Etude BDC Tendances Consommation

50%75%

25%

Planifier votre croissance cinq tendances de consommation qui changent la donne

Octobre 2013

tude BdC

Rsum ------------------------------------------------------------------------------------------------- 2

Introduction -------------------------------------------------------------------------------------------- 5 1.0 Lvolution du parcours dachat du consommateur ------------------------------------------- 6

2.0 Le nouvel engouement pour la sant ---------------------------------------------------------- 14

3.0 Lavantage du Fabriqu au Canada ---------------------------------------------------------- 19

4.0 La personnalisation est reine -------------------------------------------------------------------- 26

5.0 Les effets persistants de la rcession ---------------------------------------------------------- 31

Conclusion -------------------------------------------------------------------------------------------- 35

La prsente recherche a t produite par lquipe recherche et analyse conomique du service du Marketing et des Affaires publiques de BdC. Le lecteur est lunique responsable de lusage quil fait de ces informations.

2013 Banque de dveloppement du Canada

1 888 info BDc | bdc.ca

bdc.ca | BAnque de dveLOppeMent du CAnAdA Cinq tendances de consommation qui changent la donne | pAGe 2

Rsum

trois phnomnes majeurs transforment profondment le paysage commercial canadien : les avances technologiques, les changements dmographiques et la rcession mondiale de 2007-2008. Ces phnomnes favorisent lmergence de nouveaux comportements chez les consommateurs. Le prsent rapport examine en dtail cette nouvelle ralit, prsente les meilleures occasions pour les petites et moyennes entreprises (pMe) et propose des stratgies permettant de sadapter aux cinq nouveaux comportements des consommateurs canadiens dcrits ci-dessous, et den tirer parti.

lvolution du parcours dachat du consommateur

de nos jours, internet influence presque chaque aspect de la dcision dachat dun consommateur. de nombreux canadiens se tournent dabord vers le Web. ils y recherchent des produits et services et sont fortement influencs par les valuations des internautes; ils comparent les caractristiques des produits sur les sites Web, localisent des entreprises au moyen de recherches de proximit et effectuent souvent des achats en ligne. les guerres des prix nont plus lieu uniquement entre les dtaillants locaux; elles se sont mondialises sur la toile.

une simple prsence en ligne ne suffit plus. dans le contexte commercial actuel, il est devenu essentiel de disposer dune stratgie multiplateforme structure, proactive et adapte. le fait que le commerce de dtail soit sous-reprsent sur le Web au canada offre des possibilits importantes aux Pme. celles qui ragissent rapidement pour adapter leur modle daffaires et adopter ces changements peuvent tirer le maximum de cette nouvelle ralit.

le nouvel engouement pour la sant

les consommateurs canadiens sont de plus en plus attentifs leur sant, et cette tendance sacclrera compte tenu du vieillissement de la population (dici 2031, 25 % des canadiens auront plus de 65 ans). les consommateurs recherchent maintenant des produits et des services qui vont les aider maintenir et amliorer leur sant. ils changent le type de produits quils achtent pour leur famille, les sports quils pratiquent et ce quils font de leur temps libre. la demande pour les produits et les services lis la sant et au bien-tre crot rapidement, et 31 % des consommateurs canadiens sont prts payer plus cher pour des produits favorisant une meilleure sant.

les entreprises qui adaptent leurs produits pour tenir compte de ces proccupations croissantes en matire de sant sont plus susceptibles de gnrer des ractions positives de la part de leurs clients et de se positionner favorablement sur le march.

1.

2.


lavantage du fabriqu au canada

les proccupations sociales et environnementales occupent une place de plus en plus importante dans le choix des consommateurs, et la responsabilit sociale dentreprise est devenue un pralable pour la majorit des canadiens, qui sattendent dsormais ce que les entreprises adoptent des normes leves en matire dthique et de respect de lenvironnement dans lensemble de leur chane de valeur. une majorit de canadiens font maintenant un effort pour acheter des produits locaux ou faits au canada, et certains sont prts payer plus cher pour ces produits.

les Pme devraient mettre en vidence les caractristiques locales de leurs produits. et mme si leurs produits ne sont pas fabriqus localement, les Pme devraient mettre laccent sur les caractristiques locales dautres aspects de leur chane de valeur, comme la R-d, ou encore la conception ou lassemblage de leurs produits.

la personnalisation est reine

les consommateurs recherchent de plus en plus des solutions personnalises qui rpondent leurs besoins prcis, et participent davantage la cration des produits quils consomment. de nombreuses entreprises largissent leurs gammes de produits pour tenir compte des prfrences des consommateurs, alors que dautres choisissent des techniques de personnalisation de masse qui leur permettent doffrir des solutions sur mesure des prix et dans des dlais comparables ceux des produits fabriqus en srie. Par exemple, une Pme allemande vend en ligne des mlanges de crales personnaliss qui peuvent tre modifis en fonction des allergies, des dites particulires, des besoins sportifs et dune grande varit de gots diffrents.

les Pme flexibles peuvent tirer parti de ces deux approches en concevant des produits de niche et en favorisant la participation de leurs clients pour faire concurrence aux grands fabricants, accrotre leur marge et attnuer les risques lis au dveloppement de produits.

les effets persistants de la rcession

certaines habitudes de consommation qui sont apparues pendant la rcession de 2007-2008 sont en voie de devenir la norme. les consommateurs sattendent obtenir de la qualit moindre cot et sintressent des modles axs sur lutilisation plutt que la proprit.

lutilisation stratgique des sites dachats groups peut tre un bon moyen de prsenter lentreprise et les produits des Pme aux consommateurs. les Pme peuvent tirer parti de certains des autres facteurs lorigine du phnomne de l conomie de partage , dont le dsir daccder des produits uniquement au besoin.

4.

5.

3.


les nouvelles tendances de consommation sont synonymes de nouvelles occasions pour les entreprises

il nest pas toujours possible ou souhaitable de sadapter toutes les tendances simultanment, mais certaines tendances sont suffisamment marques pour mriter lattention de toutes les entreprises, car elles transforment la faon dont les consommateurs peroivent leur valeur.

Pour tirer parti de ces nouvelles tendances, les Pme devraient :engager un dialogue plus troit avec les clients. les Pme peuvent communiquer efficacement leur proposition de valeur, mieux comprendre les besoins des consommateurs et inciter les clients exprimer leur opinion dans le but daccrotre leur contribution la conception du produit. Voici des approches qui peuvent tre utiles :

> encourager les consommateurs soumettre leur avis en ligne et en assurer le suivi. comme 70 % des internautes ont confiance dans les valuations en ligne, il est primordial de surveiller les commentaires et dy rpondre, le cas chant.

> utiliser les plateformes en ligne pour mobiliser les clients et faciliter le partage dides. inciter les consommateurs participer la cration de nouveaux produits peut aider les entreprises mieux comprendre les demandes du march et attnuer les risques lis au dveloppement.

> permettre aux clients de modifier ou de personnaliser les produits. ces mesures nexigent pas ncessairement dinvestir massivement dans lquipement et les processus de production; il suffit que les consommateurs sentent quils participent et puissent amliorer les fonctions du produit.

expliquer clairement la valeur des produits. il est essentiel que les Pme comprennent ce que les consommateurs peroivent comme de la valeur et quelles fassent connatre la valeur de leur produit par lintermdiaire de canaux de communication (en ligne et hors ligne) les plus susceptibles de rejoindre un groupe de clients en particulier. Voici les aspects cls sur lesquels il convient dinsister le plus possible.

> le fait que le produit est fabriqu au Canada ou localement, ou que dautres activits de la chane de valeur comme la conception ou la R-d sont ralises localement, peut favoriser le positionnement sur le march.

> Les caractristiques thiques et cologiques du processus de production doivent tre values de faon concrte et affiches clairement sur les produits. les consommateurs sont prts payer davantage pour se procurer des produits thiques et cologiques.

> les avantages dun produit pour la sant, comme une faible toxicit ou des rsultats de recherches dmontrant les bienfaits sur la sant de ses ingrdients, peuvent tre dimportants facteurs de diffrenciation.

la cl est dadopter une attitude proactive plutt que ractive lgard de ces tendances mergentes. dnormes possibilits soffrent aux Pme qui sauront miser sur ces changements pour tablir de nouvelles manires dtre concurrentielles tout en demeurant fidles leur stratgie daffaires de base.


dans un monde en constante volution, notre environnement semble changer plus rapidement et plus profondment que jamais auparavant. Plus particulirement, trois phnomnes ont une incidence durable sur les consommateurs : les avances technologiques, les changements dmographiques et la rcession mondiale de 2007-2008. ces phnomnes ont modifi les attitudes et les prfrences des consommateurs canadiens, gnrant ainsi de nombreuses occasions daffaires.

lobjectif du prsent rapport est danalyser cinq tendances majeures qui ont merg et qui, selon nous, auront une incidence long terme sur les comportements des consommateurs canadiens. derrire chaque tendance se trouvent des occasions pour les entrepreneurs du canada, et ceux qui profiteront dau moins quelques-unes de ces tendances seront en mesure de maintenir la pertinence de leurs produits ou de saisir de nouvelles occasions de croissance. cest pourquoi cette tude propose des stratgies pour aider les petites et moyennes entreprises (Pme) canadiennes transformer ces occasions en avantage concurrentiel la fois rel et durable.

les cinq tendances majeures sont les suivantes :

1. internet est devenu bien plus quun simple outil dachat en ligne; il est maintenant intgr au processus dachat de la plupart des produits.

2. les proccupations des canadiens en matire de sant se sont traduites par de nouveaux comportements et de nouvelles habitudes de la part des consommateurs.

3. les questions de responsabilit sociale et environnementale influencent de plus en plus les choix des consommateurs; il y a 10 ans, peu de consommateurs se proccupaient de ce phnomne.

