Success Story: ENGIE Home Services

ENGIE Home Services se réinvente autour de la relation client

Success Story: ENGIE Home Services

ENGIE Home Services se réinvente autour de la relation clientLeader des services aux particuliers dans le domaine du chauffage, ENGIE Home Services fait simultanément face à deux défis majeurs, la transition énergétique et la transformation digitale. Le besoin de ENGIE Home Services est de développer son portefeuille client et de diversifier son activité, et pour cela l’excellence de la relation client doit venir accompagner l’excellence technique. Cela s’inscrit également dans la volonté du groupe ENGIE d’être le leader de la transition énergétique et finalement, qui mieux que ENGIE Home Services pour accompagner concrètement les clients dans cette voie-là ? Pour ajouter l’excellence relationnelle à son excellence technique, et continuer à répondre aux attentes de ses clients, l’entreprise a refondé sa relation client en s’appuyant sur une solution Salesforce conçue et déployée avec l’aide de DXC Technology.

Challenge • outiller les bonnes pratiques de

la relation client mises en place par l’entreprise

• une culture interne très tournée vers la technique

• un réseau très décentralisé de 200 agences et 500 conseillers

Solution• l’outil Salesforce, ergonomique

et capable de répondre aux besoins en standard

• un développement 100 % agile dans laquelle DXC représentait les utilisateurs

• un déploiement avec une forte présence sur le terrain pour accompagner le changement

Résultats• une unification de la gestion

des demandes et des réclamations des clients

• des gains opérationnels grâce à une interface et des fonctionnalités pratiques

• de nouvelles possibilités de pilotage de l’activité pour les managers

• une appropriation rapide de l’outil par les utilisateurs

Chaque jour, 14 000 foyers français ouvrent leur porte à un technicien d’ENGIE Home Services. Une confiance qui oblige et engage le leader de l’installation, de la maintenance et du dépannage des systèmes de chauffage individuels, qui doit répondre aux deux grandes attentes de ses clients : les accompagner vers la transition énergétique et la décarbonation, dont le groupe ENGIE entend être un leader, et être en phase avec leurs nouveaux usages digitaux. Pour cela, la compétence technique, force de l’entreprise, doit se doubler d’une excellence relationnelle désormais omnicanal. ENGIE Home Services s’est donc attelé au vaste chantier d’une transformation en profondeur de sa relation client en s’appuyant sur le digital.

À l’image d’un ERP dont l’objet central était la chaudière, ENGIE Home Services avait jusqu’alors une approche résolument technique de son métier. Or cette vision compliquait la relation client, par exemple en cas de déménagement. « L’enjeu d’aujourd’hui est de faire du sur-mesure, car nous offrons un service de proximité, avec une organisation industrielle, capable de traiter 5 millions d’appels par an. Pour le client, la taille du groupe ne doit pas être un poids mais une garantie de disponibilité, d’efficacité et de probité », résume Christophe Charré, directeur de la relation client chez ENGIE Home Services. Pour cela, l’entreprise a développé une nouvelle approche du client, inculquée à ses 500 conseillers au sein d’une structure de formation dédiée, l’Ecole pour la relation client et le conseil (ERC2). Et pour soutenir cette transformation, ces nouveaux principes devaient s’incarner dans un outil opérationnel qui serait aussi le socle d’un écosystème technologique en pleine mutation.

Outil standard et développement agile

Deux convictions fortes ont présidé à ce projet. La première était que l’outil puisse couvrir l’essentiel des besoins en standard. Ce qui a conduit au choix de Salesforce qui, par ailleurs, avait séduit des utilisateurs invités à tester les maquettes soumises

par les éditeurs en lice. Deuxième principe clé : conduire le projet en méthode 100.% agile, les utilisateurs, difficiles à mobiliser, étant représentés par un partenaire. Ce rôle a été confié à DXC Technology, retenu pour son expérience des méthodes agiles, et pour sa capacité à s’imprégner du métier, puis à formaliser des processus souvent tacites et à les traduire en « user stories ». Véritable courroie de transmission entre agences et le siège, l’équipe DXC a ainsi pu être, sprint après sprint, un co-constructeur efficace de la solution.

L’outil ainsi développé gère les demandes et les réclamations des clients, qui sont enregistrées et traitées dans un workflow unifié quel que soit le canal de contact. Ainsi, une demande urgente ne risque plus d’être noyée dans les 10 000 à 15 000 emails reçus par semaine par les agences. L’outil apporte de multiples avantages pratiques qui facilitent et fiabilisent le travail des conseillers : fin des ressaisies sources d’erreur, infobulles et pictogrammes permettant de connaître la situation d’un client d’un seul coup d’œil, moteur de recherche… « Le management dispose d’une visibilité sans précédent, et donc de nouveaux leviers de pilotage de proximité de leurs équipes afin de mieux les aider dans la priorisation de leurs actions », précise Mehdi Kallel, partner chez DXC, en charge de la practice Salesforce.

Le défi du déploiement

Au terme de cette première phase, se profilait un autre challenge : déployer l’outil dans quelque 200 agences en France. Pour cela, ENGIE Home Services a de nouveau fait confiance à DXC, qui, après avoir collecté le savoir sur le terrain, reviendrait donc y présenter le résultat. DXC a conçu et mis en œuvre une double conduite du changement, au niveau opérationnel pour les conseillers et au niveau des managers pour qu’ils s’approprient les nouvelles possibilités de pilotage. Ceci nécessite une journée et demie de présence en agence de l’équipe DXC, une attention et un investissement forts qui ont joué un rôle indéniable dans l’excellente réception faite à l’outil Salesforce. « L’humilité et l’humanité de l’équipe DXC au contact des agences ont été une des clés de la réussite », salue Christophe Charré. Largement engagé, le déploiement se poursuit au rythme d’une dizaine d’agences par semaine, et devrait être achevé d’ici la fin de l’été 2017.

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« L’enjeu d’aujourd’hui est de faire du ..........sur-mesure, car nous offrons un service de proximité, avec une organisation industrielle, capable de traiter 5 millions d’appels par an. Pour le client, la taille du groupe ne doit pas être un poids mais une garantie de disponibilité, d’efficacité et de probité.». Christophe Charré, directeur de la relation client chez ENGIE Home Services

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