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Enquête VLS abonnés VLille

Février 2012

DAC / Service Etudes et Développement

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Synthèse de l’enquête

Le service VLille VLS est perçu comme une vraie réussite

La satisfaction envers celui-ci atteint quasi 100% (98%), tout comme l’intention de renouveler son abonnement

La grande majorité des clients VLS étaient et sont restés des clients Transpole ; néanmoins leur usage des TC a diminué avec VLille

Les principales attentes d’amélioration des abonnés sont les suivantes :

une meilleure régulation des vélos dans les stations, notamment en soirée

la sensibilité de l’écran tactile de la borne au niveau du clavier de chiffres

une application Smart Phone (lancée le mois qui a suivi l’enquête)

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Une enquête réalisée auprès de 4200 abonnés VLille

Enquête online à laquelle 4200 abonnés VLille ont répondu

80% d’entre eux résident sur la ville de Lille

Plus de la moitié d’entre eux (54%) sont abonnés depuis le lancement (septembre 2012)

Leur profil : 54 % de femmes, une majorité d’actifs

78%

22%

Vous vous êtes directement abonné à l'année

Vous avez au préalable testé le service avec un abonnement à la journée ou à la semaine

E c hantillon par tranc he d'ag e :avant redres s ement

24,5%

11,2%

4,9%5,7%

53,7%

septembre 2011

octobre 2011

novembre 2011

décembre 2011

janvier 2012

1%4%

62%

33% Etudiant

Actif

En recherche d'emploi

Retraité

Près de 80% des abonnés se sont directement abonnés à l’année, ce qui traduit l’engouement pour le service dès son lancement

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Une utilisation du service très régulière

Les abonnés VLille utilisent le service quasiment autant le soir qu’en journée

2%

6%

15%

15%

31%

38%

29%

36%

32%

28%

19%

13%

26%

7%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

En journée (7h-18h)

Le soir (18h-22h)

La nuit (22h-7h)

Tous les jours Plusieurs fois par semaine Plusieurs fois par mois Moins souvent Jamais

5

Les abonnés VLille et Transpole

50% des abonnés VLille sont des utilisateurs réguliers du réseau Transpole

28%

19%20%

32%Tous les jours

Plusieurs fois par semaine

Plusieurs fois par mois

Moins souvent

Les titres Transpole qu’ils utilisent :

Abonnement 46%Carnet de 10 tickets 35%Ticket unitaire 16%Autre 3%

La quasi-totalité en mensuel ou annuel

90% n’ont pas changé de titre de Transport Transpole depuis qu’ils utilisent VLille

Vous utilisez le réseau Transpole ?

6

Une partie importante des abonnés VLille utilise moins le réseau Transpole qu’avant

Depuis que vous utilisez VLille, vous utilisez le réseau Transpole :

4%

42%

38%

5%

11%Plus souvent qu'avant

Autant qu'avant (pas plus, pas moins)

Moins souvent

Vous ne prenez plus le réseau TRANSPOLE

Vous ne preniez pas le réseau TRANSPOLE et ne le prenez toujours pas

1%

49%

6%

13%

2%

7%

23%Métro

Bus

Tramway

Voiture

Vélo personnel

Marche à pied

Autre

Les trajets « cannibalisés » sont pour moitié des trajets auparavant réalisés en marche à pied

7

De nombreux trajets VLille sont réalisés en combinaison avec le réseau Transpole

Vous arrive-t-il de combiner votre trajet vélo avec un autre mode de transport?

18%

39%

43%

Souvent Parfois Jamais

Métro 77%Bus 9%Tramway 7%TER 7%

En complément du :

L’intermodalité vélo-TC est concentrée sur le Métro

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La majorité des abonnés VLS disposent d’un vélo personnel

52% des abonnés VLS possédaient un vélo avant de s’abonner au service VLS

Ce taux est dans la moyenne de la Métropole ; il montre donc que le service VLS intéresse indifféremment les personnes qui possèdent ou non un vélo personnel.

la moitié ne l’utilisent plus

45% des abonnés VLS qui n’en possèdent pas pensaient à l’achat d’un vélo avant de s’abonner

La grande majorité des abonnés (64%) dispose d’une voiture : ce fort taux explique qu’une partie significative (13%) des trajets VLS soient réalisés au détriment de la voiture.

