êtrerapide, mobile, sûr et libre -...

rapport annuel 2011

rapide,mobile,sûr et libre

être

Profil de l’entreprise

p.12

Chiffres clés 2011

p.18

Telenet en 2011

p.52

Tout est possible

p.28

Travailler à l’avenir

p.100

15 ans de Telenet

p.92

Table des matières

Temps forts pour 2011

p.8

2011rapport annuel

Cette année, Telenet publie pour la première fois un rapport annuel

intégré.

Nous voulons présenter par ce biais un compte-rendu fidèle des

performances (socio)économiques, éthiques et environnementales

essentielles pour notre entreprise.

Le rapport propose une vue d’ensemble des efforts déjà consentis

ainsi que des nouvelles initiatives que nous entendons développer

pour atteindre nos objectifs.

Ce rapport est notre premier rapport interactif. En scannant les codes QR, vous pourrez écouter dans leur intégralité les témoignages de clients et de collaborateurs.

2 Telenet Rapport annuel 2011

Nous passerons en revue tous les points généralement abordés

dans un rapport annuel, en portant une attention toute particu-

lière aux principes et aux objectifs de durabilité dans le cadre de

notre gestion quotidienne.

En choisissant d’aborder ce rapport de façon intégrée, Telenet

veut établir clairement le lien entre sa stratégie moderne et un

entrepreneuriat durable.

C’est pour cela que nous avons choisi un seul et même avant-

propos, une seule et même stratégie ainsi qu’une seule et même

version internet pour les deux rapports. Etant donné la diversité

des différents groupes de lecteurs, le rapport intégré n’a pas pour

ambition de donner un aperçu détaillé de tous les objectifs réalisés. Saviez-vous

par ailleurs :- que les photos et petits films contenus dans

le rapport ont été pris principalement par des

collaborateurs internes ?

- qu’une grande partie de ce rapport annuel a été

réalisée selon les principes du ‘Nouveau Travail’ ?

- que nous avons travaillé en mode multimédia ?

Vous pouvez en effet consulter le rapport en ligne

sur notre site Web, le télécharger dans l’AppStore

ou feuilleter la version imprimée.

Telenet Rapport annuel 2011 3

S’il le souhaite, le lecteur pourra trouver tous ces détails dans les sections

correspondantes de notre site Web, à l’adresse www.telenet.be/corporate.

Le rapport est divisé en trois grandes parties. après une introduction appro-

fondie, nous aborderons dans le chapitre intitulé Tout est possible nos

produits, nos services ainsi que les grandes évolutions du marché.

Le chapitre Telenet en 2011 résume pour sa part les principaux événements

de l’année écoulée. Le chapitre Travailler à l’avenir, enfin, fournit un aperçu

général de notre vision sur l’avenir.


êtreêtrelibre rapidemobile


Telenet travaille à votre avenir. Grâce à des investissements constants dans notre réseau et dans nos produits, nous pouvons

offrir à tous nos clients des produits conviviaux, corrects, compétitifs et surtout performants.

être être êtrerapide sûr


Telenet est active sur le marché flamand

depuis 1996.

En tant que fournisseurs de

services câblés à haut débit,

nous avons voulu dès le début

faire en sorte que la Flandre se

trouve dans le peloton de tête

en matière de technologie des

réseaux, de pénétration du haut

débit et de solutions novatrices

en télécommunications de pointe.

L’innovation a en effet toujours

été un thème stratégique

dans la philosophie de notre

entreprise. Quinze ans plus tard,

Telenet conserve intact cet esprit

novateur. Innovation, créativité,

progrès numérique et satisfaction

des clients sont les grands axes

du développement de l’entreprise.

Telenet prend également à cœur

son rôle de plus en plus important

au sein de la collectivité en tant

qu’entreprise sociétalement

responsable. La quête de

durabilité fait partie intégrante

de notre culture d’entreprise et

se traduit par la mise en place

d’objectifs ambitieux. La réalisa-

tion de ces objectifs est soumise

à des KPI concrets qui permettent

à Telenet de faire également

œuvre de pionnière sur le plan

de la responsabilité sociétale et

écologique.

Telenet: pionnier depuis 15 ans

2003Telenet est le premier opérateur à proposer

gratuitement des services antivirus et anti-spam.

Le client peut ainsi surfer de façon plus confortable

et en toute sécurité.

2004Telenet lance FreePhone et est avec ce produit

le premier opérateur à proposer sur le marché un

abonnement téléphonique à prix fixe.

1997Telenet est le premier opérateur à démarrer, en

août, le lancement commercial de l’internet

haut débit via le câble, sous la marque déposée

‘Pandora’, à Bonheiden et Anvers-Kiel.

1998Telenet est le premier opérateur à proposer,

après la libéralisation du marché, des services de

téléphonie fixe via une infrastructure concurrente.

2001Telenet est le premier opérateur à proposer une

‘installation à faire soi-même’. C’est désormais le

client qui détermine lui-même l’aide qu’il souhaite

recevoir pour l’installation de son produit Telenet.


Intr

od

uct

ion

2005Telenet est le premier opérateur à lancer la télévi-

sion numérique interactive en Flandre.

2006Telenet est le premier opérateur à lancer le

Digicorder, un décodeur qui offre aux clients

la possibilité d’enregistrer les programmes de

télévision numérique et de mettre en pause en

cours de diffusion.

2007Telenet est le premier opérateur à lancer la télévi-

sion numérique en Haute Définition.

2009Telenet introduit un tarif social pour l’internet. Un

tarif préférentiel de ce type existait déjà pour les

services de téléphonie et de télévision.

Telenet est le premier opérateur à mettre en œuvre

un contrat Full MVNO (Mobile Virtual Network

Operator) avec Mobistar. Cet accord plus étendu

apporte à Telenet plus de flexibilité en matière

d’offre de produits et permet de proposer des

services convergents entre téléphonie fixe et

téléphonie mobile.

2010Telenet est le premier opérateur en Europe à

proposer la vidéo sur demande en 3D. La TV-thèque

propose six films et documentaires en 3D.

Les clients de Telenet sont les premiers à pouvoir

programmer leur Digicorder à distance, à partir de

leur PC ou de leur smartphone.

Telenet est le premier opérateur en Belgique à réali-

ser des tests pour étudier les nouvelles possibilités

de la 4G ou de la LTE (Long Term Evolution).

Telenet est le premier opérateur en Belgique à

lancer une application qui permet au client de

regarder ses programmes télévisés favoris sur

iPad, iPhone ou PC. Deux mois à peine après son

lancement, l’application Yelo a déjà été téléchargée

plus d’un million de fois.

2011Telenet est reprise tant dans le Dow Jones

Sustainability Europe Index que dans le Dow Jones

Sustainability World Index. Telenet est ainsi la

seule entreprise belge et le seul câblo-opérateur à

figurer dans ces indices réputés.


Temps forts de 2011

En janvier, Telenet lance deux nouveaux produits Fibernet pour l’internet.

Nous voulons intégrer la nouvelle technologie Eurodocsis 3.0 plus

largement au sein de notre portefeuille de produits et répondre ainsi à la

demande d’un internet puissant et super rapide pour permettre à toute

la famille de surfer simultanément sur plusieurs appareils. Telenet acquiert les droits télévisés exclusifs

du championnat belge de football pour les

trois prochaines saisons. Telenet peut ainsi

retransmettre en direct intégral sur Prime

Sport, sa chaîne sportive entre-temps rebap-

tisée SPORTING TELENET, les trois rencontres

principales de chaque journée de compétition.

A partir de

la saison de

football 2012-

2013, Telenet

retransmettra

aussi les cinq

autres matchs

de chaque

journée du

championnat.

Chaque année, le premier mardi de février,

Telenet soutient l’initiative du Safer Internet Day.

Le livret ‘Apprendre en s’amusant : L’univers en

ligne’ est paru en 2011. Cette petite brochure a été

développée par Insafe avec le soutien de Telenet,

de notre actionnaire principal Liberty Global, et

de l’Union Européenne.

Telenet ajoute l’iPhone à sa

gamme de produits mobiles.

La distribution de l’iPhone est

une étape importante dans

le positionnement de Telenet

en tant que fournisseur de

produits mobiles.

Depuis le mois de

janvier, tous les

clients internet de

Telenet peuvent utiliser

gratuitement les 1.200

Hotspots de Belgique

et du Grand-duché de

Luxembourg.


Intr

od

uct

ion

En juillet, Telenet ouvre un nouveau concept de boutique, le SmartSpot,

où high-tech et interactivité permettent au client de faire l’expérience

concrète d’une technologie mobile en évolution constante.

Telenet a obtenu en juin une belle

distinction du monde des investisseurs

internationaux : 9.200 gestionnaires de

fortunes et 2.400 banquiers ont désigné

Duco Sickinghe, notre administrateur

délégué, et Renaat Berckmoes, notre

directeur financier, meilleurs managers

dans le secteur des entreprises belges

cotées en bourse. Sur le plan des

relations avec les investisseurs aussi,

Telenet obtient les plus hauts scores.

C’est en tout cas ce qui ressort d’une

enquête du bureau d’études Thomson

Reuters Extel.

En décrochant conjointement avec

le câblo-opérateur wallon Tecteo

la quatrième licence 3G en juin,

Telenet devient un acteur de poids

sur le marché en forte croissance des

données mobiles.


Le 18 juillet, la Conférence des Régulateurs (CRC) décide formelle-

ment de régulariser le marché belge de la télévision. Telenet déplore

le fait que la CRC n’ait pas tenu compte dans son projet d’arrêté du

20 mai 2011 des objections fondamentales formulées un mois aupa-

ravant par la Commission Européenne. Telenet fait appel de cette

décision, car cette régulation peut être un obstacle à l’innovation et

nuire à la concurrence sur le plan des infrastructures.

En décembre, l’asbl Imsir et Telenet ont

remporté le prix du public lors des Supply

Chain Awards avec leur projet ‘Reverse

Logistics with a social touch’. Cela fait

déjà dix ans que Telenet collabore pour

sa logistique des retours avec cet atelier

protégé de Boom. Ce partenariat a permis à

Telenet de trouver un fournisseur fiable tout

en soulignant l’importance accordée à la

responsabilité sociétale.

En juin, la Telenet Foundation présente son nouveau Conseil

d’administration. Le fonctionnement de la Telenet Foundation

repose sur trois piliers : un appel annuel aux projets exter-

nes, le soutien de divers projets liés à la gestion quotidienne

(par exemple My Zone), et un tout nouveau volet destiné

aux collaborateurs de l’entreprise qui leur propose un travail

bénévole dans le cadre de leurs activités de ‘team-building’.

Au mois d’août, Telenet conclut avec le Ministère flamand de

l’Enseignement et de la Formation un accord portant sur le

déploiement de SchoolNet. De 2011 à 2014, Telenet proposera à

toutes les écoles flamandes un ensemble de solutions internet

flexibles à un tarif préférentiel.


Intr

od

uct

ion

En septembre, Telenet est repris tant dans le Dow Jones

Sustainability Europe Index que dans le Dow Jones

Sustainability World Index. Telenet est ainsi la seule

entreprise belge et le seul câblo-opérateur à figurer dans

ces indices réputés. L’agence de notation SAM (Sustaina-

ble Asset Management), qui évalue les entreprises sur la

base de paramètres économiques, environnementaux et

sociaux, a attribué à Telenet un score de 75 points sur un

total de 100.

En janvier, Duco Sickinghe

est élu manager de

l’année 2011. Cela fait déjà

10 ans que Duco Sickinghe

est à la tête de Telenet. ‘10

années d’innovation et de

croissance’, a déclaré le

jury pour motiver son choix

en faveur de notre CEO.

En décembre 2011, Stimulearning,

un réseau de professionnels dans le

domaine de la formation, a récompensé

Telenet pour son projet ‘Destination :

Topcoach’. Ce projet décrit toutes les

actions entreprises par Telenet en vue

de promouvoir la culture du coaching.

En décembre, Telenet commence le déploiement des

Homespots. Grâce à une mise à jour logicielle, les nouveaux

modems de Telenet envoient deux signaux :

un à usage privé et l’autre à usage public.

Ainsi, les clients qui disposent d’un modem internet sans fil de

Telenet ont la possibilité de se connecter avec leurs propres

données de login au réseau WiFi

d’amis ou de membres de la

famille. D’ici fin 2012, non moins

d’un demi-million de nouveaux

sites WiFi devraient ainsi être

gratuitement disponibles.Le nouveau plan tarifaire mobile Walk & Connect inclut

dans chaque abonnement un certain volume de données.

Le client a la possibilité de prendre un GSM avec une

belle réduction de prix ou,

s’il choisit de ne pas prendre

le GSM, de recevoir en

contrepartie plus de minutes

d’appel ou de SMS inclus

dans sa formule tarifaire.

2012



Telenet est le plus grand fournisseur de

services par câble en Belgique et est

spécialisée dans la fourniture de haut débit, de

services de téléphonie fixe et mobile, et de télédistribution

en Flandre et à Bruxelles, par le biais d’un réseau HFC (hybride fiber

coax) performant. Avec l’application Yelo, Telenet pose un premier pas

vers une offre convergente de services mobiles. Telenet fournit

également des services de communication professionnels à des

entreprises en Belgique et au Grand-duché de Luxembourg.

Au second plan, de gauche à droite : Patrick Vincent, Chief Commercial Officer

Vincent Bruyneel, Sr VP Investor Relations & Corporate Communication

Herbert Vanhove, Sr VP Product ManagementRenaat Berckmoes, Chief Financial Officer

Jan Vorstermans, Chief Operating OfficerDuco Sickinghe, Chief Executive Officer Claudia Poels, Sr VP Human Resources

Au premier plan, de gauche à droite :

Inge Smidts, Sr VP Residential MarketingMartine Tempels, Sr VP Telenet for Business

Luc Machtelinckx, Executive VP General CounselAnn Caluwaerts, Sr VP Media & Public Affairs


En tant qu’entreprise de télécommunications, Telenet attache une grande

importance à l’innovation et au développement, entre autres par l’optimisation

permanente des applications existantes, par l’élargissement constant des

possibilités technologiques et par le développement de son offre. Une approche

marketing convaincante, un mix créatif de produits et un service performant

à la clientèle permettent à Telenet d’interpeller en permanence de nouveaux

groupes cibles.

Forte de sa croissance, Telenet est très consciente de sa responsabilité

grandissante au sein de la collectivité. Diverses initiatives lui ont ainsi permis

de réduire considérablement son empreinte écologique. Telenet fait en outre

preuve d’un grand engagement sociétal qui, au-delà d’une offre de produits

socialement engagée, se concrétise également par les efforts de la Telenet

Foundation en faveur de la réduction de la fracture numérique entre les

différents groupes de la population.

Telenet, dont le siège est établi à Malines, possède des Contact Centers à

Herentals, Saint-Trond et Alost, ainsi que des sites régionaux d’assistance

technique un peu partout en Flandre.

Fin 2011, Telenet employait au total 2.050 collaborateurs et réalisait un chiffre

d’affaires de € 1,38 milliard. Telenet est cotée sur Euronext Brussels et figure

dans l’indice Bel 20.


2011 fut, à nouveau, une année

passionnante pour Telenet. Nous

avons consolidé les bases d’une

saine croissance. Et nous avons

fêté les quinze ans d’existence

de notre entreprise novatrice et

orientée client. Quinze années

d’expansion, et nous voyons

chaque jour s’ouvrir de nouvelles

perspectives.

La stratégie de Telenet reste

la même, à la croisée entre

télévision, internet, téléphonie

et services. Nous travaillons

d’arrache-pied à améliorer sans

cesse la satisfaction de nos

clients et leur expérience de nos

produits. La commercialisation

de Fibernet, notre produit à large

bande de nouvelle génération, en

est un bel exemple. Dans notre

plan d’entreprise initial, il était

à peine question de l’internet

haut débit, et aujourd’hui, nous

proposons avec EuroDocsis 3.0

des vitesses de téléchargement

inégalées, jusqu’à 100 Mbps,

réaffirmant ainsi notre position

de leader en tant que fournisseur

internet offrant la vitesse de

transfert la plus élevée dans notre

zone de vente.

Grâce à des investissements

constants dans notre réseau et

dans nos produits, Telenet est

devenue un acteur de premier

plan. La Flandre et une partie

de Bruxelles disposent d’une

infrastructure numérique très

importante de Telenet. La vitesse

de surf moyenne de nos clients

a augmenté de 25 % en une

année. Trois quarts de nos clients

surfent aujourd’hui à des vitesses

supérieures à 25 Mbps. La Flandre

se trouve dans le peloton de tête

mondial. Tout cela profite aussi

à notre économie : une étude

récente montre qu’un doublement

de la vitesse du haut débit

entraîne une hausse de 0,3 % du

PIB. L’infrastructure exceptionnelle

de notre entreprise représente

donc un apport économique et

social important.

Nous continuerons, à l’avenir,

de relever activement le défi du

numérique. Le développement de

notre puissant réseau se poursuit,

et nous continuons d’innover

dans divers domaines. Nous

avons par exemple lancé il y a peu

des ‘homespots’ : cette formidable

extension de la connexion haut

débit fixe, privée ou profession-

nelle, permet d’accéder aisément

et partout à l’internet avec divers

appareils mobiles.

En outre, nous avons acheté

un précieux spectre mobile afin

d’exploiter le potentiel en friche

du marché des données mobiles

et de parer aux limitations de

capacité dans le futur. Dans les

prochaines années, nous allons

réfléchir aux meilleures façons

d’élargir nos services mobiles en

nous appuyant sur des partenari-

ats et l’évolution des technologies

de réseau.


Cher client, cher actionnaire, cher lecteur,

‘Grâce à des investissements constants dans notre réseau et dans nos produits, Telenet est devenue un acteur de premier plan. ’


Notre division chargée du marché

professionnel a réussi à décrocher

le contrat Schoolnet en Flandre.

Schoolnet offre à toutes les

écoles flamandes un ensemble

de solutions internet flexibles. Les

grandes entreprises recourent de

plus en plus à nos plates-formes

pour constituer des réseaux

virtuels fermés. Nous leur vendons

aussi de plus de plus de services

tels que l’hébergement et la sécu-

risation. La télévision numérique

est également un service qui

gagne en importance auprès des

entreprises et institutions.

Notre plate-forme de télévision

numérique interactive continue

elle aussi d’évoluer. L’interface

du produit a été modifiée, et des

fonctionnalités ont été ajoutées.

De nouvelles applications, telles

que Yelo, apportent une dimension

totalement inédite à l’expérience

télévisuelle de nos clients, qui

peuvent désormais, grâce au

WiFi, regarder leur chaîne, films

ou série préférés sur tout un

éventail d’appareils mobiles ou

sur leur ordinateur, en direct ou à

la demande. Dans ce domaine en

pleine évolution, l’innovation et la

collaboration avec nos partenaires

médias et industriels resteront au

cœur de nos préoccupations. La

télévision numérique doit être et

rester accessible, des points de

vue tant de l’interface utilisateur

que du prix. C’est pourquoi nos

prix pour la télévision de base

sont parmi les plus bas en

Europe et leur augmentation, ces

dernières années, était inférieure

à l’inflation.

Nous n’oublions pas ceux pour qui

le monde numérique est difficile

d’accès. C’est ainsi que des tarifs

sociaux ont été instaurés et

que la Telenet Foundation offre

une aide structurelle aux projets

sociaux visant à combler le fossé

numérique. Depuis sa création en

2006, la Telenet Foundation a déjà

soutenu plus de 80 projets. Nous

continuons en outre de soutenir et

promouvoir des initiatives impor-

tantes comme le Pacte mondial

des Nations Unies. Nous siégeons

depuis peu au conseil consultatif

du réseau belge du Pacte mondial

et, depuis 2011, Telenet souscrit

aux dix principes que ce dernier

énonce.

En matière de durabilité, Telenet

progresse de manière notable.

Notre approche globale et à long

terme, rassemblant les différents

éléments d’un plan de durabilité

dans un programme à l’échelle

mondiale, nous a valu d’intégrer

le Dow Jones Sustainability Index.

Telenet peut se targuer d’être la

seule entreprise belge dans ce

cas.

L’innovativité et l’adaptabilité qui

nous caractérisent impliquent

d’investir constamment dans

notre infrastructure et dans nos

ressources humaines, même

quand le climat économique

y est peu propice. En 2011, 314

nouveaux collaborateurs ont été

engagés, si bien que nous avons

passé pour la première fois le

cap des 2.000 employés directs.

Nos résultats opérationnels et

financiers en 2011 révèlent une

entreprise en pleine forme, et ce,

en dépit d’un contexte économi-

que difficile et d’une concurrence

acharnée. En 2011, le nombre de

nos clients utilisateurs de trois

produits ou plus a augmenté de

9 % pour atteindre le chiffre de

783.100, soit 36 % de notre clientè-

Pro

fil

de

l’en

trep

rise


le. Ces chiffres montrent en même

temps l’immense potentiel de

croissance que Telenet a encore

devant elle. Le revenu moyen par

relation client en 2011 était de

€ 42,1, soit 9 % de plus que l’année

précédente ; une augmentation

due principalement au fait que les

clients achètent plus de services

et au succès de Sporting Telenet,

qui compte, grâce à l’achat des

droits du football belge, déjà plus

de 177.000 abonnés.

Le nombre d’abonnés à la télép-

honie mobile est passé à 238.700

abonnés actifs avec abonnement

post-payé, principalement grâce

à l’introduction des smartphones

subventionnés qui mettent les

données mobiles plus à la portée

du consommateur. Sur le marché

des services professionnels, nous

avons réalisé une croissance

honorable. Le segment des PME,

en particulier, a enregistré de

beaux résultats.

Sur l’ensemble de l’année 2011,

nous avons atteint nos objectifs

financiers de manière satisfai-

sante. Nos produits d’exploitation

affichent une hausse de 6 %, pour

un total de 1,376 million d’euros,

et ont généré un EBITDA ajusté

de 723 millions d’euros, soit une

augmentation de 8 %. En dehors

des droits de retransmission

du football belge et du spectre

mobile 3G, nos investissements

représentaient environ 23 % des

produits d’exploitation, du fait de

l’élargissement de notre clientèle

et des projets d’amélioration de

notre réseau. Le flux de tréso-

rerie libre s’élevait en 2011 à 246

millions d’euros.

Ces résultats n’auraient pas été

possibles sans l’engagement de

nos plus de 3.000 collaborateurs

directs et indirects. Jour après

jour, ils se donnent à fond pour

fournir à nos 2,2 millions de

clients les technologies les plus

avancées et le meilleur service.

Dans les années à venir, nous

nous efforcerons d’améliorer

encore la satisfaction tant de nos

clients que de nos collaborateurs.

D’ici 2015, nous allons consacrer

plus de 10 millions d’euros à divers

projets de formation. Car les

collaborateurs satisfaits font des

clients satisfaits. Nous pourrons

ainsi mettre la barre encore

plus haut en ce qui concerne la

satisfaction de notre clientèle.

Notre objectif pour 2012 et les

années suivantes reste une

croissance solide. Pour l’atteindre,

nous continuerons d’investir

dans ce que nous avons de plus

précieux : nos clients et notre

réseau. Ce positionnement doit

nous permettre de proposer

des produits innovants et

compétitifs qui jettent les bases

de notre croissance future et

d’une évolution exponentielle de

l’univers numérique. Aujourd’hui,

plus de 13 milliards d’appareils

sont connectés à l’internet dans

le monde entier, pour 7 milliards

‘Sur l’ensemble de l’année 2011, nous avons atteint nos objectifs financiers de manière satisfaisante.’


d’êtres humains. On estime qu’en

2020, chaque individu possédera

en moyenne plus que 6 appareils

interconnectés. C’est pourquoi

Telenet veut conserver son rôle

de premier plan dans ce domaine

à la croisée entre télévision, large

bande et téléphonie. Nous voulons

apporter dans chaque maison la

bande passante dont elle aura

besoin à l’avenir. Notre but est

de rapprocher la fibre optique du

consommateur et des entreprises

afin de rendre possibles de

nouvelles applications telles que

vidéoconférences, compteurs

intelligents, services ‘en nuage’ ou

l’e-santé à grande échelle.

