E-réputation des médecins généralistes du Var

E-réputation des médecins généralistes du Var

T H È S E

Présentée et publiquement soutenue devant LA FACULTÉ DES SCIENCES MEDICALES ET PARAMEDICALES

DE MARSEILLE

Le 17 Juin 2020

Par Madame Béatrice WAQUET

Née le 2 mars 1989 à Uturoa (POLYNESIE FRANCAISE)

Pour obtenir le grade de Docteur en Médecine

D.E.S. de MÉDECINE GÉNÉRALE

Membres du Jury de la Thèse :

Monsieur le Professeur HARLÉ Jean-Robert Président

Monsieur le Professeur GERBEAUX Patrick Assesseur

Monsieur le Professeur Associé GUIDA Pierre Assesseur

Monsieur le Docteur ANDREOTTI Gérard Directeur

Cabinet du Doyen – 25.02. 2020 (GL/HB)

FACULTÉ DES SCIENCES MÉDICALES & PARAMÉDICALES Doyen : Pr. Georges LEONETTI Vice-Doyen aux affaires générales : Pr. Patrick DESSI Vice-Doyen aux professions paramédicales : Pr. Philippe BERBIS Conseiller : Pr. Patrick VILLANI Assesseurs :

¾ aux études : Pr. Kathia CHAUMOITRE ¾ à la recherche : Pr. Jean-Louis MEGE ¾ à l’unité mixte de formation continue en santé : Pr. Justin MICHEL ¾ pour le secteur NORD : Pr. Stéphane BERDAH ¾ Groupements Hospitaliers de territoire : Pr. Jean-Noël ARGENSON ¾ aux masters : Pr. Pascal ADALIAN

Chargés de mission :

¾ sciences humaines et sociales : Pr. Pierre LE COZ ¾ relations internationales : Pr. Stéphane RANQUE ¾ DU/DIU : Pr. Véronique VITTON ¾ DPC, disciplines médicales & biologiques : Pr. Frédéric CASTINETTI ¾ DPC, disciplines chirurgicales : Dr. Thomas GRAILLON

ÉCOLE DE MEDECINE

Directeur : Pr. Jean-Michel VITON Chargés de mission

� PACES – Post-PACES : Pr. Régis GUIEU � DFGSM : Pr. Anne-Laure PELISSIER � DFASM : Pr. Marie-Aleth RICHARD � DFASM : Pr. Marc BARTHET � Préparation aux ECN : Dr Aurélie DAUMAS � DES spécialités : Pr. Pierre-Edouard FOURNIER � DES stages hospitaliers : Pr. Benjamin BLONDEL � DES MG : Pr. Christophe BARTOLI � Démographie médicale : Dr. Noémie RESSEGUIER � Etudiant : Elise DOMINJON

Cabinet du Doyen – 25.02. 2020 (GL/HB)

ÉCOLE DE DE MAIEUTIQUE

Directrice : Madame Carole ZAKARIAN

Chargés de mission

� 1er cycle : Madame Estelle BOISSIER � 2ème cycle : Madame Cécile NINA

ÉCOLE DES SCIENCES DE LA RÉADAPTATION

Directeur : Monsieur Philippe SAUVAGEON Chargés de mission

� Masso- kinésithérapie 1er cycle : Madame Béatrice CAORS � Masso-kinésithérapie 2ème cycle : Madame Joannie HENRY � Mutualisation des enseignements : Madame Géraldine DEPRES

ÉCOLE DES SCIENCES INFIRMIERES Directeur : Monsieur Sébastien COLSON

Chargés de mission

� Chargée de mission : Madame Sandrine MAYEN RODRIGUES � Chargé de mission : Monsieur Christophe ROMAN

REMERCIEMENTS

A Monsieur le Professeur Jean-Robert Harlé, Président de jury, Professeur des Universités-Praticien Hospitalier.

Merci de m’avoir fait l’honneur de présider cette thèse. Veuillez être assuré de ma gratitude,

de mon estime et de mon plus grand respect.

A Monsieur le Professeur Patrick Gerbeaux, Professeur des Universités-Praticien Hospitalier

Je vous prie de trouver ici toute ma reconnaissance pour votre participation à mon jury de

thèse.

A Monsieur le Professeur Pierre Guida, Professeur Associé de médecine générale

Je vous prie de recevoir l’expression de ma considération pour votre participation à mon jury

de thèse.

A Monsieur le Docteur Gérard Andréotti,

Directeur de thèse

Je vous remercie d’avoir accepté́ de diriger ce travail et veuillez recevoir par ce dernier une

marque de mon plus grand respect. Merci pour votre patience. Merci également pour le rôle

essentiel que vous avez joué dans mon apprentissage de la médecine générale.

REMERCIEMENTS (suite)

Je remercie le Docteur Bruno Blanchard de m’avoir si bien accompagnée dans ma formation

de médecin généraliste. Merci pour ton écoute, ta grande disponibilité et ton aide précieuse.

Je remercie mes parents pour leur soutien et leur aide durant toutes ces années.

Je remercie ma marraine, Tante Sonia, pour ses encouragements durant ces longues études et

l’élaboration de ce travail.

Je remercie Tante Agnès et Oncle Éric pour leur affection et leur accueil chaleureux à

Marseille durant mon internat.

J’ai une pensée particulière pour Tante Dominique, avec qui je partagerai à présent le titre de

Docteur en médecine dans la famille Waquet.

Je remercie mes amis notamment Anne-Claire, Hélène, Hortense et Isabelle ainsi que ma

cousine Marie-Antoinette.

Merci à Sabine, Marie-Antoinette, Papa, Maman, Hortense et Stanislas pour la relecture de ce

travail.

J’embrasse ma grand-mère Tita.

Enfin, je remercie mon mari Gabriel. Māuruuru roa. Ua here vau ia oe.

Je lui dédie ce travail ainsi qu’à notre fils Archie.

1

PLAN

INTRODUCTION ...................................................................................................................... 3

MATÉRIEL ET MÉTHODE ..................................................................................................... 6

1. PREMIÈRE PARTIE : ÉTUDE QUANTITATIVE ...................................................... 6

1.1. Type et objectif de l’étude ...................................................................................... 6

1.2. Population ............................................................................................................... 6

1.3. Moteur de recherche Google .................................................................................. 6

1.4. Recueil de données ................................................................................................. 7

1.5. Critères de jugement ............................................................................................... 8

1.6. Analyse des résultats .............................................................................................. 8

2. DEUXIÈME PARTIE : ÉTUDE QUALITATIVE ........................................................ 9

2.1. Type d’étude ........................................................................................................... 9

2.2. Population et échantillon ........................................................................................ 9

2.3. Recueil de données ................................................................................................. 9

2.4. Analyse des résultats .............................................................................................. 9

2.5. Aspects éthiques ................................................................................................... 10

RÉSULTATS ........................................................................................................................... 11

3. RÉSULTATS DE L’ÉTUDE QUANTITATIVE ........................................................ 11

3.1. Caractéristiques de la population des médecins généralistes varois .................... 11

3.2. Comparaison du groupe des MG ayant au moins un avis au groupe des MG

sans avis ............................................................................................................................ 12

3.3. Population des médecins généralistes ayant au moins un avis sur Google .......... 14

3.3.1. Caractéristiques des MG varois évalués sur Google .................................... 14

3.3.2. Analyse descriptive du nombre d’avis par MG évalué ................................ 15

3.3.3. Analyse descriptive de la note moyenne par MG évalué ............................. 16

3.3.4. Analyse descriptive du nombre de commentaires par MG évalué ............... 16

2

3.3.5. Recherche d’une association entre le nombre de notes attribuées et

la note moyenne. ........................................................................................................... 17

4. RÉSULTATS DE L’ÉTUDE QUALITATIVE ........................................................... 19

4.1. Échantillon et commentaires ................................................................................ 19

4.1.1. Caractéristiques de l’échantillon .................................................................. 19

4.1.2. Description des commentaires ...................................................................... 19

4.2. Résultats de l’analyse thématique ........................................................................ 19

4.2.1. Descriptions spécifiques ............................................................................... 19

4.2.1.1. La relation médecin-malade ..................................................................... 20

4.2.1.2. Les compétences médicales ...................................................................... 22

4.2.1.3. Le cabinet médical .................................................................................... 25

4.2.2. Remarques globales ...................................................................................... 27

DISCUSSION .......................................................................................................................... 29

1. RÉSULTATS ............................................................................................................... 29

2. COMPARAISON À LA LITTÉRATURE .................................................................. 31

3. FORCES ET LIMITES ................................................................................................ 33

4. CONSÉQUENCES ET PERSPECTIVES ................................................................... 34

CONCLUSION ........................................................................................................................ 37

BIBLIOGRAPHIE ................................................................................................................... 38

ANNEXES ............................................................................................................................... 41

Annexe 1 : Fiche Google My Business ............................................................. 41

Annexe 2 : Présentation des avis Google .......................................................... 42

Annexe 3 : Exemples de commentaires associés à des notes positives ............. 43

Annexe 4 : Exemples de commentaires associés à des notes négatives ........... 45

Annexe 5 : Exemples de descriptions spécifiques ............................................. 47

ABRÉVIATIONS .................................................................................................................... 65

3

INTRODUCTION

En 2019, Internet fait partie intégrante de la vie quotidienne de la quasi-totalité des

Français. Le baromètre du numérique 2018 de l’Autorité de régulation des communications

électroniques, des postes et de la distribution de la presse (ARCEP), dénombre 89 %

d’internautes en France, dont 80 % ayant un usage quotidien d’Internet. La dématérialisation

progressive des services publics impose aux français l’utilisation et la maîtrise des

technologies numériques en ligne. Ainsi, 65 % des français ont recours à l’e-administration,

pour réaliser leurs démarches administratives ou fiscales (1).

La moitié des français utilisent Internet pour rechercher des informations sur la santé, et

15 % d’entre eux échangent à ce sujet sur les forums et les réseaux sociaux (1). Les services

disponibles en ligne pour la santé sont de plus en plus nombreux. De nouveaux outils sont mis

à la disposition des patients et s’inscrivent dans le fonctionnement du monde actuel, par leur

praticité, leur facilité d’utilisation et leur rapidité. Ils offrent une réponde rapide aux demandes

des patients. L’essor de la télémédecine et des plateformes de prises de rendez-vous en ligne

avec les professionnels de la santé en est un exemple.

Aujourd’hui, il est devenu commun de laisser une évaluation sur Internet après un achat.

D’ailleurs selon une étude de l’Institut Français d’Opinion Publique (IFOP) réalisée en 2015,

88 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant d’acheter un produit ou avoir

recours à un service (2). Cette habitude semble à présent gagner les patients qui évaluent en

ligne les professionnels de santé et notamment les médecins, générant une réputation, pouvant

être qualifiée de e-réputation (3). La Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés

(CNIL) a défini l'e-réputation comme étant « l'image numérique d'une personne sur Internet.

Cette e-réputation est entretenue par tout ce qui concerne cette personne et qui est mis en ligne

sur les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes de partage de vidéos » (4). Le traditionnel

bouche-à-oreille qui constituait en partie la patientèle pourrait être remplacé par l’évaluation en

ligne des professionnels de santé.

L'évaluation en ligne des médecins existe depuis plusieurs années dans certains pays,

notamment aux États-Unis. Des sites Internet destinés à l’évaluation des médecins y sont

4

nombreux, appelés Physician-Rating Websites (PRW) (5). En Angleterre, le National Health

Service incite les patients à se rendre sur son site Internet afin de laisser une évaluation aux

médecins qu'ils ont consultés (6).

Une étude réalisée en 2010, concernant l'un des PRW les plus utilisées (RatesMDs) dénombrait

16 % de médecins évalués aux États-Unis (7). Une autre étude réalisée en Allemagne s'est

intéressée au PRW local en 2012, sur lequel 37 % des médecins allemands y étaient notés (8).

Les études réalisées dans ces pays montrent un nombre croissant de médecins évalués sur

Internet ces dernières années (7)(9).