4. le pouvoir de dcision des consommateurs joue un rle de plus en plus important dans la conception des produits de consommation et dans la gamme des produits offerts.

5. la rcession conomique a profondment influ sur les comportements des consommateurs, et son impact se fait encore sentir ce jour.

deloitte ainsi que lquipe Recherche et analyse conomique de Bdc ont ralis ltude prsente dans ce rapport. cette dernire a t complte par un nouveau sondage exclusif de Bdc ralis auprs de 1 023 canadiens sur les tendances en matire de comportement des consommateurs. ce sondage a t men par ipsos en aot 2013 (le sondage Bdc-ipsos ). certains rsultats du sondage peuvent tre surestims en raison dun biais de dsirabilit sociale et doivent par consquent tre considrs comme des tendances, et non comme des statistiques absolues.

Lobjectif du prsent rapport est danalyser cinq tendances majeures qui ont merg et qui, selon nous, auront une incidence long terme sur les comportements des consommateurs canadiens.

intRoduction


LvOLutIOn du pARCOuRs dAChAt du COnsOMMAteuR

laccs massif, facile et abordable internet est en train de remodeler les comportements et les habitudes des consommateurs, de mme que les stratgies et les outils traditionnels de marketing. la plupart des consommateurs au pays sont dsormais connects en permanence internet au moyen de divers appareils.

en 2012, 84 % de la population tait connecte internet1, et chaque utilisateur avait, en moyenne, 2,6 appareils pouvant se connecter au Web : tlphones mobiles, ordinateurs portables, ordinateurs de bureau ou tablettes2. cette prsence en ligne constante est consolide par le nombre croissant de tlphones intelligents en circulation, plus de la moiti des canadiens possdant maintenant ce genre dappareil (ils ntaient que le tiers au dbut de 2012)3, 4. de plus, les canadiens sont frus de mdias sociaux, et prs des deux tiers des internautes au pays se connectent chaque jour Facebook, twitter ou linkedin5.

cette grande diversit dappareils connects internet et dutilisations des plateformes en ligne a redfini les canaux de communication entre les consommateurs et les entreprises. les consommateurs sattendent dsormais passer facilement de leurs activits en ligne leurs activits hors ligne, et vice versa. cela force les entreprises, sous peine dobsolescence6, adapter rapidement leur stratgie pour tenir compte du comportement des consommateurs dsormais ax sur internet.

1.

84 %De la PoPulation est connecte internet


Peu importe quils achtent un produit sur internet ou en magasin, de plus en plus de consommateurs sont influencs par les canaux en ligne, comme le montrent les statistiques ci-dessus8. qui plus est, le fait davoir une prsence sur internet semble avoir un impact direct et positif sur les ventes. selon une tude du Boston consulting group, les Pme disposant dune stratgie Web bien tablie ont enregistr une hausse de leurs revenus de 22 % suprieure aux autres Pme. Pour les entreprises, une simple prsence sur le Web ne suffit plus : elles doivent adopter et dvelopper une approche multicanal.9

1.1 la plupart des dcisions dachat sont aujourdhui prises en ligne

les nouveaux canaux dinformation ont redfini le parcours dachat des consommateurs. avant lachat, ceux-ci tendent maintenant chercher des conseils sur les canaux en ligne propres la catgorie du produit, ce qui les influence dans leur choix. il est donc dterminant de concevoir une stratgie internet approprie et efficace pour influer sur leurs dcisions dachat.

les rsultats du sondage ci-dessous7 montrent quel point le fait de disposer dune prsence Web est devenu important pour les entreprises canadiennes.

pour les entreprises, une simple prsence sur le Web ne suffit plus : elles doivent adopter et dvelopper une approche multicanal.

WeB recHercHe avis iDentification acHat

84 % 47 % 42 % 42 % 41 %des canadiens sont connects internet et possdent en moyenne 2,6 appareils pouvant se connecter internet

des consommateurs canadiens effectuent une recherche en ligne avant dacheter

consultent des sites davis de consommateurs avant dacheter

cherchent en ligne le meilleur endroit o acheter

achtent des produits ou des services en ligne


Recommandations de la part de gens que je connais

Opinions de consommateurs mises en ligne

Contenu ditorial

Site Web d'une marque

Liste de diffusion laquelle je suis inscrit

Publicits la tlvision

Commandite d'une marque

Publicits dans les magazines

Panneaux-rclame ou publicits l'extrieur

Publicits dans les journaux

Publicits la radio

Publicits diffuses avant les films

Placements de produits dans les missions de tlvision

Publicits affiches dans les rsultats des moteurs de recherche

Publicits vidos sur Internet

Publicits dans les mdias sociaux

Bannires publicitaires sur Internet

Publicits affiches sur les appareils mobiles

Textes publicitaires sur les tlphones mobiles

92 %

70 %

58 %

58 %

50 %

47 %

47 %

47 %

47 %

46 %

42 %

41 %

40 %

40 %

36 %

36 %

33 %

33 %

29 %

1.2 les valuations en ligne comptent parmi les sources dopinion les plus fiables pour les consommateurs

environ sept internautes sur dix aux tats-unis, au canada et au Royaume-uni affirment faire confiance aux sites davis de consommateurs, une proportion significativement plus leve que pour les autres sources consultes. gnralement, plus des trois quarts des internautes disent que les notes et les avis quils trouvent en ligne influencent leurs dcisions dachat10 et plus de la moiti prcisent quune critique positive les rend plus susceptibles de recourir aux services dune entreprise locale. en 2012, prs de la moiti des consommateurs avaient lu des critiques sur des restaurants ou des cafs, contre environ le tiers en 2010. les consommateurs ont galement t plus nombreux consulter les valuations dhtels et de gtes touristiques, ainsi que de mdecins et de dentistes, leur proportion tant passe dun consommateur sur dix en 2010 un sur cinq en 201211.

niveau de confiance moyen des internautes lgard des sources de recommandations ou des publicits12

Remarque : les proportions prsentes dans le graphique ci-dessus concernent les consommateurs qui font totalement ou assez confiance la source.

70 %Des internautes font confiance aux oPinions De consommateurs mises en ligne


en outre, un peu moins du tiers des gens qui utilisent leur tlphone intelligent en magasin prfrent maintenant consulter leur appareil pour obtenir des informations sur les produits plutt que de demander de laide des employs du magasin13.

la gestion attentive des commentaires que font les clients sur internet est cruciale pour toute entreprise, quelle dispose ou non dune prsence structure sur le Web. Par exemple, un petit htel qui reoit une mauvaise critique sur un site comme tripadvisor pourrait ne pas se rendre compte des rpercussions ngatives que ce genre de critique a sur les clients. cest pourquoi il est essentiel de surveiller les sites davis de consommateurs et de ragir rapidement pour maintenir une image positive. de nombreuses plateformes dvaluation permettent aux entreprises de rpondre publiquement aux avis des utilisateurs. cest l une bonne faon de montrer ses clients potentiels comment on ragit aux commentaires positifs et ngatifs, ainsi que de btir et de prserver sa rputation.

1.3 les consommateurs qui cherchent sur internet des renseignements sur des produits nachtent pas ncessairement en ligne

les rsultats du rcent sondage Bdc-ipsos montrent que les consommateurs canadiens sont nombreux avoir le rflexe de se renseigner sur internet avant dacheter un appareil technologique, un voyage ou un sjour touristique, ou encore un vhicule14. Fait intressant, il semble que les hommes, les consommateurs de la gnration X et ceux dont le revenu annuel du mnage slve plus de 60 000 $ cherchent des renseignements sur internet plus souvent que les autres catgories de consommateurs.

utilisation dinternet pour trouver des renseignements sur des produits et pour acheter

La gestion attentive des commentaires que font les clients sur Internet est cruciale pour toute entreprise, quelle dispose ou non dune prsence structure sur le Web.

Remarque : les proportions prsentes dans le graphique ci-dessus sont celles des consommateurs qui effectuent la tche.

74 %

65 %

53 %

37 %

36 %

35 %

29 %

29 %

25 %

15 %

6 %

4 %

47 %

50 %

6 %

49 %

52 %

19 %

12 %

13 %

21 %

14 %

1 %

11 %

Appareils technologiques

Tourisme et voyage

Vhicules

Biens culturels

Vtements, chaussures, bijoux etaccessoires vestimentaires

Produits de sant

Produits alimentaires et d'entretien mnager

Assurances et services financiers

Produits d'hygine personnelle et de beaut

Articles pour bbs et pour enfants

Alcool

Autre (non prcis)

Recherche de renseignements sur Internet Achats en ligne


en ce qui a trait aux achats en ligne, certaines catgories de produits se dmarquent. les vtements, les chaussures, les bijoux et les accessoires se classent au premier rang, suivis des voyages et du tourisme, des produits culturels et des appareils technologiques15. les consommateurs gs de 18 54 ans sont plus susceptibles que les autres dacheter ces produits et services en ligne.

globalement, les consommateurs ont tendance aller sur internet davantage pour se renseigner sur les produits que pour les acheter. un certain nombre de facteurs peuvent expliquer ce phnomne, notamment la possibilit dacheter partir du site Web, limportance relative de lachat (en termes de prix et de risque), la facilit de faire des affaires en ligne et la rapidit avec laquelle le produit peut tre livr. en ce qui a trait aux vhicules, il existe un grand cart entre la proportion de consommateurs qui se renseignent en ligne et celle des consommateurs qui effectuent leurs achats sur internet (53 % contre 6 %). dans ce cas, la diffrence sexplique probablement par la valeur de lachat et le fait quun essai routier constitue une tape importante du processus dachat. linverse, les consommateurs sont moins susceptibles de faire des recherches sur internet pour des types de produits plus courants et moins chers (p. ex., des vtements et des accessoires), mais ont de plus en plus tendance les acheter en ligne.

