, les produits les plus vendus restent les ordinateurs et autres produits

informatiques ( 4,7 milliards de dollars en 1998 selon le BCG), suivis de prs par les services

financiers ( 3,4 milliards de dollars ), le tourisme ( vente de voyages,billets d'avions) vient en

troisime position ( 1,6 milliards de dollars ), suivi des livres et autres produits de loisirs , comme

la musique et la vido ( 1,3 milliards de dollars ).

Avant de clore cette rflexion relative la ralit de l'e-commerce, il s'avre trs lgitime de se

poser la question sur l'effet de ce genre de ngoce sur les socits modernes, Et ce que nous

entendons par l, ce n'est pas le cot conomique mais plutt social. Par d'autres termes, le

commerce lectronique va-t-il crer des emplois ou en supprimer ?

L'OCDE a publi les rsultats prliminaires d'une tude sur les incidences conomiques et

sociales du commerce lectronique .

ISCAE 28

Le rapport de l'OCDE bas sur des donnes amricaines, est prudent. Observant que le commerce

lectronique a pour consquences de rduire les stocks et les cots de distribution, l'organisation

en conclut que l'on pourrait craindre des dlestages massifs d'emplois .

Toutefois, il apparat plus vraisemblable qu'il y aura des crations nettes d'emplois court

terme , durant la priode o les entreprises exprimenteront le commerce lectronique tout en

conservant la vente au dtail traditionnelle. A plus long terme, la conjugaison de nouveaux

produits, de l'accs un march largi, des gains de revenus et de prix plus faibles conduira des gains nets d'emplois .Le rapport souligne toutefois que ses observations sont pure

conjecture tant donn que le commerce lectronique ne reprsente encore qu'une part trs rduite

de l'activit conomique .

3- commerce lectronique au Maroc

3-1. Dfaut d'une rglementation particulire :

Au Maroc, comme dans un grand nombre de pays, Le dveloppement du commerce lectronique

soulve une panoplie d'interrogations tant du point de vue des consommateurs que des

professionnels.

l'heure actuelle, il n'existe pas de cadre lgal national spcifique aux transactions conclues sur

le web. Cela signifie- t- il, pour autant, que cette nouvelle forme de commerce se dveloppe dans

un espace sans droit ?

Le rseau Internet travers lequel se droulent les transactions commerciales, s'est impos

comme un outil facile, rapide et de plus en plus invitable dans les oprations du commerce

plantaire.

Le commerce lectronique, qui englobe toutes les phases des oprations commerciales allant de

la conqute des marchs, la conclusion des transactions et contrats, met en relation le

fournisseur des biens et services avec le consommateur final travers le rseau Internet et avec

l'aide des nouvelles technologies de l'information.

ISCAE 29

Cette mise de relation qui englobe la fois la vente de produits ou de services, le marketing, les

facturations, les modes de paiement et de livraison..., la maintenance, la protection des

consommateurs, la scurit et la confidentialit des transactions...etc., soulve un certain nombre

de problmes aussi nouveaux que le domaine commercial lui-mme.

Si notre pays souhaite vraiment se lancer dans le domaine de l'e-commerce, l'instar de ses

partenaires conomiques europens et amricains, il est fort ncessaire de penser, ds maintenant,

une politique nationale de nommage.

La politique de nommage aura plusieurs fonctions notamment celle de coordonner et protger

l'enregistrement des domaines, assurer les droits de protection des donnes nominatives, assurer

les droits de proprit des noms, assurer la conformit du nom du domaine de l'activit, dfinir

les rgles d'enregistrement et les procdures administratives, dfinir les mcanismes d'amende

ou de poursuite en cas de fraude ou d'utilisation abusive des noms de domaines.

Par consquent, le dveloppement du commerce lectronique est tributaire de l'existence d'une

rglementation moderne, (solide) et transparente. Et dans le mme ordre d'ides, il est clair que

ce commerce ... ne pourra prosprer que dans un cadre juridique ...rassurant et garantissant la

confiance dans un environnement immatrialis.

En effet, La confiance est au centre de toute transaction .De plus, le dveloppement de nouvelles

sortes d'activits commerciales relies l'lectronique repose largement sur l'assurance des

consommateurs et des entreprises que l'utilisation des services du rseau est scuritaire. De la

mme faon, les consommateurs veulent garder le contrle sur la collecte des renseignements

personnels et tre assurs qu'ils peuvent avoir accs des mcanismes de protection appropris.

Les entreprises ont besoin d'un cadre prvisible qui fonctionne bien pour leurs transactions en

gnral.

Crer un niveau acceptable de confiance ncessite - cot des technologies solides et fiables-,

une mixture de rgles juridiques sages et modernes, de dispositions d'autodiscipline et

d'ducation du public.

ISCAE 30

Les tudes relatives aux aspects juridiques conduites par les organismes spcialiss dmontrent

que les rgles actuelles concernant les transactions commerciales lectroniques n'intgrent pas de

manire satisfaisante la ralit du commerce lectronique en gnral et de l'change de donnes

informatises.

Les exigences lgales en matire d'crit, de signatures manuscrites ainsi que les exigences

lgales en matire de preuve constituent des obstacles srieux au dveloppement de l'change de

donnes informatises et des moyens similaires de transmission lectroniques des donnes

commerciales. Ces exigences sont formules dans le droit positif marocain notamment en matire

civile et commerciale.

Le rapport de la CNUDCI concernant la valeur juridique des enregistrements informatiques

recommande aux gouvernements :

de rexaminer les rgles juridiques touchant les enregistrements informatiques comme moyens de preuve en justice afin d'liminer les obstacles superflus leur recevabilit

...

de rexaminer les rgles juridiques en vertu desquelles certaines transactions commerciales ou certains documents ayant trait au commerce doivent tre sous forme

crite...