En France, quelques sites Internet commencent à voir le jour mais semblent encore peu

utilisés et ont été plutôt mal accueillis par les médecins (10)(11). Finalement, les patients

semblent utiliser le plus fréquemment le moteur de recherche Google pour évaluer leurs

médecins. Par l’intermédiaire d’une fiche Google My Business, le site donne des informations

de localisation, de contact et d’horaires sur le professionnel. Il est également possible d’y laisser

un avis constitué d'une note accompagnée ou non d’un commentaire écrit. Cependant il n’y a

pas d’étude existante sur la fréquence d’utilisation des avis en ligne par les patients français

pour évaluer leurs médecins.

En médecine générale, les données sur la satisfaction des patients sont peu nombreuses.

C’est pourtant une dimension fondamentale de la qualité des soins (12). Il est donc essentiel de

l’évaluer. L'étude des avis en ligne concernant les médecins généralistes sur Google pourrait

nous apporter des données sur la satisfaction des patients.

L’évaluation en ligne des médecins en France étant encore peu étudiée, elle suscite

plusieurs interrogations afin de mieux la connaître. Nous n’avons pas de données sur

l’importance de ce phénomène. De plus nous aurions tendance à penser que ce sont

exclusivement les patients insatisfaits qui laissent un avis en ligne sur leur médecin, induisant

une moyenne des notes basse. Enfin, mieux connaître le contenu de ces évaluations en ligne

nous permettrait de prendre connaissance des critères de satisfaction des patients en médecine

générale.

A notre connaissance, il n'y a pas d'étude concernant les avis en ligne des médecins

généralistes installés dans le département du Var et nous avons voulu en savoir plus sur ce

5

phénomène et son importance. Ainsi il nous a paru pertinent de nous poser les questions

suivantes :

Quelle est la proportion de médecins généralistes évaluée en ligne ?

Quelle est leur moyenne générale ?

Quel est le contenu des évaluations en ligne ?

L’objectif de notre étude était donc d’analyser les notes et évaluations écrites des

médecins généralistes du Var par les patients sur le moteur de recherche Google.

6

MATÉRIEL ET MÉTHODE

Nous avons choisis de réaliser notre étude en deux temps : une étude quantitative puis

une étude qualitative afin de répondre aux mieux à notre objectif.

1. PREMIÈRE PARTIE : ÉTUDE QUANTITATIVE

1.1. Type et objectif de l’étude

La première étape de notre travail était une étude quantitative descriptive des

évaluations des médecins généralistes (MG) du Var sur le moteur de recherche Google.

Elle avait pour objectif d’analyser les évaluations des MG afin de connaître l’importance de ce

phénomène dans le Var, de déterminer si les notes avaient tendance à être positives ou

négatives, et de décrire les facteurs associés à la présence de ces avis.

D’après les données de la littérature étrangère, nous pouvions nous attendre à ce qu’au moins

un tiers des MG du Var soient évalués et que l’évaluation générale soit positive.

1.2. Population

La population de notre étude était l’ensemble des MG installés dans le Var, présents

dans l’annuaire des Pages Jaunes version papier en 2019 à la rubrique « Généralistes ».

Nous avons choisi l’annuaire des Pages Jaunes car il recensait exclusivement les MG libéraux

installés.

1.3. Moteur de recherche Google

Nous avons choisi le moteur de recherche Google car c’était le site Internet qui nous

semblait le plus utilisé par les patients français pour évaluer leurs MG. De plus, 93 % des

français utilisaient ce moteur de recherche (13). Des sites Internet spécialisés dans l’évaluations

des professionnels de santé existaient, mais ils nous apparaissaient comme étant encore peu

connus et utilisés dans le Var.

Le module Google My Business permet de laisser des avis à propos de lieux visités ou des

prestations fournies par n’importe quels entreprises, prestataires de service, administrations ou

7

même biens de consommation. Ainsi, il y est possible d’évaluer les médecins (Annexe 1). La

fiche Google My Business peut être créée par le professionnel ou générée automatiquement à

partir de données présentes sur le web.

Chaque avis était composé d’une note entre une et cinq étoiles et pouvait être associé à un

commentaire libre (Annexe 2).

1.4. Recueil de données

Pour chaque MG de notre population, nous avons recueilli le sexe et la commune

d’exercice.

Les communes d’exercice ont été rassemblées en quatre classes selon le nombre d’habitants de

la commune :

- 1 = Moins de 2 000 habitants : communes rurales

- 2 = Plus de 2 000 et moins de 20 000 habitants : communes semi-rurales

- 3 = Plus de 20 000 et moins de 100 000 habitants : communes urbaines

- 4 = Plus de 100 000 habitants : agglomération (ville de Toulon)

Le nombre d’habitants de chaque commune avait été collectés sur le site Internet de l’INSEE

(Institut National de Statistiques des Études Économiques) (14).

Le nom et le prénom de chaque médecin généraliste de notre population ont été tapés dans la

barre de recherche de Google.

Il a été noté si le MG avait une fiche Google My Business personnelle. En cas d’absence de

celle-ci, nous avons précisé si le MG était référencé sur la fiche Google My Business du cabinet

médical. Ils ont alors été considérés comme non évalué. En effet, les évaluations laissées par

les patients pouvaient concerner plusieurs professionnels.

Nous avons ensuite recueilli les données suivantes :

- La présence de notes

- Le nombre de notes

- La note moyenne obtenue

- La présence de commentaires

- Le nombre de commentaires

8

Le recueil de données a été effectué au mois d’octobre 2019.

1.5. Critères de jugement

Les critères de jugement principaux étaient le nombre de MG du Var ayant au moins un

avis sur le moteur de recherche Google et la moyenne générale des avis de l’ensemble des MG

du Var.

Les critères de jugement secondaires étaient les facteurs associés au nombre d’avis, à la note

moyenne obtenue par MG et au nombre de commentaires.

1.6. Analyse des résultats

La saisie des données a été effectuée sous Excel. L’analyse statistique a été réalisée à

l’aide du logiciel en ligne P-value.

Les comparaisons entre les variables qualitatives ont été effectuées à l’aide du test du Chi-2.

Les comparaisons des variables quantitatives selon la taille des communes ont été effectuées à

l’aide du test de Kruskal-Wallis, et selon le sexe grâce au test de Welch. Pour mesurer

l’association entre deux variables nous avons utilisé le test de corrélation de Spearman.

Une valeur de p < 0,05 a été considérée comme statistiquement significative.

9

2. DEUXIÈME PARTIE : ÉTUDE QUALITATIVE

2.1. Type d’étude

La deuxième étape de notre travail était une étude qualitative par analyse de contenu des

évaluations en ligne des médecins généralistes du Var.

2.2. Population et échantillon

Notre population était issue de l’étude quantitative précédente : l’ensemble des MG du

Var présents dans les Pages Jaunes et ayant au moins un commentaire sur le moteur de

recherche Google en octobre 2020.

L’échantillon des MG était raisonné en fonction du sexe et de la taille de la commune. Le

nombre de MG ayant des commentaires étant faible dans les communes de moins de 2 000

habitants, nous avons regroupé les communes en 2 secteurs :

- rural et semi-rural : communes de moins de 20 000 habitants,

- urbain : communes d’au moins 20 000 habitants.

2.3. Recueil de données

Nous avons réalisé le recueil de données en janvier 2020. Pour chaque MG de notre

échantillon, nous avons importé l’ensemble des commentaires publiés sur Google dans un

fichier Word. Au moment du recueil, certains MG avaient eu de nouveaux commentaires

publiés depuis le mois d’octobre 2019. Ils ont été pris en compte pour l’analyse.

2.4. Analyse des résultats

L’analyse de contenu des commentaires des MG du Var a été réalisée à l’aide du logiciel

N-Vivo 12. Nous avons utilisé une méthode mixte, inductive et déductive. En effet, l’étude de

López et al (15) nous a permis de prédéfinir les catégories principales suivantes : la relation

médecin-malade, les compétences médicales et l’organisation du cabinet. Ensuite, un codage

ouvert puis axial a défini les thèmes au sein de chaque catégorie au cours de l’analyse, et de

nouvelles catégories ont été ajoutées.

10

Les commentaires étaient classés en positif ou négatif selon la note attribuée. Il a été décidé

arbitrairement qu’une note négative était inférieure à 3 étoiles, et une note positive supérieure

ou égale à 3 étoiles.

Nous avons comptabilisé la fréquence des références positives et négatives pour chaque thème

et catégorie de notre analyse.

Nous avons corrigé les fautes d’orthographe présentes au sein des commentaires pour en

faciliter la lecture. Cependant nous avons respecté les erreurs de syntaxe afin de ne pas déformer

les propos de l’auteur.

L’analyse a été réalisée jusqu’à saturation des données.

2.5. Aspects éthiques

Les commentaires analysés sur le site Google étaient publics et donc consultables par

tous. L’étude étant non intrusive, nous n’avons pas demandé l’accord préalable de la CNIL.

11

RÉSULTATS

3. RÉSULTATS DE L’ÉTUDE QUANTITATIVE

3.1. Caractéristiques de la population des médecins généralistes varois

875 médecins généralistes varois étaient présents dans l’annuaire des Pages Jaunes.

Leurs principales caractéristiques sont résumées dans le tableau 1.

La population des MG du Var était composée de :

- 70 % d’hommes

- 30 % de femmes

Le Var comptait 1 055 745 habitants, répartis dans 153 communes.

Les 875 MG du Var, exerçaient dans 111 communes différentes.

17 % des MG exerçaient à Toulon, ville comptant le plus d’habitants dans le Var.

Huit communes regroupaient 49 % des MG du Var : Toulon, La Seyne-sur-Mer, Hyères, Fréjus,

Saint-Raphaël, Draguignan, Six-Fours-les-Plages et La Crau.

65 communes comptaient au plus 3 MG installés, et 27 communes moins d’un MG.

La répartition des MG du Var selon la taille de la commune d’exercice était la suivante :

- 3 % exerçaient dans une commune de moins de 2 000 habitants.

- 46 % exerçaient dans une commune de plus de 2 000 habitants mais moins de 20 000

habitants.

- 34 % exerçaient dans une commune plus de 20 000 habitants et moins de 100 000

habitants.

- 17 % exerçaient dans une commune de plus de 100 000 habitants.

Parmi notre population, 638 (72 %) MG avaient une fiche Google My Business personnelle.

237 (28 %) MG n’avaient pas de fiche Google My Business personnelle, parmi lesquels 82

étaient référencés sur la fiche commune du cabinet médical.

12

Tableau 1 : Population des MG du Var

Caractéristiques MG varois (n=875)

Sexe

Hommes 612 (30)

Femmes 263 (70) Nombre d'habitants

2 000] 23 (3)

[2 000-20 000[ 409 (46)

[20 000-100 000[ 296 (34)

[100 000 147 (17)

Fiche GMB personnelle

OUI 638 (72)

NON 237 (28) Fiche GMB commune au

cabinet 82

Les données sont des effectifs (pourcentages)

3.2. Comparaison du groupe des MG ayant au moins un avis au groupe des

MG sans avis

57 % (502) des médecins généralistes varois avaient au moins un avis sur le moteur de

recherche Google.

La figure 1 montre la répartition des MG avec et sans avis, selon le sexe. Il n’existait pas de

différence significative entre les 2 groupes.

En revanche, on observait une différence statistiquement significative sur la présence d’un avis

et la taille de la commune d’exercice (figure 2). Les MG exerçant dans des communes de moins

de 2 000 habitants avaient moins d’avis que les MG exerçant dans des communes de plus de

2 000 habitants.

