E transformation Services à la Personne - MBA MCI - Octobre 2013

Services à la personne

#etransfosap www.polleverywhere.com/etransfo

1. Historique, Le marché, Evolution de la chaîne de valeur

2. Le A to B to C

3. Le C to C

4. Le B to C

5. Les prospectives en 2030

1. Définition 2. Histoire : les grandes étapes

1. L’évolution des besoins, de la demande… et de l’offre!

2. L’évolution des aides gouvernementales

3. L’état du marché : les acteurs en 2013 1. Qui sont les acteurs (privés, publics…) 2. Le sociostyle du travailleur en SAP

4. LES chaînes de valeurs

La notion de « services à la personne » a été définie par la loi du 26 juillet 2005 : « Les activités de services à la personne sont définies comme les activités de garde d’enfants, d’assistance aux personnes âgées ou dépendantes ou d’entretien ménager réalisées au domicile de la personne ou dans l’environnement immédiat de son domicile ».

Aide sociale

Aide à domicile

Aide à la personne

En d’autres termes, c’est le recours à une aide professionnelle salariée exerçant directement

au domicile de l’utilisateur du service.

MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013 5

MBAMCI2013 - E-Transformation SAP – Octobre 2013

LOI BORLOO

6


Services à la personne

Enfants /

service à la

famille

Seniors et

handicapés

/ santé

Confort /

Qualité de

vie

7

SONDAGE EN LIVE ...

DES MCI 2013



SOURCE 02

9

… le personnel de maison


L'esclavage est la condition d'un individu : • privé de sa liberté, • qui devient la

propriété, • exploitable et

négociable comme un bien matériel, d'une autre personne

Il ne retrouve sa liberté que s’il est affranchi par son maître

12


Domestique (du latin domesticus) se dit de tout ce qui concerne le domicile (mot dérivé, comme domestique du latin domus la maison) et, par extension, de ce qui concerne le ménage et la vie privée.

Serviteur Cuisinier Palefrenier Gouvernante

13


• La famille est solidaire • Femmes aux foyers • 1eres révolutions

technologiques (facilitation des taches ménagères)

Pas/peu de SAP

1907 : La femme mariée qui travaille a le droit de disposer de

son salaire (mais pas de gérer ses autres biens)

14


• Les femmes travaillent • Les services à domicile

sont destinés aux publics fragiles (seniors et handicapés)

1ères Impulsions gouvernementales

15


Un marché accéléré par la convergence de facteurs : • les femmes travaillent

de plus en plus, de plus en plus loin du domicile

• La population vieillit

Un marché attractif mais encore peu

structuré

Les différents gouvernements souhaitent contrôler ce secteur

en essor et lutter contre le travail dissimulé qui se développe

16


Objectif de politique sociale : •Accompagner les personnes âgées et dépendantes qui sont de plus en plus nombreuses Objectif de création d’emplois : •Soutenir l’emploi de personnes peu qualifiées •Lutter contre le travail dissimulé (travail au noir) •Rendre ce marché moins « opaque »

17


Une incitation fiscale / sociale auprès de tous les acteurs

(particuliers et prestataires) de la chaîne de valeur

Réduction

d’impôts

Création

du CESU

Réduction

des

charges

Subvention

nements

Baisse de

TVA

18

Objectif de politique sociale

Objectif de création d’emploi

Structurer l’offre et le développement

d’entreprises prestataires de services

Développer la qualité des emplois

Promouvoir le secteur des SAP.


Objectif « 500.000 emplois en 3 ans »

19


Avant 1950 1950-1990 2000-2005 Depuis 2005 (plan Borloo)

Pas de SAP Impulsion

gouvernementale

Les SAP « pour tout » et « pour

tous »

Un marché attractif mais encore peu structuré

20

*Source : Xerfi Precepta – Oct 2013


11,3Mds D’euros générés par

ces services à la personne

En 2005

17Mds D’euros générés par

ces services à la personne En 2011

17,4 Mds / 37 Mds incluant le travail

au noir* En 2013

21

*Source : ANSP 2010


4 millions de ménages

consommateurs en 2011, soit

17% des ménages

français

5%

26%

69%

Les services à la personne *

Aide à la

famille

Services de la

vie

quotidienne

Services aux

personnes

dependantes

22

887 000 emplois ETP en 2011, soit 4% des

ETP de l’économie française

330 000 emplois créées depuis 2005

2 millions de professionnels en 2011


Sources : BIPE – prévisions 2011 + Nova avril 2012

23

Fracture numérique!