Le dispositif juridique mettre en place relativement l'utilisation des moyens lectroniques concernant les donnes commerciales comporte deux volets :

L'laboration d'un cadre juridique qui reconnat la force probante des transactions lectroniques par voie de l'change de donnes informatises.

Un arrangement contractuel entre les partenaires fixant d'un commun accord les

conditions dans lesquelles les documents lectroniques sont considrs comme

juridiquement contraignants et acceptables.

L'adaptation des dispositions du code civil marocain (D.O.C) semble fortement ncessaire,

surtout en ce qui concerne les formalits de l'crit et des modalits de preuve. Aussi, il faut

affirmer l'galit juridique entre les documents traditionnels et les documents lectroniques.

ISCAE 31

Le droit national doit, donc, tre en adquation, en harmonie avec les rgles d'origine

transnationale. .

L'objectif de l'enrichissement du corpus du droit des contrats est la reconnaissance de la valeur

juridique des documents lectroniques (messages de donnes et signatures lectroniques.

Pour ce faire, le lgislateur pourra proposer soit des accords-types, soit l'incorporation des

dispositions de la loi type de la Commission des nations unies pour le droit commercial

international (CNUDCI) .Ce dernier texte labor par les instances de l'ONU est un modle

conu pour les pays qui manifestent la volont de dvelopper une lgislation relative au

commerce lectronique adquate.

Notre lgislateur avait une grande occasion lors de l'adoption du code de douane, pour innover le

domaine du commerce lectronique en adoptant le principe de la signature lectronique, mais il

ne l'a pas saisi sous prtexte que les pouvoirs publics prfrent laborer une rglementation

spcifique et particulire propos de ce sujet.

De surcrot, la promotion du commerce lectronique au Maroc n'est pas tributaire uniquement de

la reforme des textes juridiques mais aussi des investissements dans les infrastructures de

tlcommunications. A l'chelle des pays en dveloppement, le Maroc est considr comme un

pays pilote et la privatisation d'Itissalat Al Maghreb a ouvert la voie des investissements

trangers dans ces domaines, et partant, la modernisation et la qualification des installations

existants.

En somme, L'inexistence d'une rglementation nationale relative l'e-commerce ne veut pas dire

qu'il n'existe pas une disposition claire et solide chez les dcideurs publics ainsi que chez les

oprateurs conomiques nationaux, de promouvoir ce secteur, surtout que notre pays - membre

du GATT et ensuite de l'OMC - est trs conscient des effets de la mondialisation et de la

libralisation du commerce international.

3-2. Une prise de conscience

Le dveloppement du Maroc repose sur la promotion des exportations et la conqute de nouveaux

marchs autres que ceux appartenant l'Union Europenne.

ISCAE 32

Tous les acteurs impliqus, Etat, entreprises, banques s'emploient promouvoir et dvelopper le

commerce extrieur que l'OMC et la CNUCED considrent comme le pivot de dveloppement

conomique.

Si le commerce plantaire et le levier d'expansion de notre conomie, d'autres instruments

d'change et de vente ont fait leur apparition et pourrait contribuer fortement la consolidation de

l'difice conomique national, savoir les transactions commerciales numriques ou

dmatrialises.

Sans doute , L'mergence de ce nouveau mode de commerce entrane le renouvellement des

pratiques commerciales ,des stratgies de conqutes de marchs ,des relations entre clients et

fournisseurs,des modes d'organisation industrielle, et terme des stratgies de l'ensemble de

entreprises. A l'image de l'inde, de l'Irlande, de la Thalande et d'Isral qui ont fond le

dveloppement de leurs pays sur les technologies de l'information et des tlcommunications et

dont la croissance est largement tire par ces mtiers, le Maroc possde des atouts pour tre un

acteur significatif et comptitif dans le monde partir du tlphone, de l'Internet ou de

l'informatique. Et lorsque qu'on parle de l'Internet et de l'informatique : cela englobe, certes,

cot des fonctions classiques de ces outils de traitement de l'information, toutes les transactions

commerciales qui s'effectuent via le web.

Au niveau du commerce lectronique, on peut signaler que notre pays prsente des carts par

comparaison aux pays dvelopps .ces carts peuvent tre combls tant donn que le royaume

dispose d'un riche potentiel de comptences, principal facteur de dveloppement de ces

technologies et que les investissements physiques et financiers que requiert le dveloppement du

e-commerce restent relativement peu capitalistiques.

L'innovation majeure dans la structure gouvernementale depuis 1998 (gouvernement de

l'alternance) est la mise en place d'une institution spcialise pour la gestion du secteur des

tlcommunications,vecteur essentiel du dveloppement du commerce lectronique, en

l'occurrence le secrtariat d'Etat la poste et aux technologies de l'information.

ISCAE 33

La privatisation du secteur de tlcommunications contribuera au transfert de technologies et au

dveloppement de nouveaux ples d'activits conomiques lis aux technologies de l'information

et de la communication.

Dans le commerce lectronique, l'exprience marocaine reste embryonnaire pour ne pas dire

inexistante.

Les utilisations primaires de cette nouvelle activit sont ralises dans le domaine de l'artisanat et

du tourisme o certaines entreprises ont commenc publier leur produits, tarifs et formulaires de

commandes sur Internet (catalogues lectroniques) ainsi que le secteur des assurances et des

banques, lesquels taient motivs par la ncessit d'avoir une vitrine institutionnelle ouverte sur

l'international, l'obligation d'avoir des informations pratiques et la possibilit de les changer.

Nanmoins, le gouvernement 1998 a cherch promouvoir une stratgie de sensibilisation des

oprateurs privs aux multiples avantages du commerce lectronique, qui permettent

potentiellement n'importe quelle petite entreprise du Maroc d'tre au mme niveau, devant les

clients, que ses homologues de grande taille .