13

Figure 1: Répartition des MG selon la présence d'au moins un avis et le sexe

p=0,076

Figure 2 : Répartition des MG selon la présence d'un avis et la taille de la commune

p=0,003

59%53%

41%47%

Hommes Femmes

Avis Pas d'avis

48%54% 56%

71%

52%46% 44%

29%

2000] [2000-20000[ [20000-100000[ [100000

Avis Pas d'avis

14

3.3. Population des médecins généralistes ayant au moins un avis sur

Google

3.3.1. Caractéristiques des MG varois évalués sur Google

Tableau 2 : Informations sur les MG évalués sur Google

Avis* p Nombre

d'avis** p

Note

moyenne

**

p Nombre de

commentaires** p

MG évalués 502 4,95 4,22 2,78

Sexe

H 363 (72) 0,076 4,77 0,160 4,19 0,150 2,62 0,093

F 139 (28)

5,40

4,31

3,20

Nombre

habitants

2 000] 11 (2) 0,003 2,45 0,024 4,44 0,056 1,36 0,300

[2 000-20 000[ 221 (44)

4,62

4,29

2,53

[20 000-100000[ 166 (33)

5,20

4,16

2,94

[100 000 104 (21)

5,50

4,16

3,19

*Les données sont des effectifs (pourcentages). **Les données sont des moyennes.

502 médecins généralistes varois étaient évalués sur le moteur de recherche Google.

Leurs caractéristiques étaient les suivantes (tableau 2) :

- 28 % de femmes

- 72 % d’hommes

- 2 % exerçaient dans une commune de moins de 2 000 habitants

- 44 % exerçaient dans une commune de plus de 2 000 habitants mais moins de 20 000

habitants

- 33 % exerçaient dans une commune plus de 20 000 habitants et moins de 100 000

habitants

- 21 % exerçaient dans une commune de plus de 100 000 habitants

Parmi les 638 MG ayant une fiche Google My Business personnelle, 136 (21 %) n’avaient pas

d’avis.

15

3.3.2. Analyse descriptive du nombre d’avis par MG évalué

La distribution du nombre d’avis par MG est représentée dans la figure 3.

Parmi les 502 MG évalués :

- L’étendue du nombre d’avis par MG évalué allait de 1 à 33.

- Le nombre moyen d’avis par MG était 4,95.

- 14 % des MG avaient seulement un avis.

- 50 % des MG avaient au moins 4 avis.

- Moins de 10 % des MG avaient plus de 10 avis.

- Le nombre d’avis moyen par MG évalué n’était pas significativement différent selon le

sexe (tableau 2).

- Le nombre d’avis moyen par MG évalué était statistiquement différent selon la taille de

la commune d’exercice. Le tableau 2 montre que les communes de plus de 2 000

habitants avaient un nombre d’avis moyen par MG plus important.

Figure 3 : Distribution du nombre d'avis par MG évalué

Les données sont des effectifs.

Moyenne 4,95 ; médiane 4,00 ; minimum 1 ; maximum 33

16

3.3.3. Analyse descriptive de la note moyenne par MG évalué

La répartition des MG évalués selon la note moyenne est représentée dans la figure 4.


- La moyenne globale était de 4,22 étoiles sur 5.

- 8 % des MG avaient une note moyenne inférieure à 3 étoiles.

- 50 % des MG avaient une note moyenne supérieure ou égale à 4,5 sur 5 étoiles.

- 41 % des MG avaient une note moyenne de 5 étoiles.

- La note moyenne des MG n’était pas significativement différente selon le sexe et la

taille de la commune d’exercice (tableau 2).

Figure 4 : Répartition des MG évalués selon la note moyenne

3.3.4. Analyse descriptive du nombre de commentaires par MG évalué


- 82 % (413) avaient au moins un commentaire accompagnant la note.

- L’étendue du nombre de commentaire par MG allait de 0 à 26.

- La moyenne était de 2,78 commentaires par MG évalué.

- 25 % avaient au plus 1 commentaire.

- La médiane était de 2 commentaires par MG notés.

3%5%

21%

30%

41%

< 2 > 2 et < 3 > 3 et < 4 > 4 et < 5 5

17

- 25 % avaient au moins 4 commentaires.

- Il n’y avait pas de différence significative selon le sexe et la taille de la commune

d’exercice sur le nombre de commentaires par MG (tableau 2).

La figure 5 représente la distribution du nombre de commentaires par MG ayant au moins un

avis.

Figure 5 : Distribution du nombre de commentaire par MG évalué

Moyenne 2,78 ; médiane 2,00 ; minimum 0 ; maximum 26

3.3.5. Recherche d’une association entre le nombre de notes attribuées et la note

moyenne.

La distribution de la note moyenne en fonction du nombre d’avis est représentée dans

la figure 5.

Il existait une corrélation faible négative (R = - 0,272) significative (p < 0,001). Ce qui signifiait

que plus le nombre d’avis par MG était important, plus la note moyenne diminuait.

18

Figure 6 : Association entre le nombre d’avis et la note moyenne

19

4. RÉSULTATS DE L’ÉTUDE QUALITATIVE

4.1. Échantillon et commentaires

4.1.1. Caractéristiques de l’échantillon

413 MG varois avaient au moins un commentaire accompagnant une note entre 1 et 5

étoiles.

Notre échantillonnage raisonné final était composé de 144 MG varois dont les caractéristiques

étaient les suivantes :

- Sexe : 72 hommes et 72 femmes

- Secteur d’installation : 73 MG en secteur rural et semi-rural et 71 MG en secteur urbain

et en agglomération.

4.1.2. Description des commentaires

Nous avons atteint la saturation des données après l’analyse de 569 commentaires, ayant

généré 1116 références. 397 commentaires étaient associés à une note positive et 172

commentaires étaient associés à une note négative. Le nombre de commentaires par MG allait

de 1 à 32. Les commentaires les plus anciens avaient été publiés en 2013 et les plus récents en

janvier 2020.

4.2. Résultats de l’analyse thématique

4.2.1. Descriptions spécifiques

Les descriptions spécifiques regroupaient les commentaires comportant des éléments

précis donnés par le patient pour justifier la note attribuée. Les descriptions spécifiques étaient

composées de 3 catégories : la relation médecin-malade, les compétences médicales et le

cabinet. La relation médecin-malade et les compétences médicales, dépendantes du médecin

généraliste évalué, étaient les deux catégories ayant le plus de références, dont 59 % étaient

positives respectivement. La catégorie du cabinet médical, indépendante du MG contenait une

majorité de références négatives (67 %).

20

4.2.1.1. La relation médecin-malade

Au total 443 références étaient en lien avec la catégorie relation médecin-malade, dont

59 % étaient issues d’un avis positif. Au sein de cette catégorie, l’analyse a fait émerger 12

thèmes dont les effectifs sont représentés dans le tableau 3.

La personnalité du MG était le thème principal de la catégorie relation médecin-malade.

Les références « gentil », « humain » et « doux » étaient les qualités les plus souvent citées. A

l’inverse les références « désagréable », agressif » et « hautain » étaient les défauts les plus

fréquents dans les avis négatifs.

L’écoute était le thème contenant le plus de références (98) de notre analyse de contenu.

Le thème était très majoritairement (87 %) associé à des avis positifs.

Le thème de la courtoisie englobait de nombreuses remarques concernant l’accueil, le

respect, la politesse et l’attitude du MG. La plupart (83 %) étaient issus d’avis négatifs : « à

peine rentré que vous vous sentez mis à la porte », « m’a tutoyé tout le long en me prenant pour

un gamin de 10 ans », « attitude méprisante ».

Toutes les références du thème prix de la consultation, à l’exception d’une, étaient

négatives. Les patients reprochaient dans leurs commentaires un prix de consultation excessif :

« De plus il prend des honoraires à la carte pour une infection urinaire il m’a pris 30 euros.

Quand je lui ai dit la visite ce n’est pas 25 euros ? Il m’a répondu non une infection urinaire

c’est spécial le tarif est 30 euros. ». D’autres commentaires décrivaient des MG semblant être

plus intéressés par l’argent que par le patient : « Tout ce qui l’intéresse c’est les 25 € de la

consultation ».

Les patients citaient l’ancienneté de suivi par leur MG pour appuyer leurs avis positifs :

« Le docteur D. me suit depuis que j’ai 8 ans. J’en ai 28 aujourd’hui ».

Les patients étaient satisfaits par les MG montrant de l’empathie, avec lesquels ils se

sentaient en confiance et à l’aise. La maîtrise de l’anglais était également appréciée (2

références).

Les références négatives de la catégorie relation médecin-malade rapportaient le

manque d’intérêt du MG envers le patient, et le sentiment d’avoir été jugé par le MG.

Enfin, le thème « MG aimant son métier » regroupait des remarques positives et

négatives des patients sur l’impression que le MG donnait de travailler avec plaisir ou non.

21

Tableau 3 : Relation médecin-malade

Thèmes + Références positives

représentatives -

Références négatives

représentatives Total

Personnalité 126 (61) "Docteur gentil, doux, patient

et surtout humain"

79 (39) "je lui conseille des cours de

sympathie"

205

Écoute 85 (87) "Médecin très à l’écoute de

ses patients"

13 (13) "On pourrait lui demander une

pharmacie complète elle n’écoute

rien !"

98

Courtoisie 8 (17) "L'accueil très sympathique" 39 (83) "Aucune politesse !!!" 47

Prix de la

consultation

1 (4) "C'est rare les médecins qui

ne pensent pas qu'aux

chèques."

25 (96) "le soucis c'est que le porte-monnaie

souffre beaucoup avec lui…"

26

Durée du

suivi

18 (82) "Le Dr. L. est notre médecin

de famille depuis 22 ans"

4 (18) "au bout de huit ans avec un suivi

médical ne veut pas me faire une

ordonnance pour mon

kinésithérapeute car soit disant elle

m'a pas vu depuis 10 mois"

22

Confiance 6 (67) "je lui fais confiance les yeux

fermés."

3 (33) "aucune confiance en lui" 9

Empathie 5 (63) " très empathique." 3 (37) "Aucune empathie" 8

Intérêt pour

le patient

2 (25) "On n’est pas un numéro de

sécu comme beaucoup de

médecins mais bel et bien un

être à part entière."

6 (75) " elle était froide et pas concernée" 8

Aime son

métier

4 (50) "Médecin qui aime faire son

boulot."

4 (50) "On voit vite qu'elle n'aime pas son

métier et qu'elle n'aime pas les gens!"

8

Met à l'aise 5 (83) " met à l'aise directement" 1 (17) "Il m'a mis très mal à l'aise." 6

Jugement 1 (25) "avec qui on ne se sent pas

jugé."

3 (75) "Si vous êtes de couleur autre que

blanche, ou d'un style vestimentaire

non approprié selon la norme, éviter

ce médecin...."

4

Parle anglais 2 (100) "L'un des rares experts dans

la région qui parle anglais."

-

2

263 (59) 180 (41) 443

+ références positives, - références négatives. Les données sont des effectifs (avec pourcentage)

22

4.2.1.2. Les compétences médicales

327 références étaient en lien avec les compétences médicales du MG. Le tableau 4

résume les 18 thèmes appartenant à cette catégorie.

Les thèmes majeurs de cette catégorie concernaient d’une part les compétences et le

professionnalisme du MG, et d’autre part la satisfaction de la prise en charge. Les patients

exprimaient leur satisfaction globale : « prise en charge pertinente et efficace », ou plus

spécifiquement leur perception de réussite ou non du diagnostic : « il a posé un mauvais

diagnostic » et de la prescription : « il ne prescrit pas de remèdes inutiles ».

La satisfaction globale de la prise en charge regroupait parmi les avis négatifs, des

patients ayant une impression globale d’échec « il s’est ensuivi une aggravation de mon cas »,

qui pouvait être en lien avec la consigne de revenir en cas d’absence d’amélioration : « Je trouve

ça inadmissible que lorsque je quitte la consultation ce médecin me dise de repasser si ça ne va

pas mieux ». L’insatisfaction découlait également de l’absence d’orientation vers un

spécialiste : « d’autant qu’il ne m’a proposé ni de déboucher, ni d’aller voir un ORL ».

La disponibilité des MG était souvent évoquée dans les commentaires. Les avis positifs

décrivaient des MG recevant facilement les patients en cas d’urgence : « elle peut nous prendre

entre deux patients », avec des horaires larges de travail. Les avis négatifs reprochaient aux MG

des absences répétées « médecin rarement là », et des difficultés à les avoir au téléphone : « pas

joignable ».

