Et comment y remédier

Six raisons pour lesquelles vos clients détestent votre live chat ...Et comment y remédier

05 | | R AISON N ° 1 : LES CLIENTS DOIVENT ATTENDRE QU’UN AGENT SE CONNECTE

07 | | PR AISON N ° 2 : LES CLIENTS NE PEUVENT PAS S’ÉLOIGNER DE LEUR ÉCRAN SANS RISQUER D’ÊTRE DÉCONNECTÉS

09 | | R AISON N ° 3 : LA CONVERSATION DEVIENT INACCESSIBLE UNE FOIS LA SESSION DE CHAT TERMINÉE

11 | | R AISON N ° 4 : LES CLIENTS SONT BLOQUÉS SUR LA MÊME PAGE ET LE MÊME APPAREIL JUSQU’À LA FIN DE LA DISCUSSION

13 | | R AISON N ° 5 : L’INTERFACE UTILISATEUR EST DÉPASSÉE ET IMPERSONNELLE

15 | | R AISON N ° 6 : LA PLUPART DES CHATBOTS SONT SURUTILISÉS, ENNUYEUX ET INEFFICACES

17 | | CONCLUSION

03 | | INTRODUC TION

2

Sommaire

IntroductionLe chat : votre meilleur investissement digital

Les canaux digitaux ont révolutionné la manière dont les consommateurs souhaitent interagir avec les marques et quelques clics peuvent maintenant faire toute la différence pour offrir un service client exceptionnel. Le live chat est ainsi devenu le canal de service client le plus populaire sur les sites web des marques. D’après une étude menée en 2019 par Dimension Data, 45 % des marques l’utilisent et ce canal est actuellement en forte croissance : 37 % des personnes interrogées prévoyaient une implémentation au cours des 12 prochains mois.

Une étude de ContactBabel a également révélé que 44 % des services client américains proposent un chat et qu’un tiers d’entre eux prévoient d’investir dans ce canal. Par ailleurs, 28 % des services client envisagent de déployer ou de remplacer leur chat en direct dans les 12 prochains mois.

TAILLE DU SERVICE CLIENT

UTILISATION DU CHAT, SANS PLAN

D’INVESTISSEMENT

UTILISATION ET REMPLACEMENT

DU CHAT

AU COURS DES 12 PROCHAINS

MOIS

AU-DELÀ DES 12 PROCHAINS

MOIS

NE PRÉVOIENT PAS DE PLANS

D’INVESTISSEMENT

NE SAVENT

PAS

UTILISENT DÉJÀ LE

CHAT

Petits services client (moins de 50 employés)

37 % 2 % 20 % 15 % 22 % 3 % 40 %

Services client de taille moyenne (entre 50 et 200

34 % 2 % 29 % 11 % 20 % 5 % 36 %

Grands services client (plus de 200 employés)

42 % 15 % 22 % 12 % 6 % 2 % 58 %

Moyenne 38 % 6 % 23 % 13 % 17 % 3 % 44 %

Utilisation actuelle des outils de live chat et plans d’investissement prévus à court terme en fonction de la taille des services client (fin 2019)

des responsables de services client affirment que le chat en ligne jouera un rôle plus important dans leur expérience client au cours des cinq prochaines années (CCW)

76 %

E-BOOK | | SIX R AISONS POUR LESQUELLES VOS CLIENTS DÉ TES TENT VOTRE LIVE CHAT

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http://www.contactbabel.com/pdfs/2020/US%20SOITP%202020-24%20Marketing%20v3.pdf