1.4 les comparateurs de prix font que certains types de magasins de vente au dtail deviennent des salles dexposition

selon le rcent sondage Bdc-ipsos, pour prs des deux tiers des consommateurs canadiens, lun des plus importants aspects qui entrent en ligne de compte lors de lachat dun produit est son bas prix16. comme on devait sy attendre, les consommateurs utilisent leur tlphone intelligent pour comparer les prix des produits des dtaillants en ligne ou hors ligne. Plus de la moiti des utilisateurs de tlphone intelligent disent avoir compar les prix des produits en magasin avec leur tlphone. Parmi ceux qui ont en fin de compte achet un produit, plus de deux sur cinq lont achet en magasin et un peu moins de trois sur cinq lont achet plus tard en ligne17. les consommateurs sont significativement plus susceptibles de vrifier en magasin le prix des produits les plus chers, comme les appareils et les produits lectroniques (74 % et 70 %, respectivement), que les produits plus abordables, comme les vtements et les aliments (44 % et 36 %, respectivement)18. de plus, 83 % des dtaillants reconnaissent que les clients peuvent facilement trouver un meilleur prix ailleurs, ce qui rend le service la clientle plus important que jamais19.

un consommateur dcidera dacheter un produit en ligne plutt quen magasin sil bnficie dun rabais de 10 % 20 % par rapport au prix initial. cest pourquoi les dtaillants se proccupent dun nouveau comportement appel le furetage en magasin , qui fait que les magasins deviennent parfois de simples salles dexposition, tandis quinternet devient lendroit o on effectue lachat. au canada, plus dun consommateur sur dix admet avoir visit un commerce pour tester un produit avant de lacheter en ligne20.

1.5 les tlphones intelligents sont devenus le compagnon de magasinage idal

lheure actuelle, plus de la moiti des canadiens possdent un tlphone intelligent. le fait de disposer dune telle mobilit pour accder internet permet aux consommateurs deffectuer des recherches de proximit sur les entreprises et dobtenir des renseignements sur les produits qui les intressent. neuf consommateurs sur dix affirment se servir de leur tlphone intelligent pour des activits de pr-magasinage, et trois sur cinq disent lutiliser pour trouver lemplacement et les heures douverture des magasins. Plus de deux consommateurs canadiens sur cinq utilisent leur tlphone intelligent pour dnicher des offres promotionnelles, un tiers pour lire des critiques sur le produit et une proportion semblable pour vrifier si le produit est disponible dans les magasins situs proximit21. la majorit (81 %) des conversions (visites de magasin, appels ou achats) qui ont commenc par une recherche sur un tlphone intelligent ont lieu dans un dlai de cinq heures22.

Les consommateurs ont tendance aller sur Internet davantage pour se renseigner sur les produits que pour les acheter.


ces rsultats laissent entendre que les consommateurs se servent maintenant de leur tlphone intelligent comme compagnon de magasinage; cest pourquoi il est crucial pour les Pme de se doter dune stratgie commerciale adapte ces appareils.

1.6 lvolution du parcours dachat du consommateur : des possibilits pour les Pme

le fait que le commerce de dtail soit sous-reprsent sur le Web au canada offre des possibilits importantes aux Pme. les ventes au dtail sur internet au pays se sont leves 5,4 g$ en 2012 (croissance de 14 % dune anne sur lautre)23 et devraient dpasser les 10 g$ dici la fin de la dcennie. Paralllement, lchelle mondiale, la valeur des ventes au dtail sur internet a atteint 521 g$ us en 2012. historiquement, le commerce lectronique au canada est la trane par rapport aux autres pays, son niveau de pntration tant lun des plus faibles des pays dvelopps. en effet, la plupart des magasins traditionnels hsitent encore dvelopper leurs canaux de vente au dtail en ligne. cette situation est favorable aux dtaillants trangers24, comme amazon, apple, Walmart et dell, qui, ensemble, reprsentent 57 % de la valeur totale des ventes en ligne par des dtaillants amricains au canada en 201325. Pendant ce temps, les dtaillants canadiens, comme indigo, grocery gateway26, la Baie et canadian tire, reprsentent moins de 3 % du total des ventes en ligne par des dtaillants canadiens, et leur part de march recule depuis quelques annes.

nanmoins, certaines Pme canadiennes semblent tirer avantage de cette situation; en offrant une solide prsence en ligne et une exprience client positive, ces entreprises gagnent rapidement des parts de march27. cela montre que les consommateurs canadiens sont ouverts appuyer les dtaillants en ligne locaux, sils en ont la possibilit.

achats sur internet au canada (2012)28

57 % 43 %

Auprs de dtaillants amricains Auprs de dtaillants canadiens

5,4 g$

au canaDa, en 2012, les ventes au Dtail sur internet se sont leves

ladoption du tlphone intelligent et le fait dtre constamment connect sont devenus la norme pour la plupart des consommateurs, et pas seulement pour les acheteurs prcoces. les Pme qui ragissent rapidement pour adapter leur modle daffaires et adopter ces changements peuvent tirer le maximum de cette nouvelle ralit.

1.7 matire rflexion : stratgies pour les Pme

le type de renseignements sur les produits que les consommateurs trouvent sur internet influence leur comportement et leurs dcisions dachat. les moyens traditionnels de communiquer avec les consommateurs ne suffisent plus pour soutenir les ventes.


Les entreprises canadiennes peuvent tirer profit de cette nouvelle ralit en mettant en uvre un certain nombre de stratgies gnratrices de croissance.

quelques rgles gnrales sappliquent la plupart des entreprises.

1. Les critiques ngatives publies en ligne par dautres utilisateurs sont devenues le facteur dterminant dans la dcision dacheter ou non pour sept consommateurs sur dix29. les critiques affiches sur internet par les utilisateurs sont maintenant considres comme lune des sources dinformation les plus fiables.

2. Les mdias sociaux permettent aux consommateurs dtre constamment en contact avec les entreprises et dexprimer leurs opinions. toutefois, les entreprises qui nutilisent pas adquatement ces canaux, notamment en se montrant trop agressives, risquent de saliner la plupart des utilisateurs.

3. les consommateurs choisissent aujourdhui les emplacements des points de vente au moyen doutils ou dapplications technologiques, comme les recherches de proximit laide des tlphones intelligents, ce qui les aide localiser les entreprises et communiquer avec elles.

4. La concurrence par les prix nest plus seulement locale; les utilisateurs peuvent facilement comparer les prix avec ceux des autres dtaillants, ce qui amne certains consommateurs considrer les magasins traditionnels axs sur le service comme de simples salles dexpositions.

Btir et dvelopper une prsence en ligne

Il est possible pour les PME dtablir et de dvelopper une prsence en ligne sans y consacrer trop defforts. Globalement, les consommateurs canadiens cherchent en savoir plus sur les produits en consultant Internet, peu importe sils finissent par acheter le produit en ligne ou en magasin. Idalement, on devrait pouvoir trouver des renseignements clairs et faciles daccs sur diverses plateformes virtuelles, et ces renseignements devraient tre parfaitement adapts aux atouts de chaque plateforme. La mise en uvre de la plupart de ces tactiques nest pas trs coteuse; cest le cas notamment de lintgration de Google Maps (p. ex., heures douverture, photos de lentreprise), de la prsence active sur les sites davis de consommateurs afin de rpondre aux commentaires ngatifs des clients et de la mise en place dune approche des mdias sociaux permettant aux clients de communiquer avec lentreprise de manire proactive, et pas seulement pour acheter. Une tactique plus coteuse consiste concevoir un site Web offrant la possibilit deffectuer des commandes en ligne, de se renseigner en dtail sur les produits (p. ex., avec de grandes photos de trs bonne qualit) et de choisir entre se faire livrer domicile ou aller chercher sa commande au magasin.

tre conscient de la concurrence en ligne

Internet facilite la comparaison des prix. Le positionnement concurrentiel par les prix ne se limite plus aux dtaillants locaux, mais peut aussi inclure des concurrents loigns accessibles sur le Web. Puisquil est pratiquement impossible de se mesurer des dtaillants virtuels en se fiant uniquement au prix, les entreprises devraient mettre de lavant les lments de valeur ajoute accompagnant leurs produits et services pour que leur proposition de valeur puisse se dmarquer.