La promotion du commerce lectronique au Maroc est conditionne par des investissements

consquents et des rformes structurelles concomitantes.

Pour ce faire, le Ministre du commerce, de l'industrie et de l'artisanat a organis une importante

rencontre acadmique en collaboration avec le secrtariat d'Etat charge de la poste et des

technologies de l'information.

Ce sminaire a recommand la cration d'une structure gouvernementale de rflexion sur les

technologies de l'information.

La mise sur pied du comit de suivi des technologies de l'information (CSTI) constitue une tape

dcisive dans la promotion des technologies de l'information.

Pour russir le dfi du commerce lectronique dans notre pays, le CSTI a recommand le

dveloppement des infrastructures techniques.

ISCAE 34

L'intrt des pouvoirs publics pour la promotion du commerce lectronique s'est traduit par

l'organisation des manifestations scientifiques ,acadmiques et promotionnelles destines

provoquer la rflexion sur ce nouveau outil informatique qui peut tre utilis pour promouvoir et

dvelopper le commerce extrieur et faire connatre notre produit artisanal ,touristique et

industriel.

Le commerce lectronique est appel, ds maintenant, tre l'un des moteurs de l'conomie

nationale. C'est une force positive qui peut modifier l'implication des gens dans la socit, que

ce soit en tant que citoyens, consommateurs, travailleurs ou entrepreneurs . Par surcrot, le

secteur priv - se caractrisant dans les grandes et moyennes firmes - est fortement sollicit pour

jouer le rle de locomotive dans le dveloppement de ce nouveau genre de ngoce.

En gnral, et malgr le retard que connat le Maroc dans ce domaine on peut signaler avec fiert

que notre pays a pris conscience de l'importance des enjeux de l'e-commerce, ce qui reste faire

c'est d'acclrer le rythme de processus de libralisation, de rglementation et de modernisation

du secteur des tlcommunications.

4- Perspectives : Achvement de lEnvironnement 4-1 Environnement financier

4.1.1 Paiement en ligne

Le systme financier marocain connat actuellement un nombre de freins contraignants au

dveloppement du commerce lectronique savoir :

- Les dlais de compensation interbancaire,

- Linconvertibilit de la monnaie locale (dirham),

- Le faible nombre de porteurs de cartes,

- La faiblesse du systme de financement adapt pour les start-up.

A cet effet, le Gouvernement envisage la mise en place dun systme lectronique pour le

paiement en ligne bas sur le rseau de cartes bancaires. Ledit systme prvoit ladhsion de

lensemble des banques de la place pour permettre le rglement des oprations entre les banques

ISCAE 35

de lacheteur et du fournisseur. Ceci permettra de scuriser les oprations et rduire les dlais de

rglement y affrents.

4.1.2 Systme montique

Les banques marocaines se prparent dj pour ladoption de la norme Europay Mastercard Visa

dont la mise en uvre initialement prvue pour le dbut de lanne 2006. Sont concerns par

cette norme qui fixe les standards en terme de spcificits fonctionnelles de la carte puce, les

banques, les fabricants de guichets automatiques et de terminaux de points de vente et les

concepteurs de puces. Ce standard permettra aux cartes puce dtre interoprables au niveau

international par les commerants et les distributeurs automatiques de billets. Le Centre

montique interbancaire (CMI) a dj entam une opration de migration concernant la

conversion de 80% de cartes avant la fin de lanne 2005. Le Maroc compte aujourdhui plus de

2,5 millions de cartes bancaires en circulation. Le principal objectif fix par le CMI est darriver

une carte par compte bancaire tout en convergeant vers la carte puce intgre multiples

utilisations.

En parallle, une opration de sensibilisation, linstar de celle concernant lutilisation du

chque, est lance conjointement par Bank Al-Maghrib, le Groupement Professionnel des

Banques du Maroc (GPBM) et le Centre Montique Interbancaire Marocain (CMI) sous le thme

Pour une meilleure utilisation de la carte bancaire. Cette campagne a pour objectif de faire de la

carte bancaire un vritable moyen de paiement au profit des porteurs de cartes sachant que le

paiement par carte ne reprsente pas plus de 7 % des paiements raliss par les porteurs de cartes

bancaires alors que la moyenne rgionale est dj de 17%.

Il est signaler que dans le but de luter contre la fraude montique qui stablit aujourdhui au

Maroc un taux de 4% (jug encore matrisable), le Gouvernement marocain a institu un comit

national comprenant les principaux intervenants dans le domaine montique savoir Bank

Almaghrib, le Ministre de la justice, le Ministre du Tourisme, la Direction Gnrale de la

Sret Nationale, le GPBM et le CMI.

ISCAE 36

4.1.3 Cadre juridique et certification

Deux textes de lois en relation avec le commerce lectronique sont en vigueur :

- Protection de la proprit industrielle : la protection de la proprit industrielle a pour

objet les brevets d'invention, les schmas de configuration (topographies) de circuits

intgrs, les dessins et modles industriels, les marques de fabrique, de commerce ou de

service, le nom commercial, les indications gographiques et les appellations d'origine

ainsi que la rpression de la concurrence dloyale. Cette loi autorise le dpt

lectronique des marques et ce pour lobtention des certificats d'enregistrements d'une

marque selon les conditions et formalits prvues par voie rglementaire.

- Droit dauteur et droits voisins : ce texte de loi concerne la protection de crateurs

duvres dune manire gnrales et celles qui circulent sur Internet dune manire

particulire contre le piratage. Cette loi sapplique aux oeuvres littraires et artistiques

qui sont des crations intellectuelles originales dans le domaine littraire et artistique,

telles que les logicielles, les publications lectroniques, les crations multimdias etc.

