Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques

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    11-Nov-2014
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Différentes motivations sont à l’origine des enquêtes de satisfaction client : - Politique de satisfaction client - Stratégie de positionnement produit / service sur le marché - Respect d’une certification ISO 9001 Réaliser une enquête de satisfaction client ne s’improvise pas.Il y a des bonnes pratiques et des règles à respecter pour réussir une enquête. Dans ce document, les experts du pôle Customer Services by ESDI répondent à des questions telles que : - Pour quelle finalité ? - Quoi évaluer ? - Comment construire le questionnaire ? - Auprès de qui la faire ? - Comment analyser les résultats ? - Sous quelle forme les restituer ? - A qui les communiquer ? - Quels enseignements en tirer ? La démarche et les bonnes pratiques associées sont passées en revue. Customer Services by ESDI, pôle d’expertise spécialisé dans la Gestion de la Relation Client, propose des prestations de conseil à la conception ou de réalisation clé en main d’enquêtes satisfaction client.

Transcript of Enquete satisfaction client - les bonnes pratiques

  • 1. Et si avant de parler technologie, on parlait de vos clients Enqutes deSatisfaction ClientPourquoi ? Comment ?Raliser une enqute de satisfactionrussie ne simprovise pas !Guide de synthse ralise par les consultants du ple Gestion de la relation Client

2. SOMMAIRE Introduction Pourquoi faire des enqutes de satisfaction La satisfaction client : dfinition, objectifs, dispositifs dvaluation Enqute Satisfaction ClientLa dmarcheLa prparationLa ralisationLanalyseLa communication des rsultats Les services proposs par Customer Services by ESDILes prestations proposes par notre ple dexpertiseLe Centre de Relation ClientLe service dEnqute SatisfactionUn exemple2/1/2012 Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 2 3. Et si avant de parler technologie, on parlait de vos clientsEnqutes de Satisfaction ClientPourquoi ?Introduction 4. Pourquoi faire des enqutes de satisfaction client ? Pour mesurer la satisfaction client Politique de Satisfaction Client Stratgie dimage de marque Pour affiner la stratgie de positionnement Produit ou Service Par rapport aux attentes des clients Par rapport la concurrence Pour rpondre des obligations ISO 9001 Chapitre 8.2.1 Satisfaction du client : coute rtroactive (feedback) Des enqutes Client peuvent galement tre effectues dans le cadre dautres dispositions de la norme : Chapitre 5.2 Ecoute client : coute marketing, coute stratgique dumarch Chapitre 7.2 processus relatif au client : coute oprationnelle 2/1/2012 Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ?4 5. La satisfaction Client : dfinition Opinion du client relative la perception du produit / servicepar rapport ses attentesAttentesUtilisationNiveau de Produit satisfaction/ Servicecart peruApprciation2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 5 6. Satisfaction Client : objectifs La satisfaction Client est un des piliers de la fidlisation limage de marque (du produit / de lentreprise) Les objectifs dune bonne matrise de la satisfactionclient sont multiples : Amliorer limage de marque Combler les attentes des Clients Fidliser les clients Comprendre les raisons de la perte de clients Adapter les orientations (stratgie produit, politique commerciale, objectifs de vente, ) pour augmenter les ventes Sensibiliser le personnel aux exigences Client2/1/2012 Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 6 7. Satisfaction client : dispositifs dvaluation Pour tre pertinente, la mesure de la satisfactionClient doit se faire partir de plusieurs modes decollecte dinformations (recommandation de la normeISO 9001 version 2008 ) : Enqute satisfaction Client Remonte dinformations du terrain : Par le rseau de vente, dinstallation, de SAV, Par les clients : Avis post sur Internet (de plus en plus frquent) Rclamations mises Rsultats oprationnels : volution des ventes Diminution des rclamations Dlai de dpannage 2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 7 8. Et si avant de parler technologie, on parlait de vos clients Enqutes deSatisfaction ClientComment ?Aperu des bonnes pratiques 9. Enqute : la dmarche PrparationRalisation de lenqutePar campagnePar anne Analyse des rsultats CommunicationPlan dedes rsultats Progrs2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ?9 10. Enqute : tape de prparation Prparation Elaboration de lenqute : Pour quelle finalit ? Dfinition de lenqute Quoi valuer ? Elaboration du questionnaire, guideComment construire le questionnaire ? dentretien Auprs de qui la faire ? Test du questionnaire Comment analyser les rsultats ? Prparation des outilsSous quelle forme les restituer ? danalyse