eService - ricoh.fr User Guide V7 3-02-16_t_71... · 3 - Guide utilisateur Ricoh eService Pourquoi...

eServiceLe moyen le plus simple pour gérer vos produits Ricoh

Guide utilisateur Ricoh eService

D’une convivialié sans pareil, le portail eService permet, en quelques clics, d’échanger des informations avec nous au sujet de vos produits.

2 - Guide utilisateur Ricoh eService

Table des matières :Pourquoi eService ? Page 3

S’inscrire en tant qu’utilisateur Page 4

Accéder à votre compte Page 8

Saisir une demande d’assistance Page 9

Commander des consommables Page 18

Soumettre un relevé compteur 6

Enregistrer un nouveau produit Page 28

Suivre un dossier particulier avec la Recherche rapide Page 33

Suivre ses dossiers (commandes, demandes, relevés compteurs) Page 34

Gérer ses produits sur eService Page 40

Modifier les informations de compte Page 42

Forum aux questions Page 44

Nous contacter Page 45


Pourquoi eService ?

De nos jours, la communication électronique est le moyen le plus efficace de partager des informations professionnelles rapidement et facilement. C’est pourquoi, chez Ricoh, nous avons développé le portail en ligne eService pour vous proposer un moyen encore plus efficace de communiquer avec nous.

Nous avons mis en place, à cet effet, un système de routage sophistiqué pour faire en sorte que vos requêtes soient acheminées aussi vite que possible vers l’équipe Ricoh concernée et que vous receviez une réponse dans les meilleurs délais. Simple et intuitif, le portail eService vous accompagne pas à pas dans vos démarches.

Dans un mondre où la flexibilité du travail devient monnaie courante, eService offre à votre entreprise l’avantage d’accéder à la plateforme en ligne 24h/24, 7j/7, où que vous soyez. Plus besoin d’appeler à une heure précise de la journée : vous pouvez désormais saisir vos demandes quand bon vous semble.

Point de contact unique avec Ricoh, le portail eService vous permet de vous concentrer sur les activités stratégiques de votre entreprise.

SimpleLe portail eService de Ricoh a été conçu pour un usage le plus simple possible. Une fois connecté, il suffit de quelques étapes pour saisir une demande d’assistance, rechercher des informations et consulter vos commandes d’équipement Ricoh en un minimum de temps

UtileLe portail eService permet vous de passer des commandes, de soumettre des relevés compteur et d’effectuer des demandes d’assistance aux horaires qui vous conviennent. Ricoh s’engage à répondre à vos questions dans les plus brefs délais.

PratiqueLe portail eService est votre passerelle vers le support Ricoh, vous procurant un « guichet unique » pour tous vos besoins. Vous pouvez essayer de résoudre de nombreux problèmes par vous-même en accédant à notre très complète Base de connaissances, mais aussi commander de nouveaux consommables, vérifier les articles précédemment commandés, soumettre des relevés compteur et saisir des demandes d’assistance technique.


S’inscrire en tant qu’utilisateurLes nouveaux utilisateurs sont tenus de s’inscrire pour avoir le droit d’utiliser le portail eService de Ricoh.

Pour vous enregistrer, rendez-vous sur la page Ricoh eService à l’adresse suivante : www.ricoh.fr/eservice.

Il est également possible d’accéder à ce portail depuis la page d’accueil de Ricoh en visitant la section Support et en sélectionnant Ricoh eService

Vous pouvez, si besoin est, choisir une autre langue dans le menu déroulant (en haut à droite).

Si vous n’êtes pas encore inscrit, sélectionnez « Inscrivez-vous » (bouton vert sur le côté droit de la page).

Saisissez le numéro de série de votre appareil et le code postal du lieu où il se trouve.


S’inscrire en tant qu’utilisateur

Si vous possédez plusieurs appareils, saisissez un seul numéro de série et un seul code postal.

Cliquez sur « Continuer ».

Les détails de votre compte sont associés au numéro de série de l’appareil et s’affichent automatiquement.