Avant de conclure, nous

souhaitons rendre hommage

à la mémoire de Shane O’Neill,

membre de notre conseil

d’administration de décembre

2004 à son décès. L’apport de M.

O’Neill à notre entreprise durant de

longues années est inestimable

et nous lui en sommes profondé-

ment reconnaissants. La présence

au sein de notre conseil de ce

grand professionnel et passionné

du câble et des médias a été un

enrichissement.

Nous voudrions évoquer aussi

l’accident dont a été victime le

prince Friso d’Orange-Nassau,

également membre de notre

conseil depuis 2004. L’espoir

qu’il se rétablisse est fragile. Nos

pensées vont tout spécialement,

en cette douloureuse période

d’incertitude, à son épouse et à

ses enfants.

Conformément à ce qui avait été

annoncé, le nombre de membres

de nos conseils d’administration

va diminuer. Nous avons par

ailleurs l’intention de désigner

un 2e membre féminin. MM. Jef

Roos, Guido De Keersmaecker

et Michel Allé démissionnent de

leur fonction d’administrateur de

Telenet S.A. MM. Niall Curren et

Andre Sarens démissionnent de

leur fonction d’administrateur de

Telenet Group Holding.

Telenet est promise à un grand

avenir. Nous remercions chaleu-

reusement tous nos clients,

collaborateurs, partenaires,

fournisseurs et actionnaires pour

leur contribution à la réussite

présente et au développement

futur de Telenet.

Pro

fil

de

l’en

trep

rise

Duco Sickinghe Frank Donck

Administrateur délégué Président


Chiffres clés 2011

470,2 millions

Telenet a investi en 2011 quelque € 470,2 millions, soit 34% de son produit d’exploitation.

1.409.500Clients pour la télévision numérique

d’augmentation du chiffre d’affaires

+6%

9 SmartSpots

48Telenet Centers

78% de tous les appels téléphoniques entrants sont pris en charge dans les 120 secondes.

78%

70.996Mentions sur Twitter

71,77%First Time Right : 71,77% Dans le cadre de ce principe, nous nous efforçons d’offrir au client une solution efficace dès le premier contact afin d’éviter ainsi les demandes récurrentes.

3%de réduction des émissions de CO

2

Telenet fait planter 1.000 arbres par jour.

1.000


Pro

fil

de

l’en

trep

rise

314Recrutements

Mentions sur Twitter

74,5 Indice de loyauté clients

900.000 Près de 900.000 clients reçoivent leur facture par voie électronique.

Chaque 9 minutes quelqu’un parle de Telenet.

9 minutes

36% de nos clients sont abonnés à un shake de trois produits.

Collaborateurs

2.050

Abonnés pour Sporting Telenet

177.200

36%

37Magasins BelCompany

4 Telenet shops

Plus de 15.000 fans sur Facebook. 15.000

Plus de 10.000 aficionados sur Twitter.

10.000 224 Distributeurs Telenet


En tant qu’entreprise de

télécommunications, Telenet s’efforce de jouer un rôle

prépondérant à la croisée des chemins

entre télévision, internet et téléphonie.

Enrichir de façon durable la vie quotidienne de nos clientsNous voulons enrichir la vie

quotidienne de nos clients avec des

produits et des services simples et

durables, qui combinent une perfor-

mance technologique de pointe

avec une haute valeur récréative.

Telenet veut contribuer à un

développement sociétal positif

des hommes et des entreprises.

Aujourd’hui et demain. D’ici 2015,

Telenet veut atteindre la neutra-

lité climatique par rapport à ses

émissions de 2007.

Telenet s’est fixé pour objectif

d’être un partenaire honnête et

fiable, animé par un grand souci

de la qualité et axé sur la plus

grande satisfaction possible de ses

utilisateurs, et ce pour l’ensemble de

ses clients, tant professionnels que

particuliers, ainsi que pour tous ses

autres groupes cibles.

Telenet veut atteindre ses objectif

grâce à l’implication et à la motiva-

tion de collaborateurs enthousiastes

et compétents qui bénéficient

de l’opportunité permanente de

développer plus avant leurs qualités

professionnelles.

Regarder par-delà les frontières de l’entrepriseEn tant qu’entreprise en pleine

expansion, nous sommes

parfaitement conscients de

notre responsabilité au sein de la

collectivité, et nous voulons dès lors

être attentifs au monde qui nous

entoure. Nous travaillons chaque

jour à limiter autant que possible

notre empreinte écologique. Nous

étudions en permanence des

méthodes qui nous permettent,

avec notre réseau à haut débit,

de contribuer à la mise en place

de solutions intelligentes ayant

un impact positif sur la collecti-

vité. Nous croyons fermement que

mettre l’accent sur une stratégie

Mission et vision


de durabilité à long terme est la

meilleure voie vers la réussite et vers

la création de valeur pour tous nos

groupes d’intérêt.

Une matrice de matérialitéDébut 2012, dans le but de

structurer le dialogue avec nos

groupes d’intérêt, nous avons

décidé d’élaborer pour la première

fois une matrice de matéria-

lité. Fondée sur un plan en quatre

étapes, cette matrice nous aide à

déterminer les enjeux essentiels

d’une gestion durable. Le point de

départ de cette démarche a été

une analyse réalisée par la GeSI

(Global e-Sustainability Initiative),

qui identifie les points critiques

pour l’industrie ICT en matière de

développement durable. Nous

avons étoffé les résultats de cette

étude avec les constats provenant

de notre propre stratégie LEAP, de

nos moteurs d’activité et de notre

connaissance du marché. Ensuite,

un groupe de 18 managers a dressé

une liste des 15 sujets les plus

pertinents pour Telenet.

Les sujets pertinents que nous

avons sélectionnés sont les

suivants :

- Satisfaction du client

- Relation avec le client

- Liberté d’expression

- Attirer et retenir les talents

- Equilibre travail/vie privée

- Tarification transparente

- Fiabilité de nos services

- Confort d’utilisation de nos produits

- Innovation

- Accès à l’ICT

- Protection des mineurs

- Vie privée & sécurité

- Traitement des déchets

- Consommation d’énergie chez le

client

- Rayonnement électromagnétique

Une fois ces enjeux définis, nous

poursuivons avec la deuxième

phase du processus d’analyse, où

les sujets sont classés en fonction

de leur pertinence (faible, modérée,

élevée). Dans le courant du

printemps 2012, les sujets retenus

seront testés en interne pour

évaluer leur impact tant financier

que non financier sur notre gestion.

Pendant cette période de test,

nous allons également réaliser une

enquête interactive avec des clients

professionnels et résidentiels, des

collaborateurs, des fournisseurs

et d’autres groupes d’intérêt, pour

identifier les sujets qu’ils jugent

importants et déterminer l’attention

que Telenet devrait y accorder.

Au terme de cette deuxième phase,

les sujets définis sont confrontés

aux performances de notre

entreprise, à notre façon d’élaborer

les rapports et à notre stratégie

LEAP. Dans le cadre d’un dialogue

structuré, les concertations

périodiques régulières avec nos

groupes d’intérêt nous permettront

d’analyser la pertinence des

différents enjeux.

Pro

fil

de

l’en

trep

rise

PHASE 1Matrice de matérialité

Définition des enjeux1. Analyse par la GeSI (Global e-Sustainability Initiative),

complétée avec les constats provenant de la stratégie LEAP, des moteurs d’activité et de la connaissance du marché.

2. Définition des 15 sujets les plus pertinents pour Telenet

PHASE 2Définition la pertinence sociétale

3. Test des sujets en interne afin d’évaluer leur impact financier et non financier sur la gestion de l’entreprise

4. Enquête interactive avec des clients, des ONG et autres groupes d’intérêt pour assurer la pertinence sociétale de ce top 15

(Pour plus d’info : http://corporate.telenet.be/corporate-

sustainability)


Comment résumeriez-vous l’essence de la stratégie de Telenet ? Notre stratégie comporte deux

volets. Un premier accent est

prononcé sur nos produits et

services.. Cela fait déjà 15 ans

que nous fournissons des

services de pointe à des

clients résidentiels connectés

sur un réseau câblé performant.

Les services que nous propo-

sons à nos clients résidentiels

comprennent l’internet haut

débit super rapide, la téléphonie

fixe et mobile à prix compétitif,

et une plate-forme de télévision

numérique interactive. Nous

nous trouvons ainsi à la croisée

des chemins entre données,

vidéo et voix.. Parallèlement à

cela, nous proposons également

à des clients professionnels

un éventail de solutions de

connectivité et de services sur

mesure. Un deuxième accent

est le client, qui reste lui aussi

depuis toujours un des piliers

centraux chez Telenet. Nous

nous efforçons dès lors d’amé-

liorer en permanence un service

à la clientèle que nous voulons

encore plus efficace. N’oublions

jamais qu’un client satisfait est

également un client fidèle.

Comment voyez-vous la croissance de vos produits et services pour les années à venir ?En tant que challenger de l’opé-

rateur historique, la poursuite de

la croissance reste un moteur

stratégique important pour

nous. Cette croissance reposera

sur l’évolution de nos quatre

moteurs de développement :

l’internet haut débit, la télévision

numérique, la téléphonie mobile

et le marché professionnel.

En ce qui concerne l’internet

haut débit, nous pouvons consi-

dérer qu’en Flandre la pénétra-

tion est de plus ou moins 80%.

Compte tenu de la croissance

importante et du développement

de nouveaux appareils dotés

d’une connexion internet, nous

pensons que cette pénétration

devrait avoisiner les 95% d’ici fin

2015. Aux Pays-Bas, on estime

que l’internet haut débit attein-

dra une pénétration de 95%

déjà à la fin de cette année. En

d’autres mots, nous pouvons

encore réaliser une croissance

de 20% dans le nombre d’abon-

nés à l’internet haut débit.

Nous remarquons en outre que

la télévision devient elle aussi

plus numérique, plus interactive

et plus mobile. Depuis son intro-

duction en 2005, plus de 64% de

nos clients regardent la télévi-

sion numérique, qui leur donne

accès à une plate-forme interac-

tive hautement performante.

Notre ambition pour les années à

venir est de convaincre d’autres

clients de franchir le pas vers un

monde numérique plus riche en

contenu et en applications.

Troisième enjeu, la mobilité crois-

sante de nos clients. Là aussi,

En savoir plus sur notre stratégie.

‘En dépit de la très forte concurrence qui caractérise ce secteur, nous prévoyons que ces services professionnels continueront à se développer dans les années à venir.’


Telenet veut jouer un rôle moteur

en leur proposant des plans

tarifaires compétitifs incluant

des volumes de données de

plus en plus importants. Ils

pourront ainsi accéder à l’inter-

net, aux e-mails, à Facebook

et Twitter via le WiFi à domicile,

via Wi-Free dans des lieux

publics comme les gares, via

des Homespots chez des amis

ou dans la famille, et via une

puissante connexion 3G dans

tous les autres cas.

Cette connexion 3G, nous la

proposons en tant qu’opérateur

mobile virtuel via le réseau de

Mobistar. Nous avons acquis

en 2011 notre propre spectre

mobile, ce qui nous permettra de

jouer un rôle plus important sur

le marché en pleine expansion

des données mobiles.

Notre portefeuille B2B, enfin,

ne se compose pas tellement

de produits spécifiques mais

surtout de services. Nous

voulons continuer à construire

sur les investissements des

dernières années et proposer

une offre intégrée de solutions

de connectivité, de sécurisation

et d’hébergement.

En dépit de la très forte concur-

rence qui caractérise ce secteur,

nous prévoyons que ces

services professionnels conti-

nueront à se développer dans

les années à venir.

Quelles nouvelles tendances et évolu-tions générales pouvons-nous attendre prochainement dans votre secteur d’activi-tés ? Et quelle sera la réponse de Telenet à ces évolutions ?Primo, il y aura de plus en plus

d’appareils connectés à l’inter-

net, ce qui exigera toujours plus

de bande passante. Aujourd’hui,

il y a dans le monde en moyenne

deux appareils par personne

connectés au réseau internet,

allant des PC aux appareils

ménagers en passant par les

smartphones.

Le secteur s’attend à ce que

cette évolution se poursuive

pour atteindre une moyenne

de 3,5 appareils par personne

en 2015, et même plus de 6

appareils d’ici 2020. On s’attend

en outre à un triplement du trafic

actuel des données d’ici 2015.

La plus grande part de cette

croissance étant à attribuer à la

vidéo. L’an dernier, le streaming

a représenté non moins de 40%

de tout le trafic internet, soit

près du double de ce qu’il était

en 2010.

Secundo, l’accès à un internet

haut débit sera plus que jamais

un besoin de base. L’utilisateur

est de plus en plus mobile et

veut pouvoir consulter son

contenu partout, sur tous ses

appareils. Et nous voulons préci-

sément proposer cette mobilité

et cette liberté à tout le monde.

Pour cela, nous utiliserons notre

réseau hybride de fibre optique

et de câble, nos milliers de

Hotspots et Homespots, et les

possibilités que nous offrons en

tant qu’opérateur mobile virtuel.

Comment la stratégie à long terme de Telenet s ‘adaptera-t-elle à un monde numérique en rapide évolution ? Notre stratégie à long terme va

se concentrer sur trois piliers :

notre réseau, nos services et

nos clients. Nous voulons jouer

un rôle directeur sur le plan des

infrastructures, de la différencia-

tion en matière de services, et

Pro

fil

de

l’en

trep

rise

‘Les services que nous proposons à nos clients résiden-tiels comprennent l’internet haut débit super rapide, la téléphonie fixe et mobile à prix compétitif, et une plate-forme de télévision numérique interactive. Nous nous trouvons ainsi à la croisée des chemins entre données, vidéo et voix. Dans les années à venir, nous continuerons à miser sur notre stratégie éprouvée pour lancer sur le marché encore plus de produits et services groupés.’Vincent BruyneelSr VP Strategy, Investor Relations & Corporate Communication


de l’excellence de notre service

à la clientèle.

Aujourd’hui, notre réseau est

un des plus performants de

Belgique face aux technolo-

gies concurrentes. Partout en

Flandre et dans notre zone

de vente à Bruxelles, tous les

ménages connectés à Telenet

peuvent regarder la télévision

en haute définition et surfer à


allant jusqu’à 100 Mbps. Mais

comme je l’ai déjà dit, nous

prévoyons que la demande de

bande passante continuera à

augmenter de façon exponen-

tielle. C’est pourquoi nous allons

continuer à investir dans l’amé-

lioration de notre réseau hybride

combinant fibre optique et câble

coaxial.

Dans le cadre du programme

Digital Wave 2015, nous avons

prévu d’investir 150 millions

d’euros supplémentaires pour

tripler la bande passante par

ménage d’ici 2015. Comment ?

En poursuivant le déploiement

du réseau de fibre optique et en

le rapprochant des habitations.

Nous espérons avoir terminé

d’ici 2012 l’amélioration physique

de près de 50% de notre réseau

de fibre optique.

Ensuite, Telenet continuera

à innover pour proposer ses

services à l’endroit, au moment

et dans la forme souhaitée

par le client. La convergence

des services pousse en effet

les clients à vouloir regarder la

télévision sur leur tablette ou

téléphoner via leur PC. L’évolution

vers un monde ‘tout IP’ permet-

tra d’accéder partout aux vidéos,

documents ou autres applica-

tions professionnelles.

Dans ce contexte, un des défis

majeurs pour Telenet est d’arriver

à proposer toutes ces appli-

cations sous forme groupée,

pour permettre aux clients d’y

accéder facilement sur tous

leurs appareils. Nous avions déjà

franchi un premier pas dans

cette direction en 2010 avec la

mise en place de l’application

Yelo. Grâce à un partenariat avec

les chaînes de télévision, il est

désormais possible de regarder

les émissions non plus unique-

ment sur un téléviseur, mais

aussi sur des tablettes, des

smartphones et autres PC.

Le dernier enjeu de notre straté-

gie à long terme est l’accent

que nous voulons mettre sur

l’excellence du service à la

clientèle. Un client satisfait étant

en l’occurrence généralement

un client fidèle, nous continuons

à investir dans l’amélioration et

l’optimisation de notre service à

la clientèle. Notre accent soute-

nu sur l’innovation et la satis-

faction des clients stimule leur

loyauté et les incite à demander

des services supplémentaires,

ce qui est crucial pour notre

stratégie de croissance.

Nous nous efforçons dès lors de

proposer en permanence des

produits conviviaux, corrects,

‘La force de notre réseau jouera un rôle déterminant dans la réussite de Telenet.’


compétitifs et surtout perfor-

mants, à nos clients existants et

nouveaux. De plus, nos clients

doivent toujours pouvoir compter

sur le meilleur des services à la

clientèle. Cette promesse fait

partie intégrante de la culture de

Telenet et est portée par chacun

de nos collaborateurs.

Comment cette durabi-lité s’inscrit-elle dans votre stratégie ?La politique de durabilité suivie

par Telenet ces dernières

années s’est concentrée sur

deux axes majeurs. Il y a tout

d’abord eu le programme ‘Verts

ensemble’, qui proposait de

nombreuses mesures destinées

à réduire à un minimum l’impact

écologique de l’entreprise, en

incitant aux économies d’éner-

gie et de matières.

Ce programme inspire en outre

l’organisation à développer des

services intelligents permet-

tant aux clients de mener une

vie plus ‘verte’, ce qui à son

tour entraîne bien souvent des

économies au niveau des coûts.

Ensuite, diverses initiatives

ont été prises pour renforcer

le rôle social de Telenet dans

le cadre de sa responsabilité

sociétale. Depuis 2009, toutes

les initiatives de Telenet en

matière d’entreprise durable

sont d’ailleurs coordonnées de

façon structurelle et gérées par

un Vice President Sustainability.

Cette nouvelle fonction, rappor-

tant au COO, souligne l’ambition

de Telenet de se distinguer

en tant qu’entreprise verte et

durable.

Comment votre stratégie en matière de durabilité a-t-elle évolué ces dernières années ?En 2010, nous nous sommes

engagés sur une nouvelle voie.

Dans le cadre du développement

d’une stratégie d’ensemble, nous

avons regroupé les différents

enjeux du programme de durabi-

lité au sein d’une approche

unique, claire et globale.

Le programme LEAP (Linking

Environment And Profit) vise à

fournir un meilleur ancrage au

caractère durable de Telenet

en tant qu’entreprise et en

tant que marque, et à susciter

un engagement positif de ses

collaborateurs et de ses groupes

d’intérêt.

Pro

fil

de

l’en

trep

rise

‘Ce programme inspire en outre l’organisation à développer des services intelligents permettant aux clients de mener une vie plus ‘verte’.’


Let’s leap! Les objectifs fixés par Telenet avec

son programme LEAP sont à la fois

remarquables et ambitieux, et se

traduisent par diverses actions

concrètes. En matière d’environ-

nement, nous voulons atteindre la

neutralité climatique d’ici 2015. Sur

le plan socioéconomique, notre

groupe poursuivra via la Telenet

Foundation ses efforts en faveur

de la lutte contre la fracture numé-

rique. D’ici 2015, nous voulons

en effet aider 150.000 jeunes à

rejoindre l’autoroute numérique.

Concrètement, le programme LEAP

s’articule autour des trois grands

thèmes suivants :

Connect: Créer des opportu-

nités numériques. Chacun doit

avoir l’occasion de profiter des

nouvelles possibilités en matière

de télécommunications qui

résultent de la créativité et des

développements technologiques

induits par Telenet.

Care: Telenet se soucie de la

collectivité au sein de laquelle

elle opère et entend s’impliquer

à long terme dans les besoins

sociaux des groupes d’intérêts qui

la composent, tant ceux de ses

propres travailleurs que ceux de

ses clients et des autres parties

concernées.

Cascade: Telenet veut être une

référence sur le plan de la respon-

sabilité sociétale en contribuant

à intégrer l’aspect durabilité

dans la vie quotidienne de ses

principaux groupes d’intérêt.

Les objectifs du programme

LEAP ont été inscrits dans une

charte signée par l’ensemble des

membres du comité de direction

du groupe. L’entreprise durable

continuera dès lors à bénéficier

de notre plus grande attention,

surtout à la lumière d’une activité

en pleine expansion, d’un nombre

croissant d’abonnés et de l’élar-

gissement constant des services

fournis.

Les efforts de tous doivent contri-

buer à atteindre l’objectif final :

faire de Telenet une entreprise plus

durable qui assume pleinement

et sur tous les plans son rôle

novateur dans le domaine des

télécommunications.

(Pour plus d’info : http://www.telenet.be/

corporate-sustainability)


Ces principes Care, Connect et Cascade ont été traduits en plans d’action

concrets dont les résultats sont soumis à l’évaluation rigoureuse de KPI précis.

Ceux-ci doivent permettre à Telenet d’atteindre d’ici 2015 les objectifs

qu’elle s’est fixés :

Employeur engagé : Sur le plan social, Telenet veut se positionner dans le quartile supérieur de l’indice DJSI

(Dow Jones Sustainability Index).

Intendance environnementale : Telenet veut encore réduire ses émissions de CO2 par rapport à 2007, jusqu’à

atteindre la neutralité carbone.

Amélioration de la loyauté des clients : Progression de 20% du score de citoyenneté de Telenet par rapport

à 2010.

Aujourd’hui, il y a dans le monde en moyenne deux appareils par personne connectés au réseau internet, allant des PC

aux appareils ménagers en passant par les smartphones. Le secteur s’attend à ce que cette évolution se poursuive pour

atteindre une moyenne de 3,5 appareils par personne en 2015, et même plus de 6 appareils d’ici 2020.

On s’attend en outre à un triplement du trafic actuel des données d’ici 2015. La plus grande part de cette croissance

étant à attribuer à la vidéo. L’an dernier, le streaming a représenté non moins de 40% de tout le trafic internet, soit près du

double de ce qu’il était en 2010.

Facts & Figures: Stratégie

Utilisation annuelle du réseau Telenet en 2015

447 milliards d’heures d’audio

5,7 milliards de DVD

13.000 milliards de photos

33,6 milliards d’heures de

vidéo

Pro

fil

de

l’en

trep

rise

Division du traffic internet résidentiel

Video calling

Ambient video and intent PVR

Internet-Video-to-PC: Live

Mobile Video

Internet-Video-to-tv

Internet-Video-to-PC: Long form

20

2010 2011 2012 2013 2014

x 4

2015

Video60%

40

0

Exab

ytes

per

maa

nd


Tout est possible

Chez Telenet, nous suivons le client,

pas seulement le câble.

Et nous suivons le client partout où il veut aller.

Surfer avec toute la famille en même temps ? Regarder le journal

de 19 heures à 3 heures du matin ? Surfer gratuitement partout via

Wi-Free ? Chez Telenet, tout cela est possible.

Nous voulons que le client tire le meilleur de notre technologie.

Qu’il se sente rapide, libre et mobile, mais aussi en sécurité et

concerné. Chaque année, Telenet fait revenir une part importante

de ses revenus à la société, au sens large du terme.


Nous pouvons ainsi répondre à toutes ces attentes et fournir des produits et

services toujours meilleurs et de plus grande qualité.

En 2011, nos investissements ont atteint le montant considérable de € 470,2

millions, soit 34% de notre produit d’exploitation et une augmentation de

10% par rapport à 2010.

La ventilation de ces investissements est illustrée dans le graphique

‘camembert’ ci-dessous. Le solde étant affecté aux réparations et rempla-

cements des équipements de réseau, aux coûts d’achat des droits télévi-

sés pour les retransmissions sportives, et aux investissements dans les

systèmes IT.

