Ecouteactive

Gnralits, l'coute active : prsentation et techniques ............................................................... 3 Introduction ............................................................................................................................... 3 Plan............................................................................................................................................ 3 La prsentation de l'coute active ................................................................................................. 4 Dfinition .................................................................................................................................. 4 Fondement................................................................................................................................. 4 Application ................................................................................................................................ 4 de l'coute active ...................................................................................................................... 4 Objectifs .................................................................................................................................... 4 de l'coute active ...................................................................................................................... 4 Intrt ........................................................................................................................................ 5 Rpercutions.............................................................................................................................. 5 de l'coute active ....................................................................................................................... 5 Les techniques employes............................................................................................................. 6 Avertissement............................................................................................................................ 6 Capacit de l'coutant................................................................................................................ 6 Connaissances ........................................................................................................................... 6 de l'coutant............................................................................................................................... 6 Attitudes de l'coutant ............................................................................................................... 6 Gnralits, lcoute active : questions et re-formulation............................................................. 7 Introduction ............................................................................................................................... 7 Plan............................................................................................................................................ 7 Les diffrents types de questions .................................................................................................. 8 Caractristiques ......................................................................................................................... 8 7 principaux types ..................................................................................................................... 8 La question ferme ........................................................................................................................ 9 Quest-ce que la question ferme ? .......................................................................................... 9 Avantages et inconvnients...................................................................................................... 9 La question ouverte ..................................................................................................................... 10 Quest-ce que la question ouverte ? ........................................................................................ 10 Avantages et inconvnients.................................................................................................... 10 La question alternative ................................................................................................................ 11 Quest-ce que la question alternative ? ................................................................................... 11 Avantages et inconvnients.................................................................................................... 11 La question sondage .................................................................................................................... 12 Quest-ce que la question sondage ? ....................................................................................... 12 Avantages et inconvnients.................................................................................................... 12 La question miroir ....................................................................................................................... 13 Quest-ce que la question miroir ? .......................................................................................... 13 Avantages et inconvnients.................................................................................................... 13 La question relais ........................................................................................................................ 14 Quest-ce que la question relais .............................................................................................. 14 Avantages et inconvnients.................................................................................................... 14 La question suggestive ................................................................................................................ 15 Quest-ce que la question suggestive ...................................................................................... 15 Avantages et inconvnients.................................................................................................... 15 La re-formulation ........................................................................................................................ 16 Caractristiques ....................................................................................................................... 16 Dfinition ................................................................................................................................ 16 Types de re-formulation .......................................................................................................... 16Modulo Bank - Groupe E.S.C Chambry - prrequis la formation - doc. interne - Ecoute active.doc

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Re-formulation de confortation............................................................................................... 16 Re-formulation ........................................................................................................................ 17 rsume.................................................................................................................................... 17 Re-formulation de synthse.................................................................................................... 17 Prcautions .............................................................................................................................. 17 Gnralits, le message en communication................................................................................. 18 Introduction ............................................................................................................................. 18 Plan.......................................................................................................................................... 18 Quest-ce quun message en communication ? ........................................................................... 19 Dfinition ................................................................................................................................ 19 Objectifs .................................................................................................................................. 19 Diffrents types de message.................................................................................................... 19 Attitude de lmetteur ............................................................................................................. 19 Diffrents tats du rcepteur ................................................................................................... 19 Moyen...................................................................................................................................... 19 Le message constatation.............................................................................................................. 20 Dfinition ................................................................................................................................ 20 Objectifs .................................................................................................................................. 20 Utilisation ................................................................................................................................ 20 Le message Affirmation .............................................................................................................. 21 Dfinition ................................................................................................................................ 21 Objectif.................................................................................................................................... 21 Utilisation ................................................................................................................................ 21 Le message je ........................................................................................................................ 22 Dfinition ................................................................................................................................ 22 Objectif.................................................................................................................................... 22 Utilisation ................................................................................................................................ 22 Le message tu ........................................................................................................................ 23 Dfinition ................................................................................................................................ 23 Objectif.................................................................................................................................... 23 Utilisation ................................................................................................................................ 23 Le message confrontation............................................................................................................ 24 Dfinition ................................................................................................................................ 24 Objectifs .................................................................................................................................. 24 Utilisation ................................................................................................................................ 24 Gnralits, comment lever une objection en communication ?................................................ 25 Introduction ............................................................................................................................. 25 Plan.......................................................................................................................................... 25 Le processus pour lever une objection ........................................................................................ 26 Dfinition ................................................................................................................................ 26 Processus ................................................................................................................................. 26