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Un niveau de satisfaction clientèle élevé (90% ou plus) sur la plupart des éléments du service VLille

69%

18%

33%

12%

28%

23%

27%

29%

29%

43%

60%

55%

53%

48%

61%

59%

2%

32%

6%

27%

16%

24%

9%

10%

0%

8%

0%

6%

3%

4%

2%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

La simplicité d'utilisation du service

L'écran tactile de la borne

Le vélo

La disponibilité des vélos en station

Le décrochage du vélo

Le raccrochage du vélo

Le service de relation clientèle V'lille

Le site www.vlille.fr

Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt peu satisfait Pas du tout satisfait

98%

La majorité des clients sont satisfaits de la disponibilité des vélos malgré les difficultés inhérentes au sytème

40%L’écran tactile est l’item qui génère le plus d’insatisfaction clientèle (difficultés liées au niveau du clavier lors de la saisie du code secret)

10

69%

18%

33%

12%

28%

23%

27%

29%

29%

43%

60%

55%

53%

48%

61%

59%

2%

32%

6%

27%

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24%

9%

10%

0%

8%

0%

6%

3%

4%

2%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

La simplicité d'utilisation du service

L'écran tactile de la borne

Le vélo

La disponibilité des vélos en station

Le décrochage du vélo

Le raccrochage du vélo

Le service de relation clientèle V'lille

Le site www.vlille.fr

Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt peu satisfait Pas du tout satisfait

69%

18%

33%

12%

28%

23%

27%

29%

29%

43%

60%

55%

53%

48%

61%

59%

2%

32%

6%

27%

16%

24%

9%

10%

0%

8%

0%

6%

3%

4%

2%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

La simplicité d'utilisation du service

L'écran tactile de la borne

Le vélo

La disponibilité des vélos en station

Le décrochage du vélo

Le raccrochage du vélo

Le service de relation clientèle V'lille

Le site www.vlille.fr

Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt peu satisfait Pas du tout satisfait

Un niveau de satisfaction clientèle élevé (90% ou plus) sur la plupart des éléments du service VLille

89%

87%

29%

Les deux « points de contact clients » (CRC et site internet) sont très bien perçus par la clientèle

Le raccrochage de vélo est un point qui pose difficulté à près de 1 client sur 3

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La régulation des vélos et les bornettes

92% des abonnés attendent systématiquement le BIP avant de quitter la station.

ce taux montre que la communication réalisée sur les vélos à partir d’octobre 2011 a bien fonctionné

27% des clients ont été confrontés à des dysfonctionnements de bornette

17%

10%

35%

25%

43%

53%

5%

12%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Vous arrive-t-il que votre station de...

Vous arrive-t-il que votre station d'...

Très souvent Régulièrement Parfois / Rarement Jamais

Vous arrive-t-il que votre station de départ soit vide ?

Vous arrive-t-il que votre station d’arrivée soit pleine ?

Les bornettes

Impossibilté de retirer le vélo 67%

Impossibilité de racrocher le vélo à la bornette 47%

Autre 23%

Les types de dysfonctionnements rencontrés :

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Le vélo et ses accessoires

L’antivol dans le panier est très peu utilisé par les clients : 85 de l’utilisent jamais ou rarement et 13% parfois

86% des clients seraient intéressés (dont 52% très intéressés) pour disposer d’un élastique dans le panier

Les vitesses

Les 3 vitesses sont elles adaptées à votre usage ?

Le vélo est clairement adapté à l’usage VLS

A noter que les abonnés utilisent avant tout la vitesse n°3, les 2 autres étant peu utilisées.