Extension et amélioration du

réseau 21%

Droits de diffusion du football belge

19%

Entretien et autres 19%

Installations chez clients

17%

license spectrum mobile 3G

15%

Location de décodeurs pour télévision

numérique 9%


“Je ne rate plus jamais rien. Je suis toujours en contact avec mes amies, nous nous envoyons constamment des SMS. Mes parents s’énervent parfois en me voyant toujours accrochée à mon GSM, mais nous le faisons toutes. C’est un peu comme faire partie d’une famille, c’est très important !”

21% des jeunes entre 10 et 17 ans possèdent un smartphone. Plus que 90% a un GSM.(source : CRIOC, Jeunes et GSM, 10/2011)21%

Étudiante à l’école secondaire. Voudrait devenir pédiatre. Aime le shopping, traîner avec ses amies.

Dorthe, 14 ans


êtremobile


Les applications internet évoluent très rapidement.

Outre les PC et autres ordinateurs

portables, la télévision, les tablettes, les

smartphones et les consoles de jeu sont

désormais aussi connectés au réseau

internet.

Tous en ligneNous sommes non seulement

plus souvent en ligne, mais

aussi avec plus de personnes en

même temps. L’internet a donc

besoin aujourd’hui d’une bande

passante de plus en plus large.

Telenet améliore constamment

les spécifications et les caracté-

ristiques de ses produits à large

bande pour permettre à chacun

de continuer à surfer facilement.

Les investissements consentis à

la fois dans les nouvelles techno-

logies et dans notre réseau nous

permettent d’être bien position-

nés pour répondre aux besoins

changeants des consommateurs

et offrir en permanence une

expérience internet optimale à

tous nos clients.

Respecter l’Agenda Numérique L’Agenda Numérique vise entre

autres l’accès internet haut débit

pour tous les Européens d’ici

2013. En 2020, tout le monde

devrait avoir la possibilité de

surfer à des vitesses de minimum

30 Mbps et 50% des gens

devraient même être abonnés à

un produit dont la performance

va jusqu’à 100 Mbps. A titre

de comparaison, Telenet peut

proposer aujourd’hui des vitesses

allant jusqu’à 100 Mbps sur la

quasi-totalité de sa zone de

couverture. Au 31 décembre

2011, 73% des clients internet de

Telenet surfaient à des vitesses

de plus de 30 Mbps.

Environ 20% de nos clients

internet sont abonnés à un

produit Fibernet offrant une

vitesse de 50Mbps et plus, et ce

un an à peine après le lancement

de Fibernet. Aussi, quand l’Union

Européenne a cherché début

décembre 3.000 volontaires en

Belgique pour tester la qualité et

la rapidité de leur connexion à

haut débit, elle a pu compter sur

tout le soutien de Telenet. Avec ce

Rapide & ciblé

Tout est possible

2004 2005 2010 2015 2020

300

MILJOENDEVICES

1TRILJOEN

Le rôle de la technologie dans une croissance durable et équilibrée

bron: Cisco Global Competitiveness Forum, ‘Innovation as a means to competitiveness’, 22-25 January 2011


Tou

t es

t p

ossi

ble

projet à grande échelle qui met

à contribution quelque 100.000

volontaires partout en Europe, la

Commission Européenne veut,

avec le concours du bureau

d’études SamKnows, dresser

un inventaire fidèle de la qualité

des connexions à haut débit en

Europe.

Investir dans le réseauMême si Telenet respecte les

échéances de l’Agenda Numé-

rique, la convergence croissante

des services confronte l’entre-

prise ainsi que la plupart des

autres opérateurs à large bande à

une véritable explosion du trafic

des données. C’est la raison pour

laquelle Telenet investit chaque

année de façon conséquente

dans son réseau, soit chaque

année environ 23% de son chiffre

d’affaires. Outre l’extension de

capacité réalisée grâce à ces

investissements, Telenet a

également toujours la possibilité

de traiter le trafic existant de la

façon la plus efficace en prenant

des mesures d’ordre technique.

Nous veillons à ce que la qualité

de l’internet reste optimale pour

tous les utilisateurs. Des acteurs

tels que Google, Facebook et

Amazon jouent eux aussi un rôle

important, car sans création de

services novateurs, l’internet n’a

pas beaucoup de sens, et sans

réseau, ces acteurs ne peuvent

pas proposer leurs services ni par

conséquent générer des revenus.

Cette dépendance réciproque

est le terreau idéal pour le

développement de nouveaux

modèles d’entreprises dans le

cadre desquels les fournisseurs

de services contribuent eux aussi

à l’utilisation du réseau.

Investir dans l’avenir : Digital Wave 2015L’ensemble du réseau câblé de

Telenet est à deux voies, est prêt

pour le déploiement d’Eurodocsis

3.0, et offre une largeur de bande

de 600 MHz. Dans le cadre de

notre ambitieux programme

d’investissement Digital Wave

2015, nous allons poursuivre

l’amélioration constante de notre

* % de la base installée.** % de la base installée. Disponible depuis février 2010.

2020 2013 2011 2010Ambition UE

30 Mbps+

100 Mbps+50%

100%

2010 2011 2013 2020TELENET

71% 73%

0,1% 0,8% 50%

100%*

**


réseau et de notre prestation

de services. Telenet investit en

outre dans diverses initiatives et

projets d’étude visant à exploiter

de façon optimale le potentiel

‘vert’ de son réseau et de son

savoir-faire, avec et pour les

clients. Un de ces projets, baptisé

Pulsar, vise à réduire le nombre

de foyers par nœud optique (le

point de connexion du quartier)

pour passer d’une moyenne

actuelle de 1400 à 500. Cette

augmentation du nombre de

nœuds optiques sur toute la zone

de couverture permet d’amener la

fibre optique plus près du client et

d’augmenter considérablement la

capacité du réseau.

(Pour plus d’infos : p.104)

Investir dans le hard-ware ouvre la porte à Eurodocsis 3.0 et IPv6Le 1er juillet 2011, Telenet a simplifié

son offre internet pour les parti-

culiers en la concentrant sur trois

produits. Le client peut désormais

choisir entre Basic Internet,

Fibernet et Fibernet XL. L’offre

de produits, avec des vitesses

de téléchargement allant de 20

Mbps à 100 Mbps, est ainsi non

seulement prête pour le marché

de demain mais aussi beaucoup

plus claire. Les clients qui optent

pour un produit Fibernet disposent

d’un nouveau modem intégrant

la technologie Eurodocsis 3.0.

Depuis fin 2009, Telenet a procédé

à l’installation des softwares

et hardwares nécessaires

pour l’implémentation de cette

technologie. Avec Eurodocsis 3.0 et

le modem correspondant, le dernier

bout de câble qui relie la maison du

client et le point de connexion du

quartier est lui aussi upgradé. Un

des avantages de la technologie

Eurodocsis 3.0 est qu’elle offre de

plus grandes vitesses de transfert

des données, et qu’elle permet

ainsi à Telenet d’offrir aujourd’hui


allant jusqu’à 100 Mbps. Cette

technologie soutient en outre IPv6,

la nouvelle version du protocole

internet. La mise en place du

nouveau protocole IPv6 s’imposait

entre autres comme solution suite

à la raréfaction des adresses IPv4.

‘Internet doit surtout être rapide. Poster des photos sur Facebook ou télécharger des applications de l’AppStore, ça doit pouvoir se faire facilement. Il n’y a rien de plus énervant que de ne pas arriver à poster un petit film sur YouTube.’

Rik, 17 ansEtudiant


Tou

t es

t p

ossi

ble

Facts & Figures: Internet

1.305.600En un an, nous sommes passés à plus de 230.000 clients pour nos produits Fibernet. Ces clients peuvent surfer à des vitesses de 50 Mbps et plus.

230.000

73%

45,9% du nombre total des foyers pouvant être connectés sur notre réseau étaient abonnés à un de nos produits internet.

45,9%1.305.600 clients internet, soit une augmentation de 6% par rapport à l’an dernier.

Au 31 décembre 2011, 73% des clients internet de Telenet surfaient déjà à des vitesses supérieures à 30 Mbps.

p42

p19

p46

p42

p19

p46

2010

2011VITESSE MOYENNE32 Mbps

< 15 Mbps15 - 24 Mbps25 - 49 Mbps> = 50 Mbps

6%

22%

72%

20%

26%

54%

VITESSE MOYENNE25 Mbps

2010

2011

Le prix par Mbps du produit internet d’entrée de gamme a baissé de 98% au cours des 8 dernières années.

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Dec2010

Dec2011

1.898+8%

2.050

Abonnés internet haut débit(in ‘000)

2004 2011

20

10

20

30

40

50

6060

21110,5 0,5 1

2005 2006 2007 2008 2009 2010

60

30

20 20 20

4

4

10

0

Mbps (right scale)PricePrix/Mbps

produit de base

prix/Mbps -98%

% par foyers passés


Le consommateur moderne veut être

libre. Il veut pouvoir être en ligne partout et

à tout moment. Cette liberté ne s’impose pas

uniquement dans la vie privée des clients

mais également sur leur lieu de travail.

Les nouveaux moyens de communication

permettent en effet de donner forme concrète

à ce qu’on appelle le ‘Nouveau Travail’, un

concept auquel Telenet participe elle aussi de

façon active.

Wi-Free : Homespots et HotspotsPour Telenet, la première étape

vers la fourniture de l’internet

mobile a été la reprise de l’entre-

prise flamande Sinfilo en 2003.

Cette reprise a permis à Telenet

d’établir des connexions internet

sans fil sur un réseau de Hotspots

publics. En mai 2011, Telenet a

lancé Wi-Free, le service internet

sans fil proposé gratuitement

à tous ses clients internet via

le réseau WiFi de Hotspots

et Homespots. Avec Wi-Free,

l’abonnement internet de Telenet

dépasse le cadre du domicile du

client. En effet, tous les clients

internet de Telenet peuvent

désormais utiliser gratuitement

les 1.200 Hotspots proposés

par Telenet en Belgique et au

Grand-duché de Luxembourg.

Nous sommes présents dans des

lieux publics stratégiques tels que

les aéroports de Zaventem et de

Charleroi, divers hôtels et cafés,

etc. Telenet veut disposer de 2.000

Hotspots d’ici 2013, pour qu’il y en

ait toujours un à portée dans les

environs. En décembre 2011, nous

avons annoncé le lancement des

Homespots. Nous avons démarré

ce nouveau réseau WiFi par un

projet pilote de grande envergure

à Gand. Après une mise à jour

logicielle, le modem du client

envoie deux signaux, l’un à usage

privé et l’autre à usage public.

Ainsi, les clients qui disposent d’un

modem internet sans fil de Telenet

ont la possibilité de se connecter

avec leurs propres données de

login sur le réseau WiFi d’amis ou

de membres de la famille. Tous les

modems de Telenet ainsi que leurs

réglages répondent aux normes

européennes en matière de rayon-

nement. Avec les Homespots, ce

sont non moins d’un demi-million

de nouveaux points d’accès au

réseau WiFi que les clients internet

peuvent utiliser gratuitement pour

surfer rapidement et en toute

sécurité. Si le client ne se trouve

pas à proximité d’un Homespot

ou d’un Hotspot, il peut surfer en

mode mobile via le réseau 3G.

Surfer partout via le réseau 3GAvec un taux de pénétration du

haut débit mobile de 16% à peine,

la Belgique tire encore toujours

fortement la moyenne européenne

vers le bas (source : Commission

Libre & mobile


Tou

t es

t p

ossi

ble

Européenne, COCOM, 19 décembre

2011). La faiblesse de ce taux belge

s’explique d’une part par l’utili-

sation limitée des smartphones,

et d’autre part par l’absence de

concurrence soutenue dans le

domaine des données mobiles

entre les opérateurs de réseaux

mobiles existants. Il y a donc

encore un beau potentiel de

croissance dans le trafic mobile

des données. En mai 2011, Telenet

et le câblo-opérateur wallon Tecteo

ont fait une offre commune pour

décrocher la quatrième licence 3G.

Grâce à ce spectre mobile, nous

voulons encore développer nos

activités de téléphonie mobile et

déverrouiller le potentiel inexploité

du marché des données mobiles

en Belgique. Dans ce contexte,

nous allons utiliser autant

que possible l’infrastructure

existante et rechercherons des

collaborations plus intenses avec

les opérateurs existants sur les

réseaux mobiles belges. Nous

garantissons en outre que notre

stratégie en matière de téléphonie

mobile sera écologiquement,

socialement et économiquement

responsable.

Liberté par le Nouveau Travail Le Nouveau Travail peut contribuer

à un meilleur équilibre entre travail

et vie privée, et en même temps

profiter à l’environnement. Le

télétravail, la vidéoconférence et

d’autres solutions ICT permettent

en effet de faire face au grand

problème de la mobilité. Si vous

pouvez choisir l’endroit et le

moment où vous travaillez, vous

pourrez éviter les embouteillages

et parfois vous n’aurez même

pas à sortir de chez vous. Ce qui,

dans la foulée, permet de réduire

‘Avec mon smartphone, je peux téléphoner, consulter mes mails et même regarder la TV partout où je veux. Cette liberté est très importante par rapport à mes deux filles ados. Je peux en effet les contacter à tout moment, et elles aussi peuvent me joindre. Ainsi, je

peux ‘lâcher la bride’ l’esprit tranquille.’ Rebecca, 46 ansTravaille pour une agence événementielle


stress, déplacements et autres

émissions de CO2. Concrètement,

le Nouveau Travail se décline dans

trois domaines interdépendants.

Primo, il y a la création d’un

‘flexdesk’, un espace de travail

virtuel dépourvu de bureaux fixes

et attitrés. Deuxio, cet espace de

travail virtuel est doté de tous les

équipements ICT nécessaires : ex.

smartphones, lignes de télécon-

férence et ordinateurs portables.

Enfin, on voit apparaître une

nouvelle façon de travailler et de

diriger, dans le cadre de laquelle

les collaborateurs sont jugés sur

leurs résultats plutôt que sur leurs

heures de présence.

Les avantages sont évidents.

De nombreuses entreprises

reconnaissent la nécessité

d’adapter leur organisation aux

besoins du 21ème siècle, des

besoins fondés sur la confiance,

la collaboration, l’autogestion et

le résultat. Toute personne qui

dispose d’un accès internet et

d’un ordinateur portable, d’une

tablette ou d’un smartphone,

peut être toujours et partout en

ligne. Une approche qui s’est

traduite dans la pratique en juin

2011 avec l’action ‘Faites le pont !’

organisée par Telenet et Microsoft.

La fermeture du viaduc de Vilvorde,

point de passage très fréquenté

sur le ring de Bruxelles, a provoqué

de terribles embouteillages en

été 2011. Telenet et Microsoft ont

invité leurs collaborateurs à venir

travailler le lundi 20 juin entre 7

et 10 heures dans les restaurants

Autogrill situés sur les aires des

stations-service de Waarloos,

Grand-Bigard et Nivelles, et de

profiter des Hotspots de Telenet.

Au lendemain du week-end, les

travailleurs ont ainsi pu ‘faire le

pont’ vers la nouvelle semaine de

travail sans avoir à supporter les

éternels embouteillages du lundi

matin.

Mais nous ne nous arrêtons pas

à quelques actions ludiques

et inscrivons concrètement

le ‘Nouveau Travail’ dans nos


Joke, 23 ans

“Quand je suis dans un café, je regarde souvent s’il y a un réseau

sans fil gratuit. J’en profite alors pour aller vite faire un tour sur Foursquare

ou poster des photos sur Facebook.”T

out

est

pos

sib

le


projets. Fin novembre, huit orga-

nisations partenaires ont conclu

un accord de collaboration autour

du ‘Nouveau Monde du Travail’.

Les membres fondateurs de cet

accord sont Microsoft, le Service

Public Fédéral Affaires sociales,

OutofOffice, SDWorx, Flanders

Synergy, USG People, Euro Green

Innovation Center et Telenet. Cette

coalition en faveur du ‘Nouveau

Monde du Travail’ entend promou-

voir activement le Nouveau

Travail et déclencher un véritable

changement de mentalité auprès

des travailleurs. Les principes

sous-jacents du ‘Nouveau Travail’

sont People, Profit, et Planet. Les

collaborateurs (People) orga-

nisent leur travail comme cela

leur convient le mieux ainsi qu’à

leurs collègues. Ils choisissent

donc, entre autres, le moment et

l’endroit où ils travaillent. Cette

responsabilité et la flexibilité qui

l’accompagne permettent un

meilleur équilibre entre travail et

vie privée. L’organisation (Profit)

s’en porte également mieux,

puisque des collaborateurs

motivés et impliqués sont la

garantie d’un meilleur résultat. Et

l’environnement (Planet), enfin,

profite de la diminution des

déplacements entre le domicile et

le lieu de travail. Les partenaires

de cette alliance partageront

régulièrement les expériences

acquises pour permettre une

bonne appréhension des pièges

et des avantages du Nouveau

Travail, et ce dans le cadre d’ate-

‘Le télétravail offre plusieurs avantages. J’organise mon travail et ma vie privée de façon plus flexible. Je peux par exemple parfaitement aller chercher ma petite fille à l’école le midi, et continuer à travailler encore un peu le soir après qu’elle soit couchée. Cette flexibilité me permet d’être moins stressé tout en étant plus productif et efficace.’

Rob GoyensManager Investor Relations


bureaux flexible

Au siège de Telenet à Malines, tous les postes de travail sont organisés selon le principe des ‘bureaux flexibles’ : chacun peut s’installer et travailler à n’importe quelle place. Le taux d’occupation de cet espace de travail flexible était de 96% en 2011.

trend Telenet mise sur cette nouvelle tendance et propose aux entreprises des solutions ciblées pour le travail mobile, le réseautage, le cloud computing, la vidéo-conférence, la sécurisation des données, etc.

En 2011, 1.373 personnes, consultants compris, avaient la possibilité de travailler à distance.

1.373

Telenet a pris part à la Journée Nationale du Télétravail organisée le 8 décembre.

8 décembre

Tou

t es

t p

ossi

ble

Facts & Figures: le Nouveau Travail

96%

liers, de tables rondes avec des

leaders d’opinion, et de journées

portes ouvertes.

Comment cela fonctionne-t-il chez Telenet ?Un projet pilote est actuellement

en cours chez Telenet, impliquant

une cinquantaine d’ambassa-

deurs du télétravail provenant de

divers départements de l’entre-

prise. L’objectif de ‘Telenet 2.0’

est d’identifier les différents défis

posés par le Nouveau Travail.

Comment l’organisation peut-elle

apprendre à ses collaborateurs

tant à distinguer qu’à combiner

efficacement vie privée et travail ?

Comment canaliser l’impact d’une

disponibilité permanente et en

tout lieu, et faire en sorte que les

collaborateurs puissent encore

suffisamment se libérer de leur

travail ? De quelles compétences

de management faut-il disposer

et quelle culture d’entreprise

faut-il préconiser pour permettre

le Nouveau Travail ? Chez Telenet,

nous voulons répondre à toutes

ces questions et implémenter

une politique durable en matière

de Nouveau Travail. Cela demande

une bonne préparation. A terme,

le projet sera déployé de façon

structurelle au sein de l’organi-

sation, et la ‘Nouvelle Façon de

Travailler’ évoluera tout naturel-

lement vers la ‘façon dont nous

travaillons’. (Pour plus d’info : http://

www.telenet.be/corporate-sustainability)


Pour la deuxième année consécutive, les

lecteurs de Reader’s Digest ont décerné à Telenet le titre de fournisseur internet belge le plus fiable,

suite à l’enquête annuelle ‘European

Trusted Brands’. Dans le cadre de cette

enquête, le magazine s’informe auprès

des consommateurs pour connaître les

marques que ceux-ci considèrent comme

étant les plus fiables en Europe.

La fiabilité comme atout Telenet veut en effet garantir une

fiabilité aussi élevée que possible,

non seulement pour l’internet

mais aussi pour tous ses autres

produits et services. Nous

voulons continuer à renforcer la

marque Telenet et à améliorer de

façon constante la satisfaction

de nos clients. Pour mesurer

et réaliser concrètement cette

ambition, nous calculons chaque

mois l’indice de loyauté clients

(Customer Loyalty Score). Cet

indice donne une vue objective

de la perception qu’ont nos

clients de Telenet en général, et

de nos produits et processus

spécifiques en particulier.

(Pour plus d’info : p.68)

Le magazine IT ‘Smart Business

Strategies’, qui fait partie de

Minoc Business Press, a lui aussi

souligné la satisfaction de nos

clients en décernant à notre

division B2B , le titre de ‘Business

Telecom de l’année’. ‘Belgian IT

Report’, son enquête réalisée en

ligne auprès de 410 responsables

IT d’entreprises de Flandre, de

Wallonie et de Bruxelles, révèle

en outre que la satisfaction des

clients de Telenet est sensi-

blement plus élevée que celle

des clients d’autres opérateurs

de télécommunications pour

professionnels.

Een persoonlijke aanpakChez Telenet for Business, le

facteur distinctif est un service

à la clientèle personnalisé.

L’approche du segment profes-

sionnel est différente de celle du

marché résidentiel. Telenet aborde

ses clients privés essentiellement

par le biais de campagnes

marketing ciblées, soutenues par

des offres de produits groupés ou

des promotions. Mais l’approche

des (grandes) entreprises du

marché professionnel requiert

une démarche plus individuelle.

Une équipe professionnelle

d’Account Managers, organisée

par secteurs, analyse les besoins

de chaque entreprise et s’efforce

de proposer une offre de services

taillée sur mesure.

Des Service Managers et des

Project Managers suivent person-

nellement les relations avec

chaque entreprise et identifient

Sûr & fiable


Tou

t es

t p

ossi

ble

les éventuelles opportunités

d’amélioration. Le niveau élevé

des objectifs que s’impose

Telenet for Business constitue un

atout important sur un marché

professionnel encore toujours

fortement dominé par l’opérateur

historique. (Pour plus d’info http://www.

telenet.be/business)

Dans le cadre de cette approche

personnalisée, Telenet a lancé

en 2011 le ‘A-desk’, avec un ‘A’

comme dans ‘Advisor’ (conseiller).

Il s’agit d’un helpdesk person-

nalisé spécialement dédié aux

indépendants et aux petites

entreprises.

Les clients Fibernet profession-

nels peuvent choisir en ligne leur

conseiller personnel, s’adresser

le cas échéant un autre interlo-

cuteur qui serait plus rapidement

disponible, ou tout simplement

demander à être rappelés.

‘Cette approche personnalisée fonctionne dans les deux sens : le client apprend à mieux nous connaître et a plus confiance en son conseiller personnel. Mais de notre côté aussi, nous pouvons mieux évaluer les besoins précis du client. Nous pouvons construire ainsi une relation professionnelle où la confiance réciproque occupe une place essentielle.’

TimBusiness Advisor auprès du A-Desk


La division Telenet Solutions a récemment été rebaptisée ‘Telenet for Business’. Quelles sont les implications précises de ce change-ment de nom ? La division B2B de Telenet

s’appelle effectivement ‘Telenet

for Business’ depuis le 1er

janvier 2012. Il n’y a pas que le

nom qui change, la structure

interne évolue elle aussi. Ainsi,

le nouveau département aborde

désormais tous les segments

du marché professionnel. Dans

l’ancienne division Telenet

Solutions, l’accent reposait

principalement sur les grandes

entreprises, mais désormais,

les indépendants, professions

libérales et autres PME seront

également inclus dans notre

approche.

Qu’y a-t-il de prévu pour Telenet for Business en 2012 ?Nous voulons avant tout conti-

nuer à déployer des produits de

qualité sur notre réseau coaxial

performant. En 2011, nous avons

développé ‘Business Fibernet’

et ‘Corporate Fibernet’, deux

solutions internet puissantes

et économiquement efficientes

à l’intention des entreprises.

Le client peut choisir entre

différentes options modulables

et donc déterminer lui-même le

service et les garanties dont il

souhaite bénéficier.