Se servir de lexprience client et de la personnalisation du produit pour contrer la tendance au furetage en magasin

Les utilisateurs de tlphones intelligents disposent dsormais en tout temps dun outil de magasinage efficace. Ces consommateurs dots dun rel pouvoir de dcision sont susceptibles dutiliser les dtaillants locaux comme des salles dexposition et deffectuer leurs achats en ligne. Les entreprises qui sont le plus exposes ce phnomne (p. ex. celles qui vendent des articles haut de gamme qui prsentent un risque lev) peuvent remdier ce problme en amliorant lexprience du service la clientle et en assurant lexclusivit du produit. Par exemple, elles peuvent offrir des produits de marque maison, des partenariats exclusifs ou encore des services personnaliss ou prfrentiels.


se faire connatre

Rflexion

activits prcdant lachat

Parcours DacHat DescriPtionoutils utiliss

sensiBilisation

intention

Dcision

acHat

Comprendre son march et cibler les canaux appropris

Le fait de comprendre comment Internet a remodel le processus de prise de dcision du client (voir le tableau Redfinition du parcours dachat du client ) peut aider les PME laborer une stratgie Web efficace. Des canaux multiplateformes judicieusement choisis permettront lentreprise dadapter son approche la nouvelle ralit commerciale. Tirer parti des canaux virtuels (p. ex., publicits cibles, efforts pertinents dans les mdias sociaux) constitue un bon point de dpart pour se faire connatre et complter les outils de marketing traditionnels. Les entreprises peuvent aussi aider le client se forger une opinion sur un produit au cours de sa phase de rflexion en fournissant des renseignements supplmentaires et en surveillant les sources qui influencent les opinions, comme les sites davis des utilisateurs. Il sagit en fin de compte doffrir au client des options dacquisition flexibles qui font en sorte que lexprience dachat se droule harmonieusement, que ce soit en ligne ou hors ligne (p. ex., en donnant des renseignements dtaills sur lentreprise sur plusieurs plateformes, comme Google Maps, ou en affichant le niveau des stocks rgulirement mis jour).

redfinition du parcours dachat du client

1

2

3

marketing traditionnel (p. ex. publicits la tlvision, placements de produits, commandites, dpliants)

autres sources (p. ex, amis, famille) Bannires publicitaires en ligne (p. ex., publicits cibles) Promotions par courriel (p. ex., nouveaux produits, promotions spciales; excluent

les pourriels les internautes doivent accepter de les recevoir) Partage dans les mdias sociaux (p. ex., fil dactualit sur Facebook, twitter)

approche traditionnelle approche axe sur le Web

ltape initiale consiste faire connatre un produit en utilisant divers canaux traditionnels et en ligne qui ciblent le segment de consommateurs souhait. lobjectif est seulement de faire connatre le produit, pas ncessairement de raliser une vente immdiate.

cest ltape cruciale o les consommateurs se forgent une opinion sur le produit. les entreprises doivent fournir une grande quantit de renseignements supplmentaires sur leur offre en exploitant diverses plateformes Web (p. ex., grandes photos, prsentations vidos des caractristiques et des services). de plus, les valuations en ligne gnres par les utilisateurs doivent tre surveilles, car elles sont devenues la principale source dinformation pour les consommateurs.

ce stade, les consommateurs ont pratiquement pris leur dcision et cherchent maintenant un endroit o acheter le produit. la dcision finale dpendra du lieu (en ligne ou hors ligne) qui offrira le meilleur prix ou qui sera le plus pratique.

Visites de dtaillants (p. ex., furetage en magasin, parcourir les rayons) Blogues, sites dvaluation (p. ex, site Web du fabricant, sites davis de

consommateurs, articles) Partages sur les rseaux sociaux (p. ex., page Facebook du fabricant) contenu gnr par les utilisateurs, forums (p. ex., Yelp, urbanspoon, tripadvisor,

valuation des produits sur amazon, valuation technique et vido par les utilisateurs sur les blogues et Youtube)

comparaisons de produits (p. ex., FindtheBest.com)

circulaires hebdomadaires ou visites de magasins comparaison des prix sur internet (p. ex, comparateurs de prix) coupons lectroniques (p. ex., Retailmenot, groupon) Recherche des magasins locaux (p. ex., trouver les entreprises locales, faire des

rservations, vrifier les emplacements, les heures douverture ou les stocks)

source : tableau labor par deloitte aux fins de la prsente tude de Bdc.


Le nOuveL enGOueMent pOuR LA sAnt2.

Pour de nombreux consommateurs, se maintenir en bonne sant ne se limite plus une saine alimentation et la pratique dune activit physique, mais concerne aussi leurs interactions avec toutes les entreprises. les consommateurs recherchent des produits et des services qui font partie intgrante dun mode de vie sain et qui rpondent des normes leves en matire de scurit. ils sattendent ce que les entreprises rpondent proactivement leurs besoins. ainsi, le nouvel engouement pour la sant touche dsormais lensemble du march, et plusieurs tendances sant qui ne constituaient leurs dbuts que des niches commerciales deviennent aujourdhui la norme.

si les canadiens sont dans lensemble de plus en plus sensibles aux questions de sant, cest surtout le cas des personnes ges (65 ans et plus), pour qui rester en forme est devenu une priorit. dici 2031, 25 % des canadiens (environ neuf millions de personnes) auront plus de 65 ans, comparativement 14 % aujourdhui; la place de la sant dans les proccupations des consommateurs ne peut donc que crotre. et comme la population vieillissante au pays dispose dun important pouvoir dachat, ce groupe reprsente une cible intressante pour les Pme.

de plus en plus de canadiens prennent conscience de limportance de leur sant, adoptent un mode de vie plus sain et intgrent des mesures de sant prventives leur vie quotidienne. selon le rcent sondage Bdc-ipsos, la moiti des canadiens tiennent compte de lincidence dun produit sur la sant avant de lacheter30, et le tiers dentre eux dclarent tre prts payer plus cher pour des produits sains.

en somme, la place accorde la sant influe sur le type de produits que les canadiens achtent pour leur famille, sur les sports quils pratiquent et sur ce quils font de leur temps libre.

2.1 les canadiens se proccupent davantage de ce quils mangent

le fait que les canadiens soient plus sensibles leur sant transforme compltement la demande alimentaire. Par exemple, les consommateurs tendent aujourdhui privilgier les fruits et lgumes frais au dtriment des fruits et lgumes transforms31. la demande pour les produits spcialiss, naturels et biologiques demeure forte et continue de gnrer des profits levs pour les fabricants de produits alimentaires32. de plus, de nombreux consommateurs soucieux de lenvironnement recherchent des produits cologiques et locaux33.

les ventes de boissons rafrachissantes devraient aussi reflter les rflexes de plus en plus sant des consommateurs. leau embouteille, le th prt boire et les boissons nergtiques profitent le plus de cette tendance, tandis que les ventes de boissons gazeuses et concentres les plus importants sous-secteurs du march canadien des boissons rafrachissantes devraient stagner, voire diminuer34.

Reconnaissant les bienfaits du petit djeuner, de moins en moins de gens sautent ce repas, une autre tendance qui devrait se maintenir. les gens recherchent des aliments riches en protines pour leur djeuner, notamment le yogourt et les noix35.

La grande majorit des consommateurs recherchent des produits et des services qui compltent et facilitent un mode de vie sain.


2.2 les canadiens surveillent de plus en plus leur poids

laugmentation du nombre de maladies chroniques ainsi que lincidence du cancer et de diverses autres craintes pour la sant ont attir lattention sur la ncessit de faire des choix de vie sains.

lobsit est devenue une proccupation majeure au canada. le nombre de personnes cliniquement obses na jamais t aussi lev36. Par consquent, la gestion du poids37 reprsente un march en constante augmentation au pays, avec une valeur atteignant 189 m$ en 2012. les substituts de repas sont le principal moteur de ce secteur, en hausse de 5 % au cours de la dernire anne et reprsentant 81 % des revenus. ces produits sont gnralement faciles utiliser, ce qui explique leur popularit. toutefois, ils sont rcemment devenus plus que de simples raccourcis vers la perte de poids. les consommateurs soucieux de leur sant les utilisent maintenant pour complter leur apport nutritionnel quotidien.

les supplments pour perdre du poids reprsentent un march denviron 35 m$ au canada, march qui stagne depuis quelques annes en raison dune couverture mdiatique dfavorable.

2.3 lutilisation doutils de surveillance de la sant explose

les proccupations grandissantes des canadiens lgard de leur sant, combines au dveloppement des technologies, ont cr un nouveau march pour le matriel et les applications de surveillance de la sant, et ce march a connu une croissance significative au cours des dernires annes. cest particulirement vrai pour les appareils intelligents qui suivent lactivit physique au moyen dun gPs ou les signes vitaux, comme le poids, la structure du sommeil, le rythme cardiaque et la glycmie. des Pme ont lanc bon nombre de ces appareils la fine pointe de la technologie.

sur le march mondial des produits pour la perte de poids et la gestion de lalimentation38, prs de quatre dollars sur dix sont dpenss pour des appareils et des accessoires39. la plupart de ces accessoires40 ont des caractristiques amliores41 qui aident les consommateurs garder leur motivation, grce des applications pour tlphones intelligents ou des services dinformatique en nuage. les ventes dapplications pour tlphones intelligents lies la sant et au bien-tre totalisaient elles seules un montant estim 1,3 g$ en 201242. dici 2017, ces applications devraient compter pour prs dun dixime des revenus43 du secteur de la sant assiste par tlphone intelligent, la vente dappareils et daccessoires reprsentant la majeure partie du reste des revenus44.

2.4 la demande pour les services et le tourisme lis la sant et au bien-tre augmente

le rflexe sant se traduit aussi par une hausse de la demande pour les services et le tourisme lis la sant et au bien-tre45. les consommateurs se sont massivement tourns vers une industrie qui leur permet de prendre soin deux sans faire trop defforts. en 2012, ce secteur, qui comprend les services de spa, le tourisme mdical ainsi que les boissons et les aliments personnaliss, comme les menus sans gluten et vgtaliens, a atteint une valeur estime 735 m$ sur le march canadien46.

Quatre dollars sur dix dpenss sur le march mondial des produits pour la perte de poids et la gestion de lalimentation le sont pour des appareils et des accessoires

735m$

le marcH Pour les services et le tourisme lis la sant et au Bien-tre rePrsente


935 $

montant annuel moyen DPens Par Personne Pour la sant et le Bien-tre au canaDa

2.5 certains crneaux dactivits sportives ont la cote

les ventes de vtements de sport continuent daugmenter, car certaines activits sportives sadressant auparavant un crneau prcis touchent maintenant le grand public, et un nombre toujours plus important de personnes portent des vtements inspirs du monde du sport pour des activits non sportives. les ventes de vtements de sport au canada ont atteint 5,4 g$ en 2012, une hausse de 5 % par rapport 201147.

les chaussures et les vtements de performance ont connu la croissance la plus forte dans la catgorie des vtements de sport au cours des dernires annes. la course pied est le principal moteur de cette croissance, avec le cyclisme, le football et le soccer. les statistiques provenant des tats-unis montrent aussi une hausse significative de la participation des activits dendurance, comme les marathons. Par exemple, entre 2001 et 2011, le nombre de personnes ayant couru un demi-marathon a tripl. les participants gs de 35 44 ans reprsentent la tranche dge la plus nombreuse (31 %), et de telles activits touchent de plus en plus le grand public48. la participation a galement augment significativement dans dautres activits trs intenses49, notamment les triathlons ironman, les courses obstacles50 ainsi que les 5 kilomtres thmatiques ou au profit dorganismes de bienfaisance.