5%

23%

51%

21% Non, pas du tout

Non, plutôt pas

Oui, plutôt

Oui, tout à fait

13

Un service client VLille apprécié par les abonnés

40% des abonnés interrogés ont déjà eu besoin de joindre le service client

Les raisons d’appel au service client

22%

15%

31%

19%

12%

Information

Dysfonctionnement du vélo

Dysfonctionnement du mobilier

Problème de facturation

Autre

40% des abonnés interrogés ont déjà eu besoin de joindre le service client

84% des personnes qui l’ont joint en sont satisfait

51%

33%

12%

5%

Oui, tout à fait

Oui, plutôt

Non, plutôt pas

Non, pas du tout

Avez-vous été satisfait par le service client ?

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Un très haut niveau de satisfaction du service qui explique une intention de renouvellement très élévée

98% des abonnés sont satisfaits du service VLille

Votre appréciation générale du service VLille ? 36%

62%

2%

0%

Tout à fait satisfait

Plutôt satisfait

Plutôt peu satisfait

Pas satisfait

98% des clients envisagent de renouveler leur abonnement

Aujourd’hui, si vous deviez renouveler votre abonnement, le feriez-vous ?

79%

20%

2%

Oui, certainement

Oui, probablement

Non

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Circulation sur les voies cyclables et bus

La cohabitation avec les bus (autorisation de circuler dans les couloirs bus) est perçue comme bonne

En revanche près de la moitié des abonnés ne sont pas satisfaits des aménagements cyclables sur Lille

18%

9%

63%

48%

16%

32%

3%

11%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

La cohabitation entre les vélos et le...

Les aménagements de piste cyclable su...

Tout à fait satisfaisant Plutôt satisfaisant Plutôt peu satisfaisant Pas satisfaisant

La cohabitation entre les vélos et les bus ?

Les aménagements de piste cyclable sur Lille ?

Vous estimez :

43%

16

Le comportement des abonnés en VLille

Une partie significative des utilisateurs VLille ne respecte pas les règles de circulation

12%

4%

1%

3%

1%

2%

1%

43%

13%

5%

26%

24%

5%

2%

25%

21%

28%

41%

55%

11%

6%

20%

63%

66%

31%

19%

82%

91%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Vous portez un casque

Vous portez un gilet réflechissant

Vous roulez sur les trottoirs

Vous passez au rouge

Vous roulez en état d'ébriété

Vous écoutez de la musique / Téléphonez

Vous roulez dans le couloir bus

Systématiquement Régulièrement Rarement Jamais

17

Le comportement des abonnés en VLille

12%

4%

1%

3%

1%

2%

1%

43%

13%

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26%

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5%

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55%

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6%

20%

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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Vous portez un casque

Vous portez un gilet réflechissant

Vous roulez sur les trottoirs

Vous passez au rouge

Vous roulez en état d'ébriété

Vous écoutez de la musique / Téléphonez

Vous roulez dans le couloir bus

Systématiquement Régulièrement Rarement Jamais

12%

4%

1%

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1%

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1%

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6%

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0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Vous portez un casque

Vous portez un gilet réflechissant

Vous roulez sur les trottoirs

Vous passez au rouge

Vous roulez en état d'ébriété

Vous écoutez de la musique / Téléphonez

Vous roulez dans le couloir bus

Systématiquement Régulièrement Rarement Jamais

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Un très haut niveau de satisfaction du service qui explique une intention de renouvellement très élévée

L’idée d’une newsletter ne séduit qu’une partie des abonnés. Ceux-ci en attendent en autres des informations sur les nouveaux aménagements cyclables, des infos sur le développement du service et des bons plans vélo

Seriez vous intéressé par recevoir une newsletter VLille ?

A qui associez-vous le service VLille ?

42%

6%

52%

TRANSPOLE

DECATHLON ou BTWIN

Les deux

La majorité des abonnés perçoit VLille comme un partenariat avec BTwin

13%

27%

17%

43%

Tous les 6 mois

Tous les 3 mois

Tous les mois

Non