Ec62 chocs acoustiques

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Pour assurer la sécurité et le confort des conseillers, la prévention des chocs acoustiques est essentielle.

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  • 1. 12 REPORTAGE En-Contact n62juin 2011Chocs acoustiquesdans les centres dappels :des limiteurs australiens seulscapables de rsoudre le problme ?Les chocs acoustiques dans les centres dap-pels sont une ralit mais ils dclenchentpourtant un silence assourdissant.Les outsourceurs ne sont manifestementplus les seules victimes de chocs acousti-ques. Alors que les mdias principaux res-tent sourds face la multiplication des cas,le Parisien osait rvler le cas des CRC deBNP Paribas, dnonant un phnomneapparu mystrieusement en 2008, qui de-puis inquite les 700 salaris des trois cen-tres dappels . Ce ne seraient pas moinsde 81 accidents du travail lis ces chocsqui ont t enregistrs pour la seule anne2010, sur le seul plateau lillois de la banquequi ne compte que 125 tlconseillers. Silargent na pas dodeur, il ny a pire sourdque celui qui ne veut entendre parler de ceschocs acoustiques.Comme lorsque ce phnomne stait faitjour au centre CCA International de Car- Laccident du travail du 21e sicle maux, En-Contact, le magazine de la pro-Ds 2001, la presse anglaise lpoque considrait les chocs acoustiques, un phnomne alors tellement inconnufession a men lenqute. Et elle ne sestque chacune de ses occurrences tait inscrite entre guillemets, comme l accident du travail du 21e sicle enpas avre plus simple qualors : cadres despuissance. Un procs sans prcdent a t mis en place pour valuer les rparations dues plus de 80 employsde loprateur historique. Dix ans plus tard, toutes les demandes nont pas encore t examines. Mais une descentres touchs, reprsentants syndicaux, victimes a, elle seule, obtenu prs de 100 000 euros de dommages et intrts de la part de British Telecom.fabricants de casques, de limiteurs et autresquipementiers parlent toujours aussi dif-Les agents de British Telecom demandentrparation pour les chocs acoustiquescilement, et chacun pour faire valoir desversions encore une fois bien diffrentes,dissimulant la prservation dintrts trs Par Robert Verkaik,concrets. The Independent, Le 13 Fvrier 2001Une enqute trs complique, o il nous auraLes avocats sont en train de prparer des douzaines de demandes de rparations et dommages au bnce desalaris de centres dappels, qui se plaignent davoir t rendus sourds par des chocs acoustiques , un accidentfallu faire le tri des approximations, des dis- du travail qui pourrait devenir de plus en plus rpandu au XXIe sicle.simulations, et des non-dits. CertainementLavocat reprsentant 81 agents de British Telecom (BT), dont les plaintes vont tre juges lan prochain, a d-clar quil craignait que bien dautres employs de centres dappels taient en danger, y compris dans les centresparce que les enjeux sont considrables : endappels pour les services durgence et au Government Communications Headquarters (ndlr : le service dcoute des2001, loprateur historique British Telecomarmes et de la police). Les employs de BT se sont plaints dacouphnes et de graves maux de tte aprs avoirt soumis des sons stridents travers leurs casques.a d affronter un procs intent par 81 t-Adrian Fawden, conseil du syndicat Communication Workers Union, a dclar que certains des bruits soudains etforts dont il a t fait tat auraient pu avoir t causs par des alarmes incendie automatiques, des fax, et mmelconseillers rendus sourds par ce type depar des appelants pernicieux qui faisaient sonner des alarmes personnelles. Selon lui les rsultats varient enchocs (voir notre encadr). fonction de la gravit, allant de la personne qui ne fait que crier Ae ! et qui enlve son casque celles qui sontobliges de prendre des congs maladie, souffrant de pertes daudition et de dquilibre, lautre extrme .Une enqute qui nous aura men des bu-Mr Fawden, du cabinet davocats Simpson Millar, a commenc soccuper de chocs acoustiques ds le dbutreaux parisiens aux plateaux lillois, en pas- des annes 1990, obtenant des rparations dune valeur totale de 250 000 livres (288 000 euros) pour plus dunetrentaine dindividus. Mais la question de la responsabilit na pas t tranche au tribunal. Un porte-parole de BTsant par les laboratoires bretons et jusquauxa dit que la socit tait au contrant du fait que ce problme pouvait se manifester , mais certains employeursantipodes australiens.nient son existence.Hier le Trades Union Congress a publi un rapport demandant aux centres dappels damliorer les salaires et lesconditions de travail, et disant que ce secteur en forte croissance devait se dfaire de son image de sweatshop. LeTUC a dit que les salaris de centres dappels, qui reprsentent plus de 2% de la population active britannique,taient pays bien en de de la moyenne nationale (ndlr : 9 000 livres de moins par an lpoque, le salaire moyentant alors de 12 000 euros par an pour un call center au Pays de Galles), et que beaucoup subissaient des conditionsde travail inacceptables.

