Apple Pay,les premiers utilisateurspassent à la caisse

contact@dynvibe.com

05 56 46 16 14

Veille social media - 2016

01Introduction

Très attendu par les fans de la marque à la pomme, le système de paiement mobile Apple Pay a été lancé le 19 juillet en

France. En enregistrant des cartes bancaires issues de banques partenaires sur l’application, le service permet de réaliser

des achats en ligne et dans des magasins s’ils sont équipés d’un terminal sans contact.

Dynvibe, spécialiste de la veille stratégique sur les réseaux sociaux, a analysé près de 2000 conversations afin de

comprendre les forces et les faiblesses de ce nouveau service de paiement par mobile et d’en tirer des insights

stratégiques pour les marques.

l Etude de cas Web listening – Apple Pay

L’analyse des profils des internautes qui

s’expriment au sujet de l’Apple Pay montre

qu’il s’agit d’une population jeune (84%

d’entre eux ont moins de 34 ans) et que le

service est presque exclusivement mentionné

par des hommes (95%).

On note que la quasi-totalité de ces

internautes sont des possesseurs des derniers

modèles de l’IPhone (SE, 6, 6+ ou Iphone 5

jumelés à l’Apple Watch - uniques appareils

compatibles) qui expriment leur impatience à

utiliser le service ou détaillent leurs premières

expériences en magasin.

La plupart d’entre eux sont des Apple lovers

qui suivent avec attention les nouveautés la

marque. C’est d’ailleurs à travers les Keynotes

et les sites dédiés aux nouvelles technologies

qu’ils ont pris connaissance de ce nouveau

service.

l Etude de cas Web listening – Apple Pay

02Une cible jeune et masculine, fan d’Apple

Hommes 95%

Femmes5%

18-24 ans29%

25-34 ans55%

35-44 ans13%

45 ans et plus3%

Répartition par tranches d’âges

Répartition par genre

03Un déficit de notoriété sur une population plus large

l Etude de cas Web listening – Apple Pay

En dehors de cette cible d’experts, il semble que le paiement

mobile au sens large (Apple Pay mais aussi les services

concurrents déjà accessibles (Orange Cash) ou bientôt

disponibles (comme Android Pay ou Samsung Pay)) souffre

encore d’une grande méconnaissance de la part d’une

population plus large.

En effet, bien que la presse s’en soit fait l’écho, le sujet est très

peu repris par les internautes et on ne note pas de réactions ou

d’impatience particulière de la part du grand public.

04De premières expériences très positives

l Etude de cas Web listening – Apple Pay

Malgré quelques interrogations au préalable sur le

fonctionnement du service (magasins équipés d’un

TPE compatible, montant maximum autorisé…), les

premiers utilisateurs sont quasi-unanimes sur leurs

premières expériences.

En tant que early adopters, ils sont tout d’abord très

fiers d’utiliser leur mobile ou leur Apple Watch aux

caisses, et de créer ainsi la surprise et l’étonnement

des commerçants qui ne connaissent pas ce moyen

de paiement.

Ils expliquent d’ailleurs, qu’ils assurent souvent la

pédagogie du personnel en caisse qui, souvent, ne

sait pas que leur terminal TPE est compatible pour le

paiement par téléphone et que le plafond de

paiement est plus élevé que pour le « sans contact ».

Je viens de payer pour la première fois avec

Apple Pay, c'est vraiment une révolution ce

truc #ApplePay

Oh mon dieu je viens de payer avec mon

#iPhone avec #ApplePay je suis comme un

ouf !!!

J'ai payé mon 1er plein de gasoil chez @Total

avec #ApplePay la gérante était sidéré de la

facilité et rapidité. C'était une 1ère pour elle

"Non vous ne pouvez pas payer en sans

contact, car ça fait plus de 20€. Ah si....ça

marche... Je n'avais jamais vu ça !"

I ApplePay

l Etude de cas Web listening – Apple Pay

L’utilisateur lui-même se transforme ainsi en relai

d’information auprès des commerces, mais aussi

des autres clients en caisse.

L’enthousiasme et la satisfaction des utilisateurs

s’expliquent également par l’aspect ludique du

paiement qui est, à leurs yeux « révolutionnaire »

et contribue à rendre l’expérience d’achat agréable.

Mais les principaux bénéfices mis en avant par ces

utilisateurs experts sont le gain de temps et la

praticité. Ils apprécient de ne pas avoir à sortir leur

portefeuille, de ne pas se déplacer avec de l’argent

liquide ou de pallier à un éventuel oubli de moyens

de paiement ou d’un manque de cash indispensable

pour payer certains achats (marchés, petits

commerçants non équipés d’un lecteur de carte

bleue…).Centraliser toutes les taches du quotidien

dans son mobile apparait comme une attente forte

de la part de cette cible.

