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A9 : Saint Jean de Monts : la station de demain via l’hyperpersonnalisation @fvrignaud @touristic @TonyBESSEAU TONY BESSEAU Office de Tourisme Saint Jean de Monts Chef de Projet Plateforme numérique @xdruhen

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A9 : Saint Jean de Monts : la station de demain via l’hyperpersonnalisation

@fvrignaud @touristic @TonyBESSEAU

TONY BESSEAU Office de Tourisme Saint Jean de

Monts Chef de Projet

Plateforme numérique

@xdruhen

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Présentation des intervenants

Florence VRIGNAUD Fonction : responsable marketing Etat d’esprit : zen attitude Affinités : course à pied Compo familiale : maman d’Axel 4 ans et Charlie 8 ans

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Présentation des intervenants

Tony BESSEAU Fonction : chef de projet plateforme numérique Etat d’esprit : en forme et noctambule Affinités : vélo, golf Compo familiale : en couple

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Présentation des intervenants

Xavier DRUHEN Fonction : directeur Etat d’esprit : curieux et gourmand Affinités : marche Compo familiale : papa de Paul, 16 ans et Gabrielle, 19 ans

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Présentation de la SEML St Jean Activités

NOM :

ÂGE : VILLE :

COMPOSITION ::

SEML St Jean Activités 23 ans Saint Jean de Monts 50 etp

ÉQUIPEMENTS

Base nautique Palais des Congrès

Parc de Loisirs en Forêt

Office de Tourisme

ÉTAT D’ESPRIT

Ouverture Culture client Collaboratif Innovation

Evénèments sportifs, culturels et touristiques : Marche Cheval Triathlon Salon du bien-être Festivals pour enfants

Relation marque : Présence web :

AFFINITÉS

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Destination Saint Jean de Monts

2ème capacité d’accueil de France

8,5 millions de nuitées

1,5 Millions de touristes / an

8 500 habitants

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Destination Saint Jean de Monts

Emplois permanents: 3110 Emplois saisonniers : 4300

C.A touristique total:

500 Millions €

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La stratégie : le contexte

Données immuables : Triptyque Mer, Plage, Soleil

Saint Jean de Monts = 135 000 lits Thématiques : Grands espaces, liberté, bien-être

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La stratégie : le contexte

Facteurs en évolution Résidentialisation du territoire Séniorisation des habitants/résidents

Image de la station en forte évolution Notoriété en baisse auprès des jeunes générations

Montée en gamme de la destination

Crise de l’offre traditionnelle

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La stratégie : la vision

De la station à la ville balnéaire « Accompagner la mutation d’un modèle de tourisme de masse vers celui d’une économie présentielle basée sur l’innovation et une hyperpersonnalisation de l’offre »

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La stratégie : objectifs

Développer l’économie touristique Développer les services résidentiels Créer un écosystème touristique

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La stratégie : mobilité stratégique

L’anticipation et la veille Les alliances et les collectifs L’innovation La gouvernance des choix stratégiques Mobilisation des acteurs

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La stratégie : organisation en cluster

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La stratégie : choix d’innovation

Nouveau pour le territoire et/ou l’entreprise Apport de valeur Avantage concurrentiel par rapport au marché visé

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La stratégie : gouvernance

Mise en relation, circulation de l’information Animation de réseaux Traduction, interprétation des propositions des acteurs Coordination d’acteurs d’un projet commun Définition d’objectifs partagés et fédération de moyens

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La stratégie : gouvernance

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Hyperpersonnalisation

Gestion de la Relation Client Gestion de la marque Boîte à Outils

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La Gestion de la Relation Client

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La Gestion Relation Client : segmentation Définition profils cibles Méthode : Réaliser enquêtes clients

Identifier les freins chez les non-clients Intégrer segmentation hédoniste Associer les professionnels Valider chaque segment selon : - offre significative - représentativité dans les points de contacts ( accueil, web, réseaux sociaux ) - indicateurs qualitatifs : valeurs d’attractivité, période, avantage concurrentiel

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La Gestion Relation Client : profils identifiés

Par composition

Famille 6/12 En couple Famille moins de 6 ans Famille avec 6/12 ans Famille avec ados

Entre amis Famille tribu

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La Gestion Relation Client : profils identifiés

Par état d’esprit

Gourmand Découverte En forme Se ressourcer Ne rien faire

Curieux Noctambule Fun et sensation Amateur faune / flore

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La Gestion Relation Client : profils identifiés Par affinités

Marche Cheval Golf Vélo

Pêche Char à voile Anglais Affaires

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La Gestion Relation Client

Le client : un tout

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La Gestion Relation Client

Exemple de persona

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La Gestion Relation Client

Etudes et recherches sur les critères déterminants Critériser la base de données Compléter la base de données L’hypersegmentation via la plateforme numérique

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La Gestion Relation Client

L’information qualifiée, notre priorité Méthode : Référentes des filières

Une ligne du temps Un processus de collecte et de diffusion

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Les référentes : un lien personnalisé