et des supports de restitution A qui les communiquer ? Quels enseignements en tirer ?2/1/2012 Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ?10 11. Enqute : quelle finalit ? Il est primordial de dfinir les objectifs duneenqute. Ce sont les fondations de sa construction. On distingue 3 types denqutes : Enqute ponctuelle : Mesurer la satisfaction pour un projet / un service / une volution dorganisation / une optimisation de processus Enqute rptitive : valuer lefficacit des actions menes dune enqute lautre Vrifier les volutions des indicateurs dune anne sur lautre Enqute systmatique : Mesurer la satisfaction sur certaines composantes dans un contexte spcifique (installation ,dpannage, commande, ) nutiliser que si la frquence du contexte valu est modre pour viter le risque de lassitude du client2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ?11 12. Enqute : quoi valuer ? Domaines majeurs et leurs composantescontribuant la satisfaction du client : Produit / Service : Services associs : Caractristiques / fonctionnalits Avant-vente Utilisation Point de vente (locaux, vendeurs, ) Ergonomie Centre de Renseignement Documentation Processus (Devis / Commande / Paiement) Aprs-Vente : Entreprise : Livraison Installation Prise en main / Formation Marque, notorit Maintenance / Dpannage Prennit Gestion des rclamations Valeurs Assistance Achat accessoires / Consommables Techniciens Centre de support2/1/2012 Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 12 13. Enqute : comment la construire ? Pour les composantes de chaque domaine, on dtermine lescritres principaux pouvant tre observs (perus) facilementpar le client Un critre = une question Le type de rponse varie en fonction de la question : Apprciation tranche (oui / non) Apprciation gradue Echelles : Paire (pas de point mdian) ou impaire (neutralit autorise) Forme : Notation (par exemple : 0 5) : rfrentiel moins prcis, plus subjectif Verbale (par exemple : pas daccord / neutre / daccord) : rfrentiel cadr Visuelle (par exemple : feu tricolore, smiley , ) : rfrentiel vague, plus affectif/spontan Apprciation libre : questions ouvertes (remarques / suggestions) sont apprcies par les clients preuve dcoute, douverture, dattention utiliser en complment des questions fermes Mesurer la perception du Client et recueillir ses attentes Le questionnaire doit tre court et facile comprendre sa dure dpendra de la mthode de ralisation tlphone, formulaire papier ou Internet2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ?13 14. Enqute : comment la construire ? Exemples de critres dvaluation dune composante Centre de renseignement ou Centre de support Plage douverture (jours, heures) Facilit daccs (temps dattente, rapidit du dcroch, ) Amabilit et qualit dcoute des tlconseillers Comprhension de la demande Dlai de traitement Technicien (assistance en ligne, intervention sur site, ) Ponctualit Politesse Clart des explications (contenu, langue, ) Matrise technique Rapidit et efficacit de lintervention 2/1/2012 Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 14 15. Enqute : comment la construire ? Structure du questionnaire : 1. Satisfaction globale 2. Composants principaux retenus 3. Critres valuer pour chaque composant Squence des questions : Questions filtres (vrification dappartenance du rpondant au segment) Satisfaction globale Importance des critres Satisfaction par critre Habitude dutilisation du produit / service Intention de rachat ou de rutilisation Intention de recommandation du produit / service Caractristique du rpondant (critres de classification)2/1/2012 Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 15 16. Enqute : auprs de qui faut-il la faire ? Pour pouvoir faire une analyse pertinente desrsultats, il faut faire une segmentation homogneet cohrente des clients Les facteurs de classification dpendent du marchadress Exemples :En B2C : En B2B :Tranche dgeSecteur dactivitSexe Taille dentrepriseCSPSant financireLocalisation gographiqueAnciennet de lentrepriseContexte dachat Localisation gographiqueProfession Contexte dachatSituation familialeFonction du dcideurType de produit / service achet Type de produit / service achetClient inactif / Perdu Client perduVente abandonne / perdueAffaire perdue2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 16 17. Enqute : auprs de qui faut-il la faire ? Combien de clients fait il consulter ? Le choix se fait au niveau de chaque segment (ou catgorie de segment) Classification A / B / C des segments pour appliquer une rgle au niveau dune catgorie de segments : Totalit des clients ou un chantillon Les types dchantillonnage Mthode simple : slection au hasard dans un segment Echantillonnage systmatique : slection par tranche de N clients dans un segment Mthode des quotas : reprsentativit de lchantillon (en