C'est trop bien ApplePay...j'méclate trop à

payer

Payer les pizzas avec Apple Pay ;)

un double plaisir #ApplePay

Apple Pay rend agréable le fait de dépenser

de l'argent, et c'est là toute la magie de la

chose (en plus d'être hyper pratique).

Parfois on a pas toujours envie de se ballader

avec du liquide sur soie, et je pense que le

paiement mobile est une alternative solide

Ce plaisir de payer sans avoir à sortir son

portefeuille #ApplePay

05Un service souple et sécurisant

Apple Pay est arrivé en

France. Paiement sans

contact avec le

téléphone… Validation

avec l’empreinte. Sécu,

propre, bien joué

@LCL_SAV iIl s’agit

surtout concernant

#applepay d’avoir un

paiement sans contact

avec la sécurité de son

empreinte

Premier achat avec

Apple Pay. Le gros

avantage, payer plus de

20€ sans contact et donc

sans contact

l Etude de cas Web listening – Apple Pay

Selon les utilisateurs de l’Apple Pay, le service

est beaucoup plus sécurisant que le « sans

contact ».

En effet, le système d’authentification (Touch

ID ou code ) leur apparait beaucoup plus sûr

que les cartes NFC plus facilement piratables

ou utilisables de manière frauduleuse en cas

de vol. De plus, le fait de pouvoir dépasser le

plafond des 20€ est également perçu comme

un avantage de l’Apple Pay.

06Des enseignesprécurseurs, valorisées par les utilisateurs

Impatients et fiers de tester le service, les internautes

ont posté un grand nombre de tweets et de photos

Instagram pour partager, en direct, leur expérience en

magasin. Ainsi, si certaines marques avaient annoncé

elles-mêmes sur les réseaux sociaux ou via des

éléments de communication l’intégration du service

Apple Pay dans leurs enseignes, les internautes leur ont

simultanément et spontanément offert de la visibilité.

A l’inverse, les internautes n’ont pas manqué de

mentionner les enseignes qui ne disposaient pas de

lecteurs compatibles et, via les réseaux sociaux, les ont

fortement incitées à proposer le paiement par mobile.

l Etude de cas Web listening – Apple Pay

Ça c'est fait #iphone6s #applepay #applepayfrance #boon

#nfc#megacgr #apple #applefranceSource : @dr_Rabelais

Pourquoi t’utilises #ApplePay ?

Source : @ynndmr

Super expérience chez @Simply MarketFR

Source : Alexis Filipe

L’image du soir : Carrefour très fier de prendre en charge Apple Pay

Source : @Mac4ever

#ApplePay dispo chez @carrefourfrance

Source : Nicolas Catard

Apple Pay : Quand les grands réseaux s’y mettent ça pulse ! Après Sephora Carrefour Fnac…Apple

Pay est chez Total.

Source : @j2mconsulting

#applepay disponible pour les

#clients de la #caissedepargne

#bretagne

#paysdelaloire #banque

Avec @Caisse_Epargne ou

@BanquePopulaire,

#ApplePay c’est partout dans le

monde et ce soir à #Rio2016 !

@GroupeBCP

Je suis désormais prêt à payé

en toute simplicité !

#BanquePopulaire #ApplePay

#NFC #hightech

Merci @CarrefourFrance on

peut enfin payer avec #Apple

Pay

Lorsque certaines banques telles que Carrefour

banque, Banque Populaire ou la Caisse d’épargne

ont communiqué auprès de leurs clients sur la

possibilité de payer via Apple Pay, beaucoup

d’internautes ont relayé l’information en valorisant

l’image de banques modernes et innovantes, qui

savent répondre aux besoins et aux attentes de ses

clients.

A l’inverse, celles qui ont sous-estimé la forte

attente de la part de la communauté des

possesseurs d’Iphone ont été fortement critiquées

sur les réseaux sociaux. Certains internautes allant

même jusqu’à des menaces de changement de

banque si le service n’était pas mis en place

rapidement.

