Employee advocacy - guide opérationnel
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On pourrait en faire sortir du positif réel et virtuel: fleurs, cœurs, plumes, ou qqch de moins kitch…
EMPLOYEE ADVOCACY
GUIDE OPÉRATIONNEL
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
UNE NOUVELLE CULTUREDU TRAVAIL
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
DES COLLABORATEURS DE PLUS EN PLUS CONNECTÉS
RÉSEAUX SOCIAUX, ECONOMIE DU PARTAGE, MOBILITÉ, VIDÉOS, QUANTIFIED SELF… POUR ATTIRER ET FIDÉLISER LES TALENTS, LES ORGANISATIONS S’ADAPTENT AUX NOUVELLES MANIÈRES DE COMMUNIQUER ET DE TRAVAILLER
UNE NOUVELLE CULTURE DU TRAVAIL
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
BLEISURE : associer un temps de loisir au voyage d’affaire
BYOD (bring your own device): travailler avec son matériel personnel
MULTI-TASKING : capacité à effectuer plusieurs tâches en même temps
TÉLÉ-TRAVAIL : flexibilité de l’espace de travail
BLURRING : LA FRONTIÈRE ENTRE VIE PRIVÉE ET VIE PROFESSIONNELLE DEVIENT FLOUE
UNE NOUVELLE CULTURE DU TRAVAIL
Source : the New Micro leisure – agence MRY - 2015
JOURNÉE DE TRAVAIL DES BABY-BOOMERS ET GÉNÉRATION X
JOURNÉE DE TRAVAIL DES MILLENIALS
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
UN NOUVEAU POSTE EN VOGUE : CHIEF FREELANCE OFFICER
UNE NOUVELLE CULTURE DU TRAVAIL
SLASHERS: des salariés qui cumulent plusieurs emplois
FREELANCERS: + 45% de travailleurs indépendants en 15 ans en Europe
Les entreprises doivent se préparer à accueillir de plus en plus de collaborateurs indépendants spécialisés
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
Garant de la FEEL GOOD ATTITUDE
Ses attributions se situent souvent à la frontière entre la communication interne, les ressources humaines et l’événementiel
MAIS AUSSI…CHIEF HAPPINESS OFFICER
UNE NOUVELLE CULTURE DU TRAVAIL
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
Slow management, méthode agile, intelligence collective, gouvernance adaptative, holacratie, entreprises libérées ou à responsabilités augmentées, entreprise du bonheur…
L’ENTREPRISE SE RÉINVENTE
UNE NOUVELLE CULTURE DU TRAVAIL
DE NOUVEAUX MODÈLES D’ORGANISATIONS DU TRAVAIL ÉMERGENT
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
LA COMMUNICATION D’ENTREPRISE ÉVOLUE
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
Pouvoir & Influence
Avec la révolution digital, le pouvoir est dépossédé de l’influence, obligeant les dirigeants à opter pour une stratégie décentralisée qui favorise l’autonomie, la
confiance et la responsabilité
Influence
Pouvoir
Source : 2016 Edelman Trust Barometer
LA COMMUNICATION D’ENTREPRISE ÉVOLUE
INVERSION POUVOIR/INFLUENCE
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
RELAYER DES INFORMATIONS À UNE LARGE AUDIENCE EST À LA PORTÉE DE CHACUN…
LA COMMUNICATION D’ENTREPRISE ÉVOLUE
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
… OR, CE SONT LES SALARIÉS DE VOTRE ENTREPRISE QUI INSPIRENT CONFIANCE
LA COMMUNICATION D’ENTREPRISE ÉVOLUE
Source : 2016 Edelman Trust Barometer
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
EMPLOYEE ADVOCACY & MEGAPHONING EFFECT
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
L’EMPLOYEE ADVOCACY EST UN COMPORTEMENT
L’INTENTION DE COMMUNIQUER POSITIVEMENT À PROPOS DE SON ENTREPRISE
UN PROGRAMME D’EMPLOYEE ADVOCACY CRÉE
LES CONDITIONS D’UNE MOBILISATION DES COLLABORATEURS POSITIVE, AUTHENTIQUE ET
CONSTRUCTIVE
EMPLOYEE ADVOCACY : DÉFINITIONS
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
C’est la probabilité que les employés transmettent ou échangent volontairement de l’information sur les forces ou les faiblesses de l’organisation (Kim & Rhee, 2011)
EMPLOYEE ADVOCACY : DÉFINITIONS
L’EFFET MEGAPHONING
Source : Kim, J., & Rhee, Y. (2011). Strategic thinking about employee communication behavior (ECB) in public relations: Testing the models of megaphoning and scouting effects in Korea. Journal of Public Relations Research, 23, 243–268.