Si le numéro de série saisi est incorrect, sélectionnez « Effacer les informations du produit » pour le corriger.S’il convient de mettre à jour les détails de votre compte, vous pouvez demander une modification en sélectionnant « Mettre à jour vos informations de compte ». Lorsque vous êtes satisfait des informations affichées, sélectionnez « Soumettre les informations de produit ». Les nouvelles données sont vérifiées par Ricoh et modifiées en conséquence.


Vous êtes maintenant invité à fournir vos informations personnelles.

Il suffit pour cela de compléter le formulaire. Les champs suivis d’un astérisque (*) doivent être obligatoirement

Cliquez sur le lien « Conditions générales d’utilisation » pour en prendre connaissance, puis confirmez votre accord pour aller plus loin.

Si vous êtes satisfait des informations saisies, cliquez sur « Soumettre les informations d’utilisateur ».


Vous êtes maintenant invité à confirmer vos paramètres de préférences.

Sélectionnez « Oui » ou « Non » pour indiquer si vous souhaitez recevoir des e-mails de rappel pour vos relevés compteur lorsqu’ils sont dus.

Renseignez une adresse e-mail de secours (utilisable par Ricoh pour des rappels de relevés compteur) et un nom convivial produit (qui vous aidera à identifier l’appareil enregistré, par exemple : Copieur RDC).

Sélectionnez « Enregistrer » pour terminer le processus d’inscription de l’utilisateur. Un message apparaît pour confirmer que l’enregistrement a bien eu lieu.


Les utilisateurs inscrits peuvent accéder au portail eService de Ricoh pour saisir une demande d’assistance, commander des consommables, soumettre un relevé compteur et gérer leur compte et les informations d’enregistrement de l’appareil.

Le portail eService de Ricoh est accessible à l’adresse suivante : www.ricoh.fr/eservice. Il est possible également d’y accéder depuis la page d’accueil Ricoh en visitant la section Support et en sélectionnant Ricoh eService.

Sélectionnez votre langue de préférence dans le menu déroulant (en haut à droite), puis saisissez votre ID utilisateur et votre mot de passe.

La page de bienvenue contient les liens suivants : Demande d’assistance, Commandes de consommables, Relevés compteurs, Enregistrer un nouvel appareil et Enregistrement produits groupé.

Elle comporte un module de Recherche rapide. Vous pouvez également remarquer la présence de trois autres liens (Base de connaissances, Téléchargements et Ricoh Smart Return) sous Liens rapides dans la partie droite de la page de bienvenue.

Accéder à votre compte


Accéder à votre compteLes utilisateurs inscrits peuvent accéder au portail eService de Ricoh pour effectuer une demande d’assistance.

Connectez-vous au portail eService en saisissant votre ID utilisateur et votre mot de passe.

Sélectionnez « Demande d’assistance ».

Dans la liste des appareils enregistrés, choisissez celui pour lequel vous comptez effectuer une demande d’assistance.

Pour ce faire, il suffit soit de se positionner sur la ligne du produit concerné, soit de cliquer sur « Filtrer » et de saisir le N° de série de l’appareil dans le champ prévu à cet effet pour ensuite cliquer sur « Exécuter »

Saisir une demande d’assistance

Suivez les instructions indiquées dans la nouvelle fenêtre qui s’affiche.


Cela a pour effet d’afficher une fenêtre contextuelle présentant les demandes d’assistance précédentes. Vous pouvez ainsi vérifier si ce problème a déjà fait l’objet d’une demande d’assistance. Pour fermer la fenêtre contextuelle, cliquez sur la croix (X) dans le coin supérieur droit.

Pour continuer, cliquez sur « Sélectionnez un produit ».

Vous êtes maintenant invité à exposer votre problème.


Certains problèmes peuvent être résolus rapidement par l’utilisateur, ce qui réduit le délai d’immobilisation du matériel.

Si vous sélectionnez « Base de connaissances », vous accédez à une nouvelle fenêtre proposant des solutions simples pour résoudre vous-même de nombreux problèmes.


Si vous trouvez la solution à votre problème dans la Base de connaissances, fermez la fenêtre et répondez « Oui » à la question La «Base de connaissances» vous a-t-elle permis de résoudre votre problème ?