La durée de la consultation était également un autre thème majeur de cette catégorie

recueillant autant d’avis positifs : « n’est pas avare de son temps ce qui est une denrée rare »,

que d’avis négatifs « une fois dans le cabinet face à elle, il faut aller vite vite vite, madame est

pressée elle fait tout à la volée ! ».

Dans leurs avis positifs, les patients mettaient en avant les compétences en pédiatrie de

leurs MG, leur facilité de contact, leur patience et douceur avec les enfants : « a mis à l’aise

notre enfant malgré ses cris ».

Au sujet de l’examen clinique, les patients soulignaient le temps pris par le MG pour le

réaliser. Cependant, la plupart des références du thème étaient négatives, les patients faisant

part de l’absence totale d’examen : « n’ausculte jamais », ou d’examen clinique insatisfaisant :

« je lui ai parlé de mes seins elle n’a même pas pris la peine de regarder », « m’ausculte de

partout sauf là où j’ai mal, j’ai trouvé ça bizarre ».

23

Les thèmes de cette catégorie concernaient également les conseils donnés aux patients

par le MG, les qualités de « médecin de famille » du MG, ou les autres activités exercées comme

la médecine esthétique ou l’ostéopathie.

Quatre références négatives concernaient le manque d’éthique et de matériel.

Enfin cinq références évoquaient le refus par le MG de recevoir un patient en

consultation : « j’avais attendu ¾ d’heure dans la salle d’attente et pour me dire au final ah non

ça ne va pas être possible j’ai pas encore mangé revenez lundi au revoir ».

24

Tableau 4 : Compétences médicales

Thèmes + Références positives représentatives - Références négatives


Compétence 28 (57)

"Médecin généraliste très

compétent"

21 (43) "Ne surtout pas se faire

consulter par ce médecin

incompétent !!!"

49

Prise en charge 21 (53)

"il a très bien soigné ma

varicelle"

19 (48) "Complètement

inefficace…"

40

Diagnostic 24 (69) "il va droit à l'essentiel et

son diagnostic est sûr"

11 (31) "donne plusieurs faux

diagnostics"

35

Professionnalisme 23 (74)

"Le Docteur L. est un bon

professionnel"

8 (26) "Médecin très peu

professionnel"

31

Disponibilité 24 (83) "il travaille les soirs

dimanches et jours fériés

ce qui devient rare"

5 (17) "pas joignable"

29

Durée de la consultation

14 (52) "prends le temps de

consulter son patient"

13 (48) "rendez-vous chronométrés

pour en faire le plus

possible"

27

Prescription

7 (32) "il ne prescrit pas de

remèdes inutiles."

15 (68) "Pas d'antihistaminique sur

l'ordonnance génial je vais

repasser des semaines avec

mes allergies adorées."

22

Pédiatrie 15 (71) "Très douce avec ses

petits patients"

6 (29) "Médecin sans empathie

envers les enfants"

21

Explication 10 (63)

"Le docteur m'a très bien

expliqué mon traitement"

6 (38) "pas du tout pédagogue"

16

Examen clinique 3 (21) "prend le temps de vous

examiner"

11 (79) "ausculté en 2 minutes"

14

Continuité des soins

7 (70) "très soucieux de son

patient et de son

évolution"

3 (30) "Médecin n’ayant aucun

suivi"

10

Conseil 8 (100) "toujours de bons

conseils."

- -

8

Médecin de Famille

7 (100) "Médecin de famille"

- -

7

Refus de soin

-

-

5 (100) "Malgré l’urgence et un

créneau libre d’accès !! La

médecin a préféré rester

dans son cabinet plutôt que

de porter assistance"

5

Autre activité 2 (40) "propose également des

soins esthétiques"

3 (60) "Attention aux soi-disant

séances d'ostéopathie"

5

Connaissance 1 (25) "Il actualise ses

connaissances

régulièrement"

3 (75) "il ne savait pas à quoi

étaient dus certains de ces

maux (??)"

4

Éthique

-

-

2 (100) "Mon dernier rendez-vous il

y a quelques semaines m'a

déçu par son manque

d'éthique"

2

Matériel - -

2 (100) "pas d’ordinateur, pas de

dossier"

2

194 (59) 133 (41) 327 + références positives, - références négatives. Les données sont des effectifs (avec pourcentage)

25

4.2.1.3. Le cabinet médical

136 références correspondaient à la catégorie du cabinet médical, qui s’articulait autour

de 7 thèmes résumés dans le tableau 5. 68 % des références de la catégorie étaient négatives.

Tableau 5 : Cabinet médical


représentatives -



Attente en salle

d'attente

19 (44) "Pas d'attente c'est super ce

cabinet mérite ses 5 étoiles"

24 (56) "une heure de retard à chaque

rdv"

43

Prise de rendez-

vous

8 (24) "Possibilité de prendre

rendez-vous via Doctolib.

C'est super pratique"

25 (76) "pour avoir un rendez-vous il

faut attendre plus d'une

semaine"

33

Environnement 11 (52) "Le cabinet est facile

d'accès"

10 (48) "bâtiment vieux et dégradé." 21

Secrétariat 2 (13) "secrétaire agréable

gentille"

14 (87) "le secrétariat ne répond que

très peu souvent aux appels"

16

Autre personnel

1 (10) "Très satisfaite de ce docteur

ainsi que de sa remplaçante

lors de ses congés"

9 (90) "il y a beaucoup trop

d’internes on ne la voit jamais

même si on demande …"

10

Règlement

2 (22) "Si vous venez d'un pays

différent, sachez que vous

utilisez une carte bancaire

pour payer."

7 (78) "m'a gentiment fait régler la

consultation alors que je suis

en ALD"

9

Visite à domicile

1 (25) "Heureusement que nous

l'avons dans le Canton et

même au-delà car il ne

refuse jamais de se déplacer

même si ce n'est pas dans

son secteur et que ce n'est

pas son patient."

3 (75) "elle ne se déplace pas à

domicile"

4

44 (32)

92 (68) 136

+ références positives, - références négatives. Les données sont des effectifs (avec pourcentage)

L’attente en salle d’attente, et la prise de rendez-vous avec le MG représentaient plus de

la moitié des références de la catégorie.

26

Le thème de l’attente avant le rendez-vous était partagé en trois groupes de

commentaires. Les patients satisfaits d’avoir peu attendu, et attribuant un avis positif :

« ponctuelle ». Les patients ayant attribué un avis positif car globalement satisfaits de leur MG,

mais soulignant du retard dans les rendez-vous : « Parfois beaucoup d’attente, mais ça en vaut

la peine pour être bien soigné ». Le troisième et dernier groupe était constitué des patients

attribuant un avis négatif lié à une attente jugée trop longue en salle d’attente. Certains

commentaires précisaient que l’attente était liée à l’arrivée tardive du MG : « rendez-vous 8h30

le médecin n’est pas à l’heure franchement inadmissible », ou parce que le MG faisait passer

avant des rendez-vous non prévu : « fait toujours passer des gens sortis de nulle part juste avant

vous ! ». Une précision était apportée également par les parents ayant attendu longtemps avec

leurs jeunes enfants : « très longue attente avec un enfant de 2 ans ! ».

La prise de rendez-vous comportait 76 % de références négatives, parmi lesquels le refus

de consulter de nouveaux patients : « Ne veut pas me prendre en rdv car elle a décidé qu’elle a

déjà assez de patients ! », des problèmes liés à l’utilisation des plateformes de rendez-vous en

ligne : « Cinquième rdv annulé par Doctolib … je sais pas ce que j’ai fait ». Les autres

références du thème rapportaient aussi les difficultés pour obtenir un rendez-vous rapidement

et les consultations annulées sans prévenir le patient : « il ne prévient pas de ses absences

autrement qu’avec un post-it sur la porte du cabinet ». Les références positives évoquaient des

délais d’obtention de rendez-vous rapide, l’existence de plage de consultation sans rendez-vous

« sans rendez-vous, ce qui est bien pratique », et la possibilité de prendre rendez-vous en ligne :

« de plus la prise de rdv sur Doctolib est très efficace on peut gérer son planning ».

L’environnement était le seul thème de la catégorie dont la majorité des références

étaient positives. Les facilités d’accès au cabinet, le confort et la propreté ainsi que la présence

d’un parking à proximité étaient appréciés par les patients. Un patient était satisfait de pouvoir

trouver une pharmacie à côté du cabinet de son MG : « Très pratique d’avoir la pharmacie au

RDC ». Les commentaires négatifs critiquaient le manque de propreté et de confort « salle

d’attente exécrable », et un accès ardu par manque d’installation « pas d’ascenseur pour accéder

au cabinet » ou lié à une localisation difficile « introuvable ».

Le thème du secrétariat rassemblait essentiellement des commentaires négatifs. Il

concernait d’une part les échanges avec les secrétaires « secrétaires pas sympas du tout », « dire

bonjour quand on arrive et lâcher sa copine au téléphone pour nous parler droit dans les yeux

serait une option sympathique aussi ». D’autre part, les difficultés à joindre le secrétariat au

téléphone était régulièrement évoquées : « le standard ne répond qu’une fois sur 10 ».

27

Les autres personnels travaillant au sein du cabinet étaient également présents dans les

commentaires des MG. Les patients manifestaient leur mécontentement d’avoir été reçu en

consultation par l’interne au lieu de leur MG : « il y a beaucoup trop d’internes on ne la voit

jamais même si on demande… », « on prend un rendez-vous avec un docteur … Et on se

retrouve en consultation avec un interne qui cherche notre problème sur Google ». Les patients

évaluaient également les remplaçants, avec une majorité d’avis négatifs : « pour le remplaçant

il est à l’image de sa dénomination, il dépanne !!! ».

Le thème du règlement contenait des références positives et négatives sur les moyens

de paiement proposé et la pratique du tiers-payant par le cabinet. L’utilisation du terminal

bancaire pour les règlements par CB semblait être un critère de satisfaction : « pas de cb donc

bizarre », « et bien sûr pas d’appareil à carte bleue ». Deux patients reprochaient au MG de ne

pas avoir pu revenir régler la consultation plus tard : « il refuse que je revienne payer plus tard

Donc je vais aller chercher de suite de l’argent pour avoir l’ordonnance. A pied un enfant dans

les bras ».

Enfin le dernier thème de la catégorie concernait les visites à domicile. Alors qu’un

patient manifestait la satisfaction d’avoir un MG faisant des visites à domicile, les références

négatives déploraient l’absence ou le refus de déplacement à domicile du MG. Un patient

rapportait avoir attendu la visite de son MG au domicile, finalement jamais venu : « J’ai

demandé 1 fois s’il pouvait se déplacer car j’étais cloué au lit, il a été d’accord mais n’est jamais

venu ».

4.2.2. Remarques globales

Les remarques globales se différenciaient des descriptions spécifiques par leur absence

d’information sur les critères de satisfaction des patients. Elles comportaient trois

catégories présentées dans le tableau 6 : les appréciations générales sur le MG, les patients

recommandant le MG, et l’intention du patient de revenir consulter le MG. La première était à

93 % composée de références positives, alors que les deux dernières catégories étaient

majoritairement composées de références négatives.

28

Tableau 6 : Remarques globales


représentatives -



Appréciation

générale

103 (93) "Super médecin"

8 (7) "Très mauvais

médecin"

111

Recommandation 34 (40) "Je recommande

vivement ce médecin"

52 (60) "À FUIR"

86

Intention de revenir

3 (23) "Ce premier contact

(…) m'a convaincu d'y

retourner"

10 (77) "Bof… j'irai voir un

autre médecin"

13

140 (67)

70 (33)

210

+ références positives, - références négatives

29

DISCUSSION

1. RÉSULTATS

Notre travail, composé d’une étude quantitative puis d’une étude qualitative a permis de

répondre aux questions posées dans l’introduction.