Je suis :

Une femme

De plus de 50 ans

Sans diplôme

Mon métier est :

Mal rémunéré

A temps partiel « subi »

Sans perspectives de carrières


Je suis :

Un particulier

Moins de 40 ans

En couple avec enfants

Actifs

Source Baromètre BIPE-ANSP Automne 2011

Sinon, je suis : • Une entreprise du privé • Une association


Je suis :

Une personne seule

De plus de 70 ans

Inactive

Source Baromètre BIPE-ANSP Automne 2011


Accueil de la

demande

Formalisation

du service

(devis,

contrat)

Affectation

de

l’intervenant

Réalisation

du service

Suivi et

évaluation de

la prestation

Employeur Intervenant

(réalise la prestation)

Bénéficiaire

(Client / Usager)

Acteurs institutionnels Etat / Région / collectivités locales… Syndicats…

Prestataire - privé : Généraliste ou

Spécialiste - Associations

mono ou multi-employeur

Le particulier client du

prestataire «employeur»

Prestataire, public ou

privé, appelé mandataire

Le particulier « Bénéficiaire »

d’aides

Aides publiques « publics fragiles »

La chaîne de valeur des services à la personne… en un coup d’oeil

3 types de relations : BtoC AtoBtoC (situation de handicap ou dépendance) CtoC («Gré à gré »)

3 transformations digitales différentes ?

1-Les étapes 2-Les conseils généraux

3-Les associations 4-Le CESU

5-Les pratiques

1 2 3

Dossier à compléter par le demandeur

Étude du dossier par

la collectivité

Versement allocation au demandeur

1- Les étapes


Coordinations d’actions vers les personnes âgées - Faciliter le maintien à domicile

- Soutien hébergement dans établissement d’accueil

- Aides APA et PCH.

Quelques e-services peu développés


2-Les conseils généraux : Missions principales

33


4,5 Mds

d’€

100 conseils généraux

Allocation Personnalisée d’Autonomie

1.2 Mns bénéficiaires-2011

PCH

Prestation de Compensation du Handicap

185k bénéficiaires-2011

Bénéficiaires particuliers 74% femmes 50% + 85 ans

Associations

2-Les conseils généraux

34


Installées de longue date Dirigeants plutôt féminins CA > 250 000 € 75% < 10 salariés à Tps Partiel Forte implantation dans les petites et moyennes communes

3-Les associations

35


4- Qu’est-ce que le CESU

36

70%


30%

100 conseils généraux

Bénéficiaires particuliers

315 Mns €

1,35 Mds €

4- Un moyen de contrôle peu efficace

37


5-Les pratiques des conseils généraux

38

Le conseil général de la Sarthe:


5-Les pratiques des conseils généraux

39

L’accessibilité aux technologies pour les bénéficiaires:

Bon exemple: Tablette Tooti family*

Centre communal d’action sociale

(CCAS) de Château-Thierry

distribue des smartphones aux

intervenantes

MBA-MCI E-Transformation SAP

5-Les bons élèves



5-Les pratiques des associations

41

Chaque Conseil Général est autonome dans son fonctionnement, disparité

Des associations aux pratiques peu

digitalisées Un public cible très âgé,

pas digitalisé

Un CESU peu utilisé


A to B to C Synthèse

42

1- Le type de relation et son fonctionnement 2-Le problème du secteur

3-La recherche du professionnel 4- La réalisation de la prestation

5- Le paiement


1-Le fonctionnement

44

1 2 3

Recherche du professionnel

Réalisation de la prestation

Paiement de la prestation

1-Le fonctionnement



2-Le fléau du travail au noir de ce secteur

46

3-La recherche du professionnel

Réintermédiation


3-Les plateformes communautaires

48



49



50


3- Des applications mobiles

51


56%

3-Les usages

52


4-La réalisation de la prestation

53

Contrat de travail

Paiement

Déclarations administratives

Cas particulier : le Cesu préfinancé


5-Le paiement de la prestation

54


Création du site internet

Inscription en ligne

50% déclarations

en ligne

Nouvelle version

2003 2008 2012 2015

1,5 millions VU par mois

1 500 e-mails par jour

1 000 appels par jour

56

Faible digitalisation

Rôle proactif de l’Etat pour lutter contre le travail au noir ◦ Simplification des procédures

◦ Mise en place de nouveaux outils

Forte volonté de se rapprocher des utilisateurs


Définition Profil des entreprises La chaîne de valeurs

Etude de la présence sur Internet Les bons élèves

1 2 3

Recherche du professionnel

Réalisation de la prestation

Paiement de la prestation

4

Evaluation de la

prestation


Des CPC à prix raisonnables

Pour quelle rentabilité ?


