Rencontres Nationales

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A8 : Management d’équipe ou ultra-compétence du patron ? (grosses structures) – 8 octobre 2014 – 14h

Emmanuelle RIVASDirectrice de l’Office de Tourisme de Sète

Hyperconnectée : Internet même pas peur !

Je me prépare aux évolutions avant d’engager

la révolution

J’anticipe les changements structurels

J’identifie les compétences pour m’accompagner dans

la conduite des projets

Evolution des

méthodes de travail

Évolution des attentes de clients

Évolution des comportements

Évolution des outils, donc des finances Evolution

des stratégies promotion

& marketing

Evolution du rapport avec les socios pro Evolution des circuits

d’information et de distribution

Sensibiliser et se former

Convaincre les élus ou autofinancer

Je ne suis pas seule au milieu de l’arène

• Office de tourisme de Montélimar = 7,8 ETP / 9 salariés + saisonniers & stagiaires

• 6 + moi formées à l’ANT dès janvier 2011 (≠virage numérique n’existait pas)

• Office de tourisme de Sète = 20,8 ETP / 18 salariés (12 OT+6Ville) + 9 saisonniers / 3 cadres + 1 responsable accueil

• 2 ANT (2013/2014)

Je m’implique pour évoluer

• Offices de tourisme de France = • Implication projets nationaux structurants : loi « Modernisation et

développement des services touristiques » sur invitation de la DGECIS/DGE (2008/2009), réforme du classement des OT (2010)…

• Commission prospective : travaux sur l’office de tourisme du futur, efficience…, commission Internet www. tourisme.fr (depuis 2010)

• Comité technique du Président (2011-2014) : structuration des RT…• Collaboration commission sur l’accueil numérique Atout France (2012)

• Séminaires et formation #et6 et suivants #ant #rtb #vem #management #journéaccueilnumérique (déc 2012 >> http://goo.gl/PP3jcK

Philippe Fabry) #revaccueil #StageCroisé

Pas seule dans sa tour d’ivoire !

• Omniprésence de l’informatique, du numérique, des nouvelles technologies en perpétuelles évolutions,

• Souvent en plus, pas forcément à la place de… quoi que !• Travail collaboratif avec les SIT… enfin, en râlant un peu !• Circulation de l’information interne et externe,• Evolutions des missions, redonner un sens à l’animation des

acteurs locaux du tourisme => sensibiliser aux enjeux du etourisme, être prêt pour les accompagner

• Nouvelles sources d’inspiration (avis, blogs…) : on s’exprime• Partage et réseaux sociaux => réactivité !

J’évalue les défis

• De nouveaux logiciels, outils & plateformes diverses : ingénie, innana, icloud, dropbox, eboutique, tourisme.fr, sète extra, wifi, point et guide i-mobile, utilisation et création des applis, Ipad et créations d’album, usage des QR code, géocalisation, web, web mobile, ebeacons, e-réputation, e-marketing, dropbox, carnet de liaison…

• Globalement, le numérique fait peur

J’évalue les défis

• Pilotage de la stratégie numérique de son territoire touristique => pilotage des évolutions structurelles

• Les outils évoluent vite, il faut choisir, anticiper les changements, s’adapter…

• Adapter son fonctionnement intégrant et s’appuyant sur de nouvelles compétences internes ≠ direction pyramidale, ≠ hypercontrôle : piloter n’est pas gérer soi-même

• Se remettre en question -> reporting sur son propre management… oups ! Se remettre en question

J’évalue les défis

• Management horizontal : faire cohabiter, travailler ensemble, faire confiance à l’animation de personnes compétentes

appli Saveurs de Thau, Community management Réseaux sociaux : réactivité, repenser/adapter régulièrement ses

stratégies, intervention prestataire extérieur (conquérir des clients # animer communauté)

La confiance n’exclut pas le contrôle.

J’évalue les défis

• Associer l’équipe aux réflexions stratégiques : exprimer ses attentes, encourager l’esprit créatif et d’initiatives, expliquer les évolutions et tendances, valoriser, féliciter…

séminaire de rentrée avec l’équipe promo-développement,

séminaire de rentrée avec l’équipe d’accueil, séance de créativité : quel outil pour quel accueil ? séance de réflexion stratégie numérique… reporting transversal (retenu/pas retenu, par le

manager ou le référent )

J’évalue les défis

• Au besoin, fermer l’Office de Tourisme, le standard téléphonique… pour se former,

• Faire sortir les équipes pour entendre les évolutions, les faire témoigner : intervention séminaire #revaccueil (accueil numérique…) réponses Trip Advisor, vidéo accueil hors les murs, photo réseaux sociaux, articles presse (frein !!!) séminaires etourisme, stages croisés, se confronter

aux autres, et être valorisé

• Implication personnelle : travail en dehors des horaires officiels

J’évalue les défis

• Mesurer les incidences : coût du matériel, des licences, des abonnements, des formations, du temps humain…

• Evaluer les besoins humains supplémentaires• Equiper les équipes ??? …Oui mais !!!

… démarche gagnant/gagnant • Expliquer les limites budgétaires

J’évalue les défis

• Contact direct avec le public hors les murs, via les réseaux sociaux…

• Evolutions des modes de diffusion de l’information, saisie événement Facebook pour nos VG…

• Plus de compétences techniques, albums photo Ipad, Newsletter, PAO, Indesign

• S’appuyer sur les locomotives et d’autres relais internes (Cadres/resp. accueil /ANT/référent dossier),

• Laisser aux autres plus de temps, mais y revenir• Fermer l’Office de Tourisme pour se former : considération

J’évalue les défis

• Encourager la transversalité, faire travailler ensemble :

réunion hebdomadaire ou bi-mensuelle avec cadres et resp accueil,

Encourager les réunions transversales en dehors de la direction, minimum binômes,

démultiplier les savoir-faire et la formation interne => plus fort à plusieurs !

Mobiliser, considérer, écouter les propositions des équipes :

s’organiser (procédures, tutoriels, tableaux de bord, fiche et démarche qualité, indicateurs de mesure des résultats…) : s’appuyer sur les référents pour les élaborer

J’évalue les défis

• Expliquer les nouvelles tendances et démarches etourisme et mtourisme qui impactent l’office de tourisme (email général, réunions globales…)

• Implication… y compris en dehors du temps de travail « légal » … oui j’y reviens !

• S’impliquer, échanger, écouter, temporiser, valoriser, féliciter, rassurer (souvent !), orienter, expliquer.

@emmanuellerivas

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