Par ailleurs, trois projets de loi sont en phase finale dadoption. Il sagit de :

- Lchange des donnes juridiques : ce texte de loi en cours dadoption par le

parlement, fixe le rgime applicable aux donnes juridiques changes par voie

lectronique, ainsi qu lquivalence des documents tablis sur papier et sur support

lectronique, la signature lectronique et la cryptographie. Il dtermine galement le

cadre juridique applicable aux oprations effectues par les prestataires de services de

certification lectronique et de cryptographie, ainsi que les rgles respecter par ces

derniers et les titulaires des certificats lectroniques dlivrs.

- La protection des donnes personnelles qui sapplique au traitement des donnes

caractre personnel, automatis en tout ou en partie, ainsi quau traitement non

automatis de donnes caractre personnel contenues ou appeles figurer dans un

ISCAE 37

fichier. Sont concerns galement les traitements de donnes caractre personnel dont

le responsable tabli ou peut faire recourt des traitements ou des moyens de traitement

situs sur le territoire marocain. Toutefois, les dispositions du projet ne sappliquent pas

aux traitements des donnes caractre personnel ayant pour objet la scurit publique,

la dfense nationale et la sret de lEtat effectus par une personne physique pour

lexercice dactivits exclusivement personnelles ou domestiques.

- La protection du consommateur qui contient des dispositions rgissant la vente

distance y compris lorsquelle est effectue par voie lectronique. Ce projet de loi vise

promouvoir et protger les droits du consommateur dans ses relations avec le fournisseur

surtout dans le cas de la vente distance conclue sous forme lectronique au mme titre

que le contrat crit sur support papier.

4.1.4 Constat global

Il ressort des travaux raliss sur le commerce lectronique au Maroc, que le dveloppement de

ce dernier reste un corollaire naturel de toute une volution spectaculaire assiste dans le domaine

des TIC. En effet, les obstacles contraignants sa promotion sont aujourdhui identifis

notamment ceux ayant trait laspect juridique du fait de linadaptation du systme actuel aux

volutions technologiques. Les tudes menes dans ce sens montrent que 80% des problmes

rencontrs sont lis laspect juridique contre seulement 20 % concernant celui technique. Pour

remdier la situation, le Gouvernement marocain est pench depuis plus de deux ans sur le

parachvement de larsenal juridique concernant le secteur des TIC dune manire gnrale et

celui li au volet du commerce lectronique en particulier. Quant aux aspects technique et

organisationnel, plusieurs actions sont arrtes en vue de mettre en place les organes et les

autorits de certification ncessaires pour la scurisation des transactions commerciales.

Le secteur priv participe activement dans la concrtisation dune multitude de projets concernant

aussi bien ladministration que le monde des affaires. Cette participation reprsente un modle

russi de partenariat publicpriv ncessaire au lancement de ce type de projet.

ISCAE 38

Par ailleurs, lanalyse des tendances du commerce lectronique au Maroc fait apparatre quatre

crneaux commerciaux qui connatront une forte croissance:

- lexportation de services lis aux TIC,

- le matriel informatique,

- les logiciels informatiques,

- Les oprations de back-office.

Dautres secteurs pouvant tre concerns par le commerce lectronique il sagit de :

- Lartisanat,

- Lagro-industrie,

- Le textile et cuir,

- Le tourisme

- Les services

On note aussi que de plus en plus dentreprises exportatrices marocaines utilisent les TIC pour

accder aux intrants plus rapidement, pour rationaliser les chanes de lapprovisionnement et de

la distribution des exportations et rduire les cots de leurs transactions.

5- Les facettes du risque dans le commerce lectronique

Limportance des risques perus, sur Internet, est un facteur ngatif. Etudions quels sont ces

risques

5-1 Exprience avec Internet

Les individus averses aux risques doivent multiplier les rptitions dexprience afin de diminuer

les motions ngatives. Ces expriences demandent parfois des connaissances qui peuvent tre

difficiles transfrer selon les secteurs ; le secteur du commerce lectronique fait partie de ces

domaines qui ncessitent un savoir. Ainsi, la capacit du consommateur matriser la nouvelle

technologie est un lment fondamental qui influence ladoption dInternet comme mode de

ISCAE 39

commerce. Les freins perus, par lindividu, lutilisation dInternet sont de 2 types : psycho

cognitifs et comportementaux.

Les aspects psycho cognitifs sont l innovation dans le shopping, la confiance en soi dans lacte dachat, limplication vis--vis de linformatique et de l'Internet, le niveau

de connaissance estim et le niveau de familiarit ressenti.

Les aspects comportementaux sont lutilisation de lordinateur et dInternet, et lexprience dachat sur Internet.

5-2 Les diffrents risques

Les risques qui influencent le comportement du consommateur sur Internet en sept classes :

risque de scurit, risque intimit, risque de perte de temps, risque de marque du site, risque li au

produit, risque de prix et risque li au contenu du site.

Facteurs qui influencent le comportement dachat sur Internet

Security risk perception : risque de scurit

le vol des informations

Privacy risk perception : risque dintimit

la vente dinformations concernant lacheteur par le vendeur

Time risk perception : risque de perte de temps

la difficult de trouver le produit recherch les difficults de chercher sur le site du vendeur

ISCAE 40

Brand risk perception : risque de marque du site

la confiance dans la marque du site

Product risk perception : risque li au produit

le manque de tangibilit des produits la nature du produit

Price risk perception : risque de prix

le prix du produit les frais de ports

Site risk perception : risque li au contenu du site

la possibilit de visualiser le produit sur le site la prsence de linformation relevante pour lachat sur le site du vendeur le nombre et varit des produits sur le site la mauvaise description des produits et de leur utilisation sur le site

Les parties tudies prcdemment nous ont permis dclaircir laspect thorique concernant le

risque peru et de le comparer au commerce lectronique.