Nous avons pu affirmer nos deux hypothèses de départ qui étaient que plus d’un tiers

des MG du Var seraient évalués et que l’évaluation générale serait positive. En effet, notre

étude quantitative a montré que 57 % des MG du Var avaient au moins un avis sur le moteur

de recherche Google. La moyenne générale des MG varois était de 4,22 étoiles sur 5, donc

positive.

Nous nous attendions à observer un tiers de MG évalués sur Internet, d'après la revue

de la littérature étrangère (8). Nos résultats étaient supérieurs puisque plus de la moitié des MG

avaient au moins un avis sur Google. Deux études françaises ayant été publiées durant notre

travail, retrouvaient également des proportions similaires aux nôtres (16)(17). L'évaluation des

MG en ligne en France était plus populaire que ce que nous pensions avant le début de notre

travail. Même si peu d'études françaises se sont penchées sur le sujet, le phénomène existait

bien déjà depuis quelques années puisque les plus anciens avis avaient été publiés en 2013.

Nous redoutions que les avis publiés sur Internet soient essentiellement ceux des

patients insatisfaits. Nous avons constaté le contraire, puisque la moyenne générale des MG du

Var était de 4,22 étoiles sur 5. En outre, 8 % seulement avaient une note inférieure à 3 étoiles.

Ces résultats rejoignaient également ceux des deux études francaises (16)(17).

D'autre part, l'analyse de contenu des commentaires a révélé que les patients pouvaient noter

positivement leur MG, tout en proposant des axes d'amélioration (notamment sur l'attente

longue avant la consultation).

Une association faible existait entre le nombre de notes et la note moyenne des MG.

Plus le nombre de notes par MG augmentait, plus la note moyenne diminuait. Ce résultat ne

nous paraissait pas inquiétant. D'abord parce que même si les notes moyennes diminuaient,

30

elles restaient en majorité positives et élevées (4,22 de note moyenne). Ensuite, une bonne

évaluation générale, sans être maximale (5 étoiles) rendait les avis plus authentiques. Ce qui

était probablement plus rassurant pour les patients à la recherche d'un MG sur Internet.

D'ailleurs, l'étude de l'IFOP validait cette hypothèse en ce qui concerne les services et biens

commerciaux (2) : 68 % des consommateurs avaient plus confiance quand ils lisaient des avis

positifs et négatifs sur une entreprise, soupçonnant que celles ayant 100 % d'avis positifs

manquent de transparence ou aient recours à de faux avis.

Notre analyse statistique n'a pas retrouvé de différences entre les hommes et les femmes

sur la présence d'avis, leurs nombres, la note moyenne et le nombre de commentaires. Les

résultats de l'étude de Chapuis (16) étaient similaires. En revanche, les autres études réalisées

dans la littérature n'allaient pas toutes dans ce sens. Sénéchal dans son travail de thèse, constatait

que les MG hommes était statistiquement plus susceptibles d'avoir au moins un avis sur Google

que les MG femmes (17). Emmert, avait trouvé que les femmes étaient statistiquement mieux

évaluées que les hommes (8). Cependant le travail de ce dernier avait été réalisé en 2012, et

l'ensemble des spécialités médicales et chirurgicales étaient inclues dans cette analyse, en plus

des médecins généralistes, pouvant expliquer la différence observée.

Nous avons retrouvé une différence statistiquement significative entre les tailles des

communes d'exercice sur la présence d'au moins un avis sur Google et le nombre d'avis par

MG. Les patients des communes de moins de 2 000 habitants, correspondant au secteur rural,

publiaient moins d'avis en ligne. Le nombre de MG évalués et installés dans les communes de

moins de 2 000 habitants étaient beaucoup plus faible (2 %). De plus, cela pouvait être expliqué

par les inégalité d'accès à Internet dans ces communes et à une population plus vieillissante et

donc moins connectée (1).

Notre analyse de contenu des commentaires publiés par les patients a permis

l’identification de nombreux critères de satisfaction. Les catégories de la relation médecin

malade et des compétences médicales rassemblaient le plus de références positives. En

revanche, les commentaires en lien avec le cabinet médical étaient essentiellement négatifs.

Nos résultats ont réaffirmé la place prédominante de la relation médecin-malade dans

l’efficacité des soins. En témoignaient les nombreuses références comptabilisées au sein de

cette catégorie. Ainsi, la personnalité du médecin, son écoute, sa courtoisie, son empathie

étaient des critères qui ressortaient comme étant fondamentaux pour les patients. Le prix de la

consultation était également évalué dans les commentaires. Nous avions décidé de le placer

31

dans la catégorie relation médecin-malade car il nous semblait être en lien avec la capacité

relationnelle du médecin à rendre compréhensible le tarif de la consultation. Par exemple, les

patients qui décrivaient un MG uniquement intéressé par le règlement de la consultation avaient

probablement reçu (ou sans doute ressenti…) une attention en deçà de leurs attentes.

Nous avons pu voir également que les patients étaient nombreux à évaluer les

compétences médicales du MG. Ils commentaient de manière globale la prise en charge, ou

plus spécifiquement les connaissances, l’examen clinique, le diagnostic et les prescriptions du

MG. Dans quelle mesure un patient pouvait-il les évaluer de manière pertinente et valide ? En

effet, les patients n’avaient a priori pas de connaissances médicales universitaires. Ils jugeaient

avec leurs expériences personnelles ou celles vécues par leurs proches, ou par les informations

obtenues via les médias. La pertinence de ces commentaires nous semblait être limitée. En

revanche, les avis sur la disponibilité, la durée de la consultation, les explications, les conseils

et la continuité des soins nous paraissaient plus recevables et avoir d'avantage leur place.

La catégorie du cabinet médical, était celle ayant reçue le plus de références négatives.

L'attente avant le rendez-vous liée au retard du MG dans ses consultations notamment. Cela ne

nous a pas surpris, car c’était un problème auxquels nous pouvions être confrontés dans notre

pratique quotidienne, et dont nous connaissions la plainte qu’elle pouvait engendrer.

Le secrétariat et la prise de rendez-vous étaient des thèmes engendrant des avis négatifs.

Nos résultats ont montré que le phénomène d’évaluation en ligne des MG existait bien dans

le Var. Son poids n’était pas négligeable puisque la moitié avait au moins un avis. L'utilisation

des avis en ligne était une pratique qui semblait se démocratiser. Nous avons d’ailleurs pu

observer une augmentation de l'étendue des commentaires entre notre étude quantitative datant

d’octobre 2019 (26 commentaires) et notre étude qualitative datant de janvier 2020 (32

commentaires).

2. COMPARAISON À LA LITTÉRATURE

L’étude quantitative de Sénéchal sur les médecins généralistes de l’Isère (17), avait

analysé de manière exhaustive les facteurs pouvant influencer la présence d’avis et la note

moyenne. Ainsi, la convention d’exercice, les années d’expériences, la zone

d’intercommunalité et de niveau d’accès aux soins au sein du département dans lequel le MG

32

exerçait avaient été intégrés à l’analyse statistique, en plus du sexe et de la taille de la ville. Les

médecins ayant entre 20 et 30 années d'expérience étaient significativement plus notés que ceux

ayant moins de 10 années d'expérience. Les MG ayant le plus d'années d'expérience recevaient

de moins bonnes évaluations que les plus jeunes.

Nous n’avons pas intégré dans notre recueil de données autant d’informations, et notamment

l’âge et le nombre d’années d’expériences, qui auraient été pourtant pertinentes pour notre

analyse. La raison étant que nous n’avons pas pu les obtenir. En effet, nous avions sollicité

l’ordre des médecins du Var, mais ils n’avaient pas donné suite à notre demande. Sénéchal

ayant eu le même problème, avait eu l’idée de rechercher dans le catalogue du Système

Universitaire de Documentation (18), les dates de naissance et de soutenance de thèses des MG

afin d’en déduire les années d’expériences. L'idée était bonne mais malheureusement, toutes

ces dates n’étaient pas renseignées, et cette méthode a ainsi donné lieu à de nombreuses données

manquantes (124 sur 511 MG évalués) ayant potentiellement biaisé les résultats de l’étude.

Nos principaux résultats qualitatifs étaient concordant avec le travail de López et al (15),

dont nous nous étions inspirés pour établir nos catégories en début d’étude. Cependant nos

choix de répartition des thèmes au sein des catégories étaient différents. Ils avaient choisi de

classer la durée de la consultation et les explications dans la catégorie relation médecin-malade.

Il nous a paru plus adapté de les classer dans la catégorie compétences médicales. Cela résidait

dans le fait qu’ils avaient défini la catégorie comme étant spécifique aux compétences

médicales techniques « technical competence » plutôt que globales.

Comme dit précédemment, nous avons préféré classer le prix de la consultation dans la relation

médecin-malade plutôt que dans la catégorie du cabinet médical.

L’étude descriptive qualitative de Chapuis sur les médecins généralistes de Dijon avait

prédéfinie au début de l’étude 5 thèmes : la personnalité des médecins, les compétences

médicales, la qualité d’écoute, le temps d’attente et la logistique (16). Le travail avait été réalisé

sur un échantillon de 234 MG, et non pas sur la population totale des MG dijonnais. Chaque

commentaire était défini en positif ou négatif selon la note, puis classé dans l'un des 5 thèmes

prédéfinis. Le choix de restreindre le nombre de thèmes à 5, a limité l'obtention des informations

contenues dans les commentaires. Cette méthode associant une analyse qualitative simplifiée

et quantitative leur a permis de réaliser des tests de corrélation entre les catégories de

commentaires et les notes moyennes des MG. Seuls les avis négatifs des 5 catégories étaient

associés à la note moyenne attribuée.

33

3. FORCES ET LIMITES

Notre travail est le premier à réaliser une analyse aussi complète des évaluations des

médecins généralistes en France et plus précisément dans le Var. L'association d'un travail

quantitatif et qualitatif a permis d'explorer de manière la plus large possible ce sujet encore peu

connu.

Notre population était exhaustive puisqu'elle rassemblait l'ensemble de MG du Var

présent dans l'annuaire des Pages Jaunes, donnant de la puissance à nos résultats.

Contrairement aux études de satisfactions traditionnelles, les évaluations en ligne

favorisaient des avis francs, libres, spontanés, non structurés et limités par des questionnaires

fermés. Ils supprimaient le biais lié à la présence physique de l'enquêteur, permettant de révéler

d'avantages d'informations en favorisant l'expression des sentiments les plus profonds (19).

La possibilité pour les patients de rester anonyme en choisissant un pseudonyme, avait

des avantages et des inconvénients. Les patients pouvaient se sentir plus libre d'exprimer ce

qu'ils pensaient, sans que cela puisse alterner la relation médecin-malade. Malheureusement,

l'anonymat pouvait également favoriser des commentaires inappropriés.

Nous savions que l’accès à Internet selon les régions géographiques était inégal (20).

De plus le baromètre du numérique 2018 montrait que l'utilisation d'Internet diminuaient très

nettement à partir de l'âge de 70 ans (1). Ces deux points suggéraient que les patients publiant

des avis sur Google ne représentaient probablement pas la population générale.

Les avis n'étaient pas vérifiés. Nous ne pouvions être certains que les internautes avaient

effectivement consultés le MG en question. Les MG eux-mêmes ou leur entourage, ou encore

des personnes mal-attentionnées pouvaient laisser des avis.

34

Nous n'avions pas de données sur les caractéristiques sociodémographiques des patients

ayant laissé des évaluations. Hors, l'âge, le genre, et le niveau de santé sont des facteurs qui

auraient pu influencer la satisfaction des patients (21)(22), et donc les avis publiés.

L'absence d'avis sur Internet pouvait être en partie liée à l'absence de référencement sur

Google. En effet, l'absence de fiche Google My Business entraînait l'impossibilité pour les

patients d'évaluer leurs MG. Nous ne connaissions pas les raisons pour lesquelles ces fiches

étaient absentes. Les fiches Google My Business pouvaient être créées automatiquement, selon

des critères que nous ne connaissions pas. Les professionnels de santé pouvaient créer eux-

mêmes cette fiche, cependant certains ne le faisaient pas. Pour quelles raisons ? A l'inverse les

MG pouvaient demander à Google que cette fiche n'existe pas. Il serait intéressant d'interroger

les MG à ce sujet.