2.6 le nouvel engouement pour la sant : des occasions pour les Pme

Bien des Pme peuvent profiter de la tendance favorisant un mode de vie sain, car les consommateurs cherchent modifier leurs habitudes de consommation, et les gouvernements accroissent leur soutien aux produits et services qui aident ralentir la hausse des cots des soins de sant.

Dpenses lies au tourisme pour la sant et le bien-tre au canada

0

200

400

600

800

1 000

1 200

1 400

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

dpenses en M$ projection pour 2013-2017

tcac De 12,25 %

tcac = taux de croissance annuel compos


le canadien moyen a dpens environ 935 $ en produits de sant et de bien-tre en 2012, en hausse par rapport 818 $ en 200751. les possibilits ne se limitent pas aux dtaillants daliments sant et aux entreprises qui produisent des vitamines ou des supplments nutritionnels. selon le rcent sondage Bdc-ipsos, prs du tiers des consommateurs canadiens disent quils seraient prts payer plus cher pour des produits favorisant une meilleure sant, et environ la moiti dentre eux indiquent que lincidence dun produit sur la sant est un facteur important dans la prise de dcision dachat52.

certaines Pme peuvent rpondre aux besoins des consommateurs soucieux de leur sant en adaptant leur gamme de produits. cela ne requiert pas forcment une transformation complte de la stratgie et des produits, particulirement dans les secteurs de la fabrication et du commerce interentreprises (B2B).

deux tendances en sont de parfaits exemples.

> Lmergence des terrains de jeu pour adultes. des Pme, comme lalbertaine Playground guys qui se concentre traditionnellement sur les terrains de jeu pour enfants, ont tendu leur gamme de produits pour attirer les adultes cherchant faire de lexercice lextrieur. Jusqu prsent, neuf terrains de jeu pour adultes ont t amnags dans la rgion de calgary et, lanne dernire, la ville de new York en a command plus dune vingtaine qui doit tre construite au cours des deux prochaines annes53.

> Lattention accrue porte lergonomie du mobilier de bureau. lergonomie nest pas une tendance nouvelle et pourtant, prs de neuf employs de bureau sur dix continuent de signaler un inconfort caus par leur poste de travail54. le fait damliorer lergonomie des fauteuils et de lquipement de bureau accrot la productivit des travailleurs de 17 % en moyenne55. les Pme qui fabriquent du mobilier de bureau peuvent se dmarquer, par exemple, en proposant des tables hauteur ajustable56 qui permettent aux gens de travailler debout et dadopter une plus grande varit de postures pendant la journe de travail57.

cette approche peut tre applique de nombreux produits qui ne sont pas actuellement lis la sant. le passage de lindustrie de la peinture des produits sans coV58 en est un bon exemple.


de plus en plus, les entreprises qui offrent de nouvelles solutions ou qui adaptent leurs produits et services aux souhaits du public en ce qui concerne un mode de vie plus sain sont en passe de rcolter dimportants profits. loppos, cette tendance pourrait nuire aux entreprises dont les services et les produits sont perus comme malsains (p. ex., la restauration rapide) ou toxiques.

Rduire leffort des consommateurs

Les entreprises qui cherchent adapter leurs produits et services aux besoins des consommateurs soucieux de leur sant devraient faire en sorte quils soient aussi faciles utiliser que possible. Cela peut aider surmonter les rticences des consommateurs. Par exemple, un produit nettoyant sant devrait tre aussi facile utiliser que le produit traditionnel.

Accrotre la motivation pour les tches juges difficiles

La croissance du march de la sant et du bien-tre est une bonne nouvelle pour les PME qui conoivent, fabriquent ou vendent des appareils ou des services novateurs pour surveiller les signes vitaux ou la forme physique. En intgrant leur approche les facteurs qui pourraient nuire la motivation des utilisateurs, les entreprises peuvent encourager leur adoption.

prs de 33 % des consommateurs canadiens sont prts payer plus cher pour des produits favorisant une meilleure sant.


Adapter les produits, les services et le marketing

Les PME qui modifient leur offre afin de reflter la tendance sant et bien-tre peuvent se distinguer de leurs concurrents. Elles sont galement plus susceptibles daccrotre leurs marges. La cl de la russite rside dans la promotion du produit, surtout si le produit offre des bienfaits qui nont pas fait lobjet dune promotion active. Une communication mettant de lavant ces proprits favorisera une meilleure comprhension des avantages du produit par les acheteurs potentiels. Une telle approche peut aider propulser une entreprise prsente dans un secteur stagnant vers un nouveau secteur offrant dimportantes perspectives de croissance.

Saisir les occasions de croissance dans le secteur des spas et des centres de villgiature

Les PME uvrant dans le secteur des spas et des centres de villgiature sont susceptibles de voir leur croissance se poursuivre. Les services de spa au Canada reprsentent actuellement plus des trois quarts des revenus du secteur du tourisme pour la sant et le bien-tre, les spas dans les htels et les centres de villgiature gnrant 61 % de ces revenus. On sattend ce que le repositionnement des centres sportifs et des spas comme destinations pour les visiteurs des htels continue dalimenter lexpansion du secteur. Comme beaucoup de personnes cherchent des moyens de rduire leur stress et que 80 % des baby-boomers au Canada planifient de voyager leur retraite, cette tendance devrait prendre de lampleur59.

Tirer profit de toutes les utilisations possibles dun produit

Les PME qui cherchent tirer le maximum de la tendance observe dans la gestion du poids peuvent miser sur toutes les utilisations possibles de leurs produits. Les consommateurs soucieux de leur sant qui souhaitent accrotre leur apport nutritionnel quotidien en sont un exemple. Les consommateurs trouvent souvent dautres utilisations un produit (p. ex., manger des pures pour bb afin de perdre du poids). En suivant de prs les tendances mergentes, les entreprises peuvent miser tt sur elles. Par exemple, une entreprise pourrait encourager les consommateurs partager leur utilisation inhabituelle dun produit sur les mdias sociaux.

Mettre laccent sur linnovation ou le minimalisme dans le secteur des vtements de sport

Afin de demeurer rentables, les PME du secteur des vtements de sport devraient concevoir des produits hautement novateurs ou trs minimalistes. Les entreprises offrant des produits de milieu de gamme risquent de connatre une croissance limite. Cette tendance peut aussi sappliquer aux autres secteurs qui essaient de satisfaire les consommateurs soucieux de leur sant. Une approche cible vers ce groupe distinct pourrait aider une entreprise se dmarquer

Communiquer les avantages du produit pour la sant.


LAvAntAGe du FABRIqu Au CAnAdA 3.

la conscience sociale et environnementale des consommateurs a atteint un tournant. les entreprises canadiennes savent maintenant quelles doivent se conformer des normes thiques leves et communiquer des rsultats concrets, et ne pas se contenter de pratiquer ce quon appelle communment l coblanchiment .

au cours de la dernire dcennie, les proccupations des consommateurs lgard de lenvironnement se sont constamment accrues. actuellement, plus de la moiti des consommateurs partout dans le monde tiennent compte de facteurs verts dans leurs dcisions dachat. les entreprises savent quelles doivent montrer comment leurs produits et services sinscrivent dans une approche intgre, cologique et durable.

la consommation thique est de plus en plus importante pour les consommateurs canadiens. il est aussi plus facile de se renseigner sur les pratiques daffaires et dapprovisionnement contraires lthique, et les consommateurs utilisent leur portefeuille pour amener les entreprises adopter des pratiques plus responsables. en fait, prs de six canadiens sur dix se considrent comme des consommateurs thiques. dans une tude de 2011, environ les trois quarts des consommateurs se disaient prts payer plus cher pour les produits ou les services dune entreprise socialement responsable dont les pratiques de production sont thiques (une entreprise qui na pas recours au travail des enfants, par exemple). en outre, trois sur dix affirmaient tre disposs payer un supplment de 15 % et plus pour des produits offrant la garantie davoir t fabriqus de faon thique, et trois sur cinq dclaraient tre prts payer un supplment de 5 % ou plus 62.

cette conscience environnementale et sociale a une incidence croissante sur les sous-tendances, comme le fait dacheter des produits locaux. selon ltude rcente Bdc-ipsos, prs des deux tiers des canadiens disent avoir fait un effort pour acheter des produits locaux ou fabriqus au canada au cours de la dernire anne 63.

plus de la moiti des consommateurs partout dans le monde tiennent compte de facteurs verts dans leurs dcisions dachat.

prs dun consommateur sur trois est prt payer un supplment de 15 % pour des produits fabriqus de faon thique

Les deux tiers des Canadiens ont rcemment fait un effort pour acheter des produits locaux ou fabriqus au Canada


3.1 les comportements cologiques font maintenant partie de la routine quotidienne des consommateurs

les consommateurs veulent en savoir plus sur limpact environnemental de leurs achats. la plupart ont dj intgr leur routine un certain nombre de pratiques responsables sur le plan environnemental. Par exemple, un amricain sur quatre affirme prendre systmatiquement des mesures pour que son domicile ou son mode de vie soit plus cologique; il peut sagir de recycler, de rendre sa maison rsistante aux intempries, dutiliser des produits cologiques ou de conduire des vhicules conergtiques. six rpondants sur dix disent prendre de telles mesures parfois , et seule une petite minorit rpond ne jamais le faire64. au canada, grce des politiques municipales rpandues, les citoyens sont devenus les plus grands partisans du recyclage au monde. selon un sondage men en 2011, prs de neuf canadiens sur dix indiquent recycler la maison65.