Ainsi, nous aurons soulign la complexit du risque avec le risque peru, le risque objectif et

lattitude envers le risque, son importance dans le comportement dachat. ; Ses diffrents

dterminants selon le consommateur, le produit et la situation ; les consquences au niveau de ses

principales dimensions : temporelle, financire, performance, physique, psychologique et sociale

; et les attitudes envers le risque selon les individus, avec les mesures et les outils de rduction.

ISCAE 41

Dans le but danalyser la pertinence des diffrents risques perus, nous allons nous attarder, dans

la partie suivante, la prsentation de ltude empirique.

IV- Description de ltude empirique

Dans cette deuxime partie, nous allons prsenter la recherche terrain mene autour de notre

problmatique de lvolution du comportement dachat sur Internet. Nous allons tout dabord

aborder laspect mthodologique avec le choix de la mise en place dun questionnaire, puis nous

exposerons lobjet de ces recherches, avec la prsentation des hypothses.

Une deuxime phase, cette premire partie, traitera du questionnaire avec laspect distribution,

son contenu et les outils de mesure utiliss afin de vrifier les hypothses.

1- Pourquoi une tude empirique et sous quelle forme ?

1-1 Objet de ltude

Lobjet de cette tude est de constituer un tat des lieux du commerce lectronique vis vis du

comportement de linternaute avec leur comportement et ressenti ; cela en mesurant limportance

des risques perus.

Cette tude a t effectue en France pour mesurer le comportement du consommateur Franais

par rapport au e commerce. Me paraissant tre une tude complte et trs instructive jai dcid

de lappliquer au consommateur marocain afin de pouvoir cerner les diffrents risques qui

lempchent ou plutt lempcheraient de faire ses achats en ligne.

ISCAE 42

1-2 Hypothses de ltude

Hypothse n.1 (PART C-F)

Quels sont les risques perus les plus importants, qui font que linternaute est rfractaire au e

commerce?

1.1 La rpartition des risques est une distribution en 4 classes :

Le risque de scurit, le risque de prix, le risque de marque du site et du risque produit et enfin le

risque de contenu du site, dintimit et de perte de temps. Le risque de service ajout dans cette

tude doit se situer dans la troisime classe. (PART C)

Dans cette tude un 8ime risque peru a t pris en considration. Lors de lachat dun produit,

des individus vont se concentrer sur les risques qui touchent lachat en lui mme (informations,

comparaisons, confiance, marque, choix), puis la transaction et enfin les cots annexes

(connexion, ordinateur). A ces risques perus, le risque post-achat est galement. Celui-ci

reprend tous les risques possibles aprs la transaction : livraison (erreurs, dlai) et services

clients (aide, conseils, garanties, remboursement). Il est diffrent du risque du site, de marque

ou de produit, car il sagit dun risque que lon ne vrifie pas directement lors de la dcision

dachat linstant t mais linstant t+1 (exprience avec le site ou le produit). (PART F)

1.2 Chaque risque est reprsent par plusieurs critres. Pour chacun de ces risques, le critre

le plus important, dans limportance du risque, est celui qui compare le plus commerce

lectronique et commerce physique.

Hypothse n2 (PART C-G)

Cette srie dhypothses se base sur les caractristiques physiques des internautes. En effet, il est

intressant pour les entreprises du net de sintresser se qui caractrise leurs rfractaires au

niveau du sexe, ge et activit.

Les diffrences hommes femmes sont tout dabord observer :

ISCAE 43

2.1 Pour chaque critre de risque, les femmes prouvent une perception de risque beaucoup

plus importante que les hommes pour tous les risques, sauf le risque de scurit o il ny a pas de

diffrence entre les sexes et pour le risque de marque du site o les hommes prouvent un plus

grand risque.

2.2 - Pour chaque critre de risque, au plus lge est important, au plus le niveau de risque est

lev.

2.3 - Il en est de mme pour lactivit, lindividu qui nexcute aucune activit salariale percevra

moins de risque que les salaris, peut-tre lexception du risque de prix

Hypothse n3 (PART A-B-C-D)

Aprs avoir tudi la perception du risque sur Internet selon les caractristiques physiques de

lindividu, il est pertinent de corrler chaque facteur avec les caractristiques mentales de

linternaute : raction face au risque, exprimentation et demande dinvestissements.

3.1- Une forte relation existe entre la perception des risques sur Internet et lexprience

dutilisation et dachat sur Internet (catgorie dindividu).(PART A-C)

En regroupant les facteurs qui mesurent lexprience de lindividu avec Internet et en les

comparant avec lexprience dachat en ligne, nous obtenons plusieurs catgories dindividus.

Ces catgories sont compares chaque risque afin de dterminer linfluence de lexprience

dInternet ou de lachat dans la dtermination de limportance des risques.

3.2 - La relation entre le risque peru par un individu et la demande pour rduire ce risque peru

nest pas logique. (PART C-D)

ISCAE 44

Hypothse n4 (PART E)

Aprs avoir tudi les types de risques ressentis par linternaute, il est pertinent de voir si ces

risques perus sont inhrents au produit ou non, achet sur Internet.

4.1- Le ressentiment de risque peru est fortement diffrent selon le type de produit achet sur

Internet.

2- Le questionnaire

Le questionnaire permet de mesurer de faon simple et efficace les prfrences des individus.

Nous allons donc prsenter la mthode de distribution et le contenu du questionnaire. Ensuite,

nous prsenterons les outils statistiques ncessaires lanalyse et la somme des rsultats tels

quobtenus grce un traitement sur le logiciel statistique SPSS.

