Raphaële Conchon Jessica Pettiti

23 Mai 2004

Les dates importantes :

Octobre 1945 : Création de l’établissement public ADP

1946 : ○ Premier terminal provisoire de Paris Orly○ Reconstruction de l’aéroport du Bourget

Juin 1965 : Création de l’aéroport de Paris Nord à Roissy

1971 : Ouverture du terminal de Paris Orly Ouest

1973 : Début de la construction de l’aéroport de Paris CDG 2, alors que le terminal 1 n’est pas encore en service

1974 : Inauguration et mise en service de l’aéroport Paris Charles de Gaulle

2002 : Mise en service du 6e terminal de Paris CDG 2, le « E », utilisé par Air France, réservé au trafic international

Les chiffres clefs :

Activité :

2ème groupe aéroportuaire européen, n°1 en Europe et n°2 mondial pour les services internationaux

Le groupe ADP possède et exploite le plus vaste domaine aéroportuaire d’Europe

Position géographique privilégiée et potentiel d'accueil et de développement unique en Europe

ADP possède :○ 7000 ha en Ile de France ou il exploite 3 aéroports :

Le Bourget Paris Charles de Gaulle Paris Orly

○ 10 aérodromes○ 1 héliport à Issy-les-Moulineaux

Effectif : Effectif total géré (fin 2010 ) : 7195

Les faits générateurs de la crise

La construction du T2E• Inauguration: le 25 Juin 2003

Il constitué de verre, de béton et d’acier

• But: Volonté d’ADP de moderniser l’aéroport afin de mieux satisfaire les voyageurs+ héberger les voyageurs des compagnies membres de Skyteam, et particulièrement ceux d’Air France.

• Acteurs majeurs de la construction: - Architecte français Paul Andreu - Construction par l’entreprise GTM, filiale du groupe Vinci - Vérifications techniques confiées au bureau Veritas.

• + 400 entreprises ont participé à l’élaboration de cet édifice dont le coût est évalué à 750 Millions d’euros.

Schémas de l’intérieur et d’une vue en coupe

L’effondrement du Terminal• Le dimanche 23 Mai 2004:

- Craquements au niveau de la voûte - 3 policiers se chargent de faire évacuer la zone- En 4s, la voûte s’écroule. Il est 6h57.

• Conséquences: 2 policiers sont blessés et quatre personnes sont mortes.

• Dans la journée:– Nouveaux craquements– Evacuation de l’ensemble du terminal– Maintien de l’ensemble des vols prévus.

Début de la crise

Les causes possibles• Impossibilité de déterminer avec précision les causes de l’accident. • Il va falloir attendre le rapport Berthier début 2005

• 1eres causes évoquées: – la mauvaise qualité des matériaux– des erreurs de calculs– un défaut de réalisation– un défaut de conception

• Les potentiels responsables:- Le constructeur : GTM, filiale de Vinci- Le bureau chargé de la vérification : Orly- L’architecte et concepteur de la structure: Paul Andreu. - Le contremaître d’œuvre : ADP

La communication de crise• Nécessité de réagir rapidement face à l’importance que peuvent jouer les médias pour

anticiper la crise

• 1eres réactions d’ADP:

1) Gestion immédiate: Pierre Graff a facilité l’ensemble des accès sur le lieu de l’effondrement efficacité d’associer le service de presse à l’événement (1ere personne au courant: directeur service presse): communication transparente

2) L’importance du Partenariat avec E u r o R S C G C & 0

ADP était victime de nombreuses critiques de la part des journaux et des institutions

• Rôles stratégiques:- De conseil: L’agence avait pour objectif d’orienter l’action d’ADP sur le terrain - De soutien technique: en fournissant une cinquantaine de personnes afin de gérer au mieux

la crise- Rassurer les différentes parties prenantes (à travers des relations soutenues avec les

pouvoirs publics)- Rôle de défenseur : donner de la crédibilité, modifier la perception des intervenants extérieurs

C e la a b é n é f ic ié à l ’ im a g e d ’ A D P .

3) Instauration de la cellule de crise Responsabilité totalement assumée.

4) Organisation d’une conférence de presse à l’hôtel Sheraton de Roissy Charles de Gaulle.

5) Instauration des points presse (pour expliquer les faits et le fonctionnement de l’aéroport, de décrire les intervenants lors de la construction du T2E et enfin de souligner les circonstances de l’accident)

- Déclaration de Pierre Graff au Parisien : « « S'il le faut, nous raserons l'ensemble de la structure. » Responsabilité de la part d’ADP + inspire une large confiance à l’opinion

6) ADP a mis en évidence la mobilisation interne et la valorisation de l’effort. - L’ensemble des salariés est venu spontanément afin de proposer

son aide communiquer sur cette forte mobilisation afin de revaloriser l’image d’ADP Symbole de l’engagement de l’entreprise.

7) Compassion vis à vis des victimes

- Prise en charge des familles immédiatement après le drame- cérémonie en hommage aux victimes a été organisée- Chaque victime (et famille) a bénéficié d’un traitement personnalisé: compensations…

8) Réactions des medias

• Le parisien ou Libération ont plusieurs fois évoqué la responsabilité presque totale d’ADP. Il aura fallu attendre la publication du rapport pour que ADP ne soit reconnu que comme responsable secondaire.

• VINCI, a été pointé du doigt à de nombreuses reprises et ce à travers les media. • EX: intervention de l’architecte lors du JT de 20h de TF1. • TF1 appartient au groupe Bouygues depuis 1987• Sur le secteur du BTP, Bouygues est le principal concurrent de Vinci• Bouygues et ADP se disputent le marché de la gestion privée des aéroports

Utilisation des médias pour:- diffuser ses campagnes de communication sur la mobilisation des équipes- démontrer l’engagement des salariés- favoriser sa notoriété et revaloriser son image.

Conséquences de la crise Bonne gestion de la crise : Grand prix Stratégie des relations publiques (2005)

L’image d’ADP et de Air France renforcée Plus d’un an après la catastrophe, la réputation, l'image et la notoriété de

l'entreprise ont été confortées

Les conséquences à court terme : la soixantaine de vols affectés par la fermeture du 2E a été réorientée vers d’autres

terminaux L’image et la qualité des services en souffrent : de nombreux vols devront partir au large

Les conséquences à moyen terme : Air France doit revoir sa stratégie économique : son principal outil de production s’est écroulé

et remet donc en question la politique de «hub » Inquiétude des salariés sur un éventuel déménagement d’une partie du hub d’Air France

vers Air Amsterdam depuis sa fusion avec la compagnie KLM

Les conséquences à long terme : Bonne reprise de l’activité, pas de conséquences à long terme L’accueil de l’Airbus A380 relève le défi

Pour ADP : Destruction puis reconstruction du terminal Vigilance post-traumatisme parfaitement appliquée

Pour Air France : Aucunes annulations de vols Accords passés avec d’autres compagnies afin d’utiliser leurs

terminaux Image d’Air France préservée

○ Elle en subit les conséquences mais assure ses engagements

Conclusion Très bonne gestion de crise grâce notamment à : Un service de presse performant et réactif

A permis à ADP de devenir maître de sa communication A été garant d’une communication cohérente et transparente

Transparence et véracité Crédibilité face à l’opinion Mobilisation interne

Autorité du président renforcéeUn an après, les médias évoquent une actualité positive d’ADP:

entrée en bourse, développement, changement de statut…