Si la Base de connaissances ne vous est d’aucun secours, fermez la fenêtre et répondez « Non » à la question « La «Base de connaissances» vous a-t-elle permis de résoudre votre problème ? ».

Vous voyez, à présent, apparaître un menu déroulant dans lequel vous pouvez sélectionner une description du problème.


Sélectionnez la description qui convient dans le menu déroulant et servez-vous de la zone de texte pour saisir des détails supplémentaires (comme le code d’erreur affiché, le cas échéant, sur l’appareil).Lorsque vous avez terminé, cliquez sur « Spécifiez le problème ».

Vous avez l’occasion de modifier l’adresse de localisation de l’appareil. Ceci peut être soit fait pour cette seule demande, soit faire l’objet d’une demande de modification permanente. Il suffit pour cela de cliquer « oui » pour le confirmer.

Vous êtes maintenant invité à confirmer vos coordonnées et à fournir un numéro de référence et de commande.

En effet, si la demande d’assistance est payante (dans le cas d’un appareil non couvert par un contrat de service), vous devez fournir un numéro de bon de commande.


Lorsque vous avez terminé, cliquez sur « Soumettre vos coordonnées ».

Vous êtes maintenant invité à indiquer l’horaire d’intervention souhaité.


Spécifiez les jours et les horaires de la semaine pendant lesquels le personnel d’assistance Ricoh pourra intervenir sur l’appareil.

Cochez « Oui » pour indiquer un créneau de la journée où l’appareil est inaccessible (pendant la pause de midi, par exemple).

Lorsque vous avez terminé, cliquez sur « Confirmez Horaire souhaité ».

Les horaires en question sont sauvegardés par défaut pour votre compte utilisateur.

Un récapitulatif de la demande d’assistance s’affiche.


Pour la valider, cliquez sur « Confirmez la demande d’assistance ».


Vous obtenez alors une confirmation de la demande d’assistance avec un numéro unique. Si vous avez choisi de recevoir un e-mail de confirmation, un message de confirmation est automatiquement envoyé à l’adresse e-mail enregistrée.


Les utilisateurs inscrits peuvent accéder au portail eService de Ricoh pour commander des consommables.


Sélectionnez « Commander des consommables ».

Dans la liste des appareils enregistrés, choisissez celui pour lequel vous souhaitez commander des consommables.

Cela a pour effet d’afficher une fenêtre contextuelle présentant les consommables précédemment commandés. Vous pouvez ainsi vérifier si les consommables requis ont déjà été commandés.

Pour fermer la fenêtre contextuelle, cliquez sur la croix (X) dans le coin supérieur droit.Pour continuer, cliquez sur « Sélectionnez un produit ».

Commander des consommables


Si le matériel choisi est actif pour la commande automatique de toner via @Remote, une alerte apparaît. Elle comporte un lien vous permettant d’avoir accès à l’historique récent des commandes

Pour cela, il suffit de se positionner sur la ligne du produit choisi, ou de cliquer sur « Filtrer » et de saisir le N° de série de l’appareil dans le champ prévu à cet effet pour ensuite cliquer sur « Exécuter ».

Si la poursuite de la commande vous semble tout de même justifiée confirmez avec « Sélectionner un produit ».Vous êtes maintenant invité à choisir les consommables dont vous avez besoin.


L’écran de la commande est complété automatiquement par la liste des consommables susceptibles d’être achetés pour l’appareil sélectionné.

Les tarifs en vigueur sont clairement signalés. Les articles mis à votre disposition gratuitement (du toner, par exemple, dans le cas d’un MFP couvert par un contrat de service global prenant en charge le toner) ont un coût nul.

Sélectionnez les articles qui vous intéressent dans la liste en saisissant la quantité voulue.

Si une fois la référence et la quantité choisies un message d’alerte s’affiche c’est qu’une commande récente a été passée ou que la quantité dépasse la dotation moyenne associée à ce type de matériel.


En cliquant sur le lien qui s’affiche vous pouvez en savoir plus sur la cause exacte de cette alerte.

