Alexandre BOUVARDalexandre.bouvard@htr-services.com

+33 669 505 141

LES MÉTIERS AU SERVICE DE VOS CLIENTS

GESTION DE LA E-RÉPUTATION - POUR UN GROUPE D’ÉTABLISSEMENT HÔTELIER AVEC OU SANS RESTAURATION

H T R - S E R V I C E SSOLUTION D’EXPERTS : EN HÔTELLERIE, TOURISME, RESTAURATION ET MÉTIERS DE L’ALIMENTATION EN GRANDES DISTRIBUTIONS

« La grandeur d’un Homme est comme sa réputation : elle vit et respire sur les lèvres d’autrui"

Rivarol

Qu’est-ce que l’e-réputation ?Définition : l’e-réputation est l’image que les

internautes se font d’une marque ou d’une personne. Cette notoriété numérique façonne l’identité d’une marque, la différenciant de ses concurrents.

Votre image peut donc se faire ou se défaire, grâce ou à cause du média internet. Votre e-réputation est donc exposée aux critiques publiées.

De l’importance de la e-réputation ?

Avec l’arrivée du Web 2.0 et l’appropriation des valeurs humaines par nos sociétés (conscience environnementales, sociale, humanitaire, éthique,…) internet est devenu le relais incontournable d’opinion.

Votre politique d’e-réputation va vous permettre d’humaniser votre communication envers vos cibles et d’interagir avec elles.

En écoutant, analysant, anticipant pour participer à ce qui s’y dit, vous maitriserez ces nouveaux leviers d’influence.

Et ainsi ancrer et consolider dans le paysage  numérique votre identité sur le long terme.

Gérer sa e-présence

Réseaux sociaux

BlogTwitter, FacebookFormSpringFlicker, YoutubeDailyMotionSites partenaires /institutionnelles / satellites…

Veille

Contenu / ThèmesLa concurenceSon identité numérique

Création et

Publication

TweetsEvènementArticles et Interviews (Ecrits / Vidéo / Potcast)LivresOffres de services et communication institutionnelle

Connexion et

diffusions

AggrégateurWikipédiaForum Blog / MicrobloggingFacebook et Autres réseaux sociauxSites partenaires /institutionnelles / satellitesMédias 2.0Chat /Talk

Gestion de

communauté

Sourcing / Identification (leader d’opinion, Troll)Evaluation / Analyse (fréquence contenu des messages)Engagement contactsOrientation des messages (impulser, approfondir et diluer)

Auteurs Incidents Impact

Individuel

Influent

ClientsUsagersMilitants

Non influen

t

Consom-mateursPatientsSalariés

Collectif

Organisé

Spontané

Leader d’opinion

Indépendant Affilié

Déficit d’image / Visibilité / Qualité perçueBris de carrière

Arrêt / Modification du plan de

charge

Baisse / Hausse de

fréquentation

Désorganisation

Pertes financières

Pertes de données

Manipulation de

l’information

Avis négatif

Diffusions de fausses

informationsValoriser /

Dévaloriser

Rumeurs Fausses /

Vraies

Dénigrement

Manipulation de l’identité

Détournement de logos / Slogans

Usurpation / détournement

de marque

Usurpation d’identité

Contrefaçon de marque

Manipulation technique

Phishing / Smishing /

Vishing

Cyber-squatting

Flogs /Splogs

Piratage de site

Peut-on mesurer la e-réputation ? Il existe plusieurs moyens pour vérifier l’impact

de la gestion de l’e-réputation : Sondages / enquêtes sur une population donnée Quantitatif : nombre de commentaires sur les

différentes plateformes, taille de la communauté, nombre de followers, etc.

Benchmark concurrentiel : quand on parle de quantité, comme en finance un ratio seul ne veut rien dire. Il faut le comparer aux autres compétiteurs de son domaine.Ces mesures donnent une indication ou une

tendance à un instant "t" et évolue constamment en fonction des nouvelles publications.

Pour analyser les retombées d’une campagne d’e-réputation, il est nécessaire de comparer l’objectif initial aux résultats sur une période donnée.