En ce qui concerne internet et

la connectivité des données,

Telenet entend mettre un

accent particulier sur les

entreprises qui utilisent le VPN.

Nous sommes persuadés que

le potentiel de croissance de

ce marché reste encore très

important. Nous voulons égale-

ment continuer à développer

et à numériser nos activités

de Multi-TV dans les hôpitaux,

les hôtels, les maisons de

repos, etc. Pour les PME, nous

allons ajouter l’ISDN à nos

produits ‘voice’, pour pouvoir

ainsi également desservir en

téléphonie fixe ce marché de

taille moyenne.

L’intégration de C-CURE et de Hostbasket s’est termi-née en 2011. Comment cette colla-boration se déroule-t-elle concrètement ? Cette collaboration nous permet

désormais de proposer simulta-

nément au marché des services

de connectivité, de sécurité

informatique, d’hébergement et

de cloud computing, en mettant

l’accent sur l’aspect service.

La sécurité informatique prend

une place de plus en plus

importante dans le déploie-

ment des produits internet et

des produits de données. Les

entreprises cherchent en effet

une sécurisation optimale de

leur réseau et de leur connexion

internet.

Concrètement, Telenet envoie

des consultants sur site pour

réaliser un audit du réseau

En savoir plus sur Telenet for Business.

‘Le client peut choisir entre différentes options modulables et donc déterminer

lui-même le service et les garanties dont il souhaite bénéficier.’


et de la connexion du client.

Nous recherchons alors auprès

de nos divers partenaires

la solution la plus adaptée,

que nous implémentons

ensuite nous-mêmes. Sur le

plan de l’hébergement et du

cloud computing, nous allons

élargir notre approche vers le

segment supérieur du marché

avec des solutions d’héberge-

ment d’entreprise (Enterprise

Hosting).

Travailler dans le ‘nuage’ devient de plus en plus important pour les entreprises. Que fait Telenet for Business pour promou-voir le cloud compu-ting auprès des entre-prises ?Le cloud computing permet

l’accès mondial à l’ensemble

des documents, sauvegardes,

e-mails, agendas et autres

répertoires, et ce que l’on soit

au bureau, chez soi ou sur la

route. Tous les appareils sont

synchronisés en permanence

et fournissent au client ainsi

qu’à ses collègues des infor-

mations fiables et récentes.

Dynamique et modulable, notre

solution de cloud computing,

Cloud Office, évolue constam-

ment avec les besoins du

client. En juillet, nous avons

par ailleurs lancé avec succès

une campagne ludique dans

laquelle Frank Focketyn expli-

quait les spécificités du cloud

computing de façon simple et

compréhensible.

Qu’y a-t-il encore dans le pipeline de Telenet for Business pour les prochaines années ? A long terme aussi, le cloud

computing conservera toute

notre attention. Nous nous

efforçons en effet de faciliter

diverses solutions de cloud

computing via notre réseau.

Il va de soi que des matières

comme la vidéoconférence

et l’importance de la mobilité

des données sont également

inscrites à notre agenda.

Dernier sujet important, nos

modèles B2B2C, dans le cadre

desquels nous fournissons

aux entreprises des services

qui sont ensuite utilisés par les

consommateurs privés.

Nous avons ainsi conclu l’été

dernier avec le Ministère

flamand de l’Enseignement un

accord portant sur le déploie-

ment de SchoolNet, une

solution par le biais de laquelle

Telenet fournit aux écoliers un

internet super rapide et sûr.

Tou

t es

t p

ossi

ble

‘Notre solution de cloud computing, Cloud Office, évolue constamment avec les besoins du client.’

‘Le cloud computing est un concept très important pour notre secteur, car il est susceptible de modifier profondément le modèle opérationnel des entreprises. En combinant la solution Cloud Office de Telenet pour les PME avec les produits Business Fibernet et Wi-Free, les clients peuvent travailler en mode mobile et flexible.’

Martine TempelsSr VP Telenet for Business


Les faits marquants de 2011 pour Telenet for Business

En juin, Telenet for Business lance ‘Business

Bytes’, sa nouvelle newsletter électronique gratuite.

Chaque trimestre, ce dernier reprend les nouvelles

importantes du secteur des télécommunications et

formule des conseils en la matière pour les PME, les

grandes entreprises et les instances publiques.

Le 18 août, Telenet conclut avec le Ministère

flamand de l’Enseignement un accord portant

sur le déploiement de SchoolNet. De 2011 à 2014,

Telenet proposera à toutes les écoles flamandes

un ensemble de solutions internet flexibles, à tarif

préférentiel.

Telenet conclut un partenariat avec Comeos, le

porte-parole du commerce et des services en

Belgique. Par cette collaboration, Telenet veut

accroître sa visibilité dans ce secteur et mieux

comprendre les enjeux précis de l’ICT pour les

détaillants.

Telenet lance SIG, pour Secured Internet

Gateway, un nouveau type de pare-feu qui

identifie et bloque les applications à risque, et

combat les menaces qui en découlent.

Telenet lance Business Fibernet et Corporate

Fibernet. Telenet a développé ces deux

solutions internet puissantes et économique-

ment efficientes à l’intention des entreprises.

Celles-ci peuvent désormais choisir entre

différentes solutions modulables et déterminer

elles-mêmes le service et les garanties dont

elles souhaitent bénéficier.


Telenet collabore étroitement avec V-ICT-OR, une

organisation ICT regroupant plusieurs villes et

CPAS de Flandre. Ici aussi, Telenet veut analyser ce

qu’elle peut apporter aux administrations locales,

en prenant part à divers ateliers et autres sémi-

naires. Parallèlement à cela, Telenet a également

organisé en 2011 divers roadshows pour expliquer

la nouvelle législation sur les contrats publics

dans le domaine des télécommunications.

Telenet est la première entreprise de télécom-

munications belge à obtenir le certificat Microsoft

Lync pour SIP-Trunking, sa solution VoIP pour

la communication vocale et par fax. En plus des

solutions IT traditionnelles, Lync permet au client

d’utiliser également Unified Communication et

Unified Collaboration sur la base d’un modèle

hébergé.

Cela fait déjà dix ans que les Channel Awards

récompensent des fabricants, distributeurs et

vendeurs qui se distinguent dans les secteurs

des télécommunications et de l’ICT. Telenet s’est

vu décerner dans ce contexte le titre de ‘Best

Telecom Vendor 2011’.

Début février 2012, Telenet lance Walk & Work sur

le marché, une offre de téléphonie mobile pour

petites entreprises et les indépendants.

Début février 2012, le magazine spécialisé

Datanews décerne à Martine Tempels le titre de

‘ICT Woman of the Year’. Avec son projet ‘ICT is cool’,

cette dernière entend jouer un rôle d’ambassadrice

et, surtout, encourager des femmes à opter pour

une carrière dans le secteur ICT.

Tou

t es

t p

ossi

ble

2012


Spam, hameçonnage, virus informatiques :

le développement du réseau internet

entraîne avec lui l’apparition de

nouvelles menaces. La protection des

données personnelles, la vie privée et la

sécurité informatique sont des sujets qui

exigent une attention toute particulière au

sein de notre secteur.

Attention ! ConfidentielPour atteindre les objectifs qu’elle

s’est fixés, Telenet applique

consciencieusement les principes

de son Information Security

Roadmap. Cette feuille de route

décrit les projets prioritaires

qui soutiennent ses objectifs

généraux en matière de sécurité

informatique. Elle est revue chaque

année sur la base des recomman-

dations stratégiques émises par

le Security Steering Committee, au

sein duquel sont représentés tous

les départements de l’entreprise.

Tous les collaborateurs de Telenet,

nommés, étudiants ou intérimaires,

sont informés de la confidentialité

de certaines informations.

En 2011, une intense campagne

d’information interne baptisée

‘Information Security’ a été

lancée dans le but de faire

prendre conscience à nos

collaborateurs des pièges

potentiels inhérents aux mots

de passe, appareils portables,

communications, malwares, etc.

Chaque collaborateur de Telenet

est personnellement respon-

sable de la sécurisation de ses

propres données et doit savoir

comment traiter correctement

les informations confidentielles.

Les mesures et procédures en la

matière sont mises à jour de façon

régulière. Par la mise en place

d’une protection adéquate, Telenet

veut être à même de maîtriser de

façon responsable les menaces

et risques qui peuvent découler

d’une utilisation malveillante ou

fautive des informations et des

données. Depuis début 2012, un

logiciel de cryptage est installé de

façon standard sur le disque dur

de tous les nouveaux ordinateurs

portables et terminaux de terrain.

Ce logiciel crypte automatique-

ment tout le contenu du disque dur

afin qu’aucune donnée ne puisse

être dérobée en cas de perte ou

de vol de l’appareil. Toutes les

applications et tous les systèmes

sont en outre dotés des mesures

de sécurité nécessaires pour éviter

que des personnes extérieures

puissent accéder à des informa-

tions confidentielles comme les

données personnelles. Les clients

de Telenet doivent en effet avoir

la certitude que la confidentialité

de leurs informations et de leurs

données personnelles soit

garantie en permanence.

Aussi sûr que possible


Tou

t es

t p

ossi

ble

À l’aide ! Mon enfant est en ligneMais la sécurité n’est pas

uniquement l’affaire des collabo-

rateurs internes. Telenet fournit

également d’importants efforts

pour la protection en ligne de ses

utilisateurs. Des mesures ciblées

sont en effet nécessaires pour

améliorer la sécurité, et particu-

lièrement celle des enfants et des

jeunes. A l’initiative de Child Focus,

tous les partenaires industriels

belges, parmi lesquels Telenet,

se sont regroupés au sein d’une

plate-forme multipartite. Ensemble,

ils ont signé le 23 juin 2011 la

charte e-Safety qui a pour but

d’améliorer la protection en ligne

des enfants. Tous les partenaires

industriels signataires de ce

document s’engagent à maximiser

les avantages de l’internet pour les

enfants et les jeunes, en réduisant

autant que possible les risques

potentiels. Telenet a ainsi prévu un

mécanisme de sécurité sur ses

décodeurs. Certains contenus de

la plate-forme de TV numérique

ne peuvent être regardés ou

commandés qu’après introduction

d’un mot de passe. Telenet fait en

outre partie des partenaires Gold

du ‘Safer Internet Day’, avec le

soutien de son actionnaire principal

Liberty Global, Inc. Deux brochures

ont été publiées à l’occasion

de cette journée. ‘Apprendre en

s’amusant : L’univers en ligne’, un

livret destiné aux enfants de 4 à 8

ans, et le ‘e-Safety Kit’ à l’intention

des jeunes de 6 à 12 ans. Ces

petites brochures permettent aux

enfants de faire connaissance de

façon ludique non seulement avec

les différents aspects de la sécurité

sur l’internet, comme la protection

de la vie privée et des données,

mais aussi avec d’autres sujets

tels que le harcèlement en ligne.

(Pour plus d’infop http://corporate.telenet.be/


‘La protection de la vie privée et des données personnelles bénéficie chez nous de la plus grande attention. Toutes les parties prenantes concernées ont en effet intérêt à ce que les informations soient traitées de manière correcte. Nous formons donc nos collaborateurs à identifier les différentes menaces et, surtout, à y faire face.’Luc MachtelinkxExecutive VP General Counsel

Aussi sûr que possible


Pour le client, la convergence est

synonyme de plus de liberté. Il veut pouvoir regarder

ses programmes TV favoris, consulter ses documents ou visiter

des sites Web partout, à tout moment et sur

l’appareil de son choix. Notre ambition est

d’offrir une telle liberté au client.

Les ‘Shakes’, points de convergenceA l’origine, Telenet était un

fournisseur d’internet haut débit

et de services de téléphonie

fixe, mais la télédistribution est

devenue son activité principale

après la reprise en 2002 des

services de télédistribution des

Intercommunales Mixtes. Comme

les consommateurs souhaitent

de plus en plus se procurer tous

leurs services médias et de

communication auprès d’un seul

fournisseur et regroupés dans

un pack à prix attractif, Telenet a

recentré ses activités sur la fourni-

ture groupée d’internet haut débit,

de téléphonie fixe et de télédistri-

bution sous la forme de ‘Shakes’.

Pour le client, cela se traduit par

une belle réduction de prix. En

effet, pour seulement € 10 de plus

par mois, il reçoit la téléphonie fixe

et la télévision numérique en plus

de sa connexion internet. L’offre

de ces packs de produits évolue

au rythme des développements

technologiques. Fibernet, annoncé

début 2010 avec des vitesses et

des volumes de téléchargement

plus importants pour les utilisa-

teurs internet, fait entre-temps

partie intégrante de tous les

packs de produits. Les formules

dites ‘Shakes’ ont pour leur part

été simplifiées mi-2011. Le client

a désormais le choix entre trois

produits allant d’un ‘Shake’ avec

internet de base, à Fibernet 100,

le produit-phare de Telenet.

Convergence entre fixe et mobileNon seulement les clients se

procurent des produits différents

auprès d’un seul fournisseur,

mais en plus les différentes

technologies sur lesquelles

reposent ces produits ne cessent

de se rapprocher. Si par le

passé les réseaux de radio, de

télévision et d’internet étaient

clairement distincts, aujourd’hui

le consommateur trouve tout à

fait normal de pouvoir surfer sur

son smartphone via Wi-Free, ou

de téléphoner sur son ordinateur

via Skype. La fusion entre réseaux

fixes et mobiles est déjà en cours

depuis pas mal d’années, mais

la combinaison avec la télévision

est quelque chose de nouveau.

Il y a encore quelques années, le

consommateur ne regardait ses

films et ses programmes TV que

Tout-en-1


Tou

t es

t p

ossi

ble

sur son téléviseur. Les chaînes

étaient ses uniques fournisseurs

de contenu. Avec l’avènement de

médias tels que YouTube, tout le

monde peut désormais diffuser

un contenu. Et aujourd’hui, nous

ne regardons plus ces petits

films sur notre téléviseur, mais

sur notre smartphone ou notre

PC. Pour le client, ce qui compte

dans la convergence, ce n’est

pas de pouvoir utiliser un service

donné sur un réseau donné, mais

bien la liberté qu’elle lui permet

d’obtenir. Ses photos, ses vidéos

et ses morceaux de musique sont

disponibles en permanence sur

l’appareil de son choix : GSM, PC

ou tablette.

Yelo : un bel exemple de convergenceLe lancement de Yelo a été un pas

important vers la convergence.

Yelo permet à l’utilisateur de

regarder ses programmes non

seulement sur une télévision

traditionnelle, mais aussi sur

iPad, iPhone, ordinateur portable

et smartphone Android, dans

et autour de la maison et via

les Hotspots et Homespots de

Telenet. L’application propose en

outre toute une série de services

pratiques tels qu’un guide

électronique des programmes,

la programmation à distance

du Digicorder, et les films sur

demande. Le lien est ainsi créé

entre d’une part l’offre de télévision

numérique de Telenet et d’autre

part les nouveaux appareils

multimédia sans fil qui permettent

de regarder les programmes

télévisés n’importe où. L’impor-

tance croissante du WiFi s’inscrit

également dans ce contexte.

(Pour plus d’info : http://www.yelo.be)

‘Avec le développement du service Wi-Free, disponible non seulement via les Hotspots mais aussi via les Homespots, nous répondons de façon optimale aux exigences de liberté, d’indépendance et de mobilité que le client pose de plus en plus souvent à son opérateur.’Herbert VanhoveSr VP Product Management


Telenet en 2011

Début 2012, nous avons donné un solide coup

de neuf à notre identité visuelle. La couleur du

sigle a été légèrement modifiée, et les nouvelles

polices de caractères sont plus agréables à lire.

Nous avons en outre résolument opté pour un langage direct dans nos

campagnes de communication. Nous nous adressons désormais au client sur un

ton jeune et dynamique, en allant directement à l’essentiel. Notre souhait est de

nous profiler de la sorte comme une marque qui ne vend pas des produits mais

qui propose un vécu, une expérience.

Nous ne fournissons pas des programmes de télévision, mais le plaisir de les

regarder. Nous n’offrons pas une connexion internet, mais la possibilité de pouvoir

aller sur Facebook et Twitter toujours et partout.


L’expérience positive du client est notre priorité.

Nous nous réjouissons sincèrement de tout ce que le client fait grâce à notre

technologie. Pour donner forme concrète à cette vision, la nouvelle marque

Telenet garde en permanence à l’esprit quatre mots clés.

Avant tout, nous voulons être ‘communicatifs’. Ensuite, nous savons comment

‘faire’ ! Et dans tout ce que nous faisons, nous voulons être à la fois ‘clairs’ et

‘attentionnés’.


“Je peux faire tout ce que je veux. Si un de mes potes se met en tête de partir demain pour l’Espagne, nous réservons l’avion et l’hôtel en ligne, et nous voi-là partis. Mais aussi quand j’ai besoin d’informations pour un cours ou un tra-vail, je peux tout trouver en ligne.”

2000 Hotspots Telenet d’ici fin 20132.000

Suit un Master en Communication d’entreprise à Louvain. Aime : boire un pot avec des amis à la maison des jeunes, regarder des films et jouer de la guitare.

Frederik, 21 ans


êtrelibre


Telenet en 2011

Soyez communicatif et tout le monde suivra !

On vous inviteNous voulons que notre enthou-

siasme soit communicatif et qu’il

se répande comme une traînée

de poudre. Le point culminant de

cette ambition fut le lancement

de l’iPhone 4S en novembre 2011.

Pour mettre ce nouveau produit

à l’honneur, nous avons promis

d’offrir un iPhone 4S aux 50

premiers clients qui se présente-

raient à notre SmartSpot d’Anvers,

vêtus de jaune des pieds à la tête.

L’action a été un énorme succès,

et une centaine de personnes

ont sorti les bombes de peinture

jaune, les pulls jaunes et les de

perruques jaunes pour venir faire

le pied de grue pendant toute

une nuit devant les portes de la

boutique.

Telenet organise tout au long de

l’année ce genre d’actions enthou-

siastes pour mettre ses produits

en vedette de façon ludique. Tout

cela, dans le but d’inspirer et

d’amuser nos clients. Par exemple

avec notre campagne ‘dare to

share’ centrée sur nos produits

de téléphonie mobile. Sous le

slogan ‘Maintenant, tu peux

vraiment tout partager !’, nous

avons mis les jeunes au défi de

publier toutes sortes de statuts

amusants, absurdes ou gênants

sur Facebook. Il y avait 20 bons

de valeur d’un montant de € 500

à gagner.

On vous choieNaturellement, nous aimons aussi

choyer nos clients existants.

Nous avons y avons mis un point

d’honneur en 2011 et poursuivrons

sur cette lancée en 2012. Avec

le slogan ‘Telenet vient à vous’,

la campagne de lancement de

Fibernet en février 2011 donnait

à 1.000 de nos clients existants

l’opportunité de gagner une année

gratuite de Fibernet. Pendant

les Semaines Plaisir de Telenet

organisées en été, nous avons fait

des cadeaux à des clients qui le

méritaient : parce que c’était leur

anniversaire, parce qu’ils venaient

de réussir un examen, mais pour

certains aussi tout simplement

pour les consoler d’une morne

journée de pluie. Une équipe

spéciale a parcouru les rues en

distribuant des coupons pour

des films gratuits. Dans le cadre

de notre action ‘Telenet régale’

pendant les fêtes de fin d’année,

nous avons distribué non moins

de 100.000 films gratuits pour les

clients de la télévision numérique.

Chaque jour, nous distribuions

aussi cinq beaux cadeaux. Les

gagnants recevaient le soir même

la visite surprise de l’équipe

spéciale de Telenet. Ces deux

dernières actions s’inscrivaient

dans notre campagne ‘Tirez le

meilleur de votre télévision avec la

TV-thèque de Telenet !’

On vous impliqueNous voulons également

impliquer nos clients dans nos

nouveaux produits. Peu après le


Tel

enet

en

201

1

‘Etre communicatifs, clairs et attentionnés : voilà ce qui compte chez Telenet. Au travail, dans nos campagnes de communication, et chez le client à la maison : nous savons comment faire et faisons en sorte que le client tire le meilleur de nos produits.’Inge SmidtsSr VP Residential Marketing

lancement de Yelo, nous avons

créé la Yelo Community avec le

concours du bureau d’études

de marché InSites Consulting.

Pendant trois semaines et dans

le cadre de cette communauté

d’étude en ligne, nous avons

étroitement collaboré avec 100

consommateurs à la création

conjointe de Yelo. Ces derniers

ont partagé plus de 1.500 réac-

tions avec nous, non seulement

en partageant leur expérience

de l’utilisation quotidienne de

Yelo, mais aussi en donnant leur

avis sur les différentes fonctions

proposées. Leurs suggestions

nous ont en outre encouragés à

poursuivre le développement futur

de Yelo. Parmi les idées formulées,

il y avait par exemple celle des

suggestions d’enregistrements

du style ‘d’autres utilisateurs ont

également programmé ceci ou

cela’, comme le fait par exemple

Amazon pour ses produits. Et

cette fonction a été déployée au

mois de décembre sur notre plate-

forme de télévision numérique.

Un an après son premier anni-

versaire, Yelo a fait l’objet d’une

importante mise à jour. La nouvelle

version de l’application garantit

une meilleure qualité d’image et

un plus grand confort d’utilisation.

Les utilisateurs d’Android peuvent

désormais eux aussi télécharger

sur Android Market l’application

revue et corrigée. Le guide TV

couvre 14 nouvelles chaînes,

parmi lesquelles VT4 et VijfTV, ce

qui porte à 31 le nombre de

chaînes à regarder via Yelo.

be ou l’application Yelo.

(Pour plus d’info : http://www.yelo.be)

Telenet for lifeCet esprit communicatif

nous voulons en faire

preuve non seulement à

l’égard de nos groupes

d’intérêt externes, mais

aussi en interne pour notre propre

organisation. La dernière édition

de ‘Music for Life’ par exemple fut

une belle expérience : pendant

trois jours, des collaborateurs de

Telenet et la Telenet Foundation

ont uni leurs efforts pour récolter

un maximum de fonds pour la

bonne cause. Diverses initiatives

ont ainsi permis à Telenet de

remettre un beau chèque de

50.000 euros à l’organisation

‘Music for Life’, au nom de tous

ses collaborateurs.


Chez Telenet, il règne une mentalité

‘Yes we can’. Nous investissons et faisons reculer les limites de la technologie pour

proposer à nos clients des produits sans cesse

plus performants. Il y a toujours moyen de

faire mieux, donc nous ne relâchons pas nos

efforts. Et nous savons y faire ! Simplement parce que cela nous

fait plaisir de faire plaisir à nos clients.

Football et sports En mai 2011, Telenet a obtenu les

droits télévisés pour la diffusion

des trois principales rencontres

de chaque journée du champion-

nat belge, et ce pour les trois

prochaines saisons. Telenet peut

ainsi proposer une offre unique

en matière de sports qui, outre les

têtes d’affiche du football belge,

propose une belle brochette du

top européen avec, entre autres,

des matches des championnats

espagnol, italien, anglais,

néerlandais et français, ainsi que

des rencontres de Champions

League.

Cette offre en matière de sports

est en outre étoffée avec les

meilleurs moments de basket en

NBA, le football américain de la

NFL, et les grandes compétitions

de golf. A partir de la saison

2012-2013, Telenet diffusera

tous les matches de football du

championnat belge, y compris les

cinq autres rencontres de chaque

journée. Nous répondons ainsi à

la demande des nombreux fans

de foot qui regrettaient que nous

n’avions pas pu obtenir à l’époque

l’ensemble des droits pour la

compétition belge.

Pour marquer l’arrivée de ce

nouveau bouquet, PRIME Sport

est devenu Sporting Telenet en

mai 2011. Sporting Telenet veut

être une chaîne sportive dont

l’esprit est comparable à celui

d’un véritable club de sports :

par et pour les supporters, et

avec beaucoup d’enthousiasme.