Et si vous désirez toutefois toujours commander indiquez-en le motif en cliquant sur le lien prévu à cet effet.

Puis cliquez sur « Soumettre »

Servez-vous du menu déroulant pour confirmer le mode et les frais de livraison.

Des services de livraison express sont proposés sur certains marchés.

Le prix net total de la commande est affiché en bas de page.

Cliquez sur « Sélectionnez les consommables » pour confirmer votre commande.


Un écran de saisie des compteurs s’affiche alors

Ils ne sont obligatoires que dans certaines circonstances spéciales. Mais leur saisie est utile à l’établissement précis de votre facturation.

Vous êtes maintenant invité à fournir des informations concernant la livraison.

Indiquez votre adresse de livraison préférée.


Les informations en question sont sauvegardées par défaut pour cet appareil, mais pourront être modifiées lors de prochaines commandes.

Cliquez sur « Soumettre les Informations concernant la livraison » pour confirmer l’adresse de livraison.

Un récapitulatif de la commande de consommables apparaît.

Vérifiez si le contenu de la commande et les détails de la livraison sont corrects. Si nécessaire, cliquez sur « Modifier les informations concernant la livraison » pour changer l’adresse de livraison ou sur « Modifier la commande » pour changer les articles commandés.

Le prix net total de la commande (frais de livraison inclus) est clairement indiqué en bas de page.


Pour valider la commande de consommables, cliquez sur « Confirmez la commande ».

Si votre commande comporte des articles payants un N° de bon de commande devra être renseigné et vous serez facturé de ces consommables.

Vous obtenez alors une confirmation de la commande de consommables avec un numéro de commande unique. Si vous avez choisi de recevoir un e-mail de confirmation, un message de confirmation est automatiquement envoyé à l’adresse e-mail enregistrée.


La commande est soit directement intégrée, soit soumise car sujette à approbation.

Vous pouvez soit recevoir un mail de confirmation, soit un mail d’annulation comportant la raison du refus.



Cliquez sur la ou les lignes produits pour faire apparaître les cases à cocher ou cliquez sur Sélectionner pour cocher toutes les machines.

Les utilisateurs inscrits peuvent accéder au portail eService de Ricoh pour soumettre un relevé compteur.


Sélectionnez « Relevés compteurs ».

Le dernier relevé compteur est affiché à titre de référence, et des valeurs minimum et maximum, basées sur la consommation escomptée, sont suggérées.

Saisissez le nouveau relevé dans la zone prévue à cet effet et cliquez sur « Soumettre le relevé compteur » pour continuer.

Un récapitulatif du relevé compteur apparaît.

Soumettre un relevé compteur


Soumettre un relevé compteur

Vous obtenez alors une confirmation de l’enregistrement du relevé compteur. Un message de confirmation est également envoyé à l’adresse e-mail enregistrée.

Pour valider le relevé compteur, cliquez sur « Confirmer le relevé compteur ».


Les utilisateurs inscrits peuvent accéder au portail eService de Ricoh pour enregistrer de nouveaux appareils.

Pour ce faire, il est nécessaire de connaître le numéro de série de l’appareil et le code postal du lieu où il se trouve. Le numéro de série est inscrit sur une étiquette à l’avant de l’appareil.

Connectez-vous au portail eService en saisissant votre ID utilisateur et votre mot de passe. Si vous avez besoin d’enregistrer plusieurs appareils, cliquez sur le lien « FAQ pour enregistrer plusieurs produits ». Si vous comptez enregistrer plus de 10 appareils, une solution d’enregistrement par e-mail est possible.

Pour enregistrer un appareil, sélectionnez « Enregistrer un nouvel appareil ».


Enregistrer un nouveau produit

Entrez le numéro de série du nouvel appareil et le code postal du lieu où il se trouve, puis cliquez sur « Continuer ».

Vérifiez les données relatives à l’appareil et les informations de votre compte.Les détails de votre compte sont associés au numéro de série de l’appareil et s’affichent automatiquement.


Cochez la case « Envoyer des e-mails de confirmation de relevés compteur » pour indiquer si vous souhaitez recevoir des rappels lorsqu’il est temps de communiquer vos relevés compteur.