Nous avions choisi de ne pas inclure les avis de patients postés sur des fiches communes

au cabinet médical car certains avis postés n'identifiaient pas clairement le MG en question.

Cette décision a pu sous-estimer le nombre de MG réellement évalués sur Google.

Nous n'avons pas réalisé de triangulation des données pour notre analyse qualitative car il

n'y avait qu'un seul investigateur. Cela a pu diminuer la validité de notre étude.

4. CONSÉQUENCES ET PERSPECTIVES

L'ensemble des résultats de notre thèse ouvre de nombreuses perspectives concernant

les avis en ligne des médecins généralistes.

Nos données ont montré que les patients étaient impliqués, sans doute sans le vouloir,

dans l'amélioration de notre système de santé. Les patients évaluaient les MG selon leurs

propres critères, qui n'étaient pas forcément ceux que les médecins envisageaient. Les patients

s'émancipaient donc des enquêtes de satisfaction traditionnellement orchestrées par les autorités

et les professionnels de santé. Ils prenaient part activement, à leur manière, à l'amélioration de

la qualité de soins en désirant rendre transparent le choix des futurs patients.

35

Les résultats de notre étude suggèrent que même si certains manifestent leur réticence à

l'égard des avis en ligne, les MG devraient sans doute s’y intéresser car c’est un phénomène

croissant, s’intégrant dans une société qui tend à tout évaluer sur Internet. De plus, les avis en

ligne ne sont pas illégaux, et les interdire irait à l'encontre du droit fondamental de la liberté

d'expression. La qualité de médecin ne justifie pas que l'on interdise la publication de tels avis

comme le rappel le CNOM (4). Les MG devraient donc s’en accoutumer à l’avenir. Alors

pourquoi ne pas les utiliser plutôt que de les subir ?

En effet, les avis en ligne pourraient être le moyen d'évaluer la qualité des soins en médecine

générale libérale. La satisfaction des patients est un critère fondamental de la qualité des soins.

Elle assure l'adhésion au traitement et l'efficience des soins reçus (12). Les autorités françaises

ont mis en place une évaluation de la satisfaction et de l'expérience des patients à la sortie des

hôpitaux par l'intermédiaire de questionnaires adressés par voie électronique. Mais il n'y a pas

de projet à notre connaissance en ce qui concerne la médecine libérale.

La WONCA (World Organization of National Colleges, Academies and Academic

Associations of General Practitioners/Family Physicians) proposait au début des années 2000,

la distribution d'auto-questionnaires aux patients à la sortie du cabinet, afin que les MG puissent

s'évaluer et cerner les axes d'amélioration. Cependant, l'utilisation en pratique semble difficile.

La plateforme de prise de rendez-vous en ligne Doctolib, propose aux professionnels de santé

d'adresser un questionnaire de satisfaction aux patients à la suite de la consultation. Ce retour

est privé, et seul le professionnel en prend connaissance. Cependant, cette démarche suppose

d'avoir recours à cette entreprise pour la prise de rendez-vous.

Les avis en ligne pourraient être donc une piste intéressante pour répondre à la démarche

d'évaluation de la qualité des soins en médecine générale. Leur lecture pourrait apporter des

informations aux MG, et être utilisée comme des feedback favorisant l'amélioration de leurs

pratiques.

Notre analyse qualitative nous a soufflé des pistes d'amélioration concernant le cabinet

médical. Les patients se plaignaient de l'attente prolongée avant le rendez-vous. Cela devrait

inciter les MG, dans la mesure du possible, à repenser l’organisation de leurs plannings. Une

piste pourrait être de bloquer des créneaux dans la journée dans le but de prévenir un éventuel

retard. Ils pourraient être remplis secondairement selon le déroulement des consultations de la

journée. D'autre part, un accueil de qualité de la part du personnel du cabinet participe

grandement à la satisfaction des patients, et les MG ne doivent pas l'oublier. En effet, de

36

nombreux avis négatifs résultaient d’un échange décevant avec le secrétariat, les remplaçants

ou les internes.

Il est important que les MG soient conscients que ce n'est pas parce qu’ils n'utilisent pas

Internet dans leurs vies professionnelles qu'ils n'auront pas de données les concernant sur le

web. En effet, l’e-réputation est créée par les internautes. Le CNOM conseille aux médecins de

surveiller leur e-réputation, mensuellement. Il nous semble donc impératif de suivre ces

conseils afin de se protéger. Les démarches en cas d'avis inapproprié sont longues, et doivent

être entreprises rapidement (4).

Nous pouvons redouter que de mauvais avis aient une répercussion directe sur la

patientèle des médecins. Nous soupçonnons que cet impact soit plus important pour un jeune

MG qui s'installe et qui constitue progressivement sa patientèle que pour MG ayant une

patientèle fidèle depuis plus de 30 ans.

Il faut prendre en compte les répercussions possibles des avis négatifs sur le moral des MG. En

effet, certains médecins racontent avoir mal vécu la lecture d'avis négatifs à leurs sujets (23).

Enfin, il faut faire preuve de vigilance car les avis en ligne pourraient entrainer les patients vers

un « consumérisme médical » (4). Pourtant, même si les consultations médicales sont payantes,

il ne s'agit pas d'une relation commerciale. Les patients devraient être sensibilisés sur ce sujet.

De nombreuses études sont donc à envisager pour mieux appréhender les avis en ligne des

professionnels de santé. Il serait intéressant notamment d'interroger les patients et les MG, pour

connaître leur point de vue.

Afin de limiter les abus et commentaires inappropriés, il pourrait être intéressant de

développer un outil sécurisé, avec des avis vérifiés, filtrant les débords. Il serait destiné aux

MG pour évaluer leurs pratiques, et aux patients pour les aider dans le choix d'un futur MG.

37

CONCLUSION

Notre étude est la première à s'intéresser à l'e-réputation des médecins généralistes

Varois. Ils étaient plus de la moitié à avoir au moins une évaluation sur le site Internet Google,

ce qui montrait que les patients connaissaient et utilisaient les avis en ligne. Les avis,

majoritairement positifs, nous ont donnés un aperçu des critères de satisfaction des patients en

médecine générale.

Si l’étude des avis en ligne pourrait permettre aux médecins généralistes d’évaluer la

satisfaction de leurs patients, de nombreuses inconnues persistent. D’autres travaux doivent être

entrepris afin de continuer à explorer ce phénomène, et mieux connaître les répercussions

possibles sur les patients et les médecins.

38

BIBLIOGRAPHIE

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40

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23. Rosenfeld DN. Flamed on the Net. JAMA. 20 janv 2015;313(3):249‑50.

41

ANNEXES

Annexe 1 : Fiche Google My Business

42

Annexe 2 : Présentation des avis Google

43

Annexe 3 : Exemples de commentaires associés à des notes positives

« Mon docteur depuis des années je recommande ! très sympa et à l'écoute »

« Mon médecin depuis 5 ans Tous ses diagnostics sont excellents. »

« Le médecin traitant de toute la petite famille depuis maintenant quelques années, une perle

rare aussi compétente pour les adultes que pour les tous petits. »

« La meilleure médecin que j'ai eu, elle est très à l'écoute et ne juge pas. Même en urgence

elle peut nous prendre entre deux clients. Elle répond aux mails. C'est rare les médecins qui

ne pensent pas qu'aux chèques. Que du positif avec ce docteur. Merci. »

« Médecin très compétent. Je lui suis particulièrement reconnaissant de son accompagnement

depuis des années car il m'a évité plusieurs mauvaises surprises, pas forcément évidentes, qui

ont pu être traitées à temps. D'une grande gentillesse (pas forcément évident chez les

toubibs), il va droit à l'essentiel et son diagnostic est sûr. Je lui fais totalement confiance. »

« Très facile d’accès, nombreuses places de parking, médecin très compétant »

« Je ne comprends pas les mauvais commentaires de certaines personnes. Le docteur q.

obtiendrait-il de mauvais commentaires car il ne fait pas de prescription sans connaître les

dossiers médicaux ? Ou alors remettre des arrêts maladies sans raison ? À étudier... pour ma

part ma fille et moi sommes bien suivis »

« Le Dr L. m'a sauvé de dix ans d'errance médicale faite de douleurs lombaires et d'une

paralysie progressive des membres inférieurs. Il n'a pas lâché, m'a envoyé sur les bons

spécialistes, jusqu'à ce que l'on me trouve un méningiome près de la moelle épinière passé

inaperçu jusque-là faute de ne pas avoir passé d'IRM médullaire. Je ne le remercierai jamais

assez. »

« Médecin au top »

44

« En 24 ans, j'ai pu constater que ce médecin est très à l’écoute et très pertinent dans ses

diagnostics. »

« Victime de son succès ! »

« Souriante, professionnel, accueillante, agréable, c'est un plaisir de lui rendre visite. Je

recommande à toute personnes et aux enfants aussi. Confiance aveugle en Mme c. »

« Prise en charge professionnelle. On sent un réel intérêt de la part du médecin qui nous

considère en tant que personne et prend du temps pour nous. »

« Très bon médecin j’en suis ravi. Pas d’attente les horaires de rdv sont respectés c’est bien

la première fois que je vois ça !

. Consultation très professionnelle et complète. Je la

conseille très fortement . »

« J'ai trouvé le docteur A. vraiment aimable et à l'écoute de mon problème. Elle m'a apporté

une solution qui s'est avérée très efficace. »

« Mon médecin traitant depuis bientôt 6 ans. Atteint d'hypertension, de diabète et de

Parkinson, elle a su trouver les bons traitements pour ces trois maladies et mieux que les

spécialistes que j'avais consultés. Très à l'écoute des patients, et à l'heure dans ses RDV.

Dommage qu'elle soit réfractaire à prescrire certains médicaments avec lesquels pourtant je

n'ai aucun problème. »

« Le meilleur Médecin du Var »

« Je vous recommande fortement ce médecin. D'une part son système de RDV en ligne 24/24

et très pratique, d'autre part car elle est très consciencieuse, professionnelle et son diagnostic

sans détour. Elle fait également de la pédiatrie avec mon fils pour les cas courants, le top ! »

« Très bonne praticienne. Elle m’a guérie le jour même. Très sympathique et très souriante,

on a envie d’être malade pour y retourner. »

45

Annexe 4 : Exemples de commentaires associés à des notes négatives

« Venu un dimanche pour une urgence pour un enfant de trois ans. Porte close alors que sur

Internet et sur la plaque apposée devant le cabinet il est indiqué : consultations dimanche

9:00-12:30 et 15:30-19:00. Après avoir attendu une heure que le cabinet ouvre, un voisin me

dit : c'est indiqué sur Internet et sur sa plaque mais il ne vient jamais… Manque total de

respect des patients, quelle désinvolture !!!! »

« Très hautain, désagréable, prend les gens de haut, à fuir ! »

« En retard (jusque-là rien d'anormal) pour au final passer 5 min, payer 25 euros et repartir

sans explications avec une crème inutile.

Cherche juste à faire du fric en faisant passer un max de clients.