http://www.contactbabel.com/pdfs/2020/US%20SOITP%202020-24%20Marketing%20v3.pdf

https://www.csgi.com/wp-content/uploads/Market-Study-2025.pdf

LE CHAT DOIT RÉPONDRE AUX ATTENTES DES CONSOMMATEURS

Même s’il est aujourd’hui en plein essor, le chat n’est malheureusement pas toujours à la hauteur des attentes des consommateurs. Les entreprises l’apprécient car il est très visible pour leurs clients et permet d’éviter de coûteux appels téléphoniques, tout en offrant un temps de gestion généralement assez court. En revanche, les consommateurs l’associent bien souvent à un sentiment de frustration, à des problèmes non résolus, ou à la nécessité de contacter un numéro vert. Si les chats traditionnels ne répondent pas toujours à leurs attentes, c’est notamment parce qu’ils souhaitent interagir en toute simplicité avec les marques, comme ils peuvent le faire avec leurs amis et leurs proches au quotidien. Plus de 76 % des détenteurs de smartphones utilisent ainsi les SMS ou des applications comme Facebook Messenger et WhatsApp pour échanger des milliards de messages chaque jour. Les consommateurs souhaitent donc interagir de façon complètement différente avec les marques sur l ’ensemble des canaux, y compris les chats. Or, le chat traditionnel est synchrone : à l ’image d’un appel téléphonique, il donne lieu à des échanges en temps réel avec une conclusion clairement définie. À l ’inverse, le modern chat permet aux consommateurs de passer facilement d’un live chat synchrone à une conversation asynchrone, pouvant s’étendre sur plusieurs heures, voire plusieurs jours.

Le modern chat peut aussi suivre les consommateurs sur différents appareils, avec une interface utilisateur bien pensée leur donnant accès au partage de fichiers, à des émojis et à des notifications où qu’ils se trouvent. Nous avons récemment interrogé plus de 1 000 consommateurs aux États-Unis pour mieux comprendre leurs préférences en matière de chat et leur réponse est sans appel : ils attendent la résolution en temps réel à laquelle ils se sont habitués avec le chat synchrone traditionnel, mais avec la flexibilité et les avantages que leur offrent chaque jour les applications de messaging asynchrones.

LE CHAT QUE NOUS CONNAISSONS AUJOURD’HUI EST EN PLEINE RENAISSANCE

Les responsables des centres d’appels, des services client et de l’expérience client sont de plus en plus nombreux à remplacer des systèmes de chat traditionnels par des solutions modernes, plus proches des applications de messaging utilisées quotidiennement par les consommateurs. Et cette évolution se traduit par une plus grande satisfaction vis-à-vis du service client pour 48 % des consommateurs. Elle permet non seulement d’optimiser l’efficacité du service client et d’accroître la productivité et la satisfaction des agents, mais aussi d’améliorer l’expérience offerte aux consommateurs en résolvant au moins six problèmes.


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https://www.emarketer.com/Report/Messaging-App-Usage-Worldwide-eMarketers-Updated-Forecast-Leaderboard-Behavioral-Analysis/2001939

En termes de temps de réponse, les consommateurs sont beaucoup plus exigeants avec le live chat qu’avec n’importe quel autre canal. La plupart d’entre eux veulent obtenir une réponse à leurs questions en quelques minutes, et un consommateur sur quatre souhaite débuter la conversation avec un agent après seulement quelques secondes. Ils attendent donc des réponses beaucoup plus rapides que sur d’autres canaux, tels que le

téléphone, les applications de messaging, les médias sociaux ou les e-mails. Cependant, comme les marques ne peuvent pas toujours satisfaire des exigences aussi élevées, les consommateurs sont souvent contraints de patienter. Mais devoir attendre l’arrivée d’un agent après avoir commencé un live chatest l ’équivalent digital de la mise en attente téléphonique, en pire. En effet, être en attente au téléphone permet au moins d’activer le haut-parleur, d’aller et venir

dans la pièce et de revenir rapidement dès que la musique s’arrête, signalant l ’arrivée d’un agent. Le chat, en revanche, implique de rester rivé à l ’écran de son ordinateur jusqu’à ce que quelqu’un arrive : si vous vous éloignez, vous courez le risque qu’un agent rejoigne le chat et décide de fermer la session, car vous ne lui aurez pas répondu assez vite (la section suivante vous expliquera plus en détail pourquoi cela pose problème).

Problème n° 1.Les clients doivent attendre qu’un agent se connecte

Médias sociaux

Chat Messaging E-mails

5,5 % Quelques secondes

16,1 % Quelques minutes

14,1 % Moins d’une demi-heure

17 % Moins d’une heure

15,4 % Quelques heures

17,9 % Moins d’une journée

5,8 % Moins d’une semaine

4,2 % Cela n’a pas d’importance


45 % Quelques minutes


8,3 % Moins d’une heure













4 % Quelques secondes






6 % Moins d’une semaine


TEMPS DE RÉPONSE ATTENDUS PAR LES CONSOMMATEURS

En termes de temps de réponse, les attentes des consommateurs vis-à-vis des marques varient selon le canal utilisé.


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Acme Communications Message us if you have any questions. We’d be happy to assist you!