Spécifiez une adresse e-mail de secours (dont vous pourrez avoir besoin pour réinitialiser les informations de votre compte) et un nom convivial produit (qui vous aidera à identifier l’appareil, photocopieur du rez-de-chaussée, par exemple).

Sélectionnez « Enregistrer le produit » pour terminer le processus d’enregistrement du produit.

Vous obtenez une confirmation de l’enregistrement du produit. Un message de confirmation est également envoyé à l’adresse e-mail enregistrée.

Si le numéro de série saisi est incorrect, sélectionnez « Effacer les informations du produit » pour le corriger.

Assurez-vous que les informations de votre compte sont exactes.

Si c’est le cas, cliquez sur « Soumettre les informations de produit ».

Dans le cas contraire, sélectionnez « Mettre à jour les informations du compte si incorrectes ».

Modifiez les informations du compte et cliquez sur « Enregistrer ».

Cliquez sur « Soumettre les informations de produit » pour confirmer les données relatives à l’appareil.

Vous êtes maintenant invité à fournir vos informations personnelles.


Si d’autres appareils présents sur le même site ne sont pas enregistrés sur eService il vous est proposé de les ajouter. Pour cela cliquer tout d’abord sur « Enregistrer ».

La liste de tous les appareils concernés s’ affiche il ne vous reste plus qu’à conserver cochées les cases correspondant aux machines à ajouter. Ceci occasionnera l’envoi d’une demande directe à l’équipe d’Administration du site. Un accusé de réception de cette demande vous parviendra. Un délai maximum de 2 jours (validation incluse) et à prévoir avant que les appareils soient visibles sur eService.


Il est possible à partir de la page d’accueil d’avoir un accès direct à l’historique d’un matériel précis avec son N° de série, ou à une commande de consommables ou une demande d’assistance en saisissant le N° de celle-ci.

Le détail s’affiche directement

Suivre un dossier particulier avec la Recherche rapide


Plus généralement il est possible à tout moment de s’informer sur l’état d’une commande de consommables ou une demande d’assistance sur tous les matériels enregistrés. Pour cela il faut cliquer sur « Mes produits ».

Sélectionner la machine en cliquant sur son N° de série.

Suivre ses dossiers (commandes, demandes, relevés compteurs).

Vous pouvez soit consulter l’ensemble des transactions passées ou actuelles, soit uniquement celles qui sont encore en cours.

On peut alors développer la liste des demandes d’assistance ou celle des commandes de consommables en cliquant sur l’une des flèches situées à droite. La liste des demandes / Commandes ouvertes s’affiche. On en affiche ensuite le détail en cliquant sur le numéro désiré.


Une autre possibilité d’accès consiste rechercher par machine. Pour cela il faut rester sur la liste Mes produits, puis sur le n° de série du matériel à afficher ou cliquer sur Filtrer et saisir ce N° de série.

Trois onglets permettent d’accéder à l’historique des relevés compteurs, des demandes d’assistance et des commandes de consommables.


La ou les dernières demandes sont affichées. On accède au détail de chacune en cliquant sur le N° de demande.

Le statut de la demande se met à jour en temps réel.


On procède de même pour les commandes de consommables. A noter, que lorsqu’une commande a été passée sur eService son n° débute par ES1 et non par 1 comme toutes les autres.


Le détail comme ci-dessus s’obtient en cliquant sur le N° de commande.

Lorsque le statut est « Terminer » on peut en cliquant sur le camion suivre la livraison avec un lien direct sur le suivi transporteur.Une fenêtre s’ouvre permettant de visualiser les différentes étapes de la livraison et de télécharger la preuve de livraison (Bon de livraison scanné) une fois celle-ci effectuée.


Il est important de noter que l’on peut à tout instant créer une nouvelle demande ou passer une nouvelle commande sur le matériel consulté directement à partir de cette vue. Avec le bouton vert prévu à cet effet.