Des annonceurs très nombreux


Agence web spécialisée sur les services à la personne


N’existe plus !

73


Quelques entreprises utilisent le QR Code : Facturer le temps réel de prestation Reste très peu utilisé

L’intervenant flash le code à

son arrivée

L’intervenant réalise sa prestation

L’intervenant flash le code à

son départ

1 2 3

75

Cas particulier du soutien scolaire en ligne


Apologic: Applications et solutions Web Dédiées au SAP



« LA GARANTIE SATISFAIT REFAIT OU REMBOURSE »

79


Notation et recommandations

par formulaire

80

Les forums :

Les mamans s’expriment

et se renseignent

- Compétences & expériences

des intervenants

- Coût des prestations


La recommandation



31

39%

49

61%

Présent

Absent

89


14

17%

66

83%

Présent

Absent

91

Analyse de la stratégie digitale d’O2


Site commercial

Espace client

Site dédié recrutement

Espace salarié

Homme-de-menage.fr

Stop-travail-au-

noir.fr

98


Site

Date

lancement

site

Trafic SEO PageRank Nbre de

backlinks Adwords ?

Nbre

d'annonces Commentaire

O2.fr Avant 2004 11 146 5 66 Oui 281

Trafic

s'effondre en

février 2010

(+90k à -5k)

O2recrute.fr mars-12 3 617 4 20 Oui 1

Annonce

dédiée à

l'emploi de

sénior

homme-de-

menage.fr mars-10 542 3 6 Non

stop-travail-au-

noir.fr mars-10 48 3 5 Non

Pas de versions mobiles du site Pas d’applications iOS & Android Pas d’inscription à la newsletter sur home

99


Principaux mots clés SEO Exemple annonce Adsense:

101


Facebook Twitter Google + Pinterest Youtube

Présence 2 091 fans 1 146

followers 0

16

abonnés

57

abonnés

Régularité

1-2 infos

par

semaine

2 611

tweets 0 157 pins 30 vidéos

Partenaire de la page Facebook: « Je suis maman, j’ai pas le temps » 20 000 fans

Un blog = un article toutes les deux semaines en moyenne. Entre 20 et 50 partages généralement.

102

https://www.facebook.com/pages/O2-Home-Services/430354290347758?fref=ts

https://twitter.com/O2homeservices

http://pinterest.com/o2homeservice/

http://www.youtube.com/O2homeservices

Marché très atomisé

Beaucoup de présence internet sans vraie stratégie

Un bon élève : O2, qui peut aider le marché à se développer


Les services à la personne en 2030

Services à la personne : “Le seul secteur qui reste à réintermédier via internet »

Denys Chalumeau

(Billetreduc, promovacances, seloger)


•Anne Lauvergeon, "La silver economy sera l’une des sept ambitions

stratégiques retenues par la commission Innovation 2030 »

Présidente de la commission « Innovation 2030 » 18/09

• Jean-Marc Ayrault lance la concertation pour une loi cadre d’adaptation au vieillissement en

2014

•Un projet de loi cadre à plusieurs volets "

•Les 3 A" qui devra veiller aux capacités des finances publiques et aux degrés de maturité

des dossiers

•Anticipation / Adaptation / Accompagnement

14/10

I. Impulsion de l’Etat


I. Impulsion de l’Etat


La robotique

Les implantation de puces connectées



../../../Mes Documents/Downloads/Perspective domotique-la_maison_du_futur_du_salon_des_services_ea_la_personne_67e77.mp4

La e-transformation du secteur doit permettre :

Une concentration du secteur au sein de réseaux

Une horizontalité des échanges

Une homogénéisation des procédures

Une professionnalisation des intervenants

Le troc de services circulaire


Caroline Bihel, gérante de Services-Etoiles

Sandrine Bourel, responsable Lignes de produit,

La Banque Postale

Denys Chalumeau, fondateur Seloger.com

Marianne Chauvet, responsable Titres de service,

La Banque Postale

Adrien Gauthier, responsable Communication

Cesu

Benoit Mounier, directeur du développement des

Accorderies en France


E transformation Services à la Personne - MBA MCI - Octobre 2013

Business

Transcript of E transformation Services à la Personne - MBA MCI - Octobre 2013