Virtual Assistant

Virtual Assistant

Virtual Assistant

Ben (Agent)

September 20, 2020 1:55 PM


Hi I am Acme bot, I have a few questions before I connect you with someone. Who am I chatting with today?

Hi, Amelia Can you tell me which type of account you have with us?

Account type

Perfect. An agent will join us shortly; you can collapse this window if you like.

Hi Amelia, Looks like you need some help with your account.

Amelia

SendType a message….

How can we help?

Les clients peuvent commencer à envoyer des messages sans attendre l’arrivée d’un agent

Les chatbots peuvent envoyer des messages d’accueil, recueillir des informations importantes et suggérer des contenus en libre-service

Les clients peuvent s’éloigner de leur écran sans craindre que la session s’arrête et recevoir une notification dès qu’un agent arrive

Les clients peuvent agrandir ou réduire la fenêtre de chat, elle restera ouverte tant qu’ils navigueront sur le site web

La solution Avec le modern chat, les clients ne sont plus bloqués dans une salle d’attente virtuelle. Ils peuvent entamer une conversation, envoyer des messages à propos de leur problème et recevoir une notification dès qu’un agent leur répond. Les chatbots ont également été conçus pour venir compléter les solutions de modern chat. Ils permettent d’engager rapidement la conversation avec les clients pour recueillir des informations essentielles, pour leur suggérer des options en libre-service, ou tout simplement pour

les informer pendant leur attente, tout en facilitant un transfert en toute fluidité avec un agent humain si nécessaire. Et ce n’est pas tout : avec le modern chat, les agents peuvent gérer simultanément davantage de conversations et ainsi satisfaire plus rapidement un plus grand nombre de clients. À l’heure actuelle sur les chats, 21 % des requêtes n’obtiennent pas de réponse, alors que 70 % des consommateurs attendent une réponse au bout de quelques minutes.

des marques ont utilisé des chatbots pour réduire le temps d’attente de leurs clients de plus de 5 minutes

75 %


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Problème n° 2. Les clients ne peuvent pas s’éloigner de leur écran sans risquer d’être déconnectés

L’un des gros problèmes avec le chat synchrone traditionnel, c’est qu’il n’est tout simplement pas adapté aux vies bien remplies des consommateurs car il repose sur des sessions. Il part du principe que les clients pourront entamer et conclure une conversation en moins de 20 minutes et sur un seul appareil. Pourtant, la plupart d’entre nous passons notre temps à effectuer plusieurs tâches en parallèle et à naviguer d’un appareil à l ’autre, en étant bien souvent incapables d’accorder toute notre attention à quiconque, et encore moins à un représentant du service client.

Les sessions de chat sont donc problématiques dès que les clients sont interrompus ou distraits. S’ils s’éloignent de leur écran avant qu’un agent accepte la conversation, le chat sera « manqué ». S’ils s’éloignent de leur écran en cours de session, le chat sera « abandonné ». Et une fois la session terminée, la conversation disparaît. Les clients doivent alors lancer un nouveau chat et répéter les mêmes informations s’ils veulent obtenir une solution. Seulement, demander aux clients de répéter leurs problèmes est loin d’être une bonne idée : les trois quarts d’entre eux trouvent cela frustrant, voire très frustrant.

Par ailleurs, 69 % des consommateurs interrogés dans le cadre de notre étude ont affirmé qu’il était très frustrant ou extrêmement frustrant de voir une marque clore une session de chat pour cause d’inactivité avant que leur problème n’ait été résolu. Mettre fin aux sessions de chat de cette manière n’est toutefois pas sans conséquence :

• 22 % des consommateurs choisiront de ne pas relancer le chat et n’obtiendront donc jamais de solution à leur problème

• 37 % des consommateurs éviteront d’interagir avec cette marque à l’avenir

• 59 % des consommateurs se plaindront auprès de cette marque

des consommateurs parleront de leur expérience négative à d’autres personnes

59 %


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https://khoros.com/resources/forrester-report-getting-to-know-your-customers

La solutionAvec le chat moderne, les conversations avec les clients sont désormais basées sur des résolutions, et non plus sur des sessions. C’est important car les consommateurs que nous avons interrogés souhaitent non seulement pouvoir interagir dans le cadre d’une « session » active et obtenir une assistance en temps réel à l’aide d’un chat synchrone, mais aussi bénéficier d’une certaine flexibilité leur permettant d’interrompre et de reprendre leurs discussions comme ils le font sur Facebook Messenger.