À éviter »

« Très mauvaise expérience j’ai attendu plus d’une heure trente pour m’entendre dire qu’elle

ne faisait pas ce genre d’ordonnance sans me conseiller de confrère et consœur. Bref aucune

éthique et respect des patients »

« Bof... j'irai voir un autre médecin car elle était froide et pas concernée, J'ai eu l'impression

qu'elle était là pour se faire payer ses consultations et basta. »

« Médecin qui fait de la psychologie de comptoir de café »

« Malade il a refusé de me voir car je n'étais pas de ses patients. Où va le monde alors qu'il

n'y avait personne !! Pas pro je ferai un courrier à la sécu car il prête le serment

d'Hippocrate, il a oublié ! »

« Ce médecin m’a donné des antibiotiques pour une conjonctivite alors que j’avais une otite

et aucun problème aux yeux, résultat je me suis retrouvé aux urgences avec le tympan

percé. »

« Revenant tout juste de son cabinet, ce pseudo médecin me traite la grippe avec du

Dafalgan, et de même pour un mal d'oreille. Je trouve ça inadmissible que lorsque je quitte la

46

consultation ce médecin me dise de repasser si ça va pas. Si je vais consulter c'est pour ne

pas avoir à revenir ! »

« Le pire médecin que j’ai eu, je n’y retournerai pas »

« Très pressée, je lui ai parlé de mes seins elle n’a même pas pris la peine de regarder, m’a

fait une leçon de morale sur ma situation familiale en me disant qu’à mon âge je ne sais rien

de la vie alors que je n’étais pas là pour ça, fait des conclusions hâtives sur les résultats sans

même savoir mon passé gynécologique, écrit 256 ans au lieu de 25 ans sur une ordonnance

pour une échographie pelvienne alors que je demandais une échographie mammaire. Ne

nettoie même pas le siège avant de recevoir de nouveaux patients, alors je dis non, ce n’est

absolument pas professionnel je n’ai pas été en confiance je suis partie très énervée et je ne

recommande pas. Paiement uniquement par chèque ou espèces. »

« Incompétent, comment peut-on être en autogestion et ne pas prévenir via messagerie que le

cabinet est fermé ??? Mon cher Monsieur, prenez-vous une secrétaire si changer une

messagerie est trop compliqué pour vous. INCOMPÉTENT. »

« Très mauvais. »

« Franchement, pas de compassion, pas d’attention, pas à l'écoute du patient (ou uniquement

de moi). Juste prescrire, prescrire »

« Ne prend pas de nouveau patient »

« Médecin impoli, pas du tout pédagogue, je ne le conseille pas du tout… »

« Je mets une étoile car je ne peux pas mettre moins !!! Secrétaire désagréable qui nous

laisse à la porte tant que le médecin n'est pas arrivé !!! Rendez-vous 8h30 le médecin n'est

pas à l'heure franchement inadmissible si vous ne voulez pas perdre votre temps éviter d'y

aller !!! »

47

Annexe 5 : Exemples de descriptions spécifiques

CATÉGORIE RELATION MÉDECIN-MALADE

1. PERSONNALITÉ DU MÉDECIN

RÉFÉRENCES POSITIVES :

« Personne vraiment sympathique »

« Toujours le sourire »

« très sociable »

« Simplicité »

« son approche est réconfortante »

« réactif »

« rassurant »

« très patiente »

« Personne Ouverte »

« plein d’humour »

« médecin très humain »

« gracieux »

« D’une grande gentillesse (pas forcément évident chez les toubibs) »

« sans langue de bois »

« très dynamique »

« droit »

« Très douce »

« Cool »

« convivial »

« Très compréhensif »

« très bienveillant »

48

« attentionnée »

« Un médecin attentif »

« aimable »

« Toujours agréable »

« Très sérieux »

RÉFÉRENCES NÉGATIVES :

« Elle fait preuve depuis quelques temps d'agacement. »

« un médecin fatigué »

« un peu folle »

« pas de patience »

« bizarre »

« Trop changeante dans son humeur. »

« presque agressive. " »

« arrogante »

« il vous humilie »

« me regarde avec mépris »

« Très hautain »

« Aucune humanité »

« INTOLERANT!!! »

« Très connu pour son caractère exécrable. »

« elle était froide »

« Cette femme médecin est totalement horrible ! »

« Médecin odieux »

« A peine aimable »

« antipathique »

49

« Médecin désagréable »

2. ÉCOUTE

RÉFÉRENCES POSITIVES

« Médecin très à l’écoute de ses patients »

RÉFÉRENCES NÉGATIVES

« absolument pas à l’écoute »

3. COURTOISIE


« respectueux de son patient »

« Accueillant »

« polie »


« Elle m'a reçu très sèchement »

« la mort est certainement plus accueillante que ce soit disant docteur ... »

« Médecin irrespectueuse »

« nous met à la porte »

« même pas pris le temps de me raccompagner jusqu'à sa porte ! »

« Médecin impoli »

« Inadmissible pour un médecin de parler ainsi à des patients et de raccrocher au nez »

« Attitude vulgaire et déplacée. »

50

4. PRIX DE LA CONSULTATION


« C'est rare les médecins qui ne pensent pas qu'aux chèques. »


« Depuis quand une consultation coûte-t-elle le prix d'un billet aller-retour en TGV pour se

rendre à Marseille ???? Vérifiez que vous êtes solvable avant de vous rendre chez ce

médecin. »

« m'a pris 30 euros en espèces sans prendre la carte vitale »

« Vaccination sans consultation pédiatrique au prix de la consultation pédiatrique : 30 € »

« 25€ pour être auscultée en 2 minutes »

« Sans aucun doute l'aspect financier a pris le dessus sur le médical. »

« ne pense que à être payé vraiment déçue »

« Tout ce qui l’intéresse c’est les 25€ de la consultation »

5. DURÉE DE SUIVI


« Médecin de famille depuis près de 20 ans. »

« superbe docteur ça fait 15 ans que je le connais rien à dire »

« Très bon médecin depuis plus de 30 ans on lui doit beaucoup »

« Elle me suit depuis très longtemps »


« au bout de huit ans avec un suivi médical ne veut pas me faire une ordonnance pour mon

kinésithérapeute car soit disant elle m'a pas vu depuis 10 mois »

6. CONFIANCE


« lui fais confiance les yeux fermés. »

51

« a sauvé la vie de mon frère il y a plus de 15 ans de cela, vous pouvez lui accorder votre

confiance totale. »


« je n'ai pas été en confiance »

7. EMPATHIE


« très empathique. »


« Aucune empathie »

« demande pas aux patients si il vont bien, il en a rien à faire »

8. INTÉRÊT POUR LE PATIENT


« on n'est pas un numéro de sécu comme beaucoup de médecins mais bel et bien un être à

part entière »

« le docteur c. fait partie de ces médecins qui ont à cœur la santé et le bien-être de ses

patients. »


« On a l'impression de la faire clairement ch***. »

« Pour moi ça veut dire que ses patients l'embête. »

« pas concernée »

« m'a dit qu'elle n'avait rien dans mon dossier, mais n'a pas cherché à en savoir plus sur

moi »

« Aucune considération. »

52

9. AIME SON METIER


« Médecin qui aime faire son boulot!! »

« médecin par vocation cela se ressent très bien . # . »


« Elle a du se tromper de domaines professionnels ! »

« On voit vite qu'elle n'aime pas son métier et qu'elle n'aime pas les gens ! »

10. MET A L'AISE


« met à l’aise directement ... »


« Il m'a mis très mal à l'aise. »

11. JUGEMENT


« avec qui on ne se sent pas jugée. »

RÉFÉRENCES NEGATIVES

« m'a fait une leçon de morale sur ma situation familiale en me disant qu'à mon âge je ne sais

rien de la vie alors que je n'étais pas là pour ça »

12. PARLE ANGLAIS

RÉFÉRENCE POSITIVE

« L'un des rares experts dans la région qui parle anglais. »

53

CATÉGORIE COMPÉTENCES MEDICALES

1. COMPÉTENT


« Médecin généraliste très compétant »

« Sauvé 3 fois (hélicoptère, etc.) question de vie ou de mort ... pas dans le même registre :

d'une maladie infantile ... C'est là, dans ces moments difficiles et d'urgence absolue qu'on

touche du doigt le degré de compétence »


« Il est incompétent »

« les médecins compétents sont très occupés : Ce n’est pas pour rien si ici vous pouvez avoir

un rendez-vous dans la journée ou dès le lendemain »

« arrivé à ce stade il devrait prendre sa retraite. »

« Médecin négligente qui a fait hospitaliser ma grand-mère sans la voir en consultation. »

« bref serait plus compétant dans un fast-food :D »

2. PRISE EN CHARGE GLOBALE


« il a très bien soigné ma varicelle. »

« efficace »

« une consultation de qualité »

« orientation rapide vers spécialiste approprié. »

« elle prend soin de ses patients »

« Lorsque je suis allée la voir pour perdre mes 8kgs en trop , j'ai voulu un traitement miracle.

Elle n'a pas voulu car contre médocs. M'a dit que je ne ferai pas de régime mais qu' elle allait

m'apprendre à bien manger. Et j'ai perdu 10kgs. Encore merci. »


« Complètement inefficace... »

54

« Il s' est ensuivi une aggravation de mon cas. »

« M'a soigné pendant 2 ans un cancer de la gorge avec du sirop et des gouttes dans le nez

(sans résultats et aucun examen !! ) »

« J’ai amené mon fils de 10 mois lundi dans son cabinet il m’a dit qu’il n’y avait pas grand-

chose à faire par rapport à sa bronchiolite que ça ne devrait pas empirer il m’a donné de la

Ventoline à essayer et nettoyer le nez. J’amène mon fils aux urgences aujourd’hui, mon fils

fait de l’asthme du nourrisson + bronchiolite et otite. Hospitalisation pour mon bébé pour

minimum 2 jours ... elle ne comprend pas pourquoi il ne m’a pas envoyé directement aux

urgences »

« sans me conseiller de confrère et consœur. »

« Je trouve ça inadmissible que lorsque je quitte la consultation ce médecin me dise de

repasser si ça va pas. Si je vais consulter c'est pour ne pas avoir à revenir ! »

« Je ne comprends pas pourquoi il faut le voir deux fois pour qu'il vous soigne pour de bon, à

chaque fois c'est pareil j'emmène mes enfants deux fois, car ce médecin aime la méthode

douce.... »

3. DIAGNOSTIC


« Il a rapidement identifié une maladie rare qui n'est normalement diagnostiquée qu'après

plusieurs années. »

« diagnostic très sûr »

« très pertinent dans ses diagnostics. »

« son diagnostic est complet et précis »

« jamais une erreur de diagnostic même pour la varicelle de ma fille à 9 mois, alors qu'un

autre médecin consulté en weekend hors département m'avait dit que ma femme allaitant,

l'enfant devait être immunisée et que ce ne pouvait être la varicelle ... »


« diagnostic nul »

« obligé d'y aller 3 fois pour avoir un diagnostic. »

« 7 mois pour récupérer de son mauvais diagnostic. »

55

« Incapable de donner un diagnostic, peut-être varicelle ou pied-main-bouche... ‘vous verrez

si les croûtes sont noires, c'est surement la varicelle’ »

4. PROFESSIONNALISME


« Très professionnel »

« professionnel dans les moments difficiles »


« Médecin très peu professionnel. »

5. DISPONIBILITÉ


« très disponible pour ses patients »

« disponibilité comme peu de médecins le sont actuellement »

« Elle m'a même pris entre 2 rendez-vous pour faire un vaccin. »

« Elle répond aux mails. »

« il travaille les soirs dimanches et jours fériés ce qui devient rare »


« Médecin rarement là »

« ne répond presque jamais au téléphone »

« pas joignable »

« Je vais chercher quelqu'un de plus disponible »

6. DURÉE DE LA CONSULTATION


« prend le temps de recevoir son patient »

56

« Alors certes, il nous arrive parfois d'avoir des consultations de 1h/1h30, mais je préfère ça

plutôt qu'un médecin qui vous reçoit 10mn à tout casser et sans vous examiner ni vous

écouter. »

« n'est pas avare de son temps ce qui est une denrée rare !!!! »

« non expéditive »


« une fois dans le cabinet face à elle , il faut aller vite vite vite , madame est pressée elle fait

tout à la volée ! »

« rendez-vous chronométrés pour en faire le plus possible. »

« Ce n'est pas étonnant d'avoir un rendez-vous très rapidement. Elle ne prend pas ni le temps

de connaître le problème patient ni elle répond à ses attentes. Une perte de temps

incroyable. »

« Assez expéditif »

7. PRESCRIPTIONS


« procède avec prudence et méthode dans sa mise au point du traitement. »

« Les patients venant pour de faux certificats ou de faux arrêts de travail peuvent passer leur

chemin ! »

« qui perd pas son temps à nous bourrer d'homéopathies. »