proportion) par rapport aux caractristiques de la population concerne La taille de lchantillon dtermine le degr de confiance de linformation recueillie et la reprsentativit de la population vise Exemple : marge derreur +/- 5%, degr confiance 90% chantillon de 2692/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 17 18. Enqute : tape de ralisation Mdia utiliss Papier : viter taux de retour faible (client doit faire plus deffort) Cot plus lev Tlphone : le plus efficace Impose une dure plus courte Permet un change pour bien qualifier les rponses Tlconseiller doit rester neutre Internet : appropri certains types denqute Envoi dun lien mail viter (spam) En ligne sur site Internet (public ou espace client selon la nature de lenqute) Permet une dure plus longue tout en restant raisonnable sinon risque dabandon (ou coupler avec un rappel tlphonique en cas dabandon ou de non soumission dans un dlai court applicable si utilisateur identifi) Organisation en vague (campagne) Pour faciliter la logistique Pour viter la lassitude des enquteurs2/1/2012 Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 18 19. Enqute : tape danalyse Segment A Pour avoir des rsultats pertinents, il faut fairelanalyse par segment :Anne A+1 Valeur absolue : niveau de satisfaction Anne A Comparaison entre campagnes : volution court/moyen terme, reprage de phnomnes saisonniers, Campagne 1 Courbes de tendances : volution des indicateurs dune anne sur lautre pour mesurer lefficacit des actions Campagne N engages long terme Mthodes danalyse Tri simple : pour avoir une rpartition macroscopique desSegment Zrponses (reprage de lampleur de phnomnes ) Tri crois : pour avoir une analyse dtaille et approfondie Anne A+1 permettant de dfinir les actions envisager Anne A Pondration : pour relativiser une rponse par rapport aux rponses dautres questions ayant une corrlation Campagne 1 Sous-segmentation de la population de rpondants (en cas dcarts significatifs)Campagne N si les critres pour le faire sont prsents dans lenqute, sinon il faut fairedes post-enqutes do limportance de la prparation du questionnaire le sous-segment doit rester reprsentatif respect des rgles dchantillonnage2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 19 20. Enqute : tape de communication En interne : Cest un axe de communication interne auprs du personnel qui est important : Reconnaissance / Valorisation du travail bien fait et des comptences Sensibilisation sur les axes damlioration (comptences, processus, ) Permet dassocier, dimpliquer, de motiver les collaborateurs dans la dmarche de progrs Runion de prsentation, dbat, dcision En externe : La diffusion des rsultats auprs des clients est une action qui entre dans la politique de communication Client qui est apprcie et qui valorise lentreprise : Transparence, Ecoute du client, Image de marque On pourra y intgrer les actions principales du Plan de progrs La forme dpend du volume et des objectifs : Article sur le site Internet Envoi dun rapport de synthse (papier / mail) Systmatique Sur proposition (option en fin de questionnaire) A disposition sur demande au centre de relation client2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ?20 21. Enqute : quels enseignements en tirer ? Une enqute prend sa valeur par lexploitation quelon fait de ses rsultats Tirer le plus de bnfices possibles (efficacit, productivit, qualit, positionnement produit/service, ) En faire un avantage concurrentiel (communication client, image de marque, ) Agir : Effectuer des analyses comparatives : Les attentes et la perception du client Plan Marketing et Plan Produit La perception Client et les caractristiques intrinsques du produit / service Plan Marketing : actions de communication Les attentes Client et caractristiques intrinsques du produit / service Plan Produit : amlioration et volution du produit / service, mise en place de services daccompagnement Etablir des plans daction et les consigner dans le Plan de Progrs2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 21 22. Enqute : Plan de progrs Chaque critre valu est Importancedu critre positionn par rapportforte aux 4 quadrants Amliorer Confirmer Les types dactions sont Valoriser propres chaquengative positiveSatisfaction quadrantSurveiller Maintenir Le cot des actions estfaible valoris faire une analyse conomiquede la Satisfaction Client trouver le juste quilibre2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ?22 23. Les actions de positionnement du produit :le juste quilibre rsultats / moyens Les questions pertinentes se poser pour Atouts dfinir la bonne stratgie :forts Quel impact aurait la suppression dunatout ? Quengendrerait la rduction de moyens ? Perception ------------- Le cot des moyens mis en uvre est-ilsous-estimesurestime Positioncorrect par rapport au positionnement dursultat ?faibles Quelle est lutilit dun atout surestim parrapport au cot des moyens mis enuvre ?Agir selon les rsultats de la perception des clientsCeci suppose quune valorisation objective dedes caractristiques du produit / service par chaque critre caractrisant le produit /rapport ses qualits intrinsques : service ait t faite au pralable Diminuer les sous-estimations datouts forts et les surestimations datouts faibles Transformer les atouts faibles en atouts forts Eviter les surestimations trop importantes 2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ?23 24. Et si avant de parler technologie, on parlait de vos clientsEnqutes de Satisfaction ClientLes services proposs par leple dexpertiseCustomer Services by ESDI 25. Ple dexpertise Customer Services by ESDI Spcialiste depuis plus de 10 ans en Gestion de laRelation Client, il vous propose deux types deprestations : Expertise oprationnelle pour votre Service Client interne Nos consultants proposent des prestations allant de la conception au suivi qualit en passant par lassistance la mise en uvre Centre de Relation Client externalis La gestion au quotidien de votre relation client par des tlconseillers spcialiss et forms votre mtier 2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 25 26. Centre de Relation Client externalisNotre objectif : Dvelopper votre notorit Accrotre la satisfaction client Domaine dintervention du clientTraiter RsoudreRenseigner / Conseiller CommuniquerntieSocit, produits, services, marques, points de vente Campagne de prospectionClRetour de campagnes publicitaires Oprations de fidlisationnEcouter Etat des commandes, des livraisons, des dossiers SAVEnqutes SatisfactiontioRclamationsla InformerRe rentCe-Identifier / Comprendre / Qualifier rslleProfil du demandeureiDomaine dintrtnsAccueillir / Prendre en compteNature de la demandecolT 2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 26 27. Service denqute satisfaction clientPrparationNos consultants conoivent avec vous les enqutes enappliquant la mthodologie dcrite dans ce document Ralisation de lenqutePar le client Par notre Centre de Relation ClientNos consultants vous assistent :Nos tlconseillers administrent le questionnaire.Le consultant : Mise en place du dispositif analyse les rsultats Analyse des rsultats rdige un rapport Dfinition du plan de progrs Dfinit avec vous le plan de progrs laboration du plan de communication Organise et pilote le plan de communication2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ?27 28. Enqute Satisfaction Client : exemple Electrolux Laundry Systems, filiale du groupe Electrolux, propose dessolutions pour faire du linge et des vtements propres dans lemonde entier. Avec une offre de maintenance intgre et une gamme complte dquipements, Electrolux Laundry Systems propose des solutions sur mesure pour les blanchisseries commerciales, les blanchisseries de rsidences, dhtels et dtablissements de sant mais aussi pour les laveries automatiques et les pressings. La qualit et les services proposs (rseau de proximit, installation des matriels, formation lutilisation ...) est lune des valeurs qui contribue limage de marque de ses produits et la fidlit de ses clients. Notre centre de relation client effectue des enqutes satisfactionconcernant : la livraison et linstallation des nouveaux matriel les interventions SAV du rseau ELECTROLUX accueil commercial, relation client, comptences techniques2/1/2012 Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 28 29. Les atouts dun bon Centre de Relation Client Disponibilit Adaptabilit Jours et HorairesPriodes douverture Temps dattente minimalMultilinguisme Qualit daccueilMulti canal Traitement rapide desFluctuation dactivit demandes InnovationNouveauts : marchs,produits, servicesPerformance et matriseConnaissance du mtier et des processusDlais de traitement garantisRespect des niveaux de servicesBonnes pratiques ITILTableau de bord analytiqueOptimisation des cotsOutils et technologies adaptes2/1/2012 Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ? 29 30. Nos valeurs et nos engagements Devenir un partenaire de nos clients Apporter de la valeur ajoute par la connaissance de leur mtier et de leur march Participer la croissance de leur activit Accrotre la performance Customer Services by ESDI : acteur taille humaine reconnu dans la gestion des processus et de la relation client Gestion en mode projet pour assurer le strict respect des engagements sur les niveaux de services (SLA) et les bonnes pratiques ITIL Assurer un service de qualit Contrle Qualit, Dmarche damlioration continue Les dtails font la perfection, mais la perfection nest pas un dtail... Lonard de Vinci Etre comptitif Grce la mutualisation des ressources et des outils de travail adapts2/1/2012Enqute Satisfation Client - pourquoi ? comment ?30