Avec les solutions d’aujourd’hui, les services client n’ont plus à choisir entre chat synchrone et chat asynchrone. Les marques peuvent désormais s’appuyer sur des flux de travail flexibles pour échanger des conversations en temps réel si nécessaire, tout en restant libres de répondre aux consommateurs au moment qu’ils jugeront

le plus opportun. Ce mode de fonctionnement contribue ainsi à offrir une meilleure expérience aux consommateurs, qui se rapproche davantage des messages échangés avec leurs amis et leurs proches. Agents et clients peuvent aussi collaborer sur des problèmes plus complexes, susceptibles de nécessiter plusieurs jours de recherches, d’examen et de résolution.

Généralement, le chat traditionnel implique quant à lui de réorienter les consommateurs vers le téléphone ou les e-mails pour résoudre ce type de problèmes. Or, notre étude menée en 2019 en collaboration avec Forrester nous a révélé que 57 % d’entre eux se sentent frustrés lorsqu’on leur demande d’utiliser un canal différent de celui qu’ils avaient choisi initialement pour contacter une marque.

0 10 20 30 40 50 60 70 80

Initient un nouveau chat en direct et réexpliquent leur problème

Ne font rien (et résolvent leur problème autrement)

Contactent finalement la marque par téléphone

Évitent de recontacter la marque

Se plaignent de leur expérience auprès de la marque

Parlent à d’autres personnes de leur expérience

61 %

22 %

65 %

37 %

59 %

59 %

CITATIONS DE CONSOMMATEURS ISSUES DE NOTRE ÉTUDE

COMMENT LES CONSOMMATEURS RÉAGISSENT-ILS LORSQUE LES SESSIONS DE CHAT SONT TERMINÉES AVANT QUE LEUR PROBLÈME N’AIT ÉTÉ RÉSOLU ?

« J’ai parfois besoin d’une conversation en temps réel qui me donne l’impression d’interagir en personne avec mon interlocuteur, mais j’aime aussi pouvoir aller et venir à ma guise lorsqu’il me faut du temps pour mettre de l’ordre dans mes idées.

J’ai des enfants en bas âge et cela ne me permet pas toujours de mener une conversation en temps réel jusqu’à son terme. Néanmoins, j’aime échanger en temps réel car c’est beaucoup plus rapide lorsqu’on parvient à terminer la conversation. »


8

Problème n° 3. La conversation devient inaccessible une fois la session de chat terminée

Les consommateurs peuvent vouloir consulter leurs conversations sur le chat pour une multitude de raisons. S’ils sont occupés et souhaitent interagir de nouveau avec la marque plus tard pour obtenir des réponses à leurs questions, l ’accès à l’intégralité de leur historique de chat leur permettra ainsi de reprendre la discussion là où elle s’était arrêtée. Pour résoudre un problème, ils peuvent également avoir besoin de retrouver la solution étape par étape suggérée par un agent lors d’une conversation sur le chat. Et ils préfèreront sans doute se référer à cette discussion plutôt que de recontacter la marque s’ils ont le même problème ou la même question ultérieurement.

Avec le chat traditionnel, l ’accès à ces conversations est généralement limité : les consommateurs ont seulement la possibilité de les imprimer ou de les recevoir par e-mail une fois la session terminée. Bien entendu, toutes les plateformes ne proposent pas ces options et, le cas échéant, les consommateurs doivent impérativement penser à imprimer la discussion ou à demander son envoi par e-mail, sans quoi ils ne pourront plus jamais la retrouver.

Bien que 90 % des consommateurs interrogés dans le cadre de notre enquête souhaitent pouvoir accéder à leurs historiques de conversation sur les chats, une étude récente a révélé que 55 % des entreprises n’offraient pas la possibilité d’imprimer ces conversations ni de les recevoir par e-mail. Les clients n’ont donc pas d’autre choix que de tout recommencer s’ils sont à nouveau confrontés à la même question ou au même problème.


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https://www.superoffice.com/blog/live-chat-support-study/

https://www.superoffice.com/blog/live-chat-support-study/

Acme Communications Message us if you have any questions. We’d be happy to assist you!

Samantha (Agent)

September 21, 2020 11:15 AM


Samantha (Agent)

Samantha (Agent)

Great. Now once you reboot the router, go back into the app and reset your password under ‘Preferences’ menu.

I just wanted to quickly follow up and make sure you were able to get your internet working using the steps I shared above. I am here if you need additional help!