2. www.en-contact.com REPORTAGE 13 Jai t dclare de diffamation, ainsi que le journaliste de la Dpche du Midi qui avait recueilli mes propos et rdig larticle qui rvla cette affaire.inapte par la mdecine Le centre subit-il toujours des chocs acous- tiques ?du travail suite aux Il y en a beaucoup moins, certes, mais je sais de source sre quil sen produit encore. Nous ne savons pas pourquoi ces chocs se sont rar-pressions que jai s, tout comme nous ne savons toujours pas pourquoi ils sont apparus. Cela rejoint ce que nous avaient annonc les experts, pour qui cessubies phnomnes sont inexpliqus.Anglique Monfraix, o en est votre rela-tion avec CCA International aujourdhui ?Mais quels travaux ont-ils t effectusJe ne suis plus dans lentreprise depuis le pre- dans le centre pour adresser le problme ?mier dcembre, jai t dclare inapte parLinstallation lectrique a t compltementla mdecine du travail suite aux pressions,refaite, sur tout un btiment : il sagissait enAnglique Monfraixagressions et harclement que jai subis lors de plus du btiment le plus rcent, qui venait laffaire des chocs acoustiques sur le centre. Jepeine dtre ouvert quand les chocs ont com-Tlconseillre pour CCA Internationalsuis toujours salarie mais je suis en attente demenc.licenciement.Site de CarmauxTravaillerez-vous nouveau dans un centreEt en ce qui concerne les poursuites de CCAdappels ?International votre endroit ?Ici, il y a CCA International et la CPAM Albi,Nous avons retrouv Anglique Monfraix, la victime des chocs acousti- Jai appris en fvrier que la mise en examen donc si je retravaille dans un centre dappels lemon encontre tait leve. La procureure a donc choix est limit. Je ne sais pas si je retravaille-ques subis sur le site de CCA International Carmaux, par qui le scan- nalement accept de prendre en compte lerai nouveau dans ce secteurs, mais ce qui estdale tait arriv en 2008, lorsquelle avait dcid dvoquer la situationretrait de la plainte de CCA International. Silscertain cest que si lopportunit se prsente jedans la presse. Bien que la direction a retir la plainte pour diffamationont retir cette plainte dans un souci d apai-poserai beaucoup de questions au sujet des ins-sement , je noublie pas que suite au non-lieutallations, des protections acoustiques, je mequelle avait dpose son encontre, ainsi qu celle du journaliste qui quavait suscit leur premire plainte, contre renseignerai beaucoup plus. Quand on a vcuavait publi ses propos, elle est aujourdhui en attente de licenciementX, ils avaient ensuite envoy une lettre, que jai un choc acoustique, on regarde diffremmentet se pose beaucoup de questions sur la profession. pu lire car elle tait dans le dossier, maccusant les installations techniques.De quand date lapparition de ces chocsacoustiques sur les Centres de relations Lorigine externe a t une veille permanente sur toutes les solutions du march. Cest ce qui nous a permis de testervrie. Nous navonsclients de BNP Paribas ? les volutions de la solution Soundshield qui of-En 2008, un conseiller a signal avoir peru fre aujourdhui une qualit de voix qui convientun bruit quil a quali de fort et soudain. Il la nos exigences en la matire. Nous avons tou- pas de doutecompar un grsillement. Ce conseiller a t jours cart linuence des quipements utili-arrt quelques temps et a repris son activit.ss, casques ou botiers, dans les vnementsLe phnomne sest ensuite reproduit, plutt remonts : lorigine externe a t vrie. Nous sur la question sous forme de sifement aigu. Cest la rpti- navons pas de doute sur la question.tion qui nous a alerts et qui nous a conduits mettre rapidement en place un dispositif deLorsque les syndicats mentionnent lasuivi pour comprendre et apporter des solu-presse que la direction a tard ragir, voi-tions. An de documenter ce phnomne, nousre mconnatre ou sous-estimer le probl-avons alors mis en place un protocole de recen-me, sagit il dun problme de dialogue ?sement exhaustif de tous les cas remonts auLudovic Arnaud Nous changeons avec les organisations syndi-travers dune main courante. Ce choix volon- cales frquence rgulire sur la situation danstaire de recensement de tout les cas a eu pourDirecteur des Centres de contactsle cadre des instances prvues cet effet. BNPconsquence de remonter des sons lis len-Paribas sest mobilise ds les premiers cas etvironnement dappel du client : appel depuisBNP Paribasa mis en uvre les moyens adapts la situa-des mobiles, depuis une gare, prs dune voietion. On ne peut pas douter de la mobilisationrapide, etc. ou encore des tlcopieurs. Cest de la direction sur ce sujet. Ce sujet ncessitaitpourquoi nous distinguons la notion dvne- Pour Ludovic Arnaud, la BNP ne pouvait pas faire plus pour protger de sentourer des meilleurs spcialistes en lament acoustique de choc acoustique. Les deux ses salaris. Si Fabrice Hallais met en cause le temps de raction de lamatire sur le plan technique et mdical. Cestaxes que nous avons rapidement dgags sontdirection de la banque, il apparat quune fois quelle a pris conscience ce que nous avons fait depuis 2008. Nous avonsla recherche des causes et les moyens de pro-multipli les actions : plusieurs audits techni