2-1 distribution :

Le questionnaire a t distribu auprs de deux populations distinctes : 50 ont t distribu des

tudiants et 50 de nouveaux cadres ayant fait leurs tudes ltranger et enfin 20 personnes

rencontres la sortie du cinma qui appartiennent des classes socio professionnelles

diffrentes. Ce choix de distribution se justifie par le fait que dun ct les tudiants sont

emprunts de cette culture Internet et seront ou sont dj amens acheter sur internet. Les cadres

quant eux, ont tudi ltranger et ont donc t confront au moins dans leur vie estudiantine

un achat sur le net. Quant la dernire population, elle a d se former linformatique et

Internet en dehors du systme ducatif, il sagit bien de quelque chose de nouveau pour eux.

Lchantillon sond se compose donc de

Sexe :

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2-2 Contenu

Le questionnaire est organis en sept parties de A G. Les parties A-B-G sont des parties choix

multiples regroupant des informations sur linterrog. La partie A identifie son exprience avec

Internet : premiers contacts, frquence et achats ou non sur le web. La partie B permet de

connatre son niveau de risque; est-il averse au risque (gagner 500DHS) ou preneur de risque

(gagner 0 ou 1000DHS). La partie G comprend des informations gnrales sur lindividu: sexe,

ge, habitation, activit et revenu.

Le questionnaire : voir annexe.

3 - Mesures : Utilisation des outils statistiques

Selon les hypothses testes, les outils statistiques sont diffrents.

Hypothse n1 (PART C+F)

1.1 La rpartition des risques est avec une distribution en 4 classes : le risque de scurit, le

risque de prix, le risque de marque du site et du risque produit et enfin le risque de contenu du

site, dintimit et de perte de temps. Le risque de service ajout dans cette tude doit se situer

dans la troisime classe. (PART C)

Pour vrifier cela, aprs avoir class les risques par ordre de moyenne, il sagit dune analyse

bivarie, puisque une relation est mesure entre 2 variables quantitatives. Le test de Wilcoxon est

ralis pour ces chantillons apparis.

1.2 Chaque risque est reprsent par plusieurs critres. Pour chacun de ces risques, le

critre qui compare le plus commerce lectronique et commerce physique prdomine. (PART

F)

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Suite au regroupement des facteurs par risque de la partie F du questionnaire, loutil de rgression

nous permet dobtenir un classement des affirmations qui dterminent le plus le risque dtermin.

Hypothse n2 (PART C-G)

2.1 Pour chaque critre de risque, les femmes prouvent une perception de risque beaucoup

plus importante que les hommes pour tous les risques, sauf le risque de scurit o il ny a pas de

diffrence entre les sexes et pour le risque de marque du site o les hommes prouvent un plus

grand risque.

Pour vrifier cela, il sagit dune analyse bi-varie entre une variable qualitative avec chaque

fois une moyenne de variables quantitatives. Les chantillons tant indpendants, les tests de

Wilcoxon et de Mann-Whitney sont raliss.

2.2 - Pour chaque critre de risque, au plus lge est important, au plus le niveau de risque est

lev.

Pour lge, il sagit danalyser une variable quantitative avec chaque fois une moyenne de

variables quantitatives. Il sagit donc dune analyse de Corrlation linaire de Pearson.

2.3 Pour lactivit, lindividu qui nexcute aucune activit salariale percevra moins de risque

que les salaris peut-tre lexception du risque de prix.

Il sagit de regrouper les activits en 2 classes (activit et non-activit), puis dune analyse

bivarie entre une variable qualitative avec chaque fois une moyenne de variables quantitatives.

Les chantillons tant indpendants, les tests de Wilcoxon et de Mann-Whitney sont raliss.

Hypothse n3 (PART A-B-C-D)

3.1 - Une forte relation existe entre lattitude face au risque (averses ou chercheurs) et la

perception du risque sur Internet (somme des facteurs). Les individus qui se disent averse aux

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risques ont des facteurs de mesure du risque sur Internet moins important que les individus

preneurs de risques. (PART B-C)

Il sagit dune analyse bi-varie entre une variable qualitative avec chaque fois une moyenne de

variables quantitatives. Les chantillons tant indpendants, les tests de Wilcoxon et de

Mann-Whitney sont raliss.

3.2 - Une forte relation existe entre la perception des risques sur Internet et lexprience

dutilisation et dachat sur Internet (catgorie dindividu). (PART A-C)

Aprs avoir regroup les individus en 2 groupes selon leur exprimentation du mdium, il sagit

dune analyse bi-varie entre une moyenne de variables quantitatives et une moyenne de

variables qualitatives Les chantillons tant indpendants, les tests de Wilcoxon et de Mann-

Whitney sont raliss.

3.3 - La relation entre le risque peru par un individu et la demande pour rduire ce risque peru

nest pas logique. (PART C-D)

Nous avons ici faire 2 moyennes de variables quantitatives. Cette hypothse sera donc vrifie

avec une Corrlation linaire de Pearson.

Hypothse n4 (PART E)

4.1- Le ressentiment de risque peru est fortement diffrent selon le type de produit achet sur

Internet.

Il sagit dune analyse bi-varie de 2 variables quantitatives, analyser avec le test de

Wilcoxon pour ces chantillons apparis.

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4- Rsultats

En comparaison des moyennes, pour rpondre lhypothse 1.1,

En comparant les risques un un, nous obtenons une perception des risques qui se groupe en six

classes.

La premire classe est constitue du risque de prix et du risque de scurit. En effet, il ny a pas

de diffrence significative entre ces 2 risques (Test de Wilcoxon ; Z= -0.9 ; P=0.928).