Of course! Send me a message if you need anymore help - we’ll be here!

Thank you! I forgot to reset the password- thanks for the reminder.


How can we help?

Les messages précédents restent accessibles indéfiniment dans le fil de discussion

Les marques peuvent assurer un suivi proactif sans créer de nouveau fil de discussion et conservent ainsi l’ensemble des informations et éléments de contexte

La solution Avec le modern chat, l ’historique est conservé dans le fil de discussion, y compris lorsqu’une session se termine. Agents et clients peuvent y accéder à tout moment pour consulter des informations ou reprendre la conversation là où elle s’était arrêtée. Cette expérience permet aux consommateurs de communiquer avec les marques comme ils le font avec leurs amis et leurs proches : ils n’ont qu’à ouvrir un fil de discussion pour retrouver tous les messages précédents. Il leur suffit alors de faire défiler l ’écran.

En les aidant à communiquer de façon plus proactive, le fait de conserver les historiques de conversation présente un autre avantage pour les marques : 55 % d’entre elles affirment que cette approche est la plus efficace pour améliorer l ’engagement client. Le chat moderne permet ainsi aux agents d’effectuer un suivi auprès des clients deux à trois jours plus tard pour s’assurer que leur problème a été entièrement résolu, sans devoir ouvrir un nouveau fil de discussion.

des consommateurs souhaitent pouvoir accéder à leurs historiques de conversation sur les chats

90 %


10



Problème n° 4. Les clients sont bloqués sur la même page et le même appareil jusqu’à la fin de la discussion

Comme si cela ne suffisait pas, les frustrations des consommateurs liées aux limites imposées par les sessions sont encore exacerbées par le fait que de nombreux widgets de chat sont disponibles exclusivement sur une seule page. Cela pose potentiellement deux problèmes. D’abord, comme l’a montré une étude sur l’expérience client et les chats, beaucoup de consommateurs ont des difficultés pour trouver la page en question. Une fois la discussion entamée, il sera ensuite impossible pour les clients de naviguer sur d’autres pages sans fermer par inadvertance le widget de chat, mettant ainsi fin à la session. Certaines plateformes de chat ont résolu ce problème en ouvrant la conversation dans une nouvelle fenêtre du navigateur, mais cette solution est loin d’être idéale. En effet, ouvrir une nouvelle fenêtre oblige l’utilisateur à quitter le site web, encombre son ordinateur et l ’incite à poursuivre sa navigation en oubliant le chat. Cette solution peut également

désorienter les utilisateurs novices et les personnes ayant des problèmes de vue, qui ne remarqueront pas forcément qu’une nouvelle fenêtre s’est ouverte ou trouveront difficile de naviguer de l’une à l’autre.

Par ailleurs, contrairement aux applications de messaging utilisées quotidiennement par les consommateurs, les live chats limitent généralement les sessions à un seul appareil. Il est alors impossible, par exemple, d’entamer une conversation sur un ordinateur, puis de la reprendre sur un mobile. Or, selon notre enquête, 45 % des consommateurs estiment que le fait d’être bloqués sur un seul appareil est l ’une des principales limites des outils de live chat.


1 1

https://www.nngroup.com/articles/chat-ux/

https://www.nngroup.com/articles/chat-ux/

La solution Grâce à leur widget persistant, les solutions de modern chat permettent de résoudre ces différents problèmes. Placé sur la page de votre choix ou sur l’ensemble des pages de votre site web ou application, il offrira aux consommateurs la possibilité d’agrandir ou de réduire la conversation tout en poursuivant leur navigation, ici ou ailleurs. Il leur permettra aussi de revenir sur votre site web et de reprendre leur conversation en toute simplicité s’ils ferment accidentellement leur onglet ou leur navigateur. Les technologies modernes sont d’ailleurs en mesure de relier leurs discussions sur le chat à leur profil lorsqu’ils sont identifiés ou connectés en tant que clients. En se connectant, les utilisateurs accèderont ainsi à leurs conversations sur le chat depuis n’importe quel appareil, comme ils peuvent le faire avec des applications de messaging telles que Facebook Messenger ou WhatsApp. Cette flexibilité répond aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui en termes de commodité et constitue donc un avantage de taille pour les marques.

• 70% des consommateurs seraient plus enclins à choisir des marques offrant un modern chat leur permettant de poursuivre des conversations sur différents appareils.