3.2 les considrations environnementales influencent les dcisions dachat

aux tats-unis et au canada, prs de la moiti de tous les consommateurs indiquent tre enclins acheter des produits cologiques. seule une petite minorit dentre eux (une personne sur cinq) estiment peu probable, voire inenvisageable, dacheter un produit cologique. en outre, quatre rpondants sur dix affirment tre prts payer un peu plus cher pour un produit ou un service dont ils connaissent les proprits cologiques66.

dans le cadre dune tude indpendante rcente, ipsos a demand aux consommateurs les caractristiques des emballages daliments et de boissons pour lesquelles ils seraient le plus disposs payer davantage. au canada, les choix qui arrivent en tte sont, dans lordre, les qualits cologiques, la capacit conserver la nourriture frache plus longtemps, la possibilit de rutiliser lemballage, la plus grande facilit utiliser le produit et la prvention des gchis et des fuites. Partout dans le monde, les gens aiment les emballages cologiques, les consommateurs choisissant constamment cette option comme lune des deux principales caractristiques pour lesquelles ils sont le plus susceptibles de payer davantage67.

3.3 les consommateurs veulent acheter des produits locaux et faits au canada

les canadiens se soucient de lenvironnement et sont de plus en plus conscients de leur responsabilit sociale. le rcent sondage Bdc-ipsos montre que le fait dacheter des produits locaux et canadiens leur permet de traduire cette proccupation en action.

la plupart des consommateurs dcident dacheter des produits locaux pour des raisons conomiques : 97 % des canadiens le font pour soutenir lconomie locale, 96 % le font pour encourager les fermiers de la rgion et 93 % le font pour crer des emplois locaux, tandis que 87 % pensent que cest mieux pour lenvironnement.

des considrations conomiques stimulent la tendance acheter localement.

Proportion de consommateurs canadiens qui ont fait un effort pour acheter des produits locaux au cours de la dernire anne68

45 %

24 %

24 %

23 %

Produits du Canada

Produits de leur rgion

Produits de leur province de rsidence

Produits de leur ville/municipalit


sans surprise, les consommateurs ont tendance acheter des produits alimentaires locaux. Par exemple, le buf pour les albertains, le vin pour les ontariens, les fruits pour les Britanno-colombiens et les ontariens, le poisson pour les habitants des provinces de latlantique et le fromage pour les qubcois69.

les consommateurs achtent galement des produits non alimentaires auprs des entreprises locales, ce qui entrane des retombes conomiques positives. une tude canadienne rcente dmontre quune entreprise locale peut rinjecter directement jusquau tiers de ses revenus dans la collectivit; une multinationale comparable nen rinjecte directement que moins de 20 % en moyenne70. de mme, la redistribution indirecte des revenus peut tre jusqu 2,6 fois plus leve pour les entreprises locales que pour les grandes chanes de magasins71, car les entreprises locales sont plus susceptibles davoir recours des fournisseurs locaux, comme des comptables, des entreprises de services de technologies de linformation et des banques.

une majorit de canadiens font un effort pour acheter des produits locaux ou faits au canada, avec en tte les qubcois72 et les habitants des provinces de latlantique (prs des trois quarts dans les deux cas). les consommateurs de la saskatchewan et du manitoba (environ la moiti) sont les moins susceptibles de le faire73.

en raison de rcents incidents un peu partout dans le monde74, la salubrit des aliments au canada est devenue une proccupation majeure pour les consommateurs. une grande majorit de canadiens estiment que les aliments que lon retrouve au canada sont plus srs que ceux qui proviennent de ltranger et disent acheter autant que possible des aliments produits localement.

environ les trois quarts des consommateurs affirment quils paieraient plus cher pour des aliments produits localement. en outre, prs de deux sur trois croient que limportation de denres alimentaires de partout dans le monde est mauvaise pour lenvironnement75 ,76. ltiquetage semble aussi avoir un impact sur la perception des consommateurs lgard dun produit. comme le montre le graphique ci-dessous, les consommateurs sont davantage ports faire confiance aux aliments tiquets local , suivis des mentions biologique et naturel 77. de mme, deux canadiens sur cinq sont davis que la production locale constitue un facteur important dans leur dcision dacheter78. la plupart des canadiens croient galement que les aliments produits localement sont plus frais et plus savoureux.

Les inquitudes quant la salubrit des aliments font augmenter le soutien des consommateurs la production locale.

Proportion des consommateurs canadiens qui font confiance aux diffrentes tiquettes de produits77

42 %

36 %

33 %

Origine locale

Biologique

Naturel

le souci dencourager les entreprises locales se traduit par la volont de payer plus cher pour des produits locaux. Prs des trois quarts des canadiens se disent prts payer plus cher pour leur picerie si les aliments sont produits localement79. de la mme faon, comme le montre limage suivante80, la plupart des canadiens disent quils paieraient davantage pour un repas dans un restaurant si tous les ingrdients taient produits localement.81


3.4 le public surveille de plus en plus les pratiques thiques ou contraires lthique

la prolifration des sources dinformation et des mdias sociaux82 permet aux consommateurs dtre beaucoup plus au courant de ce que font les entreprises. un tiers des consommateurs affirment avoir fait des recherches sur les pratiques commerciales, sociales ou environnementales dune entreprise au cours des 12 derniers mois et la moiti dentre eux ont parl leurs amis ou leur famille des efforts dploys par une entreprise en matire de responsabilit sociale83.

le fait que les consommateurs soient de plus en plus conscientiss peut dtruire rapidement la rputation de toute entreprise qui serait considre comme agissant de faon contraire lthique. cest ce qui sest produit rcemment au Bangladesh84, o un accident a tu 1 129 travailleurs dune usine de textile et en a bless plus de 2 500. cet vnement tragique a mis en lumire les lacunes dans les pratiques de bien des entreprises de confection de vtements et a provoqu de vives ractions des consommateurs contre les marques qui font affaire avec des fournisseurs bangladais85. aux yeux des consommateurs, bon nombre de ces marques ont dj perdu leur valeur86. aprs laccident, neuf canadiens sur dix ont affirm tre prts payer plus cher pour des produits sils ont la garantie quils ont t fabriqus de manire thique, sans recourir au travail des enfants, une hausse de 21 points depuis 201287. en outre, les canadiens interrogs se disent prts payer 23 % de plus en moyenne pour sassurer quun produit achet nest pas issu du travail des enfants; cest le double du montant quils se disaient prts payer il y a un an88.

3.5 les affirmations fausses ou trompeuses en matire de marketing environnemental alimentent le scepticisme des consommateurs

Paralllement, et peut-tre parce quils sont prts payer plus cher pour des produits thiques, les consommateurs sont devenus de plus en plus sceptiques lgard des produits soi-disant cologiques. au cours des dernires annes, le niveau de confiance envers les tiquettes a diminu, tant donn que les entreprises ont dtourn le sens des termes vert , naturel , cologique ou biologique pour profiter de lessor de la consommation de produits cologiques. actuellement, seulement un tiers des consommateurs, voire moins, font confiance aux mentions naturel , commerce quitable ou levage fermier 89. dautres tiquettes, comme biodgradable , non toxique ou faible coV , sont maintenant aussi scrutes la loupe par les consommateurs90. de rcents procs contre des multinationales qui fabriquent des produits alimentaires et des boissons et ont tiquet de faon trompeuse leurs produits ont min davantage la confiance des consommateurs envers ces tiquettes91. lattention des mdias et des sites Web, comme le site greenwashing index, fait en sorte que les consommateurs sont mieux informs de ce problme.

Les consommateurs sont prts payer plus cher pour les produits locaux.

sept Canadiens sur dix seraient prts payer davantage pour un repas dans un restaurant dont tous les ingrdients sont produits localement


il ne faut pas sous-estimer les consquences dinduire les consommateurs en erreur. dans un sondage effectu en 2013, 90 % des consommateurs ont dclar quils cesseraient dacheter des produits dune entreprise sils apprenaient quelle utilise des pratiques commerciales trompeuses ou irresponsables, et plus de la moiti dentre eux ont dit avoir cess dacheter un produit ou un service au cours des 12 derniers mois en raison dun tel comportement92.

3.6 les consommateurs veulent des politiques de rse axes sur les rsultats, plutt que des noncs de mission

les consommateurs ne se contentent plus de vagues promesses sur la responsabilit sociale ou thique. ils demandent des rsultats concrets. cela signifie que les entreprises doivent intgrer des comportements socialement et cologiquement responsables toutes leurs fonctions.