Suppléante : Fanélie BENETEAU

Hôtellerie de Plein Air

Référente : Anne-Sophie BOURLOIS

Hotels, résidences, chambres d’hôtes

Référente : Peggy LANDREAU

Agences Immobilières

Référente : Sandra CHAUVEL

Suppléante : Adeline CALLOCH

Suppléante : Catherine BLAINEAU

Activités de loisirs

Référente : Anne-Laure ARNAUD

Suppléante : Jennifer RABILIER

Restaurants – Bars - Discothèques

Référente : Angeline RAMIER

Suppléante : Adeline CALLOCH

Sites de visite et Balades

Référente : Jennifer RABILIER

Suppléante : Anne-Laure ARNAUD

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Collecte d’information et process marketing

Avant Difficulté à collecter les critères détaillés des fiches prestataires Peu de relance du professionnel dans l’année pour mettre à jour ses critères Multiples interlocuteurs pour un professionnel Des conseillères en séjour moins sensibilisées aux enjeux marketing Aujourd’hui Un RDV personnel avec le professionnel Des liens toute l’année grâce à la ligne du temps Une référente pour le professionnel Des formations internes marketing

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Collecte d’information et process marketing

Process Une collecte par filières et par état d’esprit Un partage de la donnée Une qualification de la donnée et des associations de profils : composition familiale, état d’esprit ou Une optimisation de la donnée : production d’articles, de vidéos, e-mailing ciblé, création de rubriques, création d’offres …

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Les outils : un groupe Facebook

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Les outils : Intranet d’entreprise

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Les outils : e-mailing

Offre saison culturelle

Tarif spécial

Argument rassurant

Profil gourmand Profil Noctambule

Evènements/  anima-ons  

   Noctambules  

   Restaurants/bars  

   

E-­‐mailing  ciblé  

   

Produit  /  cible/canal  

   

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La Gestion de la Relation Client

Qualification fichiers clients En interne En réseau

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La Gestion de la Relation Client

En interne : bornes à l’office

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La Gestion de la Relation Client

Jeu réseaux sociaux

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La Gestion de la Relation Client

En réseau : jeu avec les prestataires loisirs

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La Gestion de la Relation Client

Les résultats Evolution base de données clients 2013/2015 + 60 % en contacts clients En 2013, aucune qualification En 2015, 20 % de la base de données qualifiée

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La Gestion de la Relation Client

•  PFN

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La Gestion de la Relation Client

•  Données d’entrée : hyperqualification clients DONNÉES  

DE  PROFILJeanne,  Jeux  iPAD,  Portail  Wifi,  etc.

DONNÉESTRANSACTIONNELLESPasserelle  réservation,  Centrale  

Ingénie,  etc.

OUTBOUND  MARKETING

Publicité,  Évènements,  etc.

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La Gestion de la Relation Client

•  Données d’entrée : hyperqualification clients INBOUND  MARKETINGAvis,  RS,  Blog,  etc.

DONNÉES  PRODUIT

Collecte  via  Référents,  Espace  PRO

DONNÉES  ANALYTICS

Web  (Google)  /  Physique  (Wifi  Cisco)

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La Gestion de la Relation Client

•  Données de sortie

DATA  MININGQualification/segmentation  &  

hyperpersonnalisation

DATA  ANALYSEAnalyse  et  comparaison  des  

performances  de  nos  segments

MARKETING  AUTOMATIONScénarisation  &  automatisation  de  

campagnes  multicanales

EMAILS/SMSGestion  de  campagnes  

emails/SMS

COMMUNAUTESGestion  des  communautés  RS  :

 Facebook,  Twitter,  etc.

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La Gestion de la Relation Client

•  Données de sortie

DATAMARTFournisseur  de  données

ciblées

OPEN  DATAOuverture  de  la  donnée

APIConnexion  à  la  BDD  consolidée  

Vendée  des  Iles

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La Gestion de la Relation Client

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Saint Jean de Monts en une minute ..

•  https://www.youtube.com/watch?v=4BO0im6ZMpMhttps://www.youtube.com/watch?v=4BO0im6ZMpM

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La Gestion de la Relation Client

La valeur ajoutée de l’accueil

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La Gestion de la Relation Client

L’accueil : le conseil personnalisé

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La Gestion de la Relation Client

L’accueil : les services de conciergerie

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La gestion de la marque

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La gestion de la marque : audit e-reputation

Plaisir Beauté Accessibilité

Sentimentalité

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La gestion de la marque : histoires de vacances

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La gestion de la marque : La Folie, hébergement insolite

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La gestion de la marque, la Folle Aventure, caisson sensoriel

https://www.youtube.com/watch?v=Ow1KmYILgIc

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La gestion de la marque : audit identitaire

L’estacade

Le spectaculaire Simple et accessible

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La gestion de la marque : la marque partagée

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La gestion de la marque : la marque partagée

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La gestion de la marque : la marque partagée

•  Les valeurs

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La gestion de la marque : la marque partagée

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La gestion de la marque : la marque partagée

•  Déclinaison

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La gestion de la marque : les ambassadeurs RENCONTRER = organiser le partage d’expériences ECOUTER = recueillir les tendances locales dans chaque domaine (signaux faibles) CO-CONSTRUIRE = intégrer les usagers dans les projets territoriaux et touristiques VALORISER = mettre en lumière la richesse produite GUIDER = ouvrir la porte à de nouvelles pratiques, innovation, force de proposition

professionnels

résidents

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La gestion de la marque : les ambassadeurs

Production de contenu : témoignage de leur passion, valorisation des savoirs

Diffusion du contenu : mise en valeur de leur savoir sur le blog, diffusion et relai au sein de leurs communautés

Participent à la co-construction : découverte et test dans tous les domaines, nouvelles pratiques, innovations, connaissances et remontées terrain, force de proposition, prospective et veille...