• 45 % des consommateurs estiment que le fait d’être bloqués sur un seul appareil est l ’une des limites du chat en direct.

des consommateurs seraient plus enclins à télécharger l’application d’une marque si elle offrait des fonctionnalités de messaging telles que des notifications push lorsqu’un agent du service client répond à une de leur question / conversation sur le chat.

70 %


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Problème n° 5. L’interface utilisateur est dépassée et impersonnelle

La plupart des solutions de chat en direct ont été développées il y a plusieurs décennies. Leur interface paraît donc souvent dépassée et peu familière aux yeux de nombreux utilisateurs, en particulier lorsqu’ils ont grandi à l ’ère du smartphone. D’après notre enquête, un consommateur sur cinq âgé de moins de 36 ans estime d’ailleurs que « l ’expérience dépassée » offerte par le live chat constitue l’une de ses principales limites.

Dans l’ensemble des groupes d’âge, 19 % des consommateurs que nous avons interrogés considèrent également que les chats traditionnels sont « ennuyeux à utiliser ». Les chats devraient non seulement refléter les standards visuels d’aujourd’hui, mais aussi s’intégrer naturellement aux sites

web, en étant à l ’image des marques. Tous les éléments, des choix de couleurs et de polices au style du conteneur, en passant par la voix de la marque, devraient être en harmonie avec votre site web, afin de créer une expérience utilisateur agréable et cohérente. À l’inverse, une fenêtre de chat différente du reste de votre site web offrira une expérience client morcelée.


13

Rocks n Ropes Message us if you have any questions. We’d be happy to assist you!

Virtual Assistance

Virtual Assistance

We’re here to help! Do you have an account with RnR?

Please login to your RnR account

Yes

Thank you, Claudia! I see that you’ve recently purchased a tent with us. Is this the about Tent 4 Person SKU: 041591?

Log in


How can we help?

L’interface est moderne et familière

Les agents peuvent envoyer des liens ou des boutons visuels, simples à utiliser et centralisés au même endroit

Les consommateurs et les agents peuvent partager des images ou des fichiers et utiliser des émojis dans une même conversation

Des indicateurs de saisie aident les consommateurs et les agents à savoir quand interagir

Brittany at 13:32, April 6



That’s ok. What shipping question can I answer for you today?

I have not heard from you in a few moments. Are you still there?

Sorry we were not able to continue our chat. Since I have not heard from you for some time. I am going to close this chat. If you need any help in the future, please do not hesitate to chat with us again.

Enter text here

Brittany

La solution La plupart des solutions de modern chat ont été conçues au cours des cinq dernières années et se conforment aux standards les plus récents en termes d’expérience utilisateur. Ils offrent une interface plus homogène et plus cohérente avec l’image de la marque, et reflètent le style épuré que les consommateurs attendent désormais de leurs applications de messaging favorites.

Enfin, le modern chat va au-delà des messages texte en intégrant des fonctionnalités d’automatisation, des images, des émojis, ou encore le partage de fichiers, créant ainsi les conversations personnalisées, captivantes et intuitives que 64 % des consommateurs attendent. des consommateurs

âgés de 18 à 35 ans estiment que le live chat offre une expérience dépassée

Le chat est « manqué » ou « abandonné

» si les consommateurs s’éloignent de

leur écran

L’historique de conversation est perdu

une fois la session terminée, que le

problème ait été résolu ou non

L’interface est dépassée, peu intuitive et

basée sur des messages texte

CHAT TRADITIONNEL VS MODERN CHAT

20 %


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Problème n° 6. La plupart des chatbots sont surutilisés, ennuyeux et inefficaces

Forrester avait prédit que les consommateurs s’insurgeraient contre les mauvais chatbots en 2019 et cela s’est confirmé dans notre étude de 2020. Si trois consommateurs sur quatre ont une certaine connaissance des chatbots, seule une petite minorité d’entre eux les juge efficaces, rapides et utiles.