07Une forte pression exercée sur les banques

@caissedepargnebpl

@festayre31

@idamien_h

@fdenele

C’est le cas notamment pour le CIC, qui a

vu son slogan « parce que le monde

bouge» moqué sur Twitter :

@cic c’est pour quand Apple

Pay ? #parcequelemonde bouge

Bon CMCIC, on se dépéche pour

Apple Pay ? Chez BPCE ils y

sont déjà. Le monde bouge !

cc@cic »

Ou pour le Crédit Mutuel qui, dans ses

arguments commerciaux, met en avant

l’importance du client sociétaire et cible

régulièrement les jeunes :

@Credit_Mut compte non

certifié, pas de touch ID, pas

d’Apple Pay…et ben elle est

belle la banque des jeunes

Le @Credi_Mut est une banque

qui appartient à ses 7,6 illions de

clients sociétaires. Mais refuse

de les écouter ».

Pour se justifier, certaines banques ont mis

en avant l’alternative du sans contact ou,

comme le Crédit Mutuel, ont annoncé la

sortie d’un autre système de paiement

mobile propriétaire, mais les internautes

ont réitéré leur souhait d’utiliser

uniquement le dispositif Apple Pay

affirmant ainsi leur attachement à la

marque et aux attributs de sécurité et

d’innovation technologique qu’ils y

associent.

Avec des propos parfois très virulents, les

clients ont regretté que leur banque n’ait

pas anticipé cette technologie, mais aussi

que leurs besoins et leurs attentes ne

soient pas au cœur des décisions. Excédés,

certains ont mis en avant l’incohérence

entre les messages de communication des

banques et leur réalité en tant que client.

l Etude de cas Web listening – Apple Pay

La banque ING direct, s’est quant à elle démarquée en

annonçant un refus catégorique de mettre en place le

service. Après avoir consulté différentes études sur le

sujet, l’établissement a décidé de ne pas proposer

Apple Pay, décrétant « ne pas vouloir tomber dans la

course à la technologie ». Le choix d’une banque en

ligne de ne pas s’investir dans l’innovation et de

s’appuyer sur des études plutôt que sur les attentes de

ses clients a généré de vives réactions de la part des

internautes.

Cette communication jugée « catastrophique » par les

utilisateurs Apple Pay semble avoir quelque peu

écorné l’image de la banque.

l Etude de cas Web listening – Apple Pay

Anne-Cécile GUILLEMOT

Co-fondatrice de Dynvibeet directrice du département études

08Avisd’expert

l Etude de cas Web listening – Apple Pay

Cette étude « social media » autour du lancement de l’Apple Play nous

permet de faire le point sur la perception du paiement mobile en France. S’il

est pour l’instant utilisé principalement par les possesseurs d’Iphones passionnés

d’innovations technologiques, il apparait que le grand public et les commerçants ne

sont, pour le moment, pas suffisamment sensibilisés à ce nouveau moyen de

paiement, alors que certains commencent tout juste à apprivoiser le paiement sans

contact.

Pour les services concurrents arrivant sur le marché du paiement mobile, une

pédagogie et un discours de réassurance du consommateur est nécessaire pour leur

permettre de prendre en main cette nouvelle option. Par ailleurs, la suprématie de la

marque Apple aux yeux des clients pour sa capacité d’innovation et la confiance qu’ils

lui accordent est également à prendre en compte pour le lancement de nouvelles

offres.

Au travers des premiers retours d’expériences, il apparait que le paiement mobile a les

moyens de répondre aux attentes d’une cible jeune, toujours plus connectée et

sensible à des attributs de praticité, de facilité, mais aussi de sécurité.

Enfin, cette étude social listening est une nouvelle fois l’occasion d’illustrer la manière

dont les internautes plébiscitent les marques innovantes qui savent être à l’écoute des

attentes de leurs clients.

Les prochains mois nous permettront de voir si les marques sauront tirer parti du levier

relationnel offerts par cette nouvelle technologie …

contact@dynvibe.com l +33 (5) 56 46 16 14

Dynvibe Sphère : un tableau de bord intuitif et puissant pour

écouter, observer, suivre et analyser la sphère sociale

Dynvibe Pages : un outil de mesure des pages Facebook pour

suivre ses performances et les comparer avec celles de ses

concurrents.

Dynvibe compte de nombreux clients internationaux comme L’Oréal, PUIG(Paco Rabanne, Nina Ricci, etc), Zara, Dior, Ipsos, La Redoute, Walt Disney,etc.

Crée en 2009 par Anne-Cécile et Nicolas Guillemot, Dynvibe compte parmi les

pionniers et les leaders de la veille stratégique sur les médias sociaux. A la

pointe de l’innovation, la société produit et délivre, via sa cellule d’analyse

stratégique, des études consommateurs poussées à partir des données

disponibles sur la sphère sociale.

Dynvibe recueille et analyse ces informations grâce à deux plateformes

complémentaires, mises à la disposition de ses clients :

A propos