On peut non seulement enregistrer de nouveaux produits (cf. rubrique « Enregistrer un nouveau produit ») mais aussi en supprimer de sa vue. On peut enfin, modifier certaines informations et attributs associés à un matériel.Pour supprimer un matériel il suffit de se positionner sur la ligne voulue puis de cliquer sur « Supprimer le produit sélectionné ».

Une sécurité sous forme de confirmation est affichée.Pour modifier les informations de la machine, cliquer sur le bouton « Modifier le produit sélectionné ».

Gérer ses produits sur eService


On peut y renseigner :n Le nom convivial, qui permet de filtrer une partie du parc sur d’autres critères que le matricule, la ville, le code postal…n L’adresse mail de sauvegarde (adresse supplémentaire utile en cas de perte du mot de passe)nDes remarquesn Des attributs de localisation tels que le bâtiment, l’étage, le département ou encore la salle. Ces éléments sont répliqués dans notre système informatique général et sont visibles dès le lendemain après synchronisation.

Enfin, il est possible de préparer une demande de modification permanente d’une adresse de localisation du matériel. Pour cela il suffit de se placer sur la ligne du matériel à modifier et de cliquer sur « Modification de l’adresse ».


Les utilisateurs inscrits peuvent accéder au portail eService de Ricoh pour modifier les informations relatives à leur compte.Connectez-vous au portail eService en saisissant votre ID utilisateur et votre mot de passe.Sélectionnez « Mon compte » dans la barre de menus supérieure ou dans la barre de menus secondaire.Cela pour effet d’ouvrir une nouvelle fenêtre dans laquelle vous pouvez changer vos coordonnées et/ou votre mot de passe.

Modifier les informations de compte

Modifiez les informations de votre compte et cliquez sur « Mettre à jour » pour sauvegarder vos changements.Pour définir un nouveau mot de passe, sélectionnez l’onglet « Changer de mot de passe ».Vous devez d’abord saisir votre mot de passe actuel pour pouvoir en changer.


Entrez ensuite un nouveau de mot de passe. Celui-ci ne doit pas dépasser huit caractères et doit être composé d’au moins une minuscule, une majuscule et un chiffre.Saisissez une nouvelle fois le mot de passe pour confirmer qu’il est correct.Pour valider le nouveau mot de passe, cliquez sur « Changer votre mot de passe ».


La barre de menus secondaire propose un lien vers un forum regroupant les questions les plus fréquemment posées au sujet de l’utilisation du portail eService.Pour accéder à ce forum aux questions, sélectionnez « FAQ » dans la barre de menus secondaire.Cliquez sur les rubriques présentées à gauche de l’écran pour consulter les questions et les réponses qui s’y rapportent.

Forum aux questions


La barre de menus secondaire contient également un lien vers un service de communication par e-mail.Pour entrer en contact avec une filiale Ricoh, sélectionnez « Nous contacter » dans la barre de menus secondaire.

Complétez le formulaire pré-rempli en veillant à être le plus précis possible.Pour transmettre votre demande, cliquez sur « Envoyer e-mail ».Vous obtenez une confirmation de l’envoi de votre e-mail. Un message de confirmation est également envoyé à l’adresse e-mail enregistrée.

Nous contacter

Cliquez sur le drapeau correspondant à votre filiale

À PROPOS DE RICOH

Ricoh est une entreprise internationale du secteur des technologies spécialisée dans les équipements d’imagerie de bureau, les solutions d’impression de production, les systèmes de gestion documentaire et les services informatiques. Le groupe Ricoh a implanté son siège social à Tokyo et il est présent dans près de 200 pays et régions du monde.

La majorité des recettes de l’entreprise proviennent des produits, des solutions et des services qui améliorent l’interaction entre les personnes et les informations. Ricoh fabrique également des appareils photo numériques récompensés par des prix prestigieux ainsi que des produits industriels spécialisés. L’entreprise est réputée pour sa technologie de qualité, l’excellence de son service à la clientèle et ses initiatives en matière de développement durable.

Avec son slogan d’entreprise, imagine. change. Ricoh aide les entreprises à modifier leurs habitudes de travail et à tirer profit des idées de leurs employés.

Pour plus d’informations, veuillez vous rendre sur www.ricoh.fr

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