Selon une étude menée par Acquia, 45 % des consommateurs décrivent leurs interactions avec des chatbots comme « ennuyeuses » et seuls 35 % d’entre eux estiment qu’ils peuvent résoudre leurs problèmes ou répondre à leurs questions plus rapidement qu’un agent. De plus en plus de marques ont pourtant recours aux chatbots. D’ici l ’année prochaine, Gartner prévoit que plus de 50 % des entreprises consacreront davantage de budget tous les ans à la création de bots et de chatbots qu’au développement d’applications mobiles traditionnelles. Et les chatbots devraient leur permettre d’économiser 8 milliards de

dollars d’ici 2022. Les marques investissent donc de plus en plus dans les bots, tandis que les consommateurs en sont de moins en moins satisfaits. Comment expliquer un tel décalage ? En réalité, de nombreuses marques s’appuient sur les bots pour en faire trop, trop tôt. Elles les développent dans la perspective de leur confier 100 % des interactions avec leurs clients, au lieu de les faire collaborer efficacement avec de vrais agents. Or, lorsqu’elles comptent trop sur les chatbots, les consommateurs reçoivent des réponses automatiques et peu pertinentes, jugées frustrantes, voire très frustrantes par 70 % d’entre eux.

des consommateurs estiment que les chatbots ont accès à plus d’informations et de connaissances qu’un agent

35 %seulement


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https://go.forrester.com/blogs/predictions-2019-chatbots-and-ai-backlash/

https://www.acquia.com/resources/ebooks/closing-cx-gap-customer-experience-trends-report

Pour découvrir de façon plus détaillée comment utiliser efficacement les chatbots sans créer de frustration chez les consommateurs, n’hésitez pas à consulter « The Bot Balancing Act », notre guide pour trouver le juste équilibre avec les bots.

Consulter le guide dès maintenant

La solution Une grande majorité des consommateurs interrogés dans le cadre de notre étude préfère que les interactions avec les chatbots soient limitées et 74 % d’entre eux pensent qu’ils devraient être utilisés uniquement pour certaines interactions spécifiques. Si elles veulent tirer le meilleur parti des chatbots en matière d’assistance sans prendre le risque de se mettre les consommateurs à dos, les marques doivent donc trouver un équilibre entre efficience commerciale et expérience client. Le plus important est de pouvoir proposer une assistance humaine si nécessaire. Les chatbots peuvent commettre des erreurs que ne feraient pas des agents et il sera parfois indispensable de recourir à une vraie personne. Les marques doivent aussi être honnêtes avec les consommateurs, en leur indiquant clairement s’ils échangent avec un bot ou avec un agent. Cela renforcera la confiance, tout en évitant potentiellement

une certaine frustration. Enfin, les échanges avec les bots doivent toujours être concis. Deux à trois phrases suffiront dans la plupart des cas et permettront tout de même d’orienter les demandes et d’accroître l’efficacité des agents.

Dans notre étude, 53 % des consommateurs se sont dits prêts à interagir indifféremment avec un chatbot ou un agent s’ils obtiennent les réponses ou l’aide dont ils ont besoin. Toutefois, les responsables du service client ne doivent pas limiter l ’utilisation des bots à la résolution des problèmes des consommateurs. Ils doivent aussi chercher à améliorer l ’expérience client en concevant des bots répondant plus largement à leurs attentes.

des consommateurs pensent que les chatbots ne devraient être utilisés que pour poser quelques questions avant d’être transféré vers un agent.

73 %


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https://khoros.com/resources/bot-balancing-act

Conclusion Le moment est venu de moderniser votre chat

Les consommateurs veulent aujourd’hui échanger avec les marques sur les chats comme ils peuvent le faire avec leurs amis et leurs proches. Autrement dit, ils souhaitent interagir où et quand cela les arrange le plus, que ce soit en temps réel ou sur une plus longue période lorsqu’ils sont occupés.

Avec le modern chat, les consommateurs ne sont pas limités par les horaires du service client et n’ont pas à patienter jusqu’à ce qu’un agent rejoigne la conversation. Ils peuvent également recevoir une notification lorsqu’un agent leur envoie un message et n’ont donc plus besoin d’attendre dans leur navigateur ou de rester connectés sur leur appareil. Le modern chat permet ainsi des conversations plus riches et plus personnalisées, privilégiant la résolution des problèmes plutôt que la brièveté.

Les résultats de notre étude indiquent que cette expérience de meilleure qualité contribue aussi à accroître la satisfaction client : 48 % des personnes interrogées seraient plus satisfaites du service client de leur marque favorite si elle mettait en place un modern chat pour remplacer son chat traditionnel. Pour des responsables du service client habitués à travailler avec

des sessions uniques, ce changement de paradigme peut soulever de nombreuses questions, notamment sur la gestion des conversations ou leur assignation à des agents, sur la définition des attentes, sur les critères utilisés pour distinguer les dossiers ouverts ou résolus, ou encore sur le traitement des conversations en attente d’une réponse du client pendant plusieurs heures ou plusieurs jours.