Plus de quatre consommateurs sur cinq disent quils seraient plus susceptibles dacheter un produit dune entreprise qui publie les rsultats de sa politique de Rse plutt que dune entreprise qui naffiche quun nonc de mission. de mme, plus de neuf consommateurs canadiens sur dix souhaitent connatre les efforts dploys et les rsultats obtenus par lentreprise en matire de Rse. Fait intressant, le quart des canadiens veulent voir cette information affiche sur lemballage ou les tiquettes des produits. Pour tre vraiment efficace, cependant, la communication devrait tre intgre plusieurs canaux.

mme sils sintressent ce sujet, environ les trois quarts des canadiens se sentent drouts lorsquils effectuent des recherches sur les activits dune entreprise en lien avec la Rse94. il semble que la plupart des entreprises nexpliquent, naffichent ni ne communiquent adquatement leurs actions dans ce domaine. une stratgie efficace en matire de Rse devrait aider les consommateurs facilement reconnatre les mesures concrtes mises en uvre par une entreprise.

les canaux de communication les plus efficaces pour communiquer de linformation sur les programmes sociaux et environnementaux ainsi que sur les produits93

24 %

18 %

15 %

11 %

9 %

8 %

7 %

6 %

4 %

Sur le produit

Mdias

Publicit

Sur le site Web de l'entreprise

Mdias sociaux

En magasin

vnements communautairescommandits par l'entreprise

Par la poste

Tlphone cellulaire

90 %Des consommateurs cesseraient DacHeter Des ProDuits Dune entrePrise Qui utilise Des PratiQues irresPonsaBles


3.7 lavantage du fabriqu au canada : des occasions pour les Pme

les consommateurs canadiens sont de plus en plus conscients du pouvoir que leurs achats exercent sur lconomie. ils poussent les entreprises induire des changements sociaux et environnementaux. Paralllement, ils veulent soutenir la croissance des entreprises locales et sont prts payer plus cher pour des produits locaux qui refltent leurs proccupations.

de nombreux consommateurs canadiens encouragent les entreprises locales pour soutenir le dveloppement conomique. ils veulent que les entreprises investissent dans leur collectivit en crant des emplois et en amliorant les infrastructures de faon cologique. mme sils sont conscients que les entreprises ne peuvent pas rsoudre ces problmes elles seules, ils sont disposs appuyer celles qui font un effort en ce sens. de plus, des inquitudes grandissantes lgard de la scurit des produits imports stimulent la demande pour les produits locaux. cela cr une occasion pour les Pme de se dmarquer des multinationales aux yeux des consommateurs socialement responsables, condition que leurs services et leurs produits soient de qualit comparable ou suprieure.

les consommateurs sattendent dsormais ce que toutes les entreprises tiennent compte de la Rse. les mmes considrations morales qui ont incit les producteurs de caf et de chocolat adopter des pratiques commerciales quitables au cours des dernires annes touchent maintenant dautres secteurs. les Pme qui mettent en place des pratiques de production thiques et durables, et qui soulignent leurs rsultats concrets, obtiendront un avantage concurrentiel et puiseront dans un segment du march dont la valeur va croissante.


Plus que jamais, la conscience sociale et environnementale des consommateurs incite les entreprises adopter et promouvoir des stratgies en matire de Rse. les Pme doivent prsenter leur chane dapprovisionnement de faon transparente, honnte et prcise, de mme que les caractristiques locales de leurs produits. Pour la majorit des canadiens, la Rse nest plus un facteur de diffrenciation. elle est devenue un prrequis pour toutes les entreprises, peu importe leur taille ou leur envergure.

Mettre en vidence les caractristiques locales des produits

Mme si leurs produits ne sont pas fabriqus localement, les PME peuvent faire bonne impression auprs des clients en mettant laccent sur les caractristiques locales dautres aspects de leur chane de valeur, comme la R-D, ou encore la conception ou lassemblage du produit. Les PME devraient souligner de manire crative leur contribution lconomie locale, comme les emplois crs, les partenaires locaux qui participent leurs processus (p. ex., les fermiers ou les concepteurs), ainsi que les rpercussions locales de lachat dun produit en particulier.

Les pMe devraient mettre en vidence les caractristiques locales de leurs produits.


Intgrer la stratgie en matire de RSE la chane de valeur et aux efforts de marketing

Pour tre vraiment efficace, une entreprise devrait intgrer sa stratgie en matire de RSE lensemble de sa chane de valeur, et pas seulement aux activits de soutien, comme le recyclage. Par exemple, elle pourrait exploiter une chane dapprovisionnement thique, fabriquer des produits de faon durable, rduire limpact environnemental des processus de production et planifier la gestion des produits en fin de vie. Ces tactiques permettraient une entreprise de formuler un nonc crdible ax sur des rsultats mesurables plutt que de relayer des messages gnraux sur la responsabilit sociale.

La communication avec les clients est cruciale. Des efforts de marketing russis mettront laccent sur les rsultats concrets des mesures lies la RSE et cibleront le plus grand ventail possible de consommateurs. Mme si une approche multicanal est vitale, des tudes montrent que le fait de placer ces messages directement sur lemballage du produit est la faon la plus efficace dattirer lattention du client.

Dmontrer clairement les aspects thiques de votre chane dapprovisionnement

Une chane dapprovisionnement entirement intgre et responsable sur les plans social et environnemental est devenue un facteur de diffrenciation pour les PME. Ce facteur est particulirement important dans les relations interentreprises, car les entreprises peuvent obtenir un avantage sur le plan du marketing si elles ont recours des fournisseurs thiques. Il est galement important pour les PME de rduire limpact environnemental global du cycle de vie de chaque produit.

Rvaluer la pertinence des tiquettes et des certifications

Les PME devraient bien rflchir avant dutiliser certaines tiquettes et certifications. Le cot de ces tiquettes peut tre prohibitif pour les PME, et elles pourraient mme ne pas gnrer le rendement financier souhait, compte tenu de la mfiance gnralise des consommateurs lgard de certaines dentre elles.

Les PME qui adoptent cette stratgie devraient sassurer que leur clientle cible accorde rellement de la valeur aux tiquettes slectionnes. Dans certains cas, les avantages des produits peuvent tre communiqus dune manire beaucoup plus efficace (et abordable) en donnant simplement des exemples de rsultats obtenus grce aux mesures de RSE. Cette approche transparente et axe sur les faits peut engendrer auprs des consommateurs un niveau de confiance gal ou suprieur celui dont jouissent les tiquettes traditionnelles.

La Rse est devenue un prrequis pour la majorit des Canadiens.


LA peRsOnnALIsAtIOn est ReIne

les consommateurs dlaissent progressivement les produits standards fabriqus en srie, qui ont caractris la rvolution industrielle du 20e sicle. ils recherchent de plus en plus des solutions personnalises qui rpondent leurs besoins prcis, et participent davantage la cration des produits quils consomment.

en 2013, prs des trois quarts des consommateurs ont indiqu vouloir des produits et des services personnaliss, la personnalisation tant dailleurs considre comme le facteur qui influe le plus sur la dtermination du rapport qualit/prix95. la personnalisation peut en effet rehausser la proposition de valeur dun produit et favoriser la fidlisation la marque, contribuant de ce fait accrotre la marge bnficiaire.

deux stratgies diffrentes sont apparues en rponse aux nouvelles attentes des consommateurs. de nombreuses entreprises largissent leurs gammes de produits pour tenir compte des prfrences des consommateurs, alors que dautres choisissent des techniques de personnalisation de masse . ce processus de production leur permet de combiner efficacement deux techniques contradictoires : la production de masse et la personnalisation. en thorie, cette approche peut offrir aux clients des solutions sur mesure des prix et dans des dlais comparables ceux des produits fabriqus en srie. elle ouvre aussi la porte de nouveaux modles daffaires pour les Pme.

4.1 les gammes de produits slargissent pour rpondre aux prfrences diversifies des consommateurs

la volont de rpondre la demande de produits personnaliss a incit bon nombre dentreprises diversifier leurs gammes de produits pour satisfaire pratiquement tous les gots des consommateurs. Par exemple, la gamme de jus de tropicana est passe de six produits en 2004 plus de 20 aujourdhui, et elle devrait en compter 30 dici la fin de la dcennie96. consquence de cette tendance, le supermarch amricain moyen offre dsormais prs de 40 000 units de gestion des stocks (ugs), soit cinq fois plus quen 197597. dans le secteur de lautomobile, BmW et audi ont augment de 83 % et de 133 %, respectivement, le nombre de modles de voiture dans leur gamme au cours des dix dernires annes98. cette stratgie de niche permet gnralement aux entreprises de demander un prix plus lev que pour les produits gnriques.

cette tendance qui consiste offrir aux consommateurs une varit excessive de produits ou de services peut tre observe dans tous les secteurs dactivit, du caf au bardage mtallique99. ladoption dune stratgie de dispersion pour la diversification des produits peut toutefois avoir leffet inverse et entraner des niveaux levs dugs, des lancements de produits rats et dimportants cots initiaux tout en diluant le message de la proposition de valeur et en salinant les clients.

une grande varit doptions peut aussi devenir synonyme dinsatisfaction. lorsquils ont accs un vaste ventail de choix, les gens se crent des attentes et cherchent une perfection souvent inatteignable100. des tudes ont dmontr quen rduisant la complexit et loffre pour les consommateurs, les entreprises peuvent amliorer considrablement leur performance et raliser des conomies allant jusqu 35 % tout en augmentant leurs ventes de 40 % 101. Procter & gamble a notamment vu ses ventes du shampoing head & shoulders augmenter de 10 % lorsquelle a

4.

La personnalisation peut rehausser la proposition de valeur dun produit, favoriser la fidlisation la marque et accrotre la marge bnficiaire.


rduit le nombre de produits de cette gamme de 26 15, alors que les ventes de tropicana ont augment de 23 % lorsquelle a tripl le nombre de produits dans sa gamme de jus102. ces constats contradictoires laissent de nombreuses entreprises perplexes quant la manire la plus efficace de mettre en uvre une stratgie visant offrir aux consommateurs un degr lev de personnalisation sans toutefois les embarrasser dune varit inutile ni accrotre indment le cot des stocks.