Offrent des occasions de rencontre : échange d’expériences, convivialité ..

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La boite à outils

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La boîte à outils : l’hyperpersonnalisation dans l’animation

Planète Beach Activités

Instants Babys Kid’s Mercredis Break Ados RDV Famille

Par composition Par état d’esprit

Matinée Fitness Matinée Zen

Roller Athlé Nature Poney

Golf Accrobranche Trappeur Tennis Roller

Tir à l’arc Char à Voile Equitation Kayak Golf

Course orientation Rallye rosalie Goêlette Kayak

Zumba Step Aérobic Renforcement musculaire

Taï chi chuan Pilates Marche nordique Yoga

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La boîte à outils : l’hyperpersonnalisation pour un site de loisirs

Explora Parc

Tennis Accrobranche Parcours orientation Parcours filet Marche nordique Balades nature

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La boîte à outils : l’hyperpersonnalisation pour les professionnels

3 objectifs Analyse du positionnement Marketing & Commercial

de l’activité ACTUELLE

Travail sur la différenciation et le positionnement

Marketing de l’établissement

Définition des actions Marketing & Commerciales

•  Revue de l’activité commerciale •  Vision de leur positionnement •  Point sur l’offre actuelle •  La promesse globale ? •  Les promesses personnalisées ? •  Différenciation vs la concurrence

•  Segmentation de l’offre par typologie de clients

•  Opportunités commerciales →  Déploiement de l’offre →  Nouvelles cibles •  Message global de différenciation •  Message par cible client

Listing d’idées à mener sur … • Les offres (packages ?) • Le lieu de vente • La dynamique commerciale • La Communication globale • La Communication ciblée

Audit de positionnement

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La boîte à outils : l’hyperpersonnalisation pour les professionnels

Les clubs de professionnels animés par la SEML en 2015

Club Loisirs

15 professionnels

Club Restaurateurs

11

professionnels

Club Affaires

7 professionnels

Club Emma

23 professionnels

Club Marketing

12 professionnels

Club Agences Immobilières

5 professionnels

Clubs thématiques

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La boîte à outils : l’hyperpersonnalisation pour les professionnels

Ligne du temps 2015

Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Sept. Oct. Nov.

•  Hébergeurs •  Restaurants

•  Hébergeurs •  Hébergeurs •  Loisirs

•  Hébergeurs •  Restaurants •  Loisirs

•  Hébergeurs •  Loisirs

•  Hébergeurs

21/01 01/03 09/03

28/01 18/02

27/04 02/02 06/07 27/04 01/06

Fiche Promo

St Valentin Soyons gourmands

Vacances en tribu

We Nature

On s’amuse We Forme &

nature

Fête du ballon rond

Midweek Fête du bac

Eté indien

•  Hébergeurs •  Restaurants •  Loisirs

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La boîte à outils : l’hyperpersonnalisation pour les professionnels

Formations

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La boîte à outils : l’incubateur

•  L’incubateur : mode d’emploi

« Accompagnement alliant des prestations collectives et sur-mesure »

Entreprise Marketing / Commercial Juridique / Social / Fiscal

Business plan Innovation

Marché Expérimentation (étude, test)

Exploitation Datamart Aide à la commercialisation

Veille

Animation du lieu Coordonnées (local /

régional) Ouvertes à tous Positionnement

Financement Aides publiques

Investisseurs (business angels, etc.)

Banques

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La boîte à outils : l’incubateur

•  L’incubateur : les cibles « Un état d’esprit Work and Fun »

Sport / Santé Bien-être

Agences évènementielles Stages sportifs

Coaching / séniors

Environnement et Développement Durable

Produits locaux Economie circulaire

Economie collaborative

Tourisme et résidentialisation

Marketing Commerces Conciergerie

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INCUBATION DE PROJETS

La boîte à outils : l’incubateur

•  L’incubateur : « Partager son temps entre travail et détente

Favoriser l ’échange entre les acteurs économiques »

COWORKING

TÉLÉTRAVAILLEURS

INCUBATION D’ENTREPRISES

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Conclusion

•  Choix d’innovation au regard des défis à relever

/ enjeux transversaux / objectifs / cibles / hyperpersonnalisation et segmentation marketing / management de destination / rôle O.T

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Conclusion

•  Synthèse des bénéfices

Pour le client: satisfaction Pour les acteurs économiques: chiffres d’affaires, marges Pour les habitants: satisfaction, emplois Pour le territoire: attractivité, gestion durable

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Merci

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