Néanmoins, beaucoup gèrent déjà ce type d’interactions asynchrones depuis des années, que ce soit par e-mail, sur les réseaux sociaux ou sur des applications de messaging.

Même si le chat moderne est à la fois nouveau et novateur, les équipes d’assistance pourront donc toujours s’appuyer sur des stratégies éprouvées pour trouver des solutions. Et si les fournisseurs de chats traditionnels ont laissé de nombreux problèmes non résolus, la plupart des prestataires de services axés sur le digital offrent désormais des capacités et des outils d’analyse robustes, conçus pour des conversations asynchrones.

des consommateurs seraient plus enclins à recommander leur marque favorite à d’autres personnes si elle remplaçait son chat traditionnel

47 %


17

CHOISISSEZ UNE SOLUTION DE CHAT QUI RAPPELLERA AUX CONSOMMATEURS LEURS APPLICATIONS FAVORITES Les limites imposées par les logiciels de chat traditionnels sont une source de frustration pour les consommateurs, mais aussi pour les agents. Les uns pâtissent d’une mauvaise expérience, tandis que les autres se retrouvent bloqués par des technologies morcelées et peu intuitives qui les empêchent de s’améliorer. Pour les agents comme pour les consommateurs, chatter devrait pourtant être aussi simple que d’envoyer un message à un ami. Choisissez donc une solution de chat permettant d’échanger en temps réel ou à tout moment en toute simplicité, de poursuivre des discussions sur différents appareils, et d’offrir des conversations interactives et plus riches avec une interface utilisateur moderne.

OFFREZ UNE EXPÉRIENCE UNIQUE À VOS AGENTS SUR L’ENSEMBLE DE VOS CANAUX DIGITAUX Outil distinct, flux de travail ou file d’attente séparés… Les systèmes de chat traditionnels sont bien souvent déconnectés des autres canaux. Ce mode de fonctionnement est inefficace pour les agents et entraîne une expérience morcelée pour les clients, qui interagissent avec les marques sur différents canaux. Et les entreprises le savent bien :

Pour vous accompagner dans la modernisation de votre chat, voici quatre conseils à garder à l’esprit :

70 % d’entre elles reconnaissent qu’il est difficile, voire impossible, de gérer l ’expérience client dans sa globalité lorsque les systèmes, les outils ou les équipes ne sont pas intégrés. Pourtant, elles ne sont que 20 % aujourd’hui à avoir pleinement intégré leurs technologies d’engagement client digital. Privilégiez donc une solution qui normalisera vos interactions avec les consommateurs sur l ’ensemble des canaux digitaux, tout en offrant à vos agents un flux de travail unique et intégré pour échanger avec eux.

UTILISEZ L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE ET LES BOTS AVEC PARCIMONIE Les canaux se multiplient et les attentes en matière d’expérience client n’ont jamais été aussi fortes. Pour suivre le rythme, votre marque doit donc exploiter le potentiel de l’intelligence artificielle, et en particulier des bots. En trouvant le juste équilibre, les bots pourront ainsi vous aider à relever de façon brillante et élégante les défis auxquels votre service client est aujourd’hui confronté. Même s’il est tentant de les déployer trop largement, il est préférable de commencer progressivement, de réfléchir de manière stratégique, de planifier leur développement et de vous appuyer sur une plateforme prête à affronter l ’avenir. Votre entreprise aura alors beaucoup à y gagner. En effet, l ’automatisation rationalisera vos opérations pour aider votre équipe à gagner

en efficacité, tout en contribuant à offrir de meilleures expériences à vos clients et en laissant davantage de temps à vos agents pour se concentrer sur les cas les plus complexes. Et si vos agents peuvent en faire plus, vous aurez alors toutes les chances d’atteindre votre objectif le plus important : fidéliser vos clients à vie.

MODERNISEZ VOS INDICATEURS Sur le plan technique et analytique, une plateforme de chat asynchrone est très différente d’une plateforme synchrone. Bien souvent, les indicateurs auxquels les équipes de chat des services client sont habituées ne peuvent d’ailleurs pas être transposés facilement dans un environnement asynchrone. Pour une gestion efficace de vos effectifs et de votre expérience client, choisissez un prestataire expérimenté, capable de créer des outils d’analyse conçus pour les interactions asynchrones et basés sur des indicateurs opérationnels et en temps réel.


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