Etude de cas pour un groupement hôtelier avec ou sans restauration Analyse de l’existant Sa e-présence sur le web, quelque soit la plateforme Les différentes dimension de sa propre image Une opinion favorable ou défavorable Sur les contributeurs identifiés, une prédominance d’homme, de femmes…

CSP ? Un contenu posté sur des médias de même sensibilité et peu de contenu de

qualité relayé Niveau de référencement Une image maîtrisée (hébergement non green, printfriendly,

accessibilité PMR, handicap, démarche HQE)

Etude de la concurrence Concurrents directs / Interne à la marque Concurrents potentiels / Produits de substitutions

Etudes des relais Central d’achat, réservation en ligne, comparateur, Site d’avis de consommateurs, guides voyage en ligne Blog personnel de consommateur Les médias vidéos / Youtube / Dailymotion

Quoi mesurer ? Quels outils ?

44,10%

26,64%

11,40%

11,30%6,46%

0,10%

Contenus par média

Aggrégateur / Articles BlogRéseaux sociaux Micro-bloggingForum / Commentaires Video /Photo

Po

pu

lari

té

Contenu unique

33%

19%

48%

Contributeurs par genre

Homme Femme Non-précisé

Les domaines de parution Poidsaixlesbains.ecologie.over-blog.com 2alerte-environnement.fr 3alexisboudaud.blogspot.com 3blog.dreamshake.com 2chlorophylle-environnement.blogspot.com 2cid-b16a79af69a1a06c.spaces.live.com 2delicious.com 2lamouette.blog.lemonde.fr 2laurent-samuel.over-blog.com 2lechatdorleans.wordpress.com 2maguette.blogourt.fr 4perceptibles.blogspot.com 2pierre-facon.blogspot.com 2ppcaillou.over-blog.com 2science-ethique.blogspot.com 2swadisthana.blogg.org 127travelblog.fr 2vert-estuaire-charentais.over-blog.com 2voixecologiques.blogspot.com 3voxfnredekker.canalblog.com 2

58%

32%

10%

0%

50%

100%

Opinion positive

Opinion neutre

Opinion négative

Tendance de l’opinion

Plan d’action de son e-réputation

Identification de l’existant

e-communication : Institutionnelle /

Clientèle / Marketing / Commerciale

Veille e-réputationIdentification des

thèmes

Pro-Action : Diluer /Renforcer / Créer /

Supprimer

Augmentation du

positionnement numérique

1. Etat des lieux de l’existant Quelle est l’empreinte de la marque /

établissement sur internet (à son initiative) Qu’en disent les différentes parties

prenantes : Concurrents / Médias / Clients / Consommateurs / Salariés

Quelles sont les thèmes abordés / d’actualités / incontournables / qui font réagir

Plan d’action de son e-réputation (suite)

2. Apport de contenus sur la toile Investir la toile : être présent sur les médias porteurs, augmenter son

référencement naturel En affichage : des relais de visibilité (les équipes métiers, les portes paroles, les

Community Manager) Agréger son image sur l’établissement / la marque ou l’enseigne Faire connaitre ses valeurs, ses idées, ses offres, …

3. Gestion de l’impact de la communication Par thème, par site, par segmentation… Gestion du Buzz (création, orientation, dilution) / maîtrise des risques Quels sont les sites où il faut être et aussi ne pas être

4. La diffusion des différents contenus Définition des besoins par plateforme (formats, fréquence) Définition des interlocuteurs pour créer ou valider les contenus Identifier et utiliser la force de diffusion des leader d’opinion ou prescripteurs,

trouver de nouveaux relais

5. Les leviers d’actions / facteurs clés de succès Potentiel de la notoriété de la marque sur le web Investir et relayer sur les sites satellites, partenaires, les comparateurs, les

centrales de réservation, les guides en ligne, pages personnelles relayant d’ores et déjà les thématiques métiers

S'approprier et orienter les contenus sur les différentes plateformes à contribution déjà élevée