Les abonnés de Sporting Telenet

qui possèdent également un

abonnement internet chez Telenet

peuvent regarder cette chaîne sur

un appareil mobile, via Yelo. Au

mois de janvier, Sporting Telenet a

présenté sa programmation pour

début 2012. Nous voulons créer

un esprit de chaîne plus fort, avec

plus d’uniformité et de clarté.

Sporting Telenet veut devenir

le spécialiste de l’action. Des

programmes tels que ‘Sporting

Nieuws’, ‘Sporting Live’ et ‘De

Kleedkamer’ doivent y contribuer.

Fin 2011, Sporting Telenet comptait

quelque 177.200 clients.

(Pour plus d’info : http://www.sportingtelenet.be)

Cinéma et cérémoniesEn 2011, Telenet avait beaucoup

à offrir aux amateurs de films

et de séries. Nous pensons

Nous savons comment faire


Tel

enet

en

201

1

qu’il est important de proposer

à nos clients des films et des

programmes belges, et finançons

dès lors projets dans ce contexte.

Telenet a par exemple soutenu le

film Rundskop via la formule tax

shelter. Ce film, encore toujours

disponible dans la TV-thèque

de Telenet est d’ailleurs devenu

après deux mois à peine le film

le plus regardé de l’année. Après

Rundskop, Telenet sera également

partenaire via la formule tax shelter

de Quiz me Quick, la nouvelle série

de fiction de Bart De Pauw. Celle-ci

sera diffusée en exclusivité sur

PRIME au printemps 2012.

(pour plus d’info : http://www.prime.be)

Les grands noms ne sont pas

les seuls à pouvoir compter sur

un appui financier. Il n’est pas

toujours facile pour les jeunes

cinéastes de réunir le finance-

ment nécessaire pour leur projet.

C’est pour permettre à de jeunes

talents locaux débutants de réali-

ser leurs projets que Bart Becks

‘Nos clients bénéficient tout au long de l’année d’une offre exceptionnelle en sport et en cinéma. Nous tenons à ne pas diffuser uniquement de grands blockbusters et autres séries à succès qui nous viennent des Etats-Unis, mais aussi des films du terroir flamand. Nous voulons ainsi soutenir l’innovation et les talents locaux.’Ann CaluwaertsSr VP Public Affairs & Media


Facts & Figures: la télévision numérique

64%64% des abonnés sont également abonnés à la télévision numérique.

1.409.500+13%

1.409.500 abonnés à la télévision numérique, soit une augmentation de 13% par rapport à 2010.

En 2011, les abonnés à la télévision numérique ont commandé en moyenne 4,3 films ou programmes par mois via la TV-thèque de Telenet.

4,3 films

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Dec2010

Dec2011

1.898+8%

2.050

Abonnés Sporting Telenet (en 000)

Décodeurs HD (% du nombre total de décodeurs)

Digicorders (% du nombre total de décodeurs)

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Dec2010

Dec2011

1.898+8%

2.050

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Dec2010

Dec2011

1.898+8%

2.050

Analogique

Numérique

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Dec2010

Dec2011

1.898+8%

2.050

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Dec2010

Dec2011

1.898+8%

2.050

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Dec2010

Dec2011

1.898+8%

2.050

Nombre de nouveaux clients pour la télévision numérique (en 000)

Taux de numérisation (%)Demandes VOD (en millions)

Utilisation moyenne de VOD par iDTV par mois

Avec une progression de 44% par rapport à 2010, le nombre total de transactions a atteint les 68,2 millions. Cette augmentation importante est à attribuer, entre autres, à l’amélioration de l’interface utilisateur, à l’offre importante en HD, et à la richesse du catalogue en films et séries de premier plan.

44%


et Maurice Engelen ont créé

‘FilmAngel.TV’, une plate-forme

permettant aux jeunes cinéastes

de présenter leur court-métrage,

documentaire, projet télévisuel

ou autre production vidéo à un

large public. Les différents projets

proposés peuvent ainsi récolter

un soutien maximum via les

médias sociaux et, à terme, faire

participer les fans à leur finan-

cement (‘fan funding’). Ensuite,

l’équipe de FilmAngel.TV fournit un

accompagnement professionnel

pour la réalisation du projet. Tele-

net collaborera très étroitement

avec FilmAngel.TV, non seulement

en soutenant la plate-forme sur

le plan financier, mais aussi

en participant activement à la

sélection et au suivi des projets.

Nous allons par exemple bientôt

diffuser, via Yelo et notre plate-

forme de télévision numérique,

les meilleures réalisations de

ces jeunes talents. Nos clients

pourront ainsi faire plus ample

connaissance avec un bout de

culture de chez nous et le talent

de jeunes réalisateurs.

Pour les années à venir, PRIME

s’engage à fournir une offre

ininterrompue des meilleurs films

et des meilleures séries. Chaque

soir de 2012, PRIME diffusera

un nouvel épisode d’une série.

Nous avons réussi à prolonger

plusieurs grands contrats de

diffusion, notamment celui avec

la Paramount. PRIME a en outre

sensiblement étoffé son offre

de cérémonies de remise des

prix pour 2012, et cette année

les téléspectateurs auront droit

non seulement aux Oscars, mais

aussi aux Golden Globes, Screen

Actors Guild Awards et autres

Spirit Awards.

IPv6 testéLe 8 juin 2011 a été la journée de

test mondial pour IPv6. 24 heures

durant, les sites Web de grands

distributeurs de contenus tels

que Google, Facebook et Yahoo!

ont tourné à la fois sur IPv4 et sur

IPv6. Leur but était de tester la

compatibilité de leurs sites Web

et de la technologie de réseau

correspondante avec le nouveau

protocole internet. Telenet aussi

a testé IPv6. Pendant 24 heures,

le site Web http://ipv6.telenet.

be/ a été rendu disponible tant

sur IPv4 que sur IPv6. Les clients

internet dont l’ordinateur et le

réseau étaient compatibles

avec IPv6, ont pu consulter cette

Tel

enet

en

201

1


880.100

1.000238.700880.100 clients sont abonnés aux services de téléphonie fixe, soit une augmentation de 8% par rapport à 2010.

1.000 minutes d’appel vers les numéros mobiles en Belgique sont comprises dans FreePhone Mobile, le nouveau plan tarifaire pour la téléphonie fixe.

Facts & Figures: Téléphonie fixe et mobile

Fin 2011, nous avons rebaptisé nos plans tarifaires mobiles ‘Walk & Connect’, soulignant ainsi l’importance de l’internet mobile.

Walk & Connect

238.700 clients utilisent un produit de téléphonie mobile de Telenet.

2.288.431Dans la nuit de la Saint-Sylvestre, les clients de téléphonie mobile de Telenet ont envoyé non moins de 2.288.431 SMS entre 20h00 et 8h00.

30,9%Fin 2011, 30,9% des habitations potentiellement connectables sur notre réseau, disposaient d’une ligne fixe chez Telenet.

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Dec2010

Dec2011

1.898+8%

2.050

Part de marché téléphonie fixe*(%)

Conc

urre

nce

Tele

net

*Chiffres pour le marché de Telenet. Source : données

internes, basées sur nos propres estimations .

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Dec2010

Dec2011

1.898+8%

2.050

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Dec2010

Dec2011

1.898+8%

2.050

Nombre de clients pour la téléphonie fixe (en 000)

Nombre de clients pour la téléphonie mobile (en 000)

% par foyers passés


page via le nouveau protocole

internet. Telenet garantit à ses

clients qu’ils pourront continuer

à utiliser les services IPv4. Vers

2013-2015, Telenet déploiera

progressivement IPv6, en

parallèle au protocole IPv4

existant. Cela veut donc dire que

tous les clients internet de Telenet

recevront pendant une période

donnée deux adresses, l’une IPv4

et l’autre IPv6. Quand tous auront

une adresse IPv6, l’internet IPv4

s’effacera progressivement. Etant

donné que la réserve d’adresses

IPv4 encore disponibles se

réduit considérablement, la

venue d’IPv6 devient vraiment

cruciale. Le nouveau protocole

IPv6 sera nécessaire pour pouvoir

continuer à connecter à l’internet

le nombre croissant d’abonnés,

d’appareils et de services.

Un coup de fil ?L’offre de téléphonie fixe a

elle aussi été étoffée en 2011.

Désormais, les abonnés

FreePhone Europe de Telenet

bénéficient de 1.000 minutes

d’appel gratuites en heures

creuses vers des numéros

mobiles en Belgique. De plus,

pendant ces mêmes heures

creuses, tous leurs appels vers

des lignes fixes en Belgique sont

gratuits sans limite de durée,

et ils reçoivent en outre 2.000

minutes d’appel gratuites vers

tous les pays européens, ainsi

que vers le Maroc et la Turquie.

Full MVNOEn 2011, Telenet a mené à bon

terme la migration du ‘Light MVNO’

vers le ‘Full MVNO’ (Mobile Virtual

Network Operator). Cet accord

plus étendu avec Mobistar, qui

offre à Telenet plus de flexibi-

lité au niveau de son offre de

produits et permet de proposer

des services convergents entre

téléphonie fixe et mobile, a

été signé en février 2009. Nos

activités de ‘Full MVNO’ ont

démarré au quatrième trimestre

de 2010 (voir p.34). Dans ce

contexte, nous avions déjà mis en

place quelques éléments d’une

infrastructure de réseau mobile

propre, notamment un Switch et

une plate-forme de facturation.

Aujourd’hui, tous les clients de

téléphonie mobile de Telenet

possèdent leur nouvelle carte SIM

Telenet.

Il y a plus à votre smartphoneTelenet entend renforcer son

rôle sur la scène des données

mobiles. Dans le cadre de sa

stratégie mobile, Telenet met

l’accent avec les nouveaux plans

tarifaires mobiles Walk & Connect

sur l’internet mobile et les

smartphones du consommateur

moyen. Afin d’offrir aux clients une

exploitation optimale de toutes

les applications mobiles qui

équipent leurs smartphones, ces

plans tarifaires incluent d’office

des volumes de données allant

de 50 à 300MB. Tous les clients

ont en outre accès au réseau de

Hotspots et de Homespots, et le

nombre de minutes d’appel et de

SMS a sensiblement augmenté.

Le client a désormais la possibi-

lité de prendre un GSM avec une

belle réduction de prix ou, s’il

choisit de ne pas prendre le GSM,

de recevoir en contrepartie plus

de minutes d’appel ou de SMS

inclus dans sa formule tarifaire.


Chez Telenet, nous voulons que les clients

bénéficient de produits à la fois simples et de

qualité supérieure. Nous nous efforçons

de fournir des services conviviaux prêts à

l’emploi, dont le client ne voudra plus se

séparer par la suite. Nous proposons en

outre des innovations régulières sur nos

produits existants, pour garantir au client une

expérience d’utilisation encore meilleure.

Qui suis-je ?Telenet a inauguré en juillet

un tout nouveau concept de

boutique : le SmartSpot. La

philosophie de ces boutiques

high-tech consiste à assister

consciencieusement le client

dans le choix de son smartphone,

de sa tablette ou de services

mobiles comme Wi-Free et Yelo.

En s’aidant des icônes figurant

sur l’écran tactile du ‘Who’-wall,

le client peut déterminer son

profil d’utilisateur en matière

de téléphonie, musique,

photographie, réseaux sociaux,

vidéo, WiFi, jeux, mails, etc., et

choisir ainsi en connaissance de

cause l’appareil qui lui convient

le mieux. Suite au succès de la

boutique pilote à Anvers, Telenet

a étendu le concept depuis le

mois de novembre à huit autres

villes, à savoir Turnhout, Alost,

Bruges, Malines, Courtrai, Louvain

et Hasselt. Outre le choix du

smartphone, les questions d’ordre

plus administratif sont elles aussi

abordées sur un mode high-tech.

Le service Smart Care permet en

effet aux clients de s’adresser en

live, par vidéoconférence, à une

équipe de conseillers spécialisés

se trouvant au siège de Telenet à

Malines.

Je veux voir mon programme ce soir !Au mois d’avril, une expérience a

été réalisée en matière de télé-

vision numérique. Telenet a en

effet retiré le Digicorder pendant

un mois dans une centaine

de ménages de la commune

anversoise de Balen, en ne

laissant à ces derniers que la

seule télédistribution analogique.

Dans la commune limbourgeoise

Tout clair

‘Dans le SmartSpot, nous mettons l’accent sur la mobilité de demain. Il faut un accent soutenu à la clientèle bien structuré pour que les clients peuvent gérer avec leur appareil et leur plan tarifaire sur mesure.’Patrick VincentChief Commercial Officer


Tel

enet

en

201

1

THE RESULTS AFTER 1 MONTH

1 MOIS 1 MOIS SANS TV NUMÉRIQUE

AVEC TV NUMÉRIQUE

regrettent la possibilité d’enregistrer rapidement et facilement avec la TV numérique

ont déploré de ne plus pouvoir mettre les

programmes en direct sur pause

ont regretté le pratique aperçu des programmes

ont ‘râlé’ d’être à nouveau dépendants d’heures de diffusion fixes

disent : Oui, introduire une pause, c’est super pratique !’

ont déjà découvert combien il est facile d’enregistrer un programme

trouvent que c’est agréable de pouvoir retourner en arrière dans un programme en direct

sont désormais informésen un coup d’œil des programmes

ont déjà demandé un film, une série ou les nouvelles dans la TV-thèque

trouvent que c’est génial de ne plus être dépendant d’heures de diffusion fixes

Pourquoi met-on un programme live sur pause ?

84% aller aux toilettes57% faire autre chose54% répondre au téléphone54% préparer le repas et manger46% visite imprévue35% les enfants

ont voulu enregistrer 2 programmes en même temps, ce qui n’était plus possible

ont regretté la bonne qualité des images de la TV numérique de Telenet

ont regretté de ne plus pouvoir remonter en arrière dans un programme

ont raté au moins 1x leur programme favori (et n’ont pas apprécié cela)


de Leut, en revanche, une

centaine de ménages ont pu

tester gratuitement le Digicorder

pendant un mois, pour voir dans

quelle mesure la télévision numé-

rique serait susceptible d’enrichir

leur quotidien. Les résultats de

l’expérience sont illustrés dans

le graphique d’information repris

ci-dessous.

Je veux un nuage comme RonnyChez Telenet, nous cultivons

l’art d’expliquer très simplement

les choses les plus complexes.

Nous avons ainsi lancé en juillet

notre campagne consacrée au

‘nuage’ (cloud) au cours

de laquelle Frank

Foquetyn explique

à l’aide de trois

petits films

ce qu’est

précisé-

ment ce

fameux

‘nuage’

et ce qu’il

permet au

client de faire.

Le ‘cloud

computing’

est en fait une autre façon de

désigner un travail en ligne où l’on

ne conserve qu’un minimum de

données sur le disque dur. Tout se

trouve dans le ‘nuage’ (internet),

qui gonfle ou se dégonfle en

fonction des besoins de l’utilisa-

teur. Les fichiers, programmes

et autres applications ne sont

plus seulement enregistrées en

sécurité mais également dispo-

nibles en permanence. Il suffit au

client de se connecter en ligne

et de les afficher sur son écran.

Les produits Fibernet pour les

clients professionnels se prêtent

idéalement au cloud computing.

Tirer le maximum de son décodeurDepuis la

mi-novembre, les

clients peuvent

visionner les

programmes

enregistrés

par leur Digi-

corder HD sur

n’importe quel

autre Digibox HD

ou Digicorder HD

de la maison.

Avec toujours

la possibilité de mettre les

enregistrements sur pause, de les

faire défiler rapidement en avant

et en arrière, de demander des

informations supplémentaires,

de changer la langue, etc. Telenet

a en outre créé une nouvelle

fonction de recommandation

pour la télévision numérique.

Sur la base de son profil de

téléspectateur, de ses propres

avis et de commentaires d’autres

téléspectateurs, le client reçoit

via la TV-thèque des suggestions

pour des films ou des séries qu’il

pourrait bien apprécier. Chacun

peut ainsi trouver rapidement

les programmes susceptibles de

l’intéresser.


Els, Jeremy & Christoffel

“J’ai choisi de travailler une journée à notre ma-gasin à Malines . J’’ai découvert de première main

ce qu’est exactement le contact avec le client.

”

Tel

enet

en

201

1“Tout le monde apprend quelque chose avec

le Brevet clients. Nous demandons également aux collègues de nous donner un feedback, par exemple

comment ils feraient à notre place.”


Telenet veut être une marque généreuse et

accueillante et nous nous efforçons d’être

toujours attentionnés et respectueux à l’égard

de tous les groupes d’intérêt concernés.

Nous sommes à l’écoute car il y a

toujours quelque chose à apprendre de chaque

client, collaborateur, fournisseur,

investisseur… Bref, de tout le monde.

Que pensez-vous de Telenet ?Telenet mesure divers paramètres

chaque mois pour déterminer la

façon dont les clients perçoivent

notre marque et la relation qu’ils

ont avec elle. Cette estimation, ou

indice de loyauté clients, donne

une vue objective de la perception

qu’ils ont de Telenet en général,

et de nos produits et processus

spécifiques en particulier. Et

comme cet indice de loyauté ne

prend pas uniquement en compte

la satisfaction du client mais

également d’autres paramètres

de perception, il donne un reflet

honnête de la façon dont notre

travail au sens le plus large du

terme est ressenti par le client.

L’importance que notre culture

d’entreprise attache à l’expérience

du client tant par rapport aux

produits que par rapport aux

processus, apparaît clairement

avec l’intégration de l’indice

de loyauté clients en tant que

paramètre mesurable du système

de bonus. Sur le montant global

des bonus potentiels que Telenet

accorde à ses cadres, 40 pour

cent sont directement liés à cet

indice.

Telenet a mis en place plusieurs

programmes pour améliorer

l’indice de loyauté clients et affiner

les objectifs visés. Nous voulons

en effet être transparents en dans

ce domaine. En 2011, l’indice de

loyauté a progressé de 1,4 point,

pour atteindre un total de 74,5

points. Mais notre objectif, que

nous n’avons malheureusement

pas atteint, était de 76 points.

L’augmentation de prix pour

l’internet en juillet 2011 a lissé

l’impact des autres initiatives

d’amélioration. Pour 2012, nous

nous efforcerons d’encore

améliorer sensiblement la qualité

du vécu offert par notre internet

et nos services mobiles. Nous

aborderons les choses de façon

très ciblée, en nous basant pour

ce faire sur les connaissances

acquises en 2011 au sujet de

l’expérience vécue par le client.

Une attention constante pour tous les groupes d’intérêt

2007 2008 2009 2010 2011Customer Loyalty Score (CLS) 87,23% 87,97% 89,12%* 73,63%* 74,5% * La méthode de mesure a changé en 2009 et en 2010.


Tel

enet

en

201

1

Réputation mesuréeOutre la perception du client,

nous mesurons aussi de façon

régulière la perception de tous

nos autres groupes d’intérêt. Pour

obtenir une image correcte de sa

réputation en tant qu’entreprise,

Telenet réalise chaque année une

enquête basée sur la méthodo-

logie RepTrak. Celle-ci sonde de

façon quantitative et standardisée

le sentiment, l’appréciation,

l’admiration et la confiance des

consommateurs par rapport

à Telenet. De telles enquêtes

quantitatives et qualitatives

nous apportent une idée correcte

des enjeux et des attentes des

groupes d’intérêt concernés.

Telenet a obtenu en 2011 un score

général de 61,7%, soit le plus

haut du secteur des télécom-

munications en Belgique. En 2011,

les sociétés internationales de

télécommunications ont obtenu

un score de 59,8%.

Nous sommes au service du clientEn 2011, nous avons mis l’accent

sur l’amélioration de notre service

à la clientèle, et ce par le biais

de plusieurs projets et initiatives.

Nous nous engageons en effet à

améliorer et renouveler de façon

constante notre façon de commu-

niquer avec les clients. Nous

poursuivons le programme GRACE

(Getting the Right Appreciated

Calls Everytime), lancé en 2010 et

dont l’objectif est d’améliorer la

satisfaction des clients qui nous

téléphonent, pour la plus grande

partie via des Call Centers. Les

appels reçus concernent tant

des demandes d’ordre technique

que des questions relatives au

contenu ou à l’offre commerciale.

Spinnaker, un projet interne

lancé en 2010 pour améliorer

les processus opérationnels de

l’entreprise, continue lui aussi

sur sa lancée. Plusieurs pistes


de réflexion dégagées par ce

projet ont permis d’optimaliser

notre service à la clientèle. Nous

étudions par exemple dans

quelle mesure l’e-mail serait

susceptible d’améliorer notre

back-office technique et notre

service à la clientèle. Un projet de

réduction des délais a également

été initié pour faire passer les

moyennes actuelles de 5 jours

et 2 jours à, respectivement, 2

jours et 1 jour. Un autre projet

est axé pour sa part sur le

développement de la gestion

des réclamations. Un service

de médiation interne a ainsi été

ouvert en 2011 à l’intention de nos

clients. Le trajet Spinnaker visant

à développer une ‘organisation

apprenante’ a entraîné la création

d’une Customer Contact Quality

Assurance Team. Cette équipe

réalise des audits de la qualité

des contacts avec la clientèle,

dans un premier temps au sein

de nos Contact Centers. Enfin,

le quatrième trimestre a vu la

création du département ‘Impro-

vements & Process Management’

dont l’activité principale est

l’amélioration continue de notre

prestation de services et de nos

processus.

Le 15 juin 2011, Telenet a signé la

charte soumise début 2011 par le

Ministre fédéral pour l’entreprise,

Vincent Van Quickenborne, à

tous les opérateurs de télécom-

munications, dont l’objectif est de

faire du service à la clientèle une

priorité. Rédigée par Test-Achats

et l’émission Peeters & Pichal de

Radio1, la charte a pour but de

raccourcir les temps d’attente

auprès des centres d’appel et

autres helpdesks. Elle comprend,

entre autres, des accords précis

en matière de transparence et

de délai de réponse au courrier

postal des clients. Cette charte

pour la convivialité a d’ores et

déjà donné lieu à diverses actions

concrètes, la plus importante

étant probablement la possibilité

pour les clients d’être rappelés

plus tard quand ils doivent

patienter plus de 150 secondes

avant de pouvoir parler à un

collaborateur du helpdesk.

(Pour plus d’info : http://corporate.telenet.be/


Le Brevet clientsTelenet a lancé en 2009 un

programme visant à convaincre

tous ses collaborateurs de

l’importance cruciale du service

à la clientèle. Ce Brevet clients

fait aujourd’hui partie intégrante

de la politique RH et veut faire

‘Le service clients de Telenet via Twitter est très rapide. J’avais un problème d’internet sans fil avec mon modem. Je l’ai signalé via Twitter, et le problème a été résolu rapidement et efficacement. Merci #Telenet’Jeroen, 45 ans,Employé de banque.


Tel

enet

en

201

1

de l’amélioration permanente du

service à la clientèle un véritable fil

rouge dans la gestion quotidienne

de l’entreprise.

Concrètement, chaque collabo-

rateur de l’entreprise fait ainsi

connaissance au moins une

journée par an avec une fonction

qui implique un contact direct

avec le client, telle qu’opérateur

de Call Center, Shop Assistant

ou installateur. En 2011, 1.155

collaborateurs ont obtenu leur

Brevet clients.

Contactez-nous par té-léphone, par mail, via Twitter, ou faites-le vous-mêmeEn 2011, la majeure partie du

soutien technique aux clients

s’est faite via internet. Nous avons

complètement revu notre site Web

de service, en offrant désormais à

nos clients la possibilité de trouver

des solutions via des mots clés. Si

le nombre des contacts clients via

internet a progressé, un cinquième

du total de ces contacts se fait

encore toujours par téléphone.