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Gnralits, l'coute active : prsentation et techniquesIntroduction

Ce module a pour objectif d'expliquer en quoi consiste l'coute active, quelles en sont les applications et les techniques utilises.

Plan

Nous aborderons les points suivants :

La prsentation de l'coute active Les techniques employes


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La prsentation de l'coute activeDfinition

L'coute active est une manire de communiquer, de s'attacher la dcouverte de l'interlocuteur.

Fondement

L'coute active dveloppe la dcouverte de l'interlocuteur travers les cinq sens : le VAKOG, c'est--dire :

la Vue l'Audition la Kinesthsie l'Olfaction le Got

Application de l'coute active

L'coute active est une attitude positive qui se doit d'tre dveloppe lors de toutes les situations de communication interpersonnelle. Remarque : Cette attitude permet en gnral de matriser l'entretien que l'on peut avoir lors des situations d'changes. Exemple : L'coute active est une attitude dvelopper particulirement lors d'un entretien d'embauche, ou lors d'une ngociation.

Objectifs de l'coute active

L'coute active a pour objectifs :

d'obtenir de l'information de connatre les points clefs de la personnalit de l'interlocuteur de matriser et conduire l'entretien Ce sujet continue page suivante


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La prsentation de l'coute active, SuiteIntrt

L'intrt de l'coute active est de comprendre l'autre.

Rpercutions de l'coute active

L'coute active entrane, pour celui qui l'emploie correctement, les rpercutions suivantes :

meilleure comprhension par son interlocuteur meilleur fondement des arguments plus grande cohrence des arguments adquation plus grande des rponses par rapport aux attentes de l'interlocuteur ralisation de ses propres objectifs


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Les techniques employesAvertissement

L'coute active est une attitude de communication qui fait appel de multiples techniques. Les questions qui sont employes pour "faire la dcouverte" de son interlocuteur seront dveloppes dans les pages suivantes.

Capacit de l'coutant

Les techniques lies la capacit de l'coutant sont essentiellement :

se fixer des objectifs de communication grer des tats internes faire une synthse

poser des questions percevoir l'tat d'acceptation de son interlocuteur

Connaissances de l'coutant

L'coutant doit avoir connaissance des mcanismes relatifs :

au rapport, c'est--dire le contact positif entre deux ou plusieurs personnes la calibration, c'est--dire le reprage:

des indicateurs comportementaux et physiologiques que notre interlocuteur associe un tat interne de la diffrence qui ne permet pas d'amener l'interlocuteur notre conclusion

la synchronisation ou mimtisme

Attitudes de l'coutant

L'coutant doit outre poser des questions, savoir re-formuler et rpter les informations de son interlocuteur : c'est la prise en considration de l'autre.


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Gnralits, lcoute active : questions et re-formulationIntroduction

"Le savant n'est pas l'homme qui fournit les vraies rponses, c'est celui qui pose les vraies questions" Claude Lvi-Strauss. Contrairement ce que l'on peut croire, adapter son style de question l'change que l'on souhaite avoir n'est pas aussi simple qu'il n'y parait. L'important est alors de choisir le mode de questionnement en rapport avec les objectifs finaux que l'on se fixe.

Plan


Les diffrents types de questions La question ferme La question ouverte La question alternative La question sondage La question miroir La question relais La question suggestive


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Les diffrents types de questionsCaractristiques Toutes les questions ne sont pas de mme nature et ont une utilisation

spcifique ; elles sont adaptes la tactique dexploration du vendeur. En fonction de la formulation de la question, le client ragit.