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La deuxime classe est constitue du risque de marque du site. En effet, il y a une diffrence

significative entre le risque de scurit et le risque de marque du site (Test de Wilcoxon ; Z= -

4.285; P=0).

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La troisime classe est constitue du risque aprs achat. En effet, il y a une diffrence

significative entre le risque de marque du site et le risque aprs achat (Test de Wilcoxon ; Z= -

1.704; P=0,088).

La quatrime classe est constitue du risque de contenu du site. En effet, il y a une diffrence

significative entre le risque aprs achat et le risque de contenu du site (Test de Wilcoxon ; Z= -

1.892; P=0,058).

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La cinquime classe est constitue des risques de produits et dintimit. En effet, il y a une

diffrence significative entre le risque de contenu du site et le risque de produit (Test de

Wilcoxon ; Z= -2.733 ; P=0.006) ; mais il ny a pas de diffrence significative entre les risques

de produit et dintimit (Test de Wilcoxon ; Z= -0.362 ; P=0.717).

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La sixime classe est constitue du risque de perte de temps. En effet, il y a une diffrence

significative entre le risque dintimit et le risque de perte de temps (Test de Wilcoxon ; Z= -

2.733; P=0.006).

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Lhypothse 1.2 a t teste grce un regroupement des facteurs, par risque, de la partie F du

questionnaire et loutil de rgression. Nous avons donc pu voir, par risque, quelles affirmations

caractrises le plus, le risque dtermin.

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La solution lhypothse 2.1 est apporte en observant que les femmes peroivent uniquement

le risque de scurit un niveau significativement suprieur aux hommes (chantillons

indpendants et apparis). (Test de Mann-Whitney et Wilcoxon ; Z= -3.331 ; P=0.001).

Lhypothse 2.2 est teste en observant la corrlation bi-varie qui est significativement

pertinente avec le fait que plus lge augmente, plus lindividu peroit le risque de :

- Intimit (Corrlation de Pearson =0.148 ; P=0.035)

- Perte de temps (Corrlation de Pearson =0.167 ; P=0.018)

- Produit (Corrlation de Pearson =0.152 ; P=0.031)

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Cette corrlation est galement teste pour lhypothse 3.2 en observant que lexprience avec

Internet ne semble pas avoir dinfluence sur la perception des risques. Cependant, lexprience

dachat sur Internet a une influence significativement infrieure pour les risques de scurit (Test

de Mann-Whitney et Wilcoxon ; Z= -2.994 ; 0.003), de marque du site (Test de Mann-Whitney et

Wilcoxon ; Z= -3.751 ; P=0.000) et de contenu du site (Test de Mann-Whitney et Wilcoxon ; Z=

-1.672 ; P=0.095).

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Lhypothse 2.3 est solutionne en sapercevant que les travailleurs peroivent ces risques de

manire significativement suprieur aux non travailleurs (chantillon indpendant et appari) :

- Intimit (Test de Mann-Whitney et Wilcoxon ; Z= -2.524 ; P=0.012).

- Perte de temps (Test de Mann-Whitney et Wilcoxon ; Z= -2.339 ; P=0.019).

- Marque du site (Test de Mann-Whitney et Wilcoxon ; Z= -1.728 ; P=0.084).

Lhypothse 3.1 nest pas confirme, puisque aucune diffrence significative de risques perus

napparat entre les individus qui se disent preneurs de risque et les autres.

Les rsultats de lhypothse 3.3 montre que, en analysant les moyennes, la perception des

risques et la demande de rduction de ces risques sont significativement corrles ; avec,

Corrlation de Pearson= 0.87 ; P= 0.005.

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Les rsultats de lhypothse 4 montre, significativement, que le niveau de risque, pour chaque

risque, est toujours suprieur pour lachat de lordinateur que pour lachat du livre.

Risque de scurit (Test de Wilcoxon ; Z= -6.745; P=0.000) Risque dintimit (Test de Wilcoxon ; Z= -3.494; P=0.000) Risque de perte de temps (Test de Wilcoxon ; Z= -6.858; P=0.000) Risque de marque du site (Test de Wilcoxon ; Z= -8.838; P=0.000) Risque de produit (Test de Wilcoxon ; Z= -9.899; P=0.000) Risque de prix (Test de Wilcoxon ; Z= -10.599; P=0.000) Risque de contenu du site (Test de Wilcoxon ; Z= -10.479; P=0.000) Risque post achat (Test de Wilcoxon ; Z= -10.703; P=0.000)

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V- Analyses et critiques des rsultats selon la perception des

risques

Notre partie thorique dfinissait 3 dterminants du risque peru : le consommateur (sexe,

activit), le produit (prix, marque) et la situation (lieu dachat, temps disponible).

Inspirons-nous de ces dterminants pour classer et analyser nos observations. Ainsi, nous allons

dans un premier temps, tudier la perception gnrale des risques perus. Par la suite, tudions

ces dterminants, plus particulirement, selon le consommateur avec ses caractristiques

physiques et mentales, et selon la situation (avec lactivit synonyme de disponibilit). Enfin,

observons la perception des risques selon les caractristiques du produit.

1- Perception gnrale

1-1 Classement

Notre analyse a distingu 6 classes de risques :

- Risque de scurit et de prix

- Risque de marque

- Risque post-achat

- Risque de contenu du site

- Risque de produit et dintimit

- Risque de perte de temps

-

Notons limportance du risque post-achat, signifiant limportance part entire des dlais de

livraison, erreurs, services aprs-vente, service clientle, garanties

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En gnral, les risques sont donc toujours identiques dans leur mise en avant par les internautes.