Nous nous étions fixé comme

objectif ambitieux pour 2011 une

réduction de 10% du nombre total

d’appels téléphoniques, mais nous

n’y sommes hélas pas parvenus.

Nous avons néanmoins réussi à

réduire de 6% le nombre d’appels

par service mobile ou interactif

fourni. Ce manque de réussite

par rapport à l’objectif général

s’explique, entre autres, par les

appels supplémentaires suite

au lancement de Fibernet en

janvier, au lancement de Sporting

Telenet au printemps, à quelques

maladies de jeunesse de nos

services mobiles au lendemain de


l’implémentation de l’accord full

MVNO, et à l’augmentation des prix.

Les délais d’attente au télép-

hone jouent un grand rôle dans la

satisfaction des clients. En 2011,

65% des appels ont été pris en

charge dans les 30 secondes,

78% dans les deux minutes. Nous

continuons à tout mettre en œuvre

pour réaliser notre objectif de

90% d’appels pris en charge dans

les 120 secondes. Si le client doit

patienter plus de 150 secondes

au téléphone, il a la possibilité de

se faire rappeler à un moment

ultérieur de son choix. Telenet a

également revu la collaboration

avec ses Call Centers sous-traités,

ce qui a permis d’offrir une

prestation de service beaucoup

plus stable. Cette amélioration

s’est surtout affirmée à partir du

dernier trimestre de 2011.

Telenet s’adresse également

à ses clients via les médias

sociaux (Twitter, Facebook, divers

forums de discussion, …). Nous

considérons les médias sociaux

comme un moyen important

pour offrir un service aux clients

d’une part, et pour collecter leur

feedback sur nos produits et

services d’autre part. Les médias

sociaux permettent aux clients

de décrire des produits et des

services, d’aider d’autres clients,

de proposer de nouvelles idées

et de consulter des informations

sur des équipements ou des

fonctions. Telenet a obtenu cette

année 70.996 mentions, soit une

moyenne de 5.916 par mois. Toutes

les 9 minutes, quelqu’un disait

quelque chose au sujet Telenet.

Et le sujet le plus brûlant de l’année

a été le lancement de Fibernet,

avec une conférence de presse en

streaming live au mois de janvier.

En février 2012, la Social Media

Team a lancé la campagne #bon

à savoir, qui met en lumière des

aspects moins connus, moins

utilisés ou amusants de

nos produits.


Tel

enet

en

201

1

52%

78%52% des demandes par mail ou par poste sont traités dans les deux jours, et 93% dans les quatre jours. Notre objectif est d’arriver à clôturer 100% des demandes écrites dans les cinq jours.

Facts & Figures: Service client

Les clients qui se trouvent dans le SmartSpot peuvent s’adresser en live par vidéoconférence à un collaborateur spécialisé du helpdesk se trouvant à Malines. Ils bénéficient de la sorte d’une assistance optimale.

SmartSpot

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Dec2010

Dec2011

1.898+8%

2.050

Evolution du nombre d’appels

150 secondes

Calls per interactive/mobile RGU

Nombre total d’appels entrants

Services interactifs/mobiles

p42

p19

p46Mon Telenet48,6%

Service Client30,7%

Téléphonique20,5%

Réseaux sociaux0,3%

14%71,77%

Si le client doit patienter plus de 150 secondes au téléphone, il a la possibilité de se faire rappeler par un collaborateur du helpdesk à un moment ultérieur qui lui convient.

78% de tous les appels entrants sont pris en charge dans les 2 minutes, et 65% dans les 30 secondes.

Le nombre total d’appels, qui augmente généralement avec la taille de l’entreprise et du portefeuille clients, a progressé de 6,8%. Le nombre total de services mobiles et inte-ractifs fournis a augmenté de 14%. En d’autres mots, le nombre d’appels par service de télépho-nie mobile ou interactive a donc diminué de 6%. Notre ambition pour 2012 est de faire baisser ce nombre d’appels de 8%.

80%

Nous avons atteint en 2011 un FTR de 71,77%, soit une légère progression par rapport à 2010 (71,42%). Dans le cadre de ce principe, nous nous efforçons d’offrir au client une solution efficace dès le premier contact afin d’éviter ainsi les demandes récurrentes.

Près de 80% des contacts avec les clients se font en ligne via My Telenet, le service clients ou un réseau social.

Répartition des contacts clients*

* La méthode de mesure a changé en 2011


Dans un environnement

où créativité et innovation

sont des choses essentielles, Telenet

attache beaucoup d’importance au

talent. Et du talent, il y en a partout !

Le candidat est roiChez Telenet, nous voulons

accorder une place centrale non

seulement au client mais aussi

à nos propres collaborateurs.

Début 2012, Telenet a lancé le

projet ‘Candidate Centricity’ qui

accompagne le candidat tout

au long des différentes phases

de sollicitation. A chaque étape

du processus d’embauche et

jusqu’aux premiers jours après

celle-ci, nous veillons à aborder

le candidat de la façon la plus

conviviale possible. Les premiers

résultats de ce projet sont

attendus à l’été 2012.

Grand groupe dynamique, Telenet

a en permanence des postes à

pourvoir à tous les niveaux de

son organisation. En 2011, les

principaux moteurs d’embauche

au sein du groupe ont été le

développement des Call Centers

régionaux et la croissance du

segment Business-to-Business.

En matière de recrutement,

Telenet se distingue par le fait

d’utiliser en plus des canaux

traditionnels des sources alter-

natives telles que le programme

de parrainage Refer a Friend, le

recrutement via Facebook ou les

‘One-day recruitment events’ où

toutes les étapes de la procédure

de sélection sont regroupées

sur une journée. L’objectif de

Telenet est d’attirer des person-

nes de tous les milieux. L’équipe

que nous composons est dès

lors polyvalente et rassemble

toute la palette de talents et de

compétences. Le système de

rotation interne, autre façon de

pourvoir les postes vacants, a

fortement progressé en 2011 par

rapport aux années précédentes.

Cette procédure interne nous a

en effet permis de pourvoir un

nombre record de postes en 2011,

à savoir 43% du nombre total des

positions ouvertes.

Le compas indique la voie vers la satisfaction et le bien-êtreTelenet ne se contente pas de

mesurer la satisfaction de ses

2009 2010 2011Chiffres de rotation interne 30% 34% 43%

Nos collaborateurs, des gens motivés


Michel

“Il ya beaucoup de jeunes ici, et il y a une atmosphère fantastique. Si nous voulons,

nous jouons au déjeuner un jeu de billard dans la salle de détente.”

Tel

enet

en

201

1


clients, mais s’intéresse aussi

à celle de ses collaborateurs.

Depuis 2011, nous distribuons

deux fois par an le question-

naire ‘Employee Compass’ à

tous nos collaborateurs, pour

essayer d’évaluer leur bien-être

général. Nous apprenons ainsi

que non moins de 94 % d’entre

aux sont fiers de travailler chez

Telenet, et que 87 % ressentent

suffisamment de confiance entre

collègues. Ce questionnaire vient

s’inscrire dans le prolongement

du ‘Coaching Compass’, autre

enquête bisannuelle qui depuis

2009 mesure la satisfaction

générale par rapport au travail

ainsi que les qualités de coaching

des supérieurs directs. Les

résultats du ‘Coaching Compass’

servent de base pour développer

plus avant les compétences de

coaching du personnel dirige-

ant. Il ressort également de ces

enquêtes que les collaborateurs

de Telenet se disent en général

satisfaits dans leur fonction. A la

question “Tirez-vous une satisfac-

tion suffisante de votre travail ?”

Telenet a obtenu un score de

71%, tant en 2010 qu’en 2011.

Le ‘Coaching Compass’ a été orga-

nisé à cinq reprises depuis 2009,

et des progrès remarquables ont

été constatés dans les cinq grou-

pes de questions (pilotage des

collaborateurs, développement

des collaborateurs, compétences

de coaching, reconnaissance et

orientation client).

Nous voulons absolument conser-

ver les talents que nous avons pu

attirer chez nous. Nous utilisons

pour cela divers programmes et

formations, et perfectionnons

régulièrement nos plans et métho-

des de mesure. Telenet attache en

outre beaucoup d’importance à la

formation et au coaching direct.

Nous optimalisons de façon

constante notre programme de

formations. les collaborateurs

élaborent un plan de développe-

ment avec leur Manager, à partir

du vaste éventail de formations

proposées. Fin 2011, plus de 1.300

plans de développement person-

nels étaient enregistrés, soit près

de trois fois plus que l’année

précédente. L’objectif à terme est

que chaque collaborateur dispose

d’un plan de développement

personnel. En plus de cela, Telenet

présente aussi son programme

de formation traditionnel qui

propose des formations internes

et externes. Ce programme est

régulièrement étoffé de sessions

sur des thèmes tels que la

pleine conscience, les aptitudes

‘La devise pour nos offres d’emploi est “il y a plus en vous”. Chez nous, tout le monde reçoit des responsabilités ! Car dans un monde de services et technologies en perpétuelle évolution, nous voulons pouvoir réagir avec la plus grande flexibilité possible.’

Claudia PoelsSr VP Human Resources


de gestion des personnes,

le leadership authentique et

les aptitudes rédactionnelles.

Par ailleurs, d’autres outils de

formation alternatifs comme le

théâtre d’entreprise, les jeux de

rôles et les sessions de coaching

individuel ont également été mis

en œuvre.

Le 23 décembre 2011, le Gouverne-

ment flamand décidait d’attribuer

à Telenet un soutien stratégique

à la formation d’un montant de

1 million d’euros. A notre niveau,

nous allons investir d’ici 2015 près

de 10,5 millions d’euros dans des

projets de formation. Le soutien du

gouvernement a été obtenu sur la

base d’un dossier de subvention-

nement introduit en juillet 2010.

Sur le plan de son contenu, ce

dossier s’appuie sur un plan

stratégique de formation se

développant sur trois axes. Primo,

nous décentralisons et élargis-

sons le service à la clientèle avec

la création de Contact Centers

régionaux à Alost, Saint-Trond et

Herentals. Deuxio, l’innovation

au niveau de l’assortiment de

produits, via entre autres Digital

Wave 2015, crée de nouveaux

besoins en matière de formations

(essentiellement sur le plan tech-

nique). Et tertio, l’accent soutenu

qui repose sur le programme LEAP

et l’entreprise durable entraîne

la mise en place de nouvelles

formations sur des sujets tels que

le ‘leadership authentique’, qui

soutiennent le développement

durable de Telenet.

L’entretien de milieu d’année et l’évaluation de fin d’annéeDeux moments charnières sont

libérés chaque année pour un

suivi des performances quoti-

diennes. Il y a pour commencer

un moment de réflexion à la

mi-année, avec ce qu’on appelle

l’entretien de milieu d’année.

Simple évaluation au départ, celui-

ci est devenu en 2011 un entretien

autour du plan de développement

personnel et des intentions de

mobilité au niveau interne. Il y a

d’autre part l’évaluation de fin

d’année qui examine de façon

plus approfondie la réalisation des

objectifs individuels tout au long

de l’année. Le système de bonus

lié à cette évaluation repose

en partie sur les résultats par

rapport aux objectifs personnels,

mais est en outre influencé par

les performances collectives de

Telenet, entre autres sur le plan

de l’indice de loyauté clients. Ce

paramètre représente 40% dans

la structure de bonus des cadres,

soulignant ainsi une nouvelle fois

l’importance que Telenet accorde

à la satisfaction des clients.



0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Dec2010

Dec2011

1.898+8%

2.050

Répartition des contacts clients

Tel

enet

en

201

1

Guider d’autres personnes (par le biais d’objectifs)

Aider d’autres personnes à se développer

Compétences de coaching

Agir de façon axée sur le client

Donner de l’estime


314Facts & Figures: Human Resources

Les résultats de l’Employee Compass ont permis de démontrer que non moins de 94% des collaborateurs sont fiers de travailler chez Telenet, et que 87% d’entre eux ressentent une confiance suffisante entre collègues.

Employee compass

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.3061.227

1.116

985883

729624

25,0%

28,8%

32,2%

35,6%

39,9%

43,5%45,9%

0

300

600

900

1200

1500

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

1.356

1.183

938

609

391

226

75

2007 2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

23% 28% 43% 55% 64%

77% 72% 57% 45% 36%

0

5

10

15

20

Q12010

Q42011

18,8

15,314,5

11,610,910,3

3,5

4,7

16,517,7

Q22010

Q32010

Q42010

Q12011

Q22011

Q32011

3,53,6

4,24,0

4,2

4,4

2008 2009 2010 2011

0

10

20

30

40

50

60

70

80

0

10

20

30

40

50

60

70

80

29% 33% 36% 38%

71% 67% 64% 62%

0

200

400

600

800

1000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

880815

741

629548

455364

14,6%

18,0%

20,0%

22,7%

26,5%

28,9%

30,9%

0

50

100

150

200

250

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

239

198

129

87

56

13

0

50

100

150

200

Q32010

Q42010

Q32011

Q42011

177172

121117

+51% +5%

0

10

20

30

40

50

60

70

80 73%

64%

52%

2009 2010 2011

0

20

40

60

80

100

82%77%

71%

2009 2010 2011

5.668.960

3.171.399

FY 2010 FY 2011

5.308.856

3.599.566

+14%

+7%

1,67 1,57

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q42011

Q42009

Q22010

Q42010

Q22011

Déc2010

Déc2011

1.898+8%

2.050

Evolution de l’emploi

4 En 2011, chaque collaborateur a consacré en moyenne quatre jours à la formation.

Effectifs

2007 1.687

2008 1.716

2009 1.817

2010 1.898

2011 2.050

hommes femmes

Total 64% 36%

Cadres 71,1% 28,9%

Dans l’ensemble hommes femmes

37,64 39 35

Evolution de l’emploi

Âge moyen en années

p42

p19

p46

Répartition par domaine de compétences

Profils ingénieurs et techniciens32%

Sales & Customer care (y compris Contact Centers)40%

Marketing & product management

5%

Personnel & Administration9%

B2B9%

IT5%

2.050L’effectif global s’élève désormais à 2.050 travailleurs.

10,5 millionsNous allons investir d’ici 2015 près de € 10,5 millions dans des projets de formation.

71% des collaborateurs ont complété l’enquête triennale sur le bien-être. Les résultats ont progressé ou sont restés stables dans tous les domaines principaux par rapport à ceux de l’enquête 2008.71%

Répartition en fonction du sexe

40%40% du bonus des cadres dépendent de l’indice de loyauté clients.

Au total, 314 nouveaux collaborateurs ont été engagés en 2011.


La contribution de Telenet à une société durable est renforcée

par la Telenet Foundation. En tant

qu’entreprise de télécommunications, Telenet joue un rôle

important dans le développement de la

collectivité numérique.

L’appel aux projets externesLe fonctionnement de cette

fondation est liée au pilier

‘Connect’ de la stratégie LEAP. En

tant qu’entreprise de télécom-

munications, Telenet joue un rôle

important dans le développement

de la collectivité numérique.

L’introduction de Fibernet et les

nouvelles possibilités qui seront

offertes par Digital Wave 2015

accentueront encore l’évolution

technologique et le processus de

passage au numérique. Telenet

est pleinement consciente que ce

passage au numérique peut se

transformer en un véritable piège

social pour les personnes que les

circonstances de la vie empêchent

de suivre cette évolution techno-

logique.

Il y a aujourd’hui encore trop

de jeunes défavorisés qui n’ont

pas accès ou ne connaissent

pas assez les technologies

modernes d’information et de

communication. Cette situation

aggrave encore leur retard par

rapport au reste de la société. C’est

la raison pour laquelle la Telenet

Foundation soutient chaque année

des initiatives d’associations sans

but lucratif qui veulent combattre

de façon durable la fracture numé-

rique. Se déroulant non seulement

en Belgique mais aussi à l’étranger,

ces projets ont tous pour objectif

d’impliquer principalement les

jeunes dans les initiatives de la

Telenet Foundation.

Depuis 2011, la Fondation Roi

Baudouin gère et accompagne

l’appel aux projets externes de

la Telenet Foundation. Les deux

fondations s’unissent dans le but

commun de contribuer de façon

durable à plus de justice et au

respect de la diversité. Quelques-

uns des 12 lauréats externes de

2011 qui, ensemble, ont reçu

€ 241.093 pour leurs projets :

La collectivité : tous les jeunes sur l’autoroute numérique

Tel

enet

en

201

1


Lejo, GandLes éducateurs de l’asbl Lejo et les volontaires de

Jeugdwerknet suivent des formations pour apprendre

à organiser des activités ICT à l’intention de jeunes

défavorisés. Ce projet s’inscrit dans le prolongement

du projet Byte Me! de Jeugdwerknet, qui lui aussi avait

bénéficié à l’époque du soutien de la Telenet Founda-

tion : les volontaires déjà formés auront ainsi l’occasion

de poursuivre leur trajet de formation. Les jeunes

peuvent profiter des infrastructures et bénéficier du

suivi de l’association Lejo en dehors des heures d’école.

Depuis 2011, les collaborateurs de Telenet peuvent eux aussi soumettre des

projets à but social dans lesquels ils sont eux-mêmes actifs. Trois projets de

collaborateurs ont été sélectionnés l’an dernier et ont reçu, ensemble, € 29.000

pour leur développement. Il s’agissait de ‘Bonjour Afrique’, ‘ZitStil’ et ‘Vereniging

voor spina bifida & hydrocephalus’.

Bonjour AfriqueL’association Bonjour Afrique collecte des fonds pour des projets scolaires au Sénégal. Les fonds sont collectés par le

biais de Vélo Afrique, un parcours de 7 étapes, 11 jours et 560km à VTT au Sénégal. Avec Tom Meeusen, le parrain du projet,

29 participants relèveront ce défi sportif entre le 2 et le 12 mars 2012. Chacun de ces aventuriers soutient Bonjour Afrique

en participant à ce grand circuit VTT. Le but n’est pas uniquement de franchir la ligne d’arrivée à Dakar mais aussi de

récolter suffisamment de fonds pour offrir un meilleur avenir aux enfants de Dakar. Une troisième école est actuellement

en cours de construction. Bonjour Afrique veut en outre reconvertir d’anciens PC de Telenet pour créer une classe informa-

tique dans deux autres écoles et engager un responsable ICT pour les deux établissements. Cette classe informatique ne

profitera pas seulement aux écoliers mais à toute la population locale.

ZitStilCela fait déjà 30 ans que l’organisation ZitStil travaille de façon intensive sur le TDA/H

et est aujourd’hui un véritable centre d’expertise et de connaissances sur le sujet. Le

projet proposé s’intègre dans un programme plus large

s’étendant sur plusieurs années et baptisé ‘Serious

gaming pour enfants souffrant de TDA/H’. Le projet pilote

étudie chez une centaine d’enfants si les jeux éducatifs

peuvent permettre aux enfants souffrant de TDA/H

d’exercer leurs aptitudes peu ou non développées.

Vereniging voor spina bifida & hydrocephalusCette association lutte en faveur d’une meilleure intégration dans la société des personnes atteintes de spina-bifida en

organisant, entre autres, des semaines de la jeunesse, des week-ends en famille, des journées d’étude et, chaque année,

la ‘semaine de l’autonomie’ qui s’adresse aux jeunes de 6 à 14 ans. La communication numérique prend une place de

plus en plus importante dans leur vie mais ces enfants n’ont pas toujours la chance de pouvoir apprendre à s’en servir.

C’est la raison pour laquelle le programme de l’édition 2012 de cette semaine comprendra une activité ICT éducative.

ImsirL’association Imsir va construire un local PC

accessible à tous et l’ouvrir à ses collabora-

teurs mentalement limités, pour qu’eux aussi

puissent se familiariser avec les nouveaux

médias. Pendant les heures de bureau, les

collaborateurs peuvent y suivre une formation

(par ex. un cours spécial sur l’utilisation

d’internet en toute sécurité à l’intention des

personnes avec enfants). L’enseignement

secondaire spécial (BUSO) utilisera le local de

cours pour enseigner aux futurs collabora-

teurs de l’atelier protégé des connaissances

informatiques générales et spécifiques à leur

travail.

Mario Sels

Marieke Spittaels

Roger Lerminiaux

Steven Van den Neucker

Jeroen Leen


Tel

enet

en

201

1

‘La Telenet Foundation a aujourd’hui deux collaborateurs fixes mais devrait à l’avenir pouvoir compter sur tous les collaborateurs de Telenet pour que chacun d’entre eux se demande automatiquement comment, avec ses collègues, il peut apporter sa petite contribution ?’Marina De Moerlooze, Administratrice déléguée de la Telenet Foundation (droite) et Ann Vangenechten, manager communications

Consacrez du temps aux autres !Le programme interne destiné au

personnel ‘Consacrez du temps

aux autres !’ constitue le deuxième

pilier de la Telenet Foundation.

Lancé le 21 juin 2011, ce programme

permet aux collaborateurs de Tele-

net, indépendamment de l’appel

à projets au niveau interne, d’une

part de demander un soutien pour

des organisations au sein desquel-

les ils sont eux-mêmes actifs en

tant que bénévoles et, d’autre part,

de se proposer comme bénévoles

dans le cadre d’activités de team-

building. Telenet souhaite que la

contribution de ses collaborateurs

augmente chaque année, tant

en nombre de personnes qu’en

nombre d’heures prestées.

L’objectif pour 2015 est de pouvoir

compter sur 200 collaborateurs

activement impliqués dans le

programme, pour un total de 3.000

heures prestées.

MyZone ... La Telenet Foundation s’efforce

également, avec l’aide des diffé-

rents départements de Telenet, de

trouver des solutions structurelles

pour soutenir le fonctionnement

des projets sociaux. Ainsi, un

peu partout en Flandre, la Telenet

Foundation et Telenet for Business

mettent des ordinateurs portables

et des connexions internet à

disposition pour des enfants

hospitalisés sur de longues pério-

des. Ces jeunes passent beaucoup

de temps à l’hôpital et se sentent

souvent isolés du monde extérieur.

L’internet leur permet de rester en

contact avec leur famille et leurs

amis, et de continuer à avoir une

vie sociale. Les plus petits peuvent

même chatter par webcam avec

les Cliniclowns. Le 26 avril 2011,

Yanina Wickmayer, ambassadrice

du programme, a officiellement

lancé le My Zone-projet dans le

neuvième hôpital participant, à

Menen. Enfin, la Telenet Foundation

soutient divers projets, notam-

ment ‘Recup PC’, une initiative

commune avec Digipolis Gent, le

CPAS de Gand et l’asbl Oikonde

dans le cadre de laquelle des

familles défavorisées reçoivent

un ordinateur et un accès internet

pendant un an. Sous la houlette de

sa maison mère Liberty Global, la

Telenet Foundation s’investit pour

un monde numérique plus sûr, via

le label e-Safety et en participant

au Safer Internet Day. La Telenet

Foundation soutient aussi avec

Telenet la charte e-Safety, une

initiative de Child Focus.

(Pour plus d’info : http://corporate.telenet.be/corporate-

sustainability en http://www.telenetfoundation.be)


75%75% des projets n’existaient pas avant de bénéficier du soutien de la Telenet Foundation.

Facts & Figures: Telenet Foundation

3.043

95%95% des projets restent actifs après avoir été soutenus par la Telenet Foundation.

65%65% des projets n’ont plus besoin du soutien de la Telenet Foundation pour continuer.

En 2011, la Telenet Foundation a renouvelé son conseil d’administration :

Erik Dralans Président

Marina De Moerlooze Administratrice déléguée

Arthur Philips Administrateur indépendant

Ann Caluwaerts Administratrice

Inge Smidts Administratrice

Frank Donck Administratrice

En 2011, 115 collaborateurs ont offert 3.043 heures de travail bénévole à la Telenet Foundation. Telenet souhaite voir progresser chaque année cette contribution de ses collaborateurs, tant en nombre de personnes qu’en total d’heures offertes. L’objectif est de pouvoir compter d’ici 2015 sur 200 bénévoles.