COMMUNICATION INTERNE
RELATION ENTREPRISE-SALARIÉS
COMPORTEMENT DE COMMUNICATION DES SALARIÉS
Efforts de communication
symétrique
Qualité de la relation perçue
(confiance, implication, satisfaction)
MEGAPHONING POSITIF
MEGAPHONING NÉGATIF
perçue positivement
perçue négativement
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
PRIMARKDES APPELS À L’AIDE CACHÉS SUR DES VÊTEMENTS
http://fr.metrotime.be/2014/06/26/featured/primark-deux-nouveaux-appels-a-laide-decouverts-sur-des-vetements/
UN EXEMPLE DE MEGAPHONING NÉGATIF : « DEGRADING » SWEATSHOP CONDITIONS
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
AUBAY
MEGAPHONING POSITIF : MANNEQUIN CHALLENGE
VIDÉO SYMPATHIQUE D’UN ÉVÉNEMENT CRÉÉ SPONTANÉMENT « MANNEQUIN CHALLENGE »
1.100 VUES
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
UN EXEMPLE DE MEGAPHONING NÉGATIF : « I QUIT ! »
http://www.dailymotion.com/video/x15e73z_elle-demissionne-en-dansant-a-son-travail_tv
NEXT MEDIA ANIMATIONUNE DÉMISSION SURMÉDIATISÉE
19.000.000 VUES
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
MEGAPHONING POSITIF : « UN POUR TOUS, TOUS POUR UN »
LES SALARIÉS DE RÉALMONT SOUTIENNENT LEUR DIRECTION POUR UN PROJET D’EXTENSION
«ON VEUT GARDER NOS PATRONS»
http://www.ladepeche.fr/article/2013/07/01/1662413-realmont-les-salaries-soutiennent-la-direction.html
INTERMARCHÉ
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
MEGAPHONING NÉGATIF : LES LANCEURS D’ALERTE
MEDIATOR, LUX LEAKS, SNOWDEN LA LOI SAPIN II RENFORCE LA PROTECTION DES LANCEURS D’ALERTE
LES LANCEURS D’ALERTE
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
BENCHMARK : RÉSULTATS ENPS ÉTUDE 2016
Seriez-vous prêt à recommander les produits/services de votre entreprise à votre entourage?
Seriez-vous prêt à partager des contenus de votre entreprise sur les réseaux sociaux?
Seriez-vous prêt à prendre la parole sur un forum/réseau social pour défendre votre entreprise?
Seriez-vous prêt à communiquer une offre d’emploi de votre entreprise à votre entourage?
Source : Alexandre GEORGE (2016), Antécédent organisationnel à l’employee advocacy : l’entreprise libérée, nouvelle ère de salariés communicants ?, ESCP Europe – N=68
L’EMPLOYEE ADVOCACY EST ENCORE QUASI-INEXISTANT EN FRANCE
-13
-37
-43
-3
-100 100 0
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
DÉVELOPPEZ UN PROGRAMME EMPLOYEE ADVOCACY
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
• PAS DE LEADER PROVIDENTIEL
• PAS DE MODÈLE STANDARDISÉ
L’EMPLOYEE ADVOCACY NE SE DÉCRÈTE PAS
DÉVELOPPEZ UN PROGRAMME EMPLOYEE ADVOCACY
L’EMPLOYEE ADVOCACY SE CONSTRUIT
• LA VOLONTÉ DE CO-CRÉER UN PROGRAMME SUR-MESURE
• UNE COMMUNICATION POSITIVE PARCE QU’AUTHENTIQUE
• S’INSPIRER DE LA CULTURE DES NOUVEAUX MODÈLES D’ORGANISATION DU TRAVAIL
ÉTAPE 1• ÉVALUEZ SI LES CONDITIONS SONT RÉUNIES• ABORDEZ TOUS LES SUJETS AVEC LES
ÉQUIPES DIRIGEANTES• VOS OUTILS
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
ÉTAPE 1 : ÉVALUEZ SI LES CONDITIONS SONT RÉUNIES
POUR RÉUSSIR UN PROGRAMME D’EMPLOYEE ADVOCACY ADAPTÉ, IL FAUT PRENDRE LA MESURE DU CLIMAT SOCIAL
VOS COLLABORATEURS SONT-ILS HEUREUX AU TRAVAIL ?
AVEZ-VOUS DES PISTES D’AMÉLIORATION DE L’ENGAGEMENT DE VOS COLLABORATEURS ?
VOS COLLABORATEURS SONT-ILS DE POTENTIELS EMPLOYEE ADVOCATES ?
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
ÉTAPE 1 : ÉVALUEZ SI LES CONDITIONS SONT RÉUNIES
IL FAUT COMPARER LES ATTENTES DES EQUIPES DIRIGEANTES ET DES COLLABORATEURS
LES ENJEUX D’IMAGE PUBLIQUE ET DE RÉPUTATION SONT-ILS PARTAGÉS PAR CHACUN DES MEMBRES DES ÉQUIPES DIRIGEANTES ?