7 principaux types

Nous distinguons 7 principaux types de questions :

la question ferme la question ouverte la question alternative la question sondage la question miroir la question relais la question suggestive...... ?


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La question fermeQuest-ce que la La question ferme est prcise, et appelle une seule rponse : question oui ferme ?

non peut-tre une quantit, un dlai, une date

une somme, un tat, un volume... Elle permet au client potentiel de s'exprimer librement. Elle doit tre assimile un sondage directif.

Avantages et inconvnients

Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients de la question ferme : Avantages

Inconvnients

permet de faire "rebondir" le client sur une question.

apporte peu de renseignements et doit tre complte par dautres questions peut tre vcue comme brutale ou indiscrte prsente le risque davoir une rponse ngative et de se trouver dans une situation de blocage

oblige une rponse prcise et ouvre sur un change. oblige une rponse prcise et engage linterlocuteur qui ne peut revenir en arrire. permet de contrler lcoute du client tout au long de lentretien et de faire ressortir des doutes. permet dobtenir un accord aprs un argument ou de conclure un entretien.


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La question ouverteQuest-ce que la La question est dite ouverte par : question son caractre sympathique ouverte ?

lampleur de la rponse quelle incite voquer

Elle permet au client potentiel de sexprimer librement. Remarque : Elle doit tre assimile un sondage non-directif. Exemple : Que pensez-vous de la situation gnrale ?


Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients de la question ouverte : Avantages

Inconvnients

permet une meilleure ouverture de dialogue et peut tre pose aprs une question ferme offre un libre entretien et une orientation la rponse valorise son interlocuteur rvle ses motivations donne une richesse des changes

peut sorienter vers une direction inattendue ou des "digressions" incontrles peut tre confuse, peu organise


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La question alternativeQuest-ce que la Dans la question alternative, la rponse est contenue sous forme de choix question dans la formulation : alternative ?

soit de manire explicite

soit de manire implicite


Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients de la question alternative : Avantages

Inconvnients

facilite la rponse et oriente le choix de linterlocuteur permet de faire prendre une dcision partir dun choix dfini par le questionneur ne ferme pas le dialogue lors dun refus des deux termes de lalternative

elle peut crer le risque de rponse non prvue et embarrassante elle peut entraner la confusion


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La question sondageQuest-ce que la La question sondage est une question qui consiste en une demande de question renseignements prcis. sondage ?

Exemple :

Quelle heure est-il ?


Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients de la question sondage : Avantages

Inconvnients

elle est prcise, sans ambigut elle ne permet pas de digression dans l'change elle permet une prise d'information efficace

elle peut tre vcue comme brutale ou indiscrte elle peut entraner une nonrponse


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La question miroirQuest-ce que la La question miroir est une question qui reprend sous forme interrogative ce question qui vient d'tre dit par l'interlocuteur. miroir ?

Exemple :

Vous avez bien compris ce que je viens de dire ?


Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients de la question miroir : Avantages

Inconvnients

elle permet une bonne comprhension des informations changes elle peut permettre de relancer la conversation

elle peut agacer l'interlocuteur qui peut se sentir dvaloris elle peut tre comprise comme une fin de communication


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La question relaisQuest-ce que la La question relais est obtenue par un largissement de la conversation sur un question relais mode interrogatif. C'est l'introduction d'une explication ce qui vient d'tre

nonc. Exemple : Quand vous dites que l'entretien d'embauche est un entretien de vente de soi , dans quel sens dois-je comprendre cela ? Remarque : La langue franaise est riche en "mots relais" ; parmi les principaux , nous trouvons : En quoi ? - C'est--dire ? - Par exemple ? - Par rapport quoi ? - Dans quelle mesure ? - Dans quel cas ? - Et alors ? - Tiens ? - ......


Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients de la question relais : Avantages

Inconvnients

elle permet une bonne comprhension des informations changes elle permet surtout d'obtenir des complments d'information elle peut permettre de relancer la conversation

elle peut agacer l'interlocuteur

elle peut donner l'impression d'un manque de suivi, de connaissance du sujet abord elle peut paratre familire


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La question suggestiveQuest-ce que la La question suggestive est une question destine orienter , induire la question rponse. Elle peut galement prparer une question suivante. suggestive

Exemple :

Avez-vous song faire des conomies sur le cot de vos fabrication ?


Le tableau ci-dessous prsente une synthse des avantages et inconvnients de la question suggestive : Avantages

Inconvnients

elle induit la rponse elle prpare un nouveau terrain de communication elle annonce une stratgie

elle peut effrayer l'interlocuteur elle peut entraner la conversation vers des "oubliettes" elle peut fermer la discussion


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La re-formulationCaractristiques La qualit de la re-formulation dpend de la qualit dcoute.

Votre interlocuteur a besoin de se sentir bien compris.

Dfinition

La re-formulation consiste rpter :

des ides des mots des phrases de votre interlocuteur

Ainsi, vous linvitez poursuivre son expos.

Types de reformulation

Il existe plusieurs types de re-formulation, avec des effets diffrents :

la re-formulation de confortation la re-formulation rsum la re-formulation synthse

Re-formulation de confortation

La re-formulation de confortation, est la reprise des derniers mots ou expressions de votre interlocuteur pour lamener :

complter prciser vrifier ce qui vient dtre nonc

Exemple : - "Vous avez bien dit, lors de notre prcdent entretien, que, pour vous,..." Remarque : La spontanit de cette intervention, ne coupe pas la conversation, elle stimule la pense de linterlocuteur. Ce sujet continue page suivante


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La re-formulation, SuiteRe-formulation rsume

La re-formulation rsume est ncessaire lorsquune conversation stend. Elle permet de ponctuer le dbat et de faire le point. Exemple : - "Donc, si jai bien compris, vous mavez prsent vos principales raisons." Remarque : Ce recentrage provoque un nouveau dpart lentretien, il a pour mrite de vrifier votre comprhension et que rien na t omis. Parfois, il remet lentretien sur la bonne voie.

Re-formulation de synthse

La re-formulation de synthse est le recueil dapprobations de votre interlocuteur, ce qui permet de ponctuer ses propos. Vous avez terminez votre exploration :

vous pouvez annoncer clairement votre proposition vous tes prt soutenir une solide argumentation

Remarques : La re-formulation de synthse est une transition du comportement du vendeur. Jusque l, il avait une disponibilit pour couter ; maintenant son esprit dinitiative va influencer son interlocuteur.

Prcautions

La re-formulation montre lattitude dcoute et dattention du vendeur. Exemple :

"Si, j'ai bien compris, vous souhaitez connatre le prix de ce produit, n'est-ce pas ?" "C'est la 3 fois que je vous le demande !"

Attention ! La re-formulation est utiliser bon escient, sinon elle peut provoquer leffet inverse celui souhait.


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Gnralits, le message en communicationIntroduction

En communication, le message est important et il varie beaucoup en fonction de ltat du rcepteur.

Plan


Quest-ce quun message en communication ? Le message constatation Le message affirmation Le message je Le message tu Le message confrontation


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Quest-ce quun message en communication ?Dfinition

Un message consiste faire passer une information entre un metteur et un rcepteur, cest dire entre une personne qui souhaite expliquer quelque chose une autre personne ou convaincre.

Objectifs

Les objectifs du message sont : dexpliquer de convaincre de recadrer

Diffrents types de message

Les diffrents types de message sont : le message constatation le message affirmation Le message tu Le message je le message confrontation

Attitude de lmetteur

Le rcepteur nest pas forcment en tat daccepter, de comprendre ce que lon souhaite lui transmettre. On va donc organiser la formalisation du message en fonction de ltat dacceptation de celui qui doit le recevoir.