1.220 Depuis sa création en 2006, l’appel annuel à projets de la Telenet Foundation a reçu déjà près de 1.220 demandes. Une centaine de ces projets sont aujourd’hui activement soutenus en Belgique, pour un montant total d’environ € 1,75 million.


Quand nous parlons de ‘durabilité’ chez Telenet, cela va bien au-delà du seul aspect écologique.

En ce qui nous concerne, la durabilité

implique toute une série d’initiatives et d’actions

qui préparent non seulement l’entreprise

mais aussi la collectivité à faire face aux défis

futurs.

Ancrée dans notre cultureLa durabilité va plus loin que la

réduction des émissions de CO2

ou l’utilisation d’énergie verte :

c’est une façon de travailler et de

se comporter avec les groupes

d’intérêt qui est explicitement

ancrée dans notre culture

d’entreprise. Nos collaborateurs

jouent un rôle crucial dans le

développement et la réalisation

des initiatives ‘vertes’ visant

à réduire l’impact écologique

de notre entreprise. Ils portent

un regard critique sur notre

gestion et suivent de très près

les nouveaux développements et

autres innovations qui permettent

à Telenet, aux clients de Telenet

et à l’ensemble de la collectivité

de vivre de façon plus ‘verte’.

Telenet veut également mieux

comprendre l’impact indirect

de ses activités, et choisit de

travailler avec les fournisseurs qui

partagent son approche ‘verte’.

La politique de durabilité de

Telenet lui a valu une belle

reconnaissance en septembre

dernier. Pour sa deuxième

participation seulement à cette

étude de grande envergure,

l’entreprise a en effet été reprise

à la fois dans le Dow Jones

Sustainability Europe Index et

dans le Dow Jones Sustainability

World Index. Telenet est ainsi la

seule entreprise belge et le seul

câblo-opérateur à figurer dans

ces indices réputés. Telenet a

obtenu un score de 75 points (sur

un total de 100) dans l’étude de

durabilité de 2011, soit 30 points

de mieux que la moyenne du

secteur. Telenet a réalisé une

performance équilibrée sur les

trois domaines analysés par

l’agence de notation SAM (Sustai-

nable Asset Management), à

savoir les aspects économiques,

environnementaux et sociaux.


corporate-sustainability - www.telenetfoun-

dation.be)

Le climat : pensons aux prochaines générations

Tel

enet

en

201

1


Telenet veut atteindre la neutralité clima-tique d’ici 2015 par rapport à ses émissions de CO2 de 2007. Quelles sont les actions entreprises par Telenet pour atteindre cet objectif ?Nous continuons avant toute

chose à nous concentrer sur

les mesures qui permettent de

réduire nos propres émissions

de CO2 . Nous passons aux

énergies alternatives partout

où c’est possible. Telenet utilise

déjà 100% d’énergie verte

depuis mi-2008, Hostbasket

depuis le 1er janvier 2010, et

Belcompany depuis septembre

2010. Avant cela, notre siège

social de Malines avait déjà été

équipé de panneaux solaires.

Nous ne nous privons d’ailleurs

pas de faire la publicité de ces

sources d’énergies renouve-

lables auprès de nos différents

groupes d’intérêt. Troisième-

ment, nous limitons autant

que possible les émissions

de CO2 dans le cadre de nos

déplacements commerciaux

ainsi que des trajets entre le

domicile et le lieu de travail.

Au niveau interne, nous soute-

nons diverses initiatives visant

à réduire l’utilisation de la

voiture, comme le covoiturage,

la participation à la campagne

‘Ik Kyoto’, ou à l’initiative ‘Friday

Bikeday’.

Pour nos collaborateurs qui

arrivent en train à la gare de

Malines, nous louons égale-

ment des vélos à l’asbl ’t Atelier

afin qu’ils puissent venir à

vélo jusqu’au bureau. Telenet

est également une des quatre

entreprises en Belgique qui

participe à un programme test

de trois ans avec la Toyota Prius

Plug-In, un véhicule hybride

roulant à l’électricité.

Il y a effectivement un fossé important entre les émissions actuelles de CO2 et l’objectif de neutralité climatique. Que fait Telenet pour combler ce fossé ?A titre de compensation, nous

contribuons par exemple à la

plantation de nouvelles forêts

tant en Flandre qu’en Equateur.

Les arbres permettent en effet

de réduire le taux de CO2 dans

l’atmosphère et contribuent ainsi

à la lutte contre le changement

climatique. L’année 2011 avait

par ailleurs été proclamée année

internationale de la forêt, car le

déboisement est responsable

d’un cinquième des émissions

de CO2 dans le monde.

En Flandre, Telenet est en train

de planter une forêt de non

moins de 5 hectares à Moerbeke

Waas dans le cadre de la

campagne ‘1 Miljoen Bomen’ de

l’association ‘Vereniging voor

Bos in Vlaanderen’. Nous soute-

nons en outre un projet de reboi-

sement qui s’étend sur les deux

rives du Rio Mara en Equateur,

pour y reconstituer la forêt en

grande partie abattue depuis le

milieu du vingtième siècle. Outre

cet objectif général, le projet

‘Pour nos collaborateurs qui arrivent en train à la gare de Malines, nous louons

également des vélos à l’asbl ’t Atelier afin qu’ils puissent venir à

vélo jusqu’au bureau.’

En savoir plus sur la durabilité.


offre aussi pas mal d’avantages

pour la population locale. Les

prairies auparavant arides et

inexploitées se transforment

non seulement en refuges pour

oiseaux et autres espèces

animales, mais les arbres qui

y poussent empêchent aussi

l’érosion des rives, fournissent

du bois, de l’ombre, favorisent

les précipitations, apportent de

l’air pur et fournissent diverses

sortes d’aliments. Les indigènes

bénéficient d’emplois locaux et

peuvent améliorer leur quotidien

sans être réduits à quitter la

région pour trouver de meilleures

conditions économiques. Nous

collaborons dans le cadre de

ce projet avec les associations

flamandes de préservation de

la nature ‘Vereniging voor Bos in

Vlaanderen’ et ‘Groenhart’, ainsi

qu’avec des ONG locales.

Comment Telenet garde-t-elle un œil sur la consommation d’énergie chez ses clients ? Telenet investit de façon conti-

nue pour réduire à un minimum

la consommation d’énergie

de ses produits chez le client.

Ainsi, nous nous efforçons en

permanence de rendre nos

décodeurs moins gourmands

en énergie. Une fonction

spéciale a été développée pour

que les décodeurs existants

consomment automatique-

ment moins. Les nouveaux

décodeurs avec disque dur

s’éteignent automatiquement

quand ils restent un certain

temps en veille. Les décodeurs

les plus récents sont 20 fois

plus efficaces en termes de

consommation d’énergie que

ceux distribués avant cela par

Telenet.

Comment se passe le processus de recyclage ? Que recycle-t-on exactement ? La réutilisation de nos boîtiers

est en progression constante et

presque tous nos décodeurs et

modems sont réutilisés, le reste

étant recyclé par un partenaire

agréé. La réutilisation intensive

de nos appareils nous a permis

de réduire nos déchets de 600

tonnes en 2011, contre seule-

ment 347 tonnes en 2010. La

plus grande partie des modems

et décodeurs usagés sont

acheminés vers l’atelier protégé

Imsir à Boom. En décembre,

ce projet de collaboration

structurelle baptisé ‘Reverse

Logistics with a social touch’

a décroché le prix du public

aux Supply Chain Awards. Les

anciens PC reçoivent eux aussi

une deuxième vie via la Telenet

Foundation. Dans le cadre de

son partenariat avec PC Solida-

rity, volet belge du projet ‘Close

The Gap’, Telenet a offert en 2011

150 PC usagés mais de qualité.

Tel

enet

en

201

1

‘Pour nos collaborateurs qui arrivent en train à la gare de Malines, nous louons

également des vélos à l’asbl ’t Atelier afin qu’ils puissent venir

à vélo jusqu’au bureau. ’

‘Nos collaborateurs jouent un rôle crucial dans le développement et la réalisation des initiatives ‘vertes’ visant à réduire l’impact écologique de notre entreprise. Ils portent un regard critique sur notre gestion et suivent de très près les nouveaux développements et autres innovations qui permettent à Telenet, aux clients de Telenet et à l’ensemble de la collectivité de vivre de façon plus ‘verte’.’Jan VorstermansChief Operating Officer Telenet


Telenet génère aussi chaque année un flux considérable de déchets. Comment l’entreprise veille-t-elle à ce que tous ces déchets soient traités de façon contrôlée ? Pour Telenet, il y a deux flux de

déchets importants : le flux de

déchets de Telenet proprement

dit, et le flux de déchets qui est

généré chez le client final. Nous

payons une contribution pour le

traitement correct de plusieurs

catégories de nos déchets.

Telenet verse une contribution à

Recupel pour chaque décodeur

ou autre appareil électr(on)ique

mis sur le marché, à Bebat pour

les piles qui se trouvent dans

les modems et les commandes

à distance, et à Fost Plus pour

le traitement des déchets

d’emballage.

Nous mettons tout en œuvre

pour réduire encore nos flux de

déchets. Outre la limitation des

déchets par la réutilisation des

modems et décodeurs usagés,

nous voulons nous attaquer

aussi aux autres catégories de

déchets. Nous faisons d’office

recycler ou retraiter de façon

professionnelle les piles, les

panneaux électriques, les

extincteurs, les appareils de

refroidissement, les transfor-

mateurs, les câbles, les liquides

de refroidissement, le diesel et

l’huile moteur.

Que fait Telenet pour veiller à un traitement efficace de ses déchets d’emballage et de papier ?Cela fait plusieurs années que

Telenet prend de nombreuses

initiatives pour limiter la

consommation interne de

papier. Depuis mai 2010, Telenet

est passé pour son usage

interne à du papier certifié FSC,

produit à partir de forêts gérées

de façon durable. Telenet

n’utilise désormais plus que ce

genre de papier. Nous avons

mis en place des solutions de

Secure Printing ou de Badge

Printing pour que nos collabo-

rateurs impriment moins, et

plus souvent en recto-verso.

Nous voulons également avoir

complètement numérisé nos

plans de réseau d’ici 2020,

ce qui représente un inves-

tissement d’environ 5 millions

Bert De Somviele,

directeur de ‘Vereniging voor

Bos in Vlaanderen’ :

‘Nous apprécions beaucoup le

soutien de Telenet pour cette

initiative. C’est également

agréable de voir que c’est préci-

sément en 2001, année interna-

tionale de la forêt, que Telenet a

lancé ce projet. L’entreprise fait

ainsi œuvre de pionnière, et nous

espérons qu’il y en aura encore

beaucoup d’autres qui suivront.’


d’euros. Aujourd’hui, nous impri-

mons encore chaque année

200.000 plans de réseau. Cette

numérisation nous permettrait

de diminuer ce nombre de

8.000 par mois, et de trans-

mettre par e-mail les plans qui

nous sont demandés, et non

plus par la poste.

D’importants efforts ont été

consentis plus récemment par

Telenet pour impliquer aussi les

groupes d’intérêt que sont ses

clients et fournisseurs dans la

rationalisation de la consom-

mation de papier. Ainsi, lors du

nouvel appel d’offres pour nos

travaux d’impression, nous

avons retenu deux imprimeries

qui prennent en compte l’impact

écologique de leur activité, par

exemple dans le cadre de l’achat

de nouvelles machines, l’utilisa-

tion d’énergie verte ou encore

l’organisation plus efficace des

flux de transport. Les documents

marketing et le guide PRIME sont

imprimés déjà depuis 2009 sur

du papier certifié FSC. Via des

campagnes ciblées, Telenet

incite ses lecteurs à se faire

envoyer le magazine par voie

électronique. Nous essayons

aussi, via d’autres campagnes,

d’inciter nos clients à choisir

la facturation électronique

(e-billing)

Fin 2011, 399.000 clients

résidentiels, soit 14%

sur un total de 3 millions,

ont reçu leur facture par voie

électronique, directement de

Telenet ou via Zoomit. Fin 2011,

ce nombre a grimpé à 631.000,

soit 36,6% de l’ensemble des

clients résidentiels.

Tel

enet

en

201

1

‘Nous essayons aussi, via d’autres campagnes, d’inciter nos clients à choisir

la facturation électronique (e-billing).’


13.59120

En 2011, les émissions de CO2 de Telenet ont été de 13.591 tonnes équivalent C0

2, ce qui représente une diminution de 46% du total des

émissions de CO2 par rapport à 2007.

Facts & Figures: climat

Nombre d’abonnés au tarif social

28.860 200 tonFin 2011, 631.000 clients ont reçu leur facture par voie électronique, ce qui représente une économie de 200 tonnes de papier.

En 2011, le taux moyen d’émissions de CO2 de chaque véhicule de

la flotte de Telenet était de 138 g/km, soit une baisse d’environ 2% par rapport à l’an dernier. Le taux d’émissions moyen des véhicu-les achetés en 2011 s’élevait à 126 g/km.-2%

2009 2010 2011TV 68.987 67.977 63.733

Téléphone 6.821 11.478 15.040

Mobile 50 79 127

Internet 1.506 3.821 5.548

200.000En 2011, environ 200.000 décodeurs plus économes en énergie ont été mis sur le marché. L’installation de ces nouveaux boîtiers énergétiquement plus efficaces a permis d’économiser 24.732 MWh.

Les décodeurs les plus récents sont jusqu’à 20 fois moins gourmands en énergie que les appareils de première génération mis sur le marché par Telenet.

Suite au déploiement d’une nouvelle fonction permettant de réduire la consommation énergétique de tous les décodeurs, plus de 28.860 MWh ont été économisés, soit la consommation annuelle de 17.142 ménages flamands.

MWh

1.000 Telenet contribue chaque jour à la plantation de 1000 arbres. Avec ce projet ‘vert’, nous voulons économiser chaque année 10.000 tonnes de CO

2.

Au cours de l’été 2009, Telenet a instauré sur une base volontaire un tarif social pour internet, tout comme elle l’avait déjà fait précédemment pour ses autres services. Par cette mesure, Telenet souhaite permettre aux ménages à faible revenu d’accéder à l’internet haut débit pour une contribution mensuelle modeste.

Tarifsocial Telenet utilise déjà 100% d’énergie verte

depuis mi-2008, Hostbasket depuis le 1er janvier 2010 et Belcompany depuis septembre 2010. Ce courant certifié ALPEnergie par Electrabel provient exclusivement de centrales hydrauliques et est donc à 100% renouvelable. Sur la base d’une consommation énergétique annuelle d’environ 65 GWh par an en 2007, cela représente une diminution de 12.515 tonnes des émissions de CO

2.

100% 30%Diverses mesures telles que Secure Printing et Badge Printing permettent de réduire sensiblement les volumes d’impression chaque année. En 2011, ces volumes ont été de près de 30% inférieurs à ceux de 2007.


Tel

enet

en

201

1

Telenet attache une grande

importance aux relations avec

ses décideurs, et à tous les

niveaux. Nous les rencontrons

très régulièrement pour pouvoir

mettre en place un échange

durable d’idées et de connais-

sances. Le dialogue avec les

instances réglementaires et les

pouvoirs publics porte essentiel-

lement sur des sujets importants

pour l’ensemble du secteur, tels

que la réglementation ou politique

en matière d’investissements.

Sur la base du débat avec ses

groupes d’intérêt, Telenet dresse

le tableau des principaux points

de discussion qui sont ensuite

classés par ordre de priorité, en

fonction de la stratégie et de

l’importance qu’ils ont pour ces

mêmes groupes d’intérêt.

Dans le but de stimuler ce

dialogue ouvert avec les

décideurs, Telenet a publié un

guide sur les thèmes investis-

sement, innovation, croissance,

concurrence, emploi, enga-

gement sociétal et pluralisme

des médias. Le marché de la

communication électronique est

important pour la Belgique et son

économie. Ce sont des années

d’investissements soutenus et

d’innovations qui ont permis à

Telenet de se positionner sur

ce marché. Les défis restent

néanmoins importants, d’où

cet appel aux décideurs pour la

mise en place d’une politique en

matière de (télé)communications

puissante et visionnaire, mais

également équilibrée, qui stimule

l’innovation et l’investissement.

Telenet n’utilise pas de lobbyistes

externes.

Nos décideurs

En 2011, Telenet a organisé :

- 11 roadshows

- 19 conférences (avec un accent

de plus en plus soutenu sur

des conférences consacrées

au secteur et des conférences

thématiques)

- 375 réunions avec des investis-

seurs, dont 34% avec les

25 plus grands actionnaires

et 44% avec de nouveaux

actionnaires potentiels

- plus de 100 téléconférences

avec des investisseurs

Nos investisseurs


Telenet encourage activement

ses fournisseurs à s’engager sur

la voie de l’entreprise durable. Les

lignes directrices de notre gestion

durable des fournisseurs, telles

que définies avec notre actionnaire

principal Liberty Global, Inc., sont

appliquées par 80% des quelque

3.500 fournisseurs que compte

Telenet.

Ils sont aussi verts Chaque année, Telenet dépense

des millions d’euros en produits

et services pour ses clients. Dans

ses décisions en matière d’achat,

Telenet tient compte de critères

éthiques, environnementaux et

sociaux. En effet, l’impact écologi-

que des produits et services que

nous recevons de nos fournisseurs

est à nos yeux aussi important que

celui de nos propres produits et

services.

En 2011, Telenet a pour la premi-

ère fois mesuré concrètement la

satisfaction de ses fournisseurs.

Nous avons travaillé pour ce faire

avec des étudiants suivant un MBA

à l’université d’Anvers. Les fournis-

seurs du top 80% ont été interrogés

sur plusieurs points précis tels que

la satisfaction opérationnelle, la

collaboration stratégique ou encore

la vision à long terme. Les résultats

de l’étude furent positifs.

Le lien entre l’économie, l’environnement et les personnesParmi tous les partenaires de

Telenet, l’atelier protégé Imsir de

Boom a été particulièrement mis

à l’honneur cette année. Cela fait

déjà dix ans que Telenet collabore

de façon active avec l’atelier Imsir.

Tous les décodeurs et modems

rapportés par les clients dans les

centres de Telenet ainsi que ceux

rapportés par nos techniciens,

aboutissent finalement dans cet

atelier. Les collaborateurs d’Imsir

testent les appareils pour voir s’ils

fonctionnent encore. Ils les nettoi-

ent, les munissent d’un nouveau

couvercle et les mettent dans un

nouvel emballage.

Ces décodeurs et ces modems

sont ainsi recyclés de façon opti-

male. Depuis le mois de novembre,

un certificat ISO 9001 vient attester

de la qualité du travail fourni.

Nos fournisseurs : un choix durable


Tel

enet

en

201

1

En collaborant ainsi avec l’atelier

protégé Imsir, Telenet opte réso-

lument pour un fournisseur fiable

tout en soulignant l’importance

accordée à la responsabilité

sociétale. Cette collaboration offre

en effet plusieurs avantages. Elle

permet en l’occurrence de réduire

les coûts et de limiter de façon

substantielle les volumes de

déchets. Mais l’aspect social est lui

aussi très important. Par son enga-

gement avec cet atelier protégé,

Telenet offre des opportunités

à des exclus de la société. Voilà

comment nous établissons le lien

entre l’économie, l’environnement

et les personnes.

En décembre, cette collaboration

structurelle entre Telenet et Imsir

a obtenu le prix du public lors

des Supply Chain Awards. Avec

son projet ‘Reverse logistics

with a social touch’, Telenet était

finaliste dans la catégorie ‘grandes

entreprises’ en compagnie, entre

autres, de Caterpillar, Nespresso et

Delhaize. (Pour plus d’info : http://corporate.telenet.be/


‘Nous encourageons activement nos fournisseurs à s’engager sur la voie de l’entreprise durable. Lors de la sélection de nouveaux fournisseurs, des critères tels que l’optimalisation des transports ou les initiatives ‘vertes’ du fournisseur dans la gestion de son entreprise bénéficient d’un poids relativement important, par rapport à d’autres paramètres tels que le prix ou la qualité des biens ou services demandés.’Renaat BerckmoesChief Financial Officer


15 ans de Telenet


Le 23 septembre 2011, Telenet a soufflé ses quinze bougies. Durant ces quinze

ans, d’énormes changements se sont produits. Aujourd’hui, nos clients surfent sur

internet à la vitesse inouïe de 100Mbps. Ils regardent la télévision sur l’appareil de

leur choix. Et grâce à nos homespots et hotspots, ils peuvent consulter partout,

gratuitement, leurs e-mails et Facebook. Plus de 2 000 collaborateurs fixes

font jour après jour en sorte que nos clients bénéficient de produits innovants

et pionniers. Mais les innovations technologiques de Telenet ne constituent que

le début de l’histoire. C’est chez le client, en effet, que nos produits et services

prennent vie. Qu’ils sont utilisés, éprouvés, expérimentés. Cette interaction, nous

l’encourageons depuis quinze ans. Pour notre quinzième anniversaire, nous avons

envie de nous faire plaisir, mais aussi de faire plaisir à nos clients. Quelques colla-

borateurs de Telenet ont sillonné, pendant leur temps libre, la Flandre pour remer-

cier personnellement 100 de nos plus fidèles clients et leur faire la surprise d’un

cadeau. Car cet anniversaire, nous ne pourrions pas le fêter sans vous.


“J’ai mille et une choses à faire. Mon travail me prend la plus grande partie de la journée, mais le soir j’ai mon hobby en tant qu’entraîneur du cercle local de gymnastique. Et j’aime naturellement aller boire un verre avec des amis. Des appa-reils tels qu’un smartphone ou un iPad me permettent de combiner de façon optimale le travail et loisirs.”

40% de tout le trafic internet de 2011 a été du streaming. 40%

Jeune cadre dynamique. Aime être au courant des dernières nouvelles, et ne part jamais de chez lui le matin sans avoir lu le journal sur son iPad.

Stijn Avau, 24 ans


êtrerapide


15 ans de Telenet

2000En 2000, Telenet engage en moyenne 1 nouveau

collaborateur par mois.

2001Le 21 février, Callahan Associates devient le nouvel

actionnaire majoritaire.

Le 28 juin 2001, Duco Sickinghe est nommé CEO de

Telenet.

2002Telenet reprend le réseau câblé ICS (signaux

d’information et de communication) des intercom-

munales mixtes via un crédit bancaire. Grâce à cela,

Telenet peut offrir la télévision analogique, et sa

principale activité de base passe ainsi de l’internet

haut débit et la téléphonie fixe à la télévision par

câble.

En 2002, Telenet a rassemblé le service à la clientèle

de l’entreprise sous une seule unité : le Telenet

Contact Center.

En 2002, Telenet Business fait aussi pour la première

fois son apparition avec une identité et un logo

propres.

1996Le 23 septembre 1996, tous les actionnaires

(MediaOne, la GIMV, les intercommunales et un

consortium financier) signent le contrat qui finalise

la constitution de Telenet Holding sa.

1997Le 17 janvier, Telenet débute la construction de

ses bureaux sur l’ancien site de la caserne à la

Liersesteenweg à Malines.

Telenet démarre en août le lancement commercial

de l’internet haut débit via le câble, sous la marque

déposée ‘Pandora’.

1998Telenet traverse les communes flamandes avec

une grande tente jaune dans le cadre du ‘Telenet

Thuis Tour’. Cet événement a marqué le début de

la commercialisation des produits de Telenet dans

cette commune.


2003En octobre 2003, Telenet démarre un projet pilote

de télévision numérique interactive auprès de 300

ménages.

Telenet fait le premier pas dans l’offre de l’internet

mobile avec le rachat de l’entreprise flamande Sinfilo

en octobre 2003. Suite à ce rachat, Telenet devient le

leader sur le marché des Hotspots WiFi.