« il ne prescrit pas de remèdes inutiles , je le recommande depuis plusieurs années ! »

« Super médecin , ne donne pas des médicaments au bon vouloir mais selon les véritables

besoins ! »


« M'a donné des antibio pour infection urinaire alors que les analyses se sont révélées

négatives. »

« Pas d'antihistaminiques sur l'ordonnance génial je vais repasser des semaines avec mes

allergies adorées. »

« écrit 256 ans au lieu de 25 ans sur une ordonnance pour une échographie pelvienne alors

que je demandais une échographie mammaire. »

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« encore un de plus qui est bon qu’à signer des arrêts de travail et à prescrire des aspirines

pour un rhume. »

« refuse de donner un antibiotique , or le patient le réclame pour son bien. »

« Un arrêt de travail établi avec un mauvais numéro Finess et donc multipliant les galères de

prise en charge employeur/sécu. »

« Des centaines d'euros dépensées pour de nombreux examens inutiles. »

8. PÉDIATRIE


« Douce avec les enfants »

« a un bon contact avec les enfants. Notre fille qui déteste les médecins habituellement, l'aime

beaucoup. »

« a toujours eu de très bons diagnostics sur nos enfants en bas âge. »

« très patiente avec mes deux enfants »

« Nous avons eu une très bonne expérience avec ce médecin, a mis à l'aise notre enfant

malgré ses cris. »

« Mes 3 enfants sont suivis avec efficacité par le Docteur B. depuis qu'ils sont tout petits. »


« a humilié mes enfants ayant besoin d'un certificat médical»

« sans empathie envers les enfants »

« Elle se permet d’un ton inapproprié de donner des ordres à plusieurs reprises à mon fils »

9. EXPLICATIONS


« Le docteur m'a très bien expliqué mon traitement . »

« répond à vos questions »

« avec qui l'on peut discuter »

« compréhensible »

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« pas du tout pédagogue »

« repartir sans explication »

10. EXAMEN CLINIQUE


« il prend son temps pour examiner le patient »


« n'ausculte jamais »

« auscultée en 2 minutes »

« J'ai amené ma fille pour une gastro-entérite il y a un mois la consultation a eu lieu debout

devant le fauteuil. »

« Ce monsieur a fait mine d'ausculter mes oreilles, puis s'est reculé soudain d'un air

dégoûté… car une oreille avait un bouchon de cérumen ! réaction surprenante pour un

médecin »

« Il me dit de me déshabiller, ce que je fais, et m'ausculte de partout sauf là où j'ai mal. Ce

que j'ai trouvé bizarre. »

11. CONTINUITÉ DES SOINS


« Très bon suivi »

« très soucieux du patient et de son évolution »

« Bel accompagnement »

« fait tout son maximum pour accompagner ses patients. »


« Médecin n’ayant aucun suivi »

« 2 ans et il ne sait toujours pas qui je suis pourtant j'ai une maladie avec suivi... du coup je

change... »

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« si vous avez une maladie chronique vaut mieux pas se faire suivre chez elle, parce que le

mot « suivi » n’est pas pratiqué par ce cabinet. »

12. CONSEILS


« donne de bons conseils. »

« le plus du Dr son conseil de grande qualité »

13. MÉDECIN DE FAMILLE


« un vrai médecin de famille »

« Familial »

« pour toute la famille »

14. REFUS DE SOIN


« Malgré l'urgence et un créneau libre d'accès !! La médecin a préféré rester dans son

cabinet sans consultation plutôt que de porter assistance. »

« refuse de soigner ses patients »

« qui accepte uniquement de vous soigner si vous vous faites vacciner à 77 ans contre la

coqueluche incompréhensible »

15. AUTRE ACTIVITÉ


« propose également des soins esthétiques. »

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« J'y suis personnellement allée pour des injections d'acide hyaluronique: très satisfaite car

résultat naturel et ne pousse pas à la consommation »


« Attention aux soi-disant séance d'ostéopathie. »

« expert dans les assurances et va dans le sens des assurances c'est écœurant lorsque nous

sommes malades et que des personnes comme lui valident un état de santé qui n'est pas réel. »

« Service gynécologie à éviter !!!! »

16. CONNAISSANCES


« Il actualise ses connaissances régulièrement »


« plutôt que d'admettre son manque de connaissances sur le problème médical en question. »

« il ne savait pas à quoi étaient dus certains de ces maux (??) »

17. ÉTHIQUE


« Bref aucune éthique »

18. MATERIEL


« pas d’ordinateur , pas de dossier »

« Impossibilité de la faire une fois sur place cause ‘pas de matériel’ »

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CATÉGORIE CABINET MÉDICAL

1. SALLE D'ATTENTE


« Doctoresse qui prend à l'heure »

« Pas d'attente »

« Assez ponctuel. »

« quasiment pas de retard. »


« Toujours 1h voir plus de retard dans ses rendez-vous. »

« Très longue attente avec un enfant de 2 ans ! »

« attention rendez-vous à 9h le matin à l'ouverture tu passes à 10h, et oui faut parler chiffon

et boire le café avant de recevoir les clients »

« Résultats m'a fille a attendu 45 min dans une salle d'attente avec 10 personnes malades

super ! »

« se permet de prendre le dernier patient arrivé car c'est un habitué »

« une fois que mon tour était (logiquement) arrivé, elle appelle quelqu'un arrivé bien après

moi. »

« Normal il arrive toujours en retard et quand il a peu de clients vous vous dites très bien je

vais passer de suite mais non il s'enferme dans son cabinet pour au minimum une demi-

heure. »

« En retard sur son horaire d'ouverture ! »

2. PRISE DE RENDEZ-VOUS


« Reçu très rapidement »

« Possibilité de prendre rendez-vous via doctolib. C'est super pratique »

« De plus la prise de rdv sur Doctolib est très efficace on peut gérer son planning. »

« peux prendre sans rdv »

« sans rdv, ce qui est bien pratique ! »

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« pour avoir un rendez-vous il faut attendre plus d'une semaine »

« Ne prend pas de nouveau patient »

« Ne pas prendre de patient dans le besoin parce qu'ils ne sont jamais venus... Je me demande

bien à quoi sert le référencement Google dans ce cas... HONTEUX ! »

« Je me demande à quoi ça sert de prendre rdv. Soit son agenda perso n'est pas synchronisé

avec doctolib, soit y a un problème dans son organisation. »

« RDV pris via Doctolib pour 16h00, une autre personne a eu un rdv à 16h00 au téléphone,

un patient de 15h30 encore présent dans la salle d'attente. Je peux comprendre les retards et

les urgences, mais ce genre d'erreur administrative est franchement agaçant. »

3. ENVIRONNEMENT


« parking juste en bas du cabinet !!! »

« Très pratique d'avoir la pharmacie au RDC. »

« Très facile d'accès »

« un cabinet très agréable, propre de la salle d'attente au cabinet »


« Salle d'attente exécrable »

« pas de Climatisation : économie, économie »

« bâtiment vieux et dégradé . »

« pas d'ascenseur pour accéder à son cabinet »

« introuvable »

« Dans une pièce qu'il serait sympa de chauffer »

4. SECRÉTARIAT


« secrétaire agréable gentille »

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« secrétaire a été désagréable et impolie. »

« dire bonjour quand on arrive et lâcher sa copine au téléphone pour nous parler droit dans

les yeux serait une option sympathique aussi !!! »

« Secrétaire désagréable qui nous laisse à la porte tant que le médecin n'est pas arrivé !!! »

« son secrétariat ne répond que très peu souvent aux appels »

« Accueil téléphonique médiocre la secrétaire n’écoute même pas pourquoi vous appeler vive

Doctolib »

« 2 jours plus tard n'allant toujours pas bien je décide tout de même d'appeler son cabinet

pour le revoir vu qu'il connaît déjà la situation mais impossible de le joindre tout la matinée.

Après 10 appels la ligne est toujours occupée. »

5. AUTRES PERSONNELS DU CABINET


« Très satisfaite de ce docteur ainsi que de sa remplaçante lors de ses congés »


« Pour le remplaçant : il est à l'image de sa dénomination, il dépanne !!! »

« Très bon médecin tout le contraire de sa remplaçante qui est franchement très nulle »

« C'est la médecin interne qui les a reçus. Nous sommes mitigés sur son avis médical, mais

bon, nous pensions voir le docteur et pas l'interne. »

« il y a beaucoup trop d'internes on ne la voit jamais même si on demande...»

« On prend un rendez-vous avec un docteur… Et on se retrouve en consultation avec un

interne qui cherche notre problème sur Google. »

6. MOYEN DE PAIEMENT


« pratiquant le tiers payant. »

« Si vous venez d'un pays différent, sachez que vous utilisez une carte bancaire pour payer. »

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« m'a gentiment fait régler la consultation alors que je suis en ALD »

« Paiement uniquement par chèque ou espèces. »

« bien sûr pas d’appareil à Carte Bleue »

« il refuse que je revienne le payer plus tard donc je dois aller chercher de suite l'argent pour

avoir l'ordonnance. A pied avec un enfant dans les bras… Pas de gêne celui-là,

heureusement que j'avais besoin de l'ordonnance. »

7. VISITE À DOMICILE


« Heureusement que nous l'avons dans le Canton et même au-delà car il ne refuse jamais de

se déplacer même si ce n'est pas dans son secteur et que ce n'est pas son patient. »


« ‘Médecin de garde’ qui refuse catégoriquement de faire une visite à domicile un dimanche,

alors que je n'ai aucun moyen pour me déplacer à son cabinet avec 40 de fièvre. »

« J'ai demandé 1 fois s'il pouvait se déplacer car j'étais cloué au lit, il a été d'accord, mais

n'est jamais venu. »

« elle ne se déplace pas à domicile »

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ABRÉVIATIONS

ALD : Affection longue durée

ARCEP : Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la

distribution de la presse

CNIL : Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés

CNOM : Conseil National de l’Ordre des Médecins

IFOP : Institut Français d’Opinion Publique

INSEE : Institut National de Statistiques des Études Économiques

MG : Médecin généraliste

PRW : Physician-Rating Websites

WONCA : World Organization of National Colleges, Academies and Academic Associations

of General Practitioners/Family Physicians.

SERMENT D'HIPPOCRATE Au moment d’être admis(e) à exercer la médecine, je promets et je jure d’être fidèle aux lois de l’honneur et de la probité. Mon premier souci sera de rétablir, de préserver ou de promouvoir la santé dans tous ses éléments, physiques et mentaux, individuels et sociaux. Je respecterai toutes les personnes, leur autonomie et leur volonté, sans aucune discrimination selon leur état ou leurs convictions. J’interviendrai pour les protéger si elles sont affaiblies, vulnérables ou menacées dans leur intégrité ou leur dignité. Même sous la contrainte, je ne ferai pas usage de mes connaissances contre les lois de l’humanité. J’informerai les patients des décisions envisagées, de leurs raisons et de leurs conséquences. Je ne tromperai jamais leur confiance et n’exploiterai pas le pouvoir hérité des circonstances pour forcer les consciences. Je donnerai mes soins à l’indigent et à quiconque me les demandera. Je ne me laisserai pas influencer par la soif du gain ou la recherche de la gloire. Admis(e) dans l’intimité des personnes, je tairai les secrets qui me seront confiés. Reçu(e) à l’intérieur des maisons, je respecterai les secrets des foyers et ma conduite ne servira pas à corrompre les moeurs. Je ferai tout pour soulager les souffrances. Je ne prolongerai pas abusivement les agonies. Je ne provoquerai jamais la mort délibérément. Je préserverai l’indépendance nécessaire à l’accomplissement de ma mission. Je n’entreprendrai rien qui dépasse mes compétences. Je les entretiendrai et les perfectionnerai pour assurer au mieux les services qui me seront demandés. J’apporterai mon aide à mes confrères ainsi qu’à leurs familles dans l’adversité.

Que les hommes et mes confrères m’accordent leur estime si je suis fidèle à mes promesses ; que je sois déshonoré(e) et méprisé(e) si j’y manque.

E-réputation des médecins généralistes du Var

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