Diffrents tats du rcepteur

Les diffrents tats du rcepteur sont prsents dans le tableau qui suit :

Etat Acceptation Inacceptation Neutre

La personne ... est en tat positif ou neutre elle peut pratiquement tout entendre, elle est lcoute de lautre. ne peut rien entendre le fait mme de lui en voyer du positif lagace ou ne lintresse pas. accepte ce qui lui est dit, sans plus, elle est ouverte.

Moyen

Pour passer de linacceptation lacceptation le moyen le plus efficace est lcoute active.


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Le message constatationDfinition

Le message constatation est un message qui ne contient pas de croyances. La personne qui lmet observe, dcrit ce quelle constate. Le contenu du message ne la concerne pas directement dans la formulation de la phrase.

Objectifs

Les objectifs sont :

dobserver des faits de faire observer ces faits une ou des tiers personnes

Utilisation

Le message de constatation sutilise quand une personne, rcepteur, est dans un tat dinacceptation la communication. Exemple : Il fait beau aujourdhui, la voiture qui passe roule vite.


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Le message AffirmationDfinition

Un message affirmation est un message qui est issu de croyances fortes de la part de lmetteur. On peut le nommer aussi argument.

Objectif

Lobjectif du message affirmation est de convaincre un rcepteur :

soit recadrer ses croyances soit amener celui ci dautres croyances.

Utilisation

Le message affirmation sutilise aprs une phase dcoute lorsque le rcepteur est dans un tat dacceptation. On peut ainsi expliquer, argumenter. Exemple : Cette voiture peut freiner sur 10 m 90 Km/h.


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Le message je Dfinition

Un message je est un message qui ne tient compte pas des croyances du rcepteur ni de celles de lmetteur. Cest une affirmation. La phrase est constitue par le sujet je .

Objectif

Les objectifs sont :

de reformuler de recadrer

Utilisation

Le message je sutilise quand une personne, rcepteur, est dans un tat dacceptation et que lon souhaite lui transmettre nos croyances, nos souhaits nos volonts. Exemple : Je suis ici depuis 10 minutes.


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Le message tu Dfinition

Un message tu est un message qui tient compte des croyances du rcepteur mais ne prend pas en compte celles de lmetteur.

Objectif

Les objectifs sont de :

reformuler recadrer faire se convaincre la personne (rcepteur) elle-mme

Utilisation

Le message tu sutilise quand une personne, rcepteur, est dans un tat dacceptation ou dinacceptation et que lon souhaite lui faire prendre conscience de certaines ralits. On peut galement lamener se convaincre lui mme dans le cadre de formulations interprtatives. Exemple : Tu penses que rouler 190 nest jamais dangereux.


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Le message confrontationDfinition

Le message confrontation est un message qui est fait de je et de tu, il tient compte des croyances du rcepteur et de lmetteur.

Objectifs

Les objectifs sont de :

confronter les points de vue recadrer convaincre

Utilisation

Le message confrontation sutilise quand une personne, rcepteur, est dans un tat uniquement dacceptation On souhaite confronter des points de vus pour arriver une entente. Exemple : Quand tu dis que cela est possible je pense que nous pouvons accepter la commande.


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Gnralits, comment lever une objection en communication ?Introduction

On lve une objection afin de rsoudre un problme de communication quand une une personne met une objection ou nest pas daccord.

Plan

Nous aborderons le point suivant :

Le processus pour lever une objection


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Le processus pour lever une objectionDfinition

Lever une objection cest ne pas rpondre directement une objection afin :

dviter un conflit de trouver un terrain dentente de comprendre la problmatique

Processus

Pour lever une objection, le processus est le suivant :

ObjectionReformulation de lobjection

Confirmation de lobjectionEcoute active

Dcouverte de lobjection Non sincreEcoute active pour dcouvrir pourquoi cette fausse objection

SincreEcoute active pour dcouvrir les fondements de cette objection

Non fondeOn recadre positivement

FondeOn accepte lobjection, on fait de lEcoute active pour dcouvrir les fondements de cette objection


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Ecouteactive

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