Le même mois, Telenet reprend également

Codenet SA. Cette acquisition signe le doublement

de l’ampleur de Telenet Business en termes de

clients et de chiffre d’affaires.

n novembre, Telenet parvient à un accord sur

le rachat de la chaîne de télévision payante

Canal+Vlaanderen. Ce rachat renforce les fonde-

ments du projet de télévision numérique interactive.

Le premier projet pilote PCTV est lancé pendant les

vacances de Noël 2003. Telenet prouve ainsi qu’il est

possible de regarder la télévision via l’ordinateur.

2004Le 25 octobre 2004, Liberty Media International,

rebaptisée plus tard Liberty Global, accède à

l’actionnariat de Telenet en désintéressant partiel-

lement Callahan.

En juillet 2004, Telenet finalise la téléphonie sur

protocole Internet, ou VoIP.

Le développement du réseau sans fil suit aussi son

cours. Les clients internet de Telenet peuvent opter

pour un réseau domestique sans fil, WiFi Home.

2005Le 3 septembre, Telenet lance la télévision numérique

interactive. En une seule nuit, tout le réseau de

Telenet est passé de l’analogique au numérique.

Le 5 septembre, le conseil d’administration de

Telenet donne le feu vert à l’introduction en Bourse

de l’entreprise. En octobre, Telenet fait son entrée à la

Bourse d’Euronext.

En septembre, Telenet rebaptise son service de

télévision payante (anciennement CANAL+) en PRIME.

Telenet crée la Telenet Foundation.

15 a

ns

de

Tel

enet


2008En 2008, Telenet augmente la vitesse du haut

débit pour tous ses produits et lance en août ses

nouveaux packs de produits baptisés Shakes.

Afin d’améliorer encore ses prestations de service,

Telenet surveille de manière proactive les forums

et les blogs afin de découvrir ce que les clients

racontent sur l’entreprise. ‘Charlotte’, la collabora-

trice virtuelle de Telenet voit le jour, pour répondre

aux questions, réagir aux idées et donner une ‘voix’

à Telenet.

Telenet adapte son contrat de fourniture d’énergie, de

façon à ce que toute son électricité soit 100% verte.

2006En janvier 2006, Telenet lance le Digicorder, qui

permet aux clients d’enregistrer des programmes

numériques et d’introduire une pause.

Le 14 février, Telenet annonce son contrat avec

Mobistar pour la création d’un nouvel opérateur de

réseau virtuel mobile. Telenet démarre ses services

de téléphonie mobile en août 2006 sous la marque

déposée Telenet Mobile.

Telenet fête ses dix ans en novembre. L’entreprise

compte désormais 1.671 collaborateurs.

Telenet rachète UPC Belgium et peut ainsi étendre

son réseau à la région de Bruxelles et à trois

communes supplémentaires en Flandre.

2007Début décembre 2007, Telenet lance la télévision

numérique haute définition.

En mai, Telenet lance les Packs, des produits

groupés avec internet, la téléphonie et la télévision

numérique interactive à un prix moins élevé.

Telenet rachète Hostbasket.

En novembre 2007, Telenet parvient à un accord

de principe avec Interkabel (les intercommunales

pures) pour le transfert des activités de télévision.

Les consommateurs dans la région des câblo-

opérateurs intercommunaux purs obtiennent l’accès

à l’ensemble de l’offre de télévision numérique

interactive de Telenet, ainsi qu’aux packs avec

internet, la téléphonie et la télévision. L’infrastructure

de câble reste toutefois la propriété d’Interkabel.


2009Telenet renouvelle le partenariat stratégique avec

Mobistar pour une période de trois ans minimum.

La nouvelle collaboration évolue vers un contrat Full

MVNO (Mobile Virtual Network Operator).

L’action de Telenet est reprise à l’indice Bel 20 en

mars. Le commerce d’options sur des actions de

Telenet Group Holding SA débute en même temps à

Bruxelles.

Telenet rachète les boutiques et les points de vente

de BelCompany en Belgique.

Telenet introduit à sa propre initiative un tarif social

pour internet, tout comme elle l’avait déjà fait pour

ses autres services.

Telenet lance les nouveaux plans tarifaires mobiles

Walk & Talk.

Telenet annonce son programme Digital Wave

2015. Au cours des prochaines années, le groupe

continuera à développer le réseau le plus performant,

qui doit permettre dans un avenir proche de nouvel-

les applications de réseau, comme des applications

vidéo hautement technologiques, la télévision 3D, le

soutien médical à distance, etc.

15 a

ns

de

Tel

enet

2010

En février, Telenet lance Fibernet.

Telenet reprend C-CURE, un spécialiste de la sécurité

internet établi à Malines.

Telenet est le premier fournisseur à lancer en Europe

la Video-on-Demand en 3D. La TV-thèque contient six

films et documentaires.

Les clients de Telenet peuvent programmer leur

Digicorder à distance, via leur PC ou leur smartphone.

En décembre 2010, Telenet lance Yelo.


Le nombre d’appareils connectés à l’internet va continuer d’augmenter.

On estime que le trafic de données triplera d’ici 2015.

L’accès à l’internet haut débit deviendra un besoin de base.

Pour le client, cela signifie concrètement encore plus de liberté et la

possibilité d’accéder à tous ses documents, ses sites favoris et programmes

préférés depuis n’importe quel appareil - PC, portable, smartphone ou tablette -,

n’importe où et n’importe quand. Mais nous voyons beaucoup plus loin encore.

Visiophonie, compteurs intelligents régulant la consommation d’énergie,

solutions innovantes pour les hôpitaux et les soins à domicile, voitures

électriques : tout cela, nous y travaillons.

Car c’est l’avenir, votre avenir.


“Le monde de la musique est plus pro-ductif que jamais. Beaucoup d’artistes ne se déplacent plus ou rarement vers des studios externes. C’est pourquoi une puissante passerelle vers l’Internet est vi-tale pour nous.”

Telenet investit chaque année 30 millions d’euros supplémentaires dans son réseau haut débit pour être totalement prête pour les nouvelles applications.

30 millions

Managing Director et CFO Galaxy Studio’s. Avec son frère Wilfried, il gère un ‘one-stop shop’ sans équivalent dans l’industrie de la musique et de film.

Guy Van Baelen, 46 ans


êtresûr


Nous créons que l’avenir concerne

d’une haute capacité du réseau et de la

convergence de la télécommunication fixe

et mobile.

Digital Wave 2015Pour faciliter l’inexorable passage

au numérique à tous les niveaux

de la société, Telenet a tout

d’abord décidé, par le biais de son

ambitieux programme d’inves-

tissement Digital Wave 2015,

d’accélérer ses investissements

dans le déploiement de son

réseau et de réaliser les adapta-

tions prévues sur une période de

cinq ans au lieu des dix années

prévues initialement. Cette mise

à niveau accélérée du réseau à

haut débit offrira à la Flandre un

des réseaux de communication

les plus performants au monde.

Le réseau sera totalement prêt

pour les nouvelles applications

telles que la 3D et la télévision

mobile, les services numériques

publics et les services médicaux

à distance.

Pour concrétiser le programme

Digital Wave 2015, le Conseil

d’administration de Telenet

a approuvé dès 2009 un

programme d’investissements

prévoyant pour les années à

venir un investissement supplé-

mentaire de € 30 millions par

an dans le réseau à haut débit.

D’importants efforts ont d’ores et

déjà été fournis en 2010 et 2011

pour réaliser les points ci-dessus.

Cette modernisation se poursuivra

au même rythme en 2012 et dans

les années suivantes.


Investir dans le réseau ...

La modernisation du réseau porte sur différents aspects technologiques :

- extension accélérée du réseau à fibre optique ;

- augmentation du nombre de nœuds optiques existants via le programme Pulsar, de manière

à ne plus avoir que 500 foyers connectés à chaque point nodal au lieu des 1.400 actuels.

Cette opération augmentera sensiblement la bande passante par foyer raccordé ;

- augmentation constante du nombre de routeurs, et remplacement si nécessaire ;

- réalisation d’investissements sélectifs dans Fiber To The Home, par exemple dans les nouveaux

lotissements.


Tra

vai

ller

à

l’av

enir

Il est important de savoir que

Telenet ne veut pas uniquement

offrir la possibilité d’envoyer ou

de recevoir des volumes toujours

plus grands de données à des

vitesses toujours plus grandes,

mais que nous voulons égale-

ment développer nous-mêmes

les solutions appropriées qui

apporteront une valeur ajoutée au

client au niveau du quotidien. Le

but final de Digital Wave n’est en

effet pas le réseau ultramoderne

en soi, mais les divers services

innovants qui tournent sur ce

réseau et qui répondent à toutes

sortes de besoins sociaux. Cela ne

signifie pas que Telenet développe

constamment de nouvelles

technologies, mais bien que nous

nous demandons en perma-

nence comment nous pouvons

unir de manière optimale nos

connaissances et celles d’autres

partenaires. Les cinq grands piliers

fondamentaux sur lesquels repose

ce programme Digital Wave sont

le divertissement, l’énergie, la

sécurité, la santé et la mobilité.

DivertissementTelenet souhaite faire de la maison

un environnement numérique, plus

riche. Concrètement, cela veut dire

pouvoir regarder la télévision sur

une tablette ou un smartphone,

via Yelo. Mais cela veut aussi dire

la visiophonie avec une qualité

optimale, ou encore le gaming à

une vitesse toujours plus élevée.

Telenet a lancé en collaboration

avec la K.U.Leuven un projet de

R&D qui étudie l’impact de la

télévision en 3D sur l’être humain,

par le biais de l’imagerie fonction-

nelle. Cette étude doit permettre à

Telenet, en collaboration avec ses

partenaires de contenus, d’amener

les services 3D de manière

optimale aux téléspectateurs.

Energie Dans le domaine de l’énergie

aussi, Telenet veut développer

en collaboration avec divers

partenaires de nouvelles appli-

cations qui vont faciliter la vie

des consommateurs. Telenet et

la K.U.Leuven participent avec

le Voka, initiateur du projet, à

la plate-forme flamande Linear

développée pour tester le ‘réseau

intelligent’ (smart grid). Les

réseaux intelligents utilisent de

manière optimale l’énergie verte

générée par le client chez lui, et

sont basés sur un trafic bidirec-

tionnel. L’énergie disponible n’ira

plus uniquement de la centrale

énergétique vers le client. L’énergie

renouvelable générée par le client

au moyen de ses panneaux photo-

voltaïques, pompes à chaleur et

autres petites éoliennes, peut

en partie être réinjectée dans le

réseau. Les compteurs intelligents,

composantes indispensables

des réseaux intelligents, commu-

niquent via le réseau à haut

débit de Telenet avec l’ordinateur

central de la centrale énergétique

au sujet de la consommation du

client. En cas de faible demande,

le rendement de l’énergie produite

... pour pouvoir répondre aux besoins de la société


par les consommateurs eux-

mêmes est relativement bas.

Il est alors pratique de ne pas

réinjecter ce courant dans le

réseau mais de l’utiliser soi-même,

par exemple pour recharger les

batteries d’une voiture électrique.

En cas de demande élevée, il

est en revanche plus intelligent

de ‘revendre’ l’énergie verte au

réseau. Le réseau intelligent veille

en d’autres mots à ce que la

consommation d’énergie dépende,

par le biais d’un guidage actif de

la demande, de la disponibilité

d’énergie renouvelable d’une part,

et du coût de l’électricité d’autre

part. Pour le client, cela signifie

concrètement qu’il est en mesure

de vivre de manière plus ‘verte’ et

plus ‘économique’. Les réseaux

intelligents sont une composante

essentielle de la future économie

verte.

Le programme Linear teste de

manière concrète les possibilités

des réseaux intelligents. Entre 2014

et 2018, trois millions de bâtiments

flamands seront équipés d’un

compteur électrique intelligent.

Telenet collabore avec le gestion-

naire de réseau Eandis à un projet

test dans la région de Malines, où

3.000 foyers ont déjà été équipés

de compteurs intelligents.

SécuritéLa sécurité est un troisième thème

très important pour la société. Et

nous ne pensons pas uniquement

aux données, mais également

au renforcement d’un sentiment

général de sécurité, chez soi ou à

l’extérieur. Il existe une demande

importante pour une amélioration

de la sécurité, de manière simple,

via les réseaux. Concrètement,


Tra

vai

ller

à

l’av

enir

cela signifie par exemple une

collaboration avec des entreprises

de sécurité pour surveiller par

caméra une zone définie. Ou

le développement de ‘boutons

d’alarme’ pour les personnes plus

âgées, qui permettent d’envoyer

des données programmées à

l’avance vers un certain nombre de

numéros d’alerte prédéfinis.

SantéL’aspect santé est une des

principales priorités sociales pour

l’avenir. En 2020, la moitié de la

population belge aura plus de 50

ans. Au vu de ce vieillissement

de la population, des solutions

innovantes qui permettent aux

personnes âgées de rester

indépendantes le plus longtemps

possible sont indispensables. En

offrant la connectivité, Telenet peut

créer un lien entre les différents

acteurs de ces solutions, tels que

les médecins, les hôpitaux, les

patients, les pouvoirs publics,... Les

personnes âgées pourront ainsi

grâce à des applications simples

mesurer correctement leur tension

artérielle, leurs pouls ou leur poids,

et envoyer les résultats directe-

ment au médecin ou à l’institution

de soins. La visiophonie a elle

aussi une grande valeur ajoutée

dans ce contexte, et peut repré-

senter une solution au problème

de l’isolement.

Dans le secteur clinique, Telenet

a installé environ 500 moniteurs

multimédias de chevet à l’AZ Sint-

Blasius de Termonde. Via cet écran

tactile fixé à leur lit, les patients

peuvent regarder la télévision

numérique ou écouter la musique

chargée dans leur iPod. Le

personnel médical peut lui aussi

utiliser l’écran pour enregistrer et

consulter les données concernant

le patient, suivre le traitement

donné, etc.

MobilitéLa mobilité demeure un des mots

clés du programme Digital Wave.

La disponibilité et la convergence

des moyens de communication

nouveaux et existants auront

un impact spectaculaire sur le

caractère mobile des télécommu-

nications. Le WiFi, la 3G et la LTE

(Long Term Evolution, quatrième

génération de la technologie

mobile) jouent un rôle important

non seulement dans le domaine

des loisirs mais également en tant

que solution à la problématique de

la mobilité.

Le développement d’applications

dans le ‘nuage’ ainsi que la stimu-

lation et l’optimisation du principe

de la vidéoconférence autorisent

par exemple le ‘Nouveau Travail’


(voir p.37) par le biais de réseaux

WiFi et 3G performants.

Un autre projet porte sur le consor-

tium Electric Vehicles in Action, ou

projet EVA, dans le cadre duquel

Bluecorner, Eandis et Telenet ont

uni leurs efforts. Concrètement,

un Hotspot Telenet est intégré

dans la borne de recharge pour

voitures électriques. Tant la

borne de recharge de Bluecorner

que le compteur intelligent

d’Eandis et le véhicule électrique

communiquent avec internet.

Cela permet un déroulement

fluide du processus de recharge,

et pendant qu’il attend dans

sa voiture, le conducteur peut

répondre tranquillement à ses

mails, consulter sa page Facebook

ou lire son journal en ligne. Un

premier prototype de Hotspot

Telenet de ce type a été installé

durant les mois d’été dans une

borne de recharge à Blankenberge.

Entre-temps, le Gouvernement

flamand a formellement décidé

de subsidier le projet EVA. Grâce

à EVA, Telenet installera quelque

70 Hotspots dans des endroits

stratégiques un peu partout en

Flandre. EVA contribue de la sorte

à la réalisation de l’ambitieux

plan de déploiement de 2.000

Hotspots Telenet. Dans le cadre

de l’innovation durable, Telenet

a également repris en 2010 un

premier véhicule électrique dans

son parc de voitures : une Toyota

Prius dont les batteries peuvent

également être rechargées via

une prise de courant. Cette voiture

fait partie d’un projet d’étude

européen de Toyota. De plus,

Telenet a également installé une

première borne de recharge pour

véhicules électriques sur son

parking visiteurs. Les visiteurs

peuvent ainsi désormais recharger

gratuitement les batteries de leur

véhicule électrique.

Appels à l’actionAfin de stimuler le passage de la

Flandre au numérique à travers

Digital Wave 2015, Telenet compte

sur la collaboration constructive

de tiers actifs dans l’économie

des réseaux : pouvoirs publics,

monde académique, entreprises,

chaînes de télévision et entre-

prises des médias, entreprises de

haute technologie, développeurs

et clients. Digital Wave est un

appel adressé aux acteurs

flamands pour construire

ensemble une économie forte en

Flandre. Nous ne pouvons en effet

pas fournir seuls les solutions.

Tous les acteurs doivent créer

un ensemble constructif au sein

duquel l’idée de co-création

prendra une forme concrète.


Tra

vai

ller

à

l’av

enir

C’est ici qu’apparaît le principe

B2B2C, dans le cadre duquel

diverses entreprises collaborent

pour proposer aux clients un

produit final innovant.

Telenet prend à cœur son

rôle et sa responsabilité dans

cette évolution. Nous sommes

conscients que tout ce que nous

faisons, le cas échéant avec

nos fournisseurs, a un impact

sur le monde qui nous entoure.

Nous étudions en permanence

comment, avec notre réseau

à haut débit, nous pouvons

contribuer à créer des solutions

intelligentes qui ont un impact

positif sur l’environnement et la

société.

Echanger les idées, tester des technologiesTous les projets ci-dessus qui

ont trait aux cinq piliers de Digital

Wave sont testés dans le cadre de

diverses collaborations et projets

pilotes. Un des grands laboratoires

de recherche est ainsi la Vlaams

Proeftuin Platform, un accord

de collaboration entre Alcatel-

Lucent, Androme, Niko/Fifthplay,

l’IBBT (institut interdisciplinaire

flamand pour la technologie

haut débit) et Telenet. Toutes les

parties concernées peuvent via

cette plate-forme numérique

échanger leurs idées, tester

des technologies et convenir de

nouvelles formes de collaboration.

La Vlaams Proeftuin Platform

se consacre actuellement à des

projets dans 3 domaines : les

Smart Cities (solutions ICT pour

soutenir l’autonomie des villes

et de leurs habitants), les Smart

Grids (solutions ICT pour soutenir

les réseaux énergétiques, maisons

et véhicules intelligents) et les

Smart Media (nouvelles expé-

riences médias par l’application

d’une technologie innovante). Dans

ce grand laboratoire, 2.000 familles

sont actuellement prêtes à

essayer de nouvelles technologies

au moyen d’équipements de test.

Par ces initiatives, Telenet veut

contribuer de manière concrète à

la création d’un monde innovant et

plus ‘vert’.


Notre façon d’élaborer des rapportsLe rapport fournit une vue

d’ensemble détaillée des prin-

cipes et objectifs pratiqués par

Telenet en matière de durabilité

dans sa gestion quotidienne.

Dans le présent rapport annuel,

Telenet brosse un tableau de la

situation actuelle, des efforts

réalisés et des nouvelles

initiatives développées pour

concrétiser ses objectifs en

matière de durabilité.

EtendueLe présent rapport annuel intégré

passe en revue les activités et

les données concernant toutes

les branches de l’entreprise

Telenet sur l’ensemble de l’année

calendrier 2011 et le début de

2012. Quand dans ce rapport

il est fait mention de Telenet,

nous, l’entreprise, la société ou le

groupe, ces termes font référence

à Telenet Group Holding SA, y

compris ses filiales, et ce dans le

contexte de son engagement sur

le marché belge.

EngagementAvec ce document, Telenet entend

présenter un rapport fidèle des

performances socioéconomiques,

éthiques et environnementales

qui sont essentielles pour elle.

Sur le plan de la gestion durable,

Telenet met tout en œuvre pour

respecter les principes généraux

d’inclusivité, de matérialité et de

responsivité. Chaque fois que

cela s’avérait nécessaire, Telenet

a fait vérifier les données par un

auditeur indépendant.

Responsabilité


Selection of GRI indicators for communicating progress

Human RightsHR2 Percentage of significant suppliers, contractors, and other business partners that have undergone human rights screening, and

actions taken; Not available

HR10 Percentage and total number of operations that have been subject to human rights reviews and/or impact assessments;

Not available

HR11 Number of grievances related to human rights filed, addressed and resolved through formal grievance mechanisms;

Not available

LabourLA4 Percentage of employees covered by collective bargaining agreement; http://corporate.telenet.be/corporate-sustainability

HR4 Total number of incidents of discrimination and corrective actions taken; http://corporate.telenet.be/corporate-sustainability

HR5 Operations and significant suppliers identified in which the right to exercise freedom of association and collective bargaining may be

violated or at significant risk, and actions taken to support these rights; http://corporate.telenet.be/corporate-sustainability

HR6 Operations and significant suppliers identified as having significant risk for incidents of child labor, and measures taken to contribute

to the effective abolition of child labor; Not available

HR7 Operations and significant suppliers identified as having significant risk for incidents of forced or compulsory labor, and measures to

contribute to the elimination of all forms of forced or compulsory labor; Not available

EnvironmentIndicators on uses of materials and energy

EN1 Materials used by weight or volume; Not available

EN3 Direct energy consumption by primary energy source; http://corporate.telenet.be/corporate-sustainability

EN8 Total water withdrawal by source; Not material

Indicators on emissions, effluents, and waste

EN16 Total direct and indirect greenhouse gas emissions by weight; p88, http://corporate.telenet.be/corporate-sustainability

EN19 Emissions of ozone-depleting substances by weight; Not available

EN20 NO, SO, and other significant air emissions by type and weight; Not available

Indicators on the company’s initiatives to promote greater environmental responsibility

EN2 Percentage of materials used that are recycled input materials; Not available

EN5 Energy saved due to conservation and efficiency improvements; p 84, p85, p88, http://corporate.telenet.be/corporate-sustainability

EN10 Percentage and total volume of water recycled and reused; Not material

EN13 Habitats protected or restored; p 84, p85, p86, p 88, http://corporate.telenet.be/corporate-sustainability

EN18 Initiatives to reduce greenhouse gas emissions and reductions achieved; p 84, p88, http://corporate.telenet.be/corporate-sustainability

EN27 Percentage of products sold and their packaging materials that are reclaimed by category; http://corporate.telenet.be/corporate-

sustainability

Indicators on the development and diffusion of environmentally friendly technologies

EN6 Initiatives to provide energy-efficient or renewable energy based products and services, and reductions in energy requirements as a

result of these initiatives; p 84, p 85, p 88, http://corporate.telenet.be/corporate-sustainability

EN26 Initiatives to mitigate environmental impacts of products and services, and extent of impact mitigation.; p 84, p 85, p 88, http://corpo-

rate.telenet.be/corporate-sustainability

Anti-CorruptionSO2 Percentage and total number of business units analyzed for risks related to corruption; Not available

SO4 Actions taken in response to incidents of corruption; http://corporate.telenet.be/corporate-sustainability

SO3 Percentage of employees trained in organization’s anti-corruption policies and procedures; http://corporate.telenet.be/corporate-

sustainability

Informations généralesIsabelle Geeraerts+32 15 335 [email protected]

Informations financiersRob Goyens+32 15 333 [email protected]

Informations CSRJan De Grave+32 15 333 [email protected]

Rapport annuelCe rapport est aussi disponible en néerlandais et anglais.

InternetVous pouvez lire ou télécharger ce rapport annuel sur le site http://jaarverslag2011.telenet.be

CopyIsabelle Geeraerts

Photographie et imagesStefan Geets, Peter Van Himste, Tom Van Der Sijp, Koen Hooftman, Jelle Vermeersch

Concept et productionComfi (www.comfi.be)

Editeur responsableDuco Sickinghe

Corporate CommunicationsT. 015 33 30 00 - www.telenet.be

Editeur responsableTelenet, Duco Sickinghe

Liersesteenweg 4, 2800 Mechelen

êtrerapide, mobile, sûr et libre -...

Documents

Transcript of êtrerapide, mobile, sûr et libre -...