LES DIFFÉRENTES CULTURES DES SERVICES DE L’ENTREPRISE SONT-ELLES IDENTIFIÉES ? QUELS SONT LES POINTS DE CONVERGENCE ?
Pour aller plus loin : Il est intéressant de se pencher sur l’identité de votre entreprise, sa raison d’être, son ADN.
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
ÉTAPE 1 : ABORDEZ TOUS LES SUJETS AVEC LES ÉQUIPES DIRIGEANTES
BRING YOUR OWN DEVICE
MILLENIALS
BLURRING
MULTI-TASKING
AUTONOMIE
BIEN-ÊTRE
TRANSPARENCE
CHIEF HAPPINESS OFFICER
SLOW MANAGEMENT
RÉSEAUX SOCIAUX
MEGAPHONING
BAD BUZZ
MEMES
LANCEUR D’ALERTE
E-RÉPUTATION
CHIEF FREELANCE OFFICER
CHIEF DIGITAL OFFICER
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
VOS OUTILS
ÉTAPE 1
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
OUTILS : VOS COLLABORATEURS SONT-ILS ENGAGÉS ?
Q12 GallupIdentifiez les actions recommandées pour améliorer l’engagement des salariés
Source : https://q12.gallup.com/
ÉVOLUTION
TRAVAIL EN ÉQUIPE
SOUTIEN DE LA HIÉRARCHIE
BESOIN DE BASE
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
OUTILS : VOS COLLABORATEURS SONT-ILS HEUREUX AU TRAVAIL ?
EPBETÉchelle Positive du Bien-Être au Travail
Questionnaire proche du questionnaire Q12 de Gallup
Source : Franck BIÉTRY & Jordane CREUSIER PROPOSITION D’UNE ÉCHELLE DE MESURE POSITIVE DU BIEN-ÊTRE AU TRAVAIL (EPBET) - REVUE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES N° 87 – 2013
R E L AT I O N S E N T R E COLLÈGUES
PRISE EN COMPTE DU M A N A G E M E N T D E L’ É PA N O U I S S E M E N T PERSONNEL
RAPPORT AU TEMPS PASSÉ AU TRAVAIL
E N V I R O N N E M E N T PHYSIQUE
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
OUTILS : VOS COLLABORATEURS SONT-ILS DES EMPLOYEE ADVOCATES ?
eNPSEmployee Net Promoter Score
RECOMMANDATIONS
DE LA MARQUE
RECOMMANDATIONS D’EMPLOI
D É F E N S E D E L A MARQUE SUR LE WEB
P A R T A G E D E
CONTENUS SUR LE WEB
Questionnaire très utilisé pour les études marketing
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
Menez une réflexion sur le positionnement stratégique de l’entreprise
CE QUI PASSIONNE LE PLUS LES ACTEURS DE
L’ENTREPRISE
CE QUI FAIT TOURNER LE MOTEUR
ÉCONOMIQUE DE L’ENTREPRISE
LE HERISSON DE JIM COLLINS
LES ACTIVITÉS DANS LESQUELLES LES
ACTEURS PEUVENT ÊTRE LES MEILLEURS
OUTILS : QUELS SONT LES POINTS DE CONVERGENCE DE VOS DIFFÉRENTES CULTURES D’ENTREPRISES ?
ÉTAPE 2• LIBÉREZ L’INTELLIGENCE COLLECTIVE• VOS OUTILS
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
LIBÉREZ L’INTELLIGENCE COLLECTIVE
ÉTAPE 2
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
ÉTAPE 2 : LIBÉREZ L’INTELLIGENCE COLLECTIVE
VALORISEZ LES APPORTS DE TOUS LES COLLABORATEURS
• NI COURS MAGISTRAL, NI
ÉLEMENTS DE DISCOURS, NI FORMATION DIGITAL … MAIS
• DES SESSIONS PARTICIPATIVES POUR FAIRE ÉMERGER DES INTIATIVES
• UNE SENSIBILISATION À L’EMPLOYEE ADVOCACY PAR LE JEU
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
ÉTAPE 2 : LIBÉREZ L’INTELLIGENCE COLLECTIVE
CO-CRÉEZ LE CADRE DE LA LIBERTÉ• DES RÈGLES QUI AUTORISENT, QUI N’INTERDISENT PAS
• UNE CHARTE ÉTHIQUE PARTICIPATIVE
• DES LOGICIELS D’EMPLOYEE ADVOCACY GÉRÉS PAR LES SALARIÉS EN TOUTE TRANSPARENCE
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
ÉTAPE 2 : LIBÉREZ L’INTELLIGENCE COLLECTIVE
FAVORISEZ L’EMPOWERMENT
• SORTEZ DU PARADIGME « COMMAND & CONTROL »* • LES COLLABORATEURS SONT AU CENTRE DE LA STRATÉGIE
• LES MANAGERS SE POSITIONNENT COMME RESSOURCES À LEUR DISPOSITION POUR RECONNAÎTRE, FACILITER, ACCOMPAGNER LES PROJETS QUI ÉMERGENT
• DÉSIGNEZ UN PORTE-PAROLE LÉGITIME ET FÉDÉRATEUR DU COMITÉ DE DIRECTION POUR LE PROGRAMME D’EMPLOYEE ADVOCACY
(*) Système de la carotte et du bâton
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
ÉTAPE 2 : LIBÉREZ L’INTELLIGENCE COLLECTIVE
APPUYEZ-VOUS SUR LES MOTIVATIONS « INTRINSÈQUES » DE CHAQUE COLLABORATEUR
• ATTENTION AUX EFFETS NÉFASTES DU « WHAT’S IN IT FOR ME? »*
• LES RÉCOMPENSES ET PRIMES ONT UNE EFFICACITÉ LIMITÉE DANS LE TEMPS
• ELLES DIVISENT LES SALARIÉS ET NE FAVORISENT PAS LA COLLABORATION
(*) Qu’est ce que j’y gagne ?