4.2 la personnalisation de masse : un nouveau modle daffaires

la personnalisation de masse donne aux fabricants un avantage sans prcdent. les produits tant fabriqus sur commande, il nest pas ncessaire de garder en stock des produits finis. cela se traduit par une plus grande cohrence entre les besoins des clients et loffre, car ce sont eux qui dfinissent les caractristiques et la configuration des produits. en thorie, dans un tel modle, les clients sont plus enclins payer davantage pour un produit. de plus, les commandes personnalises permettent aux fabricants de mieux comprendre leur march.

une rcente valuation dentreprises ayant recours des outils de configuration en ligne a confirm que le fait doffrir aux consommateurs la possibilit de personnaliser les produits en temps rel se traduit par des taux de conversion accrus, entranant dans certains cas une croissance des ventes de plus de 80 % et une augmentation de 20 % de la taille moyenne des commandes. de plus, la possibilit de visualiser les produits personnaliss avant de commander contribue rduire les retours de 33 %103. lutilisation daperus numriques produits dynamiquement104 qui permettent aux clients dvaluer un produit avant sa fabrication peut donner lieu une rduction des cots allant jusqu 50 %105.

idalement, la production personnalise doit tre aligne sur la demande relle afin dliminer la plupart des passifs associs aux stocks (comme les cots dentreposage, la concentration des dpenses en amont, lobsolescence des produits ou la vente au rabais des stocks excdentaires). de plus, les entreprises trouvent rgulirement de nouveaux dbouchs en demeurant constamment lafft des prfrences des clients, rduisant du mme coup leur engagement en capital et la surproduction.

laspect cratif de la personnalisation dun produit peut laisser aux consommateurs une impression positive de la vente et influer sur la fidlisation. lide quil a lui-mme conu le produit entrane chez le consommateur un sentiment dappropriation accru; en effet il ne se contente pas dacheter un produit, il participe aussi sa cration106. les clients pleinement engags fournissent 23 % de plus que les clients moyens au chapitre de la part de portefeuille, de la rentabilit, du chiffre daffaires et du renforcement des relations107. il semble que dtablir avec les clients des relations superficielles au moyen de marques et de marketing faisant appel aux motions nest plus aussi efficace quauparavant108. le rcent sondage Bdc-ipsos rvle quau canada, en moyenne, seul le tiers des consommateurs considrent la marque comme un lment dterminant pour la plupart de leurs achats109. les entreprises se doivent donc de favoriser des interactions rellement engageantes avec leurs produits pour sassurer la fidlit de leurs clients.

selon le configurator database Report 2013, environ 900 sites Web dentreprises rpartis dans 29 pays offrent des outils de configuration en ligne qui permettent aux clients de personnaliser leurs produits. lallemagne (388 sites) et les tats-unis (346) reprsentent 82 % de ce march, tandis que seules six entreprises canadiennes offrent des outils de personnalisation en ligne, les sites restants provenant dautres pays. cette base de donnes nest pas exhaustive, mais elle comprend les entreprises les plus avances en matire de personnalisation de masse. la plupart des sites vendent des vtements et des chaussures110, et la majorit des grandes multinationales offrent maintenant des plateformes ddies la personnalisation111. la personnalisation de masse peut tre adapte pratiquement toutes les catgories de produits imaginables, comme les barres

La personnalisation permet daugmenter les marges, car elle entrane chez le client un plus grand sentiment dappropriation.


nutritionnelles, les boissons, les crales, le chocolat, le caf, les sacs main, les portes de garage, les planches dcouper, les cbles lectriques et dinterface, les courroies transporteuses, les revtements de faade, les gaz industriels, les engrenages vis sans fin et mme les fers cheval porte-bonheur112.

la personnalisation de masse a cr de nouveaux modles daffaires qui aident les Pme rivaliser avec les multinationales. lun des principaux avantages de la personnalisation de masse est quelle permet aux entreprises de dlaisser la concurrence purement fonde sur les prix qui dtruit les marges et favorise les multinationales axes sur le volume qui externalisent leur production. mymuesli, une Pme allemande qui se spcialise dans la production de crales personnalises, est un excellent exemple. grce ses produits novateurs et distinctifs qui misent sur la personnalisation de masse, lentreprise a russi percer un march hautement satur et consolid domin par des socits bien tablies. mymuesli peut modifier ses produits en fonction des allergies, des dites particulires, des besoins des sportifs et dune grande varit de gots diffrents113 beaucoup plus efficacement que les fabricants de crales traditionnels.

de plus, certaines Pme ont tourn leur avantage les comportements mergents des consommateurs, comme le furetage en magasin 114. alors que certains dtaillants traditionnels sefforcent de contrer cette pratique en baissant les prix et en imposant des frais pour lessayage et le furetage115, dautres ont tir parti de cette tendance. des entreprises comme Bonobos, Warby Parker et shoes of Prey116 crent de petites salles dexposition117 dans des endroits trs achalands o les clients peuvent toucher et examiner leurs produits, valuer les options de personnalisation et prendre des mesures prcises afin de personnaliser adquatement le produit final, qui leur sera ensuite livr directement. les petites salles dexposition de Warby Parker, une Pme qui vend des lunettes 95 $, ont gnr plus de 4 100 $ par pied carr en 2012, tandis que les six salles dexposition de Bonobos, qui vend des pantalons habills pour homme personnaliss 88 $, ont gnr en moyenne plus de 1 000 $ en ventes au dtail par pied carr, par anne118. seules quelques autres entreprises de vente au dtail, comme apple, tiffany et lululemon, enregistrent de telles ventes119.

certaines entreprises repoussent les limites de la personnalisation en utilisant simultanment lexternalisation ouverte et des techniques de fabrication de pointe pour crer des produits gnrs par les consommateurs. threadless de skinnycorp a t lune des premires Pme adopter ce concept avec succs. son modle daffaires consiste fabriquer des t-shirts selon des designs proposs par les utilisateurs et pour lesquels les membres de la communaut ont vot.

dautres Pme ont rcemment amen ce concept un tout autre niveau. quirky120 permet ses utilisateurs de soumettre de nouvelles ides de produits de consommation et aux autres membres de les perfectionner et dtablir leur prix collectivement. lentreprise fabrique et commercialise ensuite les produits qui ont reu le plus dappui. en somme, quirky concrtise les dsirs des consommateurs. cette approche dmontre clairement le pouvoir de la production axe sur le client et vient abolir la hirarchie de la chane de valeur traditionnelle.

de nouveaux modles daffaires apparaissent et changent la donne; grce la personnalisation de masse, les pMe peuvent rivaliser avec les multinationales.


4.3 la personnalisation est reine : des occasions pour les Pme

la demande pour la personnalisation et la participation accrue des consommateurs peuvent avoir dimportantes rpercussions sur la faon dont les Pme fonctionnent et proposent des produits qui se dmarquent. dans une certaine mesure, ces facteurs peuvent galement contribuer ramener sur un pied dgalit les Pme et les multinationales qui ont largement recours lexternalisation et aux conomies dchelle pour obtenir un avantage concurrentiel fond sur le prix.

il est dsormais financirement faisable pour les Pme dadopter des modles daffaires fonds sur la participation des consommateurs. maintenant quelles ont accs de nouvelles technologies de fabrication, comme lautomatisation faibles cots et limpression 3d, et des possibilits plus vastes dinteragir avec les consommateurs au moyen de la cocration, les Pme peuvent rpondre plus efficacement aux demandes des consommateurs et mieux diffrencier leurs propositions de valeur, sassurant ainsi la fidlit long terme des clients121.

grce leur flexibilit, les Pme jouissent dun certain avantage par rapport aux grandes socits en ce qui concerne la personnalisation de masse. les Pme nont pas ncessairement se proccuper des partenariats de distribution traditionnels, qui peuvent avoir une influence dterminante sur les activits des grandes socits. levis en est le parfait exemple; au milieu des annes 1990, lentreprise offrait ses clients la possibilit dacheter des jeans ajusts sur mesure, personnaliss en masse. elle a toutefois t force dabandonner le projet, car les dtaillants se sont sentis menacs par ce nouveau modle commercial, craignant dtre ultimement exclus122.

ces problmes pourraient continuer de freiner lexpansion de la personnalisation de masse pour de nombreuses grandes socits qui entretiennent dtroites relations avec les rseaux de distribution classiques, situation dont les Pme pourraient profiter en adoptant des modles daffaires plus rentables fonds sur des produits exclusifs.


Jusqu maintenant, la recherche dun quilibre entre personnalisation accrue et varit contre-productive a t un jeu de devinettes trs coteux pour la plupart des entreprises. ces expriences ont souvent donn lieu des initiatives qui ont eu une incidence ngative sur la valeur. slectionner des caractristiques qui ajouteront vritablement de la valeur aux yeux des clients tout en vitant doffrir un nombre inutile doptions exige une approche judicieuse en matire de personnalisation. autrement dit, les entreprises doivent dvelopper des produits conformes aux attentes des consommateurs sans les inonder de choix. une telle stratgie est essentielle pour viter de cannibaliser les gammes de produits existantes, de dtenir des stocks excdentaires, de compliquer la production et de faire fuir les consommateurs. cela dit, grce la participation croissante des consommateurs la cration des produits, une personnalisation astucieuse est dsormais possible.

Faire participer les consommateurs la cration des produits

En augmentant la participation des consommateurs la conception des produits, les entreprises peuvent attnuer certains des risques gnralement associs au lancement de nouveaux produits. Une stratgie de personnalisation de masse nest pas ncessaire cet effet; les entreprises peuvent inciter les clients prendre part la conception des produits traditionnels en mettant en uvre des mthodes dinnovation ouverte, comme lexternalisation ouverte. La mise en place dune plateforme permettant aux utilisateurs de suggrer des modifications, ou le simple fait dinviter les clients fournir de la rtroaction sur les produits peuvent se traduire par des amliorations tangibles et abordables.


Cibler les besoins rels des consommateurs

Les PME ont avantage offrir des options de personnalisation qui rehaussent les fonctions du produit (lajustement sur mesure, par exemple), plutt que des caractristiques purement cosmtiques ou supe

Etude BDC Tendances Consommation

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