1.2 Risques objectifs ou rels

Ainsi, on observe une norme diffrence entre les risques perus et les risques rels. Les

classements sont quasiment inverss

La premire raison invoque par les internautes est donc la peur du paiement en ligne (risque de

scurit). Cependant le fait de dtourner des informations sur Internet est un risque existant, mais

tout fait infime du fait de la cryptologie.

Il est infiniment plus facile dutiliser dautres astuces pour dtourner des comptes bancaires :

lecteurs de cartes de crdit qui permettent de rcuprer les donnes d'une carte dans les magasins

physiques, achats de listes de numros de carte drobs avec leur date de validit sur Internet,

gnration de numros de cartes grce un logiciel, piratage de fichiers de commerants et accs

aux numros de cartes saisis par fax, poste, tlphone ou lors d'achat dans la boutique physique

Le risque de contenu du site est principalement mis en avant par les facteurs positifs de choix et

de visibilit des produits. Le manque de descriptions et dinformations vient aprs. Ainsi, les

internautes apprcient la somme des produits prsents sur Internet et leur prsentation visuelle.

Ces facteurs positifs sont plus cits que le manque de prsentation textuelle des produits. En effet,

les lignes hauts dbits permettent de plus en plus de possibilits visuelles (photos, vidos).

Au niveau du risque de produit, les individus jugent en 1er le risque li la spcificit du produit,

puis jugent le risque de choix. Vient dabord le risque produit selon sa caractristique (prissable,

important de toucher) puis vient le risque dexprience ngative du fait dun mauvais choix

(diffrent de nos attentes, acheter un produit de marque). Ainsi, les internautes prouvent plus

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de risques commander un bien spcifique comme de la nourriture (prissable) ou un fauteuil (

essayer) quun bien pour lequel ils risquent dtre dus dans lutilisation (micro-ondes pas assez

puissant). Cette description, sexplique par lhabitude de consommation physique , mais aussi

par le fait que les internautes sinforment plus sur leurs achats du fait de la matrise de loutil

Internet et ont donc moins de doutes sur leurs achats.

2. Perception selon les caractristiques physiques

2.1 Rapport hommes/femmes

Pour 5 des 7 risques prsents, les femmes prouvaient un risque plus important que les hommes.

Seuls les risques de marque, suprieurs pour les femmes, et de scurit, identiques aux hommes,

se distinguaient de cette observation.

Un autre point de cette analyse des sexes, porte sur un taux de risque peru, au niveau de la

scurit sur Internet, significativement suprieur chez les femmes que chez les hommes. Cette

surexposition du risque de scurit fminine peut sexpliquer par une psychologie fminine de

moindre confiance en soi .

2.2 Rapport selon lge

Lhypothse 2.2 affirmait que pour tous les risques, lge tait un facteur de distinction important

; ainsi au plus lge est lev, au plus le risque peru est fort. Notre analyse montre que cela nest

vrai que pour 3 risques : le risque de perte de temps, le risque de produit et le risque dintimit.

Ces 3 risques regroupent donc les thmes de lapprentissage de la navigation sur Internet (risque

de temps) et dhabitude de consommation (risque de produit et dintimit). Aucun des 5 autres

risques nappartient ces thmes.

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2.2.1 Apprentissage de navigation

Les jeunes ont toujours vcu avec Internet. C'est tout dabord l'cole que la plupart des jeunes

ont dcouvert Internet.

Par la suite, les tudiants ont inconsciemment intrioris l'Internet qui influe sur l'ensemble de

leurs comportements d'achats. Ils sont devenus des consommateurs actifs, la recherche de

commodit et de bonnes affaires, qui utilisent pleinement les outils leur disposition.

Les jeunes actifs adaptent l'Internet leurs habitudes d'achats pralables. En exemple, ces jeunes

peroivent la publicit en ligne et hors ligne qui concerne des sites web comme une publicit

part entire de consommation ;

Cette partie de la population, trs sensible aux nouvelles technologies et innovations, aurait ainsi

acquis de l'exprience en ligne et se sentirait l'aise pour effectuer des achats en ligne, ce qui est

pour eux naturel. Ils nprouvent donc pas de perte de temps et acheter sur la toile fait partie de

leur habitude de consommation, sans risque de tangibilit ou daspect ngatif de ne pas mieux

connatre le site, qui lui nous connat parfaitement.

Pour les personnes salaris, leur activit fait quils nont pas autant de temps que les jeunes pour

naviguer sur Internet. La somme des sites, des mails reus pousse cette catgorie mettre en

avant ce risque. Ce risque est galement peru par les seniors du fait quils ne matrisent pas

loutil Internet. Les personnes ges ont du apprendre lutilisation dInternet par eux-mmes ou

par leur famille, mais en aucun cas par des professionnels lcole ou en entreprise, cela peut

donc expliquer les difficults de navigation et la perte de temps rencontr.

2.2.2 Habitude de consommation

Les risques dintimit et de produit font partis des habitudes de consommation et de relation avec

le vendeur des personnes plus ges ; ils aiment se rendre chez leur marchand.

Ces personnes sont les premiers aimer que leurs commerants habituels connaissent leurs

habitudes, cependant, le fait quil ny ai pas de contact humain avec la personne qui connat leur

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prfrence est la cause de ce facteur dintimit. Se rendre chez leur marchand pour bnficier

dinformations personnelles, dun contact humain, toucher le produit est galement primordial

pour eux. Il sagirait mme dune habitude de consommation synonyme de plaisir dont nont pas

besoin les jeunes.

2.3 Rapport selon lactivit et le revenu

2.3.1 Lactivit

Le fait dexercer une activit, au niveau de la surveillance et du temps des salaris explique le

risque dintimit et de perte de temps.

La crainte dobservation sur le lieu de travail peut expliquer le lien ralis entre intimit au travail

et intimit sur les sites. Le salari, mme son domicile, peut c