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
ÉTAPE 2 : LIBÉREZ L’INTELLIGENCE COLLECTIVE
FACILITEZ LA VIE DE VOS COLLABORATEURS SUR SITE ET HORS
SITE
ENTREZ PROGRESSIVEMENT DANS L’ÈRE DU BLURRING AVEC DES OUTILS DE COMMUNICATION QUI ENCOURAGENT LA FLEXIBILITÉ
PAR EXEMPLE:• DES SOLUTIONS LOGICIELLES DE PARTAGE DE CONTENUS SUR LES
RÉSEAUX SOCIAUX • LES MOYENS D’ACCÉDER À CES PLATEFORMES DEPUIS L’EXTÉRIEUR • L’AUTORISATION D’UTILISER DES OUTILS DE COMMUNICATION
PERSONNELS • L’ACCÈS AUX RÉSEAUX SOCIAUX PENDANT LES HEURES DE TRAVAIL • …
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
VOS OUTILS
ÉTAPE 2
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
OUTILS : DÉSAMORCEZ LES CONFLITS ET LIBÉREZ LA PAROLE
LA CHAISE CHAUDE
PROCESSUS DE RÉGULATION AU SEIN D’UNE ÉQUIPE PERMETTANT DE LEVER LES NON-DITS, RÉSOUDRE LES
CONFLITS ET AMÉLIORER LES RELATIONS DANS L’ENTREPRISE
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
OUTILS : FÉDÉREZ DE GRANDES ÉQUIPES AUTOUR DE L’EMPLOYEE ADVOCACY
LA MARGUERITE HOLOMORPHIQUE
PROCESSUS DE TRAVAIL UTILISÉ POUR FAIRE TRAVAILLER UNE GRANDE ÉQUIPE (PLUSIEURS SERVICES PAR EXEMPLE) AUTOUR
DE SUJETS MAJEURS POUR L’ENTREPRISE
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
OUTILS : LES APPLIS DIGITAL EMPLOYEE ADVOCACY
OUTILS DE CUSTOMER ADVOCACY, LES SOCIAL CRM PERMETTENT UNE COMMUNICATION DIRECTE ENTRE CLIENTS
ET COLLABORATEURS
Source : Lecko 2016/
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
DES ACTEURS HISTORIQUES INVESTISSENT DANS DES PLATEFORMES DÉDIÉES EMPLOYEE ADVOCACY
OUTILS : LES APPLIS DIGITAL EMPLOYEE ADVOCACY
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
LES POIDS LOURDS WORKPLACE BY FACEBOOK ET LINKEDIN ELEVATE ARRIVENT SUR LE MARCHÉ DES RÉSEAUX SOCIAUX
D’ENTREPRISE
OUTILS : LES APPLIS DIGITAL EMPLOYEE ADVOCACY
EN CONCLUSION…
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
FAITES CONFIANCE À VOS COLLABORATEURS
COMMUNICANTS PROFESSIONNELS OU NON, ILS SONT VOS MEILLEURS AMBASSADEURS AUPRÈS DE LEUR AUDIENCE
RANIA KACIMI & ALEXANDRE GEORGE
LES AUTEURS
RANIA KACIMII.H.E.A.L. - Sorbonne Coach et consultante en communication et gestion de crise Ancienne directrice de communication secteur public (UNSS, académie de Créteil). [email protected]
ALEXANDRE GEORGEESCP Europe Consultant digital senior En agence digital & grands groupes (VISA, Citroën